啤酒厂的谣言危机处理办法1

第一篇：啤酒厂的谣言危机处理办法1

啤酒厂的谣言危机处理办法

题目回顾：

啤酒厂老板去喝早茶，听见邻桌有人议论，说：“他们的啤酒厂的啤酒不能再喝了，因为他们啤酒厂出了事了。由于他们内部员工打架，造成一员工死亡，啤酒厂为了不让此事被曝光出去，影响声誉，便把那死亡员工碎尸藏在啤酒厂储存室里，甚至有人喝啤酒的时候，发现他们生产的啤酒里面有人的指甲。” 啤酒厂经理听到后，早茶也不喝了，立马回到厂里召集各科室的负责人开会，将他在外听到的事详细说了一遍，结果各科室负责人反应根本不存在内部员工打架一事，更没有致人死亡并将其碎尸加入啤酒的生产中。此事纯属有人故意散播谣言。

处理办法：

“危机如火，水火无情 ”。无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误处理危机的最佳时机。

在本案中，我是根据啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言时，谣言正处于传播生命周期的不同时期（形成期、成熟期、衰退期）而分别给出解决方案的。具体如下：

当啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言时，谣言传播正处于成熟期，即其具有传播范围广，影响程度深，不可控因素较多的特点的时候，应采取高调处理的方式。方案一：热处理，积极辟谣

一、成立危机公关小组，迅速展开对啤酒厂“碎尸案”谣言的全面调研，确定出危公关的原则立场，方案程序。危机发生时，啤酒厂要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员直接组成（必要时聘请专业的公关专家），并迅速展开谣言的全面调查，以最快的速度制定出公关方案和程序，为控制信息，回击谣言，重塑企业形象做好准备。

二、巧用媒介，与媒体、公众、政府进行积极的双面传播沟通

1、统一信息发出口径，指定新闻发言人，确保一个声音对外。危机产生后，啤酒厂高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前，坚称产品没有问题。同时，安抚经销商、终端客户。另外，啤酒厂的所有工作人员都要团结起来，全员公关，主动其向亲朋好友解析谣言的产生情况。

2、做好网络公关。在啤酒厂官网上及时澄清啤酒厂“碎尸案”谣言，并及时更新有利新闻;在微博上并对各界质疑给出解答;在各大贴吧、论坛上，呈现大量力挺啤酒厂产品的帖子（由网络公关小组操控）。

3、召开新闻发布会或记者招待会。澄清啤酒厂“碎尸案”谣言，回应消费者、媒体关于啤酒厂生产的疑问，并报道此事。

4、发布网络软文。主要围绕啤酒生产原理，生产过程进行宣传等。

5、组织媒体和消费者、专家等考察啤酒厂生产车间。并把他们的考察情况形成新闻报道，如实报道此事。

三、巧借政府力量，增加公信力，全力辟谣

1、请警方迅速介入调查。尽快得出结果，并通过媒体报道调查进展。

2、请质监部门和卫生部门对啤酒产品进行检测。并如实向大众公布调查结果。

3、寻找谣言源头，查明原由背景，回击造谣者。对发出谣言者提出上诉，要求其公开赔礼道歉，维护企业形象。

四、参加公益活动、加强广告的投入，重塑企业形象、提高企业美誉度。受啤酒厂“碎尸案”谣言的影响，该啤酒厂的声誉多多少少受

到不良影响，此时，需要举办公益活动，来提高企业的形象，如捐赠、成立某资金会等。

五、公关活动结束后，做好善后工作，进行对本次活动进行评估与反馈。公关活动结束后，啤酒厂要进一步规范厂里的各种规章制度，多多关心员工，处理好员工之间，劳资之间的关系问题。同时，要在公关方面加强培训，使得队员的公关意识得到加强。更重要的是要对本次活动进行评估与反馈，进行最后总结，以提高啤酒厂自身的公关水平，为以后的公关活动积累经验。

方案二：冷处理，全力封锁

当啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言时，谣言传播正处于形成期，即其具有传播范围较小，影响程度有限，不可控因素较少的特点的时候，应采取低调处理的方式，全力封锁谣言或直接把谣言的形成动机戳穿，遏制谣言往更广的方向扩散。

同时，务必要找出谣言传出的源头，找出其造谣的意图背景，必要时向法院提出诉讼，维护啤酒厂自身权益。

今后，啤酒厂要进一步规范厂里的各种规章制度，多多关心员工，处理好员工之间，劳资之间的关系问题。另外，要在公关方面加强培训，使得队员的公关意识得到加强。

当啤酒厂老板得知“碎尸案”谣言后，谣言传播正处于衰亡期，如果分析发现谣言的传播已成不了气候，而且原来的扩散和影响不严重，最好的策略就是不理会它。要知道，越是对谣言解稀就越会复杂，更有助于谣言的扩散。

今后，啤酒厂要进一步规范厂里的各种规章制度，多多关心员工，处理好 方案三：冷处理，不加理会

员工之间，劳资之间的关系问题。另外，要在公关方面加强培训，使得队员的公关意识得到加强。

参考资料：

（一）危机管理中的谣言控制

来源：职业餐饮网发布时间：2007年01月28日点击数：

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我们现在谈论企业危机管理往往提醒管理者要从企业自身找问题的根源似乎已经成为天经地义的事情，但很多时候企业危机的发生并不全是自身的责任，来自各种渠道的流言与谣传才是危机深化的罪魁祸首。如2001年初发生的大量媒体载文宣称《莫忽视微波炉的危害》引发一场严重的谣言危机；国外发生的美国百事可乐的“注射器谣言事件”等，在这些危机中，谣言的无法控制与肆意传播都是导致危机恶化的重要原因。在大众传播学里，流言被定义为公众相互传播的没有切实依据的特定信息，而谣言往往是指凭空捏造的带有恶意的虚假信息，可想这种传播对于企业的杀伤力会有多大。尤其是在国内近年来大众传播媒介势力的膨胀与消费者主权意识的增强，由此引发的危机不在少数，因而，我们在探讨危机公关传播的时候特别要关注一下，企业应该如何有效应对公关危机中的谣言传播。

一、认识危机中的谣言传播

在危机中面对纷杂的头绪，企业可能会无暇应对，这时就给谣言的传播制造了空间。谣言传播具有突发性且流传速度极快，它就象瘟疫一样，一个谣言往往不知从何处冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来讲，谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期三个阶段。在谣言传播的形成期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速度开始加快，迅速传给他人形成一种“锁链式传播”，这样就进入了谣言传播的形成期。在形成期，谣言的传播速度逐渐加快，谣言很快呈燎原之势，参与传播的人越来越多，范围越来越广。当谣言为绝大多数公众所接受，谣言传播就进入了高潮期。其后，随着谣言重要性的减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言传播逐步进入衰退期，直到 4

谣言完全消失。对于企业危机管理来说，控制谣言的产生是极为重要的事情，而且预防要比控制的效果好得多，也就是说最好在谣言的形成期就把谣言的形成动机戳穿。

在现代企业危机公关中，谣言传播的主体及其动机具有相当的复杂性，无论企业的消费者还是竞争对手抑或社会公众都会成为谣言的策源地，主要有：竞争对手；消费者；大众传媒；有意或无意制造事端的其他社会公众，他们彼此充当着不同的角色。

1、竞争对手。在市场竞争日益激烈的情况下，面临企业诚信缺失的局面，处于竞争关系的一方为挤跨对方、夺取更大的市场份额，会释放一些没有科学依据、不符合实际的信息攻击对方。如当年曾经由竞争对手谣传的春都火腿肠内含人肉的事情。

2、消费者。在现实中，消费者往往会不自觉的充当谣言制造和传播者的角色，其动机常常是由于对于产品或服务的不满，特别在要求正当权利或索赔被遭到拒绝时会倾向于向亲朋好友及社会公众散布谣言以发泄不满。如恒升笔记本电脑由于消费者对于售后服务的不满而在网络上散发不利言论。

3、大众传媒。现代传媒如虎是不少企业所心悸的，正所谓“成也传播媒介，败也传播媒介”，传媒的过分热情无意使得新闻媒体成为谣言的传播主体。更有甚者，传媒刻意炒作，往往使得危机中得的企业如火上浇油。这方面的例证不胜枚举。

4、社会公众。其他社会公众也会有意或无意充当造谣、传谣者的角色。其中，有意者的目的在于利用谣言传播混淆人们的视听，以此方式发泄自己的某种好斗性、压抑性。如河南省郑州市“行长携巨款潜逃”的谣言造成该市交通银行发生挤兑**。危机中的谣言传播从传播主体开始会以人际间的口头传播、大众媒体、因特网等渠道蔓延，更常见的是上述媒介的交叉组合，会呈现出网状的复杂结构。

1、人际间的口头传播。人际口传是消费者和社会公众的谣言传播的主要途径，也最无形也最具杀伤力的。按照大众传播学的解释，由于人际间口头传播很难保持信息编码、解码的完整性与精确性，因此难免谣言在传播过程中扭曲变形，甚至与信源的信息相差万里。对此想必我们不会很陌生。

2、大众传媒。很多时候危机中的谣言来源于大众传媒，由于大众传播媒体具有独特的舆论导向功能，因此它们的参与会使谣言形成自上而下的传播状态，传播速度较快、范围较广，受众具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以经过大众媒介传播的谣言也就越发不易控制，而且更容易取得公众的信任。

3、互联网。网络传播的即时性、互动性给人们获取信息提供了便利，但是网络传播的匿名性、虚拟性使对网上发布信息很难进行事前审查过滤，人们在获取信息时也很难根据 5

信息本身进行真伪识别，人们往往津津乐道并予以传播。互联网的出现使危机公关变得越发有难度，如何控制网络语言的规范成为企业应该考虑的问题。

4、多种媒介结合。现实中的谣言传播不是孤立的，往往是人际间的口头传播、大众媒体与网络之间的结合，因此而形成的谣言信息“旋涡”式传播对企业的影响更大。

对企业而言，谣言传播的内容是多方面的，例如产品的质量、服务、性能、包装、商标，企业的资产重组、对手竞争、营销渠道、经营业绩、财务状况、人事变动等。最坏的谣言往往会宣扬企业反面消极的信息，如产品质量下降、使用不安全、企业高层人员的异动、企业面临破产等。如宝洁公司的商标被谣传带有魔鬼崇拜的标志等。谣言往往是对企业情况的一种猜测，其内容在传播过程中并非一成不变的，在信息的解码、译码、释码过程中，记忆会随时间的流失而发生变化，而且谣言传播者在传播中起一种主观评点的作用，下一级公众使内容本身带有上一级传播者意志出发的夸张性，也会引起谣言内容的偏激。危机公关中的谣言传播如不加及时、有效的控制，可在一定阶段形成强大的社会舆论压力，从而给产品形象、企业形象以致命性打击。轻则产品积压、失去市场，重则一蹶不振甚至关门大吉。如雀巢公司曾由于在谣言开始期间处理不及时而引发了一场世界性的抵制运动，因而，正确的管理谣言的传播就是势在必行的事情了。

二、谣言传播的危机管理

面对谣言传播造成的公关危机，企业必须做出自己的正确选择。克服谣言的影响，最好的方案是从自身做起，防范于未然，克服自己的弱点而使自己无懈可击；如果身陷危机的话，企业就要注意通过成功的危机公关传播对谣言予以回应，为自己挽回声誉。

1、建立谣言的预警机制。“有备无患”、“凡事预则立”，都说明预测、谋划的重要性，企业要全面、清楚地对可能发生的各种危机情况进行全面预测，尤其是非企业自身原因而形成的谣言惑众等问题，制定危机公关的具体步骤和防范策略，企业可以借鉴其他企业的经验教训，针对企业自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，对症下药制定相应的公关措施，应该尽量具体、完善、富有操作性，使之制度化、标准化。如可能引发消费者方面的问题：对于产品或服务消费者是否真正满意，如果不满意的话他们是否有投诉渠道，投诉后是否会得到圆满解决，他们是否会向外传播，传播的剧烈 6

程度会是怎样？新闻传媒方面出现问题的可能往往有：最近企业与传媒的联络是否正常，报道的口径如何，出现过什么程度的反面报道？社会公众方面：企业与政府、社区、公众之间的关系是否融洽，企业有无伤害他们的地方？这就需要企业做出相应对策：尽量做好自身产品与服务，出现问题的话就及时派专人与消费者沟通、协商解决；与媒体联系，防止不实、不利信息扩散；内部查找问题产生的原因，对问题性质定论等等。更重要的是危机管理小组要善于建立企业危机预警机制，对企业可能发生的谣言危机进行监控，当谣言一有苗头，企业讯息系统就会很快的感受到，及时反馈到管理层，以便随时保持警惕，以备随时对外宣传更正。特别是伴随信息社会的到来，信息掌握的快慢将成为决定企业发展的重要因素，因而加强企业内部沟通的顺畅、市场讯息的及时把握就显得十分必要。

2、组建危机管理机构。俗话说，鸟无头不飞，应对谣言的措施最好是企业要做好组织上的准备，有备而无患。英国公关专家迈克尔?里杰斯特在《危机公关》中提出了危机管理小组成员的常见特征，有：

1、点子型，积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断丰富完善；

2、沟通型，起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅；

3、“厄运经销商”型，从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑完善；

4、记录型，善于总结完善，形成文字方案；

5、人道主义型，充分以人为导向，倾向于顾客利益至上，真正为社会大众利益着想，这正是危机公关获得成功最应该具备的基本条件。现在“顾客导向”管理思潮盛行，CS理念大行其道，企业公关活动重视迎合消费者心理需求；危机公关也只有切实为消费者考虑，为社会大众创造价值，才会真正赢得顾客的信赖与支持，才是企业在激烈市场竞争中的立身之本，这也正是我国企业家所缺少的、急需加强的经营理念。笔者认为现实运作中危机管理小组成员应包括：企业领导，他是重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性；公关专业人员，是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施；生产、品质保证人员，他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问；销售人员，对于流通程序熟悉，容易把握流通过程出问题的环节；法律工作者，作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况 7

下，法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷；消费者热线接待人员，他们是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，危机公关的第一道门户，如果处理得当的话，往往会把由投诉引起的谣言危机消灭在萌芽状态。众所周知，PPA**让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而训练有素的专职接线员，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。在康泰克危机公关中，接线员的作用不可低估，从销售热线险些被打爆的事实可见一斑。危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参与，就是要在谣言爆发初期比较容易地找出问题所在，避免拖拉、扯皮现象，以便及时采取措施对症下药而掌握主动。重要的是，在危机管理小组中要指定企业危机公关的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播。

3、控制信息、回击谣言。谣言传播的初期一般容易为企业疏忽，或者自认为身正不怕影子歪而置之不理，典型就是三株公司的常德事件。其实，企业应该在“风乍起，吹皱一弯春水”时就引起警惕，并寻找谣言的来源、影响范围、造谣者的意图背景，以便对不同类型的谣言进行有针对性的控制。在危机管理的经典著作中，都把危机发生的最初的24小时作为企业工作的重点，尽可能向公众提供其关心问题的相关信息，并通过扩大信息量的方法来防止歧义产生，以消除他们对企业相关问题的神秘感，这是减少谣言进一步扩散的重要方法之一。谣言出现后，企业要很快地作出自己的判断，确定企业公关的原则立场、方案与程序；在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持，避免事态的恶化。谣言产生后，最关注企业应对举措的不外是这么几种人：新闻媒体、竞争对手、社会公众。新闻媒体，信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。现在，新闻媒体的力量前所未有的高涨，他们会比企业更关心危机进程，也更有自以为是的对应措施提示给企业；同时往往会倾向于保护弱者，暗 8

中无形地加大了企业危机管理的难度。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机**的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗？不要试图隐瞒，那样只会使事情清越来越糟糕，还不如及时与媒体接触，争取他们的客观真实报道呢。千万不要忘记，危机公关的一个重要原则：开诚布公。这时也要注意出现不等事件搞清楚就盲目下结论，做出某种承诺的情况，这样往往会使企业难以自圆其说，陷入两难境界。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白之日作铺垫。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注，必然可能导致报道的失真或非理性化，因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的，这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在新闻媒体中的传播，可决不能在谣言四起时才想起他。对于竞争对手来说，谣言的产生给其一个难得的市场进攻的机会，可能会利用一切机会来借机提高自己的影响而诋毁对手。企业可以通过各种途径，给予同行一种暗示，不要利用谣言做什么文章，这样对于双方都不是好事情。社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力。谣言会潜在地影响到所有消费者??他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动的作出企业的某种表示或说明来挽救企业声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用，尤其是某些行业管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。事实上，挽救危机的一个关键也是争取权威机构的鉴定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据。

随着公关工作的开展，应确保企业内部信息畅通无阻，尽可能让外界了解企业关切公众利益的立场与态度。在具体传播内容上要从两方面入手：一是“拨乱”，即尽快拿出事实真相给谣言传播者以迎头痛击??谣言最怕事实。此时，需要发挥舆论领袖的作用，如政府机构、行业协会等，利用他们的权威性消除谣言的影响；二是“反正”，即从正面阐述真相，在必要的情况下适时对公众做出必要的承诺。要尽量避免重复谣言本身，以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任。为配合公共关系 9

措施的有效执行，企业要适当采用“以阐述事实为主，必要时可采用严正声明” 的公关广告宣传形式，拿出科学证据和事实，在谣言的主要密集区、在谣言的高潮期之前广为投放，用正确的信息赢得公众。同时也注意适时的司法介入。司法介入主要用以追究造谣者的法律责任，彻底揭穿谣言的真相，同时对其他公众起一种警告和威慑力量，防止谣言肆无忌惮的蔓延。

4、总结经验与教训，提升企业公关水平。谣言危机过后，企业需要运用公共关系手段处理谣言所带来的负面影响，修复谣言给企业形象造成的破坏。同时，可以利用谣言危机创造的机会宣传企业正面形象，以求与公众重建互信关系。危机管理要注意“无风不起三尺浪”，审视危机发生深层原因，找出企业经营管理中的漏洞，真正做到“吃一堑，长一智”，“前事不忘，后事之师”，从教训中提高自身经营管理水平，使公关意识渗透到每个员工的心里，真正把预防工作落实到位，让谣言没有可以产生的土壤。

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参考资料(二)公关中的谣言传播及其危机管理初探

谣言，是指凭空捏造的不可信的话。在各类公关危机中，谣言传播是导致组织形象严重受损的重要原因之一。因此，如何及时、有效应对谣言传播造成的公关危机是危机管理的重要内容，也是企业管理层应当引起高度重视的问题之一。本文在分析了公共关系中谣言传播特点的基础上，提出了相应的危机管理对策。

一、公关中的谣言传播特征

1、谣言传播具有突发性且流传速度极快。一个谣言往往不知从何处冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来讲，一次完整的谣言传播通常经历了形成期、高潮期和衰退期等三个阶段。在谣言传播的形成期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速度开始加快，迅速传给谣言的次极源地，再传给他人形成一种“锁链式传播”，这样就进入了谣言传播的形成期。在形成期，谣言的传播速度逐渐加快，谣言很快呈燎原之势，参与传播的人越来越多，范围越来越广。当谣言为绝大多数公众所接受，传播达到或者接近一种平衡状态，谣言传播就进入到了高潮期。其后，随着谣言重要性的减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言传播逐步进入衰退期，直到谣言完全消失。

谣言传播速度之所以很快，除了因内容具有稀奇性外，还与谣言传播的特殊网络有关。国外传播学者研究发现，谣言在一定群体或组织范围内的传播网络不同于其它类别非组织传播的网络。美国的传播学者曾用“葡萄藤”来形容谣言的传播。他们发现，“葡萄藤”传播具有速度快、信息量大、反馈性强等特点，呈现出一种双向性、交叉性，其传播覆盖面以几何级的速度增长。

针对某一主题的谣言传播还有可能反复、循环出现。在企业公共关系中，这种情况通常是因为企业没有及时采取有效的危机管理对策所致。由于公众所关心的问题没有彻底解决、疑问没有得到解释，谣言便有反复出现的可能。这种反复表现在潜在状态和显在状态的交替。

2、谣言传播的主体及其动机具有复杂性。对一间公司而言，谣言传播的主体一般包括四类：竞争同业；消费者；大众传播媒体；有意或无意制造事端的其他公众。在这四类主体中，前两种更多见于后两种。

A、竞争同业。在市场竞争日益激烈的情况下，处于竞争关系的一方为挤跨对方、夺取更大的市场份额，会释放一些没有科学依据、不符合实际的信息攻击对方。这种行为虽然在法律上属于不正当竞争行为，但仍为一些企业视为法宝。如1995年巨人集团为尽快以自己的产品“巨人吃饭香”取代娃哈哈，就在自制的《巨人集团健康产品销售书》中声称：“据说娃哈哈含有激素，造成小孩早熟，产生许多现代儿童疾病。”该书随巨人开发市场的触角伸向全国各地，造成娃哈哈当年销售量同期减少2/3。

B、消费者。消费者有时也充当了谣言制造和传播者的角色，其动机常常是由于产品使用不当或用过期、假冒伪劣产品而引发不满，集中攻击生产厂家或经销商。特别在要求赔偿而遭到拒绝时更倾向于散布谣言以发泄不满。再者，企业处理其它方面的危机不当或不及时的情况下消费者也容易由于购买或使用该企业的产品而诱发恐惧不安情绪，由相互议论而造成一定的舆论声势。比如，湖南常德“三株口服液致死人命”的事件发生后，由于厂家没有时采取有效的公关措施，消费者将病人死亡单纯归因于三株口服液，再加上新闻媒介的介入，从而舆论四起，三株公司的声誉严重受损。

C、大众传播媒介。新闻媒体成为谣言的传播主体往往是因为只顾追求新闻时效疏于调查而致。这种违反新闻真实性原则的行为使得媒体无形之扮演了造谣者的角色。如1998年7月22日南方某大报刊登了一则“一台沙松冰箱爆炸”的现场图片新闻，引发了一场“一台沙松冰箱自动爆炸”的谣言传播。几十万该冰箱用户强烈反应，有的甚至将冰箱搬到室外。后证明并非冰箱本身爆炸，而是一用户在冰箱中存放了易燃易爆品——丁烷气瓶所致。

D、其他公众。其他公众（个体或群体、组织）也会有意或无意充当造谣、传谣者的角色。其中，有意者的目的在于利用谣言传播混淆人们的视听，以此方式发泄自己的某种好斗性、压抑性。如1999年4月，河南省郑州市两名蓄意干扰该市金融秩序的个人制造了“行长携巨款潜逃”的谣言，造成该市交通银行发生挤兑**。

2、谣言传播的渠道具有交叉性。有损企业形象的谣言传播是经过一定媒介传播的，包括人际间的口头传播符号（一定群体或组织内部的谣言个人交流系统也可归入此类）、大众媒体、因特网等，更常见的是上述媒介的交叉组合。

A、人际间的口头言语、非言语符号。由于人际间口头传播很难保持信息编码、解码的完整性、精确性，因此难免谣言在传播过程中扭曲变形，甚至与原始信源处的信息相差万里。因此，这种口碑符号传播具有人际传播的随意性大、反馈迅速、保密性强等特点。我国先秦时代的《察传》一文就生动描绘了人际间谣言传播的奇特情形：“故狗似獗，獗似母猴，母猴似人，人之与狗则远矣。”（见《吕氏春秋·慎行览》）

B、大众传播媒体。由于大众传播媒体具有独特的舆论导向功能，因此它们的参与会使谣言形成自上而下的传播状态，其发出的谣言信息更容易取得公众的信任。大众传播媒体传播速度较快、范围较广，受众具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以经过大众媒介传播的谣言也就越发不易控制。

C、因特网。网络传播具有即时性、互动性给人们获取信息提供了便利。但是网络传播的匿名性、虚拟性使对网上发布信息很难进行事前审查过滤，人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别。在求新求奇心理驱使下，人们往往喜欢对于谣言等反面动态信息津津乐道，不辩真假或半信半疑即予以传播。前述郑州交通银行挤兑**中，造谣者就是通过因特网发布“行长携巨款潜逃”的虚假信息的。

D、多种媒介交叉组合。在一场完整的谣言传播中，往往既有人际件的口头传播和其他媒体的组合，也有大众媒体与网络之间的交叉。这种媒介的交叉组合容易形成谣言信息的“旋涡”型传播而富积更大的能量。

3、谣言传播内容以“黑色谣言”为主，且具有稀奇性、变动性。对企业而言，谣言传播的内容是多方面的，例如产品的性能、包装、商标，企业的资产重组、同业竞争、营销渠道、经营业绩、财务状况、人事变动等等。按照感情色彩的不同，谣言内容可分为“黑色谣言”和“玫瑰色谣言”两类，但以前者为主。

A、“黑色谣言”。这类谣言是指预告或宣扬企业的坏事、灾害、失败、分裂等反面消极的信息，是一种蓄意攻击、挑唆事端的行为。如产品质量下降、使用不安全、企业高层人员遭到意外人身伤害或法律诉讼、企业被收购等等。如某厂生产的“宫宝口服液”本是以人体胎盘为原料精加工而成，却被谣传是用牛、猪胎盘和人尿做的；宝洁公司的商标被谣传带有魔鬼崇拜的标志等。可以说，“黑色谣言”对企业起到了一种“骂杀”的作用。

B、“玫瑰色谣言”。对企业而言。“玫瑰色谣言”是指散布、拔高超越企业实际的种种承诺，但企业最终无法兑现的信息。公众在谣言传播的过程中由兴奋转为大失所望，继而大为不满或愤慨，将满心怒气都撒向企业。因此，“玫瑰色谣言”对企业起到了一种“捧杀”的作用。

谣言传播的内容一般还具有稀奇性，缺乏事实根据。谣言的情节越离谱、越违反常规，越能够迎合人们的求奇心理，就越容易引起人的关注，也就越容易流传开来。尤其对于“黑色谣言”来讲，更是“好事不出门，坏事传千里”。如1996年法国奥尔良市的6家以色列人开办的服装店突然从车水马龙变为门可罗雀。原来该市流传很多年轻女子在该店秘密失踪。另外，著名的可口可乐公司曾多次遭到各种稀奇古怪的谣言的攻击，如该产品瓶子中有老鼠肉的碎片、玻璃片等。

从动态来看，谣言内容在传播过程中并非一成不变的。这主要是因为：第一，谣言作为一种非组织传播，一般靠人的记忆进行传播。而记忆则难免很难保持与原形完全一致。在信息的解码、译码、释码过程中，记忆会随时间的流失而发生变化。第二，谣言传播者在传播中起一种主观评点的作用，下一级公众使内容本身带有上一级传播者意志出发的夸张性，也会引起谣言内容的变化。

5、谣言传播往往给企业造成严重的损失。公关中的谣言如不加及时、有效的控制，可在一定阶段形成强大的社会舆论压力，从而给产品形象、企业形象以致命性打击。轻则产品积压、失去市场，重则一蹶不振甚至关门大吉。如70年代雀巢公司由于在谣言开始期间处理不及时而引发了一场世界性的抵制运动。虽经7年努力挽回声誉，但仅婴儿乳制品一项直接损失就达4000万美元之巨。

此外，竞争同业如对谣言传播以牙还牙，也以制造、散布谣言的方式相对抗，还可能导致两败俱伤，失去共同市场。如1992年北京市场的“亚都”、“百龙”矿泉壶大战即为生动一例。二厂都为排挤对方而大造谣言、相互诋毁。一方说使用对方产品可导致癌症、死胎、怪胎、心血管破裂，另一方则断言过久使用对方产品会造成结石。一时各种有关矿泉壶的谣言纷纷粉墨登场，终致北京市场萎缩疲软并波及全国其它市场。

二、谣言传播的危机管理

面对谣言传播造成的公关危机，企业必须从战略的高度认识和对待这一问题。事实证明，无论是采取对谣言不闻不问、视而不见的“鸵鸟”政策还是任由事态发展的“等着瞧”政策都会错过最佳处理时机。一般而言，组织可采用的应对方式有：

1、司法介入；

2、广告反击；

3、公关控制。应该说这三者都具有各自不同的功能。笔者认为相应的危机管理以公关控制为主、以其它两种方式为辅，相互结合、综合治理为上策。具体来讲，相应的危机管理可分为以下四个步骤进行：

1、预警。企业应将谣言传播造成的危机列入管理当局的危机清单。鉴于谣言传播后果的严重性，组织最好能制定专门的预警措施和应对方案，以避免危机出现时的混乱和延误时机。企业可以指定自己内部的公关机构或者委托专门的媒介、公关公司对组织环境的各方面变动进行监控。

2、建立机构。主要是建立临时危机管理组织以调查谣言的缘由、预测谣言传播的危害程度及实施有效的信息控制等。谣言传播的初期阶段一般容易为企业疏忽，或者自认为身正不怕影子歪而置之不理。但企业应当在“风乍起，吹皱一弯春水”时就引起警惕，并寻找谣言的来源、影响范围、造谣者的意图背景，以便对不同类型的谣言进行有针对性的控制。此外，如果谣言的来势很猛，就应立即成立相应的危机管理小组。该小组由公关、法律、传媒、企业管理等方面的人员参加，并由企业高层管理者负责协调指挥。如聘有公共关系顾问也应及时取得联系，共商对策。

3、信息控制。减少谣言进一步扩散的重要方法之一是尽可能向公众提供其关心问题的相关信息，并通过扩大信息量的方法来防止歧义产生，以消除他们对组织相关问题的神秘感。因此，在谣言有“山雨欲来风满楼”的时候，应确保组织信息畅通无阻，并尽可能让外界了解组织关切公众的态度。此时，最重要的一点是保持信息传播口径的一致。在具体信息内容上，应注意从两方面入手：一是“拨乱”，即尽快拿出事实给谣言传播者以迎头痛击——因为谣言最怕事实。此外，还要注意发挥舆论领袖的作用，如企业最高领导人、行业协会、政府等，利用他们独特的权威性消除谣言的影响二是“反正”，即从正面阐述真相，并在必要的情况下适时对公众作出必要的承诺。另外，尽量避免重复谣言本身，以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任。

为配合公共关系措施的有效执行，针对谣言传播的广告反击应注意以下几点：（1）、以阐述事实为主，必要时可采用严正声明的形式，以正视听；（2）、广告的目标是扼住谣言进一步蔓延，因此应在谣言传播的高潮期或此前开始投放；（3）、广告的投放地域应以谣言的主要密集区为主，注意拿出科学证据和事实；（4）、不要重复谣言信息本身。

组织还应明确的是公关并非与司法的介入相冲突。此刻法律的介入主要用以追究造谣者的法律责任，以防止其再次成为谣言传播的源头，同时对其他公众起一种警告和威慑力量。

4、善后。谣言危机过后，企业仍需要运用公共关系手段处理谣言所带来的长期负面影响，修复谣言给组织形象造成的破坏。同时，还可以利用谣言传播危机创造的机会宣传组织正面形象，以求与公众重建互信关系。如1982年强生公司“泰勒诺尔”**过后，消费者仍不敢购买，惟恐再遭到投毒之险。该公司果断撤回市场上高达1亿美元的药品，将更坚固的三层密封新包装药品投放市场，消费者彻底摆脱了谣言的阴影。结果，公司声誉并没有下跌反而上升。

第二篇：危机公关处理办法

赢销网络

危机公关处理办法

网络危机公关处理是企业、品牌、个人在形象树立高大形象的拦路虎，特别是在互联网3.0时代下的今天，一个小小的不实言论会在短时间内被扩散，迅速覆盖互联网各个渠道，产生的负面影响及后果将无法预估。

因此，企业“危机公关处理策略“显得至关重要，策略有效的协助企业、品牌、个人更快的建立完备的危机预警+紧急处理系统，并且能有效进行言论引导及覆盖，可以使得损失降到最低。

当企业遭遇危机时，应该如何面对？怎么样有效的渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。

深圳【赢销网络】危机公关处理公·司和大家详细讲解危机公关处理策略：

1、勇于正视危机，临危不乱

企业在面对突如其来的危机时，应当做到临危不乱，迅速分析危机产生的来源，牢牢抓住危机实质，在第一时间组建危机公关部门，迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。

2、迅速反应，兵来将挡水来土掩

企业发生公关危机时反应速度作出相应的对应措施，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉，速度是危机公关中的第一原则，绝不能对之置之不理，任其发展，臆想以拖延战术让危机风暴过去，那只能是一厢情愿，最终企业会面临重大损失可能导致倒闭处境。如公司无公关部门建议寻找专业的危机公关公司。（推荐：深圳赢销网络公司）3不要逃避责任，勇于承担责任

危机公关事件一旦爆发，第一时间企业必须出面把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，拿出企业负责任的态度与事实行动迅速对事件做出回应。

禁忌推脱、回应，这样会导致事态进一步恶化，最终导致把事件本身的严重性放大，甚至转移

赢销网络

到这家企业的道德层面。善始善终.化危机为契机

企业危机得到妥善处理这并不代表危机公关就结束了，企业必须借助着这次关注企业危机的人群重建良好的公众高大形象，针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。

5、中小型企业无应急公关部门怎么办？

企业危机公关解决策略决定了企业是否安然度过危机时期，而选择一家危机公关处理公司显得尤为重要。

深圳【赢销网络】专拄于国内中小企业危机公关处理，具备完善的危机预警+紧急处理一站式处理方案，对网络监控系统所监控抓取到信息进行人工分析，对收集到的不良信息的来源地址、信息类型、信息内容等进行全网汇总，分类整理，做到不良信息全网无死角处理。

第三篇：法律上对于谣言的处理

政府不是“真理府”

杨支柱

最近“谣言”似乎特别多，各地警方对“谣言”的惩治也似乎越来越频繁，自今年六

月以来媒体报道的就有： 5 月31 日，“站在墙头等红杏”在温州某网上论坛转贴“抢劫不 如去炒股——市公安局宣”的横幅图片，并自称是自己开车经过瑞安塘下罗凤花园时所见，被温州警方治安拘留（温州网2007 年6 月2 日）；太湖蓝藻污染期间，无锡市民丁某自5 月31 日起向130 余人散发“太湖水致癌物超标200 倍”的手机短信，受到无锡警方治安拘 留（新华网南京6 月6 日消息）；黄、萧、蔡三人将今年３月１９日至５月３１日广东信宜 市共发生的６宗歹徒强拉妇女上车抢劫强奸的案件“制作”成“奸杀女生、盗卖器官、凌 迟同胞”等谣言在网上传播，受到治安处罚（新快报７月７日）；四川广安3 名男子7 月5 日在汽车站附近闲谈，捏造“公交车翻到渠江大桥河里”的事实并被他人广为传播，导致

市民争先恐后到渠江大桥观看，被广安警方处以治安拘留（华西都市报2007 年7 月18 日）； 7 月18 日济南暴雨之后，网名为“红钻帝国”的某婚纱影楼员工李某在某网络论坛大量跟 贴称济南银座购物广场淹死了人，被济南警方治安拘留（齐鲁晚报2007 年7 月24 日）⋯⋯ 对“红钻帝国”的拘留侵犯了她的言论自由，对无锡丁某的拘留侵犯了他的通信秘密 和通信自由，这样的批评是无力的。事实上受到拘留行政行为更直接侵犯的是他们的人身 自由，虽然法学有理由批评不经司法程序剥夺人身自由的立法，犯罪嫌疑人却不能以刑罚 或刑事诉讼强制措施侵犯他的人身自由作为自己的辩护理由。自由有它的界限，言论自由 并不例外。一种言论如果足以侵害他人的权利或公共秩序，它在法律上就不再属于表达思 想的言论，而转变成了足以造成他人或社会损害的“行为”。诽谤、侮辱、煽动**、教唆 杀人都是以“言论”形式从事的违法行为甚至严重犯罪行为。“因言获罪”之言有它特定的 含义，就是表达思想的言论。在现在这个自动化时代，利用职权动动键盘就可能贪污成百 上千万元，总不能因为这种贪污行为是用敲键盘的形式完成的，就把它等同于我现在同样 以敲键盘形式进行的言说吧？所以得先证明警方对“红钻帝国”和无锡丁某的拘留是错误 的或违法的，然后说有充分的理由说警方侵犯了他们在自然法或实在法上的言论自由、通 信自由。言论自由的原则代替不了对具体情景的分析，正如“人身自由”的盾牌不足以对 抗杀人、放火的指控。

本文不打算探讨言论自由与个人权利的冲突及其所产生的赔偿问题，只探讨公共秩序 对言论自由的限制，并对上列谣言治安案件逐一做出自己的分析。言论自由与信息真伪无关

关于应受处罚的谣言，我国法律有两处规定：一是“治安管理处罚法”第二十五条第

一项“散布谣言，谎报险情、疫情、警情或者以其他方法故意扰乱公共秩序的”，一是“刑 法”第二百九十一条第一款“投放虚假的爆炸性、毒害性、放射性、传染病病原体等物质，或者编造爆炸威胁、生化威胁、放射威胁等恐怖信息，或者明知是编造的恐怖信息而故意 传播，严重扰乱社会秩序的”。

由此可见：“故意扰乱公共秩序”或“严重扰乱社会秩序”就要受处罚，不一定以散布 谣言为手段；而谣言如果不足以“故意扰乱公共秩序”或“严重扰乱社会秩序”，则不应该 受到治安或刑事处罚。是否已经或足以扰乱公共秩序或严重扰乱社会秩序，而不是所散布 的信息的真伪，才是处理谣言案件的出发点。现场煽动**的罪行远比散布谣言严重，总 不能说因为煽动是假的所以才应该受到惩罚吧？煽动一般使用的是祈使句，何来真假之 分？散布他人隐私承担民事侵权责任，则恰恰因为所散布的信息是真的。所以言论自由的 界限，只能是他人的权利或公共秩序，与言论所承载的信息的真假无关。

那么为什么“治安管理处罚法”要规定“散布谣言”扰乱公共秩序才受处罚，而不规 定“散布言论”扰乱公共秩序应当受处罚呢？因为揭示真相而能够扰乱公共秩序，必定是 有重大的灾害或危险即将或已经来临，需要警告人们躲避或迎战。例如电影院里失火，有 人大喊“失火了”，结果观众逃离过程中发生拥挤踩踏事件导致数人受伤、一人死亡，这危 害还不大吗？但是这总比没人警告导致更多的人烧死在电影院里好得多。政府不是上帝，它关心的不应当是真理而应当是公共利益。不实言论虽然带来了或可能带来混乱，但是如 果因为它而避免了或可能避免另一种更严重的损失，依照同样的逻辑也不应受到惩罚。当

言论带来比较复杂的后果时，是否扰乱了公共秩序应该计算受它影响而产生的正、负公共 利益的总和。

强调谣言所带来或可能带来的后果，是为了免于不必要的甚至危险的真假判断，并不 是要求言论者对于谣言所带来的一切后果负责。违法行为发生后如果受害人能够采取措施 避免的损失的发生或扩大而未采取，则相应的损失不应由侵权人承担。造谣者散布谣言后 政府能够采取措施而未采取措施导致的损害，是不应该由谣言发布者承担的。

基于保护言论自由的需要，判断一种言论是否扰乱公共秩序，应该采用“明显而紧迫 的危险”标准；因为允许政府因不明显的危险阻止或惩罚言论将使言论者发表任何言论都 胆战心惊，而非紧迫的危险是政府有时间采取措施避免的。

一个谣言是否有“明显而紧迫的危险”，跟国民的敏感神经有关。譬如在那些双方斗争 激烈的村委会选举或业主委员会选举中，如果谁在一方群众经常光顾的论坛或博客上散布 对方打死、打伤自己人的谣言，的确是有可能引起械斗的。凡文明国家惩治扰乱公共秩序 的谣言时都必须坚持“明显而紧迫的危险”标准以保护言论自由，但是这并不意味着各国 处理同样的案件都会得到同样的结果，因为同样的言论在不同的国家危险程度是不同的。有证据未必是真相

凡是突发自然灾害或意外事故发生后能逃离的人已经逃离，则无论怎么夸大损失都不 可能造成更大的损失。即使人们正在逃离，只要不在灾难或事故现场煽动，仅仅用键盘或 手机短信也不足以扰乱公共秩序，很难想象急于逃命的人还有闲心看“掌中宝”或手机短 信。“红钻帝国”在人们早已逃离灾难现场后通过互连网发表言论，就算是故意造谣说银座 购物广场淹死了几千人，都不会增加一个任何人命和财产的损失，更不可能让老天爷再在 济南下一场灾难性的暴雨。因此“红钻帝国”不仅事实上没有扰乱公共秩序，而且也不可 能扰乱公共秩序。

夸大灾情当然会在短时间内造成更多的人更大的心灵痛苦，但是扰乱公共秩序显然不 包括增加人们的心灵痛苦在内；否则播放一部感人的爱情电影，都可能被警方以扰乱公共 秩序的名义拘留。

警察属于公安局，不属于“真理局”，灾难或事故面前警察首先应当关心的是一种行为 是否足以危害公共秩序尤其是公众安全，而不是一种言论中是否含有虚假的成分。

警察不属于“真理局”，政府也没有能力扮演“真理府”。据新华网济南7 月21 日电，“7 月18 日，济南市遭遇罕见大暴雨，造成严重的人员伤亡和财产损失。19 日凌晨的灾情 统计显示，共有22 人遇难，6 人失踪，142 人受伤；19 日上午，因灾死亡人数上升至25 人，失踪人数减少为4 人，受伤者升至171 人；19 日晚上的灾情统计显示，济南市因大暴雨死 亡的人数达到26 人，另有6 人失踪，171 人受伤。”这说明政府对灾情的认识也是不断变化 的，时至今日，也不见济南当局告诉我们那失踪的6 人到底是死是活。这并非济南市政府 的能力问题，即使发达如美国，对“卡特里娜”飓风死亡人数的统计也由最初的513 人、657 人不断增加至1209 人（由于本人搜集信息不全面，不能保证后来没有再增加）。由于人 类认识固有的局限性，在大的自然灾害或意外事故发生后较短的时间内，有证据的，未必

就是事实真相；无证据的，未必就不是事实真相。既然如此，判断人们传说的死亡人数是 否谣言的标准是什么？如果连判断标准都没有，却以散布“谣言”扰乱公共秩序的名义把 人拘留，不但无助于人们掌握真相，相反只能让人怀疑警察要以杀鸡告猴手段阻止人们揭 示真相，掩盖灾难的严重程度或官员的失职。

在中国各地政府总是习惯性地低估灾情时，民众“夸大灾情的谣言”传播往往被随后 增加的灾情统计证实，引起媒体和中央政府的重视，最后导致中央政府直接救灾或督促地 方政府加大救灾力度，多少起到了“亡羊补牢”的作用。而“谣言”稍有不实，其制造者 或努力传播者却可能因此而失去自由。在中国，公共秩序常常被灾害或事故地的政府歪曲 成地方形象和官员政绩。

适当地夸大可以引起政府对灾难的重视，有利于救灾、救济工作的及时开展。个别人 在灾难现场外捕风捉影无限夸大灾害结果也不会形成实质上的危害，因为足以影响政府行 为和公众心理的社会舆论并不是个别人的言论所能左右的。公众不是弱智或文盲

无锡警方对丁某的拘留与济南警方对“红钻帝国”的拘留本质上属于同一性质的事件，都是灾害或事故已经发生后告知他人自己对灾情的估计。

稍有不同的是，济南暴雨之后夸大灾难后果还可能增加人们的心理痛苦，而无锡丁某 的短信甚至不会在收信者中造成更多的心理痛苦或恐慌。中国民众早已习惯了政府官员“用 证据说话”缩小灾情，面对自来水刺鼻的腥味，很少有人会真的相信政府发言人关于水质 没有生化和毒理变化的宣言。同样很少有人会真的相信一个并非专家的亲友或来历不明的 陌生人对“太湖水致癌物超标200 倍”的断言。绝大多数民众并不是弱智，作为正常人他 们会很自然地把“太湖水致癌物超标200 倍”理解成“太湖水污染严重，不能喝”。而太湖 水那段时间确实污染严重，喝不得。如果是这样，丁某所发短信不就成了有事实根据的善 意警告吗？判断一个“谣言”是否已经造成恐慌，最好的指标当然是看收听者的行为有什 么改变。而在一个“谣言”事实上没有引起收听者外在行为改变的情况下，要判断它是否 可能引起收听者心理上的恐慌和行为上的改变，当然应该尊重收听者对该“谣言”的通常 理解。无锡警方并未通过调查得出收听者对“太湖水致癌物超标200 倍”的通常理解，却 指控丁某的“谣言”造成了市民很大的恐慌，这是明显的武断。警方凭什么断定民众读了 “燕山雪花大如席”的诗句都会信以为真？

何况，正如民众的心灵痛苦不属于公共秩序一样，民众的心理恐慌同样不属于公共秩 序。只有当心理恐慌转化为外在的行为如奔逃、哄抢或暴动时，引起恐慌的言论才扰乱了

公共秩序。试问散布“太湖水致癌物超标200 倍”的“谣言”，有多大的可能引起人们奔逃、哄抢或暴动呢？

“犯罪黑数”与“瘟疫黑数”

信宜三网民因传播“夸大”的犯罪信息导致当地人心惶惶而受到治安处罚，是谣言案 中的另一种典型，案子不少。散布类似这类谣言而没有受到处罚的就更多，许多人都曾传 播类似的不知真假的小道消息，提醒亲友注意安全。

关于犯罪嫌疑人尚未抓获的犯罪行为及其后果的小道消息跟前几类谣言不同的是，它 不像前几类谣言那样是单纯描述和评价已经发生的事，它通向未来，能造成恐慌并改变人 们的行为；但是它不会增加犯罪的危险，只会增加对这种客观存在的危险的防范。防范自 己被犯罪行为侵犯当然是需要付出成本的，但是这种防范增加了防范者自己和家人的安全，后者显然具有更高的价值。

对有关犯罪信息添油加醋进行传播最大的危害，也就是提高恐慌程度导致过度防范。但是否过度防范其实也是找不到标准的，因此很难说“谣言”导致过度防范造成了他人的 损失。已经发现并查实的案件，并不等于全部实际发生的案件，甚至不等于被抓获的罪犯 实际所犯的案件。这些不能进入政府视野的犯罪被称为“犯罪黑数”。李克杰认为，对“犯 罪黑数”的推测出自追求真相的愿望，不能说是传播谣言（李克杰：《推测犯罪黑数≠传播 谣言》，检察日报2007 年7 月11 日）。我想补充的是，普通民众不是法律人、新闻记者或 语文老师，他们对犯罪黑数的推测往往使用肯定的语气或编故事的形式，但这并不影响所 谓“谣言”的推测本质。小道消息不同于权威信息的地方就在于，我们只是在消息内容与 自身有利害关系时“宁信其有”，有备无患，好心地提醒亲友，其实是并不确信的。认定谣 言扰乱社会秩序不能建立在把听众或读者当傻瓜的认识基础上。

由于“犯罪黑数”的存在，甚至凭空杜撰一个“已经发生”的犯罪案件来提醒人们加 强防范，也同样起到“恐慌换安全”的作用；只要不报假案，就不大可能扰乱公共秩序，于听信谣言的人也未必不是利大于弊。

必须强调的是，虚构一个或若干已经结束的犯罪案件与在公共场所面对公众谎称附近某地正在发生暴力犯罪是完全不同的，后者造成的恐慌要大得多，而且会导致警察立即出 警，足以扰乱公共秩序，甚至可能触犯刑法第二百九十一条规定的“故意传播编造的恐怖 信息罪”。

萨斯、霍乱、鼠疫等瘟疫虽然从来源上讲一般属于自然灾害，但瘟疫肆虐期间对萨斯、霍乱、鼠疫等疫情的夸大性质上却跟夸大犯罪信息属于同一类型。瘟疫就像没有归案的连 环杀手一样具有进攻性，这种进攻性会导致疫情不断突破政府“有事实根据”的报告，对 被遗弃或隔离的恐惧还导致患者的隐瞒，因此政府的疫情统计特别需要“谣言”来平衡舆 论才能接近事实真相，提醒人们保持足够的防范意识。我认为“瘟疫黑数”是存在的，而 且通常比“犯罪黑数”还要大。

不过“瘟疫黑数”虽然在瘟疫爆发时可能比“犯罪黑数”还大，却不像“犯罪黑数” 那样存在于日常生活中。传播杜撰的瘟疫谣言引起的恐慌是有害无益的，而且通常比发生 一件罪案引起的恐慌大得多，几乎必定引起听信者行为的极大扭曲，应当认定为扰乱公共 秩序。

要当心文艺创作被当作“谣言”处罚

“抢劫不如去炒股——市公安局宣”最初出现在深圳某网络论坛上，深圳警方虽然否

认了它的真实性，但是似乎并没有想到要抓人。“站在墙头等红杏”把它转到温州的论坛上 并自称是亲眼所见，结果却被温州警方给抓起来了。可见不同地方的警方对这样的“恶作

剧”会不会扰乱公共秩序，是有不同看法的。

正常人大概没有几个相信“抢劫不如去炒股”是公安局张贴的宣传横幅。非要把“抢 劫不如去炒股——市公安局宣”当作谣言，它也是一种无害的谣言，类似于歌谣、民谣那 样的谣言。它是一种幽默，或者是一种讽刺。它使我们的生活丰富多彩。如果所有的人说 话、行事都像写学术论文那样严肃，这个世界会多么乏味！一个谁都认为是谣言的谣言，只能引起人们开心的一笑，是不可能改变人们的行为扰乱公共秩序的。即使某些欠缺幽默 感的人把“抢劫不如去炒股——市公安局宣”当了真，市公安局也不会受到什么实质损害，公共秩序更不可能因此而被扰乱。民众怎么可能会因为公安局玩了一把幽默而采取过激行 动呢？如果所有这样的小玩笑都要抓人，那么愚人节那天就算把所有的监狱、看守所都腾 空了专门关押“造谣”者，恐怕也关不下。惩治真谣言也尴尬

这里所谓“真谣言”，指已经扰乱公共秩序或足以扰乱公共秩序的谣言。它具有三个特 征：纯属杜撰，并且能让相当数量理智正常的成年人相信，已经扰乱或足以扰乱公共秩序。7 月5 日四川广安的“公交车坠江”谣言就是一个真的谣言，不过该案中三位摩托司机 因“散布谣言”而被拘留却是飞来横祸。据新浪网转载的华西都市报7 月18 日《3 名男子 捏造公交车坠江谣言被拘留》一文报道，他们造谣的经过是这样的：

消防车拉响警报器，经洪洲大道快速驶过广安汽车站出站口时，在此候客的摩托车驾

驶员刘某说：“哪里烧起来了？”摩托车驾驶员黎某接着说：“哪里是烧起来了，是大桥那 里撞车了！”另一摩托车驾驶员彭某说：“是公共汽车被撞了，撞到大桥下的河里去了！”当 时出站的旅客很多，这一虚构的事实很快传遍了广安市。

刘某见消防车经过，问了一句“哪里烧起来了”，居然也被以散布谣言的名义抓起来，岂非比窦娥还冤？黎某、彭某看到消防车不回答哪里着火，却瞎编一个撞车坠江事件，也 让人怀疑他们精神是否正常。如果他们精神正常，那么极可能的真相是：黎某和彭某先从 别人那里听到了渠江大桥撞车和坠江的消息，他们只是在三人闲谈中重复了一遍自己所听 到的虚假信息而已。此二人既非谣言的制造者，也未面向公众散步谣言，不过是私下谈话 传递了谣言信息，这样的传谣者在当时当地成千上万，抓得过来吗？只单单把他们抓起来，公平吗？ 报道中一句“广安市委书记王平批示严肃查处谣言散布者”，让我们对事件的真相能够 做出更合理的猜测。真正散布谣言的很可能另有其人，选择汽车站除了因为那里人多外，还因为从那里可以坐汽车迅速逃离或者让警察相信他已经逃离。既然书记要求严查，汽车 站这样一个人员流动迅速的地方又难查，那么抓经常在那里拉活的摩托司机做替罪羊就是 再自然不过的了。在汽车站、火车站这种地方，一旦司机承认了自己曾经传递过谣言，再 要想证明他自己也是因为听信了旁边的陌生人的话，那比登天还难。由于传谣者众，这几 位司机被抓，与其说是因为他们曾经传谣，毋宁说是他们比较诚实，老老实实地回答了警 察的提问。结束语

网络和手机短信谣言因为远离事件现场，即使具有明显的危险也未必紧迫，一个高效

而受公众信赖的政府通常是有时间、有能力及时公布官方信息澄清事实真相的。而广安“公 交车坠江”谣又提醒我们：最具危险性的现场谣言，由于口头言论不会留下物证，恶意造 谣者往往又早已逃之夭夭（他们具有更强的自我保护意识），对传谣的惩治很可能落在众多 传谣者中那些诚实地回答了警察询问的人身上。所以防止谣言扰乱公共秩序主要应该依靠 政府及时的信息公开，并提高自己的公信力。而滥用人身强制手段查禁“谣言”，却往往进 一步降低政府的公信力，人们会怀疑政府不让人说话到底想掩盖些什么。尽管如此，依法 惩治具有明显而紧迫的危险的谣言仍然是维护公共秩序所必要的，而且减少谣言也可以降 低政府阻止谣言扰乱公共秩序的成本。__

第四篇：危机处理协议

协

议

书

--------------〔参考范本〕

甲方〔厂家〕：

乙方〔用户〕：

住址：

：

身份证号码：

______年____

月____

日在___________发生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情发生后，甲方及时派人到现场处理，并与乙方进行友好沟通，现在根据双方平等协商，就此次事件达成如下民事和解协议。

一、甲方在此此事故中一次性给予乙方__________________的损失补偿〔损失清单附后〕，至此甲方对乙方的所有法律义务履行完毕。

二、乙方必须交还购货发票及乙方在事故中损坏的产品给甲方。

三、本协议作为双方对本次纠纷事故的终结性处理，乙方不得再以任何理由、行为或其他直接或间接形式就该事故向甲方提出包括赔偿、补偿在内的任何要求，并放弃一切法律实体和程序上的权利。

四、乙方保证不向包括其他经销商、消费者、任何媒体、行政机构在内的第三者出具、透露有关甲方产品质量及与此次事故有关的书面材料和口头意见。

五、乙方不得有任何诋毁或有损任何一方商誉和形象的言行。

六、乙方违反本协议内容应承当相应的法律责任，这些责任包括但不限于违约方给对方造成的一切物质和商誉损失，而不管是直接或间接的。

七、本协议经双方授权代表签字后生效。

八、就履行本协议发生争议无法协商解决的，双方应向甲方所在地人民法院提请裁决。

九、本协议一式三份，甲方持两份，乙方持一份。

甲方：

授权代表签字：

乙方〔盖章或手印〕：

_________年_____月_____日

第五篇：危机处理手册

危机处理手册 目录

一、食品卫生（或异物）抱怨

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

三、顾客受伤（食物或意外）

四、媒体采访

五、餐厅服务

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

七、火灾/水灾

八、停水/停电

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查

十、其它公众关心的问题参考回答

一、食品卫生（或异物）抱怨

1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？

应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？

应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）

3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？

应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？

应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称„„等。）

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”

7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）

8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？ A、立即报备主管及危机小组。

B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。

9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？ 应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”

10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？

A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。

B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。

D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？

A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。

B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。” “我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？

A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”

B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”

C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”

D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。

15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？

如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？

A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。

B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、配合公安部门调查，做相关笔录。

E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？ 应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？ 应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”

20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

B、增加提醒次数，提醒顾客。

C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。

21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？

A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。

B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。

C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。

E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？

A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。

B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。

C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。

三、顾客受伤（食物或意外）

（一）、若当场发生在餐厅：

23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？ 应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。

视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。立即报备你的主管和危机小组，取得指导。

如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。

应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）事发后没有进行积极追踪。

24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？

了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？ 立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。立即报备主管和公共事务部，取得指导。

询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。

26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？ 协助就医。并为其联络亲友。

提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。

留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？

A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。

B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。

C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。

D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。

28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？ 告诉顾客如果需要协助请随时联系。

留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。

29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅

30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？

A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。

B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。

C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。

D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。

E、查明事件起因，进行整改。

31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？ 委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。

了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。

32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？ 检查同批次产品有无问题。

立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。

33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。

四、媒体采访

（一）媒体电话询问

34、如何正确应对媒体的电话采访？

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C、填写媒体采访联系单。（附上餐厅对顾客投诉事实的核查）

D、报备主管及危机小组，以便及时回复。

35、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C、报备主管及危机小组，以便及时回复。应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？”

“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

36、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？

A、留下对方的身份及联系方式。

B、了解采访目的。

C、报备主管及危机小组，及时给予媒体回复。

（二）媒体在餐厅采访

37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？

A、礼貌接待，提供饮料、食品。

B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予红荔村的关注表示感谢。

C、记录媒体联系资料。

D、立即报备主管及危机小组，取得指导。

E、必要时由危机小组到餐厅解决。

38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？

A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。

C、不该多说的话，请一定不要多说一句。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

39、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？

A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、员工工作区休息区，等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。

B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。

C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。

D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。

40、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？

A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全市场只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。

B、如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。

C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。

41、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？

A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。

C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

42、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？

A、礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份。

B、了解剧本内容，必要的话备份复印件。

C、记录媒体采访联系资料，报备危机小组审核剧本。

D、在接到危机小组确认后，给予相应拍摄的配合。

五、餐厅服务

43、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？

如果顾客是在购餐时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确认。

如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

45、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？

如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换。如果顾客离开前台后提出投诉，应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

46、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？

对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。

如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。

47、如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办？

如果顾客在购餐时要求改餐，出于追求顾客最大满意的原则，应尽量满足顾客的要求。

48、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？

如果顾客要求开具发票，请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。如果顾客提出其他要求，向顾客作好解释工作。

49、如果顾客投诉配餐错误，如何处理？

向顾客表示歉意，在请示主管后可为其更换餐点。50、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？

表示歉意，可建议顾客购买其他产品，如顾客坚持需要，现联系其他餐厅确定有该产品，委婉告知附近餐厅地址。

51、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？ 委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。” 如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。

52、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？ 顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。

53、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？

A、当事员工和值班店长应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。

B、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。

C、必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物。

D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及危机小组。填写事件报告单。

E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。

54、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？

A、立即表示关注，并致歉。

B、询问顾客的要求，并报备主管及危机小组。

C、必要的话，给予顾客合理的补偿。

D、填写事件报告单。

57、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？

A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。

B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对？

A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的管理组接听。

B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。

C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。

D、可能的话，留下多方的联络方式。

E、不要尝试与对方谈判或进行处理。

F、立即报备主管及危机小组，由公司出面解决。

G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的话，在接听电话后在公司指导下安装电话录音设备，再接到此类电话时作好录音。

B、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。

C、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即报备主管及危机小组，并拨打110报警。

B、撤离时关闭相关设备和电源。

C、由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中，提供必要的资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中，要有保护自我的安全意识。

D、如有顾客或员工受伤，请示主管后送医治疗。E、事后填写详细的事件报告单。

F、如有媒体介入，不要接受媒体的采访，并立即报备危机小组。

61、如果有歹徒对餐厅持械抢劫，如何应对？

A、立即拨打110电话报警，寻求警方支援。

B、报备主管及危机小组。

C、必要时疏散顾客和员工，保持冷静，尽量控制局面。

D、保护现场，协助警方调查，尽可能提供劫匪特征。

七、火灾/水灾

62、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即拨打119报警，协助灭灾。

B、立即报备主管及危机小组。

C、事后填写详细的事件报告单。

D、追查起因，报备相关部门。

63、如有设备损坏，如何处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备餐厅发展部，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

64、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？

如有员工或顾客受伤，应表示高度关切，并按照以上顾客受伤和员工工伤的原则进行处理。

65、对于此种事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，进行整改，避免类似事件的发生。

邀请消防局工作人员对员工进行防火/水意识的宣导，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？

日常加强对员工进行防火/水意识的宣导，消防器具使用的培训。定期检查消防器具进行年检、更换。

日常保持消防通道畅通，以备出现灾情时急用。

对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。

八、停水/停电

67、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？

A、及时向顾客广播（或以海报形式），致歉并说明原因。

B、必要时疏散顾客及员工。

C、及时关闭相关设备及电源。

D、立即通知主管及公司相关部门，取得指导。

68、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要时报备餐厅发展部进行维修。

B、如果停水停电属政府行为，提前获得通知后应做好相关准备。

C、确认停水停电造成的餐厅财产损失（包括营业额）。

D、填写事件报告单，报备主管及财务部。

69、如有设备损坏，如何及时处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备餐厅发展部，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

70、对于此类事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话，应追查事件起因，进行整改，避免类似事件的再次发生。

B、检查相关设备和电源是否受到损害。

C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通，以便提前获得相关信息作好相应准备。

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查

71、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度。

B、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。

C、立即通知餐厅经理、区经理及相关公司部门。

D、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。

E、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。

F、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。

72、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

B、确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。

C、立即通知主管及危机小组。

D、得到以上确认后，给予积极配合。

73、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？

A、礼貌接待并取得政府检查人员身份。

B、了解顾客投诉的原因，取得顾客的联系方式。

C、立即报备主管及危机小组。

D、在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解。

74、若物价部门对餐牌板及明码标价格式或内容提出要求，如何应对？

“正如您所知，作为全世界连锁企业，具有全世界统一标准的经营模式和装修风格，且在全国各地均沿袭国际惯例制作餐牌版和标价签，这也是国际上快餐企业使用的流行方式。” 如有进一步的要求，请立即报备主管及公司公共事务部。

75、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？

“关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为餐厅经营营造一个良好的环境。”

“关于店堂广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时的让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件。”

76、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？ 对于空调噪音和排烟异味，一般只有在临近餐厅的居民进行投诉后，环保部门才会提出检测或整改要求，接到类似事件，请立即报备主管及公司餐厅发展部。

对于餐厅废油处理问题，公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门指定的合法回收废油的厂商进行废油回收处理，只用作化工原料，决不用作食用。请立即报备主管及公司公共事务部。

77、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？

一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容请报备主管及餐厅发展部。

78、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？ 礼貌接待，并表示公司对餐厅消防工作非常重视。

如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改善。立即报备主管及餐厅发展部。

79、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、餐盘垫纸或外招提出要求，如何应对？

如果工商部门要求查看餐厅营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为基于餐厅营运标准进行布置，考虑到餐厅的整体状况。

在餐盘中提供餐盘垫纸的目的是为了更好地向消费者介绍企业文化、产品内容，或通过国内食品领域的专家介绍为消费者了解提供借鉴和参考。公司对餐盘垫纸的发布形式和内容有着严格的规定和标准，均由中国百胜餐饮集团统一印制.对于餐厅外招，作为国际连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。

80、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？

公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。

81、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？

街道办作为餐厅所在地的最基层的政府主管机构，所开展的工作我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。

82、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？

如果餐厅的延伸部分出现占道现象，一般会在餐厅营建时与占道办进行沟通，并交纳一定的占道费用。注意所要相关的文件。

如果餐厅需要举办活动，包括餐厅开业或促销活动，倘若需要占用便道或交通道路，应提前报备市容城管部门、当地交通管理部门进行审批。得到批复后，举办活动。

83、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？

如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应积极配合公安部门的要求进行积极改善。外埠餐厅会通过加强保安工作来加强餐厅治安工作。对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备主管、财务部和公共事务部，以便及时作好沟通协调。

如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请报备主管及公共事务部。

84、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？

如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备主管及公共事务部，由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。

十、其它公众关心的问题参考回答 85、餐厅为何设立儿童游乐区？

从设立伊始，即致力于充满亲情的温馨环境，因此，在提供快餐服务的同时，在餐厅设置儿童游乐区，提供简单的游乐设施，旨在为家长与自己的孩子共享欢乐提供场地，本不具有促销目的。这可以从对入内玩耍的儿童既不收取费用，又不以在餐厅就餐为条件就可以看出。

纵观全世界上万家肯德基餐厅，儿童游乐区实行自助性管理是我们一贯的做法，并且采用这种管理方式的不止一家快餐连锁业。

86、餐厅游乐区无专人在场管理，是否符合标准？

因为入游乐区玩耍不需支付费用，其内部相应采取自律自助的管理模式，即每一个进入游乐区内的孩子及其家长均应遵守肯德基制订的“游乐区安全使用规则”，家长在妥善照顾孩子自身安全的同时，应督促孩子遵守规则，以确保其他小朋友的安全。这种管理模式完全达到了使家长和儿童在肯德基共享欢乐的目的。作为餐厅经营者，将保证设施的安全适用，同时通过告示和广播等形式，提醒小朋友及其家长遵守游戏规则，注意安全，来进行有效的管理。这是符合中国有关法律及国际惯例的。

87、游乐区外的指示牌是否有游戏安全规则？ 在餐厅里游乐区外，有指示牌明确说明孩子家长为主要监护人，指示牌明确指出：身高90—120公分标准，可独立行走的孩子方可进入游乐区，以避免过于高大或矮小的孩子使用造成不便，同时也明确地指出：“当儿童入游乐区使用时，其家长或成人亲友务必进入游乐区，陪同并指导儿童正确使用游乐设施，以确保安全。”

在餐厅例行广播中，明确说明“请家长照顾小朋友自身的安全及遵守游戏规则”。事实上，游乐区的很多设计都是方便家长监护的，家长可以随时留心子女的情况。

88、儿童套餐为何搭配玩具？ 儿童套餐加精美礼品（玩具），是儿童套餐中的一种形式，自推出后深受儿童们的欢迎。因为这种形式很适合儿童的天性，小朋友们可以边吃边玩，在快乐轻松的情绪中品尝美味食品。可爱的玩具不仅带给孩子们就餐时的欢乐，而且让孩子们在就餐之后还保持着愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、为儿童配置的玩具设计主题是什么？

设计的玩具安全，主题健康，不含暴力，具有知识性。这些在设计上具有独特创意的玩具，不仅受到儿童的喜爱，对家长来说也是有趣生动、物超所值。

宗旨是关爱社会，关爱消费者。正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。安排儿童套餐并提供新颖有特色及有教育目的的玩具，正是特别考虑到儿童的特点安排的，目的是更好地为顾客服务。

90、儿童套餐中配置玩具，家长能否接受？提出疑问如何应对？

所有在儿童套餐中配置的玩具都是以成本价售出，目的不是赢利，而是为了营造一种快餐文化氛围，体现自己的经营特色。

儿童套餐中有趣的玩具不仅让孩子们在餐厅吃得开心还玩得开心，还有学习知识的教育作用，寓教于乐，这也是家长们所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促销品的先例？

在儿童套餐中配置玩具是国外快餐店常用的促销方式，堪称是快餐业的国际惯例。一家国际品牌的快餐连锁店，配售促销礼品是公司在全球的一贯做法，主要是为了让消费者尤其是孩子在轻松开心的气氛中享用食品，营造一种特有的快餐文化氛围。

92、儿童套餐配置的玩具可否单售？

不提倡在餐厅内单售玩具，因为毕竟不是玩具店，是一家儿童与成年人都喜爱光顾的快餐店。如消费者不想买配有玩具的套餐，可以选择其他的套餐或单点自己喜爱的食品。

93、为何有时配售偏大型促销玩具？

配售促销品是其传统的营销做法。促销品的大小取决于它的实用性及装饰性的不同考虑。从消费者偏爱既实用又新奇的角度考虑，在考虑到质量及成本的前提下，在设计促销品时尽可能满足消费者的爱好。

94、配售促销品是否违反工商局的规定？

在由工商行政管理机构签发的营业执照上有明确条款：“可销售相关促销礼品”，所以并未违反营销规定。

95、餐厅提供英文的收银单据是否侵犯了消费者的知情权？

为管理系统统一，餐厅现采用的是从国外进口的具有点餐、配餐和统计功能的收银机，打出的标准英文收据仅供配餐和内部统计使用。

根据消法中“消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的要求，消费者若需要购物凭证，将提供国家统一的专用中文发票，并可以根据顾客的要求，将具体用餐明细写在发票上。

如消费者在点餐结款后，未提出索要发票的要求，可以理解为顾客当时对肯德基提供的产品和服务不存在不知情的情况，所以也不存在因此而遭受任何损失的问题。

96、餐厅售卖的百事可乐或其他冷饮中为何加入冰块？

每一杯百事可乐和饮料冲装由电脑控制，容量一致。可乐加上冰块，主要是考虑在一定的温度下饮料中的气体可以保留较长时间，而且口感较好，适合消费者的口味，这也是全球公司连锁店的统一的规范操作。若消费者偏爱不加冰块的可乐，可向餐厅服务员说明，餐厅将提供不加冰块的饮料以满足其要求。

97、我想开一家肯德基餐厅，应该如何加盟？

目前在国内推行的是不从零开始的特许经营方式，要成为一名加盟者，申请者通常必须符合特许经营的资金和营运方面的基本要求，并由肯德基公司审核决定，然后双方达成有详细条款的特许经营合同协议。（请务必注意，你的任何言行举止都代表着的形象。在接受询问和应答时，请注意保持礼节！）

98、炸鸡吃得多是否会出现性早熟？

对此问题，中国农业部有关部门负责人早已明确表示：儿童性早熟与吃鸡无关。我国在饲养肉鸡过程中绝对不能使用激素类添加剂及其他可能危害人体健康的药物。

到目前为止，在中国使用的鸡原料100%是在国内采购的，主要来自于分布在全国27个城市和地区的25家鸡类供应商，这些供应商均是国内鸡类行业中的佼佼者。在与国内的鸡肉供应商合作的同时，还积极对国内相关的供应商进行评估和培训。运用全球标准，对供应商进行专业评估及星级系统培训测试，保证鸡肉产品的质量，所以的鸡绝对不含激素。

儿科专家认为：儿童早熟现象早几年就已出现，那时炸鸡食品还没有普及，故吃炸鸡会出现性早熟的说法是没有科学根据的。

99、食用炸鸡食品是否存在健康和营养问题？

主食鸡肉食品含有丰富的蛋白质，而作为配餐的菜丝沙拉、薯条、土豆泥和粟米棒，又提供给就餐者所需的碳水化合物、纤维素和维生素。让消费者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐选择。享用任何食品都应该保持良好的饮食习惯，暴食暴饮都是不利于健康的，对于食品也是一样。我们欢迎喜爱的消费者能来餐厅享受美食和我们的服务，但不能过分贪食，这是一个基本的道理。

100、如果顾客投诉食品价格过高，如何应对？

餐厅产品的价格，是根据市场经济的规律而制定的，符合国家和地方的物价管理规定，售价是合理的。

消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权直接以此为理由，要求退货、赔偿或降价。