输液室开展护患沟通情景

第一篇：输液室开展护患沟通情景

基层医学论坛2011年第15卷1月下旬刊

输液室开展护患沟通情景模拟演练的设计及效果评价

倪惠琴（盐城市第一人民医院，江苏盐城224001）

【摘要】为了提高输液室护患沟通的效果，提高护理服务质量，提高患者的满意度，构建和谐的护患关系，我们对患者在输液室的整个护理服务流程中的各个环节制定出情景模拟演练的目录，根据输液室实际的工作情景编写剧本，公开演出，评价情景模拟演练的效果。

通过情景模拟演练，增强了输液室护士护患沟通的意识、技巧、方法，使护士的认可度大大提高，综合能力也得到了提高。

【关键词】情景模拟演练

输液室

沟通技巧患者满意度

输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，其患者来源于诊科以及门诊的各科室，患者经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。因此，护士作为患者与医生之间的联系纽带，必须具备良好的护患沟通能力，输液室护士的有效沟通是提高患者满意度的关键因素。护患沟通情景模拟就是利用输液室护理工作案例，模拟真实输液过程的情形与景象，归纳成一个个鲜活的实例，通过情景剧或小品的旨在进一步强化和检验输液室护士的沟通与协调能力，实现沟通能力培训的现场效果。2009年我院输液室为了抓环节服务质量，开展“优质护理服务，让患者满意”的活动，切实提高护理人员的沟通能力，利用护患沟通情景模拟法从正面给护士以真实性、示范性的教育与培训，收到了良好效 果，现介绍如下。1实施设计

1.1成立护患沟通情景模拟的演练小组，保证活动的顺利开展 自2009年4月下旬开始，输液室成立了护患沟通情 景模拟演练小组，由输液室护士长任组长，成员由门急诊科科护士长、部分资深护士长、全体输液室25名护士组成，全面负责组织、协调护患沟通情景模拟演示的编排与演示。分为情景模拟演练策划组、专家指导组、道具组、演员组、会场保障组，每组设组长1名，负责协调本组成员圆满完成工作任务。策划组由输液室护士长及组织策划能力强的3名护士组成，负责情景模拟内容的制定及剧本的审核。专家组由门急诊科科护士长及2名资深护士长组成，负的指导。演员

组

责

剧

本

编

写

及

演

练

15名，负责扮演各种输液患者、家属、护士等。后勤保障组4名，负责彩排及演示时的各种道具的准备、协调及负责演练时会场秩序。

1.2 选择主题中需要构思的问题进行情景构思 节目策 划组结合患者在输液室输液的整个护理服务流程中的各个环节，护士应该做到的“规范行为”和容易发生的“缺陷行为”，根据输液室护理中常见的沟通问题设计不同的六种情景，确定情景模拟演示的内容为：接药服务，静脉输液技术的操作，输液巡视沟通，常见护患矛盾的化解，不同年龄、不同疾病、不同药物输液患者的健康宣教，输液反应、小儿高热反应。每个情景都分别编排了“规范行为”和“缺陷行为”两种情景，对比鲜明，效果明显。护士自己选择角色，护士长设置针对每一个情景中需要探究的环节质量问题进行提问，围绕“优质护理服务” 作者简介：倪惠琴，女，37岁，本科学历，毕业于南京医科大学，主管护师。E-mail：961194706@qq.com

护理与临床 15

基层医学论坛

2011年第15卷1月下旬刊 务，让患者满意”这一主题结合实际工作提出系列优质服务的具体建议。

1.3 彩排与预演，彩排共2次。第1次彩排时节目策划 组与专家组对模拟演示的节目进行点评，提出改进建议。各小组成员要更加认真，利用休息时间加班加点排练。以点带面，邀请其他护理单元的护士、护生及部分医生当观众，积极为排练的成员加油并提出改进建议，每次排练都是一次生动的培训课，使模拟演示水平不断提高。5月28日邀请了上级领导、科主任、护理部主任、各科护士、护理实习生等共250人前来观看模拟演练，对礼仪规范、服务态度、环节质量、工作效果进行对比点评，从情景模拟中引出问题，展开讨论。总结成绩，查找不足，各科室结合本护理单元的实际工作，制订了具体的改进措施。同时通过情景模拟演练，展示了输液室护士主动、热情、耐心、细致的人性化真情护理服务及有效的护患沟通技巧，打造了温馨、舒适、安全输液的服务品牌。2效果评价

2.1 护士对输液室护患沟通情景模拟的认知情况 发放 了自行设计 《输液室护患沟通情景模拟培训认可度调查表》，调查内容涉及对这种学习形式需求的认知及六种输液室情景模拟的认识评判，共发放问卷200份，回收200份，有效回收率100%.调查显示：100%护士对情景模拟演练的学习形式感兴趣，希望多举行这类活动。认为两种不同的护理服务对服务对象产生的实际效果有区别：98.8%的护士认为对自己今后的工作有指导作用，96.1%的护士认为情景模拟中的规范护理服务在临床中均可做到。

2.2 输液室情景模拟演练的成效 通过“输液室情景模 拟演练”活动的学习教育，输液室制订了一系列优质护理服务改进措施。接药、交接班、巡视等输液服务中微笑站立、文明用语上岗，预约输液服务、母婴输液服务、订餐服务、门诊留置针服务等各项温馨规范的特色护理得到深入落实，6月份的输液室护理服务满意度调查显示满意度为97.5%，比1月份上升了3.8%.2.3 丰富学习培训的形式，提高沟通技巧，促进输液室护 理服务质量的提高 通过情景模拟演练，对日常输液护理工作 中穿刺技术、服务态度等易出问题的环节进行缺陷与规范演示，这种培训的方法直观、生动、形象，情境中的“缺陷”、“障碍”设置给护士敲响了警钟，提高了认识，激发了护士学习规范服务的自觉性，增强了慎独的工作精神[2]。由于护患角色的差异对疾病的感受与对健康的认识不尽相同，情景模拟帮助护士置身于患者的角度审视日常护理工作中习以为常的护理行为，直观感受护士的两种形象、语言、行为的差异，体验不同的服务感受，主动反思，纠正护理工作中的偏差与不足，及时制定出有效的护理流程，优化护理环节，将尊重患者、关爱患者、方便患者的人性化服务观念自觉地体现到护理服务的全过程中。

2.4 强化细节服务，不断改进薄弱环节 随着人们法律 意识和健康意识的不断增强，就医者对护理服务质量、行为规范有了更高的要求[3]。输液室护患沟通情景模拟演练以换位思 考的方式，查找不足，探讨优质服务意识及措施，并落实让患者满意的环节[4]。情景模拟演练后调查显示：35%的护士认为六种情景模拟中的规范服务难以做到是由于没时间，分析原因与护士的服务观念转变不彻底，职业责任感、优质服务意识不强等有关。微笑服务、文明用语上岗，是不需要以时间为条件的，细节服务所产生的直接效果是提高了工作效率与工作质量。调查还显示，护士对优质服务的意义有较高的认识，也有较高的学习愿望和需求，提示护理管理者善于营造良好的学习氛围，形成积极的文化价值导向，不断加强护士的思想建设，帮助护士转变服务观念，不断提高护士的综合素质和能力。还要求护理管理者贴近临床、贴近患者，为实际工作提高制度上的保障，可行性支助条件如合理排班、加强夜班力量、后勤支持系统建设。

2.5 学会换位思维，保证有效沟通 六种情景模拟分别隐含了不同的核心引导点，从中引出问题，让护士加以分析、认识、控制。让护士知道应该怎样规范服务，认真工作，实施人文关怀和护患沟通，让患者满意。输液护理服务中时时皆为护患沟通的时机，对患者进行有效的交流沟通所建立的护患关系本身具有治疗作用，能满足患者的需要[5]。为输液患者提供个体化的健康教育是提高护理服务质量的重要途径，接待咨询者启示护士主动服务、满意服务永远是医院发展的服务主题。工作中牢固树立主动服务的意识，服务于患者开口之前、需要之前是优质服务的具体体现。告诫夜班护士“救死扶伤”的职业责任感和慎独精神是基本的职业操守要求。

2.6 同步录制成教学片，使阶段性活动转化为教学题材演练比赛同时录制，作为新工作、新入科、低年资护士入科培训、在职教育及实习护士的实践教材，既达到了全员培训的效果，又使这一资源得到了利用，也使参与组织与演练的护士获得了成就感。沟通能力是输液室护士的核心能力，在输液室开展护患沟通的情景模拟演练提高和加强了护士沟通的意识，培训了良好的沟通技巧，提高了沟通交流的能力，构建了和谐的护患关系，大大提高了患者对输液室护理服务的满意度。这种情景模拟演练的培训方法具有直观、形象、生动、有效等特点，使护士的认可度大大提高。

参考文献 [1]史平，叶晓珍.模拟情景演示与护生创新精神及实践能力的培养[J].护理与康复，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，刘淑娟，李瑞.开展情景缺陷演示，提高护患沟通效果[J].中 国护理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陈红宇，胡碧娥.实施温馨工程提高护理质量[J].南方护理学 报，2005，12（2）：87.[4]席淑华，王蓓，周立.模拟患者角色情景教学查房的做法和体会[J].解放军护理杂志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陈红宇.护患沟通实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）

护理与临床

第二篇：护患沟通情景实例

护患沟通情景实例

情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。

情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。【沟通技巧】

护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。

情景5：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年男性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。

情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解、不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳地作出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。

【沟通技巧】

护士：刘爷爷真对不起，这针我没有给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果我要是没有把握，就请其他护士来帮您扎，谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是您的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成了治疗任务，再一次谢谢您！

情景7：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天神情紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。

情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定的风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑、恐惧心理，甚至不愿接受检查。【沟通技巧】

护士：张阿姨，您好。昨晚睡得怎么样？明天要给您做气管镜检查了，是不是有些担心？其实气管镜检查没有想象中的那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻醉药，检查过程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝水不小心呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做几下深呼吸。检查的时间一般都不长，有10到20分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护士还会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太痛苦。术后2个小时才能吃饭。明天我陪您去检查室，为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放心吧，今晚好好休息。

情景11：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。情景分析：此例患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前，不仅要说明操作的意义，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张、难堪的心理，主动配合治疗。【沟通技巧】

护士：小王，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管，我会很轻地把它插进你的尿道，当你感到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉尿管，自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个屏风，让其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。

情景12：患者张某，中年男性，因患胃癌第二天要行胃大部切除术，术前备皮时，反复询问护士术后疼痛怎么办。说自己特别怕痛，担心手术麻醉作用消失后会疼痛难忍，希望护士给予关照，术后多打点止痛针。

情景分析：疼痛是一种令人不愉快的主观体验和情绪上的感受，怕痛是手机病人常见的问题。传统医学认为手术疼痛时一种正常现象，病人应该尽量忍受。现代医学强调的担心，护士应详细介绍目前普遍开展的无痛医疗技术及控制疼痛的方法，教会患者应用“病人自控止痛泵”及疼痛视觉模拟评分方法有效控制疼痛。【沟通技巧】

护士：我很理解您刚才说的怕手术疼痛的问题，因为大多数病人都有同样的问题。不过您不用担心，术后麻醉师会根据您的情况给您使用“病人自控止痛泵”来控制疼痛。这项技术的原理是根据个体耐受疼痛的程度，通过止痛泵注射一定剂量的药物来控制疼痛。在使用止痛泵前需要掌握疼痛视觉模拟评分方法来正确判断疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里把10公分的尺子就如同疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里这把10公分的尺子就如同疼痛分级尺，“0”表示无痛，“10”表示极度疼痛，您可以根据自己的主观感受用数字表达疼痛的程度。如“3”表示有点痛但能忍受，“8”表示非常痛难以忍受，我们会根据您的疼痛程度调解止痛泵的药物剂量。希望您不要因为任何原因强忍疼痛，也不要过分夸大疼痛程度，防止误导用药产生药物不良反应。通常术后3天疼痛逐渐减轻后即可停用止痛泵，相信在您的配合下，会平稳度过术后疼痛这一关。

情景13：患者刘某，老年男性。食管癌术后入监护室观察，患者麻醉已清醒，但表情痛苦，经常用眼睛环顾周围，神色不安。

情景分析：患者术后进入监护室观察，由于对所处环境不熟悉，加之室内嘈杂的机器声和较强的灯光刺激，容易使患者产生错觉、幻觉，甚至发生定向障碍。护士应在确认患者麻醉完全清醒后，及时介绍监护室环境，让患者知道所处的环境及手术的情况，避免因定向障碍引起行为失常，影响术后健康。【沟通技巧】

护士：（一只手放在患者的额头上，另一只手握住患者的手）刘大爷，您好！您的手术已经结束了，您现在已住进监护室，我是您的责任护士，我姓张，您就叫我小张，我负责监护您的病情。如果您听懂了我的话就请睁开您的眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反应）。很好，我知道您已经听懂我说的话了，您现在正处在麻醉恢复期，需要去掉枕头平躺一段时间，等彻底醒了在睡枕头。这段时间您可能会难受一些，如果您那里不舒服一定要告诉我，我帮助您调整体位，但您自己不要乱动，因为您身上有一些用于病情观察的管线，这些管线对预防术后并发症非常重要。如果您听懂了我刚才说的话，请再睁以下眼睛（患者睁眼）。非常好，你完全听懂了，接下来我还要按医嘱做一些检查和治疗，做这些事情之前我会告诉您，让您有心理准备，现在您可以闭上眼睛放心的休息吧。

情景14：患者王某，女性，46岁，直肠癌行人造肛门成型术后1周，病情平稳，但观察患者整日闷闷不乐，偷偷哭泣，责任护士与其交谈了解到，患者因不知如何面对人工肛门的生活而感到焦虑不安，情景分析：患者女性，面对术后需终身携带人造肛门生活都会感到难以接受，易产生焦虑、抑郁情绪。护士应针对患者无法面对现实的心理状态，实施有针对性的住院指导，让其尽快掌握人工肛门自我护理技术，适应新的生活方式，消除因知识缺乏导致的负面情绪。【沟通技巧】

护士：王大姐。您好！听医生说您的结肠造口长的挺好，再过几天就可以出院了，但看上去您好像有什么心事，是不是担心出院后不知道怎样适应人造肛门的生活呀。

患者回答：是呀，如果处理不好粪袋，身上总有异味，怎么见人呀。

护士：我很理解您的感受，许多病人出院前都有这样的担心，不过，不要紧，只要掌握了自我护理的方法，相信您很快就会适应这种生活的，今天我就给你示范一下怎样换粪袋。请您取坐位，换粪袋的基本步骤有三个，一是先撕开胶贴取下旧粪袋；二是用棉签或软纸擦去造口粪便盒分泌物，用肥皂水清洁造口周围的皮肤，用软纸擦干后涂上氧化锌软膏；三是撕开新粪袋包装，像这样对准造口盖严，贴紧皮肤，袋囊向下就可以了。您看这个粪袋换起来是不是很简单，像这样处理就不会弄脏衣服，也不会有异味。明天我再来指导你按这三个步骤操作一遍，还有一些注意事项，我会在你出院前做进一步指导。好，今天就先学这些，别累着您，躺下休息一会吧，明天见。

第三篇：血透室护患沟通

血透室护患沟通模板

护士：杨阿姨，您早！

患者：小杨，你早，我今天在那一台机器？ 护士：杨阿姨，您今天做HDF治疗，在A2透析区7 患者：吃过了。护士：吃了什么？患者：吃了一碗米线，喝了一杯豆浆。护士：您称体重了吗患者：称了。我今天加了一件毛衣，体重是护士：杨阿姨，您以后每次称体重时，要穿一样的衣患者：小杨，我口渴得特别厉害，怎么也控制不住，护士：杨阿姨，您尽量吃干的东西，如馒头、米饭等。号机。您吃早餐了吗？

?是多少？衣服有没有减加? 59kg。服，这样才能准确判断您的体重增长情况，设的脱水量才准确。另外，您的干体重是55kg，上次透析到今天才间隔了2天，您的体重就增长了4kg。控制得不好，体重增长太多了。这样在透析过程中设的脱水量较大，您容易发生低血压、抽搐等并发症。发生低血压容易导致内瘘的闭塞。您应该重视体重增长的控制。我应该怎么办啊？ 不要吃米线，喝汤等含水较多的食物。另外，您在家准备一个体重秤，每天称一下体重，体重的增长每天不要超过1kg。可冬一些冰块，适当加点柠檬汁。口渴得时候，含一小块，可有效解渴。您每天饮水量要平均 患者：每天的饮水量如何计算？

护士：杨阿姨，您要明确记录您24小时的小便量。您每天的饮水量就是您24小时的小便加上500ml(不显性失水)，要平均分配在每餐饮食当中。

患者：好的，小杨，我照你说的做，控制好体重。护士：杨阿姨，机器准备好了，医生也看过了，血压150/85mmHg ,心律是82次/分，血压有点偏高，准备上机了。您睡好，我看一下您的内瘘。哦，跳的挺好的，准备打针了啊。有点疼，我会轻一点的，请您不要紧张。

护士：针打好了，现在给你推的是低分子量肝素钙，是防止体外循环凝血的。现在开始引血了，有什么不舒服吗？没有，是吧。如果有什么不舒服一定要及时告诉我。

护士：血引完了，现在开始透析了。我用手套把您的手固定一下，防止您无意识的活动。透析过程中请您不要随便活动打针这边的手，否则容易引起穿刺渗漏，造成穿刺部位的血肿，影响内瘘的使用。另外，在透析过程中有任何的不适。比如说出汗、头晕、心慌、恶心、胸痛、背痛、腹痛等，一定要及时告诉我，以便及时处理，防止透析的严重并发症。我会随时在您旁边进行观察的，有事请及时叫我。谢谢怒的配合。患者：谢谢你，小杨，有事我会及时叫你的。护士：杨阿姨，您今天的透析挺顺利的，血压也平稳。现在准备下机了。您的内瘘在家里要好好的保护，不要提重物，衣袖不要太紧，每天自己至少要观察3次内瘘的震颤情况。如果内瘘震颤减弱或消失或出现疼痛，一定要及时到医院就诊。你下次的透析时间是周五上午，记得按时来透析。患者：好的，谢谢你小杨。

护士：杨阿姨，穿刺点没有出血，请您15分钟松以纯止血带，到家后如果穿刺点不出血就取下止血带，不要扎得时间太长，请慢走，请周五上午按时来透析。

第四篇：护患沟通

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？

3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个

问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。

2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。

3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查

看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。

三、有心理问题的病人沟通

首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）

1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！

2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。

四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通

首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能

够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。

五、沟通要求

一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。

第五篇：护患沟通

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。 护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 护患沟通的方法

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

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一、心理沟通的概念 心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。心理沟通不是单纯的信息传递，也不是从沟通者到接受者之间简单的往返联系，而是交往对象之间既不断传递和交流信息，又不断地形成补充和发展信息的复杂过程。通过心理沟通，人与人之间可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人际关系。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。

（一）信息发出者。信息发出者是沟通的主动方面，在护士与病人的心理沟通过程中，护士一般承担着这一角色。当护患双方产生沟通与交流的需要时，护士作为信息的发出者主动向病人传递信息，使沟通得以进行。

（二）信息接受者。信息接受者是沟通的收受方面，通过对信息的接收和理解，与信息发出者建立联系。在护患沟通中，病人常常扮演这一角色。但有时信息接受和发出的角色也会转换，如病人向护士的提问。沟通过程中，护患双方应注意这种转换，使沟通与交流形成双向反馈，产生更好的沟通效果。

（三）引发沟通的客观事物。病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院，需要了解与熟悉新的环境以及自己疾病的治疗情况，护士应该满足病人的这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。

（四）沟通渠道与载体。沟通的双方需要一定的渠道与载体才能实现沟通。如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递，等等，渠道和载体是实现有效沟通的工具。在心理护理中，护士的音容笑貌，都可能成为沟通的渠道和载体。

（五）效果与反馈。沟通与交流目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度的或行为的改变，产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方之间建立起进一步的联系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。

总之，建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。

二、护患心理沟通的特点

（一）沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。

（二）沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。

（三）沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。

（四）沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。

三、护患心理沟通的目的 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通可以达到相互了解、协调一致、心理相容。护士与病人进行心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关系，最终为达到理想的护理效果奠定坚实的基础。

（一）收集心理信息。获得病人身体健康状况的资料之外，还需要了解病人的社会、家庭背景，生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善护患关系。任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的，护患关系的建立也同样如此。