XX移动行风检查汇报材料

第一篇：XX移动行风检查汇报材料

严格执行国家资费标准与规定，在不断加大资金投入，改造硬件设施提升计费准确性的基础上，出台多项政策，保护消费者权益。2004年，在行业率先推出“话费误差,双倍返还”服务承诺并坚持执行至今，2010年，针对梦网业务收费争议投诉再次率先推出“先退费、后查证”,以解决用户在不知情的情况下被恶意收费，用户投诉梦网业务的收费争议立即做退费处理,同时,对于后期查证多收或错收的费用,给客户予以双倍返还。2012年，**市工商局在**移动营业厅挂牌设立“315消费者维权服务站”，全面接受广大客户消费服务监督。多年以来，**移动客户满意度稳定提升并持续保持全省领先，2014年，客户资费类投诉同比下降8.3%，客户投诉处理满意率达到93.8%，同比提升5PP。

针对客户反映资费的焦点问题，实现了11大短信提醒功能，保障客户正常通话和消费权益。对新入网客户，短信告知所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准；对订购包月类增值业务或点播增值业务客户，在首次扣费前，进行扣费提醒，客户如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户所退订的业务不予收费；对上网客户，进行流量套餐余量开通日/周/月提醒、套餐包0使用提醒和非套餐客户首次使用提醒、4G流量双封顶提醒和超流量加油包开通提醒，让客户全方位自由掌控上网流量，客户只需编辑对应业务的首字母到10086即可开通；对停机欠费、参与优惠活动客户，预先告知余额不足和活动到期时间，让客户提前做好计划和安排。在透明消费方面，通过报广、海报、单页、短彩信等形式，强化宣传告知“0000查询、自由退订”服务，使客户能够享受到更多的业务知情权和选择权。

加强渠道检测,严防违规操作。将服务规范与服务检测相协调，检查培训相结合，以暗访为主，明查为辅，重点辅导相结合，保障服务规范落地。针对违规操作，按照“违规预警、现场查证、结果反馈”的闭环管理流程，做到“每项必查，每查必复”。2014年截至10月份，全市共暗访1680个厅，月均检查140个厅，自办厅100%覆盖，代理厅覆盖至3星级以上；明查960个厅、组织互查交流3期，驻点辅导8期、精英巡回培训4期，覆盖营业员300多人。

强化客户上网消费陷阱规避宣传和整治。建立流量服务周分析机制，增强县市联动，实现当月超流量和自由流量客户关怀落地跟踪；给客户宣贯正确上网基础知识，规避常见上网收费陷阱，如：向梦网投诉客户发送点对点短信，告知客户规避梦网收费陷阱的技巧、易产生梦网收费的手机型号、对应的手机快捷键等常识；持续开展移动数据流量费1元以下免单（客户当月流量在100K以下不收取费用），每月免单客户数约16.6万户，占当月手机上网客户数的10%，其中新入网客户月免单0.4万户；创新开展流量知识小课堂活动，截至目前，共举办10期，受众人数超过1200人次。

第二篇：2009行风检查汇报材料

张石高速公路张家口管理处

关于二〇〇九年行风建设、机关效能建设开展

情况的汇报

各位领导：

大家好！首先，请允许我代表全处干部职工对各位领导来我处莅临指导工作表示最热烈的欢迎！

今年以来，我处在局行风办的亲切关怀和悉心指导下，紧密结合张石高速公路建设、管理实际，坚持“树交通新风、建廉政行业”的工作思路，认真落实行风评议、效能建设的各项制度和要求，把“作风建设年”和“深入贯彻落实科学发展观”两项活动贯穿于公路建设管理的每个环节，取得了明显的效果。

一、健全组织、完善机制，切实加强对民主评议活动、机关效能建设的组织领导

管理处专门成立了以总支书记孙健男为组长，其他班子成员为副组长，各科室负责人为成员的民主评议、机关效能建设领导工作小组，统一协调和领导全处的民主评议、机关效能建设工作，并下设专门的办公室作为日常工作机构，负责具体落实各项制度和要求，构建自上而下、全面覆盖的领导网络。

为了确保民主评议、机关效能建设的各项工作得到深入落实，我们精心谋划和制定了《2009行风政风和机关效能建设实施方案》，并及时在管理处召开了“行风政风暨机关效能建设动员部署大会”，对民主评议、机关效能建设进行了部署，强化了全处员工“提-1-

高工作效率，提升工作质量，优化发展环境”的意识。

我们创建了《行风效能建设简报》，全面宣传我处开展行风建设工作情况。并将管理处2009年行风建设社会承诺、热线电话以及各项行风工作制度上墙。截至12月底，管理处共印发行风建设简报和科学发展观简报共计20期。

二、广开言路，虚心求教，力求找准行评工作的切入靶点为了找准部门工作的薄弱环节，明确行评工作的着力部位，确保做到有的放矢，务求实效，我们通过多种途径，广泛征求来自部门内部和社会各界的意见、建议。

一是座谈征询。先后两次在管理处就部门工作现存的问题和不足、社会各界的反响和评价、工作改进的目标和方向，邀请行风监督员进行了座谈，并针对问题制定出具体整改措施。

二是网上征集。依托现有的网络平台，进一步拓展职工参与部门事务管理的渠道，随时征集广大干部职工对全处各方面工作的有益批评和建设性意见，促进部门科学决策和民主管理。

今年以来，累计发放各类征求意见书120多份（收回100余份），并对征集到的意见和反映出的问题，认真进行了梳理汇总，并提出了相应的整改措施。

三、立足根本，重点突破，加快行风建设工作的整体推进 在整个行风评议工作中，我们始终坚持了以工程建设为依托，各项工作协调发展、全面推进的思路，力求实现部门工作的整体进

步。

1、加强质量管理，建设负责任的行业。张石高速公路事关全市经济建设和社会发展的大计，在建设质量上容不得丝毫含糊。我们始终把强化工程质量管理视为项目管理工作的第一要务，按照“确保省优工程，争创国优工程”的总体质量目标，响亮地提出了“制度无漏洞，技术无欠缺，程序无缝隙，管理无盲点”的质量工作思路，精心研究制定了《张石高速公路质量管理及控制要点》，配套出台了《工程建设管理办法》、《项目工程师巡检制度》、《工地例会制度》、《合同履约检查制度》等一系列工作制度，充分调动相关主体的责任意识，通过与项目工程师、驻地监理和施工单位逐级签订责任状，层层分解落实质量责任，在重点部位和关键工序实行监理工程师和项目工程师全程跟踪作业，并建立“五天一例会、十天一检查”制度，定期开展质量评比，同时在各施工标段设立多个“工程质量举报箱”，定期开启，主动接受社会各方面的广泛监督，扎实推进质量管理各个环节的工作。全线质量在严管细控中稳步提高，多次得到上级领导的肯定。

2、增进机关效能，建设服务型的行业。一是大力实施机关标准化建设，推行全员目标考核责任奖惩制度，对工作目标按照科室和岗位逐一进行分解，按月进行考核。严格执行《首问负责制》、《时限办结制度》、《绩效考评制》、《重大事项群众参与听证制度》和《层级责任管理制》等制度，严厉杜绝不作为、乱作为、推诿扯皮现象发生，改善服务态度，简化办事环节，提高服务质量，增进工作效率。二是主动转变部门职能、推行政务公开，全面实施高速公路“十公开”和行政权力公开透明运行工作，对部门工作职责、权限、流程等，通过橱窗图板、网络平台等形式进行全面公开。三是重新定岗定责，全面推行《服务承诺制》。对管理处现有工作岗位和人员重新梳理定位，进一步明确了岗位职责、工作内容、工作标准和时限要求，并在全处全面推行了服务承诺制，明确了服务标准和办理时限，建立了相应的投诉查处机制。每一位工作人员都根据岗位职责写出了自己的承诺，并通过公示栏向全社会予以公布。

3、强化队伍培养，建设素质型的行业。管理处始终把建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的干部职工队伍作为优化项目建设管理、提升部门工作水平的依托和基础，通过开办周末党校、组织专题讲座、聆听法制报告、组织业务培训等途径，对干部职工进行系统的政治理论、职业道德、政策法规、服务宗旨和业务技能的教育活动。管理处先后为相关科室人员报名参加各种业务知识的学习班，学习了《项目建设用地的政策法规和管理实务》、《高等级公路新型沥青路面结构应用技术》等技术方面的知识，并通过考试的方式检验职工们的学习情况。使广大干部职工的业务技能和工作水平快速提升的同时，也使他们的敬业精神和奉献意识不断强化，整体素质有了很大进步，成为行业作风不断改善的内在动力。

4、优化党风政风，建设廉洁型的行业。在加快推进工程建设的同时，我们始终不忘以廉政建设为切入点，强化干部监管，净化党风政风。明确提出“建优质工程，育优秀干部”的廉政工作目标，一是筑牢拒腐防变的思想防线，开展经常性的廉政思想教育。二是筑牢勤政廉洁的制度防线，管理处今年修订完善了《党务制度汇编》，并按照《党风廉政建设实施方案》同相关责任人按照市交通局的要求签订了责任书，堵塞管理漏洞、完善约束机制。三是筑牢防腐促

廉的监督防线，全面推行“十公开”，进一步提升权力运行的公开、透明程度，自觉接受社会监督，起到了较好的监督作用。

尽管做了大量扎实有效的工作，但是我们深知自身在行风建设方面还有很多欠缺，还存在落实不到位、工作不深入的问题，需要在来年的工作中进一步加强和改善。我们有信心在市局的正确领导下，进一步夯实基础、创新思维、狠抓落实、务求实效，以建立行风建设的长效机制为目标，把部门工作的整体水平推向一个新的更高的层次。

二○一○年一月十五日

第三篇：东明移动2011年行风评议总结汇报

东明移动2011年行风建设汇报

——中国移动通信集团山东有限公司东明分公司

在县委、县政府的正确领导下，在县纠风办及相关部门的大力支撑下，东明移动分公司始终坚持“让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，继续发扬同心协力、顽强拼搏、敢为人先的精神，在2011年的工作中取得了较好的工作成绩，具体汇报如下：

主要成绩：

1、运营收入

运营出帐收入累计完成 1.26亿元，同期增幅15.24%，列全市第一名，全省第五名，荣获全省“十快县公司”。

2、行业份额

市场行业份额达到77.95%，列全市第一位，年净增用户完成比例为105.4%，列全市第一位。

3、服务满意度

服务满意度领先竞争对手21.6%，整体满意度列全市第一位。

4、行业应用

为配合县政府“电子政务”工程建设，我公司陆续完成东明县政府OA办公系统专线接入，含乡镇政府及各县直部门等重要单位，共计一百多家单位。同时对政府及各主要单位重点项目进行开发，如下：

政府门户网站建设工作已完成；

安监局“安全生产视频监控系统”的平台建设已完成，已开通10家化工企业；

交警队平安短信系统已开通；

卫生局新农合工程已签约；

交通局危险车辆运行管理平台的建设工程已签约。

5、WLAN无线宽带工程建设

WLAN集团覆盖已开通运行45家，社区WLAN覆盖已开通运行26处、公共区域覆盖已开通5处。

主要做法：

一、加强组织领导，切实把行评工作落到实处

我公司坚持“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的原则和“标本兼治、纠建并举、民主监督”的方针，成立以公司经理为组长的东明移动分公司行风评议领导小组：

组长：王玉峰公司经理

副组长：曹霞副经理

成员：陈辉、田素臣、王丽、各营业厅主任

1、为了使行评工作扎实有效的开展，王玉峰经理分别主持召开了关于2011年选题评议工作，综合部、市场部、重客部、网络支撑中心、数据营销中心、各一线部门负责人等人员参加。王玉峰经理布置自查自纠和整改部门、责任人，进一步推动行评的有效开展。

2、为了使选题评议的目标更好的得到落实，接受广大客户的监督，东明移动每年均在东明电视台上公开服务承

诺，把承诺内容、服务标准公开，同时公布监督电话，接受社会各界的监督。

3、认真组织自查自纠，找准存在的主要问题。公司副经理曹霞牵头，市场部、投诉中心、网络维护等相关部门召开联系分析，专题布置自查自纠工作。通过流程穿越、10086投诉分析、营业厅客户投诉、集团客户咨询等途径，开展自查自纠工作，各部门认真查找问题，并分别制定整改措施和整改时限、责任人，由公司综合部和行评领导小组检查审核，确保行评有效开展。

4、公司多次召开项目负责人的协调会，了解主要问题整改的进展情况并对行评工作进行有效的监督。为了切实让广大客户提供清晰透明的收费信息，提高服务质量，让客户明白消费，营造公司良好的消费环境，公司根据自查出来的问题，有针对性提出了一系列切实可行的整改措施，加大力度进行整改，取得了良好的成效。

二、搞好宣传发动

组织召开公司全体员工会议，传达县委、县政府行风评议有关文件精神，向社会各企事业单位、客户公开公司的服务承诺、工作措施，征求社会对公司的意见和建议。

三、完善、制定各项服务措施，使公司整体服务水平再上新一个新水平

（1）进一步完善优化网络、网点建设，为客户提供一个覆盖广、通话质量高的通信网和一个遍布城乡、服务优良的服务网。

要为客户提供高效优质的移动通信服务，首先要有一个良好的移动通信网络。11年11月份全县移动通信基站共计建设207个，为进一步完善网络质量，今年初，我公司重点建设、完善3G基站建设，在2G信号无缝隙覆盖的前提下，满足城区及各乡镇驻地3G基站信号的需求，已新建38个。在2011年中期，东明移动为满足客户需求，开始新建WLAN无线上网网络，在短短半年的时间里，新建WLAN无线宽带覆盖单位45余处、小区覆盖26处，在没有网线束缚的情况下让客户随时随地享受到无线网带带来的乐趣，为更好的满足客户东明县各单位和广大客户需求，东明移动在WLAN建设方面投入了大量的人力、物力和财力，现正紧张施工中，计划于2012年将东明现有小全全部覆盖，各单位网络进入也要超过90%以上。

在完善网络优化、建设的同时，继续抓好服务网点建设与功能完善。随着客户的快速发展，为真正实现客户方便快捷、随时随地办理移动业务需求，我们在经过几年的建设和优化。

1、优化核心渠道并增加渠道的建设。截止11月底，东明城区核心渠道共134个，城区渠道占有率达95%；乡镇核心渠道292个，乡镇市场占有率达90%。渠道进驻村庄占比达到90%以上。

2、利用渠道布局图找出肓点或死点,对稳定性较差的“村

点”和“便利店”进行完善改造。对业务开展缓慢或起不到应有作用的进行淘汰，重新考察选定，着重发展那些人缘好、活动能力强且愿意代理我公司业务的代销点（门市）或医务室老板。使我们“村点”、“便利店”做到了建一个活一个，建一个发挥作用一个。在优化村点的同时，针对业务发展好，能力较强的50处村点进行了升级变成村级合作厅。

今年，我公司还从真正方便群众的角度出发，开展了手机村建设，让村民手机号码全部加入一个网，通话更便宜更实惠。

今年，我公司（省公司在全省统一开通）进一步完善了“营业厅自助平台”“网上营业厅”、“短信营业厅”、“手机缴费”、“银联卡缴费”、“空中充值”、“邮政代理缴费、入网”、“跨省区补卡、交费、入网”等业务，更方便了移动客户随时随地使用、查询、体验移动的各项业务。

四、用心、用情服务，把优质、差异化的服务落实到服务工作中的每一个细节。

要使客户真正满意，只有“真情的”、“用心的”服务。我们始终秉承“沟通从心开始”的服务理念，以“让客户满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，追求亲情化、全方位、高品质的客户服务。“真心对待每位客户”，了解客户的期望，满足客户的需求，不断创新，全面构筑立体化的服务体系。

营业厅：进一步完善“零距离、零缺陷”的双零服务，实

行“一站式首问服务，两米内主动示意，三分钟快捷受理，四

句话规范用语”的“一、二、三、四”服务；厅内配置高速话费查询机、触摸屏；设置引导员，主动引导客户进行业务办理，为客户解决实际问题。

集团客户：采取“一对一”服务方式，制定“一对一”服务方案及细则。开展“三优”、“三快”、“三上门”服务；对重点客户建立亲情档案，根据客户不同的爱好和需求，主动介绍、提供适合新业务。在客户生日、重要节日，客户经理为他们送去鲜花蛋糕。

五、建立、完善客户投诉制度，接受客户监督

制定《客户投拆处理办法和处理流程》，建立全县所有服务渠道投诉处理联动体系。设立服务和投诉受理岗位，专门负责公司的服务及客户投诉工作。客户投诉实行“首责制”和“限时处理责任制”，在公司内部建立闭环处理流程。建立服务考核机制，聘请社会监督员、第三方服务咨询公司、神秘客户等，对公司的服务进行明查暗访，发现问题及时整改。

在资费透明度上，实施“阳光资费”政策，向社会公开承诺“话费差错双倍返还”，接受客户的监督。

六、近一步完成内部绩效考核和竞赛机制，提高公司内部竞争意识。

完善公司内部考核和竞赛机制，对各部门每月各项数据进行绩效考核和单项业务发展竞赛，并实行天天业务发展通报和每周业务发展通报，对各部门完成数据评比、排名以及对完成相对较差的部门进行点评，有效的提升公司各部门之

间的竞争意识，并且每位员工都加入竞赛考核，在提升公司整体发展指标的同时也能够调动员工勇争第一、永不落后的思想觉悟。

在县纠风办及各位行评代表的认真指导下，今年来，通过行风评议，有效的提升了客户消费的满意度，达到了预期目的，得到了广大客户的认可，促进了企业可持续健康快速发展，今后我司将继续秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，进一步巩固行风评议的成效并形成长效机制，促进企业各项业务的健康快速发展，推进企业全面协调可持续的发展，更好的服务社会、服务民生。

第四篇：移动汇报材料

移动企业信息化汇报材料

2009年，我营业部大客户中心员工依据企业信息化考核的要求，狠抓集团业务管理、集团产品推广、优化产品功能，确保了集团客户方面各项工作质量的稳步提升，各项KPI指标均达到了分公司下达的任务数。

至12月底，完成企业集团信息化推广37个，其中与2家企业签订MAS协议、5家企业签订了ADC协议并投入使用，还有8家企业已达成初步ADC协议，2家企业签订专线合作协议等,信息化收入达到了60万以上。

在信息化应用竞赛中，我分公司已经完成80条2M线路任务，整体任务超出任务比33.33%，其中信息化考核企业完成2家。

一、主要的工作

1、领导高度重视，深入贯彻文件精神，夯实管理基础 为了深入贯彻落实分公司集团客户部下发的文件及竞赛要求,我们组织召开了有营业部经理、市场部分管经理、市场部主任、客户中心主任及全体集团客户经理参加的桃江营业部2009年集团客户工作动员会。传达并认真解释了全市集团工作的相关文件和考核指标，并针对集团业务竞赛、考核办法及工作实施细则等相关重点工作做了专题说明。对集团业务管理、部门绩效管理、业务受理流程、基础资料管理、服务标准规范化要求等项目做出了明确的指导，使集团客户工作管理提升了一个台阶，通过开展桃江营业部季度业

务竞赛、全员营销竞赛、品牌经营竞赛等活动，提升了整个集团客户工作的精细化管理水平。

今年，由于竞争市场的需要，我分公司集团客户经理由7名增加至9名，产品经理由1名增加至4名，并分别由一名经验足，业务能力强的客户经理担任小组组长，协助中心主任做好管理工作。工作任务的到了合理的分配。城镇集团、乡镇集团合理进行区域划分，名曲额客户经理责任制，工作更为专业和精细。

2、细分集团客户市场，提供个性化服务

集团客户经理都会依据考核集团用户明细，划分责任区域，密切关注集团客户动向，经过认真分析，通过客户的费用构成，业务使用特点，通信费用浮动及业务两的变动情况对集团客户经行细分。针对性的集团内的中高端目标用户，通过上门走访集团单位和电话联系集团客户的方式，为其推荐适合的预存话费送礼品，预存话费送话费以及一元购机业务，不仅提高客户对我们工作的满意度，同时也提高了集团内中高端客户的稳定和对移动业务的粘性度。客户经理在上门拜访过程中了解到办公室主任每次开会下达会议通知时，都是一个个的打电话，于是向其推荐移动OA业务，此业务立刻解决了会议通知的工作负担，我们的产品业务得到了很高的评价和认可。

3、提升服务质量、加大培训力度

每月对集团客户经理集中进行统一的服务规范和业务知识的培训，并进行考试，确保各种细节工作落实到位，及

时的发现问题和不足。考试成绩纳入当月客户经理的绩效考核项目。客户经理先后参加了市公司开展的集团新业务的培训、市场部开展的数据业务培训、大客户中心关于集团业务的二次培训，对我公司MAS、ADC、移动OA、企业建站的集团信息化产品以及数据业务知识进一步的了解和掌握。针对培训和考试中发现的问题及时的采取措施，加强学习和督导。个别客户经理的业务知识方面能力较弱，一方面进行自我总结，另一方面采用客户经理间一帮一的方式来进行弥补。通过以上手段，现在客户经理无论是在服务规范还是在业务知识上都有了不同程度上的提高，为今后的工作的开展打下了良好的基础。

4、推进集团信息化步伐、稳定集团市场

集团客户经理定期到集团单位上门走访，及时了解集团单位动向及其行业信息化的需求，对集团单位进行集团产品的推广与营销。2009年是我公司信息化推广工作战果累累的一年。继去年9月，在县政府成功推广MAS业务后，今年3月初，客户经理通过走访县委县政府，了解该单位对办公自动化和政务公开化需求，向县政府领导介绍我公司的集团产品——“电子政务”后，县政府领导表现出极大的兴趣。市公司领导及分公司领导高度重视此次机会，多次前往县委县政府调研，邀请县委县政府继信息中心领导一同前往省公司、湘潭公司，现场考察电子政务情况，同时请分公司技术人员对电子政务系统进行深入调研并予以技术上研发。经过双方的协商，6月初签订了电子政务协议，并在10月正式进

入使用阶段。在12月初我公司又向县信息中心成功推广了集团彩信业务。期间，我部门派专属产品经理以及厂家现场进行研发、现场培训及售后服务，完善了电子政务系统在办公自动化中的功能和运用。电子政务的发展极大的提高了政府机关的工作效率和服务形象。此次信息化产品的成功推广具有重大意义，也为我公司在集团信息化推广工作起到了推波助澜的作用，对我公司在集团信息化推广工作起到了推波助澜的作用，同时也成为集团单位的稳定起到了不容忽略的稳定因素。

二、2010年工作计划

1、抓年初的业务发展，实现业务开门红

一年之际在于春，年初是业务发展的关键时间，抓住年初的业务发展，抓好了业务使用效果，就可以为全年的收入奠定基础。从往年的实践证明，抓好了年初，“手中有粮，心中不慌”，全年就有了保障，才有精力和实力去抓业务质量和潜在客户的需求。年初没有做好，造成集团信息化收入的欠产，后面很难采取有效措施来抓其他与产品质量提升或特定客户需求的实现等工作。

2、抓成熟业务发展，实现规模效应

成熟的业务已经被广大客户所接受，减少了业务推广应用的难度，在实现客户应用业务产生收入上具有很大的优势。对于成熟的业务要优先发展，如校讯通，移动总机、MAS业务、ADC业务中的企信通、办公助理、移动OA等，都是客户接受度高，使用广泛的业务，要重点发展。

3、抓成长业务发展，实现增量收入

成长型业务是指已经完成了业务导入期，建立了客户感知，具有较大的业务发展空间的业务。如专线、企业建站、企业邮箱等在2009年已经得到了较大发展，具有一定客户规模，具有一定的客户使用感知的业务，此类业务具有较大的业务发展空间，有能力成为新的成熟业务，对于企业建站、企业邮箱，各分公司要抓住当前客户体验感知尚在的时机，持续推进业务发展；对于专线业务，在2009年建设完成的单位，要及时进行收入的实现，对于平安城市和电子政务等与政府有关的项目，要尽早实现收入的收取，实现年初增收的效果，以确保全年的收入完成进度，要避免一年到头，收入没有着落，到年末再找单位来收钱的情况出现。

第五篇：行风汇报材料

**公司行风建设情况汇报

尊敬的各位领导: 大家好！

非常高兴在此向各位领导汇报**公司的行风建设工作情况,非常荣幸在此得到各位领导的监督和指导。**公司在09年过去的半年里，在内强素质、外树形象、服务社会、造福**、承担社会职责方面做了大量的工作。2009年，**支公司以战略的眼光分析企业现状、长远规划企业发展目标，确定了“用一到二年的时间，达到省电力公司县一流供电企业标准”的支公司愿景，在此愿景的感召下，全体员工统一思想、坚定信心、应对挑战、勤奋工作。在此基础上，支公司特别注重践行诚信服务、奉献社会的理念，提升优质服务水平，以实际行动为全市人民提供安全、可靠的电力供应，虚心接受社会各界的批评和建议，认真改进工作作风，提高履职能力，主要做了如下工作：

一、认真组织行评工作，开创“跟踪服务、开放服务”的新局面，强化了与地方各界的交流和沟通。

2009年，支公司认真贯彻落实上级文件要求，结合支公司实际，成立以经理为组长、书记为副组长的行风评议领导组。各窗口部门的负责人都是领导组成员。以办公室牵头，建立了民主评议行风工作的常态机制、长效机制，定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会。1

在此基础上，支公司以开创了“跟踪服务、零距离服务、售后服务”体系，建立了客户意见处理反馈机制，对客户投诉举报、来信来访认真处理，做到件件有落实，件件有回音。并以开放、真诚的心态，于5月15日举行了以“诚信 责任 创新 奉献”为主题的“电力开放日”活动，邀请了当地行风监督员、VIP客户代表、大工业、一般工商业、农业、居民、投诉客户参加，进行了座谈，广泛征求广大客户意见和建议，了解广大客户的需求，并组织大家参观了支公司95598远程坐席客户服务中心、调度值班室、集中抄表系统等，详细了解了支公司在履行社会责任、践行“四个服务”宗旨、全面提升优质服务水平等方面所做的努力，为公司和客户之间架起了“连心桥”，促进了公司内质外形建设，取得了积极成效。

二、严格落实《供电服务规范》要求，扎实开展营业窗口的规范化管理。

支公司围绕优质服务的更高要求，进一步加强了营业窗口的标准化建设，在营业窗口设立了意见箱、意见薄，发放各类宣传材料3000余份；通过媒体、报纸等渠道向全社会公布“三个十条”，主动接受全社会的监督；针对客户数量增多、交费日集中的特点，支公司改造收费网络、加大设备和人力投资，增设了**两个坐收营业场所，目前，支公司正在筹备安装自动收费机、移动POS机，努力创建支公司多元22 2

化交费方式，为客户提供更多、更便捷的选择,将进一步提高工作效率。

三、依托科技手段，上线远程集抄系统和自动催费系统，提高自动化服务水平。

一个抄表工抄一个台区的电表表码，原来需要4个小时，现在用远程集抄系统抄表，只需10分钟。后台操作员一天工作7个小时可以抄表3万至4万户，相比人工抄表每人每天300户，工作效率提高了80倍。足不出户、工作效率高、数据可靠、准确率高，这就是远程集抄系统。目前，支公司低压台区集抄上线率已达到了80%，大大优化了工作流程，为构建和谐供用关系提供了技术平台。

“你好，你的电费余额不足，请到就近营业厅交费……”这是一段录制好的催费语音。目前，支公司正在对5万余客户的联系方式进行了核实和录入，如果此项工作推广运行起来，将再也不会有因为欠费而突然停电的现象发生了，虽然工作量很大，但是我们相信这是功在当今、利在千秋的措施，也是优质服务的发展方向和长远目标。

四、急客户所急——客户求助时我们马上到达。“全天24小时受理供电设施故障报修。”这是**公司服务承诺中的一项重要内容。为此，公司着力强化“95598”服务中心建设，以“只要客户一个电话，剩下的事由我们来办”为目标，改善工作流程，创新服务、追求卓越，努力实33 3

践“服务永无止境”的理念。选拔高素质报修服务人员，日夜坚守报修电话台上，迅速传递报修信息，监控抢修的全过程。多辆电力抢修车穿行在县城和乡村，以最快的速度奔赴事故现场。公司对抢修服务的受理、出发、到达、修复、回访五个环节进行全程控制与监督，兑现了供电服务抢修时限承诺。

五、想客户所未想——客户需要时我们已经准备好了。2009年年初，**公司及时对接“家电下乡”工作，以“打造强电网、服务新农村”为己任，针对农村电网薄弱的问题，制定农网改造计划，加快农网建设步伐，消除农村供电瓶颈，为国家惠民工程提供全程优质服务，为“家电下乡”提供安全稳定的电力保障。并且制定并实施全程跟踪服务措施，实行全程跟踪服务，所属各供电营业所启动家电下乡电力配套服务，深入集镇乡村，走村窜户，宣传安全用电知识，提供线路检修，更换表计和漏保等服务，让购买下乡家电产品的农村消费者买着舒心、用着放心，为“家电下乡”工作提供电能供应及优质服务保障，以实际行动支持和服务“扩大内需”国策，推动农村电力市场发展和农村生产生活消费。

春浇来临之即，支公司未雨绸缪，早筹划早准备，特事特办、急事急办，为农民春浇安装水井供电设备30余套；成立春浇快速服务小分队，全天侯提供故障处理服务。

面对变化莫幻的金融危机，支公司心系民生、运筹帷幄，44 4

与**多方沟通协调，引进电力建设3000万工程，积极配合**城市和新农村建设和发展的需要，启动内需拉动工程、电气化村建设工程等，对**及周边台区改造，对**等线路进行改造和扩增，对**用电进行改造，为**架设联络线，新建**变电站一座等，这些建设工程将极大地促进地方经济发展，助力**经济腾飞。

六、加强岗位廉政教育，严肃工作纪律，树立风清气正的行业新风尚。

2009年，支公司建立了“安全生产零违章、优质服务零投诉、廉洁自律零违纪”的“三零目标”，围绕“三零目标”，支公司采取一系列有效措施，实施岗位廉政规范建设，进一步建立健全了信用管理制度，规范了信息传递和披露机制，比如及时公布电力供需形势、公布客户反映问题的处理结果，公开限电程序、披露电网调度信息、公开电价水平和办事程序等；实施“阳光收费”，加强用电管理，让客户用上明白电、放心电、可靠电，加强业扩工程的管理，实实在在收费，让客户主动、高兴缴工程款；实施“民心工程”，在客户工程中，认真、规范做好设计、预算、设备选型、建设等每一环节的工作，严禁建设中的假公济私、吃拿卡要等失信行为； 实施“形象工程”，实现服务内涵以我为中心到以客户为中心的转变，服务方法从用力服务到用心服务的转变，服务意识由“要我服务”转变为“我要服务”。

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总之，**支公司始终坚持以“诚信于国家、诚信于社会、诚信于客户、诚信于伙伴”来加强企业品牌建设，把诚信服务的理念贯穿到经营管理的全过程、全方位，与地方政府、客户真诚合作，肝胆相照，和衷共济。通过开展供电服务规范化的行风建设活动，希望在以后的工作实践中，在履行承诺的过程中，与客户建立起和谐共处的供用电关系，我支公司将以此为契机，加大供电服务的规范化速度，勇于担当起我支公司的社会责任,真正树立起“人民电业为人民”的良好社会服务形象，提高供电优质服务水平，认真开展行风问题调查，宣传供电服务承诺，时刻接受社会各界监督。

谢谢!

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