第一篇：ktv楼面部长岗位职责工作流程及买单注意事项
KTV 楼面部长岗位职责
岗位名称：楼面部长
职级：部长级
直属上司：楼面经理
直接下级： 收银、咨客、服务员、DJ、酒吧员、PA 员
部门： 楼面部
制定人：楼面经理
制度编号：ENT.JD.20091015001 生效日期：
批 准： 总经理
日 期：2009 年10 月15 日
分送相关部门：
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否 符合公司的要求与标准。
2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事 务，确保楼面运作所需人手充足。
3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有 关用品用具是否摆放规范。
4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准 备充足。
5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查 工作情况。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提 高本部门的服务质量。
7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客 之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。
8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。
9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做 一名优秀员工。
10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。
11、积极配合人力资源部的一切培训工作。
KTV 楼面部长工作流程
部门：楼面部
制定人： 楼面部长
制度编号：ENT.PP.20091015001 生效日期：
批 准：总经理
日 期：2009 年10 月15 日
分送相关部门：
制度名称： KTV 楼面部长工作流程1、18：30—19：00 开班前例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正 常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、19：20—19：40 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违 纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、19：40—00：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送 情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政 策。
4、00：00—03:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，包房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结 帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。
（二）KTV 楼面部长买单程序及注意事项
一、买单程序：
1、当包房客人要求买单时，KTV 服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定 后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区部长申请买单。注：包房买单由分区楼面部 长负责进行买单，如分区楼面部长忙时由本包房DJ 负责买单。
2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。
3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然 后用买单夹夹着账单去包房。
4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。
5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，并唱出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。
6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使 用。要有礼貌地请客人到收银台付款，并尽快将卡还给客人。
7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡 送至收银台。
8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎 钱了应向客人致谢。
9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。
10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。
二、买单注意事项：
1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”
2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。
3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。
4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。
5、进入包房买单时，不可以借助包房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小 费。
6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。
7、不可以私自兑换外币。
第二篇：KTV楼面部长岗位职责 2
KTV楼面部长岗位职责
1.做好楼面主管、经理的助手，对上级下达任务按质量完成。
2.以身作则严格要求自己，对下属给予热情帮助和耐心铺导。做好新员工现场培训，并针对性的对下属员工做定期培训，带领下属严格按照操作做规程工作。
3.熟悉、餐牌酒水，熟记当日共供应品种，并加强销售工作。
4.加强公司物品管理及掌握，同时控制好物品的的使用情况。
5.抓好员工纪律和服务态度，了解员工心态，并辅助做好员工考勤和派房登记工作。
6.18:15分参加露面管理人员集会。18:30参加班前例会，检查员工仪容仪表及备用工具，合理分配下属的工作岗位。
7.19:00现场指挥及检查营业前的卫生和备物情况。检查家私柜等物品是否摆放整齐、备齐。台凳是否按规范摆放。
8.20:00站位迎接客人，监督下属的站位情况。热情接待来宾，准确的带位及通知开房，并上礼貌茶。
9.营业时间坚守岗位，巡视所辖区域的服务情况。及时发现和纠正下属在服务过程中的问题，并做好工作笔记。解决客人投诉，帮助下属完成工作。注意员工及自身形象，与下属或客人沟通时注意分寸。督查房间、公共区域洗手间卫生情况。
10.负责所辖区域的买单工作，防止客人有跑单现象发生。
11.注意收尾工作：认真检查房间设施设备，做好“三防”工作。认真检查场内每个角落，防止有醉酒客人遗留在场内。
12.做好班次交接工作，并整理当日工作笔记。
13.按时有序完成自己所负责工作任务，抽出时间应酬回访客户，收集客户资料。每周上交一次客户资料。
第三篇：楼面部长岗位职责
楼面部长岗位职责
岗位概述：
1、负责带领本楼层员工售销酒水和菜肴，提供优质餐饮服务，实现酒店经营目标。
2、制定本楼层每月和每周工作计划。
3、参加部门经理例会，主持本楼面餐前、餐后例会。
4、协助楼面经理制定并实施工作标准和服务程序。
5、根据营业情况，给管辖区域服务员排班、分配工作。
6、根据酒店要求定期对下属进行常规考核。
7、现场巡视，检查员工对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。
8、带领楼层员工积极推销菜肴和酒水，努力完成销售指标。
9、积极主动与客户沟通，执行VIP关怀制度，针对不同客人进行差异化服务，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。
10、协作：
10.1与厨房保持良好的工作关系，及时向厨师长反馈客人对菜肴服务方面的信息，不断提高菜肴质量。
10.2积极与预订台联系，掌握预订信息，针对不同客人进行差异化服务。
10.3严格监督指导收银员和吧员的服务质量。
11、妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客人投诉，并及时向前厅经理汇报。
12、定期盘点楼面的设备、餐具、布草等物品，并将结果向前厅经理汇报。
13、熟练掌握《酒店卫生管理制度》，制定卫生计划，确保餐具卫生、环境卫生，达到公司规定标准。
14、按规范对本楼面的设备设施、餐具、酒具、布草、用品进行有效管理。
15、执照酒店《消防管理规定》，督促员工做好消防预防工作。
16、协助前厅经理对员工进行培训，掌握员工思想动态，不断提高员工业务技能和 专业知识。
17、按时完成上级领导交办的其它工作。
楼面部长工作流程：
一、每天准时参加行政会议；
1、按仪容仪表要求着装、化妆；
2、汇报昨天工作中出现的问题，协助经理分析处理，记录会议内容并负责传达；
3、听从上级的工作安排；
4、整理好班前例会内容。
二、准时召开部门班前例会：
1、检查员工仪容仪表，站位规范、精神状态及工作用具；
2、安排员工岗位，做好员工考勤；
3、传达落实新的文件精神及上司指示；
4、总结前一天的工作情况，指出不足之处并加以指正；
5、宣布奖惩事宜。
三、班前准备工作：
1、督导员工做好所有区域的卫生；
2、领取当天部门所需物品并做好登记；
3、向出品部门了解当天的供应品种，搞清楚当天的估清品种和需要促销的品种；
4、了解区域的预定情况，做好人员调配。
四、营业中
1、客到时要以身作则，督导服务员及时服务，见客要礼貌打招呼，合理安排服务员进行工作配合；
2、在服务员忙不过来的情况下及特殊贵宾的台，部长要亲临现场给予最佳的优质服务；
3、巡视所属区域服务员的中途服务工作（如：台面、地面等）；
4、协调本部门与其他部门员工之间的配合；
5、工作中发现问题及收到客人投诉要及时给与处理，并做记录，权限之外的要及时上报；
6、巡视区域情况及客人的动向，主动给客人问好，问意见，和客人保持良好的沟通。
7、监督好饮品、菜品的出品效率及标准，确保质量；
8、与客人离开时要礼貌热情的欢送客人并鞠躬示意致欢送词；
9、在自己工作不是很忙的情况下，把客人送到酒店大门口；
五、收尾工作
1、做好餐后设备、设施卫生检查工作，需维修、申购的物品、设施及时下单；
2、参加部门班后会，做好当日工作总结和问题反馈。
3、下班前认真检查好所属区域，注意火灾隐患，关闭电源并锁好私家和门窗；
注：值班部长要等客人全部走完以后与保安部相关人员做好交接班（所有设施、设备等）。
第四篇：楼面部长岗位职责
岗 位 职 责
部门：楼面部
棣属：前厅部 职务：楼面部长
直接上级：楼面经理
直接下级：楼层服务员
_______________________________________________________________________________ 岗位职责：
督导楼面服务员为客人提供优质高效的餐饮服务。职责义务：
1、检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗；
2、监督员工的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒楼标准；
3、明确楼面主管所分配的工作，带领本班员工做好开餐前的准备工作，着重检查所需用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范；菜单、酒具是否卫生无破损；
4、负责餐厅摆位按照不同档次、规格要求进行宴会布置；
5、负责接受客人点菜，积极做好餐厅营销工作；
6、开餐中，注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务，督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜品；
7、亲自为VIP客人服务，并负责处理客人的投诉，及时向上级汇报；
8、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好合作关系；
9、征询客人对菜品及服务的意见和建议，做好记录并及时向上级汇报；
10、客人未离开时不准抢时间做收尾工作，或催促客人早点离开。
10、客人就餐完毕，督促或亲自核对账单为客人结账，防止走单、漏单或服务人员有违纪行为；
11、每月月末对楼面餐用具进行盘点，查究破损情况和原因，提出改善办法并上报楼面主管；
12、督导服务员按规定将脏布草分类收放，并做好记录．
13、认真做好各班次的交接工作．
14、下班前负责对餐厅所有收尾工作进行全面检查合格方可离开．
15、完成上级下达的其它工作任务。
第五篇：楼面KTV服务员注意事项
楼面KTV服务员注意事项
一、客人进房时服务员应记牢客人的人数，以便在服务时按人数配备杯具及毛巾。
二、进房进行服务时，要牢记先女士后先生，和先老后幼的原则。
三、在接过传菜送来的出品时，应检查托盘是否干净，若发现有水或异物，应及时更换托盘进房，若出品是经过冰冻的，应准备好杯垫。
四、上出品应从管人右手边上，若房间人多或HI房时可视情况灵活处理，上出品时应先低杯后高杯，先热后冷，先杯垫后冻饮的原则。带杯垫的应先放好杯垫后用右手拿住杯具下方1/3处，轻放于台面上以免出现碰撞声音，同时报出品名，以避免差错，特别是赠送的出品一定要报赠送人的姓名。
五、遇到 人谈话时，在上酒水前应说：“对不起，打扰一下。”提醒客人留意以避免发生事故。
六、上出品时应该以单腿半跪式服务，从托盘内拿出品时应面向客人，侧身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体的平衡。
七、上完出品后应按规范向客人说请慢用，同时要做“请”的手势。上完出品后应采用后退姿势退出房间。
八、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加酒水或饮品，在客人同意的情况下及时先收走空碟水果盘以及不用的杯具和空瓶，同时说一句促销语言：“请问是否需要加点什么出品或饮品。”清理好外面的杂务垃圾，保持地面卫生干净。
九、在出品和收拾桌面时，除了瓶装啤酒，其他的必须要使用托盘。
十、如客人所需的食物是经过厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且盖上食物。
十一、在出品时应检查食物是否与电脑小票上的品名相同。如有问题，要及时请出品部更正。
十二、如出品需要配料和汁酱，应跟食物一起上台。
十三、当客人提出买单时，少爷要为客人送上热毛巾，同时要用礼貌用语。
十四、推车员在进房促销时，同时带上房卡，先敲门3下，一长两短方可进入房间推销，必须先落卡后输入电脑流程，写上出品名称，数量及时间、本人签名。
十五、关于送热毛巾注意事项，最少不得低于三次，客人到1次，营业中1次，客人买单1次。热毛巾应先适当打开递给客人，同时使用礼貌用语“先生”请用热毛巾。
十六、KTV服务员在下班前，必须做好自己负责的房间工作，经部长检查合格后，方可签退下班。
十七、当客人要求转房可换房时，先问清楚要换什么样的包房，并及时通知总台安排房间。由咨客为客人转房，转好房后，咨客应在房卡上详细填写上房号，最低消费，同时总台应通知传菜部。酒吧部严禁其他部门私自转房。
十八、任何时候和任何情况，不得向客人索要小费，和变相索要小费，一经发现或有投诉，将受到严厉处罚或立即开除。
十九、房间内缺少备品要及时报上来给当区部长补齐，如有不报被查出要追究该房少爷责任。
二十、台面摆台要统一规范，讲究对称平行，整齐明了，横竖上线，有两张茶几要在同一线上，首先花瓶定位中间，两边烟盅糖果盅，手机架和麦架分别摆在茶几两个左右上角，洛杯6个不要分开摆放，贵宾房另摆放6个金边白兰地杯。其他普通房摆6个骰盅，纸巾盒放在客人前面茶几边中间段，包房备用洛杯杯口朝下。
二十一、香烟和打破杯具备品赔偿，不算最低消费，自带酒水收取开瓶服务费不在包房
最低消费，收费标准：公司有品牌的酒水，啤酒饮料100%，红酒50%，洋酒30%，公司无品牌酒水，红酒100元/支，威士忌200元/支，白兰地280元/支，白酒120元/支，生日房收取卫生费根据情况处理100—300元标准。
二十二、有客人询问包房，要主动领客人过去，任何时候任何情况下，遇到客人都要使
用礼貌用语，侧身让道向客人问好，行礼规范，不允许视而不见，如有一经发现，要从重处罚。
二十三、房间打破杯具要及时上报，送到洗杯房用胶框放起来不要扔掉，登记好房号、杯名、数量，月底要统计杯具数量，客人走后发现有设施备品破损，由该房公主和少爷负责赔偿，如公主已经交接好走了才发现，由该房少爷自己负责赔偿。
二十四、客人走后要马上通知当区部长和督查查房，没有及时通知客人有丢失物品，跟
该房少爷有直接关系，或者是客人有怀疑你，公司会作出辞退开除。
二十五、果盘上不允许放空杯碟和其他杂物，以防果盘打破，以及厨房水煮内大碗里不
允许倒入其他杂物空碟等。
二十六、有转房的包房，该房少爷一定要跟转另一间包房少爷交接清楚，提醒客人带好
自己随身物品，同时把房间已点的酒水小食一同转过去。当区部长要把好关，要知道了解转房状况。
二十七、归还杯具要分类，厨房和酒吧必须要分开归还到指定处，厨房碗碟送到厨房，酒吧杯具，干果碟归还到洗杯房。
二十八、吧勺、咖啡勺、不锈钢餐具要回收归还酒吧，地点在酒水吧前面打核处，要签
名、房号、归还数量、品名，必须要签名。
二十九、签单挂帐的包房，堂估单放在总台，没有公证的包房，堂估单和服务跟踪卡由
少爷填写负责收送到行政办公室。
三
十、接送出品进房，首先要敲门，一长两短，使用礼貌用语，要按出品名称，是赠送出
品一定要报赠送人。公司规定只有老总，股东有权力赠送，其他人不可以。公关可以用存酒卡取酒送，托盘不允许上台面，离房要退出，不允许转身就回，背对着客人服务。三
十一、公司规定啤酒瓶盖要回收，交到后门保安部记好房号、酒名、数量一定要签名。三
十二、客人走后包房有剩下酒水饮料，酒水公关订房存给公关。要么退回酒吧报饮。三
十三、买单期间少爷不要长时间呆在包房不出来，前后15分钟不要进房，少爷拿小
费，自己可以适当找个机会进房派热毛巾，但是绝不允许长时间故意呆在房间。一经发现和有投诉，马上开除。
三
十四、公主自己订的房，公主有存酒卡，公主可以用存酒卡取酒送进房，其他的包房
公主一律不可以使用存酒卡。
三
十五、包房有打破备品杯具，不允许在房间点赔偿单，都要到总台去点单。
三
十六、在上班期间少爷不受外来因素影响，上岗期间请自觉把电话关机。1：30分包
房客人全部走完，电话可以开机。
三
十七、迟到处罚标准：10分钟以内处罚10元，20分钟以内处罚20元，30分钟以内
处罚30元，超过30分钟作旷工处理，一个月有两次迟到加倍处罚。
三
十八、为了给传菜部员工一个积极上进的空间，KTV少爷能更好把工作做好，现实
行优胜劣汰制，每个月评选1名最差员工，评选标准如下：
1、根据平时工作表现。
2、处罚单累积。
3、出勤率包括病假、事假、无薪假、旷工。以上都以扣分制形式：罚单10元扣除2分为基础，病假1天扣2分，事假1天扣3分，无薪假1天扣5分，旷工1天扣10分。
三
十九、包房退酒水只能退房间点单数量，赠送和取酒不要退超过点单数量，更不要退
低于该房最低消费。
四
十、包房客人已经买单，还要求继续消费，点酒水要通知总台续卡，因为公关订房要提
成，客人点小食饮料就开外卖单。
四
十一、房间卫生标准为：台面无水迹、油渍、牙签、果皮、空杯碟及空瓶，地面无有
纸巾及其他脏物。烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头同等的其他杂物。客人掏烟时应主动掏打火机为客人点火。
四
十二、无论是分生果，小食还是带汤汁和其他容易弄脏客人手和嘴的出品，必须同时
为客人送上纸巾。
四
十三、注意房卡填写要规范，填错时必须报部长级以上人员取消。严禁搞自涂改修改
房卡的任何内容。
四
十四、应用双手分别送上麦克风和酒水牌到客人手上，同时介绍如何点歌和介绍出
品，进行点菜时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品，并在坚持先写卡后输入电脑的原则。
四
十五、任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度应对客人，坚决杜绝因消费的高低
和小费的多少来挑选客人或出现不同的服务质量。
四
十六、走廊是客人使用通道，员工应靠右边而行，严禁在走廊中间大摇大摆的行走，有两人以上同时行走不得并排行走，以免影响客人或其他人通行，在任何地方遇到客人和上司都要主动让道不得强行争路行走。
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