完善信访工作体制机制的又一重大举措(王学军答记者问)★

第一篇：完善信访工作体制机制的又一重大举措(王学军答记者问)

完善信访工作体制机制的又一重大举措

――国务院副秘书长、国家信访局局长王学军答记者问

记者 李玉梅

记者：今年年初，中共中央办公厅、国务院办公厅转发了《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《中央和国家机关干部下访的意见》、《把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》，社会反响热烈而积极。作为全国信访工作领率机关的主要负责同志，请您谈谈对中央出台这“三个意见”重要意义的认识和理解。

王学军：党中央、国务院对信访工作始终高度重视。党的十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央，高度重视新形势下的信访工作，从政治和全局的高度作出了一系列重要批示和指示，指引我们自觉把信访工作放在党和国家事业发展的全局中去思考、去谋划、去部署、去推进。我们作为信访工作的职能部门，按照中央的要求，在一线协调处理信访事项，指导开展信访工作，深切领悟着中央对加强和改进信访工作所作出的重大决策部署、采取的强有力举措和带来的积极可喜变化，不仅一举扭转了信访总量持续攀升的局面，已连续四年保持全国信访总量、集体上访量、非正常上 访量、群体性事件发生量下降，信访秩序明显好转的良好局面，而且与形势和任务相适应的信访工作体制机制基本形成。这次出台的“三个意见”，就是以胡锦涛同志为总书记的党中央坚持立党为公、执政为民，着眼于提高党的执政能力、促进和谐社会建设，着眼于加强基层基础工作、从源头上预防和减少信访问题所作出的重要决策，是完善信访工作体制机制的又一重大举措。“三个意见”与2005年实施的新修订的《信访条例》、2007年下发的《中共中央 国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》、2008年中纪委等部门颁布实施的《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等，共同形成了较为完善的信访工作法规制度体系，使信访工作定位进一步明确，信访工作格局日趋完善，信访工作法制化不断加强，信访工作效能全面提升。

记者：刚才您谈到“三个意见”是中央高度重视信访工作、完善体制机制的又一重大举措，那么请您介绍一下这项重大举措是在什么背景下出台的？

王学军：体制机制是做好各项工作的根本和关键。“三个意见”是新形势下信访工作体制机制的重要内容，它顺应形势的需要，升华了新的实践，体现了中央的一贯要求。

新形势新任务提出了现实需要。由于当前我国正处于改革发展的关键时期，也是矛盾凸现期，在社会矛盾多发的情 况下，信访问题是回避不了的，信访工作必须坚持不懈地抓下去。那么怎么抓呢？我理解，除了提高认识、明确责任、狠抓落实的总体要求外，还有一个重要的方面，就是下移工作重心、夯实基础，从源头上防止和减少信访问题的发生。可以说，这“三个意见”就是适应这种需要而出台的抓基层打基础的文件、固本强基的文件，也是适应新形势新任务应运而生的文件。

丰富生动的实践提供了有益借鉴。近年来，各地各部门以切实维护群众合法权益、全力推动“事要解决”为目标，积极探索、大胆创新，形成了很多弥足珍贵的经验做法。在全面总结经验的基础上，去年下半年，中央在全国范围内组织开展县委书记大接访、中央和国家机关干部下访、矛盾纠纷排查化解等三项活动，并在实践中释放出“一举数得”的复合效应，为实现确保北京奥运会、残奥会安全顺利举办，确保纪念改革开放30周年活动圆满成功，确保社会大局稳定三个“确保”的目标作出了应有贡献。成功的实践是制定出台机制规范的基础，正因为有“三个重要举措”的成功实践，才有了“三个意见”的呼之欲出。

中央领导同志的亲自指导提供了有力保证。北京奥运会后，中央领导同志对如何借鉴奥运会期间信访工作的成功经验、建立完善长效机制问题尤为重视，作出一系列重要指示，为我们提供了根本遵循和重要指导。“三个意见”起草过程 中，广泛征求了各地各有关部门的意见，中央领导同志百忙之中多次研究讨论、亲自审定修改。我们深切地感到，“三个意见”的出台是中央正确决策、坚强领导的结果，是各地各有关部门齐心协力、集思广益的结果。

记者：我们感到“三个意见”内容丰富、涉及面广，提出的要求和部署的任务也比较多，在学习贯彻中怎样才能比较好地理解和把握其主要内容和精神实质？

王学军：全面理解和深入把握其主要内容和精神实质，是贯彻落实好“三个意见”的基础和前提。我体会，应从以下四个方面入手：深刻理解和把握“三个意见”的指导原则是信访工作贯彻落实科学发展观的具体体现。从五个方面提出了具体要求，即：畅通信访渠道，维护群众合法权益；切实转变工作作风，增进同人民群众的感情；严格依法按政策办事，强化思想疏导工作；抓住重点和关键，着力解决突出问题；加大督查力度，推动工作落实。深刻理解和把握“三个意见”的目标设定是把信访问题解决在基层、化解在属地。领导干部定期接待群众来访，主要任务就是通过面对面接待信访群众，推动领导干部在一线了解掌握情况，在一线发现解决问题，在一线沟通与群众的感情。机关干部下访，主要任务就是检查地方解决信访突出问题的情况，指导推动及时就地化解矛盾；深入开展调查研究，从中央层面提出制定和完善相关政策的意见和建议。矛盾纠纷排查化解，主要任务 就是对矛盾纠纷发现得早、化解得了、控制得住、处理得好，做到小事不出村、中事不出镇、大事不出县、矛盾不上交。深刻理解和把握“三个意见”的基本要求是通过抓规范促深入、促提高、促实效。应该说，这三方面的工作各地都有不同的做法，而且有的起步很早，但很多还是不规范、不完善、不到位。“三个意见”把各地一些富有特点、行之有效的做法加以总结概括，把“自选动作”转化为“规定动作”，但对各地各部门结合实际贯彻落实留有创造空间。深刻理解和把握“三个意见”是对强化领导责任提出的明确要求。对主要负责同志提出了明确要求，要亲自抓、负总责，充分体现了胡锦涛总书记反复强调的“发展是第一要务，稳定是第一责任”的要求，也是压实“一把手”责任的关键之举。对领导班子和领导干部政绩考核提出了明确要求，把领导干部定期接待群众来访、干部下访、矛盾纠纷排查化解工作纳入领导班子和领导干部政绩考核的重要内容。对落实工作责任及执行工作纪律提出了明确要求，凡因决策不当、工作不力、玩忽职守、不认真解决信访问题而造成严重后果的，依据有关规定严格追究责任。

记者：制度的生命在于落实，抓落实既要抓住重点，也要坚持正确方法，这样才能收到事半功倍的效果，您认为贯彻落实“三个意见”需要注意哪些问题？

王学军：这个问题问得好，抓住了关键、切中了要害。我认为在贯彻落实中应注意突出五个方面。

一是充分发挥机制效应。体制机制具有根本性，抓落实中应搞好结合，即：与贯彻落实《信访条例》相结合，对《信访条例》实施四年来的情况进行一次“回头看”，检查“一个目标、两个规范、三个责任”的落实程度，进一步发挥《信访条例》作为工作法规的标志性作用。与贯彻落实《中共中央 国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》相结合，努力做到：信访工作定位进一步明确，并切实摆上各级党委政府的重要议事日程；信访工作新格局日趋完善，齐抓共管的合力效应充分发挥；信访工作法制化不断加强，畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序进一步形成；责任主体的责任到位，信访工作效能全面提升；基层基础工作不断夯实，基层化解矛盾的能力明显增强；信访部门自身建设全面加强，机构设置、人员配备与形势和任务相适应。与贯彻落实关于违反信访工作纪律责任追究的《解释》和《规定》相结合，对那些应在基层解决而未得到解决、造成严重社会影响的典型案例进行“倒查”，进一步树立“谁制造问题、谁承担责任、谁受到追究”的工作导向。

二是准确把握当前信访形势。当前信访形势受宏观经济各种因素的影响，表现出新的特点，这就是我们当前面对的实际情况和面临的严峻考验。这就要求我们既要认真对待和妥善处理一些长期积累的信访“存量”，又要正确研判和认 真应对当前出现的新情况新问题，切实预防和减少信访“增量”；既要着眼于切切实实地解决信访问题，又要十分注意网上舆情、网上群体性事件等新的诉求表达形式，唯此才能增强主动性，富于创造性。

三是切实夯实工作基础。绝大多数信访问题发生在基层，绝大多数应该也能够在基层得到有效解决。夯实工作基础，关键在县一级。要大力夯实乡镇（街道）、村组（社区）的基础，牢牢筑起县一级的防线，真正做到关口前移、重心下移。夯实工作基础，重在能力建设。要以提高贯彻落实科学发展观能力为核心，不断提高基层领导班子和干部队伍应对复杂局面和善于解决疑难问题的能力、把握全局和善于协调各方利益的能力、坚持依法按政策办事和善于做思想疏导工作的能力。夯实工作基础，根本是转变作风。要有志不求易、事不避难的意志品格和不图名利、甘于奉献的精神境界，力戒浮躁心理，克服漂浮作风。

四是高度关注政策效应。通过信访看政策，通过信访研究和完善政策。着力解决政策不落实的问题，切实抓好中央业已出台的一系列利民、惠民政策的落实到位，尤其是在国际金融危机的背景下，更要突出抓好民生政策的落实到位。着力解决政策不完善的问题，一切从实际出发，根据变化了的情况，完善或制定新的政策，使之与时俱进，推动信访突出问题的成批解决。着力解决政策不周全的问题，在制定出 台政策特别是出台涉及各类群体切身利益的政策措施时，兼顾各方利益，注意政策的连续性、平衡性和关联性，绝不可为求得一时、一事、一地问题的解决而引起新的攀比和新的矛盾。

五是切实加强信访部门建设。按照新时期信访工作的定位，信访部门担负着繁重的任务。要按照胡锦涛总书记把信访部门建设成为“工作一流、群众满意”的部门这个总要求，发扬潘作良同志“为党分忧、为民解难”的崇高精神和“奋力拼搏、苦干实干”的优良作风，坚持高标准严要求，在落实、落实、再落实上狠下功夫，进一步解决好做好新时期信访工作的责任、感情、作风、能力、创新问题，努力锻造一支“特别能吃苦、特别能奉献，特别有思想、特别能作为”的高素质信访干部队伍，更好地担负起党和人民赋予的光荣使命。

2009年08月23日《学习时报》

第二篇：完善体制机制

完善体制机制

———三论认真学习贯彻党的十六届五中全会精

形成更具活力更加开放的体制环境，是全面贯彻落实科学发展观，实现国民经济持续快速协调健康发展和社会全面进步的必然要求。学习贯彻党的十六届五中全会精神，需要把握的一个重要问题，就是以更大决心加快推进改革，使关系经济社会发展全局的重大体制改革取得突破性进展，形成有利于转变经济增长方式、促进全面协调可持续发展的机制，完善落实科学发展观的体制保障。

我国正处于全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段。社会主义市场经济体制初步建立，公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度已经确立，全方位、宽领域、多层次的对外开放格局基本形成。同时，也存在经济结构不合理、分配关系尚未理顺、农民收入增长缓慢、就业矛盾突出、资源环境压力加大、经济整体竞争力不强等问题。产生这些矛盾和问题的重要根源，就是经济体制不完善，生产力发展仍然面临诸多体制性、机制性障碍。

改革是促进经济社会发展的强大动力。改革开放20多年来的实践证明，我国经济社会发展取得的一切成就，都是同坚决地推进经济体制改革和对外开放分不开的。没有改革，就没有今天发展的大好局面。不失时机地推进改革，既是形成更具活力更加开放的体制机制、从根本上解决制约我国生产力发展诸多矛盾和问题的必由之路，也是适应日趋激烈的国际经济技术竞争的迫切需要。

应当看到，我国改革仍然处于攻坚阶段。建立完善的社会主义市场经济体制，必须解决不少难度很大的深层次问题。深化改革，涉及面广，触及深层次利益调整，改革的复杂性和艰巨性明显加大。面对这种情况，我们要坚持解放思想、实事求是，敢于攻坚、锐意进取，坚持社会主义市场经济的改革方向，加大改革力度，着重推进体制创新，争取在一些关键领域和重要环节上取得突破，为经济社会发展提供强大动力和体制保证。

“十一五”时期是全面建设小康社会的关键时期。坚持以科学发展观统领经济社会发展全局，要求我们完善落实科学发展观的体制保障。我们要坚持和完善基本经济制度，进一步完善社会主义市场经济体制。要深化行政管理体制改革，推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开，减少和规范行政审批。要深化财税体制改革，合理界定各级政府的事权，加快公共财政体系建设，实行有利于促进增长方式转变、科技进步、能源资源节约的财税制度。要加快金融体制改革，建立现代金融企业制度。要深化投资体制改革，规范政府投资行为。要推进现代市场体系建设，健全全国统一开放、竞争有序的市场体系。改革向纵深推进，改革的成效就愈益充分显现，发展的活力愈能得到增强。把深化改革同贯彻科学发展观紧密结合起来，注重用改革的办法解决阻碍经济社会发展的体制性机制性问题，不断取得重大体制改革的突破性进展，我们就一定能够为全面建设小康社会提供强有力的体制保障，奋力推进改革开放和现代化建设伟大事业。

第三篇：健全和完善信访工作机制

健全和完善信访工作机制

固本强基创平安

若羌县委副书记、政法委书记王浩

（2009年6月）

健全和完善信访工作机制，固本强基创平安是落实科学发展观及中央政法委、综治委《关于深入开展平安建设的意见》的具体体现，也是应对国际金融危机等不利因素，维护社会稳定，促进经济社会又好又快发展的重大举措和前题保障。随着经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，如何有效化解层出不穷的矛盾纠纷，这是对我们执政能力和水平的严峻考验。面对当前国际金融危机持续蔓延，国内重大活动多、敏感节点多这一形势和“保增长、保民生、保稳定”这一重要任务，这就要求我们进一步提升做好新时期信访工作的能力和水平，认真解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，着力化解各类矛盾纠纷，持续维护社会和谐稳定，促进经济社会又好又快发展，而健全和完善信访工作机制则是提升做好新时期信访工作重要抓手，固本强基创平安的必要条件。

一、健全和完善社会矛盾纠纷预警预测机制1

当经济社会持续快速发展的同时，也是各类社会矛盾纠纷高发的凸显期，对此，要坚持从源头预防矛盾，加快完善预警预测机制。一是高度重视初信初访，及时分析研究矛盾纠纷是否存在普遍性的苗头，做到萌芽状态处置和提前制定科学合理的对策措施，进行有效预防。二是高度重视信息反映的内幕性和倾向性苗头，及时归类，逐一研究，制定应急预防措施，把可能发生的矛盾纠纷防止在未萌阶段。三是严把源头，在出台各类政策时，务必要坚持科学发展观，牢固树立群众观点，坚持走群众路线，从群众的根本利益出发，立足打基础、利长远，科学论证，邀请相关人员和代表共同探讨，研究确定，切实做到没有兼顾各方面利益易发生矛盾的政策不出台，得不到大多数群众支持的政策不出台，与民争利的政策不出台，配套措施跟不上的政策不出台，防止因政策措施制定草率而引发群众上访。

二、健全和完善社会矛盾纠纷排查机制

进一步健全和完善信访网络，坚持自下而上的定期排查制度，村（居）实行周排查制度，乡镇（综治办、司法所为牵头部门）和部门实行月排查制度，县级以上适时督导排查化解情况制度，有效预防和减少“三访”势头，针对排查出的矛盾隐患，及时进行梳理、汇总、上报，切实做到小问题及时解决不出村（社区），大问题限时解决不出乡镇（部门），重大问题切块划线，建立台账，逐案登记交办，限期解决不

出县，对交办的信访问题，由县级以上信访部门跟踪督办。

三、健全和完善社会矛盾纠纷化解机制

按照“事要解决”、“案结事了”的原则，针对交办的问题要迅速制定调处解决工作方案，严格落实责任制。信访事项涉及的单位，采取主要领导亲自组织督查督办，亲自解决具体问题；针对重大信访问题，实行“一个问题、一名领导、一套班子，包调查、包处理、包稳定”的三包责任制，做到反映问题不化解，工作班子不散，工作精力不减，一包到位，一抓到底，限时化解，对一些涉及面广、牵涉部门多和影响较大的重复信访问题，由信访部门及时牵头召开协调会议，按照“一事一议”和“一人一策”的方法，共同研究处理解决。同时，既要坚持落实好已被实践证明行之有效的机制和制度，又要根据信访工作的新变化、新要求，不断创新机制，提升信访工作水平，推动信访工作新发展。要充分发挥处理信访突出问题及群体性事件联系会议的综合协调指导作用，形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制，改变信访部门单打独斗、孤军作战的局面，组织协调各方面力量，充分利用人民调解、司法调解、行政调解相互衔接、互为补充的综合调解优势，发挥包案工作组和联席会议的职能作用，综合运用经济、政治、行政、法律等手段，采取咨询、教育、协调、调解、听证等办法，及时、有效地处理信访问题，构建“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的信访长效机制，实施网上信访、信访“绿色工程”和“无障碍信访工程”，畅通信访渠道。加强与域内外经济、政治、文化的交流与合作，减少和化解涉界涉矿矛盾纠纷，消除对立增进了解和双赢互促。

四、健全和完善矛盾纠纷应急处置机制

按照统一领导、协调负责、建立健全矛盾纠纷应急处置预案，明确职责，细化分工，不断加强演练，完善群体性、突发性事件应急机制，真正做到发现得早、控制得住、处置得好。善于准确判定信访初期的性质和其走向，注意研究在社会转型特定时期的典型案例，对问题长期不能解决、涉及利益群体较广、时限性较紧、处理不好可能会激化或“民转刑”的案件，要组织相关力量全力做好初期调处化解工作；对大规模集体上访，要及时向党委、政府汇报，配合基层党政组织掌控、疏导，及时现场引导，有效控制事态升级，正确把握舆论导向，注意证据收取，依法妥善处置。跟踪督办落实情况，坚决防止群体性事件的反弹。还应高度关注可能被敌对势力煽动和利用，而升级为打砸抢焼及暴力对抗党和政府相关部门的行径，对此应予果断打击，避免造成现实危害

五、健全和完善矛盾纠纷责任追究机制

严格按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，坚持实事求是，教育与惩处相结合，明确职责，落

实责任。加大督查督办力度，对由于工作责任不清、措施落实不到位，玩忽职守、失职渎职，解决群众信访问题不力，导致矛盾激化升级，引发重大群体性事件或重大恶性事件的，严格按照有关中央纪委《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》和监察部、人力资源和社会保障部、国家信访局《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》要求，坚决予以党政纪处分，情节严重的追究其法律责任。同时实行责任倒查，逐级逐一追究责任，坚决遏制越级访和各类非正常上访事件的发生。

总之，要通过健全和完善的信访工作机制，着力推动由对办信接访情况的简单反映向综合分析并提供决策建议上转移；由对信访事项的转办交办向督导检查并促进问题解决上转移；由被动受理群众来信来访向预测、防范并及时协调化解上转移，充分发挥信访工作服务人民、维护稳定、推动发展、促进和谐的重要作用，进一步密切党和政府与人民群众的血肉联系，促进经济社会又好又快发展。

第四篇：在烟草行业完善机制体制

在烟草行业完善机制体制、增强竞争实力的改革过程中，尤其是近年来，随着“按客户订单组织货源”工作的不断深入开展，包括营销中心本级人员、市场经理、客户经理、电话订货员等岗位在内的地市级烟草公司的营销人员，面临新的工作职责、工作要求，如何发挥市公司营销主体地位，打造市场导向的卷烟营销体系，提升烟草的整体竞争实力，是摆在每个地市级公司面前的重要课题。

笔者现结合江西景德镇烟草的实际，从组织结构、工作职能、工作内容、考核方法以及需要关注的事项，探讨在新形势下如何科学、规范的建立地市级烟草公司的卷烟营销体系。

一、地市级烟草公司营销组织机构的设置

1、景德镇烟草营销管理的现状

景德镇市公司在07年底就在全市范围内实施了营销垂直管理，在今年上半年进一步加大了直接管理的力度。每月制定全市统一的营销策略，调控整个经济运行的进度。每周五下午还召开营销周例会，通报经济运行过程中需要关注和改进的问题，直接听取一线营销人员反馈的市场信息，及时采取合理的解决办法。同时由营销中心、督考中心、县级局开展三级考核，并汇总到营销中心直接对全市各级营销人员的工作绩效进行统一进行考核。通过这种营销管理方式，市公司对全市卷烟市场的掌控能力得到了提高，卷烟市场的信息也能及时反馈到市公司，应对市场变化的能力得到了提升，营销工作发生了很大的改变，可以说营销直接管理的有效开展是今年景德镇烟草在高位保持平稳增长的一个关键因素，预计今年底景德镇能实现系统外销售超过57000箱，人均条数达到9条以上。

但现有的营销管理模式在运行中也同样暴露出一些问题，比如说：客户经理的工作被一些日常服务性工作占据了大部分时间，无法突出品牌培育、经营指导的重要职责，客户经理的作用有逐步弱化的趋势；营销中心的管理仍然在一定程度上会出现逐级衰减的现象；市场信息的掌握不及时，分析的针对性不强；营销中心在品牌培育的管理职能上不突出；电话订货员与市场、零售户联系还不紧密。这些问题都需要通过组织机构的进一步完善和健全来解决。

2、景德镇烟草营销组织机构设置的构想

针对景德镇现行营销管理方式存在的一些问题，结合实际，提出以下构想：

这里要说明的是，营销管理组织模型有一定的局限性，更多的是根据景德镇的实际去拟定的，由于景德镇烟草面积小、分公司少、营销人员少，故相对扁平化的组织机构设置就能达到目的，而在一些大地市，还需要更多的管理层次。

二、地市级烟草公司营销组织各部门（岗位）职能

1、营销中心工作职责

营销中心承担了全市卷烟销售商流业务，是公司经济运行的核心部门，按照“按客户订单组织货源”工作开展后的要求，为了进一步突出部门工作职责，理顺工作流程，有必要在原有的“采供部”、“订单部”基础上增加“市场部”和“品牌策划部”，整个营销中心的工作基本由需求预测、货源组织、货源供应、品牌培育、工商协同营销、规范经营、销售网建基础管理、队伍建设、营销内部管理、统计工作等十个方面组成，各项工作职责又基本包括以下内容：

◆需求预测：包括需求预测、半年需求预测和月度需求预测三个子流程。

◆货源组织：包括商业订单、半年协议、月度衔接、季度调整、月度调运计划、购销合同、存销比管理七个子流程。

◆货源供应：包括调研计划获取、零售客户分类、卷烟营销策略制定、订单采集、订单分析五个子流程。

◆品牌培育：包括品类管理、品牌生命周期管理、品牌引入管理、品牌退出管理、新品上市管理、品牌维护六个子流程。

◆工商协同营销：包括工业企业评价、工业企业服务、工商协同三个子流程。

◆规范经营：包括规范需求预测、规范货源组织、规范货源供应、规范客户关系四个子流程。

◆销售网建基础管理：包括客户入网、客户评价、客户资料维护、客户服务策略、客户拜访、岗位跟班作业、客户建议意见收集反馈处理、市场调研、电子结算九个子流程。

◆营销队伍建设：包括营销人员考评管理、网点建设、网建信息化建设、营销人员培训、营销人员晋升通道管理五个子流程。

◆营销内部管理：包括宣传促销品管理、全市营销人员绩效考评、营销内部收发文管理、营销内部管理制度的检查落实、文件报表的编制和报送、营销会议组织记录和整理、营销人会议培训工作的组织、网建资料的收集整理和印制八个子流程。

◆统计工作：包括统计报表的填写和报送、一号工程数据的填写和报送两个子流程。

根据以上拟出的营销中心十项工作职责，又可以将营销中心的工作职责归纳为三个主体：以“按客户订单组织货源”工作为核心的卷烟营销工作、卷烟销售网建工作和内部管理工作（包括统计工作）。

按照不同岗位的工作内容、工作强度、重要性，可以将职工岗分为二级岗位、三级岗位两个类别，这样能区分岗位的责任，也能在一定程度上提高职工的工作积极性。

2、采供部工作职责

在新的营销模型里，采供部的工作职责应更加单纯，做好适销对路卷烟的调入，确保有效货源，科学合理拟定调运计划。他只承担了卷烟的调入和调出，基本上就是履行营销中心工作职责中的“货源组织”部分。采供部由采供部经理负责，下设调拨管理员、投放管理员两个三级岗位。

3、订单部工作职责

订单部主要有三个工作职能，一是负责零售客户订单的收集和确认，提示客户准备存款；二是负责解答客户电话咨询，记录、整理客户意见，并将信息传递到相关部门；三是负责分析客户订单，填写工作日志。订单部由订单部经理负责，除正常设立若干电话订货员（三级岗位），还应增设订单审核员（二级岗位）。

应该说订单部的工作职责相对固定，基本履行营销中心工作职责中“货源供应”部分里面的订单采集、订单分析两个子流程，但在具体工作中要特别注意以下容易忽视的问题：

◆要进一步提高订单分析的成效。电话订货员要有提高客户订单质量的能力（要与拿订单区分开，只是电话订货员根据历史订单和市场情况，给予客户订货的合理化建议），要能及时发现异常订单并与辖区营销专卖人员适时开展沟通。

◆要确保电话订货员的订货时间。笔者认为，电话订货员每天的服务客户数应在100-120户为宜，这样才能基本保证对每名客户的服务时间较为充足，同时要在电话订货间隙强制性要求电话订货员休息，避免连续工作带来的视觉、思想、体力多方面的疲劳（以景德镇为例，在10点-10：30和 12：30-1点会强制性休息）。

◆要做好订单部的订货资料和数据的整理，并做好相关信息的传递工作。

◆要定期组织电话订货员共同开展录音评析工作。

◆要定期组织电话订货员去卷烟市场，了解市场信息，掌握市场动态和品牌走势。

“按客户订单组织货源”工作开展后，订单部工作的重要性越来越突出，不再是简单的记录客户需求、录入系统，她将成为沟通客户、了解客户的一座桥梁，也是完成卷烟销售目标的重要途径。

4、市场部工作职责

根据新的营销模型，营销中心有很多工作需要专门的部门去负责和落实，市场部就是其中之一。市场部由市场部经理负责（可由客户服务助理兼），下设客户服务管理员（三级岗位）、若干名集团客户经理（三级岗位）。他的工作职能有三方面：一是“货源供应”职责里的调研计划获取、零售客户分类、卷烟营销策略制定三个子流程；二是销售网建基础管理；三是营销队伍建设。

市场部的工作内容广泛，涉及面大，既有关于卷烟营销方面的，又有销售网建方面的，还包括了营销队伍建设，是整个营销中心的核心部门之一。关于市场部的工作，无论是货源供应，还是网建工作、队伍建设，应该说还均为常规工作，但为何要单设若干名集团客户经理，这里要进行说明：

◆目前客户经理队伍的现状。景德镇在今年四月份开展“客户订单组织货源”工作以来，全面取消了对客户经理的销量任务考核，只对客户经理的工作过程质量进行考核，这样做虽然有效规避了客户经理“安排订单”的嫌疑，但也在一定程度上造成了客户经理的工作更多是在对客户的日常服务上，而在品牌培育、经营指导等能体现客户经理工作重要性的工作上有所削弱，混淆了主次，客户经理的作用有逐步弱化的趋势。

◆劳动用工上的隐患。目前我们的客户经理队伍更多的是聘用员工，他们的确为烟草的发展做出了突出的贡献，但由于工作身份毕竟有所不同，行业不可能做到同工同酬，这也势必会造成这部分人员思想上的波动。所以，为逐步减少聘用员工的份额，降低劳动用工带来的风险，有必要逐步减少客户经理队伍中聘用员工的份额。

◆集团客户经理的人员组成和工作职责。基于上述两点，在仍统一客户经理队伍总数的基础上，从原有工作职能中分流一部分：县级分公司管理的客户服务部中的客户经理，仍可由聘用工担任，但他们的工作职能只在客户服务上，如：市场信息收集、柜台整理、明码标价、信息传递、客户关怀等，服务范围可根据具体实际，不再是不能超过150户，而应在300户-400户左右（以景德镇为例，可设客户经理20名-25名左右，这样减少了聘用工20名）。而集团客户经理应由烟草职工担任，他们的工作职能就是突出抓好品牌培育、经营指导，他们的绩效工资直接与工作业绩挂钩，体现奖优罚劣，拉开档次。他们的服务由于重点更突出，脱离了一些日常性工作的牵绊，服务范围也应扩大到300户-400户。

◆集团客户经理的其他特殊职能。应针对弱势群体、专需高档烟的零售客户、特殊消费群体、超市商场类客户、宾馆酒店类客户等特殊业态的客户，单设集团客户经理开展针对性服务。

5、品牌策划部工作职责

品牌策划部由品牌部经理负责，设品牌培育助理（二级岗位）、渠道终端管理员（三级岗位）、市场研究员（三级岗位）三个岗位。品牌策划部有四个主要工作职责，分别是：

◆突出地市级营销中心对品牌培育工作的管理和指导；形成科学的品牌发展规划；开展品类分析为卷烟营销提供参考；建立和健全品牌引入退出机制。

◆组织开展全市的卷烟需求预测工作，提高卷烟需求预测的准确性，以预测指导采购，采购支持订单，订单满足消费。

◆组织开展市场信息采集、卷烟市场和消费者调查，更加准确、及时的了解卷烟市场的价格、库存、品牌发展趋势、消费者的需求。

◆开展工商协同营销工作。

◆制定短期和长期的品牌培育目标，提出完成目标的解决方案，监控任务执行进度，指导营销人员完成品牌培育目标。

由于“品牌培育”在营销人员的工作中地位越来越突出，应成立专职部门、设立专门岗位，这也是体现地市级公司向现代流通转变的一个关键，我们对卷烟市场的调控能力、经济运行的质量、营销管理的科学性等都必须通过加强“品牌培育”来实现。

6、县级分公司工作职责

县级分公司的工作职责应体现服务营销的思想，其营销职能可主要表现为：一是通过组织辖区营销人员对客户走访、沟通，为客户提供相关销售信息，开展客户服务工作；二是对区域市场的管理，包括市场信息的收集反馈、市场动态把握、市场分析等，为卷烟决策提供及时、准确的第一手资料；三是受理和解决辖区客户的投诉、咨询。县级分公司的工作职责更多的是体现对辖区零售客户的直接服务，也是地市级烟草公司卷烟营销政策执行的具体落实环节。

7、营销中心其他岗位的工作职责

营销中心作为一个综合性部门，直接管理的人员较多，需要协调的事物也比较多，还要编制和传递相关公文报表，对营销人员开展绩效考评的统计，落实营销内部管理制度，故还需要设立综合信息管理员（二级岗位）、统计员（三级岗位）两个部门岗位。

三、地市级烟草公司营销体系建设中需要重点关注的问题

地市级烟草公司营销体系的建设应根据各地市的实际去设立，由于公司的规模不同、基础不同、经营环境不同，部门的设立、具体的岗位、岗位的职数、岗位的职责都会有所不同，但突出抓好品牌培育、经营指导、客户服务的营销职能，使工作职能更加突出、职责更加清晰是重新规划营销体系的核心。同时，在实际工作中还要重点关注一些具体问题：

1、专销结合。无论采取何种营销体系，都必须建立在专销结合的基础上，专卖是开展营销工作的保障。营销部门要主动加强与专卖部门的协调和沟通，很多营销策略、营销方案、客户服务策略等的制定，都要事先征得专卖部门的许可，听取他们的建议和意见，避免在具体工作开展后出现不必要的纠纷。

2、市场调研和分析。各级营销人员要通过各种渠道、各种方式做好卷烟市场的调研和分析，包括卷烟零售价格信息、客户库存信息、卷烟销售动态信息、消费者的需求信息、客户的建议和意见等。目前我们的市场调研和分析存在两方面的误区，一是市场调研和分析缺乏一个科学的体制，什么时候收集、怎么收集、收集哪些信息、信息如何分析等等都没有真正得到体现，我们的市场调研和分析很大程度上只是当一种任务去完成，把一些表格填完，简单的做个分析就可以了，没有达到实际的意义。二是市场调研和分析的结果与营销管理的结合不紧密，好不容易获得了市场上的一些信息，却不能及时归纳整理出有效信息反馈到营销管理工作中，不能及时对营销提供有指导性的意见。这些都应在新的营销管理模型中要解决的。在“品牌策划部”中单设了“市场研究员”，专门对市场调研和分析工作进行管理，指导其他营销人员按照科学的体系去收集卷烟市场的信息，再归纳总结后提炼出有价值的信息，反馈到营销管理部门，为营销策略和方案的制定提供帮助。

3、加强考核。景德镇在营销直接管理后，由营销中心按照统一的标准每月对全市的营销人员进行考核，这种方式有两个好处，一是标准统一，体现公平、公正；二是避免了各分公司为了局部利益而降低整体营销方案的执行力。但这样的考核相对而言更适应一些小地市，有他的局限性，也还要进一步加强，三级考核（县级局分公司、营销中心、督察考评中心）的配合开展，并由专门人员统计、定期开展（按月）。

4、规范经营。规范是一切营销工作开展的基础，结合目前营销工作内容，可从规范需求预测、规范货源组织、规范货源供应、规范客我关系四方面制定相关的标准和规定，在专卖的监督下，将规范融入到营销工作的全过程。

5、沟通协调。目前影响营销工作的重要一个问题就是部门（岗位之间）的协调，工商之间、专销直接、上下级之间、协同岗位之间都会出现沟通协调的问题，这也直接导致工作效率低、工作的难度加大。解决这个问题，首先要加强ISO9000质量管理体系的在营销工作中的运用，按照营销岗位和工作内容，逐一梳理，依据“六有原则”，建立整个营销标准化体系；其次加快营销管理工具的设计，用较为科学完备的管理工具对工作全过程进行监控；最后要建立考核细则，对沟通协调过程中发现的问题进行考核，纳入到部门（岗位）绩效考核和晋升。

地市级烟草公司营销体系建设是一项庞大的系统工程，不是一朝一夕能完成，需要逐步完善建立和完善；也不是一成不变的，每个地方都会有自己的创新，都会有所不同；但只要抓住重点、引入科学的管理方式、提升营销团队的整体素质，以市场为根本、以客户和消费者为中心，就能不断提高。

第五篇：完善体制,理顺机制,加强管理

完善体制，理顺机制，加强管理

探索市场化运作的模式

黄河电力测试科技工程有限公司 夏峰

一、公司概况 2004年1月1日，在原黄河水电公司龙羊峡、李家峡、公伯峡、检修公司等单位相关专业的基础上，组建了监测试验与大坝管理中心，成为黄河水电公司的专业分公司之一，专门从事水工建筑物安全管理及机电设备的技术监督等相关工作。经过一年的运行后，在原分公司和划归黄河水电公司的盐锅峡、八盘峡、青铜峡三电厂相关专业和人员的基础上，于2005年1月成立了由黄河水电公司控股的黄河电力测试科技工程有限公司（简称测试公司），主要从事发电站的建设及测量；水工建筑物维修；电站十项技术监督；机电设备和水工建筑物的监测、试验、化验、培训、咨询、服务、分析；水下设备、设施检修、大坝管理、电力监测设备、仪器及试验设备的研发、生产等工作。公司按照现代企业制度的要求，组建了董事会及监事会，经营层设有七名领导，公司由六个职能管理部门、四个生产部门和两个分公司组成，管理着分布在青海、甘肃和宁夏三省区七座已投入运行的水电站和在建设的格尔木燃气电站、拉西瓦水电站、大通河流域梯级电站（共五座）相关专业及相应的生产准备工作。现有员工577人，平均年龄36岁，大专及以上学历人员334名，具有中级以上职称人员92名。党政工团等各级组织机构都已建立，而且运作正常。

公司坚持“专业化管理、集约化经营、市场化运作、社会化服务”的改革目标，根据集团公司、黄河水电公司和董事会的整体部署，按照现代企业制度要求，各项工作不断加强，公司法人治理结构健全，形成了明晰的决策层和执行层。公司以经济建设为中心，不断夯实基础，提升核心竞争力，拓展内外部市场，加强经营管理，深化企业改革，努力提高效益，同时，也积极推进党的建设和群团工作，三个文明建设取得可喜成效，优秀的企业文化逐渐形成。公司呈现出安全生产形势稳定、经营管理顺畅有序、职工面貌蓬勃向 1 上、队伍稳定、企业发展前景广阔的良好局面。

公司成立两年多来，通过各种有效的手段和途径，始终坚持“安全第一，预防为主”的方针和“任何事故都是可以避免”的安全理念，高度重视安全生产工作，不断强化员工的安全意识和自我防护意识，层层分解安全生产目标，安全基础不断加强，优良的安全文化氛围逐步形成。全体干部员工团结一致，克服了改革过渡期安全矛盾突出、新电站和新机组不断投产带来的工作量大幅增加和专业技术人员紧缺、设施设备陈旧老化等困难，全力进行了龙羊峡等电站高水位加密观测工作，为专家的决策提供准确及时的技术信息，为大坝的安全可靠运行提供了重要保障。积极配合完成了各电站的防汛与水工建筑物安全管理，并按时对龙羊峡、李家峡和青铜峡三座大坝进行定期检查，确保各电站大坝的安全稳定运行，确保事关国家和人民生命财产的大事万无一失。不断发挥公司的专业技术优势，对各电站机电设备进行技术监督，及时发现和消除了一批影响安全生产的重大隐患，将各种隐患消灭在萌芽之中，全面提高了设备健康水平，为黄河水电公司的安全生产和经济效益的提高做出了努力。目前，格尔木、拉西瓦等电站的生产准备工作有序进行，各项安全生产工作稳步推进。

在“增收节支年”、“质量效益年”活动的基础上，进一步加强、规范经营和财务工作，完善经营责任制考核和指标体系，定期召开季度经济活动分析会，公司立足经营管理的实际，实施精细化管理，努力降低成本，减少各项费用支出，提高经济效益。结合黄河水电公司开展“寻找差距、转变观念、持续改进、追求卓越”大讨论活动，使全体员工的机遇意识、发展意识、市场意识、大局意识、责任意识和忧患意识进一步加强，积极寻求市场、提高经济效益的愿望更加迫切。公司在稳定现有黄河水电公司所属各电站相关业务的同时，不断寻求市场开拓的机遇，并进行了有益的探索，目前已承揽外营工程9项，并取得了一定的效益。

今年，公司已全面实施绩效考核，绩效考核工作的推行，标志着公司的三项制度改革迈出了实质性的一步，对员工的激励机制已初步建立，为进一步推进分配制度改革打下坚实的基础，并准备对绩效考核的开展情况及实际效果进行一次专项评估，经不断完善，逐步建立长效机制。同时，将要进一步优化资源配置，加大人才培 养和引进力度，积极向黄河水电公司不断新增的电源点派驻满足生产工作需要的专业技术人员，为公司的进一步发展储备和培养人才，也为实现企业价值和员工价值提供舞台和空间。

在各项工作顺利推进的同时，公司不断完善各项基础管理工作，已发布规章制度135部，执行力度也在不断加强，管理顺畅、职责清晰、执行有力的现代企业制度逐步形成。企业中长期战略规划已基本形成，并在年内开始实施。公司已取得了乙级测绘资格证书、承装（修）试电力设施Ⅰ级许可证和水工大坝工程专业承包暂三级资质，并在进一步拓展业务范围，提高资质等级，以提高核心竞争力。公司已通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证，为开拓市场奠定了坚实的基础。公司的各项管理工作得到规范和加强，企业文化建设工作也在积极努力之中。

两年多来，公司全体干部员工不断发扬光大改革前各单位长期形成的优秀企业文化，扎实工作，积极进取，各项工作取得了显著成绩，公司荣获2005黄河水电公司先进单位、安全生产先进单位，今年，又被西宁市委市政府授予市级文明单位荣誉称号，涌现出了一批先进集体、先进人物和典型事迹，公司的各项工作正呈现出蒸蒸日上的景象。

（二）公司目前存在的差距与困难

1、部分员工的思想观念转变较慢，对专业化管理理解的不深不透，市场意识和服务意识有待加强；

2、专业技术人员紧缺，优化人力资源的空间很小，人力资源不足；

3、核定的管理费用指标较低,影响正常工作的开展；

4、大坝中心和测试公司的职能作用界定不清，影响了大坝中心和测试公司工作的开展；

5、企业的执行力不强；

6、企业文化建设的理念比较模糊，员工在思想动态、价值观念等方面存在一定的偏差和波动；

7、粗放式管理的思想和作法仍然存在，精细化管理不到位；

8、员工对改革成果的期望表达越来越迫切、越来越直接；

9、各项基础管理工作有待加强。

三、下一步工作思路 严格按照集团公司、黄河水电公司年中工作会议精神为指导，根据公司工作思路，以大讨论活动为契机，大力转变思想观念，进一步理顺体制、机制，继续推进三项制度改革，努力开拓市场，做精专业、做强企业，努力把优势转化为效益。

（一）以大讨论活动为契机，以思想观念的转变推进经营机制和管理模式的转变，牢牢把握住黄河水电公司大发展的机遇，实现企业效益最大化。

（二）实施精细化管理，保安全、促效益

1、树立为业主提供精细化服务的意识，加强与业主的沟通，充分调动和发挥广大员工的积极性、能动性和创造性，提高公司整体的服务意识、服务本领和服务质量。

2、通过精细化的安全管理，找出公司目前在安全管理上存在的突出问题和薄弱环节，通过行之有效的措施，切实增强每位员工的安全意识，以“任何事故都是可以避免的”安全理念，构建符合公司自身实际的安全文化。

3、针对跨地区管理的实际，优化管理流程，保证工作程序规范流畅、检查反馈及时、信息畅通有效；找出涉及专业化管理、技术力量、执行力等方面存在的差距，制定整改措施，优化和规范管理流程；充分发挥绩效考核的激励效应，进一步增强可操作性，并逐步建立长效机制；树立节约意识、成本意识，并贯穿于一切工作的始终，合理调配、充分利用现有资源，精细成本管理，提高效益。

4、推行全面预算管理，提高经济活动分析能力。探索建立生产经营承包核算体系，建立健全奖励考核机制，分解落实各种指标，实现公司调控与分公司及生产部门的责、权、利相结合。抓住影响经济效益的关键因素，最大可能地扩大经营成果。

（三）完善体制，理顺机制，加强管理

1、进一步理清“大坝中心”与“测试公司”的职责分工，明确服务职责与管理职能。进一步完善大坝安全管理与技术监督机制，保证监督到位、管理到位。加强同有关科研院所、同行专家的交流沟通与合作,努力培养技术精湛、装备精良的专业化队伍。

2、建立符合公司实际的人才培养和激励机制，规划设计好员工的职业生涯,为员工个人价值的发挥提供平台和机会,激发员工的学习热情，培养自学的习惯，为公司的发展壮大储备力量。

3、进一步提高广大员工对公司进行专业化管理、集约化经营、市场化运作的意识，真正地转变观念，把大家的思想统一到专业化管理和市场化运作的要求上来，挖掘广大员工的潜能，解决管理工作中存在的突出矛盾和主要问题，使计划管理、内部成本控制、概预算管理等经营工作得到进一步加强，全面提升企业的获利能力、竞争能力和可持续发展能力。

（四）结合公司实际，探索市场化运作的模式

1、立足黄河水电公司内部市场，在做精做强专业上下功夫，加强内部协作与沟通，树立市场意识、服务意识和竞争意识，切实稳固主营业务。

2、树立超前意识，努力争取生产工程项目和在建设项目，并成立专门的相关机构，努力开拓外部市场，寻找新的经济增长点，建立和完善市场开发的激励机制，充分调动广大员工开拓市场的积极性。

3、以ISO9001：2000质量管理体系为手段，提高公司的生产管理水平和服务质量。积极开展试验室认可和计量认证的前期准备工作。进一步提高专业资质等级，努力扩大公司的经营范围，实现规定工种持证上岗，以提高核心竞争能力。

4、利用现有资源，加强专业人员的沟通融合，优化人力资源配置，真正实现资源共享。

（五）加强企业文化建设，共建和谐企业

在原各电站形成的优秀的企业文化的基础上，结合公司实际特点，不断塑造、锤炼、培育、宣传先进的企业文化，形成良好的企业风气和企业价值理念，达到用文化管人，培养优良的团队精神和敬业精神，不断营造和谐氛围，使测试公司成为员工快乐工作、快乐成长的大舞台，提高员工对企业的满意度、认同感，进一步增强企业的凝聚力和团队精神，共建和谐企业。