第一篇：“用心服务”案场服务培训心得
“用心服务”案场服务培训心得
昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。
于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢？或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢？解决的方法有很多：可以特地去买；可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。
自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。注意平时的仪容仪表，强化服务意识。做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。
长沙金茂悦接待中心 2015年12月8日
第二篇：案场服务礼仪培训试题
案场服务礼仪标准
（培训试题）
案场/样板房
姓名 得分______日期
一：填空题（每空5分共50分）
1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、等。
2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎。
3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的 为宜。
4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的。
5、握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先。时间： 秒为宜。
6、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留
下诚恳、的印象。
7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 度鞠躬礼。
8、问候 ：早晨上班见面时，互相问候 “！”（上午10点钟前）。二：单项选择题（每题5分共25分）
1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎（）。A马尾 B披发 C辫子
2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 度鞠躬礼。
A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度
3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、（）、礼节等。A 仪态 B仪式 C仪容
4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米
5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的（）为宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”（每题5分共25分）
1、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3-5秒为宜。（）
2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。（）
3、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留
下诚恳、真实的印象。（）
4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。（5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。））
（
第三篇：案场物业服务规范
XXX项目案场物业服务规范(拟)
按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。
【安保形象岗】
一、人员形象：
按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
二、岗位标准姿势与客户接待规范：
1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。
3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。
4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
三、引导车辆服务
1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：
① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；
③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；
④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；
⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；
⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。
3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。
4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。
【电瓶车驾驶员】
一、人员形象
相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。
二、车辆驾驶
1.立正姿势站在电瓶车1米处。
2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。
4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。
三、车辆清洁
1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。
【保洁员】
一、人员形象
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。
二、服务标准 1.门口外围：
① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；
③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：
① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；
② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；
③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：
① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：
① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：
① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：
① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；
③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；
⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；
⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。
三、服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；
2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；
4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；
5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
XXX物业管理有限公司
XXX项目服务中心
2016年8月
第四篇：案场8S服务标准化
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一、空调及照明管理标准
1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。
2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。
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二、音乐及喷香管控标准
1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。
2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。
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三、大厅布置标准
1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。
2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。
3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。
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四、前台物品设置标准
1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。
2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。
（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；
（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；
（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。
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五、卫生间标准
1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。
2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。
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六、定位物品的复位标准
对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。
1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。
2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。
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七、案场接待流程
1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。
2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。
3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。
4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。
5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。
6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。
7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。
8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。
9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。
10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。
11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。
12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。
13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。
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八、案场VIP接待流程
1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。
2.注意事项
（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；
（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；
（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；
（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；
（5）提供车辆遮阳服务；
（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；
（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；
（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；
（10）场空调提前45分钟调至合适温度；
（11）VIP室循环播放宣传片；
（12）案场全体人员使用对讲机耳机。
3.VIP接待流程
（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。
（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。
（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。
（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。
（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。
（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。
（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。
（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。
（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。
（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。
（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。
（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。
（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。
（15）贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。
第五篇：案场物业服务标准
案场物业服务标准
序号 | 服务位置/科目 | 服务标准 |
项目入口 (指示系统) | ①导视系统指示保持清洁； ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈； | |
项目入口 （环境保洁服务） | ①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶； ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象； | |
项目入口 （园林作业） | ①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶； ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失； ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型； ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识； | |
项目入口（水系） | ①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养； ②安全警示标识齐全、设置合理； | |
项目入口（动线） | ①参观动线干净整洁、无杂物； ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象； | |
项目入口 （礼宾形象） | ①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象； ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好； ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备； ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）； ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼； ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。（备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。） | |
停车场（设施配置） | ①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具；设置雨伞架；夏季提供洗车设备； ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示； ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识； ④应设置免费免责声明铭牌； ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识； | |
停车场（保洁服务） | ①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅； ②配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员视天气、时间等情况着反光衣； | |
停车场（客户服务） | 车辆进场指引： ①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣； ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力； ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门； ④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备； ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口； 车辆离场指引： ①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起； ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请慢走，欢迎下次光临！” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。 注：禁止装载危险品机动车进入停车场；停车位停满时，应设置温馨提示装置。 | |
停车场（现场巡查） | ①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全； ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象； ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》； ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》； ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报； ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作；协助警察及救护人员处理事故； ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备； ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内勿随意停放车辆； | |
销售中心门口岗 （硬件配置） | ①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失； ②销售中心设置香薰系统；整体香薰氛围适宜（浓郁但不刺鼻）、加湿器及空调； | |
销售中心门口岗 （礼宾服务） | ①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好！欢迎光临！”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走！”，指引宾客离开； ③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启； ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞； ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”； | |
销售中心门口岗 （现场把控） | ①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案（须填写《访客登记表》）登记后方可进入； ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案（《填写物品搬出放行条》）登记后方可放行； | |
销售中心大厅 （大堂清洁作业） | ①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员； ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右；室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%；香薰系统正常使用； ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌； ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖；地脚线、地砖无破损、松脱；标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无；、镜子、镜钢、玻璃明亮（每日日常清洁工作）； ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；垃圾箱积存不超过 2/3；烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个（每日日常清洁工作）； ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘（每日日常清洁工作）； ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘； ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁；宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损；冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套； ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处； ⑩石（木）材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮（每日日常保养工作）； | |
销售中心大厅 （指示系统） | ①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员； ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴； | |
水吧台（水吧服务） | ①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点； ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝； ③每日确保台面干净整洁；杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位（避免发出噪音）； ④宾客落座 30 秒内提供饮品；春冬季为宾客备热湿巾（冬夏季均为长者提供热湿巾）；桌面低于50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ⑤定期盘点固定资产；定期统计易耗品，及时申领、补充；吧台物品分类存放，确保卫生安全； | |
洽谈区 （保洁服务） | ①宾客落座 1分钟内提供饮品；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位；烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等； | |
功能区域 （保洁服务） | ①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护； ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 | |
卫生间区域 （保洁服务） | ①销售中心无工程问题（如漏水、裂痕等），发现问题及时下单整改； ②香薰系统正常使用；洗手液、手纸等供应充足； ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示； | |
卫生间区域 （保洁服务） | ①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致；厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于合理位置（每日日常保洁工作）； ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保洁工作）； ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理；非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。 ④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好；保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。 | |
办公区（监控系统） | ①销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管； | |
示范区（交通工具） | 看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范： ①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向； ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您！”，指引宾客上车落座（提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排），立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座； ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内（车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客）； ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走！”，雨天或阳天气温30度以上主动为宾客撑伞； ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话； ⑥严格执行看房车管理制度； ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗； | |
示范区（礼宾服务） | ①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼)； | |
示范区（氛围营造） | 示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍（每日日常保洁工作）； ②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整； ③绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶（每日日常保洁工作）； ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过 3个，无杂物；公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个（每日日常保洁工作）； ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序；工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味（每日日常保洁工作）； | |
示范区（园林绿化） | ①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物；植株生长良好，植株丰满健壮（每日日常保洁工作）； ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识； ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失（每日日常保洁工作）； ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮（每日日常保洁工作）； | |
示范区（提示标识） | ①苑区设置“小心台阶、小心碰头” 等警示标识；井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌； ②儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等； ③各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”； ④病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识； ⑤根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 等”； ⑥卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 等”； ⑦应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换； | |
示范区（工程质量） | ①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、摇椅等，保障安全使用无破损（每日巡检保养工作）； ②苑区内定期电路检查（包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化），确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患（每日巡检保养工作）； ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备； | |
示范区（提示标识） | ①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间、使用须知、管理人员联系方式等； ②样板间内设置各功能分区识别标识； ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等； 示范单位使用防撞玻璃贴； | |
示范区（环境保洁） | ①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂（每日日常保洁工作）； ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍；样板房布草平整、干净，无污迹（每日日常保洁工作）； ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味（每日日常保洁工作）； ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网（每日日常保洁工作）； | |
样板间（客户服务） | ①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语； ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品；下班前关闭电源、水阀、门窗等； | |
示范区（氛围营造） | ①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片； ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准（浓郁但不刺鼻）； |
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