2011年5月25日 心理健康互助部咨询部

第一篇：2011年5月25日 心理健康互助部咨询部

2011年5月25日

心理健康互助部咨询部

—工作总结（封面）

咨询部简介：

咨询部是老师和学生交流的平台，更是需要帮助同学的朋友，我部是心灵和心灵的互通和象塔，是完全可以放松的休息地。（第一张幻灯片）

（第二张幻灯片）咨询部成长历程： 10月13日，迎新，新的力量，新的活力，新的方式。（干事是争议最多的90后，也是敢想敢干的一代，因为有她（他）们的到来，让我部焕然一新，让我部有了新的起点，转眼间已经一年了，有欢笑，有汗水，有无奈，有泪水，但我们的干事，依然在我和巾湫的身后默默地支持着，在这里，对我们的干事说一声，你们虽然不是最好的，却是最努力的；不是最优秀的，却是最踏实的；不是最完美的，却是独一无二的，谢谢你们，辛苦了。10月18日，与重庆师范大学联谊活动 10月25日，举办“生命教育”主题心理班会

10月28日，各二级院系面试 10月中旬到11月初，进行了一系列的心理培训和心理教育活动，和进行了各部门的培训 11月25日，心理班会记录表整理；心理记录表返还；心理班会记录、记录情况表。

711月22日，对主题心理班会进行总结。

811月29日，对心理培训的总结和问题的探讨。

912月7日，对班级心理班会活动的设计和实施，主讲师：梁丽萍。12月14日，调试讲座。

12月中旬，惜生命，感恩人生”主题班会。2月末，班会总决赛。

12月末，集各二级院系对主题班会的意见。3份初，心理班会活动开始。3月8日，妇女节。3月中旬，心理游园活动。

心理咨询部，在这一年里，有笑声，有激烈的探讨，有无奈，有委屈，有迷茫，有矛盾，但这些，并不影响我部的团结，我部干事中间的友谊，以及我们之间的情谊，在这一年里，我们都长大了不少，不论是做人做事，都逐渐走向成熟，走向新的至高点。在大局中，不忘细节，在细节中不忘完善，遇事不慌，倾听别人的意见，善于向别人学习。最重要的是，学会了承担起自己的责任，敢于接受批评和建议。（你想把，别忘了后面加上，感谢梁师）

第二篇：咨询部规章制度

优甲教育

北京优甲教育中心

咨询部规章制度

1、工作时间：早上8：30---11：30，下午13：00—17：30，每周六个工作日，实行轮休制度。

2、每天晚上值班至20：30，根据情况延长值班时间。

3、每天按时上下班，不得迟到早退，每迟到一次罚款10元。如一个季度均未出现迟到，公司发全勤奖100元。早退的记旷工一次。

4、有事必须提前一天向部门主管请假，病假扣除当天工资的60%，事假扣除一天工资。

5、当月多次事假、病假或旷工的公司酌情予以辞退。

6、上班期间统一着深色西装，白衬衣，黑皮鞋。不能化浓妆，女士不能披发，男士不许留长发。

7、上班时间不许打私人电话，不能聊与工作无关的话题，办公室内不能嘻戏喧哗。

8、接电话时，应该保持热情的态度，不能把不好的情绪带入到工作当中。

9、使用文明用语，在与客户发生争执的时候，要保持镇定的心态，如遇到严重问题及时请示上级，不得擅自作主。

10、同事之间应该团结，在客户多的时候要互相帮助，不能因为个人利益影响公司利益。

北京优甲教育长沙中心

咨询部

2005.11.26

北京优甲教育长沙中心

第三篇：咨询部工作总结

总结

医疗咨询投诉部2013年在医院的领导下，开展了以下工作：

一、做好咨询投诉工作：在门诊开设导诊台，为病人提供导诊、咨询，尽量解决病人就诊过程中的困难，接到病人投诉电话，能即时化解病人与工作人员的误解，让病人满意。如不能及时解决，如实向上级领导反映，尽量让病人满意。

二、做好对外宣传工作：今年在安福电视台上新闻18条，在吉

安电视台上新闻6条，安福报上新闻3条，井冈山报上新闻4条。参加医院组织的各种下乡及义诊宣传工作，发放各种科普及宣传资料上千份。在医院建设了中医药文化宣传墙，每个科室增加了各种中医药文化宣传及科普知识宣传，在医院的规划下，完善各种标识。

三、协助临床医师做好病人出院随诊工作，每个月统计各科医

师随诊情况，并尽量多打电话给随访病人，咨询他们对我们工作中有什么不如意的地方，并及时反馈。

四、做好出生证管理及发放工作，领会上级部门精神，做好出

生证的办理工作，尽量减少病人来返的次数。

虽然在工作中付出了许多，但仍有很多地方做的不如人意。在新的一年中，我们将继续在医院的工作分配下，努力做好本职工作。

二0一四年元月九日

第四篇：咨询部工作制度

洪伟教育工作要求

一 日常工作要求： 不迟到，不早退，有事提前请假，一定把自己的课安排好，方可请假。2 认真值日，及时倒垃圾，周五大扫除，保持公司卫生。工作期间，不许占用电脑玩游戏，聚众聊天或做其他与工作无关的事情。4 公司任何人，不得以任何理由和客户发生任何冲突。节约水电纸，不用纸杯，及时关电脑，空调，灯，双面打印。6 完成领导布置的工作，及时高效。工资保密，教师包装保密，不得私自谈论。坦诚相待，团结高效，不得挑拨离间，损坏公司利益。

二 咨询部门： 认真及时接听电话，不许漏接电话。2专业的做好咨询，不断提高，做好记录。不放弃任何机会，只要家长不明确拒绝，坚持回访。4跟单结果，每天上报主管，大家多探讨。5 不许内讧，不许抢单，轮流接听电话。多为招生想办法，维护好客户，做好续费和挖单工作。

三 处罚： 工作不认真，领导谈话，改正。多次违反公司制度的，给予一定经济惩罚。态度不端正，故意违反，对公司造成损失的，劝退。

2008-12-9

第五篇：咨询部工作总结

咨询部工作总结

篇一：XX咨询工作总结

XX年咨询工作总结

时光如梭，进入忠良教育工作已经大半年了，回首这短短的几个月的时光，在新的工作环境以及新的工作内容中，在领导和同事的指导和帮助下，我慢慢融入到了这个集体。收拾了一下付出和成果发现还是有了不少收获。

（一）对自我的认识

通过这一段时间的咨询工作，使我了解到自己在工作中不仅要严谨对待工作上的事，更需要虚心请教，因为经验就是工作的导师，他能让我更好的适应工作，并做好这份工作。其实做咨询师需要很强的沟通能力的，而且沟通技巧也很重要，这正是自己所需要改善的，我相信经过一段时间的锻炼，我一定会掌握好这门沟通的艺术。

（二）对工作的认识

做一个好的咨询师，耐心和热情是很重要的，尤其是要具备良好的心理素质以应对各种未的情况。做这份工作也必须具备良好的抗压能力和较好的语言表达能力，正如刚开始进入公司给客户打电话时，遇到难以应付的客户，心里总是有点忐忑，或者是被客户刁难之后心理难免有烦躁的情绪，但是时间久了就习惯了，也能够自如的应付各种问题了。当然光应付是不够的，最重要的是要抓住客户的心理，让客户不仅要了解我们培训机构的实力，更要让他觉得选择忠良教育是明智的。虽然一开始的那段时间打了

很多个电话，却没有一个亲自来咨询的，但我并不能因此而灰心，而是应该找出自身不足之处，以取得好的效果。在这期间也接待了一些家长，通过与家长谈话，我更是了解到，光是了解咨询话术和咨询的基本知识是不够的，更重要的是能够灵活运用它，不然总会有乱阵脚的时候或是感到心有余而力不足。

（三）对工作的计划

接下来的工作，我一定要把培养良好的沟通能力作为首要目标，使自己能够 轻松的抓住客户的心理。同时加强对工作的投入，争取在接下来的时间多接一些客户，提高自己的业务量加紧对客户的跟踪，做好记录，以便及时回访。并且在工作过程中时刻总结，向领导和同事请教，以提高工作效率。

XX年1月22日陈思晴

篇二：客户咨询部工作总结

客户咨询部总结报告

尊敬的领导、各位同事:

大家好！

今天，很荣幸能站在这里，作为部门主管汇报工作，首先感谢公司给予我的信任，让我有这样一个锻炼的机会和施展的舞台。同时也非常感谢在坐的各位同仁对我部门工作的支持和帮助。谢谢！

先做个自我介绍，我叫李祖豪，来堂皇装饰已有六个多月，最初的三个月做为市场部的营销员招揽装修业务，后调入客户咨询部，出任客户咨询部副主管，接管客户咨询部事宜。六个多月的堂皇经历，让我对永州装修市场有了深刻的认识，也让我对客户部的工作有了深入的了解。工作中，渐渐的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也让公司的同事和领导认识了解了我。接下来，请允许我作为堂皇11年四季度的客户部副主管汇报工作总结。

针对部门工作，我从以下几个方面进行工作总结:

在客户咨询部的三个月里，我获得了宝贵的客户咨询部工作经验，也检验了自己的管理能力。XX年是我部门积累沉淀学习的，也是蓄积力量和经验奋战XX，去实现公司目标的重要。在我管理的XX四季度，客户咨询部重点开展了一下几项工作：

1.完成部门工作，消化好客户信息，维护好签单客户，处理好客户投诉。

2.建立内部五大表单信息管理，追踪客户信息，监督部门工作。

3.整理清顿部门内部资料，修整建立部门工作服务流程，标准化部门服务。

4.招聘新增部门人员，加强部门内部培训，营造部门主动营销的氛围。

5.组织实施活动营销，先后开展电力花园，舜德花园，帝王广场的营销活动。

6.通过电话邀约和专员拜访开发储备信息，挖掘楼盘名录。

7.实施新开工工地一周一短信的增值提醒服务。

第三，部门工作存在的问题

回顾近四个月的部门工作，在自己切身的工作体验中，部门的工作结果暴露出部门存在的问题有：

1.业绩平庸，部位整体战斗力不强。

2.部门人员不稳定，专业度欠缺。

3.信息挖掘过于简单，不够深入，业绩团队没有形成有效的大客户解决方案。第四，部门工作的展望和建议

1.打造一支稳定的专业的主动的热情的高效的客服团队。

2.塑造全新的客户服务标准和服务理念，营造主动高效的工作氛围。

3.加强落实部门的培训，结合工作实际与客户需求，提高专业素养。

4.建立稳定的部门薪资鼓励体系，弱化底薪，强化提成，树立部门内部的高薪榜样，刺激部门成员主动高效地深挖客户信息，提高公司业绩。

言语有云，辞旧迎新。XX年不管我们是成功了还是失败了，我们都一步一步坚实的走过来了，而这所有的积累与沉淀必将在堂皇人的不懈努力和坚持下，绽放出耀眼的光辉。

谢谢大家！

篇三：咨询服务工作总结

客服部咨询服务工作总结

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

络咨询及电话咨询有不同的特点，根据络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向

医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．络咨询工作

十月中旬开始与络部移交络咨询工作，九月份通过络就诊病人25人左右，十月份络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。