客户咨询部年度工作总结

第一篇：客户咨询部年度工作总结

客户咨询部年度总结报告

尊敬的领导、各位同事:

大家好！

今天，很荣幸能站在这里，作为部门主管汇报工作，首先感谢公司给予我的信任，让我有这样一个锻炼的机会和施展的舞台。同时也非常感谢在坐的各位同仁对我部门工作的支持和帮助。谢谢！

先做个自我介绍，我叫李祖豪，来堂皇装饰已有六个多月，最初的三个月做为市场部的营销员招揽装修业务，后调入客户咨询部，出任客户咨询部副主管，接管客户咨询部事宜。六个多月的堂皇经历，让我对永州装修市场有了深刻的认识，也让我对客户部的工作有了深入的了解。工作中，渐渐的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也让公司的同事和领导认识了解了我。接下来，请允许我作为堂皇11年四季度的客户部副主管汇报年度工作总结。

针对部门工作，我从以下几个方面进行工作总结:

在客户咨询部的三个月里，我获得了宝贵的客户咨询部工作经验，也检验了自己的管理能力。2011年是我部门积累沉淀学习的年度，也是蓄积力量和经验奋战2012，去实现公司目标的重要年度。在我管理的2011四季度，客户咨询部重点开展了一下几项工作：

1.完成部门工作，消化好客户信息，维护好签单客户，处理好客户投诉。

2.建立内部五大表单信息管理，追踪客户信息，监督部门工作。

3.整理清顿部门内部资料，修整建立部门工作服务流程，标准化部门服务。

4.招聘新增部门人员，加强部门内部培训，营造部门主动营销的氛围。

5.组织实施活动营销，先后开展电力花园，舜德花园，帝王广场的营销活动。

6.通过电话邀约和专员拜访开发年度储备信息，挖掘楼盘名录。

7.实施新开工工地一周一短信的增值提醒服务。

第三，部门工作存在的问题

回顾近四个月的部门工作，在自己切身的工作体验中，部门的工作结果暴露出部门存在的问题有：

1.业绩平庸，部位整体战斗力不强。

2.部门人员不稳定，专业度欠缺。

3.信息挖掘过于简单，不够深入，业绩团队没有形成有效的大客户解决方案。第四，部门工作的展望和建议

1.打造一支稳定的专业的主动的热情的高效的客服团队。

2.塑造全新的客户服务标准和服务理念，营造主动高效的工作氛围。

3.加强落实部门的培训，结合工作实际与客户需求，提高专业素养。

4.建立稳定的部门薪资鼓励体系，弱化底薪，强化提成，树立部门内部的高薪榜样，刺激部门成员主动高效地深挖客户信息，提高公司业绩。

言语有云，辞旧迎新。2011年不管我们是成功了还是失败了，我们都一步一步坚实的走过来了，而这所有的积累与沉淀必将在堂皇人的不懈努力和坚持下，绽放出耀眼的光辉。

谢谢大家！

第二篇：咨询部工作总结

总结

医疗咨询投诉部2013年在医院的领导下，开展了以下工作：

一、做好咨询投诉工作：在门诊开设导诊台，为病人提供导诊、咨询，尽量解决病人就诊过程中的困难，接到病人投诉电话，能即时化解病人与工作人员的误解，让病人满意。如不能及时解决，如实向上级领导反映，尽量让病人满意。

二、做好对外宣传工作：今年在安福电视台上新闻18条，在吉

安电视台上新闻6条，安福报上新闻3条，井冈山报上新闻4条。参加医院组织的各种下乡及义诊宣传工作，发放各种科普及宣传资料上千份。在医院建设了中医药文化宣传墙，每个科室增加了各种中医药文化宣传及科普知识宣传，在医院的规划下，完善各种标识。

三、协助临床医师做好病人出院随诊工作，每个月统计各科医

师随诊情况，并尽量多打电话给随访病人，咨询他们对我们工作中有什么不如意的地方，并及时反馈。

四、做好出生证管理及发放工作，领会上级部门精神，做好出

生证的办理工作，尽量减少病人来返的次数。

虽然在工作中付出了许多，但仍有很多地方做的不如人意。在新的一年中，我们将继续在医院的工作分配下，努力做好本职工作。

二0一四年元月九日

第三篇：咨询部工作总结

咨询部工作总结

篇一：XX咨询工作总结

XX年咨询工作总结

时光如梭，进入忠良教育工作已经大半年了，回首这短短的几个月的时光，在新的工作环境以及新的工作内容中，在领导和同事的指导和帮助下，我慢慢融入到了这个集体。收拾了一下付出和成果发现还是有了不少收获。

（一）对自我的认识

通过这一段时间的咨询工作，使我了解到自己在工作中不仅要严谨对待工作上的事，更需要虚心请教，因为经验就是工作的导师，他能让我更好的适应工作，并做好这份工作。其实做咨询师需要很强的沟通能力的，而且沟通技巧也很重要，这正是自己所需要改善的，我相信经过一段时间的锻炼，我一定会掌握好这门沟通的艺术。

（二）对工作的认识

做一个好的咨询师，耐心和热情是很重要的，尤其是要具备良好的心理素质以应对各种未的情况。做这份工作也必须具备良好的抗压能力和较好的语言表达能力，正如刚开始进入公司给客户打电话时，遇到难以应付的客户，心里总是有点忐忑，或者是被客户刁难之后心理难免有烦躁的情绪，但是时间久了就习惯了，也能够自如的应付各种问题了。当然光应付是不够的，最重要的是要抓住客户的心理，让客户不仅要了解我们培训机构的实力，更要让他觉得选择忠良教育是明智的。虽然一开始的那段时间打了

很多个电话，却没有一个亲自来咨询的，但我并不能因此而灰心，而是应该找出自身不足之处，以取得好的效果。在这期间也接待了一些家长，通过与家长谈话，我更是了解到，光是了解咨询话术和咨询的基本知识是不够的，更重要的是能够灵活运用它，不然总会有乱阵脚的时候或是感到心有余而力不足。

（三）对工作的计划

接下来的工作，我一定要把培养良好的沟通能力作为首要目标，使自己能够 轻松的抓住客户的心理。同时加强对工作的投入，争取在接下来的时间多接一些客户，提高自己的业务量加紧对客户的跟踪，做好记录，以便及时回访。并且在工作过程中时刻总结，向领导和同事请教，以提高工作效率。

XX年1月22日陈思晴

篇二：客户咨询部工作总结

客户咨询部总结报告

尊敬的领导、各位同事:

大家好！

今天，很荣幸能站在这里，作为部门主管汇报工作，首先感谢公司给予我的信任，让我有这样一个锻炼的机会和施展的舞台。同时也非常感谢在坐的各位同仁对我部门工作的支持和帮助。谢谢！

先做个自我介绍，我叫李祖豪，来堂皇装饰已有六个多月，最初的三个月做为市场部的营销员招揽装修业务，后调入客户咨询部，出任客户咨询部副主管，接管客户咨询部事宜。六个多月的堂皇经历，让我对永州装修市场有了深刻的认识，也让我对客户部的工作有了深入的了解。工作中，渐渐的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也让公司的同事和领导认识了解了我。接下来，请允许我作为堂皇11年四季度的客户部副主管汇报工作总结。

针对部门工作，我从以下几个方面进行工作总结:

在客户咨询部的三个月里，我获得了宝贵的客户咨询部工作经验，也检验了自己的管理能力。XX年是我部门积累沉淀学习的，也是蓄积力量和经验奋战XX，去实现公司目标的重要。在我管理的XX四季度，客户咨询部重点开展了一下几项工作：

1.完成部门工作，消化好客户信息，维护好签单客户，处理好客户投诉。

2.建立内部五大表单信息管理，追踪客户信息，监督部门工作。

3.整理清顿部门内部资料，修整建立部门工作服务流程，标准化部门服务。

4.招聘新增部门人员，加强部门内部培训，营造部门主动营销的氛围。

5.组织实施活动营销，先后开展电力花园，舜德花园，帝王广场的营销活动。

6.通过电话邀约和专员拜访开发储备信息，挖掘楼盘名录。

7.实施新开工工地一周一短信的增值提醒服务。

第三，部门工作存在的问题

回顾近四个月的部门工作，在自己切身的工作体验中，部门的工作结果暴露出部门存在的问题有：

1.业绩平庸，部位整体战斗力不强。

2.部门人员不稳定，专业度欠缺。

3.信息挖掘过于简单，不够深入，业绩团队没有形成有效的大客户解决方案。第四，部门工作的展望和建议

1.打造一支稳定的专业的主动的热情的高效的客服团队。

2.塑造全新的客户服务标准和服务理念，营造主动高效的工作氛围。

3.加强落实部门的培训，结合工作实际与客户需求，提高专业素养。

4.建立稳定的部门薪资鼓励体系，弱化底薪，强化提成，树立部门内部的高薪榜样，刺激部门成员主动高效地深挖客户信息，提高公司业绩。

言语有云，辞旧迎新。XX年不管我们是成功了还是失败了，我们都一步一步坚实的走过来了，而这所有的积累与沉淀必将在堂皇人的不懈努力和坚持下，绽放出耀眼的光辉。

谢谢大家！

篇三：咨询服务工作总结

客服部咨询服务工作总结

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

络咨询及电话咨询有不同的特点，根据络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向

医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．络咨询工作

十月中旬开始与络部移交络咨询工作，九月份通过络就诊病人25人左右，十月份络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

第四篇：评估咨询部工作总结

评估咨询部工作总结

尊敬的领导：

一年来，评估咨询部在各级领导帮助指导下，坚持以公司发展“十二五规划”为指导，积极开展工作,通过部门人员共同努力，超额完成了预算指标，业务和文化建设成效明显。下面我从业务工作、内部建设、存在问题、明年计划四个方面汇报如下：

一、业务工作完成情况

（一）完成业务量及经营收入

(1)上报完成业务

截止到11月30日，共完成咨询评估任务389项，内容包括科研类（158）、建设类（31）、后评价（2）、专项检查（4个专项197个科目）、电子工业“十一五”规划执行情况评估（1）等，按0.65的系数折算后，经营收入约645.12万元；横向任务承揽18项，内容包括条件建设项目建议书编制咨询（7），直接委托评估11项，经营收入191.27万元。总计实现帐面收入835.39万元。超额完成了保700争800的预算指标。

(2)实际完成业务

今年，并扣除2010年节余的253万元，实际完成业务量有：固定资产评估项目73.79万元;科研项目(军贸、技术合作、民机、探月三期等)270.42万元;创新团队和电子规划约360万元;四个专项验收80万元,后评价43.14万元；高分项目管理办法65万元；基础科研项目验收（按人工量计算）20万元；横向业务（水毁28.07万元；探月可研31.2万元；建议书编制132万元）191.27万元。合计1103.62万元。

(二)业务成份

(1)上报业务中

根据业务来源统计，横向业务191.27万元（占总收入的22.9%，编制建议书7个，收入132万元）。支撑中心纵向业务收入644.12万元（占总收入的77.1%），其中项目评审一处73.79万元（占年支撑中心收入的11.5%），项目评审二处447.33万元（占年支撑中心收入的69.5%），投资监管处123.14万元（占年支撑中心收入的19%）。

以上统计数据可以看出，横向业务收入占总收入不足三分之一，一方面说明横向业务的拓展尚须加大力度，另一方面说明横向业务拓展难度较大；在支撑中心的纵向业务中，承担项目评审二处的业务较多，约占支撑中心业务总量的70％，承担评审一处的业务约占支撑中心业务总量的10％，承担投资监管处的业务约占支撑中心业务总量的20％；支撑投资监管处提供的后评价业务是对于公司属于新业务领域，目前介入是为将来开拓该方面的业务锻炼队伍，旦有收益就是突破。

(2)实际完成业务中

从上述业务来源看，一处业务73.79万元；二处业务270.42万元；投资监管处业务123.14万元；横向业务551.27万元（创新团队360、水毁28.07、探月31.2、建议书132）。在支撑中心的纵向业务中，承担项目评审二处的业务较多，约占支撑中心业务总量的58％，承担评审一处的业务约占支撑中心业务总量的16％，承担投资监管处的业务约占支撑中心业务总量的26％；横向占总业务量的551.27÷1103.62=50％（其中水毁、探月可研及创新团队是小概率事件，不可作为预增内容）。

（二）工作任务特点

1．科研任务复杂指数高

我部从评审二处承接的探月三期预研、军贸科研、民机科研、空间碎片等项目全部为批量项目，而且探月三期预研和民机项目均存在多家单位参与某个课题pk的问题，由于探月工程预研项目存在很多不确定因素，评估中仅通过参照《指南》来判断研究方案、技术路线以及研究成果的合理性，其难度较大。同时协调沟通工作量较大（委托方要在不同阶段听汇报，而且在其与项目单位和总体协调沟通时，也要求项目经理参加）。部门人员坚守“服务、超值、竞争”的市场理念，克服各种困难，加班工作，较好地完成的任务，得到委托方领导和办事人员的好评。

2．项目不成体系，时间急；组织松散，协调难度大

公司“支撑中心”的地位决定了我们只能承担“应急、攻坚”任务，充当“灭火”队员的角色，而且承担的项目任务多是从批量项目中驳离出的部分项目，难以系统地掌握项目的性质特点。比如：支撑项目评审二处的军贸、民机、引进消化吸收等科研项目。据了解，二处在刚开始安排项目时并没有考虑让公司承担相关任务，在安排任务的过程中发现下属人员在任务周期内难负其荷，才决定由我部门介入工作。在项目评审中，我们部门不是独立开展工作，而且要由其领导组织，但实际工作中，在协调沟通环节又往往不通知我部门人员参与其中，造成项目负责人写报告出现反复。此种情况在短期内可作为锻炼培养队伍吃苦耐劳、敢打硬仗的素质，但从长期发展看，对员工整体能力的提升不利，若任由此种情况下去，我们培养出的员工将缺乏对行业统筹性、系统性、前瞻性的能力，只能是能顾点不能顾面的“莽汉、悍妇”。

3．立项咨询周期长、委托方期望过高

在横向业务方面，目前承接主要业务是《建议书》编制咨询。从承接的《建议书》编制任务看，有两个显著特点：

一是建设目标明确，建设范围界定清楚，上级准予申报的项目。该类项目主要是申报方对建设方案、建设内容把握不准。对这类项目，需要对相关内容在政策原则的许可下，给予合理的支撑，就能完成任务，此类项目一般是短平快，相对时效高。

二是拟申报的项目政策边界不清晰（上级没有安排其任务，项目单位自己想找个切入点，挤入申报队伍里）。该类《建议书》编制业务，大部分是建设科目不易确定，建设原则不明确，此类项目，建设单位没有思路，自己不会做，在咨询过程中建设单位想法多，不易协调沟通。这就需要较强的业务能力、协调沟通能力和局面控制能力。目前，所做的项目90％属第二种，对人员素质要求较高，牵扯精力大。无论哪种项目，项目单位（委托方）提出的期望有时不切实际，总希望我们包打天下（仍是攻关心理较重）。

4．横向业务回款难度大

从近两年所做横向业务看，合同款回收难度较大。对于立项咨询在建议书编制完成后，部分项目能否申报成功和能否立项的不确定因素较多，有些建设单位考虑自身利益不愿及时回款，甚至多次崔要也不给打款（如软件测评中心的项目、兵器282厂的项目等）。

二、内部建设情况

今年伊始，我部在总结去年工作经验与问题的基础上，紧跟公司领导班子新的发展思路，在部门内部建设方面，我们始终围绕领导的思路，紧跟市场的脚步，坚持用文化培养动力，用知识夯实能力，用制度强化执行力，主要开展了以下工作。

（一）贯彻局“十二五”规划，谋划部门发展

1.宣贯国防科技工业发展“十二五”规划

今年10月份，在国防科技工业发展“十二五”获国务院办公厅批发后，部门人员在局宣贯的基础上组织了再学习。通过学习大家基本掌握了国防科技工业“十二五”投资建设的政策原则，为今后的评估工作打下了一定的政策理论基础。

2.贯彻公司发展“十二五”规划

为确保部门工作依照公司规划的蓝图健康发展，部门认真对公司“十二五规划”进行了宣贯学习，同时按照规划提出的年经营收入平均递增30％以上的指标要求，提出了部门经营收入争700保800的预算指标，并制订了2011工作计划。部门人员一致认为：公司“十二五规划”描绘的远景目标，人心趋同，催人奋进。

（二）加强部门文化建设

先进文化是教育职工，引领企业发展的“灵魂”。部门在文化建设方面能够时刻按公司领导的要求开展工作，并注重文化建设与业务工作的融合。年初在《公司文化手册》讨论稿阶段，部门组织大家进行了认真讨论，在《公司文化手册》正式下发后，部门组织了宣贯学习，大家统一了思想认识。一年来，大家能够自觉随行公司文化思想，牢固树立“超值服务、成就卓越，务实和谐、同心跨越”的价值观，坚持“支撑中心、面向市场、创新模式、打造品牌”的工作思路。日常工作中注意营造“阳光、职业、团队”的工作氛围；在项目咨询评估时坚守“为企业服务，为国家把关、为自己负责”的工作准则，面对“保密、廉洁、质量”三大风险，严格执行“九不许”和质量控制规范。经过部门人员对公司文化的亲力亲为、言传践行，公司文化得到了业内认可，同时也扩大了公司对外的影响。

平时，部门人员积极参加公司、中心和局机关组织的其它各项活动。大家通过撰写《请给我结果》学习体会，部门负责人通过撰写《反腐倡廉》观后感，进一步增强了大家对公司文化重要性的认知；部门有90%的人员参加了局乒乓球协会，70%人员参加了公司组织的蓝球队，通过体育运动，增强了大家的团队协作、拚搏进取精神。佘昌莲在机关组织的乒乓球比赛中获员工女子组第一名，洪志伟获员工男子组第三名；在机关组织的登山比赛中佘昌莲、崔浩分获男女组第三名。

目前，“务实和谐、阳光、职业、团队”的文化氛围已经形成。

（三）以市场为需要，抓了业务基础建设

今年以来，部门以市场为引导，根据业务拓展的需要，开展了以下几项工作：

1．根据立项咨询工作的特点，逐步完善了横向业务操作规程，修订了咨询评估合同；

2．结合项目及业务需要，对专家库进行了动态补充；

3．配合综合管理部门对公司制度进行了完善、建全工作；

4．申报并获取了“工程咨询资质”，为后续咨询评估工作开展取得了身份和资格；

5．积极配合综合管理部门进行二级保密资质认证工作，为参加涉密项目的评审等工作，做好了条件保障；

6．完善部门业务流程和管理制度，确保了工作过程可控，保障了业务工作的顺利开展。

（四）业务发展为需求，抓了人才队伍建设

年初部门人员积极参加了年初公司统一组织的教育培训活动，并能主动参加兄弟部门组织的培训课（如审计处和投资监管处组织的业务培训），平时不定期组织部门人员进行内部培训，结合项目进行经验交流，能坚持做到每个项目或每月有交流。对于过去未涉足的业务，在开展工作之前，部门能够组织大家进行研讨，并请有相关工作经验的专家或领导进行讲课，从而达到了经验共亨，教训共勉的效果，整体提升了部门人员的业务能力，部门大部分员工的业务能力实现了多元化（对固定资产投资建设项目、科研项目、后评价、验收等项目均有所涉猎）。

目前，部门内自觉学习的氛围已经形成，今年洪志伟通过了注册咨询工程师考试；在保密资质认证现场审查时，部门参与保密知识考试的人员均取得满分；另外部门人员积极报名参加招标师考试。

三、问题与不足

一年来，通过大家不懈的努力，虽然经营收入超过了预算指标，员工业务能力有了提升，部门文化建设初见成效，制度管理也已规范，但仍存在一些有待于改进的问题和不足：

（一）任务拖期、报告质量不高的问题比较突出

部分批量项目的评估报告存在不能按时交付及说理不透的问题，造成提交的成果质量不高。究其因：时间紧，有任务重，多项目交叉进行的原因。同时也有项目评审前期准备不充分，撰写报告过程中时间控制不合理的问题。

上述问题须在今后的工作加以改进，假如项目经理对项目背景情况不了解清楚，对国家的投资政策原则吃不准、吃不透，评估中就难以正确把握，难以将问题摸透查清，那么在写报告时就会下笔犹豫，出现拖期问题，甚至影响报告质量。

（二）整体业务能力与业务需要尚有差距

按照部门的职能，承接项目类型及业务领域较广，包括建设类，科研类，专题研究类，后评价，验收等，还有立项咨询（建议书编制）。经过一年的历练，部门人员对评估类工作基本驾轻就熟，但对立项咨询类及专题研究类项目尚缺乏经验积累，此外，有的项目经理对评估现场局面的掌控上还不能做到得心应手，应变能力不够。

（三）横向业务拓展力度不足

部门承担委托评估任务繁重，一直处于消防员的角色，忙于救火，部门在工作安排上难以按计划统筹，所以，在横向业务上没有更多的精力去开拓，至少不够积极主动，危机意识不够强。在今后的工作中，部门将适当加大横向业务的拓展力度，主动与机关、各集团相关业务部门联系。

（四）支撑业务沟通渠道不畅

部门支撑中心的业务均需通过中心相关部门或领导与委托方沟通，信息传递存在口径不统一的问题，或有效信息流失的现象，部门作为一线工作者提供的报告成果就难以准确体现委托方的思想。

3．横向业务回款难的问题突出

从近两年所做横向业务看，合同款回收难度较大。对于立项咨询在建议书编制完成后，部分项目能否申报成功和能否立项的不确定因素较多，有些建设单位考虑自身利益不能及时回款，甚至多次催要也不给打款，尤其是行业外的单位，合同款到帐困难，如软件

测评中心的项目，合同款由30万元调减为15万元，多次崔要仍迟迟不能到帐。

四、明年工作计划

（一）工作目标

以“内强素质、外创品牌，拓宽市场、扩大收益”为指导，争取将部门打造成业内认同的团队，年经营收入突破900万元。

（二）明年形势及机遇

根据部门近两年的业务来源分析：支撑中心的业务不但没有出现增长的趋势，甚至有所萎缩。而且今年中心业务部门介绍的横向业务量为零，由此判断，明年支撑中心的业务难有好的预期。若此，在当前行业有垄断，纵向支撑少，工艺无基础的情况下，明年部门将面临较为严峻的市场形势。

但考虑到明年是局机关调整项目申报、审批管理模式的第一年，在如何协助系统司做项目申报的审查方面可能会有一定的契机；同时今年公司取得了“工程咨询资质和保密资格资质”，明年公司的条件优势更加突出；另外，国防科技发展“十二五”规划提出的建设思路，较“十一五”有着根本变化（型号任务引领到瞄准未来武器发展兼顾当前型号任务），我们在对政策的理解上较军工厂所和设计院有着明显的优势，可以帮助企业做好项目立项咨询和申报工作。各行业在建议书编制及设计方面存在垄断，但各设计院在建议书编制阶段投入人力不足（设计院重点放在可研和初步设计等限额设计），且对建设书编制的要点方法掌握不够，造成建议书编制质量不高，这是我们可切入点。

（三）明年主要工作

1．加大基础支撑条件建设力度

基础业务是体现单位能力水平的根本，部门将按照公司领导要求，一是初步搭建项目库及关重设备能力数据库框架，为评估业务支撑数据储备做准备；二针对有共性的项目建立规范的文本模版；三针对一个行业进行能力评估（此项工作由蒋宜勋负责，3月底搭建好评估方案框架，力争年底形成初稿）；四建立咨询阶段前期工作组织方案及建议书编写讲义（含建议书通用模版，此项工作由佘昌莲负责）；五对现有技经数据库进行优化完善并建立保密技防模块化建设方案（此项工作由张晓斌负责）；六建立机械设备资源（含设备功能、加工的关键件、主要使用领域，价格，生产厂家分布，生产厂的代表产品等）数据库（此项工作由洪志伟负责）。

2．加大市场业务的拓展力度

在未来一段时间，部门的业务增长仍需主要依靠支撑中心业务，同时开拓横向市场，但从上述分析可以看出，纵向业务递增的趋势较小，要保持目前或做到经营收入增长，必须在横向业务的拓展上加大力度。一是利用项目评审之机，讲评其《建议书》编制缺陷，适时宣传自己的业务；二是主动联系机关、军工集团的相关部门争取业务，军工集团规划建设部门是建议书申报程序中最前端的初审机构；三是利用和机关的沟通优势，了解拟申报项目的单位，主动和其联系争取项目；四是引导项目单位，树立正确的申报观念，目前大部分单位在争取项目方面，“轻申报、重攻关”，对《建议书》编制的重要性认识不足，错误地看重攻关的作用。

3．进一步做好部门文化建设

文化是单位发展的内动力，员工加入一个企业首先要认同这个企业的文化，只有认同了企业的文化，才能在这个工作环境中生活阳光，工作愉快，产出高效。因此，部门将继续开展公司文化的宣贯活动，将公司文化置于案头，铭于心中，践于行动，使其成为员工工作、进步的魂，把部门打造成“阳光，职业，创新”的团队。

3．继续抓好人才培养工作

与时俱进的复合型人才是做好咨询评估工作的重要保障条件，目前，部门内大部分员工在知识和经验积累方面不够。在新的一年里，部门开展以自学为主，同时采取“请进来、走出去”的方式组织大家进行专业学习，请进来即：请专家授课，走出去即：联系能代表行业特点的厂所现场观学习；内部采取以老带新，交流研讨的方式，让大家经验共享，共同提高能力水平。

4．抓好产品成果质量控制

质量是我们生存发展的风险之一，过程可控是结果可靠的保证。下一步部门将在审查环节制定可量化的监督考核指标，杜绝重大质量问题，尽量避免提交报告拖期的问题，逐步完善质量控制措施。

四、建议

1．利用体制改革之前的一段时间，借助与科工局有直接隶属关系的优势，创造机会，尽可能创收，把收益做大。目前有中咨、新时代、配套和审核中心分食国防投资这一块皇粮，谁有力气谁就能多吃，这块手到擒来的蛋糕，应该全力抢食，先把自己养肥，即便将来遇到寒冬，最先冻死的也不会是我们。如果我们最容易取的东西不去取，而是舍近求远，做自己难为、他人能为之事（各设计院专业齐全，有多年人才和经验的积累，同时有行政垄断），结果可想而知。所以，公司应和中心合力多做局机关的业务，兼顾可造势的横向业务。

2．横向业务的拓展，在没有政策支持的情况下（项目单位以自己做为主，没有要求一定要有资质的单位做），在造势阶段，仍需借力打力，所以，公司业务仍需由中心给力。至于如何给力，常言道:“事在人为”，怎样用人是组织的事。

尊敬的领导、各位同仁。回顾一年，酸甜苦辣；评估工作，仍需努力；请大家继续支持评估工作。

谢谢!

评估咨询部

第五篇：图书馆参考咨询部工作总结

图书馆参考咨询部工作总结

转眼本学期已经渐进了尾声，回首今年工作，我在岗位上，有收获、也有不足之处，感谢各位领导对我思想上和工作中给予的帮助与指导，使我在岗位上不断成长。现对今年本人在图书馆岗位工作的表现总结如下：

认真完成参考咨询岗位工作，上学期开学初，协助制定了参考咨询部各项规章制度，开展文献传递、查收查引、论文检测等服务。通过ZADL平台、读秀、馆际互借交流群等等渠道为读者开展文献传递，接受论文查收查引咨询及委托；通过电话、邮件及时为读者反馈论文收录及被引用检索信息，并解答读者利用图书馆资源和服务时遇到的问题，帮助读者获取数字资源；协助完成论文学术不端检测工作，为各学院教师职称论文检测提供检测结果报告。完成图书馆通讯编撰工作。撰写多篇通讯稿及时报道部门相关工作。参与了图书馆馆内文化布置工作。收集、整理、编撰了图书馆简报。读书节期间，及时宣传图书馆公众微信号，为读书节活动设计海报，并参与开展了数字资源咨询会、主讲了数字资源推广讲座，参与开展读者问卷调查活动，并统计数据、撰写调查报告。本学期初，参与开展图书馆新生始业教育；并完成了相关案例材料。参加了图书馆各种活动和比赛，获得了良好的反响。另外，积极参与学习交流活动，多次到校外交流。

本是充实的一年，但我在工作也有所不足，给工作开展带来了一些困扰，这是今后要注意改进的地方。今年是成长和收获的一年，这背后离不开领导和同事们的悉心帮助和共同努力。希望在新的一年能更好的为读者服务。