咨询部年终工作总结1

第一篇：咨询部年终工作总结1

咨询部年终工作总结

时光荏苒，光阴似箭，自9月20日来师大附中老协补习学校上班以来，到现在时间虽然不是很长，但在这段时间，从中经历了很多坎坷，也学到了很多东西，咨询处也一直在一个比较好的状态下运转。本以为自己对基层管理已略知一二，自接受咨询处之后，我不断仔细分析各员工工作情况和学校业绩情况良久，方知自己作为最基层的企业管理者，诸多方面还深有不足。

首先是自身管理方面：作为一个优秀的管理者，本身自己必须以身作则，公司要求的规章制度自己必须带头做好。譬如学校要求准时上班，本人却经常迟到，对此，以后自己会在这方面严格要求自己，准时上下班。

其次是员工管理方面：作为一个优秀的管理者，自己必须要深入了解自己的下属，包括他（她）的人品、性格、爱好、处事作风、工作能力等诸多方面，针对不同性格、不同年龄段、不同能力的人应该分别予以不同的管理方式、说话语气和工作任务，做到人尽其才，物尽其用。同时要懂得关心自己的员工，真诚的关心。当他们犯错的时候，除了批评外还要多加鼓励，以及对其的信任，让他（她）体会到领导层的关心与器重，让他知道我们不但是上下级关系、同事关系，我们还是互相支持、关心的朋友关系。当然，作为管

理者，同样要在员工面前树立自己的威信。这种威信不是靠

恶语批评，也不是靠一味的做老好人树立起来的。一个真正

优秀的管理者，是要让自己的员工中的一大部分人说你好，一小部分说你坏，才能称之为优秀的管理者。因为管理者不

是员工，只要做好自己的分内事就行了，你需要的是一个团

队的力量，你需要说你好的人的支持，你同样需要说你坏的人的执行。因为朋友和同事概念上的执行力度的效果迥然不

同，好坏恰恰能做到互补。对于无理取闹的员工要予以颜色，让其深知自己不是谁都可以随便捏的柿子；对于不屑你的员

工要让他认识到你的能力，无论是理论、实践、还是为人处

事方面，你都要做到让他知道你比他强（至少不差）；对于

年轻员工，要严格要求执行公司规章制度，事不过三，再犯

同样错误，绝不姑息；同样还要让大家了解到你一直在努力

地想把这个部门带好，想让每个人都得到领导的肯定与认

可，这样慢慢的他们就会从心里折服与你，慢慢的这个团队

就成型了。

当然，由于自己社会阅历，经验方面还有所欠缺，对

于员工心理等各个方面拿捏的还不是很好，对某些员工的想

法没有深入的了解，从而导致部门偶尔的不和谐。自己会

在这方面多加用心，争取做到每位员工都在一个好的情绪下

认真的工作。

最后，作为一个优秀的底层管理者，在下级面前要代表

公司的立场说话，在上级面前要做好下级的工作，全力辅助

领导的工作，从而让学校工作在一个顺畅的环境下进行。

总之，经过这次反省，感触颇多，深知自己在现场管

理，人员管理，业务管理，甚至包括自身管理方面还有很大的不足，以后自己将不遗余力的做好自己应该做的工作，争

取成为一个优秀的基层管理者，把学校的业绩提升上去，不

辜负领导的期望和栽培之心！

2012年1月14日

第二篇：咨询部工作总结

咨询部工作总结

篇一：XX咨询工作总结

XX年咨询工作总结

时光如梭，进入忠良教育工作已经大半年了，回首这短短的几个月的时光，在新的工作环境以及新的工作内容中，在领导和同事的指导和帮助下，我慢慢融入到了这个集体。收拾了一下付出和成果发现还是有了不少收获。

（一）对自我的认识

通过这一段时间的咨询工作，使我了解到自己在工作中不仅要严谨对待工作上的事，更需要虚心请教，因为经验就是工作的导师，他能让我更好的适应工作，并做好这份工作。其实做咨询师需要很强的沟通能力的，而且沟通技巧也很重要，这正是自己所需要改善的，我相信经过一段时间的锻炼，我一定会掌握好这门沟通的艺术。

（二）对工作的认识

做一个好的咨询师，耐心和热情是很重要的，尤其是要具备良好的心理素质以应对各种未的情况。做这份工作也必须具备良好的抗压能力和较好的语言表达能力，正如刚开始进入公司给客户打电话时，遇到难以应付的客户，心里总是有点忐忑，或者是被客户刁难之后心理难免有烦躁的情绪，但是时间久了就习惯了，也能够自如的应付各种问题了。当然光应付是不够的，最重要的是要抓住客户的心理，让客户不仅要了解我们培训机构的实力，更要让他觉得选择忠良教育是明智的。虽然一开始的那段时间打了

很多个电话，却没有一个亲自来咨询的，但我并不能因此而灰心，而是应该找出自身不足之处，以取得好的效果。在这期间也接待了一些家长，通过与家长谈话，我更是了解到，光是了解咨询话术和咨询的基本知识是不够的，更重要的是能够灵活运用它，不然总会有乱阵脚的时候或是感到心有余而力不足。

（三）对工作的计划

接下来的工作，我一定要把培养良好的沟通能力作为首要目标，使自己能够 轻松的抓住客户的心理。同时加强对工作的投入，争取在接下来的时间多接一些客户，提高自己的业务量加紧对客户的跟踪，做好记录，以便及时回访。并且在工作过程中时刻总结，向领导和同事请教，以提高工作效率。

XX年1月22日陈思晴

篇二：客户咨询部工作总结

客户咨询部总结报告

尊敬的领导、各位同事:

大家好！

今天，很荣幸能站在这里，作为部门主管汇报工作，首先感谢公司给予我的信任，让我有这样一个锻炼的机会和施展的舞台。同时也非常感谢在坐的各位同仁对我部门工作的支持和帮助。谢谢！

先做个自我介绍，我叫李祖豪，来堂皇装饰已有六个多月，最初的三个月做为市场部的营销员招揽装修业务，后调入客户咨询部，出任客户咨询部副主管，接管客户咨询部事宜。六个多月的堂皇经历，让我对永州装修市场有了深刻的认识，也让我对客户部的工作有了深入的了解。工作中，渐渐的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也让公司的同事和领导认识了解了我。接下来，请允许我作为堂皇11年四季度的客户部副主管汇报工作总结。

针对部门工作，我从以下几个方面进行工作总结:

在客户咨询部的三个月里，我获得了宝贵的客户咨询部工作经验，也检验了自己的管理能力。XX年是我部门积累沉淀学习的，也是蓄积力量和经验奋战XX，去实现公司目标的重要。在我管理的XX四季度，客户咨询部重点开展了一下几项工作：

1.完成部门工作，消化好客户信息，维护好签单客户，处理好客户投诉。

2.建立内部五大表单信息管理，追踪客户信息，监督部门工作。

3.整理清顿部门内部资料，修整建立部门工作服务流程，标准化部门服务。

4.招聘新增部门人员，加强部门内部培训，营造部门主动营销的氛围。

5.组织实施活动营销，先后开展电力花园，舜德花园，帝王广场的营销活动。

6.通过电话邀约和专员拜访开发储备信息，挖掘楼盘名录。

7.实施新开工工地一周一短信的增值提醒服务。

第三，部门工作存在的问题

回顾近四个月的部门工作，在自己切身的工作体验中，部门的工作结果暴露出部门存在的问题有：

1.业绩平庸，部位整体战斗力不强。

2.部门人员不稳定，专业度欠缺。

3.信息挖掘过于简单，不够深入，业绩团队没有形成有效的大客户解决方案。第四，部门工作的展望和建议

1.打造一支稳定的专业的主动的热情的高效的客服团队。

2.塑造全新的客户服务标准和服务理念，营造主动高效的工作氛围。

3.加强落实部门的培训，结合工作实际与客户需求，提高专业素养。

4.建立稳定的部门薪资鼓励体系，弱化底薪，强化提成，树立部门内部的高薪榜样，刺激部门成员主动高效地深挖客户信息，提高公司业绩。

言语有云，辞旧迎新。XX年不管我们是成功了还是失败了，我们都一步一步坚实的走过来了，而这所有的积累与沉淀必将在堂皇人的不懈努力和坚持下，绽放出耀眼的光辉。

谢谢大家！

篇三：咨询服务工作总结

客服部咨询服务工作总结

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

络咨询及电话咨询有不同的特点，根据络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向

医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．络咨询工作

十月中旬开始与络部移交络咨询工作，九月份通过络就诊病人25人左右，十月份络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

第三篇：咨询部工作总结

总结

医疗咨询投诉部2013年在医院的领导下，开展了以下工作：

一、做好咨询投诉工作：在门诊开设导诊台，为病人提供导诊、咨询，尽量解决病人就诊过程中的困难，接到病人投诉电话，能即时化解病人与工作人员的误解，让病人满意。如不能及时解决，如实向上级领导反映，尽量让病人满意。

二、做好对外宣传工作：今年在安福电视台上新闻18条，在吉

安电视台上新闻6条，安福报上新闻3条，井冈山报上新闻4条。参加医院组织的各种下乡及义诊宣传工作，发放各种科普及宣传资料上千份。在医院建设了中医药文化宣传墙，每个科室增加了各种中医药文化宣传及科普知识宣传，在医院的规划下，完善各种标识。

三、协助临床医师做好病人出院随诊工作，每个月统计各科医

师随诊情况，并尽量多打电话给随访病人，咨询他们对我们工作中有什么不如意的地方，并及时反馈。

四、做好出生证管理及发放工作，领会上级部门精神，做好出

生证的办理工作，尽量减少病人来返的次数。

虽然在工作中付出了许多，但仍有很多地方做的不如人意。在新的一年中，我们将继续在医院的工作分配下，努力做好本职工作。

二0一四年元月九日

第四篇：客户咨询部工作总结

客户咨询部总结报告

尊敬的领导、各位同事:

大家好！

今天，很荣幸能站在这里，作为部门主管汇报工作，首先感谢公司给予我的信任，让我有这样一个锻炼的机会和施展的舞台。同时也非常感谢在坐的各位同仁对我部门工作的支持和帮助。谢谢！

先做个自我介绍，我叫李祖豪，来堂皇装饰已有六个多月，最初的三个月做为市场部的营销员招揽装修业务，后调入客户咨询部，出任客户咨询部副主管，接管客户咨询部事宜。六个多月的堂皇经历，让我对永州装修市场有了深刻的认识，也让我对客户部的工作有了深入的了解。工作中，渐渐的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也让公司的同事和领导认识了解了我。接下来，请允许我作为堂皇11年四季度的客户部副主管汇报工作总结。

针对部门工作，我从以下几个方面进行工作总结:

在客户咨询部的三个月里，我获得了宝贵的客户咨询部工作经验，也检验了自己的管理能力。2011年是我部门积累沉淀学习的，也是蓄积力量和经验奋战2012，去实现公司目标的重要。在我管理的2011四季度，客户咨询部重点开展了一下几项工作：

1.完成部门工作，消化好客户信息，维护好签单客户，处理好客户投诉。

2.建立内部五大表单信息管理，追踪客户信息，监督部门工作。

3.整理清顿部门内部资料，修整建立部门工作服务流程，标准化部门服务。

4.招聘新增部门人员，加强部门内部培训，营造部门主动营销的氛围。

5.组织实施活动营销，先后开展电力花园，舜德花园，帝王广场的营销活动。

6.通过电话邀约和专员拜访开发储备信息，挖掘楼盘名录。

7.实施新开工工地一周一短信的增值提醒服务。

第三，部门工作存在的问题

回顾近四个月的部门工作，在自己切身的工作体验中，部门的工作结果暴露出部门存在的问题有：

1.业绩平庸，部位整体战斗力不强。

2.部门人员不稳定，专业度欠缺。

3.信息挖掘过于简单，不够深入，业绩团队没有形成有效的大客户解决方案。第四，部门工作的展望和建议

1.打造一支稳定的专业的主动的热情的高效的客服团队。

2.塑造全新的客户服务标准和服务理念，营造主动高效的工作氛围。

3.加强落实部门的培训，结合工作实际与客户需求，提高专业素养。

4.建立稳定的部门薪资鼓励体系，弱化底薪，强化提成，树立部门内部的高薪榜样，刺激部门成员主动高效地深挖客户信息，提高公司业绩。

言语有云，辞旧迎新。2011年不管我们是成功了还是失败了，我们都一步一步坚实的走过来了，而这所有的积累与沉淀必将在堂皇人的不懈努力和坚持下，绽放出耀眼的光辉。

谢谢大家！

第五篇：图书馆参考咨询部工作总结

图书馆参考咨询部工作总结

转眼本学期已经渐进了尾声，回首今年工作，我在岗位上，有收获、也有不足之处，感谢各位领导对我思想上和工作中给予的帮助与指导，使我在岗位上不断成长。现对今年本人在图书馆岗位工作的表现总结如下：

认真完成参考咨询岗位工作，上学期开学初，协助制定了参考咨询部各项规章制度，开展文献传递、查收查引、论文检测等服务。通过ZADL平台、读秀、馆际互借交流群等等渠道为读者开展文献传递，接受论文查收查引咨询及委托；通过电话、邮件及时为读者反馈论文收录及被引用检索信息，并解答读者利用图书馆资源和服务时遇到的问题，帮助读者获取数字资源；协助完成论文学术不端检测工作，为各学院教师职称论文检测提供检测结果报告。完成图书馆通讯编撰工作。撰写多篇通讯稿及时报道部门相关工作。参与了图书馆馆内文化布置工作。收集、整理、编撰了图书馆简报。读书节期间，及时宣传图书馆公众微信号，为读书节活动设计海报，并参与开展了数字资源咨询会、主讲了数字资源推广讲座，参与开展读者问卷调查活动，并统计数据、撰写调查报告。本学期初，参与开展图书馆新生始业教育；并完成了相关案例材料。参加了图书馆各种活动和比赛，获得了良好的反响。另外，积极参与学习交流活动，多次到校外交流。

本是充实的一年，但我在工作也有所不足，给工作开展带来了一些困扰，这是今后要注意改进的地方。今年是成长和收获的一年，这背后离不开领导和同事们的悉心帮助和共同努力。希望在新的一年能更好的为读者服务。