导购培训案例资料二（精选5篇）

第一篇：导购培训案例资料二

（一）导购：“欢迎光临！” 顾客：“嗯！„„”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后再一款床的前面停留了下来）导购：“先生，这是我们今年卖的最好的一款床！它最大的卖点是吸收看‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨，而且您看它的做工„„”（一上来就“开药”，“病人”会怎么想？）

顾客：“我先看看！”（还没说完顾客就开始转移到其他产品，来到另一款床前，潜意识地用手按了一下）

导购：“先生，这款床也非常不错的！现在正在做促销，可以打8.8折，并且还提供免费送货上门，现在买真地非常划算！您可以躺在上面感受一下，非常舒服的„„”（总是用价格去赢得顾客，对于难用品来说效果并不好；不是针对性的介绍，顾客兴趣也不强，所以，引导体验往往不成功）

顾客：“不„„不要了，我怕给你弄脏了！”（说着顾客又开始转移向其他产品）导购：“先生，我们DP品牌非常不错的，质量也是很好的，所以，您尽管可以放心购买的！我们的促销今天已经是最后一天了，明天您可就享受不到这么优惠的价格了！”（看到顾客对上面的策略并不感兴趣，便开始用价格的杀手锏）

顾客：“我先看看吧，再比较比较！” 导购：“那好吧！您再多比较比较，欢迎再次光临！”

（二）导购：“欢迎光临！” 顾客：“恩！„„”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后在一款床的前面停留了下来）

导购：“先生，您看这款床是我们今年卖的最好的一款！它最大的卖点是它吸收了‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨！请问先生，怎么称呼您？”（此时，不要再继续介绍产品，应该把话题先引开，探寻需求后再做介绍也不迟；询问姓氏就是在拉近顾客关系）

顾客：“噢，我姓张！” 导购：“噢，张先生，请问您是主卧用还是次卧用啊？”（大致探寻需求方向）顾客：“是主卧用，新房子，还没搬呢！”（顾客回答了问题，还主动暴露家装的情况）导购：“噢，那您应该是婚房用了？”（导购应该根据年龄进行试探，以为后面做铺垫）顾客：“啊？这方面还有研究啊？” 导购：“是呀，张先生，这方面可有讲究了！根据咱们国家的传统习俗，您说我讲的有没有道理啊？”

顾客：“恩，有道理，没想到还有这么多讲究！看来我们年轻人真的不懂！”（话说开了，兴趣被激发起来了，信任关系也基本建立了，下面的需求探寻就很容易了）

顾客：“我家是简约中式风格！不过整体颜色有些暗了！” 导购：“噢，是这样，那就需要颜色浅一些的床，不然会感觉更暗！那您平时喜欢在床上看书或者看电脑吗？” 顾客：“这个嘛„„不是太多！” 导购：“那您喜欢硬一些的还是软一些的呢？” „„（一翻成功需求探寻之后）导购：“张先生，根据您说的情况，刚才您看的那张床还不是最适合您的，其实，我们这里的其他两款比较适合您，并且价格比刚才您看的那款还要实惠，来，您这边请„„”

（三）关键问题破解与情景演练

（一）导购：“欢迎光临！” 顾客：“„„”（顾客没回应，开始浏览产品）导购：“您好，小姐！请问您想看哪方面的产品呢？” 顾客：“我先看看！”（顾客第一次拒绝导购）导购：“呵呵！小姐，买床上用品是要多看看，多比较比较的！请问您买床上用品是送人还是自己用啊？”（不放弃，先作认同，缓解压力，再次探寻）

顾客：“我先看看吧！”（再次拒绝导购的接近，顾客要么很自我，要么属于沉默型）导购：“呵呵，没关系的！您先看看有没有您喜欢的，有问题请随时喊我！（以退为进，再次寻找机会接近）

顾客：“„„”（慢慢浏览产品，在一款产品前停了下来，导购员的机会来了）导购：“小姐，今天真是太冷了！来，喝杯热水吧！”（一杯热茶既是你的服务，也是你接近顾客的“道具”，顾客一般都会接受）

顾客：“哦，谢谢！这款多少钱？”（顾客开口了，开场问价已经成了顾客的购买习惯）导购：“小姐，您眼力真好，这款产品我们卖得非常好！您看它看上去多有个性和档次感！光我说还不行，来，小姐，您来感受一下这面料„„”（回避开场谈论价格，而是让顾客更多的体验产品，这点导购做得很好）

顾客：“我看了很多家了，感觉面料都差不多！”（针对顾客拒绝体验产品的原因，导购不能再让顾客的“感觉差不多”继续下去，一定要改变顾客的这一观点）

导购：“呵呵，看来您买东西很仔细啊！是的，小姐，您说得很有道理！家纺产品看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是您要是仔细对比一下就会见分晓了。来，您来摸一摸这两种面料的感受有什么不一样„„您是不是感觉这一款的手感更加细腻？”（先赞美顾客的仔细，然后认同顾客的观点；认同不等于认可，接下来要引导顾客更深入的体验产品，以找到不一样的“感觉”，最后要通过提问来确认顾客感觉的效果）

顾客：“嗯，是有点！”（顾客开始找到差异感了，导购的引导有效了）导购：“是的，小姐！因为这款是意大利原装进口的丝棉交织面料，它是经过特殊„„工艺加工而成的，具有„„的优点，所以您会感觉到它的手感非常好！请问小姐您今天是想看大件套的，还是？”（请大家记住：一定要当顾客对你的产品找到某种体验感觉之后，再作工艺讲解，效果会更好；如果先讲解工艺再引导体验，顾客的兴趣感会降低很多。在讲解之后还要借势继续询问顾客需求）

顾客：“我想看看四件套。嗨，是不是进口的，还不是你们忽悠我们消费者的啊！”（顾客回应导购的需求探寻，只是有对前面的“进口面料”表示质疑）

导购：“小姐，您有这样的想法我非常认同，毕竟像您说的这种情况市面上的确存在！不过我可以负责人的向您保证，我们LL家纺的这款面料的确是从意大利原装进口过来的，因为像这样的高档面料，我们国家目前还存在着技术问题，还不能生产，您看这是面料的资料和证书„„小姐，您今天看四件套是自己用还是老人用？”（不要直接回应或者争辩，而是先认同顾客的心情，接着以负责任的心态给予顾客信心，然后再给理由，这样会增加顾客的接受的可能；最后的时候，导购员要继续进行需求探寻，以引导有利于自己的方向）

顾客：“给我爸妈用！没想到我们国家现在还不能生产这种面料，不可思议！”（顾客的话开始多起来了，这是好事情）

导购：“是啊，我们也想国内企业能够生产这种面料呀！那样的话我们的成本就会低多了，消费者也能享受到更多的实惠！小姐，我们品牌有专为老人使用的产品，来，您这边请„„”（一定要对顾客的话作回应，这样可以拉近距离，然后再引导顾客看产品）

顾客：“是嘛，还有专为老人使用的床品！哎，你们的品牌我怎么没听说过啊，质量有保证吗？”（在沟通的前期，顾客往往会提出品牌的问题）

导购：“呵呵，小姐，看来我们这个地方是要加强一下品牌宣传了，您的这个建议我一定要向公司反映，非常感谢您的宝贵建议！不过，小姐，我们的产品质量还是非常好的，不然的话，很多老顾客也不会回头选购了！来，您看看这几款„„小姐，您选购床品时比较在意哪些方面的问题呢？”（不管你的品牌多么的大，都不要和顾客争辩这个问题，建议以接受建议的方式作迂回，然后快速转移至产品介绍和体验上来。紧接着询问顾客的核心关注点，以利于接下来卖点讲解针对性）

顾客：“我比较关心面料的材质和„„”（顾客开始愿意说话，顾客的需求也基本定向，顾客开始留了下来，“破冰”的目标也基本实现）

（四）关键问题破解与情景演练

（二）导购：“欢迎光临XZY瓷砖！” 顾客：“你们有没有防滑瓷砖？”（主动向导购询问产品，是主动型顾客，导购员可以跳过接近环节进入需求探寻阶段）

导购：“有的，先生！请问您是想看什么风格的？”（回答之后要借势询问需求，以把握主动权）

顾客：“给我看看颜色好看一些的吧！哎呀，感觉你们的产品没特色，不怎么好看啊！”（主动型顾客一般是快速浏览找感觉，所以，“没特色，不好看”也便成了他们的习惯，其实，他们自己也不知道不好看的原因）

导购：“呵呵，先生，您指的没特色是指哪方面呢？”（如果导购回应“很好看啊，很多顾客都会很喜欢啊”，那就太糟糕了。应该把顾客的问题更加具体化，问出具体的原因）

顾客：“我也说不清楚，只是感觉吧！”（一般顾客都会这样说，这也成了购买习惯。顾客“说不清楚”，其实正是导购引导的机会）

导购：“呵呵，其实，我们以前也有老顾客这样说过，说‘产品没特色，不好看’，可是他们后来还就选择了我们的产品，因为瓷砖是需要和正体家装风格搭配的，不能只是单独的看瓷砖本身的个性化。再说了，真正十分个性化的瓷砖，有时候也是中看不中用，您说是吗？这按有几款既防滑颜色又跳的产品，您来看看„„”（认同并重复顾客的话，然后通过老顾客的购买给理由，最后一定要讲清楚原因。在回答顾客问题后，千万别忘记回到产品的引导上来）

顾客：（顾客在体验产品）“你们的质量怎么样啊？”（体验产品的时候一般都会问这个问题，这是一个比较粗放的问题，如果你回答“我们的质量很好啊”，那就等于没有回答，因为你的回答很敷衍，很苍白，很无力。要找准顾客的“病因”再作回答）

导购：“先生，那您对选购瓷砖比较关注哪些方面的质量问题呢？”（把顾客的问题具体化，找出顾客关心的核心点）

顾客：“这个我也不好说！”（顾客的“不好说”，正是导购展示专业化的机会，借机为顾客树立购买标准，进而建立自己的优势，增进信任）

导购：“先生，其实很多顾客对瓷砖都不是很了解，因为建筑材料大家平时都不太怎么关注，所以，不了解也是很正常的。我做这个行业已经5年了，凭我的经验，选购瓷砖应该注意这几个方面„„先生，您说我刚才说的有没有道理？”（不要一上来就展示你的权威，这样会让顾客有压迫感，应该先认同和理解顾客的“业余”，然后再为其树立标准，建立信任。导购千万不要只是一个人讲，应该时而争取一下顾客的回应与确认，让顾客参与你的观点，然后你的观点也就变成了他自己的观点。）

顾客：“嗯，有道理！你比SMK的导购员说的要实在一些！”（由于你的专业与中肯，顾客开始相信你）

导购：“谢谢您的认可，真诚地为顾客服务本来就是我们的职责嘛！先生，您感觉这几款哪一款您更喜欢?”(树立标准之后，再次回到产品介绍上来)

顾客：“我感觉这两款还可以！这两款的确比其他两款卖的好，很多顾客都很喜欢！至于打折嘛，真地非常抱歉，我们最近没有促销打折活动，不过，价格方面肯定会让你满意的！来，先生，您再来摸一摸它的面纹手感„„”（先赞美顾客的选择，然后以致歉的方式回答顾客的“打折”要求，此时，不要纠缠价格，要继续引导顾客进行更深入的产品体验）

顾客：“哎呀，商场很多品牌都有打折的，比你们哒的品牌都在做促销，你们怎么就不打折呢？”（顾客再一次强调打折，导购一定要绕过开场时候的价格问题）

导购：“呵呵，先生，您的想法我非常能够理解，毕竟换成我也会要求更便宜些的！是这样的，先生，因为每个品牌的营销策略不同，所以，您会发现有的在打折，有的不打折，或者有的多打折，其实，作为消费者，不能只看打折的表面，还要看他们的产品是不是真的物有所值，价格是不是实在价，您说是吧？您放心好了，今天您既然来到了我们这里，我肯定不会让你买亏的，价格肯定会让您满意的！关键您要先看好产品质量，您说是吧！来，您再来看看这„„请问您是客厅用环视厨房用啊？”（先认同顾客的想法，在稍作解释之后给顾客一个“能买到便宜”的信心，然后继续引导体验以增加顾客对产品的深入了解，同时继续探寻需求）

顾客：“我是客厅用。那等下您可一定要给我便宜些哦！”（顾客对价格还是放心不下）

导购：“先生，这一点您放心好了！这里的几款比较适合您的要求，来，您看看„„”（在价格方面再一次给信心，然后根据顾客的需求快速为其进行产品定向，把导购的方向引导到有利于自己的流程上来）

第二篇：导购如何培训

服装导购培训，应该培训什么？ 字号:小 中 大 2010-05-25

服装销售行业的培训可谓是五花八门，而每一个门店的导购员也是去了又来，员工流动频率平均在3到5个月。又因为每一个品牌的管理者的个性与能力差异，很多终端导购的培训经常是不培训很贵、培训更贵、没有绩效考核的培训更是贵上加贵的现象！

服装产品销售不同于其他产品销售，不是学会了和顾客周旋、记住了价格、记住了性能面料那么简单的就能把衣服卖掉。假如你还在使用这样的方法还能销售业绩做得好，那说明你是幸运的（这种现象通常是超市或大卖场的做法）。因为你的顾客对服装的需要还停留在原始的着装功能需求上！

还有一些老板希望既然培训, 那么马上就要见到效果，否则说明你的培训不专业。培训可以马上见到效果往往会有两种现象：1 培训多是激励和简单的话术培训，受训者当时的激情较高，用当前学的几句可以套用的语言，提升了销售信心，可以马上见到效果。2 培训时采用实地带教的方式，有培训老师带领公司原来被提拔起来的销售骨干，学习教练技术，由于销售骨干本来都是销售高手，加上马上现学现练的授课方式，往往可以带动店铺几天的业绩。而培训师走后，由于服装公司内部缺乏对所培养的中层的执行管理，培训过后店铺销售就会恢复原样。

那么到底导购培训应该培训什么内容呢？又采取什么形式呢？长期的终端培训和个人特殊的职业经历总结了一些有效的方法如下：

培训内容部分：

一 导购员销售职业乐趣

大部分老板忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业。会不会销售全凭个人爱好和兴趣。又因为了降低人员成本，通常舍不得花学费给导购员送出去培训。而较低的工资，通常可以招聘到适合做导购的人选很难。面对为了赚钱吃饭找来的导购人员，培训第一步首先应该是职业乐趣的培养！

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来的职业成长梦想启发。销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，还有通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，以及通过服装搭配改善顾客形象的造型作品的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现原来没有发现的职业乐趣，改变原来机械的上班下班的工作印象，让导购学会享受销售工作过程。这样的引导有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，也让导购感觉到这份工作的充实；而导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购提供职业发展方向引导推荐，让导购员在日后的工作中感觉到为自己职业生存与发展的重要性。只有让导购感觉到是为了自己工作才能从心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目标。

二 消费文化

因为大部分的服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就不难理解为什么很多顾客都不相信导购员的推荐和语言了。

消费文化包括，目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等种种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂理解顾客的差异消费动机，更得体的把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售会逐渐建立起顾客对导购人员的信任。导购也因此更加体会到职业带给的满足。

三商品基本知识

商品基本知识可以通过日积月累、死记硬背、严格考试来完成。很多导购员对商品的基础知识了解很少，顾客问起来还需要再去寻找资料，时间的耽搁会错失销售机会。

商品基本知识包括，各种面料洗护和特点、服装板型特点、价格、尺码选择等。

四 客户关系处理

在销售过程中快速的反映应对顾客的种种疑问，并能创造融洽的气氛来促进顾客购买，这样的顾客关系心理类的培训在当前算是最被重视的。因为这一部分是每一个人感触最明显的，在卖场工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的培训和书籍也是最多的。

在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的！也就是我们会看到一个导购在跟顾客销售沟通时，很圆融，可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购跟我说，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我怎么说也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。这是典型的所谓从业5年以上的资深导购嘴里说出来的。销售过程中的客户关系处理是在了解顾客的需求上建立的，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。

五 服装搭配技术

服装搭配技术如今也已经被很多服装经营者重视，只是苦于搭配能力一般，又不能总结出实用、简单 又专业的搭配理论来，因此目前的很多搭配销售

通常是仁者见仁、智者见智的。大部分导购都是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服。一个适合顾客的搭配可以促进顾客连带购买，而不适合的搭配顾客会一件都不买。如今的顾客个性化审美现象越来越突出，尤其高端的服装品牌更是明显。

服装搭配培训内容包括：衣服配衣服搭配（陈列搭配）、衣服与人的搭配两大类。其中根据每个人搭配衣服是最变化莫测的，需要灵活、快速反映、和过硬的专业知识。在关注服装与顾客的搭配时有以下几个重点。1 你的服装品牌可以满足哪些职业、哪些年龄、哪些风格气质、哪些消费价格组合的客群，如果他们来购买，你是否可以马上拿得出相对应的服装商品。2 你的服装品牌的各个品类和款式都适合哪些体型、哪些体型需求心理的顾客类型，如果碰到相对应的顾客你是否可以马上推荐给顾客。3 你对顾客的穿衣认识是否可以通过观察了解到顾客这次购买的是适合的款式还是不适合款式，如果是顾客不适合的款式，你怎样通过搭配让顾客适合，来促进顾客购买。4对服装面料材质、色彩、结构、线条轮廓、款式等风格的各种搭配变化，你应该掌握哪些常用的规律，以便于搭配出更符合消费者审美的整体搭配。等等！搭配衣服的技能有时候来自于一些生活智慧、有时候来自于一些高与顾客之上的审美能力、有时候是来自于引导顾客接受流行的顾问心态。服装搭配销售是我在每一次培训中客户感觉最惊奇的一部分。因为销售中的搭配需要快速反应和极强的搭配功底。这不是一个资深导购或者一个学者能做到的，需要的是二者合一！

六 附加销售

很多做过一段时间的导购员都知道附加销售的重要性，确实找不到为顾客增加推荐的理由，因此显得底气不足，更是因为没有方法而不能促进顾客连带购买。看过连带销售做的比较好的导购员很多都是靠着一种积极心态、和努力完成指标的压力来为顾客附加推荐，结果就是经常出现会把顾客吓跑的现象。

附加推销是结合销售过程的关系处理和对服装穿着需求的洞察力来完成的。一个自己都不会穿衣、或者说自己都不了解的职业环境应该穿什么衣服的导购员，怎么会引导顾客连带购买呢？我在终端导购培训中经常会听到“我们的品牌是休闲风格的、我们的品牌是时尚风格的。”休闲、时尚在穿衣中是一种场合的区分，是不代表服装风格的名词。连自己的服装品牌的风格都说不清楚的导购员何以说服顾客。现在的信息化时代顾客要比导购员更多的了解服装穿衣知识。

七成交技巧

成交技巧是帮助顾客快速决策的一些方法，这些方法的运用也不是单独成立的，很多都是结合了以上的在销售流程中的互动，采用不同的方式促进顾客成交。

成交技巧要运用一些方法、谈话策略以外，就是需要一个为顾客需求着想的心态。这一部分的内容基本上很多行业的销售理论培训可以通用的。服装商品不同的是要增加关注顾客着装文化的应用部分。

作为可以提升业绩的导购员销售培训以上的专业知识分类都是缺一不可的。而这样的内容培训不是一天两天可以培训完，更不是一个导购员培训好了可以随便辞职的。当然最重要的是只有这样的培训内容会有持久的效果，是持久的业绩提升，会一天比一天销售好，因为导购员在成长。

培训形式：

培训形式可以多种方式配合，可以让导购直接的是理论结合实操来培训，可以更直接的让导购理解。最好可以安排练习辅导的时间。不过这种培训对讲师的要求很高，我见过很多没有做过服装销售的培训师给导购员讲课。或者是一些卖过运动品牌的人给时装品牌讲课。这样的老师只能讲一些不且实际的内容或者一些基础理论流程，如果实战演练就会暴露缺陷。

对于导购员的素养培养，由于掌握和应用的过程需要，导购员培训可以分级进行，结合绩效考核需要掌握不同的技能、销售应用时间、业绩完成率等，分次把培训内容传授给导购员。这样做一方面可以让导购员便于掌握，一方面这样更有利于结合实践应用，当然关键还有在导购需要的时候及时给到合适的销售方法能够更好促进导购员的职业热情，延续更好的销售业绩！我在为客户培训中很多管理者说，这是一种最有后劲的销售培训。事实也证明，每一次的培训对销售拉动的影响时间都是比较长的。

第三篇：电动车导购案例

【跟小虎学话术 2 】

你动我动产品动主动接待留顾客

特约讲师：张小虎

很多企业的经理、老板，很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么，什么叫主动接待呢？怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？

笔者在制作终端导购技巧的标准化模板时，把“主动”分解为三动。

第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感；

第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；

第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。

唯有把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，你的销售工作才真正称得上主动。

案例：

某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车，有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子，销量就下滑的很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就买得多，价钱也卖得高？他老婆不在，为什么销量就下滑呢？

我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问道，老师，你说我们不主动有没有证据，我们每天上班八九个小时，站的腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？

我说，你回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！

第一：我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？

第二：我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接回家了？我不买的原因你们几个分析没有？

第三：没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟，你们发现我没有？

她们的回答是，没有，没有，都没有。

——根据笔者授课录音整理。

为此派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店，关于“主动接待”的数据显示，即使在市场竞争异常激烈的电动车行业，主动接待的导购员还不足65%，如下：

品 牌 主动接待的导购员 检测样本量

爱玛电动车 3 6

绿源电动车 3 5

速派奇电动车 3 7

小鸟电动车 2 2

新日电动车 5 7

雅迪电动车 8 9

一、我动通过自己的激动给顾客创造感动

面对顾客的光临，就像自己多年未见的好友、亲人，表现出激动的欢迎，起码做到，微笑、端茶、倒水、恭维。

（1）心情激动起来

导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答，心情最好的那天卖货最多，如果导购员一天的心情都不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证，老板娘很迷信每天的第一单生意，说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。

（2）主动恭维顾客

导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，学会恭维顾客。见人说人话，见鬼说鬼话，拍马屁大有学问。

导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法，男的一般会对车比较重视，女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他，“哥，你是开车来的吧？”如果碰到女顾客时，不妨问她，“妹，你用的香水味道好极了，在哪里买的？”。

下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员，扮演导购员的其他学员是这对她恭维的：

你的身材非常好！

你笑起来特别漂亮！

你的发型很时尚！

你的眼睛很迷人！

你的嗓音很甜！

你的动作很优雅！

你的笑非常灿烂！

你的谈吐很大方！

从你的谈吐中发现你很谦虚！

你身上散发着青春的气息！

2、产品动让产品说话

“产品动”，就是让我们的产品动起来，产品是静止的，产品“自己”不会说话，只有会动的产品才最吸引顾客！而如何让产品动起来，导购员是最终实现的载体。

导购员要给顾客进行演示，导购员要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，爱在心中。

如何看，如何试，如何演，如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。请看笔者给新日电动车企业量身定做的10个关键部件的演示规范之车架演示部分。

3、客动让顾客跟着产品转

为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，更能有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。

“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客动起来——也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己要按一按，也要让顾客来按一按。如果顾客不按，抓住他的手也要他来按一下。因为车垫软不软是看不出来的，所以你一定要让他按一按。并且顾客全身心参与进来，也就不会一直在想价格问题。小结一下：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。

当然，主动接待也要把握分寸和火候，防止主动过头，吓跑顾客。

反面案例1：

顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式，要么没人接待，要么就是导购员太主动，争着接待。

在河南某市，我们暗访人员扮演成顾客正“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后亟不可待地协助讲解，我们的市场调研人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到前面开始讲。暗访人员眼看没有办法阻止B，就只好转身来听B怎样讲。谁知A也不善罢甘休又追到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。

反面案例2：

浙江某市同时开了八家连锁店，我受工厂之委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，四个导购员不约而同地扑了过去，把那一个顾客团团围住，七嘴八舌讲了起来，吓得那位顾客落荒而逃。

顾客跑了，培训继续。不到十分钟时间，又来了一个顾客。她们四个又要冲过去，我拉住其中一位导购员说：“既然她们三个都过去了，你就不用过去参合了。”

她说：“那不行，我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。

结果，这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。

等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？

她们说：是呀，老师你说顾客为什么跑了？

我说：你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！

显然，接待顾客主动过头与不主动接待顾客，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有葵花宝典让导购员养成你动我动产品动，主动接待顾客的习惯呢？不妨拿这个“导购技巧训练台历”训练一个月。

【培训工具】导购技巧训练台历

表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你的主动接待就做到位了。

据说，当你天天对照练习（从月初坚持到月底），它可以让你的销量提高一倍。温馨提醒：在每期的 “跟小虎学话术”专栏，均有一张这种台历，请小心用剪刀剪下，积满十二个月的台历，可兑换笔者《终端销售话术》专著一本。

【张小虎简介】终端销售话术的缔造者和研究者，专职从事耐消品终端销售话术标准化的研究与实践，自主研发的产品有：导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》,《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，曾连续培训金立手机导购员30场，连续培训新日电动车经销商40场，连续培训双喜电器业务员15场，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销策划30年领军人物称号。

新日电动车40场培训背后

双枪营销咨询

两个实力不对等的企业合作，会不会有好的结果？一家虾米型咨询培训公司能否服务好一个行业巨无霸？2009年10月15日，500家旗舰店40场终端培训合同的谈判尘埃落定，谈判双方，一个是如雷贯耳的江苏新日电动车——世界电动车第一品牌,连续四年产销量世界第一,2008年曾完美服务北京奥运会,成龙代言;荣获21未来之星、中国成长百强,国家工商总局认定的“中国驰名商标”和首家获批设立“博士后工作站”企业。另一个是你几乎没有听说过的广州双枪企业管理咨询公司。

连续40场全国巡回培训，对于多如牛毛的培训公司来说，可能是很多年的业务量，对于培训师来讲也是一笔不菲的收入，经过几个月的提案、比稿、试讲，为什么新日最终选中了广州双枪咨询公司？

新日公司总经理赵学中说，我们选择咨询公司或培训公司，不是看名气不名气，不是看大牌不大牌，也不是看大师不大师，新日要的是适合，是实效，并且是一种长期的合作。吸引我们的是张老师的“跟我学话术”培训模式，能把复杂的动作简单化，模糊的技巧标准化，标准的操作重复化，重复的动作日常化。简单、易学、易教、易复制。这种培训模式对于新日明年打造终端培训师队伍，建立营销一线专卖店培训体系，更好地服务经销商服务消费者是难能可贵的。双枪咨询公司专注于耐用消费品的终端营销，给新日公司的感觉非常专业、非常细致。他们表示要十年如一日，关注一个领域——零售终端；十年如一日，关注一个群体——导购员；十年如一日，关注一个行业——耐用消费品；十年如一日，专注于一件事——提升导购成交率。这个定位，值得新日信赖！

本项目乙方代表高级培训师张小虎的一番话，更是令人深思。他说，咨询和培训都是产品，他与实物产品一样，一旦产品成熟都需要定位。特别在鱼目混珠供大于求的今天，定位清晰的营销咨询培训公司显示出旺盛的生命力。有的公司按照行业定位，比如通讯行业、建材行业、服装行业、药品行业、饮料行业。有的公司按照职能定位，如品牌策划、市场调查、渠道建设、终端促销，影视制作，平面设计等。大而全什么都想做，什么都会做，什么都敢做的咨询公司，将越来越没有前途；同样道理，媒婆嘴什么都想讲，什么都会将，什么都敢讲的培训师，将与企业走得会越来越远。（更多精彩内容请点击http://）

咨询和培训行业会不会和当年的广告公司一样，越是小的广告公司为了生存，什么活儿都接，结果什么活儿都做不好，甚至做不来，既害了企业也害了自己害了行业。咨询师或培训师会不会像旧社会包治百病的江湖郎中，不管你的左臂痛来右臂痒，腰酸腿麻头发胀，只要你吃了他的几把药，什么五劳七伤、筋骨疼痛、四肢麻木、半身不遂、膨胀噎嗝、吐血流红、对口搭背、无名肿毒、梦遗盗汗、阳弱阴虚„一贴见好，两贴去病，三贴除根„„答案大家早已知道。

有了好的培训模式，还要有好的培训方法，双枪咨询公司的“跟我学话术”，概括来说，就是把全国几十个销售冠军的销售语言提炼为销售话术，通过学员背诵、老师讲解、情景对练、小组表演、现场竞赛、书面考试、实战演习等方式，强制学员完全复制，人人过关，一人不过关，全小组不吃饭不睡觉不抽烟不去厕所，让学员像收录机一样，一按电钮，张口即来，出口成章，让人人都成为销售冠军，保证实实在在的培训，机器一样的可靠，以及销量大幅提升，成交率大幅提升。

定位精准，实效制胜，这样一家虾米型咨询培训公司，服务好一个行业巨无霸，似乎没有悬念。

第四篇：服装导购培训

服装店服装导购培训内容

服装店服装导购培训五花八门，到底服装店导购培训培训什么内容？有长期进行服装店终端销售导购员培训的人士透露，虽然服装店服装导购培训的内容多，但是有效的服装店服装导购培训只有以下几点：

服装店服装导购培训一：导购员销售职业乐趣

大部分老板忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业。会不会销售全凭个人爱好和兴趣。又因为了降低人员成本，通常舍不得花学费给导购员送出去培训。而较低的工资，通常可以招聘到适合做导购的人选很难。面对为了赚钱吃饭找来的导购人员，培训第一步首先应该是职业乐趣的培养!

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来的职业成长梦想启发。销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，还有通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，以及通过服装搭配改善顾客形象的造型作品的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现原来没有发现的职业乐趣，改变原来机械的上班下班的工作印象，让导购学会享受销售工作过程。这样的引导有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，也让导购感觉到这份工作的充实;而导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购提供职业发展方向引导推荐，让导购员在日后的工作中感觉到为自己职业生存与发展的重要性。只有让导购感觉到是为了自己工作才能从心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目标。

服装店服装导购培训二：消费文化

因为大部分的服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就不难理解为什么很多顾客都不相信导购员的推荐和语言了。

消费文化包括，目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等种种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂理解顾客的差异消费动机，更得体的把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售会逐渐建立起顾客对导购人员的信任。导购也因此更加体会到职业带给的满足。

服装店服装导购培训三：商品基本知识

商品基本知识可以通过日积月累、死记硬背、严格考试来完成。很多导购员对商品的基础知识了解很少，顾客问起来还需要再去寻找资料，时间的耽搁会错失销售机会。

商品基本知识包括，各种面料洗护和特点、服装板型特点、价格、尺码选择等。

服装店服装导购培训四：客户关系处理

在销售过程中快速的反映应对顾客的种种疑问，并能创造融洽的气氛来促进顾客购买，这样的顾客关系心理类的培训在当前算是最被重视的。因为这一部分是每一个人感触最明显的，在卖场工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的培训和书籍也是最多的。

在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的!也就是我们会看到一个导购在跟顾客销售沟通时，很圆融，可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购跟我说，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我怎么说也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。这是典型的所谓从业5年以上的资深导购嘴里说出来的。销售过程中的客户关系处理是在了解顾客的需求上建立的，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。

服装店服装导购培训五：服装搭配技术

服装搭配技术如今也已经被很多服装经营者重视，只是苦于搭配能力一般，又不能总结出实用、简单又专业的搭配理论来，因此目前的很多搭配销售通常是仁者见仁、智者见智的。大部分导购都是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服。一个适合顾客的搭配可以促进顾客连带购买，而不适合的搭配顾客会一件都不买。如今的顾客个性化审美现象越来越突出，尤其高端的服装品牌更是明显。

服装搭配培训内容包括：衣服配衣服搭配(陈列搭配)、衣服与人的搭配两大类。其中根据每个人搭配衣服是最变化莫测的，需要灵活、快速反映、和过硬的专业知识。在关注服装与顾客的搭配时有以下几个重点。1你的服装品牌可以满足哪些职业、哪些年龄、哪些风格气质、哪些消费价格组合的客群，如果他们来购买，你是否可以马上拿得出相对应的服装商品。2你的服装品牌的各个品类和款式都适合哪些体型、哪些体型需求心理的顾客类型，如果碰到相对应的顾客你是否可以马上推荐给顾客。3你对顾客的穿衣认识是否可以通过观察了解到顾客这次购买的是适合的款式还是不适合款式，如果是顾客不适合的款式，你怎样通过搭配让顾客适合，来促进顾客购买。4对服装面料材质、色彩、结构、线条轮廓、款式等风格的各种搭配变化，你应该掌握哪些常用的规律，以便于搭配出更符合消费者审美的整体搭配。等等!搭配衣服的技能有时候来自于一些生活智慧、有时候来自于一些高与顾客之上的审美能力、有时候是来自于引导顾客接受流行的顾问心态。服装搭配销售是我在每一次培训中客户感觉最惊奇的一部分。因为销售中的搭配需要快速反应和极强的搭配功底。这不是一个资深导购或者一个学者能做到的，需要的是二者合一!

服装店服装导购培训六：附加销售

很多做过一段时间的导购员都知道附加销售的重要性，确实找不到为顾客增加推荐的理由，因此显得底气不足，更是因为没有方法而不能促进顾客连带购买。看过连带销售做的比较好的导购员很多都是靠着一种积极心态、和努力完成指标的压力来为顾客附加推荐，结果就是经常出现会把顾客吓跑的现象。

附加推销是结合销售过程的关系处理和对服装穿着需求的洞察力来完成的。一个自己都不会穿衣、或者说自己都不了解的职业环境应该穿什么衣服的导购员，怎么会引导顾客连带购买呢?我在终端导购培训中经常会听到“我们的品牌是休闲风格的、我们的品牌是时尚风格的。”休闲、时尚在穿衣中是一种场合的区分，是不代表服装风格的名词。连自己的服装品牌的风格都说不清楚的导购员何以说服顾客。现在的信息化时代顾客要比导购员更多的了解服装穿衣知识。

服装店服装导购培训七：成交技巧

成交技巧是帮助顾客快速决策的一些方法，这些方法的运用也不是单独成立的，很多都是结合了以上的在销售流程中的互动，采用不同的方式促进顾客成交。

成交技巧要运用一些方法、谈话策略以外，就是需要一个为顾客需求着想的心态。这一部分的内容基本上很多行业的销售理论培训可以通用的。服装商品不同的是要增加关注顾客着装文化的应用部分。

作为可以提升业绩的导购员销售培训以上的专业知识分类都是缺一不可的。而这样的内容培训不是一天两天可以培训完，更不是一个导购员培训好了可以随便辞职的。当然最重要的是只有这样的培训内容会有持久的效果，是持久的业绩提升，会一天比一天销售好，因为导购员在成长。

第五篇：如何进行导购培训

如何进行导购培训

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作者：潘文富（作者系上海森潘企业管理咨询有限公司总经理）

 发布：2011-9-15 在市场竞争白热化的今天，化妆品店如何抓住顾客的心，满足顾客的需求？作为门店销售中与顾客面对面沟通进行产品销售的导购，则在其中扮演一个很重要的角色。化妆品店的导购是“引导”、“指导”顾客购买产品的销售员，不仅要掌握产品知识、销售技巧，更要有良好的人际关系和多重的营销手段。她们的一言一行代表着门店的形象，她们的专业性和服务能力直接决定着产品的最终销售，但是怎样让导购最有效地发挥她们的职能呢？化妆品店要怎样对她们进行有效的管理和培训呢？

严格说来，在销售领域，只有导购的销售过程与结果是紧密挂勾的，业绩在当时当天就能体现出来。决定导购销售业绩的因素有两个：一个是工作态度的问题，也就是想不想干的问题；另外一个是工作技术的问题，也就是会不会干的问题。这两个问题要区别对待，有些导购也想把工作做好，但实在是因为缺乏相关的技术而出不了业绩，有些则是老油条，说什么都知道，就是不想好好干，总是觉得待遇低，或者是认为别家好。当然，最糟糕的导购是既不想干，也不会干的人。

通过培训来提升促销人员的职业技术，以及技术提升与业绩之间的关系，谁都明白。那么，如何进行导购培训呢？

一、建立培训体系。

不要一开始就安排课程，直接抓培训工作，先要有一个体系，把基本的框架搭起来。很多化妆品店老板一听到体系就头疼，说这个体系又假得很„„其实，体系只是个帽子，培训体系主要由以下几个要点组成：

1、培训内容的基本划分，也就是具体要涉及到哪些课程。例如产品与企业知识，行业与市场及产品相关的专业技术，要了解消费者，熟练使用营业技术、沟通技术。若有必要，还可以把这些课程分列次序，先上什么再上什么。

2、培训形式的设定，也就是通过什么形式来培训。是现场集中培训还是一对一辅导，是给导购技术资料自我学习，还是集中参观样板店现场观摩？

3、培训预算，也就是一年大概要花多少钱。不要一说起培训就觉得非常有必要，非找一流老师不可，但一涉及到钱又萎缩下去，还是根据预算来定。

4、培训时间与频率安排。培训要有一个频率，是一月一次还是一月两次，是晚上还是周一下午，每次是多长时间，都要基本固定下来，让导购有个准备。

5、培训之后的落地与效果评估。培训不是上上课那么简单，关键是要把技术方案输入到导购的脑子里去，还得使出来，是为了落地出效果而培训，而不是为了培训而培训。

所谓的培训体系，就是把以上几个因素组合起来，以项目内容为纵向，以时间为横向，组成一个培训工程进度表。

二、确认项目负责人。

无论是培训体系的建立、培训前期的调查，还是培训事务的具体事务安排、培训活动的执行等等，总得有明确的负责人，编制充足就设个专人，不然也要有人兼职负责。很多培训工作到最后不了了之，就是没有明确的负责人，往往是老板自己直接抓，想起来就组织一下，连续一年想不起来也就算了。所以，务必要有明确的责任人，兼职的话每年也得多给份钱，让其负起责任来。

三、培训安排中的定位与包装。

在老板看来，培训是为了提升大家的能力，最终为了业绩。但有些导购会这样认为：培训耽误我的时间，坐在这里听一下午课，还不如我去卖卖货；老师讲得干巴巴的，一点意思都没有，要不是老板在，我早走了；老师讲的太理论，根本没有什么用，还不如我的方法好„„甚至，在导购看来，这再怎么培训，无非是要我多卖货，让老板多赚钱，甚至还会因为增加了培训，任务也增加了，所以并不会投入到培训课程里去。

因此，化妆品店在对导购进行培训时，就要协调解决这样的问题。例如，要将培训工作定位成销售工作，将培训课程作为商品销售给导购。从这个思路出发，就要有前期调查，根据客户的需求安排内容，还要考虑培训环境、售后服务等等。最起码，在和导购沟通时，要将培训工作定位成一种内部服务和技术支持。大家在一线工作很辛苦，经常会遇到很多技术问题（一定要说是技术问题，哪怕就是心态问题）。不断出现的技术问题，一来影响心情，二来影响效率和收入。问题是，现在绝大多数培训经理不是这么想，反正老板要我一年安排多少场培训，我执行就是了，至于你们这些榆木脑袋不认真听课不求上进，那就不管了！

四、培训与分步落地。前面说了，不能为了培训而培训，核心是要落地提业绩。所以，在培训过后，就得紧锣密鼓地安排跟进落地工作。那么，基本的落地流程该怎么走呢？

首先，先确认导购都听了什么，要求导购配备专门的学习记录本，每次课程结束后，检查课程笔记，看记录了多少，同时，抽样进行复述，看她们还能说出多少。

其次，可以现场演练。听别人讲道理容易，但也最容易忘，简单的解决办法就是进行现场模拟演练，你演顾客她演导购，设定场景，结合课程内容，进行演练。

第三，进入工作现场进行观察与辅导，在不忙的时候，简单交流下培训的话术运用情况，给予一些技术指点，但不要弄什么监督考核之类的。培训也是为了让导购掌握更多方法，方便工作之用，但不能局限，不能规定非得用这个方法才行，这样反而会限制导购的发挥，甚至引发她们对后期培训的反感。

最后，持续的反馈与修改完善。作为培训的负责人，还要做好优秀导购的技术经验的收集和现有课程的效果反馈工作。几乎每个导购在实际的工作中，都会自行发明创造几招“独门技术”，这些往往都很实用。培训负责人要主动收集整理，把这些内容纳入到现有的课程体系中去。