2013年管理者代表半年工作总结

第一篇：2013年管理者代表半年工作总结

管理者代表半年总结

2013年是公司体系管理工作运行趋于稳定的一年。

与往年相比，变化最大的是九个部门对体系管理工作的接受程度、配合度更高了。很多人体会到，在本部门本岗位管理好体系识别到的每个过程，能切切实实地帮助大家理清工作思路，减少不必要的“跨部门摩擦”和“有理说不清”的情况。

而质量体系管理工作注重以“记录”、“有效文件”作为证据的特质，也有效推进了公司规范化管理。例如，每天公司以二级标准接待了多少客人、发放了多少香烟礼品、哪些领导参观了XX博物馆等信息在前台一目了然。在计划部，可以查询到型号为“HFXX1220”、设备编号为“XX13A(007)4-1303”的钢门，由XXX班组2013年5月17日制作，2013年6月8日发货到XXXX城市广场三期B地块北区，是该工地所发的第四批成品之一。产品质量通过公司组织的定期检查，对一线生产者和质检员，按照《产品质量控制奖惩条例》定期进行奖惩。这些记录和文件，不但方便定量查询员工业绩、快速追溯质量信息，更为公司管理层思考如何进一步加强管理提供数据支持。

员工的质量意识不仅通过报纸宣传和自身体验加强了，上半年开始组织的四体系目标稽核，体系管理部门定期稽核《过程监视和测量报告》的自查和达标情况，也让大家通过稽核这个平台更关注公司质量和经营目标，各部门共同努力达成公司的目标。

下面，我将从过程控制、文件管理、记录管理这两方面，分析各部门上半年质量工作的展开情况，并对其下一步工作开展列出建议，望总经理指正，并对我下阶段如何协调、监督他们的工作作出批示。

一、过程控制

技术质量部：①增加了油漆终检的控制（油漆为外包），外检员填写了记录，但是否需要增加过程检验仍需评定。②已加强技改项目管理，相关立项、试行、评估记录齐全了，但缺乏对技改方案实施效果的持续跟踪，也缺乏对技改项目投入产出比的核算。③通过《过程监视测量报告》的填写，加强了对检验数据的管理，规范了部门工程派检的流程。④下半年，请总经理考虑，是否提要求：技术员要起到指导工人按技术文件作业的作用，以推进技术文件持续改进得更加有效、与现状、与国家标准一致。

生产部：①成品发货“先进先出”的操作方案和实施情况有待跟踪。②未按照工艺指导书执行生产任务。③加强现场5S管理，建议继续采纳精益李老师的部分理念，加强可视化管理（有正确的现场工位图、工作场所整洁、设备干净、工具/杂物摆在顺手的位置）。

行政部：①市场部、安全设备部、工程部已经出具了罚单，人力资源组应在下半年尽快

建立职工奖惩卡，及年初工作计划中提到的职工培训卡。②在总经理的过问下，档案室开始执行文具领用规定、统计其领用情况，但耗材类（打印纸、墨盒）办公用品无人管理，办公设备如空调、LED屏等安全设备部、行政部两不管。

安全设备部：完善了设备验收入库、维修验收等流程，缺少定期对设备情况（维修的可预防性等）的分析，对可控的安全事故，有定责，但缺少追责。

其他五个部门在过程控制上，没有特别说明的，将从下面两方面展开说明。

二、文件管理

图一为公司质量文件分布图：

注：质量文件目前共有52个，不包含《差旅管理规定》、《员工休假办法》等内部管理文件）。

图二为根据质量文件2013年的新增、更改、作废记录，查询到各部门活跃的文件情况：

八个部门分析情况见下（财务部无体系文件）：

（1）安全设备部：从日常管理情况了解到，该部门对设备的控制情况基本符合质量体系要求，但现有的两个程序文件《设备控制程序》、《设备操作规程》均与公司现状不符，程序文件中的流程图亦与实际运行过程中的流程图不同，因调整范围大，建议直接换版。

（2）采购部：《采购控制程序》和《外协管理办法》规定与供方沟通的各个过程应持公司“受控”的技术文件、有沟通记录（技术交底等）、并对过程检验有记录、供方必须来源

于公司合格供方名录，这是体系要求但目前未完全达到的，公司实际采购过程的流程图也与文件中的流程图不一致，建议该部门调整流程图，持续整改做到以上体系要求，并确保A类、B类供应商全部为合格供方。

（3）工程部：《工程部管理程序》经过上半年两次更改，由粗犷管理逐步转变为规范管理，但仍缺少对顾客财产（工地现场的成品）和设备工具（台账式管理账物相符自查）的管理，建议改进这两点，并将《安装单价表》发布为公司有效文件。

（4）计划部：《计划部管理程序》基本囊括了该部门日常工作，但不包含流程图，与各部门经营信息的流转关系不明确，处理异常情况的原则不清晰，建议改进这两点。《工作处罚规定》涉及范围过于狭窄，建议与市场部、工程部等对异常情况进行处理的原则合并为公司《异常情况处理办法》，由责任部门进行定责、计划部进行审核（经责任部门确认）、人力资源组根据审核意见进行处理。《设备编号管理办法》没有必要单独成文，建议并入技术质量部《产品标识和可追溯性控制程序》。

（5）技术质量部：《产品标识和可追溯性程序》与现状不符，建议调整；验收方为军代表的新产品工艺文件更新过慢，建议技术文件能及时编制发布；除质量体系管理文件，如《内审控制程序》、《管理评审控制程序》等，技术质量部本身的程序文件较多，建议部门领导对文件有效性给予更多关注，定期组织对文件适用性的评审，及时更新《适用的技术标准清单》等文件。

（6）生产部：《生产部管理程序》流程图过于简单，建议按照现状在人员考核、设备保养、按工艺文件作业、质量控制、工作环境管理等方面进行丰富，并将《工具置换管理规定》并入《生产部管理程序》，《综合物资领用管理规定》并入《仓储管理规定》。

（7）市场部：这是最早经我、XXX整理流程的部门，程序文件齐全有效，但却难在执行，《市场部主业务流程》中的记录表，在2月至7月长达五个多月中14种记录的缺失量超过70%，跟踪过的客户信息、联系方式等重要基础信息缺失，填写齐全的表格只有财务结算需要的《合同登记表》和《人防工程设备制作通知单》；《顾客满意度监视测量方法》一直按季度在稽核报告提交前进行“补”，无法作为正常工作开展，另，工作奖惩规定等重要文件已执行四个月，仍未按公司文件管理制度走文件新增流程，导致其执行情况接受计划部等相关部门的监管时十分被动。建议总经理指定市场部整改期限，扭转部门领导“重经营、不重内部管理”的理念，质量管理人员仍然会持续向部门领导、内勤和项目经理持续灌输质量理念。

（8）行政部：文件管理、记录管理相关的程序文件执行情况较好，人力资源组岗位职责梳理的工作落实缓慢，现在的《岗位职责说明书》除计划部、生产部、市场部，均与现状不一致，改进工作难以定量定时推进，建议总经理向主管领导提出要求。

质量文件的持续改进做的比较好的部门是工程部和生产部，对本部门所属的几乎所有文件都有持续完善的记录。技术质量部体系运行和技术革新部分的文件有持续完善，但其他方面文件的适用性低，行政部保密室质量文件有有效运行，其他方面文件有效性弱。

三、记录管理

图三为公司记录表格分布图：

注：有效的记录表格目前共有308个。

图四为记录表格2013年的新增、更改、作废记录，查询到各部门活跃的记录表格情况：

可以看到，相对于文件，各部门表格的活跃比例较高、且分布比较均匀，从日常记录使用情况抽查结果看，这些表格基本都是在用的有效表格，然而各部门表格设计存在以下问题，建议各部门更改：

（1）计划部：17种表格中，①部分表格存在无“编制人”、“审核人”或“日期”这样的错误，建议尽快调整； ②派车单、派工单、应付款结算单已体现跨部门的审批流程，但程序文件中没有提及，建议补充进文件。

（2）市场部：2月至7月，除财务结算所需的2张表格，其余表格有超过70%的大面积缺失。不填写是市场部目前最大问题，建议总经理重申对部门领导的要求。

（3）采购部：记录表计划随着毛代表与公司领导的探讨，在下半年进行调整，体现在请购申请转由分管/部门领导审核、总经理批准，采购部和财务部同为执行部门（A、B类原材料除外，请购部门仍可以为采购部）。

（4）工程部：记录表漏填是最大问题，一定程度上受到班组文化水平等客观原因的影响，但更多的是内勤与现场经理、班长的衔接不畅，信息流转时，外检员、计划部内勤需与工程部内勤保持高度一致，这个已经反复强调，建议继续观察各方信息沟通的情况。

（5）生产部：记录表设计比较规范，使用情况未查看过，要经内审检查后判定，另表格《自制设备验收单》建议废除，可使用《生产设备验收单》代替。

（6）技术质量部：表格太多了，体系运行方面的记录表填写正常，使用情况要经内审检查后再行判定，表格设计的规范程度仍需要整理，建议贯标结束后提醒部门领导进行整理。

（7）安全设备部：表格经过5、6月份清理，设计方面已经规范，填写情况，要根据6月份稽核情况和本月内审情况判定。

（8）行政部：表格较多，有部分表格为一次性记录，如《行政办事指南》、《年度复审工作安排表》，建议废除此类“一次性”的记录表。

下半年，体系工作重点分为两块，一块是贯标工作，计划在XX月组织现场审核，XX月进行管理评审，文件资料的准备工作除我与体系员全程参加，还需XXX的配合。

另一块工作是体系的持续改进，工作目标包括：

（1）将现有的体系文件（不含技术文件）由101个合并、精简为94个，实行三体系手册合并，属性相同的文件进行合并。避免制度重复和冗余的情况发生，也节约办公纸张。

（2）跟进以上上半年的各部门体系漏洞。基本解决7月内审、二方审核和X月现场审核中发现的整改项。同时与体系员、办公室文员一起，带动良好的工作氛围，跟进总经理在日常办公会议中的决议，为每项决议的执行进行书面登记。

（3）继续梳理部门流程和表格，对不合理、不合适的地方提出修改建议，与各部门协调整改。

在团队建设上，今年配置的体系管理员基本能胜任工作，计划在2014年上半年，她能够通过公司内部审核、管理评审的锻炼、三次外部审核的磨练、参与所有部门日常体系改进工作，加强对体系知识的熟练程度，掌握体系审核工作如何组织、如何准备，并能按照标准要求熟练对各部门进行审核。

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2013年7月4日

第二篇：2013年管理者代表半年工作总结

管理者代表半年总结

2013年是公司体系管理工作运行趋于稳定的一年。

与往年相比，变化最大的是九个部门对体系管理工作的接受程度、配合度更高了。很多人体会到，在本部门本岗位管理好体系识别到的每个过程，能切切实实地帮助大家理清工作思路，减少不必要的“跨部门摩擦”和“有理说不清”的情况。

而质量体系管理工作注重以“记录”、“有效文件”作为证据的特质，也有效推进了公司规范化管理。例如，每天公司以二级标准接待了多少客人、发放了多少香烟礼品、哪些领导参观了XX博物馆等信息在前台一目了然。在计划部，可以查询到型号为“HFXX1220”、设备编号为“XX13A(007)4-1303”的钢门，由XXX班组2013年5月17日制作，2013年6月8日发货到XXXX城市广场三期B地块北区，是该工地所发的第四批成品之一。产品质量通过公司组织的定期检查，对一线生产者和质检员，按照《产品质量控制奖惩条例》定期进行奖惩。这些记录和文件，不但方便定量查询员工业绩、快速追溯质量信息，更为公司管理层思考如何进一步加强管理提供数据支持。

员工的质量意识不仅通过报纸宣传和自身体验加强了，上半年开始组织的四体系目标稽核，体系管理部门定期稽核《过程监视和测量报告》的自查和达标情况，也让大家通过稽核这个平台更关注公司质量和经营目标，各部门共同努力达成公司的目标。

下面，我将从过程控制、文件管理、记录管理这两方面，分析各部门上半年质量工作的展开情况，并对其下一步工作开展列出建议，望总经理指正，并对我下阶段如何协调、监督他们的工作作出批示。

一、过程控制

技术质量部：①增加了油漆终检的控制（油漆为外包），外检员填写了记录，但是否需要增加过程检验仍需评定。②已加强技改项目管理，相关立项、试行、评估记录齐全了，但缺乏对技改方案实施效果的持续跟踪，也缺乏对技改项目投入产出比的核算。③通过《过程监视测量报告》的填写，加强了对检验数据的管理，规范了部门工程派检的流程。④下半年，请总经理考虑，是否提要求：技术员要起到指导工人按技术文件作业的作用，以推进技术文件持续改进得更加有效、与现状、与国家标准一致。

生产部：①成品发货“先进先出”的操作方案和实施情况有待跟踪。②未按照工艺指导书执行生产任务。③加强现场5S管理，建议继续采纳精益李老师的部分理念，加强可视化管理（有正确的现场工位图、工作场所整洁、设备干净、工具/杂物摆在顺手的位置）。

行政部：①市场部、安全设备部、工程部已经出具了罚单，人力资源组应在下半年尽快

建立职工奖惩卡，及年初工作计划中提到的职工培训卡。②在总经理的过问下，档案室开始执行文具领用规定、统计其领用情况，但耗材类（打印纸、墨盒）办公用品无人管理，办公设备如空调、LED屏等安全设备部、行政部两不管。

安全设备部：完善了设备验收入库、维修验收等流程，缺少定期对设备情况（维修的可预防性等）的分析，对可控的安全事故，有定责，但缺少追责。

其他五个部门在过程控制上，没有特别说明的，将从下面两方面展开说明。

二、文件管理

图一为公司质量文件分布图：

注：质量文件目前共有52个，不包含《差旅管理规定》、《员工休假办法》等内部管理文件）。

图二为根据质量文件2013年的新增、更改、作废记录，查询到各部门活跃的文件情况：

八个部门分析情况见下（财务部无体系文件）：

（1）安全设备部：从日常管理情况了解到，该部门对设备的控制情况基本符合质量体系要求，但现有的两个程序文件《设备控制程序》、《设备操作规程》均与公司现状不符，程序文件中的流程图亦与实际运行过程中的流程图不同，因调整范围大，建议直接换版。

（2）采购部：《采购控制程序》和《外协管理办法》规定与供方沟通的各个过程应持公司“受控”的技术文件、有沟通记录（技术交底等）、并对过程检验有记录、供方必须来源

于公司合格供方名录，这是体系要求但目前未完全达到的，公司实际采购过程的流程图也与文件中的流程图不一致，建议该部门调整流程图，持续整改做到以上体系要求，并确保A类、B类供应商全部为合格供方。

（3）工程部：《工程部管理程序》经过上半年两次更改，由粗犷管理逐步转变为规范管理，但仍缺少对顾客财产（工地现场的成品）和设备工具（台账式管理账物相符自查）的管理，建议改进这两点，并将《安装单价表》发布为公司有效文件。

（4）计划部：《计划部管理程序》基本囊括了该部门日常工作，但不包含流程图，与各部门经营信息的流转关系不明确，处理异常情况的原则不清晰，建议改进这两点。《工作处罚规定》涉及范围过于狭窄，建议与市场部、工程部等对异常情况进行处理的原则合并为公司《异常情况处理办法》，由责任部门进行定责、计划部进行审核（经责任部门确认）、人力资源组根据审核意见进行处理。《设备编号管理办法》没有必要单独成文，建议并入技术质量部《产品标识和可追溯性控制程序》。

（5）技术质量部：《产品标识和可追溯性程序》与现状不符，建议调整；验收方为军代表的新产品工艺文件更新过慢，建议技术文件能及时编制发布；除质量体系管理文件，如《内审控制程序》、《管理评审控制程序》等，技术质量部本身的程序文件较多，建议部门领导对文件有效性给予更多关注，定期组织对文件适用性的评审，及时更新《适用的技术标准清单》等文件。

（6）生产部：《生产部管理程序》流程图过于简单，建议按照现状在人员考核、设备保养、按工艺文件作业、质量控制、工作环境管理等方面进行丰富，并将《工具置换管理规定》并入《生产部管理程序》，《综合物资领用管理规定》并入《仓储管理规定》。

（7）市场部：这是最早经我、XXX整理流程的部门，程序文件齐全有效，但却难在执行，《市场部主业务流程》中的记录表，在2月至7月长达五个多月中14种记录的缺失量超过70%，跟踪过的客户信息、联系方式等重要基础信息缺失，填写齐全的表格只有财务结算需要的《合同登记表》和《人防工程设备制作通知单》；《顾客满意度监视测量方法》一直按季度在稽核报告提交前进行“补”，无法作为正常工作开展，另，工作奖惩规定等重要文件已执行四个月，仍未按公司文件管理制度走文件新增流程，导致其执行情况接受计划部等相关部门的监管时十分被动。建议总经理指定市场部整改期限，扭转部门领导“重经营、不重内部管理”的理念，质量管理人员仍然会持续向部门领导、内勤和项目经理持续灌输质量理念。

（8）行政部：文件管理、记录管理相关的程序文件执行情况较好，人力资源组岗位职责梳理的工作落实缓慢，现在的《岗位职责说明书》除计划部、生产部、市场部，均与现状不一致，改进工作难以定量定时推进，建议总经理向主管领导提出要求。

质量文件的持续改进做的比较好的部门是工程部和生产部，对本部门所属的几乎所有文件都有持续完善的记录。技术质量部体系运行和技术革新部分的文件有持续完善，但其他方面文件的适用性低，行政部保密室质量文件有有效运行，其他方面文件有效性弱。

三、记录管理

图三为公司记录表格分布图：

注：有效的记录表格目前共有308个。

图四为记录表格2013年的新增、更改、作废记录，查询到各部门活跃的记录表格情

况：

可以看到，相对于文件，各部门表格的活跃比例较高、且分布比较均匀，从日常记录使用情况抽查结果看，这些表格基本都是在用的有效表格，然而各部门表格设计存在以下问题，建议各部门更改：

（1）计划部：17种表格中，①部分表格存在无“编制人”、“审核人”或“日期”这样的错误，建议尽快调整； ②派车单、派工单、应付款结算单已体现跨部门的审批流程，但程序文件中没有提及，建议补充进文件。

（2）市场部：2月至7月，除财务结算所需的2张表格，其余表格有超过70%的大面积缺失。不填写是市场部目前最大问题，建议总经理重申对部门领导的要求。

（3）采购部：记录表计划随着毛代表与公司领导的探讨，在下半年进行调整，体现在请购申请转由分管/部门领导审核、总经理批准，采购部和财务部同为执行部门（A、B类原材料除外，请购部门仍可以为采购部）。

（4）工程部：记录表漏填是最大问题，一定程度上受到班组文化水平等客观原因的影响，但更多的是内勤与现场经理、班长的衔接不畅，信息流转时，外检员、计划部内勤需与工程部内勤保持高度一致，这个已经反复强调，建议继续观察各方信息沟通的情况。

（5）生产部：记录表设计比较规范，使用情况未查看过，要经内审检查后判定，另表格《自制设备验收单》建议废除，可使用《生产设备验收单》代替。

（6）技术质量部：表格太多了，体系运行方面的记录表填写正常，使用情况要经内审检查后再行判定，表格设计的规范程度仍需要整理，建议贯标结束后提醒部门领导进行整理。

（7）安全设备部：表格经过5、6月份清理，设计方面已经规范，填写情况，要根据6月份稽核情况和本月内审情况判定。

（8）行政部：表格较多，有部分表格为一次性记录，如《行政办事指南》、《复审工作安排表》，建议废除此类“一次性”的记录表。

下半年，体系工作重点分为两块，一块是贯标工作，计划在XX月组织现场审核，XX月进行管理评审，文件资料的准备工作除我与体系员全程参加，还需XXX的配合。

另一块工作是体系的持续改进，工作目标包括：

（1）将现有的体系文件（不含技术文件）由101个合并、精简为94个，实行三体系手册合并，属性相同的文件进行合并。避免制度重复和冗余的情况发生，也节约办公纸张。

（2）跟进以上上半年的各部门体系漏洞。基本解决7月内审、二方审核和X月现场审核中发现的整改项。同时与体系员、办公室文员一起，带动良好的工作氛围，跟进总经理在日常办公会议中的决议，为每项决议的执行进行书面登记。

（3）继续梳理部门流程和表格，对不合理、不合适的地方提出修改建议，与各部门协调整改。

在团队建设上，今年配置的体系管理员基本能胜任工作，计划在2014年上半年，她能够通过公司内部审核、管理评审的锻炼、三次外部审核的磨练、参与所有部门日常体系改进工作，加强对体系知识的熟练程度，掌握体系审核工作如何组织、如何准备，并能按照标准要求熟练对各部门进行审核。

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2013年7月4日

第三篇：管理者代表工作总结

管理者代表工作总结

（供管理评审用）

今年以来，管理者代表从事大量的工作，特别是文件编制修改工作，建立了公司2008版质量体系文件，包括《质量手册》等，以及一系列的联系和沟通工作。

1.在质量方针及目标实施情况方面：

公司在质量管理体系的推行过程中，一直围绕 “以人为本，诚信经营，客户至上，质量为先”的公司质量方针，开展各项工作。质量方针得到了有效的贯彻与执行。今年以来，公司围绕着质量目标的要求“成品一次交检合格率：≥98%；出厂产品合格率：100%；顾客投诉处理率：100%；顾客满意率：≥95%。”，开展了一系列工作。从2013年全年的考核数据分析，通过各部门的共同努力，基本达成公司的目标。

2.内外部审核方面：

管理者代表在10月18～19日组织了自公司建立质量管理体系以来的第一内部审核活动，并且已对所有的不符合项进行了关闭。以后的内部审核工作，将严格按照内部审核程序进行。上次外审中的不符合也得到有效整改。

3.质量管理体系文件变动、组织结构变动以及其他内外部环境变化： 未有变化

4.上次管理评审的输出

未发生

5.QMS管理体系适宜性、充分性、有效性的初步总体评价：

自公司建立质量管理体系以来，QMS管理体系在公司质量的管理过程中对产品的质量和环境要求具有良好的控制作用，质量管理体系在实施过程中是适宜的、充分的和有效性的。

6.改进建议：

1、定期组织各部门对体系适宜性和有效性进行，进行探讨。

2、加强人员培训。

管理者代表：何一东

2013年11月20日

第四篇：管理者代表工作总结

管理者代表工作总结

一、公司2005年第一次内审工作总结

8月8日—9日，公司进行了今年第一次ISO9001：2000质量体系内部审核工作，从总体效果上看，审核工作比较顺利，评审结果有效。通过此次审核可以看出，公司自3月份导入质量体系以来，措施是有力的，取得的效果是明显的，解决了服务中所出现的一些问题，有效杜绝了各个管理环节中漏洞现象的发生，为确保公司的正常生产提供了一个坚实、有效的管理基础。

通过内审，我们共发现13项不合格，还发现在各部门各项工作中仍存在一些问题：

1、对客户满意度的调查未及时进行；

2、研发部部对设计输入评审有进行，但没有留下评审记录。

针对这些问题，内审小组组织召开部门负责人会议，依据ISO9001：2000质量体系的文件要求，提出了整改措施和意见，并已在限定时间内得到纠正和解决。在这次管理评审之前内审中发现的大部份问题都得到了解决。

结合此次内审工作中所发现的各种问题进行分析，概括起来主要有客观和主观两方面造成： 1．公司下发的体系文件，自实施3个月以来，时间较短，对各部门来说还需要一定时间的适应过程；

2．公司个别部门在ISO9001：2000质量体系文件颁布后有进行认真学习，但对ISO9001：2000的认证工作认识不强，没有从公司的大局出发来看待此项工作的重要性和紧迫性，造成部门之间的工作配合不协调，势必造成ISO9001：2000质量体系文件执行的缺乏严谨性和连续性。

鉴于以上情况，要求公司各部门进一步认真学习ISO9001：2000质量体系文件，对所属员工进行更深入培训，使广大员工深刻认识到ISO9001：2000认证审核工作的重要性和紧迫性。各部门之间相互配合，不断总结经验，发现问题，解决问题，以便于顺利通过ISO9001：2000认证工作，促进各项工作高效、有序地进行。

二、关于质量方针和质量目标达成情况的总结

1、关于公司质量方针的适宜性

公司的质量方针是根据本行业的特点和外部环境的要求制定的，方针是“顾客满意是企业的出发点的归宿；持续改进是全休员工永恒的追求”由于我公司主要以销售代理服务为主，因此在方针里面特别强调对服务精益求精，以过硬的质量来求得企业的发展。同时重视为顾客提供满意的服务，以赢得顾客的信誉，因此我公司制定的方针是适宜的，也和本公司的的宗旨相一致。

2、关于公司的质量目标： 从6月1日体系运行以来，1、产品终检合格批率现已经达到99%

2、客户满意率达到95%以上：

从我公司收集的顾客满意度调查表来看，目前发现满意的情况，顾客满意率已达标。

3、顾客投诉有明显的减少返修率控制在0.5%以下.总的来看，我公司订的目标，经全公司员工的努力，完成较好。

三、质量体系运行情况的总结

公司的质量体系文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量计划、记录几个层次。质量手册提纲式地覆盖ISO9001:2000标准要求，提出质量方针、目标及体系要求。程序文件作为质量体系的主要内容，编制行之有效的程序文件，保证质量体系的可操作性和可检查性，作业指导书是程序文件的支持性文件，在具体、细节方面再进行补充，以实现质量控制。公司的质量体系要在运行过程中及时发现问题，采取有效的纠正和预防措施，进一步完善程序文件和作业指导书，做出缜密可行的质量计划，使质量体系有效、顺利进行。

公司领导对质量体系的运行给予积极支持，提供各方面条件给予保证。资源配备充分，各个部门做好本部门的质量管理工作，并做好相互间的配合工作，使公司的质量体系符合ISO9001：2000的标准要求，实现了产品的销售服务质量的控制。

报告人：罗仁平 2005-9-5

第五篇：管理者代表管理评审工作总结

各位领导：

我公司于今年五月十日发布了公司依据iso9001；标准编制的本公司体系文件，《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》。运行近半年了，在这期间我们组织集中学习了体系文件和iso9001；标准，各部门也组织了学习贯彻。大家能努力遵照文件的规定规范自己的行为，公司的整体面貌发生了很大的改观。

开会之前我与

各部门员工交谈大家都有一个共同的感觉；认为现行的体系文件与行业特点，与企业特点、与部门特点与岗位特点结合的紧密，因此整体水平有了明显的提高。各部门职责明确、都能按照自己设立的目标展开工作，从今年顾客满意度调查来看，去年已交房为200套，发出问卷80份，收回60份，综合满意度为86.27%，没有出现重大投诉；从工程质量来看，工程部、项目部注重了管理的加强和业务知识的学习，重点抓住监理公司，抓住特殊过程和关键过程，所以检验批，分部分项工程都能一次验收合格；从进度来看，都能按计划如期进行，因此合同履约能达到100%，由此看来我们制定的方针、目标是适宜的，充分的，有效的。

为了检查我们体系文件运行的情况于04.9.28~04.9.29组织进行了内部审核，在这次检查中感到员工的质量意识普遍提高了，大家都能认真地按照体系文件的规定努力工作，因此审核中仅发现了七项不符合项，对于这七项不符合项，责任部门都认真进行了分析，查找原因，采取了措施，广泛讨论，询问考核，大家表示今后不会再出现类似问题。

过去对于过程的监视和测量是个难点，为了搞好过程的监视和测量，办公室创立了“监测套表”，根据规定的时机进行检查，随时纠正，起到了良好的效果。

我们感到通过审核和培训实施（本共内培5次），表现出我们公司整体管理水平有了明显提高，管理工作更加规范化，全体员工对满足顾客要求及适应法律法规的意识，明显增强，大家都能尽力理解和满足顾客的要求，主动了解顾客的需求和期望，员工的观念和服务意识有了较大的转变，都能够充分认识到公司的发展与成功依存于顾客，都能够把自己的工作同公司的总目标结合，为实现公司总目标而不断完善自我，把工作变成一种自觉行为。由此，公司的整体面貌出现了质的变化。

各部门本次发言稿我已看过，大家为了企业提出了一些合理化建议我归纳了一下，有以下几方面的内容：

（1）技术人员对与新标准还没有完全掌握，另外个别专业能力还有差距如；可行性分析，建议新的一年增加这方面培训资金的投入；

（2）虽然顾客满意度为86.27%，已超过目标，但我们在一些项目上一般满意和不满意的情况还占一定的比重，如何进一步提升顾客的满意度，请各位领导思考一下。

（3）虽然我们现行文件操作性比较强，但有些表格还比较繁琐，如何更适用，请各位领导根据各部门实际操作过程中多提意见，进一步以确保我们公司体系文件运行的有效性和操作性。

以上不当之处，请多批评。

管理者代表：