加强导游管理提高导游服务水平情况汇报

第一篇：加强导游管理提高导游服务水平情况汇报

加强导游管理提高导游服务水平情

况汇报

加强导游管理提高导游服务水平情况汇报

现将加强导游管理服务机构建设，强化导游人员培训和管理，为导游从业提供服务等情况汇报如下：

一、导游管理服务机构建设情况

把导游管理服务中心的建设作为全市旅游公共服务体系建设的重要组成部分，在抓好基础工作的同时，加强管理队伍建设。

（一）健全和加强了

导游管理服务中心的领导班子

年初，旅游局党组对导游管理服务中心的领导班子进行了充实和加强，任命了正职，并增加了2名副主任，目前

正在筹备建立导游管理服务中心党支部

（二）进一步明确了导游管理服务中心的功能和职责

局党组以旅局办字[2005]25号文件的形式明确了导游管理服务中心的职能授权范围，使其各项工作开展有依据，并逐步走向正规化。***

（三）加强了工作人员的教育和管理

局领导对导游管理服务中心的各项工作经常给予指导。中心领导班子对工作人员的教育列入工作计划并认真执行，经常组织学习法规政策，时事政治，相关的工作规则等，按规定的职能授权范围开展工作，提高了工作能力和办事效率。

二、导游管理服务中心职能及开展工作情况

在市旅游局和机关科室的指导下，导游管理服务中心负责组织全市导游人员进行相关培训和对违规导游人员进行政策法规教育；组织导游升级培训考试

和办理升级手续；对获取《导游资格证》的人员，组织岗前培训和受理申请办理导游证IC卡业务；负责全市导游人员年审培训和办理年审手续；受理申请办理小语种临时导游证业务；探讨和总结提高导游队伍整体素质的方法和路子。指导和协调导游公司搞好社会导游人员的教育、管理、服务工作，为导游人员提高政治业务水平，升级、就业等服务。

（一）规范办证程序，改善服务环境，认真做好办证工作。从年初开始，结合保持共产党员先进性教育活动，把改变办证人员服务态度落到实处。导管中心缩小办公场地，扩大办证大厅面积和增加服务项目，把国家、自治区和桂林市旅游行政管理部门有关导游人员管理及办证、收费的规定、标准上墙公示，按程序认真、热情做好办证工作，使导游办证服务过程更具人性化。

（二）联合和协调旅监所多次组织人员到码头、景区对2004年度导游证IC卡年检读卡情况进行抽查，督促导游人

员遵守规定，热情服务，及时年检。

（三）推荐导游从业，协调好导游人员与旅行社之间的关系，帮助导游人员解决与签约旅行社的矛盾及纠纷。我们把向旅游企业推荐导游人员就业作为一项主要业务来抓，受到了导游人员和旅游企业双方的好评。在推荐过程中也存在个别旅行社不讲信用，随意收取和扣除导游人员的押金，造成导游人员合法权益受损的现象。导管中心及时过问，多次帮助导游人员合理合法解决问题。

（四）为导游员提供各种服务：为导游人员保管人事档案；代办养老、工伤、医疗等保险业务；建立桂林导游网，通过网上发布信息；通过手机发布信息，宣传推介旅游资源、政策法规以及与旅游相关的新动向等。

（五）组织好2004年度导游岗前培训工作。从六月初开始，导管中心即着手做好新导游岗前培训的准备工作。到七月十八日，全市有700多名考取导游资格证的导游人员参加了岗前培训，收到了较好的效果。

（六）做好星级导游员评定的准备工作。为激励先进，鞭策后进，从整体上提高导游队伍素质，从七月初起，中心即安排多名同志做好各项基础工作，配合局导游星级评定办公室做好全市导游人员评星的准备，目前正进入实际操作过程中。

三、主要作法和体会

（一）加强政治思想教育和制度建设是强化导游队伍管理的有效措施

导游管理服务中心是全市导游人员正确思想灌输的参谋部和工作部，我们根据中央关于加强党的基层组织建设，加强思想教育的决定和部署，安排和设立专门人员调查导游人员的思想现状，研究解决导游队伍中带普通性的思想问题和实际问题。在宣传教育的形式和方法上，我们采取传统方式与现代化的通讯工具和形式相结合，使年轻的导游人员便于接受，与实际相溶合，产生共鸣。我们把与桂林旅游业实际相适应 的旅游职业道德、旅游法规、旅游工作纪律、旅游时事形势教育作为一项制度安排在导游岗前培训、重要或大型接待活动前培训抓好落实，不但收到了立杆见影的效果，而且起到了潜移默化的作用。如2005年国内旅交会前的百名导游岗前培训，使桂林导游在此项活动中争得了殊荣。

（二）明确职能授权，理顺关系，是导游管理服务机构发挥作用开展服务的前提

导游管理服务中心是旅游行政管理部门的直属办事机构，是直接为导游人员、旅游企业和中外客人提供服务的单位，其工作范围和服务内容必须符合职能授权。导游管理服务中心按照上级的授权开展工作，发挥了应有的作用。

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第二篇：加强导游管理 提高导游服务水平情况汇报

现将加强导游管理服务机构建设，强化导游人员培训和管理，为导游从业提供服务等情况汇报如下：

一、导游管理服务机构建设情况

把导游管理服务中心的建设作为全市旅游公共服务体系建设的重要组成部分，在抓好基础工作的同时，加强管理队伍建设。

（一）健全和加强了导游管理服务中心的领导班子

年初，旅游局党组对导游管理服务中心的领导班子进行了充实和加强，任命了正职，并增加了2名副主任，目前正在筹备建立导游管理服务中心党支部

（二）进一步明确了导游管理服务中心的功能和职责

局党组以旅局办字[2005]25号文件的形式明确了导游管理服务中心的职能授权范围，使其各项工作开展有依据，并逐步走向正规化。[本文出自xiexiebang.com-http://www.xiexiebang.com]

（三）加强了工作人员的教育和管理

局领导对导游管理服务中心的各项工作经常给予指导。中心领导班子对工作人员的教育列入工作计划并认真执行，经常组织学习法规政策，时事政治，相关的工作规则等，按规定的职能授权范围开展工作，提高了工作能力和办事效率。

二、导游管理服务中心职能及开展工作情况

在市旅游局和机关科室的指导下，导游管理服务中心负责组织全市导游人员进行相关培训和对违规导游人员进行政策法规教育；组织导游升级培训考试和办理升级手续；对获取《导游资格证》的人员，组织岗前培训和受理申请办理导游证IC卡业务；负责全市导游人员年审培训和办理年审手续；受理申请办理小语种临时导游证业务；探讨和总结提高导游队伍整体素质的方法和路子。指导和协调导游公司搞好社会导游人员的教育、管理、服务工作，为导游人员提高政治业务水平，升级、就业等服务。

（一）规范办证程序，改善服务环境，认真做好办证工作。从年初开始，结合保持共产党员先进性教育活动，把改变办证人员服务态度落到实处。导管中心缩小办公场地，扩大办证大厅面积和增加服务项目，把国家、自治区和桂林市旅游行政管理部门有关导游人员管理及办证、收费的规定、标准上墙公示，按程序认真、热情做好办证工作，使导游办证服务过程更具人性化。

（二）联合和协调旅监所多次组织人员到码头、景区对2004导游证IC 卡年检读卡情况进行抽查，督促导游人员遵守规定，热情服务，及时年检。

（三）推荐导游从业，协调好导游人员与旅行社之间的关系，帮助导游人员解决与签约旅行社的矛盾及纠纷。我们把向旅游企业推荐导游人员就业作为一项主要业务来抓，受到了导游人员和旅游企业双方的好评。在推荐过程中也存在个别旅行社不讲信用，随意收取和扣除导游人员的押金，造成导游人员合法权益受损的现象。导管中心及时过问，多次帮助导游人员合理合法解决问题。

（四）为导游员提供各种服务：为导游人员保管人事档案；代办养老、工伤、医疗等保险业务；建立桂林导游网，通过网上发布信息；通过手机发布信息，宣传推介旅游资源、政策法规以及与旅游相关的新动向等。

（五）组织好2004导游岗前培训工作。从六月初开始，导管中心即着手做好新导游岗前培训的准备工作。到七月十八日，全市有700多名考取导游资格证的导游人员参加了岗前培训，收到了较好的效果。

（六）做好星级导游员评定的准备工作。为激励先进，鞭策后进，从整体上提高导游队伍素质，从七月初起，中心即安排多名同志做好各项基础工作，配合局导游星级评定办公室做好全市导游人员评星的准备，目前正进入实际操作过程中。

三、主要作法和体会

（一）加强政治思想教育和制度建设是强化导游队伍管理的有效措施

导游管理服务中心是全市导游人员正确思想灌输的参谋部和工作部，我们根据中央关于加强党的基层组织建设，加强思想教育的决定和部署，安排和设立专门人员调查导游人员的思想现状，研究解决导游队伍中带普通性的思想问题和实际问题。在宣传教育的形式和方法上，我们采取传统方式与现代化的通讯工具和形式相结合，使年轻的导游人员便于接受，与实际相溶合，产生共鸣。我们把与桂林旅游业实际相适应的旅游职业道德、旅游法规、旅游工作纪律、旅游时事形势教育作为一项制度安排在导游岗前培训、重要或大型接待活动前培训抓好落实，不但收到了立杆见影的效果，而且起到了潜移默化的作用。如2005年国内旅交会前的百名导游岗前培训，使桂林导游在此项活动中争得了殊荣。

（二）明确职能授权，理顺关系，是导游管理服务机构发挥作用开展服务的前提

导游管理服务中心是旅游行政管理部门的直属办事机构，是直接为导游人员、旅游企业和中外客人提供服务的单位，其工作

范围和服务内容必须符合职能授权。导游管理服务中心按照上级的授权开展工作，发挥了应有的作用。

四、存在的主要问题、困难和建议

（一）导游管理服务中心作为城市导游管理服务的公共事业机构其职权应该归口，建议省级旅游局设立相应管理部门，给予相应的业务指导，使政策连续性、权威性，上下贯通形成体系和机制。

（二）导游管理服务中心是旅游城市旅游公共服务体系的组成部份，是公益性的服务机构，其正常运作的经费来源和人员的编制名额应尽快解决。

五、今后的思路和打算

（一）根据业务范围和服务项目，建立导游管理服务中心内部工作部门和工作制度，形成良好的工作机制。

（二）运用桂林旅游网建立全市导游人才库，形成开放型的导游管理服务系统，方便中外旅游者、各级政府、企事业单位挑选导游人才。

（三）在桂林旅游网开辟《导游天地》，及时给导游人员发布各种有用信息，解答导游人员提出的各种问题和疑虑，沟通导游管理服务中心与导游人员之间的信息渠道，形成互动。

（四）进一步密切与市内、市外旅行社的关系，通过多种方式和渠道，推荐桂林导游人才，解决导游就业问题。

（五）加强对导游公司的业务指导，增加和扩大为导游服务的项目和内容，把导游管理服务中心和导游公司办成真正的导游之家。

第三篇：浅谈如何提高导游人员素质

浅谈如何提高导游人员素质

[摘要] 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。

【关键词】导游人员 导游素质 服务质量

一、我国导游为何会出现这种现状 1.导游只是面窄，学历层次偏低

导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。2014年01月16日 几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。

2.导游人员流失，稳定性差。目前，许多导游把导游看作是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终生事业的追求，是导游人员流失率较高，持资格证流失率约为45%，持特级导游人员证书的流失率约为37%。导游人员队伍稳定性较差，影响到整体导游素质的提高。

3导游业急功近利，门槛低。

一些中小型旅行社为了利益，做一些零团费，负团费的团用低价吸引游客的眼球，但是不注重质量，没有为游客的利益去考虑问题，旅游行政相关部门也没有做好相关工作，采取相关措施，旅行社为了自己的经济效益，位居一线的导游不过充当了整个行业的“替死鬼”。这个行业的低准入让导游行业龙蛇混杂，而且很多导游根本没有兴趣苦练内功。二 原因分析

1.现有导游人员的学习能力差

在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

2.旅游主管部门对导游的培训未与时俱进

长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单

一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，影响了导游的在岗培训进程，从而影响导游素质的提高。

3.导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护（培养收到旅行社不成熟制约）

在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公，处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益，委曲求全，缺乏组织的保护，导游的权益常常受到侵犯，同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。游客心里还不成熟，旅行社适应市场的能力低，旅游法规不健全，存在盲区。旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

三、如何提升导游人员素质 1.导游人员应该要热爱这个行业

首先作为一名合格的导游要热爱这份工作，热爱这份工作才能把自己的经历都投入到其中，如果不喜欢这份工作，对这份工作缺乏热情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好这份工作。

2.加强导游基本素质

（1）渊博的知识。导游员知识面要广，主要包括：广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。

（2）崇高的思想品德。导游的思想品德主要表现在：爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。

（3）较高的导游服务技能。导游的服务技能范围广泛，但只要有下述几方面：独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力。

（4）导游的身心健康。导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。导游必须是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。

3.加强在岗培训和导游继续教育（1）确定培训目标。《导游人员管理实施条例》规定，到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训，培训时间不少于56小时。培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等，建立一个完善的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新道路。

（2）科学设计培训内容。要确定索要培训的课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。如每年年审时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真正做到按需施教。有效的提高导游的素质和服务水平。

（3）突出培训的层次性。在每年年审培训时，针对不同层次的导游员，分为新导游、老导游等培训班，并选择不同的培训内容和培训方式，以体现培训的差异化、个性化。

（4）确定培训时间。一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划。在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采取集中培训和平时培训相结合的形式。

（5）培训方式必须灵活多变。为了增强培训的效果，充分调动导游员的积极性、主动性。使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验，因此必须创新培训方法。在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式，既适应导游员的培训的特点，又有利于导游员能力的培养。重视导游在岗培训，让在职导游不断更新、丰富知识，学习、掌握新的导游技能，获得新的导游经验，从而提高导游素质。这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。

4.加强导游人员职业道德（1）文明礼貌、举止端庄

整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。（2）热情友好、宾客至上

导游员应做到“宾至如归”，导游要真诚热情的为旅游者服务，向他们提供针对性的服务。要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足游客合理、正当的要求，树立“热情友好，宾客至上”的服务理念。（3）待人诚恳、讲求信誉

导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。

导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

（4）态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。(5)遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。（6）顾全大局、团结协作

导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

5.政府应对旅游管理这块加强管理

(1)加强旅游资源开发，在保持自然景观完好的同时加强旅游资源配套设施建设；(2)加强对旅游行业的管理，避免恶性竞争和旅游质量恶化；

(3)增强市场观念，针对国际、国内旅游市场动态，抓住机遇，开展多方位、多层次、多渠道的旅游宣传促销活动；(4)大力开发旅游商品，吸引游客购买；

(5)促成民航、铁路、交通部门与旅游部门密切配合做好旅游旺季游客运输工作。

四、总结体

旅游业是一个新兴行业，中国地大物博，有深厚的文化底蕴和历史。旅游行业

以成为全球经济中发展最强劲的产业之一，但我们应该看到其中不足，认识到应该加强自身 的导游服务质量及综合素质，加强岗位培训，旅游主管部门应大力挥和协调旅游业在城市中

经济发展中的产业地位，经济作用以及对文化和环境的促进，作为一名导游也应该尽自己一

份微薄之力，不断吸取好的经验，提升自己的素质，丰富自己的知识。我坚信，这个朝阳产 业会在这个社会有很大的前景。

第四篇：浅谈如何提高导游服务质量

高等商业专科学校 题目：

毕业论文姓名：罗江梅专业：涉外旅游班级：涉外09-1指导老师：胡昕老师时间：-

浅谈如何提高导游服务质量

浅谈如何提高导游服务质量

导游人员是旅游中的核心人物，导游的职业素质与服务质量直接关系到旅游业的整体形象，然而，直到今天，我国导游队伍建设仍然令人担忧。

一、导游队伍发展现状

（一）导游人员的学历普遍偏低，整体素质不高

我国导游队伍呈现年轻化，平均学历偏低的状况，有数据显示，到2006年9月，我国执业导游人数达32.05万人，其中80%的导游在30岁以下，50%以上为大专以下学历，而按导游等级来划分，初级导游占97%，高级、特级导游严重缺乏，仅占3%，因此，导游人员的学历偏低，整体素质不高不能适应旅游业的发展需求。

（二）外语导游不足，语种结构不合理

随着旅游业的不断发展，导游队伍不断扩张，但是，我国的外语导游比重却呈现下降趋势，2002年我国外语导游占16.7%，2005年下降到10%，其中小语种导游尤其不足，目前，这一现状已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

（三）.管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展现状不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高，占60%,导游日夜成为自主择业，分散就业的群体。另一方面，我国导游人员的薪酬机制，激励机制，特别是劳动保障机制不健全，不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同，没有固定的薪酬，没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，强制游客购物等“非常”手段，以获取收入，这种情况应经影响我国导游队伍的整体发展。

二、如何加强导游队伍的建设

（一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善

目前，我国导游资格考试的门槛是相对较低的，凡是高中或中专以上学历就可报考，因此，这一低门槛导致大量人来参加报考导游资格证书，然而，大多数人考取导游证后却并不从事导游工作，这就造成导游缺口大，旺季时导游不够用的现象，同时，导游在拿到证书后只经过短期的岗前培训，或是没有经过任何培训就开始带团，导致在带团过程中出现一系列问题。如今，在国民素质整体提高的同时，游客品味也在不断上升，对导游的要求也在不断提高，这就要求导游必须具备更高的知识水平，以满足游客的需求，提高服务质量，因此，应提高导游资格考试的准入门槛，促使导游队伍从量到质的变化。

（二）加强对导游的培养和在岗培训

导游是旅游的灵魂，是旅行社的窗口，是一个地方的形象大使，对导游的培养至关重要，尤其是对导游职业素质的培养，导游工作表面看似风光，而其中的辛酸只有自己知道，导游在带团过程中时常要忍受客人的谩骂和指责，这就要求导游不仅要具备专业知识，更要具备一颗能包容的心，承受压力能力强，此外，还要培养导游的学习精神，只有不断学习，才能适应这个行业的需要，才不会被淘汰，旅行社要定期对导游进行在岗培训，对已经积累一定工作经验的导游进行继续教育，使导游工作能力不断增强，提高导游服务质量。

（三）加强导游队伍结构的调整和完善

科学合理的结构是提升导游队伍整体素质的重要条件，面对快速发展的旅游业和日益多样化的旅游市场需求，要有计划地调整和优化导游队伍结构，建立以中级导游为主体，多级别，多类型，多层次，多元化的导游队伍，要加强对高级导游，特级导游，复合型导游以及小语种导游的培养，以适应不同国家，不同地区，不同层次的游客的需要，促进旅游业的发展。

（四）建立导游从业的激励保障制度

通过星际导游员，优秀导游员，诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应，加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。建立导游等级，服务质量与报酬相一致的激励机制。逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，形成积极向上的导游职级晋升和分配激励机制。

1.情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

2.奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

（五）建立公平透明的导游薪酬制度

1.积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体，佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

三、导游人员应具备的基本素质。

导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。因此，一个合格的导游必备以下各方面的素质:

（一）、政治素质

导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条

件。导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

（二）、思想素质

1、优秀的思想品质

导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。

2、热爱本职工作、尽职敬业

作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。

3、具有高尚的情操

导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。

4、要遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

（三）、文化素质

丰富的知识是搞好导游工作的前提，以下是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。

1、语言知识

导游员是靠嘴巴吃饭的，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的沟通交流工具。导游语言的八要素：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知识，并且要说好一口标准的普通话，说话要吐字清晰，咬字准确。

2、历史地理文化知识

俗话说：“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要有历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答，出现错误的机率才会更小甚至是没有。游客才能感觉到导游的真材实料。

（四）、身体素质

“身体是革命的本钱”，导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，所以。导游人员必须要有一个健康的体魄，才能作好每一步工作。

（五）、心理素质

导游员面临着不同的游客，在旅游过程中也会遇到不同程度的麻烦问题，这就要求导游员具备良好的心理素质。

1导游员应有良好的观察能力和感知能力。

在给游客接触中，导游员要善于观察旅游者并敏锐发现不同旅游者的心理反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，并且及时调整导游讲解方式和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

2、导游员应善于调整旅游者的情绪

旅游过程中，导游不仅要控制好自己的情绪，还要善于调整游客的情绪，因为在旅游期间，旅游者往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，旅游活动就不可能顺利达到预期目的。因此，导游员要有调节旅游者情绪的能力，保持并提高其游兴是对导游员的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。

三、导游服务在旅游业中的作用

导游在旅游业中的地位也越来越重要，导游也就成了旅游业中最积极最有代表性的从业人员。

导游在旅游业中的作用，有着丰富的内涵。首先表现为经济意义，因为旅游业是经济产业，导游的工作，可以实现旅游产品的生产和销售，可使旅游资源转化为财富。但旅游业有是一项特殊的经济产业，旅游是一种以文化为主，带有经济属性和政治色彩的综合社会现象，导游在旅游业中的作用又表现为其文化和审美意义。通过导游的服务，旅游者可在旅游中增长知识，陶怡情操，获得审美享受，同时，由于旅游活动带有一定的政治色彩，导游的作用，还表现为政治意义。

尽管导游有其经济性、文化性和政治色彩，人们外出旅游，是由于不同的动机，但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然美、艺术美、生活美的欣赏和享受。因此，导游在旅游业中能满足游客的上述要求，同时还能带动当地旅游事业的发展，推销当地文化，故导游在当今社会中是必不可少的。

四、结语

我国对外开放不断扩大，各项改革稳步推进，城乡居民收入继续增长，居民旅游消费需求潜力依然巨大。随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。但我们应该看到我国旅游业的发现还具很多的不足性。政府要大力发挥其协调推动作用，把我国的旅游业推向高潮。使旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，使旅游业对城市经济的拉动性、对社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。作为一名导游的我，认识到应该加强自身的导游服务质量级综合素质才能为整个旅游业的发展进献自己的一份微薄之力，我坚信自己定会在以后的导游生活中不断努力，争做一名合格的导游。

五、谢辞

毕业论文暂告收尾，这也意味着我在贵州高等专业学校的三年的学习生活既将结束。在这三年的时间里，我在学习上和思想上都受益匪浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和

鼓励是分不开的。

我国旅游业的发展是国内一直探讨的热门话题，所以讨论《浅谈如何提高导游服务质量》很具有实际意义。老师的谆谆教导、同学的出谋划策，是我坚持完成论文的动力源泉。

由于时间的仓促以及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学们多予指正，不胜感激！

第五篇：如何提高导游服务质量

导游专业的毕业论文

导游服务中存在的问题与对策分析

摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

关键词：旅游 导游人员 服务质量

旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了⋯定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。

1导游服务市场存在的主要问题

1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出

从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。

1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高

有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。

1．3部分导游缺乏基本的职业道德

与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。

1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺

许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。影响导游服务质量的原因分析

2．1整体旅游市场不规范

导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。

2．2导游准入门槛太低

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。

2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”，即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。

2．4激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 •，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。

2．5部分导游员自身素质不高

部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。

2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍

许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。提高导游服务质量的思路与对策

3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。

3．2 建立健全导游激励机制

建立一种既能使 职的导游获得应得的回

报，又能使导游为其质量问题付出代价的激

励机制，来调动导游的T作积极性，保证导

游服务的质量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。

二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设

二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

3．3加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质平¨戍变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

3．4尊重导游职业和导游人员

有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。

3．5加强培训和继续教育

针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。

3．6 加强导游队伍建-l殳在旅游企业中的地位

3．6．1导游队伍与企业等级挂钩

《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。

3．6．2导游等级与接待档次挂钩

旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。

3．7加大监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。

参考文献

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[2]．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5

[3] 尹敏，谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格月刊．2004．11

[4]．周杰，杨爱军．如何科学持久地提升贵州导游服务质量．贵州教育学院学报．2006年4月