成功调解一起手机消费纠纷

第一篇：成功调解一起手机消费纠纷

调解路竟一波三折，消费者终满意而归

甘肃省陇西县工商局巩昌分局日前成功调处了一起手机消费投诉，消费者评价较高。

8月15日113厂职工狄某投诉称，她“于8月6日在陇西县某手机经销店以1360元购买了一部三星GT-S5570智能手机，使用几天后出现频繁死机的性能故障；遂要求支付折旧费退货或更换，但商家不予理睬。”接到投诉后，分局工作人员全力以赴多次奔波、历经三回成功调处：

第一回，鉴定检测。分局工作人员与经销商协商退货或更换，销售商以“手机为真品，且已言明此款手机待机时间短”为由予以婉拒；为此，分局工作人员依法要求当事人将手机送往约定检测部门鉴定并检测，鉴定为真品且检测正常；狄某对此结果不认可，继续追询“手机为何不能换”的理由。

第二回，更换新机。在分局工作人员的政策宣传和耐心说服下，经销商终将手机送至上海更换成新机；原以为这件手机申诉就此圆满结束，消费者狄某在查验新机时却突然提出无理要求，质询工商人员“为何能更换手机”的理由，并坚持说她申诉的是退货处理。

第三回，退还货款。在分局工作人员的多次奔波下，经销商最终同意按《移动手机三包条例》规定退货；9月5日狄某在拿

在拿到1360元退款时依旧想为难经销商，在工商人员的说服教育下才高兴和

第二篇：消费纠纷调解协议书一

编号：消费者协会（委员会）投诉调解

协议书

甲方（消费者）：

姓名身份证号码电话通信地址邮编：

乙方（经营者）：

代表人姓名单位电话

通信地址邮编

第三方（关系人）：

姓名单位电话通信地址邮编

甲、乙双方因发生争议，经我会调解，达成如下协议：

本协议本协议一式份，当事人、调解委员会 各持一份。应于年

月日之前履行。

甲方（签章）：

乙方（签章）：

第三方（签章）：

调解人（签字）：

年月日（投诉单位专用章）

第三篇：梅城工商所成功调解一起未成年人购买游戏卡消费纠纷

梅城工商所成功调解一起未成年人购买游戏卡消费纠纷 春节过后，很多孩子都有自己的压岁钱，少则几百，多则几千上万。部分家长为了培养孩子的理财意识，选择由孩子保管，父母监督，这原本是一种很好的教育方式。但是几天前沈先生检查儿子“财政”时发现少了120元，一问才发现是买了两张游戏卡。

沈先生非常生气，在儿子的指引下，找到了销售这两张游戏卡的商家，希望商家能全额退还游戏卡，并且保证不再卖游戏卡给自家小孩，商家不予理会。无奈之下，沈先生只能求助于梅城工商所，希望工商部门给予帮助。

梅城工商所工作人员接到投诉后，立即向双方了解情况，并召集双方进行协商。在调解过程中，双方当事人各执一词，情绪激动。为此，工作人员对双方进行耐心劝解和相关法律法规宣传，希望经营者能从社会公德和对未成年人教育的角度考虑，停止向未成年人销售游戏卡，共同为未成年人成长营造良好的环境。经多次调解，双方最终达成以下协议：经营者承诺不会再卖游戏卡给沈先生小孩，并对沈先生表示歉意；同时愿意补偿沈先生20元钱。此事圆满解决，双方当事人均对工商部门的调解表示满意。

工商部门提醒广大家长：

一、要加强对孩子的日常教育和监护，防止孩子沉溺于网络游戏等虚拟世界；

二、通过深入挖掘，科学培养孩子的兴趣爱好，舒缓学习压力；

三、一旦发现孩子沉迷网络游戏，要及时沟通，倾听孩子心声，从而“对症下药”，加以引导，而不是不分青红皂白的责骂，甚至体罚。同时，提醒消费者在日常生活中遇到消费纠纷，应及时向消费者协会等相关部门投诉，切实维护自身合法权益。（梅城工商所 施克贵）

第四篇：怎样做好消费纠纷的调解工作

怎样做好消费纠纷的调解工作

消费纠纷的调解工作是消协人员的基础工作，要把这项工作做好，首先要学习相关的法律法规和调解工作规程，把握调解的技巧，做到依法、公平、公正的调解纠纷。

所谓依法，就是要依照相关的法律法规和规程办事。我们现在可依的法规有：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《安徽省消费者权益保护条例》，还有七项《三包规定》（1、《部分商品修理更换退货责任规定》；

2、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》；

3、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》；

4、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》；

5、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》；

6、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》；

7、《家用视听商品修理更换退货责任规定》）等。在办理程序方面有中消协《消费者协会受理消费者投诉导则》(试行)。

辅助消费纠纷调解的法律法规有：《合同法》、《民法》、《担保法》、《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《商品房销售管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》等，还有司法解释，如（1、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》；

2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》；

3、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等）。

在受理消费者投诉时要按以下要求办理：

1.消费者协会受理的消费者投诉为：

（1）当地消协辖区内的消费投诉。

（2）上级消费者协会转办的投诉。

（3）县消费者协会认为有必要直接受理的投诉。

2.投诉书要体现以下内容：

（1）投诉方及被投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等。

（2）损害事实、过程及与经营者交涉的情况。

（3）与投诉有关的证据。

（4）明确、具体的维权主张。

3.投诉不予受理的9种情况：

（1）没有明确的被投诉方。

（2）经营者之间的争议。

（3）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况。

（4）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的。

（5）因投资、再生产等需要引发的争议。

（6）消费者提供不出任何必要证据的。

（7）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的。

（8）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的。

（9）不属于《消法》调整范围的其他情况。

所谓公平、公正，就是要求调解人员在处理纠纷时要出以公心，不偏不倚，以事实为依据，依法调解。这也是处理消费纠纷必须遵循的基本原则。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，为进一步调解做好准备。

在调解消费纠纷这方面浙江省杭州市工商局拱墅分局认真总结近几年来消费者权益保护工作的经验与做法，将消费纠纷调解归纳

整理为十种方法，这十种方法就是：

1、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到调解人员对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对调解人员的信任感，使投诉人容易接受调解人员最终的调处意见。

2、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，调解人员根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对调解人员产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。

3、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的基础上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。

4、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。

5、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、讽刺，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。

6、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。

7、面对面调解法。双方当事人都同意调解且争议不大的纠纷，可直接调解。在调解人员的指导下，双方当事人着重就争议的标的数额、履行期限、履行方式等进行充分协商，达成协议。此法适用于双方争议不大的案件。

8、背对背调解法。双方当事人争议较大或情绪比较对立，背对背调解较为适宜。调解人员分别和双方当事人谈话，了解情况，做当事人的思想工作，待双方当事人的思想顾虑消除了，分歧缩小了，意见基本趋于一致了，再通知双方面对面进行调解。

9、求同存异法。在进行调解过程中，要善于抓住双方当事人的共同点，抓住双方对某一基本事实的共同认识，并以此为突破口，通过摆事实、讲道理，以案说法，引导当事人达成调解协议。不能执著于具体问题谁对谁错，谁先谁后，而要善于放大双方都认同的部分，进而引导双方达成互谅互让。

10、换位思维法。调解中如果一方或双方当事人非常执拗，多次调解仍无效时，调解人员则有意识地让被劝说者设想自己处于对方的位臵、立场，设身处地地去理解、体会对方的处境和心情，以缩短与对方当事人的心理距离，缓解对立情绪，进而改变其态度、思想观念，达到调解的目的。

在调解消费纠纷时应遵循的事项：

1.调解。参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。调解成功后，双方签定协议。

2.终止调解。在组织调解的过程中，出现以下情况，终止调解，有关材料存档备查。

（1）争议双方自行和解的。

（2）投诉方撤回投诉的。

（3）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁的。

（4）争议一方或双方接到调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的。

（5）争议双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受消费者协会的调解意见的。

3.工作时限。消费者协会组织调解一般在《调查/调解通知书》送达争议双方之日起三个工作日内进行。

4.调解纪律：

（1）争议各方当事人应当服从消费者协会调解人员的组织安排。

（2）未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影和记录。

（3）未经调解人员许可，不得随意发言、提问。

（4）争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容。

（5）争议各方当事人应当互相尊重，不得互相讽刺、挖苦。

（6）不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。

当然，消费纠纷不可能百分百的调解，对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，我们要依照《消费者协会受理消费者投诉导则》第二十四条的规定，在调查核实后采取下列措施： 1.向有关行政部门反映，要求依法查处；2.通过大众传播媒介予以揭露、批评；3.发布消费警示；4.支持消费者起诉。

第五篇：纠纷调解协议书

纠纷调解协议书

甲方：兴城市药王禅寺

乙方：赵玉山 性别： 身份证： 家庭住址：

甲方与乙方有关寺庙建设及寺庙围墙建设纠纷事宜，向西关站村村委会申请调解，经村委会依法调解，甲乙双方自愿达成以下协议：

一、甲乙双方一致同意继续执行2012年9月3日签订的（兑换土地使用面积协议书）有关土地归属、交界线、乙方承诺条款、违约条款的规定。

二、甲方承诺暂不执行乙方殴打居士薛宝杰而产生的医疗费、看护费等人民法院判决由乙方承担的损害赔偿费用。如乙方执行（兑换土地使用面积协议书）所规定的承诺，甲方承诺可以全部或部分免除该费用。

三、甲方已经向公安机关报案，追究乙方殴打薛宝杰应承担的法律责任。该案已经在管辖区法院立案，甲方负责向人民法院申请迟延履行，乙方遵守该协议书约定的条款，甲方负责撤诉，保证不再追究乙方的法律责任。

四、乙方代表家人及直系亲属承诺甲方在现状土地范围内进行建设，不做任何阻挡施工的行为，不干扰寺庙的正常宗教活动，并积极配合甲方进行建设。如乙方不遵守承诺，乙方承担（兑换土地使用面积协议书）约定的违约责任。

五、甲乙双方共同承诺，甲方严格按照地基线建设围墙，保证不越过（兑换土地使用面积协议书）约定的土地交界线。乙方认同甲方建设并保证不干涉甲方建设。

六、甲乙双方共同承诺，纠纷化解后，双方应友好相处，如有异议，应及时通过平等协商解决。

七、本协议自签订之日生效，甲乙双方必须严格履行、共同遵守，和睦相处，甲乙双方如有违约，违约方承担（兑换土地使用面积协议书）约定的违约金、律师费及违约产生的其它费用。

八、本协议一式三份，甲乙双方、西站村委会各执一份。

甲方：

乙方：

调解方（盖章）： 2016年2月28日