第一篇：24小百花宾馆创标工作总结
小百花宾馆创标工作总结
小百花宾馆
二○一三年九月
目
录
一、小百花宾馆简介
二、工作背景
三、标准化创建工作基本情况
四、标准化体系实施运行情况
五、试点工作成效
六、存在的不足
七、下一步工作计划
一、小百花宾馆简介
小百花宾馆位于新宁县城区中心位置，距邵阳、桂林仅百余公里，到湖南省崀山风景区8公里，交通十分便利，是一家涉旅游的准三星级宾馆。
这里的气候宜人，冬暖夏凉，民族风情异彩纷呈。人文景观异常丰富，当代诗人艾青对崀山以独特钟情发出：“桂林山水甲天下，崀山山水赛桂林”的咏叹。
宾馆总投资1000余万元，占地面积10000m整个建筑结构新颖独特，气派清新，赏心悦目。内部装饰豪华，设备先进齐全，辟有大型停车场，可容纳400人同时就餐的宴会美食厅及可容纳800人同时就餐的美食城；有各类宾馆40间，数码可视多功能会议室2个；配有中央空调、传真、程控电话、美容美发等现代服务设施；还提供汽车出租、洗衣、医疗等服务项目。它是国内外宾馆旅游、休闲娱乐、商贸往来和举办会议的最佳场所。
宾馆将秉诚：“服务为基础、人本为宗旨，市场为先导、学习为动力，绿色为形象、文化为风骨”的管理经营理念，谒诚为宾馆提供“热情、周到、安全、舒适”的服务，恭迎各界朋友光临。
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二、工作背景
2012年5月，我县被国家旅游局正式批准为第二批全国旅游标准化试点县。2013年7月小百花宾馆被确定创建活动中的试点企业之一。在这样的背景下，为贯彻落实《新宁县创建全国旅游标准化示范县实施方案的通知》（新发通字[2012]8号）和《新宁县全面推进“双创”工作实施方案的通知》（新办通字[2013]67号）文件精神，全面提升小百花宾馆服务质量和水平，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌的培育，为推进新宁县创建全国旅游标准化示范县工作开展、加快旅游产业的转型升级、促进我县旅游产业健康发展贡献力量，进一步提升景区接待服务水平和质量，小百花宾馆结合自身实际，积极推进旅游标准化创建工作。
三、标准化创建工作基本情况
小百花宾馆自从被确定为创建旅游标准化试点单位以来，始终把创建标准化工作作为饭店的重要工作任务之一，力求创建工作与经济效益双丰收，现将宾馆开展创建旅游标准化试点工作情况总结如下：
（一）高度重视、成立组织、明确任务、责任到人 宾馆对创建旅游标准化工作非常重视，在被县创建办确定为旅游标准化试点单位后，立即成立了以宾馆总经理吕金平为组长，副经理邓小慧为副组长，各部门主管为成员的创建标准化工作领导小组，全面负责宾馆标准化创建工作，并设置了标准化领导小组办公室负责标准化创建的日常工作。宾馆标准化领导小组
制定了工作方案，明确了领导小组及成员的责任，做到了任务分解，责任到人；确定各部门主管为本部门创建工作的第一责任人，使创建工作有专人负责、有计划、有步骤、有目标的进行。
（二）注重实效、积极投入
为切实抓好旅游标准化创建工作，小百花宾馆做到了舍得投入人力，成立了标准化领导小组办公室，分派两名专职人员负责创建工作；舍得投入物力，对创建工作所需的各项物资，都予以优先保障，为标准化领导小组办公室设施了专门的办公地点，配置了电脑等办公设备；舍得投入财力，拨出专项资金用于创建旅游标准化工作，印刷标准体系和宣传标准化；按照公共信息导向系统设置的国家标准要求更换宾馆所属区域内所有标志和导向牌，共计投入经费近万元。为使宾馆的硬件设施符合标准化的要求，宾馆特别花费数万元对客房部进行了改造更新。
（三）建立创建工作长效机制
把创建标准化工作纳入宾馆重要议事日程，先后召开8次标准化工作专题会研究布置标准化工作，召开两次全体员工学习贯彻旅游标准化工作动员教育大会，紧紧围绕“夯实基础、规范制度、保证质量、改善环境、优化服务”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立全员销售意识、成本意识、质量意识，实行管理程序化、规范化、标准化。把创建标准化工作当成对宾馆员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对宾馆产品的一次营销，努力把宾馆建成客人温暖的家。员工深刻 5
领会创建标准化工作的重要意义，更加积极自觉的投身到创建工作中去。
（四）强化培训、提高素质、确保质量
为扎实做好旅游标准化创建工作，宾馆根据县创标办的工作部署要求，派人积极参加县委、县政府、县旅游局、县质监局等部门组织的各种培训。同时，宾馆还派专人到我县同行业进行参观学习，并多次到县旅游局、县质监局进行咨询，使宾馆的管理干部综合素质有了明显的提高。
县创标办、县旅游局、县卫生局对宾馆的创标工作给予了大力支持和帮助，专门组织相关人员对宾馆的创标工作给予指导，为宾馆的创标工作奠定了基础。
另外，饭店对普通员工采取全员培训与部门培训相结合的方式，利用班前班后时间对员工进行饭店标准化体系培训，各部门重点对服务提供体系、岗位工作标准体系进行分门别类的培训，培训结束后进行考核，考核结果与工资挂钩。
（五）强化宣贯、注重教育、树立形象
今年，宾馆多次在县红网、县《崀山报》等媒体上及时登载各项服务信息，为宾馆树立了良好的品牌形象。
为切实搞好标准化的宣传工作，帮助宾馆员工全面地了解创标工作的重要性，不断提高宾馆的管理和服务水平，宾馆召集所有员工学习《标准化宣传手册》，明确任务，落实责任，知晓率达100%，为宾馆开展创标工作指明方向，奠定了基础。
（六）建立标准化体系、制定标准、稳步推进各项工作
1、为保证宾馆标准化体系编写工作的顺利进行，宾馆成立以总经理为组长，副经理为副组长，饭店各部门主管为成员的标准化体系编写工作领导小组，负责标准化编写工作的重大决策、协调工作。面对标准化编写这一崭新课题，宾馆标准化编写工作领导小组发动群众，群策群力，各部门主管发动本部门人员编写自身职责、工作流程和工作标准。
2、体系编写人员对收集上来的材料进行认真梳理，遇到不懂的问题，主动向县创标办、县旅游局、县质监局、县卫生局求助。县创标办、县旅游局、县质监局、县卫生局派专家上门辅导编写工作，帮助确定标准化体系的框架，并指出了下一步的工作方向，使宾馆标准化编写工作得以顺利进行。
3、创标准化工作是一项全新的工作，没有现成的经验可以借鉴，宾馆积极与兄弟单位联系，取别人之长，补己之短，互通情况，互相帮助，使得创标工作取得了事半功倍的效果。建立了以服务提供标准为核心、以服务通用基础标准为基石、以服务保障标准为支撑的宾馆服务标准体系，收集、制定、完善了服务通用基础标准体系38项、服务保障标准体系83项、服务提供标准体系51项、岗位标准体系43项及明细表。
4、制定了《宾馆标准化工作管理规定》和《标准化工作指南》，明确了标准化工作各级人员和各相关部门的工作职责，规定了宾馆服务标准制、修订程序和标准实施及考核要求。
5、收集国家标准47项、行业标准1项、地方标准4项，制定企业标准163项。
6、通过开展创标工作，全员创标意识得到了加强。
7、通过金盘级餐馆的申报评定工作，进一步推进了旅游标准化创建工作的开展。
四、标准化体系实施运行情况
为进一步推动旅游标准化创建工作，更好地贯彻和完善标准体系，使标准体系得以有效、有序的运行，达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化的目的，全面提升小百花宾馆服务质量和水平，宾馆制定了《小百花宾馆标准体系运行方案》，成立了组织机构，明确了标准的实施分段，共分为准备阶段、标准培训阶段、全面实施阶段、自评阶段四个阶段进行逐步推进与实施，并在实施过程中加强督促检查，做好相应的记录，依照实施记录不断修改和完善，全面推进标准化建设。
1、准备阶段（2013年5月）
（1）按部门下发相关执行标准，征求各部门意见，进一步完善企业标准。
（2）发布企业标准，标准的发布时间为2013年8月1日。
2、标准的培训阶段（2011年8月）
（1）将已经发布的服务标准按岗按职按责下发给相应的员工，由各部门、各班组负责人组织学习。
（2）宾馆创建旅游标准化工作小组按部门组织相关标准的集中培训。培训内容为：企业标准体系汇编、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位工作标准体系
3、全面实施阶段（2013年8月1日—2013年9月）
在企业全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中加强督促检查，做好相应的记录，依照实施记录不断修改和完善，全面推进标准化建设。
（1）方式：创建旅游标准化工作小组定期检查与抽查相结合。（2）检查时间周期为：一周。（3）检查内容：
①定期检查内容：企业服务保障、服务提供标准体系。
②抽查内容：企业岗位工作标准。（4）检查流程：
①根据企业各部门工作标准制定检查内容，根据工作内容逐一落实检查工作。
②根据检查情况，对不符合要求的下发整改单，限期整改，能够当时整改的，要求立即整改。
4、自评阶段（2013年9月）
在2013年9月底前，基本完成标准化创建工作，并对照GB/24421-2009《服务业组织标准化建设指南》进行自查，对自查不达标的地方进行整改，做到持续改进，不断提高。
五、试点工作成效
（一)服务标准化、规范化，服务质量有所提高
1、通过编写标准化体系，满足了宾馆进一步发展的需要；通过贯彻标准化体系，使宾馆走上标准化、规范化、科学化的发展轨道，进一步提高了宾馆整体服务水平。如：饮食部冷荤间通
过学习落实标准化，使卫生消毒工作更加规范，保证了凉菜加工更加符合国家卫生标准。
2、通过实行标准化，规范了宾馆各个岗位的操作规范，提高了服务质量，保障了消费者的合法权益，营造了宾馆良好和谐的环境，提升了宾馆的社会形象；如：服务部迎宾员通过学习贯彻标准化提供服务规范，使服务更加规范，客人更加满意。
3、通过学习贯彻标准化使宾馆的管理目标在质量方面有了具体化和定量化的标准，使宾馆各个工作岗位都有了明确、具体的质量目标与要求，有了具体的服务标准、规范的服务流程，为控制服务质量提供了科学的依据；如：服务部 通过认真学习落实标准化服务规范，小毛巾服务在顾客进餐的全过程中，餐厅服务员必须向顾客提供三次以上的小毛巾。当顾客入席后送一次；当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次；当顾客用餐后送一次，使服务有了质量标准，也有了量的标准，（二）标识得到完善，为客人提供便利
宾馆创建旅游标准化工作与争创金盘级餐馆相结合，宾馆投资近万元按照公共信息导向系统设置的国家标准要求更换了所属区域内所有标志和导向牌，规范了宾馆标识和导向系统，为客人提供了便利。
（三）设施进一步健全
根据金盘级餐馆设施设备的配备要求，宾馆在能力范围内配备了公共电话、伞架、充电器等客用设施，方便了客人。
（四）企业效益有所提高
通过开展标准化工作，把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，可以说标准化工作是加强宾馆组织管理的有效措施，是提高宾馆综合竞争能力的重要途径。通过学习贯彻执行标准化使宾馆的综合竞争力得到了加强，饭店的经济效益得到了提高。2013年饭店与去年相比接待人数增加2414人，增长17.04%；营业收入增加105万元，增长20%。
六、存在的不足
目前，尽管我们在标准化建设方面已经有了初步的进展，但从创建标准化试点工作的目标和效果看，宾馆标准化工作还需要进一步完善和发展，具体为：
1、标准体系的整体性有待进一步衔接、协调和提高。
2、标准化体系在实施当中还需要进一步充实完善，运行记录和检查记录需要进一步规范。
3、标准化工作宣传力度有待进一步加强，工作人员的标准化意识有待进一步加强。
4、标准的执行力度还需进一步强化。
5、宾馆专业化、标准化管理水平还有待加强。
七、下一步工作计划
1、注重标准化体系的实施运行，发现问题，及时整改，不断完善企业标准化体系建设；
2、巩固标准化培训成果，注重培训内容在实际工作中的应用；
3、继续加大标准化工作的宣传力度，不断增强工作人员的标准化意识；
4、加大标准化实施的督导考核力度，严格执行奖惩办法；
5、建立健全标准化长效机制，建立持续改进的程序和制度；
6、继续加强学习交流，不断提高标准化工作人员的专业素质。
创建全国旅游标准化示范县和崀山创建国家5A级旅游景区是一项艰巨而光荣的工作，我们有决心在县“双创办”的指导下，不断创新标准化建设的工作思路和工作举措，力争顺利通过创标工作的终期验收，为我县旅游业又好又快发展作出新的贡献。
二〇一三年九月三十日
第二篇：百花幼儿园环创方案
百花幼儿园环创方案
宝贝们，废旧的纸盒可以做成酷酷的小坦克哦！
可爱的一次性纸杯，变变变！！
饮料瓶的两大功效，会储蓄的小乌龟
雪糕棒，小植物温暖的家
小纽扣说：我漂亮吗
你认识我吗？我是蛋糕盘、、、
第三篇：总务处创省标工作总结
围绕中心搞工作竭尽全力创省标
创建省级标准化高中是形式发展的需要，是全校师生的愿望，也是市县政府和县主管局下达给学校的目标、任务。时间紧，任务重。因此本学期总务处除保证正常教学工作服务和处理日常事务之外，集中全部精力围绕创省级标准化高中这个中心开展工作，现就本阶段工作简要总结如下：
一、科学决策、明确目标任务
本学期是创建省标的攻坚阶段，面对时间紧任务重的重压下，总务处根据县局领导指示精神，标准不降低设计要大气、视野要开阔、色调要协调的指示精神，经学校主管领导的协调、研究确定量化美化的原则，精心设计科学决策，排除异议，确定硬件设施方案。
二、从快从优，打好硬件建设攻坚战。
确定目标任务，协调各方因素，充分调动技术员的积极性，安排劳力、挖掘潜力，多工种全面开工、积极稳妥的做好多方协调，齐头并进为按时完成任务而批驳努力。
本次创省标攻坚战完成了煤渣跑道的铺设、操场的封闭（围墙修建），两个球场的硬化、下水道的修建，操场围墙的油漆美化，旗台的修建，学生公寓的油漆亮化、改造、更换了铁门、铁柜、女生楼的亮化、清洗、教室住宅楼、教学楼的仿瓷、改造外墙涂料，中院旧房拆除、改造、硬化，实验楼、办公楼的修缮、改造。教室多媒体和电子显示屏安装，通用技术教室和档案室建设，如此等等都是精心安排
精心打造，有条不紊的进行工作，圆满完成了任务。
三、后勤服务保障供给，使教学工作，各种软件工作能顺利进行。如各种表册、档案盒、各种警示牌、宣传牌、制度牌等等安全按照需求进行采购供应。
四、财务帐表按照财务管理制度和要求办理，经过各级财务管理部门和审计部门的检查和审计。
经总务处的不懈努力，辛勤工作，出色完成了任务，为创省标做出了贡献。
第四篇：小宾馆管理制度
小宾馆管理制度
篇一：小宾馆管理制度
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
总经理（王**）
大堂经理兼总经理助理（代**）总台主管（方**）厨师（吴**）墩子（张*）传菜员（郭*）保洁员（李**）杂工（杨*）一：总经理工作职责
（1）总经理须招牌素质较好的男女服务员30-50人，设总台，客服部和餐饮部三个部门，实现总经理领导下的部门分工负责制（1）全面负责宾馆和餐饮部的行政，业务，财务，人事，安全及后勤管理工作
（2）监督、检查、协助总台，客房部及餐饮部的工作执行情况，不断提出改进意见
（3）负责做好财务管理，抓好收入和支出，不断努力增加积累，提高工作效益
阳关宾馆机构设置 篇二：小宾馆管理制度（4）妥善处理好各个方面的公共关系，确保各项工作正常开展及运转
二：大堂经理工作职责
（1）协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作
（2）负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作
（3）妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆，客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行
（4）搞好同事之间的互助团结协作
（5）以身作则，做出表率，带领全体员工遵章守纪，热情待客，以一流的服务不断提高宾馆和餐饮部的业绩 客房部各工作人员职责 一：总台人员工作职责
（1）负责办理好出入旅客和用餐客人的接待，登记好收银工作（2）负责搞好大厅，包房，餐桌及客房部麻将、物品的安全和清理卫生，随时保持干净，整齐的舒适环境
（3）值班人员上午9:00前搞好接班。（交接工作时必须打扫干净，出入登记必须清楚，钱账必须相符无错
（4）上班期间必须着装整洁、举止端庄、有求必应、态度和蔼、随时保持良好的精神状态和文化修养，对客人一律用普通话（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作（6）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）二：保洁员工作职责
（1）客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住，一次，一清洗，一更换
（2）负责客房内的使用品的清洁，晾晒，折叠，并存放进储蓄柜，为客房随时备用
（3）客人退房时检查和清点客房内的物品，有无丢失或损坏，如有丢失或损坏应及时报告前台，以便查处
（4）搞好客房部，楼道，门窗的清洁卫生，客房内物品统一固定位置摆放，室内鲜花须及时浇水，随时保持其干净，整洁，新鲜舒适的内务环境
（5）上班期间着装整齐，举止端庄，服务热情，态度和蔼，有求必应
（6）搞好同事之间的互助友爱和团结协作
（7）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）餐饮部人员工作职责 一：厨师工作职责
（1）负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全
（2）搞好厨房清洁卫生、定时消毒、随时消灭厨房内蚊虫、苍蝇、蚂蚁、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害虫
（3）随时检查储蓄柜、冰柜、冰箱内食品和蔬菜的存放情况、避免食品过期变质，减少不必要的浪费
（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客，随时征求顾客意见，不断推陈出新，提高烹饪技术，努力实现”回头客“不断增多（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 二：墩子工作职责
（1）做好每天蔬菜的加工，保管和储存，并确保蔬菜干净、新鲜，尽力为厨师提供烹饪方便
（2）与厨师密切配合搞好厨房内的清洁卫生，随时检查储蓄柜，冰箱内食品和蔬菜的储存，避免食品及蔬菜的过期或变质，以免减少不必要的损失和浪费
（3）每天做好蔬菜及食品过称和验收工作（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 三：杂工工作职责
（1）负责煮饭、洗菜、洗碗工作
（2）负责搞好一楼两个卫生间，洗菜间及楼梯间的清洁卫生，如有酒席，待客人散后协助大厅收捡餐具和打扫卫生（3）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客（4）搞好同事间的互助友爱和团结协作 四：传菜员与服务员工作职责（1）负责接待客人，推荐菜品，餐桌餐具摆放
（2）负责传递顾客所点菜品上菜，一定要对单上菜，避免上错菜上从菜
（3）每天协助做好餐饮部卫生，餐前准备工作（4）酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生 每天上班工作时间
2：每天早上前做好着装干净整洁参加 9：00点名（点名后各自做好餐前准备及卫生）
4：早上11：30检查餐前准备和卫生 为迎接顾客的光临做好充分准备
5：下午16:30点名（点名后做好餐前准备工作）
6：每天收市过后下班各自检查好各自区域物品、卫生及电源是否完好是否无安全隐患方可下班 员工仪容仪表及规章制度
2：优秀员工本馆给予奖励，反之如有违反给予批评和处罚，严重者将以辞退，如造成经济损失者将追究赔偿
3：员工要求辞职，应提前一个月写好辞职书交与大堂经理或总经理，待批准后做好交接工作，方可离职 如自动离职者将不得享有任何工资或奖励
4：员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故，本馆不承担责任，自行负责
5：员工必须礼貌待人，微笑服务，上班期间一律穿戴工作服，不准穿戴奇装异服，涂指甲，留长指甲，不浓妆艳抹（可适当淡妆）不准穿高跟鞋或拖鞋，男生不准留长发和染发
6：员工在上班服务期间。工作不认真。提供错客人需要的项目、上错食品或厨房食品加工出现变质、有异味、虫子等错误，所照成的损失由当事人自己承担负责
8：员工如有特殊情况，在不影响工作的前提下，员工之间出现换班倒班，视情况而定给予批准，但每月限两次，每次只限两天 9：员工如一岗两人者无休息日、一岗一人者在完成工作职责的前提下可自行调节休息，每月休息一天，特殊工作如保洁员在完成工作和做好本职工作的前提下休息时间自由安排，不计每月全勤奖
10：本馆员工必须遵守工作制度和做好本职工作，坚守工作岗位，不串岗，不嬉戏打闹，尤其是总台非工作需要不准在总台玩耍，玩电脑等
11：每月5号做月工作总结大会（总经理-大堂经理-前台主管-厨师）每周一早上9:00点为本馆员工周会时间、每周二早上9:00点做大扫除 奖罚励制度
1：全勤奖；凡每月员工无迟到，请假，早退，旷工，将享受每月全勤奖100元
2：鼓励奖；凡本馆员工每月表现良好，无顾客反应和投诉情况发生，每月给予鼓励奖100元 3：提成奖；前台员工每天开房出过10个，每房提成1元，如当天开出11个房提成11元，以此类推 月底结账，前台员工分别独立登好、保洁员每月开房超过9个，没个房提成5元以此类推，月底结账
工程部主管工作职责
1：负责做好宾馆全部水电及家具维修，发生故障需及时排除，确定宾馆各项工作正常运转
2：需参与前台值班，并按前台人员工作职责完成工作任务 3：每月享受前台人员的工作待遇，工程部无职务工资，鼓励奖，全勤奖和提成奖，利用业余时间再外经营收入归个人所有
篇三：小宾馆管理制度
馆
理 制 度
2011年8月10日
宾 管汇 总
宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
客房服务员岗位岗位职责
1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
9．准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
篇四：宾馆管理制度
目
录
1、前厅部管理制度
2、财务部管理制度
3、销售部管理制度
4、保安部管理制度
5、综合办管理制度
6、工程部管理制度
7、客房部管理制度
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前厅部管理制度
第一节 日常工作条例
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带宾馆物品出店。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13、工作中要有良好的工作态度。
第二节 前厅部各岗位职责
一、前台主管岗位职责
（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。
（二）主要职责： 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。确保接待处的运作合乎成本效益。就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。检查前台交班本并落实各项有关事项。检查VIP客人的房间安排。对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。
参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。
12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。督导商务中心职员提供文秘服务。督导商务中心职员的预订工作。向经理通报商务中心的日常工作的情况。时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。完成上级领导交给的其它任务。
（三）主要职权： 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。
2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。有对违纪现象处理权。有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。
（四）主持工作会议： 出席有关会议。主持前台月例会。
二、总台收银员岗位职责
1、严格遵守财务制度和服务操作规程
2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票
3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确
4、做好交接班，财物交接清楚
5、按规定及时结清各种旅行团的经费
6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
三、总台接待员岗位职责
1、严格遵守各项制度和操作程序
2、热情、周到地接受订房和团体开房
3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解
4、做好客人的验证手续和开房登记
5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间
6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态
7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询
8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作
9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间
10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。
11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人
12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门
13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人
14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动
第三节
前厅部岗位服务程序
一、前台主管的工作程序
（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）
1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。
2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）
1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
3、当天客房销售余缺情况等。
（三）布置工作任务（09：00）
1、向当班接待员布置当天的主要工作。
2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
（四）检查日常工作（09：00～14：00）。
1、内宾登记表和外宾登记表。
2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
5、资料存档。
（五）主持例会。
1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
2、传达有效通知等。
（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。
1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。
2、检查工作的完成情况及其它。
（七）思考及了解。
1、当天未完成的工作和明日工作计划。
2、问题处理及与有关部门的协调。
3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。
（九）注意事项。
1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。
二、总台收银员服务程序
1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名
2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格
3、协助接待员完成住宿登记手续
4、准确为客人办理预定、收取押金手续
5、完成旅客账目结算
6、平衡账目
7、妥善处理公司直接支付业务
8、妥善处理现金、支票
9、平衡各部门费用
10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪
11、遵守财物的规章制度
12、催收、核实账单
13、对各项费用凭证转入旅客账目
14、对签合同的公司确定合同号、签单人
15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏
16、控制和掌握旅客的消费活动
17、客人退房时与客房沟通
18、九点前向经理呈送各类报表
散客结账
1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名
2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡
3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏
4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账
5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单
第五篇：小宾馆管理制度
馆
理 制 度
2011年8月10日 宾 管汇 总
宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
客房服务员岗位岗位职责
1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9．准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一、服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。
4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。
5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。
6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。
7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。
8.记录房间的设施问题，并通知主管。
工作详细步骤
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
客房服务六忌
一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。
客房服务人员工作安全守则
1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服务人员负责。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。
5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。
客房部消防应急工作标准
●火情报警
(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。●接疏散通知
(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。
(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。
(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。
(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。
客人遗留物品处理程序标准
1、发现客人遗留物品时，及时报告。
（1）在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台；（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴前台；
（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名；
2、分 类
（1）贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
（2）非贵重物品：眼镜、日常用品等；
3、保 存
（1）所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
（2）贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
（3）贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
（4）超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理；
4、认 领
（1）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
（2）问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
１、未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
２、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。
３、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。４、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。５、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
６、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。７、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5--100元。８、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
10、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。
11、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
12、未经同意擅自换班者，每次扣50元。
13、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
14、私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。
15、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
16、工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。
17、钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
18、未经批准无故不上班者，每次扣50元。
19、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。20、服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。
以上办法实行经理对员工考核制度。对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。
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