务实创新塑造零距离社区卫生服务

第一篇：务实创新塑造零距离社区卫生服务

务实创新 塑造零距离社区卫生服务

沈阳市卫生局

“大病去医院，小病到社区。”如今在沈阳这个具有东方摩尔之称的老工业基地的城市里，已经成为人们的一种就医模式。

沈阳市在城镇医疗卫生体制改革过程中，大力发展社区卫生服务，并结合实际创造出了一种全新的社区卫生服务理念——零距离社区卫生服务，它即是一种服务摸式，也是一项卫生服务的系统工程。它把社区卫生服务由单一被动的“救死扶伤”，变为主动、贴近、系统、科学的全程服务。市委、市政府及各区县领导对这项工程高度重视，舍得投入；医疗卫生管理部门为塑零距离社区卫生服务深入基层，规划布局，改革创新；街道办事处、社区干部全力支持，入户宣传，协助管理；医务人员用亲情、完美、全程拉近了与患者的距离，展现了社区卫生服务强大的生命力。

沈阳市从1997年开展社区卫生服务试点以来，社区卫生服务在市委、人大、政府、政协领导、关心、支持下，各相关部门的积极配合下，各级卫生行政部门、社区卫生服务工作者艰苦努力，因地制宜，从实际出发，开展零距离的社区卫生服务，经过7年多的奋斗，目前，城市社区卫生服务覆盖率（以街道为单位）达到97.17%；社区卫生服务机构总数为137个（社区卫生服务中心52个，社区卫生服务站85个）；投入社区卫生服务人员4583人；社区卫生服务入户服务43.15万户，建立健康档案45.61万份，签订合同3.9万份，服务人口约249万余人次。主要慢性病规范化管理率达到80%以上，为95%以上的老年、残疾人提供社区医生、护士，并建立健康档案。特别是在健康教育中，显示了社区卫生工作特有的职能，取得了显著效果。目前，沈阳市社区卫生服务已经形成了建立以社区卫生服务机构（社区卫生服务中心及其所属社区卫生服务站）主体，以城市大医院（三级医院）和专科医院为依托，以预防保健机构为技术指导，社区卫生服务机构与城市大医院和专科医院建立双向转诊关系。健康教育所、疾病控制中心、卫生监督所、妇幼保健院等防保机构统一协调，发挥专业技术指导作用服务体系。

零距离的社区卫生服务，深受沈阳市民的欢迎，也得到了上级有关部门和国家领导人的肯定。1999年，沈阳市被卫生部列为全国12个社区卫生服务联系点城市之一； 2002年，大东区等4个区被辽宁省省卫生厅授予“省社区卫生服务示范区”称号，91个社区卫生服务机构被评为“全省社区卫生服务示范单位。”

国家领导人（朱榕基、李岚清、彭佩云等）、卫生部领导、世界卫生组织代表、国际专家（英国、美国、澳大利亚、加拿大等国家）、澳门卫生局等先后视察、考察了沈阳市社区卫生服务工作，给予了较高的评语。2002年7月22日，朱榕基总理在视察了我市永环社区卫生服务站后，微笑的称赞：“社区卫生服务为人民办了一件大好事。”

一、零距离的社区卫生服务工程，得到政府高度重视

沈阳市辖9区（其中有5个中心城区、4个城乡两种职能区）、3县、1市，街道办事处共有112个，社区1290个。全市总人口720.4万，其中城镇人口506.6万。各级各类卫生机构4544个，其中县及县以上医院221个，医院床位3.6万张，卫生人员6.3万人，平均每千人口床位5.2张、医生3.02人，每年门诊服务量达1764万人次，收治住院病人43万人次。

沈阳作为老工业基地，90年代，伴随企业改革，卫生服务领域也面临着诸多问题：企业改造，结构调整，部分产业工人转岗待业，2 长期以来的公费医疗逐步解体，导致对卫生需求产生较大影响；沈阳作为大都市，城市人口相对密集，65岁以上老年人口比率增长较快；卫生资源过剩，配臵不合理，三级医疗机构相对较多，财政投入不足及医疗费用过快上涨，资源浪费；服务效率低下，社会问题、疾病谱变化、人们卫生需求的变化等，都向传统的卫生服务提出了严峻的挑战。如何解决上述问题，是摆在沈阳市市政府面前的一个难题。1997年初，《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》提出“改革城市卫生服务体系，积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理，方便群众的卫生服务网络”的决策。这一重要决策为沈阳市解决诸多卫生问题指出了一条有效途径—积极开展社区卫生服务。

沈阳市政府充分认识到：“建立适应新形势要求的卫生服务体系和医疗保健体系”是新时期卫生工作的核心，而发展社区卫生服务是建立新型卫生服务体系的重要组成部分，社区卫生服务，不同与城市大医院的医疗卫生服务，她首先体现群众的公平就医，用优质、廉价去解决一些下岗职工、贫困居民看病的问题；其次是贴近，由此产生了零距离健康服务的新理念。做好社区卫生服务工作，不仅能解决诸多卫生问题，还将有利于提高城市居民的健康水平，对促进社会主义精神文明建设及维护社会稳定都将起到积极的作用。

沈阳市委、市政府将发展社区卫生服务纳入了社区建设、精神文明建设和“十五”规划之中，并协调计划、财政、民政、劳动与社会保障等相关部门，共同开创沈阳市社区卫生服务工作局面。市人大、市政协多次提出关于社区卫生服务发展的建议、议案，积极推动我市社区卫生服务的发展。

各区人民政府加大对社区卫生服务的扶持力度，对政府举办的社区卫生服务机构提供必要的工作经费，帮助配备基本设备、设施，购 3 买、装修房屋等；对非政府举办的社区卫生服务机构采取购买社区预防保健（如儿童计划免疫、妇女保健等）等公共卫生服务项目。

市有关部门加大对社区卫生服务工作投入和政策落实。市财政为社区卫生服务设立专项经费，如社区卫生服务全科医学培训、省先进示范区奖励经费等。市内五区仅在2004年为发展社区卫生服务追加资金投入累计达1100余万元。

市劳动与社会保障局将符合条件的社区卫生服务机构纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构（占沈阳市社区卫生服务机构总数的60%），参保人员在社区卫生服务中心就诊费用的个人自付比例比三级医院就诊自付比例低5-7 %，社区卫生服务站就诊费用的个人自付比例比二级医院就诊自付比例低2%,比三级医院就诊自付比例低7%。

在城市新建和扩建居民小区时，为社区卫生服务预留用房或优惠提供给非营利性的社区卫生服务机构使用。

二、以零距离的服务理念，推动了社区卫生服务向更高档次发展

零距离的服务，主要体现在贴近、廉价、便捷、连续、综合为特色，因此，从一开始就应坚持高标准运作。

社区卫生服务规范发展。沈阳市的社区卫生服务工作从试点开始到进展顺利，始终遵守了不一轰而起，不盲目发展的原则。市卫生局首先提出全市的社区卫生服务区域规划，并制定社区卫生服务中心（站）的标准，社区卫生服务机构的审批由市卫生局严格把关，审核合格后核发《医疗机构执业许可证》。

转型医疗机构平衡发展。沈阳市现存的社区卫生服务机构大部分由原医疗机构转型设臵。由于这些区级卫生院所当初就是按照区域布局，使社区卫生机构得以平衡发展。截止2002年末，沈阳市市内五 区除保留1所区医院、1所中医院及必要的专科医院外，取消所有区属“医院”建制，将原有的区属医院按标准转型为社区卫生服务机构，并换发了《医疗机构执业许可证》，以社区卫生服务机构名称统一命名。由此将现有的卫生资源进行重新整合，并将一部分大型企事业医疗单位等优化的卫生资源引入社区，极大的提高了社区卫生服务的质量和水平改变了以往由小型医疗机构开展社区卫生服务的局面，进一步适应了社区卫生服务发展的要求。

引入竞争机制有序发展。单靠转型的医疗机构进行社区卫生服务是远远不够的。于是，沈阳在设臵社区卫生服务机构时，引入竞争机制，允许鼓励社会各方面力量举办社区卫生服务机构。目前，全市大、中型医院举办的社区卫生服务机构有4家，企业事业单位、社会团体举办的有16家，个人举办的有7家。在所有制形式方面，社区卫生服务机构以政府举办的全民、集体所有制为主，同时还对其它所有制形式的社区卫生服务机构进行探索。并根据公平、公开、公正、择优的原则，对社区卫生服务机构公开招标设臵进行研讨。同时进行社区卫生服务机构与上级医院双向转诊的试点，积极探索疾病控制、妇幼保健、健康教育等预防保健机构在社区卫生服务工作中的作用。

建立新型用人制度。从社区卫生服务机构管理人员（院、所长）到社区卫生服务工作人员，均实行岗位聘用制、合同制，并制定优惠政策，吸引优秀的卫生技术人员进入社区卫生服务机构，鼓励广大社区卫生服务机构聘用知名专家、教授。对机构的领导者采用换岗制，探索年薪制，对社区卫生服务专业技术人员进行定期考试考核，择优上岗。通过一系列新型择人、用人制度，解决了长期以来一直困扰我市的社区卫生服务人材匮乏的问题。

三、以零距离的服务理念，规范机构建设 在社区卫生服务机构硬件建设方面，突出零距离社区卫生服务机构特点，统一牌匾、标识，加大预防保健、健康教育、医疗康复等方面房屋、设备的投入，同时对社区卫生服务机构进行美化、亮化、家庭化的设计，使社区居民在接受社区卫生服务的时候感到温馨、亲切。目前在沈阳的社区卫生服务站一般占地面积都在100平方米以上，设有门诊、处臵室等，很多采用了玻璃隔断，宽敞明亮，输液室中不仅有病床，还有沙发、彩电和空调。

和平区方迪社区卫生服务站，400多平方米建筑一分两半，一半是医疗机构，一半是预防保健，患者到个温馨的环境里，可以感受到如同在家的治疗；婴幼儿来这里接种疫苗，可以尽情地到“亲子园”中玩耍。小区居民说，过去有个头疼脑热就得打出租车去大医院，到那里要挂号、候诊、交款、取药......麻烦就不用说了，如今，社区医院就在咱家门口，吃药打针可真方便。

在社区卫生服务软件建设方面，社区卫生服务机构建立居民健康档案，计划免疫和妇幼保健档案，签定各类医疗合同，有完善的老年保健、高血压和精神病人等慢性病系统管理档案资料。并建立统一的病志、病人登记、处方、财务和药品管理等有关的档案资料和登记资料。并在有条件的社区卫生服务机构配臵与社区卫生服务、基本医疗保险工作相适应的电脑信息管理系统。同时加强健康档案、各种慢病档案的管理，注重了档案的质量，规范了医疗文书的书写，加大了社区卫生服务电脑管理系统的投入。

四、以零距离的服务理念，有创新的开展社区卫生服务工作

沈阳市的五个市区，在零距离社区卫生服务工程中，通过开展形式多样的卫生服务，使社区卫生服务更加贴近社区居民，得到社区居 民认可，赋予了社区卫生服务强大的生命力。

沈河区提出了“零距离家庭健康维护工程”，把医疗单位以单纯治病的主要功能变为预防教育，他们针对不同疾病的高危人群进行相应的健康教育、干预，并以社区健康教育大课堂为依托，在社区内广泛开展了传染病防治、慢性病防治及妇幼保健知识等宣教工作，还通过大型义诊，健康教育宣传，发放应季传染病预防性药品及健康教育处方等活动，提高了居民的防病意识及健康意识，使社区卫生服务更加贴近百姓。特别是根据沈阳的特点把8000多户低保户，按照区域分解到各个社区卫生服务中心，各中心对本辖区内的低保户进行入户走访，建立家庭档案，免费于低保户中的慢性病人群签定家庭医生契约合同，确定家庭责任医生，得到社区居民的交口称赞。

和平区在开展零距离社区卫生服务中，实行了“六位一体”的服务模式，并在实践中对其内容和方式不断完善和深化，使社会卫生服务由单一的医疗服务转变为全方位的以健康为中心的服务，由以往的坐等病人的被动式服务转变为家访式的主动服务，由以疾病治疗为中心转变为以提高生存质量和健康素质为中心。并开展以“健康家园”为主题的系列活动，简称“1234”活动。1是在区内每个街道办事处设立一所健康学校，使其作为社区居民接受健康教育的专门机构，面社区居民开展形式多样的教学活动；2是在各社区内开展“健教社区行”、“健身社区行”两个“社区行”活动，组织专家、教授进入社区为居民上健康教育课，组织居民开展适合自己的各种健身活动；3是在社区内开展“健康家庭”、“健康居民”、“防治明星”：三个评比活动，鼓励社区居民积极参加参与防病治病及健教活动；4是建立抗癌、糖尿病预防康复、高血压病预防康复、脑病预防康复等四个“活动中心”，为社区医生指导社区患病人群合理用药及康复提供指 7 导、交流的场所。通过一系列活动，使健康教育在社区居民中得到进一步普及和深化。

皇姑区在开展零距离社区卫生服务中，鼓励各社区卫生服务机构“医服务进万家，健康理念社区行，为居民提供亲情式、温馨感、人性化服务”，并开展中医药进社区活动，充分发挥中医药学“简、便、验、廉”的优势，并在人才培养、机构考评、服务补偿、服务内容等多方面融入中医药内容。

铁西区通过建立家庭健康档案，签定医疗合同，开设家庭病床、免费体检、电话预约、走访社区管委会、入户调查等多种形式为群众提供方便服务，拉近了与患者的距离。同时，大力开展健康教育、利用板报、街头宣传、讲课等多种形式，八卫生防病知识交给群众，并开展对高血压病人、60岁以上老年人进行管理等，特别是根据老工业区的实际情况，在零距离的卫生服务中，医务人员贫困患者、慢性病患者、残疾人、结核病人、精神病人等结对子，定期走访、定期体检、并进行健康指导，免费投药等，以真诚的服务赢得了广大群众对社区卫生的信任和支持，使他们主动参与到社区卫生服务中来。

大东区以抓社区服务内涵建设为重点，区政府将社区卫生服务列入政府工作目标，定期考核，督察督办，并将工作重心下移至社区、家庭，在零距离服务中，进一步提出无缝隙、链接式服务，建立了家庭责任制，启动了家庭医生服务支持系统，进一步增强了服务的针对性，丰富了服务内涵。

通过努力，我市社区卫生服务得到百姓的认可，在沈阳市社区建设各行业民意测评中，社区卫生服务名列前矛，同时涌现出许多感人事迹：

一位62岁的叫西克增的老人，患癌症二年多，需要经常输液，8 可他的老伴是盲人，到大医院就珍非常困难，但他通过社区卫生服务机构印发的宣传单，报着试试看的态度打了个电话，社区医生立即赶到老人家，为老人检查并制定了医疗方案，成功解决老人长起以来的就医困难状况。

一位38岁的女性患者，丈夫长年在外工作，被大医院确诊为支原体肺炎并治疗一周未见好转。社区医生了解这一情况后，用自行车推着患者到医院检查治疗，治疗后又用自行车将患者送回家，经过半个月的治疗，患者痊愈，说：“没想到小小的的社区站还有这样优秀的医生，真是太感谢了！”

在社区卫生服务的医护人员本着“爱心、奉献、开拓”的服务宗旨，立足社区，方便居民，以优质的服务态度，精湛的医疗技术，以满足本地区基本卫生服务基本需要为目的，把有效、经济、方便、连续、综合的社区卫生服务送入家庭、传到每个居民的手中。社区卫生服务已被老百姓称为“民心工程”、“德政工程”。

五、以零距离的服务理念，建设社区卫生服务队伍

零距离的社区卫生服务系统工程，更需要一支过硬的人才队伍，沈阳市通过各种培训和学习，把零距离的服务理念、服务方式灌输到每个社区卫生服务工作者的头脑中。

将社区卫生服务管理人员和技术人员分为两个层次，举办培训班和学习班，以此提高社区卫生服务工作的理论水平和业务能力，更好地实施零距离服务。

对各级、各类社区卫生服务管理人员进行培训，对象包括各级政府领导、部门领导及社区卫生服务机构管理人员，共同学习了国家卫生部及省卫生厅有关方针、政策、社区建设理论、社区卫生服务理论及市卫生局对社区卫生服务的有关要求，共同商议我市社区卫生服务 9 管理办法和工作意见，明确如何开展零距离社区卫生服务工程。

在社区卫生技术人员培训中，沈阳市卫生局依据卫生部《全科医师岗位培训大纲》，组织专家制定沈阳市全科医学岗位培训方案、编写教材，委托沈阳医学院、沈阳医学会成人教育中心，有针对性地组织社区卫生服务人员进行全科医学岗位培训，培训学员以零距离的服务理念、零距离的服务方式为群众提供服务。目前已成功举办了五期培训班，共415名学员完成培训。各区卫生局根据各自实际情况，开展各种形式的培训班，目前全市4583名社区卫生服务工作者100%接受过培训。

通过几年的努力，零距离的社区卫生服务工程以成为城市卫生体制改革的重要组成部分，成为城市居民“保健康、奔小康”的重要手段。在今后的工作中，沈阳市将认真贯彻落实卫生部等十一部委《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》（以下简抵称《意见》）精神，进一步健全服务网络，依法规范管理，继续加大工作力度，提高供给水平，以全面提高社区居民健康水平为目的，一步一个脚印，务实创新，塑造零距离社区卫生服务。

第二篇：团结 务实 服务 创新

团结 务实 服务 创新

讲团结、务实干、乐服务、求创新——星洲精神

盛世变迁，日新月异。2014年，星洲药业并入广药。白云山星洲药业新开始，各领导带领全体员工，继往开来，励精图治，白云山星洲大改变，各方面都快速发展，综合全体，白云山星洲将进一步充实、凝练和升华。

展望未来，任重道远。赋予时代内涵的星洲精神是全体上下普遍认同的精神价值、核心理念、精神动力和共同追求，必将推动形成星洲全体员工共建美好企业文化的途径，巩固全体员工团结奋进的共同思想基础，加快弘扬企业新时期星洲优秀企业文化精神理念，为公司发展做出新的，更大的贡献。

一、讲结

团结，体现了星洲人的强大凝聚力和团队精神，是星洲精神一以贯之的特征。

在新的发展阶段，星洲全体员工同心同德、凝心聚力，克服各种困难，保持了稳定的发展业绩，只要我们继续保持精诚团结，把心凝在一起，把力聚在一起，就一定能够克服前进道路上的任何困难，不断实现新的更高的发展目标。

二、务实干

务实，体现了星洲人讲实话、干实事、重实效的工作作风和生活态度，是新时期星洲精神的品质。

新星洲发展以来，务实是星洲人的一贯作风，也是星洲最显著、最具魅力的精神品质。一年来，各位领导一心一意谋发展，出台并落实一系列符合发展要求又切合星洲的政策、制度和措施，广大领导少说多做、真抓实干，全体员工脚踏实地、埋头苦干、勤劳致富。

在新的发展阶段，只要我们继续将务实作为立业之基，在科学发展观的指引下求真务实、实干苦干，就一定能够在前进道路上大有作为，推动星洲经济发展、再创辉煌。

三、乐服务

服务，体现了星洲人的良好自身行为、优质的企业形象、良好的服务品牌，是星洲精神又一体现。

在新的发展阶段，培育和塑造行业领先、用户满意、群众公认的品牌形象，以品牌优势提升企业核心竞争力，不断提高市场占有率和经济效益，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。只要我们围绕浓厚的“优质服务文化”氛围，让企业的“优质服务文化”深植员工心灵，指导员工行为，就一定能够树立好的企业形象，打造良好的服务品牌，全面提升企业的核心竞争力。

四、求创新

创新，体现了星洲人追求卓越、超越自我、用于突破、善谋善成的精神面貌。

在新的发展阶段，各领导随着新的环境变化改变观念，创新思路，敢为人先，大胆尝试。星洲发展迈出的每一个不发，建设取得的每一点成就，无一不是创新的结晶。只要我们坚定不移解放思想，与时俱进地开拓创新，扎扎实实地埋头苦干，就一定能够创造性地开展工作，不断开辟符合星洲的科学发展之路。

鲜花因绽放而美丽，艺术家因广阔的舞台而尽情挥洒，星洲，因有了团结、务实、服务、创新而更加辉煌。

第三篇：服务“零距离”——记ＸＸ移动服务创新

在雅致宜人的大厅里，响着柔和的背景音乐。有的人坐在沙发上看着杂志，喝着茶水或吃着糖果，怡然自得；有的人轻声细语地亲切交谈，仿佛多年好友；亲切的服务大使面带微笑迎来送往，声音婉和又不失热情：“先生您好！请问有什么可以帮您”、“小姐，您请坐”、“先生，请这边走”……

这不是发生在星级宾馆或咖啡厅里的情景，而是广东移动ＸＸ分公司恒信营业厅里寻常的一幕。在这里，客户可以详尽了解移动通信的各种信息、方便地办理各种业务，可以尽情倾诉对移动服务的各种要求，还可以从容休息，在自娱自乐中等待服务……每个来这里的人都有回家的感觉。

恒信营业厅可以说是ＸＸ移动优质服务的一个缩影。在当前国内移动通信业竞争日趋激烈的环境下，该公司秉承广东移动“沟通从心开始”的企业文化，在服务上新招迭出，以创新促可持续发展，企业的综合竞争力随之上了一个台阶———2001年，公司签约客户数净增7.7万，神州行客户有效净增数达18.1万；累计完成经营收入11.8亿元，占全市电信业总收入的48％，占当地GDp的3.3％。目前，公司用户总数已超过80万，市场占有率超过八成。

与此同时，恒信营业厅继2000年7月荣获“全国青年文明号”称号后，去年又荣获中共广东省委、广东省人民政府命名的“文明示范窗口单位”称号，是ＸＸ市唯一获此殊荣的单位。追求服务“零距离”

广东移动ＸＸ公司的服务创新始于上世纪的90年代初。当时，在各行各业大力提倡“客户就是上帝”、“客户永远是对的”等观念时，ＸＸ移动分局率先提出了“零距离”服务理念，对服务工作进行了新的诠释，强调服务人员与客户在基于对等、平等基础上双方心灵的沟通和默契。恒信营业厅全体员工将这一理念贯穿在整个工作过程中，并赋予了其时间“零距离”、空间“零距离”、沟通“零距离”的内涵。

为了实现时间“零距离”，恒信营业厅作了多方面的努力。早在1994年，营业厅就大胆将数据处理从后台直接移到前台，最大限度地缩短手机开通时间，在全省第一个实现手机入网即开即通。在办完开户手续后，手机用户最关心的是什么时候能够开通，营业员对这个问题的回答，也从“一个月后－一星期后－可能得要几天－两天－几个小时就可以了”，变为“输入完数据就开通了”。过去，营业厅的工作时间与客户上班时间一致，给客户办理业务带来了很大的不便。为最大限度地满足“上班一族”对移动服务的时间要求，营业厅率先将营业时间改为早上8∶00至晚上9∶00，中午以及节假日不休息。这一改变，不但方便了上班一族，也令营业厅的业务量节节上升。在此基础上，营业厅的员工又想到ＸＸ市的夜生活丰富，在营业时间之外，还可能有相当数量的客户会有丢失手机等要紧急办理的业务。于是，恒信营业厅接着推出了“夜间应急服务”，随时为客户办理漫游、报失停机等紧急业务，实现了移动电话24小时全天候服务、基本业务365天不间断服务，开了全省营业时间超标的先例。

为了消除与客户的距离感，1995年4月，恒信营业厅将营业柜台从高柜台改为低柜台，并配备客户座椅，在全省第一个实行低柜台服务。在银行、酒店、供电系统等服务机构还都是清一色的高柜台、不锈钢栅栏的当时，实行低柜台服务，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于营业人员拉近与客户的距离，促进了双方的沟通。1999年1月，恒信进一步打破柜台模式，推出全省首创的点对点商务洽谈室服务模式。客户在一个洽谈室就能轻松自如地办理所有的业务，既节约了客户的时间，又能在一定程度上保护客户的隐私。

仅有时间和空间上的接近还不够，为了更加主动地接近客户，加强双方的沟通和交流，恒信营业厅还推出了“移动全接触”活动。一直以来，营业厅给人的感觉只是办理业务的场所，客户咨询什么，营业员就回答什么，服务处于被动的局面，普通的客户对公司的业务了解很少，媒体的宣传对用户来说只是表层的感知，深层次的了解还要专人指导。营业厅领导意识到要把握营业厅咨询量大、客户流动量大的好机会，专门成立了业务推广组，让工作经验丰富、营销能力强的员工为正在休息区里等待办理业务或等待朋友办理业务的用户推广公司的增值业务，运用他们的沟通能力消除用户“被服务”的心理，以闲谈的方式向用户推介业务，更在与用户的谈话之间了解客户的意见和潜在的需求。

推广组除每天为客户推广增值业务外，还特意定期举办“移动全接触”活动，即利用周末时间，为客户举办小型聚会，现场演示新业务、回答客户提出的疑难问题，通过穿插游戏的方式活跃现场气氛，为客户学习业务知识提供机会，拉近公司和客户的距离。推广组还根据现场客户的反应对内容进行及时调整，如发现现场客户对新资费政策未能充分掌握理解，便临时增加资费调整前后的比较，解答客户的疑问；发现客户对移动QQ业务反应并不强烈时，加长了对QQ试用期费用优惠的介绍；现场指导客户上网定制信息，让更多的客户了解、认识移动的新业务。每次活动的90分钟总是过得很快，活动结束了，兴致勃勃的客户劲头不减，纷纷留下来向营业厅的工作人员了解、咨询。现在“移动全接触”成了ＸＸ移动分公司与客户沟通的园地，也真实体现了他们“零距离服务”的服务理念。锻造高素质员工队伍

恒信营业厅为什么能如此深刻地理解服务内涵，能不断对服务进行创新呢？

恒信的员工深深明白，营业厅作为公司直接面向市场、接触客户的窗口，肩负着提升公司形象、提高公司美誉度的重任；员工的素质、知识、业务技能直接影响服务质量，也综合体现公司的业务水平、通信能力和经营管理水平。原创文秘材料，尽在文秘知音网络.com网。恒信营业厅团支部从提高人员素质入手，提出了“规范、优质、协作”的工作原则，全面开展职业道德教育和业务技能培训，提升服务队伍的专业水平。

在实际工作中，恒信营业厅开了多期以“客户就是上帝，服务就是效益”、“假如我是客户”等为主题的学习班会，让青年员工坐在一起畅谈服务工作经验，使全体员工在无拘无束的交谈中相互学习提高，从而形成一种争创优质服务的良好氛围。营业厅团支部还多次召开以“新形势下，青年团员如何发挥作用”、“客户真的永远是对的吗？”等为主题的团员会议，结合公司的实际情况及市场竞争形势，通过大讨论、有奖征文等形式，提高员工的思想认识。职业道德建设也取得了良好的效果，营业厅员工以《营业员职业道德规范》时刻严格要求自己，在内部营造了浓厚的职业道德建设氛围，并自觉地在工作中提供优质服务，积极为客户排忧解难。

营业厅一贯重视提高员工业务素质。对营业厅的新员工，公司提供全面系统的岗前培训；采取参观学习、班会讲授、资料自学、举办全员性短训学习班等多种形式，使每一个员工都有过硬的岗位技能；通过技术与业务骨干“传、帮、带”、树模范、开班组例会等形式，对全体青年员工进行移动通信网络、新业务、市场营销、礼仪知识等各项业务知识的系统培训；建立健全一整套服务管理制度；与香港电讯盈科公司合作制作了《营业厅服务规范》培训教育片，对全体营业人员开展规范服务、优质服务培训。另外，营业厅通过开展服务竞赛、评选服务标兵等形式，形成了你追我赶、比先学优的良好氛围，有效地促进了服务水平的提高。

为做到对“零距离”服务理念实施的有效监督，营业厅还建立健全了内部控制和外部监督制度。对内，恒信营业厅成立了以主任为主的业务质量监督检查小组，经常对内部员工的工作质量进行监督检查，指出不足和今后的努力方向；对外，营业厅把加强社会监督作为实行“零距离”服务、缩短与客户的距离、提高服务水平的一项重要工作来抓。营业厅从社会上聘请三十多名服务质量社会监督员；在营业厅放置服务公约和意见箱，布置“服务之星”橱窗，公开班长电话和营业员工号，方便社会和客户监督；在评选优秀服务人员的工作中，将评选权交给客户，让客户对为他们服务的员工打分，营业厅综合客户的意见，每月选出“服务标兵”；营业厅还印制了大量精美的青年文明服务卡，服务卡的背面是印制精美的意见征询表，客户有意见可通过青年文明服务卡投诉，或打班长电话直接投诉，也可直接提出意见、建议。对客户提出的合理化建议和批评，营业厅主动表示感谢或致歉，对客户的意见进行整理、分析、反馈，提出整改措施，不断改进、完善服务。

根据社会调查数据、客户反馈情况和媒体评价结果，客户对恒信营业厅的服务满意率高达94％。跳出通信搞通信

在竞争已趋白热化的国内移动通信业内，有竞争力的服务不仅仅是零距离的微笑服务和规范服务，更包括为客户提供差异化服务，实现服务与业务的有机结合，即：服务业务化、业务服务化。在今后的竞争中，企业的服务创新能力将成为其决胜市场的利器。近年经历市场磨炼的广东移动ＸＸ分公司总经理全观友深谙此道。

目前，广东移动ＸＸ分公司在提供话音服务的同时，推出了多项超值的延伸服务：1258延伸服务———车主服务、家居服务、航班查询服务、订送机票、婴儿保健服务等；具本地特色的信息化点播服务项目———影视信息定制、彩票中奖信息查询、股市查询、出入境办证查询、水电费用查询、商场特价、购物专门店、求职招聘等；在全市推出13个全球通夜间营业处；提供各种制式手机出租服务，方便客户出国后顺利漫游。

与此同时，公司坚持细分经营、细分服务的经营方式，以差异化服务锁定不同层次的客户，培养利润增长点。对高端客户，主推以“车主服务一键通”和“全球通易登机”为代表的优质服务项目；对普通客户，主推以“手机钱包”为代表的普遍服务项目，主打“电子商务大众化”概念，拉动消费，刺激话务量增加，培养其使用新业务的习惯；对大客户，则拓展服务外延，向服务境外化发展，进一步提升“服务”形象，强化其优越感，比如通过与香港CSL流动电话公司合作，双方大客户可在对方的运营范围内享受大客户服务。

在ＸＸ移动公司推出的各项特色服务中，“手机钱包”、“全球通易登机”等已走出ＸＸ，走向广东，走向全国。

特色服务的背后，是特色的企业服务文化，即：尽快跨越僵化的“规范化”服务阶段，实现个性化、差异化服务，以建设国内一流的客户综合服务体系为重点，利用1258、1860服务平台，向全社会渗透，加快与社会各行业的合作，实施“跳出通信搞通信”的战略目标，提升企业核心竞争力。

第四篇：为创新社区卫生服务模式

为创新社区卫生服务模式，进一步提升社区卫生服务机构的服务能力和水平，在试点工作的基础上，我市将在全市范围内推广家庭医生式服务模式。为保证服务质量和效率，确保工作顺利开展，市卫生局与市人力社保局共同制定了《北京市社区卫生家庭医生式服务工作方 为全面落实《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》(京卫基层字〔2010〕25号)文件的要求，围绕“普及健康知识、参与健康行动、提供健康保障、延长健康寿命”的工作目标，保证家庭医生式服务模式的顺利开展，特制定此工作方案。

一、目的和意义

通过推行家庭医生式服务，更加充分地体现社区卫生服务团队的优势和特点，不断延伸和深化“六位一体”服务，与居民建立稳定的服务关系，进一步提高居民对社区卫生服务的信任程度，为居民提供主动、连续、综合、个性化的服务，引导更多的居民到社区就诊，促进分级诊疗、有序就医格局的形成。

二、工作原则

(一)充分告知。通过广泛宣传，使全体辖区居民了解社区卫生服务机构地点、服务团队的联系方式和服务内容、家庭医生式服务概念。

(二)全面覆盖。到2012年底，家庭医生式服务模式在全市范围内全面普及。

(三)突出重点。根据实际服务能力，首先以辖区的老年人、婴幼儿、孕产妇、慢性病患者为工作重点，优先覆盖、优先签约、优先服务。

(四)自愿签约。充分考虑到居民对社区卫生服务机构的信任程度，尊重居民个人意愿，在坚持居民自愿的前提下，与居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》(附件1)，开展家庭医生式服务。

(五)规范服务。根据《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》等社区卫生服务的文件要求，结合自身服务能力，明确服务内容，制定服务标准和规范。

(六)强化考核。将家庭医生式服务工作实施情况、签约情况、提供的服务内容和质量列入对区县政府、机构、团队及个人的考核内容。

三、工作目标

(一)2011年，在全市16区县启动家庭医生式服务工作，各区县家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(二)2012年底，全市家庭了解并能够享受到家庭医生式服务，家庭医生式服务制度全覆盖，并不断完善服务内容，提高服务质量。

四、人员配置和服务方式

各社区卫生服务机构根据辖区居民实际户数，合理设置社区卫生服务团队，一个服务团队一般由全科医生、社区护士、防保人员3人组成。原则上每个团队负责600户家庭，最多不超过800户。

允许居民在本街道(乡镇)社区卫生服务中心范围内，根据自身意愿自由选择团队并签约，每位居民同期只能选择一个服务团队。凭身份证明或户口薄、暂住证进行签约。签约周期可视情况灵活掌握，原则上一个周期不应少于1年，期满后如需解约需告知服务团队并签字确认，不提出解约视为自动续约。

五、服务内容

签约居民可在享受《北京市社区卫生服务中心(站)服务管理规范》所规定的基本公共卫生和基本医疗服务的基础上，还可享受到以健康管理为主要内容、主动服务为主要形式的5类个性化的服务和优惠措施：

(一)“健康状况早了解”——个人健康评估及规划。根据居民个人健康信息，每年对其进行1次健康状况评估，并根据评估结果，量体制订个性化的健康规划，使居民不仅知道自己的健康状况，同时知道如何自我干预。

(二)“健康信息早知道”——健康“点对点”管理服务。及时将健教材料发放到签约家庭，每年不少于1份；及时将健康大课堂和健康教育讲座等健康活动信息和季节性、突发性公共卫生事件信息告知签约家庭，每年不少于1份。

(三)“分类服务我主动”——根据居民不同健康状况和需求，以慢性病患者为首要服务对象，提供主动健康咨询和分类指导服务，每年不少于4次。

(四)“贴心服务我上门”——对空巢、行动不便并有需求的老年人提供上门健康咨询和指导服务。

(五)“慢病用药可优惠”-对于医疗保险社区目录新增用于治疗高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中的29种药品，取消个人先行负担的10%费用。

以上5类服务为基本服务项目，不收取费用。各区县、各机构可根据自身情况增加、细化服务项目，如涉及收费项目，则按照有关文件标准执行。

六、工作步骤

(一)2011年3月，完成试点工作总结，全市16区县启动家庭医生式服务工作，进行宣传、动员、培训工作。

(二)2011年6月，实现家庭医生式服务制度覆盖20%的街道、乡镇。(三)2011年9月，实现家庭医生式服务制度覆盖40%的街道、乡镇。

(四)2011年底，工作总结及考核。实现家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(五)2012年底，实现家庭医生式服务制度覆盖100%的街道、乡镇。

七、服务流程

(一)宣传。各社区卫生服务团队通过多种渠道与辖区家庭取得联系，宣传和解释家庭医生式服务，充分告知并引导居民签订协议。

(二)签约。按照自愿原则，与愿意接受服务的居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》并存放于家庭健康档案中，共同履行协议条款。居民可根据自身健康需求，在医生建议下，选择具体所需的服务项目。原则上为一年一签。

(三)服务。按照协议约定，各团队落实各项服务承诺，并将各类服务详细内容记入健康档案、工作表格，以备考评。

(四)评价。各团队为居民提供服务后，应及时掌握居民评价，根据居民反映，对服务内容和服务质量进行不断改进及提高。

(五)总结。各社区卫生服务机构应及时填报《家庭医生式服务月报表》，并定期收集、上报工作动态。

八、监督考核

(一)市卫生局将定期进行工作督导，并将督导结果纳入对各区县社区卫生的绩效考核。

(二)各区县卫生局负责本辖区社区卫生服务机构的监督和管理，把家庭医生式服务工作纳入对社区卫生服务中心(站)的绩效考核。

(三)各社区卫生服务机构负责本机构社区卫生服务团队的监督和管理，及时上报《家庭医生式服务月报表》。把社区卫生服务团队的签约户数、签约人数、服务落实情况、服务对象满意度等工作情况纳入社区卫生服务人员的绩效考核。

九、工作要求

(一)高度重视，加强领导

各区县要将家庭医生式服务工作作为全市医改任务的一项重要内容来抓。由区县统筹安排，各部门按照文件要求落实责任，分工协作，联合制定工作方案，做好工作保障，责任落实到人。区县要将家庭医生式服务宣传、保障、服务效果及居民满意度等，纳入对有关部门的绩效考核。

(二)深入发动，广泛宣传

采取市、区(县)和社区卫生服务机构“三位一体”的宣传形式。随着家庭医生式服务的进展，各区县结合“家庭医生式服务系列行”系列报道，进行深层次、多方位的连续性、跟踪报道。

利用各种媒体和方式大力宣传社区家庭医生式服务工作。每个社区都要在居民易于看见的位置安装社区卫生服务团队公示牌或宣传栏，公示牌要标明团队人员姓名、联系电话、投诉电话；宣传海报张贴至楼门院门，家庭医生式服务联系卡发放至每一户家庭。做到公示牌深入社区、联系卡深入家庭、家庭医生式服务深入人心。

(三)加大投入，提供保障

各区县应优化和完善现有人员服务能力，在条件成熟的机构优先开展工作。对团队人员不足的可按照“四个一批”的要求，逐步落实保障措施，加大社区卫生人才队伍建设，加快补充社区卫生服务人员。充分考虑医务人员工作积极性，制定可行的激励措施，为工作的顺利实施创造良好基础。

(四)强化培训，提高能力

对社区卫生服务团队进行多层面、多角度业务技术、服务理念等培训。着力加强医患沟通技巧和全科医学服务理念的培训，改善医生的服务方式，利用规范的诊疗活动和耐心的服务态度提高居民的信任度。

第五篇：务实创新

务实创新 发挥职能 为公司跨越发展作贡献

2011年是公司加大企业内部管理力度、不断提高企业管理水平和整体实力、全面开创新局面的一年。

上半年，公司党委在认真总结过去工作经验的基础上，统一思想，目标明确，自我加压，扎实工作，按照新一届领导班子的总体工作思路，以稳定为基础，以经营管理为中心，全力配合实施公司职代会制定的目标；全面落实公司党委提出的努力实现三个转变实现公司跨越发展，公司的党建工作和谐发展，收获了丰硕成果。上半年公司先后荣获 “

”和“

”荣誉称号，公司党委被评为 “”和“，同时。

一、上半年主要工作情况

1、党的组织建设进一步加强

建设坚强有力的党组织，是激发活力、永葆先进、发挥作用的基础和前提。上半年公司党委从加强基层党组织建设、加强党员队伍建设、加强领导班子和干部队伍建设三个方面入手，党的组织建设得到进一步加强。

加强基层党组织建设。根据公司的实际情况，党委的管理职能；重新修订了《

》、《

》。党的组织建设工作常态化、规范化；继续坚持基层支部化考核制度，对不合理和不完善的地方进行了调整和修改，使考核细则更加合理、规范，更加科学。

加强党员队伍建设。按照组织发展的十六字方针，严把入口关，确保党员队伍的先进性和纯洁性。在名预备党员进行严格的考核和审查；开展向困难党员送温暖献爱心活动，建立了困难党员、患重病党员和长病党员档案，春节前公司党委组织了慰问活动。使党员感受到了组织的温暖，增强了党组织的凝聚力，激发了广大党员热爱组织和勇于奉献的热情。

加强领导班子和干部队伍建设。公司党委充分认识到，社会的发展和进步对公司领导班子的要求越来越高，公司党委始终把加强领导班子和干部队伍建设这项工作放在重要的位置，以创建两级“四好班子”为主线，做到常抓不懈。一是进一步加强公司班子自身建设。坚持集体领导和个人分工负责相结合的制度，做到科学决策和集体决策；班子成员勤于调查研究，经常深入分管部门和单位，帮助基层解决实际问题；敞开思想，及时沟通，不断增强班子团结力、凝聚力和战斗力。二是加强中层干部队伍建设。中层干部是公司的中坚和骨干，是实践公司战略决策和工作部署的第一群体，只有把这支队伍抓住了，抓好了，才能将全体员工的积极性真正调动起来，形成加快发展的强大合力。公司党委根据要求，重新修订了《公司中层干部管理办法》，对加强中层干部管理制度、干部试用期制度的落实工作，做好试用期满干部转正考核工作，上半年对试用期满的中层干部进行了考核，对存在问题的中层干部进行了提醒谈话；在全体中层干部中开展，强化干部学习和提高，增强执行力，促进工作作风转变；推动中层干部队伍形象有新变化、能力有新提高、作风有新转变。

党建工作喜结硕果。公司的党建工作得到了基地党委的充分认可和高度评价。

2、宣传思想政治工作进一步提升

宣传思想工作以宣传公司“职代会”精神、宣传公司集约经营、精细管理、科学发展的新思路、新举措等中心工作为主线，不断拓宽宣传渠道，规范公司整体宣传工作，提升公司对内对外宣传水平，宣传报道工作位居基地前列。

对外宣传质量与数量同步提高。及时将反映公司生产经营情况的稿件在江南航天报刊登，上半年共刊发新闻 条；营造公司和谐的外部发展环境，发挥了至关重要的作用。

对内宣传重心突出，实效性强。根据公司不同时期的中心工作，刊登公司各个时期的工作动态。及时宣传公司阶段性重点工作，反映工作动态，在提高宣传服务公司中心工作能力的同时，为保证公司政令畅通、确保上情下达起到了积极的作用。上半年，航天天马报共出刊12期。

3、认真贯彻落实党风廉政建设责任制，狠抓干部廉洁自律

公司党委始终坚持把党风廉政建设作为重中之重来抓。上半年围绕实现公司工作目标，结合落实上级关于治理商业贿赂的活动，抓预防，抓查处，抓教育，使党风廉政建设和行风建设水平得到了进一步提高。

结合特点抓教育、抓预防。加强惩防体系建设，与基层单位签订了党风廉政建设和行风建设责任书，修订和完善了《党风廉政建设考核细则》，加大了指标考核力度；利用企业内部网站、报纸、各类简报和发送手机廉政短信提醒等多种形式，加大对惩防体系建设工作的宣传力度；领导班子在“三重一大”决策程序中贯彻民主集中制和议事规则的情况；

4、加强对工会、共青团工作的领导

工会和共青团组织围绕中心，服务大局，在公司改革发展与稳定中发挥桥梁纽带作用。关心员工生活，继续对困难及病患职工开展“送温暖”工程和“五必访”工作，上半年，走访了29户困难职工，送去慰问金 元，慰问病患职工 人次；加强民主管理，回顾上半年的工作，公司党建和群团工作取得了一定的成绩，这得益于公司党政的坚强领导，得益于公司党员干部群众的勤奋与努力，得益于基层党组织的精诚协作、团结奋战。新一届领导班子组建后，良好的开端、强劲的态势、蕴含的潜力，公司正发生着令人振奋的变化，积聚着快速发展的内在动力。半年的历程，感受很多：一是众志成城、合力向前。半年来，围绕公司中心工作，党群全体人员齐心协力，努力奋进，展示了党群人员团结奋进，敢为人先的精神面貌；二是为加快发展顽强执着、奋发有为。围绕公司“实现公司跨越式发展，当好大局的表率，承担大局的责任，树立大局的形象，做出大局的贡献”工作目标，党群人员在促进公司加快发展中比作为，比贡献，动作连贯，热潮迭起，硕果累累；三是谋划思路理念超前、举措有力。工作中，党委坚持“围绕中心、贴近中心、服务中心”的指导原则，不断采取措施，把公司干部群众的思想和行动引向加快公司发展的主旋律，引向快速发展的高目标，可以说，做到了超前思考，主动工作；四是率先发展充满活力、精神焕发。在公司整体工作目标统领下，通过强化党建和精神文明建设，为公司生产经营工作提供了强大支撑和精神动力，与中心工作形成了同频共振、良性互动的局面。党群人员在加快公司发展中决心更加坚定，热情更加高涨，甘为营造公司良好的内外部环境作出积极的贡献。

二、存在的问题

上半年，公司的工作取得了较好的成绩，但也存在着一些不容忽视的问题。一是个别对工作研究不够深入，存在工作落得不实的情况；二是个别同志由于工作量大，集中研究或深入思考工作的时间少，存在工作开展不深入的情况；三是在一定程度上还存在工作作风不严谨、工作标准不高的现象；四是在工作中还存在惯性思维，在创新方面做得不够，方法传统、单一；五是历史遗留的干部经营管理不规范的问题，给企业带来了负面影响和损失，党风廉政建设、治理商业贿赂工作尚需进一步加强。

对于以上问题，需要我们不断努力，在今后的工作中逐步解决。

三、下半年工作安排

上半年是以明确思路、统一思想为主要工作内容，下半年则要把落实工作目标，加大推进力度，力求实效做为重点，公司党委始终把“围绕中心、贴近中心、服务中心”作为工作指导原则，紧紧围绕企业中心工作，全面加强党的组织建设、思想建设和作风建设。重点做好以下几个方面的工作：

1、举办中层干部培训班。当前，公司中层干部队伍总体是好的，但也应当看到，与发展的要求比、与承担的责任比、与群众的期望比，我们这支队伍还存在一些不容忽视的差距和问题。针对公司干部队伍状况，组织全体中层干部集中培训辅导。不断提高干部政策水平、领导艺术、责任心，提高干部驾驭整体局面的能力和处理复杂问题的能力，把干部队伍建设成为“政治素质好、经营业绩好、团结合作好、作风形象好”的高素质团队，不断加强公司中层干部执行力建设，推进公司各项工作快速发展。

2、开展庆祝建党90周年活动，鼓舞干部员工士气。

3、大力推进“爱心活动”、4、加大创建指导力度。

5、继续宣传公司集约经营、精细管理、科学发展的新思路、新举措和新成绩；进一步加大公司对外宣传工作，继续做好航天天马报的出刊工作，力争保持在基地内排名前列。为公司营造和谐的内外部发展环境做贡献，不断增强企业的凝聚力和竞争力。

7、服务中心，做好群团工作。工会要加强职工质量意识教育，要配合有关部门抓好员工业务技能培训工作，不断提高员工技术业务水平；以对比的形式开展忠诚企业和荣辱观教育；深入开展“创建学习企业，争做知识型员工”活动，继续开展送温暖工程。共青团组织要从思想教育入手，加强对青工的教育和引导，激发爱企爱岗意识；继续深化青年安全生产示范岗和青年“号手”创建活动；

当前公司形势虽然严峻，但难得的历史发展机遇催人奋进。下半年公司党委将继续着眼全年，抓紧当前，按照科学发展观的要求，推动公司新的跨越发展，以新的形象、新的举措，创出新的业绩。