271 学习心得 王芳

第一篇：271 学习心得 王芳

高效课堂之我见

两天紧张而充实的培训结束了，笔记本上已经写得满满当当，心里也有一股迫切尝试改革的冲动。结合在昌乐二中教学课堂的观摩，以及这两天和专家领导的近距离交流，探讨，感受颇深，下面是我的一些收获和感想。

一、对于271 高校课堂模式有了进一步的了解和新的认识。

271高校课堂模式的内涵 即课堂45分钟分别按照2：7：1的比例，划分为“10+30+5”，要求教师的讲课时间不大于20%，学生自主学习占到70%，剩余的10%用于每堂课的成果测评、展示。

张海港老师从山东昌乐二中进行课改的历史背景出发，利用图文并茂的PPT,从数据的对比、新旧两种课堂教学模式分析，用教育的本质，学校的办学定位、教师在课堂上的作用，给大家进行教学改革理念的思想“覆盖”；用“三段六步”全面解读271高校课堂的真正内涵，用校园文化的基础地位来诠释教育改革发展的方向。

其理念下的育人观，“把每个孩子的一生变成一个成功而精彩的故事”，真正的体现了重视学生个性发展，使学生能完全自由地运用已有的经验，采用自己的方法去获取知识。这一点非常值得每一个教师去体会、学习。

高效课堂的高效，关键在于学习小组的高效，建设、培训好了一个小组，也就把握住了高校课堂的灵魂。几位专家领导对小组建设的具体阐述、指导，更是让人印象深刻。

二、小组建设——271高效课堂的动力之源

271高效课堂的最大成功是其“三驾马车”打造的学习动力小组。“三驾马车”具体来说包括班级行政管理、高效学习小组和高效学习科研小组。通过这两天集中培训,以及徐玲老师对小组建设的打造、实施过程，让我真切的体会到这“三驾马车”的威力。尤其是，徐老师在面对一群完全陌生的学生时，所表现出的耐心和亲和力，让旁观的我们也在瞬间情不自禁地喜欢上了这位和蔼可亲的老师。这正是我们作为教师，所追求的，与学生应该是一种民主、平等的关系，而不应该只是高高在上的领导者，指挥者。

另一方面，课堂上学生表现出的积极踊跃的合作、竞争，正是271模式在课堂上的集中体现，更是新课改的核心内容。小组长态度积极，率先垂范，勇于担当，小组成员积极配合，互帮互助，为组争荣誉，人人参与，人人行动，真正让课堂活了起来，真正把课堂还给了学生，让学生在体验、探究中收获知识，不断成长。

不难看出，昌乐课改的成功，是每一位昌乐人的共同努力，校领导的决策有方，老师们的辛勤付出，以及全校学生的积极配合。尤其是小组长的作用发挥，课前预习、课上展示、课后检测保证了课堂的效率及最后的成绩。因此，我们学习“271 ”的关键就是要学习其如何选择得力的组长，如何把每个小组长培训成为老师的左膀右臂，成为学生和老师交流沟通的纽带桥梁，以及整套完整的评价奖励机制，从而鼓励学生主动参与，勇于展现，敢于担当。

需要注意的是，我们在整个小组建设中一定要坚持公平、公正的原则，在班内划分小组时要做到性别、性格、成绩、智力的合理分配，保证“组内异质，组间同质”；对学生的评价、奖励，应以“不求人人成功，但求人人进步”为准则，多关注待优生、待优小组，保证人人有收获，个个有进步。

三、实施适合自己的课改方案

虽然课改的号角已经吹响，但我们并不能急于盲目照搬照抄别人的模式。改什么，怎么改不能直接拿来为我所用，而应做到因地制宜，扬长避短，取其精华、去其糟粕，在认真学习他人课改新模式的同时，时时刻刻以自身实际出发，能应用的方法尽快掌握，尽早运用，不符合自身条件的认真学习，改了再用。

具体说来，由于我们学生跑校生居多数，对于课下预习任务质量难以保证，效果无法及时检测的问题，我们可以采取请家长配合的方式，监督孩子的家庭作业质量；另外，昌乐学生之所以能在课堂上有话说，敢表现，与其校园浓厚的文化氛围是分不开的，所以我也希望我们能多重视学生文化修养的提高，鼓励学生多读书，读好书。做文明人，从说普通话开始。在校期间说普通话，不仅能锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，也能帮助学生提高交际能力和整体素质，也就能避免作文中口语话的现象。教师要大胆地把手放开，让学生自己去做，自己去发现问题，自己去寻找答案，也许我们会有更大的收获。课改名校昌乐二中用了六年的时间，才走到今天。如今，面对课改，我们曲折的探索之路也才刚刚刚开始，每位一线教师都应走在最前沿，积极主动地学习、研究、试验。“万事开头难”，第一步最重要，也最艰难，我们要慎重。

但我们也应当坚信“只要思想不滑坡，方法总比困难多”，只要用心，我们总会有发现，总会有突破，总会有成长。总有一天，我们能找到属于自己的高校课堂模式。

刘家堡乡二中学校

王

芳

2012.05

第二篇：王芳外出学习心得

美，就在你我身边——参加全省市区美术教研员研讨会活动所见

2017年11月7日，山东省市、县（区）美术教研员教学研讨暨周村博物馆文化观摩活动在周村正阳路小学拉开了精彩的帷幕，直至11月9日，热火朝天的观摩教研活动才在我们敬爱的肖刚老师“跳出圈子”和“跳进圈子”精进而又接地气的教研互动讲座之中徐徐落幕。回顾本次观摩研讨活动，脑海中久久挥之不去的是周村美术教研员孙瑞涛老师课堂中的那句“外师造化，中得心源”的古句。此句源自唐代大画家张躁之言，艺术角度上讲，这八个字概括了客观现象——艺术意象——艺术形象的全过程，道尽中国画画中之味。在我个人看来，即现实美――意象美――艺术美的升华过程，不仅适用于中国画，各类艺术又何尝不是从不同角度诠释着这一境界呢？对于这次的美术盛会，以此名句来形容却也恰切如是。

一、“美”在校园

踏入学校门口，首先映入眼帘的是几位老年人在楼前展示的太祖拳。动作娴熟，体态轻盈，令人惊叹不已„„紧接着我们参观了该校的美术博物馆及国家课程区本化特色现场展示。一幅幅作品汇集了老师和孩子们的智慧与心血，各种新型材料及综合材料的运用也让我大开眼界:电脑绘画，水拓画，纸塑，烙画，盖里板版画......(一）博物馆

正阳路小学的博物馆落成，剪彩被我们赶上了。我起初觉着这可能只不过是这段浪潮里的一朵不起眼的浪花，但是在我转到第二圈的时候，一幅介绍云冈石窟的海报忽然给了我一点提示，让我改变了想法。平时我老是抱怨，教给学生的知识隔一段时间再来看，又成了新知识，可以想象，如果有这么一个空间，它可以让学生在课余时间里,转一转、看一看，甚至有时能流连忘返，岂不是很有意义？正所谓“念念不忘，必有回响。”这些由文字、图片和实物搭建起来的平台带给学生的，恐怕最大的意义就在于此。

（二）老物件

有些学生会问我是不是把美术课错上成了历史课。我说没错，美术就是人类留下的最直观的历史。这所博物馆里陈列的不只是美术作品，还有很多老物件(说文物好像不太合适)。这些老物件很“杂”，一是种类杂，从三眼火铳到清代的国产留声机，遍布人们生活的各个角落。二是时间跨度大，从红山文化的玉龙到二十世纪八十年代的缝纫机，时间横跨华夏五千年文明。这些老物件好像都在默默的诉说属于它们那个年代的故事，对于学校的孩子们，通过它们我们看到了这所学校显示出的人文关怀。

（三）小细节

会议间隙抽空在校园里随意转了几处。首先，给人的观感首先是干净，洗手间做清洁的阿姨也是一身不算新但是非常整洁的制服，给人感觉很朴素。其次是真实，我在这些一周要上满大小16节课的老师身上没有看到倦容，看到的是平和和自信。他们在辅导学生时有一种满足感，如果不是他们演技太好，这至少证明他们还是很喜欢手里这些工作的。还有博物馆里的布置，从平面作品的摆放到展柜的布置都非常用心，很少能有学校在布置这些时能考虑到光线，单从这一点来说就很值得提倡。

能走出去看到别人的生活和工作状态是一种幸运，我们能从中汲取很多阳光和积极的东西，希望接下来能有更多的收获。

二、“美”在高端

现场参观过后，我们来到二楼报告厅。周村区教体局副局长路兰英致开幕辞。随后，上海师范大学教育学院教授胡知凡作了题为《高中美术学科核心素养与学业水平划分》的讲座。胡教授虽然从高中美术学科角度出发来解析美术学业质量标准的研制，但也对中小学标准的制定具有启示作用。胡教授的讲座从六大方面进行: 1.利用大概念统整学习内容； 2.学业质量标准与核心素养； 3.学业质量标准的水平划分；

4.学业质量标准与核心素养水平划分； 5.国外经验介绍； 6.结束语。

整个报告虽没有刻意详细解读“核心素养”，但胡教授所讲的每一句话都涉及到核心素养问题，每个版块也分别从各类美术形式中举例。总而言之，美术学科核心素养不是简单的对学科知识与技能的掌握，它是将美术学科或跨学科的知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观进行整合，为了使学生形成这些素养，一方面通过课堂中的各种教学模式，另一方面通过评价方法来促进学生素养的形成。

一上午的时间不知不觉已经过去，坐上车回去吃了午饭没等休息，紧接着又坐车赶到会场，聆听了上海市奉贤区教师进修学院教研中心美术教研员徐韧钢老师的报告——《美术学科教与研的点滴思考》。徐老师讲课幽默风趣，使本来已经疲惫的我们被深深的吸引。两个半小时全程站立，徐老师从八个方面分享了他对实现有效教研的经验。1.创设平台，评价多元； 2.项目驱动，激发热情； 3.借力技术，改进形态； 4.内容丰富，注重实效； 5.深化主题，审辨问题； 6.分设组别，共同进步； 7.挖掘特色，辐射引领； 8.构建团队，分层培养。

针对每项内容，他都列举了些许很有特色的事例。比如重考资格证、配音秀、教学实践基地、创作基地建设、拓展类培训课程中国风摄影、课题研究、论文写作等，同时，他还和大家分享了很多新技术应用，比如运用皮影客APP制作动画、同屏器的使用、滤镜大师等应用程序。

徐老师报告的亮点来自于他手里的硬盘和他那台苹果手机。徐老师的硬盘有八百多节分类明确的微课，用他自己的话讲这就是他的导弹防御系统，有问题，导弹直接打过去。解决不了的，大家一起商量，继续录微课解决。比起八百多节课的硬盘，手机更让人眼前一亮。据我个人目测，徐老师的iPhone手机上各种类型app加起来，差不多有五十个。这只少能证明两件事：第一，徐老师根据自己的需要已然做过大量的尝试；第二，徐老师的iPhone容量最起码是128g（光是imove的工程文件就会把32g的手机挤爆）。

徐老师有一句话讲的很好，“技术的进步可以让我们提高效率”。我们教师群体里也不乏各种手机品牌的粉丝，但是除了美图秀秀和国产手机自带美颜，我们还了解手机的哪些功能呢？曾几何时，我也想过摆脱沉重的笔记本电脑，拿着小巧的手机，在教室里一边跟学生们讲课一边潇洒的用手机翻动ppt，可是当时的校园里并没有覆盖Wi-Fi。这就比较尴尬了，一直尴尬到上个月月底。手机的自动投屏功能很方便，退一步讲，即使我们没有徐老师在一节课的时间里就能用手机完成一个ppt的能力，我们也可以将电脑中做好的ppt传到手机上用。为了响应徐老师，我今天晚上写的东西也都是由手里的iPhone完成的。

手机的功能远不止这些，只要肯研究，喜欢去发现，我相信总有一天会用得上这些眷顾“懒人”的高科技。

三、“美”在课堂

第一天下午最后一项内容是观摩周村区美术教研员孙瑞涛的一节公开课《走进美术世界一一什么是美术》。得知孙老师已经55岁还站在讲台上为大家上这么一堂课，我们倍感钦佩，他整堂课也给人很亲切的感觉。

本课以大树为主线，从开头到结尾，整体统一而呼应。本课属于欣赏·评述课，为了降低难度，孙老师选择了从绘画方面来理解，主要涉及到从时间到空间的穿越，用比较的方法让学生归纳总结以及从工具到材料的选用等问题。整体设计上，步步推进，依学生的回答而提问，通过提问，促进了学生的思维发展。同时，对于难点的处理也极为巧妙，如在对比中外两幅作品中的透视问题时，对焦点透视进行复习，而学生对散点透视相对陌生，老师就没有再强调它的定义，而是说:边走边看。这样的解释让学生更容易理解。还沉浸于昨天的花团锦簇，新的一天又迎来一位名师和两位教研员的锦上添花。看！学生们专注的眼神，老师们认真的举止，不容得我有半点马虎，生怕错过每个精彩的瞬间„„

周村区正阳路小学美术教师王传蒙执教的《对印版画》。菏泽市定陶区教研室美术教研员王静静老师执教的《艺术表现的新探索—-西方现代绘画作品欣赏》。青岛市市南区教育研究中心美术教研员臧旭东老师执教的《“鱼”美同行—-现代版画》。

每堂课都带给我不一样的感受，同时也让我有更多的收获„„王传蒙老师作为一名名师，看得出来他的泰然自若，对学生的关注，对细节的处理等，三年级的对印版画我也曾在课堂中讲过多次，无非告诉完孩子如何操作，注意事项后让孩子自由创作。每次却都会出现时间不够，学生操作过程中意外发生，纪律不好等问题„„而王老师从一开始上来就亲自演示，趁学生兴趣高涨，紧接着让学生去尝试。短短的时间里孩子们就画出几个简单的几何形状，初次领会了对印的乐趣。接下来王老师展示出几个学生作品让学生去分析，找异同，从而发现问题，而此时此刻，老师也在有序的在学生回答问题中逐步完善起初示范的作品，无声胜有声。

王静静老师的课让学生欣赏了大量的名作，作为一节欣赏评述课，学生也能够在欣赏中提炼自己对作品的理解与认识。她用自身的热情去感染孩子，引领孩子感悟作品。尤其是她在引导学生分析作品:格尔尼卡，又是那么细致入微，分解成若干小部分讲解让学生知道画面又是怎么组合的。臧老师的课也是讲的版画，初中二年级的版画。她的课有条不紊的进行着，看视频，看作品，直接进入主题，并让学生体验，这也是本课的亮点所在，臧老师一直注重把课堂交给学生，让学生自主发展问题解决问题。她还制作了微课，刀刻操作方法一目了然。到最后评价作品也是学生自主评价为主。

讲课结束后，先后又有十位来自不同市、区的美术教研员针对四节课发表了不同的见解，最后由省教科院肖钢老师总结。从专家们的总结中，让我看到了他们的格局之大。以前我对一堂课的评价无非从环节设计，某个环节不当之处，教学方法等方面分析，而他们对课的评价不然，比如，对课题划定的范畴提出不同见解，关注学生的收获，关注整个结构及教师教与学生学的关系，学习教师的研究精神强调教师的研究性......格局虽大却不失细微之处，肖主任就目标达成度，以作业为中心分别点评了三节课，他细到数的出展过多少作品，有多少又是相同题材。他细微到每节课中作业设计与教学目标的紧密联系。

下午，我们参观了周区实验学校和周村三中的第23届校园文化艺术节和美术馆。

四、“美”在心间

（一）整体印象—“宽”

所谓“宽”，主要是指本次活动涉及的范围足够广。从正阳路小学的美术博物馆剪彩到胡凡之教授的学科标准大概念，既有对学生的人文关怀又有对教师的具体指导。

美术博物馆的落成意义非凡，它是一种沁润学生的平台，博物馆里的老物件和介绍各种艺术知识的展板就像教堂的唱诗班，学生在这种环境下总会有所收获。

胡凡之教授的讲座让我们从更高的层次了解到我们美术教育的趋势，让我们从观念上对我们正在从事的工作有了一个新的认识与看法。“他山之石，可以攻玉”，与国际接轨，让我们知道全世界的同行都在做什么、怎么做这种交流对我们产生的积极影响可想而知。孙韧刚教授的讲座则更看重具体的方法。科技的进步快到在十年之内数次改变我们传统的生活方式，这些改变渗透到我们生活的方方面面，小小的手机作为我们生活中的必需品，我们又对它了解多少呢？

（二）观课印象—“全”

所谓“全”，一是指本次活动中安排的精品课例展示的亮点全。王传蒙老师的课专注、朴素，示范精致；王静静老师的课自信、有气势，处处展现教师在课堂中的主导作用；臧旭东老师的课从示范到PPT中BGM的播放时机都透着对学生体验的重视。二是指课例中暴露的问题全。比如示范不足与示范过度的问题，与学生互动的问题，这都是我们日常课堂教学中经常遇到的问题。在观课的最后环节，肖钢老师的点评也很到位，幽默中透着犀利。各位教研员的发言有时让我恍惚中觉得这是一次日常的校本教研活动，气氛非常的热烈。

（三）“走出去，跳进来”

肖钢老师的报告用这句话做标题，告诉大家作为美术教师就像我们当年学专业的过程，要时不时放下手中的画板站远一些，这样才能观察的更全面，也只有这样我们才能够逐渐进步。美术教师一直是两条腿走路，专业不能荒废，教学教法心理学更是要烂熟于心，我们想做好这个职业就要用心去平衡它们。就 像肖钢老师讲的那样，不要只盯着脚下，眼光要往更长远的地方看。

我还想用孙韧刚教授讲座的标题来勉励自己—“小学科、大作为”。我们的学科由于种种原因“门槛”略高，但这并不是我们没能让它发光发热的理由。我们在平凡之路上的求索是否能有所得，还得看自己有多想让这条路变得宽阔，通畅。

总之，在如此高端的美术教学研讨活动中，我们受益匪浅，收获了不足以用文字形容、不足以用语言表达的至真至善的“美”。看到听到太多新的知识，新的理念，引起了新的更深的思考。在以后的工作中，我们还要继续保持此刻学习的热情，尽可能快的消化与吸收此次获取的营养，未来的日子里，将本次会议上撷取的“美”全部释放到工作中、传递给孩子们，让“美”徜徉身边，润泽心田！

第三篇：学习心得王芳梅

学会用教材教语文，使课堂更高效

————汉中市2016年“名师大篷车”学习心得体会

镇巴县城关小学

王芳梅

2016年9月24至25号，我参加了汉中市教育局组织的“名师大篷车”集中培训活动，两天是根据学科分组进行听课、评课、互动活动。我参加的是语文学科，第一天分别听了汉中市讲师团王文娟、顾亚静两位老师的示范课以及我校省级和县级教学能手何倩霞和郑宁琴两位老师的研讨课，并参与了说课、评课活动，第二天分别听取了王老师和顾老师所做的题为《在备课中锤炼自己》和《高效课堂之我见》专题报告。通过为期两天的集中学习培训，使我感触颇多。

一、听课学习感触多

1、四位做课老师都注重创设有趣的教学情境，激发学生的学习兴趣而引入新课的学习，如王老师和何老师的小游戏引入，顾老师的问题导入，郑老师的谈话导入等，使学生从感兴趣的事情中开始新课学习，使整节课堂的学习氛围非常浓厚。

2、四位做课老师在课堂教学中既注重知识技能方面的形成，又注重过程与方法、情感态度价值观的体现，这足以体现了他们对教材的挖掘非常深刻。如王文娟老师在教学《秋思》一课时，除了让学生读准字音和读懂诗句以外，还借助课件出示诗句的相关画面引导学生进行大胆想象说话，让学生体会作者蕴含在诗中的感情。再如顾亚静老师在教学《乡村四月》和郑宁琴老师教学《长相思》一课时，对学生课堂上良好的表现和精彩的回答都会让学生报以掌声，增强了学生 的学习自信心。

3、四位做课老师课堂中不光教知识，更重要的是教会学生学习的方法。如王文娟老师在做课《秋思》和《老人与海鸥》时，引导学生一边学习一边总结出了学习古诗的方法是：品味，想象；学习讲读课文时可以采取读故事、悟情感、探秘妙等方法。郑宁琴老师在教学过程中引导学生总结出了学习古词的方法是：读、看、查、画、想。顾亚静老师在教学《卖火柴的小女孩》和《乡村四月》这两课中分别引导学生按照读、悟、写和读、想、悟的方法进行学习。何倩霞老师执教的略读课文《桂花雨》一课，不但在教学中采取了读、悟、说等方法，还采取了情景表演等形式，使课堂充满了生趣。

4、四位做课老师课堂中都力求用教材教语文。四位老师在课堂中不光完成了对教材的学习，都还相机对教材进行拓展学习或说话、写作方面的训练。真正做到了用教材教而不是教教材。如王文娟老师在教学《秋思》一课时首先对诗人张籍进行了详细的介绍，而且在引导学生感悟诗情时拓展了许多相关的诗句，丰富了学生的语文积累。她在教学《老人与海鸥》一课时，进行了串词练说。即引导学生用文中的关键词练习说话等。再如顾亚静老师在教学古诗《乡村四月》之后，又出示了《过故人庄》一诗，引导学生同桌合作进行了自学，从学生的交流中看出，学习效果很不错。还有郑宁琴老师在教学的最后环节进行了课堂小练笔的完成及交流。她们这些用教材教语文的做法，既增长了学生的语文知识，又提高了学生的语文素养。

二、专题讲座收获多。第二天的专题讲座使我收获很多。从王文娟老师的讲座中，我感受到，要想上好一节课，教会学生语文，自己必须要下功夫去钻研教材，读懂文本，查阅大量的相关资料等，在此基础上设计出适合本班学生学情的教案来，真正做到“用教材去教语文”。而不是依赖教师用书和现成的教案书，那样只能称之为“教书匠”而已。

顾亚静老师的讲座给人质朴、真实的感觉，从她介绍的自己平时教学的一些真实事例中，我感受到，一定要把学生当成自己的孩子，在平时的教学中，着重培养学生的好习惯，与他们交心，对他们的每一滴成长进行真诚的鼓励。落实学生的课前预习、扎实的训练学生的朗读等，使课堂真正的实现高效。

三、今后努力方向

通过这次培训学习，对照自己，才知道同为人师，我与她们的距离相差甚远。无论是新课程理念上，还是对教材的整合处理方面，都觉得自己做得比较肤浅，通过这次学习活动，让我感受到，在今后的教学工作中只有扎扎实实地学习，勤于思考、乐于钻研，勤于在实践中寻找经验，真正把新课程理念落到实处，在教学中学会用教材教语文，使课堂更高效，才能拉近我与名师的距离。

第四篇：王芳感悟2012

感悟2012

芙蓉山小学王芳

各位领导、老师:

大家好!得知获此奖项,内心非常地激动。因为这个奖项承载着领导、老师对我的厚爱,承载着一路走过的2012的所有酸甜苦辣。

回想起走过的2012，对于我来说,可真是有史以来,最艰辛的一年了.一头是嗷嗷待哺的小宝宝，一头是44个稚气未脱的小淘气包，两头都很需要我，哪头我都舍不得放手。想想一路走来的2012年，自己真是在领导、老师们的关爱中艰难地挺多来的.为此，在这里,我要感谢领导们对我的问寒问暖,我要感谢班助鹤鹤无怨无悔地承担起了早读的任务,我要感谢同级部的费老师默默地为我分担了许多活,我要感谢众多同事们见到我,总是说,有什么要帮忙的尽管说,感动,真的很感动.2012年，班里人数多达44人，又包班。有时最忙碌的一天就是除了两节课喂奶时

间，剩下的4节课语文数学轮番上，真是忙得恨不得一个人掰成两个人用。今年班里有24个男孩子，又各个个性鲜明,尤其有4、5个男孩子相当不好管理。为了管理好这些个性鲜明的孩子,我可真是费了不少脑筋.每天在学校里，我都尽量少喝水或不喝水，因为我怕课间上厕所的空档，这4、5个孩子再惹出个什么乱子。细想起一学期来，只要有学生在，自己在学校里竟没去过一次厕所。正是由于我对那4、5个男孩子的一刻都不放松，所以一学期来，那4、5个男孩子也开始慢慢入群，开始慢慢步入正轨了。

一年级的孩子年龄小，一件事，老师往往要重复好多遍，孩子也不一定能搞清楚，所以每一件事都需要老师和家长亲力亲为。为了让孩子们尽快步入正轨，我每天中午和晚上回家的第一件事就是通过校讯通给家长们发短信汇报孩子们的在校表现情况，因为在学校，我每天除了上课就是批作业，根本没有时间给家长发短信，所以只能回家发。而且特殊孩子，我每天都会针对孩子每天的不同表现，为家长指明第二天的努力方向，家长有了抓手，自然就会协助老师教育好孩子。

为了保证课堂教学质量，每天晚上，我都是等到孩子睡着了，再准备第二天的课。2012年整个一年，自己每天都是深夜12点左右才睡觉，特别是学校让出一节习惯培养的课的那几天，教案一遍遍地修改，课件一遍遍的修改，每天晚上都是2点左右才睡觉。

“一分汗水，一分收获”。感谢领导和老师对我工作的认可，感谢大家对我的厚

爱，我一定会加倍努力，不辜负领导、老师、家长、孩子的期望。

第五篇：王莉芳 毕业论文 定稿

云南大学旅游文化学院2013届毕业生毕业论文

绪

论

正所谓，天有不测风云，人有旦夕祸福。我们不能预料危机什么时候会来临，但至少在危机爆发之后得知道如何应对危机。当今我国的企业在危机发生后，都有采取不同程度的应对措施，但由于对危机以及危机公关的认识不足，大多数的企业都没有一个较为全面的危机公关系统。譬如，广州蓝月亮“增白门”事件爆发后，蓝月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但还是能够从中发现在危机公关应对方面的不足。

由于产品同质化趋势日益明显，竞争的白热化，企业时时刻刻如履薄冰，稍有不慎，就会面临重重危机。同时人们生活水平的提高，使得消费者对产品的安全问题越来越注重。在这个信息爆炸的时代下，只要企业的产品稍稍出现问题，媒体便会大肆报道，如果处置不当，消费者会极力抵制，可能会导致企业辛辛苦苦建立的基业毁于一旦。因此，危机公关，作为现代企业经营中的重要管理手段之一，在当今企业中显得越来越重要。

一、危机公关的基本内容

（一）危机公关的相关概念

我国企业的危机公关工作虽然起步比较晚，但近几年却是快速发展，并且正在不断合理化和规范化，但仍然有许多相近的词语被混淆。

1、危机与公共关系危机

危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。公共关系危机则是指突然发生的，严重损害组织形象，给组织造成严重损失的事件。1

2、危机公关与危机管理

危机公关是指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。危机管理，指针对组织自身情况和外部坏境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施。一旦危机发生，就能有条不絮地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。由此可见，危机公关属于危机管理系统危机处理部分。2 1 张克非：《公共关系学》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 2 赵麟斌：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2010.4

云南大学旅游文化学院2013届毕业生毕业论文

（二）危机公关的特点

1、危机的特点

企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。因此企业危机具有：突发性、普遍性、严重性和危害性四大特点。

2、企业危机公关的特点

（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是无法预料的。

（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,就象大火借了东风一样。如果不能在第一时间加以控制，危机就会感染病毒一样急剧恶化，使企业蒙受更大损失。3

（三）企业危机公关的5S原则

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，随着公众享有知情权观念的深入，对于企业所发生的事情，一般消费者心理都是“宁可信其有，不可信其无”的态度。而且在企业做出处理之前，在心中已经对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度决定成败，如果企业总是强调自己没错，只会给消费者造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此 3 游昌乔：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2006.10

云南大学旅游文化学院2013届毕业生毕业论文

千万不能有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

3、速度第一原则.俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。在危机公关的黄金24小时内，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而将事态的变化控制在自己能掌握的范围。危机发生后，率先掌握主动权，使其负面影响不扩大、破坏程度不升级、影响范围不蔓延，是危机公关的关键。

4、系统运行原则

很多企业在进行危机公关时一不小心就拆东墙补西墙，顾此失彼。因此在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好这几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。

5、权威证实原则

在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要请重量级的第三者说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

（四）企业危机公关的必要性

当今社会，媒体及网络十分发达，企业的任何动作，都会引起社会大众的广泛关注，如果处置稍有偏差，媒体便可使危机升级，使企业成为众矢之的。公共关系学上有一个观点，即考察一个企业的经营实力和可持续经营能力，只需要知道它如何应对危机就行了。企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都能在危机中得到集中、全面而真实的体现。

很多时候，一个不知名的小企业可能一夜间成为家喻户晓的著名品牌，但是，一个知名企业也有可能在一夜之间轰然倒地，例如“三鹿”。而目前我国大部分企业的公关活动只是停留在产品、服务和品牌传播阶段，而对企业危机公关管理难以把握。来自零点调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，我国企业中高层管理人员普遍地具有对危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。可

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以说，危机管理对企业的兴衰起着举足轻重的作用。因此，深刻认识企业危机公关的必要性，提高危机公关的能力，对我国的企业来说是十分必要的。

二、蓝月亮“增白门”事件回顾

（一）“增白门”事件回顾

2011年6月20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出由杨澜代言的蓝月亮洗衣液被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。

6月23日，广州消费者正式起诉蓝月亮。

6月25日，蓝月亮发表声明，蓝月亮亮白增艳洗衣液使用的荧光增白剂为二苯乙烯基联苯类，是国家发展改革委发布的行业标准中规定的可用于衣物洗涤剂的种类之一，符合国家法律法规的规定。蓝月亮公司方面表示，经大量的科学研究证实，其在衣物洗涤剂中使用是安全的。

6月27日王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告。很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼及在诸多媒体的推波助澜下，洗衣液市场NO.1的“蓝月亮”被推到了风口浪尖。

6月30日，各大媒体出现大量质疑王海动机不纯的文章。

8月2日下午，中国洗涤用品工业协会在北京中国科技会堂召开“洗涤剂用荧光增白剂安全性”专家媒体见面会。

10月14日，广州天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉。10月26日，北京市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的蓝月亮洗衣液是安全合格。

（二）蓝月亮采取的措施

蓝月亮在6月23日广州消费者提起诉讼当晚，蓝月亮公司对此迅速做出了反驳，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》。针对近期出现的“蓝月亮深层洁净洗衣液（亮白增艳）所含荧光增白剂对人体有害”的不实言论，我公司特郑重声明如下：蓝月亮深层洁净洗衣液（亮白增艳）（简称“蓝月亮亮白增艳洗衣液”）使用的是二苯乙烯基联苯类荧光增白剂。该类荧光增白剂完全符合国家法规和技术标准，50多年来获得国际广泛认可并长期使用于衣物洗涤剂，是安全环保的。蓝月亮亮白增艳洗衣液经国家权威机构检测，产品质量合格，无刺

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激性。

其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，多国允许在衣物洗涤剂中使用。其规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。其规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。

随后蓝月亮公司将其产品送往广东省疾病预防控制中心检和广东省质量监督日用化工产品检验站检验进行检验，检验结果出来后，蓝月亮展示了关于荧光增白剂的检测报告：前者的检验结果显示，“蓝月亮亮白增艳洗衣液属无刺激性”，而后者的检测结果则显示“符合执行标准，产品质量合格”。

7月5日至8月10日，蓝月亮在22个省份52家主流媒体报纸首页进行了关于荧光增白剂的科普知识。科普内容： 洗涤剂中的荧光增白剂是荧光增白剂中的一种，目前我国允许在衣物洗涤剂中添加的荧光增白剂有两种类型，二苯乙烯联苯类（如CBS）和双三嗪氨基二苯乙烯类，而蓝月亮洗衣液添加的正是荧光增白剂CBS。而我国2008年发布的行业标准《QB/T 2953-2008洗涤剂用荧光增白剂》中，规定可用于衣物洗涤剂的荧光增白剂之一，是安全环保的。CBS在美国、日本、欧盟等发达国家广泛用于高档衣物洗涤剂中。

（三）效果分析

在这场蓝月亮与职业打假人的角力中，谁是谁非当中只有当事人清楚。而站在危机公关的角度来看，这次蓝月亮危机公关的效果怎么样呢？

蓝月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因为他有着中国职业打假第一人的称誉。所以当他发表微博质疑蓝月亮的洗衣液致癌时，这件事迅速在微博和各大网站中扩散，弄的消费者人心惶惶。所幸的是6月23日广州消费者起诉后，当晚蓝月亮就发布了声明，此份声明稳住了大部分消费者不安的心里，使事态没有向恶性方面发展。27日当王海将洗涤协会补充为第二被告后，蓝月亮又迅速的亮出了反诉王海的重武器—王海动机不纯。这一举措，让王海的话受到质疑，消费者不经怀疑起到底这增白剂是真的致癌还是这根本就是王海的炒作手段。从此以后，只有蓝月亮一个官方的声音在传播事情的真相，因此充分把握了信息发布的主动权，及时的止住了从不明渠道散布的谣言。

蓝月亮事件来的猛，原因是围绕荧光增白剂是否致癌。在这种时候消费者往往

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不会相信企业所做的任何解释，这时让一个权威的第三方机构来说明荧光增白剂是允许使用，是合法无毒的比什么都更让消费者信服。蓝月亮的声明中，有行业标准的规定，有一些发达国家允许使用荧光增白剂的先例，还有洗涤协会的认可和两大检验站的检验合格报告书。这些权威的声音使蓝月亮得到的绝大多数消费者的认可，这也是蓝月亮危机公关最重要的一个步骤。而从蓝月亮事件爆发以来，蓝月亮方面始终只有一个声音对外发布消息，就是他们的副总经理邓刚，在邓刚里带领下，整个公关活动进行的有条不絮，使效果发挥到最好。公司上下不论是高管还是一线的销售人员也是统一口径---蓝月亮洗衣液是安全无刺激的，没有落人口实。

总的来说“增白门”发生后，通过蓝月亮采取的一系列公关行动，虽然有一些消费者仍对此心存疑虑，表示一段时间内不会购买蓝月亮洗衣液。但是，在蓝月亮方面发表荧光增白剂的声明后，大部分消费者选择继续相信蓝月亮，因此很大程度上降低了此事的影响程度，保住了公司的形象。并且在一些大型的超市，蓝月亮产品都在正常的销售。

三、从蓝月亮事件看我国企业在危机公关方面存在的问题

（一）速度欠缺及时，部分反应迟钝

在广州消费者起诉后，蓝月亮方面迅速在其微博和官网中公布了声明。但部分商城和超市的蓝月亮导购员得到事件说明的正式资料拖到了7月份，在与一些全国性连锁超市沟通解释方面不够及时，因而延误了最佳解释时间。

（二）与媒体、消费者的沟通不够主动、不够真诚

在“增白门”事件中，无论是在微博及官网上做出的声明，出示的关于荧光增白剂不会致癌的证明，还是在各大网站和论坛上的辟谣帖子，还是应诉王海，蓝月亮公司所做的这些应对措施都是被动的，并没有主动的沟通。以上的公关行动对还没有产生不满和怀疑的消费者来说是较有效果的，但是对于那些已经产生怀疑的消费者来说，光是这种解释和辟谣是不能消除他们的疑虑的。

蓝月亮只是一味的在宣称自己的产品不会致癌，这种做法不是在与消费者进行真诚的沟通，只会给人一种避重就轻的态度。消费者怀疑产品有问题，企业就明确告知产品没问题，不管消费者如何怀疑和不信任，始终就坚持自己的产品是安全的。这种缺乏真诚的沟通，会使消费者增加对企业的反感。

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（三）不够勇于承担责任

在蓝月亮的整个公关行动中，蓝月亮一直是围绕荧光增白剂合法、不致癌做了很多声明和解释，而将自身的责任推卸的一干二净。没有真诚的向因为“增白门”事件而惶恐不安的消费者致歉。在行业标准低于其他国家、地区的情况下，也没有表示要向着更高标准进行生产，只是表明无毒且会继续使用，没有对这起事件承担起应有的责任。当危机给社会造成不良影响时，企业要勇于承担责任，对消费者表示，并对自身行为进行检讨，以树立自己的形象。

（四）专家不够权威性

蓝月亮出示的国家行业标准、以及中国洗涤协会就荧光增白剂做出的声明，还有广东省疾病预防控制中心检和广东省质量监督日用化工产品检验站的检验报告本来是很权威，也很有说服力的。但是随后，王海将中国洗涤协会也作为被告之后，又使得消费者陷入惶恐不安中，不知道该相信谁。随后爆出的我国的行业标准明显低于一些发达国家，更使消费者怀疑蓝月亮洗衣液的安全性。

四、我国企业在危机公关方面问题的原因分析

（一）危机意识淡薄，缺乏系统的危机管理制度

我国企业在危机公关方面普遍存在的一个问题就是：危机意识薄弱。管理者存有“瘦死的骆驼比马大”的思想，殊不知“千里之堤，毁于蚁穴”。而著名的“蛙死温水”的现象，正是现代中国企业的真实写照，在一个相对太平的市场坏境之下，管理者往往不懂得居安思危。再者，随着我国企业危机的频繁发生，企业虽已有了危机意识，也学习了一些应对危机的措施，但缺乏一个系统运作的危机管理机制。危机管理除了危机爆发后的应对，还有企业形象的恢复。如果没有把企业的形象恢复，那么危机就不算真正的度过。4

（二）将媒体及公众视为“敌人”

我国传媒体制的变化、新媒体的出现及流行和信息公开化的趋势，使得企业和媒体的关系越来越密切。熟话说，成也萧何，败也萧何。现代企业也是如此，企业可以通过媒体一夜成名，也可能因为媒体陷入万劫不复之地。正是由于媒体很大程度上掌握企业的生存，因此很多企业不敢跟媒体走的太近，怕一点小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公关大师》[M]，北京：工商出版社，1997

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体放大使企业蒙受损失。而网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性使得信息来源几乎完全无法控制，信息的过滤难度极大，肆意的批评与攻击更为容易。蓝月亮“增白门”事件就是起源于王海的微博，最后演变成了企业危机。

公众作为企业的衣食父母，公众的行为直接影响企业的生死存亡。企业本着家丑不可外扬的观念，把好的消息告诉公众，把不太的好的事情隐瞒。其实很多时候，消费者并不是真正要企业做出什么实质性的补偿，只是要看到企业的一种真诚的负责的态度。但是企业把媒体及公众视为“敌人”，非常不利于危机公关的开展。

（三）没有把公众的利益放在首位

企业生产经营的目标是利润最大化，所以所有的企业都是将企业的利益放在首位来开展行动的。因此当危机发生时，他们首先想的是无论如何要减少企业的损失，不惜一切代价将企业的损失降到最低。这本来也是没错的，但是如果企业发生危机时，企业还是将自己的利益摆在首位，不顾消费者的利益，不勇于承担责任，甚至还在推卸责任。这会让社会公众对企业更加失望，那么企业要走出危机就会更加艰难了。就如同蓝月亮事件当中，蓝月亮一直单方面在强调自己的产品是没有问题的，而没有实质的为消费者利益着想的措施。这种将公众利益至于企业利益之下的行为，让很多消费者都反感，一直在为自己作无罪辩护，连一个真诚向消费者致歉的意思都没有。

（四）权威有袒护企业的嫌疑

权威证实是企业赢回消费者信任最重要的手段，与其企业自己在那喊冤，不如找一个权威机构来澄清事实的真相。但是如果权威没有以一个客观公正的态度来发表事实，那么这种权威是没有一点说服力的。就蓝月亮事件来说，蓝月亮表明产品是符合行业标准的，但是我国的行业标准明显低于其他发达国家和地区。而后中国洗涤协会做出的声明，也有护短的嫌疑。在这种权威屡屡被质疑的情况下，消费者的疑惑将会更多，更会不知所措。

（五）缺乏专业的公关人才

我国的公共关系管理起步较晚，而危机公关管理更是在近几年才显得更加重要。因此，虽然目前我国也有不少公共关系公司，但是企业内部，真正了解和运作公共关系的人才确实是比较少的。随着近几年政府和企业的公关意识加强，公关人才需

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求每年增加30%，但《中国公共关系业2006行业调查报告》显示专业人才紧缺，员工流失严重。

公关才人之所以如此紧缺，除了因为我国公关起步晚以外，还有是因为对专业公关人才的要求高，不仅要在广泛的学科领域都有所涉猎，沟通、表达、写作、交际等综合能力强，还要能能扮演各种不同的社会角色，并在其中自由转化。这本文案例蓝月亮事件中，虽然公司对外口径是统一的，只有副总经理邓刚一人的对外声音，但是明显的邓刚只是负责发言人的角色，公司没有一个专业的运作团体来对这起事件进行跟踪解决。

五、我国企业危机公关的应对措施

（一）树立企业员工的危机公关意识

著名的墨菲定律表明，如果事情有变坏的可能，哪怕可能性很小，那么它最终向坏的方向发展的可能性会很大。因此，企业必须树立危机意识、忧患意识，不管是高层管理者还是一般员工都应高度重视各种潜在的、现实的、内部的以及外部的危机，只有居安思危、防患于未然，在危机来临时才能够临危不乱。一线员工是在危机发生时，直接面对消费者、直接与消费者沟通的人，因此企业应树立全员公关的危机意识。努力提高员工辨别危机的能力，掌握危机公关的一般应对措施。增强员工的危机意识，让员工意识到市场竞争的残酷性和激烈性，只有时刻准备着，以不变应万变，企业才能在竞争之中求得一席生存之地。5

在蓝月亮案例中，虽然没有明显显示蓝月亮公司全体员工的危机意识的强弱，但至少可以看出一些高层管理者还是很有危机意识的，不然不可能在消费者上诉的当晚就在其官网和微博中发表声明。

（二）健全危机公关管理制度

目前，我国大部分企业的危机公关都属于处理性公关，而英国危机管理专家里杰斯特曾说：“预防是解决危机的最好方法”，所以说危机公关包括处理性危机公关和预防性危机公关。由于我国企业专业公关人才的匮乏性，导致企业在处理危机时很多只是仓促组建临时机构，没有一个系统运作的程序，导致事倍功半。因此，企业要想达到事半功倍的效果，必须健全企业危机公关管理制度，其中包括建立企业 5 何春辉：《中外公关案例宝典》[M]，浙江：浙江大学出版社，2003.8

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危机预警系统、建立企业危机处理小组、制定危机应对措施等。6

任何危机发生之前都会有信号，如果企业危机意识薄弱，那么很容易忽视市场发出的危险信号。但是如果企业建立了危机预警系统，企业则会收到系统反馈的信息，提前发现异常点，然后企业可以把危机扼杀在摇篮里，也可以做好一切准备迎接即将到来的危机。在我国，中小企业一般不具备公关部，这是由中小企业的发展现状决定的，但至少应有一个企业危机管理小组。在危机已经发生时，能根据企业的实际情况和专业知识，迅速根据危机应对措施做出反应，把握主动权。所以说，预警系统、危机处理小组以及应对措施是环环相扣，缺一不可的。

（三）及时与媒体沟通，把握主动权

危机发生时，媒体是公众与企业之间沟通的桥梁，如果企业将媒体视为敌人，那么媒体在没有确切信息的情况下，有可能会歪曲或夸大事实。因此危机发生后,企业应运用自己所掌握的真实情况去引导媒体传播有利于自己的信息。但有些媒体是很狡猾的，所以企业发言人面对媒体时切忌，不要假设不了解的事实，对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要随意回答，以免落人口实；不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为媒体很快就能查清真相；不要说“无可奉告”的话。

英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理的三T原则，即以我为主提供情况，当危机发生时，企业应成为消息的第一来源，掌握对外公布信息的主动权，避免谣言满天飞；提供全部情况，公布信息时切勿有所隐瞒，因为媒体是无孔不入的，即使这一刻不说，指不定什么时候所隐瞒的事情就成为下一次媒体的头版头条。所以，企业应向媒体提供全部可靠的信息，越是透明越容易赢得公众的信任；尽快提供情况，企业必须在第一时间进行沟通,否则,传言就会通过各种渠道就会涌出,特别是在当今这个网络时代，谣言的来源很难控制，传播速度也是爆炸性的，这时企业再想改变公众的想法就艰难许多了。7

（四）坦诚相待，挽回公众的信任

古语有云：人非圣贤，孰能无过。知错能改，善莫大焉。可就算有时候不是企业的错，企业也必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不应只是挂在嘴边，应该放在心上，落实在行动上。美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个 6 刘洋：《企业营销危机管理体系研究》[D]，河南：河南大学出版社，2008 7 李尘：《危机公关：成也媒体，败也媒体》[J]，商场现代化，2006.6

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著名公式：“处理好消费者的投诉 = 提高消费者满意程度 = 增加消费者认牌购买的倾向 = 更高的利润”。由此可知，如果企业能处理好消费者的问题，即使错不在企业，但企业若能真诚而耐心地对待消费者，消费者会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度。8

危机一旦发生，企业要想赢得公众的信任，必须采取真诚、坦率的态度。企业如果有诚意，那么对或错便不是最重要的，而且大多数时候，公众感兴趣的往往并不是事情本身，而是当企业对事情的态度。从心理学的角度讲，人们更相信自己的感觉。蓝月亮案例中，蓝月亮公司的做法就不够坦诚，蓝月亮过分执着于它的产品没问题，因此很难赢得公众的信任。其实在危机面前，企业积极坦诚地与公众沟通、摆出负责的态度，才是化解矛盾、解决问题，使企业转危为安最重要的手段。9

（五）勇于承担责任，重塑企业形象

危机发生后，企业应在第一时间表明自己的态度，只要是自己的产品受到质疑，不管责任在不在企业本身，都应该首先向公众道歉，然后拿出实际的行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理意见和改进服务。很多时候企业危机公关能否达到预期效果，看的是企业敢不敢勇于认错，敢不敢勇于承担责任。10在勇于承担责任方面，蓝月亮是做的最不好的，是所有发生过危机的公司中承担责任最少的。从头到尾，不管是国家的行业标准，还是洗涤协会关于荧光增白剂的声明，还有各种检测结果的证明，给人的感觉都是在强调自己有多委屈，多冤枉。因此，虽然蓝月亮的“增白门”事件已经慢慢从人们的视线中退出，蓝月亮看起来也走出了危机，但是它在危机公关的效果没有像王老吉一样在“夏枯草”事件中转危机为商机。

危机结束后，对企业形象进行重塑是公关工作的重中之重，企业应设法转移公众视线和媒体焦点。重塑形象的关键在于把公众的利益放在首位和争取新闻界的理解和合作。危机公关专家奥古斯丁说过：“每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。要尽一切努力避免使你的企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，化危机为商机。11

张云：《公关心理学》[M]，上海：复旦大学出版社，1995 9 何斌修：《企业面对危机公关的九大策略》，中国印刷网，2009.1 10 叶宁、景庆红：《危机公关中危机预警的策略与技巧》[J]，大视野，2009.2 11 杨冠华：《关于企业危机公关策略的研究和综述》[J]，现代商业，2009.5

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结

论

Intel公司前CEO安迪·格鲁夫说过：“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇危机的可能性”。但是所谓“危机”，是蕴含“危险”和“机会”的。古语有云：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，辩证地阐明了危机本质的双重性。企业遭遇危机，处理得好，不仅能够化险为夷，而且还能跨越上一个新高度。熟话说，吃一堑，长一智，近年来虽然我国的企业频繁爆发危机，但也从中学到不少的经验和教训，因此危机意识是一年比一年高，危机公关的应对措施也越来越多样化，成熟化。但是市场环境是不断变化的，企业之间遇到的危机也是风格各异的，企业要真正想立于不败之地，还应不断学习危机公关方面的知识，培养危机公关的专业人才，根据自身的实际情况，建立起有自己特色的危机管理制度。

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参考文献

[1]何春辉：《中外公关案例宝典》[M]，浙江：浙江大学出版社，2003.8 [2]夏年喜：《世界上最迷人的公关大师》[M]，北京：工商出版社，1997 [3]张克非：《公共关系学》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 [4]刘洋：《企业营销危机管理体系研究》[D]，河南大学出版社，2008 [5]何斌修：《企业面对危机公关的九大策略》，中国印刷网，2009.1 [6]赵麟斌：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2010.4 [7]叶宁、景庆红：《危机公关中危机预警的策略与技巧》[J]，大视野，2009.2 [8]杨冠华：《关于企业危机公关策略的研究和综述》[J]，现代商业，2009.5 [9]李尘：《危机公关：成也媒体，败也媒体》[J]，商场现代化，2006.6 [10]张云：《公关心理学》[M]，上海：复旦大学出版社，1995 [11]游昌乔：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2006.10

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致

谢

非常感谢罗媛老师在我大学的最后学习阶段——毕业论文写作阶段给我的指导，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时，感谢所有任课老师在这四年来给我的帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出更多的优秀人才！将来，不论学生身在何方，一定不会忘记老师们的谆谆教诲。

通过一段时间的努力，我的毕业论文《浅谈我国企业危机公关的应对—以蓝月亮“增白门”事件为例》终于完成了，这意味着大学生活即将结束。写作毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。书到用时方恨少，在这篇论文的写作过程中，我深感自己的水平还非常的欠缺。活到老，学到老，人生就是一个不断学习和完善的过程。

最后，向所有关心我的亲人、师长和朋友们表示深深的谢意。尤其要深深感谢呵护我成长的父母，4年远离家乡的求学之路，寄托着父母对我的殷切期望。他们在精神上和物质上的无私支持，坚定了我追求人生理想的信念。每当遇到困难时，我总会想起一句诗--“车到山前必有路，船到桥头自然直”，以此作为结尾，与所有要感谢的人共勉，相信自己，永不言弃！