终端销售角色扮演“四不做”

第一篇：终端销售角色扮演“四不做”

终端销售角色扮演“四不做”

零售终端，销售链的末端，消费者和企业“竞技”的足球场，消费者用“拒绝、异议”紧守“购买”的大门，能否洞穿消费者把守的“购买”大门，就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。个人素质与导购技巧决定其进攻是否有效。

他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。

在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找“进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口；要做好消费者和企业沟通的桥梁；要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。

不做导游

导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。

在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。

销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。

不做老师

终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。

消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。”

这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。

不做专家

大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗？有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。

要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。

不做乞丐

导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。

但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。

把“你买这个吧？”这句话变成“你应该买这个！”

“你买这个吧？”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个！”是“赈济”消费者的需求。

导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者不要弄巧成拙。

多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”！

第二篇：终端销售

首先，我们要记牢不是所有人都是去做医院的医药代表的，还有的是做终端代表——做零售药店，在零售行业里做。当然其所要求的基础是比医院代表的低，但销量是关键。此次，拜访将放在零售行业。

产品介绍：前列康天保宁

背景知识：终端代表的主要职责是——维护产品的价格、陈列，客情维护等陈列三要素：陈列面，陈列位置，陈列数量

场景设置：拜访店长与店员交流

主要过程：确定计划—准备—拜访开始—目检—店内交流—拜访结束—根进

主要人物：终端代表—张三（新手）店长—李四店员（甲）店员（乙）顾客（甲）顾客（乙）

场景一：海王星辰连锁药店（分店）

此时药店很忙，店员们和在向顾客接受药品，也有顾客自己挑选。

人物：终端代表—张三终端代表—张三店员（甲）店员（甲）店员（乙）店员（乙）顾客（甲）顾客（甲）顾客（乙）

（张三经过了一天的准备后，进行第一次的拜访活动）

终端代表—张三：（走进店内，向邻近的店员（甲）到招呼。店员（甲）在站在一个顾客后面准备介绍）您好，我是康恩贝的（给名片），今天来看看我们的产品怎么样。

店员（甲）：（没好气）哎呀，出去出去，没看见我们都有事啊，店长也不在，别来捣乱！

终端代表—张三：哦，好的您先忙着，我自己先看看，待会儿再向您了解了解！

（店员（甲）没有理终端代表—张三，终端代表—张三就自己在店里转悠，看看药品的陈列情况，发现自己的产品放在柜台的最下方，而且只有三盒陈列）

（顾客（乙）进入药店，直奔柜台）

顾客（乙）：你们这里有前列康没有啊?

店员（乙）：有（指着柜台的最下方）。

顾客（乙）：经常看到电视高明的广告，这个到底好不好啊？

店员（乙）：（微笑）还好吧，没人说不好啊。当然要是我就推荐你另外的同类产品（从柜台重拿出药品），这个事贵州信邦的普乐安片，东西其实是一样的价格便宜多了!

顾客（乙）:好吧，那给我这个吧！

店员（乙）：（给他）慢走啊！

（收银过程省去，终端代表—张三走向店员（乙）向其搭讪）

终端代表—张三：您好，我是康恩贝的，我想了解下你对我们公司产品的了解！

店员（乙）：啊，你下午来吧，现在很忙没时间！

终端代表—张三：好的！那请问下午店长在不在啊！

店员（乙）：不知道，你下午来了再说吧！

终端代表—张三：那谢谢啊！再见啊！

场景二：海王星辰连锁药店（分店）此时店内比较空闲，店长也在！

终端代表—张三店员（甲）店员（乙）顾客（甲）顾客（乙）顾客（乙）店长—李四

（张三发现上午走完其他店，来此！）

终端代表—张三：（见到上午没见的的人）您好，我是康恩贝的（给名片），来看看是否有需要我的帮助。

店长—李四：哦，你看你们这个前列康实在没什么利润啊，其他同类产品的价格又低，为了吸引顾客只能降价了。

终端代表—张三：（发觉不对，马上笑道）呵呵，这个价格也不是我解决的了的，是公司定的，没办法！最好吗大家谈谈，怎么不降价也能卖出去。

店长—李四：（轻视）不降价，怎么卖啊！好笑了！

终端代表—张三：（想下）要不我让负责的大姐多了解下我们的产品，这样也方便啊！店长—李四：怎么了解啊！她们可没时间听你讲课！

终端代表—张三：（笑）很简单的，只要填一份表格就行了！

店长—李四：好吧！你就跟他们说吧！

（终端代表—张三找到店员（乙），给了她一张调查表）

终端代表—张三：加入你能把答案都写对，就给你一个小礼物。

（店员（乙）高兴的接过调查表，认真的做了起来。店员（乙）的表情好像不是很舒服）店员（乙）：这个好像不想说明书一样啊。什么治脱发、增强免疫能力啊，没有的事啊！终端代表—张三：（微笑）说明书上是没有这样的东西，但经过我们的研究调查发现，广大用户就是反映了这样那样的好处。当然这和我们的产品的原料、制作工艺以及各方面的检测标准分不开的！前列康补肾固本。本品为花粉制剂，我们的花粉是来自青海高原上的油菜花粉，无污染、昼夜温差大。运输途中更是执行严格的TMT标准——限时、限温、限*。只有这样的花粉才是质量最好的。大家知道花粉是我们传统中医药学的养生好品，最常见的有松花粉啊等等！其中含有的各种物质都是有益身体的未知数！所以大家应该多往我们的优势推啊，不是价格就行的啊！还有大多数男同志前列腺问题是两个炎症和增生，前列康兼备当然面对急性问题时建议合用化药必坦啊等。记住康恩贝是做现代植物药的第一人！

店员（乙）：说了这么多有没有奖啊！

终端代表—张三：当然，只要你记住了，奖品会有的，钱也是会有的！哈哈……

场景二：海王星辰连锁药店（分店）与店长交谈，了解销售信息

终端代表—张三终店长—李四店员（甲）店员（乙）顾客（甲）顾客（乙）（店员与顾客聊天，买卖药品时，终端代表进入）

终端代表—张三：您好啊，李店长，上次的培训效果还满意吧，我们的产品销量上去了吗！

店长—李四：你是哪个公司的啊？买什么产品啊？

终端代表—张三：（再次递上名片及公司药品相关价格单价）我是康恩贝的，主推前列康在，这明年准备推天保宁！

店长—李四：哦，有印象！你今天来干啥子么？

终端代表—张三：呵呵，我啊看看大家的情况啊，来拜访您，大家聊聊天，拉近拉近距离啊！

店长—李四：好吧，你就呆着吧，我们反正刚好也没什么事啊！有什么事你就再培训培训。

终端代表—张三：嘿嘿，前列康吗，差不多培训好了，我想大家都接受的差不多了。当然最要紧的上是将前列康的主治功能——前列腺炎几增生，讲清爽，再加点康恩贝公司的优势，也就行了！哦，对了，前列康要换新包装更加有特点，以后可以侃侃！

店长—李四：那你说说天保宁吧啊！我也想听听。

终端代表—张三：哈哈，谢谢，店长！天保宁店员（甲）0终端代表—张三终端代表—张三年是主推，不过剂型换成了胶囊，规格也有所变化。最重要的是其中的有效成分银杏内脂增加了，比原有的片剂的 店长—李四.0%增加一倍，达到终端代表—张三店员（甲）.0%，再有包装更换了以金色银杏叶作为标志物—这是唯一的啊。还有我们在山东郯城有GAP认证的原料基地。所以我们内部称其为金天保宁。当然，主治功能没有变化——活血化瘀通络。用于瘀血阻络引起的胸痹、心痛、中风、半身不遂、舌强语蹇；冠心病稳定型心绞痛、脑梗塞见上述证候者。这样的产品是我们下重金打造的，一些山寨的是没有的，品牌是保证！

店长—李四：哇，这么多好处啊，看来我要帮帮你啊！

终端代表—张三：谢谢店长！以后我们的药畅销有你一份功啊，到时我向公司申请资源，帮你把店做好！哎，人也多了，你们先忙吧！明天我再来！

店长—李四：好，那你先走吧！

终端代表—张三：再见啊！

场景三：（两天后）海王星辰连锁药店（分店）安放生动化物料

终端代表—张三店员（甲）店员（乙）顾客（甲）顾客（乙）

终端代表—张三：你们好，我叫张三。康恩贝的，还记得吗！

店员（甲）：你谁啊，不要进来。

店员（乙）：（对店员（甲）说）哎，让他近来吧，这人我认识，上次还有奖品给我呢！（转过头对终端代表—张三说）你今天来干什么啊！

终端代表—张三：上次我看咱们药店装潢上缺点什么东西，所以今天带了点过来！侃侃能放哪里，增加点气氛！

店员（甲）：哎呀，小伙子还蛮会说的吗，打广告还说气氛啊！

终端代表—张三：哪里哪里，大家看了心理舒服不是吗！

店员（乙）：算了，算了让他自己搞吧！我们上班吧！

终端代表—张三：谢谢大姐！我自己弄，大家忙啊！（麻利的掏出各种东西，搞了起来，结束后向大家告别）

终端代表—张三：大家忙啊，我先走了，明天再来！

店员（甲）、店员（乙）：走好啊！

场景四：（第二天早上）海王星辰连锁药店（分店）价格、陈列维护

终端代表—张三店长—李四店员（甲）店员（乙）顾客（甲）

终端代表—张三：大家早啊，早饭吃了吗，没吃的我去买点，说想吃什么啊！顾客（甲）：你个同志还蛮好的吗，我也没吃啊。要不你给我买点，我买点药！终端代表—张三：呵呵，好啊！只要您等得住。您想吃什么啊？

顾客（甲）：不要太油腻清淡点的都行。

终端代表—张三：（终端代表—张三想，会不会是买心脑血管的要啊）我多问一句，您买什么要啊？

顾客（甲）：我啊，买天保宁胶囊。

终端代表—张三：价格质量好吗？

顾客（甲）：康恩贝的品牌当然好啊！

终端代表—张三：那价格怎么样啊？

顾客（甲）：能接受，我查过的。就是放哪儿不知道，你帮我找找！

终端代表—张三：哦，在这儿！

顾客（甲）：谢谢，你也不用帮我买早点了，我买了要回去自己买！

终端代表—张三：大娘慢走啊！

店长—李四：你个家伙还帮我们做生意啊！

店员（甲）、店员（乙）：是啊，来帮忙站会儿！

终端代表—张三：（转回头对店长说）店长，你看有这么多人买天保宁，要不咱把地方移移！

店长—李四：好，我看的起你！放第二层吧！

终端代表—张三：谢谢店长！那我就不打扰大家了！再见！

场景五：房间里，床上接电话

人物：终端代表—张三

终端代表—张三：喂，经理。什么时候发钱，我的业绩怎么样啊！……好好，我继续努

力干，保证下个月继续超额完成，谢谢经理！经理再见！（哈哈——发自内心）

第三篇：破解茶叶专卖终端销售障碍四

破解茶叶专卖终端销售障碍四

障碍场景如何向顾客进行电话回访

错误应对

1．张先生吗？抱歉打扰您。

2．是张先生吗？下午好，我是XX茶叶店的客服，向您做一个电话回访，可以吗？

3．张先生，本次电话提醒您，下周三是我们店的VIP顾客会员日，到时候有很多优 惠活动。

问题分析

“张先生吗？抱歉打扰您”，开口道歉等于自我否定。

“8日是会员日，您到时候过来看看”，容易被顾客拒绝。

“张先生，下周三开始我们店周年庆了，请问您有空来吗”，冒昧，通常顾客会说没有空。

销售策略

电话回访可以帮助茶叶店获得一线信息，是联络顾客感情，自我审视的非常重要手段。一般注重管理的门店都会运用这个方法加强门店的经营力。然而，没有顾客喜欢被陌生人随意打扰，要确保电话回访成功的先决条件是“致电前尽可能多的了解顾客的背景情况”，只有在心头上将自己视为顾客的老朋友，才容易使顾客接受。

电话回访时，顾客看不见导购的表情，但可以感受到顾客的真诚！先问候，再介绍身份，表达一定要清晰，致电的目的说明要简洁明了，给予顾客足够安全感。得到顾客的配合要恰当的表示感谢，所有对话尽量一气呵成，避免空挡而导致顾客挂断电话。事先准备一些礼品，给顾客意外的惊喜，成功率就会百分之百。

语言示范一

导购：下午好，请问是张先生吗？我是XX茶叶店的客服，我叫杨姗姗（自报家门，表明身份拉近顾客的距离）。今天给您打电话是向您做一个有关我们导购服务态度的简单调查，需要耽误您1分钟，非常希望得到您的配合，谢谢您。

语言示范二

导购：张先生吗？我是XX品牌茶叶店的客服，我叫芳云，您是我们的VIP顾客，明天

是您的生日，我谨代表我们XX店的全体同事祝您生日快乐！同时，我们店还为您准备了一份生日礼物，是我们的一片心意，您可以在一周之内到店里来取。再次祝您生日快乐！

摘自中国茶行业第一本导购员培训教案《茶叶应该这样卖》（著名品牌专家曾朝辉等五位顶级专家推荐）第四章服务典型障碍破解。

第四篇：美容院角色扮演培训销售技巧

角色扮演培训销售技巧

业内专家长期以来一直持这样的观点：美容院最经济有效的赚钱方法，就是提高现有顾客每次的消费额。但也有老板认为，顾客更高的人均消费，才能更有效地留住优秀美容师。

无论是上述哪种观点，都涉及到一个问题--美容师的销售能力。对美容师销售能力的培训，并不仅仅是听几次销售类课程那么简单，更多的还是要切合实际，让她们在实践中提高。

销售技巧涉及很多方面，下面从如何克服害羞心理、角色扮演、提高谈话技巧和处理争执这4个方面来看看，老板该如何对美容师进行销售能力的培训。

克服害羞心理

如果美容师性格比较内向，这的确是个问题，但并不是不能克服。性格内向、害羞的人，别人通常认为他们比较孤僻或是比较高傲。无论从美容师以后的个人发展还是专业角度来看，老板都应该尽力帮助他们克服害羞心理。

下面是一些帮助美容师克服害羞心理的小技巧：

1、让美容师意识到自己必须改变，沟通和谈话能力也是销售技巧的一部分。

2、保持亲近随和的态度，多微笑、多与顾客做眼神交流。

3、多准备一些谈资。如果有时的确无话可说，可以讨论几个当天报纸上有趣的新闻。如果感到某个话题快说完时，可以谈论一些个人的轶闻趣事。

4、多练习，让美容师大胆地同每个能接触到的人说话。这样做的效果连她们自己都会感到吃惊。据统计，90%的人对美容师的谈话都会做出很友好的回应。

角色扮演培训

同其他职业相比，美容师提出建议后，被顾客采纳的可能性相对更大。对初入行的美容师，角色扮演是一种很好的培训方式，能使美容师在提高销售技巧的同时，变得更加自信。

在使用“角色扮演”培训美容师的同时，配合其他方式，比如跟踪指导和提供专门的指导老师，能使美容师的培训更具针对性。后面将会提到的谈话和争执处理技巧的培训，也可以采用角色扮演的方式。

一周两次培训

一周两次，是比较合适的培训频率。角色扮演时，会模拟很多场景。当新美容师初次面对顾客时，由于之前已经演练过许多次，对此，她们会感觉很熟悉，不会因为是新手而影响服务质量。

通过设定目标来培训美容师，告诉她们所处的位置，然后给她们每人一张每天做事的日程，制定每天、每周、每月所应该达到的目标，了解哪类顾客需要什么样的服务，有多少时间可以用来享受预定的服务，是否有时间享受预约时间外的其他服务。这样更有利于美容师更合理的把握销售时机。

遭到拒绝时的场景也是练习时的重点。角色扮演时，好的、坏的场景都要演练，让美容师尽可能地得到最真实的实战体验。

学会引导顾客

当顾客总是抱怨无法使头发定型或发型不够饱满时，这无疑是个谈论头发质地的好机会。如果美容师听到顾客说“我头发较干”时，可以建议他使用护发素；听到“我想增强发型的质感”时，可以推荐有层次的头发护理疗程。总之，尽可能将顾客往美容师想要的方向引导。

仔细倾听顾客的抱怨或是其他一些细节问题，如果美容师及时回应，那么推荐成功的可能性会增加3倍。此外，在咨询过程中，美容院的形象、个性化的服务、技术等细节都会被不断提及。这对加强顾客同美容院之间的联系、加深顾客对美容院的印象有非常重要的作用。

不要因为人多而敷衍顾客

推销成功的一个关键因素就是把握时机。当顾客正在享受服务时，对在此时还能得到哪些额外服务的建议，大多很乐意接受。

服务时间的长短也是影响销售的重要因素。有时顾客太多，美容师在向顾客推销产品时可能会介绍得比较笼统，怕在一位顾客身上耽误时间过多，影响为下一位顾客的服务。作为经理或老板，要让美容师知道，对她们工作上的需求，美容院都全力支持。为此，还将提供专门的助手。

谈话技巧培训

谈话的内容有很多，可以问顾客想获得怎样的护理效果，比如是想美白、去除油腻还是想获得其他护理效果。只有了解了顾客的真实目的，美容师推销才能更具针对性，所以对美容师谈话技巧的培训就显得非常必须。

多向顾客提问

一些刚入行的美容师觉得如果问太多问题，会显得很不专业，专家对此的建议是：大胆去做、去问。最好的问题就是问“为什么”。这是一种非常有效的方式，能使谈话更加生动有趣。

对总能提出许多问题的美容师，其他美容师在平时应该多观察，留意他们到底问了些什么问题，比如“你愿意在早上花多少时间来护肤？”等诸如此类的问题。这些话题对于打破沉默的气氛非常有帮助，毕竟，大多数女性对护肤的话题很感兴趣。况且，多与美容师沟通，还能帮助顾客达到满意的护肤效果。

提问的5个技巧

下面总结的7点小贴士，能让美容师更具体地把握提问方式，从而提高自己的销售技巧：

1、多问开放式的问题，避免答案唯一的问题：那些能简单地用“是”或“不是”回答的问题最好不要问，比如：“你想换一种产品吗？”应该多问一些能带来更多信息的问题，比如：“你希望得到怎样的护理效果，具体有哪些要求？”

2、注意语言：美容师千万别在顾客面前显摆自己的语言能力，尽说些自以为很深奥的词汇，这只会使情况变得更糟，平实易沟通的语言才是最重要的。

3、少用俚语：有些只有在熟悉的朋友之间使用的语言，应避免使用在顾客身上，否则会显得很肤浅。

4、工作时集中注意力：为顾客做护理时，还在与其他人交谈，这是非常不专业的表现。作为老板，应该打断他们的谈话，并告诉她，集中精力做好自己的事，不要心不在焉。

5、谈话是为了销售：别太沉迷于与顾客的谈话而忽视了手中的工作。与顾客沟通是为了更好地完成工作、完成产品销售，不要本末倒置。

10分钟了解顾客需求

对那些不善言辞的美容师，老板应该有针对性地提出建议。美容师首先要学会倾听，只有很好地倾听，才能更有效地帮助顾客解决他们在美容护理上遇到的问题。最重要的是，千万别忘了微笑。

朋友之间的闲聊是最常用的培养谈话的方式，闲聊可以让你建立、发展和培养与顾客的关系，并使之变得更坚固。那些取得长期成功的美容师，关心顾客是他们最大的共同点。

美容师真正在乎的应该是同顾客沟通的质量，而不是沟通时间。一个优秀的美容师只需花费10～15分钟与顾客沟通，就能最大限度的获得所需要的信息。

自信、放松的心态

其他方面知识不足，对此感到不自信完全没必要，美容师应该将自信更多地建立在自己熟悉的专业技术

上。记住，顾客躺在美容床上享受服务的时间至少有30分钟。在此期间，美容师掌握着谈话的主动权。如果话题有所偏离，触及到了一些比较敏感的问题，美容师应该通过问一些比较中性的问题或是直接改变话题，将谈话方向拉回来。美容师与顾客沟通，就像前面提到的，应该更多地将顾客往美容师需要的方向引导，而不能跟着顾客的思路乱跑。

如果顾客是某些领域的高级技术人员，此时，美容师应该尽力让他们感到放松。他们到美容院来，目的是为了轻松，而不是同美容师讨论最新的技术问题。

所以，无论是顾客还是美容师自己，都应该随时保持放松的心态。无论是谁，都更倾向于话题轻松、内容比较中性的谈话。无论谈论什么，美容师要学会最终把话题绕回到美容的话题上来，这样才更便于美容师的销售。

争执处理技巧培训

美容师在服务时，如何处理好与顾客的争执，也是销售过程中一个不可忽视的环节。根据统计，每位顾客会把她的遭遇讲给20个人听，其中大约50%的人会再转述给别人。美容院建立良好的声誉，可能需要几个月、甚至几年，而毁坏却只需短短的几周、甚至几天。

因此，在对美容师进行这方面的培训时千万马虎不得。下面就来看看该如何对美容师进行这方面的培训。

1、谈话地点远离护理区

顾客向美容院提意见时，如果有其他顾客在场，美容师最好言语温和地先将她引到一边坐下，心平气和地听她诉说心中的不满，等顾客说完后，再提出自己的建议。

无论如何不要让顾客的不满在美容院中蔓延，影响其他顾客的情绪。一旦与顾客发生争论，对美容院的影响相当恶劣。因此，在谈话地点的选择上，应尽量选择远离护理区的地方，将对其他顾客的影响减到最低。

2、不要否认事实

与顾客交谈时，先让顾客发泄内心的不满情绪，默默地听她倾诉。站在顾客的角度，对某些观点，美容师可以说一些表示理解的话，或者可以简单的点点头，表示赞同。

如果对顾客陈述的事实，美容师也一味地矢口否认，顾客的怒火只会火上浇油。对某些事实，美容师可以用自己的话再重复一次，重复要尽可能准确，让顾客觉得她的话有道理。贸然打断顾客说话，会加重顾客的不满情绪，面对发怒的顾客，美容师很难用逻辑说服她。

3、先表达歉意

美容师先退一步表达歉意，可以让顾客觉得自己并不是无理取闹。表达歉意时，美容师措辞要婉转，可以这样说：“真是抱歉，发生这样的事，使您对我们产生了一个错误的印象”。这样说，让顾客感觉她的抱怨并没有导致美容院对她的不满。

让双方保持理智，这才是解决问题的基础。等顾客恢复平静，美容师才有充分的时间来了解顾客不满的原因，是因为产品效果不佳、美容师服务不到位还是其他问题？找到原因，才能有效解决问题。

4、多用正面词汇，不过早下结论

谈话中，美容师应尽可能少用否定词，多使用正面词汇，更有助于解决问题，比如这样说：“很高兴您能这么快过来，使我们能及时消除误解”。

如果使用过多否定词，会让顾客感到很受打击，产生抗拒心理。如果仍不能说服顾客，可以请她填写一张表格，然后由美容院书面答复。永远不要在顾客证据比较充分的情况下为自己辩解，否则只会加大争议范围。

如果美容师不能确定争议是否有充分的根据，可以对顾客解释：“我现在还无法确定这是否是我们的错，如果您同意，我将先与店长联系，以便对您的问题做出判断，并找到解决办法。”这样做比较慎重，不过早下结论。

5、记录谈话内容

接待顾客投诉时，美容师可以事先准备一份表格，让顾客感到自己很受重视。如果下次对美容院再有什么抱怨或是建议，她也会大胆提出来，不用害怕碰钉子。面对热情、态度始终温和的美容师，即使有不满想发泄，顾客也会尽可能克制自己的情绪，为沟通创造有利条件。

如果问题不能马上解决，应该给顾客一个明确的答复时间，美容师的回答不要摸棱两可；如果问题需要几天才能解决，最好先电话通知顾客。

即使问题不能在短时间解决，至少，应尽量做到不让顾客去做反面宣传。找到争议发生的原因：有可能是顾客自己错了，也有可能是美容院的某个环节出了问题。双方心平气和地平等对话，才是解决争议的正确做法。

第五篇：终端销售心得

关于“终端销售”

时光如梭，在南充分公司学习了一个月，如今我也站在了海信电视销售的前线，经过一个月在南充分公司的学习，对海信电视的企业文化，产品知识，以及如何在卖场进行终端销售，均有了一个系统的了解，加强。，今天，我就总结一下终端销售方面的。

所谓终端销售，就是促销人员引导消费者作出购买决定，达成交易。如何引导消费者，这就成了关键。

我总结了几点以供参考：

1：促销对产品知识的熟悉，这样才能知道产品的技术，功能，即“卖点”。

学会利用海信电视具备其他竞品所不具备的功能，或优于竞品的功能，打消顾客对竞品的某一些功能的青睐。如：海信电视能够打开系统信息，通过促销的讲解就能够让顾客直观的了解本产品的配置，以及所包含的技术。这就是其他品牌所不具备的。海信电视采用的是自家研发的数字视频处理芯片“信芯”其他品牌也是采用我们海信电视的数字处理芯片。LED背板采用的是金属背板，其他品牌采用的塑料背板等。

让消费者明白海信电视的技术的高超，其他品牌有的功能海信电视也有，其他品牌没有的功能海信电视也有，质量过硬。2：充分利用公司的政策与宣传物料吸引顾客。

例如，利用特价机型吸引顾客的眼球，但是我们的目的不是卖特价机，所以，我们要学会“转型”。讲解一下特价机的劣势。（电视毕竟

是大电器，消费者不仅仅是看中价格，还看中质量，功能。）然后判断顾客的需求，与心理。站在消费者的角度上，有目的的讲解一款适合他的电视，注重突出“买点”说服消费者购买一款更好，更适合他的电视。达到促进销售的目的。

3：对不同的消费群体使用不同的推广用语。

由于消费群体的知识层面存在差异，在给顾客介绍卖点的时候充分的考虑到。例如，文化低的顾客对专业性的用语肯定是听不懂的，所以就不能用太多的专业用语，推广语一定要让顾客听懂，比如：蓝光，1080P，顾客心里面没这个概念，语言一定要切合到顾客的心里去，如：蓝光=DVD的清晰度？这样子顾客就可能比较清晰明白什么是蓝光。对于文化层面高，要求功能强的顾客，就要抓住顾客的消费心理，看顾客需要什么样的功能，比如上网功能，3D等，一定要突出这些卖点。达到促进消费者购买海信电视的目的。

4处理消费者的异议:

顾客想购买3D电视却又说现在3D片源很少，买3D电视没用等„„遇到这种情况，就需要从以后说起了。如：“科技是在进步的，3D正在普及，一个电视需要使用寿命普片都在10万个小时以上，也就是说，起码能用10年以上，但是3D片源也就这一两年就普及了以后等以后3D片源多的时候，你的电视不支持3D功能，那你不是还要买一个电视？”然后站到顾客的角度上去考虑，赚钱也不容易，过一年两年再买一个电视不划算，还不如现在就买一个具备3D功能的电视。

处理消费者的异议的时候一定要站到消费者的角度上去，让消费者认同自己的话，给消费者一种，你是在为他考虑的感觉，如此消费者才会相信你，给消费者一种，宾至如归的感觉，这样销售就成功一半了。

销售除了要有一个良好的心态，还是一个学习的过程，向同事学习，向竞争对手学习，充实自己。争取做得更好。

聂伟

2011/4/8