以嘉祐为中心的散文研究

第一篇：以嘉祐为中心的散文研究

以嘉祐为中心的散文研究

【摘要】：“嘉祐”(1056—1063)是宋仁宗朝最后一个年号,八年时间里政治清明,官员得力,经济发展,社会矛盾缓和,被誉为“嘉祐之治”。人才众多,被称为“嘉祐多士”。本论文从历史探源,分析北宋百年文教之功,结合北宋重文抑武的国策、仁宗的执政特点,解析“嘉祐多士”的原因。研究政府班子组成,探讨嘉祐时期各项改良政策,分析国内外形势,全面展现“嘉祐之治”。论文总结仁宗朝十三次科举的特点,详细分析嘉祐年间四次科举的情况,说明嘉祐取士的成功。政治稳定、经济发展、人才辈出是文学繁荣的前提。北宋统治者多年壅培士风,庆历时期士风高昂,嘉祐士人再次展现了新的风貌。他们以天下为己任,恪尽职责,勤于政事,也勤于文学创作。庆历始主盟文坛的欧阳修此时成为无可争议的一代宗师。论文分析了欧阳修成为优秀文坛盟主之原因,介绍欧门情况,考察知贡举事件以及欧阳修嘉祐年间的创作,全方面展现了欧阳修对嘉祐文坛的深刻影响。在欧阳修的引领之下,嘉祐士人共聚在古文创作的旗帜之下,他们学术上求创新,文学上求发展,创作了诸多优秀的作品,使得宋代文学在嘉祐年间进入了第一个高峰。文章从文体发展、作家众多、地域繁荣三方面阐述了嘉祐文学繁荣的情况。文体发展一章选取政论、碑志、赠序三种文体作代表分析。政论文一节选取了王安石、司马光、苏洵、张方平四人作品做比较分析,通过比较,从内容以及艺术特点上说明嘉祐政论文之特色。碑志文一节全面分析了嘉祐士人所创作的碑志文,归纳了作品的人物形象、艺术特

征,点明了碑志文的文化价值。赠序文一节从主旨、艺术手法与时代特色三方面分析了嘉祐士人所创作的赠序文的特点。嘉祐文坛作家众多,在对欧阳修、曾巩、王安石、苏轼、苏辙等名家概述之后,论文选取了苏洵、刘敞、司马光三人做代表分析。为苏洵文学创作进行分期,分析不同时期苏洵的创作情况。论文结合宋型文化特征,从宋学精神、宋代士风、古文运动三方面分析刘敞文风形成的原因,试图全面把握刘敞这一著名学者的文章。司马光是有宋一代名臣,文章从司马光为人、文章内容、艺术特征等方面分析司马光的散文,总结其行文特色。地域文学的繁荣是嘉祐文学兴盛的表现,论文指出江西、巴蜀两地此时作家辈出。最后一章从五代良好的基础、宋代两地经济及教育的发展以及两地文化特色等方面分析两地文学繁荣的原因。综合嘉祐文坛背景、士风、创作情况等方面的分析,论文指出了宋代散文群体风格成型于嘉祐年间,嘉祐文学是宋代文学的第一个高峰。【关键词】：嘉祐文坛文体作家地域

【学位授予单位】：华东师范大学 【学位级别】：博士 【学位授予年份】：2008 【分类号】：I207.6 【目录】：摘要6-7ABSTRACT7-12引言12-17

一、选题缘由12-1

3二、研究现状与创新之处13-17第一章嘉祐多士之缘由17-52第一节百年积淀17-2

2一、崇孔与重文的帝王17-18

二、右文抑武的国策18-20

三、卓有成效的教育20-

21四、积极的文化建设21-22第二节嘉祐之

治22-

32一、精明能干的官员23-28

二、稳健务实的改良28-32第三节嘉祐取士32-

52一、仁宗朝科举概况32-3

3二、主考官与文风33-36

三、取士统计与分析36-52第二章嘉祐士人之风貌52-6

1一、心系天下、殚精竭虑52-

54二、不畏强权、守道不屈54-56

三、淡泊修身、勤于己职56-58

四、和而不同、兼容并包58-61第三章嘉祐文坛与欧阳修61-83第一节仁宗朝的三大文学集团61-68

一、人才济济的幕府61-6

3二、热情儒雅的幕主63-68第二节嘉祐时的欧阳修68-8

3一、对两种传统的继承与开拓68-7

3二、盟主之尊与一世之龙门73-76

三、嘉祐二年贡举及革弊的深化76-79

四、欧阳修嘉祐年间的创作79-83第四章从文体看嘉祐文之繁荣——以政论、碑志、赠序之文为例83-126第一节文学思潮与各体发展83-96

一、以京师为活动中心的创作队伍83-86

二、统一与多元的文学思潮86-89

三、文体发展与各体皆工89-9

2四、名作纷呈、文质彬彬92-96第二节政论文96-107

一、政论文的干政之风96-98

二、万言书的比较分析98-107第三节碑志文107-117

一、文学特质108-116

二、文化价值116-117第四节赠序文117-126

一、多样化主旨118-120

二、多变的艺术手法120-12

3三、浓郁的时代特色123-126第五章从作家看嘉祐文之繁荣——以刘敞、苏洵、司马光为例126-157第一节宋型文化视野中的刘敞文章解读127-136

一、宋学精神与成一家之说128-130

二、宋代士风与自我风采130-13

3三、古文运动与独特文风133-136第二节苏洵创作分期论136-146

一、前期:应举与居家读书137-1

41二、后期:成名与其创作141-146第三节一代名臣司马光之文146-157一、四朝信史147-149

二、名臣风范149-1

51三、别致文风151-157第六章从地域看嘉祐文之繁荣——以江西、四川为例157-17

4一、地域文学之繁荣157-16

1二、地域文学繁荣之原因161-169

三、历史传统与文化特色169-174结论174-176参考文献176-184后记184

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第二篇：以实际问题为中心

以实际问题为中心，解决实际问题

论文摘要：运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。运用马克思主义基本原理解决实际问题，就是以实际问题为中心，解决实际问题。在教学上，以实际问题为中心，培养学生的问题意识与创新思维能力，提高教学质量。

关键词：马克思主义

实际问题 解决 教学质量

创新能力，学习《马克思主义基本原理概论》这门课程的现实意义与目的，就是运用马克思主义基本原理解决实际问题。以实际问题为中心，理论联系实际，是学习研究马克思主义的一个基本原则。在教学上，以实际问题为中心，提高教学质量。运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。

一、以实际问题为中心才能深刻理解马克思主义

马克思主义的基本原理，反映了人类社会发展的规律、资本主义生产方式的运动规律及其发展趋势的理论。

马克思主义创始人不仅批判资本主义，揭示了资本主义生产方式的内在矛盾及其运动规律，而且依据人类社会发展的规律、资本主义生产方式矛盾运动的规律，科学地预见并制定了未来社会主义社会的

基本原则、基本规定。这些科学预见包含着普遍真理，但它毕竟是一定历史条件下的认识成果。因此，决不能用它来剪裁活生生的社会主义实践，而应当用实践经验来检验、修改和发展马克思主义的社会主义理论。如果忽略了特定的历史环境，忽略了各国的具体国情，机械地搬用马克思主义理论，就会使马克思主义理论脱离实际，失去生命力，导致失败，像王明机械地照搬苏联的“布尔什维克主义”而导致红军的第四反围剿失败、红军不得长征的恶果。只有以马克思主义理论为指南，并在探索具有本国特色的社会主义建设的具体道路的过程中，把马克思主义理论深深地扎根于实践的土壤，才能开出绚丽的花朵，结出丰硕的果实。以毛泽东为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国革命的具体实际相结合，建立了社会主义新中国；以邓小平、江泽民为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国的具体实际相结合，建设有中国特色社会主义实践中，这都是创造性地运用和发展了马克思主义，并与中国的具体国情相结合。

二、以实际问题为中心，提高教学质量

现代思维科学认为，思维总是与问题联结在一起的，问题既是思维的起点，又是思维的动力，一切发明创造都是从问题开始的。因此，鼓励和引导学生对实际问题的思考，培养学生的问题意识，鼓励和引导学生对实际问题的思考，是提高教学质量的关键之一。

以实际问题为中心才能适应时代发展的客观要求。面对日趋激烈的国际竞争的挑战和风险，我们只有以实际问题为中心研究马克思主

义，不断推动理论创新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他各方面的创新，才能在全球化的竞争中立于不败之地。创新，关键是人才，人才在于教育。可见，提高教学质量，培养学生的创新思维能力，是适应全球化竞争的迫切需要。

以实际问题为中心才能更好发挥学生的主体作用，培养学生的创新能力。搞好教学，不仅要教师教得好，更重要的还是要学生学得好。因此，不仅要发挥教师的主导作用，更要发挥学生的主体作用。传统的课堂教学由于受应试教育的影响，基本上采取的是注入式教学。注入式教学只注重传授知识，及对现成知识的理解，并且几乎要求全体学生用一种思维方式去解答问题，将自己的思维方式强加给学生。这种教学方式着重把结论教给学生，不要求学生独立思考，更不喜欢学生提出问题，认为只要记忆住那些结论就可以了，这势必扼杀学生创新思维的发展。而以实际问题为中心开展教学活动，就是师生互动，相互启发，不断发现问题、解决问题的过程。这种启发式、互动式、讨论式教学则要求学生积极思维，提出疑问，寻求答案，从而有效提高思想政治素质和创新思维能力。因此，改革课堂教学，培育学生的问题意识，使每个学生主动积极地提出问题，探究问题，有利于真正发挥学生在教学中的主体作用，有利于形成个体的差异性与倾向性，以及自己的认知风格和生活风格，有利于良好个性的发展。

以实际问题为中心才能使学生掌握良好的学习方法。“探究发现式” 是最好的教学方法之一，这种方法主张学生在学习过程中开展探究、发现活动，培养问题意识，掌握学习方法，提高学习能力。以

实际问题为中心开展马克思主义理论教学，实质就是一种研究型的教学方式，就是要培养学生好问、多问、深问的思维品质；鼓励学生善于发现问题，大胆提出问题，积极思考解决问题的方法；在对实际问题的思考与探索中，深刻理解马克思主义基本原理，掌握马克思主义的立场、观点、方法，提高创新思维能力。

三、以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的基本原则

以实际问题为中心开展马克思主义理论教学，提高学生的思想政治素质和创新能力，全面提高教学质量，应该把握以下基本原则：

第一，是指导思想必须明确，要用“三个代表”这一发展着的马克思主义武装头脑、指导实践。

“三个代表”重要思想紧密结合新的时代条件，生动而具体地坚持和发展了马克思主义，为我们在新的时代条件下运用辩证唯物主义和历史唯物主义认识和把握社会发展规律、更好地推进我国社会主义事业作出了新的理论概括；为我们坚持马克思主义的最终奋斗目标、根据实际制定和实施推动我国社会主义发展的科学战略提供了新的理论基础；为我们坚持马克思主义的群众观点、不断实现最广大人民群众的根本利益提出了新的理论要求；为我们坚持马克思主义的基本原理、不断在实践中推进理论创新打开了新的理论视野。因此，引导学生运用“三个代表” 重要思想分析实际问题，指导实践，是当前马克思主义理论教学的首要任务。

第二，是必须坚持“贴近实际、贴近群众、贴近生活”的原则，一切从实际出发。

既要从社会的实际出发，准确把握当今社会变革中的一些重大问题，尤其是对诸如政治方向、价值取向、市场导向等方面的疑难问题，又要从学生的实际出发，准确把握学生的思想特点和心理特点，把握学生思想状况和变化趋势中出现的新情况、新特点，了解了学生关注的热点和难点问题，从而做到有的放矢地进行教学，提高教学的针对性与实效性。在对重大理论与实际问题的思考与探索中，既不能照抄照搬马克思主义经典作家的一些具体论断，防止教条主义、本本主义，又要防止照抄照搬西方的洋教条。要从我国的国情出发，从建设中国特色社会主义的实际出发，在马克思主义理论指导下大胆进行理论创新。

第三，是必须着眼于提高学生的思想政治素质和创新思维能力。研究回答重大问题，并不是追求这些问题的标准答案，更不是把教师自认为对的答案交给学生，而是要着眼于引导学生进行理论创新，提高思想政治素质和创新思维能力。因此，要引导学生看到《共产党宣言》发表150多年来世界政治、经济、文化、科技发生的重大变化，看到我国社会主义建设发生的重大变化，看到广大党员干部和人民群众工作、生活条件和社会环境发生的重大变化；引导学生自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来；引导学生以实际问题为中心，着眼于马克思主义理论的运用，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于新的实践和新的发展，着眼于对共产党执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的深入探索，以提高思想政治素质和分析问题、解决问题的创新思维能力。

第四，是要加强教学的总体设计。

既要全面、系统、准确地掌握马克思主义的理论体系，又要全面掌握社会实践中提出的重大理论与实际问题以及学生关注的热点、难点问题。在吃透理论和吃透实际的基础上，把二者有机结合起来贯彻到具体的课堂教学中去。要从整体上把握教材内容，不拘泥于现有教科书的理论体系，在遵循教学基本要求的前提下，精心设计若干个理论支点，把其作为教学的理论重点进行精讲，讲深讲透，把理论的深刻性、理论的穿透力以及逻辑力量充分展示出来，以理论自身的力量使学生理解、信服。要在做好学生思想状况调研的基础上分析整理出带有普遍性的问题作为教学的中心问题，精心设计相关原理进行讲解。这种教学不是简单的原理加例子，而是问题中渗透理论，用理论分析现实问题的内涵和层次；同时，理论中渗透问题，以对现实问题的分析来提升理论，培养理论思维。

第五，是要站得高，讲得实，教得活，引导正确。

所谓站得高就是要站在时代和历史的高度，以马克思主义的宽广眼界和“三个代表”重要思想，对当今许多重大的理论与实际问题进行正确的理论思考，既要思考怎样运用具体材料说明一些观点和原理，又要思考怎样运用理论观点去解释一些实际问题，从而切实培养学生理论联系实际的能力，特别是创新思维能力。所谓讲得实，就是对重大理论与实践问题要采取实事求是的科学分析态度。例如对于反腐败这个学生关注的热点问题，我们既要实事求是地承认腐败现象的严重存在，又要从多方面分析腐败产生的原因，更要讲清我们党反腐败的

决心和所采取的标本兼治，综合治理，从源头上预防和解决腐败问题中的种种政策和措施，以及反腐败斗争所取得的重大成果。这样全面的实事求是的分析，才能使学生感到信服，从而增强对党的信任和信心。所谓教得活，就是要根据教学内容、教学对象的不同，实施多样化的教学方法。教学有法，教无定法，贵在得法。要因地制宜、因材施教，用灵活多样的理论联系实际方法引导学生、吸引学生。要充分利用多媒体课件和网络平台，使教学内容的呈现多样化、新颖化，调动学生的学习兴趣。所谓引导正确，就是引导学生用马克思主义的立场、观点、方法去分析问题，解决问题，树立正确的世界观、人生观和价值观，确立为中国特色社会主义而奋斗的崇高理想。对于事关重大的原则性理论问题和现实问题，必须立场坚定，旗帜鲜明，决不能含含糊糊，对于种种错误思潮、错误观念，要进行严肃的分析批判，明辨是非。理论联系实际。不能什么都联系，要以正面引导为主，克服随意性，杜绝误导。

总之，在以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的过程中，只要把握好以上基本原则，就能既使学生深入理解马克思主义的基本原理，提高教学质量，提高学生的创新思维能力。

第三篇：以群众为中心

习近平心系群团工作:以群众为中心 与群众心贴心

总书记一直密切关注群团组织工作。十八大以来，他多次在不同场合就工会、共青团、妇联等群团组织工作做出指示，也多次在考察调研中与工人、青年等基层群众面对面交流。今年7月，总书记亲自出席中央党的群团工作会议并做了重要讲话。他说，由党中央召开党的群团工作会议，在党的历史上还是第一次。他指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。人民日报就此发表评论说，有一个成语叫“众星拱月”，在中华民族伟大复兴的征程中，如果说“月”是党，“众星”就是包括群团组织在内的党领导下的各种组织。做党的群众工作，就要月明星灿，不能月明星稀，工会、共青团、妇联等群团组织更要星光灿烂。

关心民瘼 指引方向

——发挥群团组织桥梁作用 让党的群众工作“星光灿烂”

群团组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。更好发挥群团组织作用，才能把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围。

工人阶级是主力军。2013年10月，习近平同中华全国总工会新一届领导班子集体谈话时指出，要积极扩大工会工作覆盖面，努力把工作做到所有职工群众中去，使工会工作更贴近基层、贴近职工群众，更符合职工群众意愿。工会干部特别是领导干部，要更多到职工群众中去，依靠职工群众开展工作，使工会组织真正成为广大职工群众信赖的“职工之家”。

青年是生力军，青年的未来关乎国家的未来。2013年6月，习近平在同团中央新一届领导班子成员集体谈话时强调，团组织要努力做广大青年值得信赖的贴心人，深入青年之中，倾听青年呼声，把青年安危冷暖挂在心上，发挥组织优势，调动社会资源，千方百计为青年排忧解难，使团组织成为广大青年遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量。团的干部必须心系广大青年，坚持以青年为本，深深植根青年、充分依靠青年、一切为了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增强党对青年的凝聚力和青年对党的向心力。

妇女是“半边天”。2013年10月，总书记在同全国妇联新一届领导班子成员集体谈话时指出，各级妇联组织干部特别是领导干部，要坚持走出机关、走向基层，沉下身子，拓宽工作渠道，创新工作手段，用自己的眼睛看最真实的情况，用自己的耳朵听最真实的声音，帮助广大妇女排忧解难，通过实实在在的服务把党和政府的关怀、妇联“娘家人”的温暖送到广大妇女心中，使妇女工作常做常新、充满活力。

让8500万残疾人共圆中国梦。2014年5月，习近平在北京会见了第五次全国自强模范暨助残先进集体和个人表彰大会受表彰代表。习近平指出，残疾人是社会大家庭的平等成员，是人类文明发展的一支重要力量，是坚持和发展中国特色社会主义的一支重要力量。中国梦，是民族梦、国家梦，是每一个中国人的梦，也是每一个残疾人朋友的梦。我们都要凝心聚力，在实现人生梦想的同时，共同推动中华民族的美好梦想早日实现。

文艺是时代前进的号角。2014年10月，总书记主持召开文艺工作座谈会。会上，习近平指出，文艺创作方法有一百条、一千条，但最根本、最关键、最牢靠的办法是扎根人民、扎根生活。应该用现实主义精神和浪漫主义情怀观照现实生活，用光明驱散黑暗，用美善战胜丑恶，让人们看到美好、看到希望、看到梦想就在前方。

……

一句句殷切嘱托，体现了总书记对群团工作的关心。暖心互动 殷殷嘱托

——群团工作要让群众当主角 不能让群众当配角

群众性是群团组织的根本特点。习近平指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。要更多关注、关心、关爱普通群众，进万家门、访万家情、结万家亲，经常同群众进行面对面、手拉手、心贴心的零距离接触，增进对群众的真挚感情。总书记这么说，也这么做。总书记时刻惦记着困难群众。2012年12月30日，习近平来到地处深山的龙泉关镇骆驼湾村唐荣斌老人的家。据唐荣斌事后回忆：“总书记没有一点架子，到家里就跟走亲戚一样。大冷天的，我赶紧把火盆摆到炕上，想让总书记暖和暖和。他见我脱鞋上了炕，也跟着脱鞋上了炕，和我们一家人越聊越热乎。” 2013年8月29日，在大连湾畔的大连船舶重工集团，总书记冒雨和工人们合影，雨水打湿了衣衫。

2014年1月26日，总书记从北京乘飞机直飞1000多公里外的内蒙古阿尔山市。沿着58级陡峭的台阶，总书记登上内蒙古边防某团三角山哨所，看望正在执勤的战士。他动情地对战士们说：“今天，我和你们一起执勤站岗。”

2014年1月28日，内蒙古呼和浩特市儿童福利院。正在排练迎春节目的孤残儿童们围上来，纷纷向总书记自我介绍，总书记蹲下身来，疼爱地抱起一位小朋友。“有一颗感恩的心很重要，对儿童特别是孤儿和残疾儿童，全社会都要有仁爱之心、关爱之情，共同努力使他们能够健康成长，感受到社会主义大家庭的温暖。”总书记动情的话语，体现了对残疾人的关爱，也对残联组织的工作提出新的要求。

2014年2月4日，习近平来到兰州市城关区虚拟养老餐厅鸿瑞园店，称赞说：“我看这个虚拟养老餐厅一点都不虚，有这么多老人。”这时，服务员盛好一份套餐，习近平说：“我也给老人端一份菜。”他端起餐盘，发现72岁的城关区汽车篷垫厂退休职工杨林太面前还没有饭菜，就径直走过去，递到老人手里，亲切地说：“请老人家吃饭。”

一幕幕暖心画面，承载着总书记沉甸甸的关怀。贴心关怀 奋进实干

——群团组织要成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人 群团事业是党的事业的重要组成部分，党的群团工作是党治国理政的一项经常性、基础性工作，是党广泛组织和动员广大人民群众为完成中心任务而奋斗的重要法宝。

习近平在中央党的群团工作会议上指出，群团组织要强化服务意识，提升服务能力，挖掘服务资源，坚持从群众需要出发开展工作，更多把注意力放在困难群众身上，努力为群众排忧解难，成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人。

人民是执政的根基，人心是最大的政治。在多次与群众在一起时，总书记总是贴心地关怀着百姓所需所想。

“我们是五月的花海，用青春拥抱时代；我们是初升的太阳，用生命点燃未来。”青年象征着未来，青年的未来就是国家的未来。2013年5月，在天津考察的总书记专程来到人力资源发展促进中心，并同正在现场应聘的大学生亲切交谈，详细询问有关情况。在天津职业技能公共实训中心，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。

“哪年修的？”“能容纳多少人礼拜？”“讲经一次多长时间？”“来的外宾多不多？”……总书记在新疆疏附县托克扎克镇阿亚格曼干村同伊玛目穆合特热木·谢日甫江等亲切交谈。去年4月，总书记在新疆考察时明确指出“新疆最大的群众工作就是民族团结和宗教和谐”。今年7月，总书记考察吉林时指出，我们正在为全面建成小康社会而努力，全面小康一个也不能少，哪个少数民族也不能少，大家要过上全面小康的生活。

2015年4月，总书记在庆祝“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上指出，党和国家要实施积极的就业政策，创造更多就业岗位，改善就业环境，提高就业质量，不断增加劳动者特别是一线劳动者劳动报酬。

一份份贴心的关怀，饱含了总书记深厚的人民情怀。

郑板桥有云：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”习近平在《我是黄土地的儿子》一文中，将古人的诗词改成“深入基层不放松，立根原在群众中；千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”只有扎根群众，与群众打成一片，才能真正地为民办实事、得民心。好风凭借力，奋进正当时。在新时期，抓好党的群团工作，就要保证党始终同广大人民群众同呼吸、共命运、心连心。

在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，广大群团组织积极进取、开拓创新，把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围，必将为推进“四个全面”战略布局，实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦增添更加强大的动力。

第四篇：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

作者:胡龙 时间:2015-3-17 【进入论坛下载资料】 【进入博客】 呼叫中心行业俱乐部QQ：4002

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对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普•科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。

一、客服中心客户满意度组成要素——外部评价

（一）基于客服中心的客户满意度外部评价要素。

立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面：

1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙；

2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来；

3、所有的回答都很准确；

4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键；

5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务；

6、客户对座席有信任感；

7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息；

8、客户从座席处得到一个意外的建议；

9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。

客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化

沟通渠道。三是高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键；人员排班直接影响服务水平；座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验；员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。

（二）基于外部评价的客户满意度指标管理。

通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解 “客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满意度管理思路。某客服中心的客户调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满意度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入；二是问题在一通电话里得到解决；三是每个人给的答案是一致的。图1显示了基于外部评价的客户满意度管理思路。

图1：基于外部评价的客户满意度管理思路

二、客服中心客户满意度组成要素——内部管理

（一）基于客户中心客户满意度的内部管理思路。

从客服中心接线流程出发，观察流程节点所对应的客服中心运营管理指标，研究相关运营管理指标对客户满意度的影响程度，进而根据影响程度高低实施具有侧重点的管理策略，最终达到提升客户满意度之目的。图2显示了基于内部管理的客户满意度管理思路。

（二）基于内部管理的客户满意度指标体系。

贯穿接线流程各个环节，客服中心通过设定内部管理中介指标，实现最终的客户满意度目标管理。

图2：基于内部管理的客户满意度管理思路

三、基于内部管理角度的客户满意度影响因素实证分析

借鉴内部管理角度的客户满意度指标体系，同时考虑到指标数据的可得性，本文选取2014年2月某客服中心客户满意度及部分影响因素指标数据（接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、通话时长、人员利用率、转接率）进行了实证分析。

（一）首呼解决率。

1.理论分析：首呼解决率反映了客户服务请求在当通电话中得到一次性解决的比率，首呼解决率越高，表明客户服务请求能够被一次性解决的越多，有利于提升客户满意度。2.实证检验：图3表明，某客服中心客户满意度走势与首呼解决率走势拟和度较高，相关系数表显示两者相关系数为0.6223，表明客户满意度与首呼解决率具有较强的正相关性，如表2所示。

（二）接通率。

1.理论分析：接通率反映了服务资源是否充足，充足的服务资源才能保障较高的接通率，从而降低客户进线难度，来电需求能够得到满足。反之，过低的接通率增加了客户进线难度，来电需求无法得到满足，接通之前情绪上受到影响，势必影响客户满意度。

2.实证检验：图4相关性检验显示，某客服中心客户满意度与接通率呈现较强的正相关关系，相关系数表显示相关系统为0.3860，如表3所示。

（三）录音评分。

1.理论分析：录音评分中主要包含了电话服务礼仪（如问候语是否规范、礼貌用语使用情况、语气语调使用情况等）和业务办理情况（如是否按照业务规则回答客户问题，是否对关键事项如生效时间、费用情况等进行提醒等）。高录音评分意味着座席礼仪规范、按流程受理，有利于提升客户满意度。

2.实证检验。图5相关性检验显示，某客服中心客户满意度与录音评分呈正相关，相关系数分别为0.2950，如表4所示。

（四）平均通话时长。

1.理论分析：衡量通话时长对于客户满意度的影响，关键在于相应的通话时长是否已满足以高品质服务解决客户问题之条件，过低通话时长可能意味着座席语速过快、对于客户服务偷工减料之情形；而过长的通话时长可能意味着座席服务技巧不足、业务技能不够。2.实证检验：图6相关性检验显示，某客服中心客户满意度与平均通话时长近似不存在相关性，相关系数为0.0608，如表5所示。

（五）人员利用率。

1.理论分析：人员利用率反应了座席代表的工作强度与工作效率，人员利用率不足会影响接通率，而过高的人员利用率容易造成服务品质下降，降低员工满意度。

2.实证检验：图7相关性检验显示，某客服中心客户满意度与人员利用率呈负相关关系，相关系数为-0.3590，如表6所示。

（六）平均等待时长。

1.理论分析：平均等待时长反映客户排队等待时长，排队等待时间越长，客户负面情绪加重，客户满意度降低。高接通率意味着客户等待时长降低，低接通率意味着客户等待时间延长，因此接通率与平均等待时长高度相关。

2.实证检验：接通率与平均等待时长呈高度负相关，相关系数为-0.9456，因此平均等待时长对于满意度的影响程度近似等价于接通率对满意度的影响，如表7所示，以下不再赘述。

（七）客户满意度影响因素综合实证检验。

通过前文所述，影响客户满意度的因素主要有首呼解决率、接通率、录音评分、平均答复速度、人员利用率。以客户满意度评分为因变量，接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、人员利用率为自变量，可构建下述多元回归模型，鉴于接通率与平均答复速度的高度相关性（相关系数为-0.9456），为避免出现多重共线性，剔除“平均答复速度”（剔除“接通率”后，所得多元回归模型的显著性低于剔除“平均答复速度”后所得模型的显著性），得到多元回归模型如下：

客户满意度=0.7058*首呼解决率+0.0447*接通率+0.0015*录音评分-0.0233*人员利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，该模型对满意度影响因素的解释程度约为60%，F=7.7449，线性回归方程的显著性通过。

自变量录音评分和人员利用率的P值分别为0.42、0.86，显著性检验未通过，即录音评分和人员利用率不适宜作为客户满意度的解释变量。自变量首呼解决率和接通率的P值均小于0.1，显著性检验通过。剔除自变量录音评分和人员利用率后，模型拟合优度为0.5509，即剔除此因变量未对模型的显著性构成明细影响。故修正后的客户满意度回归模型为：

客户满意度=0.7356*首呼解决率+0.049*接通率+4.1495 模型的显著性检验F值为15.3335，表明显著性检验通过；两个自变量的P值均小于0.1，表明自变量的显著性检验通过。

回归系数的大小反映了各自变量对因变量的影响程度。

四、基于外部评价角度的客户满意度影响因素实证分析

为进一步了解客户不满意度评分的具体原因，某客服中心每日监听客户评价为“不满意”的全部录音，按周出具监听报告。以下以某周监听数据为例，分析客户满意度具体影响因素。2014年2月某周，共监听客户评价“不满意”录音1679通，其中涉座席因素共计951通，1369项；涉非座席因素共计947通，947项。由于一通电话可能包含多重不满意因素，故涉及座席因素与非座席因素的录音通数之和大于实际监听录音量。

（一）涉座席因素导致不满意评价。

录音监听数据显示，某客服中心涉座席因素导致客户“不满意”评价排名前5的因素分别为“语气平淡”、“表达、用语随意”、“抢话”、“出现不耐烦语气”和“处理不灵活”，此5项因素涉及录音共计753通，占涉座席因素导致不满意评价录音总数的79.18%，图8显示了涉座席因素导致不满意评价的具体表现。

图8：涉座席因素导致不满意评价的具体表现

（二）涉非座席因素导致不满意评价。

非座席因素指客户并不是针对座席的服务或业务解释存在不满意，而可能是对其他因素不满意，具体可能性影响因素分布如表8。

表中的“其他”选项多指由于客户自身原因导致的用卡问题，如未按时还款、理解能力欠佳等。本周期客户对我行业务流程或系统设置的不满居非座席原因之首，主要集中于额度调整、卡片被冻结、卡函寄送周期及账单、短信接收问题等方面，如右图：

五、提升客户满意度策略研究

（一）重点关注首呼解决率。

在既定的首呼解决率指标设置下需通过“咨询”工单定位指标管理，通过提交业务流程及系统优化提案促指标数据绝对值提升，通过增强座席处理技巧及出单质量促指标数据相对值提升。其中，提升出单质量依靠工单培训及辅导、提升座席处理技巧可采取以下措施。1.基于人员角度——关注首呼解决率偏低座席。分析首呼解决率靠后的座席代表，挖掘客服代表解决率低的业务问题点是属于共性问题或个性问题。对于共性问题，由培训师开展普适性培训；对于个性问题，则进行一对一辅导。

2.基于业务角度——关注涉处理技巧不足出单。咨询工单目前共涉及18类，重点关注涉处理技巧的“咨询-其他”类（约占每日咨询单总量的5.5%），通过出单内容及录音判断是否涉处理技巧，并做好共性问题或个性问题分析。

（二）持续关注接通率。

回归模型中，接通率的回归系数居于第二，即客户较为关注的是进线难度，而接通率受排班耦合度、话务预测准确度、平均通话时长、事后处理时长等因素综合影响（这也是本文在实证分析中重点选取接通率指标的原因），因此提升接通率指标需多管齐下。其中涉及平均通话时长，品质部门可协助提供以下管理措施：一是加强平均通话时长排名靠后座席代表的录音抽检，提升客户代表沟通和在线快速解决能力；二是定期专题分析座席通话时长较长的业务问题，深入挖掘通话长的问题点，并通过听取录音和向座席代表了解通话时长偏长的原因，有针对性地拟定提升措施。

（三）利用质检结果推进业务流程及技术改进。

录音评分在回归模型中的回归系数最低，但不能因此质疑录音评分管理提升客户满意度的有效性。录音评分是质检人员出于专业角度的理性主观评分，客户满意度是客户处于非专业角度的感性主观认知，因此较易出现背离，但座席是否按流程处理、电话礼仪是否具备直接关系到客户体验。最重要的是，质检结果能够推进内部管理及信用卡业务流程、系统改进，提供员工培训需求，进而提升客户满意度。

（四）运用“峰终定律”提升客户体验。

借助峰终定律来差异化管理热线服务的不同阶段，重点关注服务过程中主宰客户体验总体感受的“峰”、“终”关键时刻，重点满足客户的核心诉求，并在服务过程结尾让客户体验最高质量的服务。以下是10086经过调研后梳理出人工热线服务的关键环节。从各过程的环节客户感知评分来看，问候、理解和解答是客户体验的峰值时刻，而道别致谢是客户体验的终值时刻。

（五）构建座席沟通、处理技巧案例库。

通过构建并持续更新沟通、处理技巧案例库形式建立长效培训机制。案例按照存在形式分为两类：文字案例和语音案例。

1、“树状”文字案例。它以受理客户诉求为存在前提，以妥善处理并解决客户诉求或疑难问题为结果。文字案例以树状结构展现，自客户进线后的最初诉求或疑问发起，成为树的“根”；随后是座席回复，客户针对回复再从不同方面发问，这些不同方面的发问构成这棵树的“枝”；伴随座席的每次回复，再假设客户进一步发问，每一次的发问又构成粗枝的分支；直至问题妥善解决，客户表示满意，客户的结束语成为树的“叶”。沟通逻辑是为“树状”文字案例的“根”、“枝”、“叶”生长输送养分的通道。符合沟通逻辑的关键要素：一是句式简单，不出现过于专业的词汇；二是语言符合专业特征：专业、简明扼要、无口语词；三是注重情感交互。

2、语音案例。创建语音案例的出发点与文字案例一样，均是为了让座席代表有效理解、解决客户的问题并准确把握客户心理的变化。语音素材为座席服务存在明显缺陷的反面录音和具备高超处理技巧、成功改善客户情绪的正面录音，通过培训师讲解或员工自学领悟，着力于培养座席代表心理情绪的稳定性，培养员工发现服务缺陷和服务亮点的能力，提升员工的语言掌控能力。

第五篇：以客户为中心读后感

在我看来《以客户为中心》这本书，瞄准了企业运营最基本的生存点-满足客户的需求，从此散射开来，从企业运行的多个方面阐述华为的价值理念。

我深刻的赞同“以客户为中心”这个企业应该奉行的不二法则。前段时间在集团听XX讲新业务创业，同样提到了创造真实价值是业务逻辑的核心所在，是的，不是利润，因为利润可以通过业务模式复制而创造，真正的创业需要找准满足客户需求的价值增量点。只有满足这一点，企业产品才被客户购买，企业最根本的生存诉求才能被满足，整个新的创业模式才算真正确立下来。

在一个普通的地产基金中，资产管理的职责是帮助投资者进行合理资产配置，监控资产运营情况，将资产运营语言与经济语言进行及时转化上传下达，佐证有力决策，最终实现资产投资组合的收益最大化。对于这个岗位来说，投资者股东和资产运营者皆为是我的客户，我所能够创造的增量价值就是运营中及时防范风险，主动优化资产配置这些动作产生的价值增量。以客户为中心，就是站在股东和资产运营方角度看问题，不单单闭着眼睛分解投资目标给运营端口下指标下任务，更应该深入业务一线，抓住最关键的运营矛盾，及时弥补财务口和业务口的短板，两把刷子都要硬，两个端口都真正的懂。

XX作为房地产商运营经营性不动产业务，虽然冠名不动产，更应抓住“经营性业务”的本质，经营有道，方能实现不动产的增值。经营业务的逻辑各有不同，回归本源还是对于客户真实增量价值的创造。在明确目标客群后，为什么客户会选择我们？泊寓的目标客群是刚进入这个城市的年轻人，那么泊寓的单价有没有足够低的持续保持市场竞争力，资产效率有没有被发挥到极致？社区营地的目标客群是周边5公里以内的社区家庭儿童，那么这个平台有没有提供充足优质的全龄、全方面课程给客户选择，有没有创造效率最高的平台以服务课程机构？泊时易有没有实现当初产品设计的最初的理念-最快的出场、最便捷付费？等等，这些都是作为资管人员应该站在客户角度去考量的价值，并且将这些运营指标转化为经济数据供投资者及管理层做决策依据和投资参考。这一点和华为在本书中所写：明确自己的目标客户是谁，搞清楚他们的真实需求是一致的，也是当前作为资管应该帮助运营端口去实践的工作。

从战略角度，本书提出了“在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去”。曾经以为的万科在上世纪初创阶段什么都做的年代又复辟了吗？这个观点解答了我之前对于万科大力发展新业务的困惑。在地产白银时代的前提下，要做引领时代的企业，航母需要及时掉头选择新的方向。新业务的百花齐放离不开整个集团的鼓励和容错，这些的确是万科近年来一直在坚持实践的。所以我非常庆幸自己选择了一家有长远战略眼光和前瞻性的企业，敢于集中优质的资源撕开新市场的突破口，具备强占市场制高点的思维。

从技术管理层面，本书提到的对于大数据的重视、对于流程管理的思路都给了我很大的启发。针对不同的业务，制定不同业务发展阶段的运营数据库，细化到每个项目、每月进行数据更新，是我作为资管正在践行并完善的基础工作。站在数据的基础上，通过合理分析才能真正找到运营症结所在，避免盲目行动浪费时间和资源。新业务的节点一拖再拖，牵动所有项目人员的神经，在当前流程和业务新变化的基础上，资管也在联合业务口进行新的流程梳理。

所有从这本书上得来的认知，都将在不久的未来由我们共同努力变成现实。