第五章 酒店员工培训

第一篇：第五章 酒店员工培训

第五章 酒店员工培训

【学习目标】

了解酒店员工培训的含义和意义 熟悉酒店培训分类

掌握酒店培训内容和培训方法 掌握培训需求分析内容 掌握酒店培训计划的制定 熟悉酒店培训计划的实施和评估

第一节 酒店员工培训概述

一、酒店员工培训的含义

酒店员工培训是指酒店根据酒店市场发展变化和酒店实际工作的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。培训是培养和训练的结合体，培养旨在成才，训练是达到培养目标的根本途径。其目标是使酒店员工不断的提高知识水平和技能水平，改进员工的动机、态度和行为，达到新的要求，更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

可从三方面来正确理解酒店员工培训的含义：

（一）员工培训是对知识和技能的培训

员工培训以知识培训和技能训练为重点。培训工作主要是对岗位知识及相关知识、服务技能及管理的培训。无论是新员工还是老员工，都需要不断学习新的知识，掌握新的技能，以便为酒店客人提供更好的服务同时也能使自身水平提高到较高的档次，为员工发展奠定坚实的基础。

知识培训主要包括对职业道德、礼节礼貌、消防安全、食品营养与卫生、酒店管理基础知识、公关与营销知识的培训。

技能训练主要包括操作技能和人际交往技能训练两个方面，二者都具有很大的弹性，初级技能均较容易掌握，高级技能则需要不断地提升。如酒店采用新设备时，从维修人员到服务人员，都要掌握设备使用技巧。

（二）员工培训是有计划、有组织的培训

虽然员工需要获得专业知识和技能可通过单独学习的方式，但酒店集中对员工的知识和技能的培训能集中快速提高酒店员工的专业和技术能力，提高员工在酒店中的实际工作能力及工作效率。

酒店培训活动是酒店管理工作的一个部分，管理工作实施前，均应制定详细的计划，而不是盲目进行的。只有在计划的指导下，培训工作才能较好地完成，实现培训目标。制定计划时，明确酒店培训活动的目标、方针和过程，确定达到酒店培训目标的方法和措施。有组织、有计划地进行培训，才能科学合理地利用酒店的人力、财力和物力资源，实现酒店培训的计划目标。

（三）员工培训是经常性且富于动态变化的培训

店所处的环境具有复杂多变的，在知识更新的日益加快、目标顾客需求的日新月异的情况下，要经常对员工进行培训与开发。因此，不论是对新员工的培训还是对老员工，酒店一般会定时或不定时地进行培训，不断更新知识、提升员工技能。酒在我国，随改革开放以来，酒店业处于不断发展过程中，已有30多年的经验，但要与国际酒店管理和服务水平接轨，还有一段很长的路要走。因此，在酒店的管理过程中，对员工的培训要结合世界先进酒店管理经验，不断学习，不断进步。这就使得员工培训工作成为酒店组织策划的一项经常性的、动态的学习过程。

二、酒店员工培训的意义

有效的酒店培训是提升酒店综合竞争力的过程。在现代酒店中，对人力资源的有效培训与开发，无论对酒店组织，还是对员工个人，均有重要的、积极的现实意义。

（一）提高员工综合素质

酒店的员工培训，直接目的是为提升员工的知识和技能水平，能有效促进员工综合素质的提升。通过对操作技能的培训，员工能不断掌握新技术和先进正确的工作方法，而对员工进行着装、谈话技巧、电话服务、各种通用礼仪的培训则可以提高员工的个人素质。培训开发也使员工的潜在能力外在化，不仅使员工掌握现任职位所需的学识技能：同时也储备了将来担任更重要职务所需的、更高的学识技能，一旦酒店需要就可以被提拔便用，利于酒店经营活动的正常运转。

（二）增强员工对酒店的归属感和主人翁责任感

培训具有很强的目的性、针对性，员工一直处于接受培训到参加工作，再培训而再工作后的循环过程中。培训使员工具备胜任工作的能力，专业技能水平也不断向前发展，这有利于员工对自己的工作充满自信和憧憬。同时，员工在学习中不断感受到自己的成长对于企业发展的重要性，更加了解了酒店在各个阶段的管理目标，不断调整自己去满足企业的需要。事实表明，酒店对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为酒店提供更好的服务，创造更高的价值。成功的酒店培训是吸纳和留住人才的重要途径，当个人目标和酒店管理目标达成一致后，员工对企业的忠诚度增加和主人翁意识增强。这也是酒店获得来自员工的良好回报。

同时，员工在培训过程中，员工与员工之间相互学习、共同促进的关系，为员工们提供了一个相互交流的平台，以增进彼此的沟通和了解。而员工与管理者也在培训过程中得到有效的沟通，使得员工与员工、员工与管理者融合起来，从而培养团队精神和协作意识，使企业更具有凝聚力。

（三）提高劳动效率、节约成本、增强酒店竞争优势

当员工综合素质得到提升后，会将其所掌握的知识和技能运用到工作中，促进劳动效率的提升。同时，工作质量和工作效率的提高，能有效减少工作中的失误，降低成本，提高客户满意度。同时也能有效减少案例事故的发生，降低酒店管理工作的难度。美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中得到的回报率大约可达20％至30％。

员工培训可以节约大量成本。有关专家研究结果表明，培训可以减少73 ％左右的浪费。如经过培训的客房服务员可以合理地降低消耗，有效地控制成本费用，避免因操作不当或使用清洁设备和清洁剂不当，给客房设备用品造成破坏，从而降低客房的营业费用，提高经济效益。

同时，由于劳动效率的提升、成本的有效控制和管理水平的不断提升，酒店的竞争优势，能不断适应社会和市场的变化。在各酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为酒店业竞争的焦点，“软件”即人才的竞争。酒店员工培训能为酒店培养后备力量，保持永继经营的生命力。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5：5，即“人本投资”和硬件投资各占50%。在同样的设备条件下，增加“人本”投资，可达到投1产8的投入产出比。事实证明，酒店有了一流的人才，就可以开发一流的产品，创造一流的业绩，就可以在市场竞争中立于不败之地。

第二节 培训分类、内容和方法

一、酒店培训分类

在酒店中，对员工培训的项目种类繁多，如最频繁的十大培训项目：新进员工定向培训、推销技能、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设、聆听技能、个人电脑实务、外语和市场营销。可根据培训的时间、地点、对象层次、内容等进行分类。

（一）按实施培训的不同时段

按照实施培训的时段，可将培训分为职前培训、在职培训及脱岗培训三种。1.职前培训

职前培训是新员工报到后、在正式工作开始前，酒店集中时间对其进行的培训。职前培训又包括入职培训和岗位培训。

入职培训是新员工进入酒店时参与的第一个培训，也是可能会影响员工在酒店的整个工作阶段的培训。员工报到后，人力资源部组织新员工了解酒店的常识性内容，如酒店基本情况和相关政策、酒店从业人员素质要求、消防安全、员工手册等。在入职培训时，人力资源部会安排人员带领新员工参观酒店，使新员工尽快熟悉新环境。入职培训能帮助新员工树立酒店意识，明确自己的角色定位，获取作为酒店工作人员必备的理论知识，以符合酒店工作人员的基本要求。

入职培训结束并通过测试后，新员工分流到各部门，由部门经理或部门培训师、领班或指定的师傅要对新员工进行岗位培训。岗位培训有较强的专业性，侧重于新员工分部门、分岗位进行针对性学习，要求员工在上岗前熟悉所在部门的业务内容、服务规范、程序和质量标准，这一培训工作一般由部门经理或部门培训师来负责。领班或指定的师傅指导具体操作技能，将理论转化为实践，并负责新员工入职后的一段时间内做指导，使新员工更快地熟悉工作岗位的任务要求，掌握业务程序和规范，学习解决问题的办法。有些酒店甚至要求员工先通过相应考核，持证上岗，不合格者予以淘汰或延后上岗。

2.在职培训

在职培训又称“工作现场培训”，是指酒店员工在工作岗位上从事有酬劳动时接受的再教育活动。在职培训包括业务知识和操作范围培训、操作技能培训、新岗位知识技能培训、新技术和设备培训、新理念和新思维培训等。

在职培训是职前培训的继续与延伸，是经常性的培训，甚至是贯穿于员工的整个职业生涯的培训。在职培训旨在使员工及时获得适应企业发展所必需的知识和技能，不断提高工作绩效，不断提高员工队伍的素质水平。

3.脱岗培训

脱岗培训是指酒店为满足业务发展、储备管理人才等需要，选派员工暂时离开酒店接受为期较长的学习或进修的培训方式。脱岗培训分全脱产培训和半脱产培训。全脱产培训期间，受训员工可不回酒店岗位。半脱产培训时，员工采用的是部分脱岗形式，即边在岗工作边接受培训。

（二）按培训地点

按培训员工的不同地点，可将酒店培训分为店内培训和店外培训。1.店内培训

店内培训指在酒店人力资源部或各用人部门统一安排下，利用酒店的培训教室、工作区域等培训资源对员工进行的的培训活动。酒店有计划实施的绝大多数培训均为店内培训，如新进员工的培训、岗位培训等。

2.店外培训

店外培训主要指委托酒店类院校或专业培训机构组织实施的培训，包括选派员工到国内外旅游酒店院校进修、学习，去国内外酒店参观学习，为获得职业资格证书或岗位证书而参加培训机构组织的培训考核等。

（三）按培训对象层次

按培训对象的不同层次，可将酒店培训分为决策层、督导层和实操层培训。

酒店培训是不分级别、不分年龄、不分性别的全员性培训，上到决策层管理人员、下到基层的服务人员，都要不断接受知识和技能的培训。

1.决策层培训 决策层即酒店的高层管理者层次，包括酒店的总经理、副总经理、驻店经理、各部门总监。决策层的管理者自身已有较强的业务知识能力和较好的分析判断、逻辑思维能力和人际交往能力。因此，对决策层管理者的培训主要集中在宏观内容方面，如在如何树立宏观经济观念、市场与竞争意识，如何制定企业产品战略、发展战略、人力资源开发战略，如何掌握营销策略等，如何进行投资管理、成本控制等。

2.督导层培训

督导层是酒店管理层的中间层次，是酒店管理的中坚力量，指部门经理、部门主管和领班人员，是酒店承上启下的执行层。对督导层的培训主要从规划能力、行动能力和人际交往能力方面进行培训，使其掌握有效运用计划、组织、控制、监督等管理职能和管理技术的方法，掌握有效地配置人力、物力、财力组织部门劳动的方法，学会协调与上级、下属及其他部门的关系等。

3.实操层培训

实操层员工包括服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员。作为酒店的一线员工，实操层员工担负着直接影响酒店经营水平的工作。因此，对实操层员工的培训应强调实用性，侧重于全面提高员工的知识和技能水平，提高服务质量，提升整个酒店的经营水准。

（四）按培训专题分类

按培训专题的不同，可将酒店培训分为职业素质培训、语言培训、知识培训和技巧培训等。

1.职业素质培训

由于酒店业属第三产业，具有明显的服务性特点，员工的素质水准是决定酒店服务质量的关键。职业素质包括职业道德教育、行业信息、从业人员的基本要求、个人卫生与仪容仪表标准、礼貌常识与外事礼节、人际关系处理常识等训练。

2.语言培训

酒店服务对象多而杂，对客服务要求员工掌握多种语言知识，如英语、日语、法语、西班牙语等。不同的酒店或同一酒店的不同部门、不同岗位、不同层次要求员工掌握外语的语种、熟练程度等各不相同。一般酒店对员工主要对员工培训英语，而涉外酒店则可能要求员工除了掌握英语外，还要会简单说另一门或几门语言。

3.知识培训

由于客人需求的复杂性，还要根据不同岗位的需要，对员工进行专业知识培训，如岗位知识培训、安全知识培训、医护知识培训和心理知识培训等。

4.技巧培训

当员工对自身的岗位工作已相对比较熟练时，需要对员工进行技巧培训，主要包括处理投诉技巧、解决危机事件技巧、营销技巧等。

二、酒店培训内容

培训内容，根据工作发展要求可分为基础培训和提高培训两个阶段。一般酒店培训按照岗位职责和工作说明书来选择培训的内容，主要采用分职能培训。因工作层面的不同，所需学习和训练的内容也应有所侧重。

酒店培训对专业部门、专业人员进行专业知识、技能教育培训，酒店缺什么补培训内容。在内容上强调还强调专业知识和技能的层次，如初级、中级、高级等，以适应各专业、各职务不同层次、不同水平的专业人员的需要。

酒店培训内容是灵活性的。对酒店各职能人员进行培训，必须紧扣其职能，针对其业务需要，结合酒店自身未来发展目标和外界形势，既有的放矢、务求实效，又面向未来，高瞻远瞩地来进行。培训的内容既要反映出业务技术和管理技术的最先进成果，又不排除帮助受训者学习基础的、成熟的、系统的学科理论和实践知识，更不鄙视向受训者教授一些简单的工艺和技能，各职能部门可以“按需施教、因事制宜”，服从于实际的需求实施培训。

一般来讲，酒店培训的内容多指技能掌握、知识更新和解决具体问题，主要包括知识培训和技能培训。

（一）知识培训

酒店培训中的第一层次是知识培训。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。知识培训是员工入职培训中最为常见的内容。知识培训的目的在于让员工系统掌握一门专业知识或其他知识。

常见的知识培训有： 1.酒店基本知识

酒店基本知识包括酒店发展历史、服务项目、基本设施、组织机构和基本岗位职责等。2.酒店意识

酒店意识包括服务意识、客人意识、服务质量意识等。在酒店培训中，要使员工树立时时刻刻为客人着想的服务意识，树立“客人永远是对的”的客人意识，树立靠服务质量取胜的服务质量意识。

3.职业道德与礼貌修养

酒店员工的职业道德和礼貌修养、员工的礼仪礼貌要求、国内外忌讳常识等。酒店服务人员的礼节礼貌，从一个侧面反映酒店的档次、级别和服务水准。根据希尔顿的经验，酒店管理的成功，93％是靠节礼貌，7％是靠知识和技能。

了解国内外忌讳常识有助于员工满足不同客人的需要。如宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道”就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道”。凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。在与客人的家人交往时，不要摸外国客人小孩的头。无意碰到别人的身体要说声“对不起”。不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬”、“鬼妹”等；应叫“西方客人”或“外宾”。

不同的国家有不同的禁忌，如印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物。如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿”，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。在拉美国家，两男或两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者，蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。

4.电话接听与服务

无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。酒店电话接听与服务培训主要包括电话接听服务的基本程序、电话接听服务中的注意事项和电话接听服务技巧。

5.卫生常识

包括常见传染病知识、餐具卫生、食品处理与大众健康、员工个人卫生、洗涤和消毒措施等。

6.员工劳动关系 7.员工手册

员工手册一般包括问候语、酒店简介、酒店组织机构、劳动条例、酒店规则、员工福利、奖惩条例、安全措施和治安条例等。

8.安全消防常识

学习消防安全知识主要是为保障客人、员工的生命、财产安全和酒店的财产安全。安全培训内容包括如何预防抢劫、防盗、客房钥匙的管理制度等。酒店消防常识培训包括防火的基本概念、火灾的种类、灭火器的种类与使用方法等。

9.入职基础英语

入职英语包括基本礼貌用语、基本问题解答等内容。

知识培训简单易行，但不与实践相结合则容易忘记，酒店往往会结合其他培训方式同时进行。

（二）技能培训

酒店培训中的第二个层次是技能培训，是指实际的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记。技能培训主要有操作技能、语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力、营销能力和管理能力的培训。

1.操作技能

根据岗位职责和工作说明书，不同的岗位要求掌握的操作技能各不相同。前台工作人员要求掌握过硬的接待技能，客房服务员要求掌握铺床、清扫等技能，餐厅服务员要求掌握点菜等技能，商务中心员工要掌握较好的计算机操作技能等。

2.语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现员工的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是员工的言和行。

员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，员工还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

除了用声音语言传递情感外，还可通过身体语言进行。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

3.交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是员工实现这些目标的重要基础。

4.观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，员工就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，员工就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是酒店员工最值得肯定的服务本领。这就需要酒店员工具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调员工的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

5.记忆能力

在服务过程中，客人常常会向员工提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

员工还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付员工办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

6.应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，员工应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在员工一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

7.营销能力

一名员工除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现员工的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，员工应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

8.管理能力

提高管理能力，需要对管理能力进行开发。管理能力开发是一项长期培训。其目的是为组织发展或解决某些组织问题（如部门间沟通不畅）而可能出现的某些未来工作；开发现在或将来的管理人员，如解决问题的技能、沟通技能以及团队建设的技能。

酒店针对不同级层和业务职能的管理人员进行不同的培训。如总经理培训、财务管理与实务培训、人力资源开发与管理培训、决战营销系列培训等。

一般来讲，酒店对管理者能力的培训主要是为提高酒店管理层的管理效率，因此，管理能力中以有效管理为主要内容。如要成为一个优秀的管理者，需要学会科学安排事务处理顺序、合理授权、不做完美主义者、适当使用工具、提高事务处理能力，才能提高工作效率，促进酒店组织机构高效运转。

【实践经典5-1】 酒店总机培训内容

1． 接线生是酒店内“看不到的接待员”，客人的种反应，都要靠接线生的工作经验细致的服务来获得的，因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧；

2． 现代化的酒店，非常重视电话总机的设备，尽量采用新的器材而减少接线生的负担，以目关最佳性能的纵横式交换机，使酒店的通讯系统完全自动化，只要告诉客人如何使用，就不必处处要接线生代劳；

3． 接线生应该留心由酒店外打入的电话，一家酒店的好坏，常被沁地的客人以接线生服务来衡量；

4． 接线生考试参加接线工作时，应充分了解总机的结构及性能，或其特殊的操作方式等（需总机主管负责交导训练）；

5． 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来接驳，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免搔扰客人休息，造成投诉若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线； 6． 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心；

7． 接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系，要尊重和体谅对方，以便为客人提供更好的服务；

8． 不当客人要求挂长途时，应向客人解释清楚你用IDD还是通过长途台接驳，收费怎样，取消的由费是多少，以免客人有争议，电话结束后，长途台会报分过来，接线生应将通话时间告诉客人，然后马上开单送到前台收银处；

9． 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号； 10．熟悉和了解各主要及地区收费情况；

11．了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料；

12．客人挂国际长途电话时，应问清楚是自付划是对方付款，是站与站还是人与人通话（STATION TO STATION OR PERSON TO PERSON）；

13．每个接线如应准备有笔、纸、长途电话预订单和留言表等，有关电话资料应在特的位臵，以方便大家随时使用（使用在放回原位）；

14．熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等；

15．客人要求何时唤醒，应立即作纪录，最好记在唤醒记录表中，然后输入自动哆唤醒机中； 16．记录高层职员和住宅电话号码，以便紧急时联系的需要；

17．接线生应对客人耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引导客人将事情讲清楚；

18．接听对方驳错号的电话时，不可无礼；

19．所有接线生禁止窃听客人的电话，若操作中偶尔听到一些内容时，应替他保密。

三、酒店培训方法

采用合适的培训方法，可以提高员工的工作积极性和工作效率，达到酒店培训的最终目的。因此，在多种多样的酒店培训方法中，需要选择与培训的目的、培训内容等相符合的培训方法。酒店培训方法主要从三个层次来分析：

（一）针对高层管理人员的培训方法

针对酒店高层管理人员的培训，可采用高级研习班、研讨会、报告会、自学、企业间高层交流，热点案例讨论等形式；也可以进行在职高等学历和MBA、EMBA教育，或有计划的选送出国考察、业务进修等形式的学习、培训。

（二）针对中层管理人员的培训方法 1.工作轮换

根据酒店需要和管理人员个人意愿定期改变中层管理人员的工作部门，让员工在相类似或稍高水平的工作岗位分别工作一段时间，丰富工作经验，扩大对酒店各个环节的了解，使职能管理人员“通才化”。

2.多层参与管理

将酒店各个部门中有发展前途、重点培养的中层管理人员集合起来，让他们就高层次管理问题，如组织结构、经营管理人员的激励机制、部门间冲突协调等提出自己的建议，供酒店市场参考，同时也为中层管理人员提供分析和处理酒店范围内的高层次决策问题的机会和经验。

3.在职辅导

由较有经验的中层管理人员负责对其直接下属的辅导，给下属下放职权，提供学习和管理的机会，提供帮助和指引。在职辅导有助于现任管理人员因退休、提升、调动、辞职等原因离开现在的工作岗位，职位出现空缺时，酒店能有训练有素、熟悉业务进展的人员顶替，避免产生较严重的人才短缺问题，保证酒店管理人员的长期开发。

此外，各级高级管理培训班、脱岗教育等也是常用的培训形式。

（三）基层管理人员和基层员工培训方法

为提高基层管理人员和基层员工的素质和能力所进行的培训，可采用师徒制、课堂教学、讲座、创新竞赛活动、列席酒店或部门级的会议等。

1.师徒制

由经验丰富的师傅带一名或几名新员工，培训时，师傅告诉培训对象做什么和怎么做，培训对象跟着做，师傅检查培训对象的工作。

2.讲授法

讲授法是一种传统的、最常用的培训方法，以讲解传授的形式向培训对象传播知识。在用讲授法的培训中，受训者记忆知识，中间穿插一些提问。

这种方法运用方便、培训成本低、系统性强、便于培训者掌握整个过程，适用于理念性知识培训。但讲授法是“填鸭式”教学，单向信息沟通、互动性差、受训者对讲授内容识记容易遗忘，且对实际操作技能的提高作用不大。

3.示范法

示范法也可称为演示法，即演示者利用相关设施进行操作、展示和讲解的培训方法。示范法比讲授法直观、易懂，多用于技能培训和训练。如餐厅的餐巾折花、调酒等培训，客房的铺床、卫生清洁等技能训练。受训者在演示者的指导下，反复模仿练习，逐步掌握技能。

运用示范法进行培训，能调动受训者的视、听等多种感觉器官，有利于加强记忆。同时，示范法还能使学习内容直观易懂，在吸引受训者兴趣的同时，也便于受训者快速掌握要领。但示范法受场地、设备等条件影响大，培训的组织、准备等工作比较复杂，且培训费用较高。

4.个案分析法

个案分析法是受训人员根据培训部提供的一个有关酒店现实工作中发生过的用文字、录音、录像等描述出来的某个典型事例进行分析，诊断问题所在，并与其他受训者一起讨论，然后对问题提出看法或见解的一种培训方法。个案分析法是通过积极的思维过程学习如何解决问题的，它始终贯穿的主题是“你将怎么做”和“为什么”。受训者不仅可以熟练掌握和运用已学过的概念和知识，而且可以发展自己的观点和技巧，甚至会在此基础上产生新概念和新思路。在个案分析中，个案分析的主角是受训者，需要总结出一套适合自己特点的思考与分析问题的逻辑和方法，学会如何独立地解决问题。

个案分析法运用的是组织的真实问题，可以对研究现实现实。在激烈的讨论中，受训者的兴趣被激发，积极思考，有效互动，在有效解决问题的同时也培养了综合知识运用能力、独立的分析判断能力和解决问题的能力。但个案分析法对培训的案例选择、案例分析、组织工作要求较高，不适合大量员工培训。

5.角色扮演法

角色扮演法也可称情境模拟法，是一种非正式的表演。角色扮演法通过设计一个类似现场的培训环境，模拟一系列实际工作中的情景，要求受训者扮演某个角色，利用“情景置换法”进人该角色去处理各种问题和矛盾。受训者通过扮演实际工作中的某种角色，体验解决各种实际问题处理的过程，在情境中学习技能，提高积极面对现实和解决问题的能力。而酒店培训者通过对受训者表演的观察，发现受训者在特定的环境中的反应和行为，判断其是否符合角色的身份和素质要求。

这种方法生动直观、体验感强、反馈效果好、实践性强、费用低，适应于人际关系能力的培训。但这种方法耗费的时间较长、对准备工作的要求较高，不适宜人数多、场所变换频繁的培训。

6.小组讨论发言法

小组讨论发言法是多人参加的一种培训方法。进行小组讨论发言法时，受训者被分成3-6 人的若干小组，每一小组在规定的时间内讨论某一特定问题，并由小组代表将讨论结果在全体受训者前做交流发言，最后再由培训者做总结性发言。在讨论过程中，每个人都能综合运用理论知识充分表述自己的观点，能在较短时间内形成各种思想及观点，有助于拓展讨论的深度和广度。

这种方法互动性强、气氛活跃，能提高受训者的综合分析能力和表达能力。但小组讨论法受参加人员的知识水平、参加人员数量的限制，课堂控制难度较大。因此，选用小组讨论发言法时，规模不宜过大，不宜选择庞大而又复杂的问题作研讨内容。

第三节 培训的执行程序

酒店培训的执行有一定的程序，按时间顺序主要分为培训需求分析、制定培训计划、实施培训计划、培训评估和总结四个程序。四个程序之间构成循环系统，相互影响、相互制约。

一、培训需求分析

酒店培训首要工作是需求分析。培训需求是指对特定工作所要求具备的与任职者现有的能力之间的差距。对培训需求的分析是指在规划实施一项培训活动之前，由培训主管部门、主管人员和工作人员等采取各种技术和方法，对组织、组织内各成员在职业知识、职业技能、职业态度等方面进行系统分析，以确定培训需要与否、培训对象、培训时间、培训方式和培训内容的一种过程或活动。

通过培训需求分析，酒店可以了解受训员工现有的全面信息，可以明确岗位对员工知识、技能要求、主要培训内容。培训需求分析还有助于了解员工对培训的态度，并对培训工作提供培训材料。有效的培训需求分析还可获得酒店高层管理者的支持，将培训付诸实施。另外，分析培训需求有助于估算培训成本，并为培训效果评估提供依据。

（一）酒店培训需求分析的内容

最具代表性和被广泛采用的思路和方法是麦吉和塞耶于1961年提出来的。这种方法是通过组织分析、任务分析和人员分析来进行培训需求分析的。

1.酒店组织分析

酒店培训需求的组织分析主要是指通过对影响培训规划设计和组织绩效的组织目标、资源、环境等因素的系统分析，准确找出组织存在的问题，并确定培训是否是解决此类问题的最有效的方法及组织最需要的培训类型等。

（1）酒店组织目标分析

作为一定时期内组织及其成员的行为动力和前进方向，明确、清晰的酒店组织目标既对组织的发展起决定性作用，也对培训规划的设计与执行起决定性作用。一般说来，组织目标决定培训目标，培训目标为组织目标的实现服务。有什么样的组织目标，就会有什么样的培训目标，组织目标与培训目标具有内在的一致性。当组织目标不清晰、不明确时，培训目标便难以确定，培训规划也难以设计与执行，详细说明培训过程中应用的标准也不可能。因而在培训需求分析中，详细说明组织目标显得尤为重要。如果组织目标不清晰而组织绩效低下时，应通过组织变革等方式首先确定组织目标，然后再决定是否是培训的问题。

（2）酒店组织气候分析

所谓酒店组织气候是指在酒店组织内存在的，能够影响培训效果的诸因素的总称，包括价值观、人际关系状况、态度、制度构成、领导水平等。组织气候决定、影响和制约培训效果，组织气候的变化必然导致培训效果的变化，而培训效果对组织气候具有反作用。

（3）酒店资源分析

酒店资源分析主要包括酒店组织人员的安排、设备类型、财政资源的描述，酒店的财政资源状况会影响培训的范围和深度，对人力资源分析则决定了是否安排培训。因此，酒店资源分析重点是人力资源分析。

人力资源分析主要是对组织内现有人力资源状况的分析，它往往涉及到组织工作人员的数量、质量、结构等方面。一般说来，由于人们调离原单位到其他不同的组织工作、退休、在组织内部获得晋升、生产结构、工艺流程的改变导致的人员下岗，以及组织内产生新任务等，都会造成人力资源之不足。这就促使组织想方设法弥补人力资源之不足；或者到组织外重新雇佣一批人员，或者是迅速设计培训规划为现有工作人员提供指导，为新工作任务作准备。这些工作都必须建立在人力资源分析基础之上。

（4）组织外部环境分析

酒店行业发展趋势、行业发展对各层级员工的技能要求、提高绩效需要员工作出的改进、客户需求变化等外部环境对酒店的培训需求分析有重要意义。

2.任务分析

任务分析是指将工作分解为知识、技能、完成任务的态度的过程。任务分析的目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准和达成工作所应具备的知识和技能，其结果可作为设计相关培训项目的主要资料来源，并保证员工正在参与的培训与工作的完成紧密相连。任务分析需要富有工作经验的员工积极参与，以提供完整的工作信息与资料。

依据分析目的的不同，可任务分析分为一般任务分析和特殊任务分析。

一般任务分析包括任务简介和任务清单，能使任何人都能很快地了解一项任务的性质、范围与内容，并作为进一步分析的基础。特殊任务分析以工作清单中的每一工作单元为基础，针对各单元详细探讨并记录其工作细节、标准和所需的知识技能。

3.人员分析

人员分析是针对员工进行的，通过分析酒店员工个体现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要培训、需要何种类型的培训、针对不同的人如何培训才能取得预期效果等问题。人员分析主要是对员工知识、技能和态度及主要素质结构的分析。

（1）培训部门对个体的分析

在培训需求分析中，培训部门应同组织领导人员、人事部门、酒店员工等加强联系，相互指导、帮助和鼓励。培训部门可以通过散发广告、布告、通知、传单等，同个体酒店员工讨论各项培训选择；通过同面临各种问题的领导者一起工作，来决定培训需要解决的问题。组织健全的培训部门都有针对每一个酒店员工的培训详细目录，该目录记录了每一个酒店员工曾经参加的培训，并指出未来培训和开发的可能性。这对确定酒店员工的培训需要是非常重要的。同时，培训部门还可通过个人考核绩效记录、知识技能测验、员工态度评价等方法对员工个体进行分析，以通过员工自检以外的方法来了解员工知识、技能、态度和主要的素质结构。

(2)酒店员工对自身的分析

酒店员工还通过制定个人发展计划和工作总结的方式来分析自己的现状。组织人事部门发动酒店员工制定个人发展计划，但发展计划的具体内容，即发展的目标和达到目标的方法，还是由酒店员工亲自制定。个人发展计划是确保酒店员工不仅仅维持在一个水平上的最佳方式。同时，酒店员工还通过工作总结的方式，进行自我反省，发现自己的差距与不足，从而决定通过适当的培训类型来解决自身存在的问题。

酒店员工进行自我需求分析与组织的培训需求可能有冲突，同时酒店员工的自我需要分析有时也有其一定的局限性。如作为机构和组织，它往往更多地是从组织需要和角度来确定和衡量人员的个体培训需求，因而个人的培训意愿可能与组织的培训需求不一致；酒店员工有时可能会当局者迷，不能觉察到自己可以利用的各种培训选择，往往需要其他人员的指导和帮助。但是培训需求分析中没有酒店员工的参与对于培训计划的确定以及培训目标的最终实现也是不利的。一般情况下，只有酒店员工最了解自己的培训需要，最了解自己的缺失与不足。没有酒店员工的自从我分析，可能会造成培训与培训需要的脱节。同时，如果一个酒店员工对组织分配的培训没有积极性，那么他就会想方没法规避培训责任；如果一个酒店员工没有完全理解培训的益处，那么他很难被激励起来；如果一个酒店员工对派出参加培训感到不满意，那么他往往表现出缺乏培训热情，并且在培训过程中会因缺乏积极投入而影响最终培训效果。因此，在培训过程中，如果没有酒店员工自我需求分析，不但培训很难顺利进行，而且培训效果也很难保证。

（二）酒店培训需求分析的方法

酒店培训需求分析最常用的方法有观察法、问卷调查法、资料查阅法和访问法。1.观察法

观察法是指培训部人员直接到工作现场，通过观察员工的工作过程，发现问题，寻找不足，从而进行培训需求分析的方法。采用观察法进行培训需求分析，可以得到有关工作环境的信息，并能将分析活动对工作的干扰降至最低。但观察法需要高水平的观察者，且员工的行为方式可能因为被观察而受到影响。因此，采用观察法要求培训部与有关部门主管能较好地进行配合，对被调查部门工作的薄弱环节预先有所了解，确保培训需求确定的有效性。

2.问卷调查法

采用问卷调查法时，培训部门将有关问题编制成问卷，通过让员工填写问卷收集信息来分析培训需求的方法。由培训部门准备一份调查问卷，问卷中列出具有代表性的若干问题，通过发放到员工手中，征求员工对培训课程设置、培训方法选择的意见和建议。员工也可将对培训的要求与建议写在问卷上。培训部根据对回收的调查问卷进行汇总分析，确定培训需求。问卷调查法费用低，可以从大量人员中收集信息，且易于对信息进行归纳总结。但问卷调查耗费大量时间，回收率得不到保障，有些信息可能不符合要求（虚假或隐瞒），设置的问题可能不够具体，影响培训需求的确定。

3.资料查阅法

资料查阅法则是通过查阅有关资料，比如酒店内各类报告、专业期刊、技术手册、工作记录等进行培训需求分析的方法。资料查阅法目的性强，是有关工作程序的理想信息来源，还是有关新的工作和在生产过程中新产生的工作所包含任务的理想信息来源。但查阅到的材料可能过时，降低资料的可利用性。因此，采用这种方法时，要确保查阅到的资料是及时更新的资料。

4.访问法

访问法则是通过访问方式来获取信息进行培训需求分析的方法。采用访问法时，由培训部准备一些问题，在各部门主管的协助下，针对培训的实际需要，组织一名员工单独探讨或组织一组员工通过讨论座谈的方式探讨。访问可以是面对面的，也可以借助其他媒介，如电话等。另外，培训部还可以通过对酒店离职员工的约见面谈法，从员工流失的原因中寻找补救方法和必要的培训方式，从反面判断培训需求。访问过程中，可能发现培训需求的具体问题及其产生的原因和解决办法，但访问耗费时间长、分析难度大。因此，采用访问法时，要选用高水平的专家来进行分析探讨。

二、制定培训计划

培训需求分析完成后，第二个步骤就是制定培训计划。培训计划是酒店根据培训需要和管理目标，按一定程序和要求预先拟定的培训工作规划。培训计划指导培训工作的开展，是培训管理工作的依据。

（一）培训计划分类

以培训计划的时间跨度为分类标志，可将酒店的培训计划分为长期、中期和短期培训计划三种类型。

1.长期培训计划

长期培训计划一般指时间跨度为3～5年以上的培训计划。长期培训计划是酒店人力资源规划的组成部分，它是以酒店的长期经营战略规划为基础制定的。制定长期培训计划需要明确影响培训最终结果的三个关键性因素：培训的方向性、目标与现实之间的差距和资源的配置。

2.中期培训计划 中期培训计划是指时间跨度为1～3年的培训计划。它起到了承上启下的作用，是长期培训计划的进一步细化，同时又为短期培训计划提供了参照物。

3.短期培训计划

短期培训计划是指时间跨度在1年以内的培训计划。在制定短期培训计划时，需要着重考虑可操作性和效果两个要素。短期培训计划以中长期培训计划为依据，并从现实中的培训需求出发和结合有关条件具体制定，以提高培训的针对性和有效性。在短期培训的步步落实中，组织的中、长期培训目标才能得以实现。

（二）培训计划的内容

长期计划注重的是战略以短期培训计划为例，一个周全的短期培训计划应该包括培训目的与目标、培训对象、培训内容、培训方式、培训资源、培训预算、控制措施、考核方式等内容。

1.培训目的与目标

明确的培训目的是根据培训需求分析来确定的，是制定培训计划及其内容的基础，还可作为培训计划的评估标准。明确清晰的培训目标由期望达到的业绩水平、达到该业绩的必备条件和衡量该业绩的标准三部分组成。

培训目标包括改善员工的服务态度，规范服务程序，掌握操作规范，提高服务效率，让员工掌握科学新技术，学会处理错综复杂的宾客关系等。

2.培训对象

培训对象是指接受培训的人。确定培训对象后，才能确定培训的层次。在酒店的培训中，一线工作人员、基层管理人员和中层管理人员是培训的重点对象。

3.培训内容

培训内容主要指培训的主要课程内容。酒店包含的工种、岗位及业务技能众多，相对应的酒店培训的内容也多，大致分为服务培训课程、管理培训课程、公共培训课程和岗位培训课程。

服务培训程课程包括仪容仪表培训、人员素质培训、服务意识培训、与宾客交谈的技巧、电话礼仪、紧急救助与意外情况处理、VIP 接待、宾客消费心理、服务质量控制与管理、细节服务等。

管理培训课程包括主管培训课程、部门经理培训课程、领导技能培训、培训者的培训、计划管理、时间管理、沟通技巧、会议管理、激励与授权管理、团队管理、客户管理、部门业务管理、酒店设施功能布局等。

公共培训课程包括酒店概况、企业文化、员工手册、电脑知识与技能、军训、礼节礼貌礼仪、消防知识、卫生防疫知识、饭店安全知识、语言培训等。

岗位培训课程包括岗位业务知识、岗位技能操作、岗位态度、岗位英语等。4.培训时间

培训的时间要根据培训的目的、上班时间、培训资源情况等因素来确定。如新员工可集中7～10天培训。

5.培训方式和方法

根据自身的规模、经费、技术性质、培训对象、人数、目的等实际情况，在店外培训与店内培训、课堂培训与在岗培训、理论学习与操作实训、讲授与讨论等培训方式之间选择合适的培训方式和方法。

6.培训资源（1）培训师资

酒店培训师的来源主要有外部来源和内部来源。从高校或专门学校、专门培训机构聘请的教师擅长介绍行业前沿理念、酒店管理理论，但是与酒店实际工作结合的内容比较少，不易于较快掌握，培训费用也比较高。而由酒店中层以上的管理人员、各部门的业务骨干、技术专家和操作能手等组成的酒店内部培训师更加了解酒店，能针对酒店的实际需求进行培训，而且费用相对较低。

（2）教学设施

教学设施包括多媒体设备、投影仪、电视录像、书写工具等。（3）培训场所

酒店培训的场所主要指教室或实操场所。培训场所要根据培训内容与手段的需要决定。一般可分为本酒店内部培训和外部培训机构两种。

（4）培训资料

培训资料主要指教材及教参。酒店要根据不同的培训内容和培训对象等来选定不同的课程和教材。

7.培训预算

编制出培训预算是获取资金支持、保证培训计划顺利实施的重要内容，也是培训评估的重要依据。酒店培训预算经费的方法有两种：一种是按照固定的比例，如香格里拉酒店集团按每年员工工资额度的5％提取培训经费；另一种是按照完成计划培训任务实际所需要的经费来计算，一般只计算直接发生的费用，如培训场所和设备的租金、培训资料费、培训教师授课费等。

8.控制措施

必要的控制措施可以督促培训工作的如期进行，酒店可以采取如签到登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计划的进展。

【实践经典5-2】 酒店年度员工培训计划 人力资源部全年培训计划细分安排（部分）

一、新员工入职培训

培训时间：每月培训一次，每次四天（三天上课，最后一天考试）培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工 培训者： 人力资源训主管

培训内容： 以《员工手册》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

二、外语培训

培训时间：全年培训（每周一、三初级英语，每周四、五中级英语一）培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训 培训者： 人力资源训主管

培训内容 ：初级班从音标开始，以许国璋英语为主要教材，以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。

培训方法 ：视听说全方位培训，每两个月进行一次考试，考试前在名者给予一定的物质奖励（第一名奖励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元）培训地点：多功能厅

三、节假日联欢活动

活动时间：每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节

活动安排 ：人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参加项目。人力资源部负责组织与安排欢庆程序并邀请总经理讲话，各部门经理积极参加。活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、游戏等活动。活动地点：多功能厅

四、礼貌礼仪培训

培训时间：每年的一月份与八月份各举行一次

培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工服务意识与质量。培训对象：酒店全体员工

培训者： 人力资源部培训主管 培训地点：多功能厅

五、酒店常识培训

培训时间：每年的二月份举办

培训内容：酒店的发源与发展，酒店的概况与发展趋势，酒店的各部门职责与职能等 培训对象：酒店全体员工 培训者：人力资源部主管 培训地点：多功能厅

三、培训计划的实施

培训计划制订后，就要有组织有计划地实施。实施培训计划是指对培训计划相关情况进行落实。

（一）实施培训计划的具体内容

落实培训计划，主要从培训资源、培训安排、培训手段等方面入手。1.确定培训资源（1）培训师资确定

在培训计划实施前，需要对培训师资进一步确认，避免因未及时确定而导致的预约培训者不能到场的情况发生。如果确实因各种原因导致不能到场，应采用措施找到合适的培训者使培训计划能正常进行。

（2）教学设施确定

教学设施设备往往有一定的科技含量，如多媒体设备、音频设备等。在培训活动开展前，要对设施设备进行调试，确保教学设施设备能正常使用，避免因设施设备不到位而使培训工作不能正常进行。

（3）培训场所确定

培训计划实施时，要确定培训场所能在约定的时间内使用。如果计划的培训场所确因特殊原因而需要作出调整，酒店培训部门需要及时寻找合适的培训场所。

（4）培训资料确定

培训者在培训活动开始时，对计划使用的教材和资料要落实到位。培训资料及时更新，针对酒店出现的新的情况选择合适的培训资料，增强培训的有效性。

2.落实培训安排

培训计划制定的培训时间往往比较模糊，实施培训计划时需要制定详细的日程表。日程表上注明课程内容、具体时间、地点、参加人员及培训师名称等。

3.培训实施计划的控制

培训实施计划控制步骤为第一步，收集培训相关资料；第二步，比较目标与现状之间的差距；第三步，分析实现目标的培训计划，设计培训计划检讨工具；第四步，对培训计划进行检讨，发现偏差；第五步，培训计划纠偏；第六步，公布培训计划，跟进培训计划落实。

（二）培训实施应注意的问题

1.执行培训计划时，要与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中受训者的反应及意见。

2.执行培训计划时，注重弹性原则和例外管理。人力资源管理部主要负责一般性的训练，统筹办理。各个部门根据具体情况采用例外管理方法，弹性处理特定性质的培训。

3.培训活动应注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习型组织。

四、培训评估 从培训需求的确定到培训计划的制定，再到培训计划的实施，并不意味着培训工作的结束。培训的评估和完善工作是培训系统工作的最后一个环节，也是为改进和优化培训系统工作的重要环节。有效的评估可以监控培训是否达到预期目标，也能促进培训方案的完善，节约培训成本。

（一）培训评估的内容

培训评估主要包括培训效果反应评价、学习效果评价、行为影响效果评价和绩效影响效果评价。

1.培训效果反应评价

培训效果反应评价主要通过受训者的情绪、注意力、赞成或不满等对培训效果做出评价。效果反应的评估主要通过收集受训者对培训内容、培训教师、教学方法、材料、设施、培训管理等的反应情况，进行综合评价。

2.学习效果评价

学习效果评价主要检查通过培训受训者学到了什么知识，掌握知识的程度，培训内容方法是否合适、有效，培训是否达到了目标要求等。

3.行为影响效果评价

行为影响效果评价主要是衡量培训是否给受受训者的行为带来了新的改变。如酒店安全知识培训的目的是使受训者树立安全意识，改变不安全行为，提高安全技能。因此，评价培训的效果应看受训者在接受培训后其工作中行为上发生了哪些良性的、可观察到的变化，这种变化越大，说明培训效果越好。由于行为影响具有后效性，需要一定时间的转变过程，因此通常在接受培训后三个月才开始进行行为影响效果评价。

4.绩效影响效果评价

绩效影响效果评价是指对工作行为的改变使工作绩效带来变化的评价。例如，受训者安全意识和安全技能提高后，以及不安全行为改变后，相应的工作绩效体现就是违章减少，安全事故降低，事故损失减少等。此外，受训者接受了新的知识后，工作能力提高，工作效率也将提高。因此，通过绩效影响效果分析，可评价培训的效果。

（二）培训评估的原则 1.以能力评价为主

培训的根本目的是使受训者在知识能力和品行诸方面的素质得到提高，而进行培训评估正是实现这一目的的一个重要保证。知识和能力是相互依存相互促进的，培训是在培训能力前提下的传授知识，在传授知识基础上的培养能力，且要把能力评价放在首要位置。

2.注重结果评估

过程评估是评估培训全过程各个环节的工作成绩和存在问题。结果评估则是反映整个培训的直接效果，指培养专用人才的数量和质量，最能集中体现培训的教育效益经济效益和社会效益。因此培训评估要注重结果评估。

3.突出评估标准的可行性

评估一个培训项目的全部社会价值有一定难度，需要一定时间的检验。因此，在确定评估指标时，要注重科学性和可行性。评估标准尽量简单易行，便于评估工作的开展。

（三）培训评估的方法 1.培训课程评估表

在培训结束后，培训部门给受训者发放课程评估表，主要考查受训者在课程中学习到的主要内容、学习的有效性、对培训者的评价、对培训工作的建议等。由于受训者在培训结束后填写的课程评估表往往只是对培训表面印象进行的评估，课程评估表的设计质量的高低也会对评估结果造成较大影响，因此，培训后的课程评估表只作辅助参考。

2.分阶段进行问卷式培训评估

培训评估的问卷分知识与态度问卷和行为表现问卷两种，分别在培训前与培训后，由培训受训者及其主管共同填写。知识与态度问卷在培训前由受训者填写，由培训部门收集后汇总交由培训者，作为对受训者学前了解与评量的依据。培训结束后，受训者须再次填写相同内容的知识与态度问卷。知识与态度问卷由教训者根据课程内容设计，一般为四十到五十个问题，每个课程单元对应五个问题左右，问题一般采用如下结构：

针对知识的问卷：我 + 清楚/了解/明白/知道 + 问题内容，如“我了解如何运用酒店最少的资源来创造最大的产出”。

针对态度的问卷：我 + 认为/觉得 + 问题内容，如“我相信只要下定决心，没有办不到的事”。

行为表现问卷是对受训者培训前和培训后三个月的行为表现进行调查的问卷。行为表现问卷主要分为两种，一种由受训者填写的，另一种由受训者直属主管填写的。两种问卷均由培训者根据课程内容设计，一般为四十到五十个问题，每个课程单元对应约五个问题，由受训者填写的总装一般采用如下结构：

我 + 会/能够/做得到 + 问题内容，如“我能够在沟通时多听少说”。

由主管填写的问卷一般采用：他 + 会/能够/做得到 + 问题内容，如“他能够在沟通时多听少说”。

其中，BP-S问卷与BP-B问卷在培训前分别由受训者和其直属主管填写。并在培训后三个月，由受训者和直属主管再次填写。

培训部门负责人需要将受训者培训前后填写的知识与态度问卷、及受训者和主管分别填写的行为表现问卷的分数按课程单元对问题进行汇总，一般将一个单元内五个问题汇总成总分，而后对受训者培训前后填写的知识与态度问卷中相同单元的汇总得分进行两两比较；将受训者培训前填写的知识与态度问卷与培训前填写的行为表现问卷中各单元的汇总得分进行交叉比较；将受训者培训前填写的行为表现问卷与培训后三个月填写行为表现问卷中相同单元的汇总得分进行两两比较；将受训者直属主管在培训前填写的行为表现问卷与培训后三个月填写行为表现问卷的中相同单元的汇总得分进行两两比较。根据比较结果，可以量化的方式衡量出受训者的知识、态度及行为表现在培训前后的不同程度，可以切实衡量出培训后受训者的行为表现能否得到提升。

由受训者填写的行为表现问卷和由直属主管填写的行为表现问卷可以和绩效管理有机结合，问卷中的内容均可参考绩效考核中，由负责考评的主管与被考评人共同确定的，如：个人知识、态度、能力与表现方面的提升目标。

以上培训效果评估方式具有系统、准确、量化、直观等优点，但需要参加培训的受训者及其直属主管密切配合。同时，由于问卷需要由对课程最熟悉的培训者编写，还需参考酒店培训需求调查与绩效管理方面的详细资料，因此耗时较长，工作量较大。

3.培训后三至六个月内进行回训

在回训中，每位受训者需要对于上次培训后本人的行动计划，及具体行动与行动成果进行详细介绍，由培训者分别点评，并进行书面记录。采用这种方式应当挑选实践性强的重点课程进行。回训可以清楚地知道培训对受训者工作的实际帮助，培训在哪些方面较难发挥作用，受训者亦可通过培训者的点评获得提升。但回训实际上等于再举办一场培训，直接成本与机会成本较高。

【补充资料5-1】南湖宾馆独特的员工培训计划

以人为本服务社会 南湖宾馆重视“写人”

马鞍山市南湖宾馆是一家由马鞍山市政府直接投资，按四星级标准兴建的花园式宾馆。宾馆聘请中国著名酒店管理公司——南京金陵（国际）酒店管理公司经营管理，是马鞍山市政府接待的重要阵地，也是马鞍山市对外宣传的窗口。

南湖宾馆的第一批员工至今仍然清晰地记得他们步入南湖后所接受的那难忘的第一课。不是书声琅琅的课堂，而是艰苦严峻的练兵场。通过在濮塘军训基地为期一周的封闭式军训，锻炼了员工的体魄，培养了他们的团队精神及吃苦耐劳的毅力，使他们身心上初次感受到了宾馆服务的全新概念。

由于宾馆所招员工绝大多数都没有酒店工作经验，因此岗前培训显得尤为重要。在为期半年的岗前培训过程中，南湖宾馆各部门在行政办的统一计划下，根据本部门情况及受训者特点，按照不同的时间段循序渐进地列出了详细的培训计划。培训内容由浅入深、由粗到细、由理论到实践，由规范到升华，通过系列培训，不仅使员工掌握了宾馆服务的一些基础知识及技能，还使他们掌握了仪表仪容、礼节礼貌、沟通技巧等专业知识，大大提高了员工的综合素质，为员工后来能在试开业后的较短时间内尽快进入角色打下了良好的基础。

经过一段时间的培训，一批优秀员工脱颖而出。为了培养南湖宾馆自己的管理队伍，南湖宾馆首批选派了32名受训者赴南京金陵酒店60多个岗位上进行了跟班培训，使员工通过自己的切身融入感受到了星级酒店服务的真正内涵，看到了“金陵模式”的实在，对他们今后的工作开展必将起到潜移默化的作用。

与此同时，为检验员工半年来的培训成果，8月初，南湖宾馆首次组织了全宾馆范围的员工技能大赛。比赛内容分应知应会必答、专业知识抢答及技能操作几大块，各部门精心准备，认真落实。看到赛场上员工们自信的笑容，流利的回答，规范的操作，我们真切感受到了员工们的成长，体会到了半年来的辛苦没有白费。

培训，就是这样一项充满乐趣的工作，只要曾经付出了，就会有收获；它又是一项充满挑战的工作，就恰如逆水行舟，不进则退。为了使南湖宾馆的培训工作从一开始就朝着规范化、制度化的方向迈进。1999年11月，在南湖宾馆试营业刚满一个月的日子里，南湖宾馆召开了首次全宾馆范围的培训工作会议，会上成立了一个由行政办牵头，各部培训经理及培训员组成的三级培训网络制；选出了19名培训员及3位培训经理；通过了南湖宾馆培训员制度。三级培训网络制建立半年来，行政办按月推出了不同的培训主题，各部培训员在完成行政办下达的主题培训的同时，还根据本岗位的需要做了大量的岗位知识、技能培训。截止4月底，南湖宾馆共开设295堂培训课，受训人次达3810人，累计课时达372．4小时，为帮助员工熟悉宾馆，加强横向了解，温故而知新，消化专业知识等起到了不可忽视的作用。

资料来源：中国旅游报http://

综合案例

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。

分析思考：

1.如果你是现场督导员，你该怎么做？

2.从案例中，可以看出人力资源部门出现的什么问题？ 分析提示：

1.作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。

2.实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。

本章小结

培训工作是酒店人力资源管理的一项重要内容，在促进员工综合素质提高的同时，也能提高酒店整体竞争力。酒店培训按照培训的时间、地点、培训对象层次和内容进行分类，培训内容分知识培训和技能培训。针对酒店高层、中层和基层管理人员和服务员的培训方法各不相同。培训的执行要经过培训需求分析、培训计划制定、培训计划实施和培训评估四个主要过程。

思考题：

1.简述酒店员工培训的意义。2.酒店员工培训是如何分类的？ 3.酒店员工培训的主要内容有哪些？ 4.简述酒店员工培训的方法。

5.酒店培训需求分析有哪几个方面？ 6.酒店培训计划包含哪些内容？

实训题

1.找一些酒店服务案例，几个同学一组进行角色扮演并相互点评。

2.酒店前厅部新进一批高校毕业生做前厅接待工作，为加快他们适应酒店服务工作，请你拟订一份有针对性的培训计划。

3.利用现有设施，模拟一次讲授式员工入职培训。4.利用业余时间去一家星级酒店了解其培训方式。

第二篇：酒店员工培训材料

酒店员工培训材料

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。

第三篇：酒店员工培训总结

酒店员工培训总结

酒店员工培训总结1

忙碌而充实的XX年即将结束，在新的工作岗位上，在酒店领导和同事们的关心支持帮助下，我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的集体中，我从思想上得到了进一步提高，在工作上得到了很大的锻炼，现将我的工作情况总结如下：

一、树立以店为家的思想，严格遵守酒店规章制度，自觉维护酒店集体利益，维护酒店整体形象，做到诚心，虚心，耐心。

二、充分了解工作环境，工作范畴，工作状况，做到有问题能及时到位，及时解决。

三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假，对自己的工作做到尽职尽责，合理安排，不急不躁，安全稳固。

四、爱护公物，妥善使用和及时维护工具设备，节约能源，从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费

五、努力提高自身素质，主动向同事学习请教，保持饱满的工作精神，并做到自觉严谨的工作态度。通过这段时间的`工作，我发现自己仍有不足的地方，有待改进，如专业知识不够丰富，预备通过加强学习来提高自身的专业知识和服务水平。明年我的计划是：

1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习酒店工程部的知识，利用休息时间进行培训。

3、多学习酒店相关知识，充实自己。努力使自己的工作更上一个新的台阶。

酒店员工培训总结2

为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店人力资源部去年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结：

一、去年完成的培训工作

1、由汇浩集团人力资源部牵头组织，分别在20xx年7月和12月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进行考核，考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看李强老师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共5次、20xx年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次，提高了销售人员销售、沟通技巧、20xx年9月至11月期间开展了“服务由心开始”主题培训，其中我们共参与了“服务由心开始”授课式培训，重点培训服务人员的服务意识、服务心理和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训，重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动，并举办了酒店培训成果发布会。去年年末，我们又开展了储备干部人员培训班，说明集团重视人才培养，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

2、每部门定时安排培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情况，组织员工培训，培训主题也丰富多彩，例如：去年客房部以例会形式培训共75多次，其中每周全员全部到场参加培训有36次。针对工作中发现的不足，安排专题培训。工作中发现物品摆放不规范的情况，由主管组织员工进行现场培训与指导;针对铺床不平整的情况，部门根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。另外，也组织客房人员去金煦酒店，进行大理石抛光及铺床的培训，提高了服务人员的工作技能。为了参加区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进行铺床模拟比赛，在正式比赛中，有两位员工分别取得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。同时，每次培训的结果进行考核并严格要求员工，做到奖罚分明，避免案例的再次发生，加强、提高服务质量。

二、酒店培训不足以及努力方向

1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中，理论性课堂培训安排得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少，导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系，起不到提升酒店服务水准的作用。

2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。周而复始，这样就达到了培训的目的。

3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务。而不是将培训看作是一种负担，对于集团开办的培训工作，各部门应积极响应，不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织，相互学习，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;

5、加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人工作效率提高，从而带动酒店整体人员素质地提高。

6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程，培养中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力，是提升酒店管理水平的基础工程。

三、20xx年酒店培训工作重点

人事部：

1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承。

2、跟踪、纪要各部门培训进度，关心集团对酒店培训进度，掌握员工培训情况。及时与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。

前厅部：

1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率;

2、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头率;

3、开展各岗位的`标准化、程序化培训;

4、部门内部进行业务知识的交叉培训;

5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论;

6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训;

7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。

安保部：

1、保安员熟练使用消防器材及组织人员疏散能力、检查安全隐患能力;

2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发事件应急预案及各岗位接火警处置程序。

财务部：

继续对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。工程部：加强对设备操作流程宣讲、安全知识操作培训、酒店一线公共区域维修时礼仪礼貌培训。

销售部：

战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确掌握酒店预测方法、如何促成双方达成一致、如何深入探究和迎合客户需求、消除销售中的客户顾虑、如何创造客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销理念，打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。

客房部：

1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训;

2、清洁机械的使用及保养培训;

3、对客投诉及意外事件的处理培训;

4、强化大堂保洁的标准及要求的培训;

5、制服间及仓库的规范管理培训;

6、地毯保养及各种污渍的清洁培训;

7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训;

8、酒店客房服务质量及服务标准培训;

9、节约水电的使用、低值易耗品的使用等培训;

10、客房做房程序及要求培训。

酒店员工培训总结3

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的.却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样、

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店员工培训总结4

跨出校门踏上昌隆是我人生中的一个转折点！昌隆是个团结、友好的集体，开展过各种活动、潜能培训，让我们在工作中快乐成长并走向成熟，同时昌隆生意也红红火火、蒸蒸日上。转眼间我已在昌隆工作有半年了，在这半年里我学到了很多、也改变了我更多，更让我在做人与处事方面中得到锻炼。下面是我在这半年来的工作总结：

随着渺茫的目标在昌隆饭店当了服务员，刚开始很多东西都不懂，领班安排熟练的员工来带我！她很热情主动和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就尽管问姐姐，如果不懂也不问那你永远都不懂了”。她的热情主动给予我无比的亲切与责任感，我下定决心要努力工作别低估了自己更不能让别人看低自己，相信别人能的自己也能。经过十几天的努力我的服务工作也取得了进步，也曾在开员工例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋的……

偶然的机会我被调到酒店前厅部商务中心任职，这又是我新的起点吧！试用期是两个月，两个月来决定能我是否合适做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开始在商务中心上班恰是公司全面搞六常管理时期，那时候资料很多，对于我这刚接手的职员来说却是忙不过来，经常都是延长时间才下班，最后还是在主管的.帮助下减少我的工作量，顺利的完成我的工作，感到很欣慰……经过一段时间在主管的带领指导下，这份工作我慢慢适应了！两个月后我转正为正式员工，既然我选择了，那我就尽我所能、全力以赴完成我的工作职责。

商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上网、待定机票等业务。经承担本职位以来，我本着不烦不厌的微笑服务去对待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多，更何况只有自己在商务中心上班，和同事们交流的机会也不多，和同事们在一起的时候很少主动和他们交流，这样也许导致在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实我是个乐观直爽、善于交友的人哦！我相信从事酒店行业的每一位职员们都应该懂得礼节·礼貌、乐观直爽的。

2、工作半年了我没有自己订过机票，都是主管帮助下订过几张，如果偶然主管不上班客人要来订机票，我担心会出错。

3、在打资料的过程中，有时候资料又多忙不过来我没有仔细查看，其实有时候还出现错别字或是多一个字或少个字。

4、曾背熟的各部门领导的手机号码、电话号码，但不经常用，久而久之会淡忘，偶尔要打电话起来要翻翻本子。

5、做事情没顺序、反映迟钝，有时急要的文件没有及时的打印出来……

工作中我存在很多的不足的地方但我今后会努力改进，为了日后更好地开展工作我要注意的事项有：

1、严格遵守酒店的管理制度、配合主管的各项工作、热爱本职工作。

2、增强保密性，对公司、酒店、饭店及客人的各类资料不泄漏。

3、熟悉各部门领导的手机号码、电话号码。

4、每天保持商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有序，爱护各种设备、设施。

5、有空时上网查找相关专业知识、多操作，提高我的专业技能；平时也多看书、关注新闻，创新我的思想；见到同事要主动热情去打招呼、多多与同事们沟通，增强我的胆量。

曾在潜能培训游戏中看到被罚的同事吃苦瓜，让我们每时每刻都提醒着自己，无论在工作生活中遇到怎么样的困难要及时当问题的终结者，不然等到以后积累的苦都消化不了。对于一个刚出社会的我而言，前方一直有苦的味道，但我要学会习惯性的把它尝尽，即使很艰难我也不会气馁，深信在人生路途中有甜的味道等着我。

酒店员工培训总结5

1、工作积极热情度高，能吃苦耐劳，每次在门口挽留顾客的激情很浓。

2、作为一名传菜员每次都是做好自己的工作又去协助别人，尤其是收废品这一块，总是起早贪黑，从无怨言。作为炉灶组一名师傅，每天坚持完成本职工作外，始终如一的坚守岗位，带领初加工组的人员作好一切准备工作，菜肴质量很好。

3、进店时间不长，但工作表现很好，对工作热情，尤其是微笑服务一直受到顾客的称赞，现在已经被大家推选为领班，工作很努力。

4、虽然刚来半年多，工作特别认真，每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌，百问不烦，和同事之间相处融洽。

5、作为特色组组长，工作认真，责任心强，能起带头作用。从不计较个人得失。

6、作为一名老师傅，除了作好本职工作外，经常主动帮助其他岗位，责任心强，工作踏实，从无怨言。

7、工作有经验，处事有方寸，考虑周全，凡事身体力行。

8、作为配份的主力，对本职工作完成的很好，经常在做完本职工作之余又主动去协助其他岗位的工作。

9、与同事关系好，有很强的凝聚力，工作认真负责。

10、对工作认真负责，吃苦耐劳，从不叫苦叫累，总是默默无闻地工作，不找理由。从到炖品岗位以来，总是最早到厨房搞加工。

11、身为主管，关心员工。经常顶服务员的岗位，连续两个多月都没有工休。

12、对工作负责，吃苦耐劳。在人手紧张的情况下，经常一个人做炖品，除了做好本岗位的工作，还主动协助炸锅。

13、协作意识特别强，哪儿需要哪儿去，休息也心系酒店。

14、忠于职守，敬业爱岗，做事情认真负责。在本岗位不忙的时候能积极主动地帮助他人，得到大家好评。

15、工作认真踏实，性格直爽，出菜快，吃苦耐劳，对人和蔼，能出色地完成每天的工作。

16、对工作勤勤恳恳，任劳任怨。更有公而忘私，以大局为重的精神，在平时的工作中不仅把自己的本职工作做的.精益求精，还能主动协助其它的岗位把工作作好，值得我们好好学习。

17、作为一名主管，在管理方面有很大的进步，起到了很好的榜样作用。

18、担任主管工作以来，工作尽职尽责，能力较强，积极配合分店工作。

19、作为一名服务员，工作上进，各方面的业务能力强，不论服务还是工作技巧都是全店员工学习的榜样。

20、作为一名老员工，在炉灶组能够主动协助别的岗位，起到了一名老员工的带头作用。

21、自从担任迎宾工作以来，工作井井有条。能积极地帮助新来的员工，很热爱自己的工作岗位。

22、工作认真负责，人很和蔼，对同事关心，晚上值班即使回去的再晚也无怨言，默默无闻。

23、在最忙的时候一个人做两个人的工作，从无怨言。

24、工作认真，很多客人提名表扬。干活麻利，对待同事很友好，去年几乎每月都是微笑天使，服务标兵。

25、工作认真负责，在收银这个岗位上表现很优秀，得到大家的一致好评。团结员工，品德高尚，平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。

26、在餐厅曾多次被评为最佳领班，为人不错，与同事相处融洽。

27、来酒店五年，大学文化，去年被提为收银员，对工作认真负责，跟同事关系很好，无论是在工作之中，还是在生活之中都很关心他人，每月都被评为一等奖。

28、不管是做服务员还是当领班，只要分给她工作，她会完成得很好。工作总是带头干，从不计较个人得失。

29、作为刚提上来的主管，责任心强。能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。

30、作为一名保洁工，从不看轻自己的岗位。工作勤勤恳恳，一丝不苟，对晚辈非常关心和照顾。

31、作为领班能吃苦耐劳，服从工作安排，不管调到哪个岗位，从无怨言，在工作中能起到很好的带头作用。

32、对工作负责，对同事热心。通过员工投票，被选为优秀员工。

33、工作能力强，能带领本组员工积极地开展各项工作，起带头作用。

34、该员工工作表现、为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。

35、工作表现突出，作为炉灶组长能起到带头作用，技术较稳定。

36、作为基层管理者，能以身作则，凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强。敢说敢做。

37、虽做蒸菜时间不长，但上进心强，肯吃苦。在人手不足的情况下，经常一个人做两个人的工作，却毫无怨言。

38、工作认真负责。配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事。

39、产品质量稳定，上进心强，爱学习，能吃苦耐劳。

40、作为宿舍管理员，责任心特别强，协作意识强，在忙时总是主动到店里来帮忙。工作虽然很辛苦，但是从来没有说过什么，一直任劳任怨。

41、作为领班起到了很好的带头作用。

42、酒店的金牌服务员，也是本店公认的微笑天使，能得到广大顾客的好评，做任何事情从不斤斤计较，每天早上第一个来店堂做卫生，迎接当天的顾客，确实是优秀员工。

43、工作认真负责，能出色的完成。虚心好学，进步快，菜品质量稳定，能主动帮助其他岗位工作。

44、在日常工作中能团结同事，互帮互助。实干精神强，得到全体员工的好评，是酒店的好榜样。

45、作为一名老员工，不但炒菜水平进步很快，而且菜肴质量很稳定。

46、对工作认真负责，工作过的几个岗位，产品质量都很稳定，在本岗位不忙的情况下，能主动帮助其他的岗位，做人更是积极向上，是我们大家学习的模范。

47、平时工作敢说敢管，工作效率高。通过员工投票，被选为优秀员工。

48、不怕苦、不怕累，对工作兢兢业业，在春节期间一个人做凉菜，每天所有工作一个人完成，在质量和速度上都有保证，天天加班加点，连中午都不休息，从来不在领导面前说“不”。

49、工作积极主动，团结员工，吃苦耐劳。

酒店员工培训总结6

20xx年在全行员工忙碌紧张的工作中又临近岁尾。年终是最繁忙的时候，同时也是我们心里最塌实的时候。因为回首这一年的工作，我们会计出纳部的每一名员工都有自已的收获，都没有碌碌无为、荒度时间。尽管职位分工不同，但大家都在尽最大努力为行里的发展做出贡献。时间如梭，转眼间又将跨过一个之坎，为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将今年的.工作做如下简要回顾和总结：

今年我在财务部从事出纳工作，主要负责现金收付，票据印章管理，开具发票和银行间的结算业务，刚刚开始工作时我简单的认为出纳工作好像很简单，不过是点点钞票，填填支票，跑跑银行等事务性工作，但是当我真正投入工作，我才知道我对出纳工作的认识和了解是错误的，出纳工作不仅责任重大，而且有不少学问和技术问题，需要理论与实践相结合才能掌握、在平时的工作中我能严格遵守财务规章制度，严格执行现金管理和结算制度，做到日清月结，定期向会计核对现金与帐目，发现现金金额不符，做到及时汇报及时处理，根据会计提供的凭证及时发放工资和其它应发放的经费，坚持财务手续，严格审核有关原始单据，不符要求的一律不付款，严格保管有关印章，空白支票，空白收据，库存现金的完整及安全，及时掌握银行存款余额，不签发空头支票和远期支票，月末关帐后盘点现金流量及银行存款明细，并认真装订当月原始凭证，每月及时传递银行原始单据和各收付单据，配合会计做好各项帐务处理及各地市资金下拨款，严格控制专款专用和银行帐户的使用、

以上是我今年工作以来的一些体会和认识，也是我在工作中将理论转化为实践的一个过程，在以后的工作中我将加强学习和掌握财务各项政策法规和业务知识，不断提高自己的业务水平，加强财务安全意识，维护个人安全和公司的利益不受到损失，做好自己的本职工作，和公司全体员工一起共同发展，新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼。回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不快，对新的业务知识学的还不够、不透；

3、本职工作与其他同行相比还有差距，创新意识不强。

以上是我部20xx年全年的个人工作总结，向全行领导及员工作以汇报。这一年中的所有成绩都只代表过去，所有教训和不足我们每个人都牢记在心，努力改进。工作是日复一日的，看似反复枯燥，但我们相信“点点滴滴，造就不凡”。有今天的积累，就有明天的辉煌。

酒店员工培训总结7

进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会—服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以顾客至上为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供的服务。

要做到以上的.服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以顾客至上为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以顾客至上为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的谆谆教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到。让酒店越来越好，更上一层楼。

酒店员工培训总结8

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

虽然这次培训只有一周，但这一周我过得非常的充实，让我收获不少。在日后的工作中要踏踏实实做好每一件事，多向前辈学习，找准我们的位置，明确自己的方向，时刻保持谦卑的态度，严于律己，宽以待人，还要多换位思考问题，不断地提高自己，完善自己，为川航美好的明天，贡献自己的一份力量，这就是我参加这次培训的大致体会。

培训时间安排相对较紧凑，因培训内容较多，在今后的培训中考虑将培训时间调整为一天，分上、下午进行，避免出现因时间紧凑而压缩课程内容。

为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

职业道德也是家庭教育、学校教育、社会教育逐步形成的道德状况的进一步发展，主要表现在走上工作岗位之后的成人的意识和行为中。人的一生都要从事某种职业活动，因此职业道德将伴随你走完人生从业旅程。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的`沟通。

在这培训上，确确实实学到了很多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗老师的课可以说绘声绘色手舞足蹈的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而且不止工作时实用平时在生活中也同样重要。

通过这次培训，使所有村医掌握了国家基本公共卫生服务规范的内容，能够正确填写居民健康档案，为在我县顺利实施基本公共卫生服务项目，更好地为广大居民的健康提供服务奠定了良好的基础。

做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员!

现代人才济济的大学校园里，要想成为一名有影响力、合格的学生干部不是件很容易的事，更何况是一名社团干部，一名同学喜欢、老师认可的学生社团干部，首先的感谢兰州大学学生社团联合会为我们社团骨干提供本次培训课机会，让我懂的了在以后的日子里如何带领、管理社团必要的素质和能力

小溪只能泛起美丽的浪花，它甚至颠覆不了我们儿时纸叠的小船。海纳百川而不嫌其细流，惊涛拍岸，形成波涛汹涌的壮观和摧枯拉朽的神奇。个人与团体的关系就如小溪与大海的关系，只有当无数个人的力量凝聚在一起时，才能确立海一样的目标，敞开海一样的胸怀，迸发出海一样的力量。因此，个人的发展离不开企业的发展，每个员工要将个人的追求与企业的追求紧密结合起来，并树立与企业一起风雨同舟的信念。只有这样，企业和员工才能真正得到发展。

酒店员工培训总结9

20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的'外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9。46%，但收入却减少了xx元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1。在服务上缺乏灵活性和主动性；

2。总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3。个别新员工对本职工作操作不熟练；

4。商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有x元，附上商务中心20xx年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作计划：

1。继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2。稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3。“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4。提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

酒店员工培训总结10

经过前期的紧张准备，5月17日*****酒店期待已久的新员工入职培训正式开始了。当日酒店管理层非常正式的与新员工召开了见面会，**的规范管理可见一斑，整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充满了期待和信心。

让人“害怕”的军训

5月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上，就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕，害怕晕倒就出来休息下，但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。

这主要与训练场地相对封闭，空气不流通，加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因，不论条件如何艰苦，员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境，克服困难，行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶，事情虽小，但这种关怀却深深的感动了每位员工。

为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去，无论这批员工走到哪里，大家都主动的排着整齐的队伍，迈着统一的步伐，这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公，每每提起*****的这批新员工，他们都赞叹不已。

最“给力”的队伍

为了培养员工的主动意识，增强培训的趣味性，陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队，由各队自行起队名和口号。来看看大家智慧的结晶：动力团队——“动力团队，动力无限”;AK47团队——“AK47，所向无敌”;给力团队——“给力2011，给力给力最给力”;活力团队——“激情工作，快乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声，而他们也通过实际行动予以了响应。

通过后期的评估，可以肯定此种培训模式是简单而有效的，尤其对提升团队凝聚力、提高员工主动意识、增强培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。

为奖励在培训过程中表现优秀的团队，激励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训，行政人力资源部特奖励总分第一名的团队由陈总监带队到青岛著名旅游景点金沙滩游玩，其他团队的成员每人奖励生活日用品一套。

“魔鬼式”训练

军训过后是公共课程的培训，其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好，他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候，要头顶一本书，两膝之间夹一张纸，站一会倒没什么感觉，如果这样一动不动的站15分钟，相信一般人腿都会酸的，而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书，开始练习走姿的时候，大部分人都会有中途掉书的现象，但是渐渐的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。

陈总监在礼仪礼节系列课程结束后，提议他们每天早上到员工通道处站位问好。提议一提出，立刻得到他们的积极响应。从第二天起，每位从员工通道来往的同事都会看到走廊两侧整齐地站着两排新员工向大家问好。无论此刻您心情如何，看到那微笑的脸庞，听到那甜美的问候声，您的心情能够不被感染吗?

5月23日陈总监告诉培训负责人，青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务需要他们支援。当负责人把这个消息告诉他们时，他们都非常的踊跃，一会功夫就有20多位同事报名参加，但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性，优先选择了有酒店工作经验的同事参加。当负责人公布名单时，被选上的同事非常高兴，他们虽然是在牺牲休息时间去帮忙，但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战经验的机会。而那些没被选上的员工似乎有些失落，要求负责人向他们承诺，如果下次再有这样的机会，一定要让他们去。

经过两天的辛苦工作，这十名员工于5月26日下午返回酒店，当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店给予的支持与帮助，表扬参加支援的同事在重要接待活动中优秀的表现，希望以后加强联系，进行更加广泛、更加友好的合作与交流。

丰富多彩的员工活动

为丰富员工的业余生活，增添培训的趣味性，加强团队合作意识，行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。

5月30日下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动，得知很多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具，但他们还是决定一起采用低碳环保的方式——步行到海边。尽管不是很远，但头顶着炎炎烈日很多同事都已开始流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开始捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾，并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人，就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的`垃圾处理掉，被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间非常短暂，但他们相信通过这次公益活动，大家的环保意识会得到提高的。

在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩，也为了给这次培训画上一个完美的句号，这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练，无论成绩如何，他们这种对待事情的态度真的非常值得敬佩和赞扬。其中有个集体赛项目叫齐心协力(每队10人绑住相邻的两条腿，一起行走绕过障碍物)，这个项目真的很难，如果不事先练习的话很容易摔倒，别说比赛成绩了。意识到这一点，各队队员齐心协力寻找方法练习。差不多每队都曾摔倒过，但是摔倒了再爬起来继续练，没有人退缩。在比赛当天大他们都成功的绕过了障碍物到达了终点，没有一队摔倒，当到达终点时他们都高兴的跳起来了。

为奖励在趣味运动会表现优异的团队和个人，由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖，大家都收获了，收获的不仅仅是荣誉，还有自己的汗水换来的认可。

多样化的考核方式

培训的最后一项是考核，考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容，有些内容是自己独立完成的，而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报，所有员工都成功的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合，分为选择题、填空题、判断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新颖的考核模式让新员工耳目一新。

“离别”的痛

考试结束后首批员工面临着分部门，也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处，他们已经彼此间建立了深厚的感情，提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度，对待生活的热情，遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着周围的同事，相信我们的新员工会以更加饱满的热情迎接新的机遇和挑战，同时希望他们在工作中能够创造出属于自己的一片蓝天。

酒店员工培训总结11

20xx年很快过去了，迎新之际，我们总结过去的20xx年。展望充满希望的20xx年，入职以来我在新的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离。积极的思想，平和的心态和充足的干劲才能促进工作进步和工作的顺利。

为使自己在工作上在新的一年有一个新的起点，我不断的总结和学习！过去的一年作为工长，基本上每天基本上是在现场颠簸，楼层之间忙碌的奔走度过的，虽然辛苦，但回想起来却是很充实。首先对自己以及各位同事在这一年的工作说声：辛苦了！对这一年里取得成功和失败说声：谢谢！感谢我在成功中获得喜悦，珍惜失败中得到的启迪。我很感谢领导的信任，一年来，我在各位领导的关怀和批评指导下配合各项工作，在自己的工长岗位忠实的履行了自己的职责，辛劳和泪水并存，也使我看到了自己的不足。同时也使我转变了很多，思考了很多。这些转变都是不知不觉中积累出来的。过去的那些工作日子里充满了激情，也饱含了泪光，甚至也有过挣扎。在老员工的指引下和同事们的帮助下，学会了如何做好本职的那些工作。

20xx年即将远去，面对20xx年的工作，在这里，我从个人的.角度谈谈自己要为工作的努力：敬业者要认真地、虔诚地、全身心地投入到自己的工作当中，在我的老师卢耀庭卢师傅身上我深刻的识到这一点。他永远是那么的有精神有热情的投入到工作中，尽职尽责，坚持自己的工作理念，不管严寒酷暑，那么一大把年纪，始终坚守自己的质检岗位，从不放松，从不疏忽大意；在质量控制方面，总是不厌其烦苦口婆心的对一批批工人做技术交底，送走一批又来一批，就这样一直下去，每次我都颇受感触。从他身上我看到了自己的不足，也是一种提高。任何改变对于一个人都是艰难的，从卢师傅身上对比我自己的态度和思想改变了很多。工作方式上有些时候我已试图按照老同事对自己提出和建议的新的工作路径去改变一些态度方式或思路。例如：与各个部门，同事间的工作配合，工作流程，方法的采纳等！首先提醒自己认识问题的第一步，其次就是行动，在行动中时刻提醒自己在做什么，问问自己做的对不对，做的是否到位，怎样才能做的更好，这是一项持续性的工作，同样也容不得丝毫怠慢。

通过这一年来我认识到团队的力量和自我的不足，我想改变自己身上一些原有的工作方式，要求自己在团队的协助中达到最佳的状态。有时候我在默默的注视着自己的一言一行，又像个旁观者在监督着自己。这些在我以往的工作经历中都是没有的。

工作中我有很多优点但还得改进。比如：我沟通能力比较强！人和人交往最大的是真诚，相互理解和平时的沟通，善意的表达自己的想法，关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接纳。我相信这句话是没错的。在以前也认为凭着亲和力和真实诚意便可以与同事顺畅交流，至于同事心态的多样化却没有认真的想过。在经历了一年工作中，才发觉同事的心理具有很大的不确定性，尤其是在工作中出现分歧对自己的想法也会存在犹豫，这个时候就需要沟通，达到相互理解和支持。而我在这个方面是做得不够到位的，我的沟通方式比较直接，我想这与我从事这个职业经历太浅，个人性格有关，我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地表达自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加强自己沟通技巧，适当表达自己的想法也让对方愉悦接受，适时运用恰当的方式更好地，更出色地完成自己的工作！

我在20xx年经历了很多，最后，我要感谢领导给我这个机会，让我敞开心怀说说心里话，同时给予我厚望，我在新的一年里会更加激情，更加负责的在工作中表现自己，去温暖别人，带动别人，也让别人关注自己，这是一件很幸福的事……感谢所有帮助支持我的每一位同事让我一步一步的走到了今天！

第四篇：酒店员工培训期间管理制度

培训期间暂行管理规定

为加强培训期间员工的管理，确保培训工作由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理规定：

1、本规定适用于接受培训的全体员工。

2、员工培训出勤管理由店长统一负责。

3、员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他员工代签，一经发现，代签员工和被代签员工均按旷工处理。

4、培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写员工请假单，并呈请相关主管核准交至店长处备查，否则以旷工对待。培训经理不接受口头请假，因特殊情况不能及时请假者，需提前向店长或者经理申明，并补办请假手续。

5、上课期间不得迟到、早退(因公并持有证明者除外)。按酒店考勤管理制度论处。

6、培训期间，员工要服从授课老师安排调度，不允许顶撞、辱骂上级。发现给予开除处分。

7、上课时应保持课堂安静，把手机调成静间或关闭；严禁在上课时吃零食，讲小话；课间休息时，严禁在课堂内外嬉戏、打闹及大声喧哗。

8、上课时不允许看与培训内容无关的书籍，对每堂课的内容都要作笔记并认真领会、复习。

9、员工应随时注意自己的形象，讲究个人卫生，并检查自己的着装与仪容仪表，不允许穿奇装异服，留长指甲，男生不允许留长发、胡须；女生不允许化浓装，披头散发。

10、培训期间一般情况下不许会私客，更不得带入培训场所。

11、爱惜公共财物，如有偷窃行为，打架斗殴等影响酒店形象者予以开除。

12、培训期满，经过理论与实践考核，结合培训期间个人综合表现，考核通过者方可进入工作岗位，成绩不及格、表现差者不予录用。

13、新员工入职考核有两次机会，补考仍不及格者，不能录用。

14、全体学员均应遵守酒店各项规章制度，如有违反，按相关制度处罚，受书面警告（含）以上者计入个人档案，同时取消优秀员工评选资格。

山东一吃街餐饮管理公司

2013年10月

第五篇：中外酒店员工培训

摘要

国外酒店培训的内容具有超前性、科学性和应用性强等特点，侧重于激励安抚员工、挖掘员工潜能等方面，培训内容由酒店组建的专家团队论证研发，培训者也往往经过严格的培训，掌握深厚的理论和丰富的经验，培训内容拥有完整的体系，培训目标明确可测量；而国内酒店大多由培训部门决定或酒店品牌自我开发的培训方式，对培训需求的分析欠缺科学性，只单纯注重于技能方面培训，培训者中理论与实践相结合者缺失，培训内容只顾眼前，缺乏长远利益。我国酒店应积极向国外学习先进的员工培训经验。通过帮助员工制定职业规划，关心员工，减少流失率。建立专业的员工培训制度来打造过硬的专业人才，在市场竞争中占据有利位置。创新员工培训方式来激发积极的热情，加强员工的培训保障使酒店员工培训长期长效，成为酒店战略的组成部分。

关键词：国外酒店 国内酒店 员工培训

目 录

摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„I 引

言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1 中外酒店员工的培训比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.1 培训内容的比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.2 培训师资的比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.3 培训目标的比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4 培训差异的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.1 酒店行业发展与员工培训相制约„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.2 传统思想导致员工培训走向误区„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.3 酒店员工培训的实际操作性差„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.4 政府缺乏相关的指引„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2 对于我国酒店员工培训的启示„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.1 帮助员工制定规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.2 建立专业培训制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.3 创新员工培训方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.4 加强员工培训保障„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 结

论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

引 言 曾经有过这样一个论题，“人力资源是酒店管理中的最重要部分”。在这个在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最基本，最重要，最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其他资源——物资，资金，信息和时间，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标。而在这之中，人才的引进和培养更是重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在，其中，培训就在此起到了至关重要的作用。

我国酒店行业早已与国外接轨，但还是限于直接借鉴的层次，尽管“硬件”水平日益接近，但“软件”，即人力资源的差距，影响了我国酒店行业的市场竞争力。在这样的背景下，本文希望通过对比国内外酒店对于员工培养的区别，为我国酒店行业员工的培训带来一些启示。中外酒店员工的培训比较 1.1培训内容的比较

国外酒店培训的内容具有超前性、科学性和应用性强等特点。国外著名酒店其培训内容是由酒店组建的专家团队或知名酒店培训公司按照酒店发展需求论证研发的。它培训的重点多侧重于激励安抚员工、挖掘员工潜能等方面，通过培训使员工适应企业发展需要，极具洞察力和执行能力。我国酒店培训的内容的选择大多由培训部门决定要不就是酒店品牌自我开发的培训方式，对培训需求的分析欠缺科学性。培训技能大多集中在员工技能这个方面上，一定程度上忽略了员工的个人开发，这对企业的发展没有太多正面的影响。一些酒店的培训还处于落后的状态，一些发展前沿的知识、观点、技术没有得到充分的体现。

1.2培训师资的比较

国外酒店对培训师的要求非常严格。培训师不仅要有实际的工作经验还要有深厚的理论功能。国外大多是酒店的培训师资都是来自培训专家、专职培训师和培训部经理等专、兼职培训师按比例组成，共同进行酒店培训工作，保证酒店培训员工的专业性。部分国外酒店集团，如洲际酒店集团还建立了培训师俱乐部，为培训师提供良好的交流平台，提高了酒店培训工作的实效性。我国酒店培训师资组成大体有三种：一是由酒店有经验的中层管理者承担；二是由旅游院校的专业教师承担培训；三是由既有一定经验又有相当理论水平的专业化培训师承担。相比较而言，第三种更具有专业性也不会脱离实际，但我国很缺乏这类人才。第一种缺乏了培训经验和规范性，导致只是感性的培训，第二种一定缺乏了实际，拥有专业知识但没有实操经验也是无用的。

1.3培训目标的比较

国外著名酒店具有系统的培训目标体系。酒店会根据培训阶段的不同将培训目标分为若干层次，从酒店的发展年总体培训目标具体至每堂课的学习目标。此外，国外酒店培训目标具有明确的培训方向。酒店会根据员工实际工作所需制定培训目标，针对性较强。例如万豪酒店集团依据员工在工作遇到的问题，在培训需求分析结束之后，设定个培训课程的目标，师培训时能准确选取培训内容和培训方法，受训员工能够有意识的吸收新知识，实践新技能，有效提高培训效果。国内酒店本着实用实效的原则，酒店更多着重于眼前，培训目标简单分散，缺乏针对性。酒店通常从知识、技能和态度三方面确定培训目标，以短期目标为主，缺乏长远培训目标的建立，且多层次的培训目标体系尚未形成；缺少对不同层次员工发展目标的设定，只是强调不断完成工作任务，承担工作职责。

1.4培训差异的分析

1.4.1 酒店行业发展与员工培训相制约

国外酒店集团对于员工培训管理都有自身成熟的模式，酒店员工经过短期的培训之后能够胜任岗位要求。我国酒店业虽然也处于快速发展时期，但在员工的培训管理模式方面仍处于探索阶段，许多酒店依然沿用传统的员工培训模式。这些传统模式培训出来的员工无法满足酒店业快速发展对于人才素质和能力的心要求，也就造成酒店业与国外存在巨大差距。另外，酒店业是一个较为缺乏具有高度符合技能人力资源的行业，由于缺少高素质管理人才，酒店业整体缺乏对于先进培训理念的理解，无法将国外先进的管理理论导入企业，这也是致使我国酒店培训管理水平较差的原因之一。

1.4.2 传统思想导致员工培训走向误区

酒店行业属于劳动密集型企业，酒店在很长的一段时间是处于对员工简单技能的培训下发展的。随着我国改革开放的不断深入，外资酒店的进入，我国酒店企业也逐步认识到培训管理的重要性，酒店纷纷学习一些先进的管理理论。但与此同时，酒店的管理也陷入另一种困境，由于先进的制度建立和科学的管理理念的引进与中国目前的文化背景势必并驾齐驱，这也使得酒店经营管理在执行过程中并未达到理想中的效果，导致酒店管理者和员工对于酒店培训产生误区。

1.4.3 酒店员工培训的实际操作性差

首先。陈旧的培训教学方式方法，在培训的实施过程中，酒店仍以课堂教学与知识讲授作为主导模式，忽略了运用多样化的培训手段，培训的技术创新能力不足，所以酒店员工的创新意识和自身能力得不到进一步的提升。其次，培训师专业化程度的差异。内部培训师精通部分业务但是缺乏专业的培训技术和技巧，而外请的培训师又常常不了解酒店和学院真正需要的是什么，甚至可能不是很了解酒店的运作，导致培训内容有很大的主观性，造成了理论与实际脱节。再者，缺乏专职的培训部门。许多酒店的员工培训工作都是由每个部门的主管经理或领班来实施的，由于没有设置专门的培训部门，加之负责监督检查培训工作的人力资源部门只注重培训的结果，而对培训做工的实施过程未加以监督和检查。所以酒店培训工作执行的不够彻底，培训的预期效果就很难达到，员工的整体素质很难提高。

1.4.4 政府缺乏相关的指引

正度的政策引导对于酒店员工培训工作具有重要意义。从实际情况来看，我国政府虽然对企业员工培训的基金投入限定为1.5%，单个酒店受一些因素影响，远没有达到这一水平。政府部门虽然制定了政策，但没有将政策完全的引入到企业中去，致使企业员工培训资金投入少，员工培训效果差，服务质量难达到要求。对于我国酒店员工的启示 2.1 帮助员工制定规划

酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况，在管理过程中给予人性化管理。酒店员工的职业规划应成为培训时的一个课题，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。同时，在培训时就为员工做好职业规划有利于员工日后的工作。目标明确以后，工作会更有动力，也会一定程度上减少员工的流失率。

2.2 建立专业培训制度

培训是酒店管理的一项基本功能，可说是酒店最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒店的整体目标在每一位员工的工作中得以实现。要想使酒店的经营合理化、规范化、酒店的管理人员就必须对酒店自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、人际关系等各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全酒店的组织机构，就必须对酒店员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力，发挥员工的积极性，从而达到最终目标。随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。所以酒店必须建立一个专业的培训制度才能打造出一支专业水准过硬的员工队伍，在日益激烈的竞争市场上占据有利地位。

2.3创新员工培训方式

酒店业作为旅游业的重要支柱产业,伴随着旅游业的兴旺而飞速发展，要想使酒店业在服务行业中得以进步，酒店的软件条件是企业相互竞争中最有力的武器，包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等，这些方面的优秀表现将会给企业带来不一样的视觉冲击。因此,要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势,就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。我国酒店要从开始就增强员工各方面的素质，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径，以如家酒店为例，员工培训从三个方面入手，分别是，态度、知识、技能、这就是新的思路，现在的酒店企业已经更注重员工的软实力，如家酒店看重的是员工，在这个行业里是否有积极的态度面对，认为积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。同时有“无爱则无物，无物则无缘”的看法，酒店业需要用积极的态度激发出热情。

2.4加强员工培训保障

中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件，所以说，加强培训保障就是提高培训体系，使酒店员工有一个良好循环的环境。现的问题是，在很多企业往往将培训当作一个“救火队”，哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有相关制度和规范。比如总经理看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班，客人投诉餐饮部服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班，这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性，也无连续性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢，往往达不到培训的效果。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。

结论

通过对比研究，最终得出以下结论来改善国内酒店的员工培训：首先，酒店在员工培训中要具有差异性。所谓“差异性”，就是要在培训中对员工进行“因材施教”。酒店员工多由学历背景不同，能力各异的年轻人汇聚而成，故而造就酒店员工一开始就具有差异性，所以酒店管理者应该多关注员工思想，了解其需求愿景，并由此来确定具有针对性的培训活动。这样即帮助员工能有一个良好的职业生涯，也能避免酒店困扰已久的员工流失问题，实现酒店和员工的双赢。其次，酒店在员工培训中要具有创新性。目前国内一些酒店在对员工培训上仍用落后的理念来培养员工，使员工产生工作效率低下，积极性低下等问题，从而对酒店运行和盈利产生一些影响。因此，酒店应须创新过时的培训制度，建立专业培训理念和制度。使酒店员工更具专业水平，更高效地为顾客和酒店服务，成为具有酒店服务知识和技能的高素质人才。最后，酒店的员工培训要具有同步性。现在国内大多酒店在员工培训上一贯是采取“重使用轻培养”的做法，使得员工不能及时适应新的环境，降低了效率同时也不能合理地解决问题。因此酒店管理者应有合理的培训，使员工在实际操作和培训具有同步性。

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