案例实务分析小故事

第一篇：案例实务分析小故事

1、秘书的拒绝与尊严（秘书修养系列之1）

《 宋史苏轼传》 记载，元丰末年，杭州僧人净源死后，他的徒弟乘海船到高丽将净源的死讯告知高丽王子义天，义天则派僧徒来中国祭奠净源；同时，带来了高丽国**所送的两个金塔，为宋朝皇帝和皇后祝寿。当时苏轼任杭州知州，面对高丽国僧徒向皇帝转呈礼物的请求，他果断地拒绝了，并立即上表朝廷报告这件事的原委，提出周详的处理意见。苏轼在上奏的公文中这样说：‚我认为高丽国因为派人来祭奠一个亡僧，就趁便让他带来了**给本朝帝后的礼物，这样做真是轻率无礼到了极点！要是朝廷收了而不回赠，或者回赠太轻薄，那么他们今后就有了对我们无礼的借口；要是收了礼物而回赠很丰厚，那就是以重金来回报他们轻微而失礼的馈赠了。我已经令主管的官吏将他们带来的进奉状退还了，并特别对那位高丽僧人说：朝廷的制度很严，地方官不敢擅自奏闻外国僧人来往的事情。我料这个僧人一定不肯善罢甘休，他会说本国派他来进献礼品，若不给他上奏，回国后就要重重得罪。我打算在他的状书上写个批语― ‘地方官不能向朝廷上奏不是他职权范围内的事情，高丽国没有正式发文，因此这件进奉状我不能转呈给朝廷，请持状回国复命。’这样的处理，是以我地方官的名义给他们的答复，不是朝廷拒绝他的礼物，似乎是一个比较稳妥的办法。陛下如认为可以，请下诏批准施行。

从现代秘书挡驾的角度来看，苏轼的处理至少在三个方面值得肯定：

一、定位准确。苏轼认为，高丽国**送礼给宋朝帝后，这是两国元首间很重要的外交事务，高丽国应该派专使，上呈专文。现在却通过转呈的形式乘便而为，这是无礼的行为。

二、采取最佳解决方案。苏轼的处理方式又不是鲁莽的，他仔细分析了可能遇到的几种情况，从维护皇帝尊严的角度，果断将进奉状退回。考虑到那个僧徒可能会纠缠，又机智地以职权所限作借口，既不失映映大国的气度，又为当朝皇帝保存了威严。

三、主动说明事情原委。决策正确与否，往往关系到事业的成败，苏轼作为一代名臣，辅助决策时主动果断，不明哲保身，事后

能坦陈主张，决不贪功，真正做到了主动辅助而不越权，体现了挡驾的艺术和技巧。

2、罗斯福的秘书―――威廉．洛布

关键词：总统秘书 秘书学 教学 案例 实例

在罗斯福还是州长的时候，威廉．洛布由于出色的速记才能和良好的工作表现而受到罗斯福的赏识。罗斯福是这样谈洛布的：我的工作时间是没有规律的，当我在办公室外想要工作时，洛布是我能够找到的唯一的一名速记员或秘书，洛布是愿意牺牲一切生活以满足其领导需要的人。

威廉。麦金利被刺使得西奥多•罗斯福当上了美国

麦金利的被刺使得洛布对总统的安全极为关心。罗斯福然对在他外出活动时跟着一大群特工人员感到不耐烦。于是设法破坏了洛布细心安排的保护措施。情况发展到洛布不能容忍的地步。终于有一天他向总统发出最后通牒：要么罗斯福接受洛布的保安措施，要么洛布辞职。结果是总统无条件投降。

在洛布与罗斯福的关系中，像这种摊牌的情况是极少的。总统并不是那种能够耐心听取不同意见的人，洛布则设法采取非正式的方式提出意见来影响总统，他常常在深夜笔录总统口授时边记录边向罗斯福轻声提出自己的见解。事实证明，洛布的这种非正式意见，对总统的决策产生明显的影响。

很多次洛布的忠告使得罗斯福免于犯错误。例如。罗斯福想让他喜欢的巴尔的红衣主教担任当时在美国空缺的一个重要位臵而给罗马教皇写信。洛布知道后大吃一惊，这样做不仅会使天主教会对罗斯福干涉梵蒂冈事务感到愤怒，而且基督教原教旨主义者也会怀疑总统与罗马天主教会有什么勾结。于是他竭力陈述自己的反对意见，使得罗斯福勉强放弃了原来的打算。又如，由于罗斯福对著名英国商人汤姆斯科普顿非常厌恶，一直没有对其发出到白宫的邀请，这件事使英美关系产生了一次小的危机。为减轻国际舆论对总统的压力，洛布勇敢地站出来向报界承认这完全是他的错。这时，洛布的替罪羊的作用就很明显了。

还有一次，罗斯福打算让白宫服务人员像欧洲皇家仆人一样，穿一种带镶边的制服，而引起公众的愤怒和嘲笑。洛布也将此事的责任推

到自己身上，洛布对于自己公众的议论、辱骂从不抱怨。他经常就总统某一失检之处对记者说：‚这完全是我的职责所在，我十分愿意承担责任。‛

洛布在白宫的日子里显现了他从事总统秘书工作的高超水平，虽然他逝世讣告中并没有提到这一点。洛布为他的领导人所做的事情几乎无所不包。他把近代参谋长、接待秘书、议员的联络员、私人速记员、新闻秘书、政治顾问所起的作用集于一身。罗斯福认为这种说法是对洛布能力最恰当的赞赏。案例评析：

（1）洛布首先具备了出色的办公技能,能极好地处理办公事务。（2）还具有非凡的执行力和判断力。他是离总统最近的人，但不等于总统，但他能出色执行工作中一些具体的环节和步骤，帮助总统做决策。能清楚分辨事情的轻重大小，办事稳重果断。

（3）他做到了良好的参谋角色，他的言行符合角色规范，做到既尊重领导、坚决执行领导指示，又不迷信盲从，经过深思熟滤，给总统提出有价值的参考意见，避免了总统犯错误。（4）他注重进言技巧，根据领导的心理、行为特征，选择适当场合和最佳时机，从要害问题切入，用委婉、含蓄的语言，巧妙地说出自己的见解或不同意见，使领导能接受。他任劳任怨，（5）甘当无名英雄，对大是大非清清楚楚，不计较个人得失。能主动承担过失，维护领导的形象。

3、电话交流中的过滤原则

每个领导每天都要接听无数个电话，如果这些电话都要领导亲自接听，他们就没有足够的时间和精力去处理公司的战略问题或核心问题。为了解决这个问题，大部分的经营者都让秘书先过滤电话，把一部分不想接或没必要接的电话先行代为处理，只有重要事情非得由领导亲自处理的才转接，这样既能使时间得到合理的管理又能提高工作的效率。

过滤电话信息是秘书的一项非常重要的日常工作。一个优秀的秘书应该对自己的领导比较熟悉；如果了解他的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念的话，在一般情况先都能判断自己是不是应该过滤，用什么方法过滤。

首先，要了解来电者的具体情况。如果秘书接听打给领导的电话，一定要问明对方的身份和目的，包括来电者的姓名、职位、来电原因等等内容。详细了解了这些内容之后，秘书应自觉并正确地判断此电话应不应该转接给领导处理，如果没有必要性即可自行过滤电话信息，避免干扰领导的正常工作。

其次，要学会判别过滤电话信息。一个公司或一个单位，每天都有很多电话，这些来电有的有要事，有的是无足轻重的，所以秘书就要起过滤器的作用，筛选判别电话信息。有的电话所涉及的事情，如果是秘书职权范围内并能自己处理的，或者领导不想亲自解决而授权给秘书处理的，或者领导不想接或在特殊情况下不便接听的，或者是

不重要的事，在这些情况下，秘书要发挥‚挡驾‛的作用过滤电话信息，而且过后还要向领导进行有效传达。

再者，过滤电话信息时要使用恰当的语言。秘书在接听电话后，向领导汇报电话内容时应在保证内容正确真实，不夸大也不缩小的基础上，使用恰当的语言委婉地传达电话信息。有时候并不需要将原话一字一句的传达给领导，而只需将大概意思告知领导。否则，有时候可能因为你的用语不慎险些导致领导失和。

4、宝钦集团有限公司招聘党办秘书例题选析

企业党办秘书具有特殊的岗位要求。宝钦集团有限公司党办在招聘秘书过程中，以个人与岗位匹配为出发点，通过编制有效的能力素质测试题，将个人特长与岗位需求较好地统一起来，达到了为岗位选拔合适人才的目的。

试题1 ：有人认为，谨言慎行是秘书岗位的职业要求，有人却有不同的看法。请表明你的观点，并就此进行论述。字数在400 字左右。分析：这是一道限制型论述题，题中对答案涉及的范围、答题的方式及字数都作了具体要求。此题测试的是应试者的书面表达能力、学习能力及职业个性倾向。一是了解应试者的文字功底，包括语言表述是否正确、流畅，文章结构层次是否清晰，书写是否工整等内容；二是了解应试者是否具有良好的学习能力，是否能够及时补充自己所需的知识，并运用所学知识分析解决问题；三是了解应试者的职业个

性倾向，即应试者是否具有秘书岗位所需要的谨言慎行的职业素质。

参考答案要点：首先表明自己的观点一一秘书人员必须做到谨言慎行。然后围绕这一观点展开论述：秘书是为领导服务的，秘书的一言一行不仅关系到领导者个人和组织的形象，而且直接影响到各项工作的开展。因此，一要做到‚慎言‛，即不该说的不说；二要做到‚慎闻‛，即不该听的不听；三要做到‚慎行‛，即不该做的不做；四要做到‚慎出‛, 即不该露的脸不露。秘书只有从小事做起严格要求自己，规范言行举止，加强修养，提高素质，才能不断提高综合服务的水平。

试题2 ：请快速阅读下面一段文字，并就其主旨简要口述您的看法。

有一次，海尔集团总裁张瑞敏和副总裁杨绵绵率高层人员前往西安分公司视察工作。当飞机在咸阳机场降落时，海尔集团营销中心西安分公司的经理已在机场迎接他们。在驱车驶往西安分公司的路上，杨绵绵提议：请西安营销经理做一回海尔产品在西安市场的导游，介绍一下营销情况。于是，西安分公司经理开始用数据说明销售情况。当问到一个敏感问题时，他却为自己找了很多借口想搪塞过去。

张瑞敏立刻打断他的汇报，说：我想给大家讲一个故事一一美国西点军校是世界名校，该校有个久远的规定，即长官问话时，学生或者下级军官只能选择四种标准答案中的一种：‚报告长官，是！“ ‚报告长官，不是！” ‚报告长官，我没有借口！" ‚报告长官，我不知道！‛如果选定其中的任何一种回答，就要对此回答承担责任，除选择一种答案外，别的话都不要说分析：

参考答案要点：此题是一道情景题，所要考察的是应试者的理解能力、口头表达能力和职业个性倾向。一是考察应试人员能否通过分析、判断，准确理解和敏锐把握背景材料的主旨和事物的本质，并透彻、全面地提出自己的见解；二是了解应试人员是否表达顺畅、逻辑清晰；三是了解应试人员的职业个性倾向，是赞同营销经理的做法还是认为向领导汇报工作时对没有做到或做好的事不能给自己找借口。参考答案要点：该文的主旨是，秘书人员对没有做到或做好的工作不要找任何借口，找借口就等于推卸责任。张瑞敏讲这个故事，是对营销经理的善意批评。在战场上，一个找借口欺骗长官的士兵，就意味着对生命不负责任，就意味着流血牺牲；同样，秘书向领导汇报工作时也不能找任何借口，因为认可任何一种借口，就意味着给对手一个打败自己的机么了。

5、胡乔木任毛泽东秘书的启示

胡乔木同志是毛泽东的政治秘书，号称‘中共中央一枝笔‛他在毛泽东身边工作25 年，堪称新中国

他甚至同时看五六本内容截然不同的书在胡乔木晚年，家中藏书达3 万多册，装在140 个书架上。即便那样，他还要经常向北京图书馆、中臾编译局图书馆等处借书另外，称到处，逛书店买书成了他的习惯。在中共领导人当中，胡乔木是读书较多的一个。为了工作的需要，他还大量阅读了中国共产党的有关文献他当毛泽东秘书后的‚

发言人之后，使他成为‚新闻人物‛，就在这时，一些报纸刊登介绍他的文章，使这位一直身居幕后的人物首次‚亮相‛另一次是为庆祝中国终产党建党30 周年，胡乔木为刘少奇同志起草r主题为《 中国共产党的三十年》 的报告，毛泽东阅后，批小此文以胡乔木名义发表

三、要具有很强的写作能力作为一名出色 秘书，必须具有很强的写作能力胡乔木被选中扣任毛泽东的政治秘书．是因为他发表在《 中国青年》 杂志上纪念‚五四运动‛20 周年的文章为毛泽东听赞赏，称‚乔木是个人才‛，点将调到毛泽东身边作此后，他成为‚中共中央一枝笔‛胡乔木性中，写了许多评论、社i 仑队文章，参与了党内许多之件的起草工作卜重庆淡判期问，他按几连地片交批驳蒋介石，揭穿蒋假和和谈‚外衣‛，苏共二十大赫鲁晓夫所作的《 关于个人崇拜及共后果矛的秘密报告中，全盘否定斯大林，否定无产阶级专政。受毛泽东指示，胡乔木参与起草了《 再论无产阶级专政的历史经验》 一文予以批驳，以后又写了一系列文章进行批驳。他还参与起草过《 关于若干历史问题的决议》，修改过《 共同纲领》，参加《 毛泽东选集冷的编辑工作等等。

四、要具有很高的政治理论水平胡乔木担任过多种职务，任过新华通讯总社社长肩负着全国新闻报道、政治宣传和政府发言人的职责，具有很高的政策理论水平，尤其体现在他所写的评论和社论中，仅1946 年，就为《 解放日报》 写社论达23 篇之多内中大部分是与蒋介石展开论战的。胡乔木成了中共方面与蒋介石论战的重要‚笔

杆子‛之一。这些文章充分体现了胡乔木较高的政治素质和政策理论水平。他经常阅读政治理沦方面的书籍。解放前，他就阅读过许多马列主义著作，如《 社会发展史》、《 政治经济学》、《 共产党宣言》、《 千上会主义从空想到科学的发展》、《 论列宁主义基础》、《 ‚左派‛幼稚病》 等。这为他以后参与起草各类文件打下了坚实的理论基础。

第二篇：社会工作实务案例分析

一、案例分析题 案例一：

杨某平时身体很好，一天突然感到胸闷，并伴有心绞痛，经初步诊断为冠心病，但须住院进一步检查。杨某由于平时极少到医院看病，对医院的情况很陌生，担心自己的检查会出现不好的结果，对年迈的父母为自己担心过意不去，又对丈夫不能为她做点什么的行为感到不满。问题：

作为医务社会工作者，你将从哪些方面提供服务? 答题要点：

1．通过疏导的方式，减少服务对象对病情的担心，并努力使其勇于面对现实。

2．通过情绪调整，让服务对象认同父母对其担心的正常性，以减少服务对象心中的愧疚感，减轻她的情绪压力。3．家庭治疗，帮助服务对象认识到良好的沟通在夫妻相处中具有很重要的作用，促进服务对象与其丈夫关系的和解。4．与病房护士联系，加强其对医院环境及分管床位医护人员的了解，减轻杨某对医院及医护人员的陌生感。案例二：

小路今年15岁，初中毕业考上了职业中专。由于父母离异，法院将其判给了爸爸。但是爸爸很快为小路找了个继母，继母对小路并不好，不让爸爸给小路筹集学费。而小路的生母，由于一直没有一个很好的工作，也没钱供小路上学。小路的学费问题严重困扰着小路。问题：

1．上述案例中，小路主要面临的困境有哪些? 2．针对小路目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导策略? 答题要点：

1．小路主要面临的困境有：

(1)学业问题：没有学费不能完成学业；(2)家庭问题：缺少家庭的温暖和照顾；(3)心理问题：心理自卑和缺乏自信心等。

2．主要辅导策略：(1)与小路的爸爸及继母进行沟通，劝其承担起抚养

小路的义务和责任；(2)与小路所在学校进行联系，为小路开展补习功课等支持，帮助其完成学业；(3)安排一些活动，请小路的爸爸、妈妈一起参加，增加爸爸、妈妈和小路在一起的时间；(4)通过参加社交活动、情绪疏导等形式，逐步树立小路的自信心。使其形成健康的心态和人格。案例三：

李某，男，59岁。在非典时期，他不仅要执行自己居委会书记的工作还需从事就业援助工作。而且还要担当社区的抗击非典工作。由于年纪大，记性差，他很难适应目前的工作，但李某叉很想将所有的工作做好，所以目>前他的思想压力很大。问题：

1．上述案例中，李某主要面临的困境有哪些? 2．针对李某目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导策略? 答题要点：

1．李某主要面临的困境有：思想压力大，担心不能完成自己的本职工作。2．主要辅导策略：

(1)利用社工专业的接纳、倾听的技巧使李某得到心理放松；

(2)鼓励李某与社会工作者一起讨论压力来源，并对他所面对的压力进行分类鉴定和解析，使李某对自己的压力有一个客观的认识；

(3)协助李某正确对待工作问题，对工作进行轻重缓急的分析。使其形成健康良好的工作观。案例四：

钟某，女，某公司主要部门负责人。钟某曾作为非典医学观察者被迫居家两周，期间受到邻居的排斥，身心饱受折磨。非典结束后，钟某排斥邻里及社会人际交往，认为人际关系淡漠，助人为乐是无意义的行为。问题：

1．上述案例中，钟某主要面临的困境有哪些? 2．针对钟某目前的困境。社会工作者应采取哪些辅导策略? 答题要点：

1．钟某主要面临的困境有：

(1)认知问题：认为人际关系淡漠．助人为乐是无意义的行为；(2)社会关系问题：受到邻居的排斥，排斥人际交往，人际关系淡漠；(3)身心问题：身心饱受折磨。2.主要辅导策略：

(1)对疾病及其带来的身心影响和邻里关系的影响进行客观分析，帮助钟某形成正确认识；

(2)进行沟通，利用诱导性的言语打开服务对象因受伤害而封闭的心灵。让服务对象在工怍员面前倾诉出自己在非典时期的痛苦经历，同时在服务对象的倾诉中寻找适当的介入点，帮助服务对象解除痛苦的心理情绪；(3)针对服务对象封闭的一心灵，工作员与服务对象一起探讨在这次痛苦经历中所得到的社会资源；(4)从人们对她的支持和关心出发-通过事实改变服务对象关于人际关系冷漠的错误认知 案例五：

病人李女士，36岁，被诊断患有肾衰竭，需要进行肾移植手术，捐肾者是李女士的弟弟，弟弟因此也住进了医院。姐弟俩住进医院后，李女士情绪波动很大。医生认为这样的状态对她的手术和康复都不利，要求医院的医务社会工作者介入。问题：

李女士的困境有哪些?如果你是医务社会工作者，你准备如何介入? 答题要点：

1．李女士面临的主要困境有：

(1)情绪问题：十分紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁；

(2)生理问题：吃不下，睡不着，患有肾衰竭，需要进行肾移植手术，而且捐肾者是她的弟弟。2．主要介入策略：

(1)通过疏导的方式，缓减李女士的担心，并努力使其勇敢面对现实；

(2)通过情绪调整，减轻李女士的紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁，吃不下，睡不着的情绪压力；(3)与李女士弟弟沟通，通过姐弟情、手足谊，抚慰姐姐焦躁的心情；

(4)与病房护士联系，加强其对分管床位医护人员的介绍，让其了解手术过程、减少不必要的顾虑。案例六：

随着社会经济发展以及人们饮食结构的改变和体力活动的减少，糖尿病的发病人数日益增多，成为当今威胁人类生命的主要疾病之一。有些病人在得知患了糖尿病后，认为是慢性终身性疾病，目前尚无法根治，因此，整天

愁容满面，唉声叹气，陷入痛苦之中；也有病人则对糖尿病抱无所谓的态度，既不治疗，也不控制饮食，导致严重的并发症。问题：如果你是一位社区医务社会工作者，请运用专业手段和模式，提出介入社区内的糖尿病患者的方法和策略。答题要点：

目的是为了提高病人对糖尿病相关知识的了解，并使患者之间结交朋友、分享经验。1．提供咨询。知识讲解，疑难解答，经验分享。

2．互相支持。将他们组织起来建立一个互相支持的网络，获得解决问题的动力。3．情感抒发。让他们共同面对困难，达到正面情绪的效果。

4．突破障碍。可以通过角色扮演、小组讨论等形式，协助患者直面问题，克服心理障碍。5．经验分享。每个患者都有自己独到的经验，通过分享可以协助他人解决一些困难。

6、参与社区活动，提高患者的自信心。案例七：

“东方雅苑”近日新建了一处老年活动室并成立了社区居民康乐俱乐部，棋牌室、网吧、健身房等一应俱全，却鲜有社区居民参与活动，如您是此社区的社区社会工作者，试结合“人与资源系统的互动”分析这种现状并制订一份服务计划。答题要点：

1．社会工作对问题产生根源的认识，不是将问题的根源简单地归结于个人，而是认为人之所以产生问题，根源在于人与他们所处的社会环境的互动即关注的不是“谁”有问题，而是环境中的各种因素怎样相互作用。“东方雅苑”新成立了老年活动室，却鲜有居民前来参加，问题是出在社区老年居民不愿使用还是老年活动室并不适合这一社区的需要?如果问题仅是出在居民还不知道自己所在的社区已经有了这样一个活动室，那就需要加强宣传工作使居民获悉。也就是说，首先应关注居民与活动室这两个系统的互动过程，然后致力于加强这两个系统的联结。

2．根据“人与资源系统的互动”理论，可紧扣“人在资源系统中的互动”、“人与资源系统的互动”和“资源系统之间的互动”这三种互动类型来制订计划，例如：

(1)通过宣传单、社区橱窗、社区广播等形式扩大宣传力度；

(2)以小组形式开展活动来增进社区居民间的感情，从而让居民在空暇时间愿意多去活动室走走；

(3)也可考虑聘请一些专业老师，通过开办插花班、成立腰鼓队、组织烹饪比赛等来调动社区居民的参与热情，使社区老年活动室充满生机。案例八：

社工缘缘近日接到一个案例：小文，女，27岁，幼年时的一场高烧使其双耳失聪，而后其父母离异，小文由母亲照顾至今。前段时间，母亲发现小文出现了种种抑郁症状，并悄悄辞去了在印刷厂的工作。试运用“社会生态系统理论”分析此案例，并为社工缘缘设计简单的工作介入目标。答题要点：

1．社会生态系统理论界定了社会工作实务活动涉及的三个系统：微观系统、中观系统和宏观系统。上述案例中的微观系统即小文的个人系统，包括小文的生理缺陷、心理障碍等子系统；中观系统是对小文有影响的小群体，包括小文的母亲、小文的工作伙伴和朋友；而宏观系统即比家庭更大的群体和系统，包括小文的工作单位、所在社区等。2．依据社会生态系统的理论框架，社工缘缘可考虑将目标焦点设为：(1)通过促进小文个人的成长，增强她对环境的适应能力和抗逆力；

(2)通过各种方法治愈小文的抑郁症，消除其病理阻碍，鼓励其重回工作岗位；

(3)通过联动各子系统，帮助小文及其家庭发掘各方资源，满足生活需求，营造一个有利于小文家庭朝更明朗方向发展的外部环境。案例九：

在社会转型过程中，由于新旧体制转换，一些个人在医疗、就业方面发生了困难，特别是身患重病时，由于治疗费用高，个人无力承担，在就医与个人生活上都有可能产生巨大困难。其中一些人依靠社会公众捐款解决就医困难。对这些人来说，无钱就医是他们个人的问题，但是，社会还没有建立起一套新的医疗保障制度来保障全体人民的健康却是个社会问题。试从“个人问题与社会问题的关系”这一角度，谈谈就上述社会问题，社会工作者能发挥哪些积极作用。答题要点：

1．通用过程模式对个人与社会问题关系的关注，意在指出：个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题是以个人问题为基础的。个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使得许多个人问题不可能由个人或家庭解决，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作者不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响等反映和演绎出来，是社会工作者的责任。

2．必须从建立新的医疗保障制度入手，从根本上解决这个“社会问题”，个人问题才能得到解决。社会工作者的责任就是要通过大量的个案研究来阐明这些个人就医困难问题与医疗社会保障问题之间的关系，使政府与社会公众关注此类问题，倡导在社会政策层面上根本解决问题。案例十：

在与某居民小区仅一墙之隔的地方，建造了一家家具厂。由于各种原因，厂方没有废气处理设备，各种加工家具产生的有害气体未经任何处理便直接排放到空气中。有毒有害刺鼻难闻的气体随着空气弥漫在整个居民小区内，严重影响了居民的正常生活，许多居民因此无法在小区内进行晨练、散步等健身活动；废气更直接威胁着居民的身体健康，许多居民一年四季都不敢开窗通风透气，有些年纪大的居民还出现咳嗽、头痛等反应。所有居住在这个小区的居民都怨声载道。居民多次与厂方交涉，均无功而返。厂方以缺少资金为由，拒绝安装废气处理设备，仍然继续生产，而且随着生产量的增加，废气排放量有增无减。日积月累，终于有一天，忍无可忍的几百名居民准备结伴冲向家具厂，一场不堪设想的群体事件眼看就要发生。问题：

1．在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面? 2．面对当天的情况，社会工作者应采取什么样的介入策略平息**，化解双方矛盾，并且帮助居民解决问题? 答题要点：

1．矛盾主要集中在：工厂离居民小区很近而且直接排放废气；废气影响居民正常的健身活动；废气危害居民身体健康；居民与工厂多次交涉都没有进展；工厂不负责任的态度激怒了居民。2．主要介入策略：

(1)首先要通过疏导情绪、沟通协调等方法，努力劝说居民，平息他们的激愤，消除现场矛盾，并想方设法疏散他们，将群体事件阻止在萌芽状态；

(2)及时向政府相关职能部门通报该情况，争取社会的支持，请他们对家具厂的不妥做法予以整改；

(3)采取群体访谈、感受分享的策略，将居民代表和厂方代表召集到一起，共同体味在社区中遭遇恶劣环境的感受，运用同理心的方法，让厂方明白他们这种做法的错误所在。

案例十一：

某医院有患者范某，49岁，离异。该患者消化系统有轻微的不适症状，各项检查的结果都是一些轻微的症状，但是病人的精神状态一直很差，从诸多表象看，范某抑郁现象严重。患者一直认为自己的病没有被检查出来，终日忧虑。从外表上看，服务对象经常独自发呆，精神状态差，没有食欲，浑身无力，睡眠质量很差，每天正常的睡眠不足6个小时„„表现出严重的忧郁症，并夹杂着疑病症的症状。医院请专业社工为其提供服务。问题：

1．什么是医务社会工作? 2．医务社会工作者可以为服务对象提供哪些服务? 答题要点：

1．医务社会工作是在健康照顾工作中实施的社会工作实务，目的是协助那些受到实际或潜在的疾病、失能或伤害影响的服务对象、家庭和群体，增强、促进、维持和恢复尽可能好的社会功能。由于机构宗旨、服务场所和对象需要的不同，医务社会工作服务可能是预防性的、发展性的、或补救性的。2．根据服务对象的实际情况，可以提供如下服务：

(1)通过深入访谈和服务对象一起分析和寻找问题的根源，确定正确的辅导方法；(2)测量服务对象的心理抑郁程度和孤寂程度；

(3)改变服务对象的行为，解决睡眠的障碍，做一些减压的辅导和治疗，让服务对象学会自我减压放松，并做相应的记录；(4)分析服务对象的错误认知，让服务对象领悟到自己思维认知上的偏差，自觉摆脱焦虑不安的情绪；(5)策划一些积极有益的活动，分散服务对象对于孤寂和经济压力的注意力；(6)给予服务对象正面鼓励，让她发现自己的转变，从而对未来充满希望。案例十二：

小夏个性活泼好动、倔强固执、爱面子，对体育有很强烈的兴趣。他上课喜欢做其他事，自认为是班上的大哥大，不容老师在别人面前纠正其行为。他曾经在课堂上帮同学抄写作业，被老师发现后顶撞老师。有一次，还基于江湖义气，他替好友打抱不平而殴打老师。问题：

1．学校社会工作的主要功能有哪些? 2．针对小夏的情况可以采取哪些辅导策略? 答题要点：

1．学校社会工作的主要功能包括：

(1)协助处于不利地位的学生，以实现教育机会均等；

(2)促进学校、家庭、社区建立良好的互动关系，形成教育的合力；(3)协助学生获得实用的知识和能力，以适应现代生活的需要；(4)协助学生获得适应变化的能力，使他们保持终身学习；(5)协助学生人格发展和整合，完成社会化任务。2．可以采取的措施有：

(1)与有关老师联系，改变他们对服务对象的态度，并时时给服务对象以鼓励，以劝导代替指责；(2)与家庭沟通，通过电话或家访，了解家庭情况，并请家长与学校配合，多关心服务对象；(3)实施个别辅导，接纳服务对象情绪，给予关怀和鼓励，促使服务对象反省自己过去的错误；

(4)利用服务对象的号召力，让其适当担任班干部或学校职务；(5)利用增强、削弱、类化、辨别等学习原则，引导其逐步养成良好行为；(6)运用小团体辅导，开展相关的团队小组活动，增强服务对象的归属感。案例十三：

赵某，男，40岁，小学时因被怀疑偷同学的东西，遭到老师的批评和同学的讥笑，回家后又不容分说被父亲打骂，自此心情一直很压抑，脾气也很古怪，有时遇到很小的事情就表现出情绪暴躁，生怕自己吃亏受委屈。结婚后，因夫妻关系不好离异。离婚后留下儿子小明归赵某抚养。赵某没有固定的工作，对儿子生活上很关心照顾，尤其对儿子的学习方面要求很严格，特别是当儿子考试成绩不好时，常常毒打儿子，这使得儿子十分害怕父亲。有一次邻居听到小明的哭叫声跑了过来，发现小明被父亲打得浑身是伤，在邻居的劝说下，小明才被送往医院。赵某一直不承认自己打儿子有什么过错，因此这种情形在未来还有可能发生。问题：

1．家庭社会工作的价值观是什么? 2．作为家庭社会工作者，对赵某可以采取哪些辅导措施? 答题要点： 1．家庭社会工作的目标在于协助家庭发掘自身及社会资源，增进家庭功能，改善家庭关系，解决家庭困难。每一个家庭都有和睦、轻松、愉快生活的期望，每一个家庭也蕴藏着不可低估的能量与资源。社会工作者应充分相信家庭自身的能力，相信家庭在调整自身系统的过程中解决问题的能力，并适时对家庭给予社会性支持，这是家庭社会工作所遵循的工作价值观。2．针对服务对象情况，可以采取如下的辅导策略：

(1)通过心理测量量表的使用，正确评估服务对象的心理状况；

(2)深入访谈，和服务对象一同分析和寻找问题的根源，寻求处理个人心理问题方面的辅导策略；(3)建议服务对象参加讲座或辅导，或与孩子的老师联系，学习合理教养孩子的方式和方法；

(4)根据法律法规的要求，察看服务对象是否符合申请最低生活保障金条件政策，如符合，协助其申请，以实施家庭救助；(5)建议服务对象参加职业技能培训，以增强个人的就业能力，寻找稳定的工作。案例十四：

某居民小区位于本市郊区外环线边缘，小区内有住户1840户，长住居民5300多人，基本上都是由二十世纪五六十年代支边支农回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。小区人员有三大特点：一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁以上的老人多；三是外来人员多。小区接上级综合治理部门的通知，要求在小区各楼道内安装电子防盗门。然而有的居民认为，外来人员多的楼道，安装防盗门的实际意义和效果不大；有的居民觉得经济困难，拿不出钱来安装；还有人顾虑，防盗门质量不一定有保障，等等。面对不少居民都拒绝安装电子防盗门的情况，如何将该项工作顺利推进。社区干部前来向社会工作者求助。问题：

1．上述案例属于社区社会工作的哪个范畴? 2．试分析部分居民拒绝安装电子防盗门的深层原因是什么。

3．社会工作者应采取什么样的介入方法，帮助社区干部有效推进工作开展? 答题要点：

1．本案例属干社区治安工作。2．深层原因：

(1)社区内生活困难人员多，难以支付安装费用；(2)社区居民结构复杂，难以统一思想；(3)对防盗门的产品功能及质量不信任等。3．介入方法和策略：

(1)运用小组工作方法，听取各居民住户的意见和建议，必要时还可以召集小区内的党员、意见较多人员和部分骨干开座谈会；

(2)运用社区居民领袖教育的方法。召开楼组长、楼代表会议，传达工作精神，统一他们的思想；

(3)采取行动策略：对于防盗门质量问题，可以与生产安装企业进行沟通，在小区内现场展示和演示几种防盗门的样品；(4)加大宣传力度，对社区冷漠居民和反对居民进行个案工作，有针对性地提供心理安抚和调适。案例15：

某个寒冬凌晨，某居民小区的一幢老式砖木结构居民住宅由于户外电气故障而遭受了火灾。大火烧毁了3户居民的全部家当，还殃及了另外19户居民，使他们的家庭财产蒙受了不同程度的损失。当时正值一年一度的春节即将来临之际，火灾使受灾居民的正常生活受到了严重的影响。怎样才能让这些居民安心过年呢，社区干部急在心头。问题：

1．试分析上述案例中受灾居民面临的困难有哪些方面。2．为了帮助这些居民平稳过好年，社会工作者应采取哪些策略? 答题要点： 1．面临的困难：

(1)如何在家财尽毁的情况下，有安身之地，对抗严寒；(2)怎样在最短时间内，置办起生活必需品；

(3)怎样从悲伤中重新走出来，用积极的心态迎接新年；(4)如何重建家园，等等。2．采取的策略可以有：

(1)运用社会工作研究方法。深入了解每家每户的不同问题和需求；(2)运用个案或小组社会工作，帮助受灾居民走出阴影，树立乐观心态；(3)动员社区居民伸出援手，捐款捐物，帮助他们渡过难关；

(4)运用社区工作方法，发现、挖掘、调动、整合社区内外资源．帮助居民们重修房屋。案例一：

假如你是一名社区社会工作者，你所工作的城市社区里有许多沉迷于网络的中学生，他们往往结伴“泡”网吧，针对这些中学生的行为，拟订一份社区服务方案。答题要点：

(一)问题的陈述及分析

沉迷网络的中学生会面临学业、家庭关系、个人升学、身心健康等一系列问题。(二)方案设计

根据上述中学生的行为，设计出社区服务方案，其中包括：

1．方案目标：协助网瘾青少年消除网瘾，提高学习的主动性和积极性，帮助其处理家庭关系，使其拥有健康、安全、充实的社区生活环境。2．方案实施策略：

(1)为中学生提供戒除网瘾的治疗；

(2)充分利用社区活动室及社区学校的资源，为这些中学生提供活动场所；

(3)组织这些中学生成立社区志愿者队伍，利用课余时间开展社区服务，从中获得价值感和成就感；(4)成立志愿者团队，为他们提供必要的课业辅导。

3。方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。4．方案评估：包括中学生对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例二：

随着城市老龄化的加剧，老年人再婚现象也越来越多。但由于各种原因，有再婚意愿的老年人面，临着来自多方面的压力。在你所服务的社区，就存在一群有再婚想法，但又顾虑重重的老年人，请针对他们的需要，拟订一份社 区服务方案。答题要点：

(一)问题的陈述和分析

有再婚意愿的老年人会面临世俗偏见的压力、传统观念的限制以及子女反对等方面的问题。(二)方案设计

根据上述老年人的需求，设计出社区服务方案，其中包括：

1．方案目标：协助有再婚意愿的老年人正确认识再婚的意义，消除心中顾虑，追求幸福的晚年生活。2．方案实施策略：

(1)为有再婚意愿的老年人提供必要的心理辅导，缓解他们紧张的情绪，协助其澄清错误的观念，逐渐消除其顾虑；(2)为老年人及其子女组织一个平行小组活动，协助他们同子女互相了解想法，并澄清彼此的期待；(3)建立老年交友俱乐部，使老年人在参与活动的过程中结识更多的朋友，增强朋辈支持网络；

(4)利用社区资源，组织老年人在力所能及的范围内继续参与到社区建设中来，体会自我价值感的提升。3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。4.方案评估：包括老年人及其家人对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例三：

现在随着离婚率的提高，单亲母亲的人数也在不断增加。单亲母亲在家庭和事业上都有很大的压力，她们也面临着许多的问题。你所在的社区将针对单亲母亲开展一系列的社区活动，请针对单亲母亲的需要，拟订一份社区活动服务方案。答题要点：

(一)问题的陈述及分析

单亲母亲在生活和工作上的问题包括：心理压力、子女教育问题、经济压力、工作压力、感情问题等。(二)方案设计

根据上述单亲母亲的需求。设计出社区服务方案，其中包括：

1．方案目标：协助单亲母亲提高生活信心和能力，更好地生活和工作。2．方案实施策略：

(1)为社区的单亲母亲成立一个小组，了解她们的心理问题，缓解心理压力；(2)开展亲子活动，改善母亲与孩子的关系；

(3)建立交友俱乐部．使她们能够认识更多的朋友，增强她们的社会支持网络；(4)为经济困难的家庭提供帮助，为失业母亲提供就业培训和就业机会。

3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。4．方案评估：包括单亲母亲对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例四：

每年初三学生都会面，临严重的中考压力，学校为了帮助同学们更好地度过这个阶段，准备开展一些活动。作为一名学校社工，请你针对初三学生的特点和需求，拟订一份活动服务方案。答题要点：

(一)问题的陈述及分析

初三学生会面临学习任务重、学习压力大、家庭关系紧张、自我认同降低、作息时问不合理等问题。(二)方案设计

根据初三学生的上述需求，设计服务方案，其中包括：

1．方案目标：协助学生改善紧张焦虑的情绪，明确学习目的，增强学习的信心。2．方案实施策略：

(1)为学生提供缓解紧张焦虑情绪和管理时间的技巧；(2)组织一次学习经验交流活动，分享学习体会和学习技巧；(3)为学生开设心理辅导小组，及时了解学生的困惑和问题；

(4)利用学校其他资源和家庭支持，帮助学生提高信心，获得更多的支持。3．方案执行：主要包括整合学校资源，提供服务，监督执行进度等。4．方案评估：包括学生对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例五：

小张，先天失聪，进入聋校后成绩一直很好，父母也很为他骄傲，但他从聋校毕业后一直未能找到理想的工作。他性格内向，不善与人交往，几次面试都没有被录取。小张的母亲也是一位聋哑人，无固定工作，父亲文化程度不高，以小区保安工作谋生。一直以来，家人之间的沟通就很少。最近，小张时常一个人在房里一呆就是一天，情绪十分低落。父母为此十分焦急，希望社工能够为他们提供帮助。作为社工，请为其拟订一份服务计划。答题要点：

(一)问题的陈述与分析

本案例中的小张身体残疾，在与人交往上有自卑的情绪。父母长期不重视与儿子沟通，使得亲子关系出现问题。由于与外界缺少联系，性格内向，所以导致了他在沟通上存在障碍。(二)方案设计

根据上述问题，社工可以采取个案工作的方法进行介入。

1．接案阶段。与小张及其父母初次见面，协助他们了解此次会谈目的。

社工初步了解当事人的个人基本情况，相关问题的成因、程度以及环境系统及其影响等；

2．预估阶段。进一步全面搜集资料，确定当事人的问题与需要。资料收集可以从问题、人、环境三个角度考虑，同时关注小张的优势。初步判定小张的问题主要是沟通障碍；

3．计划阶段。协助小张一起设定个案辅导的目标和计划。个案的总目标是帮助小张掌握沟通技能，提高自信心，找到一份满意的工作。具体计划包括：

(1)对小张进行心理辅导和沟通技能辅导；(2)增加小张与社会的接触；

(3)为小张的父母提供亲子沟通的辅导；(4)整合社区资源，协助小张寻找工作；

4．实施阶段。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整； 5．评估阶段。对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估；

6．结案阶段。社工要与小张一起回顾个案辅导的整个过程，巩固辅导效果。案例六：

你所在的地区是一个外来务工人员集中的地方，当地很多外来务工人员子女就学困难，很多适龄的孩子无法继续接受教育，常常在外面游荡，有的孩子染上不良习气。作为当地的社工，请针对当地状况，为你所在社区的外来人员子女拟订一份社区服务计划。答题要点：

(一)问题的陈述及分析

外来务工人员子女会面临教育、经济、社会适应等问题。(二)方案设计

根据上述外来务工人员子女的需求，设计出社区服务方案，其中包括：

1．方案目标：协助外来务工人员子女改善家庭生活质量，使其享有受教育的权力；有一个健康、安全、温馨的社区生活环境。

2．方案实施策略：

(1)为外来务工人员子女联系附近学校，接纳其入学；

(2)成立社区志愿者队伍，为外来务工人员子女提供适合的学习辅导，使其跟上学校学习进度；

(3)利用社区其他资源为外来务工人员子女提供服务(例如，为生活困难的外来务工人员子女家庭申请适当补助，帮助他们熟悉社区环境、融入当地社区等)。

3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

4．方案评估：包括外来务工人员子女及其家人对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。案例七：

炜炜，今年11岁，家境殷实。一年多来，其父母终日忙于生意而忽略了对他的关爱和教育，炜炜每天接触最多的要数家里的保姆小云阿姨。小云阿姨虽对炜炜的生活起居照料得无微不至，却很少与他进行交谈，向来活泼开朗的炜炜近阶段开始疏离父母并产生抵触情绪。

如您是上述案例的社工，为全面了解服务对象和他们所处的社会环境，正在收集资料以促进工作有效开展，请介绍几种收集资料的方法并选择“问卷”法设计几个问题。答题要点：

1．收集资料的方法有：

(1)询问：会谈、角色扮演、问卷；(2)咨询；(3)观察；(4)家访；

(5)利用已有资料。

2．问卷设计的问题可以是结构性问题，也可以是开放性问题。针对上述案例中的服务对象，可设计这样几题：(1)你与爸爸妈妈一周大约能见面几次?()一周不到1次()一周1次～2次()一周3次～4次()一周5次～7次

(2)请你说出三件对爸爸妈妈不满意的事情：____、____、____。(3)最近你不太爱理睬爸爸，因为____。案例八：

秦慧与丈夫结婚17年。育有一双儿女，儿子多多15岁，女儿萍萍12岁。大半年前丈夫有外遇致使他们的婚姻关系产生了裂痕，为此秦慧陷入了极度痛苦之中。平日工作之余，秦慧不仅要照顾两个孩子，还要去医院探望患病的母亲(秦慧的父亲健康状况良好)。双重压力下，秦慧经常与丈夫为一点家常琐事吵架，上个月开始两人分居。请根据以上背景信息绘制秦慧的家庭结构图，并简要阐述家庭结构图描述法的内容与功能。答题要点：

1．在绘制家庭结构图时，要求答题者能正确使用不同符号来表示家庭成员的关系形态或者婚姻状况等信息。

2．家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件以及家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象的影响等。家庭结构图的内容与功能是：(1)表达家庭的历史；

(2)提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息；

(3)包含家庭几个不同世代关系的资料；为社会工作者提供家庭关系、资源、服务对象问题与家庭间关系等资料。案例九：

梦梦是阳光爱心社工站的一名具有出色工作能力的青少年事务社工，她正在考虑如何与自己的服务对象明明(一个单亲家庭的孩子，由于对现代教育制度不满而厌恶学校并逐步发展为对学校产生恐惧感，后退学在家)建立初步的专业关系。假设您就是社工梦梦，应掌握哪些面谈技巧?请确定面谈任务并拟订一分面谈提纲。答题要点：

1．面谈的技巧主要有：(1)主动介绍自己；(2)沟通；(3)倾听。

2．面谈任务可确定为：了解明明的需要和问题。主要工作有：了解明明寻求帮助的原因、明明对自己的看法以及期望达到的目标；澄清角色期望和责任；激励并帮助明明进入受助人角色；促进和引导明明态度和性格的改变，等等。3．一份较完整的面谈提纲一般应包括以下内容：(1)介绍自己和自己的专长；

(2)简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；(3)介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程；(4)征求服务对象对会谈安排的意见、对机构和社会工作者的期望；(5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

详细案例2 一般情况

求助者：王某某，女，汉族，22岁，未婚，某大学三年级学生。求助者自述

一年半前开始出现睡眠较差的症状，翻来覆去总是不能入眠，即使睡着了，梦也很多，容易醒，但尚能入睡，早晨醒后感觉头痛，头晕脑涨，疲劳，全身酸痛，上课时无精打采，哈欠连天，注意力难以集中，虽然抬着头在听课，但脑子却在想着别的事情。上自习课时，看一会儿书就会又去想别的事情，根本控制不住。同时自觉记忆力大不如从前，容易忘事，为此学习受到很大影响。原来学习成绩很好，总是排在班里前几名，近一年来成绩下降明显，甚至出现某些科目不及格的现象，生活感到困难重重，难以应付，烦恼不堪，精神紧张，做事情爱着急，急躁，经常为一点儿小事就发脾气，事后也感到后悔，但是控制不住，内心感到非常痛苦，曾到校医院看医生，被给予口服安定类药物。情况未见明显改善。社工师观察了解到的情况

求助者自幼身体健康，未患过严重疾病，家庭中未发生过重大变故。家庭经济条件较为优越，由于是独女，很受父母宠爱，同时管教也很严厉，养成了做事情追求完美的习惯。性格比较内向，不善言谈，喜欢安静，很少与同伴玩耍、作游戏，从小学到中学，学习成绩很好，一直名列前茅。

考入大学后，起初学习、生活还比较适应，只是朋友较少，与人交往不多。一年半前与同寝室的一位同学因小事发生争吵，虽然事情已经过去，但却总是想着这件事，感觉那位同学总跟自己过不去，为此，尽量避免与人接触。逐渐出现失眠多梦，白天感到疲劳、头晕，没有精神，食欲较差，注意力不集中，记忆力减退，想尽快摆脱这种现状，但就是摆脱不了，很痛苦，曾向父母和个别朋友诉说，并去校医院看医生，未见明显改变，情绪变得急躁，精神总是感到紧张，常常因很小的一件事就发脾气。后到心理门诊寻求帮助，迫切要求能够解决问题。

依据以上案例，回答以下问题：

1×对该求助者目前的状态进行资料整理。2该求助者的主要症状是什么? 3对该案例如何进行诊断和鉴别诊断? 4作为社工师，如何向求助者明确双方的责任、权利与义务? 5如何确定本案例的咨询目标? 6在本案例中，对确定的咨询目标的有效性如何进行评价?

答题要点

对该求助者目前的状态进行如下的资料整理：

1精神状态：(1)注意力不集中；(2)记忆力下降；(3)自控能力差，易激惹。2．生理功能改变：即躯体异常感觉：头痛、头晕、疲劳、全身酸痛。3．社会功能状况：(二)学习效率降低；(2)社会交往很少，与外界接触不良。

该求助者的主要症状是：精神易兴奋、易疲劳、烦恼、易激惹、精神紧张、注意力不集中、记忆力减退、回避行为、睡眠障碍、头部不适感、消化功能减退。

对该案例的诊断是：非精神病性障碍、神经症性障碍、神经衰弱。对该案例的鉴别诊断如下：

1与精神分裂症相鉴别：精神分裂症早期有神经衰弱的症状，但常常伴有思维障碍和人格改变，如孤僻、淡漠、行为怪异、幻觉、妄想等，无自知力和求医愿望，本案例无此典型症状，因此可以排除精神分裂症。2．与抑郁症相鉴别：抑郁症虽有神经衰弱的症状，但大部分时间情绪低落，消极悲观，兴趣减退，有自杀企图和自杀行为，本案例无此典型症状，因此可以排除抑郁症。

3．与焦虑症相鉴别：焦虑症的焦虑为原发症状，本案例的焦虑为继发症状，且以精神易兴奋、易疲劳为特征，因此可以排除焦虑症。

作为咨询师，需向该求助者明确的双方的责任、权利与义务如下：

1求助者的责任：(1)向咨询师提供与心理问题有关的真实资料；(2)积极主动地与咨询师一起探索解决问题的方法；(3)完成双方商定的作业。

2．求助者的权利：(1)有权利了解咨询师的受训背景和执业资格；(2)有权利了解咨询的具体方法、过程和原理；(3)有权利选择或更换合适的咨询师；(4)有权利提出转介或中止咨询；(5)对咨询方案的内容有知情权、协商权和选择权。

3．求助者的义务：(1)遵守咨询机构的相关规定；(2)遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容；(3)尊重咨询师，遵守预约时间，如有特殊情况提前告知咨询师。

4．咨询师的责任：(1)遵守职业道德，遵守国家有关的法律法规；(2)帮助求助者解决心理问题；(3)严格遵守保密原则，并说明保密例外。

5．咨询师权利：(1)有权利了解与求助者心理问题有关的个人资料；(2)有权利选择合适的求助者；(3)本着对求助者负责的态度，有权利提出转介或中止咨询。

6．咨询师的义务：(1)向求助者介绍自己的受训背景，出示营业执照和执业资格等相关证件；(2)遵守咨询机构的相关规定；(3)遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容；(4)尊重求助者，遵守预约时间，如有特殊情况提自#告知求助者。

本案例的咨询目标主要有：

1．改变该求助者认为那位同学总跟自己过不去的错误评价。2．改变该求助者烦恼、易激惹的情绪。3．改变该求助者精神紧张的情绪。4．改变该求助者的社会交往状况。5．改变该求助者的睡眠状况。

6．在达到上述具体目标的基础上，最终达到促进该求助者心理的健康和发展，达到人格完善。

在本案例中，对确定的咨询目标的有效性可进行如下评价： 1．改善认知、行为和情绪属于心理学性质。

2．消除或减轻该求助者的痛苦，最终达到心理健康是积极的。

3．从该求助者自身的能力和经济条件以及咨询师所能提供的条件看，确定的咨询目标都是可行的。4．改变该求助者错误的评价、行为和情绪是具体的，可以操作的。

5．本案例拟定的咨询目标能够量化，可以通过问题的改善程度来体现，因此是可以评估的。

6．本案例拟定的咨询目标是双方商定的，符合该求助者的愿望，咨询师能够解决，对双方来说是可以接受的。当双方意见不一致时，能够以该求助者为主；当咨询师无法认可该求助者的目标时，应终止咨询或转介。

7．在拟定的咨询目标中，改变认知、行为和情绪是具体的目标，促进该求助者心理的健康和发展，达到人格完善是长远目标，符合多层次统一的要求。

案例2 年过八旬的杨老太前夫在战斗中牺牲，经介绍与已离婚的丈夫王某相识，在炮火连天的战场、经过血与火的洗礼而结合在一起，成为一对革命夫妻。解放后，夫妻二人共同抚育王某与前妻的一双子女王甲、王乙及王某的侄子王丙（无收养关系），而杨老太却未与王某生育自己的子女。由于夫妻二人都是老干部，王某的单位分配给二人一套市中心的住房。随着时间的推移，90余平方米的房屋竟挤住三对夫妻十余人。为此王某的单位增配给王某另一处市中心的房屋一套，夫妻二人安排王某的侄子居住该处。由于其侄子未及时搬迁，王某曾起诉到法院，后因王丙愿意搬迁，王某撤回起诉。2003年王某夫妻决定将所居住的市中心房屋出售，并就出售后款项如何分配多次召开了家庭会议，最终达成的分配方案是扣除中介、交易等费用外，王某夫妻支付儿子、女儿每家40万元。之后，杨老太用剩余房款购置了市中心另一处房屋，房屋产权人为杨老太和其侄子夏某。今年3月，王某因病去世，杨老太受不了打击一急之下住进了医院，后稍有好转和侄子夏某住在一起。孰料，今年夏天，王某的两个子女和侄子王丙扬言要将杨老太告上法庭要求继承王某的遗产。杨老太非常的苦恼并因此而找到社区的社会工作人员咨询并试图寻求帮助。

请根据上述情况为杨老太设计一份服务方案。

答题要点 案例分析

1×案例发生的根本原因：

这个案例发生的根本原因就是杨老太把和王某的财产划归为自己及自己的侄子夏某。这样引起了王某的儿女的不平，认为这是侵犯了其继承权。因此而引发的矛盾。

（1）王某去世前，杨老太就把财产分为自己及自己的侄子夏某，这种财产分法不公道，引起了王甲，王乙的不平。认为夏某应当属于外人，不应该占有王家的财产，并且一点都不分给王甲和王乙。

（2）由于杨老太的侄子多年来一直照料其生活，故杨老太购房时，将其侄子列为共有人。至于侄子王丙，与夫妇二人共同生活多年，由于搬迁纠纷双方才有了矛盾，但王丙与王某无收养关系。此外在王某去世后至今，从未看过自己，而感到很伤心。还扬言要和王甲与王乙告老太太，更让老太太伤心。

（3）王某的两个子女及侄子王丙认为自己一肚子委屈，认为双方虽有矛盾，但毕竟共同生活了几十年。王某夫妇生病住院期间子女经常去医院探望他们，在平时生活中对两位老人都尽了孝道。而杨老太却在王某生前就擅自处分属于王某的财产，并且将财产转移给了外人，实有“胳膊肘往外转之嫌”，心里这口气实在难以下咽，故才有提出继承之诉的想法。

2针对此案例社会工作介入的策略，如何介入及辅导方法； 社会工作介入的策略：

方案一：此案例看似矛盾重重，其实是一个因财产继承权而引起的矛盾。案例涉及的人及较多，而且历史渊源比较的长，所以乍一看或许觉得有点难理清。但是我们也同样可以看到一个很关键的角度，那就是情感。老太太与子女之间生活了很多年，没有功劳有苦劳，无论怎么样在这么长的时间里还是很有感情基础的。与侄子也是，无论是王丙还是夏某，与老太太都有非常深厚的感情，我们可以从感情这条线来解决这个矛盾。这一方案我们能做的就是积极做双方的思想工作，并适时进行调解。如果能在这一阶段解决问题显然是最好的。

方案二：如果方案一执行没有任何结果的话，那么我们可以启动第二方案。当其子女如果没有上诉，那么我们可以维持现状。如果说当其子女真的提起了上诉，那么我们可以求助于法律机构，利用法律来解决这个问题。（如果真如此，我们必须尽快地和律师事务所联系，并且条件允许的情况下可以请律师，帮助老太太较好的来处理这个问题。）如何介入：

以亲情为线，以感情为工具去化解矛盾。从老太太入手，如果老太太被说服退步了，年轻人肯定比较好说一点。因此，理清了问题的症结就是财产问题，和他们一起探讨解决了这个问题，其他的也就迎刃而解了。但是问题肯定不是那么容易解决的，这要不断地在双方调解，在双方都提出相应调解方案后，剔除不合理或过高的部分，使得双方的意见逐步统一。最后，达成最终调解协议，对财产分配作了安排。

如果真要付诸法律，不仅要支付昂贵的诉讼费，而且会产生新的矛盾，所以能够在亲情下解决问题则是最理想的了。辅导方法：

作为社会工作人员，我们辅导的方法主要是个案工作和家庭社会工作方法。（家庭社工在此能够行得通的原因就是：其子女也并不想通过法律来解决这个问题，能在私下解决则最好是在私下解决，毕竟矛盾的私下解决还是有可能的）。我们可以利用哪些资源去帮助案主走出困境。

（1）我们可以寻求社区法制办公室的法律支持，社会工作者要在法律的框架内解决问题，自己不能不懂法。这个案例涉及到了很多有关于继承的问题，即使就是社工来协调这问题也要好好的参照《继承法》不能随意的发挥，可以请懂法律的在社区工作的人来共同探讨解决的方案。

（2）如果实在协调不了，社会工作者可以选择转介给律师事务所，让双方请代理人，让代理人来帮助协调这个问题。在这个案例中，双方都有自己的道理，而双方又有不合理的地方，如果双方能达成协议还好，如果调解失败，那么只能由法律来解决，这样的话，也只能由律师事务所来代理。方案二的解决办法：

如果任何一方不听任何调解，可以转介律师事务所。如果王甲王乙诉诸法庭，则让法院来解决事情。

但这样并不是一个最好的解决途径，毕竟老太太年纪很高，和继子女以前关系不错，若诉诸法律肯定会加深矛盾，并且会产生新的矛盾，所以，能不诉诸法律则最好还是在亲情下解决。方案二：如果方案一执行没有任何结果的话，那么我们可以启动第二方案。当其子女如果没有上诉，那么我们可以维持现状。如果说当其子女真的提起了上诉，那么我们可以求助于法律机构，利用法律来解决这个问题。（如果真如此，我们必须尽快地和律师事务所联系，并且条件允许的情况下可以请律师，帮助老太太较好的来处理这个问题。）过程模式的理论依据

（一）含义: 它是一种用来协助个人、家庭、群体、组织和社区的基本程序和方法，是对助人行动之基本程序和方法的概括，为社会工作者在助人过程中形成系统的助人方法和行动，为社会工作价值、知识和技巧的运用提供了一个框架。

（二）理论依据 1.多元因素决定论

2.“问题”的“心里—社会”视觉及解决方法 3.“环境中的人”的视角 4.系统理论 5.优势视角

（三）理论框架

1、社会生态系统理论

2、社会功能发挥

3、内外影响力范式

4、生命周期理论

5、社会工作实务通用过程模式中的基本要素 通用过程模式的特点

一、通用过程模式的特点：

（一）强调助人是一个过程

（二）综合的理论取向

（三）工作过程阶段化

（四）工作任务阶段化

（五）整合的价值观

二、案例分析题 问题：

1、呈现案例问题，如阿健的逃学问题，社工小吴接案及其办法。

上述案例中社工小吴采取了社会工作实务通用过程模式对阿健进行了帮助，请简述社会工作实务通用过程模式的内涵和主要特点。答题要点：

（1）社会工作实务通用过程模式的内涵。（2）社会工作实务通用过程模式的主要特点。

两种题型：案例分析、方案设计（虽没有固定答案，但有一定的答题模式）

解题的重要方法：一定要对社会工作实务通用过程（接案、预估、计划、介入、评估和结案）进行具体掌握。题型一：案例分析题

一、主要考核点：

案例中服务对象所处的困境或问题→运用社工专业方法介入并解决问题的基本过程（选择合适的社会工作方法和技巧解决他们的问题，解决过程中进行怎样的资源整合）

还可能包括对社工专业方法内容、特点等基础知识方面的考核。

二、案例分析解题思路

运用好社会工作实务的通用过程模式 一般包括两个步骤：

（一）说明服务对象面临的困境和困难，这一步包括了通用过程模式中的接案和预估两个步骤

1、接案：分析案例中的服务对象属于哪一类型的困难群体

2、预估：这一类型的困难群体面对的主要问题或困境有哪些；资料中属于这一类型的目标对象实际存在困难群体面对的主要问题中的哪几种问题，产生这些问题的原因是什么。

（二）说明如何介入和介入的基本过程，包括通用过程模式中的计划和介入两个步骤

3、计划和介入：针对不同的服务对象和不同的问题，找到合适的社会工作方法和技巧；尽量运用专业思路和专业方法来整合资源，帮助服务对象解决问题。题型二：方案设计题

一、主要考核点： 案例中服务对象所处的困境或问题

针对服务对象的困境和问题，合理地、完整地说明助人者的对社会工作的通用过程模式

运用该模式过程中对社会工作专业方法、技术和理论的综合掌握程度（该过程应当会考核考生对社工专业方法和理论的掌握情况，如社会工作方法和技巧运用是否适当，解决过程中进行怎样的资源整合）。还可能包括对社工专业方法内容、特点等基础知识方面的考核。

二、方案设计解题思路：运用好社会工作实务的通用过程模式；注意对社会工作方法和理论进行有机整合 一般包括两大步骤、七个细节：

（一）问题的陈述与分析

说明服务对象面临的困境和困难，这一步包括了通用过程模式中的接案和预估两个步骤

1、接案：分析案例中的服务对象属于哪一类型的困难群体

2、预估：这一类型的困难群体面对的主要问题或困境有哪些；资料中属于这一类型的目标对象实际存在这些问题中的哪几种问题，产生这些问题的原因是什么。

（二）方案设计

1、方案目标：根据服务对象的问题提出目标

2、方案实施策略：分别采用哪些社会工作专业方法和技巧、整合哪些资源、提供哪些服务来解决目标对象的问题 以上两点就是通用过程模式的计划阶段

3、方案执行（通用过程模式的介入阶段）：依据方案实施策略，社会工作者和服务对象采取了怎样的具体行动，尤其是社会工作者采取了哪些行动（整合资源的行动、提供服务的行动、监督执行进度、处理危机等）

4、方案评估：服务对象对社会工作者的满意度、方案执行情况如何、方案执行效果如何等方面

5、结案：如有必要可进行说明，有可能会加分

妇女社会政策法规

2005年《妇女权益保障法》

一、主要内容

一、妇女合法权益的主要内容 妇女的政治权利 妇女的文化教育权利 妇女劳动权益 妇女财产权益

妇女的人身自由与人身权利 妇女的婚姻家庭权益 政治权利

享有与男子平等的选举权和被选举权等政治权利享有与男子平等的言论、出版、结社、集会、游行、示威、宗教信仰等政治自由

参与管理国家事务、管理经济和文化事业、管理社会事务的权利

实现形式：全国人民代表大会与各级人民代表大会中适当比例的妇女代表 文化教育权利

文化活动参与权：平等地从事科学、技术等文化活动的自由。知识产权：平等地依法享有智力活动成果。

受教育权：父母或者其他监护人必须履行保障适龄女性儿童接受义务教育的义务。保障女性青少年身心健康 劳动权利

主要内容：平等的劳动权益——除不适合的工种岗位外，录用标准平等、同工同酬、晋级、晋职、评定职称等一视同仁；不得安排不适合妇女从事的工作

特殊保护：不得安排不适合妇女的工作；不得以结婚、怀孕、产假、哺乳等为由辞退女工；

各级政府、劳动、卫生、工会、妇联等是妇女劳动权益特殊保护法律、法规实施的监督机关。妇女有申诉、诉讼的权利。财产权利

财产权:公民最基本的权利，包括财产所有权、与财产所有权有关的财产权、债权、继承权以及知识产权中的财产权等妇女享有平等的财产权：婚姻、家庭的共有财产受保护；平等的继承权；丧偶儿媳对公婆尽主要赡养义务的继承权。继承财产的处分权；农村妇女责任田、口粮田、宅基地的保护 人身权利

平等的人身权利，人身自由不受侵犯，禁止非法搜查妇女的身体。生命健康权不受侵犯；从心理、生理上对妇女的特殊保护 女婴卖淫、嫖娼隐私等

人格权：名誉权、姓名权、荣誉权、肖像权、婚姻自由权 妇女婚姻家庭权益 婚姻自主权

生育权益：生育权及特殊保护

家庭财产权：平等的财产权及离婚时的特殊保护

监护权和抚养权益：平等的监护权和离婚、丧偶等的特殊保护

二、保障妇女合法权益方式方法

（一）主管部门保护各级主管部门对保障妇女负有责任

有下列侵犯妇女权益情形之一的，由其所在单位或者上级机关责令改正，并可设情况，对直接责任人给予行政处分： 司法保护 立法保护 司法与执法保护

（预防、建立妇联特邀陪审员的制度）法律知识的宣传教育 法律服务和援助

妇女组织、工会组织、共青团组织保护

妇女社会工作的主要方法

一、个案工作方法在妇女社会工作中的运用

1、协助妇女求助者理清思路：

（1）救助妇女面临的问题或困惑是什么？（2）如何将问题进行排序？（3）优先解决的问题是什么？（4）问题的成因是什么？（5）用什么解决问题的方法？

（6）为解决问题，个人可以怎样的努力？需要什么样的人或组织给予什么样的饿帮助？

2、从优势视角帮助妇女求助者寻找资源：（1）每个女人都有优势。

（2）不行事件具有伤害性，但也可能是挑战和机遇。（3）所有的环境都充满资源。

二、小组工作方法在妇女社会工作中的运用

1、妇女小组工作方法的主要类型：（1）发展性小组（2）支持性小组（3）预防性小组

2、妇女小组工作方法的工作重点：

（1）社会工作者着重帮助小组成员形成一个互助体系。

（2）社会工作者要了解小组中的每个妇女，善于利用小组过程，并协助她们了解和利用小组过程。（3）努力增强个别成员的能力，以便能自动地发挥功能而成为独立的个人或小组（4）小组必须协助成员在小组结束时，在回顾整个小组的过程。构建妇女社区支持网络

1、什么是社会支持网络：

社会支持网络，是指在社会网络中起支持作用的关系的集合。

2、构建妇女社会支持网络的类型：（1）妇女志愿者为本的支持网络。（2）妇女自主互助为本的支持网络。（3）社区紧急支持网络。

老年社会政策法规

《宪法》《刑法》《民法》《婚姻法》《劳动法》《继承法》都明确规定了对老年人尊重、赡养、保护的条款

1996《中华人民共和国老年人权益保障法》n2000《中共中央国务院关于加强老龄工作的决定》

1994-2000《中国老龄工作发展纲要》n2001-2005《中国老龄事业发展“十五”规划纲要》

〈中国老龄事业发展“十一五”规划〉

一、老年社会政策法规的目标

目标：老有所养、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐

赡养人：老年人的子女以及其他负有赡养义务的人，包括老年人的配偶、由兄、姐扶养的弟、妹

二、老年人合法权益的主要内容

（一）获得家庭赡养与扶养的权利

1、享受家庭赡养与扶养的权利

（1）获得基本需要满足的权利。

基本内容：“老有所养”，即经济供养、生活照料、精神慰藉

（2）特殊需要满足的权利：提供医疗费用和护理；安排住房；耕种责任田、管理老年人的林木和牲畜等

2、住房权

含义：老年人有权居住在条件良好的房屋及拥有自有的或承租的住房的权利

赡养人应当妥当地安排老年人的住房，不得强迫老年人迁居条件低劣的房屋

老年人自有或承租的房屋，子女或其他亲属不得侵占，不得擅自改变产权关系或租赁关系n老年人自有的住房，赡养人有维修的义务

3婚姻自由权

老年人有权按照自己的意愿决定和处理婚姻问题的权利

子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活，也不能因为老年人婚姻变化而放弃赡养义务。

暴力干涉构成犯罪的，负刑事责任

4财产所有权

老年人作为财产所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利。

老年人有权依法处分个人的财产，子女或者其他亲属不得干涉，不得强行索取老年人的财物。

5继承权

老年人有依法继承父母、配偶、子女或者其他亲属遗产的权利

二、获得社会保障的权利

生活保障权、健康权、文化教育权、生活照料权n生活保障权：养老保险与社会救助

养老保险：城镇中的离退休老人依法享受社会养老保险待遇。农村中的，根据情况设立养老保险制度，有条件的地方可以将未承包的集体所有的部分土地、山林、水面、滩涂等作为养老基地，收益供老年人养老。

社会救助：老年人有从国家与社会获得社会帮助的权利n救助对象：无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人的老年人。

城市：由当地政府给予救济，农村，由村集体经济负担保吃、保穿、保住、保医、保葬的五保供养

2健康权

医疗保险n城市：医疗保险待遇n农村：可以享受新型合作医疗待遇，有关部门在制定医疗保险办法时，应当对老年人给予照顾

社会救助：还有从国家与社会获得医疗救助的权利。“老年人患病，本人和赡养人确实无力支付医疗费用，当地政府根据情况可以给予适当帮助，并提倡社会救助”

3文化教育权

继续受教育的权利

享受精神文化生活的权利

4享受生活照料的权利

老年福利设施：国家鼓励、扶持社会组织和个人开办老年福利院、敬老院、老年公寓、老年康复中心、老年文化体育活动场所等设施

社区服务

特殊优待

5参与社会发展权利

国家社会珍惜老年人力资源、为老年人参与社会发展创造条件、国家和社会鼓励老年人参与有意义的社会活动。

鼓励和保障老年人参与社会发展：“老有所为”是我国老年保障不可缺少的组成部分，具有重要意义

三、保障老年人合法权益的方式方法

一般方式方法

加强法制、积极开展维护老年人合法权益的法制教育和普法工作、健全法律援助制度，加强老年人法律服务工作、大力弘扬中化民族的传统美德

具体方式方法

有关部门保护、司法保护、有关组织保护

社区社会工作的主要方法

一、社区服务中的方法

1、了解居民需求。

2、整合社区内外资源。

3、提供专业辅导。

二、社区救助中的工作方法。

1、为救助对象寻求社会资源、建立支持网络。

2、最低社会保障制度的信息咨询。

3、就业辅导。

三、社区卫生中的工作方法：（1）为居民提供就医帮助。（2）协助居民树立新健康理念。（3）协助居民维护环境卫生。

四、社区治安中的工作方法：（1）运用联合会谈方法调节纠纷。

（2）以小组工作的手法帮助居民学习法制与安全知识，提升法制及安全意识。（3）创伤辅导。

五、社区教育中的工作方法：（1）社区居民领袖教育。（2）社区积极分子教育。（3）社区“旁观者”的教育。（4）社区“冷漠居民”教育

残疾人社会工作的基本含义

1、残疾人的界定

（1）世界卫生组织根据不同残疾对人的生理功能、社会功能影响的不同，把残疾分为三类：A、伤残；B、能力缺失；C、残障。

（2）我国的残疾人定义：

在我国，根据《中华人民共和国残疾人保障法》的界定，残疾人是指在心里、生理、人体结构上、某种组织、功能丧失或者不正常，全部丧失或部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。

2、残疾人社会工作的定义：

残疾人社会工作是围绕残疾个人、家庭、群体以及相关的社会组织和社区开展的专业性助人活动。

3、残疾人社会工作的目的：

（1）根本目的：增强残疾人的社会功能。

（2）具体目标：通过处理残疾人心里社会方面的问题，帮助残疾人克服在康复、教育、就业、婚姻家庭生活、社会权益、文化生活和环境方面的障碍，让残疾人把损伤带来的能力丧失的影响见到最低程度，更好地发挥潜能，有机会充分参与社会生活，共享社会物质文化成果。

4、残疾人社会工作的意义

5、残疾人社会工作的特点：（1）工作对象的特殊性。（2）服务需求的多样性。（3）工作过程的艰难性。残疾人的需要及问题

一、残疾人的需要： 1.治疗康复需要 2.基本生活需要 3.接受教育需要 4.职业发展需要 5.家庭生活需要 6.社会交往需要 7.价值实现需要

二、残疾人的问题：

生命历程与残疾人社会工作者的任务

三、残疾人社会工作者要特别注意的问题：

1、价值观导致的反移情。

2、文化差异与特定技能。

3、职业倦怠。

残疾人社会工作的主要内容

一、残疾预防。

1、致残的风险因素。

从残疾原因来讲，有先天性的、医源性的，还有很大一部分是后天性的、后发性的。

2、主要预防措施：（1）一级预防。（2）二级预防。（3）三级预防。

二、康复。

1、康复模式：

（1）世界卫生组织模式。（2）社区服务模式。（3）家庭病床模式。

（4）特殊类型残疾人的社区康复模式。

2、康复类型：（1）医疗康复。（2）教育康复。（3）职业康复。（4）社会康复。残疾人社会工作的要点。

1、基本观念和原则：

（1）人是有能力或者有潜力的，不应站在健全人的角度看待残疾人的能力，而应从残疾人本身的视角看待其能力和潜能。（2）拒绝把残疾人的问题视为其本身的问题，让其“修理”自己，以便能“嵌入”社会，充分发挥作用。（3）残疾人工作模式应该把残疾视为一种社会建构，介入的重点要考虑社会因素。

（4）残疾有其历史和文化，任何做残疾人社会工作的人都应该了解残疾人群体的社会经历。（5）尽管残疾人会遭受歧视和不公平对待，但是残疾人也能在生活中发现乐趣并体会到幸福。（6）相信残疾人毫无疑问有权掌控自己的生活。

2、残疾人沟通要点：（1）了解各类残疾情况。（2）掌握专门的沟通技巧。

（3）运用多种方式求证，确定沟通效果。残疾人社会工作的主要方法。

1、建立信任关系。

2、参与残疾评定。

3、个人与社区状况评估：（1）生态框架评估。（2）优势视角评估。

（3）生理心理社会视角评估。（4）社区需求评估。

4、介入模式：（1）危机介入。（2）增能模式。（3）倡导模式。（4）自助小组。（5）社区工作模式。（6）个案管理模式。

我国残疾人社会工作的组织机构和场所。

1、主要组织机构。

（1）国务院残疾人工作委员会。（2）中国残疾人联合会。（3）康复工作行政架构。

2、主要实践场所。

（1）社会康复训练服务三级网络。A、县（区）残疾人康复服务指导站。B、社区基层康复站。C、家庭训练点。

（2）其他的残疾人社会。A、医院。

B、残疾人康复与训练机构。C、残疾人综合服务设施。D、社会福利企业。E、社会福利院。F、残疾人基金会。G、社区中心。H、各类残疾人组织。

I、各类残疾人社会服务组织。

矫正社会工作的概念及其功能。

1、矫正社会工作的概念：

矫正社会工作是指将社会工作实施与矫正体系中，是专业人员或志愿者人士在社会工作专业价值观指引下，运用社会工作的理论、知识和方法、技术，为罪犯及其家人，在审判、监禁、社区矫正或刑释期间提供思想教育、心理辅导、行为纠正、信息咨询、就业培训、生活照顾以及社会环境改善等方面服务，使罪犯消除犯罪心里结构，修正行为模式，适应社会生活的一种服务活动。

2、矫正社会工作的功能与作用：（1）针对罪犯的功能与作用： Ａ、监管功能。Ｂ、矫正功能。Ｃ、服务功能。

（2）针对社会环境的功能与作用：

Ａ、营造有利于罪犯更新的家庭和社区环境。Ｂ、促进刑罚制度朝人性化、科学化方向发展。

二、矫正社会工作的特点：

（一）福利性：矫正社会工作是一种社会福利服务。

（二）特殊性：矫正社会工作是为特殊社会弱势群体罪犯或违法者提供的福利服务。

（三）系统性：矫正社会工作是贯穿司法矫正全过程的社会福利服务。

（四）专业性：矫正社会工作是是一种专业文化的社会福利服务。矫正社会工作的需要及问题 矫正对象的需要及问题：

1、矫正对象的需要：

（1）基本生存条件的保障需要。（2）教育、就业权益的保障需要。（3）再社会化的服务需要。

2、矫正对象的问题：

（1）加害社会与加害他人的行为使其较难取得社会民众的同情。（2）社会功能缺失的严重程度增加其功能恢复与重建的难度。（3）受刑者的身份使其处于社会资源网络的边缘地位。矫正社会工作的价值理念：（1）接纳。（2）可塑性。（3）个别化。

矫正社会工作的主要内容

一、司法判决前的社会工作

1、针对犯罪嫌疑人的社会工作介入。

2、针对犯罪嫌疑人亲友的社会工作介入：

(1)为因事件发生而陷入经济困难的犯罪嫌疑人的家人寻找社会资源以维持生计。(2)为因事件发生而失去依靠的儿童少年安排生活照料。(3)为因事件发生饿产生心里困套的家庭成员提供辅导服务。

二、监禁场所中的社会工作

三、社区矫正中的社会工作

1、缓刑、假释、监外执行人员要监督被观护者在观护期做到：（1）保持良好品行，不得与品行不端者来往。（2）服从检察官和观护人命令。（3）接受关乎人辅导。

（4）及时向关乎人汇报工作。生活和居住状况，不经批准不得离开居住地等。

2、院舍训练的组织管理的类型：（1）中途家庭。（2）寄养家庭。（3）教养院。（4）感化院。

3、社会服务计划的执行。

四、刑满释放后的社会工作：

1、提供住宿场所。

2、提供就业、就业辅导。

3、提供生活辅导和医疗保障转介服务。

4、提供物质援助。社会救助社会工作概述

一、社会救助：

1、定义：社会救助是在社会成员个人原因、自然原因或社会原因生活发生严重困难时，由政府和社会对其提供基本物质保障的救助制度，是社会保障体系的重要组成部分。

2、特征：（1）权利义务的非直接对应性。（2）救助对象的限制性。（3）救助标准的底层次性。（4）救助手段的多样性。（5）社会救助的时限性。

3、领域：（1）城乡最低生活保障。（2）农村五保供养。（3）自然灾害救助。（4）流浪乞讨人员救助。

二、社会救助社会工作的定义：

它是指在社会工作价值理念和理论、知识指导下，运用社会工作的专业方法、技巧，帮助因个人原因、自然原因或社会原因导致生活严重困难的社会成员，在其获得物质方面社会救助的同时，得到精神方面的提升和社会功能的恢复，直至摆脱生活困境，后减轻生活困境的负面影响，过正常生活的专业服务活动。

三、社会救助社会工作的特点：（1）服务对象问题的多样性和复杂性。（2）社会保障制度的完整性和统一性。（3）救助服务规范的专业性和政策性。贫困救助领域社会工作的主要方法：

1、个案工作方法（1）功能；（2）注意的问题：

A、要尽可能主动接触贫穷者，并对其说明何以要接受专业人员的帮助，说明这种帮助的性质与程序如何。B、注重对服务对象的引导，丛与贫困者接触开始，就要向他说明他的问题、所处的境况以及应努力的方向。

C、要正视救助对象实质需要的满足，也就是说对救助对象的一些生理、物质，以及精神方面的实质需求，要及时提供。D、注重资源协调。

2、小组工作方法：（1）功能；

（2）在不同群体中的运用：

A、由救助对象子女参加的成长小组，能够帮助他们互相接纳，彼此支持，并培养他们积极的生活态度、健全的人生价值观和良好的人际关系。

B、由贫困单亲母亲组成的女性小组，可以通过讨论和交流，了解自身的问题与需要，学习各种应对困难的技巧，同时也有助于缓解心里压力，提升生活信念。

C、由下刚失业人员组成的支持小组，可以通过在一起谈心交流，把心里的郁闷一吐为快，满足下岗、失业人员在情绪宣泄和交流互动方面的精神需求。

3、社区工作方法：（1）功能；（2）关注点： A、关注环境的改善。

B、帮助救助对象建立和发展社会支持网络，拓展社会资本，以增强其应对贫困处境的

学校社会工作的主要内容(一)协助有“特殊需要”的学生

1、厌学行为的原因与特点：

（1）对老师的反感而讨厌上老师的课，极力回避与老师的接触，最终发展到对某一科目的厌学。（2）缺乏良好的学习习惯和学习方法。（3）过分看重分数。（4）人际交往问题。

（5）缺乏正确的学习动机和目标。（6）学习负担过重。

2、逃学行为的原因与特点：（1）、学生自身的因素。（2）、学校的因素。（3）、家庭因素。

3、校园暴力行为的原因与特点：（1）个人心里和生理因素。（2）家庭因素。（3）学校因素。（4）社区因素。

4、对学生特殊行为的处遇：（1）深入细致的个案工作。（2）建立团体，形成正向影响。（3）关注家庭，凝聚力量。

（4）开发社会资源，争取社会支持。

6、特殊学生群体的处遇：

（1）继父母家庭的学生及其特点。（2）单亲家庭的学生及其特点。（3）残疾人家庭的学生及其特点。（4）服刑人员家庭的学生及其特点。（5）转学学生的特点。（6）特长学生的特点。

7、特殊群体的处遇：（1）情感支持。（2）发展支持系统。（3）挖掘社会资源。（4）开发学生潜能。

第三篇：社会工作实务案例分析

高级社会工作实务

案例一分析：

1、基本情况

李斌，男性

出生年月：1989年9月19日 文化程度：职校肄业，目前无业

目前状况：上海市杨浦区人，与母亲同住，李斌因涉嫌聚众斗殴罪于2007年2月29日被上海市杨浦公安分局取保候审，2007年6月1日移送上海市杨浦人民检察院审查起诉。

2、案主问题预估

（1）个人因素

案主年少单纯，18岁的他意志薄弱，容易冲动，遇事不够冷静，做事不计后果，加上法律观念淡薄，社会交往无选择，意气用事，爱打抱不平。

（2）家庭因素

父亲离异，父亲在外地工作，外祖母对其过分溺爱，家庭对案主缺乏正确地、及时的引导，平时与案主的沟通较少。

（3）朋辈群体

由于上初中时案主被人欺负过，所以为了得到保护，加入了不良朋辈团伙。2007年1月，因帮朋友出头而参与了聚众斗殴。

3、运用系统理论对个案进行分析

在系统理论看来，案主的问题来自于系统本身，而不是单纯的个人问题。个人所面对的问题来自环境支持的薄弱，以及个人与环境的不良互动等。

① 系统理论注重个人的整体性和完整性。强调人与环境是交叉互动、相互影响的、强调整体环境中完整的人。在本案例中，虽然李斌的个性也是导致问题产生的一个方面，但是更要放眼李斌所处的家庭与社会环境。李斌从小受到家人的宠爱，而且缺少父母的管教，从而形成了骄纵的性格，遇事不够冷静，做事不计后果。

② 系统理论强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活

高级社会工作实务

状态中的重要作用。在本案例中，由于父母离异，且都忙于生计，李斌与父母缺乏沟通交流，由此可见李斌从家庭获得的支持较少，导致其在受人欺负时，找不到合适的支持系统，转而求助于不良的朋辈群体。从居委会干部那里得知，李斌很少参与社区活动，与社区居民交流较少，可见李斌的社会支持系统也是缺失的，因此更加剧了他对不良朋辈群体的归属感。

③ 系统理论注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源——帮助人们解决问题，满足需要。在本案例中，首先需要改善李斌个人及家庭内在系统的不良运作；其次，帮助李斌建立与社会的良性互动，扩大其社会支持网络。

④ 社会工作者的任务在于发现环境中的不利因素，并将问题和服务放在动态系统之中进行考察，及时调整人与环境的关系。

4、采用心理-社会治疗模式的个案介入方案

第一阶段：邀请其参与小组，建立专业关系

邀请李斌参与由社区举办、社工组织的成长训练营，通过小组活动使案主了解自我特征和兴趣，明确个人的价值观，澄清对自身的期望，在活动过程中获得被尊重的感觉，在积极的同辈团体内获得归属和接受感，为建立良好的专业关系提供条件。

第二阶段：帮助其构建良好的社会支持网络 ① 家庭支持

促进李斌与母亲的沟通交流，在沟通交流中发现并评估李斌的需求，对其合理的要求予以满足，敦促李母加强对李斌加以监护，希望母亲能联系案主的父亲，督促其承担起父亲的责任，以此逐渐恢复并巩固李斌的家庭支持系统。

② 社工支持

由于李斌是职校肄业，社工可陪同李斌母子向原学校说明情况，申请重新入学；或者帮忙联系师傅带领李斌学习一技之长，应当注意要抓住李斌在体育方面的兴趣爱好，激发其对工作的需求兴趣。

③ 社区支持

积极鼓励李斌参与社区活动，加强与邻里及其他社区居民的交流互动，扩大其交往范围，促使其与社区、社会之间进行良性互动。由社区工作人员帮忙联系

高级社会工作实务

2-3名大学生同李斌结成对子，开展谈心和交朋友的活动，增强其交友兴趣，逐渐摆脱原有的朋辈群体，也是其在与新朋友的交往中受到有益的启发。

④ 社会支持

空余时间可以联系社区民警对李斌进行普法教育，帮助改变李斌不冷静、爱冲动的性格，促使他做事之前先考虑后果。

第三阶段：巩固成效，制订未来计划。① 回顾个案过程，肯定案主的改变。② 与一起案主畅想未来，分享理想。③ 结案

案例二分析：

1、案主现状与问题预估

（1）案主由于刚入大学校门，原有的生活与学习方式出现较大改变，导致心理状态盲目茫然、郁闷空虚。为了缓解茫然、空虚的现状，转而暗恋、追求同班女生，由于胆怯和自卑，迟迟不敢表白，陷入犹豫不决的纠结情绪之中。

（2）在托人表白失败之后，更加陷入了若即若离的痛苦之中，并且进一步加深了对自我的否定。

2、运用心理动力理论与认知理论对个案进行分析

（1）心理动力理论分析 ① 精神分析学观点

精神分析学提出了三个假设结构——自我、本我、超我——三者交织在一起，构成人格整体，各自代表人格的不同方面，即生物本能我，心理社会我，和道德理想我。三者相互协调，人格才表现健康；三者发生冲突，人就会产生心理疾病。

本案例中，案主的“本我”的冲动（求爱）受到“超我”（不能破坏别人感

高级社会工作实务

情）严格的控制，在没有良好的宣泄渠道的情况下，导致案主的自我出现失调，出现了抑郁、矛盾的心理状态。

② 个体心理学观点

个体心理学认为，如果一个人感到强烈的自卑感时，他往往会力图发展自己，做成某些事情，以自身的发展和成功来克服自卑感。这时，自卑感就成为推动人积极向上的动力。但是，自卑感有时也会产生很大的消极作用，强大的自卑感有时会把一个人压倒，此时，他就自暴自弃，不去努力追求成功。这种无法克服和摆脱的自卑感发展为严重的自卑情结，此人的神经症就产生了。

在本案例中，根据案主的自述，可以判断案主有强烈的“低自尊”倾向，对于自身的认同感较低，认为自己“软件”、“硬件”都不如人，催生出自卑心理。社工需要做的是，帮助案主逐渐扭转自卑的倾向，并把这种自卑感转化为自我奋斗的动力。

（2）认知理论分析

认知理论关注思维、信念、解释和意象，并引入了自动化思维、中介信念和核心信念等概念。其中核心信念是关于某人自己或其他人和事物最核心的观念，是信念的最根本的部分。在非理性情绪背后常常存在错误的核心信念。人是能够自主的社会性动物，生命的主要力量就是追求优越感或自我肯定。人一生中的主要目标就是寻找归属感和自我肯定。在寻找的过程中，人会选择并运用自己觉得可以得到重视的信念、感觉及行为，逐步形成自己的生活方式。

理性情绪治疗法帮助案主分辨什么是理性，什么是非理性的信念。让案主知道，他之所以有情绪困扰本质上则是由他非理性的信念系统所引发的。本案案主的非理性信念主要包括：1）认为必须要“门当户对”才有资格喜欢一个人；2）表白失败之后，认为自己一无是处，自我认同感较低；3）生活的重心全部围绕感情，除此之外没有别的社会活动。理性情绪治疗的目的在于使案主改变思想，放弃非理性信念，建立更理性的人生哲学，使他们未来不再陷入情绪困扰中。

3、采用心理-社会治疗模式和理性情绪治疗模式的个案介入方案

第一阶段：建立良好的工作关系，获得案主的信任。

在与案主的第一次面谈中，首先运用关注、倾听、深入与探究等会谈技巧来收集案主的详细资料，以便对其问题进行准确评估。其间表现出对案主的尊重、高级社会工作实务

接纳和关心，争取案主的积极配合。在工作关系开展之前，工作者向案主先讲明辅导的要求，明确双方的责任，并签订辅导协议。

第二阶段：情感释放，确认改变目标。

由于案主压抑的情绪长期郁结在心理，可能诱发其他心理疾病，因此需要通过会谈使案主的不良情绪得到宣泄。其次，通过“自由联想法”回顾案主的成长史，使案主了解自我，回顾自己自卑倾向的来源，使其对自己的自卑情绪有更深层次地认识，使其能自我剖析。在此阶段，工作者需要运用关注、倾听、同理心表达等技巧，促使案主主动、深入地阐述问题。并把问题罗列下来，与案主讨论确定改变的目标。

第三阶段：检查出非理性信念，并与其辩论。

通过检查技巧帮助案主识别出存在的非理性情绪：①反应感受，使案主描述自己的不合理情绪和行为困扰；②角色扮演，重新体验当时的情境困扰、行为表现和非理性信念；③冒险，促使案主做自己担心害怕的事，使其非理性信念自然呈现；④工作者要帮助案主识别隐藏的非理性信念。

帮助案主与非理性信念进行辩论：①放弃过低的自我评价，让案主看到自己并不是一无是处，还是有很多闪光点的；②去灾难化，就算案主当面表白遭到拒绝也不是什么丢人的事情，案主的生活还是照常继续，与那位女生还是普通同学关系，同学们也不会因为这事看不起他、嘲笑他；③代替性选择，鼓励案主多参加社交活动，结识更多的朋友，避免其在这段感情问题上钻牛角尖；④工作者如果有类似的经历，可以通过自我表露为案主的问题提供解决方式。

第四阶段：学会理性的生活方式

工作者通过联系学校社团、学生会或者社区，帮助案主拓展社交的范围，从不良的感情体验中脱离出来，避免再次出现盲目茫然、郁闷空虚的生活状态。可以通过充实的社团、学生会活动体现自我价值，逐渐获得合适的自我概念；也可以通过参加社区的志愿活动，在帮助他人的过程中获得优越感，逐渐克服自卑情绪。

第五阶段：巩固效果

通过练习非理性情绪的检查与修正技巧，巩固理性反应方式；内化理性信念，改变自卑倾向；布置家庭作业，鼓励案主观看励志的电影或书籍，增加自信。

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4、成效评估

可采用量表测法和问卷两种方法。在个案之前社工请案主做一份关于偏差行为倾向的问卷，用于预估案主的问题。个案工作具体行动完成情况量表、案主满意度调查问卷在工作后用于对整个个案完成情况的评估。

案例三分析：

1、基本情况

姓名：F（为了保护来访者隐私，故在此隐去真实姓名）。性别：女。年龄：21岁。

职业：在校大学生，大二在读。

目前状况：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。对生活失去兴趣，不愿意与同学、老师、家人交往，对学习也失去兴趣。自我评价低。

2、案主问题预估

（1）案主的问题产生于没有正确处理好自己的需求，过分强调自己爱与被爱的权利，对前男友较强的控制欲催生出信任危机，最终导致分手。

（2）真正分手之后，未能及时从上一段感情中脱离出来，陷入自怨自艾的感情纠葛之中。案主目前困境产生的原因是因为她拥有一个偏低的自我观念，“认为自己很失败，什麽都做不好”。不能接纳自我、袒露自我、自尊自爱、自信自主，自我形象感拙劣，自我评价较低；“理想我”与“真实我”、自我感觉到的我与别人眼中的我之间不一致而内心冲突矛盾、焦虑困苦，而自我否认、掩饰、逃避、防卫，形成恶性循环，陷入困境。

2、采用人本主义理论对案例进行分析

人本主义理论将工作者与案主关系视为案主改变和成长的最重要的治疗因

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素。具体来说：工作者感到案主是一个具有无条件自我价值的人：即不论他的处境、他的行为、或他的情感如何都是具有价值的人。工作者能让自己对案主有深刻的理解；没有任何内部障碍能妨碍他在与案主相处的任何时刻对案主的状况察觉；而且，他还能向案主传达他设身处境的移情理解。工作者只满足一种于提供一种气氛，使案主能有最大的自由变成他自己。

在本案例中，建立良好工作关系有赖于三个条件。首先，真诚一致。咨询者与被咨询者都是真诚的。双方越是真诚，越是对治疗有利。要作到真诚，双方即要明了自己的内心感受，在可能的情况下保持深层意识与外部表现的一致，又要愿意通过语言和行动来表达自己内心的复杂感受。第二，咨询者应该无条件地接受被咨询者。这意味着咨询者要表达对被咨询者作为一个有潜力的人的深切、诚挚的关心；这是一种不因被咨询者的思想、情感和价值而受到影响的关心。第三，咨询者要能站在被咨询者的角度去体验被咨询者的思想、情感和行为，并把体验到的这种情感、价值传达给被咨询者，使被咨询者意识到他的情感、思想和行为受到咨询者的关注，使来访者有被人听到和理解之感。

总之，要帮助来访者就必须尊重他们，相信他自身具有成长的潜力以及自我向导的能力，理解他们的体验与经验，真诚地关注他们，以使他们发展独特的自我。在本案例中，工作者要对案主无条件的关注与接纳，鼓励她表达所经历的事件、倾诉出心中的想法，从而了解案主的真实（爱与归属的）需求。同时帮助案主梳理当下面临的情绪与行为问题，强调个人应当承担的责任，用实际行动主动赢得他人的爱和尊重，改变较低的“自我概念”，形成良好的自我同一性。

4、采用人本治疗模式和现实疗法的个案介入方案

第一阶段：利用初次会谈，建立良好的工作关系。

工作者要利用同理心，设身处地地理解来访者所经历的事件，积极关注来访者，引导来访者能自由表达客观自我、宣泄郁结在心中的情感、表达自己过去对男朋友的情感，并表现出充分的尊重和理解。在初次会谈中，工作者的任务是争取来访者的信任，为建立良好的工作关系打下基础。

第二阶段：了解案主的需求，澄清案主的问题。

引导案主了解她在试图满足自己的需要时，她曾经采取过什么行为，并且帮助案主分析她诸如查男朋友电话单、。咨询员只关心当事人本身的行为，而不进

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一步探讨当事人情绪的背景和原因。

工作者通过引导案主讨论现在的行为，从而协助他认识到要对自己的行为、自己的问题负责，让他明白他可以对自己的行为作出有效的控制和理智选择。进一步培养他成功的认同。

第三阶段：借鉴现实疗法，帮助案主正视现实情况，主动担起责任。本案来访者与前男友分手已成定局，工作者应当协助来访者认清这个事实，引导她认识到学习、生活还在继续。协助其认识到人生的需求有很多层次，除了爱与归属的需要，还有其他方面的需求，比如说自我实现的需要。引导来访者从失败的感情生活阴影中走出来，制定新的人生目标，扮演好作为学生、女儿的社会角色，通过积极的社会活动主动争取他人的爱和尊重，以达至良好的自我同一性。

第四阶段，不怕反复，鼓励案主的点滴进步。

现实疗法要求工作者不接受案主提出的借口、拒绝放弃、并且只能在友善和不责备当事人的气氛下向当事人做出以下回应，引导当事人订定新的计划并重新做出承诺。当案主为新的生活目标做出改变时，应当予以鼓励，从而巩固其改变效果。

5、疗效评估

一方面，采用的是人本治疗法，不像行为治疗法那么易测量易评估，但是大致来说，还是可以试着观测评鉴的。这里仅从治疗的工作目标实现的程度上加以分析。

评价案主得到改变的标准有： ①案主是否变得自信、开朗；

②是否开始重新体认以往的经验、重新审视周围的人事；

③是否开始悦纳自己、别人、环境，行为表现上较成熟、较社会化、适应调谐能力增强；

④是否与人交往更开放、更主动、更自信了，自我成长能力有无增强，并逐步走向自我实现。

另一方面，现实疗法用来帮助来访者控制自己的行为和在生活中作出新的困

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难的选择，其现实疗法的案主自我评估标准有：

①你现在所做的事情是在帮助你，还是在伤害你？ ②你现在所做的事情是你想做的事情吗? ③你的行为能够帮助你吗？ ④你所做的事情与你所想的一致吗? ⑤你所做的事情违背了规则吗? ⑥你想要的是现实的吗?能够得到吗?

第四篇：办公室实务案例分析

2.案例分析

因为要赶经理下午开会要的一份材料，一上班，秘书孙琴就急急忙忙坐到放在办公室角落里的电脑前，专心致志地准备起材料来。忙碌了一会，她感觉有些异味，扭头一看才发现办公室窗户没开，她刚打开窗户，电话响了，孙琴三步并作两步跑到了自己的办公桌前，拿起电话，是一个客户找经理的电话，孙琴告之经理不在，对方要求留言，孙琴赶忙去找可以用来记录的纸笔，在抽屉里翻找没有，又在堆满文件、报刊及各种物件的办公室桌上寻找，终于在一堆零食下面找到了纸笔。记录完毕，孙琴将其放到了临窗的经理的办公桌面上，然后又回到电脑前。刚坐下来，营销科的一位员工来请孙琴帮他找一份文件资料并要求复印，孙琴起身走到靠门的文件柜前找资料，可发现光线太暗，看不清楚，又走到另一侧开灯，再回来找资料。文件找到，孙琴利索地走到办公桌旁的复印机旁，很快就印好了。回到电脑前在键盘上敲了没几下，突然，沙沙一阵响声，孙琴一抬头，发现天好像要下雷阵雨的样子，眼看着自己放在经理桌面上的电话留言被风吹到窗台上了，孙琴赶紧过来“抢救”，可一着急，不知道被什么绊了一脚，“呼”的一声，她和风扇一起摔了个大跟斗，原来，前两天办公室的空调坏了，还没修，因为天气热，孙琴用插板连接电插座，在电脑旁边放了台风扇，孙琴就是被电线绊倒的。

讨论与分析：

孙琴在办公环境的管理方面存在哪些不足？需要做哪些改进？

3.实务训练

完成“项目任务”中公司新办公室平面布局图的设计，并简要说明设计的理由或依据。实训说明：

（1）本部分实训可在课堂上进行，也可在授课后集中实训。

（2）实训时，全班可先分若干个设计小组，每组推选一名主设计人，组织讨论、设计。

（3）在各组充分酝酿、练习的基础上，通过抽签方式，请l～3名学生（主设计者）代表各组上台在黑板上完成宏利公司新办公室的平面设计任务。

（4）每个小组完成项目任务后须由主设计者向全班学生简要说明设计的理由或依据。

（5）教师组织学生共同评议，找出各组在设计上的优势和不足，以期以点带面，触类旁通。

（6）教师总结。

4.课后拓展

组织学生到当地某公司企业办公室参观访问，了解该办公室环境管理的相关内容，直观感受企业办公室的布局和室内布置的特色。

第五篇：[物业管理实务案例分析]()

[物业管理实务案例汇编]

设身处地——业主想不按统一要求安装防盗网怎么办

某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改，弄得管理处手忙脚乱、业主劳民伤财）。可A1的一位业主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出0.5米。几次劝说，他仍不改初衷。

按理说，管理处完全可以采取强制措施。然而，主管人员并没有这样简单处理。而是经过现场调查和深入交谈，进一步了解他的装修意图（执意为之，必有所图，把情况摸透了，才好对症下药）。原来他准备打掉厨房与阳台的隔墙后，隐藏一30厘米高横梁吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日后悬晾衣物问题。

在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，管理处设身处地地为其着想，从实际出发，帮助他设计了四个方案：一是顶棚在横梁处局部降低；二是只在蹲式便器周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐便器；四是减少阳台窗内侧的空间占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力，业主能不为之所动吗）。

既恪守原则又不失亲情，业主为管理处的诚意所打动，高兴地选择了第三个方案，不再坚持将防盗网外伸了。

点评：既会说这样不行，又能说怎样可行，确实体现了寓管理于服务之中。这不仅需要责任心，而且需要能力和水平。倘若没有丰富的相关业务知识和经验。

有字为证——推拖清理装修垃圾怎么办

去年9月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦）。

于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，在进一步重申装修管理规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。

看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。怎么办呢？管

推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

防盗窗成助盗窗 业主被判拆除案例

楼下的住户安装了凸出式防盗窗，小偷却轻松地通过防盗窗爬到楼上偷窃，又顺利地逃之夭夭，这种防盗窗成了名符其实的“助盗窗”。

目前，苏州虎丘法院根据物业公司的诉请，判决楼下住户拆除凸出式防盗窗，并恢复原状。

去年10月12日凌晨，康佳花园睡得迷迷糊糊的范某忽然发现家中有小偷正在偷东西，他大喝一声跳起来抓小偷，不料小偷立即逃到阳台，像个“蜘蛛侠”似的跳到楼下的防盗窗上，再顺利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某认为小偷就是攀爬防盗窗上来的，遂向有关部门反映，物业公司了解此事后，发现小区内还有多家住户安装了这种凸出式防盗窗，遂发出通知要求自行拆除。

今年6月5日，物业公司将拒不自行拆除的陆某以违反《物业管理服务协议》等有关规定为由告上了法庭。

灵活应对——业主提出不合理装修要求怎么办

某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。

对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。

为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批（既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上）。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。

点评：有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。到头来，有序管理的目

上海物业公司拒绝安装巨型浴缸

终审判决业主败诉

近日，上海市二中院对巨无霸浴缸案作出终审判决，驳回美国人顾然地要在自己房内安装占地面积8平方米大浴缸的诉请，维持了原审法院的判决。

2001年12月13日，顾然地欲将一只占地面积8.826平方米、自重362.8千克、可放水4.16吨的浴缸，安装到上海市延平路三和花园4号楼29室房屋时，遭到物业管理者巨星公司的拒绝。巨星公司认为，过于庞大的浴缸会给大楼造成危险。顾然地为此状告巨星公司，要求排除妨碍，赔偿人工费、精神损失费1万余元，原审法院驳回其诉请后，他又向市二中院提起上诉。

上海市二中院应顾然地的要求，委托鉴定机构做了鉴定，在此基础上认为，大浴缸不能安装到29楼，否则会影响大楼的正常使用并危及大楼安全。故最后作出如上判决。

物业告业主买顶楼装太阳能热水器 法院判令拆除案例

去年夏天，张先生买下一套顶楼商品房，并在屋顶上安装了太阳能热水器。没多久，小区的物业公司对张先生指出，这样安装违反了有关规定。然而，张先生并没有进行整改。一周后，物业公司向张先生发出书面通知，要求他在3日内拆除。接到拆除通知的张先生依然无动于衷，于是物业公司将其告上了法庭。

在审理中，物业公司据理力争，说屋顶是整幢楼全体业主共有的，现在张安装太阳能热水器，侵犯了其他业主的权利。物业公司还拿出《上海市居住物业管理条例》加以说明。该《条例》规定，禁止在天井、屋顶以及道路或其他场地搭建建筑物、构筑物。另外，他们小区在“住宅装修须知”中也有“禁止安装卫星天线接收器和太阳能热水器”的规定。

张先生辩称，太阳能热水器不属《上海市居住物业管理条例》中规定的“建筑物和构筑物”，而且太阳能热水器安装在其房屋对应的屋顶上，并没有妨碍其他业主，也不会对屋顶造成损害。

法官审理后认为，张先生所在的楼房屋顶，是该幢房全体业主共有，他们都对屋顶享有共同的权利。张在没有征得全体业主同意的情况下，在屋顶上安装太阳能热水器，侵犯了其他共有人的利益，而且这种行为对屋面有可能造成损害，物业公司要求张先生拆除并无不妥之处。

日前，法院一审判决张先生在规定的期限内拆除太阳能热水器，恢复屋顶的原状。

杨某夫妇均无工作，为了维持生计，杨某决定利用自己家住一楼，而且阳台临街的便利条件开个小卖部。于是杨某便将自家的阳台拆改为门，以便开始经营小卖部。杨某没有想到的是他所居住小区的物业管理公司找上了门，要求杨某停止拆改，恢复原状。杨某没有理会物业的阻止。没过多久，杨某接到了法院的传票。

法院经过审理认定：杨某与物业管理公司之间存在《物业管理委托合同》的法律关系，杨某有义务遵守《物业管理委托合同》当中对业主的要求，应当遵守《住户手册》。杨某擅自拆改阳台未按《住户手册》填写申请表，且违反了《住户手册》的规定，又对小区绿地形成破坏，因此判决杨某将阳台恢复原貌。

业主封闭阳台案物业二审被判败诉

9月19日下午，长安新城的12户业主终于吃下一颗定心丸。他们自行封闭阳台并不像物业所说的属违约要自行拆除。北京市二中院维持一审判决认定，合同中的霸王条款无效，业主的行为并无不妥。

纠纷原委不签约就不给钥匙

长安新城位于丰台岳各庄桥的西北方向，该经济适用房吸引了大量的买主，李恕就是其中一员。2002年的6月30日是李恕拿钥匙的日子，之前，小区物业———大成物业准备了《房屋管理公约》、《装修细则》、《业主公约》等几本物业管理服务合同让业主签字。“里面的约定太多了，我没细看就签了字。”李恕表示，他不是对自己不负责任。在开发商“不签就不给钥匙”的态度上，看不看约定意义不大。

当看见房屋后，李恕知道一场纠纷避免不了了。房屋北面阳台是封闭的，而南面则是一个由不足1.1米的护栏挡住的开放式阳台。可购房合同附件中清楚地写着白色塑钢窗封闭阳台。“开放式阳台既不利于冬天的保暖和夏天的隔热，也不利于防盗防尘。更可怕的是，护栏不足以保护儿童的安全。”历数了开放式阳台的弊病后，李恕等业主找到大成物业要求统一封闭阳台，但遭拒绝。物业拿出了当初签订的物业管理服务合同，里面非常明确地告知了业主不能擅自封闭阳台，并称购房合同里写明的封闭阳台并不能理解为所有的阳台。最后，着急装修的李恕等18户业主还是为各自的南阳台统一装上了白色塑钢窗。

法院判决该合同没有约束力

数天后，其中的12名业主被物业以违反合同为由告上法院，要求他们自行拆除塑钢窗并将阳台恢复原状。

一审法官许琳认为，购房合同是开发商预先拟订、没有与业主协商的格式合同，其

原则不对，物业管理者没有把自己当作是提供服务者，而是把自己当作了管理者，所以在工作中就有很多与其职能不符的做法，对业主进行随意罚款就是其中之一。

从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，而不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。除行政处罚之外，所有的相似情形都不能再称之为“罚款”。既然罚款是一种行政处罚行为，那么设定和实施罚款行为就必须以《中华人民共和国行政处罚法》为法律依据，不能违反法律的规定。《行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”，而物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反《行政处罚法》之规定的。

但这并不是说物业管理公司对业主中侵犯其他多数人利益的个别“害群之马”就没有办法了。对业主的违约行为，物业管理公司依据物业管理公约或国家有关部门对物业管理的规定，使用违约金和赔偿金等方式到法院提起诉讼，请求法院执行，而不应采取断水、断电等措施。

物业管理公司是否有权以业主不交物业管理费为由而停水、停电？在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利均应一致。履行了相关合同义务，就应该享有相应的权利，反之，则应按照合同的约定承担相应的责任，这就是责权利一致。

张先生擅自封阳台，违反了物业公约。物业公司可按公约约定要求张先生承担责任。可以双方协商，也可以打官司。但张先生已经按照物业管理合同的规定交纳了物业管理费，这就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，那么他就应该得到完善的物业管理服务，包括水、电、气、暖等设施设备的良好使用等。物业管理公司应该保证其权利的实现，而其他人？包括开发商？则不能对这种权益进行侵害。物业管理公司用停水、电的方式迫使张先生拆除防护栏，则违背了其法定职责与义务，因为水电费由电力局和自来水公司管理，只要张先生按时交纳水电费，物业公司就无权停水停电。

开发公司是否有在小区楼上发布广告并取得收益的权力。顶楼并非顶层业主的专有财产，它实际上是在为整个楼宇的用户服务，所以，顶楼是商品房的公共建筑部分，其产权由业主共有，是否设立广告应由业主委员会做出决定。因此，在楼顶上搭建广告牌，虽然是物业公司出面联系，但收益应由业主和公司共享。考虑到广告灯光问题给顶层业主可能造成一定影响，收益可多分配给他们一些。

依据民法学理论，所有权有四项权能，即占有、使用、收益、处分。这四项权能只能由所有权人行使或由所有权人授权他人行使。如果非所有权人未得到所有权人的事先

许先生家把抽水马桶等卫生设施装在了阳台上，还在墙上打洞装排水管，这可得罪了楼下的叶先生。日前，上海市黄浦法院判令许先生拆除卫生设施及排水管。

许先生住在宁海东路某号二楼，去年9月他在阳台上安装了抽水马桶和淋浴龙头等设施。排水管、排粪管经过叶先生家住房的外墙通入公用下水管、排粪管。10月，物业管理部门向许先生发出了限期拆除违章搭建的通知书，但许先生并未理睬。于是，叶先生告到法院。

法院审理后认为，许先生擅自在阳台上搭建卫生设施，对叶先生住房的安全存在影响，故支持了叶先生的诉请。

业主防盗门向外扩展1.3米物业干预也没用

邻居的防盗门向外扩展1.3米，与自家大门相差仅4厘米，协商多次无果后，武汉市汉口青年广场B栋23B楼陈女士表示：相邻的B23A室防盗门往外突出了1.3米，与陈家大门相差仅4厘米，楼层的管道维修站和有线都被该防盗门尽“包”其中，陈家防盗门也无法安装。

陈介绍，她于今年10月22日买房，可防盗门却迟迟不能安装。与B23A业主协商多次，对方一直置之不理。后来，陈又找物业、管段户籍、110等相关部门，但一直到现在，安装防盗门仍是其的一块心病。

青年广场物业部王经理表示，B23A室安装防盗门时，物业曾上门干预。B23A室业主写了保证书，承诺如B23B业主对所安防盗门有异议，如双方协商无效，B23A业主将自行拆换该防盗门，费用及责任由B23A业主承担。可物业现在要其“按章办事”，对方却不理，物业也是左右为难。

湖北枫园律师事务所刘源波律师认为，B23A业主的做法属于侵权行为。根据民法通则规定，一方在行使自己权利的时候，公共的东西不能占为己有。如果调解不成，B23B业主可以向人民法院提出诉讼。

上海业主封闭自家观景阳台被物业告上法庭案例

沪上的很多高档住宅都带有景观阳台。但景观阳台究竟该如何使用？买下房子后业主是否可以自由处置自家的景观阳台？上海市某幢商品房5位业主因擅自封闭自家景观阳台，被物业公司告上法庭。日前，静安法院一审判决，5户小区业主拆除其原先封闭景观阳台的玻璃。

3年前，购置了上海市万航渡路某幢商品房大楼物业的业主，与房产开发商签订了《上

权益。

广州业主掏钱绿化楼顶被叫停 关键在于存在安全隐患

业主为隔热和美化居住环境，想在屋顶上搞一个绿化带，这个好主意却遭到各方阻止，居住在广州天河某花园的汤姓业主表示：“政府不是鼓励搞天面绿化吗？我为什么会遭到阻止呢？”对此，街道城管处的负责人和物业管理部门称因为业主没有经过他们的批准，擅自在屋顶的电梯机房和公用水池顶部施工，使得楼房存在安全隐患并影响了公共卫生，所以才勒令停止施工，恢复原貌。

业主：楼顶建绿化带被叫停

汤业主的楼顶20平方米左右的地方已经铺了泥土，因为下过暴雨，楼顶已经有一些小水洼，旁边堆放了差不多100袋泥土袋，在楼顶中间也已铺好了一些水泥砖。汤业主指着一块水泥地表示：“这里是水池，收到整改意见书之后，我已经把铺的泥土清理掉了。”住在12楼顶楼的汤业主在9月5日收到了天河区某街道开出的限期整改意见书，意见书上写着：擅自在居住楼水池顶修建花园，堆放泥土杂料影响公共卫生，责成立即停工，恢复原样。物管部门也已经开始对楼顶的泥土材料进行清理。汤先生表示，因为天气炎热，房间里经常被烘烤得很闷热，同时也想美化一下居住环境，在今年的五六月份，他就在自家的屋顶上开始动工做一个天面绿化带。汤先生强调，当时物业管理公司的负责人并没有反对他这样做，只是要求他要做好天面绿化带的排水系统。他承认：“也许在做绿化带的过程中可能会影响邻居和公共卫生，但做好之后，会好好清理的。可现在就勒令停止施工，不让搞绿化带了，这到底合不合理呢？而且，其他楼顶上已有业主做了天面绿化带，为什么我就不可以做呢？”

物管：施工导致外墙面淋水

物业公司的赵经理表示，汤业主做这个天面绿化带的确存在很多问题，已经有业主向物管反映。因为汤业主施工排水系统没有搞好，电梯机房和其他地方已出现漏水情况。汤业主施工时，把楼顶的下水道口全部堵死，造成楼顶的积水无法排出，使得四周墙面被水渗透。而且汤业主不仅在自己的屋顶上施工，还在公用水池和电梯机房顶部施工，其他业主非常担心饮用水的卫生问题。汤业主为搞这个绿化带竟把楼顶的避雷针拨掉了，又在电梯机房顶上施工，到时雷击所产生的严重后果谁来负责？

市政园林局：个人做天面绿化要审批

市政园林局城市绿化管理处的副处长钟女士表示，现在的大型楼盘建设都要把天面绿化带考虑其中，一些已经建好的楼盘，如果私人投资做天面绿化带是值得鼓励的。但

在广州的街头路边，尤其是商业旺地，高高挂在楼宇外墙大块大块的广告牌随处可见，不少滚动开发售楼的小区开发商更是把“尚余少量精选单位出售，售价从每平方米××元起”之类的售楼广告牌、横幅大模大样地挂在住户的屋外。这些广告费，折算起来是相当可观的，但实际上却往往是流进了物业管理公司的钱包里，业主的房子外墙成为了物业管理公司赚取广告费的摇钱树。

点评：《条例》规定，业主委员会具有收益权，在小区、商厦外楼上做广告的收益应该是归全体业主所有的。律师指出，这是公共权利具体化在司法上的突破，并让更多的业主树立拥有小区物权的观念。业主可以运用《条例》为自己争取正当权益。

合肥一住户阳台被挂广告牌 想拆却难

家住合肥市越秀苑小区的杨女士在事先不知情的情况下，自家的南阳台被人挂上了一幅大广告牌。为拆除这块广告牌，她费尽周折也未能如愿。近日，她和律师来到合肥市房产局进行咨询，才弄清在她家的阳台上挂广告牌到底由谁说了算。

２００２年３月，杨女士发现自家南阳台下方，被人挂上了一幅广告牌，长度约有５米，还配上了灯箱。她很恼火，照说这套住房是自己购买的，并办理了房产证，怎么能被人说挂就挂上广告牌呢？而且广告灯箱光照强烈，侵害了自己的居住权，所以多次找到挂这块广告牌的公司，要求拆除此牌，但时至今日，对方一直不予理睬。

悬挂此广告牌的公司负责人认为，２００２年３月，该公司从安徽省新越秀置业有限公司购买了杨女士家楼下的那幢门面房，并在杨家南阳台的外墙安装了这块广告牌。此举是经过小区物业管理等部门同意的。因为杨女士当初与安徽新越秀置业有限公司签订购房合同时，该合同第１７条第二项中这样约定：“该商品房所在楼宇的‘外墙面’使用权属出卖方”。合同上杨女士是签过字的。而且，此牌不影响杨女士家的通风和采光，所以拒绝拆除。

合肥市房地产管理局法规处、产权市场管理处负责人在看了杨女士提供的相关材料后说，阳台外墙面使用权应属整幢楼全体业主所共有，能否悬挂广告牌应征求该楼业主们的意见。虽然当初的购房合同中开发商就“外墙面”使用权与杨女士有约定，但属不平等条款，应属无效约定。同时，卖方明知此楼有临街门面，有商业利用价值，就在购房合同中与购房者约定该条款，设置“合同陷阱”，有欺诈之嫌。另外，该阳台产权１００％属杨女士，如杨女士觉得该阳台上安装的广告牌灯箱产生光污染，影响自己的生活，可通过诉讼手段解决。

据了解，合肥市目前出现很多类似争议。专家建议小区业主委员会应制订《业主公

有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。

点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来“钱”吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

寻踪辨迹——商场业主（租户）物品被盗怎么办

某日中午，某大厦护卫员郭某象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫：“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀„„”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。郭卫员立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。

商场大厅搜巡未见可疑之人，郭卫员立即想到了洗手间（熟悉值守范围内的地形地物，是对保安人员的起码要求）。当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只黑色小旅行包，身后的墙角还放着一个精巧女士提包。郭卫员立即联想并感觉那可能就是那位女士失窃的手袋。那人眼睛东张西望，见到附近有保安就神色慌张起来。

郭卫员凭着职业敏感和平时培训中学到的识别犯罪分子的知识，判断这个人很有可能就是小偷。于是走上前询问。那名男青年见状赶紧站起来，拔腿就要溜，说时迟那时快，郭鸿详疾步上前将其当场抓获。经查明，这名嫌疑人就是刚才偷包之人。郭卫员押着扒手当面把手提包还给失主。失主打开一看，里面所有物品均不在了。郭卫员令扒手打开他腰间的黑色旅行包（千万别忽略令其自己打开皮包这一细节，保安人员没有贸然搜身，反映了清醒的依法行事的意识）。结果失主价值约3仟元的手机、信用卡及各种证件等全部在扒手包里。

当失主收回自己的物品时，无限感激地对护卫员郭鸿详说：“太感谢你了！”，然后郭卫员与失主一起（和失主一起扭送相当重要，这为公安机关做进一步调查处理，提供了证人和证据），将扒手扭送到派出所。

点评：安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理的基本环节。这就要求物业管理从业人员特别是保安人员训练有素，具有良好的反映能力、观察能力、判断能力和处理实际问题的能力。

谨慎、小题大做为是。

寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办

一天中午12点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。

是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。

班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的

501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。

反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。

蜘蛛盗高楼行窃业主起诉物业公司获胜

侵权事实

2001年12月5日凌晨1时许，正在杨浦区武川路某居民小区入室盗窃的另一个广西人罗某（已判刑）被巡逻的小区保安当场抓获。经讯问，罗某交代了自己伙同覃某于前日在政立路一小区作案的犯罪事实。

就在警方全力侦破此案的同时，2002年1月14日凌晨时分，杨浦区某小区一晚上又接连发生了四起攀爬阳台入室盗窃案件，被盗人民币5200余元、手机二部、手表一块。

维权结果

2003年9月27日，杨浦区人民检察院对覃某等六人依法提起公诉。

这六个年青人分别是覃伟、周义顺、黄光凤、黄敏、韦恩华、覃芬令，他们都是广西壮族自治区融安县当地的农民。虽然年纪轻轻，其中最小的只有２０岁，最大的也不过刚刚３０出头。这些年，村里有些年轻人老往上海跑，没几年功夫家里的经济状况就有了根本性改观，盖起了小楼房，打起了手机，神气十足。

他们究竟有什么能耐在短短的几年时间里积攒起这样一片家业呢？后来，经人“点拨”，他们终于弄明白了这些人致富的原因。原来，覃所在的村庄到县的路被此起彼伏的山峦阻隔，每次要去县城就必须徒步翻山越岭，长年累月的锻炼使他们具备了相当娴熟的攀爬能力和技巧。再则，他们的身材十分矮小干瘦，爬起山来可谓身轻如燕，因此，登高攀岸对他们来说是件易如反掌的事情。这项得天独厚的优势被一些心怀叵测的当地青年充分利用，用来攀爬上海的楼房，用来钻入居民的房间看看有没有他们感兴趣的东西。

覃等人恍然大悟：“这种技能我们也有呀！我们也可以凭着这付‘本事’到上海‘赚’它一把，这对我们来说实在太容易了！”

说干就干，迫不及待的他们觉得长途火车太浪费时间，于是干脆凑钱买了张飞机票直奔上海。

抵达上海，他们住进了火车站附近的旅馆内，过起了“夜猫子”般的生活。白天，他们蛰伏在房间里蒙头睡大觉养精蓄锐。下午，他们就乘着公共汽车或出租车到处闲逛。他们不是到著名景点观光，而是专门去中高档的住宅小区“踩点”。被他们列入“黑名单”的住宅小区一般都位于幽静偏僻的路段。同时，这些住宅小区里的楼房有可供攀爬的突出墙砖、阳台、窗框或空调机室外机架等物体。确定好目标他们会围着小区外墙转几圈，看似随意实在研究地理环境，寻思着进入小区的方法。围墙过矮的或者墙边有可供攀登的粗壮乔木的或者小区正好与学校一墙之隔的，在覃等人看来都是可以充分利用的有利条件。选定目标，想好入室的方法后，他们会详细地记录下这个小区的地址，然后打道回府。

凌晨时分是这些“夜猫子”“出洞”伺机而动的好时光。初到上海对地理环境和位置非常陌生的他们很难在深更半夜循着原路找到白天确定的目标。对此，他们早有准备，事先记下的那个地址在这个时候派上了用场，拦辆出租车，请司机将他们带到他们想要去的地方。

到达目的地进入小区后，如果是团伙盗窃，他们会按照事先商议好的分工安排各就各位，有的在小区外望风，有的在楼房边守候，有的负责接应，有的则专司入室盗窃。明确职责后，他们便开始了扫荡式的作案。

破工作有了重大突破。

同年３月２１日６时许，警方经布控在本市长安路一旅社内将涉嫌盗窃的韦恩龙、覃伟、覃芬令、周义顺四人抓获。四人对自己的犯罪事实供认不讳，同时还交代了伙同黄光凤、黄敏二人曾在杨浦、虹口多次单独或结伙流窜盗窃的犯罪事实。

４月１６日，躲藏在家乡家中的黄光凤被当地警方抓获。

６月２日凌晨，唯一的漏网之鱼黄敏在闵行区报春路居民小区内实施盗窃时被民警当场抓获。这起广西帮来沪盗窃系列案到此终于全线告破。

９月２７日，杨浦区人民检察院对覃等六人依法提起公诉。

案外调查

住得高不等于就安全

临江而居，推开窗户即可将浦江风情尽收眼底的徐小姐，对自己这套位于２２层楼的住房有说不出的满意，不仅是因为高层建筑视野宽阔、风景雅致，更因为她所在的这个小区拥有着一支极其负责，让她倍感安心和安全的保安队伍。

据她介绍，她这个小区的保安是２４小时工作的，每晚两次要从１楼巡逻到２４层楼，仔细检查每个角落。平时，任何陌生人想随意入出小区都不是件容易的事情，保安人员会很认真的验证每个来访者的身份，得到住户确认后方会让其进入。入住四年来，她的这个小区至今未发生过一起入室盗窃的案件。所以，她认为发生盗窃并不在于楼层的高底，而取决于自我防范的意识和有效的物业管理措施。

“什么？他们能爬到这么高的楼层偷东西？不要命了！”住在１９楼的周小姐则惊愕不已，一直认为自己居住在空中楼阁，有着得天独厚安全防范优势。她听说了这起案件后连说想不到。原先无论是晚上睡觉还是外出，她只将窗户拉上而从不上锁，现在，她决定从此一定要养成随手锁紧门窗的习惯，以防万一。

“高层有安全的地方也有不安全的地方，安全在于没有水落管、阳台这种可帮助攀爬的借点。但是，高层楼层分布广人员进出不大引人注目，这就给小偷留有了足够的时间和空间使用工具去实施盗窃。但总体来说，我还是觉得住得高些安全的成份也高些。”住在十楼的郑老先生有自己的一份独到见解。

“安全？买房时没考虑这么多。当时想得最多的是房型好不好？采光充实吗？从窗外看出去的视觉效果宽广吗？安全没有太多的考虑。”当笔者询问刚购置了一套１１楼新居的王先生对高层的入室盗窃有何感想时，他这样回答。

提示报道

入室盗窃手段繁多 防范意识亟待增强

这位人士表示，居民的自我防范意识仍是不可忽视的一个重要方面。居民可以从以下几个方面进行防范：

一、使用材质坚固，较难破坏的防盗门窗。同时要加强门窗日常维护，发现问题及时修理和更换。

二、使用家用报警产品，增设第二道防线。

三、一旦外出，一定要关好门窗、拉上窗帘，还可以用定时器控制家中灯光、音响，让窃贼捉摸不定家中是否有人。

四、家中万一发生窃案，要马上报案。这样警方能及时掌握案情、进行针对性的守候伏击，争取尽早破案。

五、物业要对重点部位增设或组合使用报警设施，调整安保巡逻路线，对僻静部位重点巡逻。对住宅和围墙周边乔木、绿化要经常修剪，以保持疏密有度，莫成歹徒藏身处和被其利用攀爬。

后续报道

被盗居民起诉物业公司获胜

在这６名被告人中４人是有前科的，犯罪对他们来说并不是件“陌生”的事情。

覃伟于１９９６年９月因犯盗窃罪、抢夺罪被广西当地法院判处有期徒刑七年，后经减刑，于２００１年４月刑满释放；黄光凤在１９９９年１１月也因盗窃被判处有期徒刑七个月；韦恩龙因犯抢劫罪被判处有期徒刑二年；覃芬令犯故意伤害罪于１９９８年９月被广西壮族自治区桂林市人民政府劳动教养管理委员会收容教养三年。

发生盗窃案后，一个受害者在密切观注此案的进展情况的同时，又一纸诉状把他所在小区的物业管理告上了法庭，理由是，案发当日，他安装的联网报警装置发生故障，物业公司没有及时进行修理，致使小偷施盗时这些装备毫无作用，让小偷得以进出自如，而他们浑然不知，蒙受了重大经济损失。他的诉讼请求得到了法院的支持。法院认为住户每月支付物业管理费，物业公司就要承担起保卫安全等应尽的职责。本案中，物业公司没有履行保证报警装置正常使用，发生故障及时修理，防止或减轻危害结果发生的职责，所以理应承担赔偿责任。最终判决该物业公司赔偿这位受害住户人民币２０００元。

盯住不放——发生高空堕物怎么办

去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高）。

从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，7

树枝砸伤路人物管赔了4.6万

樊军等4人去吃麻辣烫，发现暂时没有空位置，他们便站在一棵桉树下等候。突然，祸从天降，一根桉树枝掉下来砸中4人，樊军伤得最重，达9级伤残。记者昨日从成华区法院获悉，该院判决桉树的管理人物业公司赔偿樊4.6万余元。

树下聊天 被砸成九级伤残

去年9月7日晚9时许，樊军和他的3个朋友一道，去双桥路南一街某宿舍内吃麻辣烫。当他们到麻辣烫店后，发现店里座无虚席，他们便到该宿舍区5幢一棵近20米高的桉树下等候，4人边抽烟边聊天。几分钟后，只听“哗啦”一声，4人抬头一看，发现一根粗壮的桉树枝正往下掉，他们立即跑开躲避，但站在最里面的樊依然被一根直径约30多厘米、长约10米的桉树枝砸伤。其余3人也受轻微伤。

事发后，樊军被紧急送往成都市二医院急救。其伤情经诊断为左膝关节脱位，左髋骨脱位，左膑韧带损伤等。后被转入四川大学华西医院治疗。经鉴定，樊为九级伤残。

面对索赔 桉树管理人喊冤

出院后，由于调解意见分歧较大，樊军将这棵桉树的管理人成都成发物业公司告上法庭，向该公司索赔5.6万余元，其中精神损失费2万元。

该物业管理公司答辩称:樊军受伤完全是意外所致，并指出该桉树无虫害、无腐朽，生长正常，树木突然断裂根本无法预料。樊受伤住院后，他们主动支付了相关费用，单位领导也多次去医院看望，现在樊已康复出院。由于自己没有主观上的过错，因此不应该赔偿精神抚慰金。

法院认定 桉树管理人承担全责

成华区法院认为，由于成都成发物业公司疏于管理，没有对存在安全隐患的树木进行养护，造成樊军被桉树枝砸伤，物业公司应该对樊军的人身损害结果承担全部责任。因此，该院判决:物业公司赔偿樊军各种损失共4.6万余元，其中精神损害抚慰金2万元。

高楼坠物路人遭殃 一个花盆“砸”出50家被告

重庆消息：“从天而降”的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法庭。日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的50家住户承担赔偿责任，被砸成7级伤残的受害人蒋祥发获赔14万余元。

2001年9月27日早晨6时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦B座高层住宅楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达2公斤的塑料花盆击中头

姐家的阳台经洞眼倒流至客厅，又渗漏至楼下王先生家，致使王先生家书房、卫生间、餐厅的部分墙面出现泛潮、磁砖开裂，部分地板翘曲、大理石变色及部分电路走电等损坏。王先生一家心痛不已，并随即向小区物业管理部门投诉备案。之后，王先生与潘小姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉，但未有结果。在无法与潘小姐取得联系的情况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭，要求她赔偿经济损失两万余元，并承担诉讼费。

庭审中，法院委托富申国有资产评估有限公司对王先生受损房屋的物损修复工程造价进行了评估，结论为，房屋因漏水所致损失及修复费为人民币一万五千余元。潘小姐的代理律师则坚持认为，潘小姐未实施侵权行为，直接侵权人是装修队，故不愿承担赔偿责任。由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。

法院审理认为，王先生所提供的现场照片及所在物业管理处的相关证明材料，足以证明王先生家房屋受损是楼上潘小姐家房屋渗水所致。潘小姐作为房屋产权人，对自己所有的房屋渗水致楼下房屋受损，理应承担赔偿责任。潘小姐认为她未直接实施侵权行为不应承担赔偿责任的主张，因缺乏相应证据，法院不予采纳，而且她有权在赔偿王先生的损失后，另行要求施工队承担责任。据此，法院一审作出上述判决。

装饰工人留宿业主家

在管理装修中,一住户家中有几位装饰工人不遵守小区管理规定, 晚上在业主家留宿.保安上前制止劝其离开不听.并且没有出入证也没有在物业管理公司登记.(没有证件进入的原因是: 每次由业主带他们进来,业主欺骗物业管理公司说他们是他的亲戚朋友,不需要登记,也不登记.业主带人进入小区我们也不能强制阻止呀!其实就是为了不办装修证物业管理公司吹业主几次了,也没有任何反应)装饰工人还是说他是业主的亲戚.不管是亲戚还是工人为了小区装修期间的管理安全就得控制夜间在小区留宿现象.与业主取得额联系也没有得到解决的办法(业主支持装修工人这样做)怎么办!一位工人就骂保安人员“看门狗,你算什么东西吗!我今天就是不走看你把我能怎样.”这里一边在制止那边工人们还在打线槽(已经10:00多了,其在给个别入住的业主制造噪音)把现场的主任和管理人员气得也没有办法,还是继续劝,但一位脾气火暴的装饰工人开始站起来就骂“打死狗日的保安”就用身边的木棍子朝一保安飞舞过来,幸亏保安军事素质好,闪朵得快,没有大的伤.这时其它民工分别拿起砖头朝管理人员扔来,没办法.管理公司的人员只有退居出来,“碰”门关上了.管理人员报了警.并派专人守在该户附近.因为门关上了,警察也进不了屋.不能当

没事儿时喜欢自己写点东西。“我写政协提案时最认真。”石委员说。

和记者说起《关于全市各封闭小区安装铁栅栏存在重大安全隐患亟待解决》的建议时，石向阳委员的表情很严肃：“小区安装铁栅栏存在重大安全隐患，应当马上拆掉。”

石向阳介绍说，目前本市许多小区的物业公司用铁栅栏将小区封闭起来，有的更是设置多层栅栏。从安全角度看，小区如发生火灾，居民逃生将被铁栅栏挡住，极易造成重大人员伤亡和财产损失。“去年年底，我曾到方庄芳星园小区办事，当时车还没进小区就发现里面有多道狭窄的进出口，如遇火险消防车根本进不去。”

“现在是没有出事，万一发生突发紧急事件，等到铁栅栏阻碍居民逃生再追究是谁的责任就晚了。”石向阳委员建议说，市政府主管部门应责令有关单位拆除各小区的铁栅栏，使小区街道通畅，既美化环境又方便百姓出行。“各小区的道路畅通了，还可缓解主干线的部分交通拥堵。”

政府反馈

是否拆除由业主大会决定

对于石向阳委员的提案，市国土资源和房屋管理局于今年４月作出回复。在回复函中，国土资源和房屋管理局对几个主要问题做了解释。

对于小区铁栅栏的拆除问题，北京市国土资源和房屋管理局表示，为贯彻北京市政府第２１号令《北京市居住小区物业管理办法》，市政管委、市规委、市建委下发了《北京市居住小区接管综合验收办法的通知》。其中“具备实行封闭式物业管理的基本要求”是居住小区接管综合验收必须达到的条件之一。

２００３年６月，国务院《物业管理条例》确立了业主大会制度，业主大会应代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。广大业主通过业主大会的集体决策，实现自己管理小区的权利。对于是否拆除封闭小区安装的铁栅栏，应当由业主大会决定。因此，北京市国土资源和房屋管理局认为，随着我市社会治安情况的逐渐改善，业主大会可提出拆除各封闭小区铁栅栏的要求。

新闻背景

■小区防火问题

市消防局已在今年４月２０日起发布了《北京市消防安全责任监督管理办法》。《办法》规定居住小区的消防安全责任由产权管理单位和物业管理单位负责，要求划定和设置停车泊位及设施时，不得占用、堵塞消防车通道；对占用、堵塞消防车通道的行为，应及时制止、纠正；并要保障公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、安全出口等设施符合消防安全要求。消防部门将加强对物业管理企业执行该办法情况的监督检

人现在晚上出来必备的东西就是手电筒。”楼道内堆积的东西可谓五花八门，破箱子烂柜子大卷油毡纸落满灰尘的半桶地板漆还有颜色鲜艳的秋白菜„„在三楼与四楼之间，身形正常者也许侧身方可通过。这样的消防通道一旦有了状况，情形可想而知。

漏点 居民楼不在消防管辖视线内

据介绍，消防列管单位分为三个级别，消防部门只对大中型企事业单位的消防进行直接管理，而居民楼和小型门市房皆为三级列管单位，不在消防部门管辖视线之内。原则上，居民楼由所在派出所进行监督，居民委员会有权具体管理。但目前除一批新建的居民区拥有较完备的物业管理，消防通道尚能畅通外，老式居民楼和一些不具备物业的新楼都或多或少存在楼道阻塞问题。

现状1 多数居民没有楼道畅通意识

“对于消防官兵来说，消防通道的畅通极其重要。如果没有畅通的通道将可能直接导致延误时机。甚至根本无法施救。而对于失火楼内的居民来说，消防通道的畅通与否则意味着生与死。如果楼梯内堆放的杂物起火，那么在没有消防云梯的情况下，被困居民会被彻底切断退路。如果消防人员不能把他们及时救出，那么惨剧将无可避免。而这种观念在市民中鲜有，这也是导致楼梯内堆放杂物的一个重要原因之一。”沈阳市消防局负责人说。

现状2 楼道堵塞已成消防隐患顽症

由于消防部门不对居民楼进行直接管理，派出所所谓的监督之责即便监督不力也不会被任何部门给与任何说法。而居民委员会因为没有足够的力度，更是无法解决楼梯内拥堵问题。而建国以来，全国各地尚无因在楼道内堆放杂物而受到有关部门实质性严肃处理的记录。因此，消防通道阻塞问题成为消防隐患的顽症就不难理解了。

现状3 唯一解决办法是提高居民认识

沈阳市消防局的负责人称，消防人员的配置是有限的，从目前的状况来看，在今后的若干年，消防部门都不可能或者说没有能力将管理的触角伸入每一栋居民楼。而目前公安派出所的状况也是如此，所辖区域内各种琐事基本已让派出所工作人员工作状况饱和。而对于居委会或社区来说，没有处罚权的管理是根本无法实施的。但有一点我们可以做到，就是通过宣传让每一个居民意识到在楼梯内堆放杂物不仅仅是给同楼人带来不便，甚至是带来毁灭性的灾难。就目前的状况而言，解决这一问题的最好办法或者说唯一的办法就是提高居民对这方面的认识，让他们主动、自觉地为自己和同楼邻居清通逃生之路。

[物业管理实务案例汇编]物业管理费案例分析

深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。

在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。

为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。

传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。

点评：追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。

拒缴物业管理费，业主被推上法庭

原告（物业公司）：

被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。

被告（某业主）：

签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格；原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63 元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。法院：

经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签订物业管理服务合同，约定物业管理费以每平方米2.7元计算。现原告名称虽然不是上海轻工浦东

物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

但如果同时参照《民法通则》中的“无因管理”，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条“没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。”这里强调“参照”而不是“适用”，是由于本案与“无因管理”还是有一定的区别。

构成“无因管理”，在法律上应具备三个要件：

一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；

二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；

三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且“无因管理”的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。

二审判决：

二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的“可以不支付”而不是“应当不支付”，又使二审法院能在“可以”二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。

预收物业管理费是否合理

案情介绍:

汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。

汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。

案情分析：

汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：

一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？

费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。

因新买房屋漏水业主拒交物业管理费

案例介绍：

胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。

胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。

开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。

物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。

由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本供暖费。

律师分析：

胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。

开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；

但被告仍拒绝缴纳。为此，要求法院判令业主缴纳物业管理费12319元、电费7071 元、水费1215 元，并缴纳所欠物业管理费的滞纳金。

被告（某业主）---对拖欠的物业管理费时间及对原告提供的电费、水费实用数均无异议，承认物业公司也催讨过。不缴纳物业管理费、电费、水费的原因是原告收费不规范，收取的电费、水费超过国家规定的收费标准。另外，前期物业管理阶段，收费标准未经物价局核准，物业公司无权主张；另外，拖欠的电费、水费已过诉讼时效。

法院---经审理查明，原告接受开发商的委托，从事前期物业管理，物业管理费每月每平方米建筑面积2.70元；业委会成立后，双方约定仍按区物价局核定的这一收费标准收缴。因此被告以原告收费不规范而拒付物业管理费的理由不能成立。关于诉讼时效，原告称其曾多次向被告催讨拖欠的物业管理费及水、电费，被告也承认原告催讨过，故视为诉讼时效的中断。判决被告缴纳物业管理费、物业管理费滞纳金、水费、电费及部分诉讼费。

欠租2000 元被拘一整天

百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留户主。老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业公司，要求物业公司到法院为其求情。法律无情人有情。物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该户主依然被拘留24小时。

一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、房租收缴率达到了100％。

案件回顾

原告（物业公司）———接受开发商委托管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后，已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证）催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。

被告（某户主）———未答辩。

法院判决———经审理查明，宝山区国权北路某小区某号某室的房屋产权人为上海市轻工房地产总公司。该公司委托原告对该房屋进行管理并收缴房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之间的租赁关系合法，有效，应受法律保护。被告作为房屋的承租人应当按时缴纳租金，延期支付租金的应当支付违约金，原告要求的违约金低于依法应得到的

时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。

胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。

开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。

物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。

由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本供暖费。

律师分析：

胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。

开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；

胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；

关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；

开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合“当事人互负到期债务”的条件。

判决结果：

单方增加物管费无效案例

近日，贵州省黔西南州法庭内外争执了半年多的物业公司状告业主拒交物业管理费一案，已由黔西南州中院做出终审判决：黔西南州施达物业管理有限责任公司强行收取业主袁某每月每平方米0.25元的物业管理费没有法律依据，不受法律保护。物业公司状告业主反而败诉，这不得不引起业内的重视，同时更应该有所反思。

2002年5月28日，黔西南州施达物业管理有限责任有限公司向兴义市法院起诉，称在向该市吉利一区业主袁某收取物业管理费时，被其以未签订物业管理合同为由拒绝（袁某只同意按原与开发商黔西南州施达房地产开发总公司的约定交纳管理费），公司称袁某拒交纳按有关规定应收取的98.26元物业管理费，诉请法院判令被告交纳所欠的物业管理费及滞纳金，责令被告今后按期交纳管理费。兴义市法院通过审理做出一审判决，驳回原告的诉讼请求。物业公司不服，上诉到黔西南州中级人民法院，请求撤销原判，依法改判。

黔西南州中院经审判认定，物业公司未依据有关规定在平等主体一致的基础上，明确物业公司与业主之间的责、权、利，也未将开发商黔西南州施达房地产开发总公司在对业主售房时的简介、承诺、优惠办法等诸多因素考虑进去，与业主袁某在物业管理收费及服务上未达成共识，未依照相关法律、法规规定与袁某签订物业管理合同，导致收费的标准、应收取的项目、服务的内容等模糊不清，也未办理收费许可证。州中院依法做出终审判决，驳回原告诉讼请求，维持原判。

同样的事情发生在南京，某物业公司因增加治安护卫员，进行24小时巡逻，便贴出告示，告知全体业主（住户），将每户的物业管理费提高。物业管理公司在事先未征求业主意见的情况下，便擅自将物业管理费提高，一些业主对此十分不满，于是也出现拒缴物业管理费的现象。

专家分析道，上述案例业主才入住半年，大厦很可能还未成立业主委员会，此时物业管理公司应通过其他途径征求业主意见。另一方面，业主入住半年就要调整物业管理费，这表明管理者制定大厦管理预算不够完善，原因可能是物业管理公司未能准确估计大厦的真实开支，以致因估计过低而出现赤字，也有可能公司未能预计到一些特殊的支出。例如，因人力资源短缺，管理员工的工资增加，直接增加管理开支的负担；或是入住初期，大厦一切设施处在保养期内，各种保养及维修费由建设单位负责，一旦保养期过后，各类设备维护保养由物业管理公司负担；此时准备不足以致经费超支等等。这些情况管理者都没认真考虑研究，便报送物价局审核，而物价局对每幢大厦、每个小区也并不十分了解，一旦物价局定出指导价后，物业管理公司再对物业管理收费进行修改，7

工程。由于大楼水泵噪声改造目前尚无先例可借鉴，也没有成型的产品来代替，水泵噪声改造小组只能“摸着石头过河”。在这种情况下，水泵噪声改造小组对选定的两家施工单位的改造方案进行实地比试，存优去劣，并进行完善。整个改造工程包括对进水管加装减压孔板、安装静音阀门、安装电气装置在夜间强迫停泵等一系列措施。虽然大楼供水系统的设备都是安装在大楼地下室内的，但不同的房型、管路敷设的走向的不同，每幢大楼即使用同一种方式改造，所达到的效果也不尽相同，改造工作出现了反复。在困难面前，物业管理公司会同施工单位多次进行现场会诊，对噪声改造中的难点提出了改进方法和要求，最终取得了成功。后经环保部门测试，昼段内水泵噪声已降至43分贝，符合城市区域环境噪声的标准。

小区设施引发伤害物业公司要负何责

在形形色色的物业官司中，出现了一类因物业管理不当引起的伤害赔偿案。案件原告大多是小区内老老小小的居民。

电梯失修、垃圾乱堆放、修缮不作防护等等，都可能引发事端。几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。

物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。

老年人早早晚晚在小区散散步是经常的事。就在这些出行之间也发生了伤害案。小区改造环境，施工人员将踏板架设在居民经由之处，颤颤巍巍的一老者滑跌一跤就此丧命；小区修路，道路坑坑洼洼，几位老人为此摔跤而受伤，他们或其家人都找上了物业管理公司，认为公司防护不当，管理失责，要求赔偿。

在上海市发生的两起电梯伤害赔偿案中，深夜回家的一位业主被突然下沉的电梯猛砸在电梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及时发现而得救。还有一位业主被失控的电梯吊悬在半空中，惊慌引发了他的心脏病。他们都提起了诉讼，问罪于物业管理公司。

面对这些诉讼，被告物业管理公司不是将责任推给业主个人，就是推给施工单位，再不就是设备生产商。但是，任其怎样辩解，管理者的责任依法认定，难以摆脱。根据《上海市居住物业管理条例》，物业管理服务应当保持公共设施完好，保障物业使用方便、安全。物业管理公司进行收费服务，发生了与之有关的伤害事件，当然应该承担违约责