联通工作小结

第一篇：联通工作小结

工作小结

回首望，又将跨过一个年度之坎，我们的客服工作，虽然看不出什么轰轰烈烈的战果，但我也着实经历了一段平凡，且不平凡的考验和磨砺。我从已经熟悉了的五个后台处理工作，转岗为服务质检。质检的岗位，对我来讲，我更要不断完善自己各方面的技能，才能胜任我的岗位。

现将我一年的主要工作回顾总结如下：

一：目前对省投诉中心处理的工单质量进行月度定量质检，每月不少于20单，对本公司投诉处理工单的质检，每月不少于110单，并在每月6日向省分客户服务部提交10010客服代表和省投诉处理中心的派单质量质检报告，对于质检出来的问题，省分已在服务质量分析会上进行通报，对前台客服代表起到了促进的作用。另外每月向省分完成10010服务检查表、派单质量检查表，每月不少于210单。

二：每月对后台投诉处理人员的工单质检共有120张，省分于10年11月起下发新的投诉工单指标解释因之前未做过系统培训，导致后台投诉处理员定位选择及产品分类较为混乱，未按用户投诉的处理结果进行定位而是根据用户投诉问题内容进行定位，而且选择其他较多，导致工单差错率较多。后期我加大易存在问题工单的后台人员质检力度，针对存在问题的人员及时指出责令整改，同时加强后台人员的业务技能培训，对新投诉指标解释、投诉定位选择规范、工单处理规范等进行系统性培训，提高业务处理能力。另外在质检

检查过程中发现问题及时与投诉处理员及时沟通，指导帮助分析服务质量存在的问题，确保投诉处理员的薄弱环节及时得到反馈与纠正。通过每月的质检，台上的投诉处理人员都有了明显的提高。其次对于相关部门回单的工单质量也进行了质检，并且在每周的周报上落实到人，通过有力的考核，目前工单的质量每月都达到了95%以上。

新的一年，新的形式，新的要求，全新的开始，全新的一年，全新的未来。

第二篇：联通实习工作小结

联通实习工作小结

自2012年2月至2012年6月，我在联通新亨营业厅实习了5个月，期间有几次回学校办理毕业事务，实际实习时间大概3个多月。

回想这几个月在营业厅实习的日子，是我人生中一段最美好的时光，因为，能在这样一种和睦相处、团结一致、共同努力的氛围下工作，正是我一直梦寐以求的。在这里，主任、厅经理等人都把我当成营业厅里的一员，不仅让我感觉到家的温暖，也使我真正体会到团队合作的重要性。

虽说只是短短三个月的时光，但这三个月里，我学到了很多，成长了不少，也很荣幸认识了县分的领导们。我都将以谦卑的心态向大家学习。

现在，我就把这个几个月所做、所学、所感，作如下总结：

㈠ 所做

在区域实习的日子里，我通过努力学习，不断提高自身的思想认识，适应企业文化氛围，以及业务拓展的需要，虽未单独负责具体职务，但通过实习的过程中，认真学习兢兢业业，多思考，在营销方面，不断提高自身的沟通技巧、业务水平。能学到业务知识以及能做好的事情，我都尽全力去学、去做，尽快融入到团队当中，尽绵薄之力。

首先，在第一季度，即2、3月的时候，那时比较忙，每个星期都要搞促销。主任、渠道员、营业员还有我，经常到锡场、新亨工业区和蓝田学校等做宣传促销活动，并在促销期间做好海报和布条宣传：国道、镇道、村道、尤其是比较显眼的十字路口。我觉得，在资源有限的情况下，海报宣传的效果应该是最佳的。

其次，走访各个合作厅和网点。在实习期间，我跟随片区经理到区域各个网点铺卡、宣传和解说公司政策，每个网点都去过。在这几个月中，新亨区域新增了09电讯、伟龙通讯、鑫发电讯、唐成通讯、易记得通讯等分销商。这几个分销商是移动的4星、5星级别的合作商，手头拥有一定的中高端客户，如果能调动他们的积极性推广联通3G业务，对提高3G业绩会有很大的作用。

在营业厅前台，我办理过话费充值、组网、缴费、3G开户、存费送机等业务。期间，客户反映最多的是收费和服务问题。因此，提高收费透明化和服务态度，在消费者中树立良好的形象和口碑，对于拓展联通业务会有很大的促进作用。

㈡ 所学所感

这几个月的实习，我获益匪浅，不管是人际关系、团队协调，还是实践能力，都得到一定的提升，以备日后更好地工作。

作为县分的一员，我们有义务、有责任维护和发展这个大家庭。每一个成员都应该保持这样的精神：“今天，我以身为县分一员而荣；明天，县分因我的优异业绩而耀。”我们要有决心、恒心和信心发展好公司业务。

对于发展公司业务，市场最重要。只有充分挖掘、拓展、抢占和维护市场，才能使公司在激烈的竞争中立于不败之地。从这几个月的渠道实习中，我总结出以下几点看法：

① 做好宣传促销，提高3G氛围。

宣传方式有广告、海报、布条和宣传单张，这些看似最平常的方式，但能在消费者当中留下深刻印象，起到不错的宣传效果。我认为，宣传促销需抓住时机。比如校园促销方面，应充分利用开学新生入学时机，组织校园直销团队，进行广泛宣传，如今，Q聊卡颇得青少年消费者的青睐，可借此开拓校园市场。对于工厂促销，可利用月末工人发工资的时机，工人手中有钱，自然就会增加消费的消费理念，进行宣传促销。在适当的时机做最充分的宣传，方能取得事半功倍的效果。

目前3G氛围比较薄弱，可通过扶持重点分销商，以点带面，多措并举，实现全面开花。

② 与分销商紧密联系，利用3G优势抢占市场。

俗话说：打开门做生意就是为了赚钱。所以，只有处理好与分销商的利益关系，才能使分销商切实推广联通业务。

从几个月渠道实习所获得的一些信息，我认为，联通具备以下优势：

ⅰ 移动市场目前已处于饱和状态，难以再扩大市场；而近几年联通正以一定速度提高市场占有率，并将以这样的趋势持续下去，未来市场发展潜力大。

ⅱ 当今时代是数据时代，联通3G迎合时代发展的要求，以领先的技术优势领跑电信行业。

ⅲ 联通对分销商的佣金制度比移动更透明更具吸引力，可以说理和利诱的方式挖掘移动3星级别以上的分销商来发展联通业务。

从渠道反映的信息以及近几个月3G的发展情况来看，我认为，如果要让分销商推行公司政策，推广3G业务，需注意以下几点：

一是政策简洁易懂，稍加解说和培训便能掌握技巧，便于推行；

二是利润激励，分销商心动便自会行动。

三是加强对有潜力的网点销售员进行营销技能培训，提高销售技巧。

四是要时常进行引导和跟进，让分销商体会到两家不止是利益关系，还是伙伴关系，实现“双赢”。

③ 深入调查，因地制宜，实事求是，人尽其才。

市场没有最优的政策，只有合适的政策。每个区域都有自己的经济基础和社会背景，而最了解这片区域的就属渠道经理，他们在渠道工作了这么久，对区域现状以及存在的问题都非常了解，我觉得，他们的想法，是最切合实际的。有句话说的好：“没有调查就没有发言权。”渠道分销商所反映的问题是最切实的问题。所以，在领会公司的政策精神后，片区经理可适当加上自己的想法，综合考虑完善后，大胆推行，势必会取得意想不到的效果。

④ 团结合作，奖罚分明，提高竞争意识。

既然是一个团队，大家须一起努力，一起奋斗，一起为公司的业绩贡献自己的一份力量。团结合作，责任到人。对取得优异成绩的，给予肯定和奖励，以激励其再创佳绩；对于业绩较差的，应作必要的检讨，找出问题所在，并采取有效措施加以解决。

制定适当的高目标，用以激发员工的动力和激情，以激励促竞争，以竞争促发展，以发展促繁荣，真真正正实现县分新突破。

总之，领导对员工的鼓励和肯定，就是员工工作的无限动力。

以上就是我这几个月实习的一些总结和拙见，如有不当之处，还请见谅。

第三篇：联通公司工作小结0000

辉煌共济辞旧岁 继往开来迎新春

转眼间新的一年已经来到，作为联通这个幸福大家庭中的一部分，我们江阴市澄江中路营业厅会更加努力工作，给顾客更好的服务。

营业厅作为一个面向社会的窗口，作为前台工作人员的我们要尽全力做到面面俱到。我们是一支重新组合的高素质的服务队伍，具有高度负责的服务态度，我们每个人都秉持着“在业务上一丝不苟，在工作上兢兢业业，人人争当岗位能手”的信念，不断地组织学习各种新业务知识，汲取新鲜的血液灌输我们的服务精神，加强个人业务技能的培训，深入开展学习“三个代表”重要思想活动，并且对我们平时的业务知识不断地测试，温故而知新，以“青年文明号”手册作为我们学习的依据和方向。我们相信，三人行必有我师！在这里的每个人，都虚心而向上，团结合作，我们在一步步不断完善服务功能，服务技巧和服务艺术，每位顾客来前台办理业务都会对服务有不同的见解，掌握他们的心里需求是我们营业员要学习的关键所在，服务本身具有多面性，我们每个人都有自己的个性化服务，用户的要求都是对的，微笑面对，我们服务的最终目的就是让每一位顾客都满意而归。

同时，在澄江中路营业厅这个大家庭中，也不缺乏一些欢乐的回忆。在我们人性化的温馨服务之下，一楼营业大厅时常会传出顾客爽朗的笑声，总是有同事们会费解，怎么就办个业务能办的这么愉快，作为营业员，想要与顾客进行良好的沟通，就必须做到将心比心，站在他人角度上多思想，多为顾客着想，在这样的平台之上，我们才能突破顾客的心里防线，何意百炼钢，化为绕指柔，司空见惯顾客匆匆而来，甚至上气不接下气，满脸写着愤怒却不知从何说起，一时语塞，这时候，我们通常会认真地看着顾客的眼睛，表示出理解并认真倾听的准备，即便是再暴躁的性格，我们相信他也会有温柔的一面，而作为营业员，我们绝对不能去与顾客争执，也不能直接理论，气势汹汹，再蛮不讲理的顾客他也总是会有善解人意的一面，我们不能正面采取回避，那样会激发顾客的愤怒心里，每位顾客都深深相信顾客是上帝这句话，而我们，唯一能化解顾客怨气的方法就是激发出顾客的温柔，顾客的善解人意，循循善诱，抛砖引玉，这和我们营业厅的地理位置也有着千丝万缕的联系。澄江中路营业厅作为中国联通无锡市江阴市的总厅，坐落于江阴市高新区，经过观察和发现，大多数来我们澄江中路营业厅办理业务的顾客，大多都是高素质有身份或者有着十分丰富生活经验的老江湖了，然后就是朴实的劳动者，这类人是最容易沟通的了，还有的就是住在附近的居民，离的这么近，沟通起来自然很方便，老话说，老乡见老乡，两眼泪汪汪，更何况住的这么近的老邻居，难道我们还搞不定么？越是顾客来势汹汹，我们越是要晓之以理、动之以情，越是要让顾客心理诚服，开开心心的走。

曾几何时，一位风尘仆仆的女顾客奋力地一把推开营业厅那厚重的玻璃大门，踩着那细长接近恨天高的黑色高跟鞋，“哒哒哒哒”的朝我们走来，从她的眉宇间，露出一股无比愤怒的怨气，直教人毛骨悚然，是的，又要打一场心理战了。从她那张扬的爆炸头可以了解她张扬的性格，我们相信她绝对不是不讲理的女人，而我们前台营业员已经做好了准备。果不其然，她直接坐下，甩出2张身份证，“我要过户”。众所周知，过户需要过户人与被过户人同时到场，并且出示有效身份证，一个人凭2张身份证是绝对不可以办的。可是眼前的情景，我们要怎么化解这尴尬的氛围呢？这确实是一个让人头疼的事情，想要与这位顾客好好沟通，恐怕得先让她心中的怒火冷却些，兵来将挡水来土掩，我们必须以十分的冷静与沉着以及万分的耐心与表示出无比的理解，按常理出牌便是“你好，很高兴为您服务”。紧接着进入正题“很抱歉，办理过户需要2个人同时到场”此话一出，便知其来意了，她两眼一瞪，咬了咬牙，开始极不情愿的朝我们诉说“我刚刚从乡下赶过来，他们明明说可以办的，要我到你们这里办！”于是，我们再次向她表明了政策与爱莫能助，她头一甩，并不能买账，略久，她用纤细的手指随处一指“叫你们经理出来和我说话！”。可见，此时眼前这位年轻美丽的女顾客已经被愤怒冲击了理智，在我们都无可奈何的时候，只得请出店长来处理这件事。

到底是见多识广，分寸拿捏的恰到好处。店长一出，顾客瞬间觉得得到了尊重，究其原因，这位顾客如此愤怒的原因就是她觉得被耍了，被工作人员欺骗了，自尊心受到了冲击，工作中很多时候遇到的我们认为是难题的事情，其实本质很简单，给顾客最大的尊重，最温馨的服务，将心比心，世上无难事，只怕有心人。

中国联通公司是人性化的大公司，我们每一个工作人员，不求最好，只求更好。工作中，生活中，孜孜不倦的学习，听从领导的谆谆教诲，让顾客宾至如归，得到最好的服务，便是我们每个人的全力以赴的目标！

在崭新的一年，我们江阴市澄江中路营业厅必定以崭新的面貌迎接新的挑战，配合领导的安排，提升自己的业务能力以及沟通能力，让顾客在新的一年里得到更细致，更人性化的服务。

第四篇：联通维护工作小结

工作总 结 岁月如梭,进入联通大家庭又是一年时间了.2011年即将过去，2012年即将来临。新的一年意味着新的起点、新的机遇和新的挑战，我决心再接再厉，使工作更上一层楼，努力打开一个工作新局面，更好地完成工作，扬长避短。

1、正确的工作态度

维护方面，作为一个服务性行业，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影响到联通在整个市场上的形象！一直以来，我都是以这样的态度来看待这份工作。最能影响用户满意度的就是我们维护人员对故障的响应时间！一旦接到故障，我会第一时间赶到故障现场。大部分用户对我们的维护工作持满态度，但是也有些用户因为不理解而对我们产生误会，这时我都会为用户耐心的解释，不跟他产生任何冲突。我牢记自己代表公司的形象，任何不当的言行都会为公司发展带来副面影响。

资源录入方面，及时的完成每日安装与维护造成资料的变更。

电费方面，按时缴纳各基站电费，并整理记录好每个基站合同的到期时间，防止漏缴，确保各基站的正常运行。

2、扎实的基础知识

作为一个维护人员，应该有敏锐的眼光，一般在用户报出故障现象的同时就能够了解故障产生的原因，从而能够迅速的解决故障。活到老学到老，越是做的时间长越是发觉自己知识的薄弱，所以我遇到不懂的问题经常询问公司前辈，从他们那得到宝贵的经验和知识。并且利用业余时间看看书，上网查询相关企业的产品信息，了解下行业未来的发展趋势。为自己的工作定好方向。同时我还积极参加行业技能培训、考核，提高自己的技术能力！

3、良好的团队合作精神

人不是万能的，在工作的过程中我知道了团队合作的重要性，没有线路维护的帮忙，我查不出线路的质量好坏；没有客服的帮忙，我找不到用户的信息；没有后台支撑，我看不到设备的状态。没有其他同事的帮忙，我一件小事也要花上半天的时间。只有相互帮助，才能发挥自己最大的作用！

在过去的一年里，我的能力有了很大的进步，但是错误也时而发生。在电费缴纳的过程中，几次发生因对方未扣款而无法补打发票的事，浪费了时间，也延误了财务部门向市公司报账的进度。经过此事，我深刻的认识到自己的不足之处，在以后的工作中，我一定会在事前与相关部门及时沟通，确保做每件事情都能高效率的完成！

俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥无味的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和工作技能，过去的鲜花和掌声是否依旧会伴随我们一路前进，取决于我们是否具备强烈的责任感、孜孜不倦的学习精神和勤勉严谨的敬业精神，我相信，只要我们脚踏实地，拼搏进取，依法履职，牢记宗旨，必能创造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面!

第五篇：联通营业厅工作小结

工作小结

时间如梭，2个月如激流一般。当刚刚进入联通什么都不会的稚鸟，如今经历公司文化的熏陶和管理人员的严厉培训渐渐羽翼丰满。如何成为一名优秀的营业员？这个问题的答案也渐渐明朗。从服务礼仪规范、体验式营销、业务政策及销售话术、客户投诉流程及对应技巧和相关终端及BSS与ESS系统操作中，得到帮助。

营业员不仅仅只是简单的面对客户销售及核对单据业务，更多的是在建立企业对用户的形象。俗话说好事不出门，坏事传千里。没有良好的口碑，就算GSM与3G政策是多么的优惠也是白搭。每个企业都是呕心沥血的树立自己的品牌，也许建立需要10年以至更久，可是摧毁可以是一个普通营业员的一句话。作为企业与客户沟通桥梁的我，必须严格要求自己。竭尽所能超越客户期望值，寻找突破客户满意度的接入点。

我们需要做的就是满足客户需求，那什么是客户需求呢? 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、水平进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。需要换位思考，进入顾客的生活世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，一语中的。

投诉，开始一听到这个词神经就像拉满的弦一样紧紧的。十分害怕投诉降临到自己的头，一切冥冥中自有天意，平时没搞好业务该来的还是会来。如何面对投诉?现在我经历培训之后也懂得如何处理了。首先，对前来投诉的客户表示同情和理解，用同理心去理解客户情感。其中，一定要克制住自己的脾气，让客户充分的宣泄。其次呢，在处理投诉过程中，态度要真诚，认真倾听不能胡言了事随声应和。然而，一旦接受了投诉反馈信息要迅速及时。

花点心思技巧得到客户很容易，但是要维系一个客户和保持客户对企业的忠诚度却很难。嘴上功夫始终是纸包火，没有把客户需求落到实处。所以要对营业员职业素质和道德素质作硬性要求，不能一味吹嘘、贬低对手和戴有色眼镜等。应该用我们的真诚服务去打动顾客，我们联通不仅仅是创新改变世界，更是真诚温暖人心。

羽翼丰满终要翱翔，往后各式各样的挑战接踵而来，一切都准备就绪。