经典销售服务案例(一)

第一篇：经典销售服务案例(一)

经典销售案例

｛案例｝......深圳某家公司的销售演讲现场，邀请了著名销售演讲家乔基拉德讲课，他是专门讲销售的伟大演讲家，他在连续12年的时间平均每一天卖6辆汽车，讲台的左边是美国国旗，右边是中国国旗，他开始演讲的时候，从后台出来的第一个动作是直接单膝跪倒在五星红旗下，然后用手捂着五星红旗热吻，一边吻一边还讲“ILoveYou”，在这个过程当中全场几千人掌声雷动，而且他这个动作持续了将近1分钟，直到全场起立鼓掌，他的跪拜才结束。

他为什么是这个世界上最伟大的销售人员，世界纪录的保持人，因为他真正做到了销售最重要的第一个环节，把自己推销出去。他这个动作会让中国人感觉到自豪，一个美国人这么优秀的人跪在五星红旗下长达1分多钟，并且告诉我们他有多爱你，他用这个动作快速将自己推销给现场几千人。

｛案例｝文胸销售的认同过程

曾经有一个做内衣的企业，把内衣开发到医院，让医院专门开个矫正科，销售他们的矫正内衣，下面是院长和销售人员的对话： 院长：“听说你们有个产品不错，请你介绍一下吧？”

营销人员：“我们的产品是内衣，但是它不是普通的内衣，它是可以帮助女性调节脂肪，帮助女性改善女性健康.......，院长，您是否了解现在亚洲的女性乳腺疾病越来越多....。”

院长立刻面红耳赤：“停，我告诉你，我最讨厌你们这些人，你们的内衣能治病，那开医院做什么？开医院有什么用？你们这些人，做生意就做生意，不要老说你们这个产品好，那个产品好，乳腺疾病

都是因为没有带你们的产品造成的吗？我是一个医生，乳腺疾病的来因比你们清楚的多，她是因为..........生理原因，遗传原因等等。” 院长讲了二三十分钟的女性乳腺疾病原因。讲完之后，营销人员问了他一个问题：“您谈的这些我都认同，也都能理解，我想问您一个问题，您母亲或者是您印象当中的奶奶他穿文胸穿了多久了？您太太穿纹胸穿多久了？”他说没印象，也不清楚。

营销人员接着说：“您了解吗？中国的女人的内衣历史不超过30年，而欧洲的内衣历史有400多年。”“您了解亚洲人和欧洲人身材结构一样还是不一样？”院长说当然不一样了，“骨骼不一样，肌肉结构不一样，形体不一样.......。”

听完后，营销人员：“您说的都非常对，从身材结构上来说，欧洲人肩宽、腰细、臀峭、腿长；亚洲人的身材比例上下是差不多的，尤其是胸部，欧洲人底盘小，上面大，像芒果，亚洲人底盘大，上面小，像山，由于中国女性穿的文胸都是欧版，不适合亚洲的女人的身材，所以穿在自己的身上会产生几个问题：第一个将脂肪切割。穿一天下来，晚上洗澡的时候发现很大的切痕，（指向淋巴的位置）这个地方是用来排毒的，如果长期压迫，就会受阻，受阻以后会产生包块，囊肿，严重可以恶化到乳腺癌，......”谈到这儿这个院长认同了，详细了解后，决定成立了一个矫正的科室。

一个真正会做销售的人，不一定是最会说的，而一定是自身的专业修炼到问的问题很精准，问到对方认同为止。

【经典故事】

曾经在中国杂技界，有位走钢丝走的特别好的一个人，这个人要挑战自己去走尼加拉瓜大瀑布，他在两边拴了一个钢丝，决定从这头

走到那一头，很多人赶来观看，因为人们怀疑他怎么可能走过去。他在走之前问所有的观众说：你们相不相信我可以从这头走过去，好多人不敢回答，因为没有见过，个别的人鼓励他说我们相信你，他摒住呼吸看着远方就开始迈出第一步，然后一步、两步、三步.......一步一步走到对面，当他走过去的时候，全场沸腾。

这时候他又问：你们相不相信我还可以走回去？所有的人一起喊，“相信”，因为已经看到他走过来了，在走之前他拿了一块布蒙上自己的眼睛说：“我如果把眼睛蒙上，你们还信吗？”好多人开始怀疑了，但是还有人坚信说他一定可以的，继续鼓励他，他把眼睛蒙上以后，又是这样开始一步、两步、三步.......一步一步走到对面，全场再次沸腾。

这时候他把布摘掉说：“我这次再睁着眼睛走回去，你们相信吗？”所有人都尖叫：相信。这时候他把自己一个五岁的儿子跨到肩上说：“我要背着我的孩子走过去，你们信还是不信？”有人说：“怎么可能呢？”但这个时候他把孩子跨在肩上以后，还有一部分人继续支持他，他又开始一步、两步走到最后，全场人都惊呆了：太伟大了。他又做了一个动作说：“我现在继续把孩子跨在肩上，走回去你们信还是不信？”所有人都相信，因为他已经做到了。“我相信你”离他最近的一位女士说，同时这位女士旁边还有一个五六岁的孩子，他说：“好，那就把你的孩子交给我，我扛着他过去。”那个女士立刻说：“哦，不，还是用你的孩子比较好。”.......实际上这位女士还没有百分百的相信他。

只有当这位女士决定把自己的孩子给他去背的时候才是100%的相信。

我们企业最大的问题是我们所有的员工只是相信我们的产品，而没有100%的坚信自己的产品。

｛案例｝买车

一个女孩买了一辆宝马车，当有人问他为何选择买这辆车时，她介绍了他买车的整个过程：她本来是要去买一款奔驰车，或者是保时捷跑车，但在试驾的时候，给她的感觉不一样，让他最终买了一辆宝马车。她首先去保时捷公司看跑车，走进大厅的时候没有人理她，当她说了要买车后，有一个人过来说：我们这款车是定制的，也就是说可以为你量身订做的，然后就去了电脑旁边，开始给她选基本配置，等他为这位女孩选好配置之后，这个女孩要求试驾，在试驾的过程当中，销售员很不情愿地陪着试驾，而且只在他们的卖车的周边转了一圈就回来了，给她一点感觉都没有，所以她就决定再看看其他的。随后她去了宝马公司，进入大厅，马上就有人接待，感觉特别温暖，随后销售员问她：想买哪个系列的车？是自己开还是司机开？现在开的车是什么品牌？开车是在市内开的比较多？还是出差比较多？让她突然感觉到，与这位销售员沟通的时候，很被人在乎的感觉。后来她就去试驾，最让她感动的是这位营销人员把车开到三环路，针对她自己开的特点，并详细介绍这款车的优点，在试驾的过程中，告诉她可以把油门加速，试验踩到底的感觉，感受发动机的动力，同时介绍这一款车发动机的基本原理，与她讲述了这一款好车最好的特性：超车的速度和在最快速度时能安全的停下来并且方向盘不会乱跑，不会抖........，保证车的平衡系统是一流的。在试驾之后，她说在停下来的时候，她就决定不会再买别的车了，因为她已经被征服了。

不是保时捷公司的销售不够好，卖宝马的业务员去哪家公司他都会卖的最好，因为他对专业知识了如指掌，他在整个销售的过程当中已经完全把自己推销出去了，不管是哪个行业都一样，所以在销售的过程当中，要想快速成交客户的最重要的环节就是把自己先推销出去，让自己成为专家来征服客户。

第二篇：家政服务合同纠纷案例一

一切用数据说话

优质追账款、智能合同服务

家政服务合同纠纷案例一

近日，消费者闫女士到方庄工商所投诉，闫女士与某家政公司签定雇用一名保姆协议，公司保姆在消费者家中工作半天后离开再无消息。之后消费者找到签约家政公司要求退还所交服务费600元，公司拒绝退还，不退理由是保姆离开是因为你们不想用她，是你们给气走的。在双方无法达成协议的情况下，消费者申诉到方庄工商所。工作人员分别与家政公司、消费者进行调解，最后经过调解退还消费者信息服务费540元，双方均表示满意。

评析：

近几年，家政服务公司与消费者之间投诉量有上升趋势，主要是部分公司在招聘人员匮乏的情况下，从社会上找来打工人员不经过正规培训直接上岗，家政服务公司不按行业协会有关规定进行操作的现象时有发生。消费者在找寻保姆之前应当根据自身需要确定标准，明确与家政公司以及保姆之间的法律关系。

如果家政公司以公司名义与雇主签订合同并提供家政服务，两者之间是承揽合同关系，如果由于家政服务人员的责任而给雇主带来损失，应由家政公司承担赔偿责任。保姆与雇主之间并不直接建立法律关系。本案既是这种情况，家政公司应当为消费者提供合格的保姆服务，不能因保姆个人原因而回避自身的责任。最终通过综合考虑双方的过错程度，通过调解的方式达成的方案符合法律规定和现实情况，较好处理了市场交易矛盾。

但是如果消费者是通过中介公司或者熟人介绍聘请的保姆，雇主和保姆之间是雇佣民事关系，保姆提供家政服务的方式受雇主的指挥与分配，在饮食起居等方面也会受到雇主一定程度的管理，双方具有人身依附关系，当出现纠纷时，就只能向保姆个人主张权利解决矛盾。

因此，无论是通过哪种方式找的家政服务，一定要有签合同的意识，具体的服务主体、服务内容、工资数额、福利待遇、责任承担方式等都要形成文字性的东西。看家政服务公司是否具备合法的经营资格，服务人员是否具备健康证、工作证等，不要选择在小区贴广告或流动的“野家政”。这样在解决纠纷时就能明确责任主体，合法有效地处理矛盾。

第三篇：酒店服务案例心理解析(一)

酒店服务案例心理解析

（一）【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“

我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”

【思考题】

1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？

答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。

2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？

答：我认为让客人满意不难做到，满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。因此，只要从细微之处给客人一种好感，给客人留下深刻的印象，多为客人考虑，让客人觉得这是一种享受，一种好感，就算是让客人满意了。

3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的。

答：上述观点我认为是正确的，因为作为一个服务性的行业，顾客就是我们的上帝，只有顾客满意了，赢得了顾客的肯定，我们所在的行业才能获得好的收益，才能有“回头客”，行业的经营好了，效益高了，我们肯定会高兴。所以只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的。

第四篇：销售案例

销售案例

一个风和日丽的早晨，一家三口高高兴兴的来到苏宁联想的销售店面。

销售人员：“你好，欢迎光临联想电脑专卖店，请问你有什么样的需求。”

客人：“请问下，有联想的Y480 ,i5 2代的吗？”

销售人员：“不好意思啊，我们门店的Y480 ,i5 2代没有现货了，你看这样可以吗？我们这还有一台样机，如果你很中意，这款Y480 ,i5 2代的话，我们可以给你便宜200元。在给你送6件套。”

客人：“那你们这电脑使用了多长时间了。”

销售人员：“我们这台样机是全新的，全程就只开了20几个小时，你可以看看，我们安装的鲁大师，性能什么的和新机没有差别。”

客人：“那你们的6件套是送什么。”

销售人员：“送键盘膜，鼠标，鼠标垫，清洁套装，原装包包，散热底座。”

客人：“联想是老品牌了，售后什么的我们都信的过，那行给我开单吧。”

销售人员：“你好，先登记下你的姓名和家庭地址，有会员卡吗？”

第五篇：销售案例

汽车销售案例一 [案例]某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的 4S 店，在与销售人员寒喧后，双方 进入了销售的环节： 销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是 59800 元的标准型，这是 69800 元的舒适型和实用型。客户：59800 元和 69800 元这二款车有什么不同？ 销售人员：59800 元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？ 销售人员：××××元 客户：如果我定下来款怎么付？ 销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？ 销售人员：如果按揭的话，先付 40%，余下的分三年付清，每个月只要付 XXXX 元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买 69800 元的。如果采 用分期付款的贷款方式，就没有必要买 69800 元，而应该买 59800 元。分析与说明： 1）当客户问“如果我定下来款怎么付”的时候，销售人员应该问这样的问题：“您 是指 59800 元这款车呢还是 69800 元这款车？”目的只有一个，让客户明确自己 会选哪款车。因为客户离开时的理由就是我要考虑选哪款。同时，问清楚客户准 备采取什么样的付款方式。2）何种方式付款不是确定车型的条件，车型确定的条件只有一个：客户真实的 投资目标。该销售人员不知道应该先明确客户的购买目标后再作产品展示的道 理，他们不会主动询问客户将选哪一款车，这是现阶段汽车销售中存在的共性问 题，尤其是销售人员销售的汽车有多种款式时更容易出现这样的情况。当客户已 经明确要买某个品牌的车时，首要的任务就是将客户的需求明确化，即洽谈之前 就要弄清楚客户倾向性最强的车是哪一款，然后围绕客户的需求目标不断强化购 买会给他们带来的好处，如果不买会给他们未来的生活和工作带来的不利，这样 才有可能将整个销售引向成功。3）当客户问“装一个助力要增加多少钱时”，销售人员应该了解方向助力对客户 是否重要，可以这样问：“你要买的车是否要带方向助力”，并根据客户的回答进 行下一步的销售。如果客户的投资不足以购买装备方向助力的车，就要向客户强 调该车车身重量只有 890kg，没有方向助力驾驶也相当轻巧。如果客户的投资足 以支付增加方向助力的费用，此时应该强调装有方向助力的轿车更容易操控，特 别是在狭小的空间调头时的便利性。在这个案例中，这对夫妻下午 4：30 左右来到展厅，5：30 以后他们的朋友赶到，这是一个典型的当天可以成交的销售案例。但到了 7：30 他们离开时，这对夫

妇只留给销售人员一句话：“让我们考虑一下是买 59800 元的还

是买 69800 元的 那款。” 这是一个 10 分钟就可以完成的销售，但该销售人员却花了那么长时间也没有成 交。经过分析，发现失败的原因除了没有能把握成交时机外，就是这位销售人员 始终忽视了顾客来店的原因，花了大量时间在展示自己对汽车产品的熟悉和了 解，特别是当顾客谈到竞争产品千里马时，该销售人员非但没有作转化的工作去 弱化顾客对竞争产品的认同，反而进一步强调竞争产品优于自己产品的地方，即 “千里马的外形与这款车的外形没得比”。客观来讲，销售人员介绍的那款车的外 形属于中庸的那一类，虽有部分客户不认同，但因为其优异的发动机性能和最低 的油耗赢得了客户的赞誉。此时，该销售人员所说的那句话是汽车销售的大忌。其实，该客户为什么会在千里马、羚羊、夏利和优利欧中比较后选择这款车，最 主要的原因是投资的问题。他们不是不知道千里马好，但 78800 元的车价与他 们的投资目标有一定的差距。这一点这位销售人员始终不明白，在销售中一直还 在拼命介绍 69800 元这款车，如果改变一下销售的方式让客户确认售价 59800 元的标准型，那么当天的销售真不用 10 分钟就可以完成。汽车销售案例二 [案例]某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员： 顾 客：宝马 730 是不是全铝车身？ 销售人员：（客户提出的这个个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的 概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。顾客：刚才我到了某车行看了奥迪 A8，他们的销售人员告诉我奥迪 A8 采用的 是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马 530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝 马也是全铝车身的话，我就买宝马。销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马 730i 不是全铝车身。[结果]：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪 A8。应该说，这位销售人员虽然有好几年的销售经历，但面对客户提出的“全铝全身” 的概念还比较陌生，加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步，所以就把这位顾客 放走了。如果换另一种场景，虽然此时销售人员对全铝车身并不了解，但他可以 这样来销售并有效化解顾客的异议： 如果这位销售人员清楚奥迪 A8 全铝车身是一个什么样的概念，那么就可以这样 处理： 销售人员：老板，你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢？ 顾客：我也不大清楚，只是他们告诉我全铝车身比钢结构的车身好，而且更高档，也是最

最新技术。（评：现在买高档汽车的客户中，绝大部分是文化水平不太高的，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉）销售人员：既然这样，让我们一起来讨论一下铝合金车身是如何加工的。正像您 知道的，铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就

有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可 能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来；这样在汽车制造的时候，或许手 续繁杂、或许成本增加。只是，如果场景一换，变成是车子因为事故意外而有所 损毁时，那维修可就不像新车制造那么简单了，这时候不但需要特殊的技术、更 需要特殊的配备，有些车体部位更是只能更换、不能用传统方法钣金，这就造成 了很多的不变。顾 客：原来是这样的，我真的不知道。销售人员：既然您对宝马情有独钟，为什么会因为一个全铝车身的问题而让你去 选一个您从来没有开过的汽车呢？这是一项新技术，刚才谈到了新技术意味着要 多花一些不应该花的钱，也许还会承担更大的使用风险。再者，这项技术很多人 都不知道，而且是在汽车内部，他们可能根本不知道您花了那么多，也难以体现 您的价值。如果这位销售人员能够这么去做、对全铝车身了解再多一些的话、再专业一点的 话，同时以奥迪 A4、A6、A8 外形的差异性不大来强化宝马汽车外形的可识别 性、即对顾客身份的印证的话，也许这位顾客还会选择宝马 730i 这款车。遗憾 的是，太多的销售人员当他们感觉到对顾客的销售明显已经不可能再进行下去的 时候，特别是当顾客要走出展厅的时候，就不知如何扭转乾坤，其实这时候只要 问一句：“先生或小姐，能否请教一下是什么原因让您不考虑在我们这里买车？” 这样的问题时，可能会收到意想不到的结果。要知道，如果这样做了，也许还有 继续销售的机会，如果不这么做，将永远失去这样的机会，反正顾客已经是准备 要走了，已经是不会再回来了。[结论]销售的成功往往是在一转念之间，关键就看你愿不愿意去做这样力挽狂 澜、扭转乾坤的工作了。