提升医疗服务质量的根本在于换位思考[大全五篇]

第一篇：提升医疗服务质量的根本在于换位思考

提升医疗服务质量的根本在于换位思考

---假如我是一名患者

疾控中心王来利

每个人的一生都无法避免会受到病痛的折磨。或许当我们的亲人、朋友甚至是自己生病的时候，才能真切的体会到病人的心情。当我们这样换位思考的时候，不难发现工作中还有许多无法满足病人需求的地方，例如高峰期排队就医时间较长、医护人员态度不够亲切等。只有本着“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，把这些看似不起眼却困扰病人已久的问题作为工作重点来落实解决，才能将病人服务工作做得更好。我们也许无法用双手为病人解除身体上的病痛，但是我们的一个微笑，一句关怀的问候，又或者是工作上一个环节的改善，都将给病人带去心灵上的一点安慰，帮助他们早日走出疾病的困扰。

“假如我是一名患者，我希望医护人员充分尊重我的人权，对疾病的知情权，对治疗的选择权„„”

“假如我是一名患者，我希望选择的医院医疗水平高、服务态度好，环境优美、各种标识明显，就医流程方便快捷„„”

“假如我是一名患者，我希望医护人员态度和蔼，医生能耐心倾听病人的叙述，能详细介绍病情的诊断及治疗情况，到处都是和颜悦色„„”

“假如我是一名患者，我希望医务人员能主动询问我们的需求，并提供帮助，医院要让患者有‘宾至如归’的感觉，而不是恐惧、害怕„„”

“假如我是一名患者，我希望给我救治的医师有精湛的技术及高尚的医德，希望构建一个良好的医患沟通平台，同时希望医护人员和患者之间互相理解及尊重„„”

“假如我是一名患者，我希望得到无微不至的关怀，不仅医治我身体的疾患，还能抚慰我痛苦忧郁的心灵„„“

“假如我是一名患者，我希望能得到优质、高效、价廉的医疗服务，不要滥检查、滥用药、滥收费„„”

作为医务人员，我们的职责是“救死扶伤、治病救人”，作为党员，我们的宗旨是“以病人为中心，全心全意为病人服务”。学会了换位思考，多从病人的角度出发，深究我们就医流程、服务态度及医患沟通中存在的不足，不断提高医疗质量，规范医疗行为、改进服务态度，加强医患沟通。病人的需求及期望是我们努力的目标。每一名党员都必须在各项医疗活动中作好模范带头及表率作用，带动职工内强素质，外树形象，应不断加强医德医风学习，增强服务意识，想病人所想，急病人所急，让病人放心在疾控，满意在疾控。

从群众最需要的地方做起，从群众不满意的地方改起，用仁心仁术践行群众路线，为群众身心健康、家庭幸福恪尽职守、全心服务,摆脱单纯专业的层面，从“己所不欲，勿施于人”的更高层次去观察、去分析、去考虑和处理当前的医疗服务局面，在我们遇到的每一位病人，甚至是面对他们不合理要求的时候，我们应该换位反思：“如果我是一位病人”、“如果对方就是我的父母、子女”，付出爱、尊重与理解，就能为打开医疗卫生服务的新天地。

第二篇：2014年医疗服务质量提升年工作总结

“医疗服务质量提升”年活动工作总结

今年以来，我院在县卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病病人数都比上年有所增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗服务质量提升年”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量服务提升年”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习我县卫生局关于开展医院“医疗服务质量提升年”活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗服务质量提升年”活动的方法、步骤。

2、成立“医疗服务质量提升年”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量提升年”活动领导小组，负责全院“医疗服务质量提升年 ”活动的有序开展。

3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗服务质量提升年”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子

培训、“三基”“三严”培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。三是上半年我院邀请省二院本分知名专家来我院义诊三天，开展学术讲座4次，提高了临床医生的诊治水平，解决了部分住院病人的疑难病症，和北京天坛二院，省人民医院进行远程会诊，给医生和患者搭建了良好的交流就医平台。上半年下基层到南庄、玄马、葛崾岘、马岭、太白梁等乡镇卫生院下乡义诊，给当地群众到来了方便，解决了部分群众就医难的问题，9月中旬我院邀请市中医院血液科、肛肠科两名专家前来义诊三天，由卫生局组织，医院抽调13名医务人员到诊疗技术相对薄弱的卫生院、社区、人流聚集的各辖区广场、养老院进行义诊、体检，全年共诊治患者1250人次，给患者免去挂号及诊疗费4310元，全年发放各类宣传资料650余份，在义诊服务活动中，医务人员热情高涨，克服多重困难，热心服务群众，提高医疗服务质量和服务水平，以实际行动践行党的群众路线，进一步提升了群众满意率。

四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量

医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。我院围绕医疗质量工作，召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医

相关技术规范、行业标准，加强对手术室、产房、消毒供应室和检验科等感染管理重点部门的管理和监控。其次按照《医疗废物管理条例》等法规和规章，加强对医疗废物的分类、暂存及处理工作，有效预防和控制医院感染，杜绝感染事件发生。

按照医疗服务质量管理的活动要求，我院虽然在医疗服务质量的持续改进与管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上级的要求还有一定的差距。今后，在上级卫生行政部门的正确领导下，我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，推动卫生事业稳步前进。

庆城县人民医院 2014年10月8日

第三篇：要重视提升农村医疗服务质量

社会主义新农村，不仅要新在农村生产力发展、生活宽裕，新在农村秀美的田园风光上，更要新在相对完善的社会保障制度在农村的逐步建立，新在让广大农民群众同样享受到医疗、教育、文化等公共事业发展的成果上。因此，可以说，没有健康就没有小康，没有占全国人口大多数的农民的健康，就没有社会主义新农村。对于卫生部门来说，要推动城乡协调发展，就要推进新型农村合作医疗制度建设，加强疾病预防控制、健康教育、改善环境，为农民提供良好的医疗服务。

认真落实政策，加大健康教育宣传力度

各级领导要从全面贯彻“三个代表”重要思想的高度，充分认识做好农村卫生工作的重要性，进一步加强领导，精心组织部署，不断提高广大农民的身体健康水平。要深入调查研究，制定农村卫生事业发展规划。重点规划农村医疗卫生机构的数量、规模，卫生人才队伍建设和医疗技术发展水平等。要统筹谋划，适时调整财政支出结构，逐年增加卫生投入。要按照《惠州市解决农村“一保五难”问题实施方案》的要求，积极落实配套资金，加快农村卫生基础建设。

当前，除了结核病、肝炎等常见的传染病在威胁人民的健康外，恶性肿瘤、高血压、心脑血管病、糖尿病等疾病也成为威胁农民健康的主要病种。艾滋病、非典、禽流感等新发传染病又加重了我市农村疾病预防控制工作的难度。因此，各级卫生部门要把健康教育工作纳入目标管理体系，加大健康教育宣传力度，提高农民健康意识和自我保健能力。要广泛、深入地开展多种形式的农民健康教育活动，下大力气普及疾病预防和卫生保健知识，帮助农民养成良好的卫生习惯和科学、文明、健康的生活方式。

建立高素质医疗保健队伍，完善新型农村合作医疗制度

各级卫生主管部门要加强对农村医技人员的管理和培训工作，教育医技人员树立良好的医德医风，时刻牢记救死扶伤是自己义不容辞的职责和义务，摒弃“金钱至上”的心理，从患者的利益角度出发，为患者提供一个良好的就医环境。积极探索农村医疗专业人才的培养模式，造就适应农村需要的全科医学人才。一是健全农村医疗人才继续教育制度，通过建立在职教育、岗前规范化培训等继续教育制度，提高农村卫生队伍素质。二是制定优惠政策，吸引大中专院校毕业生到农村工作，做到用待遇留人，用感情留人，用事业留人。三是落实城市卫生技术人员晋升中高级职称前，必须在农村服务一定期限的规定，利用各种形式，大力加强农村医疗保健队伍建设，提高服务质量和医疗水平。

建立和完善新型农村合作医疗是解决农民因病致贫、因病返贫问题的最好途径。各级政府要按照中共中央、国务院的要求进一步完善新型农村合作医疗制度。积极扶持农村“低保户”等困难群众参加农村合作医疗，以确保合作医疗制度的全面推广。

强化医疗市场规范管理，加大卫生机构基础设施建设

各级卫生行政管理部门应从思想上提高对农村医疗市场管理重要性的认识，切实按国家有关法规，加强对农村医疗市场的监管力度，加强对无照行医,特别是由此引发的致死致残事件的处罚力度，严厉打击无证行医，严格医疗机构和从业人员执业资格准入制度。要加强对农村药品供应的监管力度，规范药品配送线和供应点，大力打击非法制售药品行为，整顿药品市场秩序，坚决打击医药代表私自推销药品和个别医生开单提成拿回扣的违法违纪行为，净化医疗卫生市场，促进农村卫生事业健康发展。

在基层卫生机构建设方面，要充分发挥基层医疗服务功能。各县（区）要加强乡镇卫生院及村卫生站（室）的改造，确保2009年全市薄弱卫生院的业务用房、诊疗设备达到标准要求，胜任本地区预防、医疗、保健、康复、计划免疫等工作的需要，提高农村医疗卫生机构的服务能力，努力实现2008年全市农村居民基本做到小病不出村，一般疾病不出镇，基本解决农村看病难的问题。

同时，要大力推广中医中药。中医药作为我国的原创医学体系，具有简、便、验、廉的优点。但目前乡镇面临着中医人员流失、短缺、断层的困境。各级卫生主管部门要积极组织全市乡村医生接受中医技术培训，着力提高基层医生运用中医中药防治农村常见病的能力。

第四篇：“医疗服务质量提升年”护理工作方案

“医疗服务质量提升年”护理部实施方案

为贯彻落实全市卫生工作会议精神，按照【市委办公室、市政府办公室关于印发《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》的通知】文件要求，护理部开展了以“提升职业素质、优化护理服务”为主题的活动方案。

一、指导思想

以“医疗服务质量提升年”为契机，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作重点内容

1.及时修订完善各种制度、工作流程，制定临床护理服务规范，使护士有法可依，有章可循。

2.在临床工作中,越来越多新技术、新仪器的应用，以及强调以人为本的服务理念，要求护士有更全面的专业知识。故继续加强护士培训工作，派护士到泰安市医学院附属医院进修学习，回来后分享进修体会，传授工作经验。3.加强护士礼仪规范学习和日常监管，提高护士综合素质，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悦，从而促进疾病的康复。4.加强护理安全管理，保证患者安全。

（1）继续加强日常质控、行政查房、夜查房，做好护理安全隐患排查，倾听患者心声。

（2）床头交接班落到实处，以加强重点环节、重点病人管理。

5、落实晨间护理，夯实基础护理。

保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，为病人创建一个安全、舒适的修养环境；督促责任护士夯实基础护理，提高患者舒适度。

6、严格落实责任制整体护理

（1）护士长落实好排班制度，实行弹性排班。保证责任护士为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

（2）责任护士全面履行岗位职责。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

（3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

7、做好患者满意度调查工作

（1）科室设立意见本，每月组织工休座谈会，定期听取患者对护理工作的意见和建议。（2）病房对所有住院患者发放满意度调查表，护理部每季度进行调查，了解优质护理服务落实情况，及时总结反馈。每季度评选出三名“护理服务之星”，登病房光荣榜，并与评先树优、绩效考核挂钩，提高护士的工作积极性。

8、加强患者健康教育

责任护士随时做好健康教育指导及安全防范措施，护理部将每周四定为健康宣教加强日，提高护士责任意识及人性化主动服务的理念。

四、保障措施

1.建立绩效考核机制，严格督促各种制度的执行。

护理部根据每月质控分数，加强护士长和科室绩效考核工作，以提高护士工作积极性。

2.护理部每季度召开联席会议，加强全院性支持护理工作的力度。洗衣房、总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，满足临床需要；药剂科采取有效措施保证临床药品供应。

3.进一步优化临床护士队伍，改善护理人力资源配置，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。

护理部

2016年3月17日

第五篇：提升满意度的根本目的在于降低客户流失率

提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

4S店的利润主要来自三个方面：一是整车销售利润，二是售后维修利润，三是每年年终的销售返点。目前，整车销售和厂家年终返点已难以赚钱，服务则成为经销商们利润的主要来源。而售后服务满意度水平对经销商盈利能力具有重大影响。同时报告指出，与二三线城市比较，一线城市的售后服务满意度更高，一线城市的服务顾问的服务质量更高。

在购车之后12-18个月期间对4S经销商所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过六项因子，即“预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

梅博士再次强调了其“慢进也是一种退步”理论，他认为中国汽车业售后满意度处在快速提升阶段，各个汽车品牌需要在“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”等五项衡量因子上进行全面提升才能与整个行业服务水平提升保持一致。经过了十年的努力，广汽本田、东风本田、上海通用别克这三个品牌的售后满意度已经与其他品牌拉开了差距。在今年的售后满意度调查中，他们名列前三。从国别来看，日系、欧系跟美系厂商在服务满意度调查中所得到的分数较高。

中国汽车业在影响满意度的核心因子———“服务质量”上的进步最快，其中一次性修复能力的提升是影响整个因子得分的关键因素。去年中国汽车行业的一次性修复能力（包括保养与保修）超过97%.今年则超过了98%，梅博士告诉南都记者，这样的比例即使在发达国家也是位居前列。而更为难得的是，所有汽车品牌的一次性修复率都很高，彼此之间差异不明显。

在分析一次性修复能力提升的原因时，梅博士认为，这种提升也是多种因素合力的作用。国内的汽车品牌采取多种方式提升维修工具的先进性与标准化（即在整个销售网络中推广相同的工具），并且通过加强培训提升了服务人员的素质，过去几年中零部件的供应速度与质量也得到提升，从而保证了一次性修复能力。

CSI的分数高品牌不仅售后客户流失量比竞争对手小，其新车利润率也更高。一般来说，在新车保修期内，受保修政策束缚客户会主动到4S店维修与保养车辆，在这个过程中他们会观察车行的服务，如果修车水平、消费环境、人员素质令他们满意，并且服务价格也合适，那么在保修期结束后，消费者继续到车行消费的几率相对较高。梅博士告诉南都记者，一个汽车品牌售后服务满意度与客户忠诚度保持高度一致，CSI得分较高的品牌，如广本、东本以及上海通用别克，其客户流失率相应少些。在J.D.Pow er调查中，CSI分数高的车商，其客户忠诚度是低分数车商的3倍！