构建和谐医患关系促进医院健康发展

第一篇：构建和谐医患关系促进医院健康发展

构建和谐医患关系，促进医院健康发展

郑州大学第五附属医院 程燕

【内容提要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。构建和谐的医患关系是促进医院健康发展不可或缺的一个重要内容。和谐医患关系的构建需要政府加快医疗卫生体制改革,建立起覆盖全社会的基本医疗社会保障体系;医疗机构需要加强医德医风建设,提高医疗服务质量,建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。【关键词】:医患关系;医院健康发展；

医患关系是关系的组成部分，医院的健康发展需要和谐的医患关系。随着市场制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，引起了卫生界、界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医患者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。对于目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度，构建和谐医患关系是构建和谐社会的一项重大任务。要努力地改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨。

一、医患关系的现状医患关系比较紧张，去年6～7月份中华医院管会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。

全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，专门作出规定。

二、“造成医患矛盾的一个重要原因，是医患之间缺乏信任和理解 ”

卫生部部长高强曾说：“ 当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地的替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。”

“从医务人员一方来讲，我们创办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？ ”

“医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。”

1.卫生资源和医疗保障体制方面的原因。

如果说“看病难、看病贵”是导致医患关系紧张的直接原因,那么产生这“两难”问题的深层次根源主要还是政府对医疗卫生的投入不足和城乡医疗保障体系建设的滞后。一是我国卫生资源总体不足,卫生发展落后于经济发展。统计数据表明,在全世界卫生总花费中,我国只占2% ,而我国的13亿人口,却占全世界人口的22%。至于其他国家,尤其是发达国家,卫生总费用占GDP的比例都比我国高,如英国、日本是8% ,加拿大是10% ,美国近15% ,中国约占5.5%。在我国目前卫生总费用中,大约有56%靠居民自费, 27%靠集体负担,政府投入仅占17% [ 2 ]。卫生资源不足,特别是优质卫生资源严重不足,是长期存在的突出问题。同时,政府一直没有对公立医院建立比较好的补偿机制,对医院多开药、多检查、不合理治疗、分解收费等自我补偿行为无可奈何,无力纠正。

二是医疗卫生资源配置不合理,农村和城市社区缺医少药的状况仍未根本改变。随着经济社会的发展,人民群众生活水平会不断提高,健康意识和健康需求自然而然就会大幅度地增加,可是医疗资源的配置却跟不上经济社会的发展和人民群众健康需求的增加。主要表现在医疗资源的配置不合理———医疗资源过度向大城市、大医院集中,导致大医院人满为患,医护人员超负荷工作久而久之,不仅使供需矛盾更加突出,也导致大医院医疗服务质量的下降。三是医疗保障体系不健全,相当多的群众靠自费就医,高额医疗费和药价使患者不堪重负。医疗保障体系是社会保障体系的重要组成部分,是维护社会稳定的减震器。目前我国已建立了城镇职工医疗保障体系,但覆盖面太小。国有企业职工基本参加了医疗保险,但私营企业、外资企业中的职工,特别是进城务工的农民大多没有参加,城市下岗职工、失业人员、低保人员中,缺乏医疗保障的情况也比较普遍。占人口绝大多数的农民医疗保障存在问题更多,现在很多地方实行“新农合”,但存在着报销难、报销数额少等问题。

2.药品管理和医疗单位收费方面的原因。

国家对药品的生产、经营、销售和管理不够完善,致使药品虚高定价,这是造成看病贵的重要因素。例如,治疗感冒的药费由过去几元钱涨到几百元,危重病人的抢救一般都要花

费几万元钱,这对普通百姓来说是难以承受的。其原因是国家对医疗单位的收费和药品生产、定价、经营、销售的政策不完善。一是药品企业为了提高生产成本,将有些同类药品更换药名后再投入生产,而药品管理、物价审批部门把关不严,致使药品虚高定价。二是销售环节多渠道,有厂家直销、医药公司经销和个体销售,每个环节都提高了药品销售价格。三是厂家虚假宣传药品性能、用途、疗效,诱导患者消费。同时,政府对医疗单位的检查费、治疗费没有及时调整,使药品费用在医疗费中比例加重,导致老百姓看不起病

3.医生及医院方面的原因。

在医患关系中,由于医院和医生事实上掌握着医疗资源并处于医疗信息的优势地位,使得部分医务人员难以摆正自己的位置,对患者常常表现出居

高临下的态度,缺乏必要的服务意识和责任意识,常常为医疗纠纷的发生埋下了隐患。具体表现为:在医疗工作中缺乏严谨、认真的态度;对诊疗过程中可能发生的问题估计不足, 缺乏必要的准备;擅离职守造成诊治延误;医疗文书书写不规范;不尊重患者的知情权,对病人及诊治风险告知不明,一旦病人病情发生突变时,难以取得病人及家属的理解。特别值得重视的是,目前广大医务人员普遍缺乏与患者沟通的艺术,对病人及其家属的知情权的尊重普遍重视不够,使得有时正常的医疗行为也难以取得患者的理解和信任。医生的服务对象是一个个具体的人,即使患同样的疾病,他们的体验、愿望、心理各不相同,受各自文化素质、性格、家庭、生活习惯、经历等的影响,使其对疾病、诊疗等有不同的理解、不同的心理状态,需要医务工作者发挥高超的沟通艺术以取得患者的理解和配合。从一定意义上说,医生是在医学科学指导下的艺术工作者。要“换位思考”,站在病人的角度看问题,把病况的可能变化、治疗效果等婉转地向病人做一些说明,避免造成心理负担。医生这样做并不是为了 保护自己,而是为了发挥病人的主观能动性,取得更好的疗效。只有加强沟通,充分发挥医疗服务的艺术性,才能赢得患者的理解、信任和配合。同时,由于改革不配套、合理的利益分配机制尚不健全等方面的原因,在社会分配中仍存在着许多不合理因素。如当前医疗高风险与患者高期望之间的矛盾,传统价值观与市场化医疗现实之间的矛盾,医务人员的知识劳务价值与知识分子的报酬差距太大,医务人员的积极性因此而受到严重挫伤。同社会上其他行业的人相比,他们既劳力又劳心,风险大,教学和临床的任务重,知识储备要求高,操作技能难度大,但行业报酬低,因而就出现了个别医务人员通过违规途径来提高医院及个人收益的现象,诸如开出没有必要的检查项目、大处方,故意夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更 多的费用。还有个别医务人员职业道德失范,收受甚至索要病人及家属的红包,一旦病人及家属对医疗结果不满意就可能造成医疗纠纷。有的医务人员甚至和医药代理商互相勾结,利用药品的暴利搞药品促销,开方提成拿回扣,接受商业贿赂。有些医疗单位为了追求经济效益,违反医疗管理的有关规定,实行科室承包,设立“院中院”,以经济利益为诱饵促使医务人员多收费,甚至利用虚假广告诱导患者消费。

三、构建和谐医患关系的途径

1.加快医疗卫生体制改革,从根本上解决人民群众看病难、看病贵的问题。一是国家应增加对医疗卫生方面的财政支出,调整不合理的医疗服务价格,适当调整诊断费、治疗

费,提高医疗技术人员的劳动价值。一方面,医疗机构应实行按劳分配、奖优罚劣,按效益、贡献、职称、职务适当拉开距离,坚持分配向临床重点科室倾斜,向技术含量高的岗位倾 斜,向贡献大的人员倾斜,应根据不同岗位的责任、技术、风险程度、工作量和社会效益等情况设立岗位工资;另一方面,国家要对公立医院建立起比较好的补偿机制,改变“以药养 医”的传统医疗模式,降低药费在医疗费用中比例。在加大医务工作者创造性劳动报酬的同时,实现医疗服务总体收费水平的下降,切实减轻人民群众的经济负担。二要加快卫生体制改革,创新卫生管理体制,逐步放宽民营资本进入医疗卫生领域的约束条件。引入竞争机制,使医疗服务领域充满生机与活力,从根本上缓解“看病难、看病贵”的问题。三是减少药品销售环节,切断医疗机构与药品营销机构之间的经济利益联系,逐步做到医药分开。通过集中招标规范药品市场,同时鼓励医疗部门和生产厂家直接销售,以降低药品价格,让利患者。四是政府应切实履行监管职能。对药品生产、定价、经营、销售活动进行调控,严格药品生产审批制度,提高药品质量,合理药品定价;对医疗行为主体资格、执业行为和医疗质量进行监管;对乱检查、违规收费、开单提成、接受商业贿赂的医疗单位和医务人员,按情节轻重给予党纪、政纪处分,情节严重的移交司法机关。同时,对法人和直接领导进行责任追究;此外还应该加强有关服务信息的披露,促使医疗机构广泛接受社会监督,更好地维护公民的健康权益。

2.建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系。我国目前只面向部分人的选择性医疗保障不仅违背了公平性,而且成本很高。要尽快建立和完善社会基本医疗保险制度,建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系,最终实现人人都能享有基本的医疗保健服务。

3.尝试建立医疗责任保险制度,利用市场机制维护患者和医务人员双方的合法权益。医疗服务具有很高的风险性

和不确定性,通过运用市场机制建立医疗责任保险制度具有十分重要的意义。实施医疗责任保险,一方面有利于医疗单位分散风险,减轻医疗单位可能承担的高昂医疗赔偿费用负 担,也避免了医患双方直接接触,减少了发生冲突的可能性,使得医院和医生可以全身心地投入到医疗工作中去;另一方面也有利于患者及时、全面地获得赔偿,不至于因为长期等待而导致生活质量的下降。

4.建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。绝大多数医患矛盾产生的主要原因是医患双方沟通不够,因此在构建和谐医患关系的进程中,必须加强医患双方的沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度和投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,并及时改进;医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法、打消患者的顾虑使医患关系更加趋于平等与民主,把医患不和谐的因素解决在萌芽状态。一旦医患纠纷发生,要及时与新闻媒介和有关部门及社会各界积极沟通,正确通报事实真相,及时反馈处理信息,避免舆论的消极导向与新闻炒作。目前,大多数医疗机构面对负面报道时往往采取不理不睬的方式对待,这样社会只能得到来自患者的声音,就更容易形成有明显倾向性的舆论导向。所以医疗机构的沉默不仅不能保护自己,反而会印证媒体和公众印象中的不良猜测,对自身造成更大的损害。因此,医疗机构要积极主动地与媒体联系沟通,用阐明事实、讲清道理的方式争得主动;同时,也可以借助于媒体进行相关的医疗科普知识宣传,让公众解疾病的复杂性以及医疗技术的现状和局限,从而争得社会更多的理解和支持。其次,要建立起有效的医疗纠纷鉴定仲裁机构。患者在医疗关系中总处于弱者地位,一旦发生纠纷,很难通过正常的渠道解决问题。即使部分患者家属与医院对簿公堂,也往往因为证据不足而难以得到满意的结果。因此,要尽早建立起公平有效的医疗纠纷仲裁机构,让第三方仲裁,避开当事双方,确保医疗事故得到公正合理便捷的解决。患者维权有路,自然就不会再发生到医院闹事的现象。

5.加强医德医风建设,提高医疗服务质量。医德医风是每一位医务工作者思想、文化、素质、业务技术水平和医院医疗文化的综合反映[ 5 ]。加强对医生的职业道德教育,培养 其尊重病人、爱岗敬业的品质,是减少医疗过失和医疗纠纷、构建和谐医患关系的基础。必须认识到,病人不仅是疾病的载体,更是一个有个性、有情感的人。医务人员要坚持以人为本,注重人文关怀———重视人应胜于重视疾病,不要以疾病为中心,而应以病人为中心。因此,在医疗服务中,医务人员必须从“整体人”生活质量的角度全面考虑其生理、心理、社会需求并加以解决,以个性化、人格化的服务调动病人的主动性,使之积极参与健康维护和疾病控制过程,通过医患的密切合作来提高医疗效果。不仅如此,医务人员还应该努力学习,刻苦钻研,提高医疗技术水平。随着社会的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高。再加上人类疾病的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术。要运用现代医学的新知识、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用精湛的医术解除患者的病痛。

医疗单位、医务人员只有牢固树立全心全意为患者服务的宗旨,做到因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费,才能以精湛的技术、优质的服务赢得医疗市场,增加经济效益,才能真正构建起和谐的医患关系。

构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为促进医院健康发展、为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

【参 考 文 献】

[ 1 ]赵达军,龚志成.论构建和谐的医患关系[ J ].湖湘论坛,2007,(5).[ 2 ]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[M ].北京:中国协和医科大学出版社, 2004.[ 3 ]陈占平.构建和谐医患关系[ J ].政工研究动态, 2007,(6).[ 4 ]房红英.构建和谐医患关系是确保医疗机构治安稳定的基本途径[ J ].中国人民公安大学学报(社会科学版),2007,(2).[ 5 ]柏理力.构建和谐医患关系加强医德医风建设[ J ].卫生行政管理, 2007,(4).【作者简介】

程燕，郑州大学第五附属医院血管外科主管护师.电话：***

电子邮箱：396187591@qq.com

通讯地址：河南省郑州大学第五附属医院血管外科

第二篇：加强医院文化建设,构建和谐医患关系

加强医院文化建设，构建和谐医患关系

党的十八届五中全会提出了推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，建立现代医院管理制度的目标和任务，医患关系是医院管理和医院文化建设的重要内容,近年来, 随着患者健康意识、权利意识和法律意识的日益增强，构建和谐医患关系已成为各级医疗机构关注的焦点，也是社会关注的热点问题，从医院自身来讲，加强医院管理和文化建设，用文化的力量推进医患关系的和谐, 是构建和谐医患关系的必由之路。

一、医患关系的内涵

医患关系从狭义上讲是指医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系;广义上讲是指医生、护士、医技人员、管理人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系。和谐的医患关系表现在医患之间相互尊重、理解、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系, 当医患出现矛盾时, 能够自觉从维护安定团结的角度出发, 以理性、合法的方式解决问题的平等关系。

二、医院文化对医患关系的影响

医院文化主要体现在医院的服务态度、服务质量和服务水平上。医院文化对医患关系的影响主要有:

1、医院精神的价值观导向作用

医院精神是医院全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度和思想境界,是精神支柱。虽然各个医院的医院精神有所不同, 但都是以奉献为宗旨, 以勤奋, 敬业为基础, 以大医精诚为核心,都是强调全心全意为病人服务。医院精神要求医务人员在为病人服务时, 要处处为病人着想, 并以此为准则来衡量员工的思想情操、价值取向、工作态度、行为方式。它对于规范医院的管理行为、端正医务人员的工作态度, 形成良好的医德风貌,具有价值导向作用。

2、医院形象的道德约束作用

医院形象决定着医院的发展方向,决定着医院在社会上的声誉、信誉度与影响力, 也决定着医院员工的个人成就感程度。医院形象靠全院人员来塑造与维护, 这就形成了一种决定医院价值取向的道德氛围。使得这个团体的每一位成员在处理医患关系时,都会受到这种文化氛围、群体行为准则和道德规范的约束,使个体行为从众化的心理压力变为动力,从而使医院成员产生心理共鸣,达到行为的自我控制、自我约束。同时, 好的医院形象能提高患者对医院的信任度,调动病人与医生之间相互理解与配合的主动性。

3、医院文化的人文培育作用

和谐的医患关系来自于相互的理解与充分的沟通, 这种理解与沟通的实质在于尊重病人的主体权利,体现为一种人文关怀。患者不仅需要医生帮助其解除身体上的痛苦, 而且需要医生给予人文关怀和精神抚慰。医院文化所要求建立的以病人为导向的优质服务体系, 正是将人性化服务贯穿于医疗活动全过程, 培育医务人员的爱心和人道主义情怀, 将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。而通过加强医院文化建设,能够使全院职工自觉地将人文精神与科学精神结合起来, 主动地对病人实施人文关怀, 从而架起和谐医患关系的桥梁。

4、医院文化制度建设的机制监管作用

在医患关系中, 医方始终是矛盾的主导方面, 在诊疗过程中医务人员的行为、态度、举止、语言等无时无刻不在影响着患者的心理活动。医院文化是对医院长期发展过程中形成的管理制度、精神理念、优良传统等因素的凝练和升华,它往往能够被广大医务人员所接受, 并作为衡量和评价医疗行为、服务态度、言谈举止等工作方式的善恶标准, 约束并引导医务人员自觉地按照医院文化行事。

5、医院文化品牌战略的辐射作用

医院文化建设要求医院树立正确的运营理念,医院同样存在市场竞争,要求成本核算和争取经济效益。但这要以病人得到优质满意的服务、医院得到良好的经济效益与发展条件, 职工在为病人服务过程中能够找到自身价值, 三者利益相统一作为基础。因此,又必须以缩减患者的期望与医院认知之间的差距, 构建和谐的医患关系为前提。因此, 树立以病人需求为导向的服务品牌, 不仅对本院员工产生影响, 还会通过各种渠道对社会产生辐射作用,帮助医院在公众中树立良好的社会形象, 帮助社会了解与理解医院, 使双方增进理解, 相互协作, 彼此信任。

三、医患关系紧张的原因分析

和谐的医患关系是一种双向、互动、双赢的关系。医患关系不和谐的成因复杂, 既有长期以来社会发展过程中经济、文化的因素, 又有医院、医护人员的因素, 也有患者自身的因素;既有体制、机制上的问题, 也有思想观念、管理监督等方面的问题,分析原因主要有:

1、医疗体制社会保障制度不健全

目前, 我国医疗资源匮乏, 占全球人口近1/4 的中国医疗资源仅为全球的2%。医疗资源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在农村, 城市卫生资源又多集中在二、三级医院, 导致大医院门庭若市、应接不暇,而小医院和农村医务室无人问津、举步维艰, 得到较好资源服务的患者因排队时间长(看病难)、医疗费用过高(看病贵)而对医方产生抱怨;得不到好的医疗资源服务的患者更是对医方不满, 医患矛盾由此产生。

世界卫生组织曾在报告中指出:中国以占世界卫生总支出1 %的费用为占世界22 %的人口提供了基本的医疗服务, 而对卫生的财政投入仅占卫生总费用的14.9 %。政府投入不足, 同时在市场经济条件下把医院推向市场, 必然导致药价高, 看病贵, 国家“以药补医”的政策直接造就了医院的“以药养医”的实施, 再加上医院内科室承包创收, 使灰色收入成了医方的“补偿机制”, 医患之间矛盾进一步加深。

在政府投入不足的同时, 相应的社会保障制度却没能进一步健全, 虽然在城镇职工中建立了医疗保险制度, 但覆盖率仍显不足, 而且调整了付费方式, 增加了个人医疗费用负担比例;在农村有的地方推行了“新农合”, 但农民仍旧是规模最大的弱势群体, 承受着巨大的就医经济压力, “看病难, 看病贵”的问题进一步凸现出来, 有的因病致贫, 甚至因病返贫;还有相当一部分在城市打工的农民, 这类农民群体, 在医疗保障制度上也存在盲区。在各种因素和新情况的交织下, 现有的医疗保障制度不能解决现实的问题, 因此容易造成患方对医方的不满, 甚至产生纠纷和冲突, 这是医患矛盾产生的原因之一。

2、卫生相关法律、法规不完善

随着我国市场经济的进一步发展, 各种法律法规逐步建立。目前与医疗行业相关的法律法规有《执业医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》等, 但在实际处理医疗纠纷时, 又通常用《刑法》《民事诉讼法》《消费者权益保护法》及《合同法》等作为依据。事实上, 医疗行为是一个涉及医患双方、个体差异、道德与伦理的多重因素过程, 具有不确定性和复杂性, 因此用上述的一些法律法规不能作出正确合理的解释。比如卫生部2002 年9 月1日颁布实施的《医疗事故处理条例》中没有明确区分医患双方的权利和义务, 强调了“举证责任倒置” 是医疗法制化的必然进程, 是保护患方作为弱势群体地位的一种体现, 但对于医方权力界定不清晰, 往往导致医方压力很大, 为了归避风险, 而尽量采取保守消极的稳妥之策, 使患者得不到及时有效的治疗, 从而产生纠纷, 这也是医患矛盾加剧的根源之一。

随着社会的发展, 出现有些法律法规不相适应的情况, 甚至出现内容相矛盾的情形, 如《医疗事故处理条例》第49 条规定:“ 不属于医疗事故的, 医疗机构不承担赔偿责任” , 而在2004 年出台的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿条件适用法律若干问题的解释》第2、3 条规定:过失而造成的损害, 不仅要赔, 而且比《条例》规定的赔得更多。因为法律法规内容的不一致和不统一性, 在实际操作中很难把握,使医患双方负担加重。而司法部门在审理医疗纠纷案时尺度的把握又没有统一的标准, 在有的法院医方败诉率仅13%左右, 而有的法院医方败诉率达87%左右。在对医患双方都不利的情况下, 医患矛盾一步步紧张恶化。

3、医患之间诚信缺失、缺乏沟通,医疗过程中缺少人文关怀

医患之间缺乏信任、理解, 不能换位思考。病人患病, 承受着生理、心理和经济上的三重负担, 期望医生的同情和帮助。部分医生对患者面临的困难缺乏必要的体谅和关爱, 少数医生不是设身处地替病人着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,引起患者的不满。而病人对医生的辛苦、医学的复杂性, 医疗的风险和医学技术的局限性也缺乏应有的信任和理解,尤其当患者花费了高额医疗费用, 却达不到预期的治疗效果时,易迁怒于医生,造成相互猜疑, 互不信任的局面。医患沟通,是对医学理解的一种信息传递过程, 它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作,专业性十分强, 由于人体存在着客观差异, 即便医生尽职尽责, 对相同的病采取同样的规范治疗方法, 也可能出现不同的结果。而医患双方沟通不够,尤其是一些必要的告知没有及时让病人知晓, 使病人产生误解, 导致医患矛盾的出现。近年来,医学技术的进步和医疗设备的更新换代, 在提高诊疗水平的同时, 也使医生的诊断更多地依赖于仪器, 造成了医患关系的“物化”与“疏离”。在医院服务中淡化了病人, 突出了疾病, 忽视了病人的整体和心理需求, 忽视了医生与患者的情感交流,使病人感受不到医生的关注与关爱。当发生矛盾与误解时, 由于缺乏人文关怀, 使双方无法相互体谅与理解。

4、医患双方认识及行为上的差异

医方因素:据一项出自中国医师协会的调查显示:80 %的医务人员对目前的工作环境及生活现状不满意, 81.3 %的医务人员认为自己的付出与报酬“不相符”。他们认为医生是一个高素质、高要求、高负荷、高度紧张压抑和高度风险的职业, 自己的劳动得不到合理的承认, 长期从事医疗工作又难免出现差错, 一旦发生纠纷, 又无赔偿保险制度作为保障, 不仅要承担巨额的事故赔偿, 还要担心人身受到侮辱和伤害。比如广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟被患者捅死事件，四川泸州古蔺县人民医院一名怀有身孕的护士被三名就医男子殴打流产事件等, 至于被骂被打的“医闹”行为更是家常便饭。正是在这种利益失衡和风险交错的矛盾中, 出现医德滑坡, 服务质量和态度不可避免地打折扣, 具体就体现在医疗过程中态度冷漠、生硬、拿回扣、收红包等, 比如南京儿童医院婴儿死亡事件, 湖北通山骨折老人在健康下肢中置入钢板事件等, 都反映出医务人员的责任心不强, 缺乏敬业精神。部分医务人员职业道德修养不高、价值取向发生偏差、业务技术不精湛、意识淡漠、缺乏沟通、服务态度较差等因素导致患者牢骚满腹, 使医患关系进一步紧张, 甚至形成对立面。据调研资料表明, 在医疗纠纷中20 %为技术原因, 80 %缘于服务态度和医德医风。

患方因素:患者的价值观念发生变化, 他们认为自己花了钱, 医方应提供最好的服务, 医生看好病是天经地义的, 对个体存在的差异性、医学发展的特殊性、未知领域的探索性等缺乏客观上的认识, 对医方的期望值过高, 在疾患缠身、身心煎熬的情况下, 容易产生急躁情绪, 一旦结果与自己的愿望相差甚远时, 往往把矛头指向医方, 更容易激发较严重的医疗纠纷。再加上患者的法律意识日益加强, 利用法律来保护自身合法权益的思想日趋成熟, 过分强调自我权利, 但医学知识缺乏, 稍不满意就心存怨气, 动辙诉诸法院。更有少数患者动机不纯, 故意制造事端, 借机索要高额赔偿, 于是砸物打人、辱骂攻击、堵大门、拉横幅、停尸闹事等时有发生, 有些医院为了息事宁人, 给钱私了, 更加助长了这种恶劣风气。

四、医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用 构建和谐的医患关系不仅需要对医疗卫生体制、医疗机构运行机制等方面进行改革与完善, 作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员, 更需要认识到加强医院文化建设,营造和谐的人文环境与氛围, 在构建和谐医患关系中的作用。我院是一个有着近百年历史和深厚文化底蕴的综合性三级甲等医院, 代代相传的医院精神铸就了医院在市民中的良好口碑与形象。加强医院文化建设, 促进医患关系的融洽, 可以从以下三方面着手：

1、加强精神文明建设是构建和谐医患关系的根本 医院文化中的精神文化包括理想信念、宗旨、价值取向、医院目标、道德风尚、信誉声誉。其核心是医院共同的价值观。为使全院职工树立起判断好与坏, 善与恶, 正确与错误的统一认识。

2、加强物质文化建设是构建和谐医患关系的保障 物质文化包括医院的技术水平、自然环境、建筑和设备等。和谐的医患关系需要医疗质量作保障, 医疗质量的好坏,直接影响到医患关系的和谐程度。通过多种途径努力提高自身的技术水平, 为患者提供高质量的医疗服务, 完成健康所系、性命相托的重任成为医院广大医务人员的共识。医院采取了多项措施鼓励员工利用业余时间参加学历教育,支持科室开展新技术, 新项目, 设立了医疗贡献奖, 表彰在临床工作中取得突出业绩的员工。医院在加强学科建设, 打造优势品牌科室, 增强医院综合实力的同时, 注意改善病人的诊疗环境,简化服务流程, 改进服务作风, 努力做到“诊疗环境温馨化,服务流程人性化, 服务过程亲情化, 服务承诺公开化,服务收费透明化”。门诊从细小的环节做起, 整合流程,便利病人。护士们将各病区布置得温馨舒适,病人在入院时就能收到医院各种注意事项的温馨提示, 医患之间定期召开座谈会进行沟通, 这些都使病人在就医中感受到了医务人员的热情与尊重, 也更加理解与主动配合医生的治疗。

3、加强管理文化建设是构建和谐医患关系的关键 管理文化包括管理理念、行为规范、规章制度、传统习惯等。医院文化重在冶炼和熏陶,体现参与和主动, 医院既要有严谨的规章制度与行为准则,也有不成文的传统与习惯,而后者更能感染与影响人们的行为。加强管理文化建设, 不仅要注重严格执行规章制度, 健全监督机制, 完善奖惩措施, 形成管理科学化、制度化的内环境。使职工明确什么该做, 什么不该做, 应该怎样做。与此同时, 还要注意通过营造弘扬正气, 讲诚信的风气与氛围, 培育与发扬医院与科室的优良传统与习惯。让职工形成时时为病人着想, 以损害病人利益为耻, 主动与病人沟通, 尊重、理解与体谅病人的良好风气, 自觉做到诚信服务, 为构建和谐医患关系做出自己的努力。

第三篇：医院构建和谐医患关系工作总结

为贯彻落实好《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》和省委坚持科学发展、构建和谐四川的工作主题、以及卫生厅为民健康，从我做起构建和谐医患关系集中行动会议精神，具体落实《关于构建和谐医患关系的实施意见》(x委办发[2007]59号)，进一步融洽医患关系。我院结合实际，通过广泛深入的宣传动员，周密安排，精心组织，积极整改，实现了人人参与学习讨论，人人接受教育，人人提高认识，人人自觉行动的预期目标，医患关系朝着和谐的方向发展。现将我院2007年构建和谐医患关系总结如下：

一、指导思想明确，组织机构健全

医院党政班子对此项工作十分重视，充分认识到：以病人为中心，构建和谐医患关系，医院和医务人员应主动承担责任，为民健康，救死扶伤是医院的中心工作，是医务人员的天职。我们应该以三个代表重要思想和科学发展观为指导，以为民健康，从我做起，构建和谐医患关系为集中行动主题，以加强医患沟通为重点，强化服务意识，改善态度，提高质量，优化服务流程，积极营造彼此信任、尊重、理解的温馨和谐的医患关系。为此，我院以x人医发(2007)42号文下发了《为民健康，从我做起2007集中行动实施意见》，明确总体目标和要求，提出工作重点，制定了实施步骤，成立了集中行动领导小组，书记、院长负总责，副院长、副书记牵头抓，职能部门和各支部密切配合，通力协作，共同推进。

我院利用中心组学习、院科两级负责人会议、支部集中学习，宣传标语、专栏板报等有效形式，广泛而深入动员全体职工积极参与学习讨论，明确目的、意义，当好主人翁，不当旁观者。并认真思考，医疗卫生工作该如何更好地服从于大局、服务于大局。那就是：根据构建社会主义和谐社会的目标和任务，以党的十六届六中全会精神为指导，以科学发展观统揽卫生工作全局，以减轻人民群众医疗卫生负担为核心，积极构建和谐医患关系，为建设和谐、平安射洪作出贡献。我们先后组织学习了《医务人员医德规范》、《医院文明服务公约》、《医务人员礼仪》及各项规章制度。集中学习具有针对性，重点是加强医护人员社会和人文知识的培训以及言行举止、沟通技巧的训练。结合向华益慰和林强同志学习活动及医院管理年要求，重点开展了依法行医懂什么?、向先进人物学什么?、构建和谐医患关系我应怎样做、扩权强县给医院带来了哪些机遇的大讨论，在开展假如我是一个患者的换位思考中，一些职工以亲身经历列举了生病后的种种痛苦与焦虑情绪，医院和医院工作人员应当为患者创造便利的条件，提供优质便捷的医疗服务。

第四篇：构建和谐医患关系

构建和谐医患关系演讲稿,演讲征文

有一次我和一位老师聊天，他说起他一次看病的经历：那天空腹去做B超。排了一上午的队，饥饿难耐，眼看终于快轮到自己了，这时却有一位医生领着他的熟人插队到了我的前面，如果换成是你，你会怎么想？还有，我从别的医院转院到这里，一来就抽了七、八管血，把刚做的检查又重新做了一遍。如果换成是你，你又会怎么想？

在大力提倡构建和谐医患关系的今天。我们常常抱怨：现在的病人太不尊重医务工作者，现在的病人要求太高，可我们有没有想过，假如我们是病人，我们会如何想，我们需要的又是什么？假如我是病人，我希望医生护士态度和蔼、技术过硬。我希望少花钱，治好病。“已所欲，施于人”、“已所不欲，勿施于人”，只有懂得换位思考，多为病人想一想，我们才无愧于“白衣天使”这一美丽的名字。

苏格拉底曾这样说过“贡献你的挚爱来赢得人心”。作为一名医务工作者，我们要学习的是华陀的广施善道不分贵贱，是李时珍的尝遍百草著书济世，是孙思邈的为民救世大医精诚。

也许我们目前的医疗现状存在这样或那样的困境，百姓对我们的医疗队伍不再象以前那样充满信任，媒体随处可见对医疗的负面报道，但我坚信，我们的医疗队伍主体依然是一支愿意全心全意为人民的健康事业奋斗不息的队伍，是一支能在困难中创造一次又一次“非典战争”胜利奇迹的队伍。此时此刻，我想起了一面又一面在这支队伍中的旗帜！我想起了李燕玲，赵雪芳，我想起了离开我们没有多久的华益慰教授。一个人的生命是有限的，但他的灵魂却能超越时代而永生。大医有魂，其魂就是七个字：用心为病人治病。华益慰说：“当了一辈子医生，能得到病人的认可就是我最大的幸福。”

在我身边也有许多像华益慰似的好医生。记得那是2010年一个寒冷的冬夜，一个衣衫褴褛的老人，牵着一个瘦弱的男孩，手里紧拽着卖牛卖房子后凑到的3000块钱，带着最后一丝希望，来到我们科住院。接诊他的是我们科一位已故的老主任—曾昭琳主任。曾主任患有脑垂体瘤，先后作过七次开颅手术，也许正是同样的经历，让他更能体会病人的苦与难。当他得知祖孙俩每天的伙食就是从家里带来一大罐腌菜时，立刻把身上的300多块钱递到了老人手里，并再三嘱咐说“给孩子吃点有营养的东西，病好的快一些。”当病人在曾主任的精心治疗下，即将康复出院时，曾主任又了解到祖孙俩在为回家的路费犯愁，他毫不犹豫的把200块钱交到了老人手中。老人看着手里的钱，老泪纵横，久久说不出一句话。像这样的感人事迹,曾主任还做了很多很多。他常常教导我们：“对待病人要将心比心，换位思考，能帮的就帮一点，能省的就帮病人省一点。我也是一个病人，我能体会病人的难处。”

在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，在讨论假如我是一个病人的今天，我有一个梦想，有一天我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端；我有一个梦想，有一天“医者父母心“不再成为空洞的口号，而是实实在在的每个医务工作者的行为准则；我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最最受人尊敬的职业。我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。

医务工作者！一万年太久，只争朝夕。不正每一片树叶的轻轻摇曳，向人们昭示着那浩荡的春风要在这天地间涌动不息吗？我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖国的山川大地上，汇成泉，汇成溪，汇成川，汇成江河，汇成奔腾不息的神川血脉。我仿佛听到凛冽的空气中传来雏鹰的阵阵哮声。大地上一列列白衣的战士在新的征程上不断出发！！

第五篇：构建和谐医患关系

关于构建和谐医患关系的思考

摘要：和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在分析中国医患关系的现状的基础上，提出了构建和谐医患关系的一些看法。

关键词：医患关系 和谐社会 医疗保障制度 医德 维权意识

何为“和谐”？有这样一种说法。“禾”，意则关怀自然，关注生态，让人与环境协调发展；“口”、“言”应当互通互信，注重文化交流；顺应民意，彼此和睦共处，世界大同，体现人文情怀；“比”，更应竞争有序，在公正的竞争与合作中谋求发展和进步。由此而得出，一个和谐的社会也必和于自然，顺于民意，谐于发展。和谐社会的核心是以人为本，民主法制、公平正义、诚信友爱、安定有序是应有之义。

实现社会和谐，建设文明社会是我们不断追求的目标，从中国古代董仲舒宣扬的“天人合一”到近代思想家康有为提出的“大同社会”，无一不体现出对和谐社会的追求和向往。近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

一、政府投入不足和医疗保障制度不健全。医疗费用自付比例高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

二、医院的管理和服务水平有待提高。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

三、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠维护权益，实际上仍是件很难的事情。

除以上原因外，公共媒体对医患关系也具有重要的影响，如有些公共媒体缺乏观察、公正立场、过分炒作，使社会公众、病人或家属缺乏对医务人员的理解，甚至造成误解，扭曲了广大医务人员的良好形象。

医患关系的和谐程度在构建和谐社会中起着举足轻重的作用，针对当前影响医患关系的成因，我们应从以下几个方面促进和谐的医患关系：

一、政府应加大对公共卫生事业的投入。强化政府责任，加大卫生投入在社会经济发展的同时，政府应坚持医疗卫生同社会经济的协调同步发展变化，加大对医疗卫生的投入，回归医疗卫生行业的公益性质，解除医院后顾之忧，使每一个医务人员能够“静下心”来提高医术、破解难题、呼唤爱心、共建和谐。彻底缓解群众看病难、看病贵的压力。

二、加大行业监督、强化医院管理。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。

五、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。

六、加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

七、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照

医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。

八、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。

九、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。

综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，有利于加快中国经济建设的进程，有利于构建社会主义和谐社会。构建和谐医患关系，不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。构建和谐的医患关系是一项长期的任务,我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。