构建和谐医患关系促进卫生事业发展

第一篇：构建和谐医患关系促进卫生事业发展

文章标题：构建和谐医患关系促进卫生事业发展

随着社会经济的发展，人们对健康的需求不断增加，人民群众的健康已经成为经济社会发展的重要目标，国民健康素质已经成为政治文明、物质文明和精神文明建设的具体体现。而卫生事业作为公益性的社会事业，其改革的程度和力度明显滞后于经济改革的现实状况，已经引起了人民群众对“看病难、看病贵”问题的强

烈反响，这不但影响了医患之间的和谐，而且也影响了党群干群关系和谐，成为社会不和谐的突出问题。如何构建和谐医患关系，促进卫生事业的发展，满足人民群众对医疗卫生服务的需求，笔者就此谈谈个人管见。

卫生部部长高强对构建和谐医患关系提出了三点要求：第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在；第二，加快卫生事业的发展，努力解决好人民群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施；第三，加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。因此，要构建和谐医患关系，首先要充分认识构建和谐医患关系在构建和谐社会中的意义，继而从五个方面构建医患关系：

一、构建医患关系的正确态度。人是和谐社会组成的基本元素，健康是人的基本权利，老百姓最怕得病，怕就怕在生病治病得花很高的医疗费用。如果人民群众对医疗望而却步，不能享受基本的医疗服务，就没有医疗的可及性和公平性可言，就失了基本权利.因此，建设和谐社会就必须以人民群众的身心健康为重要前提，构建和谐医患关系就是构建和谐社会的一个重要的基本的组织部份。就医患关系固有的知识信息不对称形成的不对等性，医务人员则应当认识到自己是构建和谐医患关系的先行者，医疗机构也要认识到自身是构建和谐医患关系的主导方面。从现在做起、从能做的做起、从我做起，身体力行，才是我们构建医患关系的正确态度。

二、良好的沟通是医患双方相互理解、相互信任的基础。无论是医务人员还是患者都是具有独立人格的社会人，彼此之间应当是平等的、相互尊重的，在医患关系上体现的是一种配合与合作的关系，为达成这种良好的关系就要以患者健康为最大利益，需要进行医患沟通。只有通过医患沟通，医务人员才能了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的要求，用爱心赢得患者的尊重。才会使患者领会医务人员的良好意愿并能有效表达对医疗活动的要求，医务人员才能体现崇高的医德和精湛的医术，才能体现作为医生的价值。也就是说，只有良好的医患沟通才能相互理解、相互信任，才能实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。

三、加快卫生事业的发展是构建和谐医患关系的根本措施。解决人民群众“看病难、看病贵”问题最终还是落脚在加快医疗卫生事业的发展上，构建和谐医患关系是构建和谐社会的一个重要的组成部份，必须落实在每个环节乃至每个细节上。医疗卫生事业的发展归纳起来无外乎就是强化软件和硬件的建设。就硬件而言，创造舒适的就医环境需要加大基础设施建设力度，保证有足够的与社会经济发展相适宜的设备设施，能提供优质、高效、低耗的医疗服务，满足人民群众日益增长的健康需求；从软件上讲，就是要全面推行质量管理，严格执行操作规范，强化医务人员的技能培训，激励医务人员的工作热情，改善服务态度，提升医疗服务质量，提高工作效率，体现以人为本、“以病人为中心”的人本主义思想，才能营造和谐的医患关系。

四、以基层单位和科室为基础，构建和谐卫生窗口。不同社会阶层客观地存在着不同的社会需求和不同的社会矛盾，这些需求和矛盾大都通过社会群体直接或间接地反映在各个社会服务窗口上，希望得以满足和解决。因此，社会服务窗口往往成为社会矛盾和问题的焦点、热点部位，而这些矛盾和问题，有的呈现在现象上，有的则却是本质上的；有的是管理制度上的，有的却是体制机制上的；有的是部门问题，有的却是社会问题。但就医疗卫生部门而言，理当作好自身份内本职工作，力求缓解或解决这些社会矛盾问题，为构建和谐社会作出努力。因此，构建和谐卫生是构建和谐社会的重要组成部份，构建和谐窗口是构建和谐卫生的关键。而和谐窗口的构建必须是以基层单位和科室为基础。就构建和谐卫生而言，应以科学发展观为指导，制定和谐务实、可持续发展的卫生发展规划，营造和谐、优良的卫生发展环境，建立和谐、灵敏的医疗卫生管理体系，完善和谐、充满活力的医疗卫生内部运行机制，构建和谐、互动的医患关系等为主要内容；就构建和谐单位而言，应以班子团结、决策民主科学，同事互相包容、互谅互让、有强烈的集体荣辱感，环境优美、服务质量优化，机关面貌一新，自觉依法行政、程序公开透明，制度健全、监管有力，工作效率高、服务效能实等为主要内容；就构建和谐科室而言，应以紧紧围绕单位中心工作，认真履行职责，满负荷运转、高效率工作，职工团结协作，服务大局，相互支持，各尽其才，环境整洁，服务态度良好，办事效率快捷，工作质量一流等为

主要内容。只有构建好“和谐科室、和谐基层、和谐卫生”才能外树形象内强素质，恪尽职守，营造良好的和谐卫生窗口形象。

五、正确的宣传舆论引导是构建和谐医患关系的重要手段。如果我们不从大局观念、整体利益出发，不能正确引导热点问题，不能确保医疗卫生体制的深化改革，就很难有效化解和消除社会矛盾，就很难维护社会的安定团结，最终受到伤

害的仍然是人民群众。这是人民群众根本利益问题，也是社会各界必须正视的现实问题。因此，要加强正面宣传，正确引导舆论，以科学的态度对待当前医疗服务水平的现实基础，客观公正地评价医务人员，充分理解和尊重医务人员的辛勤劳动，用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转化的不可预见性。只有选择正确的舆论导向，才能使医患关系朝着健康、和谐的方向发展。（作者单位：地区卫生局）

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第二篇：构建和谐医患关系

构建和谐医患关系演讲稿,演讲征文

有一次我和一位老师聊天，他说起他一次看病的经历：那天空腹去做B超。排了一上午的队，饥饿难耐，眼看终于快轮到自己了，这时却有一位医生领着他的熟人插队到了我的前面，如果换成是你，你会怎么想？还有，我从别的医院转院到这里，一来就抽了七、八管血，把刚做的检查又重新做了一遍。如果换成是你，你又会怎么想？

在大力提倡构建和谐医患关系的今天。我们常常抱怨：现在的病人太不尊重医务工作者，现在的病人要求太高，可我们有没有想过，假如我们是病人，我们会如何想，我们需要的又是什么？假如我是病人，我希望医生护士态度和蔼、技术过硬。我希望少花钱，治好病。“已所欲，施于人”、“已所不欲，勿施于人”，只有懂得换位思考，多为病人想一想，我们才无愧于“白衣天使”这一美丽的名字。

苏格拉底曾这样说过“贡献你的挚爱来赢得人心”。作为一名医务工作者，我们要学习的是华陀的广施善道不分贵贱，是李时珍的尝遍百草著书济世，是孙思邈的为民救世大医精诚。

也许我们目前的医疗现状存在这样或那样的困境，百姓对我们的医疗队伍不再象以前那样充满信任，媒体随处可见对医疗的负面报道，但我坚信，我们的医疗队伍主体依然是一支愿意全心全意为人民的健康事业奋斗不息的队伍，是一支能在困难中创造一次又一次“非典战争”胜利奇迹的队伍。此时此刻，我想起了一面又一面在这支队伍中的旗帜！我想起了李燕玲，赵雪芳，我想起了离开我们没有多久的华益慰教授。一个人的生命是有限的，但他的灵魂却能超越时代而永生。大医有魂，其魂就是七个字：用心为病人治病。华益慰说：“当了一辈子医生，能得到病人的认可就是我最大的幸福。”

在我身边也有许多像华益慰似的好医生。记得那是2010年一个寒冷的冬夜，一个衣衫褴褛的老人，牵着一个瘦弱的男孩，手里紧拽着卖牛卖房子后凑到的3000块钱，带着最后一丝希望，来到我们科住院。接诊他的是我们科一位已故的老主任—曾昭琳主任。曾主任患有脑垂体瘤，先后作过七次开颅手术，也许正是同样的经历，让他更能体会病人的苦与难。当他得知祖孙俩每天的伙食就是从家里带来一大罐腌菜时，立刻把身上的300多块钱递到了老人手里，并再三嘱咐说“给孩子吃点有营养的东西，病好的快一些。”当病人在曾主任的精心治疗下，即将康复出院时，曾主任又了解到祖孙俩在为回家的路费犯愁，他毫不犹豫的把200块钱交到了老人手中。老人看着手里的钱，老泪纵横，久久说不出一句话。像这样的感人事迹,曾主任还做了很多很多。他常常教导我们：“对待病人要将心比心，换位思考，能帮的就帮一点，能省的就帮病人省一点。我也是一个病人，我能体会病人的难处。”

在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，在讨论假如我是一个病人的今天，我有一个梦想，有一天我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端；我有一个梦想，有一天“医者父母心“不再成为空洞的口号，而是实实在在的每个医务工作者的行为准则；我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最最受人尊敬的职业。我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。

医务工作者！一万年太久，只争朝夕。不正每一片树叶的轻轻摇曳，向人们昭示着那浩荡的春风要在这天地间涌动不息吗？我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖国的山川大地上，汇成泉，汇成溪，汇成川，汇成江河，汇成奔腾不息的神川血脉。我仿佛听到凛冽的空气中传来雏鹰的阵阵哮声。大地上一列列白衣的战士在新的征程上不断出发！！

第三篇：构建和谐医患关系

关于构建和谐医患关系的思考

摘要：和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在分析中国医患关系的现状的基础上，提出了构建和谐医患关系的一些看法。

关键词：医患关系 和谐社会 医疗保障制度 医德 维权意识

何为“和谐”？有这样一种说法。“禾”，意则关怀自然，关注生态，让人与环境协调发展；“口”、“言”应当互通互信，注重文化交流；顺应民意，彼此和睦共处，世界大同，体现人文情怀；“比”，更应竞争有序，在公正的竞争与合作中谋求发展和进步。由此而得出，一个和谐的社会也必和于自然，顺于民意，谐于发展。和谐社会的核心是以人为本，民主法制、公平正义、诚信友爱、安定有序是应有之义。

实现社会和谐，建设文明社会是我们不断追求的目标，从中国古代董仲舒宣扬的“天人合一”到近代思想家康有为提出的“大同社会”，无一不体现出对和谐社会的追求和向往。近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

一、政府投入不足和医疗保障制度不健全。医疗费用自付比例高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

二、医院的管理和服务水平有待提高。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

三、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠维护权益，实际上仍是件很难的事情。

除以上原因外，公共媒体对医患关系也具有重要的影响，如有些公共媒体缺乏观察、公正立场、过分炒作，使社会公众、病人或家属缺乏对医务人员的理解，甚至造成误解，扭曲了广大医务人员的良好形象。

医患关系的和谐程度在构建和谐社会中起着举足轻重的作用，针对当前影响医患关系的成因，我们应从以下几个方面促进和谐的医患关系：

一、政府应加大对公共卫生事业的投入。强化政府责任，加大卫生投入在社会经济发展的同时，政府应坚持医疗卫生同社会经济的协调同步发展变化，加大对医疗卫生的投入，回归医疗卫生行业的公益性质，解除医院后顾之忧，使每一个医务人员能够“静下心”来提高医术、破解难题、呼唤爱心、共建和谐。彻底缓解群众看病难、看病贵的压力。

二、加大行业监督、强化医院管理。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。

五、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。

六、加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

七、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照

医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。

八、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。

九、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。

综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，有利于加快中国经济建设的进程，有利于构建社会主义和谐社会。构建和谐医患关系，不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。构建和谐的医患关系是一项长期的任务,我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

第四篇：浅谈如何构建和谐医患关系

坚持党的群众路线教育活动、构建新形势下和谐医患关系

近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风、坚持党的群众路线教育活动的今天，如何营造一种和谐的医患关系，是摆在我们面前的诸多课题中的重中之重。

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，那么新时期我们如何构建和谐医患关系，我今天想结合自己工作实际，就如何构建和谐医患关系的思考谈几点认识。

1、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生

也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。

2、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；留意患者和家属的情绪、受教育程度和感受、了解患者对疾病的认知度和期望值；避免使用刺激语言或词语、尽量不使用病人不懂的医学专业词汇。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高医疗服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

3、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1％，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100％。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。

4、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

5、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位

病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

7、提供精湛、优质的医疗服务。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务。

8、加强医疗质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断地探索，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

9、加强对新闻媒体的管理，正确引导医疗事故的处理。特别是对医疗事故的报道，一定要加强管理，要设置审批制和责任追究制。对一些不实，或者夸大的医疗报道要严格把关，不能播放的坚决停播，并追究当事人的责任。尽量减少社会负面影响和对患者的误导。

10、政府要加大对卫生事业的投入，包括财力和人力。便于医疗机构及时更新医疗设备和基础设施建设，改善就医环境。充实医护人员来保障医疗队伍的稳定。

总之，构建和谐的医患关系，它是一个系统工程，单靠医疗部门是不能完成的，要靠全社会共同参与才能圆满完成。构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。我们应该注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包等不良医风。构建和谐社会是一个崇高而伟大的社会工程，也是一个长期的、逐渐的过程，需要大家共同努力才能实现，每个社会成员都有责任。作为以救死扶伤为已任的卫生工作者，更有责任去大力发展卫生事业，提高医疗技术，增强服务能力，维护正常和谐的医患关系，为和谐社会的建设服务。医疗行业的服务不同于其它行业，由于面对的是患有疾病的人，因此，服务的标准更好，要求更严。医患之间的信任关系也更为重要。

第五篇：构建和谐医患关系促进医院健康发展

构建和谐医患关系，促进医院健康发展

郑州大学第五附属医院 程燕

【内容提要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。构建和谐的医患关系是促进医院健康发展不可或缺的一个重要内容。和谐医患关系的构建需要政府加快医疗卫生体制改革,建立起覆盖全社会的基本医疗社会保障体系;医疗机构需要加强医德医风建设,提高医疗服务质量,建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。【关键词】:医患关系;医院健康发展；

医患关系是关系的组成部分，医院的健康发展需要和谐的医患关系。随着市场制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，引起了卫生界、界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医患者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。对于目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度，构建和谐医患关系是构建和谐社会的一项重大任务。要努力地改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨。

一、医患关系的现状医患关系比较紧张，去年6～7月份中华医院管会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。

全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，专门作出规定。

二、“造成医患矛盾的一个重要原因，是医患之间缺乏信任和理解 ”

卫生部部长高强曾说：“ 当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地的替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。”

“从医务人员一方来讲，我们创办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？ ”

“医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。”

1.卫生资源和医疗保障体制方面的原因。

如果说“看病难、看病贵”是导致医患关系紧张的直接原因,那么产生这“两难”问题的深层次根源主要还是政府对医疗卫生的投入不足和城乡医疗保障体系建设的滞后。一是我国卫生资源总体不足,卫生发展落后于经济发展。统计数据表明,在全世界卫生总花费中,我国只占2% ,而我国的13亿人口,却占全世界人口的22%。至于其他国家,尤其是发达国家,卫生总费用占GDP的比例都比我国高,如英国、日本是8% ,加拿大是10% ,美国近15% ,中国约占5.5%。在我国目前卫生总费用中,大约有56%靠居民自费, 27%靠集体负担,政府投入仅占17% [ 2 ]。卫生资源不足,特别是优质卫生资源严重不足,是长期存在的突出问题。同时,政府一直没有对公立医院建立比较好的补偿机制,对医院多开药、多检查、不合理治疗、分解收费等自我补偿行为无可奈何,无力纠正。

二是医疗卫生资源配置不合理,农村和城市社区缺医少药的状况仍未根本改变。随着经济社会的发展,人民群众生活水平会不断提高,健康意识和健康需求自然而然就会大幅度地增加,可是医疗资源的配置却跟不上经济社会的发展和人民群众健康需求的增加。主要表现在医疗资源的配置不合理———医疗资源过度向大城市、大医院集中,导致大医院人满为患,医护人员超负荷工作久而久之,不仅使供需矛盾更加突出,也导致大医院医疗服务质量的下降。三是医疗保障体系不健全,相当多的群众靠自费就医,高额医疗费和药价使患者不堪重负。医疗保障体系是社会保障体系的重要组成部分,是维护社会稳定的减震器。目前我国已建立了城镇职工医疗保障体系,但覆盖面太小。国有企业职工基本参加了医疗保险,但私营企业、外资企业中的职工,特别是进城务工的农民大多没有参加,城市下岗职工、失业人员、低保人员中,缺乏医疗保障的情况也比较普遍。占人口绝大多数的农民医疗保障存在问题更多,现在很多地方实行“新农合”,但存在着报销难、报销数额少等问题。

2.药品管理和医疗单位收费方面的原因。

国家对药品的生产、经营、销售和管理不够完善,致使药品虚高定价,这是造成看病贵的重要因素。例如,治疗感冒的药费由过去几元钱涨到几百元,危重病人的抢救一般都要花

费几万元钱,这对普通百姓来说是难以承受的。其原因是国家对医疗单位的收费和药品生产、定价、经营、销售的政策不完善。一是药品企业为了提高生产成本,将有些同类药品更换药名后再投入生产,而药品管理、物价审批部门把关不严,致使药品虚高定价。二是销售环节多渠道,有厂家直销、医药公司经销和个体销售,每个环节都提高了药品销售价格。三是厂家虚假宣传药品性能、用途、疗效,诱导患者消费。同时,政府对医疗单位的检查费、治疗费没有及时调整,使药品费用在医疗费中比例加重,导致老百姓看不起病

3.医生及医院方面的原因。

在医患关系中,由于医院和医生事实上掌握着医疗资源并处于医疗信息的优势地位,使得部分医务人员难以摆正自己的位置,对患者常常表现出居

高临下的态度,缺乏必要的服务意识和责任意识,常常为医疗纠纷的发生埋下了隐患。具体表现为:在医疗工作中缺乏严谨、认真的态度;对诊疗过程中可能发生的问题估计不足, 缺乏必要的准备;擅离职守造成诊治延误;医疗文书书写不规范;不尊重患者的知情权,对病人及诊治风险告知不明,一旦病人病情发生突变时,难以取得病人及家属的理解。特别值得重视的是,目前广大医务人员普遍缺乏与患者沟通的艺术,对病人及其家属的知情权的尊重普遍重视不够,使得有时正常的医疗行为也难以取得患者的理解和信任。医生的服务对象是一个个具体的人,即使患同样的疾病,他们的体验、愿望、心理各不相同,受各自文化素质、性格、家庭、生活习惯、经历等的影响,使其对疾病、诊疗等有不同的理解、不同的心理状态,需要医务工作者发挥高超的沟通艺术以取得患者的理解和配合。从一定意义上说,医生是在医学科学指导下的艺术工作者。要“换位思考”,站在病人的角度看问题,把病况的可能变化、治疗效果等婉转地向病人做一些说明,避免造成心理负担。医生这样做并不是为了 保护自己,而是为了发挥病人的主观能动性,取得更好的疗效。只有加强沟通,充分发挥医疗服务的艺术性,才能赢得患者的理解、信任和配合。同时,由于改革不配套、合理的利益分配机制尚不健全等方面的原因,在社会分配中仍存在着许多不合理因素。如当前医疗高风险与患者高期望之间的矛盾,传统价值观与市场化医疗现实之间的矛盾,医务人员的知识劳务价值与知识分子的报酬差距太大,医务人员的积极性因此而受到严重挫伤。同社会上其他行业的人相比,他们既劳力又劳心,风险大,教学和临床的任务重,知识储备要求高,操作技能难度大,但行业报酬低,因而就出现了个别医务人员通过违规途径来提高医院及个人收益的现象,诸如开出没有必要的检查项目、大处方,故意夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更 多的费用。还有个别医务人员职业道德失范,收受甚至索要病人及家属的红包,一旦病人及家属对医疗结果不满意就可能造成医疗纠纷。有的医务人员甚至和医药代理商互相勾结,利用药品的暴利搞药品促销,开方提成拿回扣,接受商业贿赂。有些医疗单位为了追求经济效益,违反医疗管理的有关规定,实行科室承包,设立“院中院”,以经济利益为诱饵促使医务人员多收费,甚至利用虚假广告诱导患者消费。

三、构建和谐医患关系的途径

1.加快医疗卫生体制改革,从根本上解决人民群众看病难、看病贵的问题。一是国家应增加对医疗卫生方面的财政支出,调整不合理的医疗服务价格,适当调整诊断费、治疗

费,提高医疗技术人员的劳动价值。一方面,医疗机构应实行按劳分配、奖优罚劣,按效益、贡献、职称、职务适当拉开距离,坚持分配向临床重点科室倾斜,向技术含量高的岗位倾 斜,向贡献大的人员倾斜,应根据不同岗位的责任、技术、风险程度、工作量和社会效益等情况设立岗位工资;另一方面,国家要对公立医院建立起比较好的补偿机制,改变“以药养 医”的传统医疗模式,降低药费在医疗费用中比例。在加大医务工作者创造性劳动报酬的同时,实现医疗服务总体收费水平的下降,切实减轻人民群众的经济负担。二要加快卫生体制改革,创新卫生管理体制,逐步放宽民营资本进入医疗卫生领域的约束条件。引入竞争机制,使医疗服务领域充满生机与活力,从根本上缓解“看病难、看病贵”的问题。三是减少药品销售环节,切断医疗机构与药品营销机构之间的经济利益联系,逐步做到医药分开。通过集中招标规范药品市场,同时鼓励医疗部门和生产厂家直接销售,以降低药品价格,让利患者。四是政府应切实履行监管职能。对药品生产、定价、经营、销售活动进行调控,严格药品生产审批制度,提高药品质量,合理药品定价;对医疗行为主体资格、执业行为和医疗质量进行监管;对乱检查、违规收费、开单提成、接受商业贿赂的医疗单位和医务人员,按情节轻重给予党纪、政纪处分,情节严重的移交司法机关。同时,对法人和直接领导进行责任追究;此外还应该加强有关服务信息的披露,促使医疗机构广泛接受社会监督,更好地维护公民的健康权益。

2.建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系。我国目前只面向部分人的选择性医疗保障不仅违背了公平性,而且成本很高。要尽快建立和完善社会基本医疗保险制度,建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系,最终实现人人都能享有基本的医疗保健服务。

3.尝试建立医疗责任保险制度,利用市场机制维护患者和医务人员双方的合法权益。医疗服务具有很高的风险性

和不确定性,通过运用市场机制建立医疗责任保险制度具有十分重要的意义。实施医疗责任保险,一方面有利于医疗单位分散风险,减轻医疗单位可能承担的高昂医疗赔偿费用负 担,也避免了医患双方直接接触,减少了发生冲突的可能性,使得医院和医生可以全身心地投入到医疗工作中去;另一方面也有利于患者及时、全面地获得赔偿,不至于因为长期等待而导致生活质量的下降。

4.建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。绝大多数医患矛盾产生的主要原因是医患双方沟通不够,因此在构建和谐医患关系的进程中,必须加强医患双方的沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度和投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,并及时改进;医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法、打消患者的顾虑使医患关系更加趋于平等与民主,把医患不和谐的因素解决在萌芽状态。一旦医患纠纷发生,要及时与新闻媒介和有关部门及社会各界积极沟通,正确通报事实真相,及时反馈处理信息,避免舆论的消极导向与新闻炒作。目前,大多数医疗机构面对负面报道时往往采取不理不睬的方式对待,这样社会只能得到来自患者的声音,就更容易形成有明显倾向性的舆论导向。所以医疗机构的沉默不仅不能保护自己,反而会印证媒体和公众印象中的不良猜测,对自身造成更大的损害。因此,医疗机构要积极主动地与媒体联系沟通,用阐明事实、讲清道理的方式争得主动;同时,也可以借助于媒体进行相关的医疗科普知识宣传,让公众解疾病的复杂性以及医疗技术的现状和局限,从而争得社会更多的理解和支持。其次,要建立起有效的医疗纠纷鉴定仲裁机构。患者在医疗关系中总处于弱者地位,一旦发生纠纷,很难通过正常的渠道解决问题。即使部分患者家属与医院对簿公堂,也往往因为证据不足而难以得到满意的结果。因此,要尽早建立起公平有效的医疗纠纷仲裁机构,让第三方仲裁,避开当事双方,确保医疗事故得到公正合理便捷的解决。患者维权有路,自然就不会再发生到医院闹事的现象。

5.加强医德医风建设,提高医疗服务质量。医德医风是每一位医务工作者思想、文化、素质、业务技术水平和医院医疗文化的综合反映[ 5 ]。加强对医生的职业道德教育,培养 其尊重病人、爱岗敬业的品质,是减少医疗过失和医疗纠纷、构建和谐医患关系的基础。必须认识到,病人不仅是疾病的载体,更是一个有个性、有情感的人。医务人员要坚持以人为本,注重人文关怀———重视人应胜于重视疾病,不要以疾病为中心,而应以病人为中心。因此,在医疗服务中,医务人员必须从“整体人”生活质量的角度全面考虑其生理、心理、社会需求并加以解决,以个性化、人格化的服务调动病人的主动性,使之积极参与健康维护和疾病控制过程,通过医患的密切合作来提高医疗效果。不仅如此,医务人员还应该努力学习,刻苦钻研,提高医疗技术水平。随着社会的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高。再加上人类疾病的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术。要运用现代医学的新知识、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用精湛的医术解除患者的病痛。

医疗单位、医务人员只有牢固树立全心全意为患者服务的宗旨,做到因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费,才能以精湛的技术、优质的服务赢得医疗市场,增加经济效益,才能真正构建起和谐的医患关系。

构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为促进医院健康发展、为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

【参 考 文 献】

[ 1 ]赵达军,龚志成.论构建和谐的医患关系[ J ].湖湘论坛,2007,(5).[ 2 ]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[M ].北京:中国协和医科大学出版社, 2004.[ 3 ]陈占平.构建和谐医患关系[ J ].政工研究动态, 2007,(6).[ 4 ]房红英.构建和谐医患关系是确保医疗机构治安稳定的基本途径[ J ].中国人民公安大学学报(社会科学版),2007,(2).[ 5 ]柏理力.构建和谐医患关系加强医德医风建设[ J ].卫生行政管理, 2007,(4).【作者简介】

程燕，郑州大学第五附属医院血管外科主管护师.电话：***

电子邮箱：396187591@qq.com

通讯地址：河南省郑州大学第五附属医院血管外科