台湾医院管理考察的体会[共5篇]

第一篇：台湾医院管理考察的体会

台湾医院护理管理考察的体会

胜利油田中心医院笔者：悠然

2010年8月23日至9月1日笔者有幸参加台湾医院管理方面特别是护理管理方面为期10天的考察，特别的感受汇总如下。

1.参访医院概况：台湾振兴医疗财团法人振兴医院

1.1医院宗旨：慈善心服务情。

1.2 1964年，国内有成千上万小儿麻痹儿童身受残障不便之苦，宋美龄当时体恤这些残障儿童急需复健医疗服务，因此在有限的资源下排除万难，创办财团法人振兴复健医学中心，希望为这些受苦的孩子找到未来的前途与希望。振兴复健医学中心在完成小儿麻痹疾病治疗之阶段性任务后，于1991年间成功转型为一所综合医院，2009年更名为振兴医疗财团法人振兴医院。振兴医院目前年门诊量近85万人次，病床逾千床，年住院约25,400人次，在台湾属于中型医院。振兴于2003年12月成立「心脏功能重建中心」，让心脏病患于术后或病后可迅速恢复心脏功能，尽速回到工作岗位，达到全方位的整体治疗。台湾健保局于2009年4月8日公布：振兴医院心脏移植小组施行换心手术存活率之成绩为全台第一名。2004年特别设置听觉医学中心，结合耳鼻喉科医师、听力师、语言治疗师、心理咨询师、特教老师及社工师，解决医疗技术以外的听语复健、心理咨商、听觉处

理策略及特殊教育，改善听障儿童与社会互动的质量，完成全亚洲第一个整体听障治疗系统。

2.值得借鉴的台湾医院文化

2.1我们这个代表团一进入台北振兴医院，“慈善心，服务情”六个大字显得格外醒目；20多个服务窗口全部呈开放式；周围背景墙面及空闲地带布置了各类艺术作品，有绘画、字画、摄影图片、雕塑造型及精美工艺品，其精致儒雅犹如一所文化博物馆；由绿色植物和小小盆花分隔出的病人休息地带像是一座温馨的小花园；旁边是儿童天地、书报店、咖啡屋。

2.2我们采用在医院入科跟班的方式，按照专业进入到相关的科室。第二天，正赶上是阴历的七月十五，台湾称为“中元节”，全院上下都积极做着准备，挑选最好的物品在医院的花园摆好，下午有法师带领大家完成祭祀活动，包括院长在内的所有在院的员工都虔诚的做着法事，场面很震撼，对所有逝去的人表达着每个人的祈愿。我们每个人都觉得内心轻松了很多，传统的继承让每个人的心灵都有触动，是很值得借鉴的台湾医院文化

2.3我们注意到，台湾医院的环境布置和装饰非常注重文化熏陶与服务品质有机结合，强烈的医院文化感染着我们，使我感觉不到是进入了打针吃药的医院，而似游弋在浩瀚的文化海洋里，心灵深处得到一

种鼓励和温暖，而这一切又是那么不经意，自然地与医院服务融合在一起。

2.4厚重的文化底蕴造就了优质的服务，台湾医院非常注重服务的细节。劝告戒烟、谢绝推销及一些健康教育不是简单的说教，而是以“亲切的叮聆”、“叮咛小语”、“轻声细语”等语气开头使人自然接受；20多种疾病的康复指导教育单页公开摆放，市民自由取阅；特殊检查科室（B超、摄片、抽血、CT等）门口都可见到醒目的就诊程序。如此等等。

总之，我看到的台湾医院非常体现人文精神，不放过每个细节，而人们往往通过细节得到感悟，这一点很值得我们借鉴的。

3.考察体会

3.1在振兴医院我们进行了为期5天的集中培训，安排非常充实。心脏外科、手术室、急诊科、妇产科、新生儿重症监护病房，现场观摩了医院硬件配置、工作流程和营具摆放等，深深体会到每个细节都体现了对患者的人文关怀。急诊科的各种提示语、标识和使用轮椅的防跌图片的宣传展版、运送残障病患的救护车，都贯穿了医院以病患安全为核心的服务理念。老年“护理之家”环境洁净而幽雅，休憩的花园、护理人员的称谓都让人感受到浓浓亲情。妇婴病房的温馨，处处体现的关爱标识，工作人员的温柔都让我记忆深刻，很难忘记。

3.2在振兴医院的培训中，我们聆听了各相关科室专家的专题讲座，内容包括台湾护理政策介绍﹑护理品质管理﹑资讯管理﹑护理教育、社区保健护理等，讲座后考察团还亲临各科室进行了实地观摩。令大家印象深刻的是振兴医院门诊大楼一楼大厅设置的蒋夫人的画像，置身于台湾的蝴蝶兰中，能感到振兴人的感恩之心。“慈善心，服务情”六个金色的大字是医院办院宗旨，特别醒目。振兴医院的参观让我们感觉到了真正意义上的“人性化、先进化、标准化、细节化”，处处体现的以人为本，同仁做事的凡事用心，细致入微的对您无限关心，每天都让我们的心在震撼，感触颇深。

3.3注重护理品质的管理

3.3.1在激烈的竞争中各个医院只能发挥各自的优势，重视服务，强调以人为本，注重管理理念，体现在细微之处，发展主流则是以良好的品质管理来吸引更多的患者。因为台湾“全民健保”实行的是一卡制，而“全民健保”特约医疗服务机构占全台湾医疗机构的92.25%，病患可以自由选择就医，不会强制转诊。特别是较大规模的医院，都设立了由院长直管的品质管理中心，主要统合全院品质与病人安全活动、协调单位进行品质与病人安全活动、监测执行的成效、负责品管教育与维护。

3.3.2护理品质：主要内容为以病人为中心的品质观，策划护理照护作业规范及订定与推展等；服务品质：主要内容为预审满意度的调查，病患投诉管理、目标管理等。医院品质管理的重点是品质监测、病人安全、病人参与、文化营造、资讯运用等。用以训练新进医护人员，使在短期内达到一定的水平，避免处置失当，且可帮助卫生教育及对

疾病了解。对特殊的专业人才、管理人才，每年都有送出国培训的待遇，振兴医院的对口培训医院是在美国西雅图。

3.4在台湾医疗服务行业注重人文护理

3.4.1在台湾，每所医院都可以看见义工，他们协助医院做各种辅助工作，帮助指路、挂号、守护在术前病人身旁，尽其所能的为患者提供方便，而这一切都是义务的。许多医院设立了临终关怀场所，让病人在弥留之际，能享受人间最后的关爱，并充分尊重不同的宗教信仰。

3.4.2振兴医院的“护理之家”，在为老年服务的病区，设置了专用洗澡装置，各个宗教人士进行活动的场所，表现了医院对不同人群的特殊需求，考虑十分周到。使每个临终患者都能“生时灿如夏花，死时美如秋叶”。

3.5此次培训的重点是护理品质管理。护理部陈秀燕督导长向我们介绍了标准作业流程的概念，其中的许多理论知识给了我们新的启示。课程中强调标准流程制定后要保证“说、写、做”一致，才能确保护理工作的高品质，提醒我们在流程或标准确定及下发后，不仅要求护士遵照执行，从管理者的角度也要更加重视确保护士执行力的加强。

3.6给我们印象最深刻的是振兴医院的品质管理圈（下称“品管圈”）活动。督导长将“品管圈”的意义、定义、目的、优缺点及步骤等从理论上做了详尽的讲解，又以具体实例——“亮亮圈”的活动过程，为我们介绍了如何具体运作一个“品管圈”。大家也积极参与其中，实际练习，设计“圈”的徽章和名称，思考“圈”的意义。“品管圈”给我们最大的体会是：提升护理质量不仅仅是管理者的事情，应该让

广大的护士参与其中。“品管圈”活动不仅最大限度地集合集体的智慧，还能使护士在活动中充分实现自我价值，提高团体凝聚力。

3.7进入护理专业管理课程，医院护理部主任孙吉珍女士做了题为《以人为本的护理管理》的演讲，使我们认识到病人安全问题越来越受到医务人员的关注，医院将保障病人安全所做的工作体现在日常护理、病房环境评估、标识的使用等各个细节中，非常值得我们借鉴。同时，也关注护士在护理工作中可能遇到的伤害，同时也关注护士的待遇，生活的照护，工作的效率与护士的业绩的关系，使我们感受到来自护理同行的人文关怀。

此次赴台学习，已经对我的思想产生了强烈的冲击，更加深刻的理解了我们开展优质服务的深刻内涵，人的因素成了不断提升服务的根本因素，服务是医院发展和最有竞争力的软实力，我们必须围绕服务做实事，促进护理事业的发展。

第二篇：台湾考察

赴台旅游

第一次通过旅游接触台湾，有所感触、启发和收获。台湾位于我国东南海面，呈纺锤形，四周环海，东临太平洋，西隔台湾海峡与福建相望，南靠巴士海峡与菲律宾群岛相接，北濒东海。全岛总面积为35989.76平方公里，是我国最大的岛屿，其中包括台湾本岛、澎湖列岛、钓鱼岛、赤尾屿、兰屿、火烧岛和其他附属岛屿共88个，为我国的多岛之省。台湾境内山川秀丽，到处是绿色的森林和田野，日照充足，四季如春，自古就有“宝岛”的美誉。作为世界著名旅游胜地，台湾风光以“山高、林密、瀑多、岸奇”而著称，浓厚的民俗风情更为台湾增添了独特的人文风景。

我们此次赴台湾考察，从台北-台中-台南环岛行程共1800多公里，参观了中山博物院、野柳风景区（海洋地质公园）、日月潭风景区、中台禅寺、阿里山风景区、垦丁公园、“知本温泉”、太鲁阁风景区（峡谷）。总的印象是：台湾旅游景区以海洋为背景、以山地为载体、以文化为特色，交通、服务设施比较完善，旅行社和饭店的服务质量高，旅游要素比较齐全。其中有几处使我感触较深。

闻名遐迩的中台禅寺位于台湾南投县埔里镇，属于佛教禅宗道场，开山祖惟觉禅师率弟子筹资48亿台币（折合人民币

12亿元），历时3年规划、7年建设，于2001年9月1日落成，可同时容纳2000名僧尼和1000名居士在此居住修行。

中台禅寺气势磅礴，它改变了传统寺庙平面布局的院落式建筑格局，由一幢主体大厦和若干裙楼组成，主要佛事功能区都集中在主体大厦里：第一层是天王殿和大雄宝殿，第五层有大庄严殿，第九层为大光明殿，第十六层是万佛殿，再往上是藏经阁和“金顶”。禅寺内采用了中央空调和智能化的控制系统(包括消防设施等)，为僧侣和信徒们创造了舒适、幽静的环境。为了避免香火对空气污染和对建筑造成损坏，中台禅寺不许上香，其卫生状况可用“一尘不染”来形容。信徒们把鲜花盛在小瓷碟里用来供佛，显得清雅别致。

该寺的法源属临济宗(祖庭在我市宜丰的黄檗寺)，其创办长老惟觉禅师系四川人。他到台湾从住茅屋起步，提出了“对上以敬、对下以慈、对人以和、对事以真”的教义，中台禅寺规模、档次堪称当代禅宗之首，特别是其与时俱进的创新理念，给人以震撼与启迪，让我们看到了禅宗文化旅游发展的方向与前景。将佛教与生活、科技、教育、艺术完美结合，成为禅宗现代化、科技化、艺术化、生活化的典范。

台湾的旅游资源十分丰富，尤以自然旅游资源最为突出，复杂奇特的地貌景观、变化多端的气候和种类繁多的动植物，使得台湾像一座海上大公园，从清代开始便有 “八景十二胜”之

说。随着现代旅游业的发展，传统的自然风景区已经无法满足需求，许多主题公园或乐园如剑湖山、九族文化村等相继被开发出来。台湾还日渐重视对人文旅游资源如文物古迹、建筑、民间艺术、民俗风土、特色美食等的开发，使其与自然景观融合一起，充分体现历史价值和人文特色。

台湾的垃圾分类，经验在于：“教育先行、严管重罚”。台湾的垃圾分类之所以能有今天的成就，决非一日之功。得益于决策早，行动快，更得益于生动活泼、行之有效的大众教育。上世纪80年代初，台湾跟大陆现在一样，饱受垃圾围城之痛，未经分类的垃圾也是一埋了之。环保部门被迫花巨资在大城市周边的乡下购买填埋场，掩埋垃圾，由此而引发的粉尘、废气以及废水渗漏导致的污染事件屡有发生，与村民间的矛盾冲突不断。而与大陆不可比拟的是，弹丸之地、寸土寸金的宝岛台湾已无法开辟那么多填埋场了！据介绍，当时，仅一个台北市每天须填埋的垃圾就接近3000吨。

垃圾必须减量，减量必须分类，而分类行动必须得到居民支持。因此，在居民中开展宣传教育成为重中之重。早在1991年，台北市就开始在小学推行垃圾分类教育，“小手牵大手”，通过小孩子影响大人，影响家庭，让垃圾分类的观念深入人心，并最终形成为生活习惯。民间社团也为垃圾分类鼓与呼。用废纸、破布、废塑料、废易拉罐等废弃物制作的工艺品，有穿婚

纱的新娘，有插满玫瑰花的花篮，全都色彩鲜艳，栩栩如生。旨在向民众特别是中小学生普及环保知识，用“DIY”形式，让孩子们自己动手，将垃圾转变为能给生活增添色彩及创意的作品。以一种艺术的方式，灌输一种意识——“垃圾是放错了地方的资源”，强化大家对垃圾分类重要性的认识。通过免费入

住绿能树屋，体验感受垃圾分类处理及环保低碳带来的好处。推行一种新政，入耳，入脑，还要入心，必须辅之以强有力的经济手段。严管重罚则是另一种教育——“惩戒性”教育。据介绍，台北市1985年才开始征收垃圾费，随水费征收，这种“垃圾倒多倒少一个样”的定额式收费，根本起不到促进垃圾减量的作用。2000年7月1日，为配合“垃圾不落地，垃圾零掩埋”行动，台北市出台新规：垃圾费随袋征收。规定，居民倒垃圾前必须按一般垃圾、回收垃圾和厨余垃圾3大类粗分，清洁队和居民约定垃圾收运时间，大约是每天傍晚5点一刻到7点之间，如果居民赶不上这个时间点，则必须在第二天上午6点到9点之间，由居民自己把垃圾送到指定的垃圾投放点，投入垃圾清运车里。随意丢弃垃圾将受重罚。

投放垃圾必须用环保部门指定的专用垃圾袋进行袋装，这种垃圾袋贴有自己的标章和防伪标志，有从1公升到120公升容积大小不等的8种规格。1公升装分类袋售价0.42元新台币，按包卖，每包10只，超市有售。从实际使用情况看，3公升装

分类袋一般居民家庭可用两天，14公升的可用一周。环保部门对居民投放的垃圾要进行抽查，不分类的垃圾一律拒收，还要处以1200元到6000元新台币的罚款；使用非专用袋装垃圾，一次处罚3000元新台币；而伪造专用垃圾袋者将被处2至7年有期徒刑，并处罚金10万元新台币。对违规者，欢迎居民举报，一旦查实，举报者可获两成罚款的奖金。

垃圾费随袋征收，谁倒垃圾谁付费，多倒垃圾多掏钱，这从制度层面教育鼓励垃圾分类，促进垃圾快速减量，由此产生的正面效果令人吃惊。有一组数据可以证明：新政实施后，台北居民每人每日的垃圾量由10年前的1.12公斤减为目前的0.39公斤，减少65%，人均垃圾费支出也由过去的138元新台币降为现在的36元新台币。整个台北市的日产垃圾量由当年的近3000吨降为眼下的不足1000吨，资源回收率从2.4%提升到45%。据报载，台北市山猪窟垃圾掩埋场，过去每天要填埋垃圾2501吨，到去年每天仅有59吨，减量达97.6%，接近“垃圾零掩埋”的目标，台北市规划中的第3座垃圾填埋场也已无需兴建了。

中国大陆的社区建设起步比香港与台湾晚，目前尚存在许多问题，尤其是社区社会工作的发展更是需要借鉴其他地区的经验。只有不断借鉴别的地区的社区发展并进行本土化才能真正建设和谐社区。

我们参观的民主社区的义工向我们介绍，要营造一个“优质小区”并不是以金钱来衡量，如果没有民众参与，小区就会黯然失色。因此，民主社区的营造和环境改造，一向都是以“自助而后人助”的精神来推动，主动针对小区的各项软、硬件建设，以居民学习计划、户长会议、公听会、说明会的方式，逐一引导居民逐渐参与小区的各项公共事务，以致每项建设均综合居民的意见做规划，使小区居民认同小区的建设成果，更加珍惜维护社区环境。

听后深有感触：社区管理做好了，社会就会稳定，市民的幸福感也会得到提升。从民主社区的情况看，社区自己在管理自己，自治的特点很突出。社区通过发动和组织居民从营造小区环境入手，从而凝聚人心、整合社区资源，形成合力，达到共同建设美丽家园的目的，这些成功的经验和做法很值得借鉴。

通过旅游看一个地区的政治、经济、文化的发展是一个有效地途径。尤其在我国这样一个处于社会主义初级阶段的发展中国家，社区的建设更会面临很大的挑战，因此我们必须要借鉴港台或者其他国家的优秀经验，取其精华，去其糟粕。来更好的发展我们自己。

第三篇：台湾医院管理交流考察报告

台湾医院管理交流考察报告

甘肃省医院协会交流考察团一行13人于 2009年9月13日至25日赴台进行医院管理交流与考察活动，考察团在台湾期间，通过集中学习台湾医院管理、现场参观、座谈交流等多种方式，深入了解了台湾医院管理现状。现将有关情况报告如下。

一、台湾基本情况

台湾位于祖国东南沿海大陆架上的台湾岛是我国的第一大岛。北临东海，东北接琉球群岛；东滨太平洋；南界巴士海峡，与菲律宾相邻；西隔台湾海峡与大陆福建省相望，最近处仅130公里。本岛是一个多山的海岛，高山和丘陵面积占2/3，平原不到1/3。全省由台湾本岛和周围属岛以及澎湖列岛两大岛群，共80余个岛屿所组成。陆地总面积35989.7573平方公里。其中，台湾本岛南北长394公里，东西最宽处144公里，绕岛一周的海岸线长1139公里，面积35788.0908平方公里，约占全省面积的97%以上。包括台湾本岛及兰屿、绿岛、钓鱼岛等21个附属岛屿、澎湖列岛64个岛屿，被称为“多岛之省”。总面积36006平方公里。台湾全省位置恰跨温带与热带之间，气候特点与处于同一纬度的大陆云南、广西和广东等地一样，属于热带和亚热带气候。但它四面环海，受海洋性季风调节，终年气候宜人，冬无严寒，夏无酷暑，四季树木葱笼，百花芬芳，农作物南部一年三熟。

台湾总人口为2300万人。

二、台湾医疗卫生资源

台湾人口数：约2300万人

全民健保普及率：98—99%

约34,000 名医师（不含中医及牙医）

515 家医院（其中：公立医院80家，财团法人医院112家，私立医院323家）

共有床位：129548张（其中：公立医院23624张，占18.24%；财团法人医院46430张，占35.84%；私立医院38845张，占29.99%；其它20649张，占15.93%）

约19,000 家基层诊所

平均每人每年门诊就诊次：15次

三、台湾全民健保体制

（一）全民健保基本情况

台湾居民参加健康保险率高达99%（未参加健保的1%为不在台湾居住的人员），不论是城镇还是乡村，居民只要有劳动力的都必须参保，儿童由父母代保，台湾当局对此采取强制措施。其实，全民保健制度已被广泛地自觉接受，获益颇多。

参保人员根据工薪多少按比例进行投保，工薪越高，投保的金额就越多。全民健保费由被保险人、投保单位及政府共同承担，分6类。第一类为公务员、志愿军人、公职人员等公共事业和政府管理的人员（包括其眷属），被保险人承担30%，投保单位承担70%；第二类为职业员工、外雇船员被保险人承担60%，政府承担40%；第三类为农民、渔民、水利会会员被保险人承担30%，政府承担70%；第四类为义务役军人、替代役军人、军校学生等政府承担100%；第五类为低收入户政府承担100%；第六类为荣民及荣民遗眷被保险人承担30%，政府承担70%，其它地区人口被保险人承担60%，政府承担40%。

（二）医疗给付范围

参加全民健保后，参保人凡发生疾病、伤害、生育等，都可以持卡在特约医院、诊所及特约药局、指定检验机构等特约医事服务机构，接受必要的、完整的医疗服务。

全民健保所提供医疗服务包括：门诊、住院、中医、牙科、分娩、居家照护、慢性精神病康复等。主要项目有：诊疗、检查、检验、会诊、手术、药剂、材料、处置治疗、护理及住院病房等。

（三）全民健保自付费比例

表

一、全民健保门诊基本部分负担

医院层级 基本负担部分（元）

西医门诊 急诊 牙医 中医

经转诊 为经转诊

医学中心 210 360 450 50 50

区域医院 140 240 300 50 50

地区医院 50 80 150 50 50

诊所 50 50 150 50 50

表

二、全民健保门诊药品部分负担

每次药费（元）每次部分负担费用（元）

100元以下0

101—20020

201—30040

301—40060

401—50080

501—600100

601—700120

701—800140

801—900160

901—1000180

1000以上200

表

三、全民健保住院医疗费用部分负担

病房类别 部分负担比例

5% 10% 20% 30%

急性病房 — 30日内 31—60日 61日以上

慢性病房 30日内 31—90日 91—180日 181日以上

健保目录规定提供医疗服务，超出范围者自付；住院病人医保局按医院等级和病种与医院结算费用，费用的点数由支付标准设计委员会核定费用标准，医院在执行费用标准时可以有一定比例的病人超过上线，在管理上称为“异常控制率”，这部分的病人超过的医疗费用，经医保局核准后予以支付。台湾就医的住院病人，根椐需求不同也有自付费用的部分。对于恶性肿瘤等列入全民健保重大伤病范围免收部分负担。

另外，还有一些针对不同人群及诊疗项目的免除情形。

四、医疗服务质量和工作效率的机制的形成台湾的医疗制度一直受日本影响，自1995年3月1日实施“全民健保”制度以来，大多效法日本的“国民皆保险”制度，后期虽多参考美国、加拿大的经验，但在本质上仍有许多日本模式的痕迹。台湾在医疗健康保险的医疗给付上，也实行“按量计酬”的方式，导致医生诱导和过度服务，健保支出逐年增加，加上台湾经济的下滑，健保财源吃紧，“健保局”几度面临破产的财务困境，目前仍在很大程度上依赖以银行贷款和申请政府核销（拨）。面对医疗费用上涨的压力，健保当局开始进行一系列支付制度改革，其中一项措施就是全面实施总额预算制度。

总额预算支付制度是指对部分医疗服务的费用实施上限控制，医疗保险机构（付费者）与医疗提供者，就特定范围的医疗服务、牙医门诊、中医门诊或住院服务等，预先以协商方式，确定未来一段时间（通常为一年）内健康保险医疗服务总支出（预算总额），以酬付该服务部门在该期间内所提供的医疗服务费用，以确保健康保险维持财务收支平衡。总额预算制度

促使医院注重医疗服务质量和效率的机制的形成。由于总额预算，自主管理机制的作用，医院面临经营管理财务上的巨大压力，医院只有不断提升质量技术水平和服务质量，注重人性化服务，才能吸引更多的患者；只有努力缩短平均住院日数，严格管控医院感染，才能提升医疗工作效率；只有时时处处精打细算，千方百计降低成本，才能获得更大的效益。长庚纪念医院为了尽可能地提升经营绩效，70%的科室独立经营，科主任对本科室的经营盈亏负责，科室绩效与其酬劳挂钩。

五、台湾的医院评鉴

台湾的医院评鉴分为四个类别，即医学中心、区域中心、地区医院和诊所。医学中心的等级最高，同时又是教学医院，具有医疗、教学和科研任务，目前台湾的医疗中心有7所。区域医院与大陆的市级医院规模和等级相近，地区医院与大陆的县级医院规模和等级相近。台湾的诊所，有个体诊所的类别，也有类似小型医院的类别。

台湾当局定期对医院进行评鉴，而且评鉴标准和内容也不断充实、更新，只有通过评鉴的医院才可以接受参保患者就诊。对医院的评鉴内容主要是财务、顾客、流通和成长四个方面。2002年以后对提出以病人为中心的管理模式，评鉴的核心主要是经营效益和患者的满意度。目前新的评鉴方案刚刚开始推行，所有的医院都要通过新的评鉴。这一点很值得我们借鉴。目前评鉴的主要目标有：

目标一：提升用药安全

目标二：落实医疗机构感染控制

目标三：提升手术安全

目标四：预防病人跌倒及降低伤害程度

目标五：鼓励异常事件通报及资料正确性

目标六：提升医疗照护人员间沟通的有效性

目标七：鼓励病人及其家属参与病人安全工作

目标八：提升管路安全

六、参访医院概况

本次交流考察共参观访问了五所医院，每到一所医院均有重点地参观医院若干科室，同时与医院管理人员进行双向交流。

（一）长庚纪念医院

长庚纪念医院创建于1976年，现有员工25,036名，其中各级医师约2755名，护理人员6630人，医技3133人，行政及其他人员12518人。总床位数9921张，目前正在扩建，将达到11838张。2008年全门诊患者约7230412人次，月均60万人次；急诊患者约492730人次、月均4万人次；住院患者约近147040人次，月均1万人次。长庚医院33年来快速成长，制度化、合理化、有效率的医疗管理，使该院在台湾医疗界异军突起。

长庚纪念医院的经营上一直本着以人为本，以病患为优先的原则服务，凡事讲求如何而能收费更低，服务更好，以此获得患者的信赖，成为患者乐于就医的医院。长庚医院是台湾效益最好的医院之一。

研究概况—近五年SCI论文发表数。

年代 台北院? 基隆院? 嘉?院? 高雄院? 合?(A)

2004 506 29 20 241 773

2005 524 42 37 256 818

2006 510 33 42 249 794

2007 501 50 61 240 81

12008 584 50 68 293 941

Total 2625 204 228 1279 4137

（二）台北荣民总医院

台北荣民总医院成立于1958年，建筑面积511364平方米。目前日均门诊约1万人次，拥有病床2901张。该院现有员工5486名，其中医师1023、护理人员2268名，技术人员1132名、行政人员417名、技工工友646名。

该院致力于神经康复及再生、人脑科学及认知功能研究、功能性脑神经造影、脑神经信息、干细胞研究、基因工程、生殖科技、脐带血移植、生物影像整合、心电生理、电子病历等先端医疗科技研发，均有重大的成果。

荣总各科均订有临床处置作业规范、标准作业流程、稽核制度及各种品管会，以确保医疗质量。为了提升服务效能，该院开发自动语音辨识预约挂号系统、全省药品数据查询辨识系统、双语药袋、病患医疗信息系统、更新手术同意书；开办夜间门诊、启用开放式单一窗口多功能柜台、设立安宁病房、定期举办社区健康教育服务；成立各种质量管理委员会，负责监督医疗质量；推动建立临床路径，保障医疗质量及患者权益；举办策略发展共识研究会、医疗质量及医院管理训练课程、成立质量改善行动小组，定期举办患者问卷调查等措施。多年来，荣总秉持“视病犹亲、追求卓越”，的服务理念，致力于医疗技术创新、服务品质提升，提供患者身、心全方位的医疗照护、便利的就医环境及人性化的服务。在医疗服务、教学训练、医学研究三大任务并行发展与成长，提升以品质、效能为主的核心竞争力。

另外，考察组一行还参观了台湾八里疗养院、台北医院、彰化基督教医院。

七、收获与启示

（一）公立医院的预算投入

目前台湾当局部门对公立医院的一般预算投入大约占医院总支出的20%左右，比例虽然不大，但能够保证。医院每年将资金预算报告当局审核，对医院支出缺口部分由当局补贴，比如大型设备的采购、房屋维修更新、医疗成本的支出等等。同时需要医院建立抵遇风险资金，要求医院将盈利资金存入专门帐户，平时不准随便动用，如果医院出现亏损才拿出采用。

（二）全民健保运行

随着台湾地区全民健康保险的实施，医院的经营策略也相应做出了诸多重大的调整和转变。由于采用总额预算制和按病例计酬相结合的医疗费用支付形式，一个地区总的可以支付的医疗费用是固定的。从而出现三种情况：一种是各家医疗机构实际总的医疗费用额基本等于预算额，预先制定的每点数支付金额不变，在这种情况下，服务量多的医疗机构获得的点数多，所得到的支付额比较多，获得的利润额也就比较多；另一种情况是各家医疗机构实际总的医疗费用额突破了预算额，预先制定的每点数支付金额变小，在这种情况下，服务量多的医疗机构获得的点数虽多，但所得到的支付额不一定多，获得的利润额也不一定多，甚至业务量越多，亏损越多；还有一种情况就是各家医疗机构实际总的医疗费用额远小于预算额，预先制定的每点数支付金额变大，在这种情况下，服务量少的医疗机构获得的点数虽少，但所得到的支付额不一定少，获得的利润额也不一定少，从某种程度上或许比业务量多的情况更加划算。

为了适应全民健保，医院谋求多方的转变，从管理观念到经营方式，从营造文化氛围到制定安全与质量管理策略，从绩效管理到薪酬管理，从信息管理到危机管理。在转变的过程中，医院进行了方方面面的尝试和探索，从“乱”中求“变”，在“危机”中寻求“转机”，获得了更加丰富的经验，收到了卓有成效的结果。

（三）医院管理观念

医疗产业将从医治病人来得到报酬向以灌输民众预防知识来取得对补偿的转变，这种转变代

表了医疗产业逐步转型而发展成为健康产业的趋势，将成为未来医疗产业的竞争力。医院如何转型成未来社会需要的健康产业？医院生存和竞争的游戏规则正在发生变化。过去，医院寻求稳定与安全，强调专门化，短期作风；现在，需要有承担风险的意识、创业家的态度，认识到长期效益建立在员工健康与良好的顾客关系基础上。管理重心从偏重医务人员与患者接触部分（医疗传送系统）转向更重视患者看不到的部分（服务作业系统），并整合为完整的服务系统。

（四）医院文化氛围建设

台湾地区的一些医院力求打破医院在民众中惯有的阴沉、昏暗、弥漫药水味的刻板印象，改变民众认为医院是个不好的地方、非不得已决不去的想法，开始把医院变成“超市”和“艺术馆”，并与社区民众互动，融入社区文化，回馈社区。考察团所参访的长庚医院、台北医院、荣总医院、彰化总院、八里疗养院都各具鲜明的特色。

各医院有一些共同的特点是，突出人文关怀，把候诊区和展示区变成艺术空间，让病人来医院除了就诊之外，也能通过欣赏人文艺术而缓解病痛的感受，降低等候中的不安与焦躁。在人文艺术与医疗服务结合上，医院特别注重一些细微之处。例如：考虑到患者在院内其他位置参观时可能错过就诊的叫号，而在就诊区外设置了叫号灯装置，病人即使位于就诊区外也可以从容地观赏作品而不至于错过就诊；为避免患者因迷失方向而造成就医不便，标明就诊路线导引寻找路径与空间位置等等。

医院功能分区的区分标识大多采用主调色彩和多种清晰路标相结合，除了平面图和指示牌以外，还在走廊地面标识路径而且这些标识十分详细和人性化。

医院还引进社会有品牌的餐饮、快餐、便利店、鲜花店、超市等为为病人和家属提供周全、方便的生活服务。

医院有许多来自社区的义工为病人或家属提供咨询、引导、生活护理、陪伴活动等服务。

（五）安全与质量管理策略

1992年，台湾彰化基督教医院引进美国全面质量管理以来，长庚医院引进了日本的“5S（即整理、整顿、清扫、清洁、教养）”，随后许多医院开始引进日本“品管圈（QCC）”，及ISO—9002认证。自1995年实行全民健保以来，台湾地区的医院开始引进临床路径，目前有些医院已将临床路径覆盖大多数常见病种。此外，循证医学、六西格玛等改善医疗质量的方法也被不同的医院所采用。

医院把全面质量管理看做是一种经营的哲学和方法，长期质量管理经营的方法必须通过教育和长期的宣传，慢慢灌输给员工，树立观念，改变行为，养成习惯，奠定全面质量管理的基石。这种质量教育与医院文化建设融合在一起，质量意识成为员工的理念和自觉的行动。

第四篇：台湾考察感想

台湾考察感想

2013年6月23日至7月2日，在市餐饮行业协会执行会长代会长的带领下，考察团一行13人赴台湾进行了为期8天的考察。考察团一行从南到北、由西至东环岛一周，察看了台湾的现代文明，饱览了台湾的迷人风光，领略了台湾的风土人情，感想颇多。

一、台湾印象

台湾位于祖国大陆架的东南边缘，陆地面积约3.6万平方公里，总人口约2300万人，拥有14个民族，其中，少数民族13个，人数最少的邵族目前仅有200多人。北会归线横穿台湾中部，北部属亚热带气候，南部属热带气候，中部则为两气候型间的过渡气候；全年温度高、雨多，“冬季会下雪，夏季有台风，随时有地震，年年在长高”是台湾气候的生动写照。

1、处处彰显现代文明。走在台湾的任何一个地方，都能感受到她的干净、整洁和有序。无论是在城市，还是在乡村，到处都干干净净，没有飘落的树叶，没有堆放的垃圾，更没有随意丢弃的烟蒂、果皮和纸屑，城市主干道上很少看到垃圾桶和清洁工人。交通秩序井然有序，没有违规的车辆，见不到维护秩序的警察，纵然是很窄的两车道的马路上也极少看到阻塞的车辆。景区拍照、饭店用餐、购物、上厕所（台湾称厕所为化妆间）都自觉排队，公交车和地铁上看不到抢座和吃零食现象。无论多么热闹的地方都是轻声细语，无人大声喧哗，显得彬彬有礼。服务行业服务态度好，无论顾客问多少遍，服务人员总是面带微笑，一一文明耐心解答。在超市里，没有服务生像看管犯人似的盯着你转，你一进去，服务生便问你需要什么服务，你说随便

看看，他们会向你说：谢谢。离开一家饭店，上到汽车上了，还看见老板在向已经启动的汽车挥手送别„„一切都让人感到现代文明无处不在。

2、风光美不胜收。台湾的景点不是很多，但都很精致，很有特色。阿里山的神木，日月潭的碧波，野柳的鬼斧神工，太鲁阁的艰险，令人神往。故宫博物院珍藏的文物，件件都是无价之宝，令人叹为观止。台北101大厦更是建筑奇迹（原为世界第一），从5楼到89楼，只要37秒，站在大楼景观台，有“一揽众山小”的感觉。最南端的垦丁公园，海天一色，在猫鼻头和鹅銮鼻，可以同时看到台湾海狭、巴士海狭和太平洋，令人震撼。国父纪念馆和中台禅寺，让人感受到革命先祖救国的不易和中西合壁宗教建筑的华美。

3、处处彰显生态环保。台湾只有在人员特别多的地方和旅游景点才有垃圾收集容器，且垃圾收集容器分为“一般垃圾”和“可回收垃圾”两个小桶，市民必须分类投放垃圾，若不按要求投放，是要受重罚的。市民日常垃圾都存放在室内，每天固定的时间，垃圾车就会“走家串巷”，收集着生活废弃品。中台禅寺为避免香火对空气和建筑造成损坏，不允许上香，游客可用一些鲜花之类供佛，供佛的鲜花盛在小瓷碟里。校园围墙多数为木栅或透视墙，墙体内外绿化、美化，增加城市绿色景观。城市人行道设置不宽，够人流通行就行，腾出的空间加设绿篱、绿带，栽植高低相配树种，建筑物周边有空地就绿化，凹进去的建筑有空隙就绿化，据说，台湾的绿化率达到了70%。

4、处处彰显人文关怀。游客下飞机一上旅游大巴，导游首先介绍的不是风景名胜，而是旅游车的紧急避难口有几处，怎么打开，安

全锤在什么地方，怎样敲击玻璃窗，体现了对游客生命的尊重。为了照顾游客视力的不一，旅游大巴上安放了五个液晶显示屏，前方是一个大的，中间和后面安放了四较小的显示屏。每排座位都安装有放茶杯的圆形杯台、各种杂志、物架和脚架（供游客放脚的地方）。全台湾的化装间（厕所）都提供手纸和洗手液，共游客免费使用。每个景点都设有遮阳伞、沙滩椅或坐台，供游客休息。因台湾多雨，每一幢临街的房子一楼都建有供行人通过的廊道，且楼与楼之间相贯通，避免行人淋雨和受太阳照射。宾馆房间里，摆有茶叶、咖啡、矿泉水，旅客可根据各自习惯免费使用。公交车和地铁上设有孕妇专座和老人专座，即使人多空着，不合条件的人也从不就坐。

二、几点启示

1、台湾的高度文明得益于对民众持久地文明素养教育和严格管理。台湾对国民的文明素养教育从娃娃就抓起。我们在等车或坐车时观察了几所国小（台湾的学校是开放式的，市民在清晨或放学后可以在校园内健身锻炼），从校园几处公告栏内，可以从课程设置、学校管理及开展的活动等各方面，清晰地看到学校非常重视学生的行为习惯养成教育。台湾规定，行人或车辆乱闯红灯，出现意外包括伤亡，自己负全责，肇事车辆无责任。在道路两侧几乎没有护栏，但很少能看到车辆和行人横穿马路，即便人行横道红灯亮时无车了，不是绿灯行人也不走。很多具备乱贴乱画条件的地方，要么有统一的“粘贴栏”，要么由管理部门标上了“乱贴乱画依法办理”，不管是在城市还是在乡村，几乎见不到乱贴乱画的，因台湾规定乱贴乱画轻则被罚款，重则被入刑，路边的电控箱、路灯杆上就是没有乱贴乱画的现象。

台湾规定在公众场合吸烟和乱扔垃圾可罚款一万台币，情节严重的可入刑;垃圾不分类投掷的处以重罚。台湾持续不断地抓市民素质的提升和良好风气的养成，为城市建设管理各项措施的落实创造了条件。

2、台湾之美美在资源优势和旅游行业的规范管理。台湾旅游资源十分丰富，自然旅游资源特色突出，拥有地热、火山、海岸、湿地、高山、峡谷、湖泊、森林等复杂奇特的地貌景观。每一个景区都有完好的文化设施和安全保障。除了导游的处处提醒外，各景点都恰到好处地设置了安全设施、购物商店、文化广告、卫生设施，没有画蛇添足之感，没有哗众取宠之意。台湾旅游行业运行十分规范，在交通上，他们整合客运公司（旅行社的大巴是租来的），利用观光巴士构筑全岛观光交通服务网络；在旅游产品上，注重开发经济实惠、便于携带、包装美观的地方特色产品；在行业服务上，从业人员素质高，服务水平好，导游的服务态度和服务指向都是高水准的，享有带团补贴和基本工资，购物回扣不是导游收入的主要来源；在景区景点门票价格上，普遍较低，如非常漂亮的野柳地质公园，门票仅为60台币，合人民币不到14元，打狗英国领事馆门票仅为20台币，折人民币4.5元，与国内昂贵的门票价格形成极大的反差。

3、台湾的精细化城市建设与管理是在充分尊重民众意愿的基础之上的。台湾寸土寸金，每块地建什么、怎么建、建成什么样，都注重征求民众的意见和建议，尊重民众意愿。听导游讲，政府在修建公路等公益设施时，遇到寺庙和大树，或者民众不同意出让土地时（台湾土地是个人私有的），政府也没办法，只得绕道而行。对部分民众提出的建设和管理问题，政府都及时予以完善。台湾建设设计显示出

人性化，功能齐全，方便民众。城市街道的盲人道、残疾人车道都考虑的十分周全，厕所设计考虑了残疾人、儿童等不同人群的需求。

三、几点建议

1、要加强城市精细化管理，推进城市管理数字化。一个城市给人的印象如何，很大程度取决于城市管理。泸州市十几年的全国文明城市创建之路，促进了城市建设与管理的创新，但在推进城市管理精细化方面力度还不够。一是要推进数字化管理。要打破行业界线，整合公安交警、小区物业、商场等现有视频资源，加大电子报警系统建设，用庞大的视频监控网络和快速反应机制提高城市管理水平和效益。二是要尊重民愿，畅通民意，发挥民力，激励市民参与城市管理、监督的积极性。可仿照台湾，对在公众场合吸烟、乱扔垃圾、破坏生态环境等不文明或违法行为的，市民可以用手机或摄像机录下来交主管部门对其进行惩罚，同时对举报者进行重奖（所罚资金一半给举报人）。三是要加强《关于对不文明违规违法行为处罚实施方案》的落实，适当提高处罚标准，探索出一条严管重罚之路。

2、强化宣传教育，努力提升市民素质。市民素质的提升不是一朝一夕的，需要一个长期过程。一是加强中小学生的文明习惯养成教育和诚信教育，让中小学生从小养成良好的文明习惯和诚信意识。二是要广泛宣传我们身边的好人好事，宣传外地文明城市建设的先进经验，树先进典型，引导人们找准差距，奋起直追。同时，要对歪风邪气大力批评、无情揭露，引导我们整个社会风气向好的方向发展。三是以创城、创卫、创模活动为载体，丰富各种主题实践活动，让市民在活动中提高认识、内化为行动。四是要加强诚信教育，提高社会

各界的诚信意识和责任意识。假冒伪劣、“三乱”（乱扔、乱停，乱放）等都是诚信意识和责任意识的缺失造成的。要加强企业诚信、政府诚信和个人诚信建设，营造诚信光荣、缺信可耻的深厚氛围。

3、疏通城市“毛细血管”，努力打造畅通城市。在城市道路规划建设中，要增加次干道和小街巷的份额，变“一”字路为“非”字路，分流城市主干道车流人流，提高城市道路通行能力。加大背街小巷和城市次干道提升改造力度，打通断头路，疏通梗阻，形成新的道路小循环系统。增加人行天桥或地下通道，增加城市指路牌，加强交通管制，解决好市区交通不畅、主要道路十字拥堵的问题。

4、注重城市文化特色打造，丰富城市内涵。委托专业机构，结合我市屈原文化、三国文化、三峡文化特色，打造特色片区、街区。结合城市绿化，利用公园、广场、水石花树、亭台楼阁、雕塑小品等元素创造意境，体现我市历史、文化、艺术、人文、地理等内涵，使城市呈现出特色美、舒适美，给市民以美的享受和自然情操的陶冶。

5、要落实《关于建立健全创建全国文明城市工作长效机制的意见》。要加强《关于建立健全创建全国文明城市工作落实、督办检查，强化考核结果运用，在物质和政治荣誉上激励相关责任主体积极履责。

第五篇：门诊管理考察体会（精选）

门诊管理考察体会

11月7日，带着围绕二级甲等医院迎检复审任务，学习先进经验查找整改差距问题的目的，分别在莱城区人民医院和妇幼保健院进行了参观学习，根据新的综合医院二甲标准，门诊管理块在等级医院评审分值权重有大幅度提高，加大了流程过程中的考核力度。现将学习体会汇报如下：

一、兄弟医院门诊工作特色亮点

1．门诊工作信息化智能化程度较高，医疗文书电子化程度高，使工作效率提高，诊疗流程更能满足病人需求。

2．门诊办公室管理职能职责清晰，医院层面成立了由分管副院长任主任，门办主任任副主任，医务、护理、大临床科、医技科主任担任成员的门诊管理委员会，并能实质性开展工作，定期开会研究讨论门诊相关工作，每次会议均形成会议纪要。

3．全院性门诊质控体系完善，各临床学科指定兼职门诊质控医师，门诊办公室配有2-3名办事员，定期组织质控医师对门诊病历、处方、申请单质量进行检查和反馈整改。

4．开展多渠道预约挂号服务，门诊布局合理，标识清晰规范，就医环境舒适。

二、我院门诊管理存在差距问题 1．门诊信息化智能化基础薄弱。

2．门诊部管理职能职责欠清晰，既要履行职能科室职责，又要履行临床科室职责，两种职责一定程度上造成相互干扰影响，且部分门诊职能无法履行。

3．全院性门诊质控体系欠完善，各临床学科未指定专人负责门诊工作管理，门诊部人手较紧，精力牵制大，对门诊质量控制管理薄弱。

4．门诊结构布局老化，无法满足日益增加的病人流量需求，就医环境相对简陋，明显不符合二级甲等医院档次。

三、整改措施建议 1．加大资金投入力度，规范门诊标识系统和改善服务设施及就医环境。（加快新门诊大楼的立项和建设，力争今年12月底能全面完成立项，并做好门诊搬迁以争取创建时间。）

2．医院门诊工作信息化智能化是各项门诊工作能符合二级甲等医院标准的基础平台，建设完善门诊各类信息化工作站系统和排队呼叫系统。

3．开设网络预约、医生工作站预约挂号服务，结合现行的现场预约和电话预约挂号服务，进一步完善多渠道预约挂号服务。

4．梳理门诊工作管理职责，理清各相关职能部门和临床医技科室在门诊工作管理中的职责权利，进一步修订完善医院层面相关门诊管理核心制度并做好执行和过程记录。

5．适当增加门诊管理工作人员（配备1名办事员），以保证门诊管理人力及工作运转。

6．完善门诊质控管理体系和质控工作运转，逐步提高门诊医疗质量。