医疗服务市场营销的主要特征

第一篇：医疗服务市场营销的主要特征

医疗服务市场营销的主要特征

非营利性市场营销主要特征①营销活动没有完全的自主权：由于非盈利性组织没有经营收入，组织的资金来源主要靠捐赠，因此他们的营销活动会受到捐赠方的影响。捐赠方往往会限制非盈利组织的某些活动，迫使他们按照捐赠方希望的流程、方式、手段、内容来进行，而且在大多数情况下捐赠方都不希望被捐赠者进行创新。所以，受捐赠的非盈利组织在进行营销时会受到捐赠方的限制，没有完全的自主权。②缺乏基线资料：目前，非盈利组织主要涉及文化、教育、卫生保健、社会服务、环境等领域。因此，非盈利组织在进行市场调查时，总会涉及到社会上一些敏感或者较隐私的问题，导致应答率偏低，或者即使被凋查者愿意回答，得到的数据的.真实性也值得商榷。③营销无用论r非盈利组织由于主要靠外界拨款或捐赠，不需要自负盈亏,所以有些管理者就轻视营销，:认为营销费用.会加重组织的经济负担.，导致经.费紧张;另一方面，他们对营销有着错误的认识，总觉得营销就是一种操纵市场、操纵消费者的手段>非盈利组织如果进行营销就会给组织带来负面影响。.④竞争意识差:很多非盈利组织的管理者认为,非盈利组织之间不:存在竞争，.因为他们没有明确的竞争目标d但实际上?，非盈利组织之间也存在产品或若服务层次上的竞争，如公立医院之间也存在对病人的竞争、对服务提供满意程度的竞争、对服务费用高低的竞争?、对服务提供者技术水平的竞争等等。作为新型的非赢利组织领导者_，敏感的意识到这些内部和外部的竞争是现代管理者的基本要求和必备素?养。⑤营销活动主要涉及态度和行为的改变，难度大:非盈利性组织?的营销与盈利性组织相比，主要区别在于.，由于非盈利组织营销大多涉:及社会教育和心理因素的改变，所以，营销的目的要改变消费者的社会行为|、态度和,心理bRobertA,Baron认为！态度是对某人某事(包括对、自己）一种稳定的基本看法。它具有持久性，会在很长一段时间内维持不变。所以，要改变消费者的行为和态度是非常困难的。另一方面，非蠃利组织进的工作通常都是赢利组织不愿涉足的没有经济利益的、不容易取得消费者信任和理解的<目前还是空白的领域.，如公共卫生方面的改水改厕项目。推进这些工作.，首要的就是要改变他们维持了很多年的观念，这项工作的难度可想而知。如果单靠公益宣传，住往力不从心。因此，采取一些营销手段来影响目标人群，?加快他们态度的改变，并寻求政府、社会、公众及捐赠者的理解和支持?，才能更好地完成组织的0标。⑥人员变动大，营销计划推行困难:非盈利组织由于其社会公益性，会吸弓I大批有志之士加入进来，成为其志愿者。虽然这,为非盈利组织提供了充足的人员和新鲜血液，但同时也带来了很多的问题。首先，.庞大的志愿者队伍会给管理工作带来难度。非盈利组织通过营销和宣传，吸引了很多不同专业、不同性格、不同层次的志愿者。如何安排部署他们的任务，协调他们之间的工作进度与关系，是摆在管理者面前的一道难题。其次，由于非盈利组织对于人员没有强硬的制约手段，人员的流动性很大。这对于工作的开展，营销计划的推行也是一个障碍。

⑦没有进行市场细分:非盈利组织大多数情况下都没有进行市场细分，或者只是很粗略的划分，很多都只是针对最明显的一部分市场推行营销活动。这样会导致目标人群太小，波及面不够大，达不到影响社会公众的目的；另外，由于没有进行科学的市场细分,导致营销策略制定的没有很强的针对性，可能不同的目标群体采用的是一种营销方案，可想而知，这样的营销也达不到应有的效果。

⑧营销效果不能在短期内呈现:盈利性组织提供的产品，消费者可以马上感受到它的价值。如

人口渴了喝矿泉水，消费者马上就能感受到水的效用。但是非盈利组织不同，他们提供的产品或者服务的价值是消费者不能立竿见影的感受的。比如，患者服药之后，需要经过一段时间，药力发挥作用才能看到疗效。再者，由于非盈利机构主要涉及社会事务，公众可能觉得与他们的日常生活关系不是那么密切，导致他们对非盈利组织所进行的活动漠不关心。这些因素给非盈利组织的营销活动带来了很大的困难，营销效果在短期内是难以看到的，必须长期不懈的努力。

2.医疗服务市场营销的主要特征①注重医疗卫生服务质量.兰州军康医院提供医疗服务是为了治疗疾病和维护身体健康，在服务过程中，任何一点小差错都可能会引起严重的后果，给病人及其家属带来痛苦。因此医院营销的基础是严格执行的全面质量管理，并且医院应督促医务人员严格遵循医疗规范和程序，努力提高服务质量。②注重服务过程中的态度：医疗服务是无形的，无法存储也不能异地消费，患者往往在医务人员的服务过程中来感受服务效果,可以说主观性很强，因此医务人员的服务态度会影响患者的主观感受。不仅:如此，医务人员.的行为、着装、言辞等都会影响患者的感受，由于医疗服务的结果受到很多因素的影响，病人有时候无法判断它的结果究竟是好还是坏，于是，医务人员的态度就成了他们判断的一个标准。事实上，医疗纠纷往往发生在那些服务态度不好的医务人员身上。③以患者为中心:在医疗体制改革的大潮中，医院越来越多的依靠自已.的力量来维持医院的运营。患者对于医院就如同消费者对于医院一样，他们选.择一家医院并给医院带来利润，维持着医院的运.行和发展6同时我国的医院也带有」定的福利性质，是为人群服务的机构，应该树立以人为的观念:。医院在营销过程中，应强调医生的天职是救死扶伤.，把患者的利益放在首位，从在患者的角度想问题。?这跟现代医院的营销特点很相似。?.④注重服务的持续性和品牌效应:人在&生中可能会遇到很多的病痛，预防、治疗、康复应该是一个连续性的过程。.有些民营医院的营销特点已经体现出三I级预防的观念，并为患者提供连续性的服务。患者来到医院后，医院就建立病人档案，对示彳些比较重大的疾病，派专人跟踪督促患者的康复过程，并由病人的主治医生亲自过问其康复状况，建立病人的忠诚度。有些医院还建立了客户(,患者）服务部来专门处理医患关系_6—些大翌的医疗机构;几乎役有实衍营销手段就能吸引众多时患者前来就医，主要是依靠其自身的品牌效应。.医条提供的服务具有高技术、高风险等特征，其结果几乎是不可逆的;所以:，医院树’5：品牌为重要。一些中小医院在营销过程中，也应该培养和宣传名医，发展其特色专科，提供差异化的服务，树立品牌效应7⑤以服务营销和关系营销为主医院提供的主要产品是医疗卫生服务，?服务的特点决定了医院的营销方式主要是服务营销。服务是在过程屮体现其效能的，它包括核心服务、便利服务和辅助服务。医院的核心服务即是提供诊疗服务;便利服务是为配合其核心服务価?提供败，比如提供便利的公共汽车?，方便门诊病人的往返，攻善医院环境，减少病人恐惧心理等措施;辅助服务是为了增加服务的价值或区别于竞争对手的服务，比如为低保病人减免费用，增加周末专家坐诊的时间等。关系营销就是建立医院与其他利益相关机构或人群良好关系的一种营销方式。如何通过公共关系或其他手段处理好医院与患者及其家属、政府、学校、药品供应商、媒体等的关系，增加他们对医院的满意度，是医院关系营销主要解决的问题。在未来的发展趋势中，医院关系营销将会占据越来越多的地位。⑥促销手段较单一：由于我国的大多数非盈利性医院依然依靠等、靠、要的方式来维持运行，并且带有一定福利性的性质似乎限制了他们开展更多的促销手段的欲望，因此，非盈利性医院的促销手段一般就只局限于一些福利性行为，比如开展短时期的义诊活动，免费为妇女检查身体等，另外还有发布一些不带有创意性的广告等。盈利性医院基本也是采取单一的广告策略来赢取市场份额，并且广告内容带有一定的夸大性和欺骗性，对医院获得长期利益有很大影响。⑦对价格调控能力较弱：在医院的营销策略中常常会采取成本领先策略，以获得价格优势来吸引消费者，但是在医疗行业中，由于医疗行业本身带有一定福利性的性

质，它提供的服务价格都是由国家制定的，医院中的药品的价格也是由国家来调控，医院只能在其规定的范围内做出适当的价格凋整，因此医院对于提升价格的调控能力就比较欠缺c不过，医院在实施营销策略时，也可以在自身可以承受的范围内降低价格，由此来吸引患者到医院就医c

医院营销管理分析

营销管理的一般过程见图5-1，医院也可以参照此模式进行营销管理。

明确目标与战略

医院的出现总是为了实现某一使命，不同医院的使命会有所根据市场菅销战略和决策制定与医院自身特色相符合的营销汁划不同。比如三级医院的使命就应该把重点放在如解决疑难杂症和研发新的医疗手段、培养更多高层次医务人员来满足一个较大区域范围内的高水平.医疗需求；而社区卫生服务中心则更应该熏视“六位―体”，满足社区居民的基本医疗m求。再比如，对于非盈利性医院来说，他们更主要的是考虡如何满足.居民的医疗.卫生需求，而不应该把追求利涧作为医院的主要艮标;但对于盈利性医:院来说，在遵循医疗道德的情况下，追求合璎合法的利润来发展医院是他们的主粟使命。.在朋确了使命，.制定了长期目标以后，医院就应该根据环境分析工具来制定战略，.以明确今后的发展方向。

SWOT分析SWOT分析是一种能够较客观而准确的分析和研究个组织现实情.况的一种方法。S指strength(?优势）.、W指weakness(劣势）、0指opporturlity(机会)、丁指threaten(威胁）Q

优劣势分析丰要是着眼于组织自身的实力，然后与竞争对手的比较，而机会和麟胁分析则.主要关注外部环境的变化及对组织可能产生的潜在影响上q医院在运用3W0T工具进行分析时，管理者应首先从医院内.部找出自己的优势与劣势?，然后采用外部的①机会与威胁分析：随着我国医疗体制的变革，特别是我国加入了WTO，使医院所处的环境更为开放和动荡。这种变化几乎会对所有的医院产生深刻的影响。正因为如此，环境分析成为医院决策的一种日益重要的方法。环境对医院的影响可以分为两大类:一类会对医院产生威胁，另一类则会给医院带来机会。前者是指环境中有碍医院发展趋势的挑战，如果医院不采取相应的措施来应对这种挑战，则会削弱医院的有利地位。相反，后者是可能促进医院发展的态势，抓住了这一机会，医院就可以拥有在某一方面的竞争优势。目前，医院管理者能够站在不同的角度、运用不同的工具来对环境进行分析，比如，现在常用的一种分析方法——PEST分析，就是一种有利的环境分析工具，机会和威胁通常是相对的，在一定的环境条件下，也可以互相转化。当医院的内部条件和外部环境发生变化时，医院管理者对这些变化的感知程度不够或者对机会的把握不当，机会就可能转化成威胁;如果医院管理者能未雨绸缪，树立危机意识并建立危机管理体系，来应对威胁，则威胁也有可能转化成机会。对于医院来说，面临的可能的发展机会有:卫生政策朝有利于医院发展:^向的变化、公众健康意识的增加w医疗保险体系的完善和新的医疗技术和更有效.、方便的医疗器械的:出现d而潜在的威胁有：医疗事故和医疗纠纷增加导致公众对医院产生信任危机、市.场经济的冲击导致医

务人员医德医风的下滑医疗体制改革使医疗市场竞争加剧和新闻媒体“报忧不报喜”，对卫生抒业的f些失误过分渲染，导致公众对医院和医务人员的满意度降低。

②优势与劣势分析：,医脘的竞争优势可似指患:者眼中二个医院或它的服务有别于其他医?院的任何优越的东西，它可以是服务质量、就诊流程设计、价格、人性化服务、医院设备,、医院环境以及服务速度、热情程度等方面。由于医院是一个有机联系.、相互影响的系统而且由于竞.争优势的广;泛性,所以，医院在做优劣势分析时必须从:匿疗卫生服务流程的每一环节上，将医院与其他医晾做详细的对比。;如医疗服务质量高低0流程是否合理简便，服务态度是否热情和养，以及价格是:否具有竞争性等。'衡.量一个医院是否具有综合竞争优势，就在于它是否在个方面或者几个方面具有医疗行业所必需的决定成败的关键要素。:但是，值得.二提的是，只有站在:患:者的角,度，而不是站在医院本身的角度上，才能明确一个医院及其服务是否具有竞争优势，虽然医院的竞争优势实际上指的是一个医院比其他医院有更强的综佘优势，.但是更重:要的是找出医院究竟在哪一个方面更有.自己:的桉色，更具有优势。.只有这样.，才能整合有限:的资源.，投人到关键优势中，达到最大的效.益。每个医院在确定自己的优势和劣势寸可以乃过优化服务流程，找出流程中的关键点，定期检查自己的优势与劣势.，.从管理、营销、财务和人力、资源等方面找出影响关键点的要素?，每一要素都按照特强、稍强、击等、稍弱或特弱划分等级，来进行.分析，以便于控制。医院在钱出.自己的优势之后，如何维拷也是一个很重要的问题6.在这个过程中,医院需粟深刻认识自身具有的资源和能力，采取一些措施来维持。通常来讲，医院经过一段寸期的努力，建立起某种竞争优势,这种优势具有一定程度的持续性。影响医院竞争优势的持续时间，主要的是三个关键因素:

①可获得的优势大小。

②建立优势需要的时间。

③其他竞争医院做出有效反应需要的时间。医院领导者应该充分明确这三个关键因素，确立并维持医院在竞争中的优势地位。

PEST分析PEST分析主要是用于组织的外部环境的战略分析，可以分析组织所处的宏观环境对于战略的影响。它主要是指通过对政治（political)、经济（economic)、社会（social)和技术(technological)等因素进行分析，来评估这些因素的变动对组织战略管理过程的影响。这四种主要因素的整合就构成了组织的宏观环境,它们为组织提供市场机会和造成环境威胁的主要的外部力量。详细来说，它们分别是指:政治环境:组织业务涉及的国家或地区的政治体制、政治形势、方针政策、法律法规等;经济因素：构成组织生存和发展的社会经济状况以及国家的经济政策;社会环境:指组织所处的社会结构、社会风格、价值观、文化等因素的形成和变化;技术环境:组织在制订战略时，须考虑的各种国内外技术条件、技术特征、技术联系等。

①医院政治环境分析:作为一个带有一定福利性质的机构，医院特殊的性质决定了PEST分析对于医院管理者在制订决策时至关重要。比如，医院面临的政治环境（尤其是政策）的变化对医院的影响很大，尤其是对于盈利性医院来说，政策的变化会直接影响到他们的盈利方式，对非盈利性医

院来说，政策对它们的赢余分配、产权制度改革、促销方式等也起着决定性的作用。另外，相关的法律法规也会对医院产生很大的影响，法律法规是维护公平竞争、维护患者的利益、维护社会最大利益的有效途径，它们在保护医院和患者双方利益的同时也在约束着双方的行为，减少医疗纠纷的产生。在分析政治环境时，应注意分析哪些方针政策、法律法规是保护性的，哪些是约束性的，以便于在制订决策时更好地按照相关政策、法规来发展医院。

第二篇：医疗市场营销论文

医疗市场营销论文

市场营销是指在市场经济体制下产品和服务的提供者为了满足顾客的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场营销的本义是给人们提供优质的服务。4Cs市场营销理念(Customer，Cost，Convenience，Communications)是由美国营销大师罗伯特·劳特伯恩于20世纪90年代初期提出的，即以顾客的需求为导向提供产品和服务，使顾客满意的成本，购买的方便性，与顾客的沟通。近10年全球范围的营销实践业已证明，在4Ca市场营销理念引导下运作的企业，顾客利益得到全面尊重，顾客忠诚度明显增强，企业业绩得以持续提升。现今，4Cs市场营销理念已经被全球越来越多的各行各业的企业所接受，并成为其制订营销战略计划的指导方针。医疗市场潜力巨大，而医疗市场营销却存在观念落后、医疗产品及服务与市场脱节等诸多问题、针对目前我国医疗市场营销的问题，医院应尽快更新观念，实施目标营销战略及差异化竞争战略，注重产品和服务的创新，提高病人的满意度。

首先要建立新型的补偿模式，一是政府投入，政府投入的总量应继续增加；二是医保购买服务，但必须结合对医疗服务量、服务质量、次均费用和社会满意度等指标的考核进行支付；三是向上拓展多层次医疗服务发展空间，以市场为导向，努力满足不同人群的医疗服务需求。四是拓宽社会融资渠道，吸弓I社会资金的多元投入，促使公立医院投资主体由政府单一性向社会多元化转变。五是积极吸引各种形式的社会捐赠。

其次是现代医院的市场营销战略采用多种方式，一是成本领先战略，是指通过有效途径，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，以获得同行业平均水平以上的利润。二是差别化战略，是指通过对整个市场的评估找出某些重要的病人利益区域，集中力量在这些区域完善经营；三是集中化战略，是指将其力量集中在为几个细分市场的服务上，而

不是追求全部市场；四是个性化战略，是指最大程度上实现了医患之间的情感交流；五是构建核心竞争力的战略，是指企业组织中的积累性知识，尤其是关于如何协调不同生产技能和整合多种技术的知识和技能，并据此获得超越其它竞争对手的独特能力；六是网络营销战略，网络营销的最大特点在于患者为导向，患者的个性特点使得医院重新思考其营销战略。在这种战略下患者和潜在患者的市场将更加的客观、真实，同时还可以反映了就医心态和市场发展趋势。

最后是进一步完善现有的卫生经济政策。在现有基础上适度放开特需服务；逐步建立医疗价格合理调整机制，提高技术劳务性服务价格；推进药品集中招标采购，降低药品价格，规范药品集中公开采购并加强管理；坚持和完善药品收支两条线管理，切断药品收入和医院收益间的直接联系。

面对着有越来越多的外资或合资医院进入中国医疗服务市场。这些“洋医院”带来了先进的营销管理理念和优质人性化的服务务，给我国医院的生存和发展提出了严峻挑战。只有我们自己尽量的将自己国家的医疗市场营销制度改造的越好越完善，这样才不会和“洋医院”击败，才能一直立于不不败之地。

第三篇：饮料市场营销环境特征

饮料市场营销环境特征

我国是一个发展中的国家，同时又是一个人口众多的国家，随着经济的发 展，城乡居民生活水平的日益改善，以及饮食结构的不断调整，饮料消费市场 将不断扩大，饮料工业的发展有着较大的空间。

据有关资料介绍，世界饮料人均年消费量为50 公斤，发达国家有的达上百公斤，而我国目前仅10 多公斤，为世界人均消费量的1/5，与发达国家相比差距则更大了。我国果汁饮料人均年消费量仅1 公斤，仅为世界平均消费量的1/7，为西欧国家平均消费水平的1/40，可见我国果汁饮料的消费市场是有相当潜力的。

城乡人民生活的不断提高，将对饮料的消费提出新的要求。消费品市场之大，是任何国家不能比拟的。特别是农村饮料消费市场，有着广阔的开发前景。经过近20 多年改革开放的发展，我国饮料工业已经具有较为雄厚的物质技术基础。建设了一批拥有先进技术装备现代化的企业，造就了一支懂技术、会管理、善经营的企业家队伍和职工队伍。由于我国果蔬资源较为丰富，而且处于发展之中。据统计，2000 年我国各类水果年产量已达6225.1 万吨，2001 年又有新的提高，其中苹果年产量约达2000 多万吨，蔬菜数量之多，居世界之首，宜加工饮料的品种也不少。这将为发展果菜汁饮料提供较为丰足的原料。还有美国“两乐”在我国的发展，为我国饮料的发展提供了技术设备、经营管理、市场营销等多方面的经验。值得我们借鉴。世纪将是我国国民经济腾飞的时期，21 世纪中叶，我国城乡居民生活将达到富裕的小康水平，对饮料的需求将有新的增长，软饮料的生产必须有个较快的发展，软饮料的市将更加活跃，多姿多彩。为了适应这一新形势，在本世纪初的一个较长时期，我国软饮料工业发展的指导方针应是：坚持“天然、营养、优质、多品种、多档次”的方针，在普及碳酸饮料的情况下，积极发展果蔬类饮料、植物蛋白饮料和饮用瓶装水，适当发展固体饮料和特种营养饮料。在发展生产的同时，要强化营销工作，拓展国内外市场，特别是农村市场，以 销售拉动生产，以搞好生产促进销售，最大限度地满足城乡居民日益增长的生活需要。为了实现上述要求，软饮料工业必须保持一定的发展速度，据有关方面规划，2005 年我国的饮料产品总产量将达到2700 万吨，“十五”期间平均年增长16.22%，人均年消费量达20 公斤左右，即使达到这个目标，也仅为目前世界平均水平的1/2。2015 年总产量达到5800 万吨，平均年增长8%。人均年消费量达36 公斤左右，即使达到这个目标,仅仅接近目前世界平均消费水平。

在市场经济条件下，搞好市场营销尤其重要。各企业都应建立健全营销机构，充实与加强营销队伍，增设营销网点，搞好销售服务，不断扩大市场占有率。要面向城乡两个市场，特别要重视加大农村市场的开发力度，在做好对农村饮料市场深入调查之后，针对农村市场的需求，研究开发适应农村市场的饮料品种、风味以及合理价位产品，不断扩大农村饮料市场。

总之，在本世纪的开端，乃是我国软饮料工业发展的大好时机，我们要在江泽民同志为核心的党中央领导下，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”，抓住机遇，开拓创新，加快步伐，不断前进，就一定能取得更大的成绩，迎来我国软饮料工业新发展，为丰富人民生活做出新贡献。

第四篇：服务市场营销作业

期末考查作业要求

1、选择你喜欢的行业，以服务业为主，包括

1、通信业；

2、交通物流；

3、分销业（批发零售、代理）

4、工商服务、专业化科学化服务（教育咨询业、广告、法律、医疗保健）；

5、金融保险；

6、娱乐与休闲（电影、娱乐、酒店、餐饮）；

7、杂项服务（维修、家政等）等。分析该行业的市场特征及发展趋势。（1000字左右）

2、结合教材服务营销的基本理论和策略，查找相关资料，列举成功的典型案例，对其营销策略做深入的分析，并提出你个人的理解和看法、建议，写成论文形式（不少于3000字）。

Eg.中国移动市场细分；联邦快运“超级承诺”；西南航空“低价服务”定位；携程网“鼠标+水泥”模式；海尔“休克鱼”理论。。。

3、做成ppt演讲稿，5-10min（12月7、14日）

4、要求：4-5人为一组，自由组合；选题避免重复；上交时间：第十五周（12月14日前）

Eg题目：基于服务营销组合的现代酒店管理模式——以XX酒店为例

汽车4S点的营销策略——以北京现代为例

旅游业的电子商业运营模式——携程网“鼠标+水泥”模式

客户关系管理——联邦快递的“PSP”理论（客户、服务、利润三位一体）

内部营销——联邦快递的“员工第一、客户第二”理论

第五篇：服务营销的特征

服务营销的特征：1员工关系管理处于重要地位，2顾客关系管理的重要性，3关系的全面整合，4整合传统营销

品牌营销的特点：1品牌是企业的无形资产，2品牌是企业的竞争工具，3品牌具有个性，4品牌具有专用性，5品牌以顾客为中心

数据库营销：是指企业搜集和积累消费者的大量信息，利用数据挖掘等相关技术处理后，了解消费者对企业产品的具体需求以及购买可能性，从而确定目标客户并针对性的开展营销工作，以提高其营销效果

数据可营销的特点：1数据库营销以数据库的建立和维护为基础，2以信息的有效应用为方法，3以双向交流为沟通手段，4以顾客终生价值的持续提高为目标

评价服务质量的五大要素：1可靠性2响应性3保证性4移情性5有形性

影响顾客期望的因素：1明确的服务承诺2含蓄的服务承诺3口头交流4过去的经历5顾客自身的需求和价值

差距分析模型

平衡产能与需求的策略与方法：1改变需求以适应能力①改变服务的供给②与顾客的沟通③改变服务传递的时间和地点④价格差异，2改变产能以适应需求①拓展现存能力②使产能与需求保持一致

基本服务组合：是顾客可以从服务中获取的最终利益和满足。包括三个服务要素，核心服务，便利服务和支持服务

拓展服务组合：是对服务过程要素的集中体现，服务的三性，可获得性，顾客与组织的互动性和顾客参与性。可获得性包括1服务地点的可获得性2服务时间的安排3服务场景的设计4服务员工的数量及功能5技术在提高服务的可获得性中的应用，顾客与组织的互动性包括1互动是全方位多层次的2互动是顾客导向的3互动是关系导向的，顾客参与性1顾客是否具备参与服务的知识和能力2准确定位顾客在服务中的角色3避免给顾客造成挫折感 服务补救的步骤：1道歉2紧急复原3移情4象征性赎罪5跟踪

有形展示的分类：根据有形展示的构成要素进行分类，分为服务场景，信息沟通和价格服务场景包括1周围因素2设计因素3社交因素信息沟通包括1服务有形化2信息有形化 根据有形展示能否被顾客拥有分类，1边缘展示2核心展示

根据有形展示的性质不同分类，1与服务工作有关的有形展示2与服务人员有关的有形展示 根据有形展示对服务质量的影响不同分类：1证明服务质量的有形展示2只能向顾客表明服务质量的有形展示2象征服务质量的有形展示

7P批包括：产品，价格，分销，促销，人员，过程，物证

如何规避风险：