民营医院面对医患危机

第一篇：民营医院面对医患危机

民营医院面对医患危机，医院能做些什么？ 黑龙江唐安仁康医院有限公司

近年来医疗纠纷（包含医疗事故和病人不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题。艾力彼公司的调研显示，在频发的医疗纠纷中，纯技术原因引起的不到２０％。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价，医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降，这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，严重的甚至导致医院关闭。如天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判院方败诉，作出赔偿较大金额的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，如此恶性循环，一段时间内医院员工人数降到３００人左右，最终导致医院被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。“人无远虑，必有近忧”，目前门庭若市，医疗技术高明的大型医院应以此为戒，加强危机预防管理。

法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减（Ｒｅｄｕｃｔｉｏｎ）危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作（Ｒｅａｄｉｎｅｓｓ），如何规划以及如何培训员工以反应危机局面（Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）并从中尽快恢复（Ｒｅｃｏｖｅｒｙ），这四个方面（４Ｒ）构成了基本的危机管理。

由艾力彼管理顾问公司创立的“医患危机预防模型”强调危机预防机制。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行动”。医疗纠纷产生了，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据危机管理“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法；“医患危机预防模型”在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理，“防患于未然”，以最大限度防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。

消费行为学研究表明：只有４％的不满意客户会投诉；９６％的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉１６～２０个人。

投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

“医患危机预防模型”从医患关系互动着手，建立“病人投诉管理系统”。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说，“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改

善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。

投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

第二篇：民营医院护士如何面对压力

民营医院护士如何面对压力

民营医院的护士因其身份、地位、监管的严格和工作环境的不稳定性等决定着他们承受着特殊的压力。长期过度紧张和高强度的压力使他们对工作产生疲惫感甚至出现身心耗竭综合征,表现为情绪低落、焦虑、烦躁或抑郁等不良心理反应,且存在较高的人员流失率。护理管理者如何采取一定的措施来化解护理人员的压力,对保证民营医院护理工作的有效开展。指导护士积极应对压力

应对是指成功地对付环境挑战或处理问题的能力。通常,积极的应对方式可以使自己有效地面对心理应激,重新恢复生理与心理的平衡状态;消极的应对则往往会使人继续停留在充满压力的应激状态,继续消耗自身潜在的能量,产生倦怠,甚至导致心理疾病。护理管理者应正确的指导护士积极应对压力,帮助护士缓解压力,树立积极向上的人生观,加强自身综合素质的培养。指导他们学会认识自我,确立正确的人生观和价值观,从自己的职责出发,客观合理地评价自己在社会中的位置,努力克服自卑感,形成合理的心理支点。学会积极适应护理工作的复杂性,自我调节,合理减压,不断提高自身应激能力和心理承受能力。2 确立护士在医院内的地位,解决实际问题

医院管理层应重视和提高护理人员的地位,更新观念,改变“重医轻护”的观点。充分理解和关爱护士,加强与他们的沟通和交流,关心他们的工作、学习和生活,充分肯定他们的工作成绩,让护士感到自己处于一种被信任、被尊重、被重视的主人翁地位,保持护士的自尊和信心。积极帮他们解决住宿、保险、执业、职称晋升、家庭婚姻等实际问题。专家认为,管理者的支持是影响个人工作满意感和心理健康的最有效方式。合理安排工作时间和人员调配

护理管理者要不断提升自己统筹安排工作的能力。合理安排工作时间和班次,尽可能创造条件使护士劳逸结合,充分考虑轮班对护士生理、心理和生活等各方面带来的各种负面影响。根据民营医院的工作特点和性质,培养多元化的护理人员,做好科间协作,合理调配护理人员,在保证工作质量的前提下,使护理人力资源得到最大化利用。实行人性化管理,营造和谐的工作氛围

护理管理者要实行人性化管理,努力为护士营造一种能调动护士的积极性和温暖友爱、和谐的环境氛围。当护士与患者发生冲突时,管理者必须首先确定发生冲突的原因及性质,密切关注护士心理健康状态,而不是将批评惩罚放在首位,应多一些关怀,少一些训斥,帮助护士保持积极向上的愉快心情。经常组织护士参加集体旅游、聚会等,借以松弛精神,缓解压力,同时增强凝聚力,活跃团队氛围。5 建立健全完善的考核考评及奖金分配制度

今年以来,护理部提出建议方案,报人事科审核,经院办会批准,对护士绩效分配方案进行重新制定,根据护士的职称、岗位、工作量及工作责任的大小、绩效考核情况等合理进行绩效分配。体现按劳取酬的原则,调动了护士的工作积极

性。改善用人机制,遵循人本管理

护理管理者在用人上要遵循人本思想,做到人尽其材,因人施用。大胆的使用工作能力强,认真负责的护士,让他们在平时的工作中参与到护理管理中来。注重发现典型、树立典型、激励典型。实行护士长竞聘上岗,提高护士长综合素质,充分发挥护士长的表率作用。文献显示,在民营医院护理管理中应用人本管理思想有利于提升护士综合素质,提高护理队伍的稳定性及护理质量,且能有效减低护士流失率。加强人才培养,提供发展空间

作为护理管理人员,要将观念从“使用”转变为“使用与培养相结合”, 多渠道、多形式,给护理队伍创造提高学历层次的学习机会,创造报考职称的有利环境。根据医院发展的需要和人才培养规划,选送优秀护理人员外出进修学习。尽可能为护理人员的自身发展创造条件,帮助他们树立热爱专业、热爱医院、爱护病人的爱岗敬业思想。对于护士长的选拔要尽量从内部晋升,不要总是从外部招聘,让本院护士感觉到事业发展的空间,从而增加护士的忠诚度。根据人力资源理论,中、基层管理人员内部选拔的效果要高于外部招聘的效果。

第三篇：民营医院非法医疗杂志面对新闻出版处罚危机的冷思考

民营医院非法医疗杂志面对新闻出版处罚危机后的冷思考2012年4月5日，石家庄七位妈妈不满非法无痛人流广告泛滥，举办“人流杂志”大展。新华社、中央人民广播电台、中国青年报等各路媒体聚焦后，河北省各政府部门开始联合清查打击。石家庄各医院曾极度猖獗发放的“人流杂志”如众人喊打之老鼠，一时从街头消失。13日，市委宣传部组织市文广新局、工商局、卫生局、城管局4个职能部门开展联合执法行动，对石家庄蓝天中医院、石家庄博大医院、石家庄建国中医院等多家民办医院进行了联合执法查处。这些医院都承认散发了“人流杂志”。执法人员对这些医院的相关领导进行了训诫，要求他们尽快到有关部门接受进一步调查，等候处理。这仅仅是个开始，随后，联合执法组将开始为期半个月的专项治理，对妈妈团举报的近20家医院将一一查处。

被查处医疗杂志无一有刊号，全部涉嫌非法出版

本人翻阅被查处医疗广告杂志，发现这些杂志都打着“内部刊物，免费交流”的字样，并没有公开刊号，也没有广告许可证号。杂志的封面都是一些明星照，美女居多，许多当红明星范冰冰、周迅、宋慧乔、苗圃、马伊琍、李冰冰、刘亦菲肖像被盗用，简直成了无痛人流形象代言人。国家出版物的法律规定，即使是内部刊物，也应有出版部门核发的内刊准印证，而且即使是合法的内部刊物也不允许向社会大范围地公开发行，其内容、印制数量、发放范围都要经过审批。此外，这些刊物也没有广告许可证，也不是合法广告。河北省新闻出版局认为这些没有刊号、没有广告许可证的医院杂志，医疗宣传手册，本身就属于非法出版物，如果包含淫秽、欺诈内容，形成恶劣影响或造成严重后果的，则涉嫌构成刑事犯罪。这些刊物将由当地执法部门进行取缔和处罚，情节恶劣的将追究相关责任人的刑事责任。根据《中华人民共和国刑法》第364条规定的传播淫秽物品罪，对责任人最高可判处二年有期徒刑。

医疗杂志何去何从，民营医院应如何应对监管危机

由石家庄妈妈团举报而引发的这场对河北省全省范围内的非法医疗杂志市场大清查，可谓雷霆万钧，已引起中宣部高度关注并很快会引发其它省市非法医疗杂志的大规模查处行动，可不会再像以前那样雷声大，雨点小了，被查办的民营医院危机公关的成本越来越高，目前河北全省无刊号的医疗杂志已全部停发，统一收缴销毁，等候下一步的行政甚至刑事处罚。此危机后还面临越来越大的公众信任危机，石家庄民营医院此次元气可谓大伤。通过这次事件我认为我们的民营医院应该放弃以前的侥幸心理，认为监管不严没啥事的，或者出事后花点小钱打点下文化主管部门的头头脑脑就可以了，河北妈妈团举报事件实质上反映出民营医院自编自印的无刊号医疗广告册内容低俗不堪，令人深恶痛绝，广告传播不仅难以起效还会产生越来越高的负面影响。如仍像以往那样肆意自行编印医疗广告杂志到处发放，将会招致越来越高的违法成本，医院投资人在日益严格的执法环境下甚至会因非法出版触犯刑律而失去人身自由。

与其这样费时费力编个非法杂志不如干脆选择与有正规刊号杂志合作，与其绞尽脑汁去自己办非法杂志受处罚，还不如找现成杂志社合作内容。民营医院自办杂志本来就是非法、还绞尽脑汁策划如何定位，如何设计，如何采写编辑？更不要说让老百姓信赖了，如果有正规刊号杂志合作医疗杂志，我们为什么不选择“从正”，毕竟正规刊号杂志在可信度、可读性、形象档次上都会比我们自己瞎编乱抄要强百倍啊。

第四篇：面对危机(素材)

1．祸兮，福之所倚：福兮，祸之所伏。(老子)

2．当上帝为你关上一扇门时，就会为你打开另一扇窗。(西方谚语)

材料:在香港的股市，有所谓“跳楼指数”。当股市狂跌，许多人投资血本无归、绝望地跳楼自杀时，就有等待多时的高手入场。往往他们进场没几天，股市就止跌回升了。议论:山穷水尽的地方，往往就会柳暗花明；绝望的那一刻，往往是希望的开始；危机的尽头，往往就是转机。当你在人生的股市遭遇危机、打算离场的时候，注意，有人正兴致勃勃地打算入场。其实，只要你再坚持一刻，就能捕捉到转机，成功就会属于你！

材料:11月13日，吉化公司发生爆炸，含有苯及其它有毒物质的污水泄入松花江。这一突发事件在对当地民众日常生活产生较大影响的同时，对哈尔滨啤酒公司也带来了一次经营上的危机：当地民众由于对哈尔滨啤酒生产水源缺乏了解，纷纷抢购外地产的啤酒。外地啤酒厂商如百威、三星等啤酒则迅速抢滩登陆，而其口味也得到了广大市民的认可，哈尔滨啤酒所占据的市场份额大幅度下滑。

面对严峻的市场形势，哈尔滨啤酒公司高层经过紧急磋商，采取了一系列积极主动的措施：节约出部分啤酒生产用水，在厂区前开设指定供水站，免费向市民供应最优质的地下深井水；派出印有哈啤标志的两辆流动供水车，为街区的孤寡老人送水上门；加强与新闻媒体的交流，各新闻媒体纷纷出现以“哈啤雪中送炭”等为标题的文章，同时，广泛宣传哈啤生产用水全部采自地下80米的深井水。经过一系列的动作，越来越多的市民改变了对哈啤的认识，市场营销工作也随之柳暗花明。

分析：出现问题并不可怕，关键在于问题出现后，以一种什么样的态度认识问题、研究问题、处理问题。不管是什么样的问题，只要坚持诚信为本的处理原则，坏事完全可以变成好事，危机同样可以成为转机。学会从危机中寻找转机。

辨证分析：转机与创新往往是在危机时刻产生的，危机中包含着转机。危机并不可怕，可怕的是危机之后屈服于现实，失去了东山再起的力量和勇气，也失去了另辟蹊径、创新思维的胆识。其实，危机一直包含着两个方面的内容——危险和机遇。如果有“危机就是转机”的精神，有背水一战、置于死地而后生的勇气与胆识，在危机中就能寻求到柳暗花明。

1、危机意味着转机。只要我们不畏不惧，针对危机做出一定的调整，危机就有可能转化为转机。

2、最可怕的是，对危机的这个可能转换缺乏认识，一挨遭遇危机，立即乱了分寸，乱了步调。

3、实际上，危机的各种表现，都不过是关系发生“病变”的“症状”。而只要找到“病根”，并对症下药，生一场病是可以有效地增加免疫力的。经过砺炼，危机可以变成了转机。

4、然而，为了能完成这样的转变，我们需要付出一定的代价。没有不付出代价的成长，没有顺境条件下的自然成熟。逆境变为精神财富是有条件的。有道是，“不经历风雨哪能见彩虹” 要接受各种考验，穿越危险地带，最后迎来风和日丽，鸟语花香。

第五篇：医院管理心得体会：面对危机要从容

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医院管理心得体会：面对危机要从容

如今，医疗纠纷已经成了医院的家常便饭，成为公立医院经营管理中面临的主要危机。处理医疗纠纷也就成了院长最棘手、最压头、也最重要的工作之一。那么，作为医院的当家人应该怎样从容面对医疗纠纷带来的危机呢?

一、坚信纠纷总会平息。恶性医疗纠纷就像一场突如其来的暴风雨，总是在没有任何准备的情况下突然降临，一下子打乱了正常的工作秩序和生活平静，给院长造成十分沉重的打击。当“医闹”们将你团团围住，患者家属在别有用心者煽动下举起愤怒的拳头，医疗场所成为死者的灵堂，法律的尊严被践踏，医院的财产和医务人员的生命面临巨大威胁，但仍看不到政法部门的强有力保护，仍看不到政府明朗的态度时，谁要说当院长的不紧张、不害怕、不失望、不愤怒，那是说瞎话。但是，你紧张、害怕、失望和愤怒又有什么用呢?此时此地，此情此景，唯一能做的就是保持镇定，不要丧失处理危机的信心，坚信天是塌不下来的，再大的纠纷最终都会平息，最需要的其实就是忍耐与宽容，用阿q精神安慰一下自己也无妨。

二、心理创伤也许比经济损失更严重。一场恶性医疗纠纷会给医院方方面面造成很大损失，经济损失因其显而易见容易受到关注，而医务人员职业热情受到严重冲击，医院管理者工作热情受到巨大打击，这些心理方面的创伤却往往被忽视。其实，与经济损失对医院的影响相比，心理创伤的影响更大、更持久、更难以愈合。因此，作为医院的管理者对此要有充分的心理准备，在进行危机教育时就要有意识地提高心理承受力，在危机发生时就要预见到可能对心理造成的创伤，在危机发生后要及时心理疏导。

三、以务实的态度处理医疗纠纷。当今中国还处在社会主义初级阶段，离法制社会的理想还很遥远，有法不依、执法不严、违法不究的情况还很普遍。医疗纠纷常常既不能依法处理，也不能依理处理，如果我们没有灵活的态度，抱定“按规定处理”的死理不放，最后吃大亏的必定是医院，吃苦头的肯定是院长，这已经被实践反复证明过无数次了。因为社会舆论相信医生都是害人的白眼狼，政府总认为医院管理不善常常坑害病人，法院则认定患者都处于弱势地位需要保护，僵持到最后无非是医院出钱才能了难，而且时间拖得越久，造成的影响越大，出的钱就越多。医院在僵持下成为赢家的可能性当然是有的，但概率绝对比中六

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合彩还低。因此，每起纠纷发生后都应及早处理，尽快了结，大事化小，小事化了，息事宁人。院长采取这种务实的态度也许不是最正确的，但一定是最合算的，尽管看起来似乎是非不清，缺少气魄。

四、危机也能变转机。没有人会认为危机是好事，但辩证法告诉我们，坏事也可以变成好事。因此，危机处理好了也会带来转机。

如今，医疗纠纷已经成了医院的家常便饭，成为公立医院经营管理中面临的主要危机。处理医疗纠纷也就成了院长最棘手、最压头、也最重要的工作之一。那么，作为医院的当家人应该怎样从容面对医疗纠纷带来的危机呢?

一、坚信纠纷总会平息。恶性医疗纠纷就像一场突如其来的暴风雨，总是在没有任何准备的情况下突然降临，一下子打乱了正常的工作秩序和生活平静，给院长造成十分沉重的打击。当“医闹”们将你团团围住，患者家属在别有用心者煽动下举起愤怒的拳头，医疗场所成为死者的灵堂，法律的尊严被践踏，医院的财产和医务人员的生命面临巨大威胁，但仍看不到政法部门的强有力保护，仍看不到政府明朗的态度时，谁要说当院长的不紧张、不害怕、不失望、不愤怒，那是说瞎话。但是，你紧张、害怕、失望和愤怒又有什么用呢?此时此地，此情此景，唯一能做的就是保持镇定，不要丧失处理危机的信心，坚信天是塌不下来的，再大的纠纷最终都会平息，最需要的其实就是忍耐与宽容，用阿q精神安慰一下自己也无妨。

二、心理创伤也许比经济损失更严重。一场恶性医疗纠纷会给医院方方面面造成很大损失，经济损失因其显而易见容易受到关注，而医务人员职业热情受到严重冲击，医院管理者工作热情受到巨大打击，这些心理方面的创伤却往往被忽视。其实，与经济损失对医院的影响相比，心理创伤的影响更大、更持久、更难以愈合。因此，作为医院的管理者对此要有充分的心理准备，在进行危机教育时就要有意识地提高心理承受力，在危机发生时就要预见到可能对心理造成的创伤，在危机发生后要及时心理疏导。

三、以务实的态度处理医疗纠纷。当今中国还处在社会主义初级阶段，离法制社会的理想还很遥远，有法不依、执法不严、违法不究的情况还很普遍。医疗纠纷常常既不能依法处理，也不能依理处理，如果我们没有灵活的态度，抱定“按规定处理”的死理不放，最后吃大亏的必定是医院，吃苦头的肯定是院长，免费

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这已经被实践反复证明过无数次了。因为社会舆论相信医生都是害人的白眼狼，政府总认为医院管理不善常常坑害病人，法院则认定患者都处于弱势地位需要保护，僵持到最后无非是医院出钱才能了难，而且时间拖得越久，造成的影响越大，出的钱就越多。医院在僵持下成为赢家的可能性当然是有的，但概率绝对比中六合彩还低。因此，每起纠纷发生后都应及早处理，尽快了结，大事化小，小事化了，息事宁人。院长采取这种务实的态度也许不是最正确的，但一定是最合算的，尽管看起来似乎是非不清，缺少气魄。

四、危机也能变转机。没有人会认为危机是好事，但辩证法告诉我们，坏事也可以变成好事。因此，危机处理好了也会带来转机。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xdth/