第一篇：店长规范岗位工作
店长规范岗位工作
一、每日规范工作
1、检查卖场各部门营业前的准备工作。
2、检查收银台设备状况。
3、检查咨讯部设备的运行状况。
4、随时了解卖场内出现的商品问题、顾客问题及内部人员的出勤情况和员工的思想问题。
5、对卖场环境的pop牌及其他销售工作提出指导性意见。
6、审查补货计划。
7、处理解决店内各种意外事件。
8、主持每日办公例会。
9、综合协调卖场内外部的关系。
10、检查卖场的安全状况。11、12、13、14、抽查保安人员的工作。抽查各区组长的工作。抽查咨讯部主管的工作。稽查收银组、验收/库存组、理货/销售组、服务台、存包处的作业情况。
二、每周规范化工作
1、向经理汇报一周内卖场的经营状况(进、销、存状况)。
2、总结一周的商品销售情况(商品的abc分析、库存分析、损益分析等)。
3、对卖场人员一周的工作进行总结，列出本周内工作效率提高和提出合理化建议的员工名单并呈报总经理。
4、对卖场工作中出现的尚未解决的问题作出安排。
5、对工作不称职的员工进行具体了解和分析，作出处理意见。报总经理批准后进行处理。
6、对员工的思想状况进行了解，尤其是组长以上的管理人员，要随时了解其思想动态，并进行沟通，使其愉快上岗。
7、对下周工作的安排计划。
8、指导采购部制作下周采购计划交财务部进行现金预算。
9、对店内的情况如实向总经理反映，不得欺瞒和报喜不报忧，使公司能够及时针对超市出现的问题作出决策，避免贻误时机。
三、每月规范工作
1、指挥每月一次的盘点工作。召集预盘点会议、进行实际盘点工作、召集盘点总结会。
2、每月工作总结报告。包括本月的进销存状况分析、商品销售的abc分析、库
存分析、损益分析、促销情况分析等。
3、下月的工作计划。针对当月出现的情况对下个月的工作做出计划、安排。
4、对卖场所有人员的工作情况进行总结，将总结报告交公司人力资源部。
5、向经理述职。总结工作中的经验和不足。
6、对卖场人员配置如有异议，做出相关报告成交总经理。
7、对卖场的费用情况进行分析、总结。如有不当之处，应查找原因进行处理并在下月的工作中注意。
8、办公设备更新计划。
9、其他个月的总结、计划。
四、每年规范化工作
1、年度大盘点工作。
2、年度管理工作总结。
3、年度卖场人员工作情况报告。
4、年度销售情况分析报告。
5、年度资金运作情况分析报告。
6、下年度采购计划与销售计划。
7、卖场环境布置的计划与改善。
8、重要设备更新计划。
9、管理人员补充计划。
10、其它年度相关的总结、计划。
第二篇：店长岗位工作须知
店长岗位须知
一、每日的主要工作内容及流程
1、店长早上第一是要打开电脑，开好自已的邮箱与MSN，方便及时解决公司内部的一些问题；
2、早班带动全体员工开早会并帮助及时解决员工工作中出现的因难问题与销售问题；
3、检查全体员工的礼仪妆容；
4、检查当日值日生的工作与美容院的整体卫生情况；（以上工作在上班后半个小时内完成）
5、打开预约系统表查看卓安当天的预约客人，并了解客人的情况后，设定当天预约客人的目标并做好接待客人的准备；
6、提醒美容师将自已之前还有消费潜力的客人电话预约到位，并设定销售方法与目标；
7、新的顾客到店时，店长要先了解顾客的情况后，给客人咨询，并按排美容师给顾客做护理；（注：接待不满三个月或销售力度比较差的美容师，店长一定要在客人做护理10分钟之内进入美容房帮助美容师销售，直到本单成功为此，如果此单不成功，店长要先让美容师先让美容师找出不成功的问题出现，再帮助美容师解决此客人问题，鼓励美容师再次预约客人到店并跟进成功为此）；
8、在客人不多的情况下，店长要及批全体员工的工作报告，并帮助解决员工前一天的问题；
9、在办公场所不准出现任何数据类的东西；
10、尽量少刷卡；
11、相关证件的年审核，比如执照、卫生许可证，相关证件因为是存放在各营业场所的，要办理年审等事情时，也需要各负责人提前知会Christine和Holly。
一天的工作完成后，店长下班之前将事情交待给上晚班的顾问，并要求顾问及时解决当天的问题。
二、货品库存、盘点、速达的准确
1、每周星期一、四早上管理仓库人员清点仓库后，邮件给Holly处申请进货；（切记写清货品编号）
2、货品到店时，负责管理仓库人员进行清点货品并入库存；
3、美容院货品到店后，管理仓库人员要在当天内发邮件给Holly打采收单；
4、当天需要院用的产品仓库管理人员需及时通知店长打领料单后方可领用；
5、店长每月抽查两次库存的货品，并核对；
6、公司财务每月来盘点之前一天，需要仓库管理人员预先盘点一次；
7、公司财务每月来盘点时，仓库管理人员协助核对；
8、每天前台文员打销售订单与开单时，每一笔都需要注明第几次的卡扣与详细订货情况；
9、当天前台文员做完销售订单与开单后需要和销售表、现金进行同步核对。
三、房租、管理费等大额固定费用及每月各项基本费用的缴纳流程（包括每月税金和工商管理费用）
1、店长在新店第一个月交房租与管理费用时，将发出申请单和房东的帐号，户名，请财务部直接每月定时汇款给房东；
2、在每月定期交纳房租之前二天，店长邮件提醒财务人员将当月的房租费与固定管理费汇给房东；
3、财务汇出房租费时，店长要在二天内给房东电话确认，并请房东开出当月交纳费用的收
据后，请公司人员带回给财务部；
4、美容院接到水电费与煤气费用的通知单后，店长可以每月在备用金里拿出现金交给房
东，并请房东上交这笔费用；
5、店长每月从备用金拿出交水电与煤气费用后，要当天报销（以免出现美容院备用金不够
用的现象）；
6、店长申请报销费用时首先应填好报销单据后，再在0A申请报销；
7、在OA申请报销售后店长要记住OA里的单号，并重新进入OA审批；
8、在OA审批后，外地店长可以找出差的老师带回给公司cloe，并请她在本单全程审批完
批后交给财务部，财务部会按时给予入帐；
9、关于美容院其它的电话费与杂费店长每月在月底报销即可。
四、美容院备用金的管理
1、美容院的备用金全全由店长管理；
2、关于美容院前台找零时，店长可从备用金里抽出两百元给店和助理管理，保持前台有足
够的零钱使用；
3、每一笔支出都需有印章的收据或发票证明，等备用金不够时将单据进行报销冲之前的借
支，然后再借支一部分做为下次的费用支出。
五、拆投客人的处理原则与技巧流程
1、店内出现顾客投诉时，由店长、销售主管亲自处理，尽量是一个人跟到底；
2、先了解顾客投拆的内容与情况，让顾客先把不满意的事情发泄；
3、统计顾客发泄出来的问题，并站在顾客的角度上给顾客分析并解决问题；
4、当此客人问题解决之后，请店长或销售主管将客人的情况收入CRM资料中；
5、一般客人在投拆中，多数的客人都是要求退款，请店长在处理问题时尽最大的努力不要
给客人退款；如自已真解决不了的情况下，请店长先邮件方式发给上级领导，请上极领导帮助分析并解决问题；
6、在客人要求退款的情况下，店长应先告知顾客，我们退款是需要一段时间申请审批；再
发《顾客退款申请表》给上级领导审批，并进行退款。
六、员工离、入职手续的流程及说明
（一）、入职手续流程：
1、应聘工作：
美容院外地员工应聘工作是由店长助理负责的，需要考核手法及基本的专业知识，通过面试之后和店长进行沟通。由于美容师的变动比较大，素质不齐所以员工应聘时就会说明三天为适工，不计算工资，三天时间对员工加强了解，员工也可以考虑是否适应美容院的环境。
2、三天双向选择期：
由指定的优秀美容师带领，学习院内的规章制度及工作流程，胸部手法及相关专业知识，三天后由店长助理考核后通知正式办理入职手续时间和办理入职需带物品。并和店长进行入职沟通。
3、办理入职
新员工入职当天，需持以下证件报到：（如有新员工的证件不齐，需要求其在三天内补齐。特殊情况<如遗失或正在补办中>需经店长批准，但在规定的时间内仍
未补齐证件，将按10元/天处罚，因为管理部也将10元/天的处罚店长，依次类推）需将其各项证年于员工办理入职时进行扫描，并要求新员工正确填写《紧急联系单》及写一份一百字以内的个人介绍。（<紧急联系单>要求务必写上其祖籍联系人和本地紧急联系人的电话号码）一起发送给管理部人事负责人。
1）身份证原件
2）学历证原件
3）一寸彩色照片一张
4）健康证（乙肝、两对半）
5）暂住证
6）美容师需要缴纳300元押金（由店长代收，入职后由财务发统一收据，做满一年后可退，未满一年需将制服折旧扣除相应金额）。
发一张考勤卡给员工并邮件通知管理部考勤负责人员工的英文名及卡号，新员工的邮箱开通时则将所有的培训邮件及工资核算方式发给新员工，同时要求员工当天开始写工作报告。
（二）、离职手续流程：
1、员工离职时，要求提前一个月跟店长说，并写出离职申请单；
2、如果员工没有提前一个月跟店长说，那员工的工衣压金不得退回；
3、在店长与经理的审批下，由店长通知员工停工，员工并将之前公司发给她的个人用品统一退回给公司；
4、员工的工资与压金会在下个月出粮时一起发给离职员工；
七、需公司协调的相关销售问题的处理流程及方式
1、对于院内销售问题，需要对业绩进行分析，并提出自己的建议发邮件给CHRISTINE
请她协助支持。
2、如到店客人少的情况下，店长发邮件给CHRISTINE，请她帮忙协助并预约客人；
3、有需要协调销售方面的问题或客服协调的问题，由美容师统一发给店长，并由店
长发邮件给CHRSTINE，请她协助处理。
八、物品申请及采购流程
1、申请物品及采购需要填写《采购申请单》，店长签名后，发送给Hominda签字同意后发
给Holly；
2、购买物品时，先了解产品的价位与型号并发邮件申请，确定后在OA中申请款再购买；
3、购买物品后，将购买发票进行报销并冲预支申请的帐；
4、物品购买后，邮件通知管理部给予固定资产负责人准备条型码；如果是公司购买需要在收货后发邮件让相关人员了解货物情况。
九、顾客转店流程
顾客提出申请转店需要由美容师及文员整理顾客资料及，发《顾客转店申请表》给店长申请，店长批准后由JENNY和ERIN批准后发给财务DYLAN，由DYLAN将顾客余款转到新店，并在速达上进行调整，调整之后请顾客带卡去新店护理。不允许口头承诺或私自转店。
十、维修申请流程
如果物品损坏需要维修，当地物业管理处可以协助修理的，则在当地维修。管理处修
理不好的，咨询当地的维修点报价，同时提交维修清单给Holly抄送给Hominda并在OA上报修，由Holly和管理部咨询林先生的报价，美容事业中心综合考虑后决定安排维修。如在当地维修，店长负责跟进，如由林先生维修Holly跟进。仪器类的维修发邮件给marilyn，抄送Holly，Hominda，Michelle.x，由Holly进行跟进维修好后，店长需要检查，维修合格后回邮件确认，Holly再安排付款。
美容事业中心
第三篇：店长规范
店长需要资料
1，完整的个人简历（如：有过工作经历，需要原单位开具离职证明）。2，二代身份证原件及复印件。
3，户口本的复印件（户口本复印首页及个人资料页）。
第四篇：药店店长的工作规范
营业前的准备工作要充分
早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。
当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自打出勤卡，同事们见面应互相问候“你好”。
换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作:
参加工作例会
例会的基本内容：
（1）早例会
①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
②确定工作计划和工作重点；
③清点、准备当日宣传助销用品；
④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。
（2）晚例会
①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；
②店员表现的评估及分析，提出改进建议；
③接受企业上级主管的业务知识技能培训；
④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。
（3）周、月例会)
①提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；
②清点、申领下周（月）宣传助销用品；
③导购表现的相互评估及分析，提出改进建议；
④接受企业上级主管的业务知识技能培训；
⑤联谊活动。
注：①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加；每周、每月例会——所有地区的药店店长必须参加。
②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。
2,检查、准备好药品
（1）复点过夜药品。参加完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任；对实施“货款合一”由药店店长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发现疑问或问题，应及时处理。
（2）补充药品。在复点药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。
3,检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品，要及时制作。药品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。
4,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不可能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、POP、宣传品、促销品等等。
药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯；随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。
5,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发现有问题的药品要及时剔除，按规定处理；再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置；最后要将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。
6,充实药品知识。完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，药店店长们则可以利用这段空余时间，将自己的药品知识进行再补充、学习。
营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外，在营业的这段时间里，还有着许多辅助工作要去做。例如：缺货时的及时要货、调货；到货时的收货、拆包、验收；加货时的记帐；将药品整理并及时陈列到货架上；变价时制作药品价签；卖货时及时销帐；交接班时货帐清点以及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的，倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。
1,要掌握忙闲规律，积极主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲，不放过短促的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作；相反，若是药店店长缺乏这个观点，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到药店的服务质量。
2,要做到认真负责，及时准确。营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但药店店长们必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时；对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发现药品质量问题，应暂停出售；若是数量或串号的问题，应及时汇报。药店店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成人为的脱销；能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。
3,要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大家都应该做。不能出现A柜台忙得不可开交，B柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。
4,要坚持先对外、后对内的工作方法。为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何情况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。
要记住：绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。
接待顾客
1,基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。
（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。
|此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。
（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。
（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。
（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。
这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。
2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。
(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。
例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。
但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。
(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。
如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。
(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。
此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“××毫升，相当于×调羹的份量”。
(4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。
(5)要通俗易懂。首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。
(6)要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。
而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。
(7)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。
(8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到××药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。
(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。
无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。
体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。
（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：
“凝视”，即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。
在为老顾客服务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。
“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。
“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨6－8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。
（2）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：
①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；
②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；
③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；
④双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏自信心；
⑤用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；
⑥十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。
店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。
（1）做店内引导时的重点
①正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。
②简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么……”、“好象在那边……”等含糊的回答要避免使用。
（2）做店内引导时的注意事项
①掌心向上，手指要伸直。
②在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。
③引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。
④要洞察顾客是否真的明白。
干净利索的服务动作
只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。
在顾客的招呼询问后，药店店长应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗？”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行药品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频催促药店店长。遇到这种情况，药店店长绝对不要不高兴，应该这么想：“他花了那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把药品带回去给家里人，所以才会催我”。假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。
到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行药品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，药店店长必须注意下列事项：
①动作要利落，注意尺度的拿捏。
②姿势端正，不拖泥带水。
③在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。
④说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。
⑤虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。)
6,在工作中绝对不允许的行为
(1)在门口并列站着，不把通道让开。
(2)在营业场所，把手插在口袋里走路。
(3)在药店擦口红，剪指甲。
(4)强调公司的特别规定。
(5)推卸责任，甚至与顾客争吵。
(6)当顾客光临时，三五成群地聊天。
(7)从正在浏览药品的顾客前面走过。
(8)依靠在货架上。
(9)经常空岗。
(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。
(11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。
营业即将结束前后的工作处理与准备
清点药品与助销用品。根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好、助销用品（如宣传卡、POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取。.结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上交。-
及时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，及时加货；若库存无货，应及时汇报，以督促销售人员次日进货。“店中店”的药店店长应协助商家做好货源供应工作（向其询问或查看库存），及时汇报并向公司订货，争取做到不断货。
整理药品。清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对药品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强药品养护。
报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。
留言。实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。
确保药店与药品的安全。销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。
营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客！
因各行业性质的不同、零售药店的大小不同，所以无法将营业结束前后的工作时间和工作内容统一起来，只能视各药店的实际运营状况拟定做这些工作的时间。值得一提的是：在关店之前，药店店长不得擅自离岗，若有顾客选购药品，要放下手头的工作，耐心地接待好最后一位顾客。不能催促或板着面孔，即使是内部下班铃响，也不能下“逐客令”或拒绝卖货。“货款分责”的药店店长还要通知收银员一同等待
第五篇：店长工作规范
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店长岗位规范
为明确门店的组织架构及店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理。特制定本管理规范：
◆合理安排营业员的调休。
◆ 适当提前上班，做好营业员每日考勤记录。
◆遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。◆及时向营业员传达公司相关信息及促销售政策。
◆理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
◆负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
◆负责盘点、帐薄制作、商品交接的准确无误。
◆负责店面內货品补齐，商品陈列。
◆激发营业员的工作热情，调节卖场购物气氛。
◆及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力。◆负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。
◆ 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。◆按时编写、递交各项报表资料。
◆核对帐务，填写好当日营业报表。
◆组织并检查店员做好开、闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序。
◆ 作好服务管理工作，处理好顾客投诉。按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。
◆ 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。
◆掌握店内销售情况，保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。◆ 做好每月盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符，如发现帐目与实物不符应立即查核。
◆检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求。◆店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换。◆ 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。
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