客服技巧转化提升[推荐]

第一篇：客服技巧转化提升[推荐]

商城卖家网店客服如何利用小礼物留在客户

步骤/方法

1.中国有句话，礼轻情意重，虽然只是小小的礼物，却包含了很多的感情。礼物会给人带来惊喜和愉快，因此作为卖家不要吝音送买家礼物，二买家收到意想不到的礼物时的快乐会超过宝贝给他带来的快乐。这是淘宝客服技巧之一。

2.宝贝的包装并不是想象的那么简单，很多时候从包装上可以看出卖家的心意，包装传达出宝贝的品质，包装也是一一门艺术，做好包装会给买家留下一个好的印象。卖家在发货的时候已经越来越注重包装了，包装示但要结实，还要美观大方，最好能传达宝贝的品质。

3.虽然在包裹的外表上卖家不能做什么，但是在包裹的内部却包含很多奥妙，现在很多卖家都会在包裹里面放一些小礼物，虽然物品很普通，但是在买家打开包裹的时候，意外的惊喜是无法言喻的。更有心的卖家在包裹中放入自己店铺的名片或者亲手写的一封感谢信，让买家感受到卖家真切的情意。

4.淘宝开店教程的小编曾经听一个卖家说，自己从开始开店时就认真地记录每个来店铺购买过宝贝的买家的身高、体重、喜好和生日等信息，这样不仅可以在买家下一次来购买的时候很快地给予买家建议，更可以让买家感受到卖家真诚的用心。这个卖家记录下买家的生日是为了在特别的日子给买家发送祝福的信息或者邮件。很多时候哪怕只是一个问候，也能给买家带来惊喜.

第二篇：客服沟通交流技巧

客服沟通交流技巧

客服与客户沟通的流程：欢迎客户阶段——对话咨询——议价——支付交易——物流售后——欢送客户及评价

指导原则：客户是我们衣食父母，在与客户的交流过程中客服应避免使用否定词以及敷衍性回答，诸如：不能 不可以 没有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，应对客户解释清楚。

一、欢迎客户阶段

1、接到客户的询问后第一个原则就是要快速反应，要求在15秒内快速回应，如果确实很忙，可以设置快捷短语进行前期回复。碰到正在纠结的客户时一定抽出时间回答新客户，不放过每一个客户。

2、欢迎语模式：您好，我是XXX店客服，很高兴为您服务，有什么我可以帮助您的。

欢迎光临XXX店，我是客服XXX，现在由我为您服务

二、对话客户阶段

对话客户阶段是决定客户是否购买的最重要阶段，对话客户要求我们客服对于产品细节，促销活动，物流和售后有非常清楚的认识，对于主推广的产品客服应烂熟于心，这样才能做到快速且准确的回答。

1、客户会经常问到我们的挂钟尺寸，材料做工，这就要求客服将产品的规格信息记得非常清楚，中间会涉及到一些体积长度单位的换算，客服也应一并了解。

2、对话客户过程中如果遇到不了解不清楚的问题，一定不要不回应客户，可以使用：您好，稍等我为您详细查询一下等用语，或者咨询其它同事了解再回答。

3、遇到客户在尺寸、颜色的选择上迟疑不定的时候，客服可以根据客户的室内装修和以往的购买经验适当的为客人提些推荐意见，帮助客户做决定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再来买吧、我也不知道选什么好适合你等话语来回答。这个环节要求客服有一定的装修搭配和基本审美能力，平时可以多看一些装修论坛，墙面搭配之类的以提升。

三、议价环节

咨询的客户很多都会提出议价，这也是客服最头疼的环节。买家还价分为以下几种情况

1、贪点小便宜，还个一元两元也要还，还价已成习惯

2、尝试性还价，试探卖家这个东西是不是真值这个价

3、还价但不直接体现在价格的减少上，通过其它形式达到还价目的 对于还价的客户，客服应首先表明，我们的产品都是优质的，且公司制定的网上销售价格是已经远低于实体店销售价的，并可以给出实体店销售价格。部分客户对于这个回答还会继续深入还价，这时可以拿出我们店铺此时正在做的促销优惠活动，如送赠品、好评返现，满多少元减多少等达到转移客户还价的视线。

议价的核心思想：能不还价尽量不还价，实在不行要还价就少还价，以告知客户我们的产品价格是符合商品的价值为前提（有快捷短语），结合客户的要求适当给以赠品补偿、优惠活动。如果实在还的很多，决策不了打电话问艳姐，目标就是一定要拿下来问的每一位顾客。

四、支付环节

支付环节只有一点需要强调，部分买家拍下订单后迟迟没有付款。这时客服应主动联系客人，旺旺联系的客户可以直接在旺旺上联系，静默拍下未付款的买家如果旺旺上联系不到，可以尝试短信以及电话等形式进行联系。

联系的时候可以使用：亲，您好，是不是在支付上遇到问题了，有不清楚的地方我们可以为您提供帮助。

亲，拍下的订单请及时支付哦，这样我们就能在第一时间为您安排订单发货了。

客户在成功支付以后，客服可以回复诸如：亲，您已支付成功，我们将在第一时间（今天、明天、两天之内等）为您安排发货，收到货满意请5分好评，有其它问题及时联系我们解决，祝您生活愉快。

五、物流环节

物流会直接影响到买家的购买体验，我们要保证最快时效的前提下对客户进行解答。

1、买家咨询快递物流，客服回答我们默认全峰和韵达快递，如果偏远地区不到我们会给您发EMS，如果需要其它快递则商讨咨询后作答。切忌不可以说：我们没有这个快递，我们不发这个快递，你拍的地方不到等。

2、时效声明，客户会问及到多少天能到达，我们必须告诉顾客：由于快递的精准到达时间不受我们控制，我们无法保证多少天一定能达到，我们会在第一时间（保证今天）给您发货，到达时间会在XX天左右。

3、遇到着急型买家，比如结婚装修要用，送人等要求多少天一定到达，这时可以跟客人沟通发顺丰之类的快递，我们承担基础运费，结合挂钟的体积，重量，运送地，超过的运费由买家自行承担，解释清楚。

六、售后环节

售后的环节基于有专门的经验售后人员解决，不做多于赘述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解决——解决问题+真诚道歉——感谢理解为准则。

七、完成交易评价

客户在完成交易后，客服在可联系的情况下引导客户进行5分好评，上清晰效果好的图进行评价。客户如果不会上图，或者遇到其它原因不愿意5分好评，我们一定要耐心解答，切忌使用：就那样上图啊，你自己看看，随便拍个传上去之类的话语进行回答。

客服的用证技巧核心在于积极主动，重点在于应变，理念在于以客户为主导，打造客户良好的购买体验过程，成效在于坚持。不断自我学习，不懂多问，切记！

第三篇：客服销售技巧

销售技巧

1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？

回答：

1．亲！在的，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。+++++旺旺表情

2.旺旺表情，亲，您好！我是客服*****，有什么可以帮到您的吗？我们店铺正在做XXXX活动，都是最低优惠价，要是亲看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情

2、顾客：这款怎么这么便宜，是不是质量很差或者都是仓库压底货。

回答：

亲，我们店铺正在做活动，才会有最低优惠价，活动结束后，价格会上涨的，而且每一款宝贝都是最新的产品，质量都是有保证，您可以放心购物，要是您在使用期间有任何问题，可以随时咨询我们我们客服的。

3、顾客：宝贝链接+++图片，这款宝贝有货吗？

回答：

旺旺表情，亲，有货的，这款宝贝是我们店铺的热卖款****，深受广大客户的认可和喜爱的哦，前断时间还断货的，最近刚到货，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情

4、是否是正品，发什么快递，有发票么？有什么保障？

回答：

亲，我们店铺的宝贝都是厂家直销，每件产品的质量都是有保障，发韵达快递，不到的地方我们会发EMS。

有发票的，产品质量问题都是可以退换的，而且我们支持天猫商城7天无理由退换货。15天免费包邮退换，30天维修。

5、顾客：“（这个机顶盒看电影电视）这个质量如何？

回答：

1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的。

6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。

回答：

1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。

2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？

回答：

1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易 安全。

8、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？

回答：

1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定 的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买 达到规定的金额可以包邮。

3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5--10元优惠券。

9、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你 的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？

回答：

1.您好,可以的.您还有哪里不明白？

2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵

10、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？

回答：

抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您 这个朋友，欢迎您的下次光临！

11、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？

回答：

1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。

12、顾客：“有赠品吗，我买的能否多送我一条或者2条高清数据线？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？

回答：

1.您好,我们的宝贝已经是最低优惠价了，而且您购买的这款宝贝中，已经赠送了一条数据，小店都是做亏本生意，希望您能谅解@！

13、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？

回答：

1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值

2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服 务的过程.请您谅解，14、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是 不是也差很多？你如何回复？

回答：

1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问 题。

15、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？

回答：

1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”

2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这 种折扣价了。”

3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分 钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。

16、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很 火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”

回答：

您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您 的判断,我们将提供最优质的服务.17、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本99或者199元的产品，但是顾客却可以找到很多理 由砍你，以下几种情况，你将如何回复？

1）、店主，90卖不卖？可以的话我马上拍下。•

回答：

•1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还 要低。请您谅解。

• 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。

回答：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成本价还要低。请您了解。

• 3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？

可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体 谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

• 4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做 宣传。

回答： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个 价格比成本价还要低。请您了解。

5）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？

回答：实在 对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多 支持！

7）、这款人家店里才卖89元呢。

回答：1.是吗？我不知 道人家店里的值不值89元钱，但是我保证我店里的值得这 个钱！

18、产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买 几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？

回答：

1.您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.19、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？

回答：

1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注

2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注

20、顾客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”

回答：

1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们 无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。

2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！

21、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？

回答：

很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。

22、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？

回答：

回答您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.23、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？

回答：

1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。

2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.24、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？

回答：

请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步 一步完成即可。

25、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？

回答：

“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起 付款即可。

26、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？

回答：

呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

27、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？”

回答：

您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢

28、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到？

回答：

1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.29、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流 公司！

回答：

作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那 里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。

30、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢 了！

回答：

1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也 有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们 会再给您寄一份的。

2.您好,我现在就为您查询，请稍等~~

31、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质 量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满 意，要求退货，你如何劝说顾客接受？

回答：

您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.32、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说 顾客接受？

回答：

1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有 ,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以 吗？

33、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题，我想换货。”你如何处理？

回答：

您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。

34、买家：“我收到货了。但是发现宝贝看电视不清晰，我想换货，可以吗？”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？

回答：

1.不影响二次销售的情况下可以更换的，不过我们不能为您承担来回运费的 哦。

2.亲，换货是可以的；不过您需要承担来回运费哟，会增加 您的购买成本，您确定要换吗？

35、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨？

回答：

很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当 然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时 间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！

36、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望？

回答：

我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让 您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？

37、买家：“我在你这里买的机顶盒使用了一个礼拜，看电视一闪一闪或者看着自动关机，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况？

回答：

您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可 以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是 专门为您解决问题的；

38、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收 ；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事 宜？

回答：

如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已 买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。

39、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在客服不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回 复？回答：

谢谢谅解！其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我 们给您推荐一些精品吧！

40.问： 请问什么时候能到？我2月10日下订单的XXX网络机顶盒下午4点就发货了，遇到出差或者旅游了所 以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？请查询一 下吧？

回答：

您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配 送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！

41、顾客拍完宝贝付款后，问，老板我已经付款完了，什么时候发货或者尽快给我发货，包装好~ 回答：

亲，看到了，您核对下地址（客服把地址发给客户核对看看是否有误，）我们会尽快给亲安排发货，仓库打包员都是很细心的包装，您可以放心哈~~~请您在这段时间保持电话畅通~~~~~+++旺旺表情

42、结束语~~~~ 顾客，谢谢，不打扰你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感谢亲对本店的支持及惠顾，祝：亲生活愉快~~~~旺旺表情

销售客服必备&禁忌

第四篇：客服沟通技巧

沟通技巧

（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。

（二）表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：早上好、您好等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来咨询问题，先来一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微网XXX，请问有什么能帮您的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到问问看看客服回复，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您对千微网的支持”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的回复，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

（四）语言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让客户感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是„„”

▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）微信方面

1.微信沟通的语气和微信表情的活用

在微信上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你再怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达。

如果我们遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等语气词，可以使用一下微信的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。

2.微信使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、结束语的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是客户问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

（六）针对性方面

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

（1）对平台缺乏认识，不了解：这类客户对平台知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的客户需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你平台详细的使用手册及功能。对于这样的客户，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

（2）对平台有些了解，但是一知半解：这类客户对平台了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的客户，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

（3）对平台非常了解：这类客户知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的客户，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.坚守诚信

网络虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。客户面对网络平台难免会有疑虑和戒心，所以我们对客户必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待客户。包括诚实的解答客户的疑问。

坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与客户交流中，不能用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的平台是不好，也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。因为我们每个人在进行咨询的时候都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望，最后就会变成客户的失望。比如出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让客户失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.处处为客户着想，用诚心打动客户

让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场，想客户所及，把自己变成一个客户助理。

4.多倾听客户声音

当客户咨询的时候我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的诉求，所以需要先问问清楚客户的意图。了解清楚了客户的情况，准确的对其进行定位，才能做到回复最准确的信息给客户，满足客户诉求。

当客户表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果客户表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，问问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。5.做个专业卖家，给客户准确的推介

不是所有的客户对平台都是了解和熟悉的。当有的客户对你的平台不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为客户解答，帮助客户找到理解并接受平台理念。不能客户一问三不知，这样会让客户感觉没有信任感，谁也不会在这样的平台停留。

6.遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向客户检讨自己的不足，不要上来先指责客户。比如客户有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责客户没有好好看说明，而是应该反省自己没有及时的提醒客户。

7.换位思考、理解客户的意愿

当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他（她）的心境。

8.表达不同意见时尊重对方立场

当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样客户能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

9.保持相同的谈话方式

如果你常常使用网络语言，但是在和客户交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和客户交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

10.经常对客户表示感谢

当客户结束咨询时，我们都应该衷心的对客户表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交流过程。

注意事项：

1.无论客户咨询什么问题，都必须及时回复。即使是一个表情、一个数字，都必须回复，询问客户需要什么帮助，如：您好，我是XXX，请问有什么能帮您的呢？ 2.不能出现“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等语气词，可以使用表情代替。3.客户出现问题，一定要给到正面的回复。

4.不能随意反问及质疑客户的疑问，如果是向客户提出疑问，尽量使用选择疑问句。5.不能答非所问！

6.遇到技术问题及页面出错问题，登记客户ID及出错页面截图，页面链接等信息，及时反馈给技术部，并告知客户已经将问题反馈，有结果之后将会第一时间通知客户。

7.反馈结果回复的两种方式：1.时间间隔较短：必须加上“感谢您的耐心等待，您XXXX的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„”；2.时间间隔超过一个小时回复，“关于您反馈„„的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„” 8.客户结束咨询之后，需要对其表示感谢。

第五篇：后进生转化的技巧

后进生转化的技巧——分层教学 分类辅导

由于基础知识、基本技能、个性素质的差异，不同学生的认知过程、认知结果各不相同。如何辅导后进生学习语文？一般来说，小学语文后进生的形成，与其自身的智力因素、家庭环境和小学教育有很大关系。任何一个学生都有要求上进的心理需要，尤其是后进生希望自己变得优秀的想法最为强烈，只是因为长期的受挫感和外在折射回来的否定信息让他们无法自信起来，或者因为家庭环境的诸多原因干扰到自己，从而自暴自弃，越来越走向问题的反面。怎样转化小学语文教学中的后进生呢？

一、了解后进生形成的原因。

后进生的形成原因是多方面的，有家庭方面、社会方面的，也有智力方面的；有先天的，也有后天的，其中大部分后进生是后天形成的。我们班有相当一部分学生家长早出晚归，这部分学生缺乏管理，放学回家如脱缰的野马，四处奔跑，缺少管教，导致了一天学习的知识忘得一干二净，更谈不上温故而知新。对教师在课堂上提出的问题或布置的练习持无所谓的态度，不积极动脑筋，或者做题敷衍，知其然而不知其所以然。教师布置的课外作业不认真完成，成绩好不好无所谓，比别人差无所谓。检测卷子发下来空白一张交上去。

二、对后进生一视同仁，平等对待

后进生或明或暗地存在一种自卑及对教师的疏远、抵触情绪，在与他们谈话时教师应真诚，采用各种方法消除他们的戒备心理，培养愿意听的接受心理，谈话才能进行下去、才会有效果。老师的真诚不是装出来、而是发自内心的。教师如果平时注意接触后进生，施以关爱，谓之朋友，让后进生与你亲近，从而为谈话，为转化打下基础。如果平时不关心，等“犯事”才找，那么后进生就会如临大敌，如审被告，效果肯定不好。

三、教师要为后进生树立自信心

每个学生都有自尊心，后进生也不例外。他们往往在班级中因某个方面的缺点而后进，所以他们敏感于老师对他们的态度。如果教师老是对后进生这样说：“你是班上成绩最差的”、“你是我们最讨厌的”“惹麻烦的处处是你”等，这样容易伤害他们的自尊心，削弱自信心。与优生相比，后进生更需要老师的关心、帮助。课内、外活动中，教师应多鼓励后进生，多留些浅显的问题给他们，让他们在心底产生一个信念——“我相信自己的语文成绩一定会提高。”

四、注意教学方法，多给后生一些机会，培养语文学习兴趣

后进生由于基础差、学习主动性差，所以老师在备课时，应把后进生的心理因素考虑进去，有针对性地备课。课堂上要有目的有计划地把简单、易答的问题留给他们、稍难的地方就给以提示。答对了再给予鼓励、表扬，提高他们学习语文的兴趣。对他们作业中出现的问题，老师要注意个别辅导，多写激励性评语。

五、建立语文互助小组，发挥集体作用

把全班学生按“好、中、差”调整座位，好、中、差混合分成四一组。为小组提供讨论机会，对一些有一定难度的问题可让学生议一议。回答时，尽量让“后进生”代表本组回答，以激励他们的学习热情。班级中还可开展“一帮一”活动，一个优等生带动一个后进生，结成一对一组合。教师还可以把“竞争机制”引进教学中，经常进行“优秀小组”、“一帮一优秀组合”评比，以促进全班形成互帮互助、共同提高的学风。这样优生为了本组的荣誉，主动给“后进生”补课，“后进生”也为了不给本组拉后腿而努力学习。通过集体的力量，“后进生”进步较快，从而大面积提高语文教学质量。

六、家校配合，共同转化后进生

学生与父母朝夕相处，关系密切。作为孩子第一任老师的家长来说，他们的思想品德和行为习惯对子女有潜移默化的教育影响。坚持与家长打配合战，使家长也意识到自身的问题，以便及时改正，以影响带动孩子。经常与教师保持联系，互通情况，积极与教师配合，共同做好后进生转化工作。后进生转化工作贵在扶持,长抓不懈，做学困生的知心朋友，尽职尽责转化好每一个后进学生.七、分层教学，分类辅导

1：发现长处，增强自信心

后进生不是没有优点和特长的，他们学习困难往往不是因为笨，而是由于缺乏对语文学习的兴趣和克服困难的毅力。因此，教师在语文教学与辅导中，对后进生要仔细观察，挖掘其学习语文方面的闪光点，抓住时机加以鞭策、激励，让他们树立自信心。对口齿伶俐、声音洪亮的后进生，教师可抓住其朗读条件较好的优势进行朗读辅导训练，使其能出色地朗读课文，赢得同学们的赞许；对书写认真、字迹工整的后进生，教师可进行书法技巧指导，使其能写出一手漂亮的字体，赢得同学们的钦佩……总之，教师应积极地去挖掘后进生身上的闪光点，通过分层教学，分类辅导，使后进生特长得以充分发挥与展示。这样，他们就会在语文学习中享受到成功和收获的快乐，并积极地参加“教与学”的各项活动，以“一技”带动全方位语文能力的提高。

2、查漏补缺，练好基本功学习一篇课文时，后进生往往抓不住要领，不能一步到位。因此在调动绝大多数学生积极思考达到理解和掌握的同时，教师还须强化后进生的“感知—理解—记忆”的认知过程

总之，对后进生的教育是一项复杂的工程，具有长期性和艰巨性。教师要牢固树立正确的教育观，人生观和质量关。承认个性差异，因材施教，注重学生心理教育，要有爱心，从而让我们的每一个学生都能在爱的阳光雨露下健康快乐的成长。