如何做好旅游危机公关

第一篇：如何做好旅游危机公关

如何做好旅游危机公关

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如去年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费

者时，才有可能获得旅游者的认可。公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。

第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比.

第二篇：如何做好危机公关

如何做好危机公关

一：危机预警：几乎所有的危机管理方法都会提到要建立危机预警机制。然而我们发现，在这套听上去完美的机制上，公关依然频发，是因为这套机制不能很好的发挥作用?还是尽管被无数次鼓吹，很多企业依然没有建立危机预警机制? 无论是哪一个答案，都可以看出让企业去建立和运转这样一个机制都不现实，这种不现实可能还并不是单纯的成本原因。一套预警机制要很好的发挥作用，严格的流程保障很

重要，完善的知识库也同样重要，否则所有的预案都只是纸上谈兵，对于一个正常企业而言，这些都是会有很大的问题。

危机预警机制是一个太理想的构想，千万不要寄希望于危机预警来解决问题，也不要在危机之后只原因归结为危机预警机制缺失。与其空谈危机预警机制，不如加强质量和活动控制体系，加强企业机构间的协调和控制，加强危机出现后的反应速度。

二：防微杜渐：很多企业不是对危机不敏感，而是过渡敏感。任何一个负面的声音，都会让企业如临大敌。过渡敏感并不能让企业真正能做到防微杜渐，这样的敏感只会让企业越来越脆弱，并逐渐丧失在真正危机出现的时候的反应能力和行动力，降低企业对危机的掌控能力。对事件性质的准确判断是危机公关成功的第一步。过渡敏感或者追求完美，很可能适得其反。

三：危机就是商机：大多数危机管理专家都喜欢提一个概念，高明的危机管理是能把危机变为商机。这句话本身没错，但是这句话不能成为评价危机管理的标准，并不能成为危机管理行动的准则。良好的危机管理可以让受众加深对企业的了解，从而有助于对企业信任感的建立。而广告行业最大的门户网站广告买卖网上有很专业的团队专门为客户在消费者中建立信任感。

但是这个是成功危机管理的付产品，而不是危机管理的目标。危机管理的目标只有一个，降低因为受众对企业行为或者是事件的错误解读而带来的对企业形象的伤害。只是企业在危机管理过程中所表现出的特质，可以帮助受众建立对企业的深入长期的认知。危机一旦发生，危害就已经发生，应该客观的认识当前的形式，摒弃侥幸和急功近利的想法，这个时候，该考虑的，远不是所谓的商机。

四：积极沟通：我们看到太多危机发生后，企业过分沉默从而让局势变糟的例子，因此大多数危机管理的专家都会鼓励企业应该积极与媒体和公众沟通。但事实上，与沉默相比，过渡沟通带来的局面可能更坏。巨能钙，光明并不是拒绝沟通，而雀巢事件，也是在与媒体沟通之后让情况变得更糟糕。

这其中有深刻的社会背景在其中，中国社会传统是轻商不言利的，所以商人在这个社会是不被信任的，不要轻易去挑战这一思维定势。因此，如果没有确凿而准确可以击中受众要害的信息需要和受众沟通，沉默可能是最好的选择。

如果没有实质内容，不要只是为了显示自己在积极沟通态度而进行沟通。更重要的是，任何事件的传播都是有其生命周期的，不断配合媒体节奏的沟通将延长事件传播的生命力，让受众持续暴露在强大的媒体传播压力之下，实在不是一个明智之举。

五：掌控媒体：现在很少有企业在面对媒体的危机报道的时候会去要求撤稿，尽管很多企业心里是这么希望的。除了个别媒体在危机传播中别有用心之外，媒体在危机事件中是充当了受众代言人的角色，所以媒体是不可能被控制的，再大的广告主，也并不能让全国媒体闭嘴，企业对此一定要有清醒的认识。同时企业也不要因为媒体只发现了事件的冰山一角而庆幸，以为只要保持在这个层面就能控制媒体传播对企业的危害，事实上却是正好相反。

在危机事件爆发之后，所有媒体其实都在寻找一个新的出口，这个出口有可能让事件变得更糟，同时也有可能让事情变得更好，对企业而言，为防止事情变得更糟，与其让媒体来持续挖掘，不如一次到位将最全面的信息提供给媒体，也就是说媒体不可能持续爆出更糟糕的情况。而广告买卖网上有专门处理紧急状况的应急团队能很好的处理这种情况。

同时给媒体提供足够的其他角度的素材，从媒体运作本身的特性来看，一件看上去已经明确的事件，如果还想报道，必然寻找一个新的角度，而这个新的角度，必定不会比原来对企业来说更糟糕，这个时候企业的运作会更游刃有余，就可能将舆论引向有利的方向。

第三篇：旅游企业该怎样做好危机公关

旅游企业该怎样做好危机公关

日 期：2011-10-31 11:18:51 来 源：价值中国 作 者：孙长

胜

导读：旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游业本身又是一个眼球经济，旅游市场还并不十分规范，游客在“吃住游购娱”等方面容易与其他方面产生矛盾，因此危机在旅游行业时时刻刻存在着。

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。

危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。

另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。

公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。

第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。

第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。

我区推出首张乡村旅游图

日期：2011-10-31 来源：邗江区 浏览次数： 次

从区旅游局获悉，《邗江乡村旅游地图》近日发放，这是邗江有史以来第一张乡村旅游地图。

这张邗江乡村旅游地图折叠成一本小册子，整体以天蓝色为主色调，地图囊括了全区镇、街道乡村旅游景点，突出邗江乡村旅游特色，是邗江有史以来第一张旅游地图。整张乡村旅游图中，各镇、街道的乡村旅游景点星罗棋布，有公道的碧水蓝天度假村、槐泗的隋炀帝陵、沙头的观光漫道、蒋王亲水街、泰安凤凰岛、开发区的高旻寺、邗上的力宝广场等，生态观光、人文景点、红色之旅、娱乐购物，一应俱全。展开地图，每一个景点都配备了实景照片和效果图片，每个景点都标有门票、地址、交通、电话等等，充满人性化的设计。

乡村旅游点位置图占据整张三分之一的篇幅，43个乡村旅游景点，排列在位置图右上方，编成号标注在位置图上。在折叠后的旅游图背面，邗江乡村旅游推荐线路一目了然，沿江生态观光旅游线、沿河文化风情旅游线、沿湖休闲体验旅游线三条精品旅游线，都详细标明了线路旅游景点，特色旅游，尽在其中。打造观光漫道靓丽风景线，邗江以“田园邗江，旅居都会”为主题，构建了五条环形观光漫道旅游体系，在乡村旅游地图上，环江观光漫道、环湖观光漫道、环岛观光漫道、环洲观光漫道、环城观光漫道，连接主城区与市郊，串联湖泊、江河、林田、特色园区、名人故居，景点之间串联成线，体现“一路一景、一河一景、移步换景”。

我下个星期一会公布开题答辩安排，请同学们及时和指导老师沟通完成开题报告。开题自述5分钟，答辩5分钟。请把指导老师签字了的1份开题报告在星期五之前交到教务办。开题答辩时请再准备4份开题报告交到答辩组长手上。开题自述包括论文题目、文献综述、研究意义及实用价值（创新点）、研究方案（主要研究思路、主要内容、实施步骤）、预期目标）

第四篇：危机公关

危机公关——不仅仅是“公关”

危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。

公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。

危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。

经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。

纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。

在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。

危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。

可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。

第五篇：危机公关

锦湖轮胎质量门事件

危机背景

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。

企业介绍

锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

危机公关的事实

1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。

2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。

3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。

锦湖危机公关手段

Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）

Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）

Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）

Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者）Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）

锦湖危机公关效果分析

尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。

建议危机公关策划

一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。

二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。

三、四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。

五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。

六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。

七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。

八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。

策划总结

我们希望通过一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新得到消费者的认可，重新赢回市场的信任。我们希望借助丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案，使这次危机转危为安，重塑企业形象的同时寻求新的发展机遇。