酒店员工培训技巧论文（合集）

第一篇：酒店员工培训技巧论文

论述酒店员工培训技巧

摘要：21世纪是人才的时代，拥有高素质的人才，就拥有成功，拥有明天。酒店业也不例外。目前饭店管理者越来越注重员工综合素质的提高 ,提高饭店员工素质的途径与方法有多种 ,其中培训就是最为有效的途径之一 ,主要从培训师、培训目标、员工的自我动力以及培训内容及培训实施计划等方面论述了饭店员工培训的基本技巧。

关键字：师资、培训目标、自我动力、内容及实施计划所谓酒店培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。培训的方法要根据培训的人数、培训的专业及单位现有的师资、设备、资源等方面的情况而定。培训计划可以采取业余的时间学习，也可以采取在职培训或离职培训，甚至可以安排职员专门系统地学习，获得高一级的学位。培训项目也应因各类人员的不同情况和专业要求而定，如管理人员、技术人员、办公室行政人员、工厂或其他生产线上的人员等等，应该采取不同的培训方法和内容。

一、选择优秀的培训师资

对于培训效果的好坏，培训师水平的高低起着非常重要的作用。一个好的培训师可以大大提高受训者的学习速度和效率，相反，不合格的培训师不但不能帮助受训者，还会引起学员的厌倦或消极情绪，甚至会影响他们参加下次培训的积极性。因此，酒店在选择培训师时应慎重考虑。

通常情况下酒店培训师的来源有三种：

(1)聘请专职培训师。他们能带来全新的理念，提升培训档次，但应要求他们根据酒店，特别是本酒店的特点对其培训项目作适当调整，确保其有效性。

(2)从高校聘请来的兼职教师。他们一般具有较深的学科理论知识，且对本领域的新进展及发展趋势非常关注。但由于他们很少有机会进入酒店工作现场，所以缺乏实践经验。

(3)来自本酒店的管理者。他们的优势是，对本酒店内部情况非常熟悉，教学易与实际相结合，针对性强。而且内部员工作培训师还可起到激励作用，为其他员工树立榜样。但这类培训师一般很忙，疏于系统的理论学习和研究。因此在选择培训师时，要根据本酒店的实际情况及培训课程的特征，优化教师比例，取长补短，以获得好的迁移效果。

二、确定恰当的培训目标

在培训需求分析结束之后应该明确设定各培训课程的目标，为受训员工的培训提供一个方向。实践证明，当面对单目标时，学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当他们面对多个目标时。因为在单目标的情况下，学员的压力更小，也有更多的时间去实践新技能、吸收新知识和自我激励，自我的积极暗示也比多目标时更强。

在培训课程一开始就应该向学员明确阐述本次培训的目标，并使他们了解到目标的达成能给他们的工作、生活带来哪些积极变化，如绩效提高、加薪、升职等。同时，在说明过程中应尽量采取具体、详细的字眼，从而使学员对培训目标更加明晰。

三、提高受训员工的自我动力

培训员工的自身动力也是影响迁移效果的一个重要因素。如果培训结束后，员工没有把学到的新东西用到相关工作中，此次培训就没有起到任何效果。要使员工自发产生培训迁移动机，按照动机理论，首先他必须具备迁移需要，其次是存在培训外在诱因。要让员工明确学习与满足个人需求密切相关。同时还可以运用一些强化措施，如对员工在培训迁移过程中的进步和成功给予精神和物质上的奖励，且奖励力度应与绩效挂钩。

四、完善培训内容及培训实施计划

（一）内容要专业化，方式要多样化。

培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（二）加强员工对自身工作及价值的认识。

出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（三）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（四）提倡人性化服务。

在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（五）引入适当的激励机制，巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯性的行为方式，引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，实现酒店人力资源的系统化管理。

五、结论

人的行动是受思想支配的，思想观念发生了变化，行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业，面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争，我们必须有十分清醒的认识到，抓好酒店员工的综合培训，是提高人才团队的整体素质和创新能力。

参考文献:

[1]匡红云:饭店员工培训迁移影响因素分析[J]．现代酒店，2002，4

［2］邰启扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003. ［3］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001. ［4］贺湘辉,徐明.酒店人力资源管理实务［M］.沈阳:辽宁科学技术出版社,2005.

第二篇：酒店员工培训材料

酒店员工培训材料

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。

第三篇：酒店服务员培训技巧

酒店服务员培训技巧

酒店服务员培训技巧(礼仪)

一、礼貌，礼仪?是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则?

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求?(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法?

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交*保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销?首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

十、中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。

1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、乌龙茶：半

发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。处理注意事项：

1、不要吃饭吸烟去桑拿。

2、健身者休息10分钟后进入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超过低于0度。

5、时间不能超过15分钟。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别：1)、颜色2)、气味(麦芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)

2、酒度3-8度

回复者：匿名 2010-06-03 14:42:56

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

十四、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、使处理投诉者增强自信心。

2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、保持酒店良好声誉。

十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

十六、处理客人投诉的十个步骤

1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过”注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十七、对客人服务的礼貌禁忌

1、与客人谈话时不准将腰*口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

十八、常用礼

貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是--茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗?

10、我能为您做些什么吗?

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗?

14、请问您对我的服务还满意吗?

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准(一)、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。(二)、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。(三)、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。(四)、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。(六)、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。(七)、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。(八)、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。(九)、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。洗浴部服务流程指南A、迎宾员：“先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。B、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生(女士)X位吗?得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。C、更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员(同时要配合礼貌用语)。D、鞋吧服务员：先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说”先生(女士)里面请。E、男更服务员：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗?你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生(女士)你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。G、浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。H、二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上(因为什么)，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：

1、提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。

2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同.I、休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：”先生(女士)您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场…客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里

时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事项：

1、服务员要5分钟巡视一下体验场；

2、提示客人穿袜子；

3、休闲吧服务员要以半跪式服务。

第四篇：酒店员工满意度论文

酒店业员工工作满意度的前因和后果

杨仁德

高雄餐旅大学旅馆管理系

摘要：本文的主要研究目的是调查员工工作满意度的前因（即角色模糊和冲突，倦怠，社会化和工作自主性）和后果（即情感和持续承诺，旷工，员工离职意向）。并运用结构方程模型分析软件对台湾11家国际酒店的671名受访者的数据进行分析。根据分析结果，角色冲突，工作倦怠，社会化，工作自主对工作满意度有着显著的预测作用，同时工作满意度对组织效能的心理效果也有着巨大的贡献（即情感和持续承诺越高员工的离职意向越低）。

1.介绍

1.1.背景

在竞争和以人为本的企业环境为特征的现代酒店业中，前线员工的表现代表了服务的重要组成部分。更好的员工绩效产生更大的旅客满意度和忠诚度。此外，餐饮业的一线员工似乎干得多，挣得少，还得忍受工作相关的压力(Weatherly and Tansik, 1993;Karatepe and Sokmen, 2006).一个高品质的服务，包括员工的态度和行为能够满足顾客的期望。因此，雇员的工作满意度是满足这些期望的一个必要因素(Rust et al., 1996;Kim et al., 2005;Karatepe and Sokmen, 2006).有关工作满意度的著作涉及非常广的范围，然而显而易见的是随着学术研究人员和管理人员的对这一课题的深入，产生了三中不同的观点和方向。第一种观点认为工作满意度是组织成果的前因，例如：经营业绩(Iffaldano and Muchinski, 1985;Schyns and Croon, 2006)，员工流失(Williams and Hazer, 1986;Griffeth et al.,2000;Lam et al., 2001a,b;Martin, 2004;Silva, 2006;Schyns and Croon, 2006)和组织承诺(Chatman, 1989,1991;Chatman and Barsade, 1995;Harris and Mossholder, 1996;Lowry et al., 2002;Lam and Zhang,2003;Martin, 2004;Taris et al.,2005;Li, 2006;Silva, 2006)。第二种观点将工作满意度视为组织的条件的结果，例如：领导力(Williams and Hazer, 1986;Schriesheim et al., 1992;Podsakoff et al., 1996;Sparks and Schenk, 2001;Schyns and Croon, 2006)，社会支持(Frone, 2000;Liden et al., 2000;Schirmer and Lopez, 2001;Schyns and Croon, 2006), and task characteristics(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster, 1996;Schyns and Croon, 2006)和任务特点(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster,1996;Schyns and Croon, 2006)。第三种观点从受个性影响的员工的气质来研究工作满意度(Judge et al., 1998, 2000;Dormann and Zapf, 2001;Judge and Bono, 2001;Schyns and Croon, 2006)。

1.2.对于酒店业的工作满意度的先前的研究

以往对于酒店业的工作满意度的研究，从个人，组织和工作相关的因素来分析原因。许多文章将工资，福利和婚姻状况认为是对员工流失产生影响的要素(Iverson and Deery, 1997;Pizam and Thornburg, 2000)。对于中国的经理来说，工作满意度与工作环境，工作本身，工作相关的奖励有关，而不是与经理这一职位有关(Lam et al., 2001a,b)。奖金，尤其有关就业保障的，成为一个有关工作满意度的有影响力的因素。这项研究还表明，高工作满意度的结果就是低的经理离职意向。Martin(2004)and Silva(2006)从应用心理学的角度对酒店业进行抽样，利用相关分析确定了工作满意度组织承诺和员工流失之间的重要关系。Carbery et al.(2003)对89个酒店老板的阶层回归分析显示，个人情感的承兑对于离职意向有很重要的影响，工作满意对在很大程度上并没有解释经理的承诺水平，工作满意度和情感是预测员工离职意向的重要因素，这一结论业余Iverson and Deery(1997)的结论相呼应。

第五篇：员工培训论文

摘要

随着知识经济时代的来临，人才成为企业的重要资源，而人才的培育离不开教育。因此在新形势下研究职工培训有着重要的意义。目前由于受政策和市场的影响，爱国者数码的发展暂时陷入一个低谷，而且职工培训工作也存在种种问题，因此通过对培训工作的研究和实施来提高员工素质，重塑一支有知识、懂科学、善管理、能拼搏的职工队伍已势在必行。由于员工培训是一项操作性很强的工作，因此在进行培训研究与体系设计时必须采用实际调查、对比分析、理论指导和效果评价的方法。本文通过对国内外员工培训进行了对比分析，找出了公司目前培训工作中存在的问题：教育经费不足、缺乏优秀师资、机制不规范、课程针对性差等。在培训体系设计部分，确定了员工培训存在问题的解决对策，对培训对象、培训方式和方法进行了分析，介绍了现代化的技术工具在培训中的应用，重点针对目前培训工作中存在的问题对培训内容进行了设计，提出了合理化的建议和改进的措施。在培训实施部分中，结合公司的实际情况，通过问卷调查，了解公司的培训需求，据此制定科学的培训计划，同时重建了培训的保障体系，使培训工作有了制度保障，完善了评价体系，确保培训工作实施的完善性和连续性。

文章共分六个部分：第一部分为本文的引言。第二部分是对员工培训进行论述。首先是给出了员工培训的含义并对其进行了阐述；其次是对员工培训的主要内容做了具体阐述；最后对员工培训的重要性进行了评述。第三部分是爱国者数码历史沿革及现状分析。第四部分是找出爱国者数码员工培训问题所在，并对其原因加以分析。第五部分是对爱国者数码员工培训提出了具体建议和调整策略。第六部分为本文的结论。