会所培训工作计划 培训课题

第一篇：会所培训工作计划 培训课题

会所培训工作计划

人力资源部将运用科学理念创新培训工作，积极打造内训师队伍，着力抓好质量管理建设，努力做好新一年的培训工作，不断提升酒店的管理水平和服务水平。

一、用科学理念创新培训工作

酒店行业的不断发展，迫切需要我们不断吸收新鲜血液，创新培训方式。在新形势下，要从以下四个方面入手，采用科学发展的理念创新培训工作，从而在激烈的市场竞争中保持优势地位。

（一）培训与酒店文化建设紧密结合培训是酒店文化建设的一部分，只有将培训纳入酒店文化建设，实行人本管理，尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘员工的创造潜能，才能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚，将自己的理想与酒店发展的目标紧密地融合在一起，培训才能产生最好的效益。酒店文化建设应突出员工的意识和观念在酒店生存和发展中的作用，重视员工的主体地位，协调人际关系，实现最佳组合，形成酒店的最大整体合力。在对员工进行业务技能培训的同时，加强对员工酒店文化的培训，建立统一的酒店文化氛围，使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感，使他们的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的团队精神，才是改进酒店服务质量的根本途径。

（二）科学地进行培训评估

评估就是对培训效果的界定，评估可分为反映评估、学习评估、行为评估和产出评估等。评估内容主要分为对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。评估时应正确认识其重要性，客观地、多层面地进行。新开发课程应着重于对培训需求，课程设计，应用效果方面；新教师的课程应着重于教学方法，质量等综合能力方面；新的培训方式应着重于课程组织，教材，课程设计，应用效果方面；外请培训公司进行的培训应着重于课程设计，成本核算，应用效果方面等。

（三）不断创新培训方法

时代的发展需要更便捷的培训和学习方式，它所提供的不只是培训方式的变化，更是一种培训观念的更新。它提供了一种个性化的、全新的学习方式，可以快速有效地使酒店成为学习型组织，使员工成为知识型个体。在培训中要改变传统的培训方法，实现培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法，注意理论知识应用导向性的训练，注重员工动手能力和解决问题能力的培养，引导员工参与教学。在培训中大量运用高科技手段，充分利用网络教学、多媒体教学、远程教育等方式，打破培训时空限制，提高培训整体效果。

（四）运用激励机制巩固培训效果

在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯性的行为方式，是巩固培训效果的最重要环节。应抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，要通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，实现酒店人力资源的系统化管理。即建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。

二、以务实精神推进员工培训工作

（一）员工专项培训

1、增加入职培训内容。酒店属于人员高流动单位，每年都要增加许多新生力量，因而开展入职培训十分重要。在培训内容上，不仅有观看星级访查规范VCD，员工互动提问环节，酒店介绍和应知应会PPT播放等丰富多彩的形式，而且相应增加了各部门培训员讲解部门运作情况、安保部形体训练等内容，并将酒店十年荣誉及成果资料精选入酒店入职培训教材，使培训内容更为系统、全面。培训后，要进行考核，达到新员工人人合格的目标。

2、务工人员培训。通过专门机构的上门培训，使外地来杭务工人员上岗持证率达到80%。

3、语言类培训。通过对酒店餐饮接待基础英语的培训，提高餐饮部一线员工的基础英语能力。

4、女员工培训。通过邀请美容机构专业人员的讲解和现场示范，提高女员工的化妆技巧。

5、交叉培训。利用酒店经营淡季，组织员工进行交叉培训，使员工相互了解部门操作流程，并具体观察实施过程，以解决平时难以沟通的问题。重点是开展同部门不同工种之间的跟班培训，使前台员工掌握一种或多种技能，以解决应急情况下的前台缺员问题。

（二）员工岗位培训

在职老员工是酒店的一笔“财富”。如何很好地利用“财富”，给酒店的发展带来经济效益？培训是其中至关重要的环节。对于在职员工的培训，主要分为专业技能培训和“万能工”培训二方面。

1、专业技能培训。通过在职专业技术培训，组织技术比武活动，鼓励专业技术人员提升技能，激发员工的学习欲望，使前台一线服务人员、厨师的专业对口技能证书获得率达到80%。

2、“万用工”培训。针对酒店目前紧缺“万能工”的现况，虽然工程部内部已实行“传、帮、带”现场培训，但关键工种必须经过专业考证的培训。通过在职培训，使工程部的低压电工、制冷工、电焊工、“万能工”等工种的专业对口技能证书获得率达到50%。

（三）管理人员培训

管理层的培训与发展决定着酒店的管理水平、竞争力、执行力水平与盈利水平，必须重视管理人员培训，以满足越来越激烈的竞争与挑战的需要。

1、内部培训：计划每个季度安排一个主题的管理方面培训，采取播放余世维等管理专家的DVD碟片、外请专家老师前来授课等形式，进行个性化服务和服务创新等内容课程的培训，使作为拥有相关专业技能中的佼佼者的管理人员，承担起酒店提升服务品质、发展再创新的重任。

2、外出培训：如果培训只局限于酒店之内，长期的繁忙工作将使管理层的管理思路显得禁锢、落伍。因此，分批输送中层管理人员，赴五星级酒店相关专业对口部门进行学习交流培训，以开阔中层管理人员的眼界，进一步促进他们业务技能和管理水平的提升。

3、后备人才培训。重点是拟定后备人才职业生涯规划，以相关岗位轮岗为主要形式，提高后备人才的实践能力和管理能力。

三、从细节入手构建内训师队伍

建立酒店内部兼职培训讲师（以下简称内训师）队伍，开展内部培训，能有效帮助员工改善工作及提高绩效，传承酒店相关技术和企业文化并实现知识共享。2009年，要从细节入手，开展大量认真细致的工作，建成一支高素质的内训师队伍，为今后实现酒店“日日有主题，天天有培训”的中长期培训目标奠定基础。

（一）选拔内训人才

在酒店管理层的支持下，举行动员会，保证选聘内训师的工作更具有权威性，从而自上而下获得各个方面的支持。各部门在负责人的主持下，自上而下独自进行动员。各部门上报有资格的培训师候选人名单，由人力资源部对候选人进行筛选。对符合资格条件的人员进行测试筛选，再按照一个部门1个名额的原则进行人员的确定。

（二）开展队伍建设

具体包括与内训师做交流，了解他们的意愿，保证真正有兴趣的员工参与进来。培养内训师的培训师的职责和角色意识，如心态归零、全情投入、超越自我和团队共享，以提升他们的心理素质，培养内训师的职业风范；培养内训师如何进行课程设计、学员习性分析及各种临场应对技巧；培训内训师对效果的评估方法。

四、抓内部质检促服务质量新提升

服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心。在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。结合酒店实际，2009年的质量管理工作，要着眼于制度建设，促进质检工作更上一层楼。

（一）强化内部质检工作

从日常质量检验工作抓起，重点做好酒店各部门礼仪礼貌、仪表仪容、服务规范督查工作，接受杭州市饭店互检网组织的暗访活动，把暗访人员检查出来的问题，下发给各部门，让各部门把整改内容及时上交，跟进检查，以此促进酒店服务质量的全面提升。做好酒店员工日常好人好事收集表彰工作，每季度公布一次，对表现特别突出的员工，申请给予酒店员工总经理特别奖励。从2009年起，增设“曝光台”宣传栏，将内部检查中出现的不足用文字和图片的形式张贴出来，鼓励员工投稿，集思广益，征求解决方案。

（二）提高全员服务意识

服务质量是一个综合性的概念，它直接影响酒店产品的市场销售。2009年，要从设备设施、服务水平、安全保卫等三个方面抓起，酒店上下一齐动作，各个部门互相协作，在全体员工中真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把酒店质量管理的原则深入到每一位员工。

（三）继续做好负质量统计工作

为切实提高服务质量，从2008年起，每一个季度都要召开一次质量分析会议，研究各部门存在的负质量事件的原因、处理情况及影响。2009年将继续做好负质量统计工作，以便及时解决各类问题，减少负面影响。

（四）继续开展青工技术比武活动

为切实提高酒店广大员工的综合素质，引导和调动员工的服务热情，实现酒店增效与员工增收双赢，2009年将继续开展青工技术比武活动，并增设厨师项目，以培养和挖掘一批素质优、技能强的青年岗位能手。

第二篇：课题培训材料

科研课题培训材料

一、中小学科研管理

教育科研管理指遵循教育科研规律，运用决策、计划、组织、控制等科学方法来管理教育科学研究工作，有效地发挥人、财、物、时、信息等要素的效用，以完成教育科研任务的活动。

（一）指导思想

从实际出发紧密联系教育教学实际，从实践中来，到实践中去，着重解决实际问题；同时，要加强理论学习，以先进的教育科学理论、理念武装头脑，树立“科研兴校”、“科研兴教”意识，使教育教学活动和科研工作真正走向自觉。

（二）机构与管理

1、科研机构是开展教育科研工作的组织保障。学校要充分重视科研机构在组织科研工作、推广科研成果、促进教学质量方面的重要作用，要建立、健全科研机构，形成完善的科研组织网络。

2、我县中小学的科研工作由县文教体育局统一领导，并设立教育科研规划领导小组、教育科研工作指导小组、教育科研成果鉴定评价小组。该机构负责规划、协调、指导、监控全县科研工作；评审科研立项课题；推动、指导科研工作的开展；组织科研成果的鉴定和优秀科研成果的评选。教育科研规划领导小组下设办公

室，办公室设在教研室。主要负责全县中小学科研工作的管理。包括：科研机构的构建、县级以上科研课题的组织管理与过程管理，科研培训，科研信息的搜集和交流等。

3、学校要建立、健全科研处、室、组，其主要职能是：

①规划职能：制定本校科研的中、长期规划和学年科研工作计划。②管理职能：对学校的科研工作进行全面的管理和指导，制定学校科研工作管理、评价和奖励等办法。对学校教师承担的各级科研课题进行管理、指导和服务，及时解决科研工作遇到的问题。对学校各级课题的成果及科研资料、信息进行管理。

③研究职能：根据上级部门下达的科研项目以及根据学校的情况拟定校级课题项目，协调学校各处室并组织教师成立课题研究小组，开展课题研究工作，并按计划取得预期的科研成果。④评价职能：对校级课题研究成果及教师的科研论文组织鉴定或评价。对教师的科研能力进行评价。

⑤推广职能：将学校教师的科研成果在校内、外推广；积极引进并在校内推广先进的科研成果。

⑥培训职能：有计划的对教师进行科研知识、科研理论方面的培训，积极组织教师参加省、市、县的有关培训，努力提高教师的科研理论水平和科研能力。

4、课题组是科研的承载主体，其主要任务是根据学校科研工作的总体部署承担课题并进行研究。课题组要处理好教研和科研的关系，要保证每月至少一次的教研活动，专门学习有关科研理论或总结回顾科研课题的进展情况。

（三）队伍建设

1、学校要选配具有较高政治素养，热爱教育科研工作，较强的研究能力、组织管理能力和较丰富的教育实践经验的人员负责科研工作，并逐步形成年龄结构、职务结构、专业结构较为合理的专兼职相结合的科研管理队伍。

2、学校科研机构要设主任1名，成员若干名。

3、学校科研机构的组成人员名单需报县教研室备案。

（四）课题体系

1、课题研究是科研的主要形式。我县中小学科研课题的确定，基本是根据张家口市教育科学规划办公室下达的通知，进行课题的申报、评审、立项等相关工作。

2、各学校在承担上级教研机构的课题或委托课题研究时，应根据学校教育改革发展的趋势和需要进行选题。同时，学校也可以结合学校的办学模式、办学特色，确定1——2项综合性课题，鼓励教师自选课题进行研究，以形成课题和子课题相结合，以自选课题为补充的研究课题体系。

五、评价要求

1、教育科研是教育行政部门和学校的重要工作，教育科研已经纳入评价学校办学水平、领导工作业绩和教师教学研究能力的一项重要指标。

2、教育行政部门把承担教育科研课题及开展教育科研活动的实绩作为评价学校工作的重要内容。

3、学校要把教师承担教育科研课题及进行教育科研情况列入教师评估方案，作为考核教师工作的重要内容。

六、档案管理

1、建立科研档案是科研工作的重要组成部分。学校、课题主持人都应建立科研档案。科研档案以课题研究档案为主要内容。

2、各级课题研究档案主要指上级教育科研管理组织批准立项的科研课题档案，其内容主要包括：科研立项课题申请书、课题研究方案、开题报告、研究计划、中期调查表、研究工作总结、研究报告、相关教案或课例、成果（含论文、专著、教学软件）、获奖证书以及课题研究过程记录和数据分析，学生跟踪观察记录、对比情况，学生个案分析积累等。

3、学校科研部门要重视科研档案管理工作，要根据学校规模设专兼职管理人员，做到内容详实、分类科学、管理规范、使用方便。有条件的学校应对教育科研档案实现计算机管理，并逐步推进科研档案的自动化、网络化进程。

七、制度建设

1、教育科研管理制度是搞好科研工作的重要保障。学校要重视科研制度建设。

2、教育科研制度主要包括教育科研中、长期规划，教育科研课题管理办法、教育科研奖励制度、教育科研评价制度、教育科研保障制度。

八、科研培训

学校要采取多种形式，定期组织教师学习教育科学理论知识和方法，学习课题研究的程序，保证教师每年至少一周时间接受教育科研培训。

中小学校开展课题研究的根本目的是提高领导者的管理水平,提高教师的教育教学水平,提高学校的教育教学质量、办学水平和效益。所以，在开展课题研究的时候，一定要从本校和教师自己的教育教学实际出发，不能摆花架子、走形式，不要好高骛远，要小题大做。要在参与课题研究的过程中，较快地更新教育教学

观念，快速学习并吸收先进的教育理论和教育教学经验，并将其与自己的工作结合起来。通过参与教育科研，我们的教师要转变观念，增强工作的主动性；提高教育理论水平和业务水平，增强工作的创造性；传统的经验型“教书匠”将退出历史舞台，取而代之的是具有科研素质的学者型教师。而我们的领导要在参与教育科研的过程中，提高创新、变革的能力，提高理论修养和总结、积累管理经验的能力，成为促进教育改革和发展的开拓者。总之，通过参加教育科研，一定会造就出一批具有科研素质的专家型校长，具有科研素质的学科带头人和骨干教师。

二、教育科研课题研究的基本步骤

（一）确定研究课题，进行论证

（二）设计研究方案，制定计划

（三）实施课题研究，搜集资料

（四）分析研究资料，得出结论

（五）撰写研究报告，阐述成果

（六）整合档案材料，接受验收

（一）确定研究课题，进行论证

◆选题

选题包括两方面含义，一是确定科学研究的方向，二是选择进行研究的问题。选择和确定研究课题是进行课题研究的第一步，并且是关键性的一步，它不仅决定研究者现在和今后科研工作的主攻方向、目标与内容，而且在一定程度上规定了科学研究应采取的方法与途径。

◆ 论证——课题论证基本格式

一、课题研究的意义和国内外相关研究的综述

1、课题研究的意义

2、国内同类研究现状综述

二、本课题的理论基础、现实意义及创新之处

1、理论基础

2、课题研究的价值及创新之处

三、研究的内容和目标

1、主要概念的界定

2、研究的目标

3、研究内容

4、研究范围的限定与研究对象的确定

四、研究的方法及步骤

1、研究的方法

2、研究步骤

五、课题研究的条件分析

（二）设计研究方案，制定计划 ◆设计研究方案

1、研究方案的基本要求

（1）研究什么。第一：确定合适的课题名称；第二：明确提出研究的问题；第三：对课题中的关键词进行界定，让别人了解研究的范围。

（2）为什么研究。第一：说明研究动机，即根据什么，受什么启发而进行这项研究；第二：揭示研究的重要性和必要性，阐述为什么进行这项研究，揭示研究的意义和价值；第三，列举研究的具体目标。

（3）如何研究。第一：说明研究的方法与实施程序，其中包括研究对象及其取样、研究的方法与步骤、研究工具的选择与编制、收集资料的程序、资料分析的方法等；第二：对研究资源的合理配置，包括研究人员的组成、研究进度的安排、研究经费的预算。（4）有何成效。研究最终会取得什么样的成果？这就需要研究者首先必须在研究方法中具体说明研究的预期成效；其次，要有成果达到的水平和表现形式。

2、研究方案的主要内容（1）课题依据与意义

课题依据包括课题形成的理论或实践上的依据。这常体现在研究方案的“问题提出”部分中，对课题有关的国内外研究具体情况的分析。研究者只有明确了这些，才能真正明确课题研究的目的、意义，这是制定方案首先要考虑的问题。（2）课题目标与范围

研究目标是指：研究者在研究过程中要求达到的某种愿望和期望的结果。其实质是课题研究任务在客观现实中的具体化。故课题的研究目标应包括目标的描述及目标的系统性。

课题研究范围是指：研究类型、研究内容、研究对象、关键概念等方面的界定。当课题确定后，相应的就要投入到某种范围中去研究，要充分注意研究类型、对象、范围的界定。否则，在研究过程中很容易产生目标的变更或方向的转移。对研究对象的界定

包括：对研究对象的总体范围进行界定和对一些研究对象的模糊概念进行界定。（3）研究方法与步骤

课题研究的方法: 主要反映一项课题的研究要“做些什么”和“怎样做”。研究者除了要交待清楚使用什么方法进行研究外，还要尽可能写的详细一些。如用调查法，可写明调查方法是问卷还是访谈。如果是问卷调查，最好是能将设计好的问卷附上；如果是访谈调查，尽可能附上访谈提纲。

课题研究步骤：包括实践和进度安排。如果把整个课题研究分为前、中、后三个阶段的话，前期研究的主要内容为：①选择课题和进行论证；②制定研究方案，开题；中期研究的主要内容为：③实施研究，搜集材料；④整理和分析材料。后期研究的研究内容为:⑤解释结果——即课题研究报告和课题研究总结。（4）课题成果形式与构成

课题成果的形式：大致可分为两种：一是研究报告，二是学术论文。如细分，一般有五种表现形式：①先进教学经验总结。②教育教学调查报告。③教育教学实验报告。④理论概括性的学术论文。⑤其他一些表现形式。如：多媒体课件制作、教具和教学仪器、专著和教材等。

研究成果的构成：研究成果是研究者经过选择课题，制定研究方案；实施研究，收集资料；加工、整理资料等一系列研究步骤后，对某些教育教学问题的一些新看法、新观点、新知识、新方法、新产物。

（5）课题研究的保证措施

在组织上，要重视做好课题组成员的优化组合。课题研究的任务完成情况与课题组成员的合理匹配、通力合作密切相关。故在选择课题组成员时，要考虑人员的知识结构、专业特长、实际经验等。尤其是课题主持人，要规划、主持、全面负责研究工作，课题成果的大小，很大程度上取决于主持人的学术水平，研究能力及其事业心。课题组成员分工要明确，目的是增强课题研究组成员的责任感，以利于方案的落实。

在经费上，应该提供必要的物质保障。研究方案中要把开支的项目、用途、金额、一一列出，最好采用经费预算一览表。一般经费预算的主要项目有：图书资料费、研究人员研究费、小型会议费、交通差旅费、测试问卷费、上机费、印刷费、研究实施的劳务费、设备材料费、邮电费、管理费、研究评审费、杂费等。

3、研究方案的基本格式

（一）问题的提出：对课题有关的国内外研究具体情况的分析。

（二）理论依据：借鉴他人现成的理论。

（三）研究目的：为什么研究。

（四）研究内容：在研究过程中要求达到的某种愿望和期望的结果。

（五）研究方法：反映一项课题的研究要“做些什么”和“怎样做”。

（六）创新程度：有别与他人的一些成功做法。

（七）研究步骤：包括实践和进度安排。

（八）研究的理论价值和应用价值。

（九）预期成果：一是研究报告，二是学术论文。

（十）完成项目的条件和保障：在组织上，要重视做好课题组成员的优化组合；在经费上，应该提供必要的物质保障。

（十一）参考文献

◆ 制定计划——开题报告

在课题开题会上，课题主持人要宣讲开题报告，开题报告也称教育科研计划。教育科研计划是在对选题进行初步论证的基础进行的，是如何进行课题研究的具体设想，是开始进行课题研究的工

作框架。有了教育科研计划，课题研究如何进行就有了基本思路。通俗的说法，在课题研究的过程中，怎么做，和哪些人一起做，在多长时间内完成，组织机构、人员管理将如何安排，有哪些资源可以利用，人力、物力如何分配，需要哪些条件，是否有恰当的调查、访问对象，在研究的每一阶段取得哪些成果，等等。将这些问题弄明白并形成书面材料，就是研究计划。◆开题报告的基本结构（1）课题名称（2）课题的界说

（3）课题研究的现实意义（4）课题研究的背景

（5）课题研究的目标和具体任务：目标、内容、方法、主要思路、步骤

（6）课题研究工作分工(三)实施课题研究，搜集资料

按照研究方案、开题报告、各个阶段工作计划所规定的内容和步骤，具体地操作和实施。在实施过程中按照设计的方法尽可能开展相关的研究活动，搜集有关的资料。

课题研究应注意积累整理以下方面材料：

（1）计划材资料：总体研究设想；设计实验方案；研究性实施计划；

（2）基础性资料：实验班学生登记表；实验班教师情况登记表；有关调查表；

（3）过程性资料：实验课教案，典型实验课记录。课后分析记录；组织活动记录；教师实验观察记录、随笔；不同角度的调查记录。

（4）专题性资料：专题讲座；专题报告；专题研讨；

（5）效果性资料：对比统计分析；有价值的作品、试卷、作业等；

（6）总结性资料；学期学年专题总结；学术论文；研究报告。实验资料在形成、积累、归档时：应注意材料的真实性、准确性； 注意材料的完整性、系统性；注意建立课题档案的科学性、实用性。

（四）分析研究资料，得出结论

根据不同的研究方法，运用恰当的方式对取得的资料进行整理和分析，进而得出有意义的结论。

（五）撰写研究报告，阐述成果

对于一个科研课题来说，撰写研究报告和工作总结是课题研究的最后一个程序，也是最重要的一项内容。

研究报告和实验报告侧重体现“研究”或“实验”；研究工作总结侧重体现“工作”。◆研究报告的一般结构：

1、研究报告的题目

研究报告的题目就是课题的题目。课题的题目要表达清两点：即研究的问题是什么？研究的对象是什么？一般在题目下面都应写清楚课题研究组或课题研究报告撰写人姓名。

2、研究问题的提出

这部分主要内容是写清楚这一课题的研究目的、研究背景、价值和意义，以及这一课题目前在国内外研究的主要成果、现状，研究这一课题预计所要解决的问题以及研究理论框架。在这一部分还要分析清楚研究假设是什么。研究假设就是教育科研课题选定以后，对课题研究提出的一种或几种可能出现的结论，是我们心中设想的预期结果。

3、课题研究的方法

在这一部分主要写明进行这一课题研究所选用的方法。教育研究的方法很多，包括观察法、调查法、实验法、行动研究法等。进行一项课题研究不可能单单用一种方法，往往是几种方法结合起来使用，可以是一种方法为主，其他方法配合使用。

4、研究的结果

课题研究的结果是研究报告的主要部分内容。这一部分要求客观、真实地对研究的材料和数据进行分析，即要有定性分析，也要有定量分析。

定性分析就是对研究对象进行“质”的分析。具体的说就是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对搜集到的资料进行思维加工，从而去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，达到认识事物本质、提示内部规律的目的。也就是说我们用事实材料说明道理的过程。

5、讨论部分

这一部分就是对有关数据的统计结果进行说明，阐明这些数据说明了什么，并分析和评价研究的结果和意义。讨论部分的讨论问题可以包括：假设是否得到支持；研究的理论意义和实践意义；当前研究的局限性以及对将来进一步研究提出建议；最后结论，反映作为这次研究的结果，原来的问题是否有更深的了解，或已得到解决。

6、结论部分

结论部分就是对所研究的问题或课题假设给出一个答案，要求简明扼要。

7、参考资料和附录在这一部分，可以对研究报告中所引用的或者是提到的资料注明其出处来源，以备读者进行查对。参考资料的排列格式一般是：

①如果是期刊资料，则注明作者姓名、文章标题、刊名、刊号。②如果是书籍资料，则注明作者姓名、书名、出版社名、出版时间、页码。

◆研究工作报告：研究工作报告是课题从开始到结题，课题研究的客观记录、进程和主要大事的汇总，它是研究工作是否按计划实施的具体体现。基本结构为：

1、课题简介：简单介绍课题名称、隶属、批准立项单位、研究周期等。

2、课题相关内容：包括研究目的、指导思想（原则）、研究方法等，即方案中的相关内容。

3、课题研究进程：这部分是工作报告的主体。按研究计划，明确研究所经历的主要阶段和每个阶段所作的主要工作。首先是准备阶段的基本工作，如问题调查、工作分工、拟定计划、后勤保

障等；然后是研究阶段，围绕研究所开展的活动、如观摩、研讨、学习、反思，遇到的困难和问题以及对方案作出的调整等，都可以包括在内；最后阶段总结阶段，重点写出进行测查、收集材料、撰写报告等内容。

4、课题研究的组织管理：这部分内容可以包括课题组建，管理制度的落实，各级领导的重视与支持，经费的筹集与开支情况。

5、课题研究成果：课题研究的成果可以从量的方面来写：一是显性成果，如教学论文、课件、光盘、优秀案例、学生作品、学生考试成绩等；二是隐性成果，如教师教学理念、行为的转变，学生学习兴趣的提高等。

（六）整合档案材料，接受验收

一般接受验收有两个阶段：中期成果验收和结题验收。

1、中期成果验收内容：

提交课题研究资料一套（A4纸打印），主要包括：

（1）张家口市或怀来县教育科研“十一五”课题中期评价表（附件1）

（2）市或县课题立项申请书（复印件）（3）研究方案

（4）开题报告

（5）研究资料（可以参考市、县课题研究档案册的内容整理）（6）阶段研究报告（7）阶段成果等

2、结题验收内容：

第一部分：必备材料（A4纸打印）

（1）张家口市教育科学“十一五”规划课题鉴定封面（附件2）。（2）张家口市教育科研规划课题重要事项变动申请书（附件3，一式3份，指经过校、县、市批复的变更申请书）。（3）张家口市教育科学“十一五”规划课题中期评价表。（4）张家口市教育科学“十一五”规划课题立项申请书。（5）张家口市教育科学规划课题鉴定证书（附件4）。（6）课题研究报告、工作总结（单行材料，各一式四份）。第二部分：课题研究过程性材料（如，问卷调查、各种活动记录等、可根据张家口市或怀来县教育科研档案整理过程性研究资料）。

第三部分：各种研究成果。包括论文、论著、教育软件、课件、其它相关材料，课附相关证书复印件。

教育有规律，科研有程序，只要遵循规律，按照一定程序，扎扎实实地进行研究，定能取得预期效果。

第三篇：会所 KTV 培训口号

白金国际会所培训课

培训口号

1.管理是严格的爱,培训是最大的福利.学的辛苦,做的舒服;学的舒服,做的辛苦.2.文明高效,以客为本,全情投入,做到更好.3.提高全面素质,发挥团队精神.4.白金会所是我家,辉煌成就靠大家.5.成功者决不放弃,放弃者决不成功.6.打造娱乐品牌,争创城市第一.7.今天工作不努力,明天努力找工作.8.把握今天机遇,争取明天成功.经营理念

1、全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。

2、态度决定一切，细节决定成败。

3、多点沟通，少点抱怨；多点理解，少点争执。

4、自我提升，良性竞争；相互欣赏，相互支持。

5、没有执行力，就没有竞争力。

6、永不言退，我们是最好的团队!

7、成功决不容易，还要加倍努力!

8、因为自信，所以成功!

9、道路是曲折的，“钱”途无限光明!

10、每天进步一点点。

第四篇：美容SPA会所的培训

美容SPA会所的培训

十九世纪靠财力，二十世纪靠人才，二十一世纪靠教育培训。

朱鎔基总理所指出的‚管理科学是提高企业效益的根本途径，管理人才是实现现代化管理的重要保证，实施管理培训工程是当务之急‛。

知识经济时代和市场经济条件下，管理的重点就转向新技术和新产品的开发和营销，以及培训更多掌握新技术、新知识的员工，企业将越来越多地承担某些持续教育的功能。

美国商业顾问汤姆〃彼得斯在《解放管理》一书中给学生这样的忠告：‚记住：

1、教育培训是通向成功的唯一途径；

2、教育培训并不以你获得的最后一张文凭而终止，终身学习在一个知识为基础的社会里是绝对必需的。你必须认真地接受教育培训，教育培训是全球性相互依存经济中的‘大竞争’，就是如此而已‛。

还能使其具备热情、敬业等优秀的品质及正确的价值观，从而降低了美容师的流动率。二）美容美发企业（院）将从培训中获得最大收益。经过培训的的美容师其业务水平及社交能力往往高于一般水准，尤其是销售业绩更会随其能力的提高而提高。美容师的收入大大增加，产品影响力也不断扩大，美容美发企业（院）最终获得很好的收益。

三）良好的培训可以帮助美容美发企业（院）建立更好的客户关系网。要知道，素质较低又未培训的美容师可能会频繁离职或跳槽，他们可能曾经做下了许多危害美容美发企业（院）的事，如争抢客人或抱怨不休，做不当承诺或说大话，甚至行为不端，给人留下恶劣印象。他们既然代表美容美发企业（院），那么最终受害的必然是美容美发企业。相反，受过良好训练，工作积极、热情、负责、尊重客人，服务至上的美容师必将在客人心中留下良好的印象，也为美容美发企业（院）树立了良好的形象，有利于稳定老客户，开发新客户，使客源队伍日益扩大，形成双赢局面。在这种良性循环之下，美容美发企业（院）的生意必将红红火火，蒸蒸日上。

方法有讲授式、讨论式、会议式、案例分析、演示式、模拟练习、角色扮演、特殊式。

一、讲授式：

这是培训的最基本方法，其普及的主要原因在于经济而有效果，讲授法包括讲述、讲解、讲读、讲演等具体方法，特点是内容庞大，进度较快，讲授内容广泛而灵活，讲授内容有探索性深度，讲授与自学并重。讲授时必须注意以下几点：

1、讲授目的明确，准确使用概念；

2、讲授内容科学，条理分明，提纲要领，反映最新研究水平；

3、讲授内容理论联系实际，学以致用；

4、讲师上课前准备应有充分准备；

5、讲授方法具有艺术性，包括教学的语言、动作、态度、表情、板书等方面；

6、每次讲授时间不宜太长，讲授具有引导性和选择性，能够提出重点和难点。

讲授法的优点是有利于大面积培养人才，短时间内学到丰富的知识及经验，较经济和有效，同时有利于教师作用的发挥，保证每个学员在教师直接指导下进行学习。并有利于发挥团队的作用，互相学习互相激励，使学员们能全面得以提升。

讲授法的主要缺点是不能使学生直接体验知识和技能，在其本质上是一种单向性的思想传递方式。受训人员获得讨论的机会甚少，不易对讲师反馈，而讲师也无法顾及受训人的个别差异，讲授的记忆效果相对不佳，还难于贯彻因材施教原则。

二、讨论法：

在现代培训方法中，讨论法有重要的地位，也是一种常用的训练方法，而由讲师或指定小组组长引导讨论，资料或实例由讲师提供，讨论法是很灵活的培训方法，主要凭教师经验和能力来把握，培训师应具备的条件如下：

1、具备足够的知识和经验，使人信赖尊敬；

2、具有听取他人意见的习惯，有足够的自制与虚心；

3、具有足够的忍耐与机智，有发表自己意见的能力；

4、具有幽默感，创造气氛能力。

培训师在讨论过程中，应尽力把握讨论程序工作：

1、提出讨论要求；

2、引导讨论进程；

3、创造讨论气氛

4、揭示正确结论；

5、评价讨论质量。

讨论法是仅次于讲授法的重要培训方法，具有其它培训方法难以替代作用，讨论法优点是有助于进一步理解知识并体验运用知识的具体情景，可用于阶段复习或巩固原有知识，同时有助于训练学员的科学思维方式，培养学员的综合能力，科学精神和成熟程度。有助于进一步增强师生之间的思想，情感交流，讨论法的最大优点是能够及时反映学员的需求。

在讨论法应用过程中，一定要提倡各参训学员全身心放松，自然针对性提问，探讨和允许争辩。

三、会议法：

会议法可能是美容美发企业（院）用得最普极的啦！会议法是双向沟通，可使受训人有表示意见及交换想法、知识、经验的培训方法，和讨论法在双向交流当中有点相似之处，但是全面运作来讲就有明显之分，培训方法在利用会议式进行培训时，必须要先确定会议主题，然后组织题材，准备资料，以开会的形式进行培训，为使会议培训起到效果，达到目的。会议培训师（主持人）应注意以下几点：

1、解释会议的背景，用途和利益；

2、宣布会议的目标，任务及方法；

3、讲明会议的计划，准备及流程；

4、选择问题的证明及处理，引起特殊实例的应用及研讨；

5、各种说明资料的计划及准备利用各种器材；

6、培训师总结会议结果。

会议法培训应用恰当效果极佳，能使参训人员大胆提启自我思维，以主题思想引导自我综合能力。

四、案例分析法：

把一些美容美发企业（院）运作成功或失败的案例，用文字和书面语言加以整理，并附以说明各种情况或问题，使受训人员已具备的能力和平时具有的工作经验，对案例来进行分解，通过老师的引导和开启，使之吸取经验并得到解决的各种方法，并通过自己能得到不断创新，从而学会思考，为以后解决类似问题做好准备。

五、演示法：

在美容美发企业（院）的手法技能和产品效果培训中，演示法最为常见，培训师可以运用灯片、影片、VCD、录相、图案的演示来带动训练，也可以通过直接的现场演示进行培训，此法只限中小型场地及少量人数。如果主题设定好，一定要根据主题内容进行选择演示配合工作，使之达到更好效果。

六、模拟法：

模拟法的最大优点是可研究受训人所作决定在若干时间后及不稳定情况下的效果如何。培训师设臵好假设的某一种情况，然后由受训人在一定时间内作出一系列决定，在训练过程中可以发现，在一系列不断变更业务情况下，看受训人是如何适应新情况，这种方法在训练双方互相应对过程中起到的效果更明显，训练时，可以两个人分组进行，同时此法大部分用来训练管理人员。

七、角色扮演：

提出一主题，根据主题组织内容，设立角色，然后把角色分给每个受训人员，让受训人员根据自己角色进行发挥。角色扮演过程中，老师一定要加入其中去，扮演角色最好是引导训练效果的角色为佳，当扮演结束后，各参加者，观察者对扮演每个角色行为的强弱加以评论，这种方法的目的，在接近受训人对于做工作与实施工作间的沟通，且可以使受训人在实际工作行为上获得一种体察能力。

这种方法最大优势是受训者参予热情高、投入，非常能激起受训者的好奇心，同时也能快速学习到知识和掌握基本技能。

角色扮演给学生提供了一个机会，在一个逼真而没有实际风险的环境中去体验，练习各种技能，而且能够得到及时反馈。

八、特殊法：

从这个名字可能就觉得非常有意思，特殊法到底有什么特殊呢？此法是针对有经验人员的特别的训练方法。对有经验的人员只有采取一些特别的方法，才能起到真正的效果，那么在这里稍作一些提示，这类只有根据不同类型的人采取不同的方法，重点展示有以下几种特殊方法，具体怎样去用，才能有效，关键在于你的判断。

判断方法有：

1、让他成为演讲者；

2、布臵一个专题题目；

3、树立目标；

4、举办竞赛；

5、转换工作区域；

6、用老手做培训教练；

7、利用外部研讨班；

8、设臵挑战；

9、工作中训练；

10、个别辅导。

作为一位经营者或培训管理者，让一个有经验的人落后，是很大的资源浪费，无论对你、对他或对企业。我们很容易把培训的精力放进新进人员和‚问题‛人员身上，而往往忽略那些同样需要帮助的有经验人员和优秀人员。

第五篇：健身会所客服培训大纲

客服培训大纲

第一节 企业简介

1．培训课堂纪律 2．介绍 3．思想动员

A．三“W”意义：

1）为什么要来------为了人生价值 2）目标要学什么--------学会改变习惯 3）为何要学--------拥有一个成功的人生

B．精英特质：

4）吃苦当吃补、磨练当蜕变 5）改变才有机会、观念影响命运

6）抱怨是一种无能的表现、生气不如争气 7）成功的人要积极、做好时间规划 8）有一颗感恩的心、空杯的心

C．学习的目的是使用而不是知道

知道做不到，等于完全不知道

4．企业规模

A．俱乐部硬件设备（面积 设计风格 区域划分与功能 健身设备）

B．俱乐部软件（服务 管理体系 专业资格--操种介绍

卡类介绍：时间分 服务分 峰期分 特殊人群分）C．俱乐部优势和卖点

1．规模

1.设备

3.功能

4.服务

5.专业资格

6.价格

7.地理位置与交通

5．组织架构

A．部门划分

B。管理层划分

第二节 岗位描述

1．岗位概述

1）销售的定义：销售就是发现顾客的需求，并将符合需求的服务和产品提供给顾客。2）需求有两种：增加快乐 远离痛苦

3）特点：探索个性化需求；提供专业性服务；职业化流程；服务的连续性、一致性

1、接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心的介绍健身中心的各项服务设施及项目，努力吸收会员拓展市场。

2、接听咨询电话，积极预约客人到店参观。

3、认真填写、上报各种统计数字及表格，为健身中心指定各项政策提供理论依据。

4、在参加各种外派任务时，自觉维护公司形象，完成公司交给的各项任务。

5、严格保守公司机密。

6、帮助会员制卡、请假、转让、遗失等手续。

7、主动将健身中心组织的各类活动信息通知会员。

8、每天上班以后由销售主管统计即将到期的会员资料，以一式两份的形式由个人保管及公司存档。

9、根据会员资料，做好以电话回访方式做好定期回访工作。

10、热情，认真的对待客户，并熟练的掌握业务知识，能够真诚待客，不明白的或自己处理不了的问题及时上报请示，不能含糊回答及给予承诺。

11、不能出现抢客户的现象，针对新的客户要自觉按总台的安排，属于谁的就有谁接待。一定要按正常的接待程序，要搞好同事关系，相互帮助。

12、销售人员应及时向上级部门反馈客户的意见，处理好客户和俱乐部的关系，使客户对俱乐部有更好的认知。

13、应了解同行兄弟俱乐部的价格和促销，并及时向上级回报。使俱乐部能更好的应对同行的竞争。

14、配合好上级做好冬季的促销，同时也要做好春季和夏季的营销促销，争取使我们俱乐部做淡季不淡，使我们的利润最大化。

15、做好对新客户的登记和联系工作，争取不放弃一个潜在客户。

16、应配合好前台做好新客户入会服务工作，提高工作效率，同时使客户对俱乐部有家的感觉。

17、对有部分客户做好回访工作，争取使客户周围的同事朋友和亲戚都对俱乐部有更新的认知，做好开发新客户团的工作。

18、掌握好接待礼仪的技巧，对客户做到先观察再介绍，对顾客的服务和关心的语气要恰倒好处，站在对方的角度考虑争取客户对自己的认可，达到说服客户成为我们的会员。

2．岗位要求（内在加分、外在抢分）

A．个人素质：第一眼不开口说话需要6秒钟时间喜欢你，要用外表、着装、面部表情、自信来吸引人。

1）语言

A）赞美别人很重要，聪明的人会用嘴巴赞美别人，会让别人包容自己，有成功的嘴巴。销售会用善意的谎言。

B）说话不单纯是为了说话，不说则已，说就要说的活灵活现。

C）内容要丰富，销售人员的知识面要宽而精，适应不同爱好不同兴趣的顾客，但注意不要炫耀自己。D）会说话的人都是会听话的人。

E）销售人员要不断检查自己的言辞并及时作出决定，在冷场之前就迅速转换话题，以便使会谈顺利进行下去。

F）必须克服语病，不要说口头禅，说话唠叨、罗嗦应该彻底纠正过来。G）适当的语音、语速、语调

2）肢体语言：自然、活泼、生动的肢体语言

A）手的姿势：不要用一根手指表示，不能将手插在口袋里，不要做小动作 B）手臂要以肘为中轴，动作幅度不能太大，上臂应尽量靠近身体 C）走路要抬头挺胸，姿态端庄，不要跑跳，横冲直撞 D）坐姿要端正，不要抖动身体，身体要微微前倾 E）同性间可以有适当的接触，拉近彼此的距离感 3）外貌

A）干净整洁、端庄大方、有专业的气质、时尚但不能太夸张 B）身上和嘴里不能有异味 4）表情

A）眼神不要左顾右看，大三角和小三角是最合适的位置 B）微笑是最有杀伤力的武器 C）表情要丰富，但不要太做作 5）ABC效能：

A----有主见 不是井底之蛙的固执，而是意味着良好的个人素质以及由此形成的自信心

B----美丽 不是虚有其表的漂亮，而是意味着训练有素的职业表现，能给出让顾客喜欢的第一印象 C----有创意 意味着随时可以工作，生活中加入有意义的、有发展性的、新的、进步的刺激变项，从而

使工作更有意义和更丰富化

方法：第一招 学会换位思考，要琢磨顾客在什么情况下会购买我们的产品

第二招 学会牵引顾客的“牛鼻子”，否则不管是拉耳朵还是尾巴都不可能让牛听话

B．心理素质

1）自己有心灵感受的时候才能给客人很轻松的讲出来。销售来自自己的感受，分享出来自己就是模特。2）把学习当游戏来玩，从另一个角度来思考。3）心胸、态度决定你是否比别人跑得快。

4）要有老板的心态，因为投入会有深度才会成功。

5）所谓命运，就是一只沦落在鸡窝的鹰，是鹰的后代就应该去追求属于自己的天空，不要为了眼前的一两颗谷子唉声叹气。

6）昆虫学家与商人的故事：你的心在哪里，你的财富就在哪里。7）销售无限、创意无限、不卖而卖

8）美国心理学家归纳：对公司竭尽忠实的服务

持有良好的道德习惯

持有识别别人的能力

具有幽默感

具有良好的判断能力和常识

对客户的要求感兴趣，予以满足并出乎真诚地对客户关心

悟性甚优

能以动听的言语说服客人的能力

机警善变而可随机应变

忍耐力强、精力充沛、勤勉过人

见人所爱、满足其所需

有独具慧眼的尖锐见解

富有创造性、保持乐观

能记忆客人的面貌及名字等能力 C．专业素质

A）健身常识

1）不运动导致的疾病：心血管 高血压 肥胖 糖尿病 骨骼肌衰退 腰背痛 亚健康

2）最高心率=220-年龄 有氧运动时运动强度由最大运动心率和心跳训练带组成，心跳训练带即为适当锻炼强度下的合理心跳范围。最大心率计算方法：220-年龄；心跳训练带计算公式：最大心率的60%～85% 3）身体脂肪比率：女性16%--25% 男性12%--18% 痴胖： 女性>32% 男性>25% 4）20分钟有氧可消耗260—250大卡热量 身体里1克脂肪是9大卡 1斤=500克 5）局部减肥是不可能的

6）抽脂很快会反弹，因为身体已经适应了内环境 7）一天0.45公斤是减脂极限

8）肥胖是脂肪细胞变大而不是变多

9）正常血压： 舒张压80 收缩压120 高血压：90—140 10）高血压不要做山羊挺身，头不低于心脏，心率不超过65% 11）一般情况下，肌肉收缩时吐气

12）常用训练法三角训练：重量从小到大 重量从大到小 13）软骨分布在关节，不要超身（运动点超过支撑点）14）运动酸痛一般24—48小时就会好，要注意休息

B）营养：蛋白质—----------增加肌肉抵抗力、修补肌肉、能量来源，每天摄入量=每公斤体重摄入

1克。蛋白质不会转化为脂肪，过量会排出体外，练后1小时吃。吃的蛋白质不会被人体完全吸收要通过酵素的转换。蔬菜水果中含有酵素。

氨基酸------------蛋白质基础、有利于蛋白质的吸收

肌酸和增重粉—----蛋白质占30%，碳水化合物比率较大，瘦人吃很好，但要配合运动。肌酸

不能过多，会引起关节僵硬

谷氨酰胺----------提高免疫力、促进恢复、消除疲劳 C）基础代谢：女=655+【9.6X体重（公斤）】+【1.8X身高（厘米）】-（4.7X年龄）男=66+【13.7X体重（公斤）】+【5.0X身高（厘米）】-（6.8X年龄）极少运动X1.2 轻微或日常活动X1.375 中等强度一周练3—4次X1.55 4次以上X1.75 6次以上X1.9

第三节 部门概况

1．工作时间 2．工作安排

1）打电话预约15%

2）安排参观导览60%

3）参与销售和行政会议3% 4）新会员跟进10%

5）寄发邮件4%

6）参与培训3%

7）整理文件工作3%

8）参加特别活动2%

3．表格应用

1）值柜表

2）预约登记表

3）来宾登记表

4）潜在会员信息调查表 5）入会申请书

1赠品一定要在单子上注明件数，以赠或预留

2赠的训练期要么写再赠几个月训练期，要么写含几个月训练期 3暂定使用时间的单子，必须即时跟踪，如时间不改则在单子上注明，另改时间的要让客人签字认可。4特价单必须要有主管签字。6）收据

7）日报表：每日必须统计各卡销售金额、数量、人数等情况。8）周报表：每周统计数据，开会总结 9）外展计划表

10）赠品登记表：赠品要在赠品登记表上登记后才能交给客服。

11）会员生日本：每天将入会会员生日登记在此本上，每天由值班客服给生日会员打电话祝贺。12）会员调查表：定期到会员中去调查一下上课情况、服务质量、意见等情况并加以改进。13）市场调查表：定期到小区或繁华街道调查一下人们对健身这个行业的认识和需求等情况。

14）竞争对手调查表：定期到其他同行业进行价格、会员人数、促销活动、员工体制等情况的调查。

D．销售工具

1）电话盒

2）销售手册

3）宣传单页

4）个人健身计划

5）名片

6）笔

7）计算器

8）电话

9）收据本

4．部门制度

1）按时准确填写各项表格，不得漏写、捏造、篡改

2）公司任何文件、资料、信息，不经公司允许不得透漏给任何俱乐部以外的人 3）不得抢单、私下交易买卖 4）不得空岗空柜，私下外出 5）不得做口头交易

6）不得盗窃、损害公司财务、7）不得搬弄是非，造谣生事，挑拨离间 8）不得与会员或员工发生争执

9）不得与会员发生不道德行为或关系 10）不经公司批准不得兼职

11）不得以公司名义私下做任何事情

第四节 销售流程（SOP）与标准

销售七步骤：1）接待与个性化服

2）吸引注意力阶段 3）寻找动机阶段

4）让客户感兴趣阶段

5）说服阶段

6)总结受益阶段 7）终结阶段

1．前台

1）值柜：

A）填写值柜表，整理好面前物品，随身携带销售工具，与来的会员问好，与走的会员道别 B）拿赠卷或赠卡来的询问来源要核对好后，登记并做好导览工作 C）职能部门到访应立即通知经理接待

D）找人的顾客要问清姓名，让其在前台咨询区等候，立即通知广播寻人

E）找经理的要问清原因有无预约，再打电话跟经理核实，无误后引客到经理办公室，介绍后给客人到水离开。

F）外部推销人员到访，应让其留下资料和联系方式，告知“如有需要我们会主动与您联系”，转交负责部门 G）到访顾客要走出来迎接，打招呼介绍，用自然的语言带出登记表让客人填写

“请您填写一下来宾登记表，我们会定期举办潜在会员活动，可以邀请您来免费参加”。H）自我介绍

“您好，我是黄金时代您的客服代表XXX”。名字一定要简单容易记 2）咨询台

A）一定要先给客拉椅让顾客坐下来，让他心情平静下来，使抗拒心变的平稳 B）坐的位置要尽量不要让顾客面向过道 C）重点：建立良好关系 D）方法：赞美和关心

E）初步挖掘顾客需求点，寻找导览路线

2．导览

1）会所导览是销售成交的一个重要组成部分，使这一过程规范化，让所有会员以相同方式购买会籍，尽量避免在此过程中产生问题和漏洞。

2）导览路线----第一印象需求点放前面，附加值放后面

3）五大要素：①讲具体的而不是概念性的词语，讲功能而不是顾客看的到的

②将顾客讲在场景内而不是场景外

③简单设备的体验，器械要将重量放在顾客能力范围偏重一点，让他自己的身体提醒他该锻炼了

④举例子、讲事实、列数据

⑤进一步收集更多的客户信息资料，问对问题赚大钱。多收集顾客说“Yes”，陈述句变疑问句

4）三个注意点：①将顾客提出的问题记录下来，导览完后专人回答

②导览中不要告诉顾客价格

③销售人员要站主导地位，拉到牛鼻子而不是牛耳朵或牛尾巴

3．价格展示

1）最后回到咨询台，不要讲价格，要让顾客主动问 2）解答导览中顾客提出的各种问题 3）给顾客提供两种方案让其选择

牺牲卡 推荐卡

比较： 1。训练期-------结合健身目的

2．服务---------督促、定期回访、制定健身计划、会员联谊会或讲座 3．权利---------请假权利

4．附加植-------联盟商家的折扣或优惠 5．赠品---------推动当天成交、价值与功能 6．价格---------同一时间单位比较

4．未成交

1）问题移交，换种方式进行说服。

2）预约下次时间，帮客人作决定，交代注意事项

3）防止顾客留假电话，可以用自己的手机打过去，告诉顾客“这是我的电话，您有事可以找我” 4）巧用名片

5）填写潜在会员跟踪卡、预约表、日志

5．成交

1）交定金的顾客，定金交的越多越好：公司规定500，客人不够，不要轻易收款，可告知帮其贴出余额或申请经理批准，2）填写入会申请书、收据 3）带顾客到收银处交款，销售人员不要接钱 4）交款时注意收银是否在忙，注意自己姿态。5）小票每天交收银

6．成交后的工作

1）办完手续要给会员介绍教练

2）不是当天练的一定要交待会员下次来找本人给介绍教练。3）给客人交代清楚，嘴巴不能懒

第五节 销售技巧

一．售前

A．潜在会员的来源

1）10%来自个人关系 2）50%来自会员介绍 3）30%来自促销活动 4）10%来自路过、登门拜访 5）体验卷是人与人之间的媒介 B．发现客户的方法 1）地毯式访问法

根据自己所销售产品的各种特性和用途，进行必要的销售方案可行性分析，确定一个比较符合的目标地区或目标对象的范围。2）连锁介绍法

销售人员取信于现有的客户，培养最基本的客户，让现有顾客口碑相传，介绍新的潜在顾客。3）中心开花法

销售人员在某一特定的销售范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们协助下把该范围的个人或组织都变成销售人员的准客户。4）个人观察法

销售人员根据自己对周围环境的直接观察和判断，寻找潜在客户。客户无处不在，销售人员应不分时间、地点、什么人、经常留心观察可能的准客户，培养个人自身的职业灵感，善于寻找客户。

留意潜在会员，注意他们的来源，典型特征喜好，销售成功率等，寻找潜在客户开发途径，尽快建立一个潜在客户收集、登记、跟进系统，以便为销售工作打好基础。5）市场咨询法

销售人员利用社会上各种专门的市场咨询服务部门所提供的信息来寻找客户的方法。C。制定销售脚本

1）将每次销售经历的重点记录下来，并总结经验，日积月累它将成为你开启财富之门的万能钥匙 2）回忆上次洽谈重点，分析本次洽谈可能出现的问题，提前制定好解决方案

二．销售中

A．客户分析（体形 衣着 年龄 口音 性格 心理）B．建立良好的客户关系

1）不要给客人算命，每个人都要热情

2）要清楚自己的角色，你是专业人员，不是小商贩 3）开场白的技巧 A）金钱

能省钱和赚钱的方法容易引起客户的兴趣 B)真诚的赞美

必须找出别人可能忽略的特点，让顾客觉得你是真诚的 C)利用好奇心

好奇是人类行为的基本动机之一。例：你知道世界上最懒的东西是什么吗？就是您藏起来不用的钱，它们本来可以购买我们的健身卡，让您每天过得更健康、更快乐。销售人员要学会制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。D）提及有影响的第三人 “不看僧面看佛面”，打着别人的旗号，来介绍自己，是一种迂回战术，若能出示推荐人的名片或效果更佳。

E）举著名的公司或人为例

人们购买行为常常受到其他人的影响，举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是你举的例子，正好是顾客所敬仰或性质相同的企业时，效果更佳。F）提出问题

提对方关心的问题，必须明确具体，否则很难引起客户注意。G）表演展示

销售人员利用动作来展示产品特征。例：为顾客示范跑步机、器械等。H）利用产品 例：体验卷 I）向顾客求教

有些人好为人师，显示自己，销售人员有意找些不懂或装做不懂的问题向顾客请教，一般都不会遭拒绝的。

B．区分客户资格

1）用问的方式了解顾客是否是目标客人 A）来得目的 B）距离 C）时间 D）疾病 E）消费能力

2）通过顾客的回答来控制销售展示的流程。C．挖掘客户需求

销售人员的思维模式：攻心、攻力、攻技巧，应变和思维决定一切 A）逆向思维 B）串联式思维 C）换位思维 D）思维转换

第六节 销售技巧

1．拒绝的类型

顾客没有明确拒绝理由的占70.9%

条件反射式拒绝占47.2%

没有明确理由，随便找个借口拒绝的占16.9%

以忙为拒绝理由的占6.8%

有明显拒绝理由的占18.7%

其他占10.4% A）防卫型说“不”

客户对销售人员的本能反映是保护自己，不受他人意志的支配，这种拒绝通常是不真实的，销售人员要克服心理障碍，顺利进行下去。例：发传单 B）不信任型说“不”

不是拒绝销售行为的本身而是拒绝销售行为的主体—销售人员，要想成功销售，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，下工夫。例：销售人员经常一问三不知，或含糊不清 C）无需求型说“不”

是对产品的拒绝而不是对销售人员，顾客有时不知道需要什么，就需要销售人员有凭借敏锐的观察力，或通过一些问题让客户回答，来了解顾客的需求所在，以便设法满足他的需求。例：把梳子买给和尚 D）无帮助型说“不”

在顾客尚未充分了解产品好坏之前，他不愿意贸然购买而被别人看成是傻瓜，最初“不”的含义是对我多讲一些，多提供一些有价值的信息，好让其充分的理由放心购买。例：买衣服 E）不急需型说“不”

是客户利用拖延购买的方式进行的一种拒绝，对付方法是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。例：换季的商品倾销 2）处理“不”的方法 A）冷处理法

很多拒绝可能是借口，所以不需要深究，借口会随着洽谈的进行而自行消失，反驳反而使其感到他有义务为自己的借口辩护，这样借口可能越来越大，变成真正的反对意见。例：洗浴间太小 B）转换法

销售人员巧妙地应用转化的说服方法，将不买的理由转化成应该买的理由，既不回避客户拒绝，又没有直接正面反驳，利于形成洽谈气氛，说服客户，做成生意。对没有需求的人不是卖卡让他健身，而是让他买卡送给别人，做民俗的东西，如：中秋月饼。从个人单一的销售市场转换成礼品市场，送礼首选年卡。例：身材很好，不需要锻炼 C）补偿法

任何一种产品不可能在价格、质量、功能等因素上都比竞争者占绝对优势。一味强调自己优势，可能造成客户反感，应用能引起客户满足因素予以强调，以此削弱不满足因素影响，消除客户异议。客人说贵是很正常的事，看你怎么引导消费。例：公交车上的小姐妹 D）证据法

客户反对意见，应用强有力的证据而不是空洞的说服，充分运用会让客户感到你可以依赖，销售人员也能掌握商谈主动权，使洽谈按自己意图进行下去。例：没效果，单车每节消耗的卡路里，会员练后的变化照片。

E）自问自答法

销售人员应凭借经验预见什么时候会出现什么反对意见，反对意见被有计划地纳入销售洽谈中，顺利自然地处理掉，能使销售过程变成积极进攻而不是消极防御。例：虽然您上班很忙，但适当的运动是让您能更好的完成以后的工作 3）成交的诀窍

A）二选一方案，把皮球踢给顾客，不要开口，让他选择

B）换种方式：您喜欢什么数字，我可以帮您选一个喜欢的卡号 D）遇到难度较大的客户要学会问题移交。

E）使用的话术

积极

消极

文件 协议

合同 合约

总投资额

总金额

个人健身计划

会员卡 会籍

预先交付

定金

认可 同意

签署 签名

拥有

购买

每月的投资额

月卡

服务

产品 F）销售中往往只会想，缺乏行动力

G）打开心灵、放下包袱、大胆去说、站在公司的立场上为顾客着想，穿对方的鞋。

H）给客人讲的时候要把复杂的简单化，简单的重复说，沟通要有连贯性 I）疑难问题专人解答

三．售后

A．新会员的二次销售（会员卡升级

潜在会员推荐）

B．老会员的二次销售 1）私教

2）营养品 3）续卡

4）潜在会员推荐

现有会员是不容忽视的市场开发利器，应常年用不同价格或不同程度的奖励来开展内部会员推荐计划。C．会员保有180天跟进 0—3个月（第一周期）：会所情况介绍 会所咨询介绍

健身计划

电话销售

180天跟进 3—12个月（第二周期）：融入会所活动 提供个性化的咨询

健身计划

特殊需求

电话跟进

第七节 电话营销

1． TO打出去的电话 A。服务电话

五句话：1）对服务及安排是否满意

2）您的健身目的是什么，有无效果

3）有参加过哪些活动，有没有教练指导

4）建议有解决的问题和喜欢的事情

5）您想和哪些朋友到我们俱乐部活动 B。销售电话

1）注意事项：①话速简单快速、语意简短清楚、找对时间段

②不要问您忙吗，不要害怕提出请求

③要问二选一的问题，但不要提顾客会给自己50%拒绝机会的问题 ④要让他感觉是一次机会

⑤把他的兴趣连接到会所内部：喜欢游泳需要心肺功能，四肢的力量

2）流程：①确定对方是否是要找的人

②介绍自己

③说明自己的来源

④挖掘对方兴趣点进行邀约

⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名 ⑥祝福

⑦让对方先挂电话

2． TI打近来的电话 A． 服务电话 B． 销售电话

1）注意事项：①价格不能过早暴露

②排除竞争

③强调他的兴趣所在

④确定邀约的重点是洽谈、导览还是体验

2）流程：①自报家门“您好，黄金时代健身俱乐部，我是您的客服代表XXX，请问有什么需要帮助的吗”

②不管对方回答什么，要问“请问您怎样称呼”

③了解对方来源

④根据对方情况进行邀约 ⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名 ⑥祝福

⑦让对方先挂电话

3．电话营销的技巧 1）不要问“您有时间吗”“您现在忙吗”

2）每次打电话不要忘了三件事：活动 新的优惠内容 推荐名单 3）每次打电话前要有脚本，通话内容要有连贯性。4）将特殊经历提炼出来作为案例

5）先主动把自己的号码留给顾客，再很自然的要对方的号码 6）会所任何活动要即时告诉会员

7）强调没时间，可以用赠卷或小礼品做诱饵 8）一定要让顾客记住你的名字 9）打电话也要控制时间

10）销售人员打电话前要相信自己打这个电话一定是有效的，而不是主管逼的 4．销售不好的原因

1）15%不适当的产品和行销训练 2）20%差劲言辞和书面沟通 3）15%不良问题管理层 4）50%态度

5．特殊情况的处理

A。矛盾处理 1）员工与管理层 2）员工与员工 3）员工与顾客

B。突发事件的处理

1）遇到突发事件件不要慌张，要清楚该找什么人处理 2）火灾的处理

3）洗浴间的处理（停水、水温）4）器械故障处理

5）人员受伤或晕倒的处理 6）停电的处理 7）盗窃的处理

8）偷拍、便衣的处理

C．补卡、转卡、停卡、退卡（没有主管签字，不能私自办理，必须找原单并由本人写证明）D．处理事情要有轻重缓急

第八节 外拓

1．发传单

1）发单的目的不是带客人进来，先解决心理压力、再选择目标、观察地形、集体运做。2）练习胆量、有技巧、亲和力、说话信念、练说、成功率很高。

3）时间

4）地理位置

5）目标对象

6）语言

7）行为 2．外展

1）前期策划

2）打通渠道

3）外展工具

4）现场操作

5）后期影响

6）活动总结

7）存档 师出有明，时间一到马上停止 3．巡演

1）同外展基本相同 2）营造气氛 3）注意事项 5．团购

A．团购的特点

1）开发难度大、需求的激励 2）销售周期长、成本高

3）销售技巧高、需配专门的销售人员 4）参加人数多、利于潜在客户

5）产品政策灵活、产品销售有计划性 6）成交金额大、利润高 7）需局一定的品牌优势 B．销售对象

1）金融部门

2）政府部门

3）行业商会

4）社会团体

5）知名企业

C．卡型

1）集体健身统一卡

2）团体次卡

3）礼品卡 D．团单的技巧

1）团单报价不能太细，要留一手，只报两三项就行了，具体详谈 2）健身卡的设计要巧妙，看起来优惠实际上利润要高 3）价格=每次限几人+什么时间段+接待能力+目的 4）要考虑成本、效益，懂得舍取

5）注意说词：不是为了办卡而办卡，而是为了公司的团队建设和提高员工身体素质 6.团队精神

1）负起责任和培养自信

强化团队意识

淡化个体职能，提高个体间合作 2）成功三条件：A）会定目标

B）作计划

C）大量行动

成功不光靠自己，还要靠别人（找到一匹好马）

3）要大器和谐，不计较，不然你怎么对待别人的顾客，别人也会有样学样。4）团队里一个吃亏的人比较容易成功，不吃亏就没有和谐，没有合作。5）伦理制度和雁行文化

6）只要有一颗爱心，就能像磁铁一样，吸引到有用的资源和美好的事物，以及幸福的生活。7）目标、远景吸引大家，定规矩、信任、沟通最关键 7．如何面对困难

1）将遇到的困难写下来，再在旁边写上可以用上的所有资源和力量，使用这种力量对比的方式去解决困难，然后问自己“你真的用上自己的所有力量了吗”

2）在这个过程中，你会感到害羞、别扭、惊慌失措、难过、排斥、这些现象都很正常，但你不要让过程中的某些现象影响你的决心，只要你不怀疑，那些积极的思想就会为最终的结果服务，源源不断的激荡你的心灵；只要你怀疑，那些积极的思想就会停止作用，尘世间的种种烦恼仿佛漂移不定的灰尘，就会趁机把你的清水变得浑浊。

3）不要怀疑成功，永远激情澎湃

4）过去跟别人是无法改变的，每个人都是你的镜子，改变自己去影响别人。5）所有的美好事情都开始于思考

所有的改变都可在瞬间 所有的目标都可被实现 所有的顾客都可被说服