垃圾短信专项拨测相关解释口径

第一篇：垃圾短信专项拨测相关解释口径

01：我经常收到垃圾短信是不是移动公司发的？你们采取了治理措施

吗？

答：根据公安部下发的《关于依法开展治理手机违法短信息有关工作的通知》（公通字【2005】77号），信息产业部下发的《关于依法打击网络淫秽色情专项行动工作方案的通知》（信部电【2007】231号）等相关规定，重庆移动一直高度重视不良信息（垃圾短信）的问题，已采取多种管理和技术手段持续开展治理工作，并在日常运营中严格执行了以上规定，未擅自对客户发送过“九不准”信息，如您收到相关垃圾短信，欢迎监督举报。

02：我收到了垃圾短信，怎么举报？

答：为了避免用户遭受垃圾短信的骚扰，维护用户权益，中国移动公司建立了全国垃圾短消息举报中心，集中收集、分析和处理垃圾短信，为用户提供便捷的举报途径，即：“10086人工语音受理举报”，和“10086999短信受理举报”两种受理渠道。

03：听说有一个手机屏蔽垃圾短信的软件怎么用？收费吗？所有手机都可以吗？

答：下载使用信息管家软件并安装在手机上，可以对垃圾信息进行自主屏蔽，该软件目前为2.0版，可支持Symbian S60 2nd Edition、3rd Edition（塞班S60平台第二版、第三版），Windows Mobile for PPC/Smart Phone 5.0/6.0以上手机机型。该业务“垃圾短信过滤”功能终身免费，附加个性化功能“私密空间”目前为免费试用阶段，用户免费体验期暂定截止到2009年5月31日，体验期结束后该功能自动屏蔽，用户不定购，不产生任何费用。04：我收到短信说可以复制任意号码的手机卡，是真的吗？

答：您收到的这类信息是虚假诈骗信息，是不真实的。不法分子目的是骗取钱财。请客户收到此类信息要提高警惕，千万不要上当。

第二篇：口头回复统一解释口径

口头回复业主的解释口径

尊敬的先生/女士：

您所提出的实体阳台改建方案相关事宜，现结合您的实际情况，根据相关法规政策的规定，我司向您作如下回复：

一、您购置房屋中实体阳台的建筑设计是我司严格按规划行政管理部门批准的图纸施工建设的，房屋预售前我司在售楼大厅也展示了沙盘模型。

二、您所提出的实体阳台改建方案并非合同约定的交付标准和条件，我司不应对其承担改建义务，我司已将本栋楼宇转移交付给了各位业主，本栋楼宇是否需要改建决定权在于各位业主。

三、如您确实需要对实体阳台进行改建，我司原则上不予反对。在不改变规划、外立面以及经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意的前提下，您可以向物业管理中心申请相关事宜。

法律依据指引：

1、《物权法》第七十一条 业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。第七十六条 下列事项由业主共同决定：

（六）改建、重建建筑物及其附属设施；决定前款第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

2、《物业管理条例》第十一条 下列事项由业主共同决定：

（六）改建、重建建筑物及其附属设施；业主大会决定本条例第十一条第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。

3、《建筑物区分所有权司法解释》第十五条 业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：

（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；

（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；

（三）违反规定进行房屋装饰装修；

（四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。

第三篇：呼叫中心常见问题解释口径

《呼叫中心常见问题解释口径参考》

1、预约回访开头语：

您好，我是**客服代表XX（工号或姓名），之前我们跟您联系过的，很高兴再次与您通话。请问您现在方便接电话吗？

2、如果客户表示不在本地，口径如下：

先生/小姐，如果您是在大陆漫游，接听电话是要收费的，请问什么时候方便再联系您呢？

3、如果继续表示在国际漫游，口径如下：

抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系您呢？

4、如果表示呼叫转移，口径如下：

抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系机主呢？

5、听不到时，正确口径为：

您好！请问可以听得到我讲话吗？（稍停片刻）很抱歉，听不到您的声音，请您移动一下位置好吗？（停留3秒）非常抱歉，仍然听不到您的回应，我们稍后再与您联系，再见！（10分钟内主动联系）

6、核对机主时，当用户表示现在接听的不是系统上显示的号码时，口径如下：

首先要确认用户是否设置了呼叫转移，如不是可以再次确认是否是朋友的号码设置了来电转移，如还不是用户，只要礼貌说上一句“不好意思，打扰您了，再见！”。这时可将号码提交班长由技术人员协助查询即可。

7、当用户表示不是机主时，应答口径：

先生/小姐，不好意思，请问什么时候可以联系到机主呢？

8、当语言不通时，如用户所讲的是广东话，引导口径：

可先询问“先生/小姐，很抱歉，我不会讲广东话，请问您是否可以讲普通话呢？”如用户不会讲普通话时，我们应预约给会广东话的同事。可以说到“先生/小姐，不好意思打扰您了，我们稍侯请会讲广东话的同事再与你联系，再见！”

9、遇到无声电话时

客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

10、当语言不通时，如用户所讲的是英语时，引导口径：

I can’t speak English.Sorry to trouble you, byebye.11、遇到客户音小听不清楚时：

客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

第四篇：7月客户经理拨测题库

7月份客户经理拨测题库

一、CRM系统资料完整度调查

1、BSS系统中VIP客户资料完整主要包括那些内容？

答：主要包括：客户姓名、证件类型、证件号码、联系电话、客户经理姓名及联系电话、VIP等级、会员卡号、个性化信息等涉及VIP客户的关键资料。（答出其中客户姓名、证件号码、会员卡号、个性化信息四项内容既算准确）

2、BSS系统中VIP客户资料是在那个模块中进行完善？

答：在BSS系统——CRM2——客挽＆集团——客户接触——客户资料管理模块中。

3、个性化资料主要包含那些内容（请任意说出5项内容）？

答：内容有：行业、单位、部门、单位地址、职务、是否有车、增值服务、客户稳定性、期望的增值服务、期望的服务方式、期望的活动、期望的活动周期、期望的活动费用、用户需求、消费结构、用户来源、籍贯、性格特征、健康状况、毕业院校、学历、专业、月收入、信息渠道、第2联系号码、建议和爱好等。

二、VIP客户服务内容知晓情况调查

1、营业厅VIP优先服务主要内容？

答：公司在自有营业厅设立VIP专区、专柜或专席，为VIP客户提供优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉受理等服务。

2、免打扰服务的主要内容？ 答：根据用户需求，公司为客户提供增值及相关业务推广与宣传短信免扰及基于电话营销平台电话营销免扰服务。

3、帐单寄送服务的主要内容？

答：按客户需求，公司要为有需要的客户免费提供当月账单寄送服务。银卡VIP客户通过电子邮箱发送其当月电子帐单服务，钻卡VIP客户及金卡VIP客户通过电子邮箱或邮局提供其当月电子帐单或纸质帐单的寄送服务。

4、预约办理服务主要内容？

答：钻卡VIP客户、金卡VIP客户可通过10010客服电话、VIP客户经理或电子渠道预约营业厅业务办理快速通道服务。

5、免预付款开通国际漫游（长途）的主要内容？

答：公司为移动VIP客户提供免预付款开通国际漫游（长途）的服务。

6、VIP客户经理服务的主要内容？ 答：公司为不同级别VIP客户提供相应时间的一对一VIP客户经理专属服务，客户经理工作时间之外，由10010客服热线VIP专席提供服务。（钻、金卡VIP客户经理7*24小时，银卡VIP客户5*8小时）

7、临时授信服务的主要内容？

答：公司根据VIP客户成为VIP客户当月前六个月的ARPU值，由系统自动测算出该客户的可授信用额度，该信用额度有效期为一年，一年后信用额度将随客户级别升、降进行调整。（钻卡VIP客户72小时/1次/月，金卡VIP客户48小时/1次/月，银卡VIP客户24小时/1次/月）

8、紧急开机服务的主要内容？ 答：公司在VIP客户需要时，为不同级别VIP客户提供每月相应的紧急开机服务。（钻卡VIP客户72小时/2次/月，金卡VIP客户48小时/1次/月，银卡VIP客户24小时/1次/月）

三、3G数据副卡

1.请问什么是3G数据副卡? 答：湖南联通3G数据副卡业务是指，用户可以使用一张副卡放置到无线上网终端内，进行上网，所产生的数据流量统一记在用户原有的主卡套餐内。用户对原有主卡的语音、短信、彩信和数据通信的使用习惯依旧保持不变，与此同时，数据副卡和主卡能够进行同时上网的功能。用户办理的数据副卡只具备上网功能，不具备语音、短信、彩信等其他功能。2.3G数据副卡业务的推出时间？ 答：2011年6月26日起

3.营业厅受理3G数据副卡的注意事项？

答：①自营厅为用户受理3G数据副卡业务时必须严格核对用户原始证件。②因3G数据副卡为经过特殊制作的2GSIM卡(无单独卡套)，在受理业务时，必须确保专卡专用。③无线上网卡硬件，由各自营厅自行备货。向用户销售的无线上网卡必须遵守国家三包法则。

4.3G数据副卡的拓展功能有哪些？

答：用户能够用主卡所在手机发送短信指令到系统平台接入号106558875，可打开/关闭副卡的上网功能；默认状态下副卡上网功能处于打开状态。用户发送短信内容“DK”到106558875，开启副卡上网功能； 用户发送短信内容“GB”到106558875，关闭副卡上网功能； 用户发送短信内容“CX”到106558875，查询副卡当前状态。5.3G数据副卡的开通对象有哪些？

答：面向湖南联通3G手机套餐A计划126以上套餐以及iPhone 126以上套餐的用户。

6.如何开通3G数据副卡业务？ 答：用户需要携带相关证件前往湖南联通营业厅进行相关开户手续的办理，营业厅人员将用户的主副卡进行绑定，一个主卡只能开通一张副卡。7.如何取下3G数据副卡业务？ 答：用户需要携带相关证件和主副卡前往湖南联通营业厅进行相关销户手续的办理。营业厅人员将用户主副卡绑定关系取消，并回收副卡。8.3G数据副卡如何收费？

答：3G数据副卡产品收取产品功能费，月功能费：5元/月，费用扣在主卡所对应的手机号码上。

9.3G数据副卡产品最多可以办理几个副卡？

答：3G数据副卡产品的副卡数量最多可以办理1张.10.开通了3G数据副卡产品的用户当在漫游状态下能否使用？

答：开通3G数据副卡产品的用户当在漫游状态下，仍然可以使用，但不包括国际漫游功能。但是漫游出省后，同一时间，主副卡不能同时上网，只能有其中一张卡上网。

11.3G数据副卡产品的副卡能否拨打电话、发送短信和彩信？

答：3G数据副卡用户的副卡不具有拨打电话、发送短信和彩信的功能。12：副卡的数据上网详单能否查询？

答：用户可以通过湖南联通的网上营业厅查询自己账户的相关上网记录。13：我手机号码停机了，副卡还能上网吗？

答：用户手机号码停机了，副卡上网功能限制；需要用户重新缴费后，副卡才能继续上网。

14：如果我的副卡掉了怎么办？

答：如果用户的副卡掉了，需要携有效身份证前往就近的湖南联通营业厅进行换卡；用户可以先通过主号编辑短信“GB”到106558875，关闭副卡上网功能，然后到营业厅进行补卡。

15：如果用了3G数据副卡这个业务，我手机套餐中的数据流量肯定会用的比较快，我如何知道自己用了多少流量？

答：这里有几种方式可以帮助用户查询当前的使用流量：

1、用户可以登入中国联通网上营业厅查询用户当前使用的数据流量和套餐内剩余的数据流量；

2、用户可以拨打10010进行查询用户当前使用的流量和套餐内剩余流量；

3、用户可以编辑短信内容“1071”到10010，查询用户当前使用的流量和套餐内剩余流量；

4、用户可以用手机编辑短信“ATTX”到10010，这样系统能够通过每天一条短信通知用户当前使用的数据流量和套餐内剩余的数据流量；

5、用户可以用手机编辑短信“AZTX”到10010，这样系统会在每周一以短信方式通知用户当前使用的数据流量和套餐内剩余的数据流量。16：3G数据副卡能放在IPAD上使用吗？ 答：可以使用。因为Ipad上用的是小卡，所以用户在办理3G数据副卡业务时，需要在联通自有营业厅进行剪卡步骤，剪卡后进行测试再开户，剪成的小卡即可放入Ipad使用。

第五篇：业务拨测工程师岗位职责（范文模版）

1.从事业务拨测工作(通过前程无忧代签劳动合同)。

2.按照业务质量拨测流程及事先制定的模板记录和统计拨测结果。

3.能够独立完成业务质量拨测报告编写，并向局方汇报，就相应的工作进行沟通。