规范话

第一篇：规范话

招行信用卡申请方式

基本证明

①有效身份证件(身份证，临时身份证)

②在职要求全职

③18到60岁

④主城九区五城区加长寿，涪陵和招行网点30公里内

1.行业进件：

申请范围:金融业、国家机关(含人民银行及相关机构)、证券、军事机关(中尉以上军衔包括中尉)、传媒业(省市级以上)、公用事 业单位(水电煤等公用事业单位)、电信业、医院(一级以上医院,不包括私立医院或诊所)、高校及科研机构、中小学校(不包括各类武术烹饪外语培训学 校)、会计／律师事务所、酒店(四星级以上)、世界５００强企业（包含全资子公司、全资分公司）、国内上市公司、港台上市公司。

申办方式：身份证＋工作证明／名片

①一线生产操作员 如保安 保洁 家政 司机等

②一线佣金制销售人员

③一线服务营业人员

一般来说一线操作人员和一线的所有男性，一般不进，但是可以通过后面的学历进件

2.甲级写字楼进件：

名单：渝高大厦,渝高D座(高新区科技发展大厦),渝高大厦C座,火炬大厦,国际商会大厦,海王星大厦,时代豪苑,希尔顿商务中 心,大都会商厦,万豪酒店大厦,半岛国际大厦,都市广场,中国安国际大厦,环球大厦,太平洋广场,合景大厦,大西洋国际大厦,纽约纽约大厦,茂业东方广 场,雨田大厦,中信银行大厦,重宾商务大厦,西普大厦.,南平科尔国际大厦.,南坪浪高凯悦大厦,世贸大厦,科协大厦,得意世界,汇源大厦,盛迪亚大厦, 百业兴大厦,商检大厦,海逸花园,水利大厦,国际金融大厦,金台大厦,宏声大厦,渝海大厦,中山大厦, 外贸大楼，龙湖北岸星座，金岗大厦，重庆西亚商务 大厦，重庆国际商务中心，联通大厦附楼，同聚远景，中冶大厦，美景华联，渝高广场（F座），北部尚座，合景聚融大厦，时代天骄，中国人寿大厦，帝豪名都，建设大厦，正联大厦，国贸大厦，世贸中心大厦，重庆商社大厦，欣阳科技都市工业楼G座（1-15楼办公楼），在此上班的朋友也可以申办。

申办方式：身份证＋工作证明／名片

注:票务公司不包括在内！!

3.财力进件：

有车族申办方式:身份证+行驶证+工作证明,(注:车必须为私车)。价值十万以上的车可以申请金卡.有房族申办方式:身份证+商品房复印件+工作证明.(注:商品房必须为自己的名字)。一百平方米以上的房子可以申请金卡.,学历进件：

申办方式：身份证＋工作证明＋毕业证复印件

范围：全日制本科以上学历

注：毕业时间不得超过五年。

4.以卡办卡进件：

申办方式：身份证＋工作证明＋两期对帐单

注：它行信用额度不低于５０００元的信用卡，且最近两期无延滞还款记录，需连续两期对帐单。(银行加盖公章)

5.旅游族办卡进件:

申办方式:身份证+出境旅游相关证明+工作证明

范围:已经参加或马上要参加境外旅游的均可办卡(含港澳游)出境相关证明:

A:护照封面签证页姓名页复印件 或 港澳通行证封面签证页及姓名页复印件.B:客户与旅行社签订的合同

招商银行工资代发户进件:

申办方式:身份证+三个月银行明细帐单+工作证明注:

1.明细帐单需加盖银行公章

2.代发工资每月需在1500元以上.6.绩优企业进件：

申办方式：身份证+工作证/名片/工作证明

注：绩优企业为招行评定的优质企业。由于太多不能一一列举，有兴趣的朋友可将公司名称报给我，帮你查。

7.医保进件：

申请方式：身份证+工作证明+医保缴交记录打印件+医保卡卡号

注：医保缴交基数在832元以上可以申请，且最近三个月医保缴交正常。

8.学历进件大专以上文凭要身份证复印件+学历证明+工作证明

9.代发工资进件，招行3月以上的工资

身份证复印件+工作证明复印件，工资卡复印件和工资3个月流水

10.储蓄进要求尽3个月招行一卡通日均1000，批普卡，日均5万批金卡要求身份证+工作证明和一卡通复印和流水

11.收入进件。各银行的代发工资

近3月收入3000以上 发普卡，8000以上发金卡

第二篇：服务话术用语规范

服务话术用语规范

一楼：宾部：您好，欢迎光临！男宾（5）位，女宾（5）位，换鞋这边请，请坐，请稍等，我马上为您拿手牌过来，先生/小姐您好！这是您的手牌，请妥善保管好，贵重物品请收好。有什么需要请叫我们服务员！

客离：先生/小姐，请您这边换鞋，您请坐，我为您拿鞋，请换鞋！请慢走，欢迎下次光临！

收银台：先生/小姐您好，请把您的手牌给我，我帮您结账，请问您是现金支付还是代金券?您的消费共计300元（如打8.8折）打折下来是285元，收您300，找您15元，请拿小票到鞋区换鞋。

二楼： 客到，贵宾（问好同上）欢迎光临！沐浴这边请，男宾（5）位，女宾

（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员。

客离：贵宾下楼这边请，请您带好随身物品及手牌，请慢走,谢谢光临！

更衣： 客到：贵宾（问好同上）欢迎光临！更衣这边请，请把您的手牌给我，我帮您开更衣柜，请更衣.沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要请随时叫我们服务员。

第三篇：客服接待流程及话术规范

结合本人的终端零售店铺的实际管理经验及淘宝店铺的自身销售特点，特整理撰写以下内容。希望能与大家共同探讨，通过我们自己的努力，让我们店铺的客服接待水平得到提升，进而改善我们的销售业绩。如果有与您相悖的观点或看法，希望多多包涵。

 客服工作内容：

o 接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；

o 负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；

o 负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；

o 针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

 客服的工作态度：

o 四个认真：

 认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业

绩；

 认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品

牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；

 认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个

买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做

针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；

 认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家

沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；

o 五颗红心：

 用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善

思路；

 耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问

题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能

进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；

 诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍

推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会

高，才能成为忠实VIP；

 爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟

通过程，接近关系，提升买家的购物体验；

o 六个能力：

 沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才

会成为可能；

 应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供

服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式

及方向go；

 学习能力：

 控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持

良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与

买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；

 催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了

解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟

通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；

 总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式

及思路，要做到不犯同样的错误；

 客服的接待流程：

1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；

2.与买家沟通，了解其需要；

3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；

4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；

5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；

6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒

买家可以选择淘分享；建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；

8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临

o

客服话术思路及技巧：

o 打招呼：

 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：

 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？

 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？

 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否

优惠等：

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您

核实一下宝贝的情况，马上回复您！

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……；

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……；

o 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：

 根据买家需要，为其提供信息；

 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

 根据顾客类型做分类服务：

 目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信

息，并做好后期沟通；

 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；

 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先

了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家；

 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专

业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与

肤色、款式搭配、流行趋势等方面；

 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要

注意搜集买家的个人相关信息，进一步接

近关系；

1、随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；

o 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；

o 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：

 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离

你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买

家很容易心烦而流失；

 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕

竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知

识及分析来征服买家。让他信服你的观点；

o 针对买家价格异议的处理：

 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规

范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；

 亲，我们是**男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真

伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对

可以放心哦!

 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就

把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理

解哦。

 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严

格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现

在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好

顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。



 其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环

节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买

家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；

 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给

买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；

 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再

加力侃价；

 降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导

致买家流失；





2、沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；

o 赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；o 人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家

也一样适用；

o 通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：

 通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；

 男士：

 未婚：

 年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活

动；

 单身自由、事业心、 已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；

 女士：

 未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化

妆技巧等；

 已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力





3、通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；

o 要做到顾问式沟通需要：

 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；

 要求详细了解商品的款式特点及适应人群；

 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；

 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；

o 只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场

对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；

o

 初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商

品，争取提升客单价；

o 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；o 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是

否需要；

o 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不

能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；

o 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大

概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；

o

 交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买

家确认付款；



 买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店

铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；



 一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

o 提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏

数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；

o 提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝

光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦；

o 免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问

题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；

o 口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉。

第四篇：美容院前台接待礼仪及话术规范

前台接待礼仪及话术规范

学习服务礼仪的目的：

1、提高自身修养

礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

2、完善个人形象

个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

3、提升整体形象

一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

4、增强市场竞争力

因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。

前台应具备的基本素养：

1、仪容仪表

前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。

2、个人举止

原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。

坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

3、个人表情

表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

4、语言艺术

在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

接待礼仪的原则

1.2.3.4.言谈：说话得体、措辞恰当

倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意

服务：体贴，细腻

多用礼貌用语：

     

“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；

谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养；

预约顾客的接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？

G： 约过了

M/Q： 姐，我刚看了一下，你预约的是×点××为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室由，顾问或者店经理接待）

未预约顾客接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？ G： 没预约

M/Q：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美疗师吗？ G：××能做吗？

M/Q：请您稍等，——对不起姐，她现在有顾客，需要两个小时后才能结束，给您安排其她美疗师可以吗？（让顾问安排），××行吗？ G: 手法咋样啊？

Q：请您放心，我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的，何况她已经在我们依水百合工作两年多了，手法技能是相当好的。G：那好吧。

如安排不开

话术一：

G：对不起姐，现在都预约满了，最快也得一个半小时结束，要不您先冲个澡或做个熏蒸然后休息一下就差不多了？ 话术二：

G：对不起姐，现在都预约满了，要么您在休息室休息一下，我确认一下是否有顾客取消预约，如果有的话我帮您安排上，请您稍等！（可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等）

顾客投诉接待原则：

1）：安抚投诉者的愤怒。2）：绝不让事件扩大，以免影响公司的口碑。3）：处理事件的速度要快。4）：合理补偿投诉抱怨者的损失。5）：确实了解事件的原因，并拟定改善对策，踏实执行。

处理投诉抱怨的态度: 1）：保持冷静客观听取投诉。2）：要使顾客全部吐出心中意见。3）：分析原因。

4）：寻找解决途径。5）：通知顾客解决办法。6）：迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。

7）：切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒她。

8）：检讨结果，从顾客的投诉抱怨中学到东西。

应对服务不满意的投诉;1：应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育，不让类似情形再度发生。

2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。3：加强对员工进行优质服务的教育，并执行严厉的奖惩制度。

前台接待投诉话术：

G: “我要投诉，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先请坐，”（处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通），面带微笑，从吧台即刻走出来，把顾客让进顾问室或无人的房间，给顾客倒杯花茶，“您别急，姐，怎么回事您慢慢说！”认真的聆听顾客讲完，第一时间表示歉意，先道歉，“什么?竟然有这样的事!真对不起，这确实是我们的疏忽给您造成了困扰，您先喝点水消消气，我去请我们经理来”同时请示会所负责人，经理在处理投诉时，前台要在旁安抚倒水，待顾客情绪平定下来后，通知美容师前来道歉。

对产品效果不满意的投诉话术：

G：“你们的产品一点效果也没有，不想做了” Q： “姐，您先请坐，慢慢说！”面带微笑给顾客倒杯花茶，以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。不与顾客发生争执。理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。耐心听完顾客诉说，中途不可插嘴辩解。“姐，这个产品（疗程）是我们会所的主打项目，我们有多半的会员都在做，效果都非常好，而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的私人化护理方案，只要顾客能及时配合，效果我们一定能保证，您这情况还是第一次，这样，我去请我们的顾问来给您诊断一下，看问题出在哪里？”去请顾问，简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求。

总之：顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错，我们的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端

接待工商税务等领导单位的话术： 原则：

1、态度谦卑

2、行动上重视，过程不随意离开

3、跟随记录

4、保证传达

话术：

Q：欢迎光临依水百合，您这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶。问：你们负责人在吗？ Q：“老师请问您是什么领导单位？有什么指示呀？”面带微笑，态度谦卑

等搞清楚是什么单位，检查什么的，如果证件有就拿给他们，如没有，就说我们是连锁会所，证件都有公司统一办理，不是太清楚，给公司确定后在给答复。

1、卫生部门检查如有不合格的地方，做好记录，并保证马上整改，走后反馈给公司行政部。

2、如工商来查有关经营项目范围的，一定按证件上的说，都是美容护理项目。把一些针剂微整形、纹绣的价目单收起来。两个前台要配合好。

3、税务部门检查时，把疗程价目单收起，只给产品价格单，前台单据审批单要锁起来，可以给工作单。顾客档案可给售前或售中的。

4、如有陌生顾客直接询问是否有针剂项目的可告诉她，“现在生活护理美容院都是不允许做针剂项目的，如果您想做的话，我们可以帮您推荐，我们有很多会员都在那里做，我们的会员在那里做可以享受折扣,”让顾问和经理甄别是不是检查的或是托儿。

接听电话标准

要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间

预约语言 一：确认电话

Q：你好，请问是×姐吗？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前台，请问你是预约的上午/下午 ×点××美容师为你做护理是吗？ G:是啊

案例一Q：姐，请问你在路上还是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请问你在路上还是？ G:我有点事，能不能晚会

Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为××美容师×点还有顾客。G；哦，好的，我马上到

Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临 二：顾客来电预约

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务 G：我要预约

案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？

G；我约莉莉、上午十点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？ G；我约莉莉、上午十点

Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师 G: 我就十点有时间，要不换个美容师吧

Q；姐，稍等，上午十点就 ××美容师有个时间，让她给你服务吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？联系方式？ G：我叫张

三、电话是。。。。。

Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

三：晚上下班之前的拒绝电话方式

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务

G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？

Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？ G：那好吧。

Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？ G；我约××美容师、下午×点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

第五篇：经典话

人们常犯最大的错误，是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻，把这个坏习惯改过来，天下太平.`It is not because things are difficult that we do not dare, it is because we do not dare that things are difficult." 事情并不是因为难而让我们不敢做，而是因为我们不敢做事情才变得难。

昨天很重要，它构建了我们的记忆；明天很重要，它让我们有了憧憬和梦想。但最重要的，还是今天，是我们今天所要面对的人，所有想做的事。人生苦短，我们要告诉自己：怀着良好的心态过好每一个今天；学会给心灵疗伤，不要躲藏在昨天的阴影中；做该做的事，明天自然会来。昨天今天明天，其实是同一天。

面对聪明人，除非你比他聪明，否则，以诚相见才是解决问题的最好途径。

不要爱上一个漂亮的人，而要爱上一个使你的生活变漂亮的人。

世间最悲哀的事，莫过于两个人彼此倾心，却因为沉默而错过。幸福不是等来的，爱一个人就要大胆去表白，只要你努力争取过，以后就不会后悔；如果因为你的沉默，而错过了一份美好的爱情，那么你可能会一生耿耿于怀。心里有爱就要大声说出来，只有你勇敢地表达自己的爱，爱情才不会有遗憾。

人生就是这样和阳光的人在一起，心里就不会晦暗；和快乐的人在一起，嘴角就常带微笑；和进取的人在一起，行动就不会落后；和大方的人在一起，处事就不小气；和睿智的人在一起，遇事就不迷茫；和聪明的人在一起，做事就变机敏。借人之智，完善自己。学最好的别人，做最好的自己。

没有准备请不要开始，没有能力请不要承诺。

不要等到想爱才付出。2.不要等到孤单才想起朋友。3.不要等到有职位才努力。4.不要等到失败才记起忠告。5.不要等到生病才意识到脆弱。6.不要等到分离才后悔没有珍惜。7.不要等到有人赞赏才信自己。8.不要等到别人指出才知错。9.不要等到腰缠万贯才助人。10.不要等到临终才爱生活。

人生有很多事，需要忍；人生有很多欲，需要忍；人生有很多情，需要忍；人生有很多苦，需要忍；人生有许多痛，需要忍；人生有很多话，需要忍。人生有很多气，需要忍。忍是一种眼光，忍是一种胸怀，忍是一种领悟，忍是一种人生的技巧，忍是一种规则的智慧。

伟大人以思想影响别人，智慧人以知识引领别人，高尚人以品德感染别人，幽默人以机智赢得别人，成功人以魅力感召别人，诚实人以行动说服别人，有钱人以金钱支配别人，谦卑人以恭维依附别人，虚伪人以谎言欺骗别人，失败人以理由抱怨别人，庸俗人以邪念揣度别人，卑鄙人以恶行祸害别人。

不要以自己的标准来评价别人，也不要戴着有色眼镜看人。因为每个人都有自己的喜好和个

性以及人生价值。你看不惯的事情，并不是不好。借用一句话：生物的种类逐渐减少，而人的种类再逐渐增多。无论什么人或事物，存在既是合理的。你不必看不惯，要学会用欣赏的目光来看待世界.「当前国家最头痛的5件大事」

1、台湾问题：软了没有用，硬了又怕美国；

2、南海问题：谈、解决不了问题。打、又怕美国介入；

3、腐败问题：不解决就亡国，解决了就亡党；

4、独裁下去更腐败，不独裁又怕失去江山；

5、穷富悬殊问题：不解决怕穷人造反，解决了怕富人不干。

有人说，台湾民主不是照样出陈水扁贪污吗？是的，民主不保证没有贪污，但它保证两点：第一，你最多贪八年。第二，你下台后要坐牢。另外，最重要的是，民主国家没有制度性腐败，没有越打越多的腐败，没有明目张胆的特权，没有大范围的浪费。这些比起个人的腐败，要可怕一万倍。但我们却对此司空见惯。

没有结局的感情，总要结束；不能拥有的人，总会忘记。人生没有永远的伤痛，再深的痛，伤口总会痊愈。人生没有彩排，好好珍惜现在，把握生命中的一分一秒。人生没有如果，只有后果和结果，过去的不再回来，回来的不再完美。没有过不去的坎，只有过不去的人。慢慢地，不再流泪；慢慢地，一切都会过去。

成熟不是看你的年龄有多大，而是看你的肩膀能挑起多重的责任。不要计较太多的得与失，感情没有绝对的公平，也没有绝对的对错，在一起是缘分，不要轻易让爱你的人伤心哭泣，好好珍惜在一起的每一分钟，美好的回忆应该留给快乐和欢笑。

每天醒来告诉自己：理由少一点，肚量大一点，做事多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，行动快一点，说话轻一点，效率高一点，微笑露一点，脑筋活一点！------那么，这样的生活就会美一点，每天就会快乐多一点！

慢慢才知道很多东西是可遇而不可求的，很多东西只能拥有一次；慢慢才知道人的性格可以差异如此之大；慢慢才知道两个天天在一起的人不一定是朋友，有可能什么都不是；慢慢才知道手机是别人有事找你时用的，并不是为交流感情的；慢慢才知道快乐常常来自回忆，而痛苦常常来自于回忆与现实的差距。

曾经相遇，曾经相爱，曾经在彼此的生命光照，就记取那份美好，那份甜蜜。虽然无缘，也是无憾。

生活之中，其实个人的喜恶并不重要。因为你喜的或恶的，未必都能随你心。人与人相处，最重要的是包容。是人，都会有心情，因为心一直跳动着。学会放下一些个人感受，是另外一种幸福。是人，也都会有情绪，学着理解，试着迁就，就是一种洒脱。其实一切烦恼的根源，就是你太迷恋你自己了

所谓理念就是：把作为人应该做的正确的事，以正确的方式贯彻到底。就是要正直，不可骗人；要勤奋，不可懒惰；要谦虚，不可傲慢；要勇敢，不可卑怯等等，这些都是做人做事基本的道德观。

肚量多大，事业就有多大：如果容得下一家人，可以作家长；容得下一村人，可以做村长；容得下一国人，就可以做国君。“管事容易，管人难；管人容易，管心难。”

只有认真坚持自己的言行，虚心听取那些逆耳忠言，真诚对待朋友，学会正确地待人接物，你的处境才会改变。

独特的思考方式常让周围的人惊讶，担心或害怕。如果你有合乎时宜的点子，很可能就会招来大财运。可你的点子若太脱离现实，脱离常情，就不易被人理解，变得孤立。若想在生意上获得成功，就必须冷静地在各方面检讨，好好发挥你的才能。

你自我意识差。无确定的目标，也不打算付诸实践。严重依赖他人。处理人际关系能力差。应对焦虑能力差。生活无序。无责任感，爱抱怨。你常常不能控制自己，你极易被自己的情绪所影响。很多时候，你容易被击怒、动火、发脾气，这是非常危险的信号──你的事业可能会毁于你的急躁！有趣网心理专家提示你： 对于此,最好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释,保持头脑冷静,使自己心情开朗。正如富兰克林所说:”任何人生气都是有理的,但很少有令人信服的理由。”

你能意识到自己和他人的情感，但有时却忽视它们，不明白这对你的幸福是多么重要。你对下一步升学或就业等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而，无论实现多少物质目标，你仍然感到不满足。

B型，行动力强你不是一个倾向于计划为先的人，而是一个重在行动的人，你遇到事情，不会集中精力去挖空心思制定出五花八门的计划，自己所期待的是马上实行并得到相应的回报。若一个工作或者任务无法立竿见影地收获成果，你会比较急躁，你有强烈的锐气和闯劲，再艰难的任务，你只要做，就能不惜时间和精力地投入。你有业务推广的潜质，适应挑战性强的职业方向

“永远别让你的敌人知道你想什么”

“永远别恨你的敌人，那会影响你的判断力”。

“我们开出的条件你是无法拒绝的，要么是你的签字要么是把你的脑浆留在这份合同上。”

“我准备向他提出一个他不可能拒绝的条件。”

“我费了一生的精力，试图不让自己变得十分粗心。女人和小孩子们可以很粗心，但男人不可以。”

“总有一天--也许这一天永远也不会到来，我会让你为我做件事情。但在那一天到来之前，请在我女儿的婚礼上接受正义，这也算是我送给你的一件礼物！”

“一个人只有一种命运。”

“是敌人更要接近他”

对于爱情，往往越单纯越幸福。一生只谈一次恋爱是最好的，经历的太多了，会麻木；分离多了，会习惯；换恋人多了，会比较；到最后，你不会再相信爱情；你会自暴自弃；最后你会因为心灰意冷而草草收场，你可能会与你不爱的人结婚，将就着过一辈子。

【世道】如今穷人吃肉，富人吃虾，当官的吃王八；冤上访，闷上网，官场如战场；男盼高，女盼瘦，狗穿衣裳，人露肉； 爱怕丢，情怕偷，占居要职怕退休；学术之美，在于使人一头雾水；文艺之美，在于煽动男女出轨；女人之美，在于蠢得无怨无悔；男人之美，在于说谎说得白日见鬼。

虚心过头就成为虚伪，自信过头就成为傲慢，原则过头就成为僵化，开放过头就成为放纵，威严过头就成为摆架，谦逊过头就成为懦弱，随和过头就成为盲从，胆大过头就成为张狂，精明过头就成为自私，直率过头就成为草率...人生有度，误在失度，惜在过度，佳在适度。

成功者良好的习惯：1.微笑。2.气质纯朴。3.不向朋友借钱。4.背后说别人好话。5.听到某人说别人坏话时，只微笑。6.过去的事不让人全知道。7.尊敬不喜欢你的人。9.对事无情，对人有情。10.多做自我批评。11.为别人喝彩。12.知道感恩。

13.学会聆听。14.说话时常用“我们”开头。15.少说话。

可能毁掉我们的十样东西：

一、没有责任感的享乐；

二、不劳而获的财富；

三、没有是非观念的知识；

四、不道德的生意；

五、没有人性的科学；

六、没有牺牲的崇拜；

七、随性而出的暴躁；

八、没有理性的盲从；

九、没有克制的喜欢；

十、恣意付出的恋爱。

当一人个忽略你时，不要伤心，每个人都有自己的生活，谁都不可能一直陪你。不要对一个人太好，因为你终会发现，这样时间久了，那个人是会习惯的，然后把你做的一切看作是理所应当。其实本来是可以蠢到不计代价不顾回报的，但现实总是让人寒了心。其实你明明知道，最卑贱不过感情，最凉不过是人心。

我们不要想博全体人民的欢心，我们必须得到一部分人民的切实援助。我们须得那一个部分人民的切实援助，第一当看那一个部分人民有实力，第二当看那一种经济政策，是适合于中国目前的环境。我们能够得到一部分人民的切实援助，我们的党在社会上就有基础，就有力量

【必学的六大领导艺术】

一、感情投资，长线收益；

二、团队纪律，高于一切；

三、信任下属，事不躬亲；

四、严格自律，以身作则；

五、胸襟豁达，宽容心态；

六、慧眼识人，任人唯贤。

美国总统艾森豪威尔说：如果人民只要温饱就能够满足，他们还不如呆在监狱里。解决温饱问题是一个合法政府最起码应该做的，它既不值得自豪，也不值得夸耀，历史已经证明：没有一次大的饥荒是发生在民主国家的，只要没有人祸，天灾不会死人，因此，可以说温饱问题本身就是由政府制造的！

【中小企业成功招商4原则】第一招：认清目标是关键。第二招:找准定位。定位精确需达到三点：

1、自身优势—明确；

2、产品功能—新颖；

3、工艺成分—独到。第三招：选好模式。建立完善的结构模式，确保细致，健全尤其重要。第四招：选对外脑。众所周知，招商运作水平的高低直接决定产品招商的成败。

【小公司的成功秘诀】1.花时间找到兴趣点；2.找到目标市场；3.把精力用于开拓市场；

4.尽可能地雇佣最好的人；5.讨教有过失败经验的人；6.充分利用公关活动、交易会和行业研讨活动等维护客户关系；7.持续接收信息以及寻求与同行合作的机会；8.最好的行动就是

现在、随时、立刻开始。

别为小小的委屈难过：人生在世，注定要受许多委屈。而一个人越是成功，他所遭受的委屈也越多。要使自己的生命更精彩，就不能太在乎委屈，不能让它们揪紧你的心灵、扰乱你的生活。你要学会一笑置之，你要学会超然待之，你要学会转化势能。智者懂得隐忍，原谅周围的人，让我们在宽容中壮大。

【10大最重要的思维方式】1.逆向思维帮你突破教条；2.批判思维帮你突破桎梏；3.联想思维帮你突破常识；4.换位思维帮你突破主观；5.系统思维帮你突破片面；6.开放思维帮你突破僵化；7.形象思维帮你突破枯燥；8.逻辑思维帮你突破表象；9.前瞻思维帮你突破短浅；10.简单思维帮你突破复杂。

遭此突变，无穷大并没有乱了阵脚，清算责任是没有意义的记住，宁可装傻，也不要自作聪明。宁可装穷，也不要炫耀财富。宁可光输，也不要只赢不输。宁可吃亏，也不要占小便宜。宁可平庸，也不要沽名钓誉。宁可自信，也不要盲目悲观。宁要健康，也不要功名利禄。宁可勤奋，也不能无所事事。宁可偏执，也不能放弃理想。

普遍出现的问题要从制度上找原因，经常、反复出现的问题要从源头上找原因！

很多时候，我们总是希望得到别人的好。一开始，感激不尽。可是久了，便是习惯了。习惯了一个人对你的好，便认为是理所应当的。有一天不对你好了，你便觉得怨怼。其实，不是别人不好了，而是我们的要求变多了。习惯了得到，便忘记了感恩。

这世界，反应慢的会被玩死，能力差的会被闲死，胆子小的会被吓死，酒量小的会被灌死，身体差的会被累死，讲话直的会被整死，能干活的会被用死。所以干任何事情不必太认真。不然人在天堂，钱在银行。

苹果CEO 库克说：我们每花一笔钱都像是对待最后一笔钱。创业公司同仁共勉。

【马云：领导比员工多什么？】领导永远不要跟下属比技能，下属肯定比你强；如果不比你强，说明你请错人了。【要比眼光】比他看得远；【要比胸怀】男人的胸怀是委屈撑大的。你要能容人所不容；【要比实力】你抗失败的能力比他强。一个优秀的领导人的素质就是眼光、胸怀和实力。

【少林寺藏经阁】一个不可一世的人，很难得到别人的认可与肯定，往往会孤立无援。四面楚歌，焉有不败之理？人在江湖，切莫将张狂作傲骨，应学麦穗能低头，翠竹到凌云处亦虚心。谦卑做人，脚踏实地，认真对待自己的人生。

时间，让深的东西越来越深，让浅的东西越来越浅。看的淡一点，伤的就会少一点，时间过了，爱情淡了，也就散了。----别等不该等的人，别伤不该伤的心。我们真的要过了很久很久，才能够明白，自己真正怀念的，到底是怎样的人，怎样的事。