第一篇:前台接待每日工作流程
前台接待每日工作流程
早班人员:
1、打卡,看交接本,签到。
2、开启销售大堂旋转门以及左右侧的门以及密谈区两个门,电视打开,影视厅的门
打开和影视厅电脑打开,打开咖啡厅的门,将备电箱内的各个电闸开启。
3、去咖啡厅去做好的果汁,柠檬片,冰,将当天需要的水准备好。
晚班人员:
1、打卡,签到,看交接本。
2、每天客房房卡和钥匙会寄存于前台,锁在右侧抽屉里,早上由郭领班领取。
3、下班前将销售大堂及公寓大堂的旋转门以及左右两侧的门都锁上。以及密谈区两
个门,电视关闭,影视厅电脑关闭和影视厅的门关闭,关闭咖啡厅的门,将备电箱内的各个电闸关闭。
4、客房接待人员岗位职责
负责销售大堂公寓大堂 影视厅门开锁 以及为设备开关,区域武平日常管理维护 2熟悉办理入住手续,协同收银收取客人押金
3按时上下班,不得迟到找到退,阅读交接本,查看上一般为完胜的工作
4三声内接听电话,讲普通话,要热情
5熟悉房价,位置朝向,优缺点熟悉办理手续。
6订房时通知客房人员打开空调,检查卫生,7电话订房(1)接电话要热情,自报部门,(2)客人订房常看房太
第二篇:前台接待流程
前台接待流程
公司前台作为公司涉外窗口,须经常与客户接触,具有较重大的责任,前台接待必须熟悉前台接待工作流,因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印,协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
二、工作权责:
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
三、隶属关系:
直接领导:行政事务部经理
四、工作具体要求:
1、为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,(老板的熟朋友或施工部人员可免登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗(午饭时间)。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时,前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进。如回答需要马上带进,则应行前领路,如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待。等可以带进时,再将客人带进。带进办公室后,再为客人倒水。(七分满)。
6、如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫办公室协助拦截。如事态紧急,可呼公司保安部协助。
7、铃响三声内接听,接听电话时用规范的语气说:“您好,XX公司!”或“您好,XX!”
8、来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
9、接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安排客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。岗位职责4:
10、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
11、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员向上级领导申请安排。
12、必须掌握复印机、传真机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台。
五、仪容仪表要求
1、公司订制制服的,须穿着制服上班。无订做制服时,须穿职业装,即套装上班。保持清洁卫生整齐。
2、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违反要求的,将视情节轻重予以处理。
1、违反上述各项规定,一个月内达到二次以上(含二次)的,视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定,一个月达到二次以上的,视为严重失职,当月绩效考评列为不合格,行政事务部经理开具扣罚通知书,扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
3、经培训后工作仍无改进视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的,予以辞退。
行 政 办
2014-3-7
第三篇:前台接待流程
前台接待规程
前台的接待,主要分为电话和来访者接待,接待流程有以下规范:
电话接待
1、电话机旁准备纸、笔,随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
2、(1)在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话,首先要说“您好,华侨宾馆,很高
兴为您服务”,应面带微笑,声音应该热情、不紧不慢,并始终保持轻松愉悦的声调,杜绝
发脾气、说粗口;
(2)使用礼貌用语:如 “谢谢您”,“请问有什么可以帮你吗 ?”“不用谢”等;
(3)如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;
(4)转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上告知相关电话;对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问对方的姓名、单位;如果来电方是作广告、推销或与公
司无关的来电要礼貌拒绝,比如先让其先发传真,如有需要再联系。或者转接到相关部门。
3、在电话即将结束时,应礼貌地请客户先收线
来访者接待
来访前准备:
保持前台环境干净整洁。
来访中:起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有访客来时,立即起立,目光直视来访者并点头微笑致意,双臂自然放于
腹部,双手叠握(右手握住左手),双腿并拢;
2、问询——语气轻柔:“您好,请问您找哪一位?“请问您是哪家公司?请问贵姓?”
“是否有预约?”,3、安排接待——
了解拜访原因,给予正确接待
(1)如果是领导预约的客人来访,可询问“请问贵姓,请问是哪家公司?”,确认对方的身份的确是预约后,通知领导后方可引领到老总办公室,并倒水给客人;如果没有预约,请来访者稍等,立即帮其联系,如果领导同意来访,引领来访者入座,并倒水给客人,如果
不同意来访,委婉拒绝。
(2)如果来访者要找同事,给予引导入座,联系要找的相关人员;如果来访者要找的同事让其去会议室等候,前台应该带来访者去会议室,(如果是夏天,要打开风扇或空调,注意风扇的风量不要太大,空调设置到26度,风速为小),为来访者倒水后礼貌的离开。
(3)如果来访者要找的人不在,根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人;如果
如不需要,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来,或者明天再来访。
(4)如果是面试者,引导入座填写简历,通知人力部给予及时面试。
(5)如果是快递人员,给予签收,邮件即时送给收件人
(6)如果是推销人员,问清原因,给予引导接待或者回绝。
4、送客——客人离开时,要起身送客,礼貌用语:“您慢走”,送至门口!等客人离开
后,应即时将客人使用过的一次性杯子整理好,保持接待环境的整洁,以便接待下一批客人。
第四篇:前台接待流程
前台接待规程
前台的接待,主要分为电话和来访者接待
一、电话接待
(一)电话机旁准备纸、笔,随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
(二)熟知公司地点线路,公交站名、分机号等信息,在外部电话接入时可以做出及时准确的解答。
(三)电话接待要求
1、在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话,首先要说“您好,静茶”,声音应该热情、不紧不慢,并始终保持轻松愉悦的声调,杜绝发脾气、说不文明用语;
2、使用礼貌用语:如 “谢谢您”,“请问有什么可以帮你吗 ?”“不用谢”等;
3、如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;
4、转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上告知相关电话;对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问对方的姓名、单位;如果来电方是广告、推销或与公司无关的来电要礼貌拒绝。
二、来访者接待
(一)来访前准备:
保持前台环境干净整洁,报刊书籍的完好无损,保证饮水机时刻有水,一次性水杯充足。接待来访者时候,避免让来访者自己进入办公区域。
(二)来访过程:
起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有访客来时,立即起立,目光直视来访者并点头微笑致意
2、问询——语气轻柔:“您好,请问您找哪一位?“请问您是哪家公司?请问贵姓?”“是否有预约?”,3、安排接待——
了解拜访原因,给予正确接待
(1)如果是领导预约的客人来访,可询问“请问贵姓,请问是哪家公司?”,确认对方的身份的确是预约后,通知领导后方可引领到领导办公室或根据领导指示安排接待地点;如果没有预约,请来访者稍等,立即联系,如果领导同意来访,根据领导指示安排接待地点,如果不同意来访,委婉拒绝。如安排在接待室接访,应注意空调的使用(如果需要要开启空调,空调应设置在26度),为来访者倒水
后礼貌的离开。
(2)如果来访者要求拜访公司工作人员,应立即联系相关人员;如果同意接访,根据要求引导至接待室或相关人员办公室。如安排在接待室接访,应注意空调的使用(如果需要要开启空调,空调应设置在26度),为来访者倒水后礼貌的离开。
(3)如果来访者要找的人不在,根据来访情况决定是否先联系相关负责人;如果如不需要,委婉告知客人相关人原不在,是否愿意等人回来,或者明天再来访。
(4)如果是面试者,引导进入接待室填写应聘表,待应聘人员填写完毕后及时通知人事部进行面试。
(5)如果是快递人员,给予签收,邮件即时送给收件人
(6)如果是广告、推销等公司业务无关的人员,则应礼貌拒绝进入。可以让对方留下相关资料,日后有需要联系。
三、送客:
客人离开时,要起身送客,礼貌用语:“您慢走”,并为客人打开门禁锁。等客人离开后,应立即将客人使用过的一次性杯子整理好,保持接待室环境的整洁,以便接待下一批客人。
第五篇:前台接待流程
前台接待流程
前台的接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范:
一、电话接待
1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象。通过电话,给来电者留下个好印象。前台接起电话的声音要不紧不慢,并最终保持轻松愉悦的声调,不得在电话 中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好的表情,微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”“请,问有什么可以帮你吗 ?” “不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说 “你好,长城置业”,切忌以“喂”开头,要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接,要、向来电者说“对不起,让您久等了”。转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去。对方如果要求转接 领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问,对方的姓名,单位。如果来电方是 作广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口,比如先让其先 发传真,如有需要再联系。或者转接到相关部门。
2、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“嗒嗒“的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话 即将结束时,应礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
3、做好来电记录 电话机旁要备有纸、笔,请主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要 求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要 事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
二、来访者接待
1、遇到有访客来时,应立即招呼来访客人,面朝向来访者点头,微笑致意: “您好,请问您找哪一位?“请问您是哪家公司?、请问贵姓?”是否有预约?,2、如果是总经理预约的客人来访,可询问“请问贵姓,请问是哪家公司”
确认对方的身份的确是预约后,通知老总,方可引领到老总办公室,指引来访者 入座,并倒水给客人。
3、如果没有预约,知道找谁后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找 的人正在忙,可以请来访者稍等,引领来访者入座,并倒水给客人。如果等的时 间很长,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不 管,然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
4、如果来访者要找的同事让其去会议室等候,前台应该带来访者去会议室,(如果是夏天,要打开风扇或空调,注意风扇的风量不要太大,空调设置到 26 度,风速为小),为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。
5、如果来访
者要找的人不在,根据来访情况决定是否立即先联系相关负责 人。如果如不需要,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来,或者明 天再来访。
5、送客 客人离开时,要起身送客,礼貌用语,请客人慢走!等客人离开后,应立即 将客人使用过的一次性杯子整理好,保持会客室的整洁,以便接待下一批客人。
三、对内接待:
1、早上上班主动向公司同事,特别是公司领导问好,董事长早晨第一次进入 公司和最后离开公司要打招呼,下班时也主动向其他同事告别
2、有客人来访时,也要注意公司接洽人员的接待问题,比如提供饮品等。
3、前台要随时保持有人在位置上,如果临时有事要离开,需主动交待其他同 事帮帮转接电话或接待来访客人。
4、每天检查前台桌面清洁,设备的维护和干净整洁,会议室的报刊书籍的完 好无损。每月做好耗材登记和办公用品的申购。
5、接待来访者时候,避免让来访者自己进入办公区域,而是要遵循公司内部 接洽者到会客区迎接,或经过接洽者允许后,前台人员引导来访者到办公 区域。