夜场管理与介绍

第一篇：夜场管理与介绍

夜场DISCO行业术语

第一节夜场的概念

一、什么叫夜场

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：

区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况

酒 吧 一般 一般 无或有一定的音乐演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比较低DISCO 一般 一般或进 口 无 Disco 大厅、KTV 有高有低夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低

会 所 豪华高档 进口 有 演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高

注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。

四、量贩式KTV：

（一）量贩式KTV的概念与特点：

（1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV

L又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV

娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司

为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。

（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点

1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。

2、营业时间不同

3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK。

4、自娱自乐。

5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。

6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。

量贩式KTV 与传统KTV 对比一览,对比项目 量贩式KTV 普通KTV ,营业时间 基本上24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2 点 ,基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 ,计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 ,价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价,格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 ,最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 ,服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 ,洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 ,营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 ,服务对象 消费人员涵盖商务消

费人群和普通消费者 多为商务消费人群 ,附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 ,其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想!以上图标数据仅供参考

（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范

1、营业前的准备工作 ,（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。

（2）清点货品

（3）清扫卫生

（4）整理货品

（5）标价签是否规范到位

（6）补货

（7）准备检查销售备用品

（8）营业员个人方面的准备工作

①保持整洁的仪容仪表：

A、整洁、干净；

B、穿工衣、戴工牌

C、化妆清新

②恢复自己旺盛的精力

③表现大方的举止

2、营业中的辅助工作

①整理商品

②归位整理

（2）：检查商品价格、标签

①明码标价、一物一签

②物价员盖章

③公开标明原价与现价

（3）：临时缺货商品的服务规范

①调拨商品

②记录电话

③落实货源

④答复顾客

（4）：交接班规范

①参加早会的内容

②具体的商品清点

③待处理的问

（5）：个人的形象规范)

（6）：超市纪律规范

3、营业结束的收尾工作

（1）接待好最后一位顾客

（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）

（3）营业结束的具体流程

① 送客

② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据）

③ 做好补货工作

④ 检查电源

⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场

（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件

（1）自助式卡拉OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。

（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。

（3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。

(4）场所内应设立相应的酒水超市。

第二节 夜场行业术语

1、少爷--源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生。

2、客务专员--也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。

3、公主--指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。

4、壹打--通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

6、醒目--醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、飞单--指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

8、窜房--指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH 房--指在DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房。

10、HIGH 客--指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH 客”

11、客务经理--指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理。

12、黄单--指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER 单--又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板--指在KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

15、内保、外保--统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯--顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、混饮--指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮--指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场--又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

19、督察--即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

20、灯头--又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH 神--指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

第二篇：第一章夜场介绍

目录

第一章夜场介绍

第一节：夜场的概念

一、什么叫夜场

二、夜场的共同特点

三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点

四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语

第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求

第一节：正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

二、服务质量

三、什么是客人

第二节：仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

二、注重个人仪容仪表的意义

三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

五、夜场服务员工仪容仪表规范图

第三节礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

二、礼节

三、礼仪

四、礼貌、礼节的意义

五、风度

第四节夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

二、基本礼貌用语十字

三、常用礼貌用词

四、夜场工作中服务礼貌用语

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

六、夜场服务工作中严禁说的话语

第五节服务人员的职业道德与态度

一、职业道德的论述

二、服务人员应有的态度

第三章夜场服务日常操作规范与技巧

第一节服务员服务操作规范

一、服务规范

二、礼貌用语规范

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

二、服务操作技巧

第四章楼面部

第一节：KTV包房

一、KTV 经理

二、KTV 主管

三、KTV 服务员（少爷）

四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧

五、KTV 厅房布局细节标准

六、KTV 用具配置表

七、KTV 洗手间卫生标准

第二节 Disco 演艺大厅

一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责

二、Disco 演艺大厅服务员

第三节 传送部

一、传送主管工作职责

二、传送员

第四节 楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单流程

二、充公酒的流程

三、赠送单的流程

四、取消单流程

五、取消房卡流程

六、打烂杯具赔偿的运作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、货物申购流程

十、领货流程

十一、物品报损流程

十二、手写单运作流程

十三、直拨单运作流程

十四、退、换货物流程

十五、领麦、还麦流程

十六、自带酒水处理程序

十七、签单、挂帐运作程序

第五章咨客部（迎宾部）

第一节咨客主管

一、咨客主管的岗位职责

第二节咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）的岗位职责

二、咨客工作流程图

三、咨客部工作流程图`注解分析

四、咨客员服务流程及礼貌用语

五、咨客工作程序及规范

六、咨客部工作中注意事项

七、咨客带客原则

八、咨客部订房制度

九、咨客订房程序

十、咨客接打电话礼仪

第六章DJ服务部

第一节 DJ 经理

一、DJ 经理工作岗位职责

二、DJ 经理工作服务流程

三、DJ 经理守则

四、DJ 服务部提成及福利方案

第二节 DJ 服务员

一、DJ 服务员工作岗位职责

二、KTV DJ 工作服务程序

三、DJ 服务员工作规范

四、DJ 服务技巧

五、KTV、DJ 员目标管理责任合约条例

第七章会员部

第一节 娱乐业会员制介绍

一、会员制的概念

二、会员制的促销特点

三、会员制入会要求

第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求

二、会员部工作服务流程及规范

三、会员部服务技能要求

第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项

一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项

二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范

第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍

一、入会申请表格

二、不同会员权益介绍

第八章出品部

第一节 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧员

三、酒吧、酒品的保管贮存

四、酒吧酒水存、取方法

第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途

一、设备介绍

二、用具介绍

三、杯具介绍

四、各种杯具的主要类型及用途

第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序

一、西厨主管工作岗位职责

二、西厨员工作岗位职责

三、西厨员工作服务程序

四、西厨部员工守则

五、西厨消防管理制度

六、员工饭堂就餐规定

第四节 西厨食品介绍

第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部

第一节 总控室

一、灯光调音师工作职责

二、总控部工作服务程序及规范

三、视听系统

四、功放认识

五、话筒的选购与正确使用方法

六、卡拉OK 功放、音响推荐

七、音控操作时注意事项

第二节 演艺节目

一、节目总监岗位职责

二、节目主持人岗位职责

第三节 工程部

一、工程部主管工作岗位职责

二、电工岗位职责

三、工程部工作流程及规范

四、工程部设备安全检查制度

五、工程部值班制度

六、电梯安全操作规定

七、工程部维修人员工作要求

八、工程部个人环境卫生管理制度

九、安全防火管理规定

十、工程部工程维修一般程序

第四节 电脑室

一、电脑技术人员岗位职责

二、电脑部工作服务流程

三、电脑点歌、落单系统的操作

第十章保安部

第一节 保安部各岗位职责及基本规定

一、各工作岗位职责

二、保安部查包程序及礼貌用语

三、保安员基本规定（外保）

第二节 消防安全

一、消防的概念意义

二、消防器材的介绍及使用方法

三、火灾常识

四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法

五、火场逃生要点与遇火自救方法

六、灭火基本常识

七、火警

八、各部门消防安全岗位职责

九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会

第十一章财务、人事部

第一节 财务培训

一、财务部各工作岗位职责

二、财务部各岗位工作流程

三、财务收银工作守则

四、员工基金制度

第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为

一、信用卡介绍

二、信用卡受理程序

三、借记卡、储蓄卡受理程序

四、转帐支票受理程序

五、信用卡诈骗行为

第三节 人事管理

一、人事部经理工作岗位职责

二、人事文员工作岗位职责

三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清洁部）布草管理

第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程

一、PA 部主管工作岗位职责

二、PA 部清洁工岗位职责

三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责

四、PA 部工作服务流程

五、PA 部工作计划

第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作

一、PA 部清洁用具的介绍

二、PA 部清洁剂的介绍

三、PA 部各岗位日常卫生清理规程

四、PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养

五、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养

第三节 布草房、员工更衣柜管理

一、布草房

二、员工更衣柜管理制度

第十三章酒水知识

第一节 酒水的概论

一、酒度的介绍

二、酒的分类

第二节 软饮料

一、碳酸饮料

二、果蔬汁饮料

三、水、（纯净水、矿泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷饮、热饮

第三节 硬饮料

一、中国白酒

二、白兰地

三、威士忌

四、毡酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利乔酒）

九、啤酒

十、香槟酒

十一、鸡尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四节 各种酒水的饮用及服务方法

一、各类酒水的服务方法

二、各类酒水的饮用方法

三、识别洋酒真伪五招

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一节 雪茄

一、雪茄的发展

二、雪茄的结构

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄与机器制雪茄的不同

五、雪茄服务

六、雪茄的豪华伴侣

七、雪茄品牌

第二节 香薰

一、香薰灯的使用方法

二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。

三、香薰精油的介绍

第三节 毒品防范

一、什么是毒品

二、常见和最主要的毒品

三、毒品的成瘾性

四、毒品的危害

五、毒瘾戒断方法

六、防毒的五种措施

第十五章营业中突发事件的应变与处理

第一节 处理客人投诉

一、投诉的产生

二、投诉的解决

三、客人投诉处理分析提要

第二节突发事件应急处理方案

第三节 营业中突发事件100问

第十六章各种表格（单据）运作介绍

第十七章 夜场金牌服务参考50 例

第十八章夜场日常英语会话及酒水牌

第一节日常英文会话

第二节酒水牌

第十九章实操与考核

第一节实操练习

第二节考核

一、各岗位员工电脑考核成绩表

二、各岗位员工音响培训考核成绩表

三、KTV 服务员综合实操考核评定表

四、楼面部服务员考核试题

五、消防知识考核试题

前言

随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱

乐生活。

随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。

《Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。

第一章 夜场介绍

夜场的概念

夜场DISCO行业术语

第一节夜场的概念

一、什么叫夜场

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISC

O、夜总会、会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为

一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：

区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。

区分

特点 装饰档次

设备设施

节目表演

有无大型

服务功能

消费情况 夜场

酒 吧 一般

一般

一般或进

DISCO 一般

口

Disco 演艺大厅、夜总会 豪华高档

进口

有

KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋

演艺厅、KTV、会 所 豪华高档

进口

有

清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿

比较高

有高有低

无

Disco 大厅、KTV 有高有低

无或有一定的音乐演奏、歌手演唱

舞池、比较低

酒吧

注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。

四、量贩式KTV：

（一）量贩式KTV的概念与特点：

（1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。

（2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。

（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点

1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以

计时钟消费形式。

2、营业时间不同

3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK。

4、自娱自乐。

5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。

6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。

量贩式KTV 与传统KTV 对比一览

对比项目

营业时间

基本情况

计算方式

价格方面

最低消费

服务方式

洒水供应

营业规模

量贩式KTV 基本上24 小时

装修舒适，音响效果一流

采用小时和分钟

包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠

不设最低消费和人头费

包厢不设专职服务员，采用自助服务

附设便利超市，酒水小点几乎平价供应

规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个

大小包厢

消费人员涵盖商务消费人群和普通消费

者

突出安全、健康和自助式的时尚概念

不提供免费餐饮等附加服务

容易引起暖味联想

多为商务消费人群

设有最低消费和人头费

包厢设有专职的服务人员

不设超市，酒水小点价格高昂

包厢数量多少不定

普通KTV

营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2

点

良莠不齐，好差均有可能

计费价格与消费时间长短无关

按包厢大小计算，价格一般固定

服务对象

附加服务

其他方面

以上图标数据仅供参考

（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范

1、营业前的准备工作

（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。

（2）清点货品

（3）清扫卫生

（4）整理货品

（5）标价签是否规范到位

（6）补货

（7）准备检查销售备用品

（8）营业员个人方面的准备工作

①保持整洁的仪容仪表：

A、整洁、干净；

B、穿工衣、戴工牌

C、化妆清新

②恢复自己旺盛的精力

③表现大方的举止

2、营业中的辅助工作

（1）：①整理商品

②归位整理

（2）：检查商品价格、标签

①明码标价、一物一签

②物价员盖章

③公开标明原价与现价

（3）：临时缺货商品的服务规范

①调拨商品

②记录电话

③落实货源

④答复顾客

（4）：交接班规范

①参加早会的内容

②具体的商品清点

③待处理的问题

（5）：个人的形象规范

（6）：超市纪律规范

3、营业结束的收尾工作

（1）接待好最后一位顾客

（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）

（3）营业结束的具体流程

① 送客

② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据）

③ 做好补货工作

④ 检查电源

⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场

（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件（1）自助式卡拉OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。

（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。

（3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。

（4）场所内应设立相应的酒水超市。

第二节 夜场行业术语

1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深

男服务生。

2、客务专员——也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房

内为客人点歌的资深女服务员。

3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为

“HIGH 客”

11、客务经理——指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为

客务经理。

12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER 单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使

用的单据。

14、打白板——指在KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定

安排的保安人员。

16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。

净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱

乐场所做出的行动。

19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

20、灯头——又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH 神——指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

第二章

夜场服务工作人员应具有的素质与要求

正确认识服务与服务质量

仪容、仪表、仪态

礼貌、礼节、礼仪

夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready 准备好

V-Inviting 邀请

C-Creating 创造

E-Eye 眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人

需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力

（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务

是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美

观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务

质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服

务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种

服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）*服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我

们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即

使你是对的。

△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需

求一样。△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风

度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程

度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有

酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动

作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食

指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图（附图）

第三节礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

（1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最

起码要求。

（2）礼貌的主要内容：

A、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关

心老人，救死扶伤等。B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而

无信。

C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大

量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备

某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

（5）怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人

②了解你的商品

③举止温文尔雅

④注视聆听

⑤笑口常开

⑥整齐清洁

⑦谈吐得体

⑧乐于助人

二、礼节

（1）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种

形式。

（2）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。

（3）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女

士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

① 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

② 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲

显示自己的热情。

③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④ 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等

别人握完再伸手。

⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深

深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢

迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起

眼睛看对方。

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让

开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白

b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听、e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色

集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或

者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳

膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪

（1）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；

（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度

（1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：

①谈话时的全部特征。

②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。

③服饰

④工作作风

⑤礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

第四节夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、称呼语

Gentleman 先生

Sir 先生

Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、欢迎语

Good evening welcome to club 晚上好，观迎光临

3、问候语

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？

4、祝贺语

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您节日愉快

A merry Christmas to you！祝您圣诞快乐！

Happy New Year！祝您新年快乐！

Happy birthday！生日快乐！

5、告别语

Good bye 再见

Good night 晚安

See you tomorrow 明天见

Hope to see you again 欢迎下次光临

6、道歉语

Excuse me 请原谅

I’m sorry 对不起

Please forget it 请不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

Thank you 谢谢

Thank you very much 非常感谢

8、应答语

I see 我明白了

Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 没关系

You are welcome 不必客气

9、征求语

Is there anything else 还有别的事情吗？

Can I help you？ 我有什么可以帮助您吗？

Would you like……？ 您喜欢……吗？

Would you want……？ 您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！

2、May I help you！请问先生小姐？

3、Wait a moment please？ 请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，让您久等了！

6、Help yourself please 请慢用

7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的

8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

10、……××部门真是，有没有搞错！

第五节服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述

（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服务人员应具有职业道德：

对待工作：

A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为

自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

③自觉抵制各种精神污染。

④不议论客人和同事的私事

⑤员工不带个人情绪上班

团体意识：

A、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念

C、团结协作精神

D、爱护公共财产

对待客人：

A、全心全意为客人服务

B、诚恳待客，知错就改。

C、对待客人一视同仁。

（3）、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满

给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决

疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不

至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不

急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言

亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满

意。

第三章夜场服务日常操作规范与技巧

服务员服务操作规范

服务技巧

第一节服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚

与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按

规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服

务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物

品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请

继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花

明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时

尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任 何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问

先生/小姐去KTV、还是……？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请

稍等，我很快送到……。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销

注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤

酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对

不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

第三篇：夜场管理

部门服务流程

一、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。演艺之家,夜场演出信息站

（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。

（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。

（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。

（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。

（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。

(10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

(11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

二、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”

A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。

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D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用语：

“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

三、咨客工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从订房部了解订房情况并输入电脑

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临”

“请问先生/小姐有否订房”

“对不起，请稍等我帮您查找一下”

“不好意思，让您久等，请跟我来”

了解客人贵姓并随时尊称宾客。

（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。

（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。

（3）退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ 小姐继续为您们服务。

（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事项

（一）1、咨客在未能听懂客人说话时的做法

（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；

（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；

（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；

（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；

（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；

3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；

4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；

5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；

6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。

14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。

（二）咨客言谈举止的要求：

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1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。

7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

8、不要轻意接受客人的赠物。

9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。

（三）咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。演艺之家

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

四、咨客带客原则

1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。

2、微笑礼貌询问客人是否预订位。

分清楚（自来客、营销客、主管经理客）

3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV 房消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人

4、询问客人是否大厅或KTV 消费。

5、根据客人数量，合理安排房间。

6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。

7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。

8、礼貌询问客人是否满意。

9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。

五、订房制度

为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：

1、公司内部工作人员订房、须当晚9 点前打电话或亲临咨客台登记订房；

2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。

4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。

5、各部门人员在订房后需要调动KTV 房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。

7、客人自订房、不可改为公司员工订房。

8、各部门人员9:30 分后需要订房的，必须提前20 分钟申请否则不算订房。

9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30 分之前。

10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。

11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。

12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。

九、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。

2、当咨客接听预订电话时：

（1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；

（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记录预订电话：

详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容：

（1）必须向客人复述所记录的内容；

（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时

间，超过时间会取消预订。

5、与客人协商：

（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；

（2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；

（3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。

6、与客人道别：

（1）语气要礼貌；

（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订：

（1）将预订内容及时通报给相关部门；

（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房

情况。

9、若有客人要求预订日期已没房时：

（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；

（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；

（3）议客人更改日期或时间。

六、咨客接听电话礼仪

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

A、问候

B、报出部门

C、介绍自己

D、提供帮助

8、不能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；

4、提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记录电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；

电话打来的时间、日期

来电者姓名

留言给谁

来电者的电话号码（房间号码）

留言内容

该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

（五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；

2、随时与打电话者保持联系；

3、再次给打电话者提供选择。

（六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮助。

（七）打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

（八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。第六章 DJ 部服务部

第六章 DJ 部服务部

DJ经理工作事务

DJ员工作事务

DJ服务技巧

第一节 DJ 经理

一、DJ经理工作岗位职责：

1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。

3、认真完成上级领导交给的订房任务。

4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质。

5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。www.xiexiebang.com

8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。

9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。

二、DJ经理工作服务流程

（一）营业前 1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）； 2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；

3、主持本组DJ 例会。

（二）开始营业 1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”

4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”

5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”

（三）、送客

（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。

三、DJ 客务经理守则

1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。

2、必须穿着制服，否则取消上房权利。

3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。

4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。

5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。

6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。

7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。

8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。

9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。

10、公主不可同时坐两个客人。

11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。

12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。

13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。

14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。

15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。

17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。

18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。

19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。

21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。

22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。

23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。

24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。

25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。

26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。

四、DJ 服务部提成及福利方案

为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下：

1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。

2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。

3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。

4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。

5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。

7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。

8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。

第二节 DJ服务员

一、KTV DJ 服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。演艺之家,夜场演出信息站

3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。

二、KTV DJ 工作程序及规范

（一）、营业前

1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）、开始营业： 1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”

3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。

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4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。

8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

13、其它应注意事项：

1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

3）DJ 的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。

4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

5）工作中的仪态：主DJ 工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ 原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ 随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

6）每当客人有要求时，DJ 第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ 应说“谢谢！”不许说“我不知道”。

7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8）在工作中如有新来的客人，全体DJ 应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ 应起立欢送，如客人起立出去，主DJ 应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”

9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。

（三）、埋单：

如果客人买单，叫少爷通知KTV 主管拿消费帐单进房买单。

（四）、送客：

A、客人埋单后，DJ 起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

B、客后回KTV 房，与少爷一起打扫房间。

注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

三、DJ 服务员工作规范

（一）、个人素质规范

A、仪容仪表：

1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。

2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。

3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）

7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

B、站位规范：

双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。

C、行礼规范：

双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度，面带微笑。

D、行走规范：

行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

E、脆式规范：

采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90 度，上身保持站立规范的标准。

F、表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：

（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

（2）要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；

（3）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；

（4）要沉着稳重，给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。

1、问候语：晚上好，欢迎光临！

2、进房KTV 服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”

3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”

4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ 在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人

已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ 应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要，而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

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2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ 小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ 小姐？”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是

因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。” 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

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21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ 小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经

理同意才行。第六章 DJ 部服务部

第六章 DJ 部服务部

DJ经理工作事务

DJ员工作事务

DJ服务技巧

第一节 DJ 经理

一、DJ经理工作岗位职责：

1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。

3、认真完成上级领导交给的订房任务。

4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质。

5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。

8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。

9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。

二、DJ经理工作服务流程

（一）营业前 1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）； 2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；

3、主持本组DJ 例会。

（二）开始营业 1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”

4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”

5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”

（三）、送客

（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。

三、DJ 客务经理守则

1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。

2、必须穿着制服，否则取消上房权利。

3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。

4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。

5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。

6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。

7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。

8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。

9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。

10、公主不可同时坐两个客人。

11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。

12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。

13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。

14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。

15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。

17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性****及外汇兑换，一经发觉，停职处理。演艺之家,夜场演出信息站

18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。

19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。

21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。

22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。

23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。

24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。

25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。

26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。

四、DJ 服务部提成及福利方案

为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下：

1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。演艺之家,夜场演出信息站

2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。

3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。

4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。

5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。

7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。

8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。

第二节 DJ服务员

一、KTV DJ 服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。

3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。

二、KTV DJ 工作程序及规范

（一）、营业前

1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）、开始营业： 1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”

3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。

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4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX

老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。

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8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

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5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ 实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ 入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ 服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15 天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ 的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习DJ 培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX 元；

2）请假每次（1 小时内）罚款XX 元，请假一天罚款XX 元，旷工一天罚款XX 元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX 元，需在每月1-2 号内由KTV 经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、DJ 奖罚条例

DJ 由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4 间，并按每星期至少有1 间订房，不能完成任务者，每少1 间订房罚XX 元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。

以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。

本人愿意遵守以上公司条例

本人签名：

身份证号码：

日 期： 第七章 会员部

第七章 会员部

娱乐业会员制介绍

会员部各岗位职责及工作流程

会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中

注意事项

入会申请表及不同会员的会员权益介绍

第一节 娱乐业会员制介绍

一、会员制的概念

娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。

娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。

（1）会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。

（2）给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费，而且对其同伴同样享有适当的折扣消费。

（3）为会员提供特殊服务。

（4）娱乐业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供。

（5）拥有会员标记（如成员证、徽章等）。

（6）简化会员消费和享受服务的手续。

会员制娱乐业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上，还包括一些特殊项目只有会员使用而不对其他人开放。

二、俱乐部会员制的促销特点

（1）俱乐部会员制必须有严密合理的制度。

俱乐部会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员，在职业、社会地位等方面都比较接近，会员之间容易交流沟通。会员有名额限制，一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银卡会员。

（2）俱乐部能使会员产生归属感。

俱乐部会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。

首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。

其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更为综合性。会员可以在娱乐业饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式。

（3）建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。

建立会员顾问委会员，俱乐部从会员顾问委员会中获得信息，以示对会员的充分重视，还可以通过顾问委员会向会员推出俱乐部的产品和服务。

三、俱乐部会员制入会要求：

实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。

第一，会员条件。

入会会员年龄、身份、地位、健身状况等，会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员，就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度，如使用俱乐部设施出示会员证等规定。

俱乐部会员入会程序：

☆申请人填写申请表，要说明加入会员种类。

☆俱乐部调查，确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书。

☆申请者收到承诺书后30 天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。

☆俱乐部收到款后，发放会员资格证书。

第二，会员权利。

会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利，如：有权参与俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。

①资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。

②优惠权。具有使用各种设施的优先权。会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目。

③签字权。会员有权消费后签章，按月与俱乐部结算。

④监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。

⑤转让权。会员取得资格12 个月后，经俱乐部同意后，有权转让。

⑥同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。

⑦信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等。

会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各种权力，如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等。

第三，应履行的手续。

☆年会费必须在每年的元月1 日至元月31 日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。

☆过期不支付年会费者被视为不自动退会，俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起，该会员必须付清所有费用。

☆个人会员在取得会员资格12 个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续，并交纳会员入会费15％的转让费。法人会员证不得转让。

会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员阅览。待同意遵守后签字认可，此据具有法律效力。演艺之家,夜场演出信息站

第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求：

具备有多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命，能够创造和发展公司，提高公司知名度为最终目标。

二、会员部工作流程及规范

（一）营业前

1、每天7:00PM 准时上班，其中7:00PM～7:30PM 为班前准备工作时间，具体为打卡，换工衣和参加部门班前碰头会。2、7:30PM～8:00PM 为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开，凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。3、8:00PM～8:30PM 为上岗前的准备工作时间（如打开和调试对讲机、了解责任区域房态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。

（二）营业中

1、各位营业员在8:30PM 必须准时上岗，其中8:30PM～10:30PM 为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人，当辖区客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后，应主动上前按规范进行自我介绍，并征询客人是否可以坐下，得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息（时间应保持在10 分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果，在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间。

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2、在辖区房间未开满时，不管何种情况，22:30 分以前每次进房接待客人不得超过10 分钟，10 分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。3、22:30 至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间，与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会员章程，积极地会同DJ 根据客人的性格适当地活跃房内气氛，同时根据客人的消费，适当地按规定进行部分酒水的赠送，完毕后应在适当的时候退出房间，去照顾其他房间的客人，空闲时应随时记录在房内发生的情况（比如：客人对本公司的各种反映，楼面服务员及DJ 的工作态度和质量等等）在各项工作中应做到灵活和机动，以落落大方的姿态对待客人，在本人力所能及的范围内，解决客人的一切疑难问题和麻烦，若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明，应立即想办法找有关部门及上司处理。

4、完成辖区工作有空闲及在不影响本区域工作前提下，可适当地接受客人的邀请，进入其他同事的责任区，当客人提出买单时，非辖区人员必须主动离开房间，直到买单后15 分钟内不得再次进入及在该房门外5 米范围内等待客人出现以获得小费。

5、辖区负责人员在买单人员来到前，应主动征询客人对公司服务，出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告，以使公司及时进行修正。当部门或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买单后应热情地挽留客人。客人退房离开时，应主动热情地将客人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临。演艺之家

（三）、营业后

1、写工作记录，将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办。

2、放好上班时所需的物品及有关资料，并做好第二天的工作计划。

三、会员部服务技能要求

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和服务方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

第四篇：第一节 夜场的介绍

第一节

夜场的介绍

一、什么叫夜场

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：

区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。（音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。）

第二节

夜场行业术语 5 6 7 8 9 10 11 12 少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。

公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。

壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

HIGH房……指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客……指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客” 14 15 16 17 19 20 客务经理……指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。

黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

第二章 夜场服务工作人员应具有的素

质与要求

正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度

第一节

正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready准备好

服务员要随时准备好为客人提供服务

V-Inviting邀请

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再

来光临

C-Creating创造

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye眼光

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测

客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。

（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性： 2 功能性：是指事物发挥的作用和功能。

所得

到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容： 2 3 4 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与

a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）24 25 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）靠服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（训练的机会、训练待人接物、为人处世）

我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节

仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。反映了企业的管理水平和服务质量。4 是尊重宾客满足宾客的需要。5 是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求 H 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。I 皮鞋擦得干净、光亮无破损。J 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。K 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。L 工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不C、宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

F 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。G 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。H 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。I 在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图 J

第三节

礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌（1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的主要内容：

A、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共

同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信

遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（挃对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人

②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人

二、礼节（1）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿

用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪（1）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； 4 5 6

五、风度（1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。

②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢 ②落落大方 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；

讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

第四节

夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

2、欢迎语

晚上好，观迎光临

3、问候语

晚上好

好久不见了，您好吗？

4、祝贺语 恭喜！

祝您节日愉快

祝您圣诞快乐！

祝您新年快乐！

生日快乐！

5、告别语

再见

晚安

明天见

欢迎下次光临

6、道歉语

请原谅

对不起

请不要介意

完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

谢谢

非常感谢

8、应答语

我明白了

是的好的没关系

不必客气

9、征求语

还有别的事情吗？

我有什么可以帮助您吗？

您喜欢……吗？

您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、晚上好，欢迎光临！

2、请问先生小姐？

请稍等

4、对不起，打扰一下，5、不好意思，让您久等了！

6、请慢用

7、请问还有什么需要？

8、有什么需要请尽管吩咐

9、祝您玩得开心

10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的

6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的

8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

10、……××部门真是，有没有搞错！

第五节

服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道

德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的觃章制度 C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产

对待客人：

A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

第三章

夜场服务日常操作规范与技巧

服务员服务操作规范 服务技巧

第一节

服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立觃范；

男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼觃范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导觃范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务觃范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客觃范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为觃范 j 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”； k l m 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； 不能靠墙、靠桌子和柜台；

不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

n o 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

p q r s t u 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； 任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

v 不得用手指或笔杆为客人指示方向。a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b上身微倾，面带笑容； c裙缝不宜正对客人，要侧身。

7、半跪式服务觃范：

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节

服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

G H I J 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。”

酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销 注意细节

a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1 朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a家庭型； b朋友聚会； c庆贺生日； d业务招待，请客； e公司聚会； f情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃

圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马

上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是

否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法： a半跪式服务，面带微笑。

b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c商标对准客人，给客人展示确认。

d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

2、验酒的意义：

a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。

d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。

如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。

（十二）递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。

4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。

第四章

楼 面 部

KTV包房

DISCO演艺大厅

传送部

楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。

第一节 KTV包房

一、KTV经理

（一）KTV经理岗位职责

1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。

2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。

3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。

4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。

5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。

7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。

8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。

9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。

10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。

11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。

（二）KTV经理工作流程

1、上班（营业前：7：00——8：00）

a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。

b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。

c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。

2、部门例会（8：00——8：15）

a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。

b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。

3、准备工作（8：15——8：30）

a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。

b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。

c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。

4、迎接服务工作（8：30以后）

a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。

b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。

c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。

e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）

b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。

c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。

d、检查房间情况，做好工作日记，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管岗位职责

1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。

3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工

作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。

6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。

7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。

10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：00—9：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：00—12：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。

（三）KTV主管买单程序及注意事项

一、买单程序：

1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。

2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。

3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。

4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。

5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。

6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。

8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。

9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。

10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。

二、买单注意事项：

1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”

2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。

3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。

4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。

5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。

6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。

7、不可以私自兑换外币。

三、KTV服务员（少爷）（1）KTV服务员岗位职责

1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。

3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

7、各项服务工作做到迅速、准确。

8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。（2）KTV服务员工作流程图

（3）KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向

上，手指方向距离杯子大约8-10公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单

去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。（4）KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30为上岗前的准备工作时间：

A、8：00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食

介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。

第五篇：夜场小姐管理

一:其实对于做夜总会的人来讲，最难管的就是夜总公关小姐（下面指营销人员）一块了？但对于一个夜总会来讲没有营销人员这个夜场KTV是无法生存的？可她们的流动性是非常厉害的，更是很现实的？那么我们改如何去管理她们呢？？？ ?

1、先稳定她们的基础保障，其实她们也不想动奔西跑。

2、保护好她们的权益，她们很现实但也很需要呵护，所以要让她们知道公司很重视她们。

3、关系她们的并在可能条件下提供统一住宿、与统一培训、这样就可以统一管理、4、她们年龄都不大，所以她们也需要一个学习的空间，让她们学到她们最需要的东西如：沟通学、顾客消费心理等专业知识。

5、可以统一着装这样她们可以感觉到她们是这个公司的一份子。不是另类！

除了要管理好现有的公关小姐，还要源源不断的引进新的资源，不定期组织新的佳丽进场，然后自然淘汰掉无法在本场所体现自身价值的佳丽。引进——管好——淘汰...这是个循序渐进而有不断重复上演的过程，这将成为一家夜总会成败的关键因素。

KTV——公关的四能、五有、六善、十不准、十化说得很具体。她们与客人是相互相存的，公关流动性大不可避免，这取决于K场人性化管理，生意好坏等等。她们是老板的财富。

四能：能说、能唱、能喝、能跳

五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德

六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。

十不准：

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1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊。

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2、不准挑选、冷落客户、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。? ?? ?

3、不准在房内接听外界电话

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4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工 ? ?? ?

5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲 ? ?? ?

6、不准欺骗客户

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7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密 ? ?? ?

8、不准在客户面前数落上司，同事的不是

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9、不准偷 骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠 ? ?? ?

10、不准向客人额外索取小费或追加小费 ? ?? 十化：

??? ? 形象包装专业化、公众场所文雅化； ??? ? 队列行走整齐化、入房受选礼节化； ??? ? 坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化； ? 掌声呼声隆重化、退台背景要美化； ??? ? 坐台小费任意化、顾客开心经常化 ? 基本要求

一、仪容仪表

“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。

二、站姿：（优雅）

公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。

三、走姿

任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：

1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。

2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。

3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。

四、鞠躬

鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。

五、包房内的服务

公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务； 对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。

如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：

1、善谈

2、抽烟

3、虚荣心

4、要面子

5、害羞

6、小气

7、幽默

8、好色

9、唱歌

10、跳舞

11、喝酒

12、光临的目的

13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。? 二:对于公关小姐，不外乎以下三条： 1：感情的拉拢。也就是在她们的生活中给予力所能及的帮助，使其能够感受到家人般的温暖。用心去关爱她们，让她们感到你是最可靠的人，最值得信任的人，对你的话深信不疑。2：金钱的诱惑。作为女人来说，大部分都是在走投无路的情况下才干这一行的，她们需要的是钞票，人为财死，鸟为食亡。只要能让她挣到钱，挣很多钱，她会不听你的吗？怕是赶也赶不走吧。

3：武力的镇压。(一般不要使用）这是一条下下之策，是用来对付那种很飙，不听话的小姐的。到了我们没有办法控制她，而她给集体造成了很坏的影响的时侯只有教训教训她了。