大堂经理服务导入课题规划

第一篇：大堂经理服务导入课题规划

北京瀚纳德管理顾问有限公司010-51297372商业银行大堂经理服务技能与品质提升

第一部分角色定位

一、网点人员构成图：

二、其他银行大堂经理的作用与角色分工

三、大堂经理的工作及其表现

四、大堂经理工作的核心定位：

五、大堂经理的工作目的和价值：

六、大堂经理角色定位

七、大堂经理工作内容和业务范围

第二部分网点转型

一、迎接客户体验时代

二、商业银行营业网点内部布局的最新变化

三、银行网点服务现状

四、银行网点转型的内容和要素

五、国内网点转型发展趋势：举例说明

六、从结算型向服务营销型转变

七、客户体验时代的银行形象大使

第三部分服务先行

一、服务的含义

二、服务的特性：

三、服务的方法与技巧

四、如何让客户满意

五、客户到银行的需求有哪些

六、大堂经理首问责任制

第四部分沟通无限

一、客户满意的沟通技巧

1、什么是满意的沟通

2、提问技巧

3、学会倾听

4、怎样说比说什么更重要

5、确认的重要性

二、沟通时的注意事项三、五位一体的沟通技巧

专业专注力量成就

四、几种疑难问题的沟通处理的话术与要点

第五部分魅力服务

一、何谓礼仪

二、营销、服务、礼仪的关系

三、微笑的魅力价值与训练

四、仪容的金融行业标准

面部、口部、体味、发部、女性淡妆

五、仪表的金融行业标准

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

六、金融行业仪态标准

1、眼神

2、站立的标准

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第六部分接待、分流、礼送

一、大堂经理接待礼仪

1、三A原则

2、首轮效应

3、亲和效应

4、零度干扰

5、末轮效应

6、大堂经理言谈禁忌及规范用语

二、服务礼仪规范用语

三、分流引导时机

四、咨询服务

1、日常业务办理咨询

2、产品卖点咨询

3、产品价格咨询

五、大堂经理服务经典语录：

六、主动相迎的最佳时机

七、接待客户主动相迎原则

八、主动相迎的用语

九、客户离开时的服务用语

第七部分服务补救及投诉处理

一、服务补救

1、服务补救的涵义：

2、虽然不满也不投诉的原因

3、银行服务业的“漏桶”现象

4、服务补救与抱怨处理系统

5、服务补救的程序

6、服务补救质量的衡量指标

二、服务投诉处理

1、什么是客户投诉

2、客户投诉的心理分析

二、抱怨投诉处理

三、客户投诉类型、原因及需求

四、客户不满的原因

五、大堂经理处理投诉的原则和要点

六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析

1、银行引发的投诉

2、客户引发的投诉

3、第三方引发的投诉

八、特殊客户投诉处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析

3、现场解决投诉处理示范

九、突发事件的处理

1、突发事件的类型和特点

2、突发事件的影响

3、典型突发事件的处理流程和注意事项

4、典型情景处理的步骤

A网络系统故障：

B客户丢失钱物：

C媒体曝光：

D网络系统故障：

E抢劫事件的应急处理

F火灾事件处理流程

第八部分营销挖掘

一、寻找营销时机并介入

二、探寻客户需求

三、潜在客户推荐及产品推介

四、大堂经理的服务营销

1、大堂经理胜任“ASK”模型

2、典型客户类型

3、顾客购买决策过程

4、客户需求和介绍信息

5、了解客户需求的方法

6、优质服务就是利润

第九部分情绪管理--解压秘籍

北京瀚纳德管理顾问有限公司

第二篇：大堂经理服务行为规范（定稿）

大堂经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。

（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。（4）检查室内光照，确保照明充足。

（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。

（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。

（一）礼仪到位

（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

（1）维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。

（2）营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通信线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。

（3）业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。

（4）关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。

（5）礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。

（三）营销到位

（1）发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的性地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等。

（2）主动营销产品。抓住营销机会，向客户推荐最佳解决方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。

（3）发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写“转介卡”。针对当日识别出的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基础需求，填写“客户关怀卡”，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。

（4）激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其他岗位人员做好客户转介工作、（5）客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。（6）收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。

（五）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

（1）听取客户意见，建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。（2）受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。

（3）服务中受到委屈时，不要当着客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

三、营业结束后工作

（1）查阅“客户意见薄”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见薄”上做相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。（2）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并做出相应记录。

（3）按照参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。

（4）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。

（5）每月对营业厅“客户意见薄”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。

第三篇：大堂经理服务流程

大堂经理服务流程

１客人进门：

客人进门，四十五度鞠躬（欢迎您步步登高），把客人代到换鞋的位置，（先生请换鞋，先生请问几位？我们这里有豪华包间，每小时二百元收费，免费赠送一百八的功夫茶，SPA免费泡浴、搓澡，干果、水果拼盘不限量赠送；还有标准间可以淋浴，赠送一百二的功夫茶，房间费是七十六元一小时；普通间不收房间费，只收项目费，请问您须要去哪个房间？）确定后，带客人进房间。

２带客。

确定房间后，需要走在客人的右侧，左手后背，右手五指并拢，做左请姿势，（您请！）上楼时在客人右侧，距客人一个台阶段距离即可，不时回头看客人是否跟上，走到房间门口时，站到门框右侧，贴门框右侧左请进姿势，（先生/女士请进！）

３进房间、开单。

豪包：先生请问你是先泡浴还是做足了，１》先泡浴，（业务单上写房间号、开台时间、贵宾签字、大堂经理签字）先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。）服务生马上过来给您放水、拿毛巾。２》先做足了，介绍足了项目，我们这有中药、红酒、牛奶还有足浴，三者价位一样，但了效不同，中药活血化瘀，舒筋活络；红酒一般对脚气脚癣比较有了效；牛奶滋润皮肤，对脚干脚裂，对脚臭也有一般的效果，请问你想做哪种？确定后，请问先生您有点号吗？确定后，签在业务单上即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。３）先喝茶；先生请问你有熟悉的茶艺师吗？确定后写上点号，马上安排即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。

标准间：问先做足了还是喝茶或是洗浴，确定后，同上。

普通间：直接问，先生做什么项目，确定后，同上。

４出门

出门后将业务单交于服务生，将在房间内知道的一些详细情况，交给服务生进行安排与调整。如有特殊交待的一定要讲解清楚，如：点号、拿东西、客人癖好，个人习惯等细节问题。

第四篇：大堂经理服务手册

大堂经理工作宝典

前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？

一、大堂经理角色定位

（1）银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。（2）银行服务形象的代表。

（3）银行营业厅产品、客户营销的关键人物。

在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢？大堂经理。做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。

好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。

二、辨认潜在客户，加大客户份额

对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。

三、提供客户满意服务

我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。

（1）一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。为什么？因为客户有终生价值。客户终生价值是怎么计算出来？

客户的终生价值=客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户

（2）100位满意的客户会带来25个新客户。在显示当中，你能让一位客户满意，他能给你带来更多的客户，客户推销人员李兴是全球银行业绩的冠军。在他得职业生涯当中一共吸收超过来了30亿元的存款，他有这么大的量，谁带来的呢？其中有60%的客户是由他的老客户介绍来的。一个客户满意会给我们带来新的客户。

（3）一个满意的客户会将他得愉快经历告诉5-10人，一个不满意的客户会把他得槽糕经理告诉10-20人。当他不满意的时候，他告诉的人数是满意的时候的两倍，所以，我们可以看客户对负面的评价，他得负面情感强烈程度要超过正面，正验证了中国有句话叫做“好事不出门，坏事传千里”。

（4）开发一个新客户的平均成本是留住一个老客户的6倍。（5）10%的客户带来90%的价值，而90%的客户只会代理10%的价值。

我们开发一个新客户成本很高，非常不容易，我们要去开发一个大客户、VIP客户非常不容易，非常不简单，但是我们让一个客户离开可以说是非常容易。一句话讲的不对，一个眼神不对，一个动作不对这个客户就跑了，银行客户经理不断地去把优质客户拉到银行，我们要对得起银行这些战友啊，要想办法留住我们的这些客户，所以我们一定要提供良好的服务。

四、大堂经理的服务

银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也代表整个银行的形象。一次暗访到一家银行网点，与一位取钱的女士聊天，她说“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到银行尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”银行服务理念不断更新，引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多巨举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，例如银行要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、”服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。银行贯彻“以客户为中心”的经营理念，为客户提供差别化、人性化服务。

服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

五、银行大堂经理服务技能提升

“一面对”，即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”，即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重，客户可获得良好的体验。

六、银行大堂经理服务意识提升

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）感觉舒适的需求；（4）有序服务的需求（5）被理解的需求；（6）被帮助的需求；（7）受重视的需求；

（8）有被识别和被记住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隐私的需求；（12）被称赞的需求。

七、银行大堂经理服务职责 大堂经理以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识、做到眼勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示良好的社会形象，成为银行各网点名副其实的形象大使。

八、银行大堂经理做到“七员”

一是当好业务引导员。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理玖主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确滴解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员。

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融查宁和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三十当好信息收集员。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员。

负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖。五是当好服务监督员。

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员。

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七肆当好安全检查员。

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的趋势，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

九、银行大堂经理工作内容

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面。1服务管理

协助银行网点负责人对本网点的优质服务进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。2迎送客户

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。3业务咨询

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。4差别服务

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，需要大堂经理对客户有较好的辨识度。5产品推介

根据客户需求，主动客观地想客户推介、营销银行先进、方便、快捷的即溶产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。6低柜服务

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。7收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。8调解争议

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。9维持秩序

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。10定期报告

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。11工作要求

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，银行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、处理典型问题技巧 1银行客户服务理念（1）“首问负责制”。

（2）“客户永远是对的”。这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。（3）“我们永远不说：不。”

它的含义是：我们永远不使客户感到失望。

在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户借据遇到的问题；确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，腰围客户明确继续解决问题的方向。

第五篇：大堂经理的服务心得体会

下面是小编搜集来3篇银行大堂经理服务心得。欢迎大家来阅读，希望大家喜欢！【大堂经理的服务心得体会一】

我行一向奉行“服务源自真情”的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验，自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱”。谁都知道，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙，老师，微笑服务是我们的基本服务准则“。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从”银行的服务“到”服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

转眼间，为期一个月的实习即将竣事。首先感谢感动分行给我这个机缘让我进入这个集体，在泰兴支行为期一个月的实习是我走出校门，踏入社会的第一步，这个阶段是我从学生步入职场的主要的过渡，对我来说有很年夜辅佐，为我未来走上工作岗位年夜侠坚实的基本。

实习虽然苦点，累点，这些都无所谓，主要的是经由过程实习我有了必然的收成。实习让我熟悉和顺应了银行的一些根基流程和营业操作环节，体味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么样的工作适合自己，以及若何措置复杂而微妙的社会人际关系。经由过程实习，让我又周全的体味了自己一次，对自己的职业生涯生计有了设计、填补和调整。

我的感应感染是：在黉舍里，我进修的是理论常识；在银行里，支行的每一位员工都是我的师傅。我要虚心进修师傅们的工作经验，将所学的常识与实践连系起来，多发现，多剖析，多斗劲，多思虑，多总结，多就教，充实阐扬自己的主不美观能动性和工作积极性。

我的实习岗位是年夜堂司理，头几天站下来确实感受不年夜顺应，不单腰酸背痛的，而且面临客户的咨询疑问三不知，感受自己这个年夜堂司理是十分不够格的，不单对营业很不熟悉，而且对于客户的一些不满情感也显到惊悸失措。经由过程这一个月的磨炼，我感受在这些方面有了很年夜的改善，客户的咨询根基上都能解答，也能恰当的安抚客户，做好自己的工作。

实习的时刻是有限的，虽然只有短短的一个月，可是我感受我的收成仍是很年夜的。在这里我要感谢感动我的师傅们，当我在营业上碰着什么不懂的问题就教他们时，他们城市悉心帮我解答，使我年夜年夜提高了对银行营业的熟悉水平，而且经由过程这一个月的过渡，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。而此后的工作中，我将加倍全力，把工作做的更好。

马上就要走向工作岗位了，这一个月的实习将是我职业生涯生计中很主要的一个过程。最后再次感谢感动支行列位率领对我的正视和关心，以及列位师傅们的悉心指导。

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。