我国A股IT上市公司企业价值与EVA相关性实证研究

第一篇：我国A股IT上市公司企业价值与EVA相关性实证研究

来源：中联论文网：

【摘要】模式一直是近年来国内企业研究和争论的热点问题，EVA和企业价值之间的关系这一问题尤为囊出。本文基于IT公司的数据开展了实证研究，证实了传统会计指标和企业价值之间的相关性小于EVA指标与企业价值之间的相关性；EVA和传统价值变量都对企业价值具有一定解释能力；但传统会计变量不能被EVA完全替代。

【关键词】经济增加值,EVA企业,价值MVA

一，研究背景与意义 EVA的理论和模型产生于20世纪80年代，企业在会计上除了考虑各种要素成本还必须考虑资本成本，企业的创造价值减去资本要素成本之后的值，才更具有现实的企业价值意义。特别在中国国内方面，政府引入了EVA作为国资委下属央企考核机制的措施，这又将EVA体系为企业价值带来的影响引入广泛讨论当中，EVA与企业价值的相关性特别是中国上市企业的实际情况如何成为了非常有意义的研究课题。本文希望通过实证研究来考察EVA与我国上市企业价值的相关性。

二．EVA价值相关性国内外研究

迄今为止，国外开展了较为成熟的EVA价值相关性的实证研究，国外的一系列研究大多针对EVA和每股净利等传统绩效评价指标进行了相关性研究，但也有一些研究评估了EVA公司在现实中的绩效行为。在研究方法方面，国外研究大量使用了实证分析的方法。国内方面，胡俊娣(2003)进行了ROI和EVA的对比分析研究，认为传统ROI计算方法不如EVA评价方法。王燕妮(2004)认为EVA需要进行综合考虑，但从财务方面评价，其效度很高。游明洁(2010)，徐晓薇(2010)等人的研究表明EVA在评估企业价值方面具有较强有效性。

三、实证研究

（一）样本选择

本研究选取我国2008、2009、2010年深沪两市IT类企业，同时去掉ST、PT股票并去掉统计数据不完整的公司样本。经过上述调整后的总的样本个数为421个。

（二）变量选择

因变量（企业价值代表性变量）也就是公司价值变量，本文由市场增加值(MVA)代表。EVA代表性变量为股经济增加值(EVAPS)，每资本经济增加值(EVAPC)以及资本收益率(ROC)。会计指标体系方面选用了如下指标OCPS（每股营业现金净流量）、ROE（净资产收益率）、EPS（每股收益）。

（三）实证研究结果

研究首先进行了相关性分析，检验以上7组数据之问的相关性，在此基础上，对六个变量分类别同因变量（公司价值变量）进行多元回归分析，即主要针对MVAPC进行回归分析。我们可以建立如下回归方程：MVAPC=B o+0 IEVAPC+B 2EVAPS+B 3ROC+D 4。从以上分析能够看出，EVA变量对公司价值有很好的解释力，其中F值高达52.564，R方为274，说明EVA变量对模型解释高达270j,。实证结果支撑了EVA对企业价值具有较强的解释能力这一结论。

其次，通过多元回归分析（传统会计变量与企业价值变量），可以看到会计变量总体上对公司价值的解释力和EVA变量相比不高，从统计结果上看其解释力小于1 00/,。而统计结果的F值为8.273，会计指标变量的回归方程在0 001的水平上显著，数据结果表明会计变量可以解释企业的市场价值。但如果与EVA变量回归方程相比，会计变量的回归方程整体显著性明显较低。通过以上分析，我们得到了：传统会计变量对企业价值具有一定解释能力；且EVA相对于企业价值的解释力更大，明显高于传统会计变量对企业价值的解释能力。

最后，如果在评价企业价值时如果同时引用EVA指标和会计指标，调整R方与EVA回归模型相比有了一定的提升，当我们同时使用传统会计变量和EVA变量时，模型对MVAPC的拟台程度有了显著提高，我们可以得到结论：同时使用量类变量后解释变量对公司价值的解释度有了明显提高了；观察统计方程的F值高于30，这一结果大幅度超过单纯采用会计指标的统计结果。我们可以得到如下结论：EVA指标虽然有较高的解释能力，但是它并不能完全取代传统会计指标，传统变量是很重要的企业价值指标，在对企业价值的解释能力方面也有相当大的作用。

综上我们得到如下结论：当综合使用传统会计变量和EVA的时候对企业价值的解释能力最强，而单纯使用EVA变量时其对企业价值的解释能力其次，如果单纯使用传统会计变量其对企业价值的解释能力最弱，同时单纯使用传统会计变量仍然有一定的解释能力，所以传统会计变量仍然不能被完全替代。

四、研究展望

在未来的研究中，可以将EVA研究结论与企业内部管理相关联，研究EVA企业价值相关性是否和企业内部管理有关联，从而让这一研究在企业中发挥实践作用。参考文献

[1]胡俊娣投资回报率和经济附加值在财务评价中的止较研究田商业研究，2003(05)

[2]王燕妮，王波EVA与现有评价指标的比较分析[I]现代管理科学，2004(07)

[3]王化成，程小可，经济增加值的价值相关性与盈余、现金流量、剩余收益指标的对比叫会计研究，2004(05)

[4]王泽萍基于于EVA的企业价值评估研究[D]大连理工大学硕士论文，2006

[5]游明浩EVA在评估企业价值中的应用研究[D]北京交通大学论文，2010

[6]徐晓薇.基于EVA的我国高科技产业上市公司绩效评价研究[D]西北大学论文，2010

第二篇：上市公司企业价值评估研究

上市公司企业价值评估研究

证券时报记者郑晓波

中国资产评估协会和中国证监会上市公司监管部日前召开会议，发布《上市公司并购重组企业价值评估和定价研究》课题研究成果。这是将中国资本市场和企业价值评估有机结合的第一部专业书籍，对评估行业更好地服务资本市场和今后的发展具有重要意义。据悉，证监会将会根据课题成果对相应监管政策进行必要调整，使研究成果得到落实。

本课题研究报告由中国证监会上市部、中评协会同部分资产评估机构、证券公司组成的课题组编写。课题研究报告全面反映了2008年至2010年我国上市公司并购重组资产评估的应用情况，探究了资产评估和财务估值两种企业价值评估体系的特点，总结了实践中存在的问题，提出了相关政策建议，具有重要的理论和实践价值。

中评协副会长、秘书长刘萍表示，该研究对评估行业更好地服务资本市场和今后的发展具有重要意义：第一，深入论证了资产评估在上市公司并购重组中的重要作用，合理界定了专业机构服务资本市场建设的各自优势和格局；第二，对中国上市公司并购重组过程中评估与定价的核心环节和关键领域有了更进一步的把握；第三，课题成果为资产评估更好地服务资本市场建设提供了路径指引。

刘萍也明确提出了今后课题研究与合作的方向：一是持续关注并研究上市公司并购重组中的收益法、市场法、期权法的应用等评估热点、难点问题，定期发布研究成果。二是建立评估服务上市公司并购重组的长效机制。在对资产评估服务重大资产并购重组研究的基础上，共同研究资产评估如何为上市公司信息披露提供非财务信息评价报告体系，研究评估机构服务上市公司财务顾问业务等新型业务领域和服务内容。三是建立理论成果的有效转化机制。

第三篇：在我国构建陪审团制度的需求分析与价值性研究

龙源期刊网 http://.cn

在我国构建陪审团制度的需求分析与价值性研究

作者：刘书涵

来源：《法制博览》2012年第10期

【关键词】陪审团制度；需求分析；价值性研究

近年，民众对于法院的判决总是心存不满与疑惑，这其中不排除确实有错误的裁判，但更多的是民众情感与司法理性的疏离时，如何与民众保持基本一致的价值判断或者能够说服民众接受这种判断，是我们亟待解决的问题。最高法院副院长沈德咏在接受《瞭望》采访时说：“司法与人民渐行渐远，虽然我们付出了艰辛的努力，但司法的行为及其结果却往往得不到社会的理解和认同。这一现象不能不引起我们的高度重视和深刻反思。这也就是我们关注和研究司法大众化的原因所在。司法大众化的本质就是司法民主。①随着我国推动司法民主化进程加快，构建和谐社会理念的提出以及司法队伍日益专业化、精英化，广泛地让民众参与到司法审判活动中，是司法大众化的必然需求，而构建陪审团制度一条非常有效的路径。

一、两种陪审模式之比较

陪审制度主要有两种模式，一种是以法国和德国为代表的大陆法系的“无分工式陪审制度”，另一种是以英国和美国为代表的英美法系的“分工式陪审制度”。②我国的人民陪审员制度属于前者，普通公民被挑选作为人民陪审员，参与国家司法裁判活动，与法官共同行使权力的一种社会主义国家的司法制度③。与法官的职能基本相同，不仅要认定事实问题，也要参与法律问题。而“分工式陪审制度”主要是指陪审团制度：陪审团对于法律诉讼中的若干事实问题做出裁决，由一定数量的公民组成的团体。④不同的国家和地区的陪审团制度有不同的形式，但运作理念基本相似。

表面上，两种制度在事实认定部分陪审员都发挥了作用，但在实际审判活动中，“无分工式陪审制度”中陪审员的判断会受到法官更多的影响，而不能充分发挥其民间智慧的力量，恰恰就是这种民间智慧对事实的判断更能得到大众的认可；而“分工式陪审制度”中为了避免陪审团太业余化，法官会给予一定程序上的指引，但案件事实的判断不产生影响。相比较而言，大众更能接受由“分工式陪审制度”的陪审团做出的事实判断。

就法律部分的参与来说，陪审员毕竟是缺少法律专业训练的民众，其具有的民间智慧与法律理性之间还有一定的差异，将法律的价值判断交给陪审员并非特别适当。司法实践中，非法律专业的陪审员在进行专业性的法律判断时，必然要参考或者尊重法官的意见，这样，陪审员参与法律判断的功能设计就形同虚设。

总体而言，在“无分工式陪审制度”的设计中，陪审员难以发挥其应有的价值作用，而在“分工式陪审制度”中法律判断由法官负责，陪审团认定事实部分，这种专业与非专业的分工非常明确，能够各尽其长，避其所短。尽管诸多实行陪审团制度的国家对于该制度的价值存在争议，但在已经采用陪审制度的国家中，二战之后没有一个国家废除过陪审团，英国和美国也都各自开展了陪审团制度改造运动，而俄罗斯和西班牙这样的传统大陆法系国家在上世纪90年代又重新组建了陪审团，日本、南非等国家也在考虑陪审团的重新引入。这也足见陪审团制度的价值所在。⑤

二、我国构建陪审团制度的需求分析暨其价值所在（一）司法民主化进程的需要——民主在政治制度与司法制度中的结合点

也许陪审团制度的首要意义并不在于它对于司法审判做出的贡献，而是在于它是政治民主的一种代表。在托克维尔看来：“陪审制度首先是一种政治制度，应当把它看成是人民主权的一种形式。⑥他认为“陪审制度赋予每个公民以主政的地位，使人人感到自己对社会负有责

⑦ 任和参加了自己的政府。陪审制度以迫使人们去做与己无关的其他事情的办法去克服个人的自私自利，而这种自私自利则是社会的积垢。

陪审团制度的精神与我们现在提倡的司法的大众化的理念是相符合的，所以，司法的大众化是建立在让人民群众通过标准的程序化的设计理性地参与司法活动的基础之上的，而人民陪审团制度恰好为这种参与提供了一个理性的程序化的模式，不仅可以实现司法的大众化，也可以实现司法的民主化与政治的民主化。

（二）创建和谐司法环境、重建司法公信力的需要——群众与司法机关之间对立情绪的吸收器

我国司法机关的公信力和权威性也经历了一个曲折的过程，有一开始的怀疑到信任再到怀疑，当下司法公信力已然受到了极大的挑战。越来越多涉诉信访案件的产生，不断的上访、闹访、越级访，人民群众对于法院、法官的裁判开始质疑和挑战，专业司法人员的判断偏离民众的感受，这是一种专业的偏见还是权力意识的异位？

不吸收群众意见的司法判断容易变成专横，会渐渐失去民众的信任和尊重，他们质疑的不是某一个案件，某一份判决，而是整个司法系统的态度和意识，如果在一种敌对的情绪之下，即便裁判公正、合法，当事人也总是觉得不满意，因为他们觉得这些判断里面没有自己的意见，本质上是我们的裁判里缺少民意表达和民众意识。陪审团的存在以及有陪审团做出的判断将消除民众对于司法裁判的疑虑，促进司法公信力的重建。当然要实现这一点，必须要保证陪审团成员具有广泛的代表性，排除资格上不必要的限制，尽力让陪审团成员成为民意的代表。同时陪审团可以使严格、缺乏灵活性的法律不至于变得僵化，在解决社会矛盾纠纷、释放社会内部压力，维护整体秩序稳定的时候，相比依照法律进行纯粹性的技术判断，公众良知的感性认识更具有润滑作用，是社会安全不可缺少的一道保护线。

（三）民间智慧与精英意识融合的需要——连接司法大众化与司法专业化的纽带

社会分工是人类发展的一个动因，经历几次社会大分工后，现代文明得以飞速发展。司法领域也同样走向细分与专业化。审判专业化是人类社会职能分工不断细化的体现，它要求由职业法官来承担审判任务；司法民主化是人类文明进步和维护社会和谐的需要，它要求民众参与司法的过程。这两种要求是冲突的，但是陪审制度能使二者达到较好的平衡。⑧西方的陪审团制度的目的之一就是为了防止法官产生专业性的偏见，用大众理性来弥补专业理性所产生的偏颇，陪审团应该是社会的影子和镜子，他们能够反应普通民众的意见。

随着我国司法系统近年来在司法专业化方面所做的努力，吸收了大量高学历法律专业人才，使得我国司法人员在专业性方面得到了很大的提升，而不可避免的在认知领域产生了与普通群众的差异，也就是所谓的专业性偏见。为了避免这种偏见影响到对案件事实的认定，引人陪审团制度的群体性民间智慧是必须的。而陪审团制度的设计在于，虽有法官引导，但对需要他们做出事实判断的部分有独立的意见和看法，这个判断部分是不受法官的影响的，我们所需要的就是这种民众意识。

（四）对司法权监督与保护的需要——法官与当事人之间的双面盾

有权利的地方就应该有监督。目前审判工作中存在的一个难以监督的问题就是自由裁量权的部分。一些案件之所以误判或者当事人不服，不是适用法律错误，而是对事实认定的不同理解。将有争议的事实认定交给陪审团来完成这个任务，对于当事人来说，他获得的是一种广泛的大众的认知、判断和决定，更容易让当事人信服。而对于法官来说，陪审团对于事实的认定将给他在这一部分增强合理性判断，这实际是一种隐形的监督，来自权力外部的“知情人”陪审团的监督要比内部监督更有效，而这种监督也是一种保护。另外，现阶段法官办案所受到的影响因素也很复杂，我们无法强求每个法官都能够超然世外，但对于陪审团来说，很多影响就不是那么明显和有力，这在一定程度上可以保护审判法官不受来自于系统内部的干扰。

三、反对的声音

没有制度是完美无缺的，即便是在陪审团制度已经适用很久的国家，也还是有很多质疑的声音：比如成本高昂、审理迟缓、审判质量不高等。但是由于这些原因而废除陪审团制度，与为了医治流感病人而将其截肢如出一辙。因为在没有陪审团的地方，即每年数以千计的法官审判中，这些问题也同样存在。⑨

首屈一指的是对于陪审团专业性的质疑，把那些及重大又专业的问题交给这些门外汉来做决定，他们是否有足够的智慧来解决？实际上，陪审团制度的宝贵就在于这种门外汉的感受，用这种民间的感受来弥补专业司法人员与现实生活的脱节，用这种软性的大众体会去柔化相对教条的死板的法律规定。法律不能解决所有问题，尤其是与民众情感相疏离的时候，法律所做的价值判断也许并不是公众的意愿，这个时候需要陪审团来表达公众意愿和天性良知，否则法

律制度就会变得死板，缺乏灵活性。如果我们要求陪审团也具有很强的专业性的话，就失去了价值和意义，并且从实践上看，陪审团的决定基本没有让人们失望过。

其次，是对于采用陪审团制度的司法成本过高产生的质疑。相比较单独由法官审理案件来说，有陪审团参与的案件势必会增加司法成本。但是不能忘记，发现真相所花费的成本要比错判误判造成损失后的弥补更有意义。而且，这种司法成本也并非不能通过制度设计来尽量降低。也许我们可以就重大疑难案件来听取陪审团意见，并不必要所有的案件都有陪审团参与。我们还可以把是否引进陪审团交由当事人选择，如果选择的一方败诉，既要承担这种司法成本，这些都可以在制度设计中进行尝试。

第三，采用陪审团制度会将本就效率低下的司法程序变的更为拖沓冗长。这种担忧是不必要的，因为如前所述，我们并非对所有的案件都引入陪审团，而是针对部分疑难复杂的案件，对于这种案件，即使法官独立地去发现真相也是一个漫长的过程，而陪审团的参与并没有使审判程序额外增添很多步骤，只是在法官了解案情的时候，陪审团也在听审。有人担心人数众多的陪审团意见难以统一，这一点确实可能，但是在实行陪审团制度的国家发现，通常陪审团成员们会很快的做出决定，中国有句古话叫“三个臭皮匠顶个诸葛亮”，众人的智慧在发现真相的过程中通常还是要强于少数人的力量。另外我们也要看到，我们需要陪审团做出的只是事实上的判断，这对于他们来说并不是陌生的，也不是十分困难的，他们所要做的只是凭借对生活的体验和主观的认识来进行判断。所以，陪审团的参与应有助于审判效率提高，而非相反。

四、小结

在实行陪审团制度的美国，即使那些最初对陪审团持怀疑态度的陪审员，他们本身绝大多数也肯定了陪审团的生命力，一项研究发现，他们之中有75%在离开法院时会比刚到时对司法更有信心。因为这一缘故，运作良好的法庭会获得一致尊敬。⑩我想，在中国也一样会如此。我国从建国之初就开始实行人民陪审员制度，虽然中间有过波折和间断，但至今这种制度仍然在非常广泛的范围内运行，对我国民主政治的构建贡献力量。虽然存在诸多问题，陪审制度的存在是必要、也是必须的，并且陪审员制度将会给我国构建陪审团制度夯实牢固的基础，包括陪审团成员的选任、管理、报酬等都可以借鉴、吸收已有经验。目前我国少部分地区开始试行陪审团制度，取得了一定的效果，虽然也有质疑，但陪审团在促进司法的公开性和民主性，建立犯罪社会危害性的客观评价机制，缓解社会公众对司法的压力等方面均具有积极意义。同时，一项成功的改革欲想获得社会公众的认可，成为一种普适性经验，乃至最终被立法所接受，尚有很长的道路要走。

度去丰富完善，使其发挥应有的作用。注释：

①陈宝成.“新一轮法院改革首倡司法民主化”，载《南方都市报》，2009年3月31日：AA15版.我们不能因为一项制度的不完善就把它扼杀在摇篮里，而忽视社会民众及司法环境对这种制度的强烈需求，我们要做的是从理论及实践的各个角

②何家弘主编.《中国的陪审制度向何处去》，中国政法大学出版社，2006年版.第1页.③刘晴辉.《中国陪审制度研究》，四川大学出版社，2009年版：第13页.④【美】彼得·G·伦斯特洛姆编，贺卫方等译.《美国法律辞典》，中国政法大学出版社，1998年版“第175页.⑤郭建.“从许霆案看陪审制度之必要”，《广东法学》，第2008-2期：第39页.⑥【法】托克维尔.《论美国的民主（上卷）》[M].董果良译，北京：商务印书馆，2002出版：第314-315页.⑦【法】托克维尔.《论美国的民主（上卷）》[M].董果良译，北京：商务印书馆，2002出版：第316页.⑧何家弘主编.《中国的陪审制度向何处去》，中国政法大学出版社，2006年版：第325页.⑨【美】威廉·L·德威尔著.《美国的陪审团》，王凯译，华夏出版社出版，2009年版：第7页.⑩【美】威廉·L·德威尔著.《美国的陪审团》，王凯译，华夏出版社出版，2009年版：第169页.

第四篇：关于中国上市公司治理与公司价值关系的实证研究综述

中国上市公司治理与公司价值关系的实证研究综述一般认为，公司治理对提高公司经营绩效和公司价值具有重要的影响。现代的公司普遍存在着所有权与控制权的分离，公司治理所要解决的问题就是由于两权分离所产生的代理问题，即如何使作为代理人的经理层能够从股东利益的角度实施行动，从公司价值最大化的角度进行决策。同时，股东结构的多元化和股东结构的不对称，使控制股东有动机利用其控制权来干预企业采取有利于自己而不利于其他非控股股东利益的行为，即“隧道行为”（tunneling），从而伤害到整体的公司价值。因此，一方面股权的适当集中可以有利于股东对代理人实施有效的监督，降低代理成本；另一方面过度的股权集中反而产生另一种交易成本，即隧道效应。所以，合理的公司治理机制要权衡这两个方面的因素。

近年来，利用我国上市公司的数据分析公司治理与企业价值的文献大量涌现，研究的目的主要是考察什么样的股权结构、董事会结构、经理层薪酬体系才能有效的改善公司绩效。下面我们就从这几个方面对现有文献进行综述，由于现有文献很多，笔者仅就近几年主要期刊上的文献进行综述。

一、股权结构与公司绩效（企业价值）的关系

股权结构是公司治理的核心内容，反映了所有权在公司内的安排。在我国的上市公司中，从所有权性质看，存在着两种类型的股东：国有股东（包括国家股和国有法人股）和非国有股东；根据股票是否流通，可以分为流通股股东和非流通股股东；根据所持股份数量，公司年报一般公布前十大股东的持股比例。因此，有关公司股东结构的基本信息及变更情况都可以从公司的公司年报中获得。因此，分析不同类型的股东对公司价值的影响具有重要的理论意义，可以为国有企业的进一步深化改革提供依据，从而也是众多文章分析的重点。陈小悦、徐晓东（2001）利用1996－1999年深圳证券交易所除金融性公司之外的全部A股股票数据，并按照政府对行业的保护性程度分成两类上市公司。他们使用主营业务资产收益率作为衡量公司绩效的指标，研究了股权结构对公司绩效的影响。他们的研究发现，在外部投资人利益缺乏保护的情况下，流通股比例、长期财务杠杆与公司绩效之间不存在传统理论所预期的显著的正相关关系；在非保护性行业，第一大股东的持股比例与公司绩效显著正相关；并且股权结构对公司绩效的影响随着行业的不同而变化；盈余管理的动机在保护性行业和非保护性行业之间也有着显著的不同。另外，他们的实证研究也表明主营业务资产收益率（CROA）是一个比净资产收益率（ROE）更好的指标，因为ROE更容易受公司盈余管理的影响，而无法真实的反映公司的经营业绩。

在他们的另一篇文章中，徐晓东、陈小悦（2003）利用1997年以前上市的508家上市公司1997－2000年间的数据，研究了第一大股东的所有权性质、第一大股东的变更对公司治理效力和企业业绩的影响。他们的研究表明，第一大股东为非国家股股东的公司具有更高的企业价值和更强的盈利能力，在经营上更具灵活性，公司治理的竞争力更高，其高级管理层也面临着更多的来自企业内部和市场的监督和激励。并且第一大股东的变更有利于公司治理效力的提高，有利于公司规模的扩大和管理的专业化。因此，他们认为控制权转移市场的发展有利于深化改革，完善公司治理。

刘芍佳、孙霈、刘乃全（2003）从终极产权的角度分析了我国上市场公司的股权结构对公司绩效的影响，他们认为原来很多文献将法人股作为独立于国有股、流通股之外的第三种

性的股权是不合适的，应该考察法人股的终极所有权。他们对2001年中国上市场公司的股权结构的统计表明，84.1%的上市公司终极控制权是在国家手里的，只有15.9%的上市公司是非国家控制的。他们的实证研究发现，国家对上市公司的控制已经从直接控制拓展到了以金字塔控股体系为特征的间接控制，并且这种金字塔结构控股模式在中国的上市公司中已经相当普遍。政府间接控制的上市公司在年利润、净资产收益率、投资资本的经济增值率、销售增长率等四项绩效指标上显著优于政府直接控股的公司；以投资管理公司控股的上市公司的绩效低于以实业公司控股的上市公司的绩效；专业化经营的实业公司为控股股东的上市公司的绩效比由多元化经营的大型企业作为控股股东的上市公司绩效好；整体上市公司的绩效高于部分上市的公司。

曹红辉（2003）利用2000年上市公司A股的数据，分析了股权结构、产权约束与公司治理之间的关系。作者发现，在产权约束无差异假定下，股权集中度与公司盈利能力密切相关；股权分散型公司治理绩效优于股权集中型，法人控制型则好于国有控股型，尤以相对分散型的治理机制优为明显；而股票市场分割造成股权分裂，形成股东间博弈，弱化了对经理人的约束；但不存在最优的股权结构与趋同的公司治理结构。但不同产权的约束力不同，国有产权有效约束不足明显；国有产权管理体制及配套市场体制改革的缺陷既诱发了对预算软约束的预期，也导致政府的不当干预。

朱武祥、宋勇（2001）以20家家电行业上市公司的平行数据（panel data）为样本，分析了股权结构对企业价值的影响，他们的结果表明，在竞争激励的家电行业，国家股、法人股或外部公众股东对上市公司治理和管理行为及其业绩都缺乏影响力。因此，在竞争激励的家电行业，对公司绩效产生影响的不是股权结构，而是家电公司把握和实现增长机会的能力。他们认为公司股东构成和股东集中度是在产品竞争结构变化和资本市场评价和控制权收购压力环境下，为实现持续经营而进行的一种商业化选择，并且是动态调整的。不同的成长阶段和环境下的公司股权结构和公司治理机制不同，不能简单的设定和强制股权多元化。股权的数量结构只是反映了法律意义的控制权比例分配，并不能说明公司价值真正驱动能力。并且作者主张，对中国上市公司与企业绩效之间关系的研究应该进一少深入，并且要进行小样本的研究，深入了解公司股权结构数字背后驱动公司价值的真实动力和机制。而不能简单的将股权结构多元化作为提高中国公司价值的手段。

对股权结构与公司价值的研究，多数文献得出非国有股东、法人股东和分散化的股权结构有利于提高公司价值，第一大股东的股权变更有利于公司绩效的改善。但是，从终极产权看，中国上市公司仍然是“一股独大”的局面，即便不同的股权变更，有时仍然是在国家终极所有权之下的不同法人股东的变更或国家股与法人股的变更。因此，股权结构和股权多元化形式上的改变可能并不能真正发生作用，而企业产品市场的竞争，使公司股权结构通过市场的自动选择机制，才能达到更为有效的水平。

二、董事会结构与公司绩效

在公司治理机制中，董事会机制是一种重要的机制，董事会是直接为股东负责，代理广大股东对管理层实施监督与控制的机构。如果公司治理对公司绩效产生影响，那么董事会结构同样会对公司绩效产生重要影响。因此，分析董事会的规模、特征、独立董事的作用等对公司绩效的影响也是众多文献考察的热点。

胡勤勤和沈艺峰（2002）以2000年沪深两地建立独立外部董事制度的41家上市公司为研究对象，考察了独立董事与公司绩效之间的关系。他们的实证分析表明中国上市公司的经营绩效与独立董事之间存在不显著的相关关系，上市公司的经营业绩在很大程度上并不受独立董事的影响。因此，他们认为现阶段上市公司治理中独立董事制度对公司绩效改善尚未能

起到应有的作用。

于东智（2003）以我国上市公司1997－2000年的平行数据，以净资产收益率、主营业务利润率、平均净资产收益率和平均主营业务利润率为公司绩效的衡量指标，分析了董事会规模、独立董事比例、董事会会议次数、董事持股比例、董事会股份持股率和总经理兼任董事等董事会结构变量对公司绩效的影响。作者发现董事长与总经理两职是否分离并不是影响公司绩效的重要因素，对两职是否分离的选择应该赋予企业更多的自主权；独立董事的力量单薄且与监事会存在功能冲突，应严格界定二者的权力界限并实施相关配套措施；市场化选择的董事会规模有利于公司绩效的提高；董事会行为缺乏应有的效率，应改变非市场化的董事任免制度并完善董事议事规则；董事持股制度有利于公司绩效的提高，强制持股并在任期内锁定的制度有助于董事关注股东价值。在他的另一篇文章中，于东智和池国华（2004）以1998－2001年的上市公司数据，考察了董事会规模与公司绩效的关系，他们的结果证明董事会规模与公司绩效指标之间存在着倒U型的曲线关系，并且公司以前的绩效越好，董事会的稳定性越高。

邵少敏、吴沧澜和林伟（2004）以浙江省上市公司为例考察了独立董事和董事会结构、股权结构之间的关系。他们的分析表明中国上市公司的外部监督正逐步加强，在董事会结构调整的博弈过程中，内部人没有占优。独立董事有助于公司治理结构的改善，但是控股股东持有过高的股权比例是制约独立董事发挥作用的重要因素。他们认为在中国二元体系的公司治理结构中引入独立董事制度将导致两个监督机制的冲突，完全照搬英美国家的独立董事制度可能并不是中国二元体系下改善公司治理结构的最佳途径。

三、高管薪酬激励与公司绩效

公司治理除了股权结构之外，对高层管理人员的激励机制是最为重要的因素。合理的激励机制，可以有效的激发管理层的积极性，努力的为公司的发展贡献自己的力量。同时由于作为委托人的股东与作为代理人的管理层之间信息的不对称，合理的激励机制才能激励管理层使自己的行动与股东的利益目标相一致，从而降低道德风险问题。

林浚清、黄祖辉和孙永祥（2003）以1999和2000年我国上市公司的数据分析了高管团队内薪酬差距与公司绩效的关系。他们的实证分析表明在我国上市公司高层管理人员内部的薪酬差距与公司的未来绩效有显著的正向关系，即高管薪酬的差距扩大有利于提高公司绩效。另外，他们发现影响我国公司薪酬差距的主要因素不是公司外部市场环境因素和企业自身经营运作特点，而是公司治理结构方面的因素。他们认为，适当提高薪酬差距可以维持足够的锦标赛激励，从而提高公司绩效。

宋德舜（2004）以1993－1996年间上市的155家国有控股上市公司为样本，考察了国有股代理人（董事长和总经理）激励对公司绩效的影响。作者认为控股股东完全决定上市公司行为进而决定公司绩效，其他公司治理机制的治理效率则在一定程度上被削弱。由于控股股东是通过委派董事长和总经理实现对上市公司的控制，并且公司的主要决策和日常运营都由他们负责，因此，公司绩效很大程度上取决于董事长和总经理的决策和对公司的监督行为。作者的实证分析表明，对董事长或总经理等“一把手”的政治激励显著的影响公司绩效的决定性因素，金钱激励作用对公司绩效影响不显著；而对非最高决策层的高管人员，金钱激励则起到主导的作用。所以，在实施高管新酬体系变革和实施股权激励的过程中，必须将政治激励所附带的财富效用降低到一定程度，金钱激励才会成为有效的治理机制。

赵西亮（2004）利用126家竞争性行业上市公司2002年的数据，考察了上市公司股权结构、高层薪酬激励与公司绩效之间的关系。作者以主营业绩资产收益率为衡量公司绩效的指标、同时将常用衡量公司价值的指标Tobin Q值和市净率作为对照分析。发现第一大股东的股权比例与公司绩效负相关，而第二大股东到第十大股东的集中程度与公司绩效正相关；高层薪酬激励和股权激励显著的增加公司绩效。作者认为，在竞争性行业中，股东结构的力量平衡有利用制约“一股独大”所带来的负面影响，而且非国有股东的引入有利于提高公司绩效；高管的薪酬激励和股权激励，确定可以降低公司的代理成本，从而提高公司价值。在国有企业中，公司的目标是多元化的，有时薪酬激励并不能发挥有效的激励作用。而在上市公司中，公司的利润目标正在强化，高管的政治激励也会不断降低，从而使薪酬激励和股权激励的作用越来越大。另外，大力发展经理人市场也是提高经理层激励的重要力量，只有对经理人内部激励和外部市场激励有效的结合起来，才能使经理人的行为越来越服务于公司股东的目标。

四、控制权私有收益

在公司治理中，控制权具有很大的私有收益，而这些私有收益往往是公司控制权变更的一个重要因素，下面两篇文章主要讨论了我国上市公司中的控制权私有收益问题。

赵昌文、蒲自立、杨安华（2004）认为控制权转移可以获得两方面的收益，一方面为控制权的公共收益，主要表现为大股东获得控制权后，通过加强管理，提高产品和服务质量，降低内部交易成本以及产品和服务的成本等方式，改善公司的经营绩效，从而提高公司价值，而公司价值的提高为全部股东获得和分享；另一方面控制权的私有收益，主要表现为大股东获得控制权后，通过为管理层支付过高的报酬和津贴，利用公司内部信息为大股东的关联公司获得超额利润，转移公司资源以及利用大股东声望等方式为大股东获取其他股东无法获得的收益。他们利用Dyck和Zingales（2003）提出的标准，收集了1995年以来的股权结构变动样本94个，描述统计发现，中国上市场公司控制权转移的股权比例较高；发生控制权转移的公司绩效较差；上市场公司控制权私有收益高于发达国家，并且影响控制权私有收益的因素较多。他们的实证分析表明，上市场公司的资产负债率与公司控制权私有收益之间呈现负相关关系。

黄少安、张岗（2001）对我国上市公司股权融资偏好的现象进行了实证分析。企业融资结构的“先后顺序理论”（pecking order theory）认为企业的融资顺序一般是：先是内部集资，然后发行债券，最终才发行股票，而我国的公司更加偏好于股票融资。他们认为我国的公司的股权融资偏好主要是股票融资成本低于债务融资成本，并且监管机构对股票发行制度的控制、股权融资软约束、对上市公司考核制度的不合理以及内部人控制等制度上的因素是我国上市公司股权融资偏好的深层次原因。他们指出必须进行制度创新，完善上市规则，采取全方位措施，防止内部人控制，完善公司治理结构，调整股权结构，使社会资金提供给最需要资金的企业，充分发挥资本的利用效率。

五、中国上市公司治理指数研究

要完善公司治理结构，但什么样的公司治理结构才算是好的呢？因此，很多文献提供了自己的指标体系，构建了反映我国上市公司治理水平的指数，为评价我国上市公司的公司治理水平提供了一种评价体系。

白重恩、刘俏、陆洲、宋敏和张俊喜（2003）从内部治理机制和外部治理机制两个方面8项控制变量构建了中国的上市公司治理指数，并考察了上市公司治理与公司价值的关系。他们发现所有权结构、董事会结构、经理人员薪酬、公司控制权市场和财务透明度是影响公司治理的最重要的因素；公司治理水平越高的公司，在股票市场上的价值也越高，并且中国的投资者愿意为公司治理水平支付溢价。

李维安、牛建波（2004）从人事任免制度、执行保障和激励与约束机制三个方面17个细项编制了中国上市公司经理层治理指数。并以2002年的上市公司数据，比较了不同行业及不同第一大股东性质的公司经理层治理水平。作者使用每股收益、每股经营现金流和每股净资产作为衡量企业绩效的指标，分析了公司经理层治理水平对公司绩效的影响，发现经理层治理指数对企业绩效有显著的下面影响，并且经理层的行政度、薪酬水平、持股比例、薪酬动态激励等因素较其他因素具有更加显著的影响。因此，作者认为我国企业在加强经理层治理方面应弱化经理层的行政治理，适度提高经理层的薪酬水平，实现或加大动态激励、长期激励与显性激励。

潘福祥（2004）从外部机构的审核评价、股权结构、董事会治理机制和经理人员激励情况四个方面11个细项构建了中国上市公司的治理指数。并利用Tobin Q和市净率作为衡量公司价值的指标分析了中国上市公司治理指数与公司价值之间的关系，发现公司治理指数对公司价值具有显著的正面影响，公司治理水平提高1个百分点，公司价值将上升0.01个百分点。

施东晖、司徒大年（2004）从控股股东的行为、关键人选聘和激励与约束、董事会的结构与运作和信息披露透明度四个方面12个考察细项构建了中国2001年上市公司治理水平的指数。并用利用他们构建的治理指数分析了中国上市公司治理水平与公司绩效之间的关系，发现中国上市公司总体治理水平不高；股权结构对公司治理水平有显著影响，政府控股型公司的治理水平最高，国有资产管理机构控股型公司的治理水平要高于国有法人控股型公司，而一般法人股控股型及股权分散型公司的治理水平介于前两者之间，不存在显著差异；公司治理水平对资产收益率具有正向影响，但对市净率却具有负向影响。

六、总结

我国上市公司的发展与国有企业的改革是密不可分的，为改变国有企业经营效率低下的局面是改革开放以来国家不断深化国有企业改革的基本动机，从放权让利到利润包干等改革方式，目的是提高经理层的积极性，降低代理人的道德风险问题。然而这些改革不但没有达到目的，反而加重的代理人的机会主义行为。因为，一方面作为国有资产代理人的政府无法对代理人实施有效的监督，而放权的结果从另一方面加大了代理人的实际控制权，产生内部人控制现象。为了克服代理人控制权过大的问题，国家提出建立现代企业制度，希望通过股东大会、董事会、监事会等治理结构的建立对内部人的行为进行监督与制衡。但是形式上完善的治理结构并不一定产生有效的公司治理，因为股东大会、董事会和监事会的参与者仍然是终极所有权人的代理人，他们可能并没有积极性对经理层实施有效的监督，同时有与经理层合谋其同谋取公司利益的动机。因此，国有企业股份制改革以及由此产生的众多上市公司，目的是想通过引入其他的非国有股东，从而希望非国有股东能够对内部人实施有效监督，从而达到改善公司绩效的目的。

实证研究多数肯定我国国有企业改革的成绩，即建立完善的公司治理结构确实对企业的绩效产生正面的影响。股权结构的多元化有利用对高层管理人员实施有效的监督，但是第一大股东股权过分集中，并且第一大股东多数国有股，这两方面的因素使高层经理掌握了公司的实际控制权，从而出现所谓的大股东侵蚀小股东利益的“隧道行为”。这是因为第一大股东为国有股，使第一大股东的监督作用大大降低，而经理层掌握了第一大股东的控制权，从而可以利用大股东的地位侵蚀企业利益，降低企业价值。而高层的薪酬激励和股票激励可以提高公司的绩效，这是因为对经理人的激励，使经理人更多关注于企业的利益，同时也降低了经理人机会主义行为的收益，从而使经理人会更关注于企业的发展和企业价值。

因此，完善公司股权结构、董事会监督机制、改革高层管理薪酬体系对改善国有企业经营效率具有重要的作用。但现有文献过多将精力放在公司内部治理机制的研究上，而对公司外部治理的作用研究不足，这可能是因为外部治理机制的衡量和数据难以取得所致。外部治理环境的竞争压力可以促进内部治理机制的完善，竞争性的产品市场、经理人市场、公司控制权市场对改善公司绩效同样起着非常重要的作用。

参考文献：

1.白重恩、刘俏、陆洲、宋敏和张俊喜：《中国的公司治理与企业价值》，《治理结构、证

券市场与银行改革》，北京大学出版社，2003年。

2.曹红辉：《股权结构、产权约束与公司治理》，《治理结构、证券市场与银行改革》，北京

大学出版社，2003年。

3.陈小悦、徐晓东：《股权结构、企业绩效与投资者利益保护》，《经济研究》，2001年第11期。

4.胡勤勤、沈艺峰：《独立外部董事能否提高上市公司的经营业绩》，《世界经济》，200

2年第7期。

5.黄少安、张岗：《中国上市公司股权融资偏好分析》，《经济研究》，2001年第11期。

6.李维安、牛建波：《中国上市公司经理层治理评价与实证研究》，《中国工业经济》，200

4年第9期。

7.林浚清、黄祖辉和孙永祥：《高管团队内薪酬差距、公司绩效和治理结构》，《经济研究》，2003年第4期。

8.刘芍佳、孙霈、刘乃全：《终极产权论、股权结构及公司绩效》，《经济研究》，2003年

第4期。

9.徐晓东、陈小悦：《第一大股东对公司治理、企业业绩的影响分析》，《经济研究》，200

3年第2期。

10.潘福祥：《公司治理与企业价值的实证分析》，《中国工业经济》，2004年第4期。

11.施东晖、司徒大年：《中国上市公司治理水平及对绩效影响的经验研究》，《世界经济》，2004年第5期。

12.邵少敏、吴沧澜、林伟：《独立董事和董事会结构、股权结构研究：以浙江省上市公司

为例》，《世界经济》，2004年第2期。

13.宋德舜：《国有控股、最高决策者激励与公司绩效》，《中国工业经济》，2004年第3期。

14.于东智：《董事会、公司治理与绩效――对中国上市公司的经验分析》，《中国社会科学》，2003年第3期。

15.于东智、池国华：《董事会规模、稳定性与公司绩效：理论与经验分析》，2004年第4期。

16.赵昌文、蒲自立、杨安华：《中国上市公司控制权私有收益的度量与影响因素》，《中国

工业经济》，2004年6期。

17.朱武祥、宋勇：《股权结构与企业价值――对家电行业上市公司的实证分析》，《经济研

究》，2001年第12期。

第五篇：O2O模式中酒店消费体验价值与顾客满意度实证研究

O2O模式中酒店消费体验价值与顾客满意度实证研究

摘要：本文从经济型酒店为研究对象，主要探究顾客在O2O模式酒店消费中的体验价值、顾客满意度的关系以及二者的影响因素。运用结构方程模型对本文提出的研究假设进行验证，结果表明，顾客在消费体验过程中线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对体验价值有显著影响；线上网站体验、线下酒店体验和情感感知都顾客满意度有直接影响，而渠道收益对顾客满意度的影响并没有得到验证；体验价值对顾客满意度有显著影响。最后文章对分析结果进行分析和探讨，以期为酒店O2O模式的发展提供相关借鉴经验。

关键词：O2O模式；体验价值；顾客满意度

一、引言

O2O（Online To Offline和Offline To Online的缩写），是利用网络平台使线下商品或服务与线上相结合，线上生成订单，线下完成商品或服务交付的一种电子商务发展新模式。从艾瑞咨询的数据研究来看，美团网在2015年上半年，线上酒店交易额就达到71亿元，远远超过美团2014年全年交易额。2013年携程、艺龙、去哪儿3家企业酒店佣金收入31.503亿元，相比较2012年全国11367家星级酒店的利润50.46亿元，足以看出酒店行业的危机和电子商务行业的盈利，这些数据足以显示，酒店O2O模式市场发展潜力巨大。作为体验服务性行业，酒店必须重视顾客在消费体验过程中产生的价值和顾客的满意程度，并对此采取相应的措施来提升他们的体验价值和满意度，以期争取吸引和保留住更多的顾客。

二、研究设计

学者们根据研究对象和背景的不同，对体验价值划分的维度也不尽相同，本文结合酒店O2O模式的特点，认为酒店O2O模式主要分为线上酒店预订和线下酒店消费两个环节，而通过对经济型酒店有过O2O消费经历的顾客进行深度访谈时发现，在整个购物过程中还贯穿着O2O模式所带给顾客的时间、金钱上的优惠与便利感知，并且顾客会对此种消费方式产生一定的愉悦、有趣等情感。在顾客满意度方面，大部分学者都遵循着“实际消费过程中的产品或服务与期望是否一致”的概念角度，认为顾客满意度是顾客对所购买的产品或服务与预期目标相比较，如果超过预期，便会产生满意的感知，反之则产生不满意的感知。本文的顾客满意度研究也是遵循这一概念。

（一）研究假设

Wu和Liang（2009）以台湾四星级以上酒店顾客为对象，发现餐厅环境因素、与服务人员的互动，与其他顾客的互动会正向影响体验价值，体验价值又对满意度产生正影响[1]。本文通过深度访谈发现，顾客在线上消费时，所体验到的价值主要受到网站的服务影响，线下体验价值主要受到酒店服务的影响，与此同时，顾客采取酒店O2O模式所获得的渠道收益和对整个购物模式所产生的情感感知，都会对体验价值产生影响。

徐伟等（2008）学者通过实证分析得出，经济型酒店的地理位置、服务等对顾客满意度有直接影响[2]。作者在对线上预订环节中体验价值与顾客满意度关系进行探究时，通过实证验证了线上网站和渠道收益对顾客满意度有显著影响[3]，结合本文的深度访谈发现，情感感知对顾客满意度也具有影响。

因此，基于学者的相关研究和本文的深度访谈结果，本文提出以下假设：

H1：酒店O2O模式中线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对体验价值有显著影响

H2：酒店O2O模式中体验价值对顾客满意度有显著影响

H3：酒店O2O模式中线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对顾客满意度有显著影响

（二）体验价值、顾客满意度关系模型构建

本文结合酒店O2O模式的实际情况，通过作者对体验价值、顾客满意度相关学者研究成果的研究，以及对顾客深度访谈结果的参考，对体验价值和顾客满意度的关系提出了概念模型，具体模型如图1所示：

图1 体验价值、顾客满意度概念关系模型

三、研究设计与分析

（一）问卷量表

本文借鉴了部分学者的相关测量量表，在深度访谈的基础上，结合酒店O2O模式的特点，制定了体验价值、顾客满意度与顾客忠诚度调查量表。第一部分是线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知，共设置25个问题；第二部分是体验价值，共设置10个问题；第三部分是顾客满意度的测量，共设置5个问题。每一部分都采用李克特五分量表进行设问。

（二）问卷发放与收集

问卷的填写对象主要为通过酒店O2O模式进行酒店消费的顾客。问卷主要分为纸质问卷和电子问卷，纸质问卷主要在长沙市发布，电子问卷主要通过问卷星平台进行发布，最终共发放300份，回收285份，剔除填写不完整或答案一致的无效问卷，剩余有效问卷248份，有效问卷回收率为83%。

（三）问卷信效度分析

1、问卷信度分析

本文采取可靠性分析对问卷收集的数据进行信度分析，运用SPSS19.0软件采用Cronbach's α系数进行判断。数据分析结果表明，线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知的Cronbach’s α值分为为0.862、0.888、0.853、0.883，体验价值量表的信度为0893，顾客满意度的信度为0.861，量表的整体可靠性信度为0.954，均达到了学界建议的0.7的标准。这些数据表明问卷测量量表信度的信度较佳。

2、问卷效度分析

本文主要运用SPSS19.0对问卷数据进行探索性因子分析，采用最大方差法对因子进行选择，以特征根大于等于1为因子抽取原则。探索性因子分析将测量问卷分为6个因子，累计总方差为75.760%，大于学术界公认的60%的标准；各个测量题项在相应因子上的载荷值位于0.516-0.901之间，KMO值为0.935，Bartlett球形检验（Sig.）值为0.000。以上数据表明测量问卷具有较好的结构效度。

（四）结构方程模型分析

在信效度分析的基础上，运用AMOS21.0软件对本文提出的概念模型进行分析，通过运算得到结构方程模型路径系数和适配指数，具体数据结果如表1所示。

注：***表示在0.001上显著。

从结构方程模型分析结果可以看出，本文分析的结构方程模型中，渠道收益对顾客满意度的路径中P值为0.103，大于0.05，表明该条路径并没有得到支持，应该予以删除；模型卡方自由度χ2/df值为2022，处于1-3之间，RMSEA值为0.053，小于0.08，表明适配良好；GFI值为0.879，AGFI值为0.846，处于0.8-0.9之间，表示适配可以接受；，处于0.8-0.9之间，在适配接受范围；增值适配指数中，CFI为0.968，IFI为0.979，NFI为0.945，都大于0.90，表明适配理想。PGFI为0.816，PNFI为0.738，都大于0.5，表明适配理想；从整体来看，尽管模型的适配度指标有一部分只达到了可接受标准，并未都达到理想标准，模型只有普通适配度，但仍具有一定的参考意义。

根据分析结果，删除渠道收益对顾客满意度的路径，将前文提出的模型假设进行调整，得到模型如图2所示。

图2 模型修正图

四、研究结论与启示

（一）体验价值对顾客满意度有直接正向的影响

在顾客满意度的影响因素中，体验价值的影响最为显著，这表明在酒店O2O模式中，顾客在消费体验过程中所产生的体验价值，是顾客满意度的重要前因变量。酒店在实行O2O模式中，注重酒店体验环节的打造，从线上虚拟技术的应用到线下酒店主题体验环境，都要为顾客提供一个舒适的感官体验，以便提升顾客在消费过程中的满意度。

（二）线上网站体验、线下酒店体验、渠道收益和情感感知都对体验价值有显著影响

这表明，在选择酒店O2O模式时，除了O2O网站和酒店本身，顾客选择此种方式进行消费时所感受到的渠道收益（例如价格折扣、时间精力花费少等）和使用过程中所产生的情感感知（例如使用过程中感到愉悦、放心等），都影响着他们消费过程中的体验价值。因此，酒店在实行O2O模式中，除了要注重线上O2O网站的选择以及线下自身环境和服务的改造，也要加强措施，使之顾客在消费过程中感知到成本减少，并为顾客打造一个温馨、舒适、放心的购物环境。

（三）线上网站体验、线下酒店体验和情感感知都对顾客满意度有显著影响

这表明，在酒店O2O模式中，线上网站页面展示、信息推荐、智能搜索等方面以及线下酒店服务和环境这些功能本身直接影响着顾客满意度。而如果顾客对这种消费方式产生了愉悦、有趣等情感的话，那么他们的满意度也便会提升。因此，酒店所选择的O2O网站应该在版面安排、搜索页面展示、酒店信息介绍等方面给予顾客独特的视觉体验和购物体验。与此同时，要完善酒店相关配套设置、提升酒店服务价值，实施顾客满意战略，对顾客的意见和建议及时处理和采纳，使顾客真正感知到宾至如归。（作者单位：湖南师范大学商学院）

基金项目：湖南省研究生科研创新项目“O2O模式中体验价值与顾客满意度关系研究――以网络预订的酒店为例”（CX2015B145）

参考文献：

[1] Wu，C.& R.D.Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants[J].International Journal of Hospitality Management，2009，28（4）：586-593.[2] 徐伟，景奉杰.经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究[J].河北经贸大学学报，2008，7：81-86.[5] 徐立红，向坚持，尹红，黄正正.O2O模式中线上预订环节体验价值与顾客满意度关系研究[J].消费经济，2015，10，31（5）：46-50.