现代工业对员工的素质要求

第一篇：现代工业对员工的素质要求

目录

一、员工必备素质----------P

1二、提高员工职业道德素质,是企业发展的源泉

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2三、提高企业员工的劳动技能素质,是企业发展的基础

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2四、提高员工文化知识素质,是企业发展的重要保障

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3五、提高企业员工的法律素质和政策观念,是企业在市场经济中立于

不败之地的关键

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3参 考 文 献----------P

5现代工业对员工的素质要求

当今信息技术等高技术产业的迅猛发展,蓬勃崛起的知识经济给企业发展带来了巨大的影响,正在引发一场全球性的企业经营革命。在全球一体化、竞争激烈化、企业国际化的经济大变革时代,人才资源开发成为迎接知识经济挑战的发展战略重点,企业竞争说到底是人才竞争。随着我国加入WTO和体制改革的日益深化,企业必将要作为市场的主体进入市场竞争,提升企业员工的素质将是提高企业核心竞争力的关键。如何利用好不同专业、不同类型的人才,优化人力资源配置,充分发掘员工的潜能,这是每个企业经营管理者所面临的课题。面临各种严峻的形势,企业进入市场参与竞争,我们遇到的困难更大,所以更需要以人为本,以高素质的员工队伍弥补企业的硬件落后。当前,尽快提高员工的综合素质,确是当务之急。

一、员工必备素质

（一）职业道德素质

职业道德素质是所有素质中最重要的素质，也是越来越多的公司最看重的素质。由于知识型员工掌握着公司大量的技术或其它资料和信息，如果职业道德素质很差，对公司会造成很大的危害。所以，现在有些公司，在招收知识型员工的时候，要求有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往工作中的职业道德素质水平。

（二）人际交流素质

知识型员工大多是团队作业，需要员工有较强的交流素质和人际交往能力。如果在工作讨论中，沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求团队本身是一个开放型的不断学习的组织，如果员工不愿将自己的知识拿出与他人分享，会影响整个团队的进步。

（三）身体素质

不论是身体健康还是心理健康，对于知识型员工来说都是非常重要的。不论工作有多繁重，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。

（四）思维素质

知识型员工应该有较好的分析问题的能力，对事物的判断较为准确。另外，要有系统思维的习惯，并掌握一些良好的思维方法，这些对自己的工作都会大有裨益。

（五）劳动技能素质

（六）文化知识素质

（七）法律素质和政策观念

二、提高员工职业道德素质,是企业发展的源泉

职业道德是指从业人员在职业活动中应当遵循的道德,社会主义的职业道德是在共产主义道德的指导下形成,它的基本要求是向社会负责,忠于职守,全心全意为人民服务。国家大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主要内容的职业道德;我们企业要在激烈的市场竞争中站稳脚根并求得发展,只有依靠安全经济生产和优质的服务,而职工道德素质是做好这两项工作的前提。要抓好员工道德素质的提高,企业应通过多种途径,对员工进行全方位的职业道德教育和陶冶凝炼,以推动员工职业道德水平的不断提高;要对职工进行有针对性的,全方位的思想教育工作,广泛提倡敬业精神、团队精神和协作精神,培养良好职业道德;要让员工们清醒地意识到,只有树立良好的职业道德,爱岗爱厂,在企业面临改革艰难的情况下,阵脚不乱,人心不散,与企业生死相依,同舟共济,负重进取,团结拼搏,企业才能在激烈的市场竞争中生存、发展,立于不败之地。

三、提高企业员工的劳动技能素质,是企业发展的基础

对于一个现代企业来说,既需要运筹帷幄、驾驭市场的企业家——领导班子,也需要一支高效通达的管理层——中层和管理人员,更需要广大一线的高素质操作员工,因此必须重视员工劳动技能的提高。因为脱离了实际操作者的企业就像是失去了四肢的躯体,即便有着灵活的大脑,却无法落实每一个指令。我们企业虽然机组老旧,但也正在采用一些新技术进行改造。如在全公司系统推行作业行为记录系统,各种安全生产等操作在摄像头下进行,从根本上确保职工和设备的安全,尤其是保证职工的生命安全,通过这个系统将进一步消除我们的违章作业行为,进一步加大查处无后果违章的力度。随着企业的再发展,高新技术必将源源不断而至,加强对企业员工技能的培训势在必行。提高员工的操作技能,应从四方面入手:一是加强上岗前的培训,职工上岗前要进行安全教育和应知应会教育,使员工一上岗就能够达到技术操作标准,能够更好地完成工作任务;二是加强工作中的实际操作技能的提高,职工上岗工作以后,要创造条件,使他的技能不断得到提高,可以通过技术观摩会、技术交流会、技术表演赛、技术选拔赛等各种活动来提高职工实际操作技能,进而提高劳动生产率;三是把有培养前途的技术工人,脱产培训,集中进行技术教育或将其送到外地进行高级技术培训,形成各专业的尖

子骨干队伍,使他们掌握高层次的操作技能,胜任更复杂,更繁重的劳动;四是选拔和培养工人技师、高级工人技师。培养实际操作员工中的优秀人才,通过这些来提高实际操作技能,突破技术难关,并通过有经验工人的传、帮、带,确实使“岗位明星亮起来,培训内容实起来,学习风气浓起来”。企业也要为员工的劳动技能鉴定提供种种便利,实实在在地帮助工人提高技术素质。

四、提高员工文化知识素质,是企业发展的重要保障

大家都知道海尔的成功经验证明了提高员工的文化素质对于企业的发展起着重要的作用。目前一些员工对改革中减人增效、下岗分流很敏感,孰不知任何一个成熟的企业,绝不会把文化品位高的精英甩出去的,练好内功,才能底气十足,从容应对改革。要想企业有活力,员工不被淘汰,就要锲而不舍地提高员工的文化素质。首先,要注重吸收有文化、有素质的人才,改变员工的知识结构,使企业整体素质有所提升;其次,对在职员工进行文化培训,使其文化素质有所提高,尤其是对处于管理岗位上的员工更要进行深层次的教育、培训;三是要鼓励员工自学成才,创造条件支持他们参加各种层次的成人教育、自学考试,对学习优良者给予宣扬表彰,并支付一定的学习费用,营造一种引导成才、激励成才、不拘一格降人才的良好氛围;四是给已经有相当学历和相当职称的员工提供继续教育的机会,以更新知识,提高运用现代知识的技能。

五、提高企业员工的法律素质和政策观念,是企业在市场经济中立于不败之地的关键

市场经济是法制经济,一个企业要想成功地在市场经济的浪潮中立足,没有法律政策作为依据是行不通的。法律在市场经济条件下,既要维护企业的利益,也同时约束着企业的行为。近年来,我们一些经济活动未能与现行法规政策接轨,被检察、监察部门查出纰漏课以罚款,教训很深刻。随着法制越来越健全,市场越来越规范,违规出圈是要付出沉重代价的,企业的管理者、中层领导者对于法律和政策更是不容忽视。一方面,企业管理者及一般管理人员要认真学习法律知识,请法进企,熟悉和掌握法律条文,既要用法律保护企业的利益,又要做到遵法、守法,以法规政策规范运作,在市场商海中,不发生违法违纪违规的行为,使自己以及企业更合理合法地发展下去;另一方面,要教育全体员工认真学习法律知识和

政策条文,用法律武装员工的头脑,使大家都能学习自觉运用法律武器,依法依规,用好政策,维护企业和员工的正当权益。企业的员工素质还包括心理素质、人文素质等多个层面。要使企业与时俱进,就要求员工素质不断提升,综上所述,企业只有很好地把握对职工职业道德、劳动技能、文化知识、法律知识等综合素质的整体提高,才能使企业有长足的进步和发展,才可以在企业持续发展中从容应对,乘风破浪地前进。

参 考 文 献

（1）刘强.员工素质，企业发展最具生命力因素［J］.今晚经济周报,2008-12-18.07版

（2）懂四代.文化观念创新和管理革命[M].天津：天津社会科学院出版社，1997.（3）王绍国;我市着力培养高素质实用人才[N];菏泽日报;2005年

（4）陈宗伟 本报记者 赵建春;正德学院：突出学生职业能力培养[N];中国教育报;2005年

第二篇：员工素质要求(修改版)

智宇欣捷公关公司

员工素质要求

员工素质是企业文化的重要组成部分，它是指公司对于员工在各方面应达到的思想境界及处事方法的要求。员工的素质作为一种对品质修养的要求，如达不

到一定的水准则终将会随公司的发展而被淘汰。

员工应具备如下素质：

1.负责的敬业精神，慎重择业、珍惜选择、勤勉在身、休戚与共，让工作成为快乐和财富的源泉。

2.有强烈的责任意识。明确职责，勇担责任，清晰个人和事业的目标。

3.有严谨细致的工作习惯。目标明确，思路有序，言行一致，及时总结，追

求卓越。

4.有谦虚的上进之心。钻研业务，学有所长，注重创新。

5.有正直的行为准则。为人诚恳，举止大方，公私有别。诚实、正直、关心

和尊重他人，是公司对您的基本要求。

6.认真执行上级交办的工作，工作完成过程中，如遇紧急情况下，下级与上

级意见不一致时，先按上级的意思办理。事后可向更高级别领导反映。

7.鼓励反映问题和提出建议。任何员工都可向其部门主管、向行政主管提出

自身的疑虑及投诉，接受投诉的人员应尽力解决问题，并为投诉保密。任何情况

下都请勿对提出投诉的员工进行议论、压制、歧视、报复或受到不合理待遇或处

理。

8.忠实于公司以及公司的业务，维护公司形象，严守公司的制度规定，维

护公司利益。

9.以公正和诚实的态度面对供应商、合作伙伴、客户。请勿通过或利用供

应商、合作伙伴、客户谋取私利。

10.有团队精神，同事之间团结互助，11.无论是代表公司或者代表员工自身，都要遵守政府各项法律法规。

着装必须遵守下列要求：

1.衣着整洁干净，遇发布会等活动需穿正装；

2.工作时间避免穿着露肩上衣、超短裙等服装，不得穿拖鞋。2012年4月

第三篇：酒店员工素质要求

酒店员工素质培训

树立一切从宾客出发的观念

现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多酒店饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证（酒店员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。

第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、酒店优质服务的要求

酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 — 1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

4、清洁卫生，保证客人安全

清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。

5、讲究服务技巧，提高工作效率

讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

宾客至上的服务意识

“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？

我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。

四、一视同仁的服务意识

酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。

宾客对餐厅服务的心理需求

宾客对餐饮服务的心理需求如下：、清洁卫生

就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。、快速

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。、公平

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。、尊重

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。

酒店员工应具备的职业心理素质（培训）

一、良好的性格

良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：

1、乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。

2、礼貌热情

我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。

3、真诚友善

真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

4、豁达宽容

在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。

二、积极的情感

情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：

1、崇高向上

服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。

2、深厚持久

对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。

3、注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：

1、自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。

2、果断性

果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。

3、坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。

4、自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。

2、良好的记忆力

服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。

3、交际能力

服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。

一.酒店员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是酒店,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,酒店将一系列的培养与培训.作为素质较高的服务人员:<1>.酒店意识:说一切有利酒店发展的话,做一切有利酒店发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,酒店的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们酒店躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所降低,在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<酒店>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着“人”字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..酒店员工素质

第四篇：调节阀在现代工业自动化的要求

调节阀在现代工业自动化的要求

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先进的现代化工业是以生产自动化为标志的。从自动化系统的发展历史和进步来看，技术工具的变更起着极为重要的作用。各种先进的控制手段不断出现，但基本的控制规律没有改变，而技术工具的改进却是日新月异。智能仪表的研制和使用更为工业自动化开创了美好未来。

典型的自动化控制系统主要有三个环节：检测、控制、执行三大部分。近年，检测仪表和控制仪表受到数字技术和微处理器技术的影响发生的变有目共睹，而执行器这一环节，特别是作为主要产品的调节阀，也有长足的进步。传统使用的调节阀基本上满足许多工业系统的需要，但随阒现代工业的大规模发展。如何生产出更多更好的先进产品，如何提高产品质量标准，如何更有效、更安全地操作，如何充分地利用资源、节约能源和保护生态环境，人们忆经对调节阀提出更高的要求，这些要求可归纳如下：(1)质量更稳定，工作更可靠，操作更安全

在过程 控制中，调节阀直接和流体相接触，一旦发生故障，后果不堪设想。在石油工业中，从油田到炼油厂，各种生产装置都大规模地集中监测和控制，大部分操作条件都是在高温低压或高温高压下进行，介质都 是各种易燃易爆的油各种油品，因此，调节阀的可靠性和防火性被提到首位。在化学工业中，过程 的多样性及工艺条件的变化，对温度、压力、流量和液位四大热工变量的控制和执行中，都有很特殊问题要求调节阀能够适用。在电力工业中，火力发电厂要对锅炉进行控制，锅炉调节系统中保持水位的正常至关重要，避免调节阀的误开误关，双是何等的重要。

为确保调节阀的工作性能和可靠性，必须做到如下要求：

1、保证调节阀的质量

调节阀的选用要经过严格的计算；类型、口径、各项性能都要符合要求；调节阀各种零件的材料要严格选择，要有足够的强度和刚度，要按照国家标准通过耐压试验，气密性等试验。生产厂家的制造技术和测试方法必须符合标准，要由主管部门签定认可。严禁不具备生产条件的小厂进行生产。

2、确保可靠的操作性

这里不公指调节阀本身的制造质量，而且包括对操作人员的培训和素质的提高。为了防止误操作，工艺人员一定要注意铭牌所标示的注意事项。

根据我国新的气动调节阀标准(GB/T4213-92)气动执行机构的铭牌至少要标出制造厂名、产品型号、额定流量系数、设计位号、产品编号及制造年月等事项。

阀体上则应铸出或冲出表示介质流动方向的箭头和DN数值以及PN的字样及数值。重要的阀门都要有足够的附件，如定位器、限位开关等。要有足够的安装空间和操作空间，有足够的安装空间和操作，有足够的照明，有严格的操作规程。

3、有应急装置

（1)当高压气体设备发生故障时，为防止直接损害其它设备，必须在连接设备的管路上安装切断装置，必要时安装快速切断阀。对快速切断阀的泄漏量要有严格规定。

在容易发生火灾的场合，要从结构上考虑到调节阀的耐火性能，或用防火涂层的办法。应急的装置有防火袋，它在几分钟内就可以套上，袋的材料含有多层的陶瓷纤维或玻璃纤维；还可以采用连杆保护的方法，夹持元件可用一些易熔的连杆、电热连杆，这些连杆受热时启动，在阒火的时候断开，使阀门移到一个保险的位置。(2)保护环境

保护自然环境、生活环境的重要性和必要性是众所周知的。调节阀对环境的污染主要是大气污染和噪音等问题。

1、为了防止大气污染，阀的密封部位不能泄漏。要注意密封的方法和密封材料的选用。当流体有毒性时，如氯气或CO等介质，就要考虑用波纹管密封或更为可靠的方法密封。为了防止更为可怕的辐射性流体的泄漏，更要遵照核电站的使用要求和规定，采用特殊的方法。

2、防止噪音

在调节阀的环境保护问题上，噪音问题很突出。调节阀噪声的类型有机械噪声、液体动力噪声、空气动力噪声，对其产生的机理、预估和防止，将在第5章进行详细讨论。(3)节约能源

在使用调节 过程 中要把节能问题和调节阀的结构、使用、安装、维修联系起来。

1、使用低阻抗阀门。

使流体流壶阀门的阻抗最小，减少能耗。在使用球阀时，在全开下球芯孔与管道的口径如果相同，就可以节约压缩机、泵等设备的电力消耗。与某些传统阀相比。凸轮挠曲阀具有更大的容量，可以在较小的压差下进行相同流量的调节，达到减少能耗的目的。利用一些阀内件结构改变的阀门，如使用低S值调节阀，能够达到节能的目的。

2、提高阀芯、阀座的密封性能。

阀芯阀座密封不好，阀门就不能完全关闭，泄漏引起的压力下降造成动力损失。为了提高密封能，可以采用掺有玻璃纤维的聚四氟乙烯或石墨等材料来代替纯四氟乙烯制造阀座，采用高硬度的密封垫片，采用迷宫式密封面等办法，还要保护密封面不能损伤。

3、尽量采用电动执行机构。

采用气动执行机构要保持一定的气压才能动作，这样一年所消耗的能源很多，如用电动执行机构，只需在改变开度时供电，当阀门达到所需开度时就停止供电。

(4)适用于新能源。长期以来，石油是一种主要能源，近年出现的许多新能源，从加工到生产到运输、储存，对调节阀提出了更特殊的要求。

1、液化天然气

是一种洁净能源，但由于生产液化天然气装置的流体温度低达零下162摄氏度，在这种工况下，对调节阀及其所用的材料和结构都 有新的要求。关键在于解决材料的强度 脆裂性和变形问题，并要求动作部分不能被冻结。如果低温阀用于超低温的宇宙火箭的液态氢(负253摄氏度)及液态氦(负269摄氏度)的控制系统，则从结构到材料的处理都要求特殊的方法。

2、液化煤浆

将煤粉粉碎后与熔剂混合，再经过一系列处理和脱硫，得到一种优质燃料---液化煤浆。用于这种系纺的调节阀受煤浆的高速冲刷，会很快磨蚀而损坏，材料的硬度、耐磨性、耐热性及韧性都很重要。，除了选用合适的材料外，还可以用分段式或迷宫式结构来缓和煤浆的冲刷作用。

3、原子能

核电站的自动控制系统必然使用调节阀。在核聚合反应过程中控制超电导的低温液态氢，这种控制阀必须满足下列要求： a、具有防止放射性物质外泄的结构； b、优良的动作性能； c、调整、维修简便； d、材料能经受放射性照性；

e、不能使用禁忌物质(如含氯等卤素材料)。

可见，与常夫的调节阀相比，这种调节阀的设计、制造、试验、检查和使用环节更特殊，更严格、为了确保安全，必须从各方面给予保证。

展望未来，要面临的问题会更多：原材料供不应求，石油、煤、水资源的消耗和欠缺；社会对提高生产力和改善工作条件的要求；环境保护及人类生活质量提高的呼声。要解决这些问题，就要对旧的过程控制系统进行改进，或者创造出更新的过程控制方法，而新的系统对调节阀的要求就更高。

第五篇：《现代工业企业管理》

一、判断题：

1．管理既是一门科学，又是一门艺术。（对）

2．企业管理的重要任务就是把对社会承担责任放在首位。（错）

3．在组织成员一定的条件下，管理层次和管理幅度的关系是正比关系。（错）4．在一般情况下，政治因素是影响顾客需求的主要因素。（错）

5．不确定型决策是指各种决策方案的自然状态是随机的不能预先肯定，但可以从以往的统计资料估计出每种状态出现的概率，并根据这一概率作出选择的决策。（对）

6．工业总产值是指企业在计划期内生产的可供销售的产品价值，一般按不变价格计算。（错）7．全面质量管理的特点就是要求对产品质量进行全面的检验，保证不合格的产品不出厂。（错）8．劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，规定每个工人（或每个班组）在单位时间内应当生产的产品（或零件）数量标准，或生产某种单位产品（或零件）应当消耗的时间标准。（对）9．产品的生命周期是指产品进入市场开始，直到被市场淘汰为止所经历的全部时间。（对）10．无形资产是指企业长期使用但没有实物形态的资产。如专利权、商标权、著作权、土地使用

二、选择题

1、企业治理制度是指为维护以（A）为核心的相关权益主体的利益。

A 股东 B 员工C 管理者D竞争者

2、古人云：“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，这里的“运筹帷幄”反映了管理的哪一个职能？（A）

A计划职能 B组织职能 C领导职能 D控制职能

3、目标管理(BMO)，是美国学者（C）于1954年首先提出来的，现已在世界各地广泛应用。

A 赫兹伯格 B 迈克尔·哈默C 彼得·德鲁克 D马斯洛

4、下列说法不正确的是（B）。

A决策的结果是选择一个满意方案B决策是领导者的个人行为C 决策是一项有组织的集体活动D 决策应有若干个可供选择的方案

5、属于企业总体经营战略的是（A）。

A 成长战略 B 成本领先战略 C 差异化战略 D 专一化战略

6、企业经营的根本目标是（B）。

A 满足社会需要 B 实现利润最大化 C 承担社会责任 D 实现资源使用的经济化

7、“顾客总是对的”指的是（A）

A 市场营销观念 B 社会市场营销观念 C生产观念 D推销观念

8、计划和(D)是一个问题的两个方面。A.组织 B.预测 C.控制 D.决策

9、企业在计划中规定本要达到的实际生产能力，称为(C)

A.设计能力 B.查实能力 C.计划能力 D.经济规模

10、.生产管理中，制造资源计划的英文缩写是(B)

A.MRP B.MRPⅡ C.ERP D.MIS

三、名词解释

1、现代企业制度:指适应社会化大生产需要，符合市场经济规范，具备现代企业特征的企业基本制度体系。

2.企业管理:是通过计划、组织、领导和控制，协调企业中以人为中心的资源与职能活动，以有效实现企业经营目标的活动

3.计划:是对组织未来活动进行预先筹划。

4.决策: 是指在明确问题的基础上，为未来的行动确定目标，并在多个可供选择的行动方案中，选择一个合理方案的分析判断过程。

5.目标管理:是以制定和实现目标为中心的，被管理者自主控制达标过程，管理者实行最终成果控制的一种现代管理思想与管理方法

6.企业文化: 指在一定的社会政治、经济、文化背景条件下，企业在生产经营实践过程中所创造或逐步形成的价值观念、行为准则、作风和团体氛围的总和

7.全面质量管理:是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术.专业技术和科学方法，经济地开发.研制.生产和销售用户满意的产品的管理活动。

8.企业战略：指企业根据环境的变化，本身的资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。

9．市场营销：个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。

四、简答题

1．现代企业管理的基本职能和特征是什么？

答：现代企业管理的基本职能是：决策职能、计划职能、组织职能、指挥职能、控制职能、协调职能、激励职能、创新职能。

现代企业管理的特征是：突出经营决策和经营战略、广泛应用现代科学技术新成就，实行以人为中心的管理，实行系统管理：

2、合理组织生产过程的基本要求有哪些？

3、作为一个企业的管理者，应具备什么样的基本技能？

对任何管理者来说，管理者需要具备各种管理技能，但不同层次的管理者，由于所处位置、作用和职能不同，对三种技能的需要程度则明显不同。（1）高层管理者尤其需要概念技能（2）基层管理者更重视的是技术技能（3）对于人际技能，是每一个管理者都需要的

4、目标管理的基本步骤有哪些？

答：目标管理主要是由目标制定、目标实施和目标成果评价三个阶段形成的一个循环周期。（1）目标制定，企业自下而上、自上而下地制定完整的目标体系；（2）目标实施，企业员工在管理者的指导下，全面落实企业目标；（3）目标成果评价，目标责任期结束，企业采用上下结合的方式进行成果评价。

5、企业经营战略的管理过程分为哪几个阶段？

答：（1）战略分析（2）战略制定（3）战略实施（4）战略控制

五、论述题

1、结合计划的含义和性质，思考计划在工作管理中的重要作用。

计划工作是所有管理职能中最基本的职能，其任务就是明确目标，拟定实现目标的方法、措施。企业中的任何一项管理活动都需要制定计划并按计划执行，否则就是盲目的行动，难以实现企业目标。计划工作有广义和狭义之分。广义的计划工作包括制定计划、执行计划和检查计划三个环节在内的工作过程。狭义的计划工作是指制定计划，即根据企业的内外环境，权衡客观的需要和主观的可能，通过科学的预测，提出在未来一段时期内所应达到的具体目标以及实现目标的措施、手段。从这个含义中，可以看出计划工作的前提是预测，核心是决策。计划工作主要包括两个方面：一是目标，即做什么；二是达到目标的方法，即怎么做。计划工作的性质：

1）目的性。每一个计划都是为了促进企业总目标和一定时期内目标的实现。具体地说，计划工作首先确定目标；然后，是今后的行动集中于目标，并预测忽然确定哪些行动有助于目标的实现，哪些行动不利于目标的实现。没有计划，实现企业目标过程中就难免走弯路，甚至远离目标。2）主导性。计划在管理的各种职能中处于主导地位。首先，从管理过程看计划先于其他管理职能。其次，计划工作贯穿于组织、领导和控制工作中。

3）普遍性。计划工作在各级管理人员的工作中普遍存在的。4）效率性。目标要有效率。

5）灵活性。计划必须具有灵活性，外部环境是复杂多变的

六、案例题

上海市有一家企业，需要大学毕业生。在招聘新员工时，应聘者条件很低，只要能够解决户口、基本居住条件和基本生活费用问题，就愿意在企业长期工作，以报知遇之恩。但是当后来最初提出的条件都得到解决，同时也在企业学习了一些本事以后，他们又另寻高就。企业经营者对此大为恼火，说现在的年轻人真是不讲道义，然而又没有办法。你对这个问题是怎么理解的？请运用所学知识分析理由。

（1）马斯洛需要层次理论的内容包括：生理需要，是指维持生存及延续种族的需要；安全需要，是指希求受保护与免遭威胁从而获得安全感的需要；归属于爱的需要，是指每个人都有被他人或群体接纳、爱护、关注、鼓励及支持的需要；尊重的需要，是在生理、安全、归属和爱的需要得到基本满足后产生的对自己社会价值追求的需要；求知需要，又称认知和理解的需要，是指个人对自身和周围世界的探索、理解即解决疑难问题的需要；审美的需要，是指对对称、秩序、完整结构，以及对行为完美的需要；自我实现的需要，即指个人渴望自己的潜能能够得到充分的发挥，希 望自己越来越成为所希望的人物，完成与自己能力 相称的一切活动（最高层次的需要）。

（2）马斯洛需要层次之间的关系：出现的顺序由高到低；各层次需要再去按人口所占比例由大到小；七个层次可概括为两种水平，前四为基本需要，后三位成长需要。（2）为员工进行职业生涯规划；（3）加入激励机制；

（4）让员工感觉有一种归属感，能够实现自我价值；（5）为员工提供个人发展的空间。