员工素质及工作态度培训案例

第一篇：员工素质及工作态度培训案例

员工素质及工作态度培训案例

案例1：“管理”人员

某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语：

1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。

2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？

3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。

案例2：就为一块小毛巾

8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。

案后语：

1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。

2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。

3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。

案例3：计量秤的痛苦

2002年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。

随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？

案后语：

爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨：

1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？

2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。

3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。

另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。案例4：好伙伴

西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。

西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。

案后语：

1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。

2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间，我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。

3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。

【安全、防损意识】

案例5：小孩惨死商场 母亲痛不欲生

2002年9月28日下午4时15分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。

案后语：

1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。

2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。

案例6：有问题的青菜

防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱。

案后语：

1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。

2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。

3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。

第二篇：餐厅员工素质培训

餐厅员工素质培训

树立正确的服务观念

一、树立一切从宾客出发的观念

现代餐厅是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。餐厅员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好餐厅经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多餐厅饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证（餐厅员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居餐厅是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使餐厅人员素质下降，餐厅服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事餐厅服务工作，质量可想而知。因此，对于餐厅从业人员来说，更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证。第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与餐厅精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

餐厅精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。餐厅员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。餐厅若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、餐厅优质服务的要求

餐厅优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，餐厅员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的餐厅优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现餐厅服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是餐厅优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，餐厅提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

4、清洁卫生，保证客人安全

清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，餐厅提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是餐厅优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，餐厅优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。餐厅还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。

5、讲究服务技巧，提高工作效率

讲究服务技巧，提高工作效率，也是餐厅提供优质服务的要求。餐厅提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。餐厅服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，餐厅提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

三、宾客至上的服务意识

“宾客至上”可以说是现代餐厅服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个餐厅中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？

我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了餐厅所提供产品具有独一性，即无论餐厅的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求餐厅的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到餐厅的宾客自其进入餐厅员工的视野就成了餐厅员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐厅员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了餐厅的利益。餐厅员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。

四、一视同仁的服务意识

餐厅为宾客服务是指为所有来餐厅旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对餐厅方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，餐厅就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、餐厅员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于餐厅服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在餐厅旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下：

1、清洁卫生

就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。

2、快速

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。

3、公平

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。

4、尊重

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。

餐厅员工应具备的职业心理素质（培训）

一、良好的性格

良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：

1、乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。

2、礼貌热情

我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。

3、真诚友善

真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

4、豁达宽容

在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。

二、积极的情感

情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：

1、崇高向上

服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。

2、深厚持久

对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。

3、注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：

1、自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。

2、果断性

果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。

3、坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。

4、自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。

2、良好的记忆力

服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。

3、交际能力

服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。一.餐厅员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是餐厅,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,餐厅将一系列的培养与培训.作为素质较高的服务人员:<1>.餐厅意识:说一切有利餐厅发展的话,做一切有利餐厅发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,餐厅的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们餐厅躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾餐厅的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,餐厅的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,餐厅档次也有所降低, 在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了餐厅的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<餐厅>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着“人”字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..餐厅员工素质

第三篇：员工素质培训演讲稿

员工素质培训演讲稿篇一：员工素质提升演讲稿 今天，我要讲的是：提高员工素质！谈到如何提高员工的素质，认为，很长一段时间以来，这个问题只是一种表象，在们这个行业中，现阶段员工素质的提高固然重要，但是，更深层和更重要的觉得在于决策者和经营管理者自身素质的提高。为什么这么说呢？首先，有一个事实不能回避，那就是们的经营者，特别是在这个行业摸爬滚打多年并积累了一定经验的创业者，在过去特定的行业环境中同样为生存而适应这个行业，在们身上也带有部分行业的思维习惯和行为特征，这一点需要们认识并重视。同时要尽可能的摆脱某些消极的习惯在决策和管理中的出现，用现代工商管理思想的方法全面武装和充实自己。因为“此时非彼时。”其次，在管理理论中有一种说法，一个企业就象一个人一样，同样有性格，个人的性格类比于企业的企业文化。一个企业决策者的思维和行为特征将直接决定和影响下属和企业在公众中的行为印象。打个比方，如果一个企业的决策者或管理者的性格在平时更多的表现为一种急躁的成分，那么，们可以想象，这个企业的各级管理层和执行层的特征和行为表象会出现稳重的特征吗？再者，想必们都知道，“一只虎带领一群羊”和“一只羊带领一群虎”的含义。这些都直接说明，提高员工素质的前提必须是们的决策者以及经营管理者首先全面提高自身的素质。在决策者自身素质提高的同时，觉得提高员工的素质和一个企业人力资源的管理水平关系最为密切。们平时听得较多的是如何提高“顾客满意度”，然而，片面的追求“顾客满意度”很容易导致对“员工满意度”的忽视，要知道，企业市场行为的全部过程自始至终都体现着员工参与的主导作用。在这种思想的主导下，把激发员工的忠心和进取心放在首位，给大家营造出一个快乐舒心的工作环境，进而产生最佳的工作成果，已经成为企业长远竞争并取得优势的首要因素。但时，现实是在一些企业的决策者看来，中国现在是一个人力资源严重过剩的国家。他们认为中国什么都缺，惟独人才不缺，因为一方面市场上有大量“伺机而动”的熟练员工可供挑选；另一方面，企业如果对员工投资培训，员工长了本事就远走高飞，企业岂不成了其他企业的培训部？于是，很多企业只希望从别处挖来能人，却不愿自己培养顶梁柱，而能人既然可以从别处挖来，或迟或早也很可能被别人从自己手中挖走。与企业对人才缺乏信任相对应的，必然是造成人才对企业缺乏忠诚。在欧美高gdp国家的企业里，人力资源管理的重点是怎样留住人才，亚太地区的一些低gdp国家的企业，则把过多的精力放在如何招聘人才上。们的企业太不重视对员工的培训，在留住员工方面的投入十分不足。比如，很多企业的员工没有交流的平台，企业的信息缺乏透明度，员工很难参与决策，很难将自己的命运与企业的长远发展相结合。根据们熟知的“人是生产力中最活跃的因素”原理。企业人力资本投入指数与企业效益成正比，说明企业通过对人力资本的加大投入，最终促成了一个“企业人力资本投入加大——员工素质提高——对企业的忠诚度和贡献率提高——企业效益提高——企业人力资本投入继续加大”的良性循环。反之，如果企业都担心成为其他企业的培训部，又都巴不得把其他企业变成自己的培训部，整天只想着怎么把其他同行好不容易培养出来的人才挖过来，其结果必然是形成一个“企业人力资本投入不积极——员工素质提升不快——对员工缺乏忠诚和贡献率低——企业效益低——对员工缺乏吸引力——企业患上人才投资恐惧症”的恶性循环。那么，在具体培训员工素质方面，认为需要从员工的价值观、人生观、文化素质、技术素质、思想素质、创新素质、道德水准、沟通能力、行为规范、团队精神以及们这个行业特有的艺术素养等方面进行全面而卓有成效的培训，根据自身企业的特点，营造积极的企业文化，形成自身核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中始终保持强大和持久的竞争力。我们常常说一家公司有没有发展的前途，要看三样东西：“一是有没有一个好的产品，应是它一切运作的最终结果是否能够让市场接受；二是有没有一个好的领导，这意味着这家公司难否在以后的日子中保持一个稳定的发展；三是有没有一批好的员工，这是公司能否在竞争中取主动，在发展中获得成功的一个重要基础。” 在这里我们主要谈一谈员工对于公司发展的作用。在很多人的心里，一家所谓的成功企业主要是由于该企业有一个很好的领导，也就是现在我们常常看到的诉诸报端的那些人物头像的大照片，然后这些人士也应会在一些场合大谈自己作为“vip”的心得与体会，但是应该看到的是他的身后往往站着一大批的人，这批人有的显山露水大踏步，有的默默无闻，但是不可否认的是这些人的能力高低，士气高低在很大程度上影响着他以及公司的发展。我们的一些经理人，领导人往往对自己的下属士气时高时低感到不解，在这里我们要讨论一下员工士气的问题。一般而言，员工缺乏士气与生产力水平低，病态和上升的人员流动率有关。因此，提高士气能增加员工的生产力和工作满足感，减少压力和降低人员流动率。以下是几个途径： 曾经有一位大仙说过环境对人的心理有着不可你估量的影响，这里的环境不仅仅是指自然的办公环境，还应该包括人为的“心理环境”。建议每一个公司的经理都应该向室内装饰师征讨意见，看看家具应如何摆设，何种家具可创造合适的公司形象和悦目环境，应用哪种地板或地毯，如何处理窗户。并且考虑墙纸或油漆的颜色是否理想，众所周知颜色搭配会影响心情。接下来应该考虑的是如何解决“心理环境”的问题了。第一是降低噪音，在自然环境的改变上，专家们认为噪音容易引起紧张，降低集中注意力的能力。减轻噪音的最佳方法是安装隔音板。提高注意力将实现更大的创造力和更多的革新。同样的对于“心理环境”的建设而言，噪音指的是一些不利于内部团结，不于利于员工进步的不同的声音，比如说在一段人员的频繁流动后，公司内部出现的“是不是要倒闭”，是不是要“变动”之类的传言，对于这种噪音，领导人要做的应该是清除一些，对目前出现的现象进行一些有力的解释，所谓的“安定人心”应是这样的。提供足够的空间给每一位员工工作这一点很重要。狭窄的空间让人紧张，引起心跳加速，血压上升，个别人甚至心脏病发作。如果改变每个人周围的空间地方是不可能的，但至少可以尝试保持一些地方宽阔、不喧闹，设些让员工喘喘气的公开地方。注意，提供公开空间很重要，这些公开地方至少应有一些小椅子，让员工在休息时加强沟通，这个设置的目标是防止同事间和整家公司的孤立和分离。从“心理环境”的建设上来讲，一个良好的空间也能够使得员工对工作有一个良好的变化，有一些公司认为员工只是一些无意识无思想的“干活的”，于是在一些公司的决策上进行独断专行，尤其是在一些与员工利益相关的事件上进行一些“说了算”的行为，这其实并不是一个好的做法，至少在对于员工的士气的影响上起了一个不好的作用。空间的建设在一定的意义上还包括给员工一个良好的工作空间，：各个必要的设施是不是已经齐备；是否有一个好的发展空间：在各人的发展过程当中是不是会有一个好的机会与进步的机会；是否有一个好的建议空间：你对公司有用的建议是不是会采用。一个好的空间说起来很容易，但真正要做好却并不容易。发出感谢表示你注意到员工对工作的贡献。这种投资并不昂贵，就可拥有忠心和有生产性的员工，如果不能够在物质的利益上有所体现，至少在精神是，搞一些成就证书颁发给杰出的员工，它们可成为你的员工自豪的源泉。我们看到有一些公司的领导对于一些肯定的话往往不愿意出口，不知道他们的想法是什么，其实有时候一句叫好的话往往比几十块的奖励更能够让员工士气高涨。同时，作为一个领导人要切记：不要做统治者。经理们的统治者形象会引起员工的不满。委派任务更为有效的方式是营造“我们一起干”的形象。你可以在一些适当的时机派发不署名的意见征询表，请求写入新见解和目前让人不满的地方。并从中取得一些可用的东西。充当积极的聆听者，这是最重要的素质，可以防止招致大损失的错误，有助他人知道你理解他们的忧虑。组织公司活动，鼓励参予，例如一年一次的野炊，球类比赛，圣诞活动等。提供照顾家庭的好处，包括托儿、灵活的时间或在家用电脑工作等。向所有员工发节日卡。减少他们对工作和公司的分离感。最后，也是最重要的是：若要提高员工的生产效率，就要把员工的工作成果告诉他们，将他们囊括入整个生产过程。这样员工就可以看到可计算的结果和对公司的贡献。这比光让员工在生产线工作而没有对整个生产的参予感要有利。在当今，员工流动率高，对生产带来威胁，增加雇主成本，所以让目前的员工满意是良好的商业意识。同时这样做平常可以产生另一种的后果，那就是让员工的士气更高涨，员工的心态更积极。篇二：企业提升员工素质的演讲稿 如何提升员工素质 大家知道，企业的竞争，很大程度上取决于员工素质的高低。一个成功的企业背后，必定有一大批素质优秀、能力卓越、业绩突出的员工；同样，一个人想在职业生涯中得到更好的发展，必须具有优秀的素质。优秀是一种境界，是一种永不停息的追求。优秀，永远都能让个人受益，让企业受益。那么如何提升员工的素质呢？

一、以德立企，以德立人

1.做品德高尚的人

素质的第一要素是德，一名优秀员工，首先应该是一名品德高尚的人。没有“德”的“才”，不算“人才”，是“鬼才”，是“奸才”，会给国家或社会带来危害。

高尚的品德比卓越的才华更可贵。对任何领域而言，道德是获胜的首要因素，光有能力无法形成力量，将高尚的道德品质运用到实际行动中才能显出成效，“小胜靠智，大胜靠德”。所以我们要习惯于从生活小事提升自己的品德。

做人要诚实、正直、助人为乐；做事要光明磊落，不要背后搞小动作；办企业必须讲究诚信，“诚信经营，顾客满意”，才能永续经营。

2.爱岗敬业，忠于职守

爱岗敬业是一种职业态度，也是职业道德的崇高表现。一个没有敬业精神的人即使有能力也不会得到人们的尊重和接受，能力相对弱但具有敬业精神的人却能够找到自己发挥的舞台，并步步实现自身的价值，最后更有可能发展成为广受尊重的人。忠诚是最珍贵的情感和行为的付出。企业需要忠诚的员工。因为忠诚，员工才能尽心尽力，尽职尽责；因为忠诚，才能同甘共苦，同心协力；因为忠诚，才能肝胆相照，患难与共。任何时候，忠诚永远是企业生存和发展的精神支柱，是企业的生存之本。

3.遵守规章制度，服从命令

大到一个国家、军队，小到一个企业、部门，其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。

一个企业，如果纪律松懈，员工就会斗志松懈，反之，如纪律严明、赏罚有度，企业的凝聚力、战斗力就会油然而生。

4.增强使命感，多提合理化建议

使命感是推动企业发展的动力。强烈的使命感可以改变一个企业并造就有才华的员工。与企业同甘共苦、荣辱与共。抛开功利思想，承担更多的责任，积极参与企业管理，提出合理化建议，会让你出类拔萃，会让你更优秀。5.顾全大局，将企业利益放在第一位

一个人无论什么原因，只要失去了职业道德就失去了人们对他最根本的信任，不要为自己所获得的一点眼前利益沾沾自喜。在任何一个企业，顾全大局、将组织利益放在第一位是员工生存的根基，大局观是衡量一个人是否具有良好职业道德的前提和基础。眼光要长远，不应只盯住工资，患得患失。一个人如果只为工资而工作，没有更高尚的目标，那他的人生目标是灰暗的。事业上的成功者，往往并不是那些只为金钱而工作的人，而是那些有高尚目标的人，有高境界的人。

6.要有忧患意识，关心企业发展

“国家兴亡，匹夫有责”；企业兴亡，员工有责。员工必须关心企业的发展，心忧企业兴衰，与企业一同成长。在激烈竞争的市场中，保持高度的危机意识是一个优秀员工应具有的思想品质。企业员工的忧患意识更能决定企业的成败荣衰。所以“惟有忧患意识，才能永远长存”。

二、业务精通，技能精湛

1.能力是惟一持久的竞争优势

业务精通、技能精湛，这是员工在本岗位上应该达到的职业素质要求，也是企业发展的动力。无论你从事的是什么工作，不管你所在的岗位条件如何，只要你潜心钻研业务，坚持不懈地努力，就能达到专家的水准和境界，创造出一个又一个奇迹，那么就能处于持久的竞争优势。

2.正确的工作态度 态度决定结果，良好的工作态度就是要有主人的心态：只要我在做，我就要全力以赴。如果你能每天怀着一颗感恩的心情去工作，你一定会收获更多。身为员工，要想在职业生涯中有更大的发展，工作就要勤勤恳恳、一丝不苟。如果你认为做别人不太愿意做的事就会吃亏，因而与其他人一样排斥这个工作，那你就和其他人一样，永远也不可能脱颖而出。在工作中只有做到辛勤、踏实、努力、负责、忍耐，才能成功。

想在工作中表现得更出色，办法只有一个，那就是积极主动、全力以赴地投入工作。一个合格的员工不只是被动地等待别人告诉应该做什么，而是应该主动去了解自己应该做什么，并且认真地规划它们，然后全力以赴地去完成。做事不要做给领导看，更不要等别人来监督，要以一种真诚的态度对待工作，不敷衍了事。

3.干一行爱一行精一行 不断学习，不断超越，工作要有热心和耐心，工作中没有小事，不要看不起平凡的工作，其实平凡中孕育着伟大。凡事需要一点一滴地做起，每天重复做好简单的事就是不简单；工作中要注意细节，成功取决于细节。

无论从事什么岗位，都应该精通它，成为自己职业领域的专家，如果你是工作方面的行家里手，就能赢得良好的声誉，那么，你就永远不会失业。大家知道，今天工作不努力，明天努力找工作。

三、不怕艰辛，持之以恒

1.不断做出贡献

公司为员工提供了就业、施展才华的平台，员工必须要为公司不断作出贡献。如果你在工作的每一阶段，总能找出更有效率、更经济的办事方法，这就是贡献。

2.养成准时的习惯

要摆脱懒惰与拖延的恶习，反对马马虎虎。时间就是金钱，效率就是生命。随着社会节奏不断加快，现代人的时间观念也越来越强。在市场竞争中，那些动作迟缓，办事效率低下的人，将无疑地被竞争大潮所淹没。成功做事的秘诀之一就是要养成准时的习惯。

今天的事今天完成，“日事日毕，日事日清”。现代企业竞争不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。先发制人，以快制慢，谁先占领了市场谁就有主动权。

3.营造整洁的工作环境

工作中保持良好的习惯可以取得高效率，要想养成良好的习惯，首先就应使你的办公室、车间保持整洁、有序的状态。要加强现场管理，必须以“6s”要求去做。

4.永不满足，不断进取

当你成为某岗位的员工时，你最需要做到的便是：从胜任到优秀。只有不怕艰苦，永不满足，才能不断进取、不断提高，成为优秀的员工。

四、良好的环境，良好的待遇

1.营造不断学习，终身学习的氛围。知识经济时代，知识更新换代惊人，昨天还是“放之四海而皆准的真理”，今天可能“成功是失败之父”了，所以大家不能夜郎自大、固步自封，不要认为以前如何，要养成不断学习，终身学习的理念。“问渠哪得清如许，有有源头活水来”。

企业必须为员工提供学习、专业知识培训的机会。多参加内部培训、函授学习、参加有关讲座、参加有关会议等，让员工懂得只有通过不断地学习，与时俱进，及时吸收新鲜的养料，才能不断提高自身的素质，才能永葆青春。2.良好的工资待遇。大家知道，“给出的是果子，招来的是猴子”。虽说金钱不是唯一的留住员工的理由，但这确实是一个很重要的因素，是最易被人运用的一个行之有效的办法。良好的待遇，可以塑造优秀的员工，可以激发员工的积极性，增强企业的凝聚力、战斗力，从而达到企业和员工的双赢。

综上所述，要提高员工的素质，员工的主观方面和企业的客观方面都要不断地努力，只有这样，才能不断地提高员工的素质。篇三：超市员工培训演讲稿 大家好！

今天是各位来超市报到的第一天，意味着您将成为超市这一大家庭中的一员。首先，我们代表超市董事会和总经理室对你们的到来表示热烈的欢迎，希望你们在这一次的学习培训中刻苦认真，不做表面文章，在学习培训中真正有所收获。为以后步入工作岗位奠定扎实的理论基础，并将理论知识与今后的实际工作有机地结合起来，在实践中予以完善、予以创新。唯有创新，我们超市才会有大的提高；唯有创新，我们超市才会有较大的发展。反过来讲，唯有创新，您才会感到自我价值得到了实现，您的综合素质才会得到全面的提升。我们超市是一个前进中求发展、发展中求壮大的公司，公司的前身是化妆品有限公司，成立于年，经过多年的艰苦创业，化妆品有限公司在本市商界拥有较高的知名度和美誉度，特别在化妆品领域取得了领先地位和一定的品牌优势，目前，我们拥有四家化妆品连锁店。为了将我们品牌做大、做强，满足广大消费者的生活需求，提高人民的生活质量，在年元月份，我克服重重困难，力排众议，在北站天桥附近，我们公司第一家超市门店顺利开业，营业一年多来，在全体员工的共同努力下，效益是相当可观的。为了进一步扩大我们的规模，向规模要效益，我公司最大的门店也将于月日盛装开幕，她将是本市规模最大、功能最全，首家“生鲜食品加强型”的社区超市，这是我公司发展壮大中的一个转折点。我们超市将把“立足社区，拓展城镇”作为发展战略，以“与顾客交朋友”作为我们的服务宗旨，按照“高起点，严管理，避强手，稳发展”的经营思路来打造我们的营销空间。我们的目标十分明确，思路十分清晰，规划十分科学合理，在年，我们增开两个门店，销售额达万元，在××年，我们将增开五个门店，销售额达万元，在××年，我们将增开八个门店，销售额达亿元，到××年，将开设个门店，销售额达亿元。力争成为市明星服务企业。我相信我们选择是十分正确的，目标定位也是十分准确的，只要大家齐心协心，通力合作，我们一定会成功。大家有不有信心。

早几天，和一位比我年轻岁的朋友聊天。他问我愿不愿和他斟换社会角色，让他年大岁，当超市的董事长，而让我年轻岁，当一名普通的员工，我毫不犹豫、坚定地回答他，我愿意，而且十分愿意。因为年轻意味着新的希望，新的起点，新的人生奋斗目标，有了希望成功就等于一半，就能体现出新的人生价值，就能创造新的社会价值。年前，我和大家一样的普通、平凡，我的一生也是坎坷不平的。我出身于农村，高中毕业后，岁的我和绝大多数的农村青年一样回乡务农，先后从事过钟表修理、电器修理、美工装璜，后来在香港某实业集团公司担任总经理助理，负责下面的装修工程，在万邦集团公司接触和体验到现代化的企业管理，为我后来管理自己的公司提供了一本感性的教材。一年后，我辞掉厚薪高职，从事化妆品贸易，再后来从事期货交易，开始了我的创业历程。人生学步的过程，是令人难忘的。正当化妆品公司经营得红红火火的时候，我毅然丢下“大老板”不当，只身一人前往深圳、珠海打工，这次主要是学习和引进外资企业先进的管理思想和科学的管理方法，实践证明，我当时的选择是正确的。由于经营得当，公司不断盈利，资金的不断积累，我开始了新的思素，不尝试就不会知道成功的滋味，于是我信心十足地投入到超市行业的竞争中，相信有大家的支持和努力，超市的前景肯定是广阔的，前途肯定是光明的。

从今天开始的五天学习培训，在某种意义上，这是我们公司培训、发现和发展人才的开始。您有多大的能耐，超市就给您多大的舞台，这也是一个展示自我的绝好机会，希望各位战友珍惜这次机会，服从老师安排，积极上进，扎实学习，高质量完成好培训任务，发挥不怕苦，不怕累，勇于领先的工作作风，学有所乐，学有所成。

最后，就各位身体健康，学习进步，预祝超市第一期学习培训取得圆满成功。

谢谢大家。篇四：员工素质培训演讲稿 俗话说，“无以规矩，不成方圆”，这是对合规文化重要性深入浅出的最好诠释，是社会发展、人类进步亘古不变的规律。“安全性”是商业银行经营的首要原则。要确保安全，就必须做到合规守法。因此合规文化应势而生，从巴林银行的轰然倒塌到引发全球金融危机的次贷**，从几千元的资金挪用案到5100万元的邯郸惊天大案，到我们通辽市科尔沁区支行的刘贵彬以揽储为名挪用客户资金300余万元，这些案件无不向我们昭示着合规文化的极端重要性。惨痛的教训给我们敲响了警钟，时刻提醒我们：业务操作无案件、无事故，必须建立合规文化;农行员工无违规、无违法，必须建立合规文化;农行事业要实现又好又快发展，必须建立合规文化!实践证明：合规创造企业经济效益、合规创造社会价值、合规创造员工价值。合规是农行稳健经营第一要旨，是农行提高资产质量的根本保障，是农行减少风险损失的前提，更是员工与农行共成长的不二法则!那么，什么是合规文化呢

在我的理解中，合规文化的精髓就是“以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻”、“以遵章守制为荣，以违规违章为耻”。今天，我们开展合规文化教育活动是规范农行操作行为、自觉抵制违规违纪违法问题发生的迫切需要，是推进案件治理、全面防范风险、提升经营管理水平的迫切需要。

塑合规文化，做文明员工，是一项循序渐进的系统工程，不能一蹴而就，如何开展此项活动，结合本人工作实际，应重点抓好以下四个方面：

首先，应树立先进的文化理念。古人云“勿因善小而不为，勿因恶小而为之”。我们应从每一件小事做起，从每一个岗位做起，从每一个操作环节做起，深化对合规操作的认识，深化对规章制度的理解，深化对业务经营中风险的领悟，深化对风险防范要点的把握，在全市农行形成事事都有合规守法的工作标准，处处都有合规经营的纪律约束，进而实现“人人合规、事事合规、时时合规”的目标，达到“不愿违规、不能违规、不敢违规”的目的。

其次，应养成良好的言行习惯，使自己的行为符合社会主义道德要求。塑合规文化，做文明员工，不应该只是停留在口头上，更要落实在实际行动中;不应该只是做好一朝一夕的事情，更要着眼长远，形成习惯。这就需要我们有严谨务实的工作作风，有持之以恒的工作态度，有“咬定青山不放松”的韧劲，有“衣带渐宽终不悔”的追求!具体来说，我们每位员工在履行职责和行使权利的过程中必须明确自己该做什么、不该做什么，进而自觉规范、约束自身的从业行为，防止不道德的言行。

第三，应高标准、严要求，苦练专业技能，提高员工自身素质。“工欲善其事，必先利其器”。这就是说，一个人要想成就一番事业，离不开过硬的基本功。在当今金融业竞争愈来愈激烈的严峻形势下，农行最需要的、最紧缺的就是精业的员工。在实际工作中，对待自己，对待工作，一定要高标准，严要求，不能满足于己掌握的知识，要努力寻求更好、更快、更富有成效的专业技能和技巧，不断提高自身的竞争力。唯有如此，才能创造出更好的佳绩，才能不断丰富自己、完善自己、发展自己。

最后，要从教育培训入手，打造一支严谨务实、遵章守纪的合规团队。一是要培育合规理念。要积极倡导和树立“合规人人有责、合规创造价值、合规防控风险”的理念，营造以合规为荣、以违规为耻的良好氛围。二是建设合规文化。要培植合规建设的土壤，努力使合规文化深入人心，让合法合规成为员工的自觉行为和习惯。三是加强教育培训。组织全员开展金融法规、内控知识培训与考试，加强警示教育和正反典型教育，引导全员学法、知法、守法。切实提高制度执行力。

试问：如果我们每个员工都不折不扣这么做了，而那些糖衣炮弹还能击中我们吗那些违章违纪违法的惨痛教训还会发生在我们身上吗如果我们每个员工都不折不扣这么做了，必将形成我们农行自己的合规文化，必将在全行员工心中筑起一道遵纪守法、遵章守制的坚固长城!“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。我们完全有理由相信，在科学发展观的正确指引下，在农行行长的英明领导下，全行员工以“塑合规文化，做文明员工”为准绳，努力宏扬“开拓、创新、争先、实干

实践证明：合规创造企业经济效益、合规创造社会价值、合规创造员工价值。合规是农信社稳健经营第一要旨，是农信社提高资产质量的根本保障，是农信社减少风险损失的前提，更是员工与农信社共成长的不二法则！

那么，什么是合规文化呢？

在我的理解中，合规文化的精髓就是“以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻”、“以遵章守制为荣，以违规违章为耻”。今天，我们开展合规文化教育活动是规范农村信用社操作行为、自觉抵制违规违纪违法问题发生的迫切需要，是推进案件治理、全面防范风险、提升经营管理水平的迫切需要。塑合规文化，做文明员工，是一项循序渐进的系统工程，不能一蹴而就，如何开展此项活动，结合本人工作实际，应重点抓好以下四个方面：

首先，应树立先进的文化理念。古人云“勿因善小而不为，勿因恶小而为之”。我们应从每一件小事做起，从每一个岗位做起，从每一个操作环节做起，深化对合规操作的认识，深化对规章制度的理解，深化对业务经营中风险的领悟，深化对风险防范要点的把握，在全县农村信用社形成事事都有合规守法的工作标准，处处都有合规经营的纪律约束，进而实现“人人合规、事事合规、时时合规”的目标，达到“不愿违规、不能违规、不敢违规”的目的。

其次，应养成良好的言行习惯，使自己的行为符合社会主义道德要求。塑合规文化，做文明员工，不应该只是停留在口头上，更要落实在实际行动中;不应该只是做好一朝一夕的事情，更要着眼长远，形成习惯。这就需要我们有严谨务实的工作作风，有持之以恒的工作态度，有“咬定青山不放松”的韧劲，有“衣带渐宽终不悔”的追求!具体来说，我们每位员工在履行职责和行使权利的过程中必须明确自己该做什么、不该做什么，进而自觉规范、约束自身的从业行为，防止不道德的言行。

第三，应高标准、严要求，苦练专业技能，提高员工自身素质。“工欲善其事，必先利其器”。这就是说，一个人要想成就一番事业，离不开过硬的基本功。在当今金融业竞争愈来愈激烈的严峻形势下，信用社最需要的、最紧缺的就是精业的员工。在实际工作中，对待自己，对待工作，一定要高标准，严要求，不能满足于己掌握的知识，要努力寻求更好、更快、更富有成效的专业技能和技巧，不断提高自身的竞争力。唯有如此，才能创造出更好的佳绩，才能不断丰富自己、完善自己、发展自己。

最后，要从教育培训入手，打造一支严谨务实、遵章守纪的合规团队。一是要培育合规理念。要积极倡导和树立“合规人人有责、合规创造价值、合规防控风险”的理念，营造以合规为荣、以违规为耻的良好氛围。二是建设合规文化。要培植合规建设的土壤，努力使合规文化深入人心，让合法合规成为员工的自觉行为和习惯。三是加强教育培训。组织全员开展金融法规、内控知识培训与考试，加强警示教育和正反典型教育，引导全员学法、知法、守法。切实提高制度执行力。

试问：如果我们每个员工都不折不扣这么做了，而那些糖衣炮弹还能击中我们吗？那些违章违纪违法的惨痛教训还会发生在我们身上吗？如果我们每个员工都不折不扣这么做了，必将形成我们信用社自己的合规文化，必将在全县信合员工心中筑起一道遵纪守法、遵章守制的坚固长城！

第四篇：员工素质培训大纲

第一单元 富士康13跳所引发的思考

1何以出现富士康13跳

1、浅层的原因

2、深层的原因

3、内部管理上的问题导致

4、员工本身的原因

113跳带给我们的思考

1、需要关注员工的心理健康

2、想办法改变员工的工作环境

3、加强中层的管理艺术

4、给员工一定的提升机会

15Q理论带给我们的反思1、5Q理论介绍2、5Q有效的AQ介绍

3、目前员工AQ成因分析

4、AQ的具体表现

1一线员工应该思考的问题

1、自己的发展

2、社会的具体需求

3、我们的发展方向

4、我们依靠平台自我发展

第二单元目前国内制造企业一线员工现状

1单一工作带来人员身心疲惫

1、员工每天重复同一件事

2、工作没有激情

3、单一的工作让人身心疲惫

1枯燥的工作环境人我们很厌烦

1、每天面对机台没有乐趣

2、压抑的工作环境让员工比较难受

3、同班基本上都是同性，自己的问题比较难解决

1一些干部粗鲁的管理让我们很难受

1、一线管理者本身从一线提升上来，不懂得管理

2、没有任何管理艺术可言

3、粗鲁的管理方式，员工比较反感，尤其是后80后和90后员工

4、沟通基本上不讲求技巧

1没有时间学习，无法得到提升

1、每天长时间的劳动

2、下班后没有时间和心情进行学习

3、很多企业没有给员工提供很好的提升平台

4、人的惰性产生

1当一天和尚撞一天钟

1、没有很好的职涯规划，无所适从

2、小和尚敲钟的案例

3、企业中的小和尚案例

1执行不到位

1、没有认同自己的工作，能偷懒就偷懒

2、只是简单的执行，没有比较清楚自己到底做事情为了什么

3、一线管理者没有进行很好的说明

第三单元请对您的离职三思

1我们为何要离职

1、没有发展钱途

2、经常受气，工作不顺心

3、单一，无聊的工作，生活没有意义

4、长时间工作，业余时间太少

1“职业连贯性”我们应该思考的1、何为职业连贯性

2、职业连贯性对于我们的影响

3、成老师力劝下属的法宝

1离职后下一份工作对于我们的考量

1、整个社会都是一样的2、下一份工作到底是什么，不知道

3、我们其实最感觉恐怖的事情就是没有来到的事情

4、下一份工作考量我们的忠诚度，我们的技能，我们的空间 1离职后我们如何回归、离职后很多人找不到合适的，会走回头路

2、企业对于再进入企业员工的要求

3、所以以前的都是零

第四单元提升您的专业水平，那是您的一切

1现在技工已经成为一个很吃香的职业

1、一组数据引发的技工荒

2、社会发展到今天，企业看重的是能力

3、管理者较多的今天，实在的技术才是真正的出路

4、坚持你的技能吧

1不要认为我们的工作没有技术含量

1、中国制造业在目前，甚至很长一段时间都是中国经济发展的支柱

2、乃至制造业都是全球经济，尤其是发展国家的重要支柱

3、我们的所有技能在以后很长一段时间都是有很大竞争力的4、含金量不在多，只要能够很好的表现出来即可

1不要认为我们没有提升空间

1、企业为员工提升技能和管理双向的晋升空间

2、只要努力都会有一定的提升

3、主管向提升的一定是有潜力有努力的人

4、不断的提升技能，才能有别人提升的可能

1不断提升自身业务，才能让您出彩

1、明白行行出状元的意义

2、利用业余时间多学习专业知识

3、可以参加各种学习班

4、虚心向前辈现场学习技能

1专业水平是您职业上最大的“黑马”

1、现在所学到的所以技能以后都可能用上

2、你的专业水平就是你的最大竞争力

3、提升自己不可替代能力

第五单元态度，态度决定一切---提升您的责任心

1能力+责任心才等于您的工作结果

1、有好能力不一定能出结果

2、有能力，加上好的态度才能出结果

1责任心能够让你快速凸显出来

1、何为责任心

2、责任心好，可以让不断学习自己所欠缺的技能

3、有责任心你的主管会喜欢你

4、同事也会比较愿意和你打交道，人脉好了，一切都好了 1培养自己的责任心

1、责任心定义

2、责任心的培养方法

3、责任心心态的建立

1提升自己100%的责任心

1、何为100%责任感2、100%责任感

第六单元培养自己的兴趣，提升自己的创新能力

1兴趣是您最大的老师

1、首先要培养自己热爱本职工作的习惯

2、从事自己喜欢的工作才能得到乐趣，才能更好的提升

3、兴趣要靠自己的培养和寻找

1培养自己的兴趣，可以让您工作愉悦

1有兴趣才能够不断提升，您就可以脱颖而出 1创新，不断创新让自己工作更有价值

1、创新的基本概念

2、现场管理的基本理念

3、现场改善的简单方法介绍

4、现场改善可以让你较少抱怨，不断的提升 1培养自己创新能力

第七单元执行力，那是您能够生存最大的保障 1何为执行力

1为何要坚决执行，提升执行力

1怎样才能提升执行力

1执行力好坏决定了，我们能够最大程度成就自身 1用执行力塑造自我职业素养

第五篇：车间员工素质培训

车间员工素质培训

内容纲要

责任——当一个人能够意识到自己的责任时，他又在完善自己的路上

迈开了一大步！

忠诚——不想当元帅的士兵不是好士兵，不忠于统帅的士兵没有资格

当士兵！

激情——我们每个人都应该把自己看成一位杰出的艺术家，而不是平

庸的工匠！

责任

绝不推卸责任。当我们坚守责任时，我们就是在坚守最根本的人生义务。

如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值。

放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。

我们不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值的机会。

当一个人能够意识到自己的责任时，他又在完善自己的路上迈出了一大步。

没有做不好的工作，只有不负责任的人。

忠诚

拿破仑曾经说过，不想当元帅的士兵就不是好士兵。他还说过，不忠诚于统帅的士兵就没有资格当士兵。

在现代社会中，并不缺乏有能力的人，而哪些既有能力而又忠诚的人才是每一个企业所看重的最理想的人才。

忠诚的可贵就在于坚持住你所珍惜的东西。忠诚负责的员工是企业的核心竞争力。责任和忠诚，对于个人来讲任何时候都不能失落。“我有责任和忠诚，所以我要为我的企业或者是团队努力工作。” “放弃了责任和忠诚，就会被成功所放弃。”

一个人的忠诚不仅不会让他失去机会，相反会让他赢得机会。除此之外，他还能赢得别人对他的尊重和敬佩。

激情

为了找到你工作的激情，并使之伴随你工作的任何环节，你可以做些什么？你可以持久地保持这些吗？激情就是积极行动的力量，态度决定一切。

如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你无论做什么工作，都可能沦为平庸的人。

最好的劳动成果总是由那些头脑聪明并具有激情的人来完成的。当一个人因为能把一件事情做得可以尽善尽美而激动不已的时候，当一个人安静地欣赏着自己所做的一切而心满意足的时候，这是一种真正永远的快乐。

不要满足于一般的工作表现，要做最好的，你才能成为不可或缺的人物。同时，别人就能在你的工作中感受和体验到你人格的魅力。

做什么事情，你应该懂得，你用什么标准来衡量自己，别人就会用什么样的标准来评价你。

这个世界为那些具有真正使命感和自信心的人大开绿灯，到生命终结的时候，他们依然是激情不

减当年。

每个人都应该把自己看成一个杰出的艺术家，而不是一个平庸的工匠，应该永远带着激情而努力

工作。

第一章关于责任

1.绝不推卸责任

责任到底是什么？

责任就是做好社会赋予你的任何有意义的事情。

责任就是一种生活态度：

对于承诺的信守、守时、遵守公司的一切规定，上班迟到。

懈怠责任的理由：

我并不十分清楚我的责任，所以才没有做好

肯定其他环节出了问题，所以我这儿才有问题

谁有权力谁负责，我只是一个兵

如果……，我就不会出现问题了

我不是故意的2.清楚你的责任，才能更好地承担责任

责任可以接力下去

换一种理解责任的方式

清楚你的责任，才能更好地承担责任

我的责任就是坚持

3.真正地负责任是自动自发地完成工作

别为只承担一份责任而庆幸

责任与诚信，信守责任才能做好一切

“每天多一些努力”你做到了吗

4.责任保证绩效

每一个员工都对企业负有责任，无论你的职位高低

责任保证绩效

没有做不好的工作，只有不负责任的人

第二章关于忠诚

1.忠诚就是尽职尽责的义务

“士兵必须忠诚于统帅，这是义务。”

员工为什么要忠诚

你对你的企业有多忠诚

忠诚的可贵就在于坚持住你所珍惜的东西

莎士比亚说：忠诚你的所爱，你就会得到忠诚的爱。

凯撒大帝说：我忠诚我的臣民，因为我的臣民对我忠诚。

杰克韦尔奇说：我忠诚我的员工，这是我对他们负有的责任。

忠诚是相互的。如果缺乏对别人的忠诚，就别指望得到别人对你的忠诚。

2.作为企业精神的责任与忠诚

强烈的职业责任感可以造就忠诚

关于责任与忠诚的三种理解

责任和忠诚会让你更容易成功

3.忠诚缔造和实现你工作的价值

信守忠诚：老板、员工你们准备好了吗？

忠诚：让你成为最有价值的助手

第三章关于激情

最好的劳动成果总是由那些头脑聪明并具有激情的人来完成的。不是为薪水而工作，而是为事业而工作

态度，决定一切

做最好的员工，也要做更好的员工

接受挑战，不断提升自己

积极行动的力量

出色地完成每一项工作

优秀的员工的工作习惯

他们有将不愉快的工作尽先尽快地处理完的习惯；

他们不会因拘泥于过去，而迟缓了现在的工作；

他们不断地吸收与工作相关的新观念和新知识；

他们有毅然执行计划的素质，从来不找任何的托词和理由；

他们对细小的事情迅速地加以解决，并能不厌其烦仔细周到地思考下一步要做什么，而不是等着事情找上门来才去做；

他们富有协作的精神，在团队中学习，在新的环境和新的工作中学习，从不懈怠自己的热情；

他们不断地提高自己的技能，以便能担当更多的工作，以拓展其前进的道路；

他们则会倾注全力在工作上，他们的付出远远超过自己的本分； 他们尽职尽责，在公司和工作的需要中，积极主动地认真做好和完成每一件事情；

他们能对公司的理念和日常工作提出富有建设意义的看法和判断； 他们能为一个团体做出榜样，使其他人从他身上感受到生命的活力和工作的热情；

他们确信自己有能力完成任务，并付诸实际的行动；

他们有气概担当起企业经营或者是发展的上重任，在任何的困难面前从不退缩；

他们不墨守成规而经常出新，并始终保持谦虚学习的习惯； 他们是每时每刻为公司着想，拥有强烈和执着的公司意识； 他们…………

生产部