店店总经理年终总结

第一篇：店店总经理年终总结

经四路店店长2012年工作总结

2012年，经四路店在总公司的正确领导下，认真落实贯彻公司各种指示精神，紧紧围绕张总提出的工作思路和工作目标，坚持以提升服务质量为重点，狠抓经营管理，坚持“质量第一、顾客至上”的服务宗旨，以崭新面貌全力打造新天地酒店品牌，在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩，基本完成公司下达的各项任务。但工作中也存在部分不足，为了明年更好的完成经营目标，现将我2012年来到经四路店后工作情况汇报如下：

一、12年的经营状况：

二、12年完成的主要工作：

1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。

2012年以来经四路店严格执行各项规章制度，强化各项管理严格按照制度办事；一是在经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距离”的管理目标，在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓经营管理工作，组织全体员工认真学习落实新版《员工手册》，将月度业绩指标层层分解层层落

实与各部门，提高了大家完成任务的积极性。二是加强落实执行力度，进一步规范劳动纪律、及工作流程，加强质检部建设加大检查力度，确保工作落实到位。三是完善了日总结、周总结、月总结会议，加强管理过程控制，提高了工作质量标准。

2、加强技能培训，提升服务质量。

经四路店始终认真学习，狠抓思想教育、练好基本功，从而大幅度提升服务水平。一是以开展的“创先争优”活动，开展岗位练兵。二是建立部门学习计划，明确学习目的，各班组严格按照学习计划有针对性的开展培训工作，每周一训练、每月一考评活动顺利开展，通过抓培训员工职业素质和文化素质的培养明显提高，截止10月底共培训48次，通过考核评估，部门员工都能做到标准化规范化服务。三是通过班前例会标准要求，宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明星评比截止11月底涌现出了10名服务明星，20名微笑明星，以榜样的力量带动影响身边的同事共同提高服务水平。四是进行传帮带学习，相互交流经验，选举经验丰富的员工当师傅，进行授课，师傅从严要求毫无保留地传授经验，员工勤奋好学不明白的地方一问到底，使各班组员工很快的在实践中成长起来，从而提升了班组综合素质和能力，达到提升服务水平的目的，并在鲁能集团组织的轻工技能大赛中，夺得第三名的好。

3、加大营销力度，超额完成经营任务。

为了最大空间地创造经营利润，认真分析市场，克服困难，营销部全年创收营业额800余万元，另外年底拉预存完成160余万元。调整经营思路，拓宽营销渠道。一是不断调整客源结构，保持客源群体的稳定和扩大，组织营销部走访周边市场，开发新客户50余家，其中10余家年底以办理了预存

餐费。二是客户管理方面，完善了重点客户信息数据库，每周组织召开一次产品质量分析会，针对客户信息进行分析研究，随时改进当前对客服务工作，市场营销方面有了新起色、新进步，近两个月营业额提高7%；三是完善了客户投诉管理流程，酒店投诉率一直控制在3%内，客户投诉率办结达到100%，提高了顾客满意度。

四是全年策划的主要营销活动：

（1）3-4月份，“享美食 赢iphone”感恩反馈活动

（2）6-8月份，“喜乐汇--消夏美食烧烤原产地啤酒节活动”消夏活动

（3）4-5月份，领秀城“惠民套餐进社区”便民活动

（4）7-8月份，“奥运猜.猜.猜”体育竞猜有奖主题活动

（5）9-10月份，“健康与海洋——胶东海鲜美食节”海鲜主题活动

（6）12月份，“健康，我们的未来”有机蔬菜宣传月活动

（7）12月—2013年1月“最圣诞”“美食新年”手机拍客网络征集活动

4、降低成本、杜绝浪费。

我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。并根据各部门特点，做好成本控制：

一、库管严格对采购物品详细检验、核对生产厂家、生产日期后才入库，杜绝了不正规食品的流入。

二、做好了各部门做好领用物品的月量化指标，控制领用超标。

三、在成本控制上，根据采购计划做好每周到市场批发原材料，降低采购成本，严格控制厨房毛利率的超标。

四、督促厨师长对厨房生产进行科学管理，所有原材料做到物尽其用，尤其是高档原料，大大减少了浪费。

五、对大型设备操作使用和保养，及家具、大理石地面、等维护进行了培训，对店内的200多台中央空调盘管、4台冷库机组、40台冰箱冷柜进行了秋春季保养维修，中央空调盘管进行秋冬季保养维修。中备食梯更换了电路控制系统；监督协调了货梯和扶梯的拆装及恢复性装修,很好的保养了酒店的设施，从而减少了维修及更换所带来的成本支出，有效降低了成本费用。

六、加强了隐形成本的管理和节约意识，加强培养了全员节能

意识，组织编写酒店节能降耗100条节能措施办法，通过有效实施，酒店各方面节能指标明显提高，主动承担自助餐厅节能设施改造,改造后节电达70%。

5、牢固树立“以人为本、安全第一”的方针。

今年以来经四路店进一步完善安全制度并积极开展各种安全教育培训，强化员工安全意识。一是在深入贯彻落实安全教育活动，举行全体员工参加消防安全培训4次。二是每周组织副经理以上级骨干对全店进行安全防范检查，做好随时巡查、随时记录、随时上报，消除部门不良安全隐患。三是在办理消防许可证的审查中，查出的不合格项目，及时进行整改，顺利通过验收。四是参加商贸公司组织的了“消防安全法规知识竞赛答题”活动，获得三等奖。

四、存在的问题和不足：

1、因服务人员少，人员不稳定等因素，整体服务的细节有待于进一步提高。如：员工的服务语言欠缺、工作灵活性、主动性不够等。

2、日常管理工作中执行规章制度不严，随意性依然存在，对多次出现的管理问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分问题长期存在，管理机制上还有待进一步完善，执行力不强。

3、培训力度还不够，在培训过程中互动环节不多，员工实际操作的机会较少，导致员工技术水平参差不齐、个别员工技能较差、工作依赖性较强。

4、对厨房细节化管理方面还需要下功夫。要加班子队伍管理，做到菜品及时更新及保证菜品质量不断上升，婚宴、家宴、零点、团体餐的接待比例还有待提高。

六、下一年的工作思路

2013年经四路店将继续转变观念，认真分析市场，明确经营目标，加强服务质量，全面提高综合实力，努力完成公司下达的各项任务指标。

1、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责”，“谁执行，谁负责”的工作原则，促使管理上水平。

2、加强员工培训工作，针对技术水平参差不齐这一现状，大力开展一帮一活动，加强实际操作培训，做到员工缺什么补什么，确保技能水准达标。

3、加强营销力度，根据季节调整销售方针，开展全员销售活动，使酒店人人关心销售，人人参与销售。积极寻找新客源走访老客户，将销售工作扎实有效的开展下去从而努力完成总公司的营业任务。

4、继续加强安全生产管理。要切实贯彻执行各项安全规章制度，各部门负责人要把安全责任落实到人，以安全促生产，以安全保效益，确保公司各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效益。

5、抓好成本控制，加强能源管理，减少能源消耗，降低成本，保证利润。

6、进一步完善基础管理的标准和规范。加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

鲁能新天地酒店经四路店

江文建

二○一二年十二月二十日

第二篇：店庆总经理讲话稿

尊敬的各位来宾、同事们：

“才闻兔岁凯旋曲 又唱龙年祝福歌。”值此元旦佳节即将来之际，我代表海纳商城全体同仁，向在座的各位来宾拜个早年，祝愿大家在新的一年里身体健康、合家欢乐、财源广进、万事如意！

2011海纳商城走过了意义非凡的15年发展历程，海纳商城从当初的蹒跚学步到今天的稳健发展，与在座各位供应商的关心、帮助和大力支持是分不开的；也是全体同事辛勤劳动和努力奋斗的结果；在此，我再一次对大家表示诚挚的敬意和由衷的感谢！

回顾过去，我们并肩携手，风雨同舟，共同经历了市场的严峻考验。在社会各界和供应商的鼎力支持下，海纳商城不断发展壮大。自1996年10月筹建进入日照零售业于1997年1月18日正式营业，从当初的仅3800平方米租赁经营场所的百货店，发展到今天拥有12000平方米自主产权经营的百货商场，从开业之初的年销售总额736万元，发展到单店年销售总额达2亿元。

2002年，公司经过近5年的租赁场所经营，与竞争者竞争，成功购置海纳地产商业楼，这是公司发展史上的重要里程碑，为海纳的长期发展奠定了基础。

自2003年以来，海纳商城先后三次投入大量资金对现有门店进行了大规模的扩建和装修升级改造；2003年扩建3400㎡，2004年扩建1000㎡，并进行了装修改造，安装了室内电梯和消防智能设备，大大改善了购物环境； 2010年对服装、鞋帽商场、超市商场大规模的装修升级改造，全面推行品牌结构及供应商结构的优化、调整，进一步提升了综合竞争力。

从2011年开始，海纳商城着重处理快速发展过程中涌现的一些问题，强化质量管理，完善制度流程，优化供应链管理，提升服务水平。尤其是我们全力优化超市管理工作，大力推进品类管理标准化、库存管理标准化、陈列管理标准化等工作，通过超市商场全体干部员工的共同努力，超市管理水平也迈上了一个新的台阶，销售业绩、赢利能力得到了不断的提升，2011年超市商场率先实现了单店单层年销售过亿元大关，为进一步提升供应链效率，优化商品管理，优化超市综合竞争力，为我们与供应商在日常运营中建立更加紧密的关系、取得更好的合作效果，为实现零供双赢奠定了基础，为2012海纳“四五”开局之年，打下了良好的基础。过去的十五年，是海纳人群策群力，团结奋斗的十五年。海纳人以企业为家，以事业为魂，以合作为荣，以奋斗为乐，创造了“自信勤奋包容感恩 务实创新追求卓越”的企业精神。海纳文化影响、感召、塑造了一批又一批的海纳人前赴后继，努力奋斗，不断为海纳的发展添砖加瓦。

过去的十五年，是海纳人创业报国，固守正道的十五年。坚持“一切为了方便顾客、全心全意为顾客服务”的经营宗旨。全面规范内部管理，完善经营管理体系，向管理要效益，以诚信树形象，在竞争中谋发展，努力维护供应商和顾客的忠诚度，用踏实、真诚的服务和辛勤的劳动，为社会创造财富，为国家缴纳税收，为社会创造就业，为

民众提供优质服务，为地方经济发展做贡献。

过去的十五年，是海纳人稳健经营、科学发展的十五年。海纳人专心致志搞经营，一心一意谋发展。海纳人以求真务实的态度做经营，以科学严谨的方法评项目、做发展。十五年的严格管理，坚持不懈，才有了今天的海纳。

过去的十五年，是海纳人努力进取，不断提升的十五年。面对来势汹汹的竞争对手，海纳人精益求精，追求卓越，战胜自我，创造奇迹。海纳连续多年保持规模和效益的同步高速增长，而海纳人永不满足已有的成绩，永远自我否定，追求更大的成功！

昨天的光荣已经成为历史，明天的征程正在向海纳人招手。在这辞旧迎新的夜晚，我们将以饱满的热情，昂扬的斗志，科学的态度，确定新的目标，迎接新的挑战，迈向海纳新的“四五”发展期。

未来的五年，是海纳“以人为本”的五年。海纳人是海纳事业最大的财富。海纳的文化、精神，需要海纳人去传承，海纳的经营管理技术和经验，需要海纳人去实践、创造和发扬。海纳将关注人性化管理，建立完善的人力资源培训、考核，提升机制，使更多的海纳人获得施展才华的机会和广阔的发展空间，使更多的海纳人获得丰厚的收入，体面的生活。海纳的顾客是海纳业绩稳定增长的源泉。海纳将潜心研究顾客的消费需求；全心全意围绕顾客的需求，提供优质的商品和满意的服务。

未来的五年，是海纳规范流程的五年。海纳将继续推行制度化、标准化、简单化的流程管理机制，用制度规范行为，用标准指导经营，用规则强化管理。在公司实施全流程系统化管理，向流程管理要效率，向制度化、简单化、标准化要效益。规则高于一切,从组长、科长、部门经理、副总理、到总经理都必须按规则办事，遵循流程操作，遵章守制，严于律己。

未来的五年，是海纳强化信息系统的五年。我们将不断采用先进的、适用的信息技术，把海纳流程的各个环节，各个部门，各个操作行为都纳入信息系统支持和管理的范围，大力降低成本，提高效率；建立供应商信息平台，大力提高市场反应速度，强化服务质量，满足顾客的现时需求和潜在需求。

未来的五年，是海纳完善基本经营技术的五年。我们将认真总结，努力学习，逐步规范和完善各经营环节的基本技术。对市场调查、营销策划、企业形象设计、卖场经营、产品开发、商品采购、联营管理、投资分析、资金运用、信息管理等专业技术进行总结，使之标准化，得以创新、推广和应用，使海纳成为基础扎实、功底深厚、执行到位。未来的五年，是海纳持续经营，健康发展的五年。销售同比快速增长永远是我们的追求。我们将全面推进超市与百货同步协调发展，相辅相成，规范管理，完善体系，稳步做大销售业绩，不断提高经营能力和经营效益。在保证盈利水平的前提下，实现单店年销售总额过3亿元，只有这样，海纳才能健康发展，才能保证销售和效益的同步增长，才能既做大，更做强，才能具备强大的持续竞争实力。

海纳将一如既往地秉承“自信勤奋包容感恩 务实创新追求卓越”的企业精神，全面实施“准确定位、立足市场，质优价廉、赢

得市场，优胜劣汰、满足市场，携手并进、共创辉煌”的经营方针，不断创新服务项目、不断调整业态模式及品类结构，提升品牌的美誉度和企业的社会形象，提高企业核心竞争力，创造社会价值，并最终回报社会。

展望未来，有着社会各界的关心、爱护，有广大供应商的鼎力合作、支持，有全体同事的不懈追求，我坚信，我们共同的事业一定会更加辉煌！海纳商城的明天也必定会更加美好！

再次感谢各位的莅临，愿我们的合作更加紧密，携手打造双赢的零供关系！

谢谢大家！

第三篇：4s店总经理岗位职责

总经理岗位职责

1、全面负责公司的日常经营、管理工作。

2、负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司经营计划和发展规划。

3、负责组织制定预算及工作计划，并有效的分解成月 工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障 各项计划及指标的完成。

4、负责完善

4S 店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各

项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并 保证企业可持续发展。

5、负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。

6、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组 织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。

7、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行品牌总公司的管理体制。

8、负责协调、激励所属部门的工作，坚持 6S 管理，并严格进 行量化考核。

9、负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质 和谐团队。

第四篇：4s店总经理工作计划

店总经理工作计划

一：汽车4S店总经理的基本工作思路

一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理：

提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有：

1、销售流程管理和5S管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境(展厅)舒适、明朗；交易无压力、专业、可信赖。

2、销售绩效的规范管理：

(1)来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。

(2)意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。

(3)看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。

(4)试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。

3、营销管理：

(1)要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼：即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以

要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。

(2)积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。

(3)在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。

(4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。

二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理：

专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。

1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是：(1)可信的服务承诺；

(2)保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；(3)礼貌的服务接待；(4)负责任的问诊及检查；(5)尊重客户的意愿；(6)可靠的维修质量；

(7)明确，可接受的维修项目和费用说明；

(8)超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。

2、建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有：(1)回厂率：不得低于50%，否则说明客户在流失。

返修率：不得超过3%。

(3)定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。

(4)客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。

3、加强对售后服务的管理：

(1)绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。(2)现场管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

(3)动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等。

4、搞好零部件与精品的管理工作：零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标为：销售额、利润、库存管理(配件库存的周转一般应为一年4-5次)、5S管理等。

三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理：

随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店]各项指标，任务的完成，为公司创造价值。具体包括：人员招聘与录用；员工培训与转训；薪酬与绩效考核；员工激励，奖惩及福利；人事调整和劳动关系；员工日常管理制度。

四、合理使用资金，重视财务分析：

企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得最大的效益。因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈利能力。重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。

总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心理应是专营店总经理的职责和永远追求的目标!篇二：新建4S店总经理工作计划（3779字）一．筹备期（开业前六个月）

◆制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划；◆人员招募与培训；完成厂家各岗位培训认证◆店面建设及厂家验收工作（硬件/软件）；◆开业庆典筹备工作 工作思路： 1.总经理主要工作：

●学习掌握集团管理规定、企业文化，尽快进入总经理角色；●针对厂家商务政策学习、理解和沟通； ●学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点；

●分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好；搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所占市场份额和主要销售策略；搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据；

●组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营计划； ●组织协调集团内外资源，制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计时工作计划； 二．导入期（开业后三个月）

工作目标：快速启动公司各项经营活动,健全运营管理基础体系工作重点：

◆认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订货-进销存管理；◆密切跟进厂家市场推广、考核返利执行◆通过实施品牌营销方案，快速打开市场；

◆通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能；◆健全公司各项管理制度，规范公司运营平台； 工作思路：

●展厅现场5S管理做到：

展厅布置温馨化——以客户为中心，营造温馨舒适销售环境；

销售工具表格化——表卡管理（三表一卡）应该统一印制和标准化使用；

销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进度；直观激励销售人员内部展开销售竞赛； 展厅人员标准化管理做到：

仪容仪表职业化——倡导微笑服务；着装规范；

服务接待标准化——电话接待流程；展厅（前台）接待流程；A卡登记流程；C卡管理流程；销售交车流程；服务接待流程；检查工作常态化——对展厅人员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每日检查，每周抽查；长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯；

例会、总结制度化——晨夕会，展会总结，活动总结,月底销售总结分析会?；培训考核细致化——车型六方位讲解一个一个过，业务知识不断进行培训考试（客户谈判技巧培训；竞争对手车型知识考核；Q&A话术演练…）；

业务办理规范化——报价签约流程；订单变更流程；价格优惠申请流程；车辆交付流程；保险牌证办理流程等均应标准化。

●销售部业务管理重点：数据分析科学化：

展厅每日来店（电）量；试车率；展厅成交率；展厅客户销售成交比例；大客户（团购）比例；户外展示及活动成交比例；每个销售顾问单位生产力；单位购车与私车比例；

营销模式差异化：要时刻从客户感受出发，创新服务模式，做到人无我有，人有我优；

销售任务指标化：从计划细分季度、月度、每周销售指标，销售部门从上至下对任务指标要时刻关注，准确掌握；

销售队伍竞赛化：通过不定期分组销售竞赛、促销政策调整、看板管理、销售顾问“一帮一”、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞争常态化；

销售培训系统化：从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训，从岗位资格培训到能力提升培训?，销售培训应该贯穿4S运营整个时期、涉及整个销售团队；分步骤、按计划、系统化的培训需要不断执行；

活动组织严谨化：严谨细致制定店头（户外）活动计划，充分沟通落实各部门协调分工，制定应急方案，确保客户邀约来店数量达标、A卡建卡数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、现场控制有效、危机事件得到妥善处理；

厂家返利最大化：认真研究厂家商务政策，综合月度订车/月度季度销售/市场推广投入/厂家CS调查，配合市场、资源、财务等部门精细测算，确定销售数据报送计划，确保厂家返利最大化。●市场部业务管理重点：

1.市场及竞争对手信息搜集、市场信息分析——《月度市场分析报告》

2.短期/长期市场推广策略制定——《月度市场推广计划》；《月度广告投放预算报告》；

活动组织与媒体公关——形成《活动组织方案》：车展活动组织；户外展示活动组织；展厅集客组织、现场控制；媒体邀约；媒体关系维护；定期软文撰写发布；

4.广告执行与效果监控——广告来店（电）增加量监控统计；《广告渠道效果统计月报》、《专项市场推广活动效果评估报告》

5.促销工具开发与管理：根据销售和客户需求反馈，适时制作宣传品，开发汽车精 品、活动礼品和各类促销工具，配合销售部提升成交率和汽车后市场销售额； 6.差异化媒体（线上）传播计划：

认真分析品牌受众，消费目标客户群，搜集统计各品牌传播渠道影响力、竞争对手主要传播渠道，制定导入期媒体及公关策略，《导入期媒体整合投放组合》、确定导入期媒体公关软文方向，在传统传播渠道之外走差异化线上传播；

●资源部门管理重点：月平均销量、重点车型销售进度与库存匹配分析；各车型库存月数（安全库存当量）；库存结构分析（超期库存预警）；在途在线车辆信息；内部报批订货数量；厂家订货系统执行；厂家返利执行跟踪（配合销售部、财务部）； ●售后维修业务管理重点：

每日入厂台次、维修产值；服务部毛利率；配件销售毛利率；保修索赔毛利率；平均技工产值；单张工单平均金额；零配件合理库存与周转率；车间技师培训考核达标率；一次修复率；车间生产率；车间安全管理制度建设；重大客户投诉处理满意率；车辆保有量数据及客户资料管理； 三．运营期（正式运营三个月之后）

工作目标：培养打造充满朝气的4S经营管理团队工作重点： ◆总结前期运营管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力 ◆以市场为中心，不断探索营销创新与服务差异化； ◆时刻关注企业总体运营KPI指标并持续改进； ◆完善各项管理制度和流程，推行全员绩效考核体系 ◆建设高素质、高度专业化4S运营团队工作思路： 1.关注主要营运指标KPI，降低运营成本：

4S店总经理，应实时关注/季度/月度销售目标进度；以便对计划进行调整，同时制定纠正措施和努力达成目标方案；须关注整体4S店面资金占用额度变化和资金成本；定期分析销售及售后单台毛利；配件毛利率；监控管理费用变化；指导财务部门做好保本台数测算、投资回报率测算；通过调整和出台各种新的管理制度不断降低运营成本； 2.精细化进销存管理：

根据月度（三个月）平均销售量及畅销、滞销车型，结合在库车型数量和在途订购车辆到车日期，在充分研究内部环境（区域市场近期特点）外部环境（厂家排产车量和商务政策、竞争对手新车发布和促销政策）——分析总库存结构，预测车辆未来资源缺口，做好月度订货分析会，集团内部报批订货计划,集约资金占用，提高资金周转率； 3.厂家关系维护：

与厂家保持长期良好合作关系——确保旺季库存充足，淡季不能大量压货；吃透商务政策，确保返利最大化——厂家活动努力争取协办，争取厂家最大广宣费用的支持；

与厂家网络区域经理建立良好私人关系，提前打探各种商务政策——想走在市场前面，就必须紧跟在厂家后面。4.做好成本控制：

通过每月财务报表和日常费用审批，总经理应掌握管理费用变化，做好费用控制，通过财务管理做好财务费用控制和优化；通过与财务税务人员研究，与集团公司配合做好单店的税务筹划，降低总体税赋。

5.营销创新+渠道创新：

组织销售与市场部门积极开拓大客户洽谈、政府采购、团购、二级网点开发；积极与销售品牌目标客户一致的商业品牌推广活动洽谈，策划实施联盟营销活动；

紧密关注时代潮流和近期社会热点，结合车型自身特点，策划线上（线下）营销方案，扩展传播渠道； 充分利用互联网时代网络营销新技术、新手段，整合传播网络营销活动；积极配合参与厂家统一组织的在全国或区域性市场推广活动，挖掘本地市场阶段性推广主题，配合线下活动，展开体验式营销，迅速；精心策划，通过媒体和客户活动制造新闻点带动展厅客； 6.业务创新：

开展银企合作消费贷款业务；

开发汽车精品、汽车后市场销售业务； 7.做好客户资源管理，不断提升客户满意度：

定期举办客户维系活动：车主讲座；车主俱乐部活动；VIP车主季节性特别服务；特殊活动日客户邀约到店率；客户服务跟踪到位执行率，生日提醒，保养提醒坚持不懈；客户回访制度执行检查； 研究分析：客户投诉处理满意率；CS调查表；客户转介绍率；老客户成交比例 8.各部门业务技能和服务能力持续提升计划： 推行快捷准时服务计划； 推行微笑服务计划；

开展销售和售后服务技能竞赛（销售技能考核，产品知识考核，一次修复率）；开展岗位技能持续提升培训计划：提炼总结各岗位关键知识、关键技能；不断设置提升要求，通过培训-考核-绩效挂钩-末位淘汰，形成员工内部不进则退、热爱本职、钻研业务、自我驱动学习的良好氛围； 设立总经理技能创新、服务创新奖励计划； 9.不断优化改进业务流程，创造管理效益：

在实践中不断改进流程，制定清晰严谨的规章制度与业务流程 10.完善奖励机制和绩效考核体系： 绩效考核方案原则：公平公正公开；

方案目标：奖勤罚懒，表彰先进，鞭策后进；鼓励创新，提倡团队协作价值；避免短期目标取向 考核范围：全员绩效考核； 11.长期团队建设：

发现人才，对员工职业生涯引导规划；设置高难度工作计划，鼓励员工挑战；关心员工生活，注重员工思想交流 12.企业文化建设：

倡导乐观向上，不断进取；鼓励创新、相互尊重，团队配合，客户至上的企业核心价值观与文化。最终塑造与集团公司和经营品牌一致的企业文化。

4s店总经理工作计划（1444字）

2014年是汽车4S店开业并营运的第一年，也是我第一次身兼两职开展工作。这一年，在集团各级领导的帮助和指导下，在公司领导及各部门的紧密配合下，在全体员工的共同努力下汽车4S店售后及汽车4S店的业务开展基本走上发展的正轨。下面是2015年工作思路及工作计划： 工作目标：

做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业 工作重点：

◆制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划;◆人员招募与培训;完成厂家各岗位培训认证 ◆店面建设及厂家验收工作(硬件/软件);◆开业庆典筹备工作 工作思路：

一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理：

提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有：

1、销售流程管理和5S管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则;通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业;环境(展厅)舒适、明朗;交易无压力、专业、可信赖。

2、销售绩效的规范管理：

(1)来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。

(2)意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。

(3)看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。

(4)试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。

3、营销管理：

(1)要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼：即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。

(2)积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。

(3)在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。

(4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。

二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理：

专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。

第五篇：4S店总经理岗位职责

进口4S店总经理

任职要求：

1、大专及以上学历，经济管理类、市场营销类及汽车工程相关专业。

2、3年以上4S店副总经理经验,熟悉4s店操作流程,了解整车销售业务和售后维修服务流程；熟悉汽车行业的运营及管理形式。有较强的执行能力和管理能力，关注和了解最新行业动态。

3、具备较强的综合管理能力、战略决策能力、销售策划能力。

4、具备较好的英语读写能力。

5、开朗、敏锐、务实、敬业；具有良好的学习能力、沟通能力；具有良好的人际关系和团队协作精神。

****************************************************************************************** VOLVO任职资格：

1、本科及以上学历，经济管理类、市场营销类及汽车工程相关专业。

2、3年以上4S店总经理经验,熟悉4s店操作流程,了解整车销售业务员和售后维修服务流程；熟悉汽车行业的运营及管理形式。有较强的执行能力和管理能力，关注和了解最新行业动态。

3、具备较强的综合管理能力、战略决策能力、销售策划能力。

4、具备较好的英语读写能力。

5、开朗、敏锐、务实、敬业；具有良好的学习能力、沟通能力；具有良好的人际关系和团队协作精神。

工作职责：

1、主持经营管理工作，完成集团下达的各项经营指标；

2、拟订经营计划、组织机构及人员编制、具体管理制度、工作流程、工作标准及改进经营管理高效机制的方案；

3、建立维护公司与厂方密切合作关系，充分把握厂方各项政策与考核，争取厂家对公司的最大利益支持；

4、建立维护公司对外与政府机构、重点客户的良好关系，争取外部资源对公司最大利益的支持。

********************************************************************************************

岗位职责：

1、全面主持分店事务，保证营运目标的实现；

2、确定分店的经营方针与经营计划；

3、领导下属各部门的经营和管理工作；

4、规范分店各项规章制度、工作标准及流程并检查、监督执行，确保分店运营规范、高效；

5、组织处理分店紧急突发事件及重大客户投诉事件；

6、负责各部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。

任职要求：

1、大专以上学历，汽车工程或汽车销售相关专业优先；

2、优秀的组织、协调能力和团队管理能力；

3、有很强的事业心和开拓创新精神；

4、在服务管理方面有很强的专业水平和经验；

5、熟悉汽车维修、售后服务业务，具备4S店经营管理经验和运作能力者优先；

6、非汽车行业的优秀管理人才也符合本职位需求。