第一篇：服装&销售部直营工作流程
直营工作分为陈列,内务,督导,主要是提供服务及协助,指导,督促店铺的工作.现将直营工作流程编制如下:
直营工作主要分为:人员管理,货品管理,货场管理,日常事务处理四大类:
一,有关店铺人员管理流程如下:
1,人员招聘工作流程
(1)市场督导根据店铺人员需要向行政部提出招聘计划,由行政安排人员招聘工作.(2)行政部进行人员招聘首次面试
(3)市场督导进行人员复试
(4)行政部与市场督导共同商讨决定是否录用,录用人员由行政安排办理相关手续.2,新员工到店实习工作流程
(1)市场督导随时跟进店长是否按照《新进员工培训流程》进行培训操作并对其提出意见
(2)实习期满后由该员工写一周实习总结交由店长批意见后再交市场督导签字确认转交行政部存档.由行政部把录用人员名单转数据管理员建立员工工号
3,新进员工培训流程(可参照《M/b商务操作手册之新进员工培训流程》)新招聘员工由行政部与销售部共同完成如下培训:
(1)品牌历史及发展概况(发展历程,企业理念,发展目标)
(2)店铺组织架构(人员架构)与基本制度(人事管理制度,店铺管理制度,货品管理制度)
(3)产品基本知识,基础陈列及维护
(4)岗位工作职责(店长,收银,仓库员,售后,导购)
(5)形象篇(个人形象,店铺形象)
(6)基础服务(服务七步骤,售后服务等)
4,员工转正工作流程:
(1)员工试用期满三个月后由行政部发放员工转正晋级表;
(2)员工在指定时间内写好工作总结交店长批意见后再交到销售部呈相关部门进一步交流
考核;
5,员工辞职工作流程
(1)了解到员工辞职的消息应及时主动找员工交流,找出员工辞职的真正原因.(2)如员工已经决定辞职.通知填写辞职申请书交店长批意见转片区督导确认后交销售主管确认后呈行政部最后确认.(3)销售主管应审核辞职员工是否有欠款(市场督导,店长负责)
(4)待辞职手续办理完毕,人员招聘到位后由行政部通知店铺店长该员工离职时间.店长没有接到行政部的离职通知不能通知员工离职.(5)员工离职后由行政部通知数据管理员取消员工工号(销售部需跟进)
6,员工晋升工作流程
(1)首先由市场督导向销售部主管提出晋升人员名单或由员工写自荐书交由直营主管或行政部进行初步审核
(2)对该员工进行各项审查和考核
(3)准备好该员工相关资料报行政部部进行商讨.(4)与行政部达成一致后发放员工晋级表(程序参照员工晋级流程)最后呈经理批示.7,人员调动工作流程
(1)根据公司需要进行人员调动,首先就此次调动目的确定调动人员名单
(2)市场督导与被调动人员谈话听取意见确定后,由相关部门确定是否调动.(3)最后交行政部存档
第二篇：直营财务工作流程
直营财务岗位职责及工作流程
一、岗位职责：
1.店铺进销存账务的登记；
2.直营店铺的工资核算；
3.店铺、商场对账；
4.店铺盘点；
5.定期做出公司直营部各店铺进销存报表（周报、月报、季报、年报）。
二、工作流程：
1.店铺进销存账务的登记：
1)根据仓库所出销售单、退货单登记电子版《R&D自营店进销存报表》；
2)根据单据在讯尔系统内将单据审核；
3)将店铺销售录入系统并审核（有前台系统的店铺除外）；
4)将各店铺销售登记到《R&D自营店进销存报表》；
5)将商品部递交的调拨单、内购退货单进行与销售单、退货单相同的处理；
6)每两天将《R&D自营店进销存报表》的库存、销售数与店铺手写报表核对，每周六将《R&D自营店进销存报表》与系统核对。
2.工资核算：
1）制作《盘盈盘亏表》；
2）审核商品部递交的《内购及工服出货表》；
3）根据督导审核后的工资核算资料核算工资；
4）将工资表传给财务主管、直营部主管审核；
5）将审核后的工资表传给经理审核；
6）将工资表传到店铺签字；
7）将签字后的工资表递交出纳发放工资。
3.店铺、商场对账：
1）统计出街边店上月收现、刷卡金额交给出纳；
2）核对商场对账单的销售、费用、回款是否正确；
3）对须开税票的商场开票并跟进直到商场收到税票；
4）制作《开票回款明细表》交财务主管、出纳各一份。
4.店铺盘点：
1）确定店铺盘点时间；
2）使系统库存与盘点当天报表一致；
3）盘点；
4）登记盘点情况并通知店铺，与店铺核对《自营店进销存汇总表》；
5）调整《R&D自营店进销存报表》；
5.周报、月报、季报、年报：
1）每周一做出周报表传给财务主管，直营主管和经理；
2）每月初做出上月的月报传给财务主管，直营主管和经理；
3）冬夏季末分别做出秋冬、春夏两季季报传给财务主管，直营主管和
经理；
4）年末做出年报表传给财务主管，直营主管和经理。
三、工作标准：
1.店铺进销存账务的登记：
1）应准确无误的将调拨单的数量、金额登记入《R&D自营店进销存报
表》；
2）在系统内审单据要与纸质单据一一对应，没有纸质单据不得审单；
3）将店铺销售录入系统必须做到款号、颜色、尺码、金额准确无误，并检查销售金额是否正确，如有少收销售金额，损失由相关责任人自行承担；
4）审单及录入销售要及时。每天上午首先应将昨天仓库递交的销售
单、退货单进行审核。店铺每天11点前必须将报表传回公司，收到报表后立即录入系统。录入销售后将报表递交商品部，商品部根据报表做调拨单并交财务，财务要及时将调拨单进行处理，下班前必须完成；
5）不定时的将调拨单给店铺的联次整理随货发给店铺；
6）每两天将《R&D自营店进销存报表》的库存、销售数与店铺手写报
表核对，每周六将《R&D自营店进销存报表》与系统核对。如发现不一致，应及时找出问题所在并与有关部门沟通解决。
2.工资核算：
1）财务8号前必须将工资表做好，保证10号将工资发出；
2）根据上月盘点情况制作《盘盈盘亏表》，将盘亏的货品按规定扣
款（3件内7折赔付，3件以上9折赔付），盘盈货品金额不得抵扣盘亏金额。将《内购及工服出货表》与pos单一一对应检查，若有漏记及时补上，在当月及时将款项扣除，店铺应将本月内购、工服在综合数据统计表上体现。节假日加班、全勤的核算要注意审核考勤表，店长、督导应对考勤表的真实负责。计时加班要见督导签字的加班申请单。不得在节假日、周末补休，否则视为缺勤；
3）报销费用必须见票报销，自营店间快递费必须寄付，如有加盟部
到付快递费应与加盟部财务核实，督导审核时应注意；
4）店铺未按规定填写工资资料的罚款2元/次，未按规定填写报表
3次后超出次数罚5元/次；
5）如果店铺或员工有较大的错误，取消当月最佳团队奖的评选资
格；
6）督导已审核资料必须签字。
3.店铺、商场对账：
1）月初根据报表将街边店上月刷卡、收现金额统计出来交给出纳，刷卡与收现之和应与销售额吻合；
2）收到商场对账单后应及时对账。应核对对账期间的销售是否与
报表吻合，并将销售数量、吊牌价、实收金额登记在对账单上，如果不是按月份对账的还应将当月的销售登记在对账单上，将对账期间各个档期活动的时间、扣点与直营主管制作的《直营店促销活动》核对，发现异常要与商场、直营主管沟通解决，最后核算出正确的开票金额，还应核对费用，如发现有异常的费用项或费用偏高应与商场和店铺核实；
3）需要开税票的商场对账后应及时将开票金额通知广州，及时开
出税票，税票开出后应跟进店铺，督促店铺收到税票后及时交到商场，保证及时回款；
4）对完账后，制作《开票回款明细表》打印2份，交出纳、财务
主管各一份。
4.店铺盘点：
1）盘点前应协调好各店盘点时间，每月对各店盘点一次；
2）盘点前应保证系统库存与盘点当天报表吻合，盘点前2天禁止
店铺退货，以防盘点时仓库未收到货不能出退货单，系统不能与报表吻合，同理，前2天的销售单也不要审，除非店铺收到货品；
3）将盘点数据导入系统并保存，选定盘点单，通过以下步骤：右
击—打印单据—按款—确定。预览盘点单，将有差异的款号通知店铺重盘一次，确认无误后将盘点单审核，将盘点情况做登记：盘盈盘亏、当季过季和外购商品的数量及金额、盘亏款号及件数，制作《盘盈盘亏表》；
4）将当季过季与店铺《自营店进销存汇总表》核对；
5）根据盘点将《R&D自营店进销存报表》进行调整并做备注。
5.周报、月报、季报、年报：
1）要按时完成报表；
2）保证数据、日期的准确。
第三篇：直营工作流程（小编推荐）
销售部直营工作流程
直营工作分为陈列、内务、督导，主要是提供服务及协助、指导、督促店铺的工作。现将直营工作流程编制如下：
直营工作主要分为：人员管理、货品管理、货场管理、日常事务处理四大类：
一、有关店铺人员管理流程如下：
1、人员招聘工作流程
2、新员工到店实习工作流程
3、新进员工培训流程（可参照《M/b商务操作手册之新进员工培训流程》）新招聘员工由行政部与销售部共同完成如下培训：
4、员工转正工作流程：
5、员工辞职工作流程
6、员工晋升工作流程
7、人员调动工作流程
二、日常工作流程
1、员工请假、调休工作流程
2、工装发放流程
3、商场员工入场、退场程序
4、加班申请工作流程
5、打折管理工作流程
6、退货工作流程
7、有关冲单工作流程：具体可参照《ERP系统冲单规范流程》
8、有关促销活动工作流程
9、直营店档案管理：促销活动方案、辅料明细、各类价格通知、公司发部门的各类文件、通知，工作联系单、各店（柜）开业联系式单及图纸存档、员工工号牌、店（柜）一周信息反馈表存档。
10、接收关于直属店（柜）日常维修的信息，经主管签字，行政部签字确认后交于电工维修，并跟进维修情况，直到解决为止。
11、各类申请，如：宣传品制作申请，促销活动申请，先提交书面申请，经公司领导批准后，提交上级领导部门审核批准，进行落实开展。
12、对行政部及总公司下发的相关信息进行传递下发。
13、汇总直营店客户投拆，并将处理结果进行反馈到总公司相关部门。
三、货品流通管理、货品保管、货品陈列工作流程
1、配货工作流程
2、调拨货品工作流程
3、次品处理工作流程：
四、市场督导每日工作流程：
1、跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。
2．货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货。
3．对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。
4、对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。
5、到店检查相关工作、随时了解店铺情况
五、市场督导每周工作流程
1、周一查看负责片区的一周销售、库存、上周活动、现在配送中心存等。根据上周情况制定本
周工作计划。
2、周二经营分析时总结分析上周工作情况，制定本周工作计划、活动计划。
3、周三店长会议。总结上周自己所负责片区的货品、人员、活动情况。告诉店长本周计划，并组织店长和其他片区店长进行交流和互动。到店检查周二晚大扫除完成情况。
3、每周三店长会议时收集专柜信息调查表、上周店长对员工的考核（由内务收集汇总）。周一做店铺（柜）与上周同期的销售对比分析，进销存分析、周二 “经营分析会议”对店铺一周整体销售进行概括总结。
3、下发每周《考核表》、《调查表》；并提供各店一份仓库正价与特价货品的库存表，指导其配货。对上周的《调查表》、收集统计，反馈给经理，销售主管、总公司市场部；统计各店的《考核表》，于每月初反馈给市场督导审核，再交由行政部作为员工工资核算因素之一。
4、周四到自己所负责的片区巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动、跟进店长是否把本周工作目标认真执行？执行效果如何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。
5、周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排
6、周末到店协助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作
7、每周二、四、六抽时间到店参加晨会，8、专职陈列员每周会根据陈列标准对店铺进行考核。专职陈列员的责任就是在日常工作中维护各自店铺的陈列情况，主要是店铺的清洁卫生；服饰的整洁与否；宣传品的张贴情况和陈列道具的维护；还有临时出现的一些陈列问题。再按照《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》作出评比。以保证陈列维护的执行力度。据《成都直营店铺陈列标准》、《店铺陈列考核》、《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》，定期对店铺作出形象考核。时间为一星期一次，一个月四次。每月集中评比一次，选出评比中的第一名和最后一名，对其作出激励。
9、专职陈列员每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列状况反馈给陈列创意部。
六、直营管理每月工作流程
1、每月初提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总至行政部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交行政部计算工资，跟进上月店铺差额（3号前完成）
2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项（每月之星、微笑这星、勤奋之星等）15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发入奖品（“每月之星”每人100元现金，一本荣誉证书。其它奖项奖励品可根据情况而定，金额在50元内）具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。
3、每月15号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映
4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品盘存。直营片区督导做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情况）(内务负责通知店铺进行帐目核对）
5、协助拓展与商场结款（把本周与商场的有关活动增、降扣事宜，商场扣款等作反馈。
6、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。
7、每月25日对由直营内务负责向行政部申报办公用品，26日跟进店铺办公申报情况。
8、每月24日低值易耗品盘存，25日货品盘存，跟进各店铺盘存的差额，配合其到数据管理员进行帐目核对，于每月30日前完成差额对帐工作，提交直营主管确认。
9、每月30日前将本月专柜的销售与商场对帐，确保其准确性。
七、其它事务：
1、与商场交流工作流程
（1）每周与商场负责人进行沟通了解我们在商场的销售排名情况、员工的工作情况等
（2）如我公司有大型活动开展。由直营内务理好商函，由市场督导发函致各所辖商场。让其了
解我公司活动主题及内容，再与商场负责人联系交流此次活动并商谈扣点。
（3）把最后谈论结果向销售主管进行反馈最终决定活动是否进行
1、每季组织一次员工交流大会
2、有关店铺的管理职能、岗位工作职责、每日店长工作流程、新进员工店铺培训流程、店长每月备忘录、导购每日备忘录、新进员工公司统一培训流程、请检阅相关资料。
3、跟进店铺每日盘点工作
4、员工服务
5、店铺活动费管理（店铺活动费不能随便使用，如需使用必须向销售主管报申请经同意方可使用）
6、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好的把握跟进员工情况
7、每次大型活动开展前一晚需陈列协助调场。
九、每季陈列主题培训
陈列创意部，会在每季主题上市之前，对各分公司进行陈列和货品培训，包括分发培训所需的资料。
在专职陈列员接到培训及资料以后，根据主题上市时间对直营和加盟片区作出再培训，以求把信息传达到每个人。
1、确定培训时间和参加培训人员名单。
2、发培训通知。
3、整理培训资料（包括视听资料和文字资料）。备课
4、陈列培训。
5、考试。
6、批改试卷。
7、统计分数，写培训总结，把整次培训过程和结果反馈给陈列创意部培训科。
第四篇：直营店铺工作流程
ALIAFANT 艾莉芬特店铺工作流程
目录
一、店铺安全与消防工作规范
二、店铺卫生清洁工作规范
三、店铺员工的专业形象规范
四、店铺例会管理流程
五、店铺收银工作流程
六、店铺仓库管理及相关流程
七、店铺陈列管理流程
八、店铺售后服务工作流程
九、店铺客诉处理工作流程
十、店铺VIP客户服务工作流程
一、店铺安全与消防工作规范
1、开关店安全操作规范
（1）店铺正常备有两把门店钥匙。晚班员工下班时，领取其中一把钥匙，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（2）晚班员工第二天上早班时，负责开门的员工，必须提前15分钟到店。开门进店后，从门内将门锁好，然后处理店铺事务。并等待其他员工到店。（3）早班员工开门后，将门钥匙放回店铺存放钥匙处，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。
（4）如果晚班员工第二天都不上早班，那么，根据班次安排，第二天上早班的员工可以提前领取门店钥匙。领取时，领取人在记录簿上记录并签名，同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（5）开关店前应做好以下事项：
★ 清点现金，核对账务，发现异常，应第一时间与经手人或店长联系。★ 除必要的电力外，其他不必要或暂时不需要的电源应关掉，并关闭总电源。
★ 员工下班前，应主动让同事检查自己的包包，确认是否私自携带店内物品。
★ 开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。
2、店铺消防管理规范
（1）店铺备有消防设备，店长负责对店铺人员进行消防业务知识培训。（2）店铺人员应做好班前班后的防火安全检查。
（3）店铺人员应熟悉自己岗位的环境及物品情况，知道消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。
（4）店铺人员如发现异声、异味、异色时要及时寻找原因，报告值班店长，并积极采取措施处理，消除隐患。
（5）当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑火。电器着火先关电源，有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。
（6）如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品。
（7）每年定期查看消费设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。
二、店铺卫生清洁工作规范
1、店铺卫生清洁工作要执行“三清”标准（1）清洁
★ 清洁区域：店门周边区域、橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域。
★ 清洁对象：店招、橱窗玻璃、橱窗展台、灯箱、店铺玻璃门、卖场地面、卖场展柜、陈列道具、卖场墙壁、天花板死角、试衣镜、沙发、收银台、背景墙、洗手台、洗手间地面、仓库货架、仓库地面等。
★ 清洁要求：①所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场及库房无异味，无杂物。②玻璃与不锈钢道具表面无明显水印。地面干净、明亮无异物。③货架及装饰陈列品上无积尘，清洁干净。④墙壁无明显污渍，墙壁及天花角落，无蜘蛛网。
（2）清整
★ 清整区域：橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域 ★ 清整对象：橱窗展示品、POP展架、陈列道具；卖场休息区画册、杂志、海报等宣传品；收银台区域计算器、文具、销售凭证、台帐本、客户资料、文件夹等；洗手间区域的卫生洁具、用品、私人用品等；仓库区域的箱子、手提袋、陈列道具等。
★ 清整要求：所有物品放置按照“定点、定容、定量”原则。（“定点”：放在哪里合适，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用颜色明显标准，易识别。“定量”：所有物品放置都要规定合适的数量。易清点。
（3）清爽
★ 清爽指店铺整体上的清清爽爽。即：产品生动化陈列。人员精神面貌饱满，灯光明暗适中，背景音乐轻松愉悦，店铺氛围融洽。
★ 及时向顾客提供所需的商品和温馨的服务。
2、店铺卫生清洁工作流程
（1）店铺每天的卫生清洁工作，由值班店长统一布置安排，常规卫生清洁工作，需做考核记录，每天清洁工作完成后，要在记录簿上做好记录。（2）店铺外要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。
（3）营业前店铺清洁工作，由早班员工分工合作。清扫地面、擦拭橱窗。（4）开门营业后，由专人负责擦拭展柜。分区域，逐层清洁。不留卫生死角。（5）空场时间，可安排员工带上白手套，轻轻擦拭店铺货品，注重对货品的保养清洁工作。
（6）店铺每周必须组织一次大扫除，集中清洁卫生死角。对整个卖场、收银台、洗手间和仓库，进行清理整顿。清理整顿的原则，遵循“三清”标准。
三、店铺员工的专业仪容仪表规范
1、专业仪容规范
（1）发式：导购员最好盘起长发，发色只能为黑色，头发无遮面、披肩现象，头发整洁干净，不梳标新立异的发型。（2）面容：导购员上班化职业妆，不能浓妆艳抹。
化淡妆一般化妆方法：
① 清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
② 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。③ 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
④ 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
⑤ 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘。
⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
⑦ 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向
刷上睫毛液。
⑧ 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
⑨ 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。⑩ 补妆：导购员在流汗、用餐或休息之后，应及时检查妆容，进行补妆。补妆时，应回避他人，切勿在卖场当众操作。补妆只能局部性修补，不必抹去旧妆重新化妆。
（3）颈部：要注意保持整洁，不要出现明显的黑垢。
（4）牙齿：牙齿不能为黑色或看起来很脏，不能有杂物，如青菜残渣等。不能有口臭。
（5）手部：应保持手部干净且不得文花；指甲不能超过5mm；指甲且经常保持整齐清洁，指甲内不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能为透明色或健康色。
2、专业仪表规范
（1）制服：制服应合身，干净，平整，没有破损；制服领子和袖口应干净，上衣肩部不能有头皮屑，制服标签不能外露，内衣裤不能过长或外露。（2）鞋子：导购员上班不可以穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋。应穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。
（3）短袜或丝袜：一般要求导购员穿着肉色袜子，穿裙子时必须穿长袜，不能有破损现象。袜子应干净，应和裤子相配，不能被拉起，或从裙下露出来。（4）饰物：导购员不可以戴过多的饰物，戒指不可以超过一个，不可以在耳环、手或脚、脖子上挂有夸张的饰物。
（5）工牌：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要最好不要在店铺以外佩戴工牌。
四、店铺例会管理流程
1、交接班例会
（1）交接班例会时间：每天14：30-14：30（2小时）（2）交接班例会内容：
★ 交接盘点（要求：认真、准确、快速）
★ 本月业绩总结（本月目标、已完成情况、未完成任务分解、个人月度目标、已完成情况、未完成任务分解。个人业绩排名情况）
★ 昨日业绩总结（昨日目标，完成情况。个人昨日目标，完成情况。）★ 今日业绩总结（今日目标，上午班完成情况，下午班任务分解。）★ 促销活动总结（本月促销活动内容回顾，完成情况，未完成任务分解）★ 销售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以为戒。）★ 货品FAB分享（分享每位员工对货品的理解和感觉，互相交流）★ 实战案例演练（每天两个案例，全员参与。店长点评并指导练习）（3）交接班例会要求：
★ 交接班例会由店长或值班店长主持。
★ 主持会议的店长或值班店长，应事先准备好会议内容，并安排好会议流程。
★ 每位员工必须明确自己的销售任务及完成情况，熟悉店铺促销活动内容和货品情况。并参与到交接班例会中，积极发言。
★ 主持会议的店长，应注意控制好会议时间，特别是聚拢在一起开会讨论的时间不能太长。交接盘点、货款清点、实战演练等事项，都可以根据店铺客流情况，阶段性进行。在有顾客的情况下，第一时间接待顾客。★ 主持会议的店长，应做好会议记录，将重点交接传达事项，记录在例会本上。
2、店铺周例会
（1）店铺周例会时间：每周二（14：30—16：30）（2小时）（2）店铺周例会内容：
★ 交接班盘点（要求：认真、准确、快速）
★ 上周工作总结（上周销售任务及完成情况。根据业绩升降分析原因。上周客诉及特殊事件处理回顾并总结。上周店铺员工工作状态总结）
★ 本周工作计划（本周销售任务下达及分解。本周重点工作事项安排，落实到人，计划到具体的时间和要求。）
★ 本月业绩总结（本月任务及完成情况汇报。每个员工各自汇报自己的月度
任务和完成情况。剩余任务，落实到人，准确分解到每天应完成的任务金额。店铺员工必须熟知任务完成进度，并为之献策，积极提出有建设性的想法和意见。）★ 店长会议内容传达。（在月初和月末的店铺周例会上，应第一时间将店长会议内容传达给每位员工，并让每位员工回顾自述一遍。加深了解和记忆。）★ 店铺工作沟通。（每位店铺员工，利用每周的店铺例会，发表自己的想法和意见。提出自己的疑问，由资深导购或店长进行解答，店长解释不了的，由店长与办公室沟通咨询，然后回复员工。店长应引导员工参与到讨论中来，针对店员服务流程、顾客对货品的反馈，售后服务、VIP顾客服务、陈列、货品、店铺软硬件等等，每位员工都应积极发表自己的看法，并提出积极可行的建议。店长做好认真记录，并汇总。及时反馈给公司。）（3）店铺周例会要求：
★ 店铺周例会，由店长负责主持。
★ 店长在主持会议前，应做好准备工作。做好数据分析及会议流程。
★ 每位与会的员工，应提前做好数据统计，并在会议上汇报个人业绩。将需要在会上提问的事项以及建议，提前准备好，记录在自己的小本子上。
★ 店铺周例会主要内容是店铺工作总结以及店铺员工与店长的互动沟通。重在点出店铺存在的问题以及改进方案。对员工工作提出要求或进行表扬。
★ 店铺周例会根据具体时间安排，可适当减少或暂缓案例分享和实战案例演练环节。
五、店铺收银工作流程
1、店铺收银作业总流程（1）收银前
★ 检查收银所需的设备是否正常运转，如（验钞机，刷卡机）。
★ 清点隔天的现金，优惠券，刷卡凭证，备用金的无误，准备好今天的零钱，并将隔天的现金存入指定银行帐户。（2）收银中
★ 开单并确认商品。（产品、数量、价格、折扣），同时进行附加推销。
★ 询问付款方式（您好，请问您是付现金？还是刷卡？）
—— 收现金：应微笑，双手接顾客的现金，唱收唱付。（您好，您买的货品打完折后多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请您核对。）无误后，将销售小票顾客联递给顾客，并说明小票用途，方便售后，在留下的小票上，记录客户资料，以便公司统计。然后将单据锁入抽屉。
—— 刷卡：应双手接顾客的“卡”，在POS刷卡机上按“消费”键，将卡刷入，在POS上将金额输入“信用卡”金额处，确认无误后，请顾客输入密码。刷卡单打出后，请顾客核对并签字确认。将销售单据顾客联和未签字的POS单一起留给顾客，告知单据用途，方便售后。刷卡消费的销售小票上，应注明“刷卡消费”字样。
★ 产品包装再次与顾客核对（产品、数量、价格、折扣）。用封口胶，封住袋口。
★ 道别，送宾。
（3）收银后
★ 中午交接班时，应清点现金及刷卡记录，核对销售小票金额。确认无误后，在交接盘点单上备注并签字确认。
★ 结束营业后，应整理并核算当日销售小票，清点现金和刷卡机消费金额。核对无误后，将销售小票装订，并在店铺交接本上备注（当天的销售额，优惠券，刷卡额，并签上本班收银员的名字。）
★ 刷卡机结算。（按结算—— 按“1号”键）单据打出，并与当天的刷卡单整理好后，一起装订起来，放入抽屉。
★ 记录当天的销售额，件数，日报表的填写，并将业绩及时上报。★ 将销售小票、刷卡单据、现金，整理有序，锁入抽屉，方可下班。
六、店铺仓库管理及相关流程
1、仓库管理的4S目标
★ “Service” 优质服务——无缺货、无丢失及损失现象。
★ “Speed” 迅速及时——能够根据顾客需求迅速找到仓库内的对应货品。★ “Space saving”节约空间——借助仓库货架等立体设备，工具，尽量充分利用空间和面积。
★ “Stock control”合理库存——实现合理的库存策略，合理控制库存量。
2、仓库规划
★ 为使仓库空间合理有序的利用，各门店应根据仓库的布局，设立货品区、礼品区、用品区三大区域。仓库的黄金区域应分配给货品区，其次是礼品区和用品区。
★ 各区域，无论是货品、礼品还是用品仍需遵循分类原则、款式存放原则等库存原则进行存放，以方便拿取。
★ 货品规范的存放方法有：按照货品年份分类、按照货品季节分类、按照货品系列分类、按照货品形状大小合理摆放。
★ 确保每件货品的外包装袋完好，并封口。避免受潮入尘，造成次品。
3、仓库卫生
★ 定时清洁仓库
★ 用餐区与仓库保持一定距离，避免污染货品。★ 每天注意倾倒垃圾。
★ 每周整理一次货品，以免灰尘堆积。
4、仓库安全
★ 仓库内应张贴有仓库管理规则，全体员工必须签字确认。★ 仓库内应备有灭火器和应急灯。★ 防鼠、防虫蛀、防火、放水。
★ 交接盘点、月度盘点，随时掌握仓库货品情况 ★ 拿取货品时，应货架较高，注意安全。
5、仓库工作相关流程（1）到货流程
★ 到货后，清点数量，查看包装是否完整。★ 在到货单据上，签字确认。
★ 入仓前，先对总数，再对明细。如有异常，及时换人复点，确认后报告店长或值班店长，并与公司联系。
★ 店长根据卖场销售和陈列需求，安排部分货品出样，剩余货品按品类系列存入仓库。
（2）盘点流程
★ 根据盘点通知，统筹安排员工班次。★ 打印库存明细表，制作盘点单，准备盘点。
★ 整理台帐，是否有次品在公司维修。是否有调进调出货品在途。★ 仓库和展厅分开盘点。
★ 盘点面积过大或数量过多时，可用贴纸区分开。★ 勿随意移动货品，避免进出货。
★ 盘点时应先用铅笔记录盘点数量，盘点结束后进行核对。如有差异，及时安排其他员工复盘点。确认最终数量。
★ 参与盘点的所有员工，盘点结束后，在盘点单上签字确认。（3）店铺货品调拨流程
★ 公司下达调拨单或电话通知店铺，认真记录需调货品明细。★ 根据调拨需求，准备好相关货品。仔细做好包装。★ 填写调拨单据，并再次核实货品。经手人签字确认。★ 公司货品部安排专人运输调拨货品。
★ 接收调拨货品的店铺，在接到货品后，核实无误，并签字确认。如有差异，第一时间电话通知调拨店铺核对。并上报公司货品部。
七、店铺陈列管理流程
1、店铺陈列准备工作
（1）数据分析：店铺陈列人员，首先应对店铺货品销售情况进行细致分析。统计以下数据：
★ 店铺货品上周销售排名（前五大货品系列、前20名货品信息——即“SKU”）★ 店铺货品库存数据（畅销系列、滞销系列、畅销货品库存、滞销货品库存、促销活动货品库存等）
（2）陈列货品规划：根据数据分析结果，以及季节和新品到货情况，合理调配店铺货品结构。主动规划出：哪些是店铺主力推广货品、哪些是店铺正在促销的推动货品、哪些是一般性常规销售货品、哪些是相对滞销但需要调整陈列位置的货品。然后根据货品规划，设计店铺陈列布局。
（3）陈列布局：在货品规划完成后，店铺陈列人员应先在纸上简单画出店铺格
局，并根据货品规划，设计陈列布局。“主推系列货品”应放在店铺最黄金的销售区域、“一般常规销售货品”应放在店铺稍次一些的销售区域；“促销推动类货品”应展示在收银台附近或试衣镜附近的较为显眼的销售区域；“滞销类货品”应陈列在货柜最低层或相对偏僻的销售区域。（4）陈列道具准备：陈列布局完成后，应根据陈列需求，统计并补充陈列所需的相关道具、宣传物料等。缺少物料时，应及时填写物料申请单，并知会公司准备。
（5）合理安排人员：在店铺货品和陈列物料全部齐整后，合理安排店铺员工，参与店铺陈列工作。每个店铺应推荐一直两名“陈列小助手”，公司定期安排陈列培训。“陈列小助手”的工作任务就是协助店长或陈列专员完成店铺的各项陈列工作。出色的“陈列小助手”也可以提升为公司陈列专员。发挥更大的作用。
2、店铺陈列执行流程
（1）较大规模陈列工作，必须安排在每周一进行，避开销售高峰期。局部陈列微调，在店铺空场时间段进行。
（2）橱窗陈列调整，根据店铺新货到货情况以及活动推广情况及时调整。一般情况下，每三至四天调整一次橱窗陈列。
（3）陈列调整前，所有参与陈列的人员必须准时到岗，并签到。（4）对所有参与陈列的员工进行细致分工。将工作类别分为三个小组： ① 货品准备小组：负责从仓库内取出需要陈列的产品，并负责拆包装、整理货品。
② 陈列指导小组：负责整个陈列工作的任务分配和指导。
③ 陈列执行小组：负责根据陈列指导小组的指挥，准确、快速地完成产品展示陈列工作。
（5）整包步骤及要求：
① 将包装好的新包，拆去外包装皮纸和防尘袋。取出包包。动作不应过大，使用剪刀等工具时，避免划伤包包。
② 将拆好的皮纸和防尘袋放在一边，不可随意丢弃。根据包包大小，将皮纸和防尘袋折叠成型。用于包包的填充和支撑。
③ 去除五金上的胶袋和包装纸，使用剪刀时，动作不应过大，避免划伤五金。
④ 打开包包拉链，将拉链尾部塞进包包内部，不可外露。从包包内部将四个边角撑开，并开始填充。
⑤ 包包中间有隔层的，应在第一层放置折叠好的皮纸，第二层放置折叠好的防尘袋。并根据包包大小，在包包内放置一小瓶矿泉水，用于撑包定型。（真皮类包包不可放置矿泉水）
⑥ 包包外侧口袋，如果需要填充定型的，也应该将皮纸折叠成适当大小，用于填充。
⑦ 根据包包类型以及陈列效果的需要，将可脱卸的长肩带放置在包包内，或调节好长肩带长度，陈列展示。
⑧ 包包的标价签，陈列时应放置在包包后方，不可以外露。
（6）陈列指导小组根据之前画好的陈列布局图，安排陈列执行小组展开陈列工作。货品准备小组应及时提供陈列所需的货品，并整理到位。
（7）陈列过程中，要遵循公司《陈列手册》所规定的相关陈列标准。正确合理的使用陈列道具。
（8）陈列指导小组应对整个陈列过程进行监督和指导。注意每个小组工作执行情况，统筹安排好整个陈列工作，做到有条不紊、协作、高效。
3、店铺陈列评估与备份
（1）店铺每周一次的陈列调整，需要直营督导进行现场评估打分，并拍照备份。（2）直营督导需对陈列效果进行评估讲解，与陈列小组沟通，交换心得。对不合理的陈列区域，进行微调。
（3）将调整到位，最终确定的店铺陈列，进行拍照备份。
（4）店长或直营督导应对参与陈列的所有员工予以评估，指出工作中的不足点，表扬工作出色的员工。“陈列小助手”表现比较出色的，可向公司推荐，重点培养。
八、店铺售后服务工作流程
1、店铺售后服务的内容
（1）清洗维修服务（2）退换货服务
2、店铺售后服务流程（1）清洗维修服务流程
① 热情招呼：售后服务时，店铺员工应保持热情，礼貌待客。② 仔细询问：通过认真仔细的询问，确认顾客来意。
③ 认真诊断：接收产品时，仔细查看产品使用情况，并在清洗维修单上认真标注。标注完成后，跟顾客一起，将标注内容与产品实物一一核对，并详细告知本公司清洗维修服务的相关规定。
④ 特殊说明：针对一般性清洗维修服务，公司是免费提供的，但必须告知顾客，有些维修服务是会产生成本费用的，同时，清洗维修的效果，不肯能恢复到使用之前的原状，敬请顾客谅解。
⑤ 费用说明：店铺在接收维修包时，应与顾客做好沟通，在可能产生维修费用时，应主动告知顾客，并说明具体费用会有公司客服部与顾客联系，在征得顾客同意后，才会进行维修服务。
⑥ 售后服务时间：最后应提醒顾客，公司清洗维修服务流程是需要一段时间的。请顾客耐心等候。公司客服会及时与顾客保持联系。
⑦ 顾客签字：售后服务的相关信息及规定，都会在清洗维修单上注明。有超出此单标注的内容时，店铺员工应在清洗维修单上的备注栏详细描述。店铺员工在重申公司清洗维修服务相关规定时，应态度温和，吐字清晰，语速适中，并仔细询问顾客是否有没听清楚或不明白的地方。最后，让顾客在清洗维修单上签字确认。
⑧ 积极沟通：店铺员工在接收清洗维修包时，如果有不确定或不能判断的服务事项时，应主动询问店长。店长不在，也可以致电公司客服部咨询，确保传达信息正确。不可以马虎处理，轻易承诺。
⑨ 经手人签字：接收清洗维修包的店铺员工，应在清洗维修单上签字确认。并仔细填写店铺名称和电话。以方便顾客和公司客服部及时沟通联系。⑩ 保管：店铺当天接收到的清洗维修包，应在当天归类整理好，第二天由公司货品部收回公司，由公司客服部统一处理。清洗维修包应在店铺仓
库内设置专门区域放置，不可与店铺其他产品混淆。
⑪ 回收：公司完成清洗维修服务后，会第一时间将清洗维修包发往店铺。店铺员工在收到清洗维修包时，应根据单据仔细检查清洗维修效果，发现异常，应第一时间与公司客服部联系，避免造成顾客不满意而投诉。⑫ 通知顾客：每天利用特定空场时间，通知顾客来店领取清洗维修包。询问顾客具体来取包的时间，并认真记录。同时可提醒顾客，如果超出规定时间不来领取，发生遗失现象时，店铺是不会承担任何损失赔偿的。⑬ 顾客取包：顾客取包时，需提供清洗维修单顾客联作为凭证。如果顾客遗失单据，应仔细询问顾客姓名、电话等信息，认真核对后，方可领取。同时，应在清洗维修本上，让顾客签字确认。
⑭ 备案：店铺设立专门的清洗维修记录本，跟踪所有清洗维修包情况。及时记录沟通信息，做好备案。
⑮ 总结反馈：店长应及时收集、整理顾客反馈的相关信息，整理归类后，在每月的店长例会上，与公司客服部做深入沟通，以便提升售后服务水平。
（2）退换货服务流程
① 受理：客户提出退换货请求。
② 仔细问询：店铺员工在接到退换货服务要求时，应首先询问顾客是否带有销售小票（顾客联），并仔细聆听顾客退换货原因。态度端正，沟通时不可以表现出冷漠、不耐烦等状态。
③ 尝试化解问题：面对顾客提出的退货请求，店铺员工应仔细分析顾客退货原因，尝试化解顾客疑虑，同时，可联系当初服务该顾客的同事或请店长协助沟通，劝其放弃退货要求。
④ 退换货审批：顾客坚持退换货，店铺员工努力协调无果后，可填写店铺退换货审批单，由店长审批确认。店长不在店铺，应电话联系确认后，方可执行退货流程。⑤ 退换货执行要求：
★ 顾客没有销售小票（顾客联），不予退货。
★ 产品没有质量问题，并且产品标签摘除，影响二次销售的，不予退货。
也不予调换货品。
★ 产品已经使用过的，并且没有质量问题的，不予退货。也不予调换货品。★ 自顾客购买之日起，七天内，产品包装完好，销售小票齐全，并不影响二次销售的，可以申请退换货。
★ 自顾客购买之日起，一个月内，经过诊断，确属产品质量问题的，可申请调换货品。如果顾客坚持退货，可向上级领导申请。
★ 自顾客购买之日起，超出一个月的，原则上不予退换货。特殊案例，应第一时间联系上级领导，直营经理审批后，按要求执行。⑥ 退换货流程：
★ 收回销售小票（顾客联），与货品进行核实。
★ 检查货品质量、外观和包装等，确保不影响二次销售。
★ 填写《退换货申请单》，交由店长审批签字。购买日期超出一个月的特殊案例，由直营经理审批签字。
★ 顾客换货时，应提前挑选好顾客满意的产品（尽可能选择高于原购买产品价格的货品），并核算应补缴或退还的差价金额。
★ 开据换货销售单据时，退货部分用红笔填写，换货销售部分用黑（蓝）笔填写。退货差价金额用红笔填写，补缴差价金额用黑（蓝）笔填写。★ 顾客退货时，应核实销售小票（顾客联），确认应退金额。如果顾客是利用信用卡付款的，应填写《刷卡退款单》，并告知顾客，退款会在一周内退还到顾客信用卡帐户上。
★ 完成退换货服务后，礼貌送宾，欢迎顾客下次再来。做好售后服务的最后一个环节，有始有终，尽最大努力赢得顾客好感。★ 做好售后服务客情登记。总结退换货案例经验。
九、店铺客诉处理工作流程
1、客诉处理权责分工
（1）店铺导购员：负责一般性商品退换货投诉受理与处理。（2）店铺店长：负责难度较大的顾客投诉受理与处理。
（3）直营主管（或客服主管）：对店铺顾客投诉负最终处理责任，特别是重大
顾客投诉事件必须由直营主管（客服主管）亲自出面协调处理，特重大顾客投诉事件，必须由公司销售部、客服部进行顾客投诉处理。
2、店铺顾客投诉的方式
（1）当面投诉：即顾客直接在店铺进行投诉。（2）电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉。
3、顾客投诉处理流程（1）顾客当面投诉：
★ 顾客到店铺投诉后，要求在职责范围内实行店铺首位负责制。礼貌接待。★ 简单询问顾客投诉事由。
★ 查看顾客购物凭据，确认顾客购买店别和经手人。
★ 仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉还是服务质量投诉或双重投诉，根据公司相关规定进行针对性的处理。
★ 商品质量投诉，店铺员工受理此类投诉时，应根据专业知识进行分析。员工自己不能判断的，应请同事帮忙，或咨询店长。处理此类投诉时，一定要主动换位思考，对顾客表示理解，不可以用激烈的应对语气激发矛盾。
★ 服务质量投诉：店铺员工受理此类投诉时，不可以直接驳斥顾客或与顾客发生争执。处理投诉的态度要遵循“顾客永远都是对的”，主动化解顾客的不满。当因沟通失误，造成矛盾升级时，应及时汇报店长或直营主管，缓解矛盾，不可以肆意激化矛盾，对公司造成负面影响。
★ 双重投诉：店铺员工受理此类投诉时，首先要缓解顾客不满情绪。换位思考，主动认同和理解顾客，对顾客表示同情。避免顾客在店铺发泄不满，影响店铺正常营业。在顾客情绪缓解后，应及时处理，汇报店长或上级领导，尽快确定投诉处理方案。
★ 店铺受理的所有顾客投诉，都应该认真记录，记录内容包括：客诉受理时间、地点、经手人、顾客资料、购买记录、投诉内容、顾客提出的处理请求、店铺或公司责任部门确定的处理意见、处理意见落实情况及顾客对处理意见的反馈等。（2）电话投诉：
★ 店铺接到投诉电话时，应首先问好：“您好，艾莉芬特XX店”
★ 接听电话知道是顾客投诉时，应认真聆听顾客的投诉和抱怨，并迅速在《电
话投诉表》上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。
★ 快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据公司相关规定进行针对性经营。
★ 能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给与顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间。
★ 需要顾客进一步到店铺当面处理的则礼貌告知顾客到店铺处理，处理流程依据顾客当面投诉流程进行。
第五篇：销售部工作流程范本
销售部日常工作流程
销售部工作流程
一、岗位职责
（一）、销售部工作职责：
1、负责营销计划的制定工作。
2、负责公司开发物业的销售、租赁、招商、应收款回收工作。
3、负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。
4、负责公司新项目的前期调研工作。
5、负责向公司传递市场动向，市场信息。
6、负责公司开发产品的功能修正工作。
7、负责协助物业公司、工程项目部(公司)处理客户纠纷。
8、负责协助总经办办理产权证测绘、按揭贷款工作。
9、负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。
10、负责销售现场及销售道具的维护管理。
11、协助举办公司的大型促销活动及各种庆典活动。
12、负责销售现场的日常保洁工作
（二）、销售经理工作职责：
1、负责销售案场的全面工作。
2、负责销售许可证、物价审批文件等的办法工作。
3、负责销售部的装修组织、验收及现场布置（策划部协助）。
4、对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行规范管理。
5、对销售人员进行日度业务、纪律评估。
销售部日常工作流程
6、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人员在工作中遇到的问题。
7、组织召开日会、周会、月底总结会。
8、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。
9、协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。
10、协助工程、物业公司解决好客户的投诉。
11、办理合同备案，协助总经办办理产权证及土地证。
12、参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开盘后的广告卖点提出建议。
13、项目简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。
14、对提供给其他部门的资料进行审核。
15、审核日报表，负责编写每周案场总结和月底销售总结。
16、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。
(三)、案场经理工作标准、能够完成公司下达的、月度销售进度计划。
2、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。、能够随时督促、定时核对、付款、按揭进度。、能够每月组织二次以上的业务学习。、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95％。
7、能够完成公司下达的其他任务。
销售部日常工作流程
8、能够坚持每日晨会，并填写晨会记录。完成率不低于95％。
9、能够保障每周在销售案场时间不低于35个小时
（四）、置业顾问工作流程
A、普通置业顾问
1、负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。
2、负责每日各自卫生责任区。
3、负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。
4、负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性付款客户资料及时转入财务部。
5、负责与未成交客户保持联系、追踪。
6、负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。
7、负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反映并与客户保持友好关系。
8、负责提醒应付款客户及时回款。负责对公司下发的新任务按时完成。
B、主管工作职责
1、业务主管对案场经理负责。
2、负责填制各项报表，对销售进程进行数字化管理。
3、监管销售员日常工作并维持销售大厅工作秩序。
4、安排并协调小组内各组员业务分工、轮序并监督执行。
5、编排以组为单位的组员市调或集体义务劳动等工作，并对市调工作进行考核。
销售部日常工作流程
6、负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。并对组员客户接待、电话接听、下定、进行修正管理。
7、每月对组员工作情况进行评定并填写《销售员月专项考核》表，登记组员违纪情况并请示案场经理罚款。
8、负责对新员工引导和教育。
9、协助销售员解决工作中遇到的销售难题。
10、负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。
11、负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性付款客户资料及时转入财务部。
12、负责与未成交客户保持联系、追踪。
13、负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。
14、负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反映并与客户保持友好关系。
15、负责提醒应付款客户及时回款。负责对公司下发的新任务按时完成。
（五）、信息管理专员工作流程：
1、客户资料建立
1、负责每日来访客户资料收集及数据库录入工作。
2、负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作。
3、负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。
4、协助策划专员进行月度来访客户以及成交客户资源分析工作。
5、定期客户回访（电访/走访）。
销售部日常工作流程
6、协助策划专员推广活动中客户资源整理。
7、负责客户资源的日常管理及维护工作。
8、客户关系维护工作。
（六）、策划案场专员岗位职责
1、通过各种渠道，保证四月天客户来访量在——以上；
2、参与市场调研，及时掌握房地产市场（特别是竞争对手）的基本情况，建立信息档案，追踪个案楼盘进程及演变，并定期写出楼市分析和考察报告。
3.参与完成整体宣传推广战略的制订，相关项目前期调研定位的参与，策划与推广方案的制订及落实执行。
4.与公关活动、促销活动、展销会的落实执行，并负责物料配备工作。
5.积极开拓推广渠道，协助制订最优化的媒体投放策略。
6.配合销售部分析销售情况，掌握销售动态，提出促进销售的措施和方案。
7.负责主要宣传品及销售道具的具体制作与发布工作，以及包装和维护工作。
8.负责现场（施工现场、销售广场）的包装和维护，协助物业公司对成品社区进行包装和维护。
9.设计、制作等合作单位的沟通、督导及合同的落实执行。
（七）、按揭专员岗位职责
1、对按揭资料进行审核工作。
销售部日常工作流程
2、将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批。
3、负责与中介公司、银行之间有关按揭方面工作的协调与沟通工作。
4、负责抵押工作的完成处理工作。
5、按揭手续完成后，银行进行放款。按揭员返还资料。属于客户的返还客户，属于公司存档的交公司档案室保存。
6、办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到办证专员处进行房产证的办理。
（八）、办证专员岗位职责
1、备案证办理工作流程：
在办理房产证之前应首先进行商品房房屋产权登记备案证的办理。
（1）屋竣工后由工程部办理出竣工验收备案表。
（2）竣工验收备案表办理出来后找房管局测绘队约测绘。需提供的资料包括：建设工程规划许可证、红线图、土地证、工程竣工验收备案表、预售许可证、开工许可证、资质证、阳台全封闭证明、座落变更证明、每幢楼具体用途说明。
（3）经测绘队测绘后，办理出测绘分户图及测绘报告。
（4）进行维修基金的缴纳（由财务办理），客户应交维修基金缴纳后，办理未交部分维修基金缓交手续。
（5）以上一切办理齐全后开始办理产权登记备案证。需提交的资料：
测绘报告、维修基金管理中心出具的证明、竣工验收备案表、建设工程规划许可证、红线图、营业执照、资质证、预售许可证、座落变更证明。
销售部日常工作流程
2、房产证办理工作流程：
（1）市场处进行交易手续办理。需提供的资料：总件：土地证、预售许可证、产权登记备案证、办证委托书、被委托人身份证复印件、座落变更证明。客户资料：发票办证联、契税完税凭证和维修基金缴存凭证（此三项由财务提供）；合同、客户身份证复印件、交易审批表。以上资料准备齐全后，经递件、登录、初审、复审、终审后缴交易服务费出过户证。
（2）产权处登记科手续办理。需提供的资料：过户证、合同、维修基金缴存凭证、客户身份证复印件、房屋产权登记备案证、办证委托书、房产座落分户图、座落变更证明、产权登记审核表。以上资料准备齐全后交产权处登记科经递件、登录、初审、复审、终审后交缮证室打证、盖章，转发证处发证。
（3）交费领证，领证后其中按揭贷款部分转抵押办办理抵押登记。
（4）所有产权证领回后交财务室核算发证。
注：经济适用房在市场处和产权处均需提供经济适用房审批表和购房证。
3、分户土地证办理工作流程：
（1）公司需提供的资料：营业执照、法人证、组织机构代码证、法人身份证复印件、委托书、被委托人的身份证复印件、航测图、土地证原件及复印件、每幢楼办理分户土地证申请表。
（2）客户需提供的资料：房产证复印件及身份证复印件各一份。
以上资料准备齐全后交各区土地局经接卷、初审、登录、测绘、复审
销售部日常工作流程
后打证。
交费领证后转财务室核算发证。
二、置业顾问日常工作流程及管理办法
（一）、前台：
A、按签到顺序轮流负责引导台接待任务。
B、客户进门前台人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。若没有来过，则立即将客户引导至沙盘方向，并称“麻烦你到这边我们先看一下小区的整体规划好吗？到沙盘前先递给客户名片，并向客户点头微笑说一声“您好”并报上我叫xxx叫我小X就行，先后按照统一说词讲解沙盘。
C、老客户回访应做到： 客户进门后，前台人员得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，按轮接细则执行。若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则由前台人员来负责接待。
（二）、要求：
1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。
2、前台人员必须公平、公正的做好前台工作。
3、前台人员若有老客户来访，必须告知下一轮接人员接替其当班，做好交接后才能接待自己的老客户。
4、前台人员在岗时间不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。
5、前台人员不得擅自离开引导台（在主管的同意下除外）。
销售部日常工作流程
（三）、客 户 接 待 ：
1、客户进门，前台人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。
2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。
3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。
4、了解客户意向锁定房型
5、邀请落座，倒水。
6、深度洽谈。
7、参观样板房，工地。
8、填写楼款预算单，了解客户购买力。
9、逼定成交。
10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。
11、将客户送出门外。
12、填写《来访客户登记表》。
（四）、签 约：
1、计算、核实房款及费用。
2、简单明了的向客户讲解合同条款。
3、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）
4、客户核实合同内容并签字，填写《已购客户情况表》、《客户档案表》
5、销售经理核实《商品房买卖合同》、《已购客户情况表》内容并
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签字。
6、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。
7、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。
8、将客户送出门外。
9、整理完整《商品房买卖合同》、《商品房两书》及按揭资料当日交经理处。
10、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成《来访客户登记表》全部内容。
（五）、客户签约要求：
1、必须提供身份证原件及复印件3张；
2、按揭的必须确定其贷款成数及年限，并提供完整的银行按揭所需资料。
3、本人必须到场签字。
（六）．案场管理准则：
1.员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；
2.员工应准时上、下班，不迟到、早退、旷工；
3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；
4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、谈与工作无关的事情；
5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝
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或终止工作；
6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；
7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；
8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；
9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；
10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；
11.不得私自向客户或相关联系单位索取回扣、佣金；
12.员工未经公司书面批准不得兼职；
13.员工有义务保守公司的经营机密及客户档案；
14.员工禁止索取非法利益；
15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成的损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除，形式严重者追究其法律责任；
16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；
17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；
18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。
案场销售人员准则：
（七）销售人员仪表、仪容准则：
1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工需穿
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肉色丝袜，不能穿黑色和白色；
2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；
3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
4.上班时间杜绝勾肩搭背、手插兜等散慢现象，违者处于10元/次罚款。
5.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
6.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；
7.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；
8.工作状态中必须使用普通话。
（八）销售人员的行为准则：
A.销售人员工作态度
1.服从上司：
切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。
2.严于职守：
员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，销售部日常工作流程
不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；
3.正直诚实：
必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；
4.勤勉负责：
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
B.售楼人员的服务态度
1． 友善:
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；
2． 礼貌:
任何时刻均应使用礼貌用语；
3． 热情:
工作中应主动为客人着想；
4． 耐心:
对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
C、售楼人员的举止：
1． 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2． 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；
3． 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；
4． 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
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5． 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
6． 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
7． 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
8． 工作时不得照镜子，涂口红等；
9． 不得将任何物件夹于腋下；
10． 不得随地吐痰及乱丢杂物。
11． 与人交谈时，必须保持衣着整齐；
12． 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
13． 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
14． 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；
15． 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；
16． 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
17． 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；
18． 任何时候招呼他人均不能用“喂”；
三、案场奖罚制度
（一）．目的
为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。
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（二）．范围
适用于本部门员工。
（三）员工奖励分以下几种
1．书面表扬
2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励
3．晋级
4．升职
（四）．员工有下列情形的，酌情给予以下 相应程度奖励
1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。
2．在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。
3．对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。
4．对自己工作要求严格，好学上进。
5．工作中乐于助人，发挥良好的团队精神，6．抵制不正风气，与不良行为做斗争
7．为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。
8．对突发事件应付得当，使公司避免损失
9．爱护节约公司财务
10．维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。
11．检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。
（五）．员工处罚分以下几种
1．罚款处分及扣分
2．给与口头警告
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3．给与书面警告
4．降级
5．开除
（六）．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚
1．罚款及扣分部分罚款
A: 迟到、早退 2元/分钟
B:无故旷工者 50元/次
（迟到或早退15分钟者做旷工处理）
C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次
D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次
E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次
F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次
G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次
H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次
2．口头警告部分罚款
A．不服从上级领导者 20元
B．未尽心尽职，未完成所布置工作 20元
C．没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元
D．违反公司有关规定
3．给予书面警告部分。
对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。A． 顶撞上司与之争吵。50元
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B． 同事之间发生争吵。50元
C． 违反现场业务操作流程情节严重者。50元
D． 弄虚作假虚报业绩者。50元
E． 严重失职而造成不良影响者。50元
F． 危害他人利益者。50元
G． 违反公司已有关行政规定情节严重者。50元
4．降级处分
对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。
A． 与客户发生争吵者。100元
B． 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元
C． 利用工作之便谋取私利者。100元
D． 在售楼中心从事堵博活动者。100元
E． 累计书面警告两次者。100元
F． 违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元
G． 有盗窃行为者。100元
H． 泄露公司情报或机密者。100元
5．开除
A． 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。
B． 违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。
（凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看1—2个月处理。）
案场管理准则补充
销售部日常工作流程
第一部分
第一点：合同签约后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得主管或案场经理批准后方可操作。
第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。
第三点：若《已购客户情况表》提交后另有变动，需及时提交变动后的《已购客户情况表》两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。
第四点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。
第五点：合同必须按照公司样本合同签订，不得出现任何新增条款现象或漏填现象。
第六点：对于已购客户情况表的几点要求
1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、优惠后单价、正常优惠、额外优惠、及原因不得漏填。
2、合同所签内容必须和《已购客户情况表》保持一致。
3、契税、维修基金，要四舍五入。
4、房屋优惠后单价“元”后面保留两位。
5、房屋总款“元”后面全部舍去。
6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。
销售部日常工作流程
因此表对公司利益的重要性，如出现对此表敷衍了事不认真填写者，每出错一处给予50元罚款。
第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理或指定主管签字。一次性付款必需有两份填好、按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增签约，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。
第二部分
第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不允许佩戴过于夸张的饰品。
第二点：中午值班人员在没有客户的情况下也不得离开前台，更不得在前台休息。
第三点：注意当班时间的坐姿、站姿，仪容仪表。
四、特 殊 优 惠 管 理 办 法
为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：
1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。
2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以《特惠单》形式下达销售部。
3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。
4、所有特惠均须在客户签署《认购书》前向销售部下达《特惠单》，销售部日常工作流程
电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。
5、《认购书》签署时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字，特惠单由财务部保存。
6、特惠不得叠加执行。
五、保留单及认购书规范
A、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。
B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。
C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。
D、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。
E、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。
F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。
G、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。
六、关于电话接听
1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。
2、接听时间一般不能超过3分钟。
3、在拿起电话后首先要说：您好，XXXX，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时
销售部日常工作流程
机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们班车的信息传递给他。
4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们的整个企业形象及人员素质。
5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他
亮点来刺激他,从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。
7、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。
七、销售轮接细则
宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。
1、每日按公司规定时间上下班，以签到顺序定轮接次序，若当日未接到客户的可按照当日接待先后顺序调整至第二日优先接待。
2、每天按照轮接先后顺序轮流负责前台接待，前台人员若接到新客户或自己老客户（若接待的是老客户应明确告知下一接待人员并应在接待表上注明），应由下一位轮接人员接替其当班，
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