员工行为规范管理手册

第一篇：员工行为规范管理手册

新希望财务有限公司员工行为规范管理办法

第一章员工行为规范总则 第一条 为加强新希望财务有限公司（以下简称“公司”）员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全体员工整体素质，保证建设公司各项业务稳健发展，实现公司“市场化、专业化”的发展目标，特制定此行为规范。

第二条 本行为规范是公司全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范公司员工内外行为的依据。第三条 公司各级管理干部要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范，共同塑造建设公司良好的企业形象。第四条 本行为规范适用于公司全体员工。

第五条 本行为规范的解释权在公司综合管理部。第二章员工职业道德规范

第六条 公司各级管理干部职业道德规范 ㈠坚持原则，坚定信念。在思想上高度保持一致，在工作上坚定

正确的金融服务理念。

㈡执行政策，依章办事。自觉执行国家金融政策，严守金融纪律，维护金融秩序，规范操作，维护建设公司荣誉。㈢作风民主，严格管理。充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断健全管理制度。

㈣奉公守法，廉洁自律。以身作则，率先垂范，遵纪守法，廉洁奉公。㈤顾全大局，团结进取。维护团结，自觉维护公司领导集体威信，开拓进取，勇于创新。㈥公道正派，襟怀坦白。执行政策，处理公务应公正清明，奖惩得当。

㈦关心员工，团结员工。密切联系群众，关心员工思想上的成长，事业上的进步，生活上的疾苦，充分调动员工积极性。

㈧知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才。在工作实践中考察、选拔干部，使人尽其才，才尽其用。

㈨努力学习，积极进取。要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。

㈩尊重科学，实事求是。坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，并在实践中不断探索创新。第七条 公司员工职业道德规范

㈠加强纪律，执行政策。认真执行金融政策，自觉遵守各项纪 律和规章制度。

㈡廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为，敢于同各种经济犯罪活动与行为做斗争。

㈢精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌，向集团和同行业展示良好的企业形象。

㈣客户第一，信誉至上。属守信用，秉公办事。守约有信，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。

㈤文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对客户和蔼可亲，服务耐心细致，展示良好的行风行貌。

㈥爱行爱岗，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的持续发展勇于奉献。

㈦团结同事，协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。㈧提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，审慎经营，合规风险。

勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

严守机密，维护信誉。增强公司商业保密意识，保守公司、集团及客户的机密，维护公司在客户中的信誉。

员工职业形象要求

公司员工职业形象要求包括以下几个方面：仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。着装整洁、仪表大方

1、着装整洁。公司员工上班时应正装，着装整洁，保持服装洁 净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。周五可自由着装。

2、发型大方。头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不蓄长须长发；女员工不得有怪异发型。

3、装饰得体。

女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。

㈡举止大方，行为端庄。

1、站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。

2、坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

3、行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

4、行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

㈢语言文明，言辞得当。

1、语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

2、在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

3、在工作中提倡使用普通话。

4、在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受

咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位——“您好，新希望财务有限公司”。日常文明用语示例：

※与同事、客户相遇时：“您早”、“您好”。

※得到别人帮助时：“谢谢”。※要求别人做事、帮助时：“请您……”。

※向别人表示歉意时：“对不起”。※他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。

※与他人道别时：“再见”。

5、对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。㈣纪律严明，工作有序。

1、遵守劳动纪律。※不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。

※不聚众聊天、嘻笑打闹。

※不得在公务时间和禁烟场所吸烟。※工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电

视，不占用电话聊天。

※非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。

2、遵守业务纪律。

※严守各项业务工作纪律。

※认真执行各项管理制度和业务操作规程。

※严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。※严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

㈤讲究卫生，保持整洁

1、环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合建设银行企业形象建设的有关规定。

2、保持卫生。不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。

3、放臵整齐。办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。

4、装贴正确。业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位 臵。

㈥微笑服务，热诚待客。

亮牌上岗，接受监督。公司所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位臵。

2、微笑服务，热诚待客。接待客户咨询、业务、来访时，应面 带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。

3、对所有客户认真诚挚，一视同仁。

4、虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量 满足。

第二篇：银行员工行为规范管理手册

银行员工行为规范管理手册

第一章　总则

第一条　为加强建设银行员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证建设银行各项业务稳健发展，实现中国建设银行“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。

第二条　本行为规范是建设银行全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范建设银行员工内外行为的依据。

第三条　建设银行各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造建设银行良好的企业形象。

第四条　本行为规范适用于建设银行全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。

第五条　本行为规范的解释权在中国建设银行。

第二章　职业道德规范

一、中国建设银行各级领导干部职业道德规范

第一条　坚持原则，坚定信念。在政治上同党中央保持一致，在工作上坚定正确的金融服务方向。

第二条　执行政策，依章办事。自觉执行国家金融政策，严守金融纪律，维护金融秩序，规范操作，维护建设银行荣誉。

第三条　作风民主，严格管理。充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断健全管理制度。

第四条　奉公守法，廉洁自律。以身作则，率先垂范，遵纪守法，廉洁奉公。

第五条　顾全大局，团结进取。维护团结，自觉维护领导集体威信，开拓进取，勇于创新。

第六条　公道正派，襟怀坦白。执行政策，处理公务应公正清明，奖惩得当。

第七条　关心员工，团结员工。密切联系群众，关心员工政治上的成长，事业上的进步，生活上的疾苦，充分调动员工积极性。

第八条　知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才。在工作实践中考察、选拔干部，使人尽其才，才尽其用。

第九条　努力学习，积极进取。要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。

第十条　尊重科学，实事求是。坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，并在实践中不断探索创新。

二、中国建设银行职工职业道德基本规范

第一条　加强纪律，执行政策。认真执行金融政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。

第二条　廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为，敢于同各种经济犯罪活动做斗争。

第三条　精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

第四条　客户第一，信誉至上。属守信用，秉公办事。守约有信，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。

第五条　文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对客户和蔼可亲，服务耐心细致，展示良好的行风行貌。

第六条　爱行爱岗，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为建设银行的业务发展勇于奉献。

第七条　团结同事，协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。

第八条　提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，保护资金安全。

第九条　勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

第十条　严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守国家、建设银行及客户的机密，维护建设银行在客户中的信誉。

第三章　形象要求

建设银行员工职业形象要求包括以下几个方面：仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。

一、着装整洁、仪表大方

第一条　着装整洁。建设银行员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。

男员工应穿深色皮鞋、袜子;女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。

第二条　发型大方。头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不蓄长须长发;女员工不得有怪异发型。

第三条　装饰得体。女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。

二、举止大方，行为端庄

第一条　站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽;女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二条　坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三条　行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

第四条　行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

三、语言文明，言辞得当

第一条　语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

第二条　在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

第三条　在工作中提倡使用普通话。

第四条　在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位——“您好，建设银行”。

日常文明用语示例：

(1)与同事、客户相遇时：“您早”、“您好”。

(2)得到别人帮助时：“谢谢”。

(3)要求别人做事、帮助时：“请您……”。

(4)向别人表示歉意时：“对不起”。

(5)他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。

(6)与他人道别时：“再见”。

第五条　对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。

四、纪律严明，工作有序

第一条　遵守劳动纪律。

1.不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。

2.不聚众聊天、嘻笑打闹。

3.不得在公务时间和禁烟场所吸烟。

4.工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天。

5.非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。

第二条　遵守业务纪律。

1.严守各项业务工作纪律。

2.认真执行各项管理制度和业务操作规程。

3.严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。

4.严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

五、讲究卫生，保持整洁

第一条　环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合建设银行企业形象建设的有关规定。

第二条　保持卫生。不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。

第三条　放置整齐。办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。

第四条　装贴正确。业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。

六、微笑服务，热诚待客

第一条　亮牌上岗，接受监督。建设银行所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位置。

第二条　微笑服务，热诚待客。接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。

第三条　对所有客户认真诚挚，一视同仁。

第四条　虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足。

第三篇：公司管理手册_员工行为规范

金派怡家装饰设计有限公司

员工行为规范

是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范： 个人仪表维护

一、仪容 女性仪容

——指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；

——淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。男性仪容

——不提倡刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物 ——头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色； ——不宜留长指甲；注意颈部和耳部的卫生。眼镜

——眼镜要保持清洁； ——工作场所不宜戴墨镜。

二、着装 服装

——服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换； ——上班时间不允许敞胸露怀；

——上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；

——如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。鞋袜

——女士鞋跟高度不宜超过4厘米；

公司管理手册.员工行为规范 金派怡家装饰设计有限公司

——不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。配饰

——领带图案应根据场合、个人气质而定；领带打好后，长度应到皮带扣处；

——领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜； ——女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：少而精，简洁大方，兼顾形体； ——男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。胸牌

——员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌；

——胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。

三、仪态 站立

——抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌；

——男士：两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠； ——女士：脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。行走

——双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动； ——男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧； ——与位尊者同行，以右为尊。坐姿

——男士：上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；

——女士：收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；

——入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；

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相关场所行为

一、办公室

——办公用品摆放整齐；便条纸不允许到处粘贴； ——废纸不允许乱扔；公文包、背包不允许摆在台面上；

——自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品，降低对环境的污染； ——没有定稿的资料最好不要打印；

——不允许在办公时间闲聊；不允许在办公时间吃零食（包括早餐）；

——请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行； ——不要泡网聊天或玩游戏；

——累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上； ——办公场所禁止吸烟；不允许坐在办公桌上； ——各类文件注意分类存放，防止丢失； ——讨论重要或保密事务时应考虑适当环境；

——无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；

——离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。

二、会议室

——会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能； ——不做与会议无关的事情； ——不允许随意跑动、打闹或喧哗； ——不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等； ——离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。

三、办公楼走廊

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——遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道； ——不宜在走廊内长时间交谈。

四、户外

——维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾；

——禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。

工作关系处理

一、与上司

——协助上司做好工作，服从工作安排； ——主动跟上司反馈情况、交流体会；

——对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要。

二、与下属

——对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量；——凡事以理服人、以德服人； ——关心和体恤下属。

三、与同事

——维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围； ——尊重同事、体谅他人、分工合作；

——向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便； ——尽量不向同事借款。

四、与客户

——交往时应遵守企业的规章制度；

——主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想； ——认真听取客户意见，对客户要求响应迅速；

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金派怡家装饰设计有限公司

——主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突；

——保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。

五、与异性

——男女平等，不应带有性别歧视； ——对女性同事应主动给予必要帮助； ——在工作中应保持单纯的工作关系； ——禁止任何场合、任何形式的性骚扰。

禁止行为条例

一、玩忽职守

——禁止工作时间擅自离岗； ——禁止滥用职权谋取私利；

——禁止遗失或损毁重要文件或工具； ——严禁泄露企业机密和客户商业秘密； ——严禁在工作时间睡觉； ——严禁酒后上岗。

二、侵犯他人

——严禁对同事、客户有攻击性的行为； ——禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。

三、欺骗、盗窃、赌博

——禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡；——禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相；——严禁私自使用、转借企业有效证照； ——严禁将公有财产私自带出企业；

公司管理手册.员工行为规范

金派怡家装饰设计有限公司

——严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物；

——严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。

四、煽动肇事

——严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹； ——严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。

常用礼仪规范

一、通讯

电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下：

1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；

2、标准用语：你好，金派怡家装饰；

3、手机24小时保证正常开机；

首先使用：您好！金派怡家装饰，XX为您服务； 然后待对方讲明来电意图进行应答；

在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；

3、电话接转：

⑴前台总机：如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。

⑵直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。

⑶如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。

4、电话应答：

各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。

⑴客户咨询来电：问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。

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客户询问路线：请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。

⑵客户投诉来电：

员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。

员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。

接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。

谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。⑶对外业务电话：

各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。⑷公司部门间电话：

公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。

5、电话记录：

遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。

6、电话使用十不准： 不准大声喊叫，怪声怪调； 不准消极抵触，态度生硬； 不准随意许诺，答而不应； 不准推诿不理，隐瞒不报； 不准滥打私人电话；

非职权范围能解决的问题，不准说：“我不管”； 非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”；

非自己能解决的问题，不准说：“我没办法解决”；

对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说：“不清楚”； 对客户投诉或要求维修问题，不准说：“直接和工长联系”；

7、处罚：

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对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。

⑴客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。⑵无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。

⑶公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。

二、接待

——接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；

——正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待； ——对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。

三、拜访

——拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件； ——如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方； ——准备好笔记本、名片、文具或设备等；

——递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名； ——用拇指和食指双指接名片；

——将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋； ——决不允许折叠或玩弄对方的名片； ——互赠名片时，右手递，左手接；

——最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。

四、会谈（谈判）

——与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；

——会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。

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五、餐饮

——在预定时间到达，是基本的礼貌； ——入席时，应先让客人入席就座；

——尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；

——尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；

——鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；

——在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人； ——提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象；

——碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；

——如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可。

公司管理手册.员工行为规范

第四篇：员工行为规范手册

行为规范手册

Behavior Criterion Handbook 目录

序言 员工素质 岗位规范 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率

序

言

员工的言行举止不仅代表了员工的整体素质，而且也是企业形象的体现。企业产品的优劣、客户的褒贬，都与员工的形象休戚相关。

为体现瑞爱妇婴的企业精神风貌，特制定员工行为规范手册。希望每一位员工在工作期间保持良好的仪表与风度，从大处着眼，小处入手，严格自律，行为规范，从而树立良好的企业形象。

员工素质

1．员工应懂得自己对外代表公司，对内代表自身，必须具备良好的职业道德和自我修养。2．具备客户至上，质量第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。

3． 珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对客户一视同仁，开展公平竞争。

4． 作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。

5． 性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。

6． 身体素质好，动手能力强，反应敏捷。

【1】

岗位规范

1.遵守公司考勤制度，上下班时间因故迟到、早退或请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

2.做好工作前的准备，工作要有计划、有步骤、迅速踏实的进行。

3.工作期间不随意离开自己的工作岗位，不从事与本职工作无关的私人事务，不得使用公司设备从事与工作无关的事，包括打电话、看电影、玩游戏等。

4.在办公区域内保持办公环境的安静有序，不得大声喧哗，适当调低手机铃声，打电话时尽量降低音量，办公区域禁止吸烟。

5.注意办公用品和文件的妥善保管，使用后马上归还，不能随意处理或遗忘；重要文件、资料要随时存放，注意保密工作，未经允许不得擅自翻阅他人的资料和动用他人的办公设备，不得打探和回答与自己无关的人和事。

【2】 6.重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

7.注意桌面文件、文具、办公用品等物品的整理摆放，保持办公区域的整洁。

8.下班、人离开或突然停电时，必须做到“关水、关电、关机”

9.上班时，面带微笑很有精神地同别人打招呼，说“早上好”。

10.公司内外，养成开朗而精神的和客户、上司、同事及下属打招呼的好习惯。

11.积极参加公司各项活动，养成良好的团队合作精神，禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。

12.保持愉快的工作心情，与同事间建立相互理解、信任、和睦的工作关系。

13.遇到问题虚心向同事请教，在集体讨论中，要勇于敢于发表意见。

14.严格遵守企业保密制度，严格执行工资保密制度；严格遵守“公司利益第一”的原则，保守【3】 商业机密。

15.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。

工作纪律

1．员工须严格贯彻公司品牌规划、公司VI规范、公司品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护公司形象的一致性。

2．未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料。

3．员工不得以业务交易关系向客户或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受客户或业务单位的宴请。对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。

4．员工不得向客户索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受客户礼物。

5．员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与客户、上司、同事发生争吵。6．工作过程中应严格遵守操作程序，严格按操作标准、流程进行工作，不允许违章作业。7．员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、【4】 诋毁同事。

8．员工应爱护公司财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏公司物品。

9．员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。

10．员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。

11．认真做好上班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度进行工作。12．员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手机、不干私活。

13．员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受公司的检查。

14．员工须按公司规定的用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队。用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员

15．员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按制定的程序处理。

16．员工应遵守国家政策法令，讲究职业道德，维护公司声誉。

【5】 17．员工在公司内拾到任何失物，一律送交公司相关管理部门处理。

18．员工应爱护公司财物，反对浪费，增收节支。

礼节礼貌

一、迎接礼节

1.熟练掌握问候礼节。主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

2.熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。3．见到客户时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。

4．称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服务语言

1．表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。

不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。

2． 讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与客户说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，【6】 也不用过高或过低的音调同客户交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。

3． 讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免客户听不懂或造成误解。4． 同客户交谈，向客户询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。

5． 根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询客户，使客户倍感亲切。6． 询问或打扰客户时要表示歉意。工作和服务出差错时要向客户道歉（但不是认错）。7． 得到客户帮助、协助和谅解或得到客户表扬时要致谢。

8． 客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视客户提出的意见和要求。

9． 有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝客户的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助客户。

【7】 10． 电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。

三、服务礼仪

1．对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2． 尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。3． 与客户见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

4． 与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优雅。

5． 谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。6． 与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。7． 对客户提出问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为客户查询，并及时告知客户。8． 不随意打断客户的谈话或插嘴，时时表示尊重。

9． 提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。

【8】 10．上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响客户。

四、注意事项

1．应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。2． 在客户处事不够冷静时，要保持冷静，对待客户不急躁，礼让客户，不应有不愉快的表情。

3． 在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待客户，不应有不愉快的表情或言语。

4． 不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。5． 不侵犯客户隐私权，不问客户的私事。

仪容仪表

一、仪容规范 1．服装

严格按照公司规定穿着指定工作服或正装，衣冠不整不能进入工作区域。员工不能穿短裙、无袖装、汗衫、运动服等。衣服无污迹，无开线【9】 掉扣。不可卷衣袖、裤腿。2．鞋、袜

工作时间鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿脏鞋、凉鞋、拖鞋。男士须穿黑色袜子。3.工牌

员工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。4.头发

不允许戴假发、烫染怪异发型、发色，应保持头发整洁、美观、大方。男发头发不得盖过眉毛、触及耳轮、衣领，女士长发应统一盘起，不得留长刘海，头发不得遮住脸庞、眉毛。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。5.面容

女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当众面化妆，不得浓妆艳抹。6.饰物

所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制服衣，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面【10】 容、服饰、发型协调。7.手部

手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和涂有色指甲油。8.微笑

微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现良好的精神面貌。9.仪容检查

员工上班前要自检仪容，管理人员要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态投入到工作中，时刻保持公司人员的优雅形象。

二、个人卫生

1．员工每年体检一次，持健康证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和公司各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。

2． 上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后漱口，务必去除口味、体味。上班时喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。

3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在客【11】 户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。4． 如厕后必须冲水。

形体动作

一、站姿

1．当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。2． 标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉时右手压左手，两脚成V字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于身前，两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。

3． 两眼平视或注视服务对象，不斜视客户或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

4． 精神饱满、自然大方，随时准备为客户提供服务。

5． 不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或客户身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有客户时应站在客户身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。

【12】

二、坐姿

1．当班或与客户交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、嘴微闭，眼平视，面带微笑。2． 入座前轻移座椅，面对客户，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与客户不同，应侧身面向客户。

3． 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

4． 女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。

5． 坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，身体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视客户。6． 坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。

7． 坐式服务时，遇到上级或客户前来，应马上起立迎接，以示尊重。

三、走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。

2． 头部：下颔微收，鼻口喉一线，不可摇头晃【13】 脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。

3． 目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。

4． 手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。5． 步幅：每步在40~~50厘米之间，不迈步或跨大步，步子要稳重。

6． 步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。7． 引领：走在客户前方左侧1.5~~2米距离处，身体略微侧向客户，时时注意用余光观察客户是否跟上，转弯时先向客户示意、指示方向，行进时同客户交谈保持半步距离，上楼梯请客户先行，下楼梯走在客户前面。8． 礼让：对迎面而来的客户、上级侧身礼让，不近身超越同行的客户，感到后面客户行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立【14】 定礼让。不与他人争道抢行，因工作需要必须超越客户时要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随客户。

10．清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。

四、蹲姿

1．在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。

2．下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。3． 下蹲动作要求轻快、平稳、自然。

4．在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。

五、手势

1．与他人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。

2． 手势幅度适当，使对方易于理解，不引起反感或误会。

3． 使用手势时，尊重客户风俗习惯，注意同语言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。

【15】 4． 给客户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客户和指示目标，面带微笑，配合语言运用。

六、握手

1．握手时注视客户眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。

2． 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。

3． 不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。

4． 见到女士、长辈、上级、客户时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。

5． 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。6． 主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。

7． 多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。

8． 握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可。

七、鞠躬

【16】 1．行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处(30度礼)2． 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

3．遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。

八、乘坐电梯

1．陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在客户（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。若电梯内有人时，无论上下都应让客户（上司）优先。

2． 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。

3． 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。4． 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

九、访问客户

1．访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问目的，并将访问日程记录下来。2． 访问时，要注意遵时守约。

3． 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，【17】 递上名片）。

4． 如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，会谈重新开始。

十、需要禁止的行为举止

1．不在客户面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。

2． 不在客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。

3． 不在客户面前修饰仪容，整理着装。4． 不得用手指点客户。

5． 不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。6． 不大声喧哗。

7． 与客户交谈时不可看手表。

8． 不得用左手（或戴手套）与客户握手。

服务效率

1．各部门员工应具有全局观念，对上级、客户交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，尽最大努力去满足客户的合理要求，不断提高客户满意度。

【18】 2．提倡首问责任制，员工对客户提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。4．每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。

【19】

第五篇：员工手册--行为规范

员工行为规范

第一章 总 则

第一条 为规范（以下简称：公司）公司员工行为，树立企业形象，养成良

好风气，特制订本规范。

第二条 本规范适用于全体员工及办公区域。

第三条 所属各业务板块、分支机构可根据具体情况及行业标准，制定适用

于本机构的行为规范，亦可参照本规范执行。

第二章 行为要求

第四条 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。第五条 热爱公司、热爱工作，爱岗敬业。

第六条 讲究个人卫生，保持衣冠整洁，注重个人形象。

第七条 爱护公共环境卫生，不得随地乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物。第八条 文明用语、礼貌待人、言谈举止端庄大方。

第九条 按时作息，上下班打卡或签字，不迟到，不早退，不旷工，严禁代打卡或代签字；有事请假,并履行书面请假手续。公司周一至周五的上班时间为：上午9:00-12:00,下午13:00-17:00，12：00—13：00为午餐时间。

第十条 尊敬领导，听从指挥，互相团结，服从分配，严以自律，忠于职守。第十一条 钻研业务，工作积极，勤奋敬业，按时按量保质完成本职工作。第十二条 保持工作环境整洁，保持工位清洁卫生，维护公司整体形象。

第十三条 管理人员以身作则，对待员工一视同仁，不偏袒，不以权谋私；员工之间互相尊重，不拉帮结派，不挑拨是非，不公报私仇。

第十四条 不打架、不骂人、不闹事、不赌博，不酗酒，不在公共区吸烟，不得违法乱纪。第十五条 爱护公共设施，不私自挪用公司物品，损坏公物照价赔偿。第十六条 节约用水，安全用电，不铺张浪费。第十七条 维护公司形象，不得泄露企业秘密。/ 6

第三章 管理人员工作纪律

第十八条 对公司安排的工作，须绝对执行，不得以任何借口拖延不行动或敷衍应付。第十九条 工作执行过程中，出现问题不主动控制又不主动反馈，导致结果与最初要求出现偏差或不符的，按违纪论处。

第二十条 公司安排的工作必须按时汇报结果，不汇报视为未完成，汇报工作必须量化，有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊言辞。

第二十一条 对公司的工作要求要理解透彻并向员工宣贯传达到位，确保信息传递不衰减。清楚自己的工作职责，勇于主动承担责任，不推诿扯皮，工作不断创新，不断推出新模式。

第二十二条 手机全天24小时必须保持在正常接听状态，不准关机。

第二十三条 以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，办公室内不准聚堆、谈笑、聊天、炒股、会见私客。参加会议不得迟到。

第二十四条 客人来访或接听电话时严格遵守“首问责任制”，任何事情不准说“不知道”，职责范围内的必须负责到底答复解决。职责范围外的，必须清楚告知应该找谁、如何办理。

第二十五条 真诚对待客户，对客户承诺应以公司规定为依据，不准信口开河、私下许诺。第二十六条 与客户沟通，权限内问题必须立即答复解决，权限外问题必须及时上报答复解决。不得出现因不能闭环解决问题而导致的投诉。

第二十七条 未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请，接受礼品、礼金要上交。第二十八条 品行端正，在物品、物资、部件的购买、使用上，禁止营私舞弊。第二十九条 不得授意、指使、强令下属人员违反公司规定、弄虚作假、欺下瞒上。第三十条 属公司内部非公开性资料必须妥善保存，不准擅自外传泄漏，严禁将公司的资料、文件、报表随意摆放到桌面上。

第三十一条 自觉遵守社会公德，不准有任何损及公司形象的行为发生。

第三十二条 对待工作认真负责，杜绝因责任心不足给公司造成严重经济损失和不良影响的事件发生。

第四章 员工工作纪律 / 6

第三十三条 各员工应自觉遵守国家法律及社会公德，注意本身品德修养，切戒不良嗜好。有责任遵守《劳动合同》内容条款及公司的一切管理规章。

第三十四条 公司及客户利益至上，应避免个人利益与公司及客户的利益相违背或冲突，不得在公司以外的其他单位兼职。

第三十五条 各员工要尽忠职守，对公司安排的工作，必须绝对服从执行，不得以任何借第三十六条 第三十七条 第三十八条 第三十九条 第四十条 第四十一条 第四十二条

口拖延不行动或敷衍应付。向上级汇报工作必须量化有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊的言辞。

安全第一，不做违反安全操作规程的事情，不伤害自己，不伤害别人，不被他人伤害。工作场所内严禁吸烟、聚堆谈笑、聊天、会见私客、玩游戏、炒股、上网浏览与本职工作无关的信息；不得随意改动办公网络及办公用电脑的设置。

对客户的承诺应以公司规定为依据，不得信口开河、私下许诺。未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请，接受礼品、礼金要上交。

待人接物，态度真诚、谦和。客户来访或接听电话时遵循“首问负责制”，任何事情不准说“不知道”，职责范围内的必须一票到底答复解决。职责范围外的，必须清楚告之应该找谁如何办理。

品行端正，在物品、部件的购买、使用上，禁止用劣弃优、营私舞弊，确保公司不会因欺诈、不忠或贪污而受损。

爱护公司财物，不蓄意损耗或损坏，不盗用或企图擅自将公司财物携离公司。厉行节约，不浪费公司资源，不化公为私。

各员工对公司的一切业务与文件，及个人的薪酬资料负有保密责任，非公开性资料必须妥善保存，不得擅自外传泄露。

员工间应通力合作，同舟共济，不断创新进取。严禁吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。各级经理须注意本身涵养，激发员工活力、增强团队凝聚力，让员工在职业发展上有一定安全感。/ 6

第五章 礼仪规范

第四十三条 上班、会议、商谈中或接待客户时，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盘腿；双手自然放在腿上；办公及会议时，双手自然放于桌上；应避免背部靠紧椅背，显出懒散现象。

第四十四条 走路抬头、挺胸、有精神，眼睛直视行进方向，不可东张西望，留意鞋子落第四十五条 第四十六条 第四十七条 第四十八条 第四十九条 第五十条 第五十一条 第五十二条 第五十三条 第五十四条 地声音，重心在脚的内侧，步伐稳定。

上级领导呼叫时，须尽快应答并起身，将椅子复位、手脚并拢，站稳后进行答话。避免以手叉腰或双手环抱胸前或以三七步伐站立。

同事之间应主动行点头礼或行注目礼。行礼时，应全身直向对方，注视对方的面部，手自然垂下或放前面。

进入其他部门办公室之前，一定要先敲门。声音不轻不重，得到允许后，方可进入，且轻开、轻关门。

日常工作接待中，引导来宾的基本动作：手指并拢，手心向上，手伸直；在走廊上引导时，要走在客户前2、3步远，应使客户走内侧；上楼时应走在客户后面，下楼时应走在客户前面。

给与客户名片时，为表示尊重对方，一定要先拿出自己的名片，递给的方向要让客户容易看清名片上的字，一边递出名片，一边报上自己的名字；接受客户名片时，应以右手接受左手附上，保持约胸部高度，接受后仔细阅读并道出客户姓名及职称，并将客户名片收藏好。切忌当面随意放置名片。

与人交流多用“请”字，称呼对方使用尊称或头衔，如：“您”或“某经理”并随时面部保持微笑。

送客户出门行鞠躬礼时，应一边说“再见”等用语，一边使身体前倾15度至45度，然后自然恢复。

拨打电话时要用标准普通话，口齿清楚，态度客气；先自报已方姓名或单位，确认对方后，简明告知事项；通话完毕，说“再见”并要等对方先挂断电话后再挂断已方电话。

接听电话应使用标准普通话，先自报所属单位、部门，铃响3次以内要接听电话，声音柔和，用词礼貌，发音准确，语速适度。

注意电话效率，不长时间通话，不打私人电话，避免工作时间接听私人电话。/ 6

第五十五条 三项基本礼貌用语：“请、谢谢、对不起”，对人有所求时用“麻烦您”，主动询问用“有什么需要我帮忙”，因事耽搁用“让您久等了”或“实在很抱歉”，遇到客户抱怨，应先同意其意见，之后再择机提出解释或对策。

第五十六条 接听电话寒暄尽量简短，重要事项听完，要复诵一遍，养成记录的习惯，并做到准确无误。

第五十七条 转接电话要保持礼节，确保转接有效；若转接之人不在，则应礼貌告知对方并做好记录，任何情况下不得在工作场所大声喧叫。

第五十八 接听电话无法立刻回答时，应先行礼貌挂断，并一定尽快回复。

第五十九 接听电话被询问到敏感事项时，即使本身知道亦应转接给相关部门回答。第六十条 客户拨错电话时应礼貌告知本公司名称，并提醒对方可能拨错号码，不可无礼挂掉电话。

第六章 着装、仪表规范

第六十一条 着装要求

1、上班着装应大方、得体、干净、平整，保持服装的纽扣齐全。

无线头，无破洞，严禁衣冠不整及奇装异服者上岗。

2、根据岗位和季节不同，严格按公司要求着装。（1）重大接待日、重大活动日： 男士：

上衣：深色西服套装，白色有领衬衫，商务领带，V领毛衣、毛背心（冬季）； 下装：深色西裤，深色皮鞋，深色袜子。女士：

上衣：深色西装或深色职业套装，白色有领衬衫，毛衣（单色）+衬衫（冬季）； 下装：正装西裤、正装西服裙，套裙下装，深色皮鞋，单色袜子。（2）工作日： 男士：

上衣：西服外套，有领衬衫（可配领带），V领毛衣、毛背心（冬季）； 下装：西裤，皮鞋，深色袜子。女士： / 6

上衣：西装或职业套装，有领衬衫，毛衣、毛背心、马夹+衬衫（冬季）； 下装：西裤、西服裙，套裙下装，皮鞋、凉鞋（夏季），单色袜子。（3）孕妇服装：宽松孕妇装。（4）特殊情况：

在特殊情况下，经公司批准可着装例外，包括：

公司活动（如外出户外活动）、年会、节假日期间加班等。

3． 工作日着装禁止内容：

禁止穿背心、各种T恤衫、文化衫和运动装；

禁止穿短裤、牛仔裤、牛仔裙、运动裤和休闲裤、休闲裙；

禁止穿运动鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色袜子、网袜；

禁止穿超短裙、迷你裙；

禁止单穿无领无袖衣服（含吊带）、无领无袖连衣裙；

禁止穿奇装异服（个性张扬的）；

禁止大花毛衣或图案夸张的毛衣；

禁止上班时戴厚围脖（装饰围巾除外）；

第六十二条 头发、首饰、化妆：

男员工发不过耳，不蓄胡须；

女员工可化淡妆，首饰要得体；

头发应保持干净，梳理平整并定期修剪。

禁止头发染成非正常发色（金黄、红、条纹状等怪异发色）；

禁止在公司内戴太阳帽和太阳眼镜；

禁止男员工留长发、烫爆炸头等怪异发型，穿耳孔等；

禁止女员工刘海遮眼，带大耳环，化浓妆。

第六十三条 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，甲色以素净为佳。第六十四条 工作牌：

出入公司须佩戴工作牌，工作牌吊带要放在衣领下。禁止在工作牌里放现金、餐票等遮挡工作牌。

第六十五条 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。/ 6