第一篇：员工手册-行为规范篇(试题)
精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
御都物业员工行为规范试题
客服部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
8、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
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第 1 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）
A、文字 B公司图标 C联系方式
18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
20、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）
A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快
21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）
A、记录 B在想起来时 C尽量快
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第 2 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）
A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）
A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理
24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）
A、三分钟 B五分钟 C十分钟
25、对等候的客人要说。（）
A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）
A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在
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第 3 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。
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第 4 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
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第 5 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。
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第 6 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
24、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
25、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
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第 7 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
5、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
14、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
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第 8 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
工程部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
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第 9 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
9、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
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第 10 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
33、预约:上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）
A、工具 B鞋套 C铺布
35、维修现场铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）
A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”
37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）
A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”
38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）
A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
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第 11 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
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第 12 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工
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第 13 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
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第 14 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
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第 15 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
6、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听
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第 16 精 诚 服 务 精 致 生 活
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别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
15、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
护管部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
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第 17 精 诚 服 务 精 致 生 活
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A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
10、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）
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第 18 精 诚 服 务 精 致 生 活
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A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）
A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑
21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）
A、主动热情 B记录 C面带微笑
29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）
A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
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第 19 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原
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第 20 精 诚 服 务 精 致 生 活
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则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。
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第 21 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
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第 22 精 诚 服 务 精 致 生 活
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A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、页
第 23 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
7、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
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第 24 精 诚 服 务 精 致 生 活
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7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
16、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房
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第 25 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
保洁部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
3、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
11、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
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第 26 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然
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第 27 精 诚 服 务 精 致 生 活
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放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措
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第 28 精 诚 服 务 精 致 生 活
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施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
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第 29 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
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第 30 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
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第 31 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
8、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应
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第 32 精 诚 服 务 精 致 生 活
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说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
17、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多
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第 33 精 诚 服 务 精 致 生 活
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提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
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第 34 精 诚 服 务 精 致 生 活
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御都物业员工行为规范试题
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
12、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大
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第 35 精 诚 服 务 精 致 生 活
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爷”或“大娘”。（）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）
A、真诚、耐心 B礼节、礼貌 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）
A、文字 B公司图标 C联系方式
18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）
A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑
21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问
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第 36 精 诚 服 务 精 致 生 活
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时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）
A、敬礼 B立正站好 C互相攀谈
22、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）
A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快
23、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）
A、记录 B在想起来时 C尽量快
24、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）
A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
25、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）
A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理
26、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）
A、三分钟 B五分钟 C十分钟
27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）
A、主动热情 B记录 C面带微笑
29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）
A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶
30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
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第 37 精 诚 服 务 精 致 生 活
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32、对等候的客人要说。（）
A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”
33、上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）
A、工具 B鞋套 C铺布
35、维修人员到业主家维修时，应将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）
A、装修过后的地板 B水泥地面 C方便维修的位臵
36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）
A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”
37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）
A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”
38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）
A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内。（）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）
A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E耐心解答
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）
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第 38 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
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第 39 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）
A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
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第 40 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以在下班时间兼职，不需要得到公司的允许。
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第 41 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）
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第 42 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
9、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）
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第 43 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）
18、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）
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第 44
第二篇：员工行为规范手册
行为规范手册
Behavior Criterion Handbook 目录
序言 员工素质 岗位规范 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率
序
言
员工的言行举止不仅代表了员工的整体素质，而且也是企业形象的体现。企业产品的优劣、客户的褒贬，都与员工的形象休戚相关。
为体现瑞爱妇婴的企业精神风貌，特制定员工行为规范手册。希望每一位员工在工作期间保持良好的仪表与风度，从大处着眼，小处入手，严格自律，行为规范，从而树立良好的企业形象。
员工素质
1．员工应懂得自己对外代表公司，对内代表自身，必须具备良好的职业道德和自我修养。2．具备客户至上，质量第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。
3． 珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对客户一视同仁，开展公平竞争。
4． 作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。
5． 性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。
6． 身体素质好，动手能力强，反应敏捷。
【1】
岗位规范
1.遵守公司考勤制度，上下班时间因故迟到、早退或请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。
2.做好工作前的准备，工作要有计划、有步骤、迅速踏实的进行。
3.工作期间不随意离开自己的工作岗位，不从事与本职工作无关的私人事务，不得使用公司设备从事与工作无关的事，包括打电话、看电影、玩游戏等。
4.在办公区域内保持办公环境的安静有序，不得大声喧哗，适当调低手机铃声，打电话时尽量降低音量，办公区域禁止吸烟。
5.注意办公用品和文件的妥善保管，使用后马上归还，不能随意处理或遗忘；重要文件、资料要随时存放，注意保密工作，未经允许不得擅自翻阅他人的资料和动用他人的办公设备，不得打探和回答与自己无关的人和事。
【2】 6.重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。
7.注意桌面文件、文具、办公用品等物品的整理摆放，保持办公区域的整洁。
8.下班、人离开或突然停电时，必须做到“关水、关电、关机”
9.上班时，面带微笑很有精神地同别人打招呼，说“早上好”。
10.公司内外，养成开朗而精神的和客户、上司、同事及下属打招呼的好习惯。
11.积极参加公司各项活动，养成良好的团队合作精神，禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。
12.保持愉快的工作心情，与同事间建立相互理解、信任、和睦的工作关系。
13.遇到问题虚心向同事请教，在集体讨论中，要勇于敢于发表意见。
14.严格遵守企业保密制度，严格执行工资保密制度；严格遵守“公司利益第一”的原则，保守【3】 商业机密。
15.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。
工作纪律
1．员工须严格贯彻公司品牌规划、公司VI规范、公司品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护公司形象的一致性。
2．未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料。
3．员工不得以业务交易关系向客户或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受客户或业务单位的宴请。对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。
4．员工不得向客户索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受客户礼物。
5．员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与客户、上司、同事发生争吵。6．工作过程中应严格遵守操作程序，严格按操作标准、流程进行工作，不允许违章作业。7．员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、【4】 诋毁同事。
8．员工应爱护公司财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏公司物品。
9．员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。
10．员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。
11．认真做好上班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度进行工作。12．员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手机、不干私活。
13．员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受公司的检查。
14．员工须按公司规定的用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队。用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员
15．员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按制定的程序处理。
16．员工应遵守国家政策法令，讲究职业道德，维护公司声誉。
【5】 17．员工在公司内拾到任何失物，一律送交公司相关管理部门处理。
18．员工应爱护公司财物，反对浪费，增收节支。
礼节礼貌
一、迎接礼节
1.熟练掌握问候礼节。主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。
2.熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。3．见到客户时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。
4．称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。
二、服务语言
1．表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。
不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。
2． 讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与客户说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，【6】 也不用过高或过低的音调同客户交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。
3． 讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免客户听不懂或造成误解。4． 同客户交谈，向客户询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。
5． 根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询客户，使客户倍感亲切。6． 询问或打扰客户时要表示歉意。工作和服务出差错时要向客户道歉（但不是认错）。7． 得到客户帮助、协助和谅解或得到客户表扬时要致谢。
8． 客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视客户提出的意见和要求。
9． 有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝客户的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助客户。
【7】 10． 电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。
三、服务礼仪
1．对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2． 尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。3． 与客户见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。
4． 与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优雅。
5． 谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。6． 与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。7． 对客户提出问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为客户查询，并及时告知客户。8． 不随意打断客户的谈话或插嘴，时时表示尊重。
9． 提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。
【8】 10．上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响客户。
四、注意事项
1．应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。2． 在客户处事不够冷静时，要保持冷静，对待客户不急躁，礼让客户，不应有不愉快的表情。
3． 在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待客户，不应有不愉快的表情或言语。
4． 不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。5． 不侵犯客户隐私权，不问客户的私事。
仪容仪表
一、仪容规范 1．服装
严格按照公司规定穿着指定工作服或正装，衣冠不整不能进入工作区域。员工不能穿短裙、无袖装、汗衫、运动服等。衣服无污迹，无开线【9】 掉扣。不可卷衣袖、裤腿。2．鞋、袜
工作时间鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿脏鞋、凉鞋、拖鞋。男士须穿黑色袜子。3.工牌
员工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。4.头发
不允许戴假发、烫染怪异发型、发色，应保持头发整洁、美观、大方。男发头发不得盖过眉毛、触及耳轮、衣领，女士长发应统一盘起，不得留长刘海，头发不得遮住脸庞、眉毛。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。5.面容
女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当众面化妆，不得浓妆艳抹。6.饰物
所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制服衣，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面【10】 容、服饰、发型协调。7.手部
手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和涂有色指甲油。8.微笑
微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现良好的精神面貌。9.仪容检查
员工上班前要自检仪容，管理人员要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态投入到工作中，时刻保持公司人员的优雅形象。
二、个人卫生
1．员工每年体检一次，持健康证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和公司各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。
2． 上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后漱口，务必去除口味、体味。上班时喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在客【11】 户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。4． 如厕后必须冲水。
形体动作
一、站姿
1．当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。2． 标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉时右手压左手，两脚成V字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于身前，两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。
3． 两眼平视或注视服务对象，不斜视客户或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。
4． 精神饱满、自然大方，随时准备为客户提供服务。
5． 不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或客户身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有客户时应站在客户身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。
【12】
二、坐姿
1．当班或与客户交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、嘴微闭，眼平视，面带微笑。2． 入座前轻移座椅，面对客户，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与客户不同，应侧身面向客户。
3． 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
4． 女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。
5． 坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，身体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视客户。6． 坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。
7． 坐式服务时，遇到上级或客户前来，应马上起立迎接，以示尊重。
三、走姿
1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。
2． 头部：下颔微收，鼻口喉一线，不可摇头晃【13】 脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。
3． 目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。
4． 手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。5． 步幅：每步在40~~50厘米之间，不迈步或跨大步，步子要稳重。
6． 步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。7． 引领：走在客户前方左侧1.5~~2米距离处，身体略微侧向客户，时时注意用余光观察客户是否跟上，转弯时先向客户示意、指示方向，行进时同客户交谈保持半步距离，上楼梯请客户先行，下楼梯走在客户前面。8． 礼让：对迎面而来的客户、上级侧身礼让，不近身超越同行的客户，感到后面客户行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立【14】 定礼让。不与他人争道抢行，因工作需要必须超越客户时要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随客户。
10．清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。
四、蹲姿
1．在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。
2．下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。3． 下蹲动作要求轻快、平稳、自然。
4．在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。
五、手势
1．与他人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。
2． 手势幅度适当，使对方易于理解，不引起反感或误会。
3． 使用手势时，尊重客户风俗习惯，注意同语言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。
【15】 4． 给客户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客户和指示目标，面带微笑，配合语言运用。
六、握手
1．握手时注视客户眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。
2． 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。
3． 不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。
4． 见到女士、长辈、上级、客户时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。
5． 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。6． 主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。
7． 多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。
8． 握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可。
七、鞠躬
【16】 1．行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处(30度礼)2． 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
3．遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。
八、乘坐电梯
1．陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在客户（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。若电梯内有人时，无论上下都应让客户（上司）优先。
2． 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。
3． 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。4． 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
九、访问客户
1．访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问目的，并将访问日程记录下来。2． 访问时，要注意遵时守约。
3． 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，【17】 递上名片）。
4． 如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，会谈重新开始。
十、需要禁止的行为举止
1．不在客户面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。
2． 不在客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。
3． 不在客户面前修饰仪容，整理着装。4． 不得用手指点客户。
5． 不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。6． 不大声喧哗。
7． 与客户交谈时不可看手表。
8． 不得用左手（或戴手套）与客户握手。
服务效率
1．各部门员工应具有全局观念，对上级、客户交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，尽最大努力去满足客户的合理要求，不断提高客户满意度。
【18】 2．提倡首问责任制，员工对客户提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。4．每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。
【19】
第三篇：员工手册--行为规范
员工行为规范
第一章 总 则
第一条 为规范（以下简称：公司）公司员工行为，树立企业形象，养成良
好风气，特制订本规范。
第二条 本规范适用于全体员工及办公区域。
第三条 所属各业务板块、分支机构可根据具体情况及行业标准，制定适用
于本机构的行为规范，亦可参照本规范执行。
第二章 行为要求
第四条 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。第五条 热爱公司、热爱工作，爱岗敬业。
第六条 讲究个人卫生，保持衣冠整洁，注重个人形象。
第七条 爱护公共环境卫生，不得随地乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物。第八条 文明用语、礼貌待人、言谈举止端庄大方。
第九条 按时作息，上下班打卡或签字，不迟到，不早退，不旷工，严禁代打卡或代签字；有事请假,并履行书面请假手续。公司周一至周五的上班时间为：上午9:00-12:00,下午13:00-17:00，12：00—13：00为午餐时间。
第十条 尊敬领导，听从指挥，互相团结，服从分配，严以自律，忠于职守。第十一条 钻研业务，工作积极，勤奋敬业，按时按量保质完成本职工作。第十二条 保持工作环境整洁，保持工位清洁卫生，维护公司整体形象。
第十三条 管理人员以身作则，对待员工一视同仁，不偏袒，不以权谋私；员工之间互相尊重，不拉帮结派，不挑拨是非，不公报私仇。
第十四条 不打架、不骂人、不闹事、不赌博，不酗酒，不在公共区吸烟，不得违法乱纪。第十五条 爱护公共设施，不私自挪用公司物品，损坏公物照价赔偿。第十六条 节约用水，安全用电，不铺张浪费。第十七条 维护公司形象，不得泄露企业秘密。/ 6
第三章 管理人员工作纪律
第十八条 对公司安排的工作，须绝对执行，不得以任何借口拖延不行动或敷衍应付。第十九条 工作执行过程中，出现问题不主动控制又不主动反馈，导致结果与最初要求出现偏差或不符的，按违纪论处。
第二十条 公司安排的工作必须按时汇报结果，不汇报视为未完成，汇报工作必须量化，有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊言辞。
第二十一条 对公司的工作要求要理解透彻并向员工宣贯传达到位，确保信息传递不衰减。清楚自己的工作职责，勇于主动承担责任，不推诿扯皮，工作不断创新，不断推出新模式。
第二十二条 手机全天24小时必须保持在正常接听状态，不准关机。
第二十三条 以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，办公室内不准聚堆、谈笑、聊天、炒股、会见私客。参加会议不得迟到。
第二十四条 客人来访或接听电话时严格遵守“首问责任制”，任何事情不准说“不知道”，职责范围内的必须负责到底答复解决。职责范围外的，必须清楚告知应该找谁、如何办理。
第二十五条 真诚对待客户，对客户承诺应以公司规定为依据，不准信口开河、私下许诺。第二十六条 与客户沟通，权限内问题必须立即答复解决，权限外问题必须及时上报答复解决。不得出现因不能闭环解决问题而导致的投诉。
第二十七条 未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请，接受礼品、礼金要上交。第二十八条 品行端正，在物品、物资、部件的购买、使用上，禁止营私舞弊。第二十九条 不得授意、指使、强令下属人员违反公司规定、弄虚作假、欺下瞒上。第三十条 属公司内部非公开性资料必须妥善保存，不准擅自外传泄漏，严禁将公司的资料、文件、报表随意摆放到桌面上。
第三十一条 自觉遵守社会公德，不准有任何损及公司形象的行为发生。
第三十二条 对待工作认真负责，杜绝因责任心不足给公司造成严重经济损失和不良影响的事件发生。
第四章 员工工作纪律 / 6
第三十三条 各员工应自觉遵守国家法律及社会公德，注意本身品德修养，切戒不良嗜好。有责任遵守《劳动合同》内容条款及公司的一切管理规章。
第三十四条 公司及客户利益至上，应避免个人利益与公司及客户的利益相违背或冲突，不得在公司以外的其他单位兼职。
第三十五条 各员工要尽忠职守，对公司安排的工作，必须绝对服从执行，不得以任何借第三十六条 第三十七条 第三十八条 第三十九条 第四十条 第四十一条 第四十二条
口拖延不行动或敷衍应付。向上级汇报工作必须量化有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊的言辞。
安全第一，不做违反安全操作规程的事情，不伤害自己，不伤害别人，不被他人伤害。工作场所内严禁吸烟、聚堆谈笑、聊天、会见私客、玩游戏、炒股、上网浏览与本职工作无关的信息；不得随意改动办公网络及办公用电脑的设置。
对客户的承诺应以公司规定为依据，不得信口开河、私下许诺。未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请，接受礼品、礼金要上交。
待人接物，态度真诚、谦和。客户来访或接听电话时遵循“首问负责制”，任何事情不准说“不知道”，职责范围内的必须一票到底答复解决。职责范围外的，必须清楚告之应该找谁如何办理。
品行端正，在物品、部件的购买、使用上，禁止用劣弃优、营私舞弊，确保公司不会因欺诈、不忠或贪污而受损。
爱护公司财物，不蓄意损耗或损坏，不盗用或企图擅自将公司财物携离公司。厉行节约，不浪费公司资源，不化公为私。
各员工对公司的一切业务与文件，及个人的薪酬资料负有保密责任，非公开性资料必须妥善保存，不得擅自外传泄露。
员工间应通力合作，同舟共济，不断创新进取。严禁吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。各级经理须注意本身涵养，激发员工活力、增强团队凝聚力，让员工在职业发展上有一定安全感。/ 6
第五章 礼仪规范
第四十三条 上班、会议、商谈中或接待客户时，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盘腿；双手自然放在腿上；办公及会议时，双手自然放于桌上；应避免背部靠紧椅背，显出懒散现象。
第四十四条 走路抬头、挺胸、有精神，眼睛直视行进方向，不可东张西望，留意鞋子落第四十五条 第四十六条 第四十七条 第四十八条 第四十九条 第五十条 第五十一条 第五十二条 第五十三条 第五十四条 地声音，重心在脚的内侧，步伐稳定。
上级领导呼叫时，须尽快应答并起身，将椅子复位、手脚并拢，站稳后进行答话。避免以手叉腰或双手环抱胸前或以三七步伐站立。
同事之间应主动行点头礼或行注目礼。行礼时，应全身直向对方，注视对方的面部，手自然垂下或放前面。
进入其他部门办公室之前，一定要先敲门。声音不轻不重，得到允许后，方可进入，且轻开、轻关门。
日常工作接待中，引导来宾的基本动作：手指并拢，手心向上，手伸直；在走廊上引导时，要走在客户前2、3步远，应使客户走内侧；上楼时应走在客户后面，下楼时应走在客户前面。
给与客户名片时，为表示尊重对方，一定要先拿出自己的名片，递给的方向要让客户容易看清名片上的字，一边递出名片，一边报上自己的名字；接受客户名片时，应以右手接受左手附上，保持约胸部高度，接受后仔细阅读并道出客户姓名及职称，并将客户名片收藏好。切忌当面随意放置名片。
与人交流多用“请”字，称呼对方使用尊称或头衔，如：“您”或“某经理”并随时面部保持微笑。
送客户出门行鞠躬礼时，应一边说“再见”等用语，一边使身体前倾15度至45度，然后自然恢复。
拨打电话时要用标准普通话，口齿清楚，态度客气；先自报已方姓名或单位，确认对方后，简明告知事项；通话完毕，说“再见”并要等对方先挂断电话后再挂断已方电话。
接听电话应使用标准普通话，先自报所属单位、部门，铃响3次以内要接听电话，声音柔和，用词礼貌，发音准确，语速适度。
注意电话效率，不长时间通话，不打私人电话，避免工作时间接听私人电话。/ 6
第五十五条 三项基本礼貌用语：“请、谢谢、对不起”，对人有所求时用“麻烦您”，主动询问用“有什么需要我帮忙”，因事耽搁用“让您久等了”或“实在很抱歉”，遇到客户抱怨，应先同意其意见，之后再择机提出解释或对策。
第五十六条 接听电话寒暄尽量简短，重要事项听完，要复诵一遍，养成记录的习惯，并做到准确无误。
第五十七条 转接电话要保持礼节，确保转接有效；若转接之人不在，则应礼貌告知对方并做好记录，任何情况下不得在工作场所大声喧叫。
第五十八 接听电话无法立刻回答时，应先行礼貌挂断，并一定尽快回复。
第五十九 接听电话被询问到敏感事项时，即使本身知道亦应转接给相关部门回答。第六十条 客户拨错电话时应礼貌告知本公司名称，并提醒对方可能拨错号码，不可无礼挂掉电话。
第六章 着装、仪表规范
第六十一条 着装要求
1、上班着装应大方、得体、干净、平整，保持服装的纽扣齐全。
无线头，无破洞，严禁衣冠不整及奇装异服者上岗。
2、根据岗位和季节不同，严格按公司要求着装。（1）重大接待日、重大活动日： 男士：
上衣：深色西服套装，白色有领衬衫，商务领带，V领毛衣、毛背心（冬季）； 下装：深色西裤，深色皮鞋，深色袜子。女士：
上衣：深色西装或深色职业套装，白色有领衬衫，毛衣（单色）+衬衫（冬季）； 下装：正装西裤、正装西服裙，套裙下装，深色皮鞋，单色袜子。（2）工作日： 男士：
上衣：西服外套，有领衬衫（可配领带），V领毛衣、毛背心（冬季）； 下装：西裤，皮鞋，深色袜子。女士： / 6
上衣：西装或职业套装，有领衬衫，毛衣、毛背心、马夹+衬衫（冬季）； 下装：西裤、西服裙，套裙下装，皮鞋、凉鞋（夏季），单色袜子。（3）孕妇服装：宽松孕妇装。（4）特殊情况：
在特殊情况下，经公司批准可着装例外，包括：
公司活动（如外出户外活动）、年会、节假日期间加班等。
3． 工作日着装禁止内容：
禁止穿背心、各种T恤衫、文化衫和运动装；
禁止穿短裤、牛仔裤、牛仔裙、运动裤和休闲裤、休闲裙；
禁止穿运动鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色袜子、网袜；
禁止穿超短裙、迷你裙；
禁止单穿无领无袖衣服（含吊带）、无领无袖连衣裙；
禁止穿奇装异服（个性张扬的）；
禁止大花毛衣或图案夸张的毛衣；
禁止上班时戴厚围脖（装饰围巾除外）；
第六十二条 头发、首饰、化妆：
男员工发不过耳，不蓄胡须；
女员工可化淡妆，首饰要得体；
头发应保持干净，梳理平整并定期修剪。
禁止头发染成非正常发色（金黄、红、条纹状等怪异发色）；
禁止在公司内戴太阳帽和太阳眼镜；
禁止男员工留长发、烫爆炸头等怪异发型，穿耳孔等；
禁止女员工刘海遮眼，带大耳环，化浓妆。
第六十三条 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，甲色以素净为佳。第六十四条 工作牌：
出入公司须佩戴工作牌，工作牌吊带要放在衣领下。禁止在工作牌里放现金、餐票等遮挡工作牌。
第六十五条 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。/ 6
第四篇：员工行为规范手册
员工行为规范手册
一、总则
1.遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。自觉维护公司的声誉和形象。2.行为规范的基本要求：
2.1 尊重————时刻注意尊重他人，特别是公司的客户，恭称客户的姓名，并微笑服务。员工决不能侮辱、为难、贬低或慢待客户，员工之间也应相互尊重，相互称呼时，有职位的称呼职位，没有职位的称呼名字。
2.2 谦虚————在为客户服务时要自信而不骄傲。
2.3 彬彬有礼——在为客户服务或与同事合作中，要文明礼貌，举止大方。2.4 乐于助人——对客户或同事都应以热诚的态度积极提供帮助。
2.5 真诚————在为客户服务或与同事合作中，要真诚待人，要理解他人感受。2.6 尽忠职守——员工应忠诚于公司，未经公司同意，不得泄露、传递或发表公司有关计划、程序及业务等。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。
2.7 职业规范——公司希望员工以商业氛围中高标准的行为规范要求自己，有损害公司形象或公司利益的行为将受到制止甚至解雇。
二、行为准则
1、员工在工作中应当遵守以下行为准则：
1.1 严格遵守公司一切规章制度及工作守则；
1.2 工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密；
1.3 平时爱护公司财物，不浪费，公私分明；
1.4 不做任何有损公司声誉的行为。
1.5 员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须穿着工服；
1.6 员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩
序；
1.7 员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所；
1.8 员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意；
1.9 员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导；
1.10 员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况
不在此限；
1.11 员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情；
1.12 员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作；
1.13 同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序；
1.14 员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物
品和文件（特殊工作、紧急情况除外）；
1.15 未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地；
2、个人卫生与仪表仪容要求
2.1 员工要做到“五不”：头发不松乱，短发不怪异，服装不露脐，刘海不遮眼，修饰不浓妆；
2.2 男性员工要做到“六不”：头发不凌乱，前发不遮面，后发不过后衣领，饰物不穿
耳，不染发，不蓄小胡子；
2.3 男员工要经常刮胡子，保持个人卫生清洁、无异味；
2.4 女员工：头发整齐，刘海不遮眼，着淡妆上班，不允许工作时间化妆，不允许浓妆
艳抹，避免使用气味过浓的香水和化妆品；
2.5 精神饱满、站立规范，服装整洁、不佩带夸张饰品；
2.6 员工待客应面带微笑、有声服务、用语规范，不做不礼貌的行为； 2.7举止要端庄，行为要文明并保持良好的自身精神面貌；
2.8 男女员工皆不允许打扮怪异，不允许穿奇装异服上班，公司内不允许戴帽子 2.9 公司为每位员工提供工作制服，请保持工作服的干净整洁，经常清洗熨烫，以保证
其高标准的仪表仪容。当员工离职时必须将完整的工作服归还公司。
员工离职时，应首先将工装交至部门主管，其他所有证件、物品待办理离职手续时
交清，如遗失或损坏应按公司相关规定予以经济赔偿。
3、爱护公司财产和设施
3.1 保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如办公区域、员工休息区域，不可随地乱扔杂物；
3.2 保持设备、设施和工具性能良好，运转正常； 3.3 按照安全规则使用器械、设备；
3.4 为确保会所运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，否则会最终影响对客户服务的质量；不能正确使用或破坏会所财物、不遵守安全规则均属过失行为；
3.5 公司财产属公司所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的公司财务拿出公司，无论价值多少，均属严重过失，即被解雇。
4、个人信息
当员工个人资料有所变更时，如有家庭住址、电话号码、紧急情况时联络人等信息，员
工有义务及时告知以便予以更新记录。
5、拾遗的处理
在公司拾到任何物品，必须立即交团队经理处理。
三、考勤制度
1、工作时间
1.1 员工每日工作时间一律以八小时为标准。
1.2上午上班时间为8时30分，下班时间为17时30分；午休时间为12时至13时
2、迟到、早退
2.1 8时30分以后到达视为迟到，每五分钟罚款10元，9点以后到达按旷工半天处理，罚款50元；下班17时30分以前离开视为早退按旷工处理，旷工一天罚款100元。
2.2 当月累计未打卡五次按自动离职处理，并扣除当月绩效工资。
3.3 遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处
理。
3、事假
3.1 主管以下人员请假须提前一天申请，请假半天由团队经理批准，请假一天及以上由
经理批准，并填写请假单
3.2 员工因公外出不能按时打考勤卡，须填写外出登记表，并由部门经理签字确认，交
由文员统一保管。
4、病假
4.1 员工本人因病不能正常上班者，须告知团队经理，由团队经理代填请假单，并签字
批准
4.2 患病员工须有市级以上医院开据的诊断证明；全月病假者，扣除全部绩效工资；连
续病假超过三个月者视为自动辞职。
5、旷工
5.1 未向团队经理和公司领导书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。
5.2 旷工一至二日（含累计）者，每次罚款100元；旷工三日（含累计）者，按自动离
职处理，并扣除当月绩效工资。
四、离入职
1、入职
入职需填写入职申请单，确保填写信息真实有效，并有上级主管签字同意
2、离职
2.1 离职须提前一个月申请，并填写离职申请单、交接单，由上级主管签字同
意
2.2 员工离职时，应首先将工装、办公用品、公司合同、话单、所有纸质或电子文档及
其他所有物品交至行政部门如遗失或损坏应按公司相关规定予以经济赔偿。
五、保密制度
1、保密范围
1.1 公司的业务信息、生产情况、经济往来情况等。
1.2 公司的创造发明、专利技术、产品开发、产品技术设计、计算书、电脑文档、图纸资
料、生产技巧等。
1.3 公司与客户的联系和谈判情况、客户名册、来往函件等。
1.4 公司的财务情况、账册、单据、报表等。
2、保密措施
2.1 工作中凡需借用技术资料、电脑文件资料盘片的，应办理借用手续，用好后及时归还。
未经公司同意不得将公司机密文件或复印件带出公司，也不得接受可能公布公司机
密的采访；公司的任何技术资料、文件，未经公司领导批准，任何人不得擅自复印；
2.2 因职务原因接触机密文件的员工应妥善保管好文件，作废的文件应及时销毁；
2.3 涉及商业秘密工作的员工，公司将与员工签订保密协议，约定各自的权利和义务；
2.4 未经中心同意，员工不得泄露、传达或引用公司的文件、图片、往来书函或书籍等；
2.5 客户信息：不可泄露客户信息，切勿向客户透露另一位客户的任何资料，如有客户提
出要求，则请示主管妥善处理。员工切勿在会所内、外议论任何有关客户私生活事
宜。
* 保密规定是保障公司持续发展的一个重要措施，每个员工进入公司直到离职后三年的时间内均应严格遵守和履行，任何违反保密规定的行为，均将受到处罚，公司有追索经济赔偿的权利。
六、安全守则
1、安全
1.1 注意防火、防盗。如发现事故苗子或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告上级领导，切实消除隐患。
1.2 下班要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。1.3 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告上级主管或相关部门。1.4 拾获客人遗留钱物一律上交部门/会所负责人或值班经理处，不得传阅。
2、火警
2.1 每位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉紧急出口通道，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。2.2 一旦发生火警，保持镇静，不可惊慌失措。
2.3 通知消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告会所/部门负责人及有关人员。
2.4 在安全情况下，利用灭火器材，将火扑灭。
3、紧急事故
在紧急情况下，全体员工必须服从上级领导的指挥，鼎立合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护公司财产及人员生命安全，保持公司业务正常进行。
修订与解释
（一）修订
公司有权对本《员工手册》内条款进行修改。另外，公司将制定一些具体实施规定以进一步明确责任、权限。
（二）解释
1、本公司发放的《员工手册》，应认真阅读，严格遵守。
2、本《员工手册》由行政部负责解释。
第五篇：员工行为规范手册
《辽宁兴达实业集团员工行为规范手册》
（试行版本）
1.总则
为加强企业文化建设，铸造一支高素质的员工队伍，我们按照适用、简洁的原则编制了这本《辽宁兴达实业集团员工行为规范手册》，以此指导员工的日常行为，共同推动我公司基层建设迈上新台阶。2.范围
本规范是兴达集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则 3.基本准则
和谐社会总体要求：民主法治 公平正义 诚信友爱 充满活力 安定有序 人与自然和谐相处
公民基本道德：爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献
社会主义荣辱观：以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻
以服务人民为荣 以背离人民为耻
以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻
以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻
以团结互助为荣 以损人利己为耻
以诚实守信为荣 以见利忘义为耻
以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻
以艰苦奋斗为荣 以骄傲淫逸为耻
社会公德：文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法 职业道德：爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会 家庭美德：尊老爱幼 男女平等 夫妻和睦 勤俭持家 邻里团结 4.精神文化
企业宗旨：不断创新 追求卓越 优质高效 以人为本 企业精神理念：私企不私 民企为民 发展自己 奉献社会 企业经营方针：客户满意 诚信共赢
企业质量方针：质量第一 用户第一 从严管理 以优取胜 5.保密准则 不该说的秘密不说 不该问的秘密不问 不该看的秘密不看 不该记录的秘密不记录 6.岗位规范
6.1生产人员岗位规范 6.1.1标准化岗位
a按规定正确穿戴劳保用品、正确使用和保管好劳保用品
b遵守各种（岗位）安全操作规程，特种作业人员，如电气、起重、锅炉、爆破、车辆驾驶等，必须经过专门安全技术训练，合格后方可独立操作
c认真执行各岗位巡回检查制度，交接班制度，设备保养制度 d遵守劳动纪律，严格执行生产指令，不脱岗、串岗、睡岗
e使用对讲机时，语言要精练，用语要礼貌，音量要适宜，只限于沟通工作事宜 6.1.2标准化班组
a班组坚持每周安全检查，内容丰富，记录详细。控制要害部位，发现问题及时整改。b班组定期开展生产作业现场设备运转情况识别、评价，并制定设备运转周期计划及安全风险削减措施
c不违章指挥、不违章操作、无责任事故 6.1.3标准化现场
a生产现场、用具和设备要清洁、整齐、安全通道要畅通，安全标志要齐全、醒目 b坑、沟、池、台、梯、盖板、栏杆完好，运转设备防护装置齐全牢固 c现场电气安装符合标准，易燃易爆、危险物、电气安装符合防火防爆规定 d现场存放放射性、爆炸物等化学有毒、有害物品等符合危险品管理规定 e作业区无妨碍物，夜间作业有良好的照明设施 f消防器材配置符合规定，完好有效 6.2管理人员岗位规范 6.2.1工作期间
6.2.1.1上班：遵守上班时间，做好进入工作状态的准备，时间一到正式开始工作
6.2.1.2工作中：做到有计划、有步骤、高效率开展工作。工作中不闲谈，不随便离开自己的工作岗位。长时间离开岗位时，事先应告之领导。不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务，在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吃食品等不雅动作
6.2.1.3下班时：整理文件、文具、用纸等，收拾桌子、椅子归位；考虑好第二天的任务，并记录在本子上；关好门窗，检查处理好水、火、电、汽等安全事宜。
6.2.1.4因公外出：按规定办理外出手续，外出时需要向领导和同事交代工作事宜，保证工作衔接，在外期间应保持与单位的联系，外出归来及时向领导汇报外出工作情况 6.2.2工作方法
6.2.2.1接受任务：接受领导指示的任务时，要作好记录，深刻领会，疑点必须提问，重复被指示的内容，认真核实工作内容
6.2.2.2执行：遵守领导指示的方法和顺序；工作经过和结果必须向领导报告；工作到期限不能完成时，马上向领导报告，请求指示；任务实施时，遇到疑问和领导商量，检查被指示的内容和结果是否一致
6.2.2.3报告：工作完成后，马上报告，根据实际情况提出自己的意见，工作受挫时要及时报告，不要规避责任，诚恳接受意见和批评，避免同等错误再次发生 6.2.3创造良好的工作环境
6.2.3.1招呼：早上以良好的工作状态进入办公室，同事间要互问好，开朗而有精神地打招呼，会让工作气氛活跃，富有生机
6.2.3.2交流：大家应经常在一起互相讨论工作，通过交流大家相互帮助、相互理解，建立和睦的同事关系
6.2.3.3健康：保证睡眠，消除疲劳，为保证消除疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动 6.2.3.4安全：工作时既要重视自身安全，又要注意保护同事的安全，掌握安全基本知识，培养发生事故和意外时的紧急处理能力
6.2.3.5养成良好的卫生习惯：不随地吐痰、不乱仍纸屑、杂物，定期清理办公场所和个人卫生 7.礼仪规范 7.1仪表 7.1.1着装
a正常工作日着装，按公司统一配发的服装着装，按季着装，不得混装，工装应清洁
b出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着正装，特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装，特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装 c着装保持整洁、完好；扣子齐全，不漏扣、错扣
d工作场所不赤膊、不赤脚；鞋袜保持干净卫生，不穿拖鞋
e工作日不可穿着的服装：透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）及其它奇装异服 7.1.2仪容
a头发须保持清洁，梳理整齐不许染抢眼的色彩和作怪异的发型
b女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆，颜面和手臂保持清洁，不留长指甲
c男员工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须 d保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。7.1.3举止 a站姿： 自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹； 双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。b坐姿：坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮、不翘二郎腿、不抖动腿
c、走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。d走序：二人行走要成行，三人以上行走要成趟
e避免在他人面前，吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰，实在难以控制时应侧面回避 7.2语言 7.2.1会话
a提倡讲普通话，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、言明意简
b与他人交流，要专心致志，面带微笑，用谦虚态度倾听，不能心不在焉，反映冷漠 c不要随意打断别人的话，适时的搭话，确认和领会对方谈话的内容、目的 d、尽量少用生僻的术语，一面影响与他人交流的效果 7.3会议 7.3.1赴会前
a召集会议应提前发书面或电话通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。
b开会时不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人 7.3.2会议中
a开会期间手机关掉或调制震动，不会客，不从事与会议无关的活动
b遵从会议主持人的议程安排，得到主持人允许后方可发言，发言简洁明了，条理清晰 c保持良好坐姿，不交头接耳 7.3.3会后
a保存好会议资料，并按要求传达和实施 7.4社交 7.4.1使用电话
a接听来电应使用规范用语。所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。b拿起电话后，先致简单问候，自报集团公司部门（您好，这里是„„.！）,语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。
c询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪 里？有什么可以帮您吗？” d通话时，尽量不要使用免提键。
e认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。
f通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
g打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。7.4.2 交换名片
a呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于顾客接取，需要时对名片作适度说明
b接受名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。（若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。）
c若没有带名片，要向客户表示歉意。7.4.3用餐礼节
a在餐厅内不可大声喧哗，保持环境卫生
b就餐时举止文雅，闭嘴咀嚼不要发出声音，口中有食物时不要讲话 c取餐时，排队按次序到指定窗口，不要浪费 8.人际关系
上下关系：尊敬上级礼待下级，营造相互信赖的工作氛围。对领导的决策和指示要坚决执行，有保留意见的可择机反映，但在领导改变决策之前，不可消极应付
同事关系：多肯定，赞扬他人的长处和成绩，对他人短处和不足，进行忠告，以相互真诚的关系和理解，建立荣辱与共的同事关系
尊重他人：对他人有意见应选择合适时机和场合当面说清楚，不要背后胡乱评议，更不要恶语伤人，不要看他人笑话，在公众场合出现有碍他人体面，有违公司规定的行为时应善意提醒 相互合作：虚心接受他人意见，不要解释和否定错误，在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻求能互相合作的方案
禁止派别：不允许在工作岗位上以地缘、血缘、同学关系等组成小团体或派别 干部岗位行为规范 公司要求干部以焦裕禄为楷模，时刻谨记“56字箴言”和“三四五戒规”。“56字箴言”是对优秀干部行为的精炼浓缩，是必须遵守的金玉良言，箴言如下：
勤勉奋发，勇于进取；
求真务实，开拓创新；
联系群众，深入实际；
艰苦奋斗，率先垂范；
顾全大局，尽职尽责；
团结合作，光明磊落；
公道正派，廉洁自律。
在谨记“56字箴言”的同时，遵守“三四五戒规 ”：“不当三无干部，不说四句话，不做五种人。”
不当“三无”干部：无能、无为、无绩效。
不说四句话：不能说“不知道”，“不会干”，“不是我干的”，“没办法”。
不做五种人：一是不深入实际，不去发现问题的人；二是身处实际，发现不了问题的人；三是发现了问题，解决不了问题的人；四是解决不了问题，也不反映问题的人；五是能解决问题，但解决不彻底的人。2 员工岗位行为规范
五条准则 ：
公司全体员工时刻铭记诚信宣言，恪守岗位诚信规范，以10类不诚信行为和292条岗位诚信质量关键事件扣分规定为戒（详见《岗位诚信质量关键事件扣分规定》），做到“忠诚企业，信守承诺，爱岗敬业，团结协作，勇于创新”。
1）忠诚企业
热爱中信重工，忠于中信重工事业；
遵守公司规章制度，不因自己的过失影响公司的诚信形象；
严格保守公司的商业秘密和技术秘密；
不从事与公司有利益关联或影响正常工作的兼职行为；
不得利用工作机会和便利谋求私利，假公济私；
发现有损公司形象、公司利益的行为或现象及时提出诚信疑虑。
2）信守承诺
信守与公司的承诺，遵守劳动合同，践行岗位职责；
信守与客户、合作者的承诺，坚持向其提供优质的产品和服务；
不说假话、不说大话，不文过饰非、推脱责任；
公司可以原谅员工工作失误，但不允许任何一名员工失信。
3）爱岗敬业
认真负责地做好本职工作，圆满完成考核任务；
恪守岗位规范，革除陈规陋习；
力求一次就把事情做对；
为前道工序严格把关，为下道工序提供优质服务 ；
爱护公物，降低消耗，注重安全。
4）团结协作
加强同志之间、上下级之间的沟通和协调； 个人利益服从团队利益、局部利益服从整体利益；
同事之间以诚相待，和谐相处；
关爱他人，助人为乐。
5）勇于创新
崇尚科技，尊重知识，尊重人才；
加强学习，不断更新知识，努力培育学习型组织和学习型人生；
积极进取，大胆创新，力求每天都有新进步；
不怕失败，敢于尝试和承担风险。
员工在遵守以上五大岗位诚信行为准则的同时，也要时刻谨记十类不诚信行为戒规，以个人行为模式的完善来推动组织诚信管理的实施。
十类不诚信行为如下 ：
（1）不执行自己的岗位规范，不履行自己的岗位职责，推诿扯皮，因个人失职、渎职给公司造成重大经济损失或信用损失。
（2）不执行按图纸、按工艺、按标准的三按规定，造成质量问题。
（3）违反操作规程，造成人身和设备事故。
（4）因责任心不强造成过失或失误后编造假象、填报假记录掩盖错误的，或在履行其岗位职责中出现错误隐瞒不报。
（5）指使他人违反公司的规章制度，给公司造成经济损失或信用损失。
（6）在与客户、供应商交往中，试图获得或获得非法利益。
（7）泄露公司标底、技术情报、图纸文件、技术诀窍等商业机密，损害公司利益。
（8）对损害公司利益和形象不提出诚信疑虑，甚至纵容包庇。
（9）对员工提出的诚信疑虑不解释、不处理，给公司造成经济损失或信用损失。
（10）其他由于本人玩忽职守、不负责任，给公司造成经济损失或信用损失。
员工不诚信行为，公司制定了292条扣分标准予以量化。
营销服务类岗位行为规范
1、自觉遵守国家有关市场、营销、流通和服务的法律法规，认真贯彻执行公司的营销制度、渠道制度、服务规范和销售政策。
2、树立全员营销和全员服务的基本理念，营销类岗位人员，必须强化服务意识，对外，要在营销的同时做好售前、售中和售后服务工作，对内，要做好与市场、数据、集团、服务、渠道、网络、财务等部门的协调、配合和服务工作，以统一的而不是分离的形象面对客户。服务类岗位人员，必须强化营销意识，在服务过程中，主动积极利用一切机会，以恰当的形式，向客户适时推荐符合他们需要的产品和业务，并积极配合营销人员做好产品销售和服务工作。
3、忠于公司事业，在营销和服务过程中，时刻体现对公司的忠诚和自豪感，不流露对企业、领导和同事的不敬或不满，不得把内部矛盾暴露在客户面前。
4、热爱营销和服务工作，不断丰富自己的语音业务、语音增值业务、SP业务、IT业务、电信技术以及通讯、市场营销、客户服务等方面的知识，不断总结提升自己在营销和服务两个方面的分析能力、策划能力、执行能力、管理能力，做一个合格的营销服务人员。
5、积极研究市场需求和服务需求，调动一切可以调动的资源，利用一切可以利用的时间，捕捉一切可以捕捉的机会，以及时到位的策划和执行，开发新客户、稳定老客户，推进产品持续营销，用营销业绩和服务业绩对公司负责。
6、在营销与服务过程中，要秉承“客户是伙伴”的营销理念和“沟通从心开始”的服务理念，坚持首问责任制、升级问责和客户满意制三大基本原则和投诉处理的“五个一”工程，持续提供超越客户期望的满意服务，以微笑、迅捷、真诚、灵巧和专业的服务，实现客户的省心、放心、安心、称心和开心。
7、在营销和服务过程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客户咨询，要详细答复、不厌烦；客户挑选，要诚实介绍、不欺瞒；客户拒绝，要热情依旧、不变脸；客户退换，要实事求是，不刁难；客户抱怨，要虚心接受，不报复；客户有错，要耐心说理，不指责。
8、在营销和服务的策划与执行过程中，沟通要做到全面、准确、实事求是，不得刻意隐瞒对客户的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合营销和服
务政策的许诺，不做兑现不了的承诺。
9、在营销和服务的策划与执行过程中，自觉维护公司利益，严格遵守价格政策，不得为片面达成销售和服务目的或个人目意图而牺牲公司利益。
10、合理分配时间和资源，努力提高营销与服务绩效，尽一切努力降低营销、服务、渠道成本。
11、充分理解集团公司提出的“因需而变、因需而动”的文化理念，积极行动，探索营销和服务的新手段、新方法，及时提出营销、服务改进方案和业务创新方案，并会同相关部门做好开发工作，以创新的营销、服务和业务满足市场需求。
12、虚心听取客户的批评与建议，并及时做出改进。涉及客户对公司的批评与建议，要及时向上级反映，并将结果告知客户。
13、不得在营销和服务策划与执行过程中，泄露公司的营销、服务、渠道、业务开发的计划、决策、策略、进度、政策和客户信息等商业机密。
14、在营销和服务过程中，不得出现有损政治稳定、宗教信仰、民族团结、社会和谐的言论和行为，不得进行歧视性的商业活动。
15、对于非营收岗位人员，未经公司允许，不得擅自收取现金；营销和服务人员，不得利用公司业务关系，推广或销售非公司提供的产品或业务。
16、不得在营销和服务过程中，诋毁本企业和竞争对手的营销人员、业务、产品、渠道和服务，不参与任何不公平的竞争行为。
17、不得散布任何未经公司认可的技术、业务、政策和营运信息，或对公司公布的各类信息作失实的传播。
18、使用公司统一指定的文字、录音、影像资料开展营销和服务活动，未经公司和部门许可，不得以任何形式自行制作、散发业务资料。
19、不得弄虚作假，不人为操纵业绩，不提供不实的市场信息、客户信息、服务信息和销售信息。
20、不能滥用客户的信任，必须尊重缺乏专业知识和商业经验的客户，不能利用客户的年龄、疾患等误导客户，为己谋利。
21、不得利用自己市场调研、客户拜访、客户服务、渠道建设、渠道维护的名义，从事与营销、服务和渠道无关的活动，也不得以此为借口迟到、早退、旷工。
22、外出的营销、服务和渠道人员必须时刻注意交通安全、人生安全、财产安全和文件安全。
23、必须自觉接受营销监督和服务监督，配合质量检查人员的营销质检和服务质检工作。
24、外出的营销、服务和渠道人员，代表的是中国移动的企业形象，必须严
格执行着装规范，言行举止必须符合礼仪要求，做一个高雅、文明、诚实的职业营销人和服务人。
（二）综合类岗位行为规范
1、保守公司秘密。严格遵守国家和公司的保密规定；未经同意，不得阅读领导的文电、资料；不得泄露领导谈话、讲话、批示、指示；不得泄露有关会议酝酿讨论的业务计划、机构调整、人事任免、奖惩等秘密；不得泄露正在调查、核实的事件，或为当事人通风报信；未经允许，不得对外提供不应公开的公司业务、经营、管理、技术、人事、收费政策等重要信息；
2、恪尽职守，主动协调，积极处理。主动向公司领导反映收到的信息和了解的情况；及时处理、协调部门和分公司提出的请示、报告。
3、令行禁止，执行到位。严格执行公司和领导的决定，及时准确地上传下达，有效督办，保证落实到位。
4、做好行政管理和安全保障工作。严格按照办文、办会、信访、接待、信息收集、档案管理、安保、物业、车辆管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保证质量。
5、服务、接待工作热情大方，着装规范，有礼有节，体现良好的公司形象。
（三）财务类岗位行为规范
1、严格执行《萨班斯奥克斯利法案》、《中华人民共和国会计法》和国家的规章制度，严格遵守财务人员职业规范和职业道德。
2、定期的财务报告中要及时、准确、完整地披露各项财务信息；
3、自始至终力求在定期的财务报告中采用最佳实务做法；
4、不有意参与不完善或令人误解的财务报告的编制；
5、为确保公正表述定期报告中的内容，必须采用适当的机制，进行必要的控制、检查和平衡；
6、确保定期财务报表的透明性和可理解性；
7、在叙述性报告中必须避免出现公式化语言；
8、必须公开解释或说明会计政策的选择或改变的理由；
9、及时向审计人员提供他们认为对他们完成任务有帮助的必要信息和解释；
10、按上市公司信息披露规定和要求，把信息公正地披露给不同级别的利害关系人；
11、承诺在报告和报表中对遵守职业道德的总体情况进行说明；
12、制定并执行个人职业发展计划；
13、下达的KPI指标要客观、公平、公正、公开；
14、主持招投标要透明，禁止作弊、受贿、帮助投标人或利益关系者参与投标、泄漏标的行为；
15、强化成本意识，竭力降低成本，杜绝浪废；
16、预算、核算、决算精准，追求最大的投入产出比；
17、记账、出账分文不差，做到帐账相符；
18、坚持原则性与灵活性的完美结合，为职能部门和分公司提供优质服务，协调好各方面的关系，严禁态度强硬、盛气凌人。
（四）人力资源类岗位行为规范
1、遵守国家劳动法规，认真贯彻公司的人力资源政策。
2、严格贯彻执行公司的决议要求，自觉把思想和行动统一到公司的战略部署上来，恪守组织原则，不得发表与公司不一致的言论。
3、严格坚持“机制选择人，制度激励人”的原则，建立科学的选人、用人、育人、留人的人力资源管理机制，制定和完善各项人力资源规章制度，使人力资源步入制度化、科学化、规范化的轨道。
4、坚持卓越目标培育员工队伍，在招聘、培训、选拔、考核上做到客观公正考察、科学合理评价、注重群众公论，不掺杂个人意愿，不弄虚作假，不封官许愿，不有失公平，严禁以任何形式为跑官要官、跑岗要岗的人提供方便。
5、实事求是，敢讲真话，敢于反映真实情况，敢于坚持正确意见。
6、严格按照人力资源管理工作规定和程序办事，不准违反工作程序或超越权限擅做主张、随意表态；
7、严格保守人力资源工作秘密，不得泄露有关公司领导班子和干部的考察情况、干部任免调配、员工录用的讨论情况，不得泄露尚未公布的录用、任免、调配决定，不泄漏人事档案内容以及其他属于组织内部掌握的情况；
8、密切联系群众，密切联系各职能部门，热忱为基层、为员工服务，力戒官僚主义的不良习气；
9、实行《工作首问责任制》，对员工、管理人员的来电、来信、来访要认真对待，接待时要热情周到，用语文明，做好联系和衔接工作，尽心竭力帮助解决问题。
10、对内、对外交往谦虚谨慎，平等待人，要自觉维护人力资源岗位人员的职业形象。
11、严格遵守有关廉洁建设的相关规定，做到自重、自省、自警、自励，始终经得起名利、权力、金钱的考验。不得利用职权谋取私利，不得为亲朋好友就业、录用、调动、提职、晋级、出国、经商等谋求任何照顾；不得接受可能影响公正办事的宴请；不得接受工作联系单位或工作对象的礼品和礼金；不得参与带有赌博和敛财性质的任何活动。
12、坚持以公司事业和员工利益为重，认真履行职责，刻苦钻研业务，创新开展人力资源管理工作。
13、不嫉贤妒能，压制人才，或利用职权打击报复。
14、关系员工发展，帮助员工制定职业发展规划，将个人职业发展和公司事业发展高度结合起来，为公司可持续性发展提供人力资源保障。
（五）网络建设与维护类岗位行为规范
1、自觉遵守《中华人民共和国无线电管理条例》、《中华人民共和国电信条例》、《四川省无线电管理实施办法》和省、市公司关于网络建设与维护的规章制度。
2、坚持用法律手段来维护网络、信息、基础设施的安全。
3、树立科学的网络建设与管理的思想，科学规划，优化网络结构，精确计算，强化网络营运管理，加强网络监控，做一流的网络建设者和管理者。
4、追求网络建设、支撑、营运、应急、维护和管理的高质量，严格要求，规范操作，禁止主观臆断、盲目决策、粗暴操作、野蛮操作、违规操作的行为。
5、与公司所在地公安、无委办、通信管理局、经贸、国土资源、规划、建设、城管、环保、电力、卫生、交通、水文气象等部门友好相处，积极寻求他们的帮助和支持，确保交换机、基站、传输及电源配套等通信设施的顺利建设、正常运行和网络安全。
6、合理配臵网络资源，建立一流的网络优化管理机制，充分利用网络的忙、闲、峰、谷、平的价值，使网络经济效益最大化。
7、发扬不怕苦、不畏难的精神，无论刮风下雨、白天黑夜，业务一旦出现故障，必须及时到达现场，快速排除网络故障，恢复通信；确保通信网络稳定畅通，将网络拥塞、掉话、串线、无信号、基站被破坏、线路受损等问题的发生率降低到最低限度。
8、不断学习网络新知识和新技术，苦练岗位技能，不断创新网络管理新模式、管理流程和管理方法。
9、及时解决前台网络投诉问题，协调好各方面的关系，为前台和营销、服务
职能部门提供优质服务；禁止对前台营销服务人员和客户态度傲慢、无礼、延时、粗野、敷衍、故弄玄虚、装腔作势的行为。
10、以合作者的姿态，与代维公司建立良好合作关系。禁止收受、索要代维公司的财物，严禁编造虚假维护事实，骗取网络维护费用。
（六）党群类岗位行为规范
1、热爱党，热爱祖国，热爱移动事业，坚定共产主义信念，坚持四项基本原则，贯彻执行党的基本路线、方针、政策和各项决议；认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想，始终同党中央保持一致，遵守《党章》、《团章》、《工会章程》和《社会主义精神文明建设的决定》，有效促进公司各项工作的开展。
2、坚定政治信念，坚定公司文化信念，统一思想，积极帮助全体员工树立正确的人生观和价值观，保持全体员工思想上的纯洁性和先进性，不断增强企业的凝聚力和归属感，有效防止员工参加非法组织、拉帮结派行为。
3、不断满足员工政治需求、精神需求和文化需求，随时帮助员工解决思想问题，排解家庭纠纷，扶弱救困，保护员工合法权益，禁止不关心员工的行为。
4、认真学习通信业务、党的方针政策、党纪、国法、行政监察、群团工作、精神文明建设、企业文化知识，不断完善岗位知识结构。
5、不断提高做思想政治工作的能力，不断提高组织发展、宣传、教育、培训能力，不断提高案件调查、保护员工合法权益、开展群众活动的能力，以适应公司事业发展的需要。
6、为员工提供优质服务，成为员工的知己，做党群工作信息沟通的信使、热情服务的天使，排忧解难的大使，面对员工，禁止态度生硬、冷言冷语、讥讽嘲笑、盛气凌人行为。
7、对违反《党章》、《团章》、《工会章程》、《职业道德》、《社会主义精神文明建设的决定》、企业文化的行为进行批评教育、严肃处理、及时纠正。
8、加强行政监察和纪律检查工作，对渎职、失职、贪污、行贿、受贿、侵占公司财产、泄漏公司机密、弄虚作假等违纪违规行为进行严肃查处，不得循私舞弊、隐瞒事实、帮助违纪违规者逃脱处罚。
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