第一篇：让员工成为服务高手
让员工成为服务高手
我们先看一个案例
案例一：客房服务员小李从昨天当班就默默提醒自己，XX房间和张先生已连续在酒店住了6天，根据酒店对连续入住7天的客人的回馈措施，明天上班时要赠送张先生一份价值88元的水果，但她在究竟如何向早出晚归的张先生表达慰问之情呢？最后，她利用休息时间精心设计制作了一一张卡片，上班时连同水果一起放入张先生的房间。卡片上写了这样一段文字“张先生您好！每天总是看您早出晚归地忙于工作，高温季节千万要注意自己的身体哦！今天您已入住本酒店第7天了，按照酒店的对连续入住客人的回馈规定，特送上价值88元的精美水果一份表深深的感谢，希望它能解您疲劳，助您睡眠！同时，对酒店的服务还有什么需求请您一定要告诉我，我会竭力为您做到。可致电XXXX，还画上一张灿烂的笑脸。”
第二天，小李再去清理张先生房间时，发现卡片上多了一张笑脸，还有“万分感谢，非常感动”8个字。此后，张先生一直是酒店的忠诚客户。服务意识培养——最大限度地让客人满意或惊喜。有位旅游专家曾说：资源是死的，设施是半死半活的，只有服务才是活的，让客人满意并开心的“任务”最主要还是要落在人的服务上。因此，一定要培养员工全心全意、真心实意为客人提供服务的意识。让他们做到发自内心尊重客人，用心服务客人，快乐地对待客人。当然，这种意识的培养不是一朝一夕的，贵在岗前、岗中、岗后持之以恒地培训，耐心、用心、精心循序渐进地教导。正如，书是要用心读才能悟得真理，员工也是要用心教才能成为人才。
服务行为引导——经常进行服务课题研究。主要指经常开展针对性的服务提升活动。比如：客房VIP接待设计比赛、水果装盘创新比赛、经典案例征文比赛等等，以此对员工进行潜能的挖掘和引导，使之印象深刻，渐形成良好的习惯。我国著名画家范曾说过：“习惯是一种无声的导师。”良好的为客服务习惯定能促进行为的自然表现。从而让员工焕发出最靓丽的风采。服务激励提高——及时表扬各奖励员工的优秀表现。管理上有这样一经验高明的表扬可以达到使下属偶然的良好行为变成持久的良好行为，可见激励在管理中的重要作用。管理者对员工点滴的良好表现要在第一时间给予表扬或奖励。莎士比亚说过一句名言“赞美是照在人心灵上的阳光，没有阳光，人类将不能生长。”激励是一门管理艺术，它能激发员工对企业的感情。对工作的热情和对创新的激情。正确的激励是“送人玫瑰，手留余香”，会有意想不到的收获。
从一名新员工到老员工，或从一名新手到“高手”的转变，是一个蜕变的过程，也是需要多观察。需要企业管理者用智者的眼光去选人，用长者的宽宏去用人，用仁者的胸怀去育人。如此，酒店服务定会“高手”如云，也必将对酒店员工队伍的稳定和实现可持续发展起到积极的促进作用。
第二篇：如何成为演讲高手
演讲规则
演讲的第一个规则：
立刻让听众参与你的演讲
必须通过问YES或关闭式的问题去达成演讲的开场白一定要回答如下问题：
1、你是谁？
2、我为什么一定要听你讲？
3、你到底要讲什么？主题是什么？
4、你现在讲这个事情对我有什么好处？
5、你如何证明你讲的是真的吗？
6、为什么我现在要行动？
为什么我现在要照你讲的话去做才可以更成功？
为什么需要听你的讲座会更成功？
如：我是谁、我过去有哪些成功的经历、演讲最重要的是信赖感（要花时间去自我介绍），要立刻吸引听众的注意力！即一开始就要控制整个会场和局面。
说服要问简单和“YES”的问题，说服要做到让对方马上去做！
要问今后更需要的、变得更好的问题。
陈安之演讲稿的准备：
1、首先列出我要的结果
2、我要表达什么观念。针对每一个观念讲3个故事，演讲就是讲故事。例：主题——如何倍增业绩？
A、在最短的时间内采取最大量的行动。
然后举例，举一个自己的，举两个别人的，最好是名人。
1、安东尼罗宾1小时演讲赚15万美金。他在17岁时帮助他老师工作，他每天演3场。17岁在银行洗厕所，27岁成为世界著名潜能大师。他之所以成功就是因为他在最短时间内采取最大量的行动。
2、陈安之的成功：一年看350多本书籍，学习了10多种知识。
3、JACKY跑马拉松，世界进步最快的人。
B、做好时间管理
C、运用潜意识力量。
开场白：
1、用问
2、讲故事
3、讲笑话
4、做活动——通过活动让听众立即参与。然后自我介绍，要生动有趣。
在一个行业里，你为什么没有成功？原因在哪里？在你自己！！因为同一行业里很多人可以成功，而你没有成功。
改变只在一瞬间，只要你下定决心改变。
一场一个半到两小时的演讲，至少要5个观念，每个观念3个故事，共15个故事，每个故事7-8分钟。记故事，而不记演讲稿。故事要精彩有意义。
提出一个故事来解除顾客的反对意见。
开场白的故事要第二好，而把最好的故事摆在最后。
听众是很笨的，因此演讲的内容要让人人都能听懂，不要讲高水平的话。
第一名不是靠能力，而是靠决心。
一个成功的讲师要做充分的准备：
1、做情绪上的准备（静坐、自我催眠、睡觉）
2、精神上的准备
3、态度上的准备
4、体力上的准备
5、顾客、听众需求的准备
6、针对整场演讲内容的准备
7、对会场状况、设施的准备
紧张就是准备不够充分，或内容没信心。
催眠：完全放松——
态度准备：复习自己演讲的宗旨、使命、目的。
体力准备：一四二深呼吸——
吸气一秒钟，停留四秒钟，吐气两秒钟；早中晚各做10次，体力增加25%。做有氧运动：散步、慢跑、游泳、骑自行车。
体力越用越好。活动，要活就要动。
听众需求的准备：
1、现场的最高贵宾是哪位？哪些人？了解他的情况。
2、对曾经他们聘请过的讲师要有所了解，知己知彼。
3、听众有哪些问题需要解决？
讲师班笔记要点10%
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讲师规则：讲师不是用讲的，是用做的；讲师的三个关键：（1）态度
（2）技巧
（3）对听众的了解让所有的人立刻参与你的内容讲话简洁有力所有演讲的内容都是事实一定要提供“HOWTO——”的内容（怎么做）一场演讲要有五个“WOW”！整场演讲都讲故事要注意自己的形象要有差异化（懂得个人行销）“我是演员，我是艺人！”——才能成为一流的演说家。服装要个性鲜明，要穿对比色。要激发学员主动参与的意愿。要记住下面所有人的姓名。千万不要讲废话！不要多做解释。所做的动作要与台下听众的身份相适应。亲切感可以吸引很多人。谦虚来自表情，自信来自身体。
要随时想“你们要听什么？”不要想自己要表达的，要想顾客要听的！33 麦克风质量是讲师的生命。
吸引别人最重要的关键是“一致性”！
讲师一定要自然（不是放纵），不要拘瑾。
演讲是艺术，不是科学！所以好的演讲无法复制！
如何设定演讲主题（分享主题）？
自己设定时间和主题；
10分钟内只表达一个观念；
讲三个故事来表达这个观念；
必须要有“哇！”
写演讲稿每一个字都要写下来。
怎样开场？开场通常要用“问”的，问“YES”的问句。以结果为导向，作为开场白来开始。一开始不要很严肃。要立刻给顾客好处。
把最有震撼力的故事放到最后，第一个故事最好讲自己的糗事。
要讲别人从来没有听过的故事。
要找好的、愿意配合的人来做示范。
讲师要象水，能溶入任何的空间。
推销员不一定是演说家，而一流演说家一定是非常好的推销员。
要创新你讲的内容！
好的演讲有“五性”：教育性、震撼性、启发性、娱乐性、戏剧性。一定要了解你所讲的“要带给大家什么好处？”
一开始没有控制，你就失去控制。
一上台不要出一个题目，绝对不要背对观众！
你演讲的目的要很清楚，这是最重要的关键！
要确信你所讲的对别人有帮助！
讲任何事情之前先建立信赖感。
不要一开始就问某个具体的人一个问题。
讲师的信念——我认为我分享的观念是最好的！
演讲不能用“讲”的，要用“做”的！要讲你所做的事情！
怎样设计演讲的内容？
给任何人观念之前要塑造这个观念的价值！要塑造对你讲的内容的渴望度！1 问自己“这场演讲我要得到什么样的结果？”要研究达成这个结果有什么障碍。准备工作
自我介绍就是“资格证明”——解决听众“我为什么要听你讲？”的问题。讲一个观念要讲三个故事来证明。
要点：
1、要计算故事的时间，预估故事的效果；
2、要确保演讲的品质，要测试故事的效果；
3、越多名人见证越好！
4、对顾客的了解
5、体能上的准备A、演讲前要做暖身运动；
B、静坐调整磁场；
C、前一天晚上放松心情，复习演讲稿；
D、演讲前30分钟再抄一遍演讲稿。
E、演讲之前要达到巅峰状态。
模仿是创新的开始！
幽默是演讲的润滑剂！
讲学员应该听的话，但用他们喜欢的方法来讲。
演讲前心态的准备：复习演讲的目的静坐15分钟，消除负面磁场开始听喜欢的音乐，让自己的情绪达到巅峰状态。复习演讲的内容，加深印象做健身操，补充体能保持快乐的心情收集各种资讯演讲前一天写下：“我明天的演讲超级大成功！超级大轰动！全
场起立鼓掌！太棒了！太完美了！太成功了！”
人的思考可以控制能量，想象力比知识还要重要！——爱因斯坦
一个超级讲师的秘诀：运用想象力控制会场的磁场！
如何增加磁场？
1、接近大自然深呼吸（1：4：2）多喝水多喝西瓜汁多吃蔬菜肉类和淀粉类不混合吃多吃蛋黄多吃牛肉或羊肉听自然音乐听潜意识CD一天洗澡两次做脚底按摩加磁用潜能开发机
第三篇：如何成为学习高手
如何成为学习高手
在这半个月的中，我发现了许多学习的方法和做人的道理。在班级里，我前面坐的是全班第一，当然，作为全班第一，身上定有许多过人之处，果真，在他身上我还发现了不少过人之处。
首先，他天资聪颖，智商高，能力强。当然，智商高也许是天生的，但是，能力强肯定是后天训练出来的。所以，今后我一定要加强基础训练，独立完成作业，遇到不会的题目要去想，不能放弃，要去钻研，努力提高自己的能力，俗话说：功到自然成嘛！
在做人方面，他很圆滑，但是他也很宽容大度，有一定的胸怀和魄力，有君子的风范。当然他学习也很刻苦、勤奋有钻研精神。连他都这么勤奋，看来，我得下更多的苦功夫啦！
第四篇：如何成为运营高手
如何成为运营大神？你要懂淘宝的本质！
李妮
摘要：淘宝从未改变，买卖本质从未改变，产品还是那些产品，直通车还是直通车，美工还是那个美工，任他海浪滔天，我心中风平浪静。
淘宝运营，名词解释是在运作一个淘宝店铺时，对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。TA的工作牵扯到运作店铺从头到尾的所有环节，把控所有部门对接以及协调工作。是一个全局的把控者，是一个站在高处制定规则的人。
现有淘宝运营，大致分为以下两种情况：运营专员、运营。
所谓运营专员，在各大企业中，也称作“运营”，这类运营通常分管某一项具体的工作，通过上述的淘宝运营的名词解释，我们可以看出来，运营专员隶属于一个运营的分支，大公司内部的运营总监，才是真正的运营。运营专员对运营总监负责。
另外一种运营，通常存在于中小企业，他们的能力参差不齐，但是我们都可以叫他们为淘宝运营，因为他们没有太多的助手来分担自己的工作，在一个企业内部，充当运营总监的角色，把控店铺的从头至尾一条龙的运作，并直接对老板负责。
所以，是否我们企业招来的人，是否是一个真正的运营是一个企业的现状决定，企业内部让这个人操盘的工作涉及所有的环节，那么他就是一个运营，如果说只分担一个淘宝店铺运作中的部分环节，他就是一个运营专员。
那么，说到这里，很多对于运营的定位不清晰的人可以根据此项来判断自己是否是一个运营，或者说是一个合格的运营。
要做一个淘宝运营，涉及面需要兼顾到从产品之始，拍摄、视觉、推广、客服、仓库、到买家收货的所有环节的衔接，自身需要具备上述环节中最基础的产品、视觉、推广、客服以及营销五大基本技能，并且5个基本技能中精通3个环节以上，方能建构出一个店铺的最基本的需求。
产品是运作之本，巧妇难为无米之炊，在运营一个淘宝店铺中，我们经常会面临到产品规划以及产品的挑选，一个好的产品可以决定店铺是否大卖的50%以上，没有一个靠谱的产品，再高的推广技能，营销策略在淘宝市场上也是寸步难行的
俗话说，酒香不怕巷子深，这句话在淘宝运营市场上并不适用，任何一个类目都是充斥着大量的卖家，产品层次不齐，企业的实力也不尽相同，再好的产品，买家看不到，所以推广的技能也是中间重要的环节。
页面是否做的符合目标客户的喜好，对于产品的转化率影响也是至关重要的，所以在视觉端，如何做出来一个转化率高的宝贝详情页面，也是运营需要考虑的事情。
其他的环节也是相同的道理，运营是一门技术活+管理活，需要从业者具备很强的学习能力以及沟通能力，需要能根据上层的需求，随时调整自己的运作策略，需要为结果负责，成也运营、败也运营，所以企业在选择运营的时候需要慎重，再慎重！
定位
那么，你把自己定位了什么？企业把TA定位成什么？
我们都知道什么是淘宝运营，知道了我们需要的人才是什么样的。
截止到目前，我接触过各种各样的公司，大大小小的卖家，上到上亿级别的，下到每天成交1单，甚至0单的小卖家，看了N多的培训帖子，也看到越来越来多的培训机构崛起。
各种高大上的技能、绝招，速成法、大数据挖掘法，应有尽有，身为一名运营人员，如何从中挑选属于自己的那一份绝招？ 我们现在从本质来看淘宝，从本质出发，来看淘宝运营。
不管是管理人员还是一线实操人员，现在越来越多的人偏离了淘宝运营的正道，为什么这么说？ 因为越来越多的人追求技术，追求敲门，追求速成，追求那所谓高大上的数据化，淘宝刚画了一个大饼，后面跟了一大群解说的饼馅，中国人的本质：当你成功时，你说错的也是对的。
淘宝运营，顾名思义，一个淘宝店铺的命运决策者，他是一个协调者，对于一个淘宝店铺各项工作进行协调把控，监控运营工作的各个环节，那么他就需要很多强悍的技能，然后我们的从业人员呢，就开始往技能方面去靠拢，去拜师学艺，去参加培训班，去努力提升自己的各项技能，我们都知道一句话：当局者迷。
这个也是2014年我用了一年时间抓到的一个思维。
当时我面临了一种环境，手里同时操盘4个项目，而且属于完全不同的4个类目，我很迷茫，因为我之前从来没有这么干过，之前都是一个一个项目的运作，而且项目都属于单独的。我不知道如何下手，我朋友这么跟我说，你会有现在的迷惑，其实还是因为你没有摸到淘宝运营的本质，你回去好好想想，什么叫做淘宝运营，他都包含了哪些东西。
我用了一年时间，手里最高峰的同时运作6个项目，好几个类目同时运作，店铺的运营、推广自己全部亲手来把控，手下除了美工和客服，没有其他的人员配置。我做了这么久，我才发现我朋友跟我说的是什么意思：
淘宝店铺的运作是买卖的一个完整流程，无关类目，无关产品，你和我，只是交易。交易，是淘宝的本质。淘宝运营，是这个交易环节的一个部分，说到这里你能想到什么？
我们提到过，淘宝运营需要会做客服，会推广，懂视觉，懂产品等等一大套，但是，如果你深入思考，你会发现，我们平常谈的其实都是作为卖方考虑的事情，我们脱轨了，我们少了一个环节，我们还有一个参与者，买家。
在淘宝运营的过程中，我们作为一个卖家，我们提供产品，通过各种技术，直通车、钻展、活动、微淘、粉丝等等，把我们的产品展现给我们的买家，买家看到我们的产品，然后产生兴趣，经过各种思想斗争，然后产生成交。这个是一个完整的流程。
这个是一个买和卖的完成流程。
当我们策划一个大型的活动，比如说双11，为什么今年的双11没有多少让大家传播非常广的案例？我们听到过的都是哪些？大品牌的吧？大品牌的都有哪些？很多。
我们听到的呢？骆驼、杰克琼斯、韩都、海澜之家等，为什么是他们？免费~ 骆驼免单几万名，海澜之家，前1W名免单，~其他的呢？没有多少人传播，对吧。
策划一次聚划算，你感觉你已经做了最大的让利了，你已经把自己的利润给降低的没办法赚钱了，为什么还是没爆起来？为什么我做一次聚划算做到了细分类目记录的保持者？我曾经跟我朋友说过，给我时间，我优化你现有的活动方案，保证你销量最低提升20%。为什么我敢说？因为我明白，我做运营，我是要为老板服务，但是我也需要为我的消费者买单，这些人才是我的衣食父母，我做任何的策划，运营方案，不仅仅要把我的老板考虑进去，我也需要把考虑我的买家，同时满足卖家和买家的需求，追求两者的共通点，抓出来一个平衡点，当你做到这点，淘宝运营，方为大成。
你，作为一个淘宝运营，是否和我一样犯过同样的错误，一味的站在卖方的角度考虑淘宝运营？
上面说了那么多，我们知道我们做为一名淘宝运营者，作为一个卖家，我们先看作为卖家的工作范畴，我们需要提供产品、需要摄影师来拍摄，美工来完成视觉，推广找到我们的目标买家，客服来接待，仓储包装，物流发货，售后收尾。一个完整的流程。
产品
产品需要满足什么？很多人都在讲产品选取，在广告界中有这么一句话：没有卖不出去的产品，只有不会推销的推销员，站在我们淘宝这个大市场来看这句话，同样适用，淘宝买家目前有好几个亿，什么样的人没有？我们经常会看到各种奇葩的产品，出租女朋友，卖房子，卖棺材的都有。你能想到的，在这里都能卖，如果说淘宝允许卖节操，我估计现在在淘宝出售节操的应该也不少吧。
可能有人会说，说的简单，我有1000款产品，你都帮我卖出去，其实作为一个老板说这句话，是没错的，但是说这句话的如果是个淘宝运营的话，我们就需要考虑一个问题了，卖出去可以，你需要满足老板的需求吗？需要考虑成本吗？如果不需要，放心，你能送出去完的，对吧。我们在运作一个店铺的时候，关于产品的选取，做的更多的工作是从这些产品选取一个能创造更多销售额的来完成我们的业绩要求。
所以关于产品的问题，我们其实考虑的是选取一个支撑我们业绩要求的产品，而不是这个产品自身有问题，我们在运作店铺的时候，很多运营谈到炮灰产品，也有很多运营跳槽，谈到产品不行，选不出来款，其实是这个产品支撑不了我们的业绩需求，而不是产品自身不行，不是吗?
关于产品这方面，做为一个淘宝运营会遇到哪些情况呢？
爆款，大家都喜欢的东西，也是老生常谈的东西。我们都听过产品为王这句话，我们的设计师提供给我们一个版型、材质、成本都很OK的产品，通过我们的视觉包装、技术推广然后打造出来一个本行业杠杠的链接。
但是呢，大家都知道，爆款是我们的追求，什么叫做追求，追求就是梦想，再牛B的运营大师，他也想打造爆款，如果说有谁谈到说他玩的是全盘，不卖一个单品，戎美，一个很奇葩的店铺，最开始玩的是尾货，但是他们不想玩爆款么？他们想，不过现实不允许罢了。爆款需要满足很多很多需求，很多事情不能依靠想象生存，我们需要生活。
所以呢，淘宝运营更多面临的是什么样的情况呢？就是产品吧，我们看着都很丑，要么是成本很贵，总是有各种各样的缺陷，这个时候，我最喜欢说我经常干的一个工作：瞎子里面挑将军了。
这个是一个淘宝运营生活居家必备的好帮手。没有这个，我们在淘宝运营生涯中生存的会很艰难。
作为一个淘宝运营，我们更需要具备的一项技能是看待产品时，我们告诉自己，这些产品都很好，都很OK，都是自己的儿子，都得疼，但是王位只有一个，我们需要做的是从这些孩子里面选出来一个优秀的来继承。其他的产品呢，我们也需要考虑他的任务，是派出去镇守边疆？还是当个大内总管。找好这些产品的位置，让产品自身的价值最大化才是作为一个淘宝运营的本事，对吧。
没有坏的产品，只有不合适的产品。
推广
谈完了产品，接下来就是推广了。
很多人谈推广，也有很多运营是从推广这个端口走上来的，其实我们仔细思考一下，什么叫做推广？目前我们做淘宝中提到的推广无非就是活动、直通车、钻展、淘客、SNS、CRM这些，我们从其中的某一个部分，做了很久，我们通过研究数据，研究我们的ROI，研究我们的推广图，研究我们的策划，这些是什么？这些都是一个运营的一个环节，当一个从业人员，在这个具体的环节中做到了比较牛X的，他在做这项工作的时候，考虑这个工作牵扯到了哪些环节，比如说直通车手，他要考虑选词，出价，考虑直通车图，考虑宝贝详情，考虑产品售价，考虑文案，等等一系列的东西，那么我们来看这些都是什么？直通车图，怎么做？点击率，点击率是什么？是对买家有吸引力，然后买家点击进入我们产品内页或者承接页，那么满足买家什么呢？我们产品自身的优势，买家的需求。选词，为什么很多词不去选，就烧那么几个词？
文案为什么那么写？方便买家，体现我们品牌、产品的档次，活动方案等等，这些都是需要满足买家和卖家的需求。
钻展，考虑的是什么？钻展图，承接页，定向，钻展图是什么？和直通车图一样的原理，承接页是什么？同直通车，定向呢？直通车选词。
其他的推广方式呢？归根到底，都是卖家提供产品，内页，承接页，然后通过这些技术展现给我们的买家，他是一种技术手段，买卖的一个完整环节之一而已。
很多店铺走的是直通车来引流，很多店铺用钻展、有的用老客户，有的用SNS，有的用第三方，但是不管用哪种推广方式，其实考虑的都是我们自身的产品和我们的买家所接触的一个渠道，站在运营的角度来看推广方式，所有的推广方式，只有更合适，适合自己目前的情况，资金，产品，行业要求等等。条条大路通罗马，此路不通，找其他的路。
关于推广方式，我们知道它是我们的一个引流工具，我们需要的是什么？商人的本质是什么？利益最大化，也就是需要把1元钱，创造出来最大的经济效益。这个也就是为什么很多人去学直通车，去学卡词，去学1毛钱上首页等等直通车技术。
其实，当有足够的资金，这些都可以适当推后，因为引流工具，也就是花钱的时候，如果能创造出来能接受的成果，在运营端来看，当这一部分达到了一个推广的瓶颈，暂时没有突破口时，何不转换其他的思路来进行推广？
所以，我在跟我的推广人员说的时候是这样告诉他们的，我不求你们做到1毛钱上首页，给我做出来多低的CPC、PPC，你能整体给我创造出来价值，不浪费我的钱，就是合格。
做运营的其实都知道，更多的人越到到最后，越来越追求的是全店的ROI，全店的投入产出比，这个就是推广端的本质。
当你懂得你的产品，了解完自己的目标人群，知道买家是谁，我们就会发现最适合我们的推广方式是哪种，那么作为推广人员，弄清这些本质，最后根据规则的更改，瞄准本质，调整操作路径，最终达到目标效果。
视觉
产品谈完了，推广也了解了，接下来我们看视觉端。
对于视觉端，我一直秉承的原则是够用就好。
什么是够用就好?就是符合目前我的实际情况，满足我的运营需求，那么这个页面就好的。我从来不信奉什么高大上的页面，信奉什么逼格，难道说你卖个洗衣球，你整出来一个卖LV的页面就好卖？你做出来一个10个人都不看好的页面，就一定不行？在我这里，答案是NO，我今年夏天做了一个童装，我出了一个二级页面，我问了身边的好多朋友，所有人给我的回复都是：这么臭屌丝的页面，可是就是这个臭屌丝的页面，保证了我整个夏季的销售额，其实我也想把页面做的很好看，但是有问题：
1、我的美工技术不行。
2、我自己的视觉是弱项。
那么问题来了，作为一个运营，这两项满足不了，提供不了很好看的页面，难道就不卖货了？不卖货老板不杀人？怎么办？
找平衡点，怎么找？看你当前的目标需求，我当时的页面第一屏是一个活动介绍，接下来就是产品排列，类似现在的聚划算页面。美工是个新手，页面出来我自己都不想看，但是满足了我的需求，我做不了高大上，臭屌丝的页面把我的活动详情介绍出来就可以了，我把这个叫做避重就轻，也叫做选择。
之前有个图，说的是运营和美工的关系，在运营的眼里，这美工怎么这么二缺，我要东给我整出来个西，在美工眼里，这运营真是个信球，这么丑，这么拜访这么戳，视觉课一定是体育老师上的，完全的对立的角度。所以很多运营选美工的时候都会在心里加上一条，美工嘛，必须听话，我技术端搞不定你，那么就在开始的时候解决这个问题，不听话，不要。
回到正题，美工的问题，够用就好。
视觉是干什么的？是运营思维的载体，它是把一个运营的思维用图片的形式展示给我们的消费者，消费者看到介绍，图片好看，产品不错，买了。那么视觉是什么干嘛的？是为了我们的消费者服务的，也就是说，我们的页面做出来，最后是为了给消费者看的，而不是运营这个人看的，那么这个页面需要展示的信息，其实一是运营想让买家看到的东西，二是买家想看到什么东西，但是重点还是买家。一切围着买家转，说的再高深，再系统，最好的页面是什么？
买家能从我们的页面上面看到他想看的，他从这个页面得到自己所要获取的信息，满足了买家的这个基本诉求，这个就是合格的详情，我们后期再加上我们的各种视觉包装，各种效果，这些是锦山添花，不是雪中送炭。
视觉，量力而行，考虑现实，够用就好。
客服
最后，我们来谈下客服。
客服，一直属于运营的下游，很多人不重视这个环节，在运营的规划中，一般这个是排除在外的，客服是干嘛的？客服是个窗口，这个窗口是输送卖家的信息，提供给买家的信息需求的沟通桥梁。
从这个窗口大家其实可以看出来，客服也是运营工作的重要环节，我们的买家体验，我们视觉端的不足，我们活动方案的细化很多都需要客服来完成，如果大家细心观察，我们会发现，很多店铺的买家评价中都会有关于客服的评价，一个好的客服能给我们带来很多好处，最明显的就属于DSR了。
试想，一个客服回复的很慢，买家问A问题，他回答B答案，买家一直着急等客服回复，客服就像大爷一样慢慢吞吞的重复机械答案，买家的客服体验肯定不好，那么不管我们的产品再好，物流再快，当买家走到了收货评价的环节时，我们的DSR三项，我们能保住几项？
牵一发而动全身。
所以客服，最基本的要求，你得回复速度快，回复专业，买家问什么回答什么，满足买家的信息需求。
那么我们作为一个运营能从客服这个环节得到什么呢？上面提到，视觉端的不足，为什么说视觉端的不足？因为我们的页面图片就那么大，展示出来的信息有限，那么当买家想看到的信息视觉端展示不了，就需要客服来解决了，当客服提交了这个问题到运营手里时，运营的制定宝贝详情的时候是否需要参考？
做一个活动，40%的买家都在问一个问题，买家不理解什么什么意思，那么我们的活动方案是不是做的有点复杂化？如何简化？
我最喜欢的优化宝贝详情之前召集所有客服开会，我会收集客服在日常工作碰到的问题，材质方面？活动方面？价格方面？那么我在优化宝贝详情的时候，我就会考虑，是否在宝贝详情中加上这些信息。
总结
说了这么多，我们来回到大主题，从本质看淘宝运营，我们谈到了产品、推广、视觉、客服四大块，大家回头看一下，我在每个环节里面都没有提到变化，因为这些环节从头到尾都没有变，不管淘宝规则如何更改，都改变不了我们开设一个淘宝店铺的本质，买家双方的交易行为，我们的任何运营行为都是在买家交易的环节。
我们变的是什么？变的是规则，规则是什么，是平台方的游戏制度，变的还有什么？各种权重，各种参数，直通车再改，它也改变不了它是一个引流工具的事实，聚划算再改，也改变不了它是一个大型引流的渠道。
目前大部分淘宝运营一直关注的是什么？关注的是这些环节中的技术改变，操作路径的改变，如何在适应淘宝的要求，获取更低的流量成本，通过各种的操作技术来把货卖出去，追求的都是交易环节中的一个具体操作办法而已。
淘宝从未改变，买卖本质从未改变，产品还是那些产品，直通车还是直通车，美工还是那个美工，任他海浪滔天，我心中风平浪静。
第五篇：如何成为营销高手
如何成为营销高手.txt生活，是用来经营的，而不是用来计较的。感情，是用来维系的，而不是用来考验的。爱人，是用来疼爱的，而不是用来伤害的。金钱，是用来享受的，而不是用来衡量的。谎言，是用来击破的，而不是用来装饰的。信任，是用来沉淀的，而不是用来挑战的。第1节：课前自检
课前自检
请您回顾您的公司在市场营销过程中各方面的细节，并如实回答下面8个问题，将您认为合适的选项填入括号中：
1.您对推销和营销是如何认识的（）
A.推销是以产品为核心，营销是以顾客需求为核心；
B.推销和营销的惟一目的就是将产品卖出去；
C.推销和营销分别是两种不同的销售手段。
2.产品营销工作流程的核心是（）
A.目标和计划；
B.建立信任；
C.开发市场。
3.您认为企业的最佳目标客户应该是（）
A.VIP的大客户；
B.目前已经掌握的客户；
C.所有已有和潜在的客户。
4.您觉得第一印象对于与客户建立良好的信任关系是（）
A.最为重要的；
B.是一个方面；
C.不重要，关键在于培养。
5.引发人的购买行为的主要动力来源是（）
A.内在需求；
B.外在刺激；
C.都不是。
6.您觉得在销售过程中，我们实际上是在向客户销售（）
A.问题的解决方案；
B.产品的利益；
C.产品本身。
7.在向客户进行产品的展示说明时，您认为重点应该是（）
A.切中客户需求来介绍产品；
B.让客户参与产品的演示；
C.细致而全面地介绍产品。
8.您如何看待营销过程中常常出现的客户拒绝（）
A.提供了一个找问题的机会，提出拒绝的客户常常是潜在客户；
B.无关紧要，视而不见；
C.说明客户没有购买意愿。
在上述8个问题中，选择A得5分，选择B得3分，选择C得0分，根据这一标准，请计算出您的得分。
如果您的得分大于35分，则说明您对市场营销已经具备初步的认识；
如果您的得分在20～35分之间，则说明您虽解决了部分问题，但是有一些问题仍尚待解决；
如果您的得分小于20分，则您需要赶快学习本书的内容！虫工木桥◇www.xiexiebang.com◇欢◇迎访◇问◇ 第2节：第一章我们在销售什么(1)
一、营销之舞
在中国整个华东地区的招聘市场上，三分之二的招聘职位都是营销人员，可是每一家企业都在抱怨招不到满意的人——找不到合格的营销人员，招来就能用的营销人员更少。造成这种状况的主要原因是很少有企业对我们的营销人员进行专业的训练。
近年来，许多企业在培训营销人员时，常常采用非常粗浅的“洗人”方式，即招来一批营销人员，做一些简单的产品培训，发给产品说明书，然后让他们到市场上去卖，能够卖出东西的人留下来，卖不掉东西的人就被淘汰，重新换一批人前赴后继去。
销售的传统观念——“猫论”
管你黑猫白猫，管你什么方法，即使是不择
手段，只要把货品卖出去，钞票收回来，这就是
销售高手。
很多企业认为，把货品卖出去，钞票收回来，这就是销售。在销售界流行这么一句话“管你黑猫白猫，管你什么方法，即使是不择手段，只要把货品卖出去，钞票收回来，这就是销售高手。”果真是这样吗？
许多企业没有一套专业的流程，没有一套专业的销售方法，没有标准的销售动作，也没有标准的销售台词，企业缺乏培训体系的直接后果就是：五个营销人员去向客户介绍同一个产品，就会有五种说法，而且还有可能相互矛盾。客户就搞不明白了：同一家企业生产出来的产品，同样的业务人员，为什么说法会黑白颠倒、截然不同呢？根源就在于我们的营销人员太缺乏营销技巧，个人水平太业余，企业培训太粗糙。
所谓专业的方法，就是一定要有专业的台词，因为我们的营销人员在客户面前就是演员，就要“作秀”，要“秀”三样东西：第一，自己；第二，公司；第三，产品。但是营销人员仅仅会展示还不行，客户还不一定会购买你的东西，还要了解客户内在的需求，所以我们的营销人员的公文包里面，应该有一本所谓的“标准台词”。
早期的销售台词
早期的跨国公司在招聘到营销人员后，会发给每个人一本销售台词，由于当时没有数码复印机，所以早期的销售台词是在一本红颜色的纸上印上白字，而且它像公司的AA级机密一样，上班的时候发给营销人员，下班的时候要求交上来，锁在公司的保险柜里面。
你企业的营销人员的公文包里面有标准台词吗？你企业的营销人员在面对不同客户的时候，他们有所谓的专业流程吗？
（一）销售——拜访
“营销之舞”的第一步就是拜访。对于客户的销售拜访，我们需要学习的一个核心概念就是“有效销售时间”。
有效销售时间和销售辅助时间
当我们跟客户面对面、头对头、肩并肩的时
候，这才是真正的、有效的销售时间，而其他
时间则为销售辅助时间。比如说给客户打电话、收集客户资料，或者说正在拜访的路上，或者
开会讨论工作，这些都是销售辅助时间。
中国有句古话叫“见面三分亲”，只有当我们跟客户面对面的时候，销售才有可能是最有效率的。但我们大部分的营销人员却将时间花费在打电话、收集客户资料等事情上面。调查表明，全国各行各业营销人员平均每个工作日的有效销售时间大概为1到1?5个小时，这一时间是相当短的。虹桥书吧BOOK.HQDOOR.COM 第3节：第一章我们在销售什么(2)
营销人员浪费的工作时间太多太多，已经到了令人发指的程度，而很多区域经理和销售主管，也根本不清楚营销人员在做什么。我们许多销售主管就像“鸭司令”——早上把鸭棚的门一拉，一群鸭子出来了，然后拿竹竿赶鸭子出去，到了晚上又把一群鸭子赶回来了，但并不清楚鸭子有没有丢，每个鸭子都吃饱了没有，一切都是不清楚的。我们很多销售队伍的行为过程管理是有严重问题的。
所以在判断各行各业的营销人员的工作效率时，应该将有效销售时间作为一个关键指标。同样，在改善销售业绩时，我们应当将提高营销人员的有效销售时间作为改善重点。
（二）销售——服务
如果问“客户为什么会买我们的产品”这个问题，大部分营销人员会回答说是因为产品质量好、价值高、售后服务棒、产品技术先进、公司品牌卓越，所以用户才会购买本企业的产品。显然，大部分的营销人员总是津津乐道于本企业的产品、技术、质量、价格、服务，却很少去关注客户的需求点、客户的问题、客户的价值观、客户的购买选择标准，他们对客户的内在需求的了解是远远不够的。
销售工作其实就是服务。所谓服务就是不断地创造客户价值，只有不断地创造出客户价值以后，我们才可能把产品卖掉。推销是以企业为中心，以产品为导向，而营销则是以客户为中心，以需求为导向。
推销与营销
推销是以企业为中心，以产品为导向，而营
销则是以客户为中心，以需求为导向。
（三）需求——信任度
我们企业在研究问题时，通常将重点放在产品和技术方面，但是对客户本身的研究却甚少。其实企业忽略了营销活动的两个重点：一是客户的需求点，二是信任度。也就是说，首先是建立和客户之间的信任度，然后去发现客户内在的需求度，并通过向客户提供能够真正满足其需求的产品和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任度。这是一个良性循环的过程。
营销活动的两大重点
客户的需求点；
信任度。
通常你的企业是喜欢研究客户的问题，还是喜欢研究产品和技术问题？
以上三点就是销售团队主要的台词，也是我要与各位分享的第一个概念：营销之舞。
企业销售团队的营销之舞
销售就是拜访；
销售就是服务；
需求要求信任度；
需求创造信任度；
谁最棒？
二、“积善梳”和卖冰给爱斯基摩人
下面是与营销理念有关的两个故事。
故事一：“积善梳”
一家制造梳子的企业高薪招聘营销高手，张
三、李四和王五都去报了名，总经理出了一个比较刁难的题目：向山上寺庙的和尚卖梳子。三个人分别拿了产品就上山了。→虹→桥→书→吧→BOOK.HQDOOR.COM 第4节：第一章我们在销售什么(3)
张三第一个回来了，并向老总讲述了他是如何卖掉一把梳子的。张三说他拿这把梳子到山上寺庙找到老和尚，向老和尚介绍了一下这把梳子的功能，老和尚一听勃然大怒，认定张三是在羞辱出家人，于是就用乱棍将张三轰出了寺庙。但是张三还是不甘心，围着寺庙不断地转，转到第三天的时候，在后山和尚的烧火区，张三看到一个小和尚在那里挠痒痒，于是他对小和尚说，挠痒痒不能用指甲去挠，这里有一个专用工具。张三就这样连蒙带骗地让十五岁的小和尚买下了一把梳子。
接着李四也匆匆地跑回来了。李四卖了八把梳子，他讲述了自己的经过。李四经过一天的观察，发现所有和尚头上都没有头发，向他们卖梳子是不可能的，但是李四发现上山的游客都有头发，他还注意到一个现象，就是因为山高风大，很多人在拜佛的时候头发被吹得比较零乱，于是他找到寺庙的方丈说，如果游客头发凌乱，衣衫不整去拜佛，这是对佛的不尊敬，于是他建议方丈在寺庙的八尊佛像后面吊了一把梳子，并在边上贴上一张告示：拜佛之前整理容妆。这样李四就卖了八把梳子。
王五是第三个回来的，他卖了三千把梳子，大家十分吃惊。王五说，他观察了一天，发现和尚头上没有头发，要想让他买梳子不可能，而游客头上都有头发，他经过仔细地观察、观察、再观察，到了第二天下午，他就找到了寺庙的方丈，说山上寺庙香火很旺，礼拜一到礼拜五有几千个人，双休日大概有一两万人，寺里的香火钱收入非常可观。但是王五说他有一个方法，让每天的香火钱超过三千块钱以上。那个和尚是书法大家，王五就让他书写“积善梳”三个字，并请工匠刻在梳子上，而且还请和尚做法事给梳子开光，向所有捐香火钱的善男信女各送一把“积善梳”，结果那一天就卖掉了三千把梳子。
老总听完长叹一口气，认为王五真是个天才，于是聘请他做了营销总经理。
在“积善梳”的故事中，张
三、李四和王五分别采用了不同的销售方式，结果也是不同的。我们可以得到下面三点重要的启示：
张三的销售方式——靠坑蒙拐骗只能维持一时；
李四的销售方式——找到产品的功用、利益就可以取得一定的销售业绩；
王五的销售方式——挖掘和创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。
故事二：卖冰给爱斯基摩人
美国有一位销售训练大师叫汤姆·霍普金斯，他在美国举办过一千多场次的销售员训练。在一次电视台采访活动中，一位记者刁难他说：“假如说我现在是北极圈里的爱斯基摩人，现在你如何把北极冰公司生产的北极原冰卖给爱斯基摩人呢？” BOOK.HQDOOR.COM▲红桥▲书吧▲
第5节：第一章我们在销售什么(4)
霍普金斯于是现场示范了这个销售过程。
他说：“你好，爱斯基摩老兄，我是北极冰公司的销售员汤姆·霍普金斯。”
对方说：“你想干嘛？”
他说：“我想给你介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。”
对方说：“卖冰，你到赤道去卖吧，到我们这里卖，你开什么玩笑？我们不需要冰。”
霍普金斯说：“你确信你不需要冰吗？”
他说：“那当然，冰在我们这里根本不需要花钱买，我们这里冰天雪地什么都缺，就是不缺冰。”
霍普金斯说：“你说得有道理，我听说过经济学里有一个质量价格定律：质量好的东西价值比较高，但你看看这些不需要花钱的冰是什么样子的，推开窗户看看，那一堆东西是什么？那是一只狗熊在冰上打滚，你看看这只狗熊把冰搞得一塌糊涂。再看看那一排企鹅在干嘛？一排企鹅摇摇摆摆在冰上走，后面还拉了很多的排泄物。再看看你隔壁的邻居，看看你的邻居在冰面上杀鱼，把那些鱼的内脏扔得到处都是。”
霍普金斯继续说道：“唉，爱斯基摩老兄，你看好好的冰被这些动物、这些人搞得一塌糊涂。我用我的人格保证，像你这样对家庭负责、有爱心的人一定不会随随便便把外边的冰取回来，添加到你家人的饮料里面，你说对吗？”
爱斯基摩人说：“那当然。”
霍普金斯说：“本公司早就为您设想好了，这是特意为您生产的安全、卫生、环保的冰。我们这些冰一美金一打，现在还给你打八折优惠，你买两打还是三打？”
结果爱斯基摩人就买了冰，买完以后，霍普金斯又说：“爱斯基摩老兄，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？”他说“那当然了”，霍普金斯高兴地说：“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？”结果销售又扩展到了第二个爱斯基摩人的家。
销售大师就是这样来向爱斯基摩人卖冰的，他把不可思议的事情做到了。我们如何克服面前的困难，表现出专业的销售技能呢？以上故事中有三点是十分值得我们借鉴的：
1.永远的认同，不允许对抗
我们的营销人员与客户一不小心就会形成对抗。营销人员经常无意识地犯的一个错误就是：我们往往主动提出自己的观点，提出一个靶子，结果这个靶子就成为客户攻击的对象。所以我们在与客户交流的时候，一定要记住永远的认同，而不要去跟他对抗。
2.要引导客户思维，让客户自己得出结论
营销人员自己说的结论，反而会引起客户的攻击，而我们通过连环发问、设想与引导，让客户自己得出这个结论，找出现状中的问题点，我们再卖给他解决问题的方案，客户就很容易接受我们的产品。国际上把这种销售方法称为顾问行销法。▲虹桥▲书吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第6节：第一章我们在销售什么(5)
3.客户延伸形成客户链
当然，营销人员还要通过老客户不断地去延伸，去寻找新的客户，形成客户链。
图1?1顾问行销法
通过以上两个小故事，我们可以得出关于营销问题的两个结论是：
第一，营销一定要以客户为中心，以需求为导向；
第二，在客户面前一定要尊重客户，认同客户，挖掘客户的内在需求，从而不断地去引导他，让他自己得出结论。
其实生活中的每个人都在做销售，也无时无刻不在做销售：演员在销售他的演技，餐厅服务员在销售他的饭菜，医生在销售他的医术和医院药房里的药品„„可是如果我们不考虑对方的需求，不能让对方自己得出结论，就会遭到必然的抗拒和失败。
三、21世纪销售新模式和我们在销售什么
（一）20世纪的销售过程
在20世纪，当营销人员面对客户的时候，通常都是见面打个招呼，交换一下名片，接下来就是进入产品说明阶段，然后进入促成交易阶段。营销人员所要做的就是想方设法、不择一切手段地实现产品成交。
20世纪通常的销售情形是：营销人员与客户见面，五分钟不到就拿出了产品说明书，就开始介绍产品的性能、价格等等，并开始夸耀自己的产品是省优、部优、国优„„但是我们往往发现，实际的结果却是产品成交的概率非常低。
图1?220世纪的销售模式
因此20世纪产品的销售模式是：我们只花10％的时间建立跟客户的信任度，花20％的时间寻找发现客户的需求点，花30％的时间有重点地说明、介绍我们的产品，最后花40％的时间去促成产品的交易。
（二）21世纪专业销售的新模式
进入到21世纪以后，我们把产品的销售方式倒了过来，即花40％的时间与客户建立信任度，花30％的时间寻找发现客户的需求点，只花20％的时间有重点地说明我们的产品，最后只花10％的时间去促成产品的交易。新销售模式如下图所示：
图1?3专业销售新模式
在整个销售过程当中，我们花了70％以上的时间在与客户建立信任、发现需求，只花一点点的时间去进行产品的说明和产品的成交，所以21世纪的销售新模式和传统的销售模式是完全不同的。21世纪的销售新模式把销售重心更多地放在客户身上，这是一种以客户需求为导向的销售方式，而不是以产品为核心的销售方式。这种方式是真正先进的营销方式。
（三）我们在销售什么
作为21世纪的营销人员，必须回答一个关键问题：我们实际上在销售什么？
企业的销售主管应该意识到：我们在销售省钱、省时、赚钱的产品；我们在销售改变生活现状的产品；我们在销售改变人们外表、使人健康的产品；我们在提供更加方便、舒适、快乐的服务；我们在提高人们的生活质量„„或者什么都不为，只为客户喜欢和相信我们的产品。尽管客户在哪里都可以买得到这个产品，但是他从我们这里购买，就是因为他喜欢和相信我们。
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第7节：第一章我们在销售什么(6)
21世纪，我们在销售什么
省钱、省时、赚钱
改善生活现状
改变外表健康
方便舒适快乐
提高生活质量
完全信任我们
„„
在产品销售过程中，你认为最重要、最首要的任务是（）
A.向客户介绍产品的信息；
B.将产品切实地卖给客户；
C.与客户建立信任和沟通；
D.识别购买对象的身份。
四、销售的三角形原理
在销售过程中，我们还要注意销售的三角形原理，如下图1?4所示：
图1?4销售的三角形原理
（一）营销人员成长三角形
第一个销售三角形是营销人员的自我成长，主要包括以下三个方面：
1.产品知识
营销人员不管做哪一个行业的销售，都应该成为本行业的半个专家，让客户感觉到你对本行的确很了解。
2.态度、热情和目标
营销人员要热爱自己的行业，热爱自己的企业，热爱营销事业，营销人员所做的一切都是出于自己的热情和目标，而不是为了混饱肚子。
3.销售技巧
营销人员还要讲究营销技巧，要不断地去学习科学、先进的销售方法和销售理念。
从产品到销售技巧，再到态度和热情，营销人员不断地去进行自我提升，最后就会养成良好的专业习惯，这才是一个优秀的营销高手的成功之路。
（二）购买决策三角形
当营销人员向企业推销产品的时候，当营销人员面对大客户时，尤其是在向单位或集体进行销售时，营销人员需要了解这个公司的购买决策结构。这决定了营销人员在面对不同层面的人时，应该采取不同策略，满足不同人的需求。
1.企业高层决策者
一般来说，高层决策者的职责只有两个：不断地帮助企业降低成本，不断地提升利润。所以决策者最关心的就是企业的投资回报率。从这个意义上说，高层管理者最关心的是价格，所以价格往往是谈判的难点。
2.中层管理者
中层管理者一般是中间的技术层，包括供应科、设备科、采购部门、行政办公室、财务部门等，这些部门的管理者最关心的是产品、质量、服务、技术，这四个方面如果出纰漏，他们就是直接责任人。而至于投资回报率，除非他得到授权，否则他是不会负责的。所以在面对这些人进行销售时，营销人员应重点围绕产品、质量、技术、服务这四个方面进行说明。
3.底层实际使用者
最底层人员往往是产品的实际使用者，实际使用者最关心的是产品使用的方便性。
营销人员会面对一个企业的不同层级，而他们有不同的需求，营销人员需要讲有针对性的话。而我们有很多营销人员见客户的时候，只有一套台词，只会说产品怎么好，这样是不会有客户感兴趣的。
BOOK.HQDOOR.COM▲虹桥▲书吧▲ 第8节：第二章目标计划(1)
本章主要介绍新的营销理念。我们首先介绍了目前最新的销售方法：营销之舞，我们把销售分解成拜访、服务、建立信任度和发现客户需求四个部分，核心内容是要求以客户需求为核心来考虑营销方式。然后分别介绍了两个有关营销理念的案例，通过案例我们再次强调了两个重要问题：一是营销一定要以客户为中心，以需求为导向；二是一定要尊重客户，认同客户，结合客户需求进行引导，使客户发现产品对于自己的真正价值所在。
通过上面的引导，我们对21世纪的销售方法进行了总结，那就是我们要将更多的时间花在与客户沟通、建立信任度上面，而将较少的时间用在销售和介绍产品上面。最后提出了销售的两个三角形原理：第一个是营销人员需要注意自己的成长模式，第二个是营销人员在进行销售时，需要分析对方在企业中所处的位置，进而采取不同的销售策略。
心得体会
一、工作与计划
（一）人生的三大问题
十多年前有一本书《苏菲的日记》十分畅销，书中谈到了人生有三大问：
第一问：我是谁？也就是说人要有自知之明，要充分了解自己的长短、喜好和能力高低。我是谁，其要义是要做好人生的定位。
第二问：我要到哪里去？在准确衡量好自己的深浅之后，必须要制定自己的人生发展目标。
第三问：我将如何去？制定好发展目标后，为实现这一目标，我们要制定具体的计划，不断地学习，不断地探索，不断地接近目标。
回答上面三个看似简单的问题，实际上就是在制定自己的人生规划。如果一个人从来没有做过人生规划，他就会像大海上的一叶孤舟，随波逐流；也会像踩西瓜皮一样，滑到哪里算哪里，这样的人生注定是失控的、盲目的。
人生的三大问题
我是谁？ ——定位
到哪里去？——目标
如何去？——计划
（二）销售与计划
无目标、无计划、无追求的销售活动则是失控的、无效的。
营销人员要做好销售工作，首先要对自己的职业生涯进行合理的规划，确定一个目标。当我们开始面对销售工作时，首先应当问自己三个问题：
第一，我喜欢做销售吗？
第二，我适合做吗？
第三，我做这个销售工作，能够给我带来大量收入吗？
销售的职业特性
营销人员的职业类别是属于自由职业，而不是属于一
般工薪阶层，他的收入不是固定的，是随着业
绩增长而增长的。所以，营销人员就好像个体
户，是借助企业的平台，自己给自己打工，赚
钱与否完全取决于营销人员自己的勤奋和努力。▲BOOK.HQDOOR.COM▲虹桥▲书吧▲ 第9节：第二章目标计划(2)
对于销售队伍来说，没有目标，没有计划，就没有最终的销售活动，或者说销售活动常常是失控的，是无效的。
你喜欢销售工作吗？你认为自己适合做销售吗？
二、成功第一步——人生目标
营销人员成功的第一步，是要确定自己的人生目标。人生目标可以分为四个方面：
个人发展：包括如何提高个人的知识、能力、学历、职业素质等方面的能力；
事业经济：不仅要谋求适合自己发展的职业，而且要建立自己的事业，独立创造自己的财富；
兴趣爱好：在发展事业的同时要注意培养自己各种好的爱好和兴趣；
服务社会：上述三点最终体现为报答社会，即在回馈社会过程中实现个人价值。
（一）订立人生目标的原则
营销人员在设定人生目标的时候，要注意符合SMART原则，所谓的S—M—A—R—T是指如下的五个方面：
1.明确具体（Specific）
目标不能够模糊，不能够模棱两可，似是而非。目标要能够追求，必须清晰、具体、明确，这样的目标才具有导向性。
所以有一位哲人曾说，活人与死人的区别之一在于活人有清晰的人生目标，并把它写下来。如果有想法，但没有搞得很具体、很清楚，这种人我们称他为半死不活的人。
2.可视觉化（Marked）
要尽量使目标可视觉化。比如我要得到一所大房子，那就在房地产海报上剪一个大房子贴在墙上，不断激励你自己；想买一部高级轿车，就可以先剪一部车的广告画或摆放一个漂亮的汽车模型，不断地去激励自己，不断地刺激自己的潜意识。这样的目标一定要视觉化，一定要可激励化。
3.可量化（Amount）
这是目标要具体化的另一个方面，即如何对目标的实现进行衡量。如果将目标量化，规定完成销售额300万，这样就可以和具体完成情况相对比，判断目标是否完成。
4.务实可行（Reasonable）
目标应该是跳一跳够得着的，不要去定那种非常虚无缥缈的目标。目标太高、太大、太虚，对我们人生是没有激励意义的。
5.时间限期（Time）
任何目标都应该对应于一段时间，在某段时间中，我们应该达到或实现什么样的结果。如果没有时间概念，完成目标永远可以向后无限地延迟，这样的目标也是没有任何激励作用的。
案例
我曾碰到一个年轻人，问他：“你的目标是什么？”他说我的目标是想成为未来的亿万富豪，我问他现在一个月拿多少钱，他说一个月拿两千块钱，我说：“那你准备花多少年成为亿万富豪？”他说：“十年吧！” www.xiexiebang.com←虫工←木桥 书←吧← 第10节：第二章目标计划(3)
这样的目标可以说是虚无缥缈的，也是没有任何激励作用的。
请您将制定目标应该遵循的SMART原则与相应的内容连接起来，并在括号内具体说明。
（二）营销人员的计划和目标的确定
营销人员如何来制定自己的人生规划和发展目标呢？按照我们在上面介绍的5点原则，营销人员的年收入目标应该按照如下的分解过程来制定，如下图2?1所示：
年收入目标
图2?1营销人员的目标分解
案例
一个在华东地区工作的营销人员如何制定自己的目标？
月支出和年收入目标——在华东地区一个中产阶级家庭或一个普通的白领家庭，如果要过有品质的生活，一个月的家庭开销应该是3000元，加上储蓄和投资，所以这个家庭的月收入应该至少达到5000元，以此标准来推算，这个家庭年收入目标应该是6万元。
年收入目标和业绩目标——如果月收入是5000元，年收入为6万元，假定业务提成比例是5％，也就是一个月需要做10万元的业绩，一年需要做120万的业绩。
年业绩目标和固定客户数量目标——如果一个月要做10万业绩，根据所从事行业的客户平均成交量，比如每个客户每年平均贡献50000元的成交量，要完成10万元的总销售额目标，则每月需要至少开发2个客户。
固定客户数量和成交率——为了保证每月都能平均有2个稳定的客户，必须要走访多少客户，也就涉及到一个成交率的问题，比如这个行业的客户成交率为20％，也就是说为了取得2个稳定客户，每月需要拜访10个客户。
拜访客户数量和工作计划——有了每月10个客户的拜访目标，我们就可以制定具体的工作计划，比如每个月需要拜访10个客户，则每3天至少要拜访1个客户。
营销人员应该根据上面介绍的原则和基本程序，来明确自己的工作目标和具体工作计划。
同时，营销人员要有一个工作日志，工作日志和工作日记有何不同？工作日记是流水账的记录，而工作日志不但是流水账的记录，还要对未来做一个规划。所以过去有一句古语说，“一日之计在于晨，一年之计在于春。”今天我们改成“一日之计在昨夜，一年之计在去冬”，意思是一年的计划在去年冬天就要做好，一天的计划在前一天晚上就要做好，所以工作日志不但要记录今天活动的详细内容，还要规划第二天的活动安排。
表2?1每日销售活动记录、计划表
序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访
明天
拜访
计划
当然，营销人员每一周和每个月都要对自己的销售活动做一次评估。比如说原来的计划是什么？达成了没有？有多少差距？差距的原因是什么？如何去改进？改进的具体时间？这是我们对自己工作计划的反馈。§虹§桥§书§吧§www.xiexiebang.com 第11节：第二章目标计划(4)
表2?2每周（月）销售活动评估表
日期姓名
指标目标达成差距原因分析改进措施时间
拜访量
销售量
另一方面，从企业的角度讲，企业也应当制定一定的规章制度，对营销人员规定每天至少要拜访的客户数量，来帮助营销人员明确工作目标，并且定期对营销人员的走访工作进行调查监督，以保证销售执行的效率。通过这种工作计划执行、反馈、评估、总结、持续改善的流程，即所谓的戴明循环（PDCA），销售经理才能够不断地提升团队的销售业绩。
PDCA循环
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛的应用，P、D、C、A四个字母所代表的意义如下：
? P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；
?D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；
? C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；
? A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标
准化，或制定作业
指导书，便于以后工作
时遵循；对于失败的 教训也要总结，以免
重现。
对于没有解决的问题，应提交给下一个
PDCA循环去解决。
上述建立目标的步骤和方法有一个非常好的好处，那就是把个人和家庭的目标、企业的目标紧密地结合在一起。也就是说，如果离开了企业的发展，离开了日常销售工作量去谈所谓的个人未来发展，这是空中楼阁、是不现实的。
三、建立准客户资料卡
营销人员在与客户的日常接触过程中，需要随时收集客户的资料，并建立和及时更新客户资料库，这对于开展具有针对性的营销工作是非常关键的。
客户资料库的建立
基本背景资料（人口统计）；
购买需求资料（心理统计）；
企业概况、联系人信息；
负责人信息；
拜访记录；
成交服务记录。
客户资料主要从两条渠道进行收集，一个是人口统计资料，另外一个是心理统计资料。
（一）人口统计——基本背景资料
从人口统计资料来说，我们需要掌握的客户基本背景资料包括非常具体的各项内容，比如企业客户的基本背景资料就包括：企业的名称、地址、电话、规模、员工人数、组织架构、年销售额、生产规模、效益状况、信用额度等等。个人客户的基本背景资料包括：姓名、性别、生日、民族、家庭成员、学历、职位、工作经历等方面的内容。虹←桥书←吧←BOOK.HQDOOR.COM← 第12节：第二章目标计划(5)
（二）心理统计——购买需求资料
心理统计是指客户购买产品的价值观和评估标准，我们又称作购买需求资料。
要注意在客户档案中建立购买需求资料。因为
目前大部分企业的客户资料档案里面，只有基本
背景资料，而缺少客户的购买需求资料。
大部分企业的客户资料档案里面，往往只有基本背景资料，却非常缺少客户的购买需求资料，即客户购买需求的价值观、需求点、评估选择标准等等。当然其他一些信息，如拜访记录和成交服务记录等等，这些也应该包含在客户资料库里面。
通过不断分析客户资料库中的这些记录，来分析、评估客户的特点，从而归纳出客户的价值观和需求点。然后从这些关键的需求点出发，跟我们的客户进一步交往，从而在企业和客户之间形成卓越的绩效伙伴关系。
四、目标和计划的核心地位
在整个销售流程里面，制定目标和计划不仅是销售流程的第一步，更是整个销售流程的核心。
一般的销售流程包括：
开发市场；
接近客户；
赢得客户信任；
寻找客户的关键需求点；
根据客户的需求点介绍产品；
在介绍产品过程中处理客户的异议；
价格谈判；
最后达成一致，完成销售。
由此可以看出，在整个销售流程中，目标和计划不仅是销售流程的一个环节，更是整个销售流程所围绕的一个中心点。
图2?2销售流程关系图
在正式进入卓越的销售方法和技巧的讲述之前，本章主要介绍了销售流程的核心问题：营销人员和销售工作的目标定位、工作计划。
这个问题是整个销售工作的核心。由于销售是需要依靠自己的热情，用心去打动别人的一项工作，这就需要营销人员对销售工作具有相当信心、恒心和热情，而这要求营销人员在正式从事销售工作之前，必须要明确自己的人生发展目标和定位。我们如何对自己的人生目标进行定位呢？首先需要遵循SMART法则，其次我们还要结合自己个人和家庭的需要，按照一定的步骤来分析和明确自己的发展目标，制定工作计划。在销售工作中，我们还需要建立起一套客户资料数据库，这里面不仅要包括背景资料，更为重要的是要建立起客户购买需求资料，找到客户需求点，使营销工作有的放矢，重点突进。
心得体会
▲虹桥▲书吧▲www.xiexiebang.com 第13节：第三章市场开发(1)
一、谁是我们的准客户
（一）辨别准客户
要想成为专业的营销人员，必须了解的首要问题是：谁是我们的准客户？我们的准客户有画像吗？
我的准客户的画像
谁Who
做什么What
为什么Why
什么时间When
什么地点Where
如何，多少How
这就是“5W1H”
谁是我们的顾客?如果问很多企业的营销经理，他会说推开窗户看看滚滚的人流，那就是我们的客户。但滚滚的人流就是你的客户吗？到大街上随便去拉来一个人就是你的客户吗？不一定。因此，今天我们再谈客户的时候，一定要抛弃这些陈词滥调。在寻找和确定我们的准客户的时候，我们需要遵循“有所为，有所不为”的原则。
所谓“有所为，有所不为”，是指在寻找客户时，我们应该重点抓VIP黄金大客户。在相同的营销
投入条件下，大客户要较一般客户能为企业带
来更多的销售业绩。在各行各业里，竞争最激
烈的客户领域就是VIP黄金大客户。
所谓要“有所为,有所不为”，是指要喜欢有些人做我们的客户，同时不喜欢另外一部分人做我们的客户。“二八定律”告诉我们：世界上的万事万物都可以分为重点的少部分（20％）和一般的大部分（80％），但重点的少部分往往影响了大部分的结果。
大部分的营销人员在开发客户的时候，他们总是有一个认识的误区，认为是客户就好，有订单就好，有生意做就好，有钱赚当然更好，但这样真的就好吗？结果往往是销售部门拿来的订单经常会跟供应部、生产部发生冲突，为什么？其中的一个重要原因就是我们的销售部门对客户不做任何的选择，总认为我们的客户是“拉到篮里就是菜”。所以营销人员一定要对订单加以选择，对客户也要进行选择。
因此，我们在选择客户时要“有所为，有所不为”，要有重点地抓住那些重要客户——VIP黄金大客户。客户不都是上帝，VIP黄金大客户才是我们的上帝。其实各行各业里面竞争得最激烈的领域是VIP黄金大客户，因为一个VIP黄金大客户往往有可能等于几十个小客户。
案例
选择客户的“有所为，有所不为”
五星级酒店：一般的五星级酒店都要求进入大堂的客人衣着得体。如果你穿着拖鞋、背心，或者衣服很脏，鞋子很破，一副衣冠不整的样子，这样的来访者将会被门童拒之门外，这就是典型的区分客户的方法，显然五星级酒店只愿意为有支付能力的客户服务。
花旗银行：你去花旗银行存款，如果你的存款数量低于2000美金，花旗银行不仅不会支付存款利息，而且还要收取每年的账户管理费。但如果存款数量超过一定标准，则花旗银行不仅会免除账户管理费用，还会提供定制化的贵宾服务。花旗银行的这种做法，显示这家银行只接受贵宾客户。
◇欢◇迎◇访◇问◇虹◇桥◇书◇吧◇BOOK.HQDOOR.COM 第14节：第三章市场开发(2)
针对这个概念，在开拓市场、向客户提供服务的时候，我们应该将大量的物力、人力和财力投入在VIP黄金大客户身上，而不是那些要求高、定量低、价格低、难伺候的小客户身上，他们不仅让企业赚不到钱，反而会耗费我们的大量时间。
因此，营销人员在开发客户的时候，首先要学会辨别客户、筛选客户，向那些不喜欢的客户说“NO”。这是市场开发需要强调的第一个观点。
你认为所有的客户都是上帝吗？你敢于向一些客户说“不”吗？
（二）了解准客户的特点
开发市场之前，我们需要大致确定准客户应该是怎样的？他们应该具有什么样的特点？客户为什么要买这样的东西？
美国人有一句行话：不要推销手枪钻，要推销墙上六毫米的孔。客户买一个六毫米的手枪钻回去干什么？是好玩吗？是充当玩具吗？不，顾客买六毫米手枪钻的目的是回去在墙上钻六毫米的孔。因此你千万不要把销售的重点放在手枪钻的电线、电器、电机和绝缘体上，而是要把重点放在墙上六毫米的钻孔上，因为客户想得到的是钻孔，而不是要得到你的手枪钻。但是大部分营销人员却都非常爱问：你需要手枪钻吗？这是十分错误的。
所以营销人员一定要学会分析客户到底想买什么，分析他的利益、价值和好处，同时要分析他如何买，他喜欢怎么买，如何去提高他购买的欲望，还有他一次买多少，买的次数是多少，这就是“5W1H”。你只有不断地去分析准客户的画像，然后把你的准客户浓缩、浓缩、再浓缩，最后定位在一定的群体上，这样才能真正做到有的放矢。
思考准客户的问题：
? 我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？
? 我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？
? 他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？
? 他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？
? 他们的价值观是什么？
作为营销人员，你必须要对下面关于潜在客户的三个方面进行认真思考：
1.潜在客户的区域分布和行业分布
对于那些需要大客户销售的企业，行业面很窄的问题是不用回答的。但我们有很多的产业、很多的产品，恨不得在行业上覆盖360行，分布太宽；在区域上覆盖全中国，分布太广，这样的状况是十分麻烦的。因为行业分布越广，区域覆盖面越广，对市场开发的挑战性就越大，也越容易陷入盲目的误区。
2.潜在客户的基本信息
应大致确定潜在客户的基本特征，包括年龄、民族、文化、职业、收入水平、企业生产规模、效益状况和经营模式，以及如何接受外界信息，主要信息渠道是什么，常常信任什么样的资讯来源等等方面。
▲虹▲桥▲书▲吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第15节：第三章市场开发(3)
3.潜在客户的需求特点
还需要分析潜在客户应该具有什么样的需求特点。比如，他们是什么样的人，经常会到哪里去，他们关心什么，与什么人参加什么样的活动，他们的价值观是什么。对潜在客户价值观的确定是十分重要的。
案例
先救谁？
有一个价值观评判题目：如果母亲、爱人和孩子一齐掉进了深水里，且他们都不会游泳。假设你作为儿子，只能救一个，你会先救谁？
调查结果表明，大部分人选择了先救孩子，这个比例超过了50％。救孩子的原因是因为孩子小，还没有享受过生命的快乐，所以把生命的机会留给孩子。
救母亲呢？理由是老婆可以再娶，孩子还可以再生，但母亲只有一个。母亲是不可以改变的，其他都是可以改变的，不先救母亲，天地不容，所以把生命的机会留给母亲。
为什么救爱人？因为爱人是我最心爱的，只要爱人在，还愁没有孩子！
但男人选择救老婆和女人选择救丈夫的排列顺序都是一样的，比例却是不一样的，即排第一位的都是救爱人，第二位是救母亲，第三位是孩子，但男人选择救老婆的只有5％，女人选择救老公的却有15％。
但对于救援专家来说，他的答案简洁而又令人折服：先救离岸最近的！谁离得近，他就有施救的可能，就应先救他。因为对救援专家来说，这三个人的重要性是没有区别的，他认为都是你最亲的亲人，不可以有差别的，我们能救谁就先救谁。
因此，每个人的价值观是不一样的，这直接导致了具体行为的差别。客户在购买产品时选择的价值观也是不同的，营销人员一定要了解客户对供应商的价值观到底是什么。
客户价值观
所谓客户价值观是指客户购买选择的价值观和评判标
准，在某种程度上，客户的价值观是指他们选择供应商
的价值观，或称供应商选择价值观，或购买价值观。
二、市场开发的三种主要方法
市场开发的方法有很多种，其中最常见的一种方法就叫缘故法。缘故法又称为“五同法”，即同事、同乡、同学、同居（邻居）、同伍。因此所谓缘故法，就是指市场开发首先从亲朋好友开始，例如人寿保险的做法，还有比如说直销、电话行销等等，基本上都采用此种销售方式。
除了缘故法之外，目前全世界销售大师、营销高手用得最多、最卓越的是下面三种市场开发的方法：
目标市场法；
猎犬计划法；
客户网络法。
（一）目标市场法
当我们面对很多客户、很多行业、很多区域的时候，常常感觉无从下手。这时候可以使用目标市场法。
▲虹▲桥▲书▲吧▲BOOK.HQDOOR.COM 第16节：第三章市场开发(4)
何谓目标市场法？
所谓目标市场法是指根据营销人员自身和市场
的特点，立足于适合自己的个性、教育背景、工作经历，或者你的人际关系等等，去建立
一个专门的市场。比如说在某一个区域，或某
个行业里面拥有自己独特的客户源或者销售层面。
我们划分目标市场的时候，一般是按照两种方法：一种是按区域市场划分；另一种是按行业划分。此外也可以按照年龄划分。
案例
一家房地产公司前一段时间听说炒地产很赚钱，就花了很多钱买了一块地皮，盖了一幢房子，结果卖不掉。公司老板就请我们前往咨询，希望能找到房产销售的方法。我们就问老板他这个房子准备卖给谁，他说，奇怪，谁来买我就卖给谁。我说老板我问的不是这个意思，我问的是当初你盖这个房子的时候，准备谁来买，他说：“有钱人。”
我又问他什么样的人算有钱人？什么样的职业，什么样的行业，什么样的年龄，什么样的收入，什么样的身份，他们对房产的内部环境和外部环境的要求分别是什么？外部环境包括交通、商贸、教育，内部环境包括小区、绿化、物业、房形、结构、面积、售价等等。公司对以上问题有过研究吗？老板惊奇地问：“盖房子还要这么多的研究吗？”
缺乏对客户的研究就必然缺乏对目标市场的选择，所以外国人去一看这怎么能叫房子啊，暴发户一看认为房子还不够奢侈，中产阶级一看认为布局没有情调，普通居民又嫌价钱太贵，这样缺乏目标市场的销售是不会成功的。
案例
我到过浙江一家电器集团公司，问他们的销售员：“你们的产品主要卖给谁？”大家回答我说“男女老少”。
如果一个电器产品是要卖给男女老少，那就是没有目标市场定位。例如剃须刀，由于女人用的剃须刀和男人用的剃须刀不同，因此一定要先确定目标市场，然后围绕客户群的特征与需求去设计产品。
所以我们谈市场营销管理，其实就是做四件事情：
第一就是做市场调研；
第二是做市场细分；
第三是做目标市场，就是从中选择出一块目标市场；
第四就是做市场定位，你到底把自己的产品定位在哪里？要有所为，有所不为，绝对不可以“拉到篮里就是菜”，什么样的客户都接受。
图3?1目标市场选择的程序
选择一个你所擅长的，你所能够去努力开发的一个客户群体，你的产品才会具备一定的竞争优势，这样你的客户规模才会越做越大。
你的产品细分市场是什么？你的目标市场是什么？
（二）猎犬计划法 www.xiexiebang.com§虹§桥书§吧§ 第17节：第三章市场开发(5)
所谓猎犬计划就是通过找帮手，找顾问来开发市场。
“猎犬计划”的名称来源于猎人打猎。猎人出去打猎，除了要带一支装满子弹的猎枪，还要带猎狗。猎狗有两大功能，第一是嗅觉灵敏，第二是奔跑速度比较快。嗅觉灵敏可以帮助猎人发现猎物，奔跑速度快可以帮助猎人捕捉猎物。所以猎犬计划法是最有效的客户开发方法之一，已被全世界行销大师所广泛运用。
已经开发并且运作良好的大客户就是营销人员的“猎犬”，在台湾又被称为“影响力中心”。影响力中心就是那些交际比较广、具有一定号召力的客户。通过这些影响力中心的帮助去开发客户、开发市场，这就是猎犬计划。
猎犬计划，就是要学会找帮手，所谓“孔明草
船借箭”，还有“借东风”也是这个意思。所以
聪明的营销人员做事业一定是要学会借力借势，不断地发展你的猎犬，这样销售工作才会做得
非常棒。
很多营销人员在开发市场时会觉得很累，原因就在于身边缺乏帮助自己的“猎犬”。而真正的营销高手在做销售时，是十分省力的，你会发现他与客户见面时不是在做商务谈判，而是与客户交朋友，结交关系——他已进入开发市场的第三个阶段，即建立客户网络，同时又培养大量的“猎犬”。
案例
某公司举办企业家高级培训班，短短一个月竟招收了70多名当地的企业家作为学员，这样的营销效果是非常好的。但该公司并没有专职的销售员，只有一个接听电话的秘书，也没有花一分钱的广告费，原因是什么呢？
原来该公司位于著名的旅游城市，市内有很多高档的娱乐场所。于是该公司就聘请那些高档娱乐场所的服务小姐作为兼职推销员，由她们向那些前来娱乐消费的企业家、公司老总们进行宣传，开发客户。这样的营销效果自然是十分成功的。
所以聪明的营销人员一定是要学会借力借势的，不断地去发展你的“猎犬”。如果每个营销人员能发展五到十个“猎犬”，你的销售工作就一定会做得非常出色。
你认为“猎犬计划”如何？目前你有帮助自己开发市场的“猎犬”吗？
（三）客户网络法
在动物界中，青蛙是自己跳起来把一个虫子吃掉，蜘蛛是编一个网等虫子上来。我们营销人员不要做青蛙，要做蜘蛛，要编织自己的客户网络。
客户网络法是指把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、联合互补等互利的目的。如组织俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
客户网络的特征
有连接点——横向、纵向或竖向； 第18节：第三章市场开发(6)
彼此缩短距离——更易交流沟通；
地位平等——为别人服务、互补等。
许多营销人员在本行业做到一定程度以后，就开始进入到与客户交朋友的状态——建立客户网络。
案例
王政的摄影客户俱乐部
上海华联商厦的相机柜台有一个明星售货员王政，许多客户买相机都找王政。王政卖照相机凭的是什么呢？王政是摄影爱好者，顾客只要在他那里买了专业相机后，就可以免费参加他组织的一个客户俱乐部，每逢双休日他就带着顾客出去写生，出去摄影，做免费指导。通过客户俱乐部，王政的名声越传越广，而王政的客户俱乐部越来越大，所以在上海滩有这么一句话“买相机找王政”。
可见顾客找王政买相机并不是为了买这一台照相机，而是为了参加他的免费摄影俱乐部。所以营销人员应该为客户提供相互交往的平台，建立客户网络，它不仅可以引进新人，介绍新资讯，给客户带来额外益处，而且可以带来新的生意机会。
案例
温州人的生意经
温州人被称为我们中国的犹太人，当我向温州的老板请教他们成功的奥秘的时候，他们给我讲述了一个小细节。
每天下午三四点钟，他们的顶尖营销人员就开始给客户打电话，邀约客户参加晚上的小型聚会。小型聚会一般都是男女搭配，年龄搭配，参与的人性格脾气也比较相像，行业也可能比较接近。总之大家坐在一起有话可以聊，喝喝咖啡，打打保龄球，或者去游泳，或者只是喝喝茶，这是很简单的一些小型聚会。他们把它称为客户小沙龙。
温州人做生意都有一个想法，那就是如果客户有生意给我做，我不但愿意在他身上花一些小钱，而且还愿意在他们身上投入时间、投入精力，这是情感投资。
总而言之，温州人是用“泡咸菜”的精神来开发客户，他们采用的主要形式就是客户网络。
我们的营销人员晚上也有聚会、有活动，但大部分营销人员的晚上聚会是和家人、好朋友、熟悉的人、谈得来的人在一起的。如果我们也能像温州人一样，把自己的客户当成好朋友、家人，就会成功地编织自己的客户网络。
你有自己的客户网络吗？你能在下面的横线中写出帮助或支持你的人吗？
一般来说，功能健全的客户网络会给成员带来许多益处：
更多机会接近产品服务；
引见给新人；
为别人服务的机会；
最新资讯和知识；
信心和力量；
道义上的支持和协作；
友谊、彼此欣赏；
协助实现目标；
更多乐趣；
研讨、学习、长进。
第19节：第四章准备工作(1)
客户网络可提供的东西
教育、培训 将要认识的人
工作经验 图书音像资料
技术和才智 因特网资料
小件礼物 俱乐部和组织联系
共同兴趣 诊断、咨询解决问题
那么如何保持联络、建立客户网络呢？常用的有下面5种方法：
记住重要的日子，如生日、周年纪念日，届时寄出一张贺卡；
密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出；
路过顺便见面、午餐或电话问候；
用电子邮件或电话保持联络；
无需太多的时间或责任的联络让人轻松愉快。
本章重点讲述了销售流程的第一个环节——市场开发。在开发市场这个环节中，首先需要明确的是营销人员将要面对的潜在客户是谁，其中，大客户应该是销售的重点。此外需要对潜在客户的特点有一个大致的估计，包括客户的详细资料、客户的需求点和客户的价值观。市场开发也是需要一定的方法，本章介绍了3种主要方法：目标市场法、猎犬计划法和客户网络法。
心得体会
我们在与客户见面并进行销售之前，需要进行一定的准备工作。准备工作主要包括两个方面：物质准备和精神准备。
一、物质准备
（一）准备客户资料
物质准备首先要准备客户的信息资料，主要是进行客户资料的搜集。比如对个人客户，要去搜集他的经济状况、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性等等。此外，在搜集企业客户信息资料的时候，要注意了解决策人、经办人、行业、产品、组织架构、效益、员工、规划和问题等等。
在前面我们曾经强调客户资料档案除了人口统计资料，还要包括心理统计资料，大部分心理统计资料都被企业所忽视了。通过心理统计资料的收集，企业可以发现客户的购买需求点。
无论是针对个人还是企业，都要弄明白他的关键需求点到底在哪里。他的购买价值观在哪里，他的问题在哪里，营销人员一定要通过对客户资料的归类、分析和判断，然后把它们找出来。
（二）准备公文包里的销售资料
除了对客户资料的搜集之外，营销人员还要对公文包里面的销售资料做准备。
公文包里面应该放哪些东西呢？应该有客户资料、公司资料、产品资料。但是有两个资料是无论如何也不要忘记的：
第一个是个人资讯证明；
第二个是老客户使用证明。
我们国内大部分的营销人员在面对客户的时候，都缺少这两个资料。
你在与客户面谈时，公文包里最容易遗忘哪些东西呢？ 第20节：第四章准备工作(2)
1.个人资讯证明
什么叫个人资讯证明？就是营销人员个人在本行业里的专业水准的证明。个人在本行业里面是否具备一定的专业水准，决定了客户是否会迅速建立起对你的信任度。客户对个人的信任度高低，将会决定其最终的购买行为。
如果客户相信你的公司是好的，产品也是好的，可是你个人很不专业，他就会产生疑惑：我买了产品以后将来会不会有问题？有了维修、保养、服务等问题怎么办？但如果你有非常专业的个人资讯证明，就会打消客户的不必要疑虑，从而大大提高销售的成交率。
2.老客户使用证明
老客户使用证明反映了已经使用过该产品的老客户的意见。无论营销人员说得有多好，客户永远对你有一个疑问，认为你是王婆卖瓜自卖自夸，那如何去打消客户对我们的疑虑呢？这就需要老客户的使用证明。
案例
在北京，有许多饭店由于经常有一些影视明星、国家领导人、中国的足球队员前来吃饭，于是饭店就拍了很多他们就餐时的合影照片，然后放成很大的照片贴在饭店醒目的位置，如门口、大厅四周的墙上，甚至摆放在走廊的玻璃柜里。客户进门一看，马上产生一种感觉：这个饭店好厉害呀！这就是老客户的证明。
老客户使用证明就是让老客户来说你的产品好！
老客户使用证明一般采用三种方式来展示：
文字；
图片；
音像。
第一种方式是文字，主要指产品质量、服务质量反馈表。所有的企业都应该在老客户使用产品后，把一些老客户、知名的客户、行业内龙头的客户使用了产品以后的好的评价做一个产品质量或服务质量的反馈表，并按照行业、区域的划分装订成一册老客户的产品质量和服务质量反馈总表，然后想办法拿给新客户看。
案例
某公司按照行业划分，将医药、房地产行业的龙头企业关于本公司产品的质量反馈表装订成册，然后复印，让每个销售员的公文包里面都有一份。当营销人员去见客户的时候，如果向客户介绍完产品以后，客户仍犹豫不决，营销人员就会说：
“先生（女士），我们初次接触，你对我们的产品有所怀疑是正常的，因为我们还彼此了解不多。其实在本行业里，我们服务的像贵公司这样大的客户是很多的，而且他们对我们的评价也是很好的。正巧我今天带来了一本老客户对我们公司的评鉴和评价，请您翻翻看。”
客户在看完后，往往会轻松决定接受该公司的产品或服务了。
这个反馈表里一定要有客户的评语，还要有客户的公章，反映客户公司的大概使用量，但涉及客户要求的商业秘密是不可以写的。第21节：第四章准备工作(3)
客户评语就像小学生的成绩单，不但要有具体评语
人，还一定要有一个公章戳在上面。这样的客户评语才
有说服力。
第二种方式是图片，主要是指老客户相册。实践证明，客户更喜欢看照片，也就是营销人员向客户展示老客户相册的效果要远远好于客户反馈表。
照片可以是跟客户的合影，例如和客户公司的关键领导人、技术总监、总工程师，或者总裁等的合影；也可以是和行业内的权威专家、个人的合影；还有就是安装、使用、保养、维修现场的一些照片。在这些照片中，一定要体现你公司的标志，如公司的制服、企业名称、会标、英文标志、典型建筑等等。
跨国公司的营销人员的公文包里面一定有两样东西：第一，有台词；第二，有老客户相册、老客户的使用证明。但我们国内大多数企业的营销人员都没有这些东西，这就是我们国内企业和国际知名企业的差距。
第三种方式是音像，主要是指视频，如产品的颁奖仪式、公司领导人的参会经历、产品的生产过程等等。
你公司的营销人员的公文包中有一套老客户使用证明吗？它们是文字的？图片的？还是音像的？
二、心理准备
准备工作的另外一方面是要进行心理态度的准备。做销售工作最重要的方面之一就在于营销人员的精气神。
为什么营销人员的精气神尤为重要？
销售是从拒绝当中开始的，我们的营销人员每天去面对客户，就是去面对大量的拒绝、拒绝、拒绝。所以他们
的自信心会不断地下降，挫败感会不断地上升，甚至产生出恐惧感。能不能保持一个旺盛的精
力，能不能保持一个高昂的情绪，对于克服
恐惧感非常之重要，这是我们每个销售员首先
都要迈过的第一道门槛。
（一）认识恐惧
其实营销人员拜访客户的时候都是有拜访恐惧心理的。
恐惧来源于对对方的无知和不可控制；
恐惧最后导致了销售失败；
拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
客户越大越重要，营销人员的心理压力也越大。关键是如何来控制紧张，如何缓解紧张。营销人员一定要记住：当营销人员在面对客户的时候，一定要减轻恐惧感，充满自信，充满魅力，积极向上，良好的开端是营销人员成功的一半。
良好的开端是成功的一半，可以帮助减压恐惧。
（二）客户接纳我们的理由
了解客户为什么接纳我们，有助于营销人员克服内心的恐惧。一般来说，客户接纳我们的理由主要有：
这个人还不错；
第22节：第四章准备工作(4)
这个人挺可信；
这个人跟我很投缘。如下图所示：
客户之所以会与你投缘，其实不在于产品，而在于信任度，可是如果营销人员很紧张，缺乏自信，精神状态不好，客户就会产生怀疑。
图4?1客户接纳我们的理由
（三）调整心态的方法
那么营销人员如何调整自己的心态呢？具体有三种方法：开心金库法、预演未来法和生理带动心理法。
调整心态的三种方法
开心金库法——成功销售经验剪辑；
预演未来法——成功销售过程预演；
生理带动心理法——握拳、深呼吸、成功暗示。
1.开心金库法
所谓开心金库法就是把自己过去成功的、快乐的事情剪辑起来，做一个5秒钟的短片，当你很紧张的时候，就在脑海里面放一下，让自己开心起来，慢慢缓解紧张。
2.预演未来法
就是对将要发生的事情，按部就班地做一个预演，假想未来会取得较好的结果。做了心理预演以后，紧张度自然就会降低。
3.生理带动心理法
当紧张时可以用握拳、做腹式的深呼吸、给自己心理暗示等生理缓解方式，来解除紧张的压力。
三、电话约访
很多营销高手认为给客户打电话约访是没有必要的，他们往往说：“我一打电话客户就拒绝我了，反而会失去见面的机会，这么多年我从来不给客户打电话，可是我的业绩照样做到了公司第一名。”其实如果掌握了电话约访的技巧，他们的销售业绩也许会翻一倍。
很多营销人员给客户打电话的情形往往就是这样：拿起电话，嘟、嘟、嘟，没有人接电话——经理不在，客户不在，他反而会很高兴。为什么我们深怕客户接这个电话？因为有人接听以后，接踵而来的就是没完没了的拒绝，没完没了的打击，所以很多营销人员就误以为不需要打电话。
但利用电话营销的确是一种高效率的营销方式，所以美国营销协会将打专业电话作为营销人员的专业入门标准。是否会打专业的销售电话应当是判断营销人员的专业素质高低的重要标准之一。
（一）电话约访的必要性
在与客户见面之前，先进行电话约访，进行事先沟通是非常有必要的，其必要性主要体现在以下四个方面：
如果客户不在，可以避免浪费时间；
与客户工作发生冲突，贸然拜访，反而会引起反感；
冒昧前往，让客户感到不礼貌，会让客户觉得营销人员没有涵养和礼貌；
给客户一个提前量、兴趣点或心理准备。
越是位高权重的大客户，越需要预约电话，给他
一个提前量，给他一个兴趣点，给他一些心理准备，第23节：第四章准备工作(5)
同时也是对他的一种尊重。
（二）电话约访前的准备
当然，在打电话之前，营销人员也需要做好一些精神方面的准备，做哪些准备呢？应该包括以下五个方面的准备。
1.放松、微笑
营销人员在通话前一定要保持放松，要微笑。在通话之中，对方一定能够从语音、语气、语调中听出我们是否放松，是否在微笑。让客户能够听到干脆利落、非常有信心的声音，能够让客户感觉到你很有涵养，对他非常有礼貌。
给客户打电话时一定要保持中性的语气。所谓中性的语气就是不男不女、不卑不亢，不是很温柔，也不是很生硬。北方的男同志讲话比较容易生硬，就是温柔程度不够。南方的女同志讲话容易软绵绵，就是话听得让人骨头都会酥掉。华东地区的男人语气比较好，因为他们都比较中性，软中带硬，硬中带软，比较客气，较有礼貌，让客户能够听得到自信，感觉到信心，同时又能够让客户感觉到你很有涵养，你对他非常的礼貌。
如何训练自己的声音
方法一：要求营销新手站着打电话，而不允许坐着。站着打电话的好处是底气比较顺，中气比较足，讲
话的时候比较容易有自信。
方法二：反复训练语气。用录音机或录音笔录下，从客户的角度去听，是不是够中性，不断校正，反复训练。
2.热诚和信心
营销人员的热诚和信心也可以通过语音、语气、语调表达出来，客户也能够听得到，感觉得到。由于客户的需求不仅仅在于产品的功用性，更多的是希望在销售过程中，真切地感受到关怀和建立消费信心，所以营销人员在电话中的谈吐，应该表现出热情和充分的信心。
作为营销人员，如果只是消极地考虑不停地打电话给客户，会打扰别人，这样一来打电话时就很难产生信心。正确的态度应该是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。抱着帮助他人的态度，不仅会增强热情和信心，还能有效地减轻恐惧感。
3.名单、号码、笔、纸
在与客户电话沟通之前，在桌面上还应该要准备一些东西，比如客户的名单、电话号码、笔和纸。俗话说：好记性不如烂笔头。在完全没有任何记录的情况下，一般人在打完五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了。
记住，专业的营销人员一般是左手打电话，甚至是用肩夹着电话。之所以如此，就是为了能够解放出右手，甚至双手，一边打电话，一边随手作记录。
4.台词练习熟练
当然，我们还需要准备好电话沟通的台词。营销人员在客户面前就应该是一名优秀的演员，受过专业训练的演员。第24节：第四章准备工作(6)
5.话术大纲提前准备
一般在电话约访前，我们需要准备一个大表格和话术大纲，并在电话过程中进行相应的记录，在打完电话后，马上要把原始记录抄录到正式的客户会谈记录本上。
一名营销人员用头夹着电话话筒，说：“请稍等。”
然后在桌上的一大堆资料中疯狂地寻找，让对方足足
等了10分钟。
如果你是位营销人员，你认为应当如何避免这种现象？
（三）明确电话约访的目的
许多营销人员电话约访失败的原因，往往在于没有明确打电话的目的。
营销人员在打电话之前，一定要明确给客户打电话的根本目的是什么？是争取面谈，而不是在电话里向客户推销。
给客户打电话的根本目的是争取面谈，而不是
在电话里向客户推销，不是在电话里向客户详细
介绍公司、介绍产品，而且绝对不可以谈价格。
在电话约访过程中，可以介绍公司，可以介绍产品，但是切记一定要简略，而且绝对不能够在第一次的电话沟通中，就谈及价格。一定要明确打这个电话其实惟一的目的就是能够得到见面的机会。如果争取到了这个机会，电话约访就是成功的，反之就是不成功的电话约访。
很多营销人员在打电话的时候，犯了许多原则性的错误：在电话里面无休无止地与客户谈自己的公司、自己的产品、自己的品质、自己的技术、自己的服务，最后还把价格报给客户，说明天再去拜访客户。这些都是有问题的。
（四）电话约访的流程
整个电话约访的过程大致包括以下五个流程：自我介绍；陈述见面理由；二择一法；拒绝处理；二择一见面。如下图所示：
图4?2电话约访流程
1.自我介绍
自我介绍：您好，我是„„，请问您„„
前面曾经提到在与客户的电话沟通中，自始至终都要以争取见面机会为目的，不要涉及到产品推销、公司简介的内容，自我介绍尽量做到简单明了。
在自我介绍中，最为关键的一个环节是：征求对方会面的意见。
典型的征询意见的表述：
“王总，我有一些非常重要的事情需要跟您沟通三分钟，请问您现在接电话方便吗?”
采取上述方法的好处在于：
第一，让他消除戒备心；
第二，强调我有一些重要的事情，重要的事情会引起他的兴趣；
第三，约定三分钟的沟通时间，增加透明度，即我不会打搅你太长的时间，以示对其选择的尊重。
万一他说不可以，可以采取下面的表述，目的是与他约定下一次通电话的时间：“那很不好意思。王总，您大概什么时候开完会呢？ 第25节：第四章准备工作(7)
（他说可能要到下午）你看我四点半跟您通电话可以吗？
（他说还不一定）我明天上午九点半可以吗？
（他说到时候再说吧）那好王总，我明天上午九点半再跟您通电话，再见！” 这个电话不可以随便挂断，你一定要跟客户约好下一次通话的时间，即使他没有完全承诺你，我们也应该提出一个单方面的请求：“没关系，我明天上午九点半再打电话给你。”和他约定一个时间，他就记得明天上午九点半有一个人会打电话。
2.见面理由
见面理由：是这样的，我们最近开发研制了„„，根据客户使用统计，能够帮助„„，我们有关于这些
信息的重要资料想送给您，不知道您什么时间比较方便呢？
电话约访涉及的第二个内容是陈述见面理由。但是，一般情况下营销人员是从自己需求的角度来陈述见面理由的，而不是从客户需求的角度来陈述。所以在陈述见面理由时，切记要陈述客户的理由而非销售员的理由。
从客户需求角度来陈述，就需要分析客户购买产品的目的，而客户的需求不外乎降低成本、提升利润、效益，获得利益和价值。这些关于企业利益和价值的表述点有很多，如降低成本、提高生产效率、提高销售量、提高产品的品质、开发新的产品、降低能耗、提升工作效率、提高资金周转率等等。我们常将“很重要”、“有帮助”、“感兴趣”、“很喜欢”等这些形容价值程度的词语称为“热词”。通过“热词”不断地去催眠客户，让客户的兴趣越来越高。
常用“热词”
增加效益、节约成本、提高效率
很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢
还有另外一种较好的理由陈述方式，就是：推荐人 利益价值，也就是说在陈述见面理由时，除了打出价值牌以外，还可以借助介绍人、推荐人。
在中国有“先有人际再有生意，先有信任再有生意”
的说法。当我们有人际，由中间人去帮我们介绍，帮
我们
推荐的时候，尤其是如果这个介绍人又是你的老
客户，生意的胜算基本上就会达到70％～80％。
所以营销人员需要不断地强调和客户见面的理由：我们如何帮助你节省成本？如何帮助你增加效益？这叫“好奇开场白”——头一分钟搞定你，把你的胃口吊得高高的，就像过去很多传统的评书、评话一样，在关键的时候卖一个关子，来一个“欲知后事如何，且听下回分解”。这样才会让客户有见面的兴趣。
三种见面理由陈述方式对比
一般营销人员的见面理由陈述：“ 王总你好，我公司是专业生产××产品的一家专业公司，我们最近推出一些新的产品、新的技术，我想利用这个时间来跟您介绍一下，不知王总是否有兴趣？”
第26节：第四章准备工作(8)
客户价值的见面理由陈述：“王总你好，我公司是专业生产××产品的一家专业公司，我们最近推出一些新的产品、新的技术，相信可以帮助贵公司进一步降低成本、提高生产效率、提高销售量、提高产品的品质、开发新的产品、降低能耗、提升工作效率、提高资金周转率等等。我想利用这个时间来跟您介绍一下，不知王总是否有兴趣？”
推荐人 利益价值的见面理由陈述：“王总你好，××公司的陈总前两天碰到我，特意关照我打您的电话，因为最近陈总正在使用我们公司的一套方案，他觉得非常好，对公司很有
帮助，所以陈总觉得对王总您的公司可能也会
有一定的帮助，我也准备好了一套完整的资
料，想约个时间跟您见个面，让王总做一个
初步的了解，陈总说相信您一定会很感兴趣的。”
当然，营销人员有可能遇到这种情形：客户的兴趣立即被吊起来了，并要求马上与你见面，客户往往会说，“我现在就有空，你现在就来吧。”怎么办？ 营销人员切记不要答应客户马上见面，你应说：“不好意思，现在我实在没有时间，我只有后天才有时间，请问您是上午还是下午比较方便？”因为我们是有身份的人，客户也是有身份的人。专业营销人员一定要先约好时间以后，然后再去跟客户见面。
3.二择一法
二择一要求见面：我想跟您约个时间见面，这些
资料您看了以后一定会很喜欢，我明天上午还是下午
来拜访您呢？
在与客户约见见面时间时，营销人员应该使用“二择一法”。所谓“二择一法”是指，不要问对方要不要，好不好，是不是，有没有空，而要问他要一个还是两个。
约见方式对比
传统的约见方式：“王总您看明天上午9点，您有没有时间，我是否可以与您面谈？”
客户价值的见面理由陈述：“王总我想跟您约个时间见个面，不知道您是明天上午，还是下午比较方便”或“明天还
是后天会比较方便”或“我下个礼拜正好出差到您
那里去，我想问下个礼拜一，还是礼拜二来拜访
您会比较方便”或“我下一个礼拜正好出差到你
那里去，请问礼拜二您在办公室吗”。
案例
永和卖豆浆
全国各个城市都有永和豆浆。永和和他的弟弟在开始卖豆浆时，弟弟总是问顾客要不要加鸡蛋，因为卖豆浆赚钱很少，如果加鸡蛋利润就会高一点，80％的人说不要加鸡蛋，20％的人说加鸡蛋。但是永和就比他弟弟精明得多，他总是问您是要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋。结果从永和手中卖出去的豆浆基本上都加了鸡蛋。第27节：第四章准备工作(9)
需要注意的是，采用“二择一法”时应该采用委婉而坚决的语气。所谓委婉而坚决就是语气很委婉，态度很坚决。
4.拒绝处理
拒绝处理：您可能误会我的意思了，我并不会向
您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资
讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感
兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？
在与客户的电话沟通中，遇到回绝是非常常见的事情，那么电话约访常见的拒绝形式有以下五类：
很忙，没时间；
暂时不需要；
有老关系提供；
对你们不了解；
先把资料发个传真，看看。
面对上面的拒绝，营销人员应该如何灵活应对，调整战术，力争取得主动，获得见面的机会呢？这里有四个传统的原则，可以借鉴：
先肯定认同对方；
再委婉解释说明；
强调见面理由、热词；
最后多次二择一要求。
上面处理拒绝的四点原则，核心规则就是先处理心情，再处理事情。所谓先处理心情就是把客户的心情先调理好，不要去替他处理事情。但是实际中，营销人员却做得正好相反，就是仅仅在替客户处理事情。
如何先处理心情，再处理事情
如果客户在电话沟通中表示很忙，没有时间，看看下面的两
个处理方式：
先处理事情的应对方式：“只要花五分钟的时间就可以
了”或“我下次再跟你约时间好了”。
先处理心情的应对方式：“王总，那当然了，你负责这么大的公司，生意这么兴隆，你不说
我也知道你是个大忙人，我现在并不是向您推
销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解一下，相信其中有不少信息对您的工作非常有益处。”
5.二择一见面——多次要求
在经过上面的“先处理心情”来应对客户的拒绝之后，我们要再次使用二择一法，来进一步争取见面机会。诉求点是见面只需要十分钟就可以了，而且我们的表达方式要委婉坚决，进退自如，简单明了。
上述整个电话过程一般不要超过三分钟，尽量站着打，这样可以精神饱满，充满自信，同时要注意二择一见面，多次要求，这样才能胜券在握。
完整的电话约访过程
营销人员A说：“你好，我是ABC公司的张大力，请问是王总吗？”
王总说：“是，你是哪里，有什么事吗？”
营销人员A说：“王总是这样，我有一件重要的事情需要跟你沟通三分钟，请问你现在接电话方便吗？”
王总说：“可以的，你说吧。” 第28节：第四章准备工作(10)
营销人员A说：“是这样的，王总，最近我们公司开发研制的一种×××新产品、新技术，根据一些客户使用的最新统计，可以帮助降低企业的生产成本。有关于这些信息的详细资料想送给您，不知道您什么时间比较方便，我想跟您约一个时间见个面，相信您看了以后一定会感兴趣，您看我是明天上午，还是下午来，会比较好呢。”
对方可能会拒绝。营销人员A说：“王总
你可能误解我的意思了，我并不是要向你推
销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解
一下，其中有不少的信息对您的工作帮助将
会非常大，也是您非常关心和感兴趣的，您看
我是明天，还是后天来会比较方便呢？”
当然，你有可能遭遇这样的情景：你本来跟客户约好下午两点见面，可是你按时到现场时他却不见了——他临时有事跑开了。所以，建议营销人员在电话约定见面时间后，一定要在会面前一个小时打电话与客户再确认一下。
“王经理，我跟您下午两点半有一个约会，我两点半会准时到，你会在吗？”他说我会在，“好，下午两点半我们不见不散。”总而言之，在电话约访中，营销人员必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。而且优秀的营销人员首先是一名优秀的调查员，营销其实也是一种侦探、间谍的游戏方式。
电话约访要点
见面理由——好奇开场白
热词：增加效益、节约成本
很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。
主要诉求点——见面、只需十分钟。
表达方式——委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。
二择一见面——多次要求、胜券在握。
所以在整个的准备部分，我们提出的口号是“准备，准备，再准备”，“工欲善其事，必先利其器”，不打无准备之仗。营销人员要跟客户见面，要去进行这场销售，准备工作如果做得不够到位，失败的隐患就已经埋下了，所以为了明天的胜利，现在就要时刻准备着，要搜集情报，详细了解客户信息资料。
本章讲述的重点内容是在正式与客户见面之前，还需要作一些准备工作，包括物质准备、心理准备和电话约访。
物资资料的准备包括客户资料和面见客户时公文包中需要准备的资料。在心理准备方面，营销人员需要自我调整，充满信心，同时要注意运用一定的方法来缓解紧张的心情，保持高昂的精神面貌。
电话约见是成功销售的一个重要开端。在电话约访之前，要进行一些必要的准备工作，包括心理、生理和物质准备，同时也要明确电话沟通的目的在于取得见面机会而非进行电话促销。一般的电话约访包括以下五个程序：自我介绍、陈述见面理由、二择一法、拒绝处理和二择一见面。营销人员要站在客户需求的角度，以为客户谋求利益和价值为出发点，委婉而坚决地提出见面要求，同时要把握好处理拒绝的技巧，采用二择一方法提出见面要求，做好销售的第一步。
第29节：第五章建立信任(1)
一、第一印象
当我们开始跟客户正面交锋、逐步接近客户时，如何与客户建立一种良好的信任关系就成为需要迫切解决的问题。那么客户的信任程度是从何而来的呢？信任程度首先来自于第一印象。
(一)第一印象的重要性
第一印象是人的意识局限性的一种体现，对某个事物或人的第一印象能够在很大程度上决定我们对这些事物或人的看法，甚至决定我们的行为。调查表明，80％的购买行为是受人的心理和情绪影响的，80％的购买是因为信任营销人员，而不是公司的产品和价格。老客户会反复购买甚至不怕麻烦，就是由于这个原因。
没有对营销人员的信任就没有行销。今天产品的 质量、价格、品牌都高度的同质化，怎么来实施差异
化策略？其中有一条很重要的差异化策略，就是建
立与客户之间的信任度。与客户的人际关系是决定
销售成功的重要因素。
中国人先有人际、先有关系才会有生意。两个陌生的中国人第一次见面做生意，信任度为零，通过不断交往，做生意的次数越来越多，然后才慢慢地建立相互的信任度。这应验了中国的一句古话：“路遥知马力，日久见人心。”
（二）第一印象的五分钟
第一印象是在五分钟之内建立的，心理学称之为“首晕效应”和“晕轮效应”。
1.首晕效应
首晕效应又可以形象地叫做一见钟情或刻板印象，也就是说第一眼看到的是什么印象，就会先入为主，以后一旦遇到相同的情况，就会产生相同的看法。
2.晕轮效应
晕轮效应在国内又称它为光环效应，也可以形象地称做爱屋及乌或疑人偷斧。也就是说，如果对一件事物的某一方面产生了印象，那么人很容易对这件事物的其他方面也保持相同的看法。
案例
疑人偷斧
从前有个人丢了一把斧子，他怀疑是邻居的儿子偷的。于是他看邻居的儿子走路像是偷斧子的，脸上的表情像是偷斧子的，和别人说话也像是偷斧子的，越看越像，于是他准备去告官。这时他的儿子把斧子找回来了，原来是他自己不小心把斧头丢在了树丛里。他走出门去再看邻居的儿子走路、表情、说话又哪儿也不像是偷斧子的人了。
首晕效应和晕轮效应都是人的思维习惯的一种体现，尽管这种思维习惯会产生出很多的偏见，但是很多人的偏见就有可能形成一种公正。作为营销人员必须要习惯这种思维习惯，也就是说要尽力创造良好的第一印象。
（三）如何建立良好的第一印象
创造良好的第一印象，应该从服饰、举止、言谈、资料等方面着手。尤其需要提醒营销人员注意的是，在穿着方面，要遵循“变色龙原则”。第30节：第五章建立信任(2)
创造良好的第一印象
服饰；
举止；
交谈；
资料；
其他。
所谓“变色龙原则”是指衣着要靠近客户，并比客户稍微低一个档次。去见客户时记住：不可以珠光宝气，不可以开着宝马车，不可以戴劳力士手表。如果你的衣着甚至比客户还要好，他会产生不平衡感。所以营销人员在客户面前的着衣原则，应该是让客户拥有愉悦感。
总的来说，一般的营销人员，衣着要干净，要整洁，但是不能有太多的炫耀色彩，我们不提倡穿名牌的衣装，带名贵的首饰。
当然，如果客户层面很高，也应该遵循靠近的原则。假如你的客户全部都开的是宝马车，穿的是耐克鞋，经常去打高尔夫球，如果你开个摩托车，肯定连高尔夫球场都进不去，更不知道高尔夫球是怎么回事，那差别就太大了。
二、寒暄开门
什么叫寒暄开门呢？寒暄就是打招呼，在与客户初次见面时，我们可以通过与客户寒暄，建立良好的第一印象，达到放松客户的戒备心理的作用，从而形成与客户沟通的良好氛围。
（一）寒暄的作用
寒暄的作用主要有：
让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来；
解除客户的戒备心理；
建立信任关系的热身活动。
可见寒暄是良好沟通的一个开始。那么我们如何才能够通过恰当的寒暄，来为这次的面谈开一个好头呢？
（二）寒暄的误区
寒暄切忌
话太多，背离主题；
心太急，急功近利；
人太直，争执辩解。
寒暄切记要避免以下三个误区：
1.话太多，背离主题
很多的营销人员一到客户那里去，就滔滔不绝，客户没有插话的机会，本来以客户为核心和主导的沟通谈话，却成为了营销人员自己的演讲台。
2.心太急，急功近利
谈话还没有五分钟，就拿出了产品说明书，拿出了价目表，就开始介绍产品，急功近利的行为实际上是在告诉客户，我们关心的只是生意，我们从来不关心客户的需求、客户的问题和客户想要什么。
3.人太直，争执辩解
人太正直，太耿直，在面对客户时，有时也是不可取的。尤其是面对一些宗教、信仰、政治、意识形态等方面的问题时，万万不可固执得与客户较真，要明确这次面谈的目的是实现未来的合作。所以我们在面对不同背景、不同信仰和社会背景的客户时，一定要学会说话委婉。
案例
江苏某企业的总经理和一位台商做生意，准备签200万的合同。两人见面寒暄时，谈到了美国“911”事件，谈到本·拉登。在关于对本·拉登这个人的定义上，两个人产生了分歧，这位总经理定义本·拉登是恐怖分子，台湾商人的看法比较新奇，说他是伊斯兰的民族英雄，两个人因看法不同而争吵起来，吵到最后两人不欢而散。第31节：第五章建立信任(3)
总经理回到公司后，才猛然想到200万的合同就这样吹了。
（三）寒暄的内容和要领
对不同的客户对象，我们寒暄的内容是不一样的：
与个人寒暄：可以从工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友社交、创业经历、事业追求等话题入手；
与企业单位的代表寒暄：可以从行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划等话题入手。
寒暄要领在于四个字：问、听、说、记。
所谓问：开放式与封闭式发问。
所谓听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流。
所谓说：尽量多让客户说，通过生活化、聊天式拉家长，获得更多的资讯。
所谓记：详尽地记录并配合倾听动作。
三、欣赏和赞美
建立信任关系的第三个步骤就是欣赏和赞美。要以一种恰当的方式向客户表示出你对他或他的企业的欣赏和赞美。
（一）赞美的要领
赞美的最高原则是先处理心情，再处理事情。
欣赏与赞美客户的要领是：
欣赏和赞美，是指一种肯定、认同；
赞美要体现到具体、细节的地方；
赞美应该是随时随地，见缝插针；
交浅不言深，只赞美不建议；
避免争议性的话题；
先处理心情，再处理事情。
（二）赞美的方式
赞美的方式
微笑；
请教；
找赞美点；
用心去说不要太修饰。
赞美的方法常常有五种：
微笑；
请教；
找赞美点；
用心去说，不要太修饰；
赞美缺点中的优点。
（三）赞美的过程
在赞美的实施过程中，要明确赞美的目的——通过这样的沟通来给客户一种亲和力，构建一种信任感。所以我们还需要做到“三同步”：
情绪同步：急人所急，想人所想；
生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等；
语言同步：语调，语速，语气等；
总之，要做到以诚待人，用心来与你的客户沟通，体会他们的需要，从他们角度来考虑问题，跟客户做朋友，并且做好细节，这样才能够真正建立与客户之间的信任关系。
为了培养你赞美别人的习惯，请你分别制作“五顶高帽子”，分别送给家人、上司、同事、客户和今天看着顺眼的人。并请你坚持每天、每周都进行这样的训练。1、2、3、4、5、我们刚开始与客户见面时，要注意步步为营，千万不要“打草惊蛇”，更不要像排山倒海一样给客户制造压力。我们许多营销人员与客户见面时显得非常热情，到了客户那里就开始急不可耐地说明自己的产品，这是销售的严重误区。第32节：第六章发现需求(1)
由于营销人员的这种情感很不容易得以抑制，因此为了保证他与客户见面时能多聊聊天，与客户建立真正的信任关系，我们要求营销人员第一次跟客户见面时，除了带名片、公司的一些介绍之外，不允许带任何详细的产品介绍，更不允许带所谓的价目单。
营销人员抱着交朋友的心情与客户见面，客户的抗拒感就会大大下降，就会感到有安全感，会很容易敞开怀抱，敞开胸怀。
本章重点介绍了营销工作实施的第四个步骤：与客户建立良好的信任关系。在取得了与客户见面的机会以后，我们要充分利用这个机会与客户建立良好的信任关系。由于首晕效应和晕轮效应的存在，使得人的思维具有一定的偏见，从而使第一印象对构成良好的信任关系是相当重要的。构建良好信任关系的第二个方面是开门寒暄，寒暄可以帮助缓解紧张气氛，为良好沟通热身，但是寒暄也要避免三个误区，并掌握好要领。在第一次面谈中，我们还要学会赞美和欣赏别人，这与中国人的思维常常不一致，通过与客户做到三同步，以恰当的方式来赞美客户，也会有利于建立与客户之间信任的关系。
心得体会
在21世纪销售新模式中，营销人员工作的重点永远放在客户身上。同时营销人员始终面临两项艰巨的工作：第一个是如何快速地建立和客户的信任程度；第二个是寻找和挖掘客户的需求点。
一、客户需求分析
真正找到客户的需求，是非常困难的一件事情。现代营销管理正是以客户为中心，以需求为导向，以需求的大小为主要分析内容。
根据全球调查显示，90％的人认为，销售当中最困难的工作是寻找和发现客户的需求点。对全世
界的行销高手进行调查，你认为最困难的是什
么？90％的人认为最大的困难在于不知道客户
在想什么，客户想要什么。
（一）购买需求
所谓购买需求即是指选择标准。每个人对产品、对待供应商的选择标准常常是不一样的，也就是说每个人的购买需求呈现异样的特点。
引发人的购买行为的整个过程来自于需求。内在有需求，外在接受一定的刺激，也会产生一定的购买欲望，所以通常的行为心理过程是先有刺激，后有欲望，最后实施购买行为，形成需求的平衡。
图6?1购买行为的产生过程
人的需求特点是怎样的呢？人的需求总是由低到高逐步发展，低级的是生理需求、安全需求，逐步发展到社会交往、尊重与爱，最后是自我价值实现。通常是满足了低层级的需求以后再满足高层级的需求。如下图所示：
图6?2人的需求层次结构 第33节：第六章发现需求(2)
（二）需求点：解决问题和实现快乐
我们来思考下面两个问题：
第一，病人为什么要上医院动手术？
病人有喜欢上医院动手术、打针、吃药的吗？当然没有。人们做一件事情完全是为了喜欢吗？很多人做事情是因为有需要。
第二，客户为什么要购买我们的产品？
客户购买我们的产品，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐。所以解决问题，解决危机，是我们行销的一个重点。
通过以上的分析，我们知道了，要分析客户的需求，首先应该分析它的问题在哪里，找到问题后给他一个解决问题的方案，这才是我们需要挖掘的客户的真正需求点。
我们要分析客户的需求，首先应该分析它的问题
在哪里，找到问题后给他一个解决问题的方案，这
才是我们需要挖掘的客户的真正需求点。
行为心理学家告诉我们，人的行为动机来自于两个方面：解决问题和实现快乐。所以我们在思考客户为什么购买我们的产品和分析客户的需求时一定要将重点放在：帮助他解决问题和帮助他实现快乐。
1.解决问题类需求与危机行销法
所谓解决问题类需求，通常针对的产品都是一些生活必需品、日用品，这些产品的品牌效益都不是很强，客户在购买这些产品的时候更注重它的内在质量、效用和功能，因为客户买这些东西是用来解决问题的。医药、保健品也是属于解决问题类的产品。
在对这些产品营销时，应该抓住其满足解决问题需求的本质，采取危机行销法，也就是说向消费者讲述使用或不使用该产品的利弊所在，通过主动强化消费者的危机意识，来达到销售的目的。
案例
危机行销法
深圳海王药业银杏叶片电视广告：“30岁的年龄60岁的心脏”，“60岁的年龄30岁的心脏”，引发观众对改善心脑血液循环的重视。这就叫危机行销法。
新肤螨灵霜广告画面：女孩子的脸上到处都是螨虫，螨灵霜一抹就没有了。结果现在大家都认为，手上、枕头上、茶杯上到处都是螨虫，其实真有这么多螨虫吗？
2.实现快乐类需求与催眠行销法
所谓实现快乐类需求，通常针对的产品是指那些时尚的、品牌化的、表征身份的、彰显荣誉的产品。比如名牌手表、时装、首饰、汽车等等。
在对这些产品进行营销时，应该抓住其实现快乐需求的本质，采取催眠行销法，让消费者充分想象得到该产品之后给自己带来的生活享受感和愉悦感，从而吸引和引导消费者的购买行为。
有的时候，客户的解决问题需求和实现快乐需求 第34节：第六章发现需求(3)
是交杂在一起的，所以此时，危机行销法和催眠行
销法也应该一起使用，找他的关键需求点。
案例
世界汽车销售大王乔·吉拉德在一年之内能销售出1425辆汽车。此项成果已经列为吉尼斯世界记录，到现在还没有任何一个人能打破他的这项记录。
乔·吉拉德在销售通用公司的雪佛兰汽车时，当他的客户去试驾的时候，他坐在副驾驶位子上，建议客户把车向家的方向开，等开到他家的时候把两边的车窗玻璃都摇下来，隔壁的邻居都会看到。于是试驾的客户感觉就会很自豪。
开车回去的路上，乔·吉拉德就会一边开车一边对客户说：“这辆车真适合你，你看你的邻居多么羡慕啊！”于是客户很快就会开出买车的支票来了。
乔·吉拉德的成功就在于激发了人的一种自尊心与荣誉感。
我们一定要不断地去思考，我们的产品到底能给客户解决什么样的问题，能够给客户带来什么样的快乐。一方面帮助他解决一些问题，另一方面激发他的内在的荣誉感和精神层面以及情绪层面的东西，两者相结合，彼此交叉。通过上述方法来抓住客户的需求点。
这样我们才有可能与客户结成牢不可破的真正的伙伴关系。
顶尖销售员销售自己，一流销售员销售危机解决方案，二流销售员销售产品的利益，三流销售员销售产品本身，我们在销售什么呢？
二、人性行销秘诀
（一）需求的冰山
所谓需求的冰山，说的是大部分人都认为客户在买我们的产品，是在买明显的利益，而忽视了隐藏在海面下的潜在利益。为什么要强调对客户的人性营销呢？就是因为我们看到的常常只是冰山一角。我们需要区分客户从我们这里得到的利益到底有什么？
图6?3需求的冰山示意图
1.明显的利益
所谓产品的明显利益，是指产品的质量、价格，大多数人都认为客户购买产品，主要是购买产品的功能、产品的质量和价格。
2.隐藏的利益和深藏的利益
当我们的产品质量和价格和我们的同行差不多的时候，客户购买我们的产品，为的就是获得隐藏的利益和深藏的利益。所谓隐藏的利益和深藏的利益是指客户关系的维护和交往，是情感、感受和信任。
客户会隐藏其潜在利益要求
客户不会明确表露对隐藏利益的需求，如果他
对你的产品或服务感觉很差，信任度不够，他通
常会拿冰山上的理由来搪塞。比如说不购买产品
是因为产品不够好或质量不够好或价格不够优
惠等等。
当我们的服务越来越同质化的时候，能够吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以当客户不买我们产品的时候，营销人员就要不断地问自己：客户对我们信任吗？客户对我们的感觉好吗？客户能够接纳我们吗？ 第35节：第六章发现需求(4)
（二）人性行销的公式：认同 赞美 转移 反问
明确了显著利益和隐藏利益的重要性，营销人员就应该注意与客户之间的感情培养，在与客户进行交往的过程当中要掌握一个人性行销的公式：
1.认同
并不等于同意，认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意。常用的认同语型是：
“那很好啊！”
“那没关系！”
“你说得很有道理！”
“这个问题问得很好！”
“我能理解你的意思！”等等。
2.赞美
赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是，听的人很受用，旁边的人不反感。否则听的人心花怒放，旁边的人却感觉极度肉麻，则说明你的赞美有点过了。常用的赞美语型是：
“像您这样„„”
“看得出来„„”
“真不简单„„”
“向您请教„„”
“听说您„„”等等。
3.转移
转移就是明修栈道暗渡陈仓，把所要表达的意思悄悄地推进一步。转移语有五种：分解主题、偷换概念、说明举例、顺势推理、归谬引导。常用的五种转移语型有：
分解主题：你的意思是„„还是„„；
偷换概念：这说明„„只是„„；
说明举例：其实„„实际上„„例如„„；
顺势推理：所以说„„；
归谬引导：如果„„当然„„。
4.反问
当我们跟客户面对面地进行交谈的时候，最后是用句号结尾还是用问号结尾？我们大部分的营销人员都是在用句号结尾，而实际上反问的妙处更多。常用的反问语型有：
“您觉得怎么样（您认为呢）？”
“如果„„是不是呢？”
“不知道（不晓得）„„？”
“您知道为什么吗？”
“不是吗（可不是吗）？”等等。
（三）倾听
我们与客户面谈更要学会倾听，如何去倾听呢？
倾听有五种境界：
第一种听而不闻，左耳朵听右耳朵出；
第二种虚应，貌似在听，虚应承，实则心不在焉；
第三种选择性听，挑自己感兴趣的听；
第四种专著地听，全神贯注地听；
第五种设身处地地听，这是聆听的最高境界。所谓设身处地地听，就是要站在对方的角度同意性地去听。
在聆听过程中，我们还要注意自己的体态。
常见的聆听体态
浅坐； 身体前倾；
微笑的表情； 点头；
附和； 目光交流。
浅坐、身体前倾是国际礼仪。所谓浅坐是指坐凳子的前三分之一，要坐稳，但是不可以靠到后背上，需要向客户那边前倾。而且要保持微笑，时时点头附和，最重要的是神交，即目光交流，可能的话最好还要有记录。第36节：第六章发现需求(5)
在了解客户需求时，你将如何处理下列情形？
1.我们对你们公司又不了解；
2.从没听说过这种产品；4.有老关系户；
3.暂时不需要；5.考虑考虑再说。
三、连环发问的技巧
营销人员实际上是上门门诊的医师，通过寒暄询问，了解对方的背景资料；通过认同赞美，建立对对方的信任度；通过连环发问，来检查探测病因；然后诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方即问题的解决方案，其中包含产品，这就是风行全世界的顾问行销法。
（一）连环发问的目的
我们如何去建立跟客户之间的信任度，如何进行客户需求点的挖掘？有一个非常重要的手法是连环发问，通过连环发问的方法一步步地把客户的内在需求点挖掘出来。
一般来说，营销人员与客户面谈要经历两个阶段：
筛选阶段：即通过寒暄赞美，收集资料，在建立同客户的信任关系时，判断这个客户有购买力吗？他会购买我们的产品吗？
探测阶段：即通过连环发问，检查探测，寻找需求，发现客户因何原因而购买我们的产品？会买哪些产品？
因此，连环发问的目的就在于找出危机问题的需求点，开出处方即问题的解决方案。
（二）连环发问的方式
当我们跟客户在一起面谈的时候，我们应该采取的发问策略有三种：
封闭式：直接让对方确定答案，回答为是否两种。
开放式：让对方滔滔不绝地讲述，如怎么样、为什么等。
引导式：在假设前提下的选择，引导对方思考出结论。
同时，我们在发问过程中要注意一定的技巧：
事先预设2～3个目标靶（需求点）；
用开放式问句让其充分表达；
用封闭式问句让其回答“是”；
最后巧妙切入与产品行销相关的话题。
像记者一样地准备问题，提前把采访提纲写好；
像律师一样地引导问题，去引导我们的客户，让
他自己得出一些结论，甚至让他得出自相矛盾的结论；
像侦探一样地发现问题，找出蛛丝马迹
的问题。
以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。
与客户建立信任度和寻找挖掘客户需求点是两个相互作用的营销重点。本章通过对客户内在需求的分析，提出符合人的需求的人性化行销的秘诀：危机行销法和催眠行销法，它们不仅要满足客户的显性需求，更要满足其隐性需求——感情、感受和信任。为了实现后者的要求，在与客户沟通时，我们要注意与客户之间的情感培养，还要注意与客户沟通中连环发问的技巧。
心得体会
在21世纪的销售新模式里，我们要花40％的时间与客户建立信任度，花30％的时间寻找和挖掘客户的内在需求点，只花20％的时间有重点地介绍我们的产品，然后花10％的时间去进行成交。
第37节：第七章展示说明(1)
一、展示说明的框架
在展示说明时，有这么一句口诀：把产品了解得无微不至，说明你是专家；把产品介绍得无微不至，说明你是傻瓜。但许多营销人员都做过傻瓜，他们在客户面前介绍产品的时候往往是知无不言、言无不尽。其实向客户介绍产品，介绍得越周全越详细，反而效果适得其反。所以我们第一个需要明确的内容就是展示说明的框架问题。
把产品了解得无微不至，说明你是专家；把产品介绍得无微不至，说明你是傻瓜。
展示说明的框架由两个部分组成：中间的核心部分和外围的准备部分。
核心部分：客户的需求
点、利益和价值
准备部分：营销人员的知识积累
图7?1展示说明的框架
核心部分就是客户的需求，满足客户需求的利益、价值和好处，这是需要重点说明和展示的。
准备部分是营销人员要去准备的，作为知识要进行储备的，用来对客户的其他问题进行答疑。
比如，营销人员在向客户推销汽车、向客户进行展示时，需要两部分内容：首先营销人员要对汽车的基本常识和理论要有所了解，此外还要了解客户的需求点，是便宜、耐用、省油、外观、商务、动力、安全性、保养、售后服务等等中的哪一项，然后进行有针对性的展示。
所以展示的关键是要切中客户的需求点，找到卖点在哪里，针对客户的关键需求点，去做重点的介绍，而不是面面俱到。
请分析你的产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？
二、展示说明的技巧与方法
（一）展示说明的常用技巧
1.设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来
向客户进行展示说明的目的，是要让客户切实体会到产品对于其自身的价值和利益，那么让客户直接参与展示，亲身体验，无疑是非常直接的、能有效实现该目的的一种方法。所以要将营销人员自导自演的展示过程，变成双向沟通、上下互动体验的现场。
2.营销人员只是客户参与展示的教练与指导员
在鼓励客户亲自参与展示的过程中，营销人员要明确自己的角色就是教练和指导员，他的主要职责是让客户更为方便、更为充分地感受产品的利益。营销人员不应该过多地限制或干涉客户的体验方式，否则会给客户一种有意引导的错觉，反而不利于销售。第38节：第七章展示说明(2)
3.注意感性空间，最佳位置，目光的交流，多用笔少用手
让客户亲身参与体验、与客户互动的过程，也是营销人员与客户最接近、最直接的交往过程，所以在这个过程中，营销人员要特别注意细节，包括与客户的距离、站立的位置、目光交流，不要用手指指点点。营销人员的一举一动都体现着对客户的尊重，要充满亲和力。这也是加强信任的一个关键环节。
4.符合人性原则，多肯定对方
前面我们在如何与客户建立信任度中，也曾谈到通过赞美、肯定来建立良好的沟通氛围，塑造良好的信任关系。在说明展示过程中，我们也可以借用这种方法，对消费者进行适当的肯定。
5.多用展示资料、图片，语言、举例、比喻等易于理解和接受的方式
展示过程应该力求让客户非常方便、快速地了解到产品的主要特性以及对他的价值和利益所在，更重要的是要让他知道产品能够帮助他解决什么问题。这就要求在展示过程中，营销人员应该多多使用展示资料、图片、语言、举例、比喻等非常生活化的方式，易于客户理解和接受。
6.谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想
产品价格常常是一个非常关键，但有时又非常难以展示和介绍的一个产品信息。客户总是愿意购买物美价廉的产品，厂家也希望自己的产品能够物有所值，所以在介绍产品费用时，营销人员要注意技巧，就是要突出产品解决问题的特性，同时将费用化大为小。
案例
化大为小
一对父母带着读书的女儿去商场买电脑，但品牌电脑五六千元的价格让父亲有点犹豫不决。看看这时营销人员怎么来采取化大为小的策略，削弱价格对购买决策的影响。他说：“这位先生我看得出来，你还是蛮疼你女儿的，是吗？”任何一个父亲都是很疼女儿的，所以父亲回答说：“那当然。”营销人员接着说：“我也看得出来，你一定是觉得一下子掏出五六千元钱来有点心疼。其实这台电脑不算贵，你算算看，你们男同志一天少抽二包烟，一年的工夫你女儿的电脑不就攒出来了吗？”女儿听了摇摇爸爸的手说，爸爸不要抽烟，戒烟给我买电脑。老婆也劝说，抽烟劳民伤财，不要抽烟了，买电脑。这下子这位爸爸就没有任何犹豫了，电脑也就买回去了。
把五六千块钱降低到一天二包烟，这就是化大为小。
（二）展示说明的方法
在展示说明当中，我们使用的说明方法根据购买需求的不同而有两种行销法：危机行销法和心理催眠法。在展示说明中，营销人员可以通过上述两种方法，不断强化客户相应的购买点。
第39节：第七章展示说明(3)
两种展示说明方法
解决问题-危机行销法（反面，威胁）
带来快乐—心理催眠法（正面，激励）
当然产品的展示说明方法还有多媒体展示、老客户证言、相册、图片、报刊、影视、试验试用、口谈、笔算、看图说话、项目计划书、现场演示、实物展示等。在展示过程中，我们要将上述方法结合在一起使用。
通常营销人员都是单打独斗，一对一地跟客户做沟通，也非常擅长于一对一做沟通，但是他们不擅长一对多地进行展示说明。现在推荐使用团队会议演示的方式，来向客户展示产品。
团队会议演示特点
向团队销售常常需要演讲展示；
体现专业形象，争取更多人支持；
精心准备，反复练习相关的演示资料；
多媒体、图片、证据等给予充分展示；
团队协作、密切配合，如一部戏剧的演出；
临门一脚，及时跟进。
在这种方法中，通常都是三到五个人组成小组，然后到客户单位去做展示。首先要把客户企业所有相关决策人召集在一起，到一个多媒体的会议室里面，然后展开说明。主要说明产品的特征，产品能够解决哪些问题，客户还有什么疑问，然后来进行针对性答疑。在这三到五个人的项目小组里面，应该有沟通的高手，有产品技术的高手，还有公关经理。通常是用投影仪、幻灯片的方式向客户进行展示。
向一些大客户，如企业、单位、团体进行销售时，专家建议采取团队销售的模式，采用团队会议的这种
演示方法，能够达到更好的效果。
三、说明公式
在展示说明过程中，营销人员需要记住和遵循两个基本的公式：
(一)说明公式一
说明公式一：
利益 特色 费用 证明
介绍利益、强调特色；
化小费用、物超所值；
辅以佐证、铁证如山。
公式一强调的是在说明的过程中应该把握利益、特色、费用和证明。营销人员首先要展示客户所能得到的利益，然后去强调本产品与众不同的地方，其后把它的费用价值做一个说明，最后要提供佐证。简而言之就是：介绍利益、强调特色；化小费用、物超所值；辅以佐证、铁证如山。
案例
海南养生堂的广告词
海南养生堂最近推出成人维生素片广告，广告一共15秒，台词只有三句话：
第一句话，中华医学会向我推荐海南养生堂生产的成人维生素片；
第二句话，维生素片含有维生素E和β胡萝卜素，这是很重要的；
第三句话，这么好的成人维生素片，一天才要七毛钱。
第一句说明了利益：成人补充维生素片有利于健康；第二句讲了特色：维生素E加β胡萝卜素；第三句讲了费用：一天才要七毛钱。同时还有证明：中华医学会。第40节：第七章展示说明(4)
所以简单的15秒台词将上面的四个要点全部包括进去了。
（二）说明公式二
说明公式二：
FAB ＝ 特点 优点 利益
Feature Advantage Benefit
第二个公式称为FAB说明法，就是在展示说明过程中，要把产品特点转化为优点，然后转化为客户的利益。
案例
如何来说明、介绍产品
对冰箱的介绍如下：
1.我公司冰箱最大的特点就是省电；
2.因为我们采用了世界上最先进的电机；
3.如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。
一定要把产品的特点转化为客户的利益。
对ABS（防抱死系统）加ESP（电子稳定系统）的介绍：
当您所驾驶的车的四个轮子在不同的介质上行驶，有可能发生侧滑的时候，ABS通过电脑的自动调控，让您的四个轮子平行稳定，刹车稳稳地停下来，行走的时候稳稳地行走，不会因为右面两个轮子在冰面上发生侧滑。
如果没有ESP系统，右面两个轮子在冰面上就有可能发生侧滑，发生侧滑就会发生交通事故，所以那叫ABS加ESP。
所以我们在介绍产品时，仅仅说产品的特点是不够的，这样客户仍然没有购买的欲望。客户要的是利益，而不是所谓的特点。
顾客要的是利益，并不是特点。
利益包括以下两个方面：
利益本身：即你的产品和服务能给客户带来什么实实在在的益处。
利益的区别：衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上的不利条件转为有利。
请以说明公式为模式，编写某一主导产品的说明台词，并与伙伴一起演练并进行反馈评估。
四、说明中的拒绝处理
在产品说明当中，客户有可能会拒绝你，或者是在介绍过程中就有人会质疑、提问，那么我们应该如何处理呢？
首先，一般等展示说明后再回答相关问题，小的细节性问题可在过程中解答。
其次，面对客户的拒绝，营销人员可以如此回答：
“我知道您很感兴趣，希望了解得更多更清楚，我一定会给你介绍得很清楚的„„您今天就打算购买吗？„„不买，噢，那没关系，等没有问题了再购买也不迟„„您觉得怎么样？”
在基本完成了产品说明后，我们就可以从介绍向促成过渡。在导入促成时，常常可以采用下面的询问方式：
“王先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”
“您还有什么不清楚的地方吗？„„假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？”
对于客户在产品说明中的拒绝，你将如何应付和处理呢？ 第41节：第八章促成交易(1)
在与客户建立了信任度，找到客户需求点以后，我们需要开始进行产品的说明和展示，并在最后促成交易。这是本章讲述的重点。
首先在展示过程中，我们需要明确的核心内容是展示需要围绕客户的需求点、价值点、利益点来进行。其次，对不同的需求——解决问题和带来快乐，要采取不同的展示方法，而且展示过程中我们最好是邀请客户参与，并使用团队演示会议的方式。最后，在展示说明过程中，营销人员还需要记住和遵循两个基本的说明公式。
另外，对于说明中的客户拒绝，营销人员也应掌握处理的基本方法。
心得体会
所谓促成交易，是指帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成交易手续。促成交易是行销的终极目的，即临门一脚。
在所有的销售过程当中，促成交易就好像是我们烧菜所要放的盐一样，只需要那么一点点，没有它不行，而多了也不行。我们只需要花10％的力气用在促成交易方面，因为营销人员如果能够很好地建立与客户的信任度，寻找到了客户的需求点，又能够有针对性地向客户做产品说明，接下来的成交工作就变成了瓜熟蒂落、水到渠成。
如果进入成交阶段后仍然遇到很大的阻力，这并不是说成交有什么问题，而是需要回过头来检查前面的几
个环节：第一，信任度有没有问题？第二，寻
找的客户需求点有没有问题？第三，你的产
品介绍、计划书、方案是不是有问题？而通
常问题是信任度有问题，需求点不容易找到。
一、成交恐惧与时机
（一）促成的恐惧
在促成阶段，客户到了最后真的要掏钱包的时候，他的压力达到最大，因为他害怕做出错误的购买决定。
要缓解客户的压力和恐惧，就需要针对不同类型的客户采取不同的措施。在促成阶段，我们应该采取两种不同的销售策略：
对于和平型客户——巧借压力和沉默的力量。
对那种和平型的人，做事情拖泥带水的人，优柔寡断的人，这个时候就要利用沉默的力量，来给他施加适当的压力。通过沉默的力量要求跟他成交，谁先开口谁先输。
对于力量型客户——快速、流畅的促成让客户在不知不觉中减轻购买压力。
对于性格较为硬朗，力量型的客户，就不能施加压力。一般我们要采取前无压力式销售，快速成交。
过去说商场如战场，不是你死就是我活，但今天这句话改成了：商场如情场，应该是卿卿我我、暗送秋波。我们是在跟客户谈恋爱，我们与客户要双赢，不可以让客户的利益受损失，这样我们才获得利润，所以我们要与客户共同发展。这是我们在成交阶段应该具备的一个重要的理念。
第42节：第八章促成交易(2)
在成交阶段，我们跟客户玩的是一场心理战，如果营销人员的心理优势能够与客户的心理优势旗鼓相当，客户就能接纳你。
（二）促成的信号与促成时机
什么时候我们可以正式地从介绍展示进入促成阶段呢？这需要我们观察是否出现了促成的信号。客户成交的信号，通常有三个方面：
客户表情的变化；
客户动作的变化；
客户提出的问题。
客户表情的变化。比如客户一直紧绷着的脸突然放松了，显得如释重负。
客户动作的变化。比如香烟抽了一半，突然把它掐掉；或者把门突然关起来；拿一个计算器，要把那个条款再拿出来看看；或者要求把其他的合同拿来再看看。
客户提出的问题。比如付款时使用支票是否可以，是否还能够有所优惠等。
上述三个方面的表现都是说明进入到成交阶段了。
在你的销售工作中，你认为还有哪些客户成交的信号呢？
二、促成的方法和技巧
（一）促成的方法
常用的促成交易的方法和技巧有很多，我们总结了12种基本的方法，罗列在以下图表中。
假设成交法 利益说明法
次要成交法 订单行动法
二择一法 小狗成交法
激将法 水落石出法
威胁法 最后异议法
利诱法 门把法
图8?1常用的促成交易的方法
1.假设成交法、次要成交法、二择一法
假设成交法、次要成交法和二择一法的核心思想是相同的，就是不要问客户要不要买，而要问客户买什么。
假设成交法是指假设客户购买以后，我们应该怎么办。
次要成交法说的意思是如果客户跟我们成交以后，我们要采取的下一个步骤。
二择一法是给客户两个答案，让他二选一，而不给他拒绝的机会，比如货款是汇票、现金还是支票，送货是送到工地，还是送到现场车间等。
2.激将法、威胁法和利诱法
请将不如激将，这是激将法的要旨。
威胁法类似于我们前面介绍的危机行销法，即告诉客户如果你不要，会有什么样的后果。
利诱法就是小恩小惠，比如赠送、优惠折扣等等。
3.利益说明法
利益说明法就是不断地去强调他所获得的利益、价值和好处。利益说明法奏效的前提是，我们必须较好地找到客户的需求点，然后进行相应的说明，这样才能够体现对该客户的价值。
4.订单行动法
订单行动法就是当我们跟客户进行说明的时候，把产品的说明书放在上面，把我们的合同协议放在下面。当我们填写合同的时候，要观察客户的反应，如果他不阻拦，则说明成交了；如果他表示不要着急，还要商量，我们应进一步去询问客户还需要了解什么。第43节：第八章促成交易(3)
这种半推半就的试探就称为订单行动法。
5.小狗成交法
小狗成交法又称为先尝后买法。这也是常用的促成销售的方法。
案例
美国的宠物店如何卖小狗
小约翰跟爸爸妈妈一起去逛街，看到宠物店的小狗十分可爱，约翰站在那里不肯走。宠物店的老板抱着这只小狗走到小约翰面前，说如果约翰喜欢这只狗狗，就可以带回家过一个周末，礼拜一再送来好了，爸爸妈妈只需要做一个登记，不需要花钱。到了礼拜一早上，妈妈要约翰将小狗归还宠物店时，显然小约翰是无论如何也不愿意了。
这样通过先尝后买法，小狗就被销售出去了。
6.水落石出法
水落石出法就是不断地问客户为什么，弄清阻碍客户购买的关键原因，然后针对这个原因，营销人员再进行有针对性的说明、说服和解答。
7.最后异议法
最后异议法就是要解决客户对产品的所有异议。最后的问题常常就是最关键、最重要的问题。
8.门把法
营销人员还会经常碰到一些所谓的狡猾的老狐狸式的顾客。你问他产品怎么样？不错。要不要尝试一下？不。有什么问题？没有。是不是觉得我们有什么做得不够的地方？挺好。那有什么建议吗？没有。那我们是不是先尝试？不。
面对这样的客户我们需要采用门把法，就是如果实在是谈不下来，就收拾包开路，当你一收拾包往外走的时候，客户对你的心理防备就完全解除了，他对你的抗拒性和防备就会降低。这时，你一脚在门外，一脚在门里，向后转，手搭在门把上，然后开始我们的“表演”：
深深鞠一个躬，“感谢您，从您这里我学习到了不少的东西，最后有一个小忙请您帮一下可以吗？我公司为了提升对客户的服务品质，要求我们当与一个客户合作不成功时，请客户指出我们的产品或技术或我本人哪些地方存在不足，所以拜托您能不能指点我们一下，我们可以进行改善。”
这个时候，客户都会告诉你拒绝的原因。明确了原因后，针对那些我们忽略的、可以解决的问题，我们马上就可以重新回到谈判中，有针对性地进行说明，继续销售过程。这就叫起死回生，所以门把法是最后的一招。
（二）促成的技巧
促成交易的要点
强烈的感觉 熟练的技术 良好的心态＝ 成交
在促成交易方面，有三点技巧尤为重要：
强烈的感觉；
熟练的技术；
良好的心态。
同时我们需要在促成中注意以下五个要点：
时刻准备，一跃而起，动作熟练；
尝试多次促成，才能最后成交； 第44节：第八章促成交易(4)
制造感性空间，让客户参与，决定购买；
不急不缓，注意仪表谈吐，适当运用辅助工具；
不要再主动制造新的问题。
三、客户链与转介绍
在产品成交以后，营销人员还不要忘记要求老客户来给我们转介绍，即给我们推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。
(一)转介绍的心态
在要求老客户转介绍时，我们按照感谢、要求、承诺、引导、记录的流程来进行，并需要注意以下几点：
不要怕麻烦客户；
给他一个可以帮助我的机会；
要在转介绍过程中随时赞美、感谢客户；
不可表现出过急的心态；
在任何时候皆可要求转介绍。
感谢
要求
承诺
引导
记录
图8?2转介绍的流程
（二）转介绍示范
转介绍示范的标准台词是：
感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有可能也需要我们公司的产品，也需要我们公司的服务的朋友，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择好的供应商，选择好的厂家，选择一个好的产品？您放心，我一定会像服务您一样把他服务好，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么„„。
转介绍的关键词
“王先生，感谢您„„。像您这样的„„一定有不
少朋友，不知道有没有可能也需要„„，这样您可以
„„又可以„„您放心，我一定„„，您看比如„„”
1.请编写一套促成台词并演练。
2、请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。
促成交易是行销的终极目的。在促成交易环节，营销人员要采用各种方法来降低客户的恐惧感，对和平型和强硬型客户，注意采取不同的促成方法。在促成交易后，还要善于利用老客户来发展新的客户群体。
心得体会
在整个的销售流程中，拒绝是无所不在的，这也是营销人员最头痛的问题。因此应当如何面对和处理拒绝成为我们最为关心的问题。第45节：第九章拒绝处理(1)
一、客户拒绝的分析
从整个销售流程的开始，就随时伴随着拒绝。打电话有拒绝，建立信任有拒绝，寻找需求有拒绝，展示说明有拒绝，成交阶段有拒绝，拒绝差不多贯穿在整个销售环节当中。
营销人员如何理解客户的拒绝呢？实际上客户的拒绝是：
消费者天生所具备的，是与生俱来的对销售、对推销的抗拒感；
正常的自我保护的防卫心理；
对陌生人和不了解事物的自然反应。
因此，可以说拒绝是正常的、自然的。
营销人员如何理解拒绝
拒绝是消费者天生所具备的，是
与生俱来的对销
售、对推销的抗拒感，可以说拒绝是正常的、自然 的、自我保护的防卫心理，对陌生人和不了解事
物的自然反应。
所以行销是从拒绝开始的，拒绝就好像太阳东升西落一样的自然。拒绝不可怕，可怕的是你对待拒绝的态度，你害怕拒绝，你就会被拒绝打倒。
（一）面对拒绝的心态
面对客户的拒绝，不应该大惊小怪，因为拒绝是很正常的，拒绝说明客户对我们有兴趣，所以关键是摆正面对拒绝的心态。
面对拒绝，我们摆正自己的心态，可以从下面五个方面来考虑：
1.“问题来了，很好，等于老师来了。”
客户的拒绝反映出我们的产品、我们的销售过程中肯定存在不足，所以，拒绝是改进我们销售工作的老师。
2.营销人员是从拒绝中成长起来的
整个销售的过程都可能会面临拒绝，一个成熟的销售专家不应该被拒绝打倒，反而应该在拒绝中不断地学习，成就自己的销售事业。
3.拒绝我们的准客户是老师、教练 ——“嫌货才是买货客”
客户只有对产品具有一定的购买意愿，才会对产品、销售百般挑刺，才会表达自己的拒绝，所以这样的客户才是最具有购买可能性的，而且一旦购买后，也是最具有忠诚度的，对于提出拒绝的客户，营销人员一定要抓住不放。
案例
嫌货才是买货人
一对夫妻被房产营销人员带过去看一幢房子。一进门那位夫人就说：“老公，这所房子好大呀！”那位老公说“别说话”。刚进到厨房间夫人又说外面的风景很美，老公说“不要烦了”。老公接下来把夫人支到外面，生气地说：“你这样嚷嚷，不是让我们被人牵着鼻子走吗？哪有买东西还说人家东西好的？”所以“嫌货才是买货人”，想买你的东西就一定要把你的东西说得这个也不行，那个也不好，然后在价格谈判的时候，才可以把价格往下压。
4.拒绝说明希望了解得更多、更清楚
拒绝必有其原因，所以面对拒绝时，营销人员应该弄清楚客户是因为对产品不了解还是说存在误解才会拒绝。这才是积极的解决问题的办法。
5.真正难缠的客户是不拒绝、无反应的人
如果客户对产品不冷不热或根本不感兴趣，他一定不会主动地拒绝，而是消极的逃避，所以真正难应付的客户不是拒绝你的客户，而是不拒绝你、又没有反应的人，这是最麻烦的。第46节：第九章拒绝处理(2)
（二）拒绝的分类
拒绝可以分为两类：真问题和假问题。
1.假问题
一般很笼统的、很概括性的问题，大部分都是假问题。假问题都是借口、搪塞、烟幕弹，通常是自然反应、口头禅，所以营销人员对这样的问题要一掠而过不要处理，听到了就好像没有听到一样。
2.真问题
如果客户很认真、很具体地去讲问题，表达的是一种疑惑、不清楚，是内心的真实疑问，这就要认真对待，因为这大多是真问题。
大部分拒绝的问题都是假问题，少部分的问题才是真问题，客户第一次提出问题时应视同为假问题，但是当第二次再次提出时，就要视为真问题进行处理。
拒绝示例
当我们电话预约的时候，对方说“对不起，我很
忙，没有空”，这是假问题。如果再次说“不好意思，下个礼拜我要出差到广州”，这就是拒绝。
当我们电话预约的时候，客户采用下面的方式拒绝了我们的邀请，请区别下面的客户答复中，哪个属于假问题，哪个属于真问题？请连线。
A．对不起，我很忙没有空；
B．不好意思，下个礼拜我要出差到广州；
C．对不起，好像不太方便；
D．不好意思，这两天正好税务大检查，所以抽不出空来。
1、真问题
2、假问题
（三）拒绝的原因
拒绝一般是因为什么原因呢？根据对拒绝原因的一个调查，大部分拒绝的原因是不信任。成交拒绝真正的障碍点在哪里？
拒绝的原因分析
不需要20％
不适合10％
不着急10％
其他5％
不信任55％
从上面的分析结果可以看出，大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。
二、处理拒绝的方法
处理拒绝的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法。
间接否定法：间接否定就是不要直接否定，而是较为婉转的否定。
询问分解法：询问分解法是通过询问的方法把问题分解掉。
举例法：是通过实际的案例，来应对拒绝。
转移法：是指将拒绝的焦点转移，化解目前尴尬的局面。
解释法：这是最传统的处理拒绝的方法，就是针对客户的拒绝点进行释疑。
处理客户拒绝的示例，用过去、后来、现在的方式造句。
比如说抱怨服务不太好。处理：“没错，过去我们的确有服
务做的不够完善的地方，后来我们加以整改、提高，现在我们的 客户对我们的服务都觉得很满意。”
比如说抱怨产品价格太贵。处理：“没错，过去有不少的客 第47节：第九章拒绝处理(3)
户有您类似的想法，后来他们还是尝试着使用了
我们的产品，现在他们认为我们的产品物有所值。”
比如说抱怨产品质量不好。处理：“你说得
很有道理，过去我们的确是有一些做得不够完
善的地方，后来我们加以了改进，现在客户都说我
们做的很棒。”
拒绝处理的公式是什么呢？是认同加赞美加转移加反问。就好像打太极拳，客户拒绝你的时候，当客户说NO的时候，我们第一句回答YES，然后GO，继续往下走，直到OK。总体来说，处理应当遵循符合人性、尊重客户、巧妙引导、自我说服的四大原则。
拒绝处理公式
认同 赞美 转移 反问
NO→YES→GO→OK
在你的日常销售工作中，通常我们要应对的拒绝有哪些呢？
三、价格异议处理
所有的营销人员在卖任何产品的时候，都会碰到价格谈判的问题，全中国各行各业的营销人员都说本公司的产品价格太贵，不具有竞争力，都把自己产品卖不掉的原因归罪于此。其实“太贵了”只是客户的口头禅，他的本意是为什么你的产品值这么多钱，是希望你对此作出解释。价格不是购买的绝对因素，价值才是绝对因素。不一定是便宜的东西就会有人买，有价值的东西则一定会有人买。
永远不要跟客户去讨论价格，而要跟客户讨论
价值，这个世界上从来就没有贵不贵的东西，只有值
不值的东西。
价格讨论一定要采取延缓讨论价格的战略。那到底什么时候去讨论价格呢？只有在成交阶段才可以去讨论价格，一定是到签合同之前才可以讨价还价。如果在这之前客户和你讨价还价，你可以反问他：“您今天就打算买吗？您准备买多少呢？因为买的数量不同，价格就不一样，技术指标、参数不同，价格也是不一样的。”
（一）常见的价格异议种类
常见的客户的价格异议有：
“太贵了”；
“负担不起”；
“预算的限制”；
“比预期的价格高”。
面对客户的各种价格异议，我们一般要采取相应的应对手段，如下所示：
价格异议处理方式
太贵了——一般是口头语
负担不起——告之购买理由和利益好处
预算限制——申请、追加预算、到期拜访
比预期价格高——做价格分析和说明合理理由
上面讲过的价格谈判的处理方式中，我们要把握的一个核心就是价值，要跟客户谈价值，而不要谈价格。
在应对价格异议时，有一种叫“价格三明治”的方法，就是把价格含在产品的功能中，包括什么，包括什么，包括什么，把功能加在一起是这么多钱。价格隐含于价值之中，价格本身的因素就不会显得那么突出了。所以我们要学会做价格分析，要报给客户这个价格里面具体包括了什么。
第48节：第九章拒绝处理(4)
案例
某顾客想买一台品牌电脑，但不接受品牌电脑相对于自己组装的电脑要高出许多的价格。我们完全可以有理由说，因为它包含了售后服务的费用。所以客户买一台品牌电脑回去以后，并不是买了一个机器回去的，可能还买了三到五年的维修服务，因此费用要比一般的组装机要贵一点。
（二）价格谈判的策略：价值
1.以价格为荣——独一无二的卓越优秀
第一条策略是以价格为荣。以贵为荣，在高价格之后，是产品独一无二的卓越品质，是产品极为优秀的售后服务。
2.事先的价格砝码——强调规范的做法
第二条策略是事先的价格砝码。我们在进行价格谈判的时候，要强调规范的做法，一般是这样做：客户要求便宜，我们可以拿掉一个砝码，然后就可以降价。比如卖一台品牌电脑给客户，客户说再便宜1000块，我说可以便宜1000块，但是维修保养我们不提供。在汽车销售中，也常常采用这个做法。
3.价格组成分析——价格的组成
第三种策略是在价格砝码基础上发展而来的一种方法，就是要明确地告诉客户产品的价格结构，增加或减少哪些功能，价格就会不一样。
4.价格化大为小—— 一包烟法
对于第四种策略，在前面我们曾经举例分析了，让那一家人购买了五千多元的品牌电脑，采用的就是一包烟法，将购买费用分解化小。
5.与昂贵的比较——更好的品质、更低价格
第五种策略是将产品价格与更昂贵的产品相比。也就是让客户意识到，所谓贵不贵要看他的比较体系，比较标准。在比较过程中，突出我们产品所具有的更好的品质和较优惠的价格，也就是性价比好。
6.探求实际差距——有时差距不大
第六种策略是探求实际差距，是指要不断地去追问客户，我们的价格距离客户的价格底线到底还有多少差距。如果客户的底线不能够容纳在我们的底线之内，这个生意就没法谈了。所以谈判尽管强调双赢，但是其中还是有一些利益得失和灵活空间的。
7.寻找解决方法——更好的服务让步
最后一种策略。如果客户够精明，对我们的行业也够了解，通常会把价格杀到最底线，甚至略亏，这时我们也可以成交。至于损失的部分，可以通过售后服务的收费来弥补。
本章讲述的重点是对拒绝的处理。拒绝贯穿于整个销售过程的各个环节，可以说经不起拒绝的营销人员，很难会成为一个成功的营销人员。面对拒绝，首先，要摆好面对拒绝时的心态，拒绝从表面上看是客户对我们的否定，但从另一方面，拒绝也为我们找问题提供了一个最好的机会，而且最有可能达成销售的往往是特别挑刺的客户。针对客户的拒绝我们要弄清楚哪些是真问题，哪些是假问题，如果是真问题我们一定深入追问。处理拒绝的主要方法有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法。在拒绝和质疑中，价格的质疑和谈判是最常见的，也是最艰苦的谈判。常见的价格异议有：太贵了、负担不起、预算的限制、比预期的价格高等。处理价格异议，我们应该从产品价值着手，不要简单地向客户强调产品的便宜，而是要强调同等价格下最好的性价比。
心得体会
每一个人都想获得成功，尤其对于那些刚刚从学校毕业，或从其他行业转过来的营销人员来说更是如此。但遗憾的是，在市场竞争越来越激烈的今天，真正优秀而成功的营销人员的数量是非常有限的。
第49节：为什么很多人会销售失败
为什么我们很多的营销人员会失败？我认为，他们失败的原因主要有四个方面：
第一是有心理障碍；
第二是天生的惰性；
第三是无法避开诱惑的陷阱；
第四则是不良的习惯。
也就是说，对于那些初级的营销人员来说，如果抵制不住诱惑，天生有很多懒惰的习性，同时态度又不端正，工作也不够勤奋，不够努力，却养成越来越多的恶习，他们最终只能走向销售失败，被大浪淘沙的市场淘汰出去。
如果营销人员希望能够抓住时代的机遇，获得成功的职业人生，做自己人力资本的主宰，就必须做出自己的职业生涯规划：分析自己的现状，给自己设立一个有挑战性的职业目标；了解自己的潜能，找到不足；弥补差距，实现自己的人生梦想。更重要的是我们要明白：销售技巧是可以通过练习获得的，而态度则是至关重要的，因为提高销售业绩最重要的是工作态度，而非销售技能——态度决定一切。
我们在那些获得巨大成功的营销高手身上，会发现他们往往具备以下优秀的专业习惯：
对自己：充满自信，志在必得；
对销售：热爱行销，坚持不懈；
对客户：诚心诚意，设身处地；
对公司：忠诚信任，共同发展。
同时，我们还发现：行销的最高原则是尊重人性。销售是一门与人直接打交道的艺术，我们每天都要面对客户，处理客户的各种疑问和难题。如果你了解并善待人的各种特性，就会与客户建立真正的信任关系，从而发现他们的真实需求，一切问题都可以得到解决。
所以目标创造格局、态度决定成败、行动带来收获。你有多大的人生目标，你创造多大的人生格局，你有什么样的工作态度，都会影响到你事业的成败。只有不断地勤奋、努力，不断地积极行动，才能真正带给你人生的收获。
附录工具表单
表2?1每日销售活动记录、计划表
序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访
明天
拜访
计划
目的： 分析营销人员的工作内容，帮助营销人员明确工作目标。
使用说明：要求业务人员根据工作情况填写相应内容，销售经理定期结合该表和下表内容对销售工作进行分析和评价，优化销售目标。
表2?2每周（月）销售活动评估表
日期：姓名：
指标目标达成差距原因分析改进措施时间
拜访量
销售量
备注
目的：定期对营销人员的走访工作进行调查监督，以保证销售执行的效率。
使用说明：要求业务人员根据工作情况填写相应内容，销售经理定期结合本表和表2?1对销售工作进行分析和评价，优化销售目标。
无目标、无计划、无追求的销售活动则是失控的、无效的。
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