Google 管理沟通分析（模版）

第一篇：Google 管理沟通分析（模版）

Google 管理沟通分析

Google作为一个近年来新兴的科技公司，以其无限的创意和优秀的企业文化吸引着全世界关注创新和个性的年轻人，众所周知，一个拥有很好的管理沟通的企业能很好的传递自己的企业文化——这一个企业软实力的关键因素。

一、纵向沟通

A.Google允许每一个员工直接发邮件给每一位领导。创造了一个宽松的上行沟通氛围，让员工能更加切实的参与企业的管理、表达自己的诉求，并在这个过程中更好的体验企业文化。

B.TGIF.这是 Google 公司每周一次的全体会议，普通员工可以直接向公司高管提出任何与公司大小事务相关的问题。这是员工座谈会的一种，可能在一般公司这样形式的座谈会显得严肃或者气氛不够轻松，但是Google的企业文化渗透在员工平时工作的一点一滴，员工能真正感受到自己是企业的一份子，在这样的背景下，这个员工座谈会就显得有效多了，一个保守的企业文化下一个独裁的管理者，哪怕他刻意制造出再非正式的环境，也不容易让员工敞开心扉，相反在轻松企业文化下的Google员工则能更容易畅所欲言，达到员工座谈会的目的。

C.GUTS（Google Universal Ticketing Systems）.通过这个系统员工可以提交问题，系统会根据问题的类型或问题进行评估。这是一个科技企业应该有的意见反馈系统，通过人与机的交互过程，突出自己企业的特色。

D.内部创新讨论。这是一系列正式会议，各部门管理人员可以将其所在部门的创意提交给高管。企业创新的机制、宽松的氛围，给创意的产生提供了土壤。而通过内部创新讨论的机制，这些闪光的创意能够更高效的传达给企业管理者，既能促进企业发展，更能鼓励普通员工与各部门的管理人员的创新激情与热情。

E.公司内部一系列广泛的调查。公司定期会向雇员调查关于其上司的意见。这是下行沟通中的反馈机制，通过调查可以很明显的发现管理人员在下行沟通中的成功与不足，并对优秀的下行沟通者树立模范，对糟糕的下行沟通者进行培训，在这个过程中完善不足者，并鼓励所有管理人员进行积极的改变。

二、横向沟通

A.Google Cafes.这是鼓励员工以及跨团队之间接触与沟通，无论是探讨工作还是玩乐。开辟出一块公共区域，所有员工都可以在此休息，为不同部门不同职能的人提供沟通的环境。又因为该区域的出发点是休息区域所以该区域并不会让身处其中的人感觉到环境带来的束缚与压力，让他们能更好的进行沟通。

B.代号 “FixIts” 的冲刺行动。任何员工都可以放下任何事全身心投入以解决一个特定的难题。可以让各个部门的员工参与到企业的难题中，并在这个工程中跨部门跨职能进行配合工作，可以很好的凝聚企业内部力量，也能让员工更好的实现自我价值。

三、沟通管理方式创新

A.Google Moderator.这是一个由 Google 工程师设计的创新管理工具。每个参与会议的员工都可以提出一个问题，并由全体员工投票进行处理，这个过程让员工广泛参与能够促进他们的积极性让他们更好的发现问题、提出问题。同时又将民主的精神引入企业管理。

B.在自家的社交网络 Google+ 上讨论。在自己企业的社交网络上讨论，能激发员工对企业的自豪感与归属感，让他们能更加坚信企业坚持的目标。

第二篇：Google人力资源开发和管理分析介绍

人力资源管理分析如下：

1、招聘新人，组织委员会，严格招聘；

谷歌（Google Inc.）的招聘程序在美国硅谷尽人皆知。有关应聘者熬过十几轮面试的轶闻，以及一些有多年工作经验的求职者因大学成绩平平而被该公司弃用的传闻不 枚举。抓住知识型员工将是未来四分之一世纪企业成功的关键。

实质上每个参加Google面试的人至少与六位面试官交谈过，后者均是公司管理层面或潜在同事组成的。每个人的观点都算数，从而使招聘程序更加公平，标准更高。当然，花费的时间会长一些，但Google认为值得。如果希望招到优秀的员工，那么经过严格的招聘程序，你会得到更加优秀的员工。公司创立之初Google就开始构建这种积极的反馈循环，直到现在已经从中获得了巨大回报。Google是以技术起家的，对应聘的人才要求有很扎实的基础，也要有很强的动手能力。如果应聘工程师，就要有很强的编程能力，要对计算机这个学科有深刻的理解，同时，求职者要认同Google创新的企业文化。

2、解除员工的后顾之忧，满足员工的所有需要 ；

正如德鲁克所说，管理目标是“排除任何影响他们工作的障碍。”Google为他们提供了一整套标准的额外利益，但首先是一流的餐饮设施、体育馆、洗衣房、按摩室、理发厅、洗车房、干洗房、接送班车等，几乎任何一位勤奋工作的工程师所需的一切。Google可以这样分析：程序师乐意开发程序，他们不喜欢洗衣服。那么Google就让这两件事情变得同时简单起来。

3、把团队装进同一间办公室，拉近员工距离 ；

Google的几乎每个项目都是小组项目，每个小组之间都必须进行交流合作。最好的让交流变得简单的方式就是让每个小组成员都近在咫尺。因此实质上Google的所有员工分享一间办公室。这样，当某位程序师需要与一位同事协商时，就能马上找到对方：没有电话号码标签、没有电子邮件拖延、不用等待答复。当然，Google还有很多会议室供人们进行详细讨论，从而不会打扰各自的办公助手。即使是公司CEO，在来到Google后数月才得到一间办公室。和一个学识丰富的员工比邻而居，委实是一种高效的培训经验。

4、让协作变得轻松，使合作简单协调 ；

由于一个小组的所有成员都近在咫尺，因此在协调项目开展方面就相对容易些。除了身体保持近距离外，每位Google员工每周还向其所在工作组发送电子邮件回报上周的工作成绩。这样就能让每个人都能简单地跟踪其他成员的工作进度，更加容易地监控工作进程，并同步工作流程。

5、身体力行，使用自己的产品 ；

Google员工都很频繁地使用公司开发的各种工具。

最常见的就是为所有项目和任务而建内部网页组成的网络。这些网页都被索引并以按需访问的策略向项目参与者开放。Google对其他信息管理工具的用户进行了扩展，其中某些将最终以产品的形式对外推出。譬如Gmail成功的原因之一就是它曾在公司内部测试达数月之久。电子邮件主要用于组织信息，所以Gmail被不断改进，直至满足最大需求的消费者——Google的知识型员工的需要。

6、鼓励创新；

Google工程师们可把20%的工作时间放在自选项目开发上。当然其中必须有一个批准过程以及某些失败，但基本上Google希望让所有富有创意的人们发挥创意。Google有一个公开的秘密武器，就是创意邮件目录：一个全公司共用的建议箱。任何人都可以把自己的创意发送到这里，从停车程序到下一代应用程序等等。在这里所有人都可以对创意发表评论、进行评价，从而促使最佳创意浮出水面。

7、尽可能统一意见，努力达成共识；

现代企业神话中都有一个英雄般的独特决议制订者。Google坚信“群众的智慧”这一理念，并希望在确定任何决议之前收集广泛的观点作为分析基础。在Google，管理者的角色是一个观点的收集者，而不是决策的独裁者。统一大多数人的意见有时要花费较长时间，但通常可以组成一个更加忠诚的工作组和更为明智的决策。

8、不要使坏，不作恶 ；

很多人曾经对Google的这一口号做过描写，但Google确实试图以此为工作指导，尤其在管理方面。就像任何组织的成员都对他们的观点充满热情一样。但在Google，不会有人反对这一原则，不想其他某些知名技术公司管理习惯那样。Google努力创建一种充满宽容和尊重的工作氛围，而不是让公司里充满满嘴只会说是的人。

9、以数据推动决策；

在Google，几乎所有决策都是基于大量分析后得出。Google创建了多种管理信息的系统，不止是大方面的互联网，还有内部联网。Google有很多分析师专门研究数据，分析各种执行标准然后总结出发展趋势，从而使Google尽可能地跟上时代的步伐。Google为每个研究项目都建立了大量在线“仪表板”，从中获得最新的状态现状。

10、高效交流，沟通 ；

每周五公司所有员工都集合在一起，共同获得公司公告，业务介绍，解决各种问题(还有一些食物和饮料)。通过这种方式，管理层能够密切接触并及时了解知识型员工的所想，员工也能对管理层的想法有所了解。Google对组织内的信息分发进行了极大的扩展，并重点弥补了少数严重疏漏。与某些外界想法不同，Google认为值得信赖的劳动力才是忠实的工作团队是所有结果的第一真理。

发展道路上的潜在障碍

当然，Google公司不止遵守以上规则，其中许多在硅谷非常普遍。同时，Google意识到随着公司的发展，Google必须不断改进自己的管理技术。Google(以及其他类似于Google的公司)还面临很多问题。

第一就是“技术自大”问题。工程师们之间的竞争是自然的，并且他们难以容忍那些积极性或学识不如自己的人。但几乎所有工程项目都是小组项目，因此小组中出现头脑聪明但顽固不化的人对于整个工作都是致命的。

如果Google在一封推荐信中看到“我所见过的最聪明的人”以及“我再也不想跟他们一起工作”的字眼，那么Google绝对不会通过他们的提议。普及同级人员面试的原因之一就是为了确保小组成员热情欢迎新成员的加入。Google的很多优秀员工在小组创建等方面都是楷模，因此Google希望继续保持这种方式。

与之相关的就是NIH症候群(not-invented-heresyndrome，“与我无关综合症”)。一个好的工程师通常坚信自己能够开发一套比现有系统更加完善的系统，并且以“创建而不购买”为信念。当然，他们或许是正确的，但Google却必须以极大的代价关注这些项目。有时这也意味着超出了公司的产品和服务界限。

还有一个问题也是Google未来几年将要面对，即公司、产业及内部劳动力将最终成熟起来。不止是Google，连同业内其他公司目前都处于一个告诉发展阶段，但这个阶段不会成为永久。Google中的很多员工都是刚走出校园的大学毕业生;其他的都有家庭以及丰富的工作经验。他们有着不同的兴趣和需求，因此Google必须提供可吸引所有年龄段员工的福利和工作环境。

最后的问题是确保Google成长过程中，通讯程序能够跟的上公司的扩展。周五例会对于山景镇的工作小组非常适用，但是现在的Google已经成为一个全球组织。

Google一直注重创新和改革，但这并不是Google的唯一。Google还必须管理日常运作，这也不是一项简单的任务。Google将建造比历史上已存的，更加庞大、复杂和要求更加严格的技术基础设施。这些系统必须持续发展不断满足不断增加的一系列要求，因此计划、执行并维护这些系统的人还必须具有强烈的积极性。在Google，日常运作不是简单的事后三思：它们对于公司的成功有着至关重要的作用，同时Google希望在新产品开发中，能够取得像现在的统治领域一样的成绩和发明。谷歌目前正试图对它的员工招聘方式进行微调。除了减轻招聘过程的痛苦程度外，该公司还希望能在企业规模的迅速扩张中更好地做到人尽其才。

谷歌一直将其成功主要归因于它有能力吸引来优秀的人才并创建一个员工能发挥其聪明才智的企业文化。但该公司的共同创始人谢尔盖 • 布林（Sergey Brin）却在2005年2月向分析师们承认，谷歌在人员招聘方面的高门槛正在阻碍该公司的业务扩张。

09年3月，谷歌聘请通用电气公司（General Electric Co.）的前管理人士拉兹洛 • 伯克（Laszlo Bock）出任公司的人力资源部负责人，伯克还曾在咨询企业麦肯锡公司（McKinsey & Co.）工作过。在伯克的领导下，谷歌对公司现有员工进行了一次大规模调查，以期找出与该公司获得成功有关的各种因素。现年33岁的伯克说：“如果你每年只需招募500或1，000人，用什么方式都行。”但“Google需要招聘的人数比那要多得多，因此Google不得不反躬自问……Google在与应聘者打交道时需作出何种改变 • ”

谷歌已经采取的一项改革措施就是减少面试次数。伯克说，每位被谷歌雇佣的员工平均接受的面试次数已从年初时的6.2次下降到6月份时的5.1次。（据一位科技行业的资深招聘人士说，硅谷受聘人员的平均面试次数为5到8次。）谷歌还在考虑要求公司的面试考官在面试结束一周内提交他们的评估报告；而该公司目前没有规定严格的评估期限。

对招聘程序的微调进一步表明，谷歌的内部工作流程正在从初创企业型向大企业的典型模式转变。截至09年第三季度末，这家成立时间只有8年的公司共有员工9，378人，而分析师预计该公司09年的收入将突破100亿美元。第三季度，该公司平均每天新吸纳16名员工，高于第二季度时的13名。这种令人眩目的招聘速度已使谷歌的员工总数从2003年末的1，628人增加到一年后的3，021人，以及 2005年底的5，680人。

在谷歌创业之初，布林和公司的另一位创始人拉里 • 佩奇（Larry Page）几乎面试过所有被公司录用的人。谷歌一位前管理人士回忆说，布林有时在面试求职者时会穿得很随意，从脚踏旱冰鞋到万圣节时扮成奶牛的模样。即使是现在，布林和佩奇两人中至少有一位每周还会逐一审核公司内部雇佣委员会报上来的拟雇佣者名单，有时他们会因对某个人的资质有疑问而要求内部雇佣委员会重新予以考虑。

据了解谷歌情况的人士说，该公司一直很看重应聘人的学业表现，喜欢聘用那些名校毕业生。伯克说，应聘人的大学成绩是公司考虑的一个因素，公司聘用的大多数人在校时学习成绩都不错。但他说谷歌没有正式的学习成绩要求标准，并说公司新招聘的一些人虽没上过大学但却有良好的工作业绩。

但最近到谷歌应聘的人却说该公司的招聘程序仍嫌冗长。一位09年参加过谷歌为一高级非工程类职位所举行面试的人说，从应聘者的角度看该公司的招聘程序相当漫长。这位应聘者在参加完谷歌两次面试后一个多月仍未从该公司得到确切答复，他最终选择到另外一家公司上班。

09年24岁的丹尼尔 • 伯恩斯坦（Daniel Bernstein）最近曾应聘过谷歌的一个企业沟通职位。在5月份与该公司作过初步接触并通过了两轮电话测试后，他终于获邀到谷歌的总部参加面试，在那里他分别接受了该公司约6位人士的面试，其间曾被邀请到谷歌的食堂就餐，并得到了一只装着印有“Google”字样的T恤衫以及笔记本和钢笔的礼品袋。他还被布置了几项“家庭作业”，包括撰写一份个人陈述并为谷歌未来将推出的一项产品制定营销计划。

09年8月，谷歌通知伯恩斯坦去该公司接受第二轮面试，他说这一轮又包括四到五次单独的面试。而在此之前伯恩斯坦已决定要去一家初创企业工作，并已接受了网络即时通讯服务提供商Meebo Inc.提供的职位。

伯克拒绝就个案发表评论，但他表示谷歌试图在使应聘者和谷歌相互充分了解与加快招聘进程之间求得平衡。他还说，过去几个月中谷歌从接到求职信到最终决定是否录用之间的时间间隔已大为缩短，并说谷歌希望有朝一日至少在部分职位的招聘中能做到面试当天就能把最终人选定下来。

在谷歌09年6月进行的内部调查中，公司员工被要求回答约300个标准化试题，包括他们第一次使用电脑时的年龄、能说几种外语以及拥有几项专利等等。谷歌的人事部门会根据30到40项影响工作表现的因素对每位参加调查者的答卷进行分析，从而找出谷歌在招聘过程中应重点关注的方面。

这一方法不是没有风险的。宾夕法尼亚大学沃顿商学院的管理学教授兼该院人力资源中心主任彼得 • 卡普利（Peter Cappelli）说，这项工作真的很难做，你很有可能得出错误的结论从而降低招聘工作的质量。

谷歌目前正在试着改革其招聘工作，例如增加对应聘者的短问卷提问，并尝试不同形式的面试。该公司还在考虑缩短招聘过程，希望仅仅经过两次面试就能做出是否聘用某些人的决定。

以往，谷歌的面试官在给被面试者写评语时没有统一的格式，他们只需给被面试人打一个总分即可。而现在，面试官则被要求针对四个具体方面（谷歌未透露是哪几个方面）给被面试人分别写出评语，并就被面试人的知识水平、技能和能力分别打分。

此外，谷歌还设计出了可以了解应聘人以往经历、个性和所偏好工作方式的短问卷。问卷中提出的问题包括：你曾从事过有薪酬的非技术性工作吗（遛狗、跑堂、家教等）？你认为自己的决断力有多强？你是愿意带领其他人完成工作还是喜欢自己单独完成工作。

Core value：我们的价值观

永不满足，力求最佳

Google 联合创始人拉里•佩奇说，“完美的搜索引擎需要做到确解用户之意，切返用户之需”。就搜索技术的现状而言，我们需要通过研究、开发和革新来实现长远的发展。Google 致力于成为这一技术领域的开拓者。尽管 Google 已是全球公认的业界领先的搜索技术公司，但 Google 的目标是为所有信息搜寻者提供更高标准的服务，无论用户是坐在波士顿的台式机旁，还是正在驾车穿过波恩，或是漫步在曼谷街头。

正是由于这一点，Google 一直在不断追求创新并突破现有的技术限制，为客户提供快速、准确和易用的搜索服务，而不受地点的限制。要全面了解 Google 的最好方式，就是了解公司用来重新定义个人、企业和技术专家看待互联网的所有方式。

Google 的十大价值观

1.以用户为中心，其他一切水到渠成。

创建伊始，Google 即以提供最佳的用户体验为中心任务。虽然很多公司主张客户利益优先，但只有少数能抗拒各种诱惑，大多都会牺牲客户的少量利益来增加股东价值。Google 的一贯态度是：如果所做的更改不会给网站访问者带来任何好处，则将坚定不移地予以拒绝：

• 界面清晰易用。网页加载迅速。搜索结果的排名绝对不出售给任何人。网站上的广告必须提供相关内容，不能影响用户的体验。

Google 秉持着用户第一的理念，在网上赢得了最忠实的用户群体。用户群体的增长并不是通过电视广告活动获得的，而是在用户的交口称颂下实现的。

2.心无旁骛、精益求精。

Google 要做的就是搜索。拥有世界上最大的研究队伍之一，心无旁骛地攻克搜索问题，我们知道自己擅长什么，也知道如何可以做得更好。通过持之以恒地对难题进行反复的探索，我们始终能够解决复杂难题，并不断地改进已被公认为网络上为百万用户提供快捷、完美的信息搜索体验的最佳服务。我们努力改善搜索服务，这也让我们可以将所学的知识应用于新产品，其中包括 Gmail、Google 桌面和 Google 地图。在改善搜索服务的同时，我们也在不断推出新产品*，我们的愿望是将搜索的强大功能应用于以前未曾探索的领域，并帮助用户更多地访问及利用其生活中不断扩充的信息。

3.快比慢好。

Google 相信瞬间带来的喜悦。您需要解答的时候，往往是希望马上就能得到。这点是无庸置疑的吧？ Google 的目标就是希望用户使用 Google 网站的时间越短越好，这样的公司世界上可能也独一无二。Google 执著地消减网页多余的空间，不断地提高服务环境的效率，并一次次地打破自己创造的速度记录。别人认为大型服务器是处理海量数据的最快方式，但 Google 却发现 PC 机联网速度会更快。在别人都认为搜索算法会明显限制速度时，Google 却写出了新的算法，证明了速度无限的真理。Google 一直在不断地努力，让速度再快一点。

4.网络的民主作风。

Google 之所以成功，原因在于它仰赖数百万向网站发布信息的用户来确定哪些网站提供的内容具有价值。Google 不依赖一组编辑人员或仅仅根据某个词汇出现的频率来为每个网页评级，而是采用一项突破性技术，即 PageRank™。PageRank 对一个网页所链接的所有网站进行评估，并为它们分配一个值（在一定程度上参照了与相应网站链接的网站）。通过分析网络的整体结构，Google 能够确定哪些网站被最对其信息感兴趣的用户“票选”为最佳信息来源。该技术也会随着网络规模不断增长而改善，因为每一个新网站将成为另一个信息点，同时也是另一张要记入的选票。

5.获取信息的方式多种多样，不必非要坐在台式机前。

世界的流动性越来越快，人们很难再局限于一个固定的角落。无论是通过 PDA，还是无线电话，甚至是在汽车里，人们都希望随时获得所需的信息。Google 在这一领域开发了多种创新技术，其中包括 Google Number Search。通过这一技术，人们从具有上网功能的手机以及即时转换系统（将以 HTML 格式编写的网页转换为手机浏览器可以读取的格式）上查找数据时，可以大大减少键击次数。借助于这一系统，人们能够从 Palm PDA、Japanese i-mode、J-Sky 和 EZWeb 等原先不能显示网页内容的设备上打开数十亿个网页，查看网页内容。尽管搜索引擎在任何地方都可以帮助用户找到所需的信息，但 Google 仍然在不断地探索新技术并提供新的解决方案。

6.不做坏事也能赚钱。

Google 是一个企业。它通过以下两种方式来获取收入：向其他公司提供 搜索技术；向广告客户提供在 Google 和网络其他网站上投放 广告的服务。然而，您可能从未在 Google 上看到过广告。这是因为，除非广告与所显示的搜索结果页内容相关，否则 Google 不允许广告显示在我们的搜索结果页上。因此，只有某些搜索才会在搜索结果的上方或右侧显示赞助商链接。Google 坚信，只有当广告与您要查找的内容相关时，才会为您提供有用的信息。

Google 同样也证明了广告不必过分渲染也能够切实有效。Google 不接受弹出式广告，因为这会干扰用户查看所请求的内容。我们发现，文字广告(AdWords)的内容如果与用户阅读的内容相关，那么所带来的点击率要比随机显示的广告高得多。Google 的优化小组会与广告客户合作提高广告系列在有效期内的点击率。因为点击率越高，表明广告与用户感兴趣内容的相关性越高。广告客户可以通过我们的自助式广告服务计划，在数分钟内在线投放广告，也可以在 Google 广告服务代表的帮助下发布广告。但无论是哪种广告投放方式，任何规模的广告客户都可以充分发挥这一针对性强的媒介的优势。

在 Google 上刊登的广告总是明确地标记为“赞助商链接”。不破坏搜索结果的完整性是 Google 的核心价值观。我们绝对不会操纵排名位置来将我们的合作伙伴放在搜索结果中排名考前的位置。没人可以购买更高的 PageRank（网页评级）。我们的用户信任 Google 的客观公正性，任何短期利益都不能够成为破坏这种信任的理由。

成千上万的广告客户使用我们的 Google AdWords 计划来推广他们的产品，我们相信 AdWords 是同类计划中规模最大的一个。此外，数千名网站管理人员使用我们的 Google AdSense 计划投放与网站内容相关的广告，借此增加收入和改善用户的体验。

7.信息永无止境。

当 Google 索引中包含的互联网上的 HTML 网页超过任何其他搜索服务之后，我们的工程师开始将精力转到那些不太容易获得的信息上。有时只是合并新数据库的问题，如添加电话号码、地址查询以及企业目录。有时却需要更多的创造性工作，如增添可搜索超过 10 亿张图片的功能，或增添查看原始格式为 PDF 文件的网页方式。由于 PDF 格式的大量使用，我们需要扩展所搜索的文件类型的列表，以支持使用 Microsoft Word、Excel 和 PowerPoint 等多种格式创建的文档。为了满足无线用户的需要，Google 开发了一种独一无二的技术，可将 HTML 格式的文件转换为移动设备可读取的格式。该列表维护工作不会就此终止，因为 Google 的研究人员将持续不断地探索新的方式，将全球范围内的所有信息提供给寻找答案的用户。

8.信息需求，没有国界。

尽管 Google 的总部位于加利福尼亚州，但我们的办事处遍布全球，我们的宗旨是帮助全世界的用户获得所需的信息。为了实现这一目标，我们维护着十多个互联网域；在我们所提供的搜索结果中，超过一半是提供给美国境外的用户。用户可以根据自己的喜好，从 Google 支持的 35 种语言中任选一种来展示搜索结果。此外，我们还提供翻译功能，无论用户的母语是哪种语言，都可以搜索到所需的内容；不喜欢使用英语搜索的用户可以有100 多种语言用来自定义 Google 界面。为了更快地补充新语种，Google 为志愿者提供机会帮助做一些翻译工作，Google.com 网站上提供了供翻译使用的 自动工具。这一流程大大改善了我们为用户（甚至位于地球上最偏远角落的用户）提供的服务多样性和质量。

9.没有西装革履也可以很正经。

Google 的创始人一再强调公司所重视的惟有搜索。他们秉承着“工作赋予挑战，挑战带来快乐”的理念创建了 Google。正是由于这一点，Google 的企业文化不同于其他的美国公司，但这并不是因为公司里无所不在的熔岩灯和大健身球，也不在于公司的主厨曾为著名乐队 Grateful Dead 掌勺。就像 Google 的线上服务始终将用户放在首位一样，Googleplex 总部的日常生活也是将自己的员工放在首位。我们重视团队成绩，并以对促成公司全面成功的个人成就为荣。于是，新的创意和想法不断以令人目眩的速度在彼此之间交流并投入实际应用。其他公司的会议可能会占用几个小时，而在这里通常只要在排队购买午餐时，聊上几句就能解决；编程代码的人员和编写检查程序的人员之间也几乎不存在屏障。这种畅所欲言的环境提高了员工的工作效率，并促进了员工之间的友情，而这种氛围又因为数百万的人们对 Google 搜索结果的信赖而变得更加浓厚。您只要为想要有所作为的员工提供适当的工具，他们定然不负您的期望。

10.没有最好，只有更好。

所提供的服务始终超出人们的预期。Google 不会把最好看作是终点，而是全新的起点。通过创新和反复探索，Google 选择行之有效的技术，并以异乎寻常的方式不断进行改进。搜索对于拼写正确的文字没有问题，对于拼写错误的文字会怎样呢？ 我们的工程师透视用户的需求并相应地开发错别字改正程序，就像知道用户在想什么一样。在 WAP 手机上进行搜索时的时间太长？ 我们的无线技术部门开发了 Google Number Search，将每个字母击键三次减少为只击一次。尽管我们的客户群体数以百万计，Google 仍然能够迅速找到发生冲突的位置，随即加以解决。但是，Google 与众不同的一点，就是在全球用户还未明确意识到自己的需求之前便能抢先做出周密考虑，并开发出富于创新的工具和产品来满足他们的需要。这种永不满足现状的态度就是我们能成为世界上最佳搜索引擎背后的终极驱动力量。

谷歌公司虽然没有厚重的历史，但谷歌的十条黄金法则足以反应了公司简洁、明快、实用，有效的企业文化，它是谷歌快速成长不是秘诀的秘诀所在，这里值得中小企业和新办企业深思，世界上不只是悠久的大公司，经过若干年才能打造出一个好的企业文化，一个小企业在短暂的时间内同样可以快速走向成功。

第三篇：管理沟通事件分析

管理沟通事件分析

半年之后证明那一次成功的沟通

背景介绍：

2010年本人任职于国内上市A银行深圳分行任部门经理职务，工作业绩表现突出。A银行的人事制度为员工每两年又一次晋升机会，本人上一次晋升经理时间为2008年，时至2010年本人近两年工作表现满足晋升要求。按照正常程序本人有希望在2010年晋升为部门总经理助理。（注：在银行人事构架中部门负责人任职部门总经理，各部门总经理对分行行长负责，部门总经理下设副总经理、总经理助理、经理、副经理、经理助理）。

在每年一度的人事调整前夕，分行行长提出辞呈离任，并明确表示将人事事物交由接任行长处理。按照一般惯例，新任行长由于不了解情况对分行人事任免等重要工作会暂时搁臵，等情况了解清楚后重新决定。届时分行上上下下一片沸腾，各种声音四起，怨声载道。

人物介绍：

本人，时任部门经理职务，过去两年工作业绩表现突出，满足晋升要求，按照正常程序走到最后阶段，行长签字确认阶段。部门总经理，对本人工作十分认可，向分行极力举荐，全力确保本人晋升成功。

分行行长，在人事确认的最后阶段向总行提出辞呈，将去另外一家银行担任高管。

沟通过程：

得知消息的当天，我百感交集。首先是不敢相信，因为消息来得太突然。然后马上想到了自己的升迁问题，急忙找人到人事部门打听情况，反复确认无望后，感觉到非常沮丧，难以理解，感觉造化弄人。接着是十分气愤，觉得行长把自己的前途都安排的好好的，把分行上下一千多号员工的前途不当前途。带着失望和气愤的心情，我冲进了总经理办公室。我仍有些不死心。我：领导，行长的事您听说了吗？ 总经理：听说了。我：是真的吗？

总经理：恐怕是真的，辞职信都交了。我：您事先知道吗？

总经理：这次风把的很紧，听说过一次，但是行长自己否认。我：说人事晋升的事情要等到下任行长来，是吗？ 总经理：这个我还没有问，你问了吗？ 我：我问了，人事部门是这样回答的。总经理：不会吧，如果是这样就不好说了。我：是啊，辛辛苦苦两年，总不能就这样吧！总经理：你等等，我去趟行长那里。半小时左右，总经理回来了。

总经理：我去和行长交流过，把你的情况也说了，希望能为你争取个特殊情况，行长说现在他已经提出辞职，总行也同意了，在办离任审计，不方便在签字了。而且说，这不是你一个人的问题，是全行的问题。

我听了特别难受，说：那就只能这样了？太让人难以接受了。总经理：要不你再去找他谈谈，可以强调你的特殊性，看看能不能为你特批，但是我觉得希望不大，你可以去争取一下。我：好！我这就去！

总经理：不着急，想清楚说什么再去。

当天晚上我冷静下来后做了两件事，一是想清楚自己的真实诉求和交流的内容，二是发短信和行长约好第二天下午上班时间见面谈。第二天下午上班时间之前我就在门口等候，一到上班时间我准时敲门。

行长：请进。

我：行长您好，不好意思，耽误您宝贵时间。

行长：没事，现在我也不忙了，呵呵。你找我有什么事啊？ 我：首先，我先祝贺您，您的好消息全行上下都传遍了，恭喜您。行长：谢谢，每个人在每个不同的年龄阶段会做出不同的职业选择，我们这家银行平台不错，适合年轻人成长，你要珍惜，在这里好好干，做出一番成绩。

我：恩，我也这样想。事实上，我特别为您感到高兴，我能体会您的心情，您在您的职业生涯的道路上又往前大大的迈进了一步，向您现在这个年龄到达这样的高度，我想在您的整个职业生涯里您很有可能成为一名银行家。我想这也许是您的职业理想。行长：说的很好，你为什么会有这种想法呢？

我：因为这也是我的职业理想，我一直在为了这一理想不断的努力拼搏，生命不止，奋斗不息。

行长：呵呵，好啊，现在向像你这样有理想有抱负的年轻人已经不多了，在我们这一代人中还是大有人在的。

我：在追求理想的道路上，我觉得时间特别的宝贵。昨天总经理和我说了您关于人事问题的想法和决定，我并不反对。但是想想两年时间，我还是想来向您申请一下，有没有可能考虑到我的特殊情况，特事特办呢？（注：过去两年，我为分行的利润增长贡献了20%的成绩）

行长：你的情况我是知道的，也认真考虑过，这确实让我为难。和你讲我的真实想法，从感情上来讲，我应该给包括你在内的广大员工一个交代，毕竟没有你们的努力就没有分行的发展，我个人也不会得到这样一次机会。但是我们作为职业人，遇事不能感情用事，需要理智对待。我把人事权交给下一任行长，这样做对分行最有利。新任行长会根据大家以往的表现提拔他认为合适的人选，这样分行上下才能协调统一，保持良好的发展势头。行长沉思了一会接着说：还希望你能理解和谅解。

看着行长表情转向凝重，我感觉到了他这件事对于他不轻松，我停了一会，放慢了语速，压低了音调，说：如果新行长对已有成绩的人不认可怎么办呢？而且我认为这种可能性是存在的。

行长：呵呵，你还年轻，有些事你可能不能理解。你认为我在这个时候如果把你提拔起来，从长远来讲，是好事还是坏事呢？我这是为大家着想。你要是对自己有信心，又何必担心哪个做你的行长呢？ 我听的似懂非懂的，不知道说什么好。

行长：呵呵，别想了，你会明白的。赶紧回去工作吧，总不能因为我要走，银行就要关门了吧。

我：好的，感谢您一直以来对我的认可和帮助，希望能与您保持联系，祝您顺利。

行长：谢谢，保持联系。说完，我起身走出了行长办公室。

这次沟通，到此结束了，我并没有得到我想要的答案，但是我心里之前的感觉没有了，也许是我体会到了行长的难处，也许是我感觉到了行长的真诚，也许是行长亲口对我表示了认可，不知道，但我可以肯定，找他的人肯定很多，他不会向所有人说出刚才那番谈话。我想也许是因为我对他很真诚，我讲的所有内容都是我的心里话，之前我没有和任何人说过，包括我的家人和最好的朋友。前一天的晚上，我考虑的就是要不要向他诉说这些，最后我决定说，因为我相信他能理解我。

结果在半年以后得到了印证，新行长决定在他提拔的第一批干部中将我晋升为总经理助理。记得就是在同一个星期内，老行长的新单位的人事部门也打电话来像我询问愿不愿意换一家银行工作，职位是副总经理，相当于我有了一次跨级升迁的机会。

那一次选择让我十分痛苦，一边是更好的工作机会，一边是培养我多年的总经理，记得那个春节假期，我一直躺在被子里，但是一直没有睡着，假期结束，我的头痛的厉害，最终也许是为了解脱，我选择到新的银行担任部门副总经理。

从半年以后的结果来看，现在回头想想，我认为我的那一次沟通是成功的，如果没有那一次良好的沟通，也许就不会有后来的机会。

当场印证失败的沟通

背景介绍：

情节续上篇，2011年我选择到B银行深圳分行工作，任职部门副总经理。这时老行长在B银行总行任高管，我的顶头上司是部门总经理B，他向B银行深圳分行行长B负责。

B银行深圳分行由于特殊的历史原因，在过去十年没有发展。十年不发展的后果是什么？是整个组织没有生命力和战斗力，不发展就没有新的资源，所有人常年坐吃山空，唯一做的工作就是内部的资源竞争，部门之间、员工之间都是以钩心斗角、营销上级为本质工作。整个气氛只能这样形容，难免有不准确之处。

本人由于工作经历限制，原以为所有的银行都差不多，带着为理想而奋斗的满腔热血到了新的单位，在干出一番成绩，也为总行领导争光，可没有想到竟会是进入一个这样的企业环境。在这里，只要你想做事情，那么就有人感觉到你对他有威胁，接着这十年下来锤炼的功夫就要在你身上一显身手了。

本人新单位的部门总经理B是一个还有5年就要退休的老干部，十年下来这里的氛围对于所有的人的影响都是一样的，他也不例外。在他退休前期，分行给他安排一个年轻的副总，这原本就是一件很敏感的事情。我原本就是个“空降兵”，加上本人的血气方刚、意气风发，再加上他的十年磨砺、濒临退休。很快我就落入了“副总的悖论”和“空降兵迷局”，被一套套组合拳打得头昏眼花、满地爪牙，完全失去方向，我迷茫了。

人物介绍：

本人：2011年从A银行深圳分行跳巢到B银行深圳分行，任部门副总经理。

总经理B：还有5年退休的老干部，过去10年基本工作与岗位工作无关。

行长B：北方人，在B银行工作10年以上的一位行长。

沟通过程：

实在忍受不了长期的内耗的状态，希望能够做一些能够为分行发展的工作，在感觉到被逼无奈的情况下，我思考了很长时间，决定找行长进行一次沟通，向他表明我的想法，希望能够得到他的支持。我同样想好了两点内容：

一、我不会说任何人不好，谈话不涉及其它人。

二、我需要清晰的告诉行长我希望能够为行里做哪方面工作，并愿意为分行的发展承担责任。

这一天的一早我来的行长办公室等他上班。简单寒暄之后我们进入了谈话主题。

行长：你和老总相处的好吗？ 我：还好。

行长：他对你怎么样？是不是对你不好？ 我：还行。

行长：我跟你说，你们两的这种情况他不可能对你好，你要顾全大局，你的忍着点啊。

我：好，您放心。

行长：副总都是要忍的，哪个副总不是这么过来的？都一样！行长反复说我难受的话，让我多少有些受不了，但是我有备而来，所以一直忍着，但情绪上还是有些微妙的变化。

我回答：您是过来人，都清楚，只要您心里明白就行，我没事。行长：那就行，那你要是没事就下一个，还有人在外面等呢。我：行长，我还有话没说完。

行长：哦，你不是因为这事情啊？行，你还有啥事？

我：我觉得我们行在XXXX方面的业务还有很大的上升空间，可以发展的更好，我想通过XXXX等方式把分行的业务进一步做的更大。

行长：我觉得你现在做的很好啊，我跟你讲，工作不是生活的全部，做的差不多就行了，你现在是领导了，别一天到晚想着工作，你得有你自己的爱好，这对你长期发展有好处。你会打高尔夫球不？

我：不会。

行长：来，我这有一套入门级的杆，你拿回去练练。

我：谢谢行长。我觉得现有的情况并没有发挥出我们行应有的盈利能力。我现在有信心也有决心把我们行的业务发展到一个新的台阶。

行长：是吧，那你都要什么条件啊？

我一听很高心，觉得有转机。马上把话接过来往下说：在现有的部门组织架构下很难实现，我需要更加扁平的组织和更加充分的授权。

这个时候，行长一抬头，和我对视。什么也没说。

我义正言辞的说：部门的情况你也清楚，现有情况下却是做不了什么事情。我希望能为分行做些事情。

行长：改组？授权？你和总经理商量过没有？ 行长的语气变得严厉。我：谈过，他不同意。

行长：他不同意你来找我干嘛？他都不同意，我能同意吗？ 我：他要是同意了，我就不来找您了，您说对吗？ 行长：你给我听好了，我不同意，而且我很生气！我见情况紧张，决定缓缓。

我：行长，您别生气，您再想想，我们再商量。行长：不用想，也没得商量。你走吧！

就这样我离开了行长办公室。结果以我完败而告终。

我郁闷了一星期，反反复复的想，想不通，到底问题出在哪里，而且有了想走的想法。期间我去总行找老行长交流了相关的问题，他说这不仅是深圳的问题，全行都有这样的问题。

有过了一周的一次分行中层干部晚宴上，我和总经理去向行长敬酒，行长对我说：你们总经理是个很好的人，你要好好配合他工作。

我回答：好。

然后他转头和总经理碰杯，说：你放心，我支持你，你的副手要是和你有矛盾，我肯定支持你。

总经理笑着回答：谢谢行长，小伙子挺好的。

这次晚宴之后的第二天，我向银行提出了辞职。并于一个月以后办理完辞职手续。

事件复盘分析：

1、我是一个空降兵，但是我完全没有这样的意识，让我落入“空降兵的陷阱”。

2、我是一个年长者的年轻的副手，我没有意识且没有注意，让我落入“副总的悖论”。

3、我忽视了文化差异，银行A与银行B的文化完全不同，完全不同的行为方式与沟通方式。

4、我忽视沟通对象的主观想法，没有认真理解和了解行长的想法和意图，主观认为行长会认可对银行发展有益的工作。

5、我忽视沟通的前提，事实上，在副手于一把手一件不一致的时候已经不是沟通问题，而是政治问题，政治问题不能完全通过沟通能够解决，我既希望于通过沟通解决本身就不完全现实。

如果注意到以上5方面内容，也许沟通的结果还是一样，但过程会完全不同，导致最终的结果会有缓和。

2013/4/9

第四篇：管理沟通学案例分析

管理沟通案例分析———系主任和小张及辅导员矛盾是如何激化的

1、案例回顾

1.1案例简述

本案例围绕系主任与小张之间的矛盾激化过程展开，首先B主任是来自于企业的技术专家，所以这就让我们明白B主任抓专业工作多一些，与专业教师接触多一些，而对于学生方面工作方面的辅导员接触少一些的原因。其次小张因请假程序原因被算成旷工导致日后发展党员时，对小张产生不利影响，小张的落选使小张及其他辅导员认为B主任厚此薄彼。最后由B主任与小张因为学生给班主任送礼的问题的谈话导致矛盾的爆发。其中包含众多的问题及其产生原因都可以用管理沟通的知识来分析，并能提出好的解决方法避免冲突的发生，这些都将在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于检测本人对本学期管理沟通课程掌握情况，以及是否能应用到具体案例之中，同时也是在培养个人对于问题分析、信息搜集、归纳总结及书面表达能力。

2、案例分析

2.1系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级过程

在本案例中，系主任与小张矛盾不断升级，直至最后爆发言语上的冲突，其实一切都是可以避免的，只是双方都没能采取好的沟通方法。B主任作为一位来自企业的技术人员，平时专注于专业工作，而忽视了学生工作与辅导员这块，B主任作为新任系主任没能准确认识自己工作，认为学生工作是书记的职责范围，没能做到统筹兼顾。小张及其他辅导员则认为B主任不重视辅导员，B主任肯定没有偏心的意思，所以由于双方认知上的偏差，直接导致了矛盾的产生。而矛盾产生后双方都没能及时进行沟通，而是一直将矛盾搁置，不利于矛盾的缓和。

案例中小张因为母亲生病而请假，并得到B主任与C书记的批准，然而由于请假程序疏忽，小张被算作旷工，这就导致了之后C书记在支部讨论入党资格的时候不考虑小张，而小张在辅导员中工作能力突出，表现优异，被大家认为是发展党员的最合适人选。幸好经过原A主任求情才被作为候选人报上去。然而在学校向系里审核时，B主任连声夸赞教师候选人，而对辅导员候选人讲不出什么，因为他不够了解，B主任作为领导，而不能对下属足够了解，这就犯了管理沟通中的大忌。作为一个领导应该充分了解下属情况，这样才能更好地与下属进行下行沟通，才能准确的将信息反馈给学校调查人员，显然B主任没有做到这一点，更让小张及其他辅导员觉得厚此薄彼，从而是矛盾加深。

最终在查处学生给班主任请客送礼问题上，矛盾最终爆发，b主任只是例行找辅导员谈话，而小张觉得B主任是在针对自己，因为在这件事上认知的偏差，小张采取对抗方式将之前受得委屈全发泄出来，B主任在此也没能很好地处理，而是简单粗暴的回应小张，最终使B主任和辅导员们关系完全破裂。

2.2系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级原因

总结系主任与小张及其他辅导员矛盾升级的原因，可归纳为以下几点： 1.双方一开始在问题的认知上就存在偏差； 2.出现矛盾不去寻求沟通解决，而是一味的搁置； 3.系主任与辅导员们几乎没有进行下行沟通； 4.小张与系主任面谈带有情绪影响；

5.当沟通出现问题时双方都采取了不当的处理方式。

2.3双方为避免矛盾而应采取的措施

作为事后分析，其实B主任与与小张及其他辅导员的矛盾完全可以避免。但双方都没能主动好好进行沟通，而是使矛盾不断升级，最终导致了双方的不愉快。在此就小张和B主任矛盾的解决提出几点建议：

矛盾发生前，B主任作为领导应该充分对自己工作进行认知，统筹兼顾好专业工作与学生工作，才不致让辅导员们觉得不受重视。而小张及其他辅导员应该及时主动去找B主任做好上行沟通，让B主任了解问题所在，消除双方认知上的偏差。这样才能维持一个组织良性的发展。

矛盾产生时，B主任应该及时的做好人际沟通，向校方调查人员和辅导员们作好解释，消除彼此间的误解。小张则要消除心理上对B主任的负面情绪，抱着一颗平和的心去进行沟通，去解决问题问题所在，而不是私下对其他人说出自己对B主任的不满。

矛盾发生后，B主任应该在其他问题面谈前考虑到小张的心情，先解除之前的矛盾，才不致让小张又一次的误解，当小张表示不满时因充分理解宽容小张的行为，坐到以德服人，而不是简单粗暴的对小张进行回应。而小张首先应消除之前情绪的影响，不要再多心，抓住这次机会和B主任深度沟通，而不是采取对抗的方式与B主任发生言语上的冲突。

此次事情过后，B主任如果能主动向众人道歉，也许能在一定程度上挽回自己的声誉，使辅导员看到自己的坦诚，大家对B主任的工作认可，就不会导致辅导员们敬而远之的结局。

3、案例分析启示

总结案例教训，B主任专业工作能力虽然很强，但不善管理沟通，最终导致被下属的逐步孤立。所以我们在以后日常生活中一定要认识到管理沟通的重要性。

3.1对日常生活启示

在日常生活中要时时有管理沟通的意识，全面考虑问题，你的生活会更加精彩！

在与同学朋友相处时，也要注意好沟通，不能因为觉得彼此很熟悉不用注意这些。人是社会属性的人，要追求心里的满足，这是人沟通的动机。但有时我们的一些言语行为会招致对方反感，我们可以通过对方的非语言动作察觉到，例如在宿舍乱烦别人的桌子，虽然他心里不会说些什么，可是心里却很不舒服，因为这是人的一种领域行为，我们可以从他眼神中看出他对这种行为的反感，下次要找东西时先打声招呼。

当好朋友之间发生不愉快时，要先反思自己沟通中存在的问题，并引以为戒。然后要积极的寻求沟通方案。但当某些人对你进行一些侵犯时，也要采取积极地冲突手段让对方认识到你强硬的一面，从而寻求沟通的手段解决问题，化解矛盾已达到和谐共处。

当与别人交谈时要注意倾听的技巧，古语有云：善听者才能善言。倾听可以激起对方的谈话欲，从而是你收获别人的信任与友谊。倾听时一定要专注即使是装出来的，千万不要让别人觉得你心不在焉，只是敷衍了事，因为这样会挫伤对方自信心，甚至对你产生不信任。同时倾听之时不时就对方谈话提出些小问 题，更能让对方觉得你很重视，是对方谈话欲大增。

3.2对工作学习启示

管理沟通在我们工作学习中更加重要，你沟通的能力将会使你在工作学习中如鱼得水。

在学校作为一名学生和辅导员的关系尤为重要，适当的管理沟通技巧对这一点很有帮助。平时学习生活中如果因辅导员工作产生矛盾一定要即使主动找辅导员化解，不要向案例中小张一样使矛盾不断升级，结果对自己只能是有害无益。同时平时没事时也可以和辅导员聊聊天，这样能使辅导员记住你，在期末评优评奖时起码对你这个人有些印象。案例中小张的落选恰恰又印证了这一点。总之运用好管理沟通技巧与辅导员搞好关系，不会让自己大学太难过。

步入社会后良好地管理沟通技巧可以让你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大学同学是那么随便，要时刻注意自己个人形象，和同事关系最好能不温不火。如果你是公司的接待人员一定要注意好礼仪，坐车时如何安排座位，用餐时如何让就做这些问题一定要提前考虑好，因为这不是你个人问题，这代表整个公司形象。如果是作为公司谈判人员，一定要再谈判时注意好对方的非语言动作所传递的信息，用心揣测一定会从中得到意想不到的收获，有利于你掌握谈判进程。当分配工作给他人时要不厌其烦的催促，防止对方忘记，保证工作的顺利完成。

3.3小结

当然管理沟通并不是仅靠文字描述就能学会的，需要我们在生活中不多揣测不断练习。也许这些看上去很繁琐，但长期坚持下去我们就会养成一种积极沟通的意识，将管理沟通应用到生活的方方面面，我们的生活处事会更加容易顺利。虽然我们的管理沟通课程已经结束，但我们对于管理沟通的学习并不能以此而结束，我们将管理沟通作为一把打开人心语心之间的钥匙，一座联系人与人关系的桥梁，不断化解矛盾促进生活的和谐，我想我们学习这门课的目的也就达到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮丧的张先生

张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜宵。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。

然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。陆先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。

当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆 先生都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。

分析：

这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。

倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。

这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。

故事二：

你的心思他永远不懂

星期五下午3:30，宏远公司经理办公室。

经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。

“经理在不？”王德全问。

“经理开会去了，”李明起身让座，“请坐。”

“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。

“谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。

“忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。

“老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过40，应该多多注意身体。”

李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。

“最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是‘无绳跳动’吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很 简单、、、、、、”

李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”有过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。

“‘无绳跳动’与‘有绳跳动’十分相似、、、、、、”王德全抽着烟，继续自己的话题、、、、、、分析：

这则故事中不仅有语言沟通，更重要的信息体现在非语言沟通上。当王德全在经理办公室抽烟时，李明的鼻翼微微翕动，这表明李明对烟味比较敏感或者不喜欢烟味。如果王德全注意到这种非语言的信息，就应该立即将烟熄掉。另外，李明抬头看墙上的钟，起身整理桌上的文稿，这些举动都传递出一种暗示：你应该离开这里，我现在很忙。如果王德全有感觉到这种暗示，就应该起身告辞了。

从这则故事，我们可以了解到非语言沟通在人际沟通过程中是十分常见且重要的，甚至比通过语言表达的信息跟重要。非语言沟通的类型主要包括身体动作（手势、面部表情、眼神等）、个人身体特征（体型、体格、姿势、高度等）、副语言（音质、音量、语速、大笑等）、空间利用（座位的布置、谈话距离等）、时间安排（迟到、文化差异对时间的不同理解等）、物理环境（大楼及房间的构造、家具和其他摆设等），通过这些非语言可以解读到人的地位、心理、态度、情绪、个人偏好等。

管理沟通案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示

案例基本情况

客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情况，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避免被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助唐某出售了房屋，摆脱了困境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。

案例分析

沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（杜慕群，2009）。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。

1、个人不良贷款清收工作 个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显；2009年，我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展：2009年前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2012亿元，创下了历史的最高水平；同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的发展潜力（陈端能，2007）。

相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题（邓明志，2008）；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良贷款原因分析

现代企业营销学从传统的4P向4C理论发展，基中一个C(communication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。本案例成功清收不良贷款原因，至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫：

（1）心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查，包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录；

（2）服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，心烦气躁，开始电话催收时，态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐心守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开始配合银行工作；

（3）选择最优方案在本案中若采取法院强制执行，唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能及时收回不良贷款，及时出售其中一套住房不失为最佳方案。

（4）注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息，为工作提供方便，本案中银行能短时间帮助客户找到买家，与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。

3、沟通成功的关键要素

沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。

建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。值得注意的是，沟通本身也有一定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，恐怕傻瓜也不会浪费时间；但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必然会让对方感觉动机不纯，或者太做作。

因此，在与商业客户进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方一定会有所回应。

做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通，如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心，忽视了这些必要的准备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。

除此之外，还有一些原因也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。

沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外，不良姿势也会直接影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，很容易令对方反感。

总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。案例启示

怎样和客户沟通，各个行业有各个行业的特点，想要有一个公式来套套，很难，也不可靠。本在当前的经济环境下，因为客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的（费迪南德·弗尼斯，2004）。

作为客户服务行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，怎么样能够达到良好的沟通效果，怎么样营造和谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重，它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展，从本案例出发，至少可以给我们带来如下几个方面的启示：

1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中一定要善于沟通，注意方式方法，以情动人、以理服人；

2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种原因经济出现困难，针对不同的客户采取不同的方法，对于善意的欠款人采取多种方式尽量避免双方损失，对于有钱不还的老赖，坚决依法处置；

3、适时营销产品办理个人贷款时，注重业务宣传，遇到素质高、信誉好的客户，积极营销理财金、网上银行、信用卡等业务，为客户提供全方位服务。

参考文献

杜慕群.管理沟通[M].北京:清华大学出版社,2009-11 陈端能,董时珊.商业银行个人贷款业务运行模式中外比较分析[J].中国市场,2007(14)邓明志.农行安顺分行个人贷款业务的现状、瓶颈及建议[J].贵州农村金融,2008(9)费迪南德·弗尼斯.客户沟通24原则[M].北京:中信出版社,2004-7

管理沟通案例分析：一个失败的上下级沟通案例及其启示

案例简介

小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去S市求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B最终选定了S市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源 管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。

但是到公司实习一个星期后，小B就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。

“来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小B按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。

小B此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小B的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析

随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。小B满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到小B的特点和需求，过分强调小B缺乏实践经验的一面对小B的行为做出了消极的反馈，致使小B的积极性受到挫伤。

1、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

（1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据小B的个性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从小B的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望小B在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向小B传递这样一个信息：我们公司是一个中小企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中小B可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望小B在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如小B提出的“管理对中小企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了小B期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对小B的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

（1）小B忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小B仅仅是到公司才不到一 个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中小B却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。

（2）小B忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的小B却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为小B提出这些建议只是一时冲动而已。

（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中小B在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给小B表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。

3、沟通策略

沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了小B的建议也即采取了权力支持型的策略。而小B面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。

案例启示

沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。

第五篇：管理沟通经典案例分析

管理沟通_经典案例分析

小王3个月前被提拔为一家合资药业公司的业务主任并负责一个小城市的医药推广业务。他进入这家公司已经1年了，在开拓本地市场上立下了汗马功劳。本来单纯做业务时，什么也不用多想，只要把业绩做好了，就可以拿到让人羡慕的提成。正当小王春风得意的时候，公司对小王进行了提拔。作为主任，他不用再像以前一样直接与客户沟通，只须维护好本地市场，并负责培养新人就行了。没想到的是，根据公司的薪酬制度，他的收入也转成了行政人员的收入，提成额大大下降，收入也大大缩水，于是很自然小王想到了加薪。根据公司制度，只有在公司工作满3年以后，才能加薪机会，但小王过分乐观了，他想，凭自己对公司的贡献，经理还能不破例吗？于是，小王在一次去分部述职的时候，也没想太多就直接走进了经理办公室，提出了加薪的要求，经理答应考虑一下，接下来，大概过了10多天后，从总部下了了一纸调令，要调小王到总部学习，并派了一个人下来接替小王（这是公司想要撤换一个人的前兆），小王愤而辞职。请运用管理沟通中相关知识指出小王与经理就加薪沟通中应该注意的方面，如果可以，请你为小王设计一个新的加薪沟通方案。

小王应在任职新的岗位前先了解清楚相关薪酬变化。

小王在此案例当中有几个地方没有处理好：

1、在没有了解清楚薪酬机制及商讨好自己薪酬变更的情况下，贸然接受公司的新任命

2、认为自己“贡献”大，自以为能够挑战公司的规章制度。

3、正式与经理提出加薪要求前，没有经过试探是否可行。