安全理念系统和内容阐释

第一篇：安全理念系统和内容阐释

安全理念系统和内容阐释

安全目标：平安、健康、零伤亡

【释义】

这一目标的提出，强调的是以人为本，使安全管理更突出人性化，既让人感到温馨，又激发出一种责任感。“平安”的含义是指通过扎实有效的工作，全力抓好安全生产，提高安全工作的把握度，确保每一名员工高高兴兴上班，平平安安回家。“健康”的含义是指在工作中要处处维护员工的身心健康。要为员工创造良好环境，包括良好的学习环境、生活环境、工作环境，使员工在舒适的环境中进行工作，保证员工的身体不受侵害，特别是要采取各种技术措施努力减弱乃至消除各种有害因素对员工的伤害，保证员工正常的工作时间，决不能以牺牲员工身体健康为代价换取企业效益；要加强员工的安全教育，提高员工对安全的认识，使员工有健康的安全心里，为保证员工的身心健康奠定思想基础，努力实现员工与企业的和谐、健康、共同发展。“零伤亡”的含义是指要转变了“百万吨”死亡率概念，把不让一名员工在工作中伤亡作为管理所追求的目标，它体现了我们全力抓好安全生产、保证员工身心健康的信心和决心，体现了对员工的责任心。

这一安全目标的提出，反映了企业从更高的层面来认识安全工作，从代表员工的根本利益方面落实安全工作，从实现员工与企业的共同、健康发展方面追求安全工作。它是企业安全管理指导思想的重大转变。

这一目标的提出，对企业的安全管理提出了更高的要求，要求各级管理者树立高度的事业心和责任感，把安全工作作为关系员工切身利益的一件大事来抓，规范管理行为，认真落实安全责任。在安全管理中要有清晰的思路、有刚性的措施；要发挥好各级管理人员的带头作用；要创造浓厚的企业安全文化氛围。要求广大员工要自觉加强学习，提高技术技能水平，做到规范行为、规范操作、决不违章。

安全价值观：安全第一，生产第二；生命只有一次，遵章守规是保护神

【释义】

“安全第一、生产第二”强调的是安全在企业管理中的重要位置，是企业管理的指导思想，强调是安全与生产之间辩证的互动关系，即生产必须以安全为前提，不安全，不生产，安全是推动生产发展的源动力。“生命只有一次，遵章守规是保护神”强调的是安全与生命的关系、遵章守规与生命的关系。它告诫我们要珍惜生命，因为鲜血和生命的惨痛教训，已经无数次地敲响了警钟；珍惜生命就要遵章守规，安全规章是对客观规律的反映，用令行禁止的制度揭示了因果联系的必然性，守纪就是幸福，违章作业、违章指挥就是杀人，也是自杀。它让我们牢记，安全规章是用鲜血和生命换来的，规章就是教训，愚蠢的人用自己的鲜血和生命为别人敲响警钟，聪明的人用别人付出的代价为自己作教训，岗位操作无自由，生命最可贵，规章不可违。安全的价值观从两个方面体现了安全工作的重要性。在企业管理方面，要把安全工作摆在重中之重的位置，体现了安全工作不代表一切，但是可以否定一切，压倒一切。这是企业管理必须遵循的规则。在员工的认识方面，告诫员工安全就是就是健康，就是生命，把握住安全就要遵章守规，这样就能把握住生命。

安全价值观要求企业的管理者要牢固树立安全第一的指导思想，把不断满足员工日益增长的安全健康的需要，作为企业发展必需的前提，做到不安全的煤一吨不出，不安全的尺一米不进；做到企业安全状况不断改善、职业安全健康水平不断提高。实现安全生产与经济建设的同步发展，逐步把企业打造成为一个安全的企业，一个劳动者生命和身心健康切实得到保障的企业，一个全面、协调、可持续发展的企业。要求每名员工要发挥自己的安全权利，维护切身利益，不安全拒绝生产；自觉学好规章制度，规程措施，在工作中自觉遵守，永不违章，保证自身安全，保证生命健康。

安全操作理念：先确认，后操作

【释义】

“先确认，后操作”重点强调的是确认，明确的把确认作为安全工作的一个具体内容，并置于操作之前，“确认”既包括对“物”的确认，如现场是否安全，工程质量是否合格，隐患是否排除等，也包括对“人”的确认，如心态、生理等是否正常，工作准备是否到位等。在确保“人、机、物、环境”全部符合安全生产要求的情况下再开始工作，是安全生产的重要保证。

“先确认，后操作”为员工从事生产工作明确了工作流程，即先干什么后干什么，规范员工的操作行为。

“先确认，后操作”要求管理人员要认真落实岗位安全责任制，多深入现场解决实际问题，搞好隐患排查，努力为员工创造一个好的工作环境。要求员工要认真学习规程措施、质量标准，操作规程，努力提高危害辨识的能力，一丝不苟的落实规程要求和工程质量要求，不为下班留隐患。

安全防范理念：纠正每一个细小差错

【释义】

细节决定成败；蝼蚁之穴，可以溃千里之堤。在煤矿安全生产中，每一个细小的疏忽可能酿成终生的遗憾，每一个细节上的差错可能影响到员工的健康甚至生命。惨痛的教训已经告诫我们，安全工作无小事，很多事故源于瞬间的粗心大意和不以为然。因此，安全工作必须做到防微杜渐，纠正每一个细小差错，杜绝每一个不起眼的过失，付出一万的努力，防范万一的发生。

它警示我们，在安全管理和操作活动中，做到99%不行，必须做到100%，一百减去一等于零，纠正每一个细小差错，对管理者而言，体现为一种精细化的管理思想，既包括按照走动式管理的要求，对管理对象任何细节上不规范现象的纠正，也包括对自身工作细小差错的纠正。对操作者而言，就

是要不放过任何的安全隐患，从上岗到下岗始终保持每一个工作细节的正确操作，全面落实工作标准和安全操作规程，实现人的本质安全。

安全协作理念：确保他人安全是我的责任

【释义】

煤矿生产的特殊性要求安全工作必须是全方位、系统化的工作格局，每一名员工都是这个系统中的一个要素，任何一个危险的要素点都可能波及到其它要素、环节或系统。我对于别人来讲是“他人”，确保“他人”安全也就是确保我的安全，只有我为人人安全，人人为我安全，才能实现自主保安与相互保安的整体效果。

它昭示了一个道理，我们都处于一个安全利益的共同体之中，要把保证他人的安全作为自己份内的事情，作为自己的责任。

它告诫我们不但自己认真接受安全教育，不断提高安全意识，还要帮助别人牢固树立安全理念，时刻绷紧安全弦；不但自己遵章守规，还要监督别人落实各项规章制度；不但观察自己岗位上的不安全状况和存在的问题，还要留心他人岗位上的各种隐患，共同搞好安全确认；不但自己运用和不断增长安全知识和经验，还要让别人分享自己的安全知识和经验；不但让自己保持充沛的精力和饱满的情绪，还要关注别人的情绪和身体变化，实现团队的安全生产。

安全誓词：安全第一，生产第二，对自己安全负责，对工友安全负责，对我的家庭负责，规范操作，决不违章。

【释义】

“安全第一，生产第二”是安全价值观，它昭示了安全的分量，明确了选择的筹码，因为安全代表着弥足珍贵的生命、健康和平安，这些是无法替代和不能较量的。每一个人对生存和健康的渴求是最强烈的，拥有生命和健康权是人最大的愿望；“三个负责”是使命和要求，也是目标和愿景，它说明了我们要追求不伤害自己、不伤害工友、不伤

害家人的全面安全，因为谁都有妻儿老小，你和我是企业的一员，也是家庭的支柱，你我安全，家庭幸福；“规范操作，决不违章”是措施和保障，也是承诺和决心，因为违章是安全的大敌，是事故的祸首，规范操作才是永远的护身符。

安全誓词郑重的表明了我们首先选择什么、努力追求什么、应该做到什么，这是誓词的意义所在，也是安全工作的要义所在。

既然誓词体现着表白和承诺，表达着信心和决心，既然誓词概括了对我们每个人的要求以及在工作与家庭中所承担的责任和义务，那么，牢记誓词，信守承诺，规范行为，就是我们的必然选择。牢记誓词，最重要的是树立安全第一，生产第二的安全理念，决不让习惯心理、侥幸心理、捷径心理、逞能心理、恐慌心理、摆脱心理以及逆反心理占上风，始终绷紧安全弦儿，始终做到想安全；信守承诺，就是让我们永远珍爱生命、健康和亲情，保护自己和他人，使我们不断提高安全生产的能力和素质，练就一身硬功夫，始终做到能安全；规范行为，就是一举一动，遵章守规，把用鲜血和生命换来的规章制度不折不扣地落实到现场，落实在岗位，告别违章，始终做到会安全。

第二篇：企业文化理念征集内容阐释和示例参考

附件1：

企业文化理念征集内容阐释和示例参考

一、核心理念部分

第1条

企业使命

【理念阐释】

企业使命是邮政企业存在的意义和价值。企业使命阐述了企业为什么存在、具有怎样的生存价值，回答了“企业要做什么、为什么这样做”的现实问题。

企业使命的作用是让员工和其他利益相关者知道所从事工作的意义和价值，并为企业愿景的确立与战略的制定提供依据。

企业使命一般会考虑企业在社会和国家责任、行业责任、股东责任、客户责任、员工责任、供应商责任等方面应该做什么。

【示例参考】

国家电网：奉献清洁能源，建设和谐社会 中国移动：创无限通信世界，做信息社会栋梁 工商银行：提供卓越金融服务 ——服务客户，回报股东，成就员工，奉献社会

阿里巴巴：让天下没有难做的生意 迪士尼：使人们过得快乐

第2条 企业愿景 【理念阐释】

企业愿景是邮政企业全体员工共同追求、为之奋斗并最终希望实现的图景。企业愿景回答了“企业会成为什么”，界定了企业在未来是什么样子。

企业愿景是企业内心的梦想、希望与渴求，作用是指引企业努力的方向，推动企业勇敢面对挑战、超越现实，激励员工统一思想、形成合力。

企业愿景多是阶段性的，非终极的，在相当长时间内可以达到的，对员工有激励作用，是企业社会影响力、贡献力，在市场或行业中的排位以及与企业关联群体间的经济关系等的表述。

【示例参考】

国家电网：建设世界一流电网，建设国际一流企业 敦豪快运（DHL）：成为服务全球的物流公司，成为顾客的第一选择

工商银行：建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业

海尔：致力于成为行业主导，用户首选的第一竞争力的美好住居生活解决方案服务商

宝洁：成为并被公认为提供世界一流消费品和服务的公司

第3条 核心价值观

【理念阐释】

核心价值观是邮政企业最持久和最根本的信仰，是企业 2 及其每一位员工共同的价值取向和价值评判标准，是企业是非取舍的标准。核心价值观是企业文化理念体系的基石，回答了“企业是非取舍的标准是什么”。

核心价值观是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的原则，是企业用以判断运行当中大是大非的根本原则，是企业提倡什么、反对什么、赞赏什么、批判什么的真实写照。

【示例参考】

中国移动：正德厚生，臻于至善 工商银行：工于至诚，行以致远

——诚信，人本，稳健，创新，卓越 阿里巴巴：客户第一，团队合作，拥抱变化，诚信，激情，敬业

沃尔玛：尊重个人，服务客户，追求卓越 泰康人寿：诚信，稳健，创新，分享

第4条 企业精神

【理念阐释】

企业精神是邮政企业在长期的经营实践中所形成的行为做事的精神写照，是全体员工认同信守的价值追求、意志品质和行动准则，是企业经营思想、经营方针、经营作风、精神风貌的概括反映。企业精神是企业核心价值观的外化，是企业优良传统的凝练，回答了“企业做事要具有什么样的精神状态”，阐明了企业面临重大事件或困难时，应该以什么样的心理状态来面对。

【示例参考】

招商银行：挑战，自省，奉献 南方电网：辛苦我一人，点亮千万家

大庆油田：爱国主义精神，艰苦奋斗精神，求实精神，奉献精神

中国人寿：创新，拼搏，务实，奉献

深圳地铁：铁魂精神 ——铁的意志，铁人品格，铁的纪律，铁军行动

二、经营理念部分

第5条 经营理念

【理念阐释】

经营理念是邮政企业经营活动全过程的指导思想和方针，是指导企业经营工作的依据和原则。经营理念解决的是经营方向、战略、市场、效益等问题，回答了“企业做正确的事”，表明了企业在未来三至五年中的经营思路、经营战略、业务模式、业务组合等。

【示例参考】

招商银行：因势而变，因您而变

南方电网：社会效益优先，企业效益为重

深圳地铁：公益为先，效益为源，三位一体，科学发展

第6条 市场理念

【理念阐释】

市场理念是邮政企业进行经营决策、组织管理市场营销活动的基本指导思想。

【示例参考】

海尔：只有淡季思想，没有淡季市场；只有疲软的思想，没有疲软的市场

南京地铁：直面市场，创造价值 首创集团：赚钱狼，看家虎

第7条 品牌理念

【理念阐释】

品牌理念是邮政企业品牌固有的、不可或缺的个性特征，是为促进企业正常运作和长远发展而构建的反映企业经营意识的品牌文化。品牌理念通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，创造品牌信仰，形成品牌忠诚。

【示例参考】

国家电网：你用电，我用心 郑州轨道：道行简，心悦远

顺丰速运：积极，创新，务实，活力 海南航空：不期而遇，相伴相惜 东风标致：严谨，激情，致雅

第8条 服务理念

【理念阐释】

服务理念是邮政企业针对客户需求，明确企业在服务客户过程中所倡导或者追求的基本原则和基本态度，可以为企业及员工的服务工作提供标准和指导。

【示例参考】

中国电信：用户至上，用心服务 深圳地铁：用心服务，贴心一路 农业银行：客户至上，始终如一

三、管理理念部分

第9条 管理理念

【理念阐释】

管理理念是邮政企业在管理过程中所秉持的关于人才、领导、制度、沟通、学习、创新、质量、服务等方面的基本理念和原则，是对全体员工进行内部管理的依据，是指导各层级管理人员进行日常管理的基本原则。管理理念解决的是次序、纪律、积极性和效率（人、财、物）等，回答了“企业正确地做事”。

【示例参考】

农业银行：细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业

深圳地铁：管理=（规范+严格+人性化）×执行 首创集团：简洁，高效，规范，精细

第10条 人力资源理念

【理念阐释】

人力资源理念是邮政企业对内外相关人力资源进行有效运用的指导思想和价值观念。人力资源理念旨在满足企业当前及未来发展的需要，保证企业目标实现与员工发展的最大化。

【示例参考】

招商银行：尊重，关爱，分享 光大银行：以人为本，对人负责 吉利：尊重人，成就人，幸福人

第11条 廉洁理念

【理念阐释】

廉洁理念是邮政企业对领导干部德、能、勤、绩的全面要求，是对员工廉洁从业的思想道德要求，是规范和约束人们思想与行为，增强人们拒腐防变能力的指导性准则。

【示例参考】

国家电网：干事，干净

中国石化：诚信，崇廉，律己，敬业 深圳地铁：干干净净尽职，清清白白退休

第12条 安全理念

【理念阐释】

安全理念是邮政企业在安全方面衡量对与错、好与坏的最基本的道德规范和指导思想。

【示例参考】

南方电网：一切事故都可以预防

深圳地铁：对安全尽一分责任，就是对生命的十分尊重 郑州轨道：敬畏生命，守护幸福

第三篇：安全理念学习内容

新安煤矿重要文件精神学习内容

一、“121”安全质量管理内容：

即：“一落实”、“两推广”、“一讨论”、1、“一落实”一全面落实江卫董事长近期关于安全工作的只是。

2、“两推广”一推广“手指口述”操作法，推广清洁生产。

3、“一讨论”一开展“勿忘安全、珍惜生命，安全从我做起、我为安全做什么”大讨论。

二、“五学”内容：

1、学习安全发展观。

2、学习江卫董事长、王明南总经理等领导近期关于安全生产工作的重要指标，吃透精神，领会实质，正确把握，全面落实。

3、学习安全生产法律法规特别是集团公司《安全质量工作决定》和“安全生产十八条禁令”，做到依法管理、按章作业。

4、学习安全文化知识和先进管理经验。

5、学习专业技能。

三、“三防”、“五查”、“六项整治”的内容：

一、“三防”

1、思想上的超前预防。

2、行为上的超前防范。

3、隐患上的超前防控。

二、“五查”

1、查上级安全指示指令、安全质量管理规定在基层区对和现场的落实情况。

2、查安全生产责任制和“三大规程”的落实。

3、查标准化施工。

4、查现场各主要岗位工种“手指口述”开展情况。

5、查井下文明生产、清洁生产情况。

三、“六项整治”

1、整治工作不负责人的管理态度。

2、整治安全质量基础管理薄弱的单位。

3、整治隐患整改不闭合的现象。

4、整治屡教不改的“三违”人员和严重“三违”现场。

5、整治低标准作业现象。

6、整治不文明的言行。

四、二00七年工作指导思想是：

以科学发展观为统领，以“三三三”管理模式为平台，以创建学习型企业为动力，以严细管理为手段，以矿井安全高效和员工文明富有为工作重点，实现矿井和谐稳步发展。

五、二00七年“六新”奋斗目标：

1、安全质量创造新水平。

2、矿井产量实现新目标。

3、采掘接续保持新平衡。

4、经济效益力争新提高。

5、员工生活质量达到新标准。

6、矿井实现新发展。

六、二00七年安全工作目标

“0123”奋斗目标：

“0”全年实现安全事故零目标。“1”打造一流精品头面。“2”建设安全生产“两型”矿井。“3”实现“三化”要求。

七、全矿开展安全生产隐患排查治理专项行动工作

一、活动时间

2007年6月1日至2007年8月31日。

二、排查治理重点

1、“一通三防”。

2、地测防治水方面。

3、薄弱人员和薄弱地点的排查。

八、二00七年党委工作指导思想

抓大事、管本行、谋发展、重民生，在“1、2、3、4、5”上下功夫，巩固发展全国文明煤矿成果。

1、“1”，就是围绕安全高效和文明富有两大亮点，构建和谐矿井这一中心

任务。

2、“2”，就是坚持两项原则，坚持新安姓的原则，坚持党组织姓党的原则。

3、“3”，就是打造三项文化。一是建设和谐文化，二是强化安全文化，三

是抓好廉洁文化。

4、“4”，就是抓好四件工作。一是营造氛围的工作；二是党要管党的工作；

三是员工群众的工作；四是持续学习的工作。

5、“5”，就是建设本质安全型、安全高效型、现代管理型、学习创新型、和谐发展型“五型”矿井。

七、二00七年党委工作总体思路

开展两项活动、创新三项机制、提升五种境界。

开展两项活动

一是开展全面创建学习型党组织活动。

二是广泛开展“和谐杯”竞赛活动。

“三项机制”。

一是穿心以“三三三”模式为品牌的管理文化长效机制。

二是创新党建工作责任落实和运行机制。

三是创新思想整治工作大格局协调机制。

“五种境界”。

一是开展科学发展观教育，提升追求集约经营的境界。

二是开展和谐社会教育，提升协调共赢的境界。

三是开展建设创新型、节约型企业教育，提升勇于突破的境界。四是开展群众观念教育，提升人本管理的境界。

五是开展社会主义荣辱观教育，提升员工思想道德教育境界。

八、新安煤矿二00七年安全质量管理工作指导思想

坚持“安全第一、生产第二”的原则，以安全发展观统领全局，以严细管理为手段，以强化教育培训提升员工安全生产意识和技能，以强推精品工程创建夯实安全基础，以深化区队长、班组长、安监员“三支队伍”建设筑牢安全管理防线，一创新安全积分奖惩办法激活安全生产积极性，抓住重点，优化流程，健全体系，提高效能，确保全年安全生产。

九、二00七年安全主要工作措施

1、抓教育，提素质。

2、抓流程，铸精品。

3、抓队伍，构防线。

4、抓奖惩，重实效。

十、“两型三化”指：打造安全高效型、本质安全型矿井、基础管理精细化、安全技术现代化、人员培训制度化。

十一、“三节六定”：节能降耗、节支降本、节人提效，定岗、定编、定员、定时、定量、定考核目标。

十二、“三法两条例”指：《安全生产法》、《矿山安全法》、《煤炭法》和《煤矿安全生产许可证条例》、《煤矿安全监察条例》。

杨矿长在二007年一季度双创大会的讲话精神“四句话”：

一、使创新“热”起来

二、让学技术“香”起来

三、管理要“严”起来

四、让生活“好”起来

安全管理“六无”境界：无盲区、无缝隙、无缺项、无缺憾、无梗阻、无

断层。

清洁生产达到“四零”目标：零污染、零排放、零废物、零损失。“121”安全质量管理推进活动的主要方法：“学、查、仪、定、推”。

矿安全理念学习

集团公司企业精神：诚信、勤俭、严实、创新

集团公司核心理念：脚踏实地、跳跃发展

集团公司安全理念：生命无价、安全为天；一言一行，法规至尊；安全是

职工的最大幸福

集团公司经营理念：生财有道，理财有方；效益是一切经营活动的显示终

端

集团公司市场理念：市场无常形，追求无止境；道路是走出来的，市场是

创出来的集团公司成本理念：省下的就是赚来的；以最小的投入换取最大的产出 集团公司服务理念：笑意写在脸上，真诚刻在心中

集团公司职业道德理念：敬业、创业、敬业、精业

集团公司作业理念：自律、规范、协作、高效

集团公司“三三三”管理模式：

“三基”：基层、基础、基本功。

“三化”：精细化、市场化、准军事化。

“三个亮点”：质量标准化、企业文化、地面环境面貌综合治理。“三基”是切入点，“三化”是基本载体，“三个亮点”是目标要求。

“三心”事业心、责任心、良心

“三铁”铁面孔、铁手腕、铁心肠

“六严”严干部、严细节、严流程、严制度、严标准、严奖惩

新安煤矿理念学习

共同愿景：持续学习，兴矿富民

核心理念：集员工智慧，铸新安辉煌

战略目标：企业内部站排头，煤炭行业争一流

工作观：事事有落实，件件有回音，项项有考核，处处有督察。安全观：严细为基，制度为根，人文为本

服务观：质量存生命，产品见人品，客户永远是上帝，员工永远是主人 成本观：既要关心挣钱，更要关心花钱，省下的就是赚来的 价值观：矿兴我荣，矿衰我耻

职业道德观：爱岗敬业，精业奉献

作业观：上标准岗，干标准活

教育观：成功的企业首先要抓教育，优秀的员工永远甘当学生 “三三三机制”：“三高”、“三严”、“三移”。

“三高”：思想高境界，工作高标准，落实高效率。

“三严”：严在干部，严在流程，严在小事。

“三移”：安全管理中心下移到区队，安全管理防线前移到班组，安全亲

情教育自移到个人

第四篇：企业廉洁文化理念阐释

江苏省电力公司廉洁文化理念阐释 在国家电网公司“干事、干净”廉洁文化核心理念的指导下，江苏省电力公司对廉洁文化理念阐述如下：

不正之风不染

不义之财不取

不法之事不为

不实之名不图

具体内涵是：

不正之风不染。以诚实守信为立身根本，常修做人之德，做老实人，说老实话，办老实事，表里如一，有诺必践。待人光明磊落，处事客观公正。树立正确的世界观、人生观、价值观，培养健康向上的生活情趣，保持高尚的精神追求，自觉抵制歪风邪气和腐朽生活方式的侵蚀。

不义之财不取。以清正廉洁为基本守则，坚持廉荣贪耻的价值取向，常敲警示钟，常打免疫针，常思贪欲之害，算好政治账、经济账、家庭账；坚持诚信经营、诚信竞争、诚信求利，在各种诱惑面前始终保持清醒的头脑，不拿原则作交易，不该拿的东西坚决不拿。

不法之事不为。以法规制度为行为准则，时刻以党纪国法警示自己，以规章制度约束自己，做到有章必循，令行禁止，保证政令畅通。常怀律己之心，慎微、慎初、慎独，不

1论在八小时以内，还是八小时以外，无论在什么场合都要严格道德自律，自觉遵纪守法，不以恶小而为之。

不实之名不图。坚持科学发展观，树立正确的政绩观，常记勤勉之责，把心思和精力用在工作上，会干事、干实事、干成事。正确对待名利地位，正确对待成绩荣誉，正确对待困难挫折。多一些从容，少一份浮躁；多一些公心，少一份私念。不图虚名，不作虚功，不事张扬。

第五篇：企业文化理念阐释（写写帮推荐）

第一节：企业文化综述

1、文化概述

广义的文化是一种生活方式和其所创造财富的总和，是物质和精神的总和。狭义的文化是指人的思想意识、观念、价值观等方面，也包括人对外界所感知的一切。

企业文化是企业在长期的生产经营管理过程所形成的物质和精神的总和，首先表现为一系列的理念、观念和意识，如对工作、对生活、对客人、对同事、对领导等的态度、心理。

企业文化的理念、观念和意识只是文化的开始，理念、观念和意识必须付诸与相应的行为并产生相应的好结果时才是完整的企业文化。企业文化是理念和行为的结合，但最终检验它的要有一个好的效果。只有企业员工用自己的行为去解释文化中的理念，并且一步步的深化理念，使这些理念、观念和意识成为企业员工的一种信仰、一种无须强调就可以自觉指导员工的行为时，企业文化才起作用。否则，如果企业文化仅仅只是一种想法的话，那无异于是在企业中建空中楼阁。

企业文化是社会文化中的亚文化，是一种“圈子文化”，员工能在这个圈子中找到自尊和归属感。

企业文化是一个系统，这个系统的本身的核心是人，脱离了人，就不存在文化，因此说企业文化是人的文化。就像鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。

企业文化作为现代企业一种管理学理论和管理方法，使企业从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化成了企业的核心竞争力。管理中有这么一句话：“小型企业靠老板、中型企业靠制度、大型企业靠文化”，因此说现代规模企业之间的竞争归根结底是文化的竞争，看谁拥有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系统，谁就会在行业竞争中独领风骚。

2、文化导向功能：

文化是一种导向，它具有强大的服务功能。酒店要确定成功的经营理念，应从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位，这样定位出来的理念才会得到社会的认可和客人的好评。

明珠海港大酒店的文化是“以顾客为导向”的文化。顾客是酒店发展的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的利益放在首位，追求顾客的满意度放在首位，而不是把追求利润放在第一位。

3、坚持发展企业文化的信念不动摇：

企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。管理模式中已经提到：“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化”。所以，文化经营的实质是提高企业质量，塑造企业品牌。

可以这样说，没有企业文化造就的质量和品牌，只是一时的，是不能长久的，原因就在于它没有内在的生命力。现在企业发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提是信念的高度坚定与一致，对于企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际是一种“心态管理”。

明珠海港大酒店的发展之路无可辩驳的展示了文化的魅力，让我们看到了文化力量的巨大作用。一种好的观念，好的文化背景，好的文化氛围是一笔无形的资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，我们要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆在工作重中之重的位置上，不管发生什么情况，都要始终如一的坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是员工工作之基，酒店发展之源。

4、企业文化是每个人的文化

企业文化是谁的文化？仅仅是领导人的文化吗？不是！真正的企业文化是每个人的文化，在企业文化面前，企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。

文化会形成一种氛围，每个人将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅是一部分人在积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说企业文化是每个人的文化。

企业文化是每个人的文化，但不是那个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大多数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。

5、领导人是塑造企业文化的关键

一个酒店、一个团队中，领导者所起的作用都是实质性的，领导既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。

单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬光大。因为领导者的权威性和影响力在组织中都是他人所无法代替的，所以说领导者的文化是塑造企业文化的关键。企业文化的灌输和传递，管理者处于决定性的地位。自企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。

作为一名优秀的管理者，它不仅是企业文化最重视的倡导者，更应该是企业文化最坚定的实践者。管理者是员工工作的榜样，也是企业文化的榜样。假如管理人员对企业文化不理解，不能付诸于行动，那么员工眼中的企业文化，就是水中月、镜中花，就是虚假的文化。

这同时也要求管理者在日常的工作中，在处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用观念与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样才能真正有效的传输文化，员工才能让文化变为行动。

明珠海港大酒店近来的发展证明，明珠海港大酒店文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维持这种文化的正是也必须是明珠海港大酒店的领导者，领导者和管理者是关键。

6、企业文化不是口号，要把它变成行动

企业文化是一个从思想观念到行动、到效果的完整过程。如果有人仅仅喊喊口号就以为是在做企业文化，那只能说他只是做了企业文化的一部分。

有人把企业文化建设中的一些具体做法，如搞演讲、抓渗透，就以为是在玩虚的、喊口号、华而不实。企业文化的精髓需要凝结成一系列的口号或标语加以表述，便于记忆和传播，口号表示一种想法，一种观念，但它不是虚无的。口号必须付诸于行动，让口号代表的理念变为一个个为客人提供亲情化、个性化服务的生动事例，这样文化才有意义。

明珠海港大酒店的企业文化同样也不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着对客服务的实际工作衍生出来的。我们明珠海港大酒店文化要以领导人为榜样，牢牢根植在实际工作，才会使明珠海港大酒店有强大的生命力，才能使明珠海港大酒店的经营开花结果，才不至于让明珠海港大酒店文化变成空洞的文字。

第二节：明珠海港大酒店企业文化理念阐释

1、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

释义：亲人、家人的理念，把我们和顾客的距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足客人的需求，像顾客提供个性化服务，为顾客排忧解难。顾客永远是对的就是站在客人的角度去理解他们的需求，去体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说不。

顾客永远是对的的四个表现：

1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。

2、顾客的感受都是真实的。

3、顾客的要求都是合理的。

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

四个表现，要求我们所有管理人员与员工要重视顾客的不满和抱怨，一旦顾客有不满和抱怨，员工要及时反馈，管理人员要把它当做头等大事来做，迅速决策，迅速行动来化解顾客的不满和抱怨，对于顾客提出的要求，我们要想尽一切办法来满足顾客的需求。

2、酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一名员工塑造成为有用之才。

释义：创造和留住每一位顾客：意味着明珠海港大酒店要以顾客为导向，在创造和留住顾客的细节上着实用功，使酒店能拥有越来越多的忠实的回头客。具体释义如下：

创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程。那么应如何创造顾客，其主要有两种途经。一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。二是，通过树立良好口碑让顾客慕名而来。这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客口口相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度。

留住顾客，就是让顾客“来了不想走，走了常回首”，就是用细致、细微、情感化的超常规服务来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他酒店，从而不愿离开明珠海港大酒店，或者离开明珠海港大酒店后宣传明珠海港大酒店，变成明珠海港大酒店的忠诚顾客。只有尽量把来过明珠海港大酒店的顾客都变成回头客，才能立于不败之地，否则，失去一位顾客，就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客，也可能因此而失去一片市场，这是市场的残酷性。

创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。明珠海港大酒店希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。而要留住顾客，主要有四个方面的要求：

首先，针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻的第一印象，使之成为回头客。

其次，针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客。第三，针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。

最后，针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客人。

把每位员工塑造成有用之材：我们之所以重视对每个员工的培养塑造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和塑造出来的。其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天离开明珠海港大酒店，我们也希望他为社会所重用。

如何理解有用之才呢？其就是德才兼备的人，品质好，有才能的人。“德”的标准随时代不同而不同。知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰。所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。

“把每一位员工塑造成有用之才”，是明珠海港大酒店对员工成长和发展的规划，通过明珠海港大酒店的严格管理和超前的理念，有计划的塑造和锤炼，使员工成为德才兼备的有用之才。

对于员工，明珠海港大酒店要为每一位员工施展才华搭建舞台，并把他们培养成出色的演员。为此，明珠海港大酒店对管理者提出：“员工来店时素质不高不是我们的错，员工离店时素质不高那就是我们的错。”把员工培养成有用之才，是明珠海港大酒店的目的，不管员工能够给明珠海港大酒店带来多少贡献，培养他们是明珠海港大酒店义不容辞的社会责任。

因此，我们将人才定位为：不求员工在明珠海港大酒店工作一生，只求员工能成为社会的有用之才。能为社会培养有用之才，是企业的荣耀。

同时，创建一流的酒店，也需要有一流的员工。员工高素质是酒店的最大竞争力，是酒店的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。

对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。明珠海港大酒店始终坚持“先学会做人，后学做事”的树人观念。自古以来，对“人才”已经做了明确的定义：圣贤，即人才，乃德才兼备之人；庶人，为庸才，有德无才；小人，是祸害，有才无德之人；愚人，乃为忠臣，无才无德之人。所以，对员工的思想品格进行教育和熏陶，是培养员工的第一步。

对员工的塑造，一方面还得依赖于严格管理和高强度的磨炼。俗话说，没有规矩不成方圆。单靠个人自觉去学习进步是很受限的，同时，要想在短时间内提高素质，赶超国内外一流酒店，唯一的途径就是要付出时间，这不仅是酒店发展需要，更是个人意志的磨炼，想一想，在日常工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人的惰性所打倒。

基于我们的酒店宗旨，我们可以自豪地说：明珠海港大酒店既是顾客的家，也是员工的家。

3、制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。

释义：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队主要由五大要素构成，分别为目标、人、定位、权限、计划。简单的说团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。而一个和谐团队是则是一个企业立足于竞争中的坚韧磬石，是无往不胜的利器，是企业走向成功的制胜法宝。我们可以看到，团队主要有以下几个特征：

A、目标明确统一，所有团队成员的最终目标都是一致的 B、团队成员的岗位责任明确，分工清晰，不重叠，不反复

C、团队成员的个人综合素质能力必须胜任岗位要求，每一个团队成员都是顶梁柱，能够一夫当关

D、团队成员必须有合作意识，围绕团队的最高目标，时刻准备出击，协调作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志

F、团队成员必须具备奉献与牺牲精神，在团队中，没有个人，只有位置，且在关键时候，位置不是唯一 基于以上几个特征，我们明珠海港大酒店才努力打造一支“和谐的团队”，以实现让每位顾客满意的最高目标。同时在这一目标的指引下，才衍生出明珠海港大酒店的各种服务理念，我们才会有明珠海港大酒店不准向顾客提供NO的优质服务原则。也是在这一目标的统一下，明珠海港大酒店所有岗位、所有人员、都齐心协力，发扬团队精神，不断创造佳绩。

而一个和谐的团队该是怎样的呢？和谐团队主要有以下几方面的特征：

1、清晰的目标和共同的信仰

和谐的团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值。而且，这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道希望他们做什么工作，以及他们怎样共同工作最后完成任务。我们明珠海港大酒店共同的目标就是把我们的品牌打造成为国内知名的酒店连锁品牌，我们的信仰则是我们的企业文化，将企业文化作为我们工作的指导准则。

2、相关的技能

和谐的团队是由一群有能力的成员组成的。他们具备实现理想目标所必需的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品质，从而出色完成任务。后者尤其重要，但却常常被人们忽视。有精湛技术能力的人并不一定就有处理群体内关系的高超技巧，和谐团队的成员则往往兼而有之。

3、相互的信任

成员间相互信任是有效团队的显著特征，也就是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。我们在日常的人际关系中都能体会到，信任这种东西是相当脆弱的，它需要花大量的时间去培养而又很容易被破坏。而且，只有信任他人才能换来被他人的信任，不信任只能导致不信任。所以，维持群体内的相互信任，还需要引起管理层足够的重视。

组织文化和管理层的行为对形成相互信任的群体内氛围很有影响。如果组织崇尚开放、诚实、协作的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。

4、一致的承诺

和谐的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献称为一致的承诺。

对成功团队的研究发现，团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身分看作是自我的一个重要方面。因此，承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。

5、良好的沟通

毋庸置疑，这是和谐团队一个必不可少的特点。群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语信息。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。就像—一对已经共同生活多年、感情深厚的夫妇那样，和谐团队中的成员能迅速而准确地了解彼此的想法和情感。

6、谈判技能

以个体为基础进行工作设计时，员工的角色由工作说明、工作纪律、工作程序及其他一些正式文件明确规定。但对于和谐的团队来说，其成员角色具有灵活多变性，总在不断地进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能。由于团队中的问题和关系时常变换，成员必须能面对和应付这种情况。

6、恰当的领导

有效的领导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在。他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。

优秀的领导者不一定非得指示或控制，和谐团队的领导者往往担任的是教练和老师的角色，他们对团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。

这不仅适用于整个企业，当授权给各单店、各职能部门时，它也适用于各单店、各职能部门这种小的团队。对于那些习惯于传统方式的管理者来说，这种从上司到后盾的角色变换，即从发号施令到为团队服务——实在是一种困难的转变。当前很多管理者已开始发现这种新型的权力共享方式的好处，或通

过领导培训逐渐意识到它的益处，但仍然有些脑筋死板、习惯于专制方式的管理者无法接受这种新概念，这些人应当尽快转换自己的老观念，否则就将被取而代之。

8、内部支持和外部支持

支持要成为和谐团队的最后一个必需条件就是它的支持环境，从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构。这包括：适当的培训，一套易于理解的用以评估员工总体绩效的测量系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。恰当的基础结构应能支持并强化成员行为以取得高绩效水平。从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源。

总之，我们虽然已培养、塑造和锤炼每一个员工为“人本”的核心，给每一个员工学习、锻炼和提升的机会，但是从不强调和突出个人，而重团队。我们始终坚信，个人仅仅是团队的一个分子，成绩的取得，是全体团队成员协同作战的结果，而不是哪一个人的成绩。但是每一个人、每一个岗位做好自己的本质工作，则是团队前进的保障，所以我们不主张个人，但我们强调个人的作用。

同时，团结协作与奉献是团队和谐的音符。对客优质服务的过程需要各个部门、各个环节、所有员工共同协作配合的结果，离开哪一个环节，都会为客提供劣质服务，都会影响到酒店的整体声誉和品牌。因此说着种各自为政、自扫门前雪、事不关己高高挂起的现象，是团队的大敌。

4、道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让客人吃亏。

释义：“道德”一词，源于拉丁语。相当于汉语中的“风尚”、“习俗”之意。我国古籍中，“道”和“德”是分开使用的。“道也，路也。”古人用“道”表示事物运动变化的规律、规则和做人的道理；“德者，得也。”古人把认识了“道”，内得于己，外施于人，称之为“德”。“道德”二字合用，是指人的品质和人们的行为准则。

从内容的构成要素看，道德是一个由道德意识、道德行为、道德关系组成的系统。其中，道德意识支配着道德行为和道德关系，而道德关系又把道德意识和道德行为统一起来。道德是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范的总和。任何一个社会没有道德的约束和规范，就无法维持正常的工作程序和生活秩序。

把“道德”的概念引入企业，就形成了企业的道德意识、道德行为和道德关系。所谓企业道德，就是调整企业与社会、企业与顾客、企业与职工、职工与职工之间关系的行为规范的总和。它以善与恶、是与非、荣与耻、公正与偏私、诚实与虚伪、吃亏与占便宜等相互对立的道德范畴为标准来评价企业和职工的行为，从而调整好企业内外各方面的关系，形成良好的企业风尚，创立美好的企业形象。也可以说企业道德是指在企业这一特定的社会经济组织中，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的，以善恶评价为标推的道德原则、道德规范和道德活动的综合。

企业道德说其具体内容来说，包括内外两大方面。企业在处理与消费者之间的关系时，最重要的道德规范是讲质量、讲信誉，把顾客的利益放在第一位。个人在处理与企业的关系时，最重要的道德规范是讲责任、讲奉献，把集体利益放在第一位。正是从这一角度出发，我们酒店提出了自己的道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

那么如何贯彻酒店“两个宁可”的准则呢？

首先，要正确看待“吃亏”二字。俗话说：“吃亏是福。”吃亏意味着让步和某些局部利益的牺牲。在解决利益冲突问题时，公平合理，各方有利的原则是对的。但在酒店这样一个特殊的环境中，我们提出“客人永远是对的”，常常把理和利让给客人，正是是为了长远地留住客人而不去计较酒店的某些得失。也就是说，在许多情况下我们宁可“亏待自己”。至于员工个人，为了客人，舍去一点个人利益很多时候不仅需要，而且应当心甘情愿，因为一个集体需要无私精神。

其次，要兑现自己的承诺。宁可酒店吃亏，不让客人吃亏是对客人的着重承诺。这种承诺完全在我们的掌握之中，应当主动去做。比如说，客人说打碎了一个餐具，但客人又不承认，这时我们就不要穷追不舍，而要把“面子”让给客人，把“吃亏”留给自己。又如，客人点了一桌菜，其中

一、两道菜的口味不适合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身质量没什么问题，我们也要坚决给客人退菜，不能亏待客人。

第三，对不满意、抱怨和投诉的客人要给予升值服务的补偿。在服务过程中，由于工作疏漏、差错，未能达到客人满意，只要时间上允许，就要对客人进行升值服务，升值服务就是超过客人原来消费项目价值的服务，比如换一间比原来更好的包房，增加一个免费菜，多给客人菜量等等。升值服务成本的增加，个别情况下可能要亏本，可这是为了把客人的不满转化为客人满意，这样也就值得了。从本质意义上讲这也是我们对客人在道德和良心上的补偿。

这是我们处理客人、酒店、个人三者利益关系的一个重要原则，这个原则是以客人为中心，以让顾客满意为基本目标的。如果因为我们的产品和服务质量问题，使客人的消费权益受到损害，或者产生了抱怨，我们应该做好升值服务或给予补偿，不要考虑是否还有利润可图，而应考虑的是不惜一切代价让客人满意。同样，个人利益和客人利益发生冲突或给客人造成损失时，也要做到个人利益服从客人的利益。总之，无论是酒店还是个人，在与客人的利益发生冲突时一定要以维护客人利益为目标，同样，从长远上看，只有维护好客人的利益，我们才能得到利益。相反只图一时利益而让顾客吃亏，最终损害的只有企业和我们自身的利益。

5、企业精神：亲情服务，用心做事。

释义：酒店精神是指酒店全体员工及管理人员所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着酒店的精神风貌和酒店的风气。酒店精神是企业文化的一项重要而复杂的内容，精确的讲。所谓酒店精神，主要是指酒店经营管理的指导思想。

明珠海港大酒店在管理和服务的实践中不断探索、不断总结，逐步形成了“亲情服务，用心做事”的酒店精神，成为我店特有的精神支柱。

亲情服务，既在对客服务时，要带有感情，将客人视作我们的亲人、家人，能从内心去关注客人，关心客人。亲情服务，则主要指服务的最高境界，即方方面面都到位，达到或超过客人期望值的服务效果。

以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务，力求在规范服务的基础上超越顾客的期望，注重客人的情感需求和心理满足，从而真正达到无处不完美的亲情化的服务境界，由此创造了有别于其他酒店的服务特色，保持了酒店强劲的竞争优势。在服务中用亲情对待每一个客人，比起仅仅停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。

因此，要求员工为客人提供亲情服务，首先就应该把客人当家人、当亲人，而要做到这一点，这首先要做到从情感上贴近顾客，“移情于客人”，把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他们的预期值，来明珠海港大酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。其次，还应该时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情。比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。

通过推崇这种个性、细微、情感化的服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。要知道，对客人的心理服务比功能服务更重要，因为顾客是有血有肉有情感的人。顾客的心理需求往往比生理需求更迫切；我们更应该明白，心理服务比功能服务更重要。“亲情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭而已，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。

总之，是要达到一种让客人感到我们亲人般的关怀，让顾客在下一次选择酒店消费时，首先想到明珠海港大酒店。

6、质量观念：注重细节，追求完美。

释义：搞清楚质量观念，首先要知道质量是什么？

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但因为大家从不同角度来理解，所以会产生不同的判断。如果要去问一万个人，就有可能会达到一万个答案。

世界对质量比较权威的定义是：质量是事物的本质特征之一，是指产品或工作的优劣程度，是满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。

而明珠海港大酒店是如何来看待质量？

质量和美丽一样，都出自旁观者的眼中。在我们酒店这一行业，最重要的旁观者是顾客，高质量是顾客想要得到的，因此，可以说顾客才是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

我们酒店的产品包括有形的设施和无形的服务。硬件设施的质量标准主要表现在方便、舒适、安全、完好程度上，软件服务的质量标准主要表现为规范化和标准化、效率和效果上。

在有形设施的质量方面，当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品，心态是相同的。而无形的服务质量，则是酒店赢得客户、树立良好声誉和形象的金钥匙，是酒店的生命线。这是由服务这种产品的特点决定的。同物质产品相比较，服务产品具有无形性，不可存储性、供需同时性。因此，客人在购买消费某项服务前不可能检验和试用，提供服务与消费服务在同一时间、同一空间进行，是一种现场效果，而不是“售后服务”。

明珠海港大酒店之所以把质量观念定义为：“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。展开来讲：

注重细节，就是要求在衡量和评估质量中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵，虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育着遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。

明珠海港大酒店追求完美的质量目标，则是要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而要让顾客带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住明珠海港大酒店。随着酒店的迅速发展，客人的消费选择余地越来越大，对服务质量完美的期望值越来越高。客人对服务的评价，又是现场性的完整的总体评价。所以，任何一个细节或环节出现差错，都会引起客人不满，这就是100-1=0的概念。如果能够预测客人的需求，并提供有针对性的服务，更能够使客人感到“发自内心的满意”，产生100+1=200的效果，客人就会再度光顾。

正因为酒店服务具有上述一系列特点，酒店要求每一个员工都要树立“注重细节，追求完美”的质量观念。“细节”是着眼点，“完美”是要达到境界。为此，必须做到：

1、服务活动的设计和规程要科学严密，环环紧扣，步步到位。

2、第一个员工都要从严从细要求自己，在服务和工作的细微之处一丝不苟，使工作百分之百达标，客人对我们的服务百分之百的满意。

3、各部门相互配合，相互协作，确保每一个环节不出纰漏。

4、各级管理者高度重视现场控制，通过对服务过程的控制，保证服务质量。

总之，在“注重细节，追求完美”质量观念的指引下，我们也提出了“顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客

带着抱怨走那就是我们的错。”的理念，要求全体员工和管理人员都能从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。

7、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

释义：经过九年的发展，明珠海港大酒店已从一个雏鹰成长起来，回顾九年的发展历程，可以说我们是成功的，成功固然令人激奋，但成功很容易让忘乎所以，故步自封，不求进取，滋长“守摊子“思想情绪，从而导致走下坡路。认识到这一点，就要树立“如履薄冰，如临深渊“的危机意识，从自己的过去跳出来，树立“一切向前看”、“永不自满”、“争取更高成就”的思想，树立“我的最好的产品和服务是下一个”的观念，才能在事业上不断的追求和创新，实现“人无我有，人有我优，人优我变”，使企业始终处于领先地位。

要知道一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承认与否，一个人的价值就在他满足别人的需求、满足社会需求的过程中得以体现。一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，其生、其死已无关紧要。这种人对于他人与社会来说，就是一个已经消亡的人。同样，作为酒店，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服务的，这就是酒店存在的价值所在，这两者实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判死亡的酒店。

客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以待毙，走向死亡。所以如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。

为了不致使酒店向死亡的深渊滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。

化解酒店不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。

顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来消费。而且，在对客服务中，出现一些紕漏而引起客人的抱怨和不满，总是难以避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。

面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉。

沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。想要留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。

要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。

我们必须看到，因为菜品质量或服务质量导致客人不满的事情是客观存在的，所以我们必须学会去化解客人的不满，而要做到这一点应做到以下两点：

第一，真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却发现预订的座位已经有人了，客人因此兴致大扫。这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。

第二，提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人满意。还以上面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。

升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更无法合客人成为我们的回头客。

在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求。其次，是主动出击，迅速行动，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：①最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；② 看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；③客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救，使酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。

一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是项目的变更。譬如说客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。

总之，只有通过这样的补救措施，才能将顾客的不满化解掉，从而打造成为一个个优质服务事例。

8、顾客意识：顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择更好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。

释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。酒店必须随时注意不断变化而起越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久的顾客关系。

顾客的需求是一个动态的目标。顾客总是希望我们硬件和服务越来越好，随着行业间竞争越来越来越激烈，客人也会变得越来越挑剔。所以，必须在硬件改进和服务创新上下功夫，才能满足顾客变化了的新的需求。否则，顾客就会远离我们而去，我们离关门也就不远了。

我们首先要明确：每个顾客到一个酒店去消费都会有自己的期望值，无非是到星级酒店的期望值高，到一般的酒店的期望值小而已。顾客的期望值同是也是顾客的需求或潜在需求。

顾客的期望值每天都会有一个提高，他对我们的期望永远比昨天高。我们只有紧紧地跟上顾客对我们的期望值，或者我们的工作超出了顾客对我们的期望值，才能满足顾客的需求和期望。

当我们达不到顾客的期望值的时候，同行其他的酒店或许早已达到了顾客的期望值，这样顾客就会去选择同行其他的酒店，因为同行其他的酒店可以满足他的需求。

要捕捉到客人这一“随时移动的目标”，在服务方面应该做到以下几点：

第一，要让客人知道你重视他们，关注他们，关心他们就象关心自己的亲人一样。这就是我们常说的“服务零感距离”。能否做好这一点，作为服务人员，关键是调整好自己的心态，始终保持这样的一种意识：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我们是您的服务员，服务是光荣的，从而摆正客我的关系和位置，甘心情愿做客人之所想，应客人之所需。

第二，要善于和客人进行有效地沟通。要运用好五字方针，捕捉到客人的每一个个性化需求和困难。了解客人的消费习惯和动机，为客人在细节上提供所需要的个人关注和特别服务，创造一些“亮点”，让客人产生一种难以忘怀的满足和兴奋。

第三，当客人在酒店遇到急难事情时，比如客人生病，急需某些物品，需要办理一些急难事项等等，要伸出温暖的手，全力给予帮助。

第四，要在服务中做得比承诺更好，当客人提出要求时，不仅要满足他们，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顾客的期望值，顾客将不仅仅是满意而已，他会记住我们酒店。

第五，让顾客参与我们的工作，把酒店变成他们的酒店。尽可能争取顾客提出意见，更重要的是认真研究和采纳他们的意见。如果客人下次光临，看到他们的意见和建设被采纳，就会感到我们是一家人。

总之，我们在工作中要不断的去求好，要有变化，无论是在菜品，还是在服务的软、硬件上，让客人每次来都要有一种变的感觉，这样客人才会成为我们的忠诚顾客，否则，如果没有变化或没有被客人认可的好变化，再忠诚的顾客也会离我们而去，因为市场的竞争本来就这么残酷。因此，只有做到“比顾客期望的好一点，比竞争对手好一点，今天做得比昨天好一点”，我们才能无往而不胜。

9、优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在顾客之前，设法满足顾客的需求，让顾客惊喜和感动。

释义：这四句话是一个环环相扣的优质服务的链条。热情接待顾客是优质服务表现的开始，热情是基本态度，表示对顾客的尊重和亲近；做在你的顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，预测和构想服务项目和内容，并付诸行动；设法满足顾客的需求，就是想法设法的采取行动去满足顾客开口的要求和我们预测到顾客需求，这是最关键的一步。让顾客惊喜和感动，是我们追求的最后结果，也是让赢得顾客的心，让顾客成为我们忠实顾客的唯一途径。总之，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜和感动。

具体来说，热情对待你的顾客：在接待顾客、与顾客相遇，首先要向顾客显示你积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉到他的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们：a、热情主动地为每一位顾客服务，不管他的年龄有多大或相貌怎样；b、时刻调整好自己的心态，即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；c、遇到难以打交道的顾客，不会产生消极情绪，顾客对你的服务表示满意或给与称赞时，你的自我感觉好并能感到非常高兴；d、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着想，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意；e、在为客人展示你积极热情的态度时，还必须注意你的外表、修饰要达到职业化；d、与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达，给顾客的感受是他在此备受关注与尊敬。

想在顾客之前：优质服务对于顾客，仅有热情的态度是不够的，你想顾客之前，既站在顾客的位置上，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求，让后付之行动。顾客有被理解、受重视、受欢迎和享受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的需求要求我们要殷勤待人，观察客人并了解优质服务的时间要求；善于倾听，寻找隐藏在语音下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。总之，我们要通过亲情、倾听、换位思考、殷勤、观察等多种渠道去主动发现或识别顾客的需求。

设法满足顾客的需求；识别了顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的语气和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。满足顾客需求，我们需要遵循的最基本原则是：对顾客永远不能说“NO”。

对顾客永远不能说“NO”，这是因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要有能够办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在客人预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

对顾客的需求必须给与答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力了的答复。

要做好附加服务，即当顾客的需求超出酒店的服务能力（如酒店餐位已满）或客人在店遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

遇到老弱病残的顾客或继续帮助的顾客，不必请示即可全力投入帮助，从第一个面对的员工开始，接力式为

顾客服务到底。

让顾客惊喜和感动：个性化、细微化、亲情化的服务最能打动顾客，力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们要把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求”上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中，发掘和利用一切的服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成“顾客非常满意”，让顾客永生难忘。

这四句话对通向优质服务成功各种因素的总结，是一个完整的服务过程，通过这个优质服务过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成酒店的忠诚顾客。这是一个复杂的过程，这个过程需要我们投入整个身心。

10、完美的服务价值链：热情对待每个顾客，做在顾客到来之前。设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。

释义：热情对待每个顾客，要求员工以感恩的心态，亲切的话语，接待每一位询问、预订客人；以恭敬的礼节，自然的微笑，迎送每一位抵离客人；以尊重和重视的态度，饱满的精神状态随时准备投入服务。

做在顾客到来之前，要求员工将服务的起点提前，在客人到来之前，就按照预订客人的要求或历史客户档案的个性消费信息做好细微服务的准备工作。而信息传递和运用是这一环节的关键。

设法满足顾客需求，对客人开口的和隐含的需求，特别是个性需求和特殊困难，要千方百计予以满足。在职权范围内满足客人需求有困难时要快速、逐级反馈，请求上级帮助，直至总经理。

让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多忠诚顾客。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。要记住：没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。

11、三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

释义：机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。机会常常是稍纵即逝，不会再来。做好服务就要有强烈的机会意识，善于识别和抓住机会。这里的三句话，告诉大家的就是三种最好的服务机会。把准备说“不”变成不说“不”，你就抓住了用心做事的机会；设法满足客人个性需求时，你就抓住了让客人惊喜的机会；帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。此外，机会是有一定时间限度的，必须抓紧时间。行动迟缓，错过了这个限度，做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或者起到反作用。

12、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。用是关键。

释义：查—查看客史档案；问—询问客人要求；听—倾听客人谈话；看—观察客人行色；用—用是关键。运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。

不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。但切忌当着众多客人询问主次服务程序。

个性化服务是针对客人的特殊需求的服务。做好个性化服务的关键是及时准确地获取客人的需求信息。在我们提出的五字方针中，查、问、听、看四个字是获取客人需求信息的重要方法和途径。第五个字用是最重要的，把获得的个性需求信息变成服务行动，并且做在客人开口之前，就能给客人一个惊喜。

在所收集的信息的内容方面，要注意尽可能全面，比如，既了解客人的喜好，又了解客人的忌讳，既了解主人的个性需求，又了解主客的个性化需求，就能够避免顾此失彼，把服务做得更完美。服务员不明白这些情况和主次程序时，要主动询问上级和承办人，并以避开众多客人为宜。企业作风：反应快、行动快

释义：内部工作要有两快：自上而下，会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，提前或者按时完成。自下而上，工作任务完成结果，存在问题，反馈要快，上级对困难、问题解决要快。

服务客人要两快：在酒店，客人有求，我们必须及时有应，一切都是瞬间完成的。客人不会长久的等待，我们也不会有永远的服务机会。所以，反应快，行动迅速，对客人而言，是他们的希望和要求得以及时满足的前提条件，对我们而言，是抓住了瞬间的服务机会。而反应慢，行动慢，麻木迟钝，有求无应，其结果不是客人抱怨就是离我们而去。因此，限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。