基于现代酒店业发展的人性化管理策略（写写帮推荐）

第一篇：基于现代酒店业发展的人性化管理策略（写写帮推荐）

基于现代酒店业发展的人性化管理策略

二十一世纪的今天，我国社会经济快速发展，中国现代酒店业面临着良好的发展机遇和巨大的挑战。传统的酒店管理模式由于无法适应新的发展趋势日渐被淘汰，现代意识、现代管理理念越益引起酒店管理者们的高度重视。

伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。

一、“人性化”管理具有酒店传统管理无可比拟的优势

“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。从本质上说，酒店的核心产品是服务，其服务对象是顾客，而服务的直接提供者是员工(包括一般管理人员)，可以说员工是酒店服务的主体。他们服务态度的好坏，服务质量的优劣，服务效率的高低，不仅关系到顾客对酒店的满意度，关系到酒店能否获得较好的经济效益，更是酒店能否得以可持续发展的关键。员工在酒店服务中的主体性地位，以及他们所发挥的积极作用和蕴含的巨大潜能，决定了酒店在确定发展目标、实施经营策略、拟定计划方案、订立规章制度以及进行考核分配时，都必须充实人性的成分，把员工的因素作为酒店管理的第一要素。可见，与传统管理理念以及传统管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明显的优势。

传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而“人性化”管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标。

“人情化”管理注重管理中非理性层面的“人性化”成分。忽视理性制度中“规范化”要求，过分强调人的主观因素，把管理者的主观臆测、个人好恶作为管理的主要手段和方法，忽视决策科学化、管理规范化、考核严明化的重要性，把奖励看成是对员工的施舍，处罚则是“家长”意志的体现。管理中要么缺少规章制度，无章可循，要么规章制度形同虚设，有章不依，一切都是领导说了算。员工中也逐渐形成一味揣摩领导意图，迎合领导的趣味，察言观色、溜须拍马、走过场、拉关系，以此争取丰厚报酬、晋级升迁的机会。这必然导致企

业管理的混乱，企业员工人心的涣散。“人性化”管理本质上是认同情感因素的，但与“人情化”管理相比，它在管理中更多了些理性的成分。

“人性化”管理在强调员工主观能动性的同时，仍然以科学的管理制度为保障，避免和防止决策盲目性，政策多变性，管理随意性状况的出现，确保企业组织中的多种基本要素得以协调、控制和整体优化组合。使企业管理井然有序，有条不紊，使个人目标和组织目标趋于一致，真正发挥出人作为管理主体所应当发挥的作用。

二、现代酒店“人性化”管理策略

1.牢固树立“以员工为核心”的管理理念

酒店经营的核心理念和产品是服务。最满意和高品质的服务不仅要落实在为员工为顾客的服务上，更应该体现在管理者为员工的服务里。例如：我们有的管理者总是要求员工对客人微笑，但自己从来都是对员工板着脸，这不仅使员工与管理者拉开距离，而且会对管理者所倡导的服务理念产生质疑。业内有句行话是没有满意的员工，就不会有满意的顾客。同样，只有员工满意了，管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝，员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，在实现酒店总体目标框架内，尽可能多地去适应和满足员工的要求。

2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利保障体系

这是酒店管理的最大人性化。员工是为了谋求自身及家庭的生存而到酒店工作的，他们收入的多少，决定了他们生活水平的高低。因此，奖酬是员工最重视、最关切也是议论最多的话题。一般来讲，奖酬包含两个部分，一是按需要律和平均律付酬的基本工资，一是根据酒店效益的好坏，按员工的贡献律、绩效律付酬的奖金。前者能让员工的基本生活得以保障，后者可以提升员工的生活质量。合理的奖酬制度可以保持员工良好的工作状态，激发员工的工作积极性，鼓励员工创造良好业绩。例如：在全球金融危机中，一些企业在面临经营困难，利润减少，甚至亏损的情况下，仍然不降低员工的工资标准的作法，就是人性化的一种体现，值得借鉴和赞赏。

与此同时，酒店还应该为员工提供诸如工伤、医疗、养老等社会福利保险，解决员工的后顾之忧。只有这样，才能吸引和保留住酒店需要的人才，才能稳定好员工队伍，使员工和酒店成为命运共同体。

3.建立健全科学合理的规章制度

规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。“人性化”管理强调人的因素，但绝非不要规章制度，相反，它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。传统管理是“大棒+胡萝卜”，规章制度是对员工“管、卡、压”的手段。而“人性化”管理是把规章制度作为酒店管理行为和员工自律行为的规范。它同时明确管理者和普通员工的工作范围和职责、权益和义务，宣示什么行为是酒店提倡的，什么行为是酒店反对的，让员工既感受到制度管理给予的压力，更品尝到制度管理带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和个性化特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力，集思广益，把人性化和制度化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。

4.建立“公正、公平、公开”的竞争机制

能否坚持“公正、公平、公开”原则，是“人性化”管理和管理民主化程度的重要标志。它不仅直接反映酒店管理者的管理思想、工作作风和领导艺术，而且直接关系到员工对酒店的信任度和忠诚度。员工作为酒店的一员，在人格上大家是平等的，他们希望得到别人的尊重，想展示自己的价值，更希望得到别人的重视，并获得平等的发展机遇。因此，酒店对员工付出的劳动和作出的成绩，要给予充分的认同和肯定。管理者要公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力，在对员工进行奖罚、调迁、升降、淘汰时都应该有配套的考核制度和措施，以绩效考核和民主测评的方式来进行，这样就可以使员工心悦诚服。公正、公平、公开的竞争机制可以激发员工的积极性，通过发挥自己的聪明才智，踏踏实实地工作，创造更好的绩效来争取发展机会。如果该奖的未奖，该罚的不罚，就会严重挫伤员工的积极性，甚至会导致酒店人才的流失。

5.加大情感投资，搭建沟通平台

与员工进行思想交流和情感沟通最能体现“人性化”管理的特征。员工是酒店最宝贵的财富与资源，管理者就应该像“家长”一样关心、爱护、照顾这个家的每一个成员。员工工作在服务一线，工作内容繁杂，作业时间较长，通常情况下都处于被支配的地位，因此，他们希望得到别人(尤其是管理者)的尊重和理解。如果管理者摆下架子，放下身段主动地与员工交流沟通，不仅可以缓解员工的心理压力，更能拉近管理者与员工之间的距离，促进人际关系的和谐，达成思想的默契和行为的一致。交流中不仅要让员工了解酒店的经营状况和目标，也要倾听员工的希望和要求，更要关心员工的学习和生活，了解员工的兴趣爱好，帮助他们提高思想认识和解决具体困难，让员工真切感受到“家”的温暖，员工就会自觉维护“家”的形象和利益。交流沟通既可以采取民主生活会的形式，也可以像朋友一样地促膝谈心，还可以通过丰富多彩的团队活动来完成。良好的交流与沟通可以营造酒店和谐的工作氛围，提升员工的主人翁责任感，增强酒店的凝聚力和向心力，从而形成强大的团队力量。

6.认真做好教育培训工作

对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。无论是从酒店现实工作的需要出发，还是从酒店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。酒店员工一般以年轻人居多，他们希望通过教育培训激活自己的潜能，提高技能技巧，获得酒店认同，并能得到不断的提高和发展。从酒店来说，通过对员工的教育培训，可以提高员工的综合素质和酒店的服务质量，从而增强酒店的市场竞争力。教育培训工作是一项复杂的系统工程，既包括思想品德、价值理念、职业道德和敬业精神等方面的教育，也包括操作技能、管理水平，协调沟通能力、礼貌礼仪等方面的培训。因此，酒店要加大对教育培训的投入，舍得花时间、花精力、下功夫，根据酒店的自身状况和特点，有目的有针对性地采取多种方式，对员工进行教育培训。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资，从而高度重视教育培训工作，并把它作为招揽和吸引人才，培养和储备高素质人力资源，提高酒店整体实力，最终获得良好社会效益和丰厚经济效益的策略和方法。

三、人性化管理对现代酒店发展的作用及意义

人性化管理摈弃了传统管理理念只重视物的因素而忽视人的作用的弊端，把员工从“经济人”的桎梏中解脱出来，强调员工的自主性、能动性和创造性，确立在酒店服务和酒店管理中的主体地

同时也克服“人情化”管理重情感，轻理性，淡化制度建设，忽视科学管理的缺陷，逐渐成为现代酒店管理的主流，对我国现代酒店业的发展具有重要意义和积极作用。

1.人性化管理符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求

现代酒店不仅是一个经济组织，需要创造良好的经济效益，同时是一个反映社会文明的窗口，要创造积极的社会效益。酒店员工为顾客提供的是服务产品，为顾客展现的是酒店的品牌形象。因此，酒店员工必须具有良好的精神风貌和综合素质，以优良的服务态度，高品位的服务质量为顾客提供最满意的服务。人性化服务把党和国家倡导的“以人为本”，科学发展，协调发展，构建和谐社会战略发展目标融入酒店管理，发挥自身管理理念和模式优势，重视员工在酒店管理层中的主体作用，挖掘员工巨大的潜在能量，营造宽松和谐的工作环境，不仅增强了员工的主人翁意识和敬业精神，更能促进酒店的良性发展。

最终制约经济增长的不是生产能力不足，也不是投资不足，而是消费需求跟不上。因为一切生产的最终目标都是满足人们的需要，或者说都需要人来消费。我们当前不也正在努力扩大内需，以转变过度依赖出口和投资的经济增长模式吗？因此，鼓励适度超前消费，反对过度超前消费。

综上所述，美国次贷危机是由于错误处理了创新与风险控制、虚拟经济与实体经济的关系，公共政策失当、创新失去了监督和过度的超前消费的产物。认识到这些经验教训，有助于我们今后保持冷静清醒的头脑。这就是公共政策的谨慎，对社会影响巨大的创新应受到政府及社会的监督，过度的超前消费不可取。

2.人性化管理有利于人力资源的整合人、财、物、信息等各种资源在现代酒店的经营活动中是不可或缺的。其中，人力资源要素起着决定性的作用。因此，如何有效地进行人力资源配置和管理，最大程度地发挥其作用，是酒店管理者面临并需要解决的重要课题。酒店是一个经济组织，其员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差异和侧重。人性化管理正是秉承“以人为核心”的理念，重视员工的个性化特征和不同需求，在公正、公平和公开平等竞争原则下，通过开发、调整、控制、激励等方法加以科学整合，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，改善其工作生活条件，提供个人成长和发展机会，把酒店整体效益和员工个人利益相结合，有效地激发他们的聪明才智，调动他们的工作积极性，更好地为酒店服务。

3.人性化管理有利于建设一支有团队精神的员工队伍

酒店是劳动密集型服务行业，服务对象需求各有不同，同时又具有员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。因此，建设一支素质高、稳定性强、有集体观念的员工队伍尤为重要。人性化管理坚持“以员工为本”的核心价值观，实行科学管理

与人文关怀相结合的管理方略，提倡管理者与员工之间的人格平等以及相互配合，让员工感觉到团队的温暖，在这里有自己的发展空间，能完成自我价值的实现。这样，员工与管理者的关系已不再是冷漠的上下级关系，而是亲密的伙伴关系和合作者。这种管理理念产生的酒店文化，必然对员工有着强大的吸引力和凝聚力，增强员工对酒店的信任度和忠诚度，从而形成强大的团队力量。

“酒店把我当人待，我把酒店当家看”说的就是这个道理。员工一旦产生这样的主人翁意识，就会自觉地树立酒店形象，维护酒店利益。

4.人性化管理有利于现代酒店的可持续发展

我国的现代酒店业在二十世纪末二十一世纪初崛起，其发展规模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。人性化管理凭借先进的管理理念和科学管理方法的优势，重视员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心员工生活，帮助员工克服困难，较好地处理酒店、员工和顾客之间的关系，解决关于员工生存、教育和发展问题，集中员工的智慧，激发员工的士气，凝聚员工的力量，使员工队伍稳定，服务品质提升，酒店良好形象树立，从而促进酒店物质文明和精神文明同步建设，经济效益和社会效益共同发展，为现代酒店未来的可持续发展提供坚强有力保障。

第二篇：酒店业人性化管理

摘要：21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。本文对早已实施人性化管理的国际酒店的人力资源管理进行探讨分析，指出其中我国酒店人力资

源管理可以学习的经验和应用方法。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。

关键词：酒店业人性化管理 国际经验 校企合作

在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

一、将“员工第一”的理念落到实处

1.尊重员工，善待员工

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”

2.倡导情感化管理

情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。

情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。

另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。

3.授权

向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。

授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：

“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件

下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。

二、校企合作

校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。

瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。

三、其他方面

1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。

2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。

3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

四、结语

管理大师彼得·德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地

第三篇：现代企业人性化管理

浅谈现代企业人性化管理

系别：电气工程系

班级：电力092班

姓名：关海军

学号：090313229

指导老师：郑永娟

时间：2011年5月24日

人性化管理是现代企业管理的发展趋势，已经成为一个不争的事实。

一、人性化管理的重要意义

1、人性化管理形成企业的核心竞争力

人是企业的核心，“以人为本”的人性化管理理念得到最为全面的体现。思想统一，行动统一、目标统一的团队，将形成企业的核心竞争力。另一方面也反映，人才是最重要的、最宝贵的资源。在日常的管理中关注员工，培养其主人翁的责任感，并转化到工作中去。将会是很大的一股竞争力量！

2、人性化的管理以其“以人为本”的亲和力，得到了许多管理者和广大员工的认同和推崇。“教育人性化”、“执法人性化、“制度人性化”、“服务人性化”，那么“管理人性化”也呼之欲出。可在具体实践中，又该如何去做呢？本文从人性化管理方面论述了企业的生存之道，重点阐述了人性化管理的基本原则就是“以人为本”, 塑造了一种“以人为本”的企业管理理念。

二人性化管理的道德要求

企业的一切生产经营活动都是人从事的,而人是有思想感情的,这是人与机器的最大不同.人性化管理风格的实质在于“把人当人看”，企业对员工表示出极大的尊重。我想任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。一个人，哪怕是一个文化水平不高的人，当别人给予他尊重与信任，他难道会自己打破这一现状，证明自己是不值得尊重、不值得信任的吗？因此,一个优秀的现代化企业管理者,应该时刻把“以人为本”的管理思想纳入到他的管理意识之中.人才成才之时，就是跳槽之日，这个问题一直困惑着我们很多企业家。对许多企业来说，吸引合适的人才不容易，留住这些致关重要的人才则更不容易。不知我们的企业家是否真正认真地反思过这个问题，难道只是员工对企业不忠诚的结果吗？不要说人心难测，领导者首先要有一颗热诚的心。

三 人性化管理的人格魅力

企业的许多领导都是从生产技术第一线提拔上来的，不少人都能在技术上服众，这点虽然也对管理工作有一定帮助，但即使在继续学习了管理知识以后，还是感觉到除了行政命令外要想影响别人很难，因为他们所缺乏的是最重要的人格魅力，它能使管理富有艺术效果，显然，一个领导者不具高尚的品德和人格魅力，就不可能进行人性化管理.一个领导者具备了超人的品德，要想进行人性化管理，还必须具有很强的对人的理解力和自我控制力，作为领导,必须努力提高自己各方面素质,在无意识中提升自己的人格魅力,也就是所谓的威望,这是一个人的无形资产,领导的人格魅力在很大程度上影响着下面的员工,支配着他们的某些思想和行动.一个具有人格魅力的管理者，不但有很强的理解力，而且对自己的言行、举止有着很强的控制力。因为自己的一言一行既能树立形象，也能毁损形象。控制情绪是一个优秀管理者必须的素质，而心境的力量也会进一步增添其人格魅力。然而,很多企业的领导并不能做到这一点,他们当中的大部分不大会控制自己的情绪，尤其是对待下属，可能也不想控制。由于来自各方面的压力和诸多难题，他们在心情不好的时候，经常把气撒在不相干的员工身上，图自己的一时痛快。象这样的人是不可能赢得员工的尊重的,因此也给企业的管理带来很大的影响.四 人性化管理需要把握的两个问题

(一)要想很好的实施人性化管理,必需注意对员工思想的教育和培养,要在生活和工作上给予他们更多的帮助,具体来说可以采取如下几个方法: 一是温暖型方法，其出发点是关心人，主要适合家庭遇到困难而产生思想问题的员工。这种方法必须给予适当的物质帮助和经济援助。二是照顾型方法，主要以身体有病、技术能手、年大体弱者为主。三是户访型方法，其出发点是工作的延伸，把思想政治工作延伸到员工家庭，通过与员工家属沟通，促使员工心情舒畅地投入工作。四是谈心型方法，其出发点是理解人，主要适合员工工作中遇到矛盾激化等突出问题。这时候，迫切需要各级领导要深入到员工当中，倾听他们的呼声，理顺他们的情绪，才能化解矛盾。

(二)人性化管理是企业管理的一部分，反对不讲原则，一味迁就和纵容。一谈起人性化管理，有人就理解为感情投资；一说到企业管理，则认为是从严治企。这种把严治与情治割裂开来，没有看到二者之间的统一和联系的观点是错误的。实施人性化管理并不是离开企业管理而存在的企业行为，而是归属于企业管理范畴。企业在激烈的市场竞争中要站稳脚跟，没有一套严格的规章制度是不可想象的，严格的制度管理是企业生存和发展必需的。但严格管理并不排斥情治，严格管理辅之以情感治理的特殊作用，使管理者与被管理者产生思想上的认同和情感上的共鸣，这种合力效应在治理企业当中非常具有威力。但是，不能过分强调情感投资。比如，有些企业奉行“能人政策”，像供神仙一样供着几个技术能人，总经理都要让他几分，对他们特别有人情味，处处开绿灯，这种做法实在并不明智。企业当然需要“能人”，但是，企业更重要的是把具有不同特点的人凝聚在一起，用集体的力量做出更大的事业。所以，不管“能人”有多大本领，企业首先应要求他能够与人合作，否则，企业的目标是难以实现的。

五、现代企业管理的人性化走向

人性化管理在日本、美国等发达国家的企业获得了巨大的成功，从而成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。可以说，人性化管理的出现，代表着企业管理文化发展的新方面，它正在悄悄地揭开人类企业管理思想和管理文化的新纪元。

大体上说，人性化管理包括以下几个方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。

2、民主化管理。民主化管理就是让员工参与决策。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。

第三，自我管理。自我管理可以说是民主管理的进一步发展，其大意是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人

意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。

第四，能人管理。所谓能人管理，就是要发现大批有能力的人才，并且要让能人管理好自己。企业的竞争利刃是人才——受过教育又有技能，渴望发挥自己的潜能，促进公司成长的人才。第五，文化管理。文化管理是人性化管理的最高层次，它通过企业文化培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。

四、结论

（1）市场是永远变化的，不变的是企业的主体--员工，员工不仅有物质利益而且还有精神文化利益和社会政治利益，有个人利益、群体利益以及当前利益和长远利益。这些利益需要统筹兼顾，也就形成了人性化管理的核心内容。所以，实施人性化管理必须围绕员工的生存、享受、发展这三个要素，具体可以归纳为四个方面，即员工的福利待遇、员工的基本权利、员工发展的平等机会、弱势困难群体的救助等。要做好这些工作，首先要求管理者从观念上实现从以物为本向以人为本的转变，从发展是为了积累物质财富转向是为了人的全面发展，即全面满足人的需求、全面提高人的素质、全面发挥人的潜能、全面实现人的价值；其次，为使员工的素质得到全面发展，在企业发展的过程中，要求企业加大对人力资本的投资，各部门分工协作，促使员工的身体素质、科学文化素质、思想道德素质和心理素质全面发展，求得企业主体的全面、协调、可持续的发展，因此，从人性化管理的角度来看，企业的可持续发展归根到底是人的发展.（2）管理的潮流也是变化的，但尊重人、信任人的基本原理是不改变的。处理好人的问题是领导作用得以有效发挥的关键，也只有处理好人的问题，企业才能走上坦途。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾大声疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员工，一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质！

人性化管理是企业的一种管理制度,也是管理者的一种学问,需要我们不断的完善,以实现对人力资本的最大利用,更好的创造企业的经济价值和社会价值.

第四篇：浅论现代企业管理人性化管理

浅论现代企业管理人性化管理

我是理工科的学生，一直以来对管理的认识都是模糊地。这学期的现代企业管理课程，通过老师的讲解，特别是老师的几个案例分析，让我对管理有了逐步的认识。下面我就自己对现代企业中的人性化管理谈谈自己的一些认识。

管理是一门高度智慧的艺术，是一门极为深奥的科学。管理的恰到好处将会给企业带来巨大的不容忽视的效益。我认为管理就是如何协调处理做人做事的道理。做人就是如何搞好人际关系，做事就是如何提高工作绩效。搞好人际关系，提高工作绩效就是管理。只会做人，不会做事，是一团和气，是和稀泥，管理上等于零。相反，只会做事，不会做人，常常得罪人，他的管理也等于零。因此，要先会做人，然后会做事，这就是管理。

而企业中最重要、最关键的因素便是人。生产力三要素中人(即劳动者)是第一要素，它是生产工具的使用者，劳动资料的掌管者，新科技、新思维的创造者。自然而然企业管理中对人的管理成为了企业管理的核心。人作为自然界中最有灵性的生物，他有思想、有情感。人是有人性的，所以对人的管理不可回避地同时也存在对人性的管理。人性化管理是现代企业管理的发展趋势，这似乎已经成为一个不争的事实。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。下面我就几方面阐述一下自己是如何看待和认识现代企业管理中的人性化管理的。

（一）人性化管理对企业的重要性

1、人性化管理是企业长期发展的前进动力。

我们都知道一个企业最大的成功就在于它能长期高效的发展下去，并不断的创造着财富。而员工是一个企业发展的基础,所以为了企业长久的发展前途,企业管理者应该注重人性化管理。我们知道“巨人”集团总裁史玉柱曾经失败过，可最终他能够东山再起，我认为与他的创作团队在他最困难时期的不离不弃有着重要的关系。而这也得益于他对手下员工的爱戴和尊重。企业的核心是在于人，如何让你的员工对你敬重而为你拼命工作，我觉得人性化得管理是不可或缺的。

2、人性化管理形成企业的核心竞争力

人是企业的核心，“以人为本”的人性化管理理念得到最为全面的体现。思想统一，行动统一、目标统一的团队，将形成企业的核心竞争力。另一方面也反

映，人才是最重要的、最宝贵的资源。在日常的管理中关注员工，培养其主人翁的责任感，并转化到工作中去。将会是很大的一股竞争力量！在中国，海尔是最为知名的企业之一。它的成功同许多成功的企业一样，很大程度上都是源于其管理的成功。尤其是由于其对人性管理的成功。最突出的体现就是海尔的“市场链”。通过人性化管理使海尔拥有了强大的市场竞争力，并最终成为成功跻身世界500强的中国企业。

3、人性化管理将促进企业管理机制的不断完善

人性化管理，并不等同于排斥制度化的制约机制。要从根本上改变公司存在的各种不良工作秩序，就要建立一系列的运行机制，从而从严约束人的行为，建立良好的工作学习秩序，创造良好的环境，提高工作效率和效益。管理必须要有制度，但执行起来要有一定的人性化，毕竟制度是由人来制定的，其最终目的也是服务管理与人。如何做好松弛有度，这需要企业管理者有极大的智慧来协调两者之间的平衡。人性化管理的核心思想是；人，即尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人、给人最大的发展平台，最好的关爱，提高企业向心力、凝聚力和员工的归属感，使员工与企业有着相同的目标和价值取向。所以在这种前提下，给员工创造了严肃但又和谐宽松的人际氛围，使企业员工会自觉服从企业的各项制度的实行，保证了企业的正常运转。

（二）企业人性化管理存在的问题

1、人性化向泛自由化方向滑落

中国人视情境调整对策，这本身是无可厚非的，并且这在一定方面体现了“以人为本”的管理理念。但是这绝不能等同于企业管理制度的自由化。一些企业把人性化简单的等同于弱化企业控制监管职能，这是不正确的。它不利于企业管理，不利于企业正常发展。我们都知道“无规矩不成方圆”，人的主观意念是十分强大的，没有制度上的约束，是很难使企业正常有序的发展运行下去的。被动的弱化管理会使管理者制定决策时摇摆不定，使员工的泛自由化诉求不断加重，严重侵蚀企业的纪律与权威。这些都将严重威胁到企业的基本生存秩序。

2、认为人性化就是抹杀一切冲突

不少企业认为冲突永远是负面和消极的东西，人性化就必须抹杀一切冲突。这无疑是片面的。冲突一般有任务冲突、关系冲突和过程冲突。一般而言，关系

冲突是企业功能失调的表征，会加剧企业内部摩擦与敌对；而低水平的任务冲突和中低水平的过程冲突表明企业功能正常，会有利于企业内部管理。以人性化的名义抹杀一切冲突，是不可能也没有必要的。它会扼杀企业的发展动力。

（三）、现代企业人性化方向管理的发展走向

人性化管理国家的许多国家的企业中获得了的成功，并逐渐成为了在世界上有广泛影响的管理文化理论。可以说，人性化管理的出现，代表着企业管理文化发展的新方面，它正在悄悄地揭开人类企业管理思想和管理文化的新纪元。

大体上说，人性化管理包括以下几个方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。

2、民主化管理。民主化管理就是让员工参与决策。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。

3、自我管理。自我管理可以说是民主管理的进一步发展，其大意是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。

4、文化管理。文化管理是人性化管理的最高层次，它通过企业文化培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。

那么如何让人性化管理在企业中发挥重要作用呢？我认为需从以下几点做起来让人性化管理提升企业发展水平。

（一）明白人性化管理的本质

人性化的本质：一方面它是管理基本手段和基本工具之一。另一方面它是在管理时要满足员工的安全感、公平感、成就感的企业管理过程。

例如发放工资要做到赏罚分明，让员工对自己从事的工作有成就感，同时要做到一定的公平原则。人性化管理的终极目标：提高员工积极性、主动性、创造性，使其更好地为企业实现价值最大化而努力奋斗。

（二）通过情感激励来进行人性化管理

轰动全国的富士康员工跳楼事件,让人触目惊心,那些年轻而有朝气的80后、90后,怎么会选择跳楼!富士康也在采取加薪的手段来稳定职工,但是我个人觉得至少有一个原因是肯定的,那就是员工的工作机械、同时企业又缺乏有效的心理关怀,企业也忽视了高压力下员工的心理问题。所以采取有效的人性化管理才是企业稳定员工的一个必要条件。全社会学习的“以人为本”,也是企业要学习之处,要尊重人,尊重员工的价值,让员工和谐健康的发展。现代的管理不是泰罗式的管理,工人也不是经济人,而是社会人,他们除了物质需求外,还有社会、心理等方面的需求,因此不能忽视社会和心理因素对工人工作积极性的影响。仅仅满足人的物质需求还不行，还要贯穿尊重、沟通等情感激励手段。创造“以人为本”的环境氛围。

1、尊重。尊重是企业对个体或群体的崇拜评价与认可，是满足人们自尊需要，是激发人们进取的重要手段，它有助于企业团队精神和凝聚力的形成。员工只有感觉到自己被尊重、被认可，才回竭尽全力为企业贡献自己的聪明才智，特别是对能力和组织感召力比较突出，渴望被别人肯定与认可的人来说更是如此。

2、沟通。通过沟通可以了解员工所需和所求，满足之可获取其归属感。沟通让员工认为领导关心他，信任他的表现，也是他了解企业，认同企业文化，获取工作信息的主要渠道。在沟通的过程中，人才提高了理论水平和策略水平，进而养成独立工作的能力，同时也满足了他们社交的需要，无形中拉近了管理者与员工的距离，加深了他们的友谊。因此沟通是情感激励的重要方式。

伴随着世界经济全球化进程的推进，我们的企业家们只有正确认识员工在企业中的作用，提高经营管理水平和质量，真正做到“以人为本”，才可能在竞争中立于不败之地，促进企业的持续发展。

第五篇：酒店业网络营销现状及发展策略研究

酒店业网络营销现状及发展策略研究

摘要全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行了分析，同时对比了目前酒店的网络营销途径的优势与劣势，最后对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出了一些建议。关键词网络营销酒店业营销策略

一、酒店业开展网络营销的意义与现状

（一）、为个性化服务设计作铺垫

根据调查显示，21世纪，酒店客人消费需求将更加追求个性化。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，最大程度的满足顾客的个性化需求。

（二）、为酒店持续发展及品牌搭平台

酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、服务设施都有专门的数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场。

（三）、与全球酒店业网络化的距离

与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。

二、我国酒店业网络营销存在的问题

借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下：

(一)我国酒店网络营销观念滞后

1、大多数企业对网络营销只停留在初步的认识阶段

大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售(17.8%)和网上订单(8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。

2、网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小

调查显示，有 24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额比例80.5%的企业少于2%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司总销售的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道。

（二）酒店信息化程度开展力度不够

酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见，接受在线预订。但酒店在网站建成之后，往往忽视了网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属

于纯静态页面制作，主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍，而且网页更新频率小，无法实现实时更新。

三、目前酒店在三种网络营销途径的优劣势对比

（一）GDS预定（全球分销系统）

通过加入GDS全球分销系统进行网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时GDS的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高。

（二）网上酒店中介——网络订房系统

网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来的发展十分迅猛。从百度搜索“订房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相关网页，首页显示的订房中心都表示能够提供北京、上海、广州、深圳等主要商旅城市数千家会员酒店2-7折优惠预订，有的还承诺一小时确认，首页下还显示了其他网站的提示。由此可见：订房网络基本上是中介一统天下，其趋势必然会通过竞争向集中化发展。但对酒店而言它也存在以下缺点：

1、增加酒店成本：通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助。

2、一些订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。

3、知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高，酒店无论从价格到客源都没有“话语权”，无法提高预订管理自主性。

（三）酒店独立网站

酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。相对于网络订房系统而言，酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽及个性化的介绍，同时通过网上调查及时了解客户的反馈和意见建议，并接受在线预订。这一形式在最初成为不少酒店趋之若鹜的热点，那么实际效果如何呢？通过几年来的实践和调查，酒店网站建立和运营存在以下问题：

1、建设成本及后期维护推广费用高。通过市场上的专业信息网络公司进行整体策划，设置包括酒店首页、酒店概况、网上预订等十四个项目的模板，采用LINUX平台进行开发及动态信息发布，注册域名及租用虚拟主机，如果与当地几家综合门户网站建立链接，首期就需投入较高费用，以后每年还需投入不菲的维护及广告，且访问率不会很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上创建饭店网站的链接是十分重要的，否则没有人会知道饭店的存在。如果与国内外著名的综合站点如Google、新浪、雅虎等分别链接目录分类和建立搜索引擎登记，则面临高额费用，而如需将酒店名字排列在搜索结果前几页，费用还将成倍增加。

2、回报效果低，投资回收期长。

通过对多家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况，所以国内大部分客户均嫌此种方式太麻烦而弃之不用，仍采取网上浏览，网下预订。所以，大部分酒店网站只能作为酒店一个宣传窗口，作为酒店不滞后于“E时代”的标志之一。

（四）技术与安全性问题尚待改进

目前企业对网上交易最担心的问题之一是支付的安全问题，有三分之一的企业对网上交易的安全性表示担心。这主要是因为目前缺乏满足网络营销所要求的交易费用支付和结算手段，银行的电子化水平不高，安全性差，银行之间相对封闭，尚未能承担支付网络电子交易费用的角色。如果通过电子银行或信用卡付款，一旦密码被人截获，消费者损失将会很大，这也是酒店网络营销发展所必须解决的大难题。

四、对我国酒店网络营销策略的建议

（一）优化酒店网站

酒店网站建设应该分阶段、分步骤进行，不同季节、不同年份采取不同的网络营销策略，并据此对网站内容定期进行更新。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广。

网站优化的目的在于将更多的网络浏览者转变为预订客人，同时提高酒店网站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的浏览量。

（二）为顾客提供个性化服务

个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗，酒店可以进行针对性服务，使客人得到最满意的享受。这就要求酒店更全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。例如，对酒店客房软硬件进行尽可能改善，以满足不同个性客人的需要。

（三）重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略

1、重新评估间接网上渠道的作用

酒店要重新评估和利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值。酒店的网上折扣价格一旦成为网上公开价将对酒店通过其他营销途径公布的价格造成很大压力。因此，过多地利用网上营销中介不一定是好的战略选择。

2、确立全面的网上分销战略

全面的网上分销战略是将直接面向顾客的分销模式作为酒店开展网络营销的关键点。酒店管理者应注意针对潜在的网上旅游消费者，在所有的“接触点”对自己的酒店进行正确的定位，在有效控制本酒店品牌和价格完整性的同时，利用一些重要的直接或间接网上渠道努力增加网上销售收入额。

（四）组建会员网络且增添新老会员论坛

1、客人离店后，酒店通过E-MAIL询问他对酒店客房的意见．以示对客人的尊重和关心；在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过E-MAIL通知会员，并征求他的意见。这样，顾客就会有一种被尊重和重视的感觉，从而对酒店产生良好的印象。

2、建立新老会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。促进他们之间的联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。这样更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。

总结

通过以上分析，我们看到中国酒店业已经认识到这一新的交流工具的巨大潜力，以致各酒店纷纷建立了自己的网站或加入代理类网站，以获得更大的市场空间与赢利机会。但也应看到很多网站还有很多不足，比如：有的打开速度太慢，有些功能虽然很好但打不开，所以还需管理层给以充分重视，积极建设自己的实体网站，使之更人性化。也应不断的开展网络营销活动，采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客，以求获得更大的市场空间与赢利机会。参考文献

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