酒店督导管理

第一篇：酒店督导管理

管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更 好地达成组织目标的过程。

酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。

包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。

酒店督导管理的资源：

1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平

2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标

3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去

4、信息资源：客人投诉、意见、建议等

5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。

酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。

管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。

督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）

督导的工作职责：

1、招聘与筛选

2、入职教育与培训

3、管理生产率与控制劳动力成本

4、评估与辅导

5、奖励与惩罚。督导的责任要求：

（一）对上级负责——工作任务的执行者

1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）

2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上

3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作

4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行

5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人

1、创造良好的工作氛围

2、敢于承担责任

3、维护员工利益

4、帮助员工成长

（三）对客人负责——服务接待的责任人

1、为客人提供所需要的服务

2、让客人满意

3、给客人惊喜

4、亲临服务及工作现场

5、处理投诉

（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者

1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等

2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银„前台/总机/餐厅/管家„

3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂

（五）对社会负责

1、遵守国家有关政策法规

2、职业道德和行业意识

3、公益活动和事业。

督导层次对管理能力的要求：

1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；

2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；

3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。

实际操作技能：

1、了解下属的工作内容和程序；

2、知道工作应如何完成；

3、指导和控制；

4、培训和帮助；

5、改进工作流程，能创新。

引致督导失败的原因：

1、不花时间去提高自己的水准——管理方面

2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面

3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面

4、与下属关系恶劣——人际关系方面。

管理决策的内容：

1、战略性决策——总经理层

2、制度性决策——部门经理层

3、业务性决策——督导层。

好的工作标准是：

1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：

1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求

2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量

3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求

4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力

5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——实际性；T(Timed)——时限性。

改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。

劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：

1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制

2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析

3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。

授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。

授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。

组建优秀团队的技巧：

1、要对所有的团队成员一视同仁

2、要能够各用所长

3、要不断去设定简单的目标

4、要善于利用关键事件

5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度

6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力

7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：

1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性

2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法 ④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。

协调的作用：

1、提高服务质量

2、改善饭店与宾客之间的关系

3、充分利用酒店的各项资源

4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。

协调的内容：

1、人力协调

2、物质协调

3、目标和任务的调整

4、人际关系协调

5、宾客关系协调。控制的内容：

1、设施、设备、用品和材料

2、礼貌规范

3、清洁卫生

4、服务水平

5、服务态度

6、管理水平

7、安全

8、环境

9、员工素质。

控制的方法：

1、建立标准

2、检查监督

3、纠正偏差。

评估的作用：

1、为酒店的人力资源管理提供依据。

2、为饭店改善经营管理提供依据。

3、为饭店制定培训计划提供依据。

评估的内容：

1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征

2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。评估的方法：

（一）对“事”的评估方法

1、比较法

2、绝对标准法

3、目标设置管理法

（二）对“人”的评估方法：

1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法

2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。

激励的方式：

1、目标激励

2、榜样激励

3、奖罚激励

4、角色激励（责任激励）

5、竞争激励（荣誉激励）

6、情感激励。

处分的步骤：

1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距

2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距

3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解

4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇

5、定下消除表现差距的计划。

沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。有效沟通的步骤：

（一）事前准备：

1、确立明确而详细的沟通目标

2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物

3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己

4、预测可能遇到的异议和争执

5、对双方具体情况进行分析

6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备

（二）确认需求：

1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别

2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈

3、及时确认

4、最后总结

（三）阐述观点：

1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确

2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑

3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理

（四）处理异议：

1、直面异议，不可回避

2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”

3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方

4、双方磋商，达成一致

（五）达成协议：

1、确定达成协议的形式

2、表示感谢

3、积极反馈

4、表示赞美

5、表示祝贺

（六）共同实施：

1、相互信任

2、共同实施

3、相互监督

4、总结反馈。与部下沟通：

1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性

2、善于倾听下属的意见

3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当

4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。

指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。

督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。

培训的益处：

1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率

2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；减少劳动力之混乱。

培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法；视听教学法。五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。

培训达到最好效果的方法：

1、员工积极参与学习过程中

2、培训内容与自己相关且实用

3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块

4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境

5、优秀的培训人员

6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧

2、开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放

3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严 和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化 并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力

5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。

饭店人力资源管理的功能：

1、选才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力资源管理具体包括以下几个环节：

1、获取

2、整合3、保持与激励

4、控制与调整

5、开发。酒店基层员工的素质要求：

1、身体健康，而且要容貌端庄

2、和蔼可亲，有很强的亲和力

3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。

5、知识面宽

6、技能多样，专业技能过硬

7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识

8、情感丰富

9、责任感强。招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工；可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖；可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法；可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能

2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则

3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣

4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值

5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性

6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。

督导的用人之道：

1、对普通员工的才能不能苟求

2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。

3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）

4、有职、有责还要有权

5、用人不疑。

员工需求层次理论 ：

1、生理需求，工资；其他利益

2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。

4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职

5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。

督导的留人意识：

1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人

2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力

2、聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结

3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位

3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段

4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力

5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：

1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）

2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理

3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：

1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开

2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家

3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理

4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等

5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。

督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文；消费者的评价。

优质服务的标准：

1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异

2、企业的认同及欣赏

3、自己觉得自豪、开心。

饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。

督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面）

处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则；换位思考原则；顾客满意原则

第二篇：酒店餐厅督导管理

论文题目：__酒店餐厅督导管理________ 学生姓名：__ _ ________________ 学生学号: ________________ 任课教师：____ ________ ___ 二级院系：_________________ 专业班级：___________________ 完成时间：____________________

酒店餐厅督导管理

目 录

摘 要............................................................................................................................................II Abstract.........................................................................................................................................III

一、引言...........................................................................................................................................1

二、酒店餐厅督导工作职责...........................................................................................................1

三、酒店餐厅督导工作内容...........................................................................................................1

四、餐厅服务质量的现状...............................................................................................................2

（一）酒店餐厅服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。.......................................2

（二）餐厅与各部门之间的服务沟通协调机制较为良好。...............................................2

五、提高餐厅服务质量的对策.......................................................................................................3

（一）不断强化餐厅督导层及员工的服务意识。...............................................................3

（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。...3 参考文献...........................................................................................................................................4

I

酒店餐厅督导管理

摘 要

酒店最基层的管理者是“主管”和“领班”，督导管理是指酒店的主管、领

班等基层管理人员通过以指导、监督为主的一系列管理手段对酒店员工进行的有效管理。酒店业的餐厅督导必须对投资方、上级、顾客及员工负责，根据不同类型的下属，选择适合的督导方法进行管理。论文主要从餐厅督导管理实务出发，主要是讲餐厅督导在餐厅的工作职责、工作内容、餐厅的服务现状、提高餐厅服务质量的对策。

关键词：餐厅督导、督导管理

II

酒店餐厅督导管理

Abstract This paper mainly from the restaurant management practice, is mainly about a restaurant supervisor in restaurant job, working content, restaurant service, improve service quality present situation countermeasure.Keywords: restaurant supervisor;supervisor management

III

酒店餐厅督导管理

一、引言

酒店督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。酒店的餐厅督导是酒店餐厅的基础管理者，主要的工作是对餐厅下属的工作的监督和指导，和在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使餐厅营业正常进行的一系列工作。

二、酒店餐厅督导工作职责

酒店餐厅督导工作主要是负责餐饮部的正常运转，进行计划,组织，督导及控制等工作，通过最大限度地满足消费者的需求，达到餐饮经营的社会效益和经济效益目标。编制餐饮部预算，控制成本和营业费用，达到预期指标，策划餐饮特别推广宣传活动，审阅营业报表，进行营业分析，做出营业决策。制定各类人员操作程序和服务规范，建立和健全考勤、奖惩和分配制度等，并监督实施。研究制定长期和季节性菜单、酒单。制定餐饮产品售价，不断开发新产品。负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促，处理各种投诉及突发事件。审阅和批示有关报告和各项申请，检查各部门进货原料的质量和物品耗用情况。协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作。全面督导、组织餐饮部员工的业务知识和业务技术培训，不断提高员工的综合素质。传达上级指示，召开餐饮经营会议，督导餐厅部各下属部门的日常工作。研究客人反馈的消费意见，并策划美食活动。做好餐饮部及其他部门之间的沟通、协调和配合。处理员工意见及纠纷，建立和谐的上下级和同事之间的关系。

三、酒店餐厅督导工作内容

酒店餐厅督导的工作内容分为餐前、餐中和餐后工作内容。

餐前的工作内容是查阅餐厅日记、掌握客情、抽查卫生和设备设施、审批物品领用单、参加菜单设计、班前会、抽查餐前准备情况，注意重要信息的传达；

酒店餐厅督导管理

关键服务要点的提示。

餐中的工作内容是VIP迎送、巡视和督导检查、公关、特殊活动的指挥协调、投诉处理，监控好关键岗位与客人适当、及时沟通注意突发事件的处理方法。

餐后的工作内容是抽查收台情况、了解宾客对菜肴的评价、抽查安检情况，注意服务信息的收集与反馈。

四、餐厅服务质量的现状

（一）酒店餐厅服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。

中国酒店餐厅的服务水平整体比较低下，餐厅员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的餐厅员工对于酒店的先设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作的熟练度也不够等等。这些都是酒店服务质量低下的表现。此外，餐厅服务质量是抽象的东西，督导层对餐厅服务质量的管理意识还非常淡薄，餐厅服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的餐厅提供的服务还远远不能满足顾客个性化和多样性的需求。

（二）餐厅与各部门之间的服务沟通协调机制较为良好。

酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。酒店餐厅与各部门都有紧密的合作关系，例如销售部、客房部、预订部、接待部等。如果酒店的各个部门只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑与其他部门的沟通合作，那么这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

酒店餐厅督导管理

五、提高餐厅服务质量的对策

（一）不断强化餐厅督导层及员工的服务意识。

餐厅管理的日常工作的中心工作就是提高餐厅服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于餐厅管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定餐厅服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。

（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。

餐厅服务质量不容易控制也是餐厅管理上的困惑，也直接影响到了餐厅服务质量的提升。所以餐厅要根据自己的经营特色来对餐厅服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析餐厅各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性。这样餐厅员工在服务过程中中就会有章可循。此外，餐厅在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说餐厅可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序。这样就可以确保餐厅服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升餐厅服务管理水平的最有效路径。再就是餐厅必须要制定出服务质量监查制度，对在餐厅服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要餐厅员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店

酒店餐厅督导管理

飞服务质量也就自然会得到大大提升。

参考文献

1

黄渊.提高酒店服务质量的对策探究J.酒店管理研究，2011，（6）2 伍进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横，2005，（6）3 周桂兰.论酒店的督导管理J.黑龙江科技信息，2011，（4）

4 欧钟慧 李凯旋.酒店督导管理方法浅析J.酒店管理研究，2011，（4）

第三篇：酒店督导论文

浅谈如何做好一名合格的酒店督导人员

姓名：符月丁 班级：10酒店管理 学号：201015510109

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。

当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”——又回到旧的起点，但这是行不通的。你必须坚持管理方的立场；你必须负起责任，在这上面是不允许妥协的。你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的决策必须是从管理方的立场出发的。这才是你的上级所期望的，也是你的员工所期望的。根据“恶性管理”思想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。他们确实需要你的管理。“恶性管理”的思想核心是人性本恶。但是大家要知道，酒店业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。”要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点，将科学管理理论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来，形成一种新的风格，被称为人本式管理。要想成功，做为一名督导，需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。首先说实际操作能力，做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须的。尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。

对于人际关系技能，做为督导的你，应该深知督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以下几个方面培养。最重要的是你对为你工作的员工的态度。做为督导，你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人，否则，他们不会让你成功。你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。用名字称呼他们，把他们作为平等的人来了解。如果你的行为不止是像个老板，同时也富有人情味的话，你的员工将更愿意听从你的指令，把工作做的更好。人际关系技能的第二个组成部分是敏锐的感觉——即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，它能使你找到最能发掘每个人潜力的方法。即平时所说的人员管理思维切入点。要管好一名员工，做为督导者的你，首先要了解这名员工的思维习惯、个性爱好等内容，然后，在这些内容中找到对该员工进行管理的切入点。这样你的指令才能在该员工身上得到体现和完成。人际关系技能的第三个组成部分是自我意识。你要了解你在员工眼中的形象，如果你意识到自己的习惯和他们的反应你就可以改变自己纠正他们方式，在指出错误的同时，也要表扬他们做的好的地方。你还要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点，及它们对你与员工打交道的方式的影响。

人际关系技能要在实践中培养。你必须努力把员工看作独特的个体，加强你对自己和别人的认知；找出引起问题的个人品质与言行；并找到解决这些问题的方法。这是一个持久的挑战，因为没有两个人的情况完全一样。人际关系技能的最终目的是要创造一种使你的员工感到安全、自在、能对你开诚布公、愿意为你努力工作的工作氛围。

宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。在一个所有人都干着同种工作的部门里，很少用得到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的复杂化，对宏观管理技能的需要也会增加。做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。

做为一名督导，还需要一些个人素质和技能。除了管理别人，还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。按照曼茨的说法，思维有两种不同模式：积极型思维和消极型思维。积极型思考者，总是着眼于如何建设性的处理当前的问题；消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。做为一名督导，你应该努力学习做一名积极型思考者，如果自己犯了错误，不要自怨自艾，你所应该做的就是从错误中汲取经验，要知道，谁都会犯错误。内疚和焦虑只会消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做为一名督导，要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。要知道，员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。你需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了解自己的立场和以后的方向。

除了相信你自己有能力实现目标以外，你也要相信只要给员工以合理的机会，他们就会有更出色的表现。另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应；不能在特定的情况下运用相应的理论；不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。做为督导，你必须对行业中的变化及时做出反应，要知道，昨天的方法不能解决今天的问题。

最后，做为一名督导要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。如果做为一名酒店业的督导，你感觉做的非常累，那你需要反复权衡，考虑清楚，再决定到底要不要做酒店经理人。首先，要问自己，这真是你要做的吗？做一名酒店经理人确实能够提供你想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗？其次，要问自己，代价是什么？你也许比普通员工挣钱少——没有小费、加班费。工作时间长，可能在别人玩的时候你仍然需要工作。责任没有止境，很容易有挫败感，你好像处在所有麻烦的中心。你整天与人打交道，但你干的是一份孤独的工作。最后要问自己，这份工作值得付出这么多吗？工作本身令你感到满意和充实吗？做为一名专业人士又做为一名普通人，你能得到学习和成长的机会吗？这条路是你要走的吗？你是否有强烈的愿望想做一名经理人，从而愿意付出这样的代价？如果对以上问题你的回答是肯定的，那就准备付出吧！心甘情愿、无怨无悔、义无反顾，认真地做一名酒店业的督导！

第四篇：酒店督导培训心得

酒店督导员工作心得体会

如何做一名酒店督导

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。

当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”——又回到旧的起点，但这是行不通的。你必须坚持管理方的立场；你必须负起责任，在这上面是不允许妥协的。你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的决策必须是从管理方的立场出发的。这才是你的上级所期望的，也是你的员工所期望的。根据“恶性管理”思想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。他们确实需要你的管理。“恶性管理”的思想核心是人性本恶。但是大家要知道，酒店业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。”要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。

做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点，将科学管理理论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来，形成一种新的风格，被称为人本式管理。要想成功，做为一名督导，需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。

首先说实际操作能力，做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应 对都是必须的。尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。

人际关系技能要在实践中培养。你必须努力把员工看作独特的个体，加强你对自己和别人的认知；找出引起问题的个人品质与言行；并找到解决这些问题的方法。这是一个持久的挑战，因为没有两个人的情况完全一样。人际关系技能的最终目的是要创造一种使你的员工感到安全、自在、能对你开诚布公、愿意为你努力工作的工作氛围。

宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。在一个所有人都干着同种工作的部门里，很少用得到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的复杂化，对宏观管理技能的需要也会增加。做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。

做为一名督导，还需要一些个人素质和技能。除了管理别人，还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。按照曼茨的说法，思维有两种不同模式：积极型思维和消极型思维。积极型思考者，总是着眼于如何建设性的处理当前的问题；消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。做为一名督导，你应该努力学习做一名积极型思考者，如果自己犯了错误，不要自怨自艾，你所应该做的就是从错误中汲取经验，要知道，谁都会犯错误。内疚和焦虑只会消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做为一名督导，要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。要知道，员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。你需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了解自己的立场和以后的方向。

除了相信你自己有能力实现目标以外，你也要相信只要给员工以合理的机会，他们就会有更出色的表现。另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应；不能在特定的情况下运用相应的理论；不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。做为督导，你必须对

行业中的变化及时做出反应，要知道，昨天的方法不能解决今天的问题。

最后，做为一名督导要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。

如果做为一名酒店业的督导，你感觉做的非常累，那你需要反复权衡，考虑清楚，再决定到底要不要做酒店经理人。首先，要问自己，这真是你要做的吗？做一名酒店经理人确实能够提供你想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗？其次，要问自己，代价是什么？你也许比普通员工挣钱少——没有小费、加班费。工作时间长，可能在别人玩的时候你仍然需要工作。责任没有止境，很容易有挫败感，你好像处在所有麻烦的中心。你整天与人打交道，但你干的是一份孤独的工作。最后要问自己，这份工作值得付出这么多吗？工作本身令你感到满意和充实吗？做为一名专业人士又做为一名普通人，你能得到学习和成长的机会吗？这条路是你要走的吗？你是否有强烈的愿望想做一名经理人，从而愿意付出这样的代价？如果对以上问题你的回答是肯定的，那就准备付出吧！心甘情愿、无怨无悔、义无反顾，认真地做一名酒店业的督导！篇二：督导培训心得 督导心得

表层：被人们称为“新人秘书”, 是个刚兴起的婚庆

职业。他们对婚礼的事务了如指掌，可以为新

人提供一系列的指导和建议。

新人的老师

督导的含义：

司仪的助手

深层：引导新人享受婚礼的幸福感。

督导的作用：婚庆督导的作用就是要细心地帮新人处理好各个环节，不让新人为小细节烦心、遗憾。督导深知婚礼步骤，可为新人提供一整套优良服务。

含义:）教新人熟悉仪式的内容

彩排： 作用）让新人最大程度的放松感受自己的幸福）让新人投入更多的感情）引导新人用自己最自然的动作，在此基础上提

升动作标准。而不是教授固有的死板的动作。

注意的细节： 2）告诉他们每个动作的原因，让他们深入理解动

作的含义，记忆深刻。

3）时刻紧急，我们的任务是是新人主动享受，而不是被动得完

成婚礼仪式

含义：在婚礼仪式进行时伴随在新人左右，引导新人进行仪式的每个环节，在新人出错时提醒指点。

引导

注意细节：1 督导的工作流程： 1）现场确认：

2）婚礼首场彩排 ——时间：4：00—4：30（首先与新人讲解各个动作与注意事项）1）督导自己开关灯

2）协商酒店工作人员负责开关灯 1）与灯控师协商好在各个节点如何打光编排灯光秀 1）仪态大方，步伐稳而慢 2）鞠躬致谢各位亲朋好友 3）鞠躬时停顿两秒表示尊敬 1)仪态大方，步伐稳而慢 2)面带微笑，融入情感 1）新郎与父亲拥抱，并交代些许 2）新娘父将新娘指手交予新郎 3）新人目送父离开 4）音乐高潮新人聆听督导台词感受婚礼祝福缓缓走向舞台 1）督导合适时机提交新人话筒 2）新人深情感受对方誓言 3）仪式结束收话筒转告新人四手相握，准备收戒指 1）伴娘或是小孩送上婚戒 2）缓缓走上舞台从新郎侧身走到新人身后送上 3）新人相互为彼此带上婚戒 4）新人深情拥吻对方 1）开宴会厅灯 2）新人鞠躬致谢缓缓退场 3）婚礼仪式第二场 ——第一场结束后5—10分钟进行彩排 1）新人与家长缓缓走向舞台 2）新人父母可与来宾挥手招呼 1）督导递话筒，新人家长各自发言 1）见证人发言 1）督导递上酒

2）每个杯子盛一口量的酒 3）结束接下酒杯，正对新人退场）一起缓缓退场。

4）游戏互动环节 ——按照流程进行。督导心得：

1）督导与司仪，dj和vj是一个团队，要相互协作共同完成任务。

2）督导要引导新人主动理解仪式含义，不是被动教授各个仪式的动作。3）督导的职责不是不出错，而是进最大的可能引导新人在婚礼上感受婚姻的幸福和来宾的祝福。2013 11 26 王晶篇三：酒店培训心得体会

浅淡管理心得

各位领导各位同仁下午好：

首先感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于7月21日前往南京中心大酒店，参加南京颐斯汀酒店管理咨询公司举办的“优秀督导职业修炼系列课程”培训班，在此期间学习时间虽然很短但受益匪浅，使我受到了很大的启发，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人一些学习的体会和心得；

一、自我管理 通过几天来的学习让我深深的懂得作为一个管理者，我们时刻要将事情考虑周全，要把事情想的更长远，要时刻记住自己的责任，了解责任承担责任，时刻在反省自己，提高自己的个人素质和品质。我们要学会管理自己的时间，老师在上课的时候发给我们一个时间纸条，假设人可以活到100岁的话，我们撕掉已经过去的时光，再撕掉我们准备退休的年龄，你会发现时间真的很紧张，你还有多少时间工作学习和奋斗，所以我们要合理的分配我们的时间，所谓时间一去不复返，我们要对待工作和家人认真负责。

员工的自我管理说到底就是员工观念的转变，一个人观念变化了，他们的行为随之一定会发生较大变化，在日常工作中，如何让员工的观念变化呢？我认为首先要培养员工的自我激励意识和自我激励的能力，要协助员工分析自己的需求并进行有效评估，既帮助员工进行自我管理，实现管理的良性发展，员工的工作动力来源于自我激励，梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权利、享受、惭愧等因素都会影响员工的自我激励，许多员工之所以既定目标定位较低，可能原因是多方面的，但有一点和酒店内部管理、晋升机制是分不开的，俗话说；不想当将军的士兵不是好士兵就是这个道理，没有前途就失去了前进的动力，员工就会产生不被信任和不被尊重的感觉，久而久之也就自我放弃，对待工作毫无信心了，那也就谈不上什么责任，尽什么义务、提升自己的素质和品味了。

二、管理者的作用 每一名管理者要起到承上启下的作用，要对酒店负责，要监督属下员工工作，确保达到服务要求，给予下属指导，完成实现日常工作目标，解决工作中的问题，指导员工克服困难。管理其实质是尺度，是原则性和灵活性相结合的产物，作为一个高星级酒店要讲究原则，在某种程度上员工可能会认为缺乏人情味，往往就是坚持原则，才能搞好管理，才能将各项管理工作做到极致，才能为宾客提供各项服务

通过在中心大酒店培训学习，我深深感受到，管理还要有公开、开放的原则，只有将管理中的具体工作做到公开、公平、公正性，才能取得广大员工和上级领导的认可、认同，才能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪，否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须要真抓实干，管理者要起到模范带头作用，使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工作做好。

三、以人为本，服务我们的宾客

作为管理者，被赋予了更多的职责，而自己的成功得依赖别人的工作，而且要由他们的服务产品和工作表现来衡量。管理者工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作的好坏又取决于管理者如何管理他们。员工是我们企业的财富，大家来自五福四海因为有缘我们才相聚在华侨国际这个大家庭，我们要为 员工营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们每一位员工都有家的归属感，我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注着员工生活，让员工的生活更好，才能有更好的精神上班，才会有更多的微笑去对客人服务。我们要员工明白领导重视他们的工作，我们要学会赞赏我们的员工，我们要给员工晋升的机会，让员工与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自身的价值，这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。

顾客是我们的上帝，我们的使命是提升服务价值，让宾客旅居生活更美好，我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意，无论在何时何地，在什么环境下，我们始终站在客户的角度想问题，满足客人的合理需求，要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌，用一种最自然的方式，给顾客最贴心的服务，并做到事先预料、事中控制、事后补位，给每一位来酒店的宾客提供优质的服务，让其成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人，要超越宾客预期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值，我们进酒店gro就给我指引，行李员把我们一行人的行李送到我们的房间，进房间后因为我们是有预定的，中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉爽和贴心，我们的衣服洗完放在房间里晾着，管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间里，我们不管什么时候进房间，房间总是很整齐很干净，我想这就是超越了我的预期，期望值。

四、团队建设

没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点，就像手指和拳头：五根手指各施其职，但合起来确是一股强大的力量，作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管理好自己。

我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。

第五篇：酒店服务质量督导制度

世贸中心大酒店服务质量督导制度

在酒店服务质量管理中，我们要坚持每一位服务员和管理人员给客人提供的服务都是优质而满意的，是精细而个性化的。才能使客人真正感到酒店服务品质的优良与标准，舒适与高效。树立创造服务精品，进行精细化服务，创新化服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需求为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为，酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼。把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位。现建立酒店服务质量督导体系和制度，方案如下：

一、酒店质量督导管理体系和制度

（一）成立酒店质量督领导小组： 组

长：林洪达

副组长：吴春雨、程圳

成员：陈祥东、陈坤源、陈云生、吴秀英、温小平、张雅珠、傅少雄、郑红英等。

督导员：由部门推荐（具备服务意识好、业务知识强的一名主管）

（二）酒店设专职质量督导执行副组长一名（由吴春雨担任），主要负责店级的质量督导检查和对酒店各部门服务质量的日常检查，协助各部门搞好服务质量工作。

（三）坚持三级质量检查制度，树立以质量取胜思想意识。

1、基层督导、检查。基层质量督导、检查活动以班组为单位，主要责任人为领班或主管，应立足于日常的岗前检查和岗间检查，做到领班、主管天天查。重点检查各岗位的工作准备、员工仪容仪表、精神面貌、设施和工作用具、物品的完好和充足状况、服务态度、行为举止、工间纪律、清洁卫生、操作规程和服务到位等情况。基层督导检查应职责明确、责任到人，坚持在一线走动管理、做好服务现场的质量控制。

领班、主管的日常检查必须认真细致，设置详细的检查标准表格，实行表格化管理，及时、详实地记录每天的检查情况，对存在的问题要及时进行纠正和整改，每周将检查出来的主要问题、普遍存在的问题汇总上报部门，对于检查出的重大问题或需迫切解决的问题应及时向部门汇报，凡涉及到客人投诉的质量问题，都必须及时处理，详实记录，并在第一时间向部门报告。

2、部门督导、检查。各部门应建立和完善质量检查管理制度，前厅部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、营销部、保安部等部门必须指定一名主管以上管理人员负责部门的督导检查工作，成立部门质量督导小组，每周对部门进行全面的质量督导检查，认真做好记录，并将督导检查的情况，以书面形式上报酒店质量督导小组。主要检查规范化，如：部门员工整体的仪容仪表、礼节礼貌、服务规程、服务效率、清洁卫生、安全以及设施设备维护保养等，重点是对领班、主管执行力的检查。部门一级的督导由部门经理负总责，结合日常工作的现场检查、监管及部门奖罚制度，落实具体措施。部门的督导、检查必须有文字记录，建档备案，并于每周一前将部门上周的督导、检查报告呈送酒店质量督导小组。部门督导、检查报告应包括：存在问题、处理情况、整改措施和需饭店协助解决的问题等内容。质量督导小组根据部门存在的问题，周三前进行复检，并加强跟踪力度。

一些员工人数和和管理层次相对少的部门，部门经理也应根据工作质量要求，结合实际对下层的工作情况进行考核，开展自查自纠，在部门内部定期讲评。

3、店级督导、检查制度。

1）日常督导检查。专职质量检查执行副组长（吴春雨），每天对各部门进行现场督导检查，并设制每日质量检查日报表，记录每天的督导检查情况。每日检查完毕后，应及时将检查情况向相关部门经理反馈，检查发现的一般问题，第一次由本部门自行处理。重大问题，第二次重复存在的问题或客人投诉，应填写整改意见书，通知相关部门，并提出处理意见，上报酒店处理。

质量督导执行副组长（吴春雨）在日常督导检查中，对屡次发现的问题，有权根据本规定，给予员工或部门直接开处罚单。

2）每周六为酒店例检，由组长或副组长、督导员、各部门主检员（各部门质检员轮流），组成饭店质量督导检查小组，进行每周例检。

3）检查方式：

①对酒店所有部门营业场所、办公区域、生活区域等场所检查。

②结合实际，灵活地、有针对性地以宾客的身份进行服务规范、礼貌用语、工作效率的检查。

③采取抽查提问的方式，了解员工对相关业务知识、服务知识的熟悉情况。④根据部门营业时间进行不定时检查。

⑤节假日、大型接待前，酒店将进行全店性专项检查。

⑥被检查部门应有一位负责人陪同一起检查，现场研究，及时解决问题。

4）检查内容：仪容仪表、礼节礼貌、服务规范、服务质量、岗位纪律、清洁保养、设施维护、节支节能、消防安全、协调配合、工作效率、宾客意见、营业气氛。检查酒店及部门的培训、督导、评估等工作的落实情况和酒店近期活动的贯彻情况。

5）督导人员要以认真负责，实事求是为原则。在检查过程中发现的问题，应当场做好记录。对存在的问题不放过，处理问题不手软，克服检查过程中的人情关，保持一视同仁、公平对待、对事不对人的工作作风。

6）检查完毕后，督导员立即将质检记录交于督导小组执行副组长，及时进行汇总，并将检查结果形成文字记录，由执行副组长于每周一或周五早会上通报。各部门在听取通报意见或接到整改通知后，必须立即整改或提出处理意见。及时反馈质量督导小组，特殊原因一时无法解决的要有详细报告说明，并在下周一的早会上汇报。

如部门未及时反馈处理情况和整改结果或不予整改、处理，酒店督导小组将追究部门经理的责任，按店《质量督导处罚规定》进行处理。检查过程中有争议的问题和服务质量管理归属问题，由酒店领导解决处理，视情况进行扣罚。

7）酒店高值经理检查是店一级督导制度的重要组成部分，各值班经理应明确责任，尽职尽责，及时妥善处理当值时间内酒店发生的一切事故，每日坚持全面巡查，同时针对管理薄弱的部位加大督导检查力度，对检查发现的问题应做好认真对待详细的记录，并于第早会上反馈。

8）大堂副理对前台质量检查、督导情况的反馈，宾客意见、投诉的收集，以及客人通过宾客意见书等渠道对质量的反馈，均是店级督导工作的有机组成。对上述情况实行早会上反馈、处理制度。

9）各级管理人员（主要指部门经理以上）在日常管理中反映的经查实的问题。10）每月底周五例会由督导小组主持召开一次上月质量分析会。督导小组将本月值班经理日记记录、大堂副理记录、宾客投诉意见、部门督导员每日检查情况、每周质检情况和奖罚情况形成督导报告进行反馈，并成文下发各部门。

（四）酒店质检小组每季度编制质量预警报告下发各部门。提醒各部门在不同的季节容易发生的一些质量问题，从而引以为戒，做好预防控制，以杜绝类似情况的发生，降低投诉率，提高服务质量。

二、奖罚制度

1、奖罚原则：以激励为目的，以分析、教育、处罚为手段。奖励与惩罚相结合，精神奖励与物资奖励相结合，做到公正、公开、公平、合理，从而提升酒店的服务质量，提高宾客的满意度。

2、奖励规定：

①对于工作中表现好的员工，要适时赞扬。视表现可以是部门表扬、饭店通报表扬。可提供给部门每月考评“优秀员工”作为依据，由部门进行表彰和奖励。给员工一个工作的肯定，作为季度、年终评优、晋级的依据。

②由饭店选送参加省、市级知识竞赛、技能竞赛而获得前三名的或三等奖以上的，根据获奖情况发给该员工荣誉奖，为饭店获得殊荣的员工，给予晋升工资等奖励：参加团体比赛而获奖时，发给部门荣誉奖。酒店组织的竞赛，作为部门平时考评的依据。

③员工因好人好事、拾金不昧或见义勇为的，视情况奖励。特殊情况特殊奖励。④为饭店挽回意外损失的，酌情给予奖励。⑤饭店每季度评选“微笑天使”或“优秀员工”，通过店刊或专栏的形式进行表彰，同时给予一定的物质奖励。通过评优活动，营造酒店员工积极向上的良好气氛和促进服务质量的不断提高。

⑥鼓励员工积极向酒店提出经营管理方面的合理化建议（书面形式），其合理化建议被采纳的，酌情给予奖励。

3、处罚规定：

①对店督导中发现的员工违规违纪、质量问题和卫生问题，给予经济处罚。经查实的客人投诉、员工严重违纪和重大责任事故的当事人，视其情节轻重，将责令部门给予员工相应的行政处分。

②对店督导检查出的问题，如：部门落实饭店经营管理工作精神不及时的；宾客严重投诉及对客人投诉处理不及时的；部门督导、培训、评估工作没有落实的；部门之间工作的互相推诿的；没有按时完成工作任务等，造成影响服务质量的。视其严重性，将追究部门经理及直至分管领导的责任。性质严重的，给予行政处分。

③经查实的客人投诉，对服务质量造成不良影响的；店级督导查出的员工较重大违纪行为的；以及发生安全等方面责任事故的，每次应连带处罚或处分部门经理，严重的连带扣罚分管店领导（见处罚表）。

④日常督导中检查出的一般问题，实行追究连带责任制度。在罚扣部门效益工资的同时，根据部门人数多少和当月的扣罚款额，相应扣罚部门经理。酒店领导在其分管的部门其中两个部门经理当月被扣款时，即相应扣罚酒店分管领导两个部门经理总扣罚额的40%。

⑤部门内部也应建立追究主管、领班连带责任制度。具体办法由部门研究制定。⑥ 全店质量督导工作要做到问题反馈及时，落实整改有结果。各部门、各级都应高度重视督导反馈意见，及时抓整改提高，把为宾客提供优质服务的理念贯穿到实践工作中的每一个环节。对于无正当理由又拖延不整改或屡次出现的问题将给予部门经理从重扣罚。

4、奖罚方式：由店奖励与扣罚处理的款项，根据督导小组的评议报总经理评审后，由总经理办公室在相应月份的效益工资发放表中直接发放或扣除，同时附上各部门奖励通报或扣罚通知书。

三、检查标准参照《员工手册》及各岗位相关服务程序和标准。

四、本制度从2010年1月1日起实行。附件1：《量化服务标准》 附件2：《服务质量督导标准》（甲类、乙类、丙类）附件3：《管理人员质量督导连带责任扣罚标准》 附件4：《质量督导整改通知书》

世贸中心大酒店 服务质量督导小组 2009.12